Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

100

101

102

103

104

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan Diruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Oleh

Mahzar Wahyudi

Saya adalah mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini dilaksanakan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Tujuan penelitian ini untuk

mengidentifikasi bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan .

Untuk keperluan tersebut saya mengharapkan kesediaan Saudara untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya memohon kesediaan Saudara untuk mengisi lembar kuosioner saya dengan jujur apa adanya. Partisipasi Saudara dalam penelitian ini bersifat bebas untuk menjadi peserta penelitian atau menolak tanpa ada sanksi apapun. Jika Anda bersedia menjadi peserta penelitian ini, silahkan Saudara menandatangani formulir ini.

Medan, Januari 2011

Peneliti Responden

Mahzar Wahyudi

TAKSASI DANA

1. Persiapan proposal

- Biaya tinta dan kertas print proposal Rp. 80.000,-

- Perbanyak Skripsi Rp. 110.000,-

- Biaya internet Rp. 20.000,-

- Konsumsi saat sidang skripsi Rp. 120.000,-

2. Pengumpulan data

- Izin pengambilan data Rp. 100.000,-

Bagian II. Daftar Kuesioner.

Berikanlah tanda silang (X) untuk setiap pertanyaan ini sesuia “Kenyataan” yang di terima dalam pelayanan pada kolom :

1. Sangat tidak memuaskan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan

No Pertanyaan Penilaian

1 2 3 4 5

I. Bukti Langasung (tangibles) STM TM CM M SM 1

Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kebersihan ruang perawatan di rumah sakit ini?

2

Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kelengkapan alat-alat kesehatan yang digunakan dalam perawatan Bapak/Ibu di rumah sakit ini?

3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu , perawat menyiapkan peralatan yang dibutuhkan dengan bersih?

4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kenyamanan ruangan perawatan?

5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan penampilan perawat saat menangani anda?

II. Kehandalan (reliability) STM TM CM M SM 6

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang prosedur penerimaan pasien diruang rawat inap ini?

7 Ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika anda membutuhkan?

8 Perawat mampu menangani masalah perawatan anda secara professional

9

Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang prosedur jadwal pelayanan keperawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten

(pemberian makan, obat, pemeriksaan,istirahat dan lain-lain)

diruang rawat inap rumah sakit ini? 10

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, cara perawat dalam menjawab pertanyaan dari pasien dan keluarga pasien di ruang rawat inap rumah sakit ini?

III. Ketanggapan dan cepat

(responsiveness) STM TM CM M SM

107 11

Bagaimana menurut Bapak/Ibu perawat bersedia menawarkan bantuan kapada anda ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta?

12

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kecepatan tindakan perawat pada saat pasien membutuhkan diruang rawat inap, seperti : pemasangan infus, injeksi, menganti perban dan lain-lain?

13 Perawat segera menanggani anda ketika sampai di ruang rawat inap?

14

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu anda seperti : berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur dan lain-lain?

15 Perawat membantu anda dalam memperoleh obat?

IV. Jaminan (assurance) STM TM CM M SM 16

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, dengan ketrampilan perawat saat memberikan pelayanan terhadap Bapak/Ibu di ruang rawat inap rumah sakit ini?

17

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang perawat dalam menjaga kerahasiaan pasien selama dirawat di ruang rawat inap rumah sakit ini?

18

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keramahan perawat seperti : memberi salam, senyum, sewaktu memberikan pelayanan atau tindakan pada pasien diruang rawat inap rumah sakit ini?

19

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang ketelitian perawat dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada anda?

20

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang kejujuran perawat dalam memberikan pelayanan/tindakan kepada pasien selama dirawat diruang rawat inap rumah sakit ini?

V. Empati (empathy STM TM CM M SM

21

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, perawat bersikap yang melayani anda diruang rawat inap rumah sakit ini?

22

Bagaimana menurut Bapak/Ibu perhatian perawat kepada pasien selama dirawat diruang rawat inap rumah sakit ini?

108 23

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tanggapan perawat ketika anda mengutarakan keluhan sewaktu dirawat diruang rawat inap rumah sakit ini?

24

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keadilan perawat (tidak membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan kepada pasien? 25

Bagaimana menurut Bapak/Ibu, perawat dalam menjalin komunikasi dengan pasien di ruang rawat inap rumah sakit ini?

109

110

111

112

113

114

115

116

117

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

97

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S, (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Azwar, A (1996), Pengantar Adminitrsai Kesehatan, Binarupa Aksara. Jakarta. Azwar, A (2003). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan.

Aditama, T.Y, (2004). Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta. UI Press. Agus Pramono, (2004). Tesis Analisa Keterampilan Kerja Dan Iklim Kerja

Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap RSUD H. Sahudin Kutacane. Indonesia.

Awinda, D (2004). Tingkat kepuasan pasien perusahaan dan pasien pribadi terhadap mutu pelayanan ruang rawat inap kelas III RS. Permata Bunda Medan. Tesis master tidak pernah diterbitkan, USU, medan Indonesia. Gerson,R.F (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta:PPM

Gillies, D (1996). Manajemen keperawatan: suatu pendekatan system. Terjemahan (edisi II). Philadelphia: WB. Saunders

Hidayat, A. Aziz Alimul, Metode Penelitian Kesehatan:Paradigma Kuantitatif. Surabaya. Health Books.

Haffizurrachman. (2004). Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan.Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 – 288.

Ilyas, Y. (1997). Teori, Penilaian Dan Penelitian, Jakarta : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Irawan Handi.(2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan 11, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia

Keliat, B. A. dkk. (2008). Pelayanan Prima: RSUP H. Adam Malik Medan

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kozier, Erb & Blais. (1997). Profesional Nursing Practice :Concept & Perspectives. Third Edition. California : Addison Wesley Publishing.Inc. Meisenheimer, C.G. (1989). Quality Assurance for Home Health Care. Maryland

: Aspen Publication.

Muninjaya, A. Agde (2011), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, cetakan I, Jakarta, Penerbit Buku Kedokteran, EGC.

98

Nasution. (2005). Manajemen Mutu Pelayanan Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia. Nurachmah, E. (2001). Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit. Dibuka

pada tanggal 20 Mei 2011 dalam

Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Professional. (edisi kedua). Jakarta. Salemba Medika.

Nursalam. (2011). Manajemen Keperawata: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional.. (edisi ketiga). Jakarta. Salemba Medika.

Notoadmojdo, S (2003). Ilmu kesehatan masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta. Omny, B. 1980. Etika Perawatan. Jakarta: Bharatara Karya Akasara.

Pohan, Imbalo, S. (2007), Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : EGC Purwanto, S. (2007) Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Dibuka

pada tanggal 25 Maret 2011 dari

http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit

Purwanto, S. (2007). Kualitas Pelayanan Keperawatan dibuka pada tanggal 25 Maret 2011 dari

Ristrini.(2005).Perubahan Paradigma Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dan Rekomendasi Kebijakan Strategis Bagi Pimpinan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 08 No.01.

http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan

Sabarguna, B. S (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sumijatun. (2010). Konsep Dasar Menuju Keperawatan Profesional, Jakarta. TIM

Soejadi,(1996). Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum, Jakarta. Gramedia.

Tappen (1995). Nursing leadership and management : Concepts & Practice. Philadelphia : F.A. Davis Company.

Tjiptono, F. (2004). Prinsip-prinsip total quality service (TQS). Yogyakarta : Andi Press.

Wijono, D.(1999) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku 1. Airlangga University Press, Surabaya.

99

Wijono, D. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Teori, Strategi dan Aplikasi. Volume.1. Cetakan Kedua. Surabaya : Airlangga Unniversity Press.

Yacobalis, S. 1989. Menjaga Mutu Pelayanan Di RS (Quality Assurance). Jakarta: Persi.

67 BAB III

KERANGKA PENELITIAN

3.1. Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep dalam penelitian ini menjelaskan bagaimana kepuasan pasien pada mutu atau kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di Rumah Sakit Isalam Malahayati Medan.

Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang di berikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang di berikan dengan harapannya. Pasien akan meras puas jika pelayanan yang di berikan sesuai dengan harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang di harapkan pasien.

Mutu pelayanan keperawatan adalah menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, tata penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pendoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan keperawatan terdiri dari beberapa bagian antara lain : wujut nyata (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

68

Wujud nyata (tangibles) adalah merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan diraskan langsung oleh pasien yang meliputi ‘fasilitas fisik, perelatan, dan penampilan staf perawat. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan; penataan ruang perawatan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan dan kerapian serta kebersihan penampilan perawat.

Kehandalan (reliability) adalah kehandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemapuan untuk memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’ dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : proedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pemberian perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan keperawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain), dan prosedur perawatan tidak berbelit-belit.

Ketanggapan dan cepat (responsiveness) adalah perawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut: perawat meberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah,

69

kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.

Jaminan (assurance) adalah jaminan dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan diterimanya. Untuk mencapai jamina kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen : kopentesi yaitu berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam dalam memberikan pelayanan keperawatan, keramahan yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap perawat, dan keamanan yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negative dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.

Empati (empathy) adalah empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

70

Skema 1. Kerangka Konsep 3.2. Defenisi Operasional

Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Kepuasan pada pelayanan keperawatan yang di ukur dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kategori yaitu : kategori sangat tidak memuaskan dengan persentase skor 25-44, kategori tidak memuaskan dengan persentase skor 45-64, kategori cukup memuaskan dengan persentase skor 65-84, kategori memuaskan dengan persentase skor 85-104, dan kategori sangat memuaskan dengan persentase skor 105-125. Kepuasan di ukur dengan menggunakan lembar kuisoner yang dibuat sendiri oleh peneliti.

Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Skala Wujud nyata (tangibles):

meliputi hal-hal yang di rasakan langsung dapat di lihat dan di raba oleh pasien yaitu : fasilitas fisik dan perlengkapan yang

Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan

1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak

memuaskan 3. Cukup

memuaskan

Ordinal = likert Pasien yang di rawat di

Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Kepuasan Pasien pada kualitas Pelayanan Keperawatan : 1. Wujud nyata (tangibles) 2. Kehandalan (reliability) 3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

1. Sangat tidak memuaskan 2. Tidak memuaskan

3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan

5. Sangat memuaskan

71 memadai, penampilan perawat, kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan, penerimanaan pasien. 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Kehandalan (reliability)

adalah aspek - aspek kehandalan sistem

pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahanan kepada

permasalahan yang dialami pasien, kehandalan

penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang di berikan, keakuratan penanganan.

Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan

1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan

Ordinal = likert

Ketanggapan dan cepat (responsiveness) adalah dimensi ini di masukkan kedalam kemampuan

petugas kesehatan (perawat) menolong pelanggan

(pasien) dan kesiapannya melayani sesuai dengan prosedur dan bisa

memenuhi harapan pasien.

Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan

1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan

Ordinal = likert

Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang di tawarkan

memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.

Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan

1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 4. Cukup memuaskan 5. Memuaskan 6. Sangat memuaskan

Ordinal = likert

Empati (empathy) adalah berkaitan dengan

Kuisoner dalam jumlah

1. Sangat tidak memusakan

Ordinal = likert

72 memberikan perhatian

penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap

kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan

konsumen.

5 (lima) pertanyaan

2. Tidak memuaskan 3. Cukup

memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat

memuaskan

73 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Disain Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengekplorasi kepuasan pada kualitas pelayanan keperawatan. Desian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif. Penelitian ini tidak melakukan tindakan ataupun pengontrolan perlakuan pada subjek penelitian.

4.2.Populasi dan Sampel

4.2.1. Populasi Penelitian

Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti (Hidayat, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil laporan rekam medik Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, jumlah pasien rawat inap yang datang berobat selama satu tahun terakhir (Januari 2010 – Januari 2011) adalah berjumlah 830 orang populasi.

4.2.2. Sampel Penelitian

Sampel merupakan bagian populasi yang akan di teliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang di miliki oleh populasi (Hidayat, 2010). Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang dilakukan dengan teknik total sampling. Kriteria yang ditentukan untuk subjek penelitian

74

adalah pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, telah dirawat selama minimal satu minggu, dapat berbahasa Indonesia, serta bersedia menjadi responden.

4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dimulai pada bulan Januari 2012 sampai Pebruari 2012 di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Karena peneliti merupakan salah satu staff Yayasan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga lebih memudahkan peneliti mendapatkan data.

4.4. Pertimbangan Etik

Penelitian ini dilakukan setelah mendapatkan rekomendasi dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan izin dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Dalam penelitian ini, ada beberapa pertimbangan etik yang di perhatikan, yaitu hak kebebasan dan kerahasian menjadi respenden serta bebas dari rasa sakit baik secara fisik ataupun tekanan psikologis.

Lembaran persetujuan diberikan kepada responden yang diteliti. Peneliti memperkenalakan diri terlebih dahulu serta menjelaskan maksud, tujuan, dan prosedur penelitian yang di lakukan kepada responden. Selanjutnya peneliti menanyakan kesediaan menjadi responden. Jika responden bersedia di wawancarai maka responden diminta menandatangani lembar persetujuan (informed concent). Jika responden menolak untuk berpartisipasi dalam penelitian ini maka peneliti tidak akan memaksa dan menghormati hak-haknya. Untuk menjaga kerahasian responden, peneliti tidak mencantumkan nama responden

75

(Anonimty) pada lembar pengumpulan data, tetapi akan memberikan kode (confidentiality) pada masing-masing lembar persetujuan tersebut. Kerahasian informasi responden akan dijamin oleh peneliti dan hanya kelompok data tertentu yang di laporkan sebagai hasil penelitian.

4.5. Instrument Penelitian

Instrument yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dalam bentuk kuesioner. Pada bagian awal instrument berisi data demografi responden yang meliputi umur, jenis kelamin, status perkawinan, agama, suku, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan lama di rawat.

Instrument kedua berisi kuisoner untuk mengukur kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan. Kuisioner yang digunakan adalah berupa pertanyaan-pertanyaan kualitas pelayanan keperawatan. Kuisioner ini di buat sendiri oleh peneliti sesuai dengan tinjauan teoritis di Bab II.

Kuisioner ini terdiri dari 25 butir pertanyaan yang dengan mengacu pada kualitas pelayanan keperawatan terdiri dari 5 bagian yaitu wujud nyata (tangibles) sebanyak 5 pertanyaan (No. 1-5), kahandalan (reliability) sebanyak 5 pertanyaan (No. 1-6), katanggapan (responsiveness) sebanyak 5 pertanyaan (No. 11-15), jaminan (assurance) sebanyak 5 pertanyaan (No. 16-20) dan empati (emphaty), sebanyak 5 pertanyaan (No. 21-25). Pilihan jawaban di kaitkan dengan skala linkert dalam rentang 1-5, pilihan jawaban pada pertanyaan adalah sangat tidak memuaskan dengan skor 1 (satu), tidak memuaskan dengan skor2 (dua), cukup

76

memuaskan dengan skor 3 (tiga), memuaskan dengan skor 4 (empat) dan sangat memuaskan dengan skor 5 (lima).

4.6.Uji Validitas dan Reliabilitas

4.6.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidtan dan kesahihan suatu instrument. Suatu intrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Instrument di katakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang di teliti secara tepat, (Arikunto, 2005).

Adapun instrument penelitian ini telah dilakukan uji validitas oleh ahli Manajemen Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan kuesioner dalam penelitian ini telah dikatakan valid. Serta dalam penelitian ini uji validitas instrumen peneliti juga mengujinya dengan menggunakan formula Cronbach Alpha yang dilakukan pada 30 responden di luar sempel penelitian dengan nilai r table 0,374. Setelah dilakukan uji validitas pada 30 responden maka didapatkan hasil r hitung lebih besar dari r table (n: 28) = 0,374 (Lampiran 4) maka instrument atau item pertanyaan berkorelasi signifikansi terhadap skor total.

4.6.2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas untuk mengetahui konsisten atau keterpecayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk realibilitas instrumennya yang

77

skor nya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari crombach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang mendekati 1. Menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,06 adalah kurang baik, sedangkan nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach 0,8 atau diatasnya adalah baik. Dari hasil analisis peneliti dalam uji reliabilitas didapatkan nilai alpha adalah 0,744 sedangkan nilai r table = 0,374. Karena nilainya lebih dari 0,374 maka butir pertanyaan adalah reliable.

4.7. Pengumpulan Data

Pengumpulan data di lakukan setelah peneliti terlebih dahulu mengajukan permohonan izin pelaksanaan penelitian pada institusi pendidikan (Fakultas Keperawatan) Universitas Sumatera Utara dan kemudian permohonan izin penelitian yang di peroleh dikirim ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Kemudian peneliti menentukan calon responden yang memenuhi kriteria, maka di pilih sebagai responden sesuai dengan ke inginan peneliti.

Setelah mendapatkan kuesioner, peneliti menjelaskan pada responden tentang tujuan, manfaat dan cara pengisian kuesioner, kemudian responden di minta untuk menandatangani surat persetujuan (informed consent) ataupun memberikan persetujuan secara lisan. Selanjutnya penelita mengambil data dari responden yang bersedia dengan wawancara yang berpedoman pada pertanyaan yang terdapat di lembar kuesioner dan responden di beri kesempatan untuk bertanya bila ada yang tidak di mengerti. Setelah selesai wawancara, peneliti

78

kemudian memeriksa kelengkapan data. Jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang di kumpul di analisis.

4.8. Analisa Data

Setalah semua data dikumpul, maka kemudian peneliti memastikan bahwa semua jawaban telah di isi. Dilanjutkan dengan analisa data melalui beberapa tahap yang dimulai denga editing untuk memeriksa data, kemudian data yang sudah diberi kode untuk memudah peneliti dalam melakukan analisa data (Azwar & Prihartono, 1987 dikuti oleh Andriani, 2006). Anlisa data dilakukan dengan teknik komputerisasi.

Data demografi di tampilkan dalam bentuk table distribusi frekuensi dan persentasi. Untuk data umur di sajikan dalam nilai mean dan standar deviasi. Hasil analisa di sajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi, dan persentase untuk melihat gambaran kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan. Penilaian kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di kategorikan sebagai sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, cukup memuaskan, memuaskan dan sangat memuaskan.

Total skor yang diperoleh terendah 25 dan tertinggi 125, semakin tinggi skor maka semakin tinggi kepuasn pasien pada kualitas pelayanan keperawatan yang di kategorikan berdasrkan rumus statistic menurut Sudjana (1992), yaitu :

P ₌ �������

������ �����

79

Dimana P menyatakan panjang kelas dengan rentang 99 dan 5 kategori untuk Kepuasan pasien pada kulaitas pelayanan keperawatan, yaitu sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, cukup memuaskan, memuaskan dan sangat memuaskan, maka di dapatkan panjang kelas sebesar 5. Dengan menggunakan P=20 dan nilai terendah 25 sebagai batas bawah kelas interval pertama, maka yaitu 25-44 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat tidak memuaskan, skor 45-64 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan tidak memuaskan, skor 65-84 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan cukup memuaskan, skor 85-104 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan memuaskan, skor 105-125 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat memuaskan.

80 BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian

Dalam bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang dilaksanakan pada bulan Januari 2012. Pengumpulan data dilakukan pada 60 pasien. Penyajian data meliputi karakteristik data demografi pasien, dan deskripsi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

5.1.1. Karakteristik Pasien

Pasien pada penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Adapun karakteristik pasien yang dipaparkan mencakup jenis kelamin, umur, agama, suku bangsa, lama rawat inap dan pekerjaan. Dari hasil penelitian yang dilakukan di Rumah sakit Islam Malahayati Medan diperoleh data sebagai berikut : dari pasien sebanyak 60 orang menunjukkan bahwa usia minimal pasien 18 tahun dan usia maksimal 59 tahun, berjenis kelamin laki-laki 34 (56,7 %) pasien, bersuku batak 19 (31,7 %) pasien, beragama Islam 56 (93,3 %), lama rawat 4-6 hari sebanyak 29 (48,3 % ) pasien, pendidikan S1 sebanyak 22 (36,7 %) pasien dan pekerjaan pegawai swasta sebanyak 31 (51,7 %).

81

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan (n=60)

Karakteristik Frekuensi Persentase

Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Agama Islam Kristen Suku Aceh Batak Melayu Jawa Lama Rawat 3 Hari 4-6 Hari 7-15 Hari > 15 Hari Pendidikan SLTP SMA Diploma 3 S1 S2 Pekerjaan Mahasiswa PNS Pegawai swasta Buruh Pedagang Tidak bekerja Dll 34 26 56 4 11 19 17 13 19 29 9 3 4 21 12 22 1 6 16 31 1 3 2 1 43,3 56,7 93,3 6,7 18,3 31,7 28,3 21,7 31,7 48,3 15,0 5,0 6,7 35,0 20,0 36.7 1,7 10,0 26,7 51,7 1,7 5,0 3,3 1,7

5.1.1. Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan

Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dilihat dari hasil jawaban pasien terhadap kuesioner kualitas pelayanan keperawatan yang terdiri dari lima dimensi yaitu : Tangibles (wujud nyata), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan dan cepat), Assurance (jaminan), Empathy (empati).

82

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi bukti langsung (tangibles) terlihat sebanyak 35 pasien (58,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Memuaskan.

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi Tangibles (bukti langsung) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)

Frekuensi Persentase

1. 2 3 4 5

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan 0 0 4 35 21 0 0 6,7 58,3 35,0

Total 60 100

Kepuasan pasien terhadap kualiatas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) di dapatkan sebanyak 32 pasien (53,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam malahayati Medan adalah Memuaskan

Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan (reliability) di Rumah sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)

Frekuensi Persentase

83 1 2 3 4 5

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan 0 0 9 32 19 0 0 15,0 53,3 31,7

Total 60 100

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi ketanggapan dan cepat (responsiveness) di dapatkan sebanyak 35 pasien (58,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Memuaskan.

Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Ketanggapan dan Cepat (responsiveness) di Rumah Sakit Islam Malahayati MedanTahun 2011 (n=60)

Frekuensi Persentase 1

2 3 4 5

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan 0 0 8 35 17 0 0 13,3 58,3 28,3

Total 60 100

Kepuasan Pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi jaminan (assurance) didapatkan sebanyak 35 pasien (58,3%)

84

mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Memuaskan.

Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan (assurance) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)

Frekuensi Persentase 1

2 3 4 5

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan 0 0 5 35 20 0 0 8,3 58,3 33,3

Total 60 100

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi empati (empathy) di dapatkan sebanyak 29 pasien (50,0 %), mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Malahayati Medan adalah Memuaskan.

Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati (empathy) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)

Frekuensi Persentase 1

2

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan

0 0

0 0

85 3 4 5 Cukup memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan 3 29 28 5,0 48,3 46,7

Total 60 100

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap didapatkan sebanyak 51 pasien (83,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah sakit Malahayati Medan adalah Memuaskan

Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)

Frekuensi Persentase 1

2 3 4 5

Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan 0 0 4 51 5 0 0 6,7 85,0 8,3

Total 60 100

5.1. Pembahasan

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila di peroleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya. Ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai

86

keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut. (Soejadi, 1996)

Kepuasan pasien berhubungan erat dengan mutu pelayanan rumah sakit termasuk pelayanan keperawatan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan, persentase pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survey dengan instrument yang baku (indikator kinerja rumah sakit, Depkes RI Tahun 2005, dalam Nursalam, 2011).

Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu sudah memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna (Nursalam, 2011).

Kepuasan tidak hanya di pengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya manusia, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004).

Dari hasil penelitian karakteristik demografi suku mayoritas sebanyak 19 orang (31,7 %) pasien suku batak, selebihnya 17 orang (28,3 %) pasien suku

87

melayu, suku jawa sebanyak 13 orang (21,7 %) pasien, dan suku aceh sebanyak 11 orang (18,3 %). Menurut (Notoatmodjo, 2003) Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan. Akses sosial dan budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan kesehatan oleh pasien berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku (Bustami, 2011)

Berdasarkan lama rawat inap 29 orang (48,3 %) pasien dirawat selama 4 – 6 hari, yang dirawat 3 hari sebanyak 19 orang (31,7 %), yang dirawat 7 – 15 hari sebanyak 9 orang (15,0 %), dan > 15 hari sebanyak 3 orang (5,0 %). Dari hasil analisis diatas menunjukan bahwa lama rawat pasien mempunyai kaitan dengan kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan, semakin cepat pasien dirawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan itu menunjukan bahwa kualitas pelayanan keperawatan semakin bagus atau semakin tinggi dan sebaliknya, semakin lama pasien di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan itu menunjukan bahwa kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan kurang bagus atau baik dikatakan rendah. Pada uji hubungan yang dilakukan oleh (Wike, 2009) didapatkan nilai p sebesar 0,012 yang berarti ada hubungan antara karakteristik lama rawat dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian tersebut didukung oleh wawancara mendalam dengan perawat juga menyampaikan biasanya pasien dengan lama perawatan yang lama cenderung akan jenuh dengan situasi perawatan yang dilakukan. Pasien akan cenderung “bosan” dari apa yang diberikan perawat dan dokter.

88

Berdasarkan tingkat pendidikannya sebanyak 22 orang (36,7 %) pasien S1, SMA sebanyak 21 orang (35,0 %), Diploma III 12 orang (20,0 %), SLTP sebanyak 4 orang (6,7 %), dan S2 sebanyak 1 orang (1,7 %), pasien. Dari data analisis diatas menujukkan bahwa tingkat pendidikan mempunyai kaitan dengan kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan, semakin tinggi tingkat pendidikan atau pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perlaku seseorang, sehingga pasien dapat dengan mudah mengerti akan suatu informasi yang dberikan oleh petugas kesehatan dalam hal ini perawat akan kondisi kesehatan pasien tersebut. Hal ini mungkin karena tingginya minat dan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan akan pendidikan. Yacobalis (1989) menyatakan bahwa tingkat pendidikan turut menentukan sesorang untuk berprestasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi tingkat pengetahuan dan semakin kritis seseorang terhadap kebutuhannya akan pelayanan kesehatan.

5.1.1. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan

a. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi bukti langung (tangibles).

Dari data tentang Kepuasan pasien berdasarkan bukti langsung (tangibles) di dapatkan data bahwa 35 pasien (58,3 %) mengatakan memuaskan, 21 pasien (35,0 %) menjawab sangat memuaskan, dan 4 pasien (6,7 %) menjawab cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabkan karena kesungguhan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien.hal ini di buktikan dengan dimana setap perawat diwajibkan berpenampilan rapi dan bagi perawat wanita di haruskan memakai make up, pihak rumah sakit juga telah menyediakan atau

89

mempekerjakan cleaning servis untuk menjaga kebersihan lingkungan rumah sakit. Menurut Fredy (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Sehingga pengukuran kualitas jasa tidak hanya melihat tingkat kepuasan saja tetapi juga melihat harapan yang dalam hal ini diterjemahkan sebagai tingkat kepentingan .

b. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kehandalan (reliability).

Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan (realiability) didapatkan data bahwa 32 pasien (53,3 %) mengatakan memuaskan selebihnya 19 pasien (31,7 %) mengatakan sangat memuaskan, dan 9 pasien (15,0 %) mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabkan karena tenaga perawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah mempunyai keahlian yang cukup untuk merawat pasien. Dan juga hal ini disebabkan oleh perawat dalam menangani pasien konsisten dalam hal pemberian makan, obat, pemeriksaan. Serta menjelaskan cara menjawab pertanyaan dari pasien maupun keluarga secara professional, sehingga pasien merasakan diperhatikan terhadap penyakit yang dihadapinya. Menurut Hafizurrachman (2004) kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang di persepsikan pelanggan. Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor subjektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi atau kesenjangan antara pelanggan dan pemberi jasa.

90

c. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi ketanggapan (responsiveness)

Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi ketanggapan (Responsiveness) didapatkan data bahwa 35 pasien (58,3 %), mengatakan memuaskan, selebihnya 17 pasien (28,3%) mengatakan sangat memuaskan dan 8 pasien (13,3%) mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabkan karena tenaga perawat di ruangan tersebut sudah memiliki banyak pengalaman dalam merawat pasien sehingga pasien menyatakan bahwa ketanggapan (responsiveness) perawat diruangan tersebut Memuaskan. Dan hal ini juga disebabkan oleh kesedian waktu luang perawat dalam menolong pasien. Banyak perawat yang telah mengikuti pelatihan – pelatihan dan seminar – seminar kesehatan. Menurut Muninjaya (2009) Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pasien kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff.

d. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi jaminan (assurance).

Berdasarkan data kepuasan pasien tentang dimensi jaminan (assurance) didapatkan 35 pasien (58,3%) mengatakan memuaskan, 20 pasien (33,3%) mengatakan sangat memuaskan dan 5 pasien (8,3%) mengatakan cukup memuaskan. Dari data tersebut memperlihatkan bahwa pasien merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan, ini juga mungkin disebabkan oleh seringnya pihak rumah sakit mengadakan pelatihan-pelatihan keterampilan skill untuk perawatnya, apalagi bagi perawat yang baru bekerja di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka mereka yang perioritas untuk mengikuti pelatihan

91

tersebut. Dan juga petugas kesehatan maupun non kesehatan (karyawan biasa) sering kali terdengar memberi salam dan senyum kepada pasien ketika masuk ruangan pasien, serta pihak rumah sakit memberi kesempatan kepada perawat untuk melanjutkan pandidikannya kejenjang pendidikan lanjut seperti S1 keperawatan. Sehingga pasien merasakan kenyamanan pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Menurut Muninjaya (2009) Pemenuhan terhadap kemampuan SDM, pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.

e. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi empati (empathy).

Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati (empathy) didapatkan bahwa 29 pasien (48,3%) mengatakan memuaskan, 28 pasien (46,7%) mengatakan sangat memuaskan dan 3 pasien (5,0%) mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabakan dengan berbagai macam pelatihan dan memberi kesempatan melanjutkan pendidikan di harapkan perawat memliki nilai lebih, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan. Dengan mutu pelayanan yang baik di harapakan perawat mampu memberikan perhatian penuh akan kebutuhan pasien. Menurut Wijono (2000) mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah.

Dari hasil penelitian tentang kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan secara

92

umum 51 orang pasien (85,0%) pasien mengatakan memuaskan. Menurut Meishenheirmer (1989) mutu pelayanan keperawatan di defenisikan oleh pesien (individu, keluarga, masyarakat) sebagai pelaksanaan keperawatan yang sesuai dengan kebutuhannya yang berlandaskan rasa empati, penghargaan, ketanggapan, dan keramahan dari perawat dalam memberikan pelayanan.

Layanan keperawatan yang berkualitas adalah layanan keperawatan yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu puas terhadap pelayana yang diberikan oleh seorang perawat. Layanan keperawatan yang berkualitas hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang benar. Pasien akan selalu berada dalam lingkungan organisasi layanan keperawatan yang terbaik mutunya karena segala kebutuhan kesehatan dan penyakit pasien sangat diperhatikan dan kemudian dilayani (Nursalam, 2011).

93

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada bulan januari 2012 di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka didapatkan kesimpulan dan saran sebagai berikut :

6.1. Kesimpulan

Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, secara umum pada katagori memuaskan dimana data yang diperoleh menunjukkan dari 60 pasien, pasien yang memiliki tingkat kepuasan pada level memuaskan sebanyak 85.0%. Berdasarkan dimensi kualitas didapati sebagai berikut :

1. Dimensi tangible, mutu pelayanan keperawatan, 58,3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.

2. Dimensi realibility, mutu pelayanan keperawatan 53,3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.

3. Dimensi responsivennes, mutu pelayanan 58,3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.

4. Dimensi assurance, mutu pelayanan keperawatan 58,3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.

94

1. Dimensi empathy, mutu pelayanan keperawatan 48.3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.

Namun walau demikian dari kelima dimensi kualitas pelayanan keperawatan tersebut masih ada dimensi yang perlu di tingkatkan dan diperhatikan yaitu : kurang lengkapnya alat kesehatan yang digunakan oleh perawat dalam perawatan pasien pada aspek tengibles, ketepatan waktu diruangan ketika pasien membutuhkan pada aspek reliability, jarangnya perawat menawarkan bantuan kepada pasien walau tanpa diminta pada aspek responsiveness, masih terdapat perawat yang kurang teliti dalam melakukan tindakan pada aspek assurance.

6.2. Saran

6.2.1. Bagi Praktek Keperawatan

Penelitian ini memberikan implikasi bagi praktek keperawatan untuk lebih memahami dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan dan diharapkan kepada perawat untuk lebih memperhatikan kelengkapan alat-alat kesehatan ketika melayani pasien sesuai dengan standar prosedur yang telah di tetapkan, dan diharapkan juga perawat handal akan ketepatan waktu dalam melayani pasien karena hal ini bisa menimbulkan rasa tidak percaya pasien kepada perawat dan bisa berakibat fatal bagi pasien, dan perawat diharapkan untuk bersedia untuk memberikan bantuan kepada pasien tanpa harus diminta karena hal ini akan akan meningkatkan harapan pasien akan kesembuhan penyakit yang dialaminya karena keberhasilan

95

penyembuhan dan peningkatan derajat kesehatan pasien sangat di pengaruhi oleh faktor hubungan perawat-pasien, dan juga di harapkan kepada perawat untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan dengan kata lain perawat harus lebih teliti dalam melakukan tindakan keperawatan hal ini akan memberikan rasa kenyaman dan keamanan serta terbebas dari resiko bagi pasien.

6.2.2. Bagi pendidikan

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pasien masih merasa perawat masih kurang teliti dan cermat dalam melayani pasien dan harus lebih peka terhadap pasien. Hal ini menjadi pendoman dasar bagi perawat agar lebih mempersiapkan diri supaya lebih professional lagi. Karena pelayanan keperawatan di berikan karena adanya kelemhanan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta layanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang di berikan oleh perawat sesuai dengan kebutuhan pasein dan standar pelayanan.

6.2.3. Bagi peneliti selanjutnya

Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan tujuan menggambarkan hubungan kepuasan pasien dengan dimensi atau aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan dengan jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative.

96

6.2.4. Bagi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Dari hasil penelitian ini disarankan supaya Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan keperawatan dan kinerja perawat dengan cara pelatihan-pelatihan dan seminar, dan segera mensosialisasikan semua masukan, saran maupun kritikan dari pasien dan keluarga yang dirawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan kepada seluruh perawat dan staff yang terkait, dan membuat komitmen bahwa keberadaan perawat merupakan suatu aset bagi rumah sakit.

22 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Dasar Kepuasan 2.1.1. Defenisi Kepuasan

Meskipun secara kepentingan tidak lagi di perdebatkan, namun secara definisi masih menjadi bahan perbincangan. Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila di artikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang mampu melakukan atau memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada tingkatan cukup (Irawan, 20011).

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2010) adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang di karenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan yang di miliki, apabila kinerja yang dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang di hasilkan suatu produk atau jasa dapat memenuhi

23

atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa puas. Begitu juga perasaan pasien terhadapa kinerja yang dihasilkan oleh perawat (Kotler, 1997).

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sepenuhnya. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat di penuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan konsumen bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan konsumen dapat berhubungan dengan berbagai aspek di antaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang di berikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).

Berdasarkan berbagi pandangan dan pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan emosional yang di rasakan seseorang setelah melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang di rasakan sesuai dengan harapan, maka seseorang merasa puas dan sebaliknya.

2.1.2. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan maupun pelayanan keperawatan itu sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam menilai mutu pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan informasi terhadap suskesnya pemberian pelayanan bermutu

24

dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang di kehendaki (Hafizurrachman, 2004).

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli (Ilyas, 1997).

Kotler (1997), mendefenisikan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah menbandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Gerson (2004), kepuasan pasien adalah persepsi bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan adalah added value bagi dokter, perawat, termasuk peimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, atau sistem manajemen institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional. Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengana sesudah pelayanan yang mereka terima (Muninjaya, 2009).

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan dari persepsi pasien dan keluaraga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator

25

kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo,2002).

Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun subyektif tetap ada dasar subyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.

Kepuasan pasien adalah tingkat kepauasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memperioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memeroleh hasil tersebut (Soejadi, 1996).

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. persentase pasien yang menyatakan puas

26

terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan instrument yang baku (indikator kinerja rumah sakit, Depkes RI Tahun 2005, dalam Nursalam, 2011).

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya atau sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebut diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah salah satu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007).

Berdasarkan pada beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.

2.1.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kepuasan tidak hanya di pengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya manusia, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004).

27

Menurut Budiastuti (2002 dalam Purwanto, 2007) pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang di terima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a. Kualitas produk dan jasa

Pasien akan puas bila kualitas produk atau jasa yang di tawarkan relative fabaik dan yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di rumah sakit aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa yang di jual (Lusa, 2007, Dalam Purwanto, 2007).

Kualitas produk ini merupakan dimensi global dan paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk (performance), daya tahan (durability), keistimewaan (feature), keandalan/dapat dipercaya (reliability), konsistensi (consistency), dan model (design). Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya cantik, dan memiliki banyak keunggulan (fasilitas). Produk yang berbentuk pelayanan jasa, kualitas yang baik dapat diartikan sebagai pelayanan yang tepat waktu, aman, paripurna, dan di berikan oleh ahli, dan mudah di jangkau (secara jarak maupun biaya) (Irawan, 2009).

28 b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relative spesifik., seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 19989). Proritas peningkatan kepuasan pasien adalah memparbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).

c. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien terhadap suatu pelayanan keesehatan (Robert dan Richard, 1991). Perasaan itu meliputi senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapatkan palayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyanangkan dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah sakit.

29 d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Lusa (2007), biaya dapat di jabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin, dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan.

Notoatmodjo (2003), berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu :

30 a. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.

b. Kesadaran

Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berperilaku berpartisipasi.

c. Sikap positif

Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang di berikan.

d. Sosial ekonomi

Pelayanan yang diberikan oleh perawat sessuai dengan biaya yang telah di keluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik pelayanan yang diberikan.

e. Sistem nilai

Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk mempersepsikan palayanan kesehatan yang diberikan.

31

f. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan di terimanya.

Tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.

g. Empati yang di tunjukan oleh pemberi pelayanan kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien, faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien (compliance).

2.1.4. Mengukur tingkat kepuasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Pupranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitori dari tingkat kualitas yang di inginkan dan akhirinya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah di rasakan sebelumnya.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Tingkat kepuasan

32

pelanggan terhadap pelanyanan merupakan faktor yang penting dalam pengembangan suatu sistem penyedia pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi dan sasaran (Hadisugito, 2005). Bila pelanggan tidak puas atau kecewa, harus segera di ketahui faktor penyebabnya dan segara dilakukan koreksi atau perbaikan. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas, dapat segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa.

Menurut kotler (2007), ada beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan keseempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan. b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

33 c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

d. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingannya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.1.5. Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Gerson (2004), manfaat utama pengukuran dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagimana mereka malakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasrkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan anatra lain sebagi berikut :

a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian di terjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

34

b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

c. Pengukuran memberikan uman balik seegera kepada palaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.

e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mancapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.

Menurut azwar (1996), didalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati di ikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit kerana pasien yang pusa tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan

35

pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit).

d. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.

e. Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang hak-hak pasien. Rumah sakit pun akan berusaha sedemikian rupa sehingga mal prakatek tidak terjadi.

2.1.6. Kategori kepuasan

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau pasien dapat di kategori dalam beberapa kategori, sebagai berikut : sangat tidak memuasakan (1), tidak memuaskan (2), cukup memuaskan (3), memuaskan (4), sangat memuaskan (5). Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang di berikan perawat atau didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil layanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang diharapakan pasien.

36

Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :

a. Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

b. Memuasakan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan dan keperawatan tidak sepenuhnya atau sebagiannya sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

c. Tidak memuaskan

Diartikan sebagian ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu

37

bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.

d. Sangat tidak memuasakan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan atau keperawatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

2.2. Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan merupakan perbandiangan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien seb agai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna. Pasien akan mengeluh bila prilaku carring yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya (Nursalam, 2011).

Layanan keperawatan yang berkualitas adalah layanan keperawatan yang selalu berupaya memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang perawat. Layanan keperawatan yang berkualitas hanya mungkin dihasilkan oleh pekerjaan yang benar. Pasien akan selalu berada dalam lingkungan oerganisasi layanan keperawatan yang

38

terbaik mutunya karena segala kebutuhan kesehatan dan penyakit pasien sangat diperhatikan dan kemudian dilayani (Nursalam, 2011).

Kepuasan pemakai jasa kesehatan khususnya keperawatan terbatas hanya pada kesesuain dengan standar dan kode etik profesi saja. Untuk suatu pelayanan keperawatan disebut sebagai pelayanan keperawatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut azwar (1996) secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tingkat :

1. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan.

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan terbatas hanya pada kesesuain dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan atau keperawatan disebut pelayanan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar standard serta kode etik profesi saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Hubungan perawat dengan pasien (Nurse-patien relationship), yaitu tebinanya hubungan perawat dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelengarakan pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu hubungan perawat dengan pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Setiap

39

perawat diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.

b. Kenyamanan pelayanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselengaranya pelayanan yang nyaman. Kenyamanann yang di maksud di sini adalah yang menyangkut fasilitas yang di sediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta taindakan para pelaksana ketika memberikan pelayanan.

c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan dan keperawatan, dan apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelengara pelayanan kesehatan dan keperawatan.

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and technical skill), yaitu menyelengarakan pelayanan kesehatan harus didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka maikin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan atau keperawatan.

e. Efektifitas pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan

40

standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi pelayanan kesehatan tersebut, makin pula mutu pelayanan kesehatan atau keperawatan.

f. Keamanan tindakan (safety), yaitu untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu, aspek keamanann tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan atau keperawatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh dilakukan.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan. Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan maupun keperawatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini mudah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien mengenai :

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan dan keperawatan (Available), yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan harus tersedia untuk melayani seluruh masyarakat dan dilaksanankan secara komperehensif mulai dari upaya pelayanan yang bersifat preventif, promotif, curative, dan rehabilitative.

b. Kewajaran pelayanan kesehatan dan keperawatan (appropriateness), yaitu pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat disuatu

41

wilayah. Kebutuhan masyaarakat diukur dari pola penyakit yang berkembang diwilayah itu.

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan dan keperawatan (Continue), yaitu karena kepuasan mampunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan. Maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai salah satu syarat pelayanan kesehatan maupun pelayanan keperawatan yang bermutu. Pelayanan yang bersifat berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan maupun pelayanan keperawatan.

d. Penerimaan pelayanan kesehatan dan keperawatan (Acceptability), yaitu pelayanan kesehatan maupun keperawatan harus diterima oleh masyarakat dan memperhatikan aspek sosial, budaya, dan ekonomi masyarakat.

e. Ketercapaian pelayanan kesehatan dan keperawatan (accessible), yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi tentu tidak akan memuaskan pasien.

f. Keterjakauan pelayanan kesehatan dan keperewatan (affordable), yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua pamakai jasa pelayanan kesehatan maupun keperawatan, dan karena tidak akan memuaskan pasien. Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlu mengupayakan pelayanan kesehatan

42

maupun keperawatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan itu.

g. Efesiensi pelayanan kesehatan dan keperawatan (Efficient), yaitu efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut perlu diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan.

h. Mutu pelayanan kesehatan dan keperawatan (Quality), yaitu : mutu pelayanan kesehatan maupun keperawatan yang dimaksud disini adalah menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang apabila berhasil di wuju dkan pasti akan memuaskan pasien. 2.3. Mutu atau Kualitas Pelayanan Keperawatan

2.3.1. Defenisi Kualitas Pelayanan Keperawatan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut (Wiyono, 2002).

Kemenkes RI, 1998 (dalam Muninjaya, 2011) mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, tata penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan

43

standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pendoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu cintra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, palin gdepan, dan dekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya.(Nursalam, 2011)

Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan termasuk juga pelayanan keperawatan adalah yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan khususnya keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan dan keperawatan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pasien dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapai tujuan yang diharapakan.

Pelayanan keperawatan adalah bagian integral dari pelayanan kesehatan di Rumah Sakit di mana mutu pelayanan keperawatan harus dikelola dengan sebaik-baiknya karena pelayanan keperawatan utamanya di Instalasi Rawat Inap dapat menjadi indikator mutu pelayanan Rumah Sakit. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sitorus (2000) menunjukkan bahwa gambaran mutu pelayanan keperawatan di berbagai Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia belum memuaskan, dan terdapat beberapa faktor yang menyebabkan rendahnya mutu

44

asuhan keperawatan, jika ditinjau dari aspek struktur dan proses (sistem) pemberian asuhan keperawatan. Sistem pemberian asuhan keperawatan (care delivery system) merupakan metode yang digunakan dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada klien.

Pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien menimbulkan adanya interaksi antara perawat dan pasien, sehingga perlu diperhatikan kualitas hubungan antara perawat dan pasien. Hubungan ini dimulai sejak pasien masuk rumah sakit. Kozier et al (1997) menyatakan bahwa hubungan perawat dan pasien menjadi inti dalam pemberian asuhan keperawatan, karena keberhasilan penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan perawat-pasien. Konsep yang mendasari hubungan perawat –pasien adalah hubungan saling percaya, empati, caring, otonomi, dan mutualisme.

Berdasarkan kebijakan Depkes RI (1998), mutu atau kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, effisien, inovatif, dan menghasilkan custumer responsiveness.

Berdasarkan penjelasan mengenai mutu atau kualitas pelayanan keperawatan diatas, maka mutu pelayanan keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat professional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat ) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan

45

sesuia dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan.Namun pada dasarnya, definisi mutu pelayanan keperawatan itu dapat berbeda-beda tergantung dari sudut pandang mana mutu tersebut dilihat. Berbagai sudut pandang mengenai definisi mutu pelayanan keperawatan tersebut antaranya :

a. Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga, dan Masyarakat)

Meishenheirmer (1989) menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien mendefinisikan mutu sebagai adanya perawat atau tanaga kesehatan yang memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat dalam memberikan perawatan. Sedangkan Wijono (2000) menjelaskan mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang menurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga pasien beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanankan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan didefinisikan oleh pasien (individu, keluarga, masyarakat) sebagai pelaksana pelayanan keperawatan yang sesuai dengan kebutuhannya yang berlandaskan rasa empati, penghargaan, ketanggapan, dan keramahan dari perawat serta kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan. Selain itu melalui pelayanan keperawatan tersebut, juga dapat menghasilkan peningkatan derajat kesehatan pasien.

7

DAFTAR ISI

Halaman

Abstrak ... i

Halaman Pengesahan... ii

Prakata ... iii

Daftar Isi ... v

Lampran...vii

Daftar Skema ... vii

Daftar Tabel ... ix

BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2 Tinjauan Pustaka 2.1 Konsep Dasar Kepuasan ... 10

2.2 Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan ... 25

2.3 Mutu Pelayanan atau Kualitas Pelayanan Keperawatan ... 30

2.5.Pelayanan Rawat Inap...52

BAB 3 Kerangka Penelitian 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 55

3.2 Defenisi Operasional ... 58

BAB 4 Metode Penelitian 4.1 Desain Penelitian ... 61

4.2 Populasi dan Sampel ... 61

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 62

4.4 Pertimbangan Etik... 62

4.5 Instrumen Penelitian ... 63

4.6. Uji Validitas dan Reliabelitas ... 64

4.7 Pengumpulan Data ... 65

4.8 Analisa Data ... 66

BAB 5 Hasil Penelitian dan Pembahasan 5.1 Hasil Penelitian ... 68

5.1.1 Karakteristik Responden ... 68

5.1.2 Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan 69 5.2 Pembahasan ... 72

5.2.1 Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan keperawatan ... 75

BAB 6 Kesimpulan dan Saran

6.1 Kesimpulan ... 79

6.2 Saran ... 80

6.2.1 Bagi Praktek Keperawatan ... 80

6.2.2 Bagi Pendidikan ... 81

6.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya ... 79

6.2.4 Bagi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 79

9

Lampiran

1. Surat ijin survey awal dari Fakultas Keperawatan 2. Surat ijin pengambilan data dari Fakultas Keperawatan 3. Surat ijin balasan survey awal

4. Surat ijin balasana penelitian

5. Informed concent

6. Jadwal tentatif penelitian 7. Rincian biaya penelitian

8. Lembar Kuesioner

9. Lembar Validitas

10. Lembar Reliabilitas

11. Lembar Konsultasi

12. Daftar Riwayat Hidup

13. Tabel Tabulasi Penelitian

DAFTAR SKEMA

Halaman

11

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.1. Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik responden di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ... ..69 Tabel 5.2. Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan

keperawatan berdasarkan aspek tangibles (bukti langsung) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ... ..70 Tabel 5.3. Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek kehandalan

(reability) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011.. ... 70 Tabel 5.4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek resvonsiveness

(Ketanggapan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ... 71 Tabel 5.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek Assurance

(jaminan) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ... 71 Tabel 5.6 Distribusi frekuensi kepuasan pasien berdasarkan aspek empati

(empaty) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 ... 71 Tabel 5.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien pada kulitas pelayanan

keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit islam Malahayati Medan Tahun 2011... 72