Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang akan membawa berbagai
perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang
kesehatan. Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin menigkat pula
tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut adanya
peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan
termasuk juga didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Anaswarni, Keliat,
Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan datang, perawat dituntut untuk
berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit (Jane,
2001 dikutip dari Purnomo, 2004).
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang
merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat
jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Trisnantoro, 2000). Hakikat dasar
dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan
kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien)
dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada
rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit harus lebih
mampu dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya penyembuhan dan
13
Universitas Sumatera Utara
pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta penyediaan
pelayanan kesehatan yang nyaman (Ristrini, 2005).
Situasi ini mendorong penyedia jasa (dalam hal ini rumah sakit) untuk
mendapatkan konsumen dan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen
loyal terhadap rumah sakit. Kotler (1997) berpendapat bahwa dalam hubungan
antara penyedia jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan
yang sudah terjalin di bandingkan dengan harus mencari konsumen baru. Bentuk
perilaku ini bermacam-macam mulai dari memeriksakan kesehatannya atau checkup, rawat inap, konsultasi kesehatan, dan lain sebagainya.
Dalam hal meningkatakan kepuasan konsumen penyedia jasa pelayanan
kesehatan dituntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya
manusia kesehatan termasuk didalamnya sumber daya manusia keperawatan
(Anaswarni, Kaliat, Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan mendatang,
perawat dituntut untuk berperan penting dalam meberikan pelayanan kesehatan
dan pelayanan keperawatan di rumah sakit (Jane, 2001 dikutip dari Purnomo,
2004).
Pelayanan dengan mutu yang terbaik adalah harapan dari setiap konsumen
dan merupakan keberhasilan sebuah institusi. Mutu pelayanan yang baik
menyebabkan konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanan di
waktu mendatang. Sebagai organisasi penyedia pelayanan, kepuasan dan
kebutuhan pelanggan adalah titik tumpu yang harus diperhatikan, sehingga
pelanggan akan menggunakan dan bahkan membawa pelanggan baru.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang di inginkan
14
Universitas Sumatera Utara
perlu di penuhi syarat di antaranya berkesinambungan, dapat di terima, dapat di
jangkau, effisien serta bermutu (Azwar, 2003).
Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di
rumah sakit, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam
berada di dekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan
dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelanyanan
keperawatan bersifat komprehensif, mencakup pelayanan bio-psiko-sosio-kultural
dan spiritual. Dalam kepuasan konsumen atau pasien hal terpenting adalah
persepsi pasien atau konsumen, bukan hal hal yang aktual seperti ya di pikirkan
produsen atau pemberi jasa. Sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya
pelayanan di instalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat
(Nursalam, 2002).
Pada saat ini perkembangan pelayanan keperawatan masih sangat jauh
tertinggal dibandingkan dengan perkembangan pelayanan medis dan kesehatan
lainya. Disebagian besar tatanan pelayanan kesehatan dan asuhan keperawatan
masih melakukan “kegiatan-kegiatan” yang belum memenuhi kaidah asuhan
keperawatan secara professional yang bertanggung gugat. Pada umumnya perawat
perawat masih banyak melakukan pekerjaan yang sebetulnya bukan menajdai
tanggung jawabnya. Hal ini berdapak pada mutu pelayanan keperawatan yang
belum optimal. Ancaman dampak globalisasi juga dirasakan oleh perawat
Indonesia, beberapa rumah sakit telah mulai merekrut tenaga keperawatan asing
untuk memenuhi pelayanan keperawatannya, karena mereka menilai bahwa
kompetensi perawat asing jauh lebih baik dibandingkan dengan Indonesia, hal ini
15
Universitas Sumatera Utara
dapat dibuktikan dengan adanya pengakuan secara internasional(Dep Kes RI,
2001, dalam Sumijatun, 2010).
Pelayanan keperawatan di masa mendatang harus mengutamakan kebutuhan
konsumen atau klien (consumen minded). Hal ini didasarkan pada kencendrungan
perubahan saat ini dan persaingan yang semakin ketat. Perubahan pelayanan
keperawatan mempunyai dua pilihan utama, yaitu : mereka melakukan invosi dan
berubah atau meraka yang di ubah oleh situasi dan keadaan. Oleh karena itu,
perawat harus dapat mendefinisikan, mengimplementasikan, dan mengukur
perbedaan bahwa praktik keperawatan harus dapat di jadikan sebagai indikator
agar kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang profesional di masa
mendatang dapat tepenuhi. Sementara kualitas layanan keperawatan pada masa
mendatang belum jelas, peran perawat harus dapat menunjukan dampak positif
terhadap sistem pelayanan kesehatan (Nursalam, 2011).
Menurut Soejadi (1996), pasien adalah individu terpenting di rumah sakit,
sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses
keputusan, konsumen yaitu pasien tidak berhenti hanya sampai proses penerimaan
pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang di terimanya tersebut. Hasil
dari prosees evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas
(Sumarwan, 2003). Kepuasan pasien akan tercapai apabila di peroleh hasil yang
optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatian kemampuan
pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan
fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2003).
16
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kujungan di rumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana
kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya
akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006).
Pada umumnya kepuasan pasien dapat di lihat dari jumlah keluhan pasien
atau keluarga, kritik dalam surat pembaca, pangaduan mal praktek, laporan dari
staf medik dan perawatan dan sebagainnya. Tantu saja hal tesebut di pengaruhi
oleh faktor-faktor lain pada pasien itu sendiri. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Oleh
karenanya subyektifitas pasien di pengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,
pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan (Lusa, 2007. Dalam
Purwanto, 2007).
Kepuasan pasien dan keluarga adalah kepuasan yang di rasakan pasien dan
keluaraga terhadap pelayanan keperawatan yang di berikan oleh perawat.
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan, merupakan rumah sakit yang
memiliki falsafah “ Pelayanan Rumah Sakit yang memenuhi kebutuhan hak-hak
pasien yang manusiawi dilandasi oleh nilai, norma, dan moral Islami” dan Rumah
sakit memiliki Visi “ Menjadi Rumah Sakit yang dapat memberikan pelayanan
kesehatan bagi semua orang”.
Serta mempunyai Misi :
17
Universitas Sumatera Utara
1.
Memberikan pelayanan kesehatan menyeluruh yang bermutu dan
terjangkau yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
2.
Meningkatkan sumber daya manusia yang professional
3.
Meningkatkan kualitas sarana / prasarana pelayanan secara terus menerus
dan berkesinambungan .
4.
Memberikan kesejahtera dan kepuasan pegawai.
Pada awalnya sistem nilai rumah sakit terutama berfungsi sosial, kemudian
terjadi perubahan nilai-nilai tersebut dari fungsi social menjadi usaha bisnis
surplus, “profit making” sehingga dari operasionalnya dapat dilakukan renovasi,
reinvestasi, pengadaan peralatan modern, pengembangan sumber daya manusia
secara berkesinambungan.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu karya monumental
masyarakat aceh di Sumatera utara yang sangat bernilai dari segi material dan
moral. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan sebuah lembaga bisnis
yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe
C. berlokasi di Jl. Dipenogoro No. 4 Medan yang merupakan lokasi yang cukup
strategis, dan dekat dengan daerah perkantoran dan pertokoan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Memperkerjakan 145 karyawan tetap
dengan rincian sebagai berikut : tenaga medis 16 orang, tenaga perawat 100
orang, tanaga para medis non keperawatan sebanya 11 orang, dan tenaga non
medis sebanyak 58 orang. Fasilitas pelayanan yang disediakn antara lain dokter
spsialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli Umum, instalasi Rawat Inap,
Rawat Inap Khusu (ICU), Perssalinan 24 jam, KIA/KB, Laboratorium, tindakan
18
Universitas Sumatera Utara
Medis,
Operatis,
Radiologi,
Elektro
Medis,
Rawat
Jalan, Ambulance,
Heamodialise (HD), Apotik.
Sarana dan prasarana Rumah Sakit Islam Malahayati Medan saat ini dari
berbagai informasi dinilai mulai kompleks dan terjadi peningkatan di berbagai hal
baik dari segi SDM maupun peralatan.
Data pasien rawat inap yang didapat dari Rekam Medik yaitu : BOR (Bed
Occupancy Rate) tahun 2009 (68,72%), dan di tahun 2010 (76,58%), ini
menunjukkan bahwa sudah terjadi peningkatan. Serta bisa terjadi jugasetiap
bulannya fluktasi, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Bedasarkan data tersebut
di duga bahwa fluktasinya BOR setiap bulannya bahkan dari tahun ketahun
disebabkan oleh permasalahan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik dengan judul penelitian : Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan.
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang maka dapat
dirumuskan permasalahan : bagaimana kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan?
19
Universitas Sumatera Utara
1.3.Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian adalah mengidentifikasi bagaimana kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan .
1.3.2. Tujuan khusus
Adapun tujuan khusus penelitian ini adalah:
1. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan wujud nyata (Tangibles).
2. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan kehandalan (Reliability).
3. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan ketanggapan (Responsiveness).
4. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan jaminan (Assurance).
5. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan empat (Empathy).
1.4.Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini akan memberikan kontribusi terhadap berbagi aspek
yaitu:
20
Universitas Sumatera Utara
1.4.1. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi
tambahan kepada perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dan sebagai
evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan.
1.4.2. Pendidikan
Dalam aspek pendidikan, penelitian ini bermanfaat dalam memberikan
informasi tambahan dan data evaluasi tambahan yang berguna bagi pendidikan
keperawatan.
1.4.3. Penelitian Keperawatan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasr pada penelitian
selanjutnya terutama yang menyangkut perkembangan keperawatan.
21
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang akan membawa berbagai
perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang
kesehatan. Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin menigkat pula
tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut adanya
peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan
termasuk juga didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Anaswarni, Keliat,
Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan datang, perawat dituntut untuk
berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit (Jane,
2001 dikutip dari Purnomo, 2004).
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang
merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat
jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Trisnantoro, 2000). Hakikat dasar
dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan
kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien)
dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada
rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit harus lebih
mampu dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya penyembuhan dan
13
Universitas Sumatera Utara
pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta penyediaan
pelayanan kesehatan yang nyaman (Ristrini, 2005).
Situasi ini mendorong penyedia jasa (dalam hal ini rumah sakit) untuk
mendapatkan konsumen dan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen
loyal terhadap rumah sakit. Kotler (1997) berpendapat bahwa dalam hubungan
antara penyedia jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan
yang sudah terjalin di bandingkan dengan harus mencari konsumen baru. Bentuk
perilaku ini bermacam-macam mulai dari memeriksakan kesehatannya atau checkup, rawat inap, konsultasi kesehatan, dan lain sebagainya.
Dalam hal meningkatakan kepuasan konsumen penyedia jasa pelayanan
kesehatan dituntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya
manusia kesehatan termasuk didalamnya sumber daya manusia keperawatan
(Anaswarni, Kaliat, Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan mendatang,
perawat dituntut untuk berperan penting dalam meberikan pelayanan kesehatan
dan pelayanan keperawatan di rumah sakit (Jane, 2001 dikutip dari Purnomo,
2004).
Pelayanan dengan mutu yang terbaik adalah harapan dari setiap konsumen
dan merupakan keberhasilan sebuah institusi. Mutu pelayanan yang baik
menyebabkan konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanan di
waktu mendatang. Sebagai organisasi penyedia pelayanan, kepuasan dan
kebutuhan pelanggan adalah titik tumpu yang harus diperhatikan, sehingga
pelanggan akan menggunakan dan bahkan membawa pelanggan baru.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang di inginkan
14
Universitas Sumatera Utara
perlu di penuhi syarat di antaranya berkesinambungan, dapat di terima, dapat di
jangkau, effisien serta bermutu (Azwar, 2003).
Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di
rumah sakit, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam
berada di dekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan
dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelanyanan
keperawatan bersifat komprehensif, mencakup pelayanan bio-psiko-sosio-kultural
dan spiritual. Dalam kepuasan konsumen atau pasien hal terpenting adalah
persepsi pasien atau konsumen, bukan hal hal yang aktual seperti ya di pikirkan
produsen atau pemberi jasa. Sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya
pelayanan di instalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat
(Nursalam, 2002).
Pada saat ini perkembangan pelayanan keperawatan masih sangat jauh
tertinggal dibandingkan dengan perkembangan pelayanan medis dan kesehatan
lainya. Disebagian besar tatanan pelayanan kesehatan dan asuhan keperawatan
masih melakukan “kegiatan-kegiatan” yang belum memenuhi kaidah asuhan
keperawatan secara professional yang bertanggung gugat. Pada umumnya perawat
perawat masih banyak melakukan pekerjaan yang sebetulnya bukan menajdai
tanggung jawabnya. Hal ini berdapak pada mutu pelayanan keperawatan yang
belum optimal. Ancaman dampak globalisasi juga dirasakan oleh perawat
Indonesia, beberapa rumah sakit telah mulai merekrut tenaga keperawatan asing
untuk memenuhi pelayanan keperawatannya, karena mereka menilai bahwa
kompetensi perawat asing jauh lebih baik dibandingkan dengan Indonesia, hal ini
15
Universitas Sumatera Utara
dapat dibuktikan dengan adanya pengakuan secara internasional(Dep Kes RI,
2001, dalam Sumijatun, 2010).
Pelayanan keperawatan di masa mendatang harus mengutamakan kebutuhan
konsumen atau klien (consumen minded). Hal ini didasarkan pada kencendrungan
perubahan saat ini dan persaingan yang semakin ketat. Perubahan pelayanan
keperawatan mempunyai dua pilihan utama, yaitu : mereka melakukan invosi dan
berubah atau meraka yang di ubah oleh situasi dan keadaan. Oleh karena itu,
perawat harus dapat mendefinisikan, mengimplementasikan, dan mengukur
perbedaan bahwa praktik keperawatan harus dapat di jadikan sebagai indikator
agar kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang profesional di masa
mendatang dapat tepenuhi. Sementara kualitas layanan keperawatan pada masa
mendatang belum jelas, peran perawat harus dapat menunjukan dampak positif
terhadap sistem pelayanan kesehatan (Nursalam, 2011).
Menurut Soejadi (1996), pasien adalah individu terpenting di rumah sakit,
sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses
keputusan, konsumen yaitu pasien tidak berhenti hanya sampai proses penerimaan
pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang di terimanya tersebut. Hasil
dari prosees evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas
(Sumarwan, 2003). Kepuasan pasien akan tercapai apabila di peroleh hasil yang
optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatian kemampuan
pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan
fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2003).
16
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kujungan di rumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana
kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya
akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006).
Pada umumnya kepuasan pasien dapat di lihat dari jumlah keluhan pasien
atau keluarga, kritik dalam surat pembaca, pangaduan mal praktek, laporan dari
staf medik dan perawatan dan sebagainnya. Tantu saja hal tesebut di pengaruhi
oleh faktor-faktor lain pada pasien itu sendiri. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Oleh
karenanya subyektifitas pasien di pengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu,
pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan (Lusa, 2007. Dalam
Purwanto, 2007).
Kepuasan pasien dan keluarga adalah kepuasan yang di rasakan pasien dan
keluaraga terhadap pelayanan keperawatan yang di berikan oleh perawat.
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan, merupakan rumah sakit yang
memiliki falsafah “ Pelayanan Rumah Sakit yang memenuhi kebutuhan hak-hak
pasien yang manusiawi dilandasi oleh nilai, norma, dan moral Islami” dan Rumah
sakit memiliki Visi “ Menjadi Rumah Sakit yang dapat memberikan pelayanan
kesehatan bagi semua orang”.
Serta mempunyai Misi :
17
Universitas Sumatera Utara
1.
Memberikan pelayanan kesehatan menyeluruh yang bermutu dan
terjangkau yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
2.
Meningkatkan sumber daya manusia yang professional
3.
Meningkatkan kualitas sarana / prasarana pelayanan secara terus menerus
dan berkesinambungan .
4.
Memberikan kesejahtera dan kepuasan pegawai.
Pada awalnya sistem nilai rumah sakit terutama berfungsi sosial, kemudian
terjadi perubahan nilai-nilai tersebut dari fungsi social menjadi usaha bisnis
surplus, “profit making” sehingga dari operasionalnya dapat dilakukan renovasi,
reinvestasi, pengadaan peralatan modern, pengembangan sumber daya manusia
secara berkesinambungan.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu karya monumental
masyarakat aceh di Sumatera utara yang sangat bernilai dari segi material dan
moral. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan sebuah lembaga bisnis
yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe
C. berlokasi di Jl. Dipenogoro No. 4 Medan yang merupakan lokasi yang cukup
strategis, dan dekat dengan daerah perkantoran dan pertokoan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Memperkerjakan 145 karyawan tetap
dengan rincian sebagai berikut : tenaga medis 16 orang, tenaga perawat 100
orang, tanaga para medis non keperawatan sebanya 11 orang, dan tenaga non
medis sebanyak 58 orang. Fasilitas pelayanan yang disediakn antara lain dokter
spsialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli Umum, instalasi Rawat Inap,
Rawat Inap Khusu (ICU), Perssalinan 24 jam, KIA/KB, Laboratorium, tindakan
18
Universitas Sumatera Utara
Medis,
Operatis,
Radiologi,
Elektro
Medis,
Rawat
Jalan, Ambulance,
Heamodialise (HD), Apotik.
Sarana dan prasarana Rumah Sakit Islam Malahayati Medan saat ini dari
berbagai informasi dinilai mulai kompleks dan terjadi peningkatan di berbagai hal
baik dari segi SDM maupun peralatan.
Data pasien rawat inap yang didapat dari Rekam Medik yaitu : BOR (Bed
Occupancy Rate) tahun 2009 (68,72%), dan di tahun 2010 (76,58%), ini
menunjukkan bahwa sudah terjadi peningkatan. Serta bisa terjadi jugasetiap
bulannya fluktasi, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Bedasarkan data tersebut
di duga bahwa fluktasinya BOR setiap bulannya bahkan dari tahun ketahun
disebabkan oleh permasalahan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik dengan judul penelitian : Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan.
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang maka dapat
dirumuskan permasalahan : bagaimana kepuasan pasien pada kualitas pelayanan
keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan?
19
Universitas Sumatera Utara
1.3.Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan penelitian adalah mengidentifikasi bagaimana kepuasan pasien
terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan .
1.3.2. Tujuan khusus
Adapun tujuan khusus penelitian ini adalah:
1. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan wujud nyata (Tangibles).
2. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan kehandalan (Reliability).
3. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan ketanggapan (Responsiveness).
4. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan jaminan (Assurance).
5. Untuk mengidentifikasi bagaimana kepuasan pada pelaksanaan pelayanan
keperawatan berdasarkan empat (Empathy).
1.4.Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini akan memberikan kontribusi terhadap berbagi aspek
yaitu:
20
Universitas Sumatera Utara
1.4.1. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dan informasi
tambahan kepada perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dan sebagai
evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan.
1.4.2. Pendidikan
Dalam aspek pendidikan, penelitian ini bermanfaat dalam memberikan
informasi tambahan dan data evaluasi tambahan yang berguna bagi pendidikan
keperawatan.
1.4.3. Penelitian Keperawatan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasr pada penelitian
selanjutnya terutama yang menyangkut perkembangan keperawatan.
21
Universitas Sumatera Utara