PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEM/OS) ANDROID DI WTC DAN MARINA SURABAYA.

PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK
TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN
SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEM/OS) ANDROID
DI WTC DAN MARINA SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen

Oleh :
BAYU NUGROHO
0812115022 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK
TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN
SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEM/OS)ANDROID
DI WTC DAN MARINA
SURABAYA

SK R I P SI

Oleh :
BAYU NUGROHO
0812115022 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis pengaruh manfaat pr oduk dan kemudahan penggunaan
pr oduk ter hadap nilai pelanggan dan minat mereferensikan Sistem
Oper asional (Operational System/ OS) Andr oid di WTC dan Marina
Sur abaya” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata

penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya,

Februari 2012

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................

i

DAFTAR ISI ..........................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ..................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................

x

ABSTRAKSI ..........................................................................................

xi

BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................

1

1.2. Perumusan Masalah ............................................................

8

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................

9

1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................

9

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................

11

2.2. Landasan Teori .............................................................

12

2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .....................

12

2.2.2. Manfaat Produk........................................................

15

2.2.3. Kemudahan Penggunaan Produk ...............................

16

2.2.4. Nilai Pelanggan ........................................................

18

2.2.5. Minat Mereferensikan ...............................................

22

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.6. Pengaruh Manfaat Produk Dengan Nilai Pelanggan . 24
2.2.7. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Produk Dengan
Nilai Pelanggan .......................................................

25

2.2.9. Pengaruh Nilai Pelanggan Dengan Minat
Mereferensikan ........................................................

26

2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................

28

2.4. Hipotesis.............................................................................

29

BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................

30

3.1.1. Definisi Operasional .................................................

30

3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................

31

3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................

32

3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................

33

3.3.1. Jenis Data ..................................................................

33

3.3.2. Sumber Data .............................................................

33

3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................

33

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................

34

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................

34

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................

34

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................

35

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................

35

3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................

36

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...

36

3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................

38

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................

41

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................

41

4.1.2. Deskripsi Manfaat Produk (X1) ..............................

43

4.1.3. Deskripsi Kemudahan Penggunaan Produk (X2) ....

44

4.1.4. Deskripsi Nilai Pelanggan (Y) ...............................

45

4.1.5. Deskripsi Minat Mereferensikan (Z) ......................

46

4.2. Analisis Data ....................................................................

47

4.2.1. Evaluasi Outlier .....................................................

47

4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................

48

4.2.3. Evaluasi Validitas .................................................

50

4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................

51

4.2.5. Evaluasi Normalitas ..............................................

52

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......

53

4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................

54

4.3. Pembahasan ......................................................................

56

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Manfaat Produk
Terhadap Persepsi Nilai Pelanggan .......................

56

4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kemudahan
Penggunaan Produk Terhadap Persepsi Nilai
Pelanggan .............................................................

57

4.3.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Persepsi Nilai
Pelanggan Terhadap Minat Mereferensikan ...........

58

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................

60

5.2. Saran ................................................................................

60

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Worldwide Smarthpone Sales To End Users By Operating
System 2010 ..............................................................................

3

Tabel 1.2 Worldwide Mobile Devices Sales To End Users in 2010.............

6

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................

42

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................

42

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan
Sistem Operasional Android.......................................................

43

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Manfaat Produk
(X1) ............................................................................................
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kemudahan
Penggunaan Produk (X2) ............................................................

43
44

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Persepsi Nilai
Pelanggan (Y) ............................................................................

45

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Minat
Mereferensikan (Z) ....................................................................

46

Tabel 4.8. Residuals Statistics ....................................................................

48

Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal.................................

49

Tabel 4.10. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysist ..............................................

50

Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................

51

Tabel 4.12. Assessment Of Normality .......................................................

52

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ........................................................

54

Tabel 4.14. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................

55

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual.............................................................

28

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Manfaat Produk,
Kemudahan Penggunaan Produk, Persepsi Nilai Pelanggan
Dan Minat Mereferensikan, Model Spesifikasi: One Step
Approach – Base Model.........................................................

53

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Manfaat Produk (X1), Kemudahan
Penggunaan Produk (X2), Persepsi Nilai Pelanggan (Y), Dan Minat
Mereferensikan (Z)

Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH MANFAAT DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN PRODUK
TERHADAP NILAI PELANGGAN DAN MINAT MEREFERENSIKAN
SISTEM OPERASIONAL (OPERATIONAL SYSTEM/OS) ANDROID
DI WTC DAN MARINA
SURABAYA

Oleh:
BAYU NUGROHO

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan pada Sistem Operasional (Operational System/ OS)
Android. Penjualan smartphone di dunia berdasarkan sistem operasinya mulai Tahun
2009 - 2010. (google.co.id, tekno jurnal, your IT development guide) menunjukkan
bahwa Android menanjak dengan angka yang cukup mengesankan dari tahun 2009.
Market share Android naik sekitar 888.8 % dari tahun lalu dan dengan cepat
mengalahkan kompetitor-kompetitor mereka. Hal ini merupakan fenomena yang
perlu dikaji dan diteliti, apakah kenaikan Market share Android tersbesut
berhubungan dengan manfaat dan kemudahan penggunaan serta nilai pelanggan pada
Sistem Operasional (Operational System/ OS) di WTC dan Marina Surabaya
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu. Kriteria tersebut antara lain: berusia minimal 18 tahun, minimal
telah menggunakan sistem operasional android ±3 bulan, dan saat ini menggunakan
sistem operasional (OS). Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa
besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada
11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55-110. Adapun
jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden.
Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah
untuk melihat pengaruh manfaat produk, kemudahan penggunaan produk terhadap
nilai pelanggan dan dampaknya pada minat mereferensikan Sistem Operasional
(Operational System/ OS)Android di WTC dan Marina Surabaya.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa manfaat produk, kemudahan
penggunaan produk berpengaruh signifikan positif terhadap nilai pelanggan Sistem
Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina Surabaya, serta
nilai pelanggan juga berpengaruh signifikan positif terhadap minat mereferensikan
Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina
Surabaya.

Key Words:

Manfaat Produk, Kemudahan Penggunaan Produk, Nilai Pelanggan,
dan Minat Mereferensikan

xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan jaman telah berhasil menciptakan tehnologi dan peralatan
canggih, ini menyebabkan tingkat penawaran produk baru berkembang dengan
pesat, serta penawaran barang dan jasa semakin banyak memenuhi kebutuhan
manusia. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan produk baru akan tertinggal
dalam persaingan. Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar
produknya dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis
baik karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri
terhadap produknya.
Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi informasi
dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang
luar biasa. Perkembangan tehnologi dan informasi mengalami kemajuan semakin
pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam
kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai
mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi.
Melihat klasifikasi statistik perubahan kehidupan diawal abad 21 ini
telekomunikasi menjadi sangat penting karena merupakan sarana yang cepat bagi
masyarakat untuk berkomunikasi, komunikasi merupakan sesuatu yang sangat
vital dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang melakukan hubungan komunikasi
karena ingin menyampaikan dan mendapatkan informasi. Informasi bisa didapat

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

dengan sangat cepat melalui komunikasi, oleh sebab itu sangat diperlukan sarana
transformasi dan komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut.
Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan
memilih produk. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital
dalam memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi khususnya
komunikasi wireless adalah produk ponsel. Penggunaan ponsel tidak terlepas dari
penggunaan sistem operasional (OS) Android.
Berikut ini akan disajikan hasil data penjualan smartphone di dunia
berdasarkan sistem operasinya mulai Tahun 2009 - 2010. (google.co.id, tekno
jurnal, your IT development guide)
Tabel 1.1

Berikut adalah poin-poin menarik dari data di atas:
• Android menanjak dengan angka yang cukup mengesankan dari tahun 2009.

Market share Android naik sekitar 888.8 % dari tahun lalu dan dengan cepat
mengalahkan kompetitor-kompetitor mereka.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

• Nokia Symbian masih merajai market share OS smartphone walaupun

mengalami penurunan market share. Namun begitu, penjualan smartphone
berbasis Symbian masih meningkat dibanding tahun lalu. Dan juga, ada
kemungkinan Symbian tahun ini akan menanggalkan gelar “raja” di pasar
smartphone apalagi setelah kerja sama Nokia dengan Microsoft.
• Microsoft walaupun sistem operasi mobile terbaru mereka, Windows Phone 7,

mendapat banyak review positif namun market share mereka ternyata malah
turun jauh. Penjualan smartphone berbasis OS dari Microsoft pun menurun.
Cukup menarik untuk diamati apakah market share Microsoft di platform
smartphone akan menanjak atau tidak setelah bekerja sama dengan Nokia.
Dari data-data di atas, saya menarik sebuah kesimpulan kasar ini: Vendorvendor handphone dari Asia Timur terutama Cina dan Taiwan memiliki peran
yang sangat besar dalam perkembangan industri handphone dan smartphone di
seluruh dunia. Mereka lah penggerak global industri handphone dan smartphone
di dunia. Vendor- vendor handphone lokal Indonesia pun banyak yang
menggunakan komponen- komponen dari vendor- vendor handphone Cina, dan
ini saya yakin tidak hanya terjadi di Indonesia saja namun di belahan dunia
lainnya. (google.co.id, tekno jurnal, your IT development guide)
Konsumen cenderung memilih sistem operasional (OS) Android salah
satunya karenakan manfaat sistem operasional (OS), atribut sistem operasional
(OS) yang bagus dan kemudahan sistem operasional (OS). Android adalah sistem
operasi yang berbasis Linux untuk telepon seluler seperti telepon pintar dan
komputer tablet

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Berikut ini akan disajikan berbagai keunggulan dan kemudahan sistem
operasional (OS) Android:
Keunggulan sistem operasional (OS) Android:
-

Ponsel Android bisa menjalankan berbagai aplikasi, itu artinya anda bisa
browsing, Facebookan sambil dengerin lagu.

-

Android menyediakan platform terbuka bagi para pengembang untuk
menciptakan aplikasi mereka sendiri untuk digunakan oleh bermacam peranti
bergerak. Awalnya, Google Inc. membeli Android Inc., pendatang baru yang
membuat peranti lunak untuk ponsel. Kemudian untuk mengembangkan
Android, dibentuklah Open Handset Alliance, konsorsium dari 34 perusahaan
peranti keras, peranti lunak, dan telekomunikasi, termasuk Google, HTC,
Intel, Motorola, Qualcomm, T-Mobile, dan Nvidia.

-

Pilihan Ponsel yang beranekaragam
Kemudahan sistem operasional (OS) Android:

-

Setiap ada SMS, Email, atau bahkan artikel terbaru dari RSS Reader, akan
selalu ada notifikasi di Home Screen Ponsel Android, tak ketinggalan Lampu
LED Indikator yang berkedip-kedip, sehingga Anda tidak akan terlewatkan
satu SMS, Email ataupun Misscall sekalipun.

-

Akses Mudah terhadap Ribuan Aplikasi Android lewat Google Android App
Market, bisa langsung install aplikasi ataupun games, lewat Google Android
App Market dengan mendownload berbagai aplikasi dengan gratis. Ada
banyak ribuan aplikasi dan games yang siap untuk Anda download di ponsel
Android

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Bicara ponsel Android, akan terasa ‘beda’ dibandingkan dengan iOS, jika
iOS hanya terbatas pada iPhone dari Apple, maka Android tersedia di ponsel dari
berbagai produsen, mulai dari Sony Ericsson, Motorola, HTC sampai Samsung.
Dan setiap pabrikan ponsel pun menghadirkan ponsel Android dengan gaya
masing-masing, seperti Motorola dengan Motoblur-nya, Sony Ericsson dengan
TimeScape-nya. Jadi Anda bisa leluasa memilih ponsel Android sesuai dengan
‘merk’ favorite. Bisa menginstal ROM yang dimodifikasi, tak puas dengan
tampilan standar Android, jangan khawatir ada banyak Costum ROM yang bisa
Anda pakai di ponsel Android. Widget – benar sekali, dengan adanya Widget di
homescreen, Anda bisa dengan mudah mengakses berbagai setting dengan cepat
dan mudah. Google Maniak – Jika Anda pengguna setia layanan Google mulai
dari Gmail sampai Google Reader, ponsel Android telah terintegrasi dengan
layanan Google, sehingga Anda bisa dengan cepat mengecek email dari gMail
(www.android.com)
Berikut ini akan disajikan hasil data penjualan untuk detailnya mari kita
lihat data penjualan handphone mulai Tahun 2009 – 2010 (google.co.id, tekno
jurnal, your IT development guide), adalah sebagai berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Tabel 1.2

Dari data di atas, yang cukup menarik adalah sebagai berikut:
• Market share Nokia turun namun penjualan mereka tetap naik. Hal ini mungkin

disebabkan karena meningkatnya permintaan handphone sehingga penjualan
mereka tetap naik walaupun market share mereka turun karena himpitan
pesaing
• Sony Ericsson dan Motorolla mengalami penurunan market share hampir

setengah dari tahun sebelumnya. Berikut juga dengan penjualan handphone
mereka yang mengalami penurunan.
• HTC dan ZTE mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada penjualan

dan market share handphone mereka. Kedua perusahaan dari Asia Timur ini
memang belakangan gencar dalam mendistribusikan dan mempromosikan
produk-produk mereka

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

• “The others” ini yang paling menarik dari seluruh data di atas. Gabungan dari

mereka semua secara tidak langsung sebetulnya merajai pasar handphone.
Menurut perkiraan saya, “the others” ini kemungkinan adalah kebanyakan
gabungan dari vendor-vendor lokal kecil yang menggunakan komponenkomponen dari Cina. Di Indonesia sendiri bisa kita lihat dengan jelas seberapa
agresifnya handphone “Cina” berkembang. (google.co.id, tekno jurnal, your IT
development guide)
Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dari
pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen, sedangkan minat mereferensikan
merupakan keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah
menggunakan produk/jasa kepada orang lain (Budiman, 2003).
Manfaat suatu produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau
jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan melakukan
perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan harapan
mereka. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila di nilai dapat memenuhi
atau melebihi harapannya. Dalam hal ini dikatakan bahwa produk tersebut
mempunyai quality of design yang tinggi. (Oliver, 1997 dalam Budiman, 2003)
Kemudahan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan
seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam menggunakan produk tertentu,
mereka tidak mengeluarkan usaha yang berat. Persepsi terhadap kemudahan
penggunaan produk meliputi kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan
upaya fisik, kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental, dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan suatu sistem untuk dipelajari.
(Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)
Minat

mereferensikan

merupakan

keinginan

konsumen

untuk

menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang
lain. Indikator yang digunakan (Budiman, 2003). Dalam hal ini minat
mereferensikan dapat diindikasikan dengan tingkat loyalitas pelanggan, dimana
pelanggan yang loyal kemungkinan akan merekomendasikan atau mereferensikan
pengalamannya kepada orang lain.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Budiman
(2003) yang menunjukkan bahwa konstruk- konstruk manfaat produk, kemudahan
penggunaan produk, pengaruh pergaulan sosial mempunyai efek tidak langsung
yang positif terhadap minat mereferensikan. Hal ini dapat diartikan bahwa jika
manfaat produk, kemudahan penggunaan produk, pengaruh pergaulan sosial
semakin tinggi maka minat mereferensikan akan semakin tinggi juga.
Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian berjudul:
“Analisis pengaruh manfaat produk dan kemudahan penggunaan produk terhadap
nilai pelanggan dan minat mereferensikan Sistem Operasional (Operational
System/ OS) Android di WTC dan Marina Surabaya”

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

1. Bagaimana manfaat produk mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap
Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina
Surabaya?
2. Bagaimana kemudahan penggunaan produk mempunyai pengaruh signifikan
positif terhadap nilai pelanggan Sistem Operasional (Operational System/ OS)
Android di WTC dan Marina Surabaya?
3. Bagaimana nilai pelanggan mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap
minat mereferensikan Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android
di WTC dan Marina Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh manfaat produk terhadap nilai pelanggan Sistem
Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina
Surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan produk terhadap nilai
pelanggan Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan
Marina Surabaya
3. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap minat mereferensikan
Sistem Operasional (Operational System/ OS) Android di WTC dan Marina
Surabaya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya
mengenai teoritik manfaat produk, kemudahan penggunaan produk, nilai
pelanggan dan minat mereferensikan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan nilai
pelanggan dan dan minat mereferensikan.
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah
yang sama di masa yang akan datang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.

Adi Santoso Budiman (2003) dengan judul “Minat Mereferensikan Dalam
Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart
di Surabaya”. Metode penarikan sampel menggunakan snowball sampling.
Sampel yang digunakan adalah pengguna kartu prabayar IM3 Smart yang
yang terdiri dari mahasiswa dan para professional muda yang biasanya
mobilitas tinggi, berusia 20-30 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
Pertama, ditinjau indirect efeect, konstruk kegunaan produk, kemudahan
penggunaan produk, pengaruh pergaulan sosial mempunyai efek tidak
langsung positif terhadap minat mereferensikan. Kedua, persepsi pelanggan
terhadap variabel observasi tinggi, dan konsumen merasakan bahwa selama
proses edukasi pasar konsumen merasa didukung oleh informasi dan bantuan
dalam pengoperasian produk yang baik.

2.

Sylvia Denada Thamrin (2003) dengan judul “Studi Mengenai Proses Adopsi
Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan melakukan pengujian terhadap pengembangan minat
beli dalam proses adopsi konsumen pasca masa tayang iklan Xon-Ce. Metode
penarikan sampel menggunakan snowball sampling. Sampel yang digunakan

11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

152 responden yang mengkonsumsi produk tablet hisap Xon-Ce, dan pernah
melihat iklan Xon-Ce di TV. Jumlah responden berdasarkan asumsi SEM
antara 100 – 200 responden. Hasil penelitian menunjukkan: kegunaan produk
berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, atribut produk berpengaruh
positif terhadap nilai pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, memori iklan berpengaruh positif terhadap minat beli
ulang, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu adalah terletak
pada beberapa variabel dalam penelitian yang sama dan lokasi penelitian samasama di Surabaya. Sedangkan perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian
terdahulu adalah terletak pada objek yang dijadikan penelitian, dan teknik
pengambilan sampelnya.

2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an dan Manajemen Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang
ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada
intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Kotler (2002: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial
dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Swasta (2004: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan
dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan
kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan

barang

dan

jasa

tersebut

kepada

konsumen

yang

membutuhkannya.
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

Manajemen pemasaran menurut Kotler yang dikutip oleh Swasta dan
Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai
tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

2.2.2. Manfaat Produk
Manfaat produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan
konsumen bahwa dalam penggunaan produk atau jasa tertentu akan membawa
peningkatan terhadap kinerja pekerjaannya. Manfaat produk tersebut meliputi
manfaat produk pada efektifitas kerja, manfaat produk pada produktifitas dan
penghematan waktu, dan pentingnya produk atau sistem pada pekerjaan seseorang
(Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)
Swanson

(1987)

berpendapat

bahwa

dalam

memutuskan

untuk

menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akan mempertimbangkan antara
manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan untuk menggunakan produk
tersebut. Bila konsumen tidak mempersepsikan produk atau jasa yang mereka
gunakan tersebut berguna, maka mereka tidak akan menggunakannya (Budiman,
2003)
Gefen dan Straub (2000) menemukan bahwa manfaat produk dalam
persepsi konsumen berpengaruh terhadap minat menggunakan produk. Oliver
(1997;167) mengatakan bahwa manfaat suatu produk atau jasa merujuk pada
kemampuan produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan konsumen.
Konsumen akan melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi
mereka dengan harapan mereka. Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila
di nilai dapat memenuhi atau melebihi harapannya. Dalam hal ini dikatakan
bahwa produk tersebut mempunyai quality of design yang tinggi. (Budiman,
2003)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk nilai pelanggan.
Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang
dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang
lain. (Oliver, 1997;167). Kualitas yang tinggi merupakan faktor penting untuk
menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Dengan kata lain manfaat produk di
mata konsumen yang tinggi merupakan indikasi kualitas produk yang tinggi pula.
Oleh karena kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu nilai pelanggan,
maka tingginya persepsi manfaat produk akan mengakibatkan persepsi pelanggan
yang tinggi pula. (Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa manfaat produk (X1) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Manfaat produk pada efektifitas kerja
2. Manfaat produk pada produktifitas dan penghematan waktu
3. Manfaat produk pada sistem pada pekerjaan seseorang

2.2.3. Kemudahan Penggunaan Pr oduk
Kemudahan produk bagi konsumen merupakan derajad kepercayaan
seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam menggunakan produk tertentu,
mereka tidak mengeluarkan usaha yang berat. Persepsi terhadap kemudahan
penggunaan produk meliputi kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan
upaya fisik, kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental, dan
kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan suatu sistem untuk dipelajari.
(Davis, 1989;325 dalam Budiman, 2003)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

Helmi et, al dalam Budiman (2003) mengatakan bahwa bila suatu produk
dipersepsikan oleh konsumen rumit atau sulit untuk dipelajari dalam
penggunaannya, maka mereka telah terhambat dalam penggunaan teknologi
tersebut. Kebanyakan orang lebih suka mempelajari penggunaan produk baru
dengan langsung mencobanya daripada membaca terlebih dahulu buku panduan
pemakaian produk. Apabila konsumen mendapatkan kesulitan dalam mempelajari
produk, mereka baru akan berusaha mencari informasi untuk memecahkan
persoalan mereka.
Kepuasan konsumen pada saat menggunakan produk tidak hanya
bergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi
pendukung produk. Apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan melebihi
harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak konsumen. (Spreng,
et.al, 1996;15 dalam Budiman, 2003). Informasi yang mudah dipahami dan dapat
memuaskan konsumen tersebut akan dipersepsikan sebagai informasi yang
berkualitas dan dapat menimbulkan persepsi dalam diri konsumen bahwa produk
tersebut merupakan produk yang baik. (Oliver, 1999;35 dalam Budiman, 2003)
Informasi produk yang baik akan mempermudah konsumen dalam
memahami cara penggunaan produk. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa
semakin mudah suatu produk digunakan, maka semakin berguna produk tersebut
di mata konsumen, dan konsumenpun merasa nyaman dalam pemakaian produk
tersebut (Liao Landry, 2000;5 dalam Budiman, 2003)
Taylor & Todd (1995; 148) berpendapat bahwa semakin mudah suatu
produk digunakan akan berpengaruh positif pada minat pakai konsumen terhadap

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

produk. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan
penggunaan produk merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk (Budiman,
2003)
Apabila konsumen mempersepsikan suatu sistem adalah mudah untuk
digunakan, maka mereka akan cenderung berminat untuk menjadi pemakai
produk. Dengan demikian setiap usaha yang dilakukan untuk mempermudah
penggunaan produk akan meningkatkan minat pakai konsumen terhadap produk.
(Kwon & Chidambaran, 2000; 5 dalam Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa kemudahan penggunaan produk (X2)
dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :
1. Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian
produk
2. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan upaya mental
3. Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu
sistem dipelajari.

2.2.4. Nilai Pelanggan
Pengertian customer menurut Keegan, et. al, (2000: 7) adalah sebagai
berikut: “Customer is the best buyer of a product, often someone with whom a
seller deals on a regular basis.” Pengertian ini menjelaskan bahwa konsumen
adalah pembeli produk, seringkali merupakan seseorang dengan siapa penjual
melakukan persetujuan. Namun konsumen bukan target yang harus dicapai oleh

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

badan usaha tetapi merupakan salah satu asset yang berharga bagi badan usaha.
Oleh karena itu konsumen harus dipelihara, dikembangkan dan diperlakukan
dengan tepat. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, maka akan memberikan
pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang yang baik bagi badan usaha.
Kotler dan Levy (1969) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan
merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Fornell, et.al, (1996; 9)
mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan
konsumen. (Budiman, 2003)
Menurut Pawitra (2000: 31) bahwa customer value merupakan nilai
dirasakan oleh konsumen. Jadi konsumen yang menentukan apakah suatu barang
atau jasa memberikan nilai tersendiri dan seberapa besar nilai yang diperolehnya.
Tugas utama setiap organisasi, bagaimana memenuhi kebutuhan setiap konsumen.
Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen. Persepsi nilai pelanggan terbentuk
dari tiga komponen utama yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan harga /
pengorbanan yang harus dibayarkan / dikeluarkan konsumen berupa uang atau
sumber daya lain seperti waktu, tenaga, dan upaya untuk mendapatkan barang dan
jasa. Nilai pelanggan yang tinggi bisa tercapai bila ketiga faktor tersebut berada
dalam keadaan keseimbangan dan harapan konsumen. (Budiman, 2003)
Nilai mengacu pada kualitas produk yang dapat dinikmati konsumen pada
suatu tingkat harga tertentu. Oleh karena itu manfaat dan pengorbanan ditentukan
oleh konsumen, maka dapat dikatakan bahwa konsumen pula yang menentukan
nilai suatu produk. (Budiman, 2003)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Customer value yaitu persepsi konsumen terhadap manfaat yang diterima
dengan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen. Albrecht (2004: 176) menyatakan
lima komponen yang bersama-sama membentuk infrastruktur untuk customer
value, yaitu Environmental, sensory, interpersonal, procedural dan informational.
a.

Environmental, yaitu persepsi konsumen terhadap keadaan produk.

b.

Sensory, yaitu persepsi konsumen terhadap apa yang dirasakan mengenai
produk yang digunakan

c.

Interpersonal, yaitu persepsi konsumen terhadap interaksi sales dengan
konsumen.

d.

Procedural, yaitu persepsi konsumen terhadap berbagai macam prosedur
yang harus dijalani konsumen dalam melakukan pemesanan pembelian.

e.

Informational, yaitu persepsi konsumen terhadap kemudahan memperoleh
informasi yang dibutuhkan dari produk.
Melalui penciptaan dan pengaturan lima elemen diatas diharapkan agar

badan usaha mampu meningkatkan daya saingnya terhadap lingkungan
persaingannya. Jadi tidak semata-mata menciptakan kepuasan konsumen saja
tetapi mampu juga dijadikan sebagai kekuatan yang dimiliki badan usaha
dibandingkan pesaingnya.
Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang
diinginkan oleh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan
membayarkan sejumlah harga tertentu, atau juga bisa diartikan sebagai sesuatu
yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk
atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu.
(Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)
Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau
melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi,
maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan
menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan
rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega,
keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. (Anderson, et.al,
1994;55 dalam Budiman, 2003)
Konsumen mempunyai kebiasaan untuk berbagi informasi dengan temanteman mereka tentang produk-produk yang menurut mereka yang mempunyai
persepsi nilai yang tinggi. Komunikasi yang terjadi biasanya merupakan
komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal dan merupakan
bentuk komunikasi yang sangat efektif untuk meneruskan informasi tentang
produk. Biasanya konsumen lebih jarang melakukan penolakan terhadap
informasi yang bersifat personal semacam ini. (Peter & Olson, 2002;441 dalam
Budiman, 2003)
Menurut Budiman (2003) bahwa nilai pelanggan (Y) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1.

Kualitas produk

2.

Kualitas layanan produk

3.

Pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

2.2.5. Minat Mer efer ensikan
Minat mereferensikan konsumen terhadap produk merupakan konstruk
yang penting dalam proses adopsi konsumen. Minat mereferensikan yang tinggi
mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila
konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
baik dan memenuhi bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Tingginya
minat mereferensikan akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan
produk di pasar, mengingat efek berantai dari referensi konsumen pada jaringan
sosial yang terbentuk dalam relasi konsumen dengan lingkungan mereka seharihari. (Budiman, 2003)
Dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam kehidupan bisnis seorang
individu akan berinteraksi dengan orang-orang dalam lingkungannya. Rata-rata
orang akan berinteraksi kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang yang
meliputi tetangga, anggota keluarga / sanak keluarga, rekan kerja, teman-teman
dan sebagainya. Selanjutnya masing-masing individu tersebut akan berinteraksi
dengan kurang lebih dengan dua ratus lima puluh orang dan seterusnya hingga
terbentuk suatu jaringan interaksi sosial yang luas dari interaksi individu tersebut.
Dari sudut pandang dunia bisnis jaringan interaksi sosial ini mempunyai peranan
yang besar dalam penentuan kesuksesan produk di pasar. Orang-orang akan
berbicara tentang suatu produk baik secara positif maupun negatif sepanjang
waktu. (Wilson, 1991;19 dalam Budiman, 2003)
Jaringan interaksi sosial ini sangat berperan dalam keputusan pembelian
dimana calon pembeli menghadapi situasi kurangnya informasi mengenai kualitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

dan kinerja suatu produk yang timbul karena sulitnya mendapatkan sampel.
Kesempatan uji coba produk, informasi dan evaluasi tentang produk di media
massa yang bias dan sebagainya. Calon pembeli akan memanfaatkan jaringan
interaksi antara mereka untuk mengumpulkan informasi-informasi dalam upaya
menentukan keputusan pembelian mereka. (Gunn, 1993;42 dalam Budiman,
2003)
Oleh karena itu dapat dikatakan gagal atau suksesnya suatu produk dalam
persaingan bisnis dewasa ini tergantung pada pemahaman terhadap proses
pencarian informasi produk dan pengambilan keputusan konsumen terhadap
pemakaian produk pada pertama kali konsumen mendengar tentang keberadaan
suatu produk pada diri konsumen akan terbentuk harapan-harapan mengenai
produk dan jasa tersebut menurut persepsi mereka. Selanjutnya konsumen akan
mendapatkan informasi tentang produk tersebut dari komunikasi dari mulut ke
mulut yang akan mempengaruhi harapan mereka tentang produk tersebut.
(Boulding, et.al, 1993;7 dalam Budiman, 2003).
Kemudian pada saat konsumen mencoba produk tersebut maka mereka
akan melakukan perbandingan antara harapan dengan persepsi mereka terhadap
produk. Apabila konsumen merasaskan bahwa produk / jasa yang digunakan
sesuai atau bahkan melebihi harapan mereka, maka akan timbul minat
mereferensikan yang positif dalam benak konsumen terhadap produk. (Boulding,
et.al, 1993;712 dalam Budiman, 2003).
Referensi positif konsumen tentang produk bermula dari persepsi mereka
tentang produk yang secara konsisten sesuai atau melebihi harapan mereka.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

Produk dan jasa seharusnya mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen untuk
menghindari referensi negatif dari konsumen. Orang lebih berminat untuk
menceritakan pengalaman negatif daripada pengalaman positif mereka.
Menurut Budiman (2003) bahwa minat mereferensikan (Z) dibentuk oleh
3 Indikator, antara lain :
1. Minat mereferensikan kepada teman-teman
2. Minat mereferensikan kepada atasan / orang yang dihormati
3. Minat mereferensikan kepada orang dicintai / dikasihi

2.2.6. Pengaruh Manfaat Produk Dengan Nilai Pelanggan
Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang
diinginkan oleh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan
membayarkan sejumlah harga tertentu, atau juga bisa diartikan sebagai sesuatu
yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen
berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk
atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu.
(Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)
Nauman (1995; 15) bahwa kualitas yang tinggi merupakan salah satu
faktor penting untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi. Konsumen akan
melakukan perbandingan antara kinerja produk menurut persepsi mereka dengan
harapan mereka. Oliver (1997; 167) menyatakan bahwa konsumen akan