ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK KUALITA

S
LAYA
AN
ETOR
N,
REMI,
AYA,
AN
ROSE
UR
AIM
RHA
AP
NERJ
AJB
UMIP
TERA

DI KASUS
ntor
ang

um
rta 03

BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang
Bisnis asuransi memiliki tingkat persaingan yang tinggi dan selalu berkompetisi
dengan perusahaan yang sejenis. Agar bisa menjadi leaders market, pelaku bisnis harus
memberikan perhatian penuh terhadap kualitas produk premi dan kualitas pelayanan.
Perhatian pada kualitas memberikan dampak positif kepada bisnis yang berpengaruh pada
biaya-biaya produksi dan terhadap pendapatan (Gaspersz,2005). Dampak terhadap biaya
produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki derajat konformasi yang
tinggi terhadap standar-standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan yang mungkin.
Dampak terhadap peningkatan pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas
produk yang berkualitas yang berharga tinggi.
Salah satu tujuan perusahaan adalah meningkatkan laba terutama dari kegiatan
operasinya. Oleh karena itu, manajer perusahaan dalam mengambil keputusankeputusannya ditujukan untuk meningkatkan laba. Strategi bisnis untuk meningkatkan
keunggulan bersaing dapat dilakukan melalui usaha peningkatan kualitas. Perusahaan
yang menjadikan kualitas sebagai alat strategi akan mempunyai keunggulan bersaing

terhadap kompetitornya dalam menguasai pasar karena tidak semua perusahaan mampu
mencapai superioritas kualitas. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk menghasilkan
produk dengan kualitas tinggi dengan harga. Proses produksi yang memperhatikan
kualitas akan menghasilkan produk yang bebas dari kerusakan. Hal ini dapat
menghindarkan adanya pemborosan dan inefisiensi sehingga biaya produksi per unit
dapat ditekan dan harga produk dapat menjadi lebih kompetitif.
1

Banyak penelitian empiris memberikan bukti bahwa kualitas berkaitan positif dengan
tingkat kesuksesan produk, Bei dan Chiao (2001); Hennig-Thurau,Gwinner,Gremler
(2002); Emma dan Noel (2003); Ka Man Sum (2003); Chumpitaz dan Paparoidamis
(2004); Hseieh, Pan, dan Setiono (2004); Aydin dan Ozer, (2005); Shirshendu dan Kumar
(2011); Riadh (2009); Williams dan Naunmann (2011); Davoud, Ismail, Marimuthu dan
Ismael (2011); Brown, Sichtmann, dan Musante (2011) manajer pemasaran harus mampu
berhasil

menerapkan

strategi

dan

kegiatan

pemasaran

dalam

rangka

untuk

mempromosikan konsumen persepsi kualitas produk yang lebih tinggi. Dawar dan Parker
(1994) menyatakan bahwa konsumen menggunakan nama merek, harga, reputasi
pengecer, dan penampilan fisik produk sebagai sinyal kualitas produk.
Kualitas produk ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat
dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Mempunyai konsumen yang puas
merupakan hal yang penting bagi sebuah industri jasa maupun produk. Konsumen yang
puas dapat mendorong adanya pembelian ulang dan publisitas, yang pada akhirnya dapat
membuat konsumen menjadi loyal (Bei dan Chiao,2006; Lee dan Tai,2009). Hasil

penelitian Bei dan Chiao (2001) menggambarkan kualitas yang dirasakan sebagian besar
mempengaruhi kesetiaan konsumen melalui kepuasan. Kualitas produk dan pelayanan
serta kewajaran harga yang dirasakan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
baik langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Persepsi-persepsi konsumen
tentang kualitas jasa, kualitas produk, dan kewajaran harga hampir sama dengan
pentingnya bagi membangun kepuasan mereka.
AJB BUMIPUTERA merupakan sebuah perusahaan asuransi yang berdiri dari tahun
1912 dan sudah lebih dari 1 abad bergerak di bidang asuransi jiwa dengan tujuan 3 pilar,
yaitu mutualisme, idealisme, dan profesionalisme. AJB BUMIPUTERA menyediakan
produk berbagai produk asuransi untuk masyarakat karena menyadari bahwa AJB
2

BUMIPUTERA dimiliki oleh masyarakat di Indonesia sehingga AJB BUMIPUTERA
menjaga hubungan personal antara nasabah dan penasehat finansial mereka, serta
menyediakan konsultan asuransi serta akses yang mudah untuk mendapatkan solusi
khusus untuk memenuhi semua kebutuhan asuransi nasabah
Produk utama AJB BUMIPUTERA Kantor Cabang Jakarta berupa asuransi jiwa dan
bekerja sama dengan perusahaan lain (corporate), sehingga dalam mewujudkan visi dan
misinya. Seiring berjalannya waktu, banyak berdirinya perusahaan asuransi jiwa sebagai
kompetitor dan bahkan menggeser AJB BUMIPUTERA sebagai perusahaan asuransi

tertua sebagai leaders markets sehingga AJB BUMIPUTERA harus memperhatikan
kinerjanya.
Penelitian ini berfokus kepada setoran, produksi, premi, biaya

dan klaim yang

berpengaruh terhadap kinerja kantor cabang Askum Jakarta 03. Berdasarkan uraian diatas,
maka penelitian ini menjadi penting untuk dilakukan, sehingga dapat diketahui sampai
sejauh mana pengaruh pelayanan setoran, kualitas produk, premi, biaya dan prosedur
klaim terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA khususnya di Kantor Cabang Jakarta 03.

2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, perumusan masalah dalam penelitian ini
antara lain :
1. Apakah kualitas pelayanan setoran berpengaruh terhadap kinerja AJB
2.

BUMIPUTERA Kantor Cabang Jakarta 03?
Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA

3.

Kantor Cabang Jakarta 03?
Apakah premi berpengaruh terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA Kantor
Cabang Jakarta 03?

3

4.

Apakah biaya berpengaruh terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA Kantor

5.

Cabang Jakarta 03?
Apakah prosedur klaim berpengaruh terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA
Kantor Cabang Jakarta 03?

3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang dan perumusan masalah diatas, tujuan penelitian

antara lain :
1. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA
2.

Kantor Cabang Jakarta 03.
Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan setoran terhadap kinerja AJB

3.

BUMIPUTERA Kantor Cabang Jakarta 03.
Untuk menguji pengaruh premi terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA Kantor

4.

Cabang Jakarta 03.
Untuk menemukan pengaruh biaya terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA

5.

Kantor Cabang Jakarta 03.

Untuk menguji pengaruh prosedur klaim terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA
Kantor Cabang Jakarta 03.

4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk :
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi perusahaan
dalam mengetahui pengaruh persepsi kualitas produk dan persepsi kualitas
pelayanan, terhadap kinerja AJB BUMIPUTERA cabang Jakarta, sehingga dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam membuat keputusan manajerial,
2.

khususnya bidang pemasaran.
Bagi akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi
peneliti lain untuk mengadakan penelitian lebih lanjut tentang kinerja AJB
Bumiputera.

5. Batasan Masalah

4

Untuk mencegah meluasnya pembahasan hasil penelitian yang dituangkan dalam
tesis ini maka peneliti membatasi masalah dengan ketentuan sebagai berikut ini.
1.

Penelitian menggunakan sample yang berasal dari para nasabah yang

2.

sedang berinvestasi di AJB Bumiputera kantor cabang Jakarta 03.
Ada lima faktor yang digunakan sebagai parameter pengujian atas kinerja
AJB Bumiputera kantor cabang Jakarta 03, yaitu : kualitas pelayanan

3.

setoran, kualitas produk, premi, biaya dan prosedur klaim.
Perangkat lunak (software) untuk mengolah sampel data adalah SPSS.

6. Sistematika Penulisan

Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran yang jelas dan tidak
menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis susunan skripsi ini adalah
sebagai berikut :
BAB I

:

PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta
sistematika penulisan.

BAB II

:

TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori yang berkaitan dengan
penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan
penelitian, kerangka pemikiran hipotesis.

BAB III

:

METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kerangka pemikiran,
pengajuan

hipotesis, sumber data, definisi variabel, teknik

pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis
data.
BAB IV
5

:

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini diuraikan obyek penelitian, analisis data, dan
pembahasan dari analisis data.
BAB V

:

PENUTUP
Sebagai bab terakhir, bab ini akan menyajikan secara singkat
kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan dan juga memuat
saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan
penelitian lebih lanjut.

6

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Pemasaran
Dalam bisnis selalu ada kompetisi antar perusahaan. Perusahaan akan terus

berusaha untuk memperluas pasar dan mempertahankan eksistensi perusahaan. Aktivitas
perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan arah perusahaan agar mampu
bersaing dalam dunia persaingan yang makin ketat. Pemasaran merupakan unsur
penting dalam perusahaan untuk menentukan sukses tidaknya suatu bisnis. Untuk itu
perusahaan harus menerapkan pengertian pemasaran dengan benar agar tetap bertahan.
Di bawah ini terdapat beberapa pengertian pemasaran.
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) yang
dikutip Kotler dan Keller ( 2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan adalah
sebagai berikut :
“Satu

fungsi

organisasi

dan

seperangkat

proses

untuk

menciptakan,

mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik
sahamnya.”
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain (Kotler 1997). Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
7

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial
(Dharmmesta dan Irawan, 2001).
Pemasaran memiliki dua hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap,
perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen.
Kedua,

pemasaran

adalah

sekumpulan

aktivitas

yang

digunakan

untuk

mengimplementasikan filosofi tersebut. Definisi dari American Marketing Association
(AMA) mencakup kedua perspektif itu:
“Marketing is the planning and executing the conception, pricing, promotion and
distribution of ideas, goods and services to create exchanges that satisfiy individual and
organizational goals.”
Artinya

bahwa

pemasaran

merupakan

suatu

proses

perencanaan

dan

pmenjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi
(Lamb, Hair dan McDaniel: 2001).

2.2

Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan

Keller (2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan, mendefinisikan manajemen
pemasaran sebagai berikut :
“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
mendapatkan,

menjaga,

dan

menumbuhkan

pelanggan

dengan

menciptakan,

menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
Ada empat filosofi persaingan yang secara kuat mempengaruhi suatu aktivitas
manajemen pemasaran (Lamb, hair dan Mcdaniel: 2001), sebagai berikut ini.

8

1. Orientasi Produksi
Suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan internal perusahaan yang
melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.
2. Orientasi Penjualan
Pendapat bahwa orang akan membeli barang dan jasa yang lebih baik jika
menggunakan tekhnik penjualan yang agresif dan penjualan yang tinggi
tersebut akan mendatangkan keuntungan yang tinggi pula
3. Orientasi Pasar
Filosofi yang menganggap bahwa suatu penjualan tidak bergantung pada
sebuah penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli produk.
4. Orientasi Sosial
Suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen saja serta memenuhi tujuan organisasi tetapi juga untuk
melindungi atau untuk mempertinggi kepentingan yang terbaik atas individu
dan masyarakatnya dalam jangka panjang.

2.3

Pengertian Setoran
Ada beberapa pengertian dari kata Setoran, yaitu :
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Setor (verb), Menyetor (verb) berarti

membayar, memasukkan, menyerahkan (www.kkbi.web.id).
Sementara menurut Kamus Thesaurus, Setor, Setoran, Menyetor berarti
memasukkan, mengumpulkan, menyerahkan, membayar (www.kamus,sabda.org).

9

2.4

Pengertian Produksi
Produksi merupakan suatu kegiatan yang dikerjakan untuk menambah nilai guna

suatu benda atau menciptakan benda baru sehingga lebih bermanfaat dalam memenuhi
kebutuhan. Kegiatan menambah daya guna suatu benda tanpa mengubah bentuknya
dinamakan produksi jasa. Sedangkan kegiatan menambah daya guna suatu benda dengan
mengubah sifat dan bentuknya dinamakan produksi barang. Produksi bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan manusia untuk mencapai kemakmuran (www.id.wikipedia.org).
Ada beberapa pengertian produksi menurut para ahli diantaranya sebagai berikut :
Menurut Miller dalam bukunya yang berjudul “Teori Mikroekonomi Intermediate”
mengatakan pengertian produksi adalah sebagai berikut :
“Produksi adalah sebagai penggunaaan atau atau pemanfaatan sumber daya yang
mngubah suatu komoditi menjadi komoditi lainnya yang sama”.(2000:295)
Sedangkan menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Produksi dan Operasi” mengatakan bahwa :
“Produksi adalah sutu kegiatan atau proses yang mentransfer masukan (input)
menjadi keluaran (output) yang berupa barang atau jasa.”(1998:11)
Sedangkan pengertian produksi menurut Sugianto dan kawan-kawan dalam
bukunya yang berjudul “Ekonomi Mikro” mengatakan bahwa :
“Produksi adalah sejumlah uang yang dikeluarakan untuk mendapat sejumlah input yaitu
secara akuntansi sama dengan jumlah uang keluar yang dicatat.”.(2000:314)

2.5

Pengertian Biaya
Biaya adalah salah satu aspek yang dapat mempengaruhi laba. Jika biaya lebih

besar dari pada pendapatan maka perusahaan akan mengalami kerugian, tetepi jika biaya
lebih kecil dari pendapatan maka perusahaan akan mengalami untung.
10

Dibawah ini ada beberapa pengertian biaya menurut para ahli antara lain adalah
sebagai berikut :
Menurut Roger LeRoy Miller dalam bukunya yang berjudul “Teori Mikroekonomi
Intermediate” mengatakan bahwa :
“Biaya dalam ekonomi adalah Opportunity Cost, sebagai salah satu nilai suatu
sumber dalam penggunaan.” (2000:295).
Sedangkan pengertian biaya menurut R.A Supriyono

dalam bukunya yang

berjudul “Akuntansi Biaya, Pengumpulan Biaya dan Penentuan Harga Pokok”
mengatakan bahwa:
“Biaya adalah harga perolehan yang dikorbankan atau digunakan dalam rangka
memperoleh penghasilan (revenues) dan akan dipakai sebagai pengurang penghasilan.
Biaya dogolongkan kedalam harga pokok penjualan, biaya administrasi dan umum, biaya
bunga dan biaya pokok persediaan.” (1999:16).
Dari dua pengertian menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa biaya
adalah pengorbanan ekonomi yang dapat diukur dengan satuan uang yang digunakan
untuk memperoleh manfaat atau keuntungan tertentu.

2.5.1

Penggolongan Biaya
Dalam Akuntansi Biaya, biaya digolongkan dengan berbagi macam cara.

Umumnya penggolongan biaya ini ditentukan atas dasar tujuan yang hendak dicapai
dengan penggolongan tersebut. Menurut Mulyadi dalam bukunya yang berjudul
“Akuntansi Biaya” (2000:301) bahwa biaya dapat digolongkan menurut:
1. Objek pengeluaran

11

Objek pengeluaran merupakan dasar penggolongan biaya. Misalnya nama objek
pengeluaran adalah bahan bakar, maka semua pengeluaran yang berhubungan dengan
bahan bakar disebut biaya bahan bakar.
2. Fungsi Pokok Dalam Perusahaan
Dalam perusahaan manufaktur, ada tiga fungsi pokok yaitu: fungsi produksi,
fungsi pemasaran, fungsi administrasi dan umum. Oleh karena itu dalam perusahaan
manufaktur, biaya dapat dikelompokan menjadi tiga kelompok:
a. Biaya Produksi
Biaya produksi merupakan biaya-biaya yang terjadi untuk mengolah bahan baku
menjadi produk jadi yang siap untuk dijual. Contohnya adalah: biaya depresiasi
mesin dan equipmen, biaya bahan baku, biaya bahan penolong, biaya gaji karyawan
yang bekerja dalam bagian-bagian, baik yang langsung maupun yang tidak langsung
berhubungan dengan proses produksi. Menurut objek pengeluarannya, secara garis
besar biaya produksi ini dibagi menjadi tiga yaitu: bahan baku, biaya tenaga kerja
langsung dan biaya overhead pabrik.
b. Biaya Pemasaran
Biaya pemasaran merupakan biaya-biaya untuk melaksanakan kegiatan pemasaran
produk. Contohnya adalah: biaya iklan biaya promosi, biaya angkutan dari
perusahaan kegudang pembeli, gaji karyawan bagian-bagian yang melaksanakan
kegiatan pemasaran.
c. Biaya Administrasi dan Umum
Biaya administrasi dan umum merupakan biaya-biaya untuk mengkoordinasi
kegiatan produksi dan pemasaran produk. Contoh biaya ini adalah gaji karyawan
bagian keuangan, akuntansi personalia dan bagian hubungan masyarakat, biaya
pemeriksaan akuntan dan biaya fotocopi.
12

3.

Hubungan Biaya dengan Sesuatu yang dibiayai
Sesuatu yang dibiayai dapat berupa produk atau departemen. Dalam hubungannya

dengan sesuatu yang dibiayai, biaya dapat dikelompokan menjadi dua golongan, yaitu :
a. Biaya Langsung (Direct Cost)
Biaya langsung (direct cost) adalah biaya yang terjadi, yang penyebab satu-satunya
adalah karena adanya sesuatu yang dibiayai. Jika sesuatu yang dibiayai itu tidak ada,
maka biaya langsung ini tidak akan terjadi.
b. Biaya Tidak Langsung (Undirect Cost)
Biaya tidak langsung (undirect cost) adalah biaya yang terjadi tidak hanya
disebabkan oleh sesuatu yang dibiayai. Biaya tidak langsung dalam hubungannya
dengan produk disebut dengan istilah biaya produksi tidak langsung atau biaya
overhead pabrik. Biaya ini tidak mudah diidentifikasi dengan produk tertentu.
4. Perilakunya dalam Hubungannya dengan Perubahan Volume Kegiatan
Dalam hubungannya dengan perubahan volume kegiatan, biaya dapat digolongkan
menjadi :
a. Biaya Variabel
Biaya variable adalah biaya yang jumlah totalnya berubah sebanding dengan
perubahan volume kegiatan. Contoh biaya variable adalah biaya bahan baku dan
biaya tenaga kerja langsung.
b. Biaya Semivariabel

13

Biaya Semivariabel adalah biaya yang berubah tidak sebanding dengan perubahan
volume kegiatan. Biaya semivariabel mengandung unsure biaya tetap dan unsur
biaya variable.
c. Biaya Semifixed
Biaya Semifixed adalah biaya tetap untuk tingkat volume kegiatan tertentu dan
berubah dengan jumlah yang konstan pada volume produksi tertentu.
d. Biaya Tetap
Biaya Tetap adalah biaya yang jumlah total produksinya tetap dalam kisaran volume
kegiatan tertentu. Contoh biaya tetap adalah gaji Direktur produksi.
5. Atas Dasar Jangka Waktu Manfaatnya
Atas dasar jangka waktu manfaatnya, biaya dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a. Pengeluaran Modal (Capital Expenditures)
Pengeluaran modal adalah biaya yang mempunyai manfaat lebih dari satu periode
akuntansi (biasanya satu periode akuntansi adalah satu tahun kalender). Contoh
pengeluaran modal adalah pengeluaran untuk pembelian aktiva tetap, untuk reparasi
besar terhadap aktiva tetap, untuk promosi besar-besaran, pengeluaran untuk riset
dan pengembangan suatu produk.
b. Pengeluaran Pendapatan (Revenue Expenditures)
Pengeluaran pendapatan adalah biaya yang hanya mempunyai manfaat dalam
periode akuntansi terjadinya pengeluaran tersebut. Pada saat terjadinya pengeluaran
pendapatan ini dibebankan sebagai biaya dan dipertemukan dengan pendapatan yang
diperoleh dari pengeluaran biaya tersebut. Contoh pengeluaran pendapatan antara
lain adalah biaya iklan, biaya telex, dan biaya tenaga kerja.

2.6
14

Pengertian Premi

Premi adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan setiap bulannya sebagai
kewajiban dari tertanggung atas keikutsertaannya di asuransi. Besarnya premi atas
keikutsertaan di asuransi yang harus dibayarkan telah ditetapkan oleh perusahaan asuransi
dengan memperhatikan keadaan-keadaan dari tertanggung (www.id.wikipedia.org).
2.7

Pengertian Klaim
Klaim asuransi adalah sebuah permintaan resmi kepada perusahaan asuransi, untuk

meminta pembayaran berdasarkan ketentuan perjanjian. Klaim Asuransi yang diajukan
akan ditinjau oleh perusahaan untuk validitasnya dan kemudian dibayarkan kepada pihak
tertanggung setelah disetujui (www.id.wikipedia.org).

2.8

Pengertian Asuransi
Di Indonesia selain istilah asuransi digunakan juga istilah petanggungan,

pemakaian kedua istilah tersebut tampaknya mengikuti istilah dalam bahasa Belanda yaitu
assurantie (asuransi) dan verzekering (petanggungan), karena memang asuransi berasal
dai negeri Belanda.
Di Inggris digunakan istilah insurance dan assurance yang mempunyai pengertian
sama. Istilah insurance digunakan untuk asuransi kerugian, sedangkan assurance
digunakan untuk asuransi jiwa.
Menurut Abbas Salim (2007:1) mendefinisikan asuransi adalah sebagai berikut:
“Asuransi ialah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil
(sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi kerugian-kerugian besar
yang belum terjadi.”
Sedangkan menurut Herman Darmawi (2004:2) pengertian asuransi dapat dilihat
dari berbagai sudut pandang, yaitu:
15

1. “Dalam pandangan ekonomi
2. Dalam pandangan hukum
3. Dalam pandangan bisnis
4. Dari sudut pandangan sosial
5. Dari sudut pandang matematika.”
Pengertian asuransi dalam berbagai sudut pandang diatas dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Dalam pandangan ekonomi, asuransi merupakan suatu metode untuk mengurangi
risiko dengan jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan
adanya kerugian keuangan (financial). Jadi berdasarkan konsep ekonomi, asuransi
berkaitan dengan pemindahan dan mengkombinasikan risiko.
2. Dalam pandangan hukum, asuransi merupakan suatu kontrak (perjanjian)
pertanggungan risiko antara tertanggung dengan penanggung. Penanggung berjanji
akan membayar kerugian yang disebabkan risiko yang dipertanggungkan kepada
tertanggung. Sedangkan tertanggung membayar premi secara periodik kepada
penanggung. Jadi, tertanggung mempertukarkan kerugian besar yang mungkin
terjadi dengan pembayaran tertentu yang relatif kecil.
3. Dalam pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya
menerima/menjual jasa , pemindahan risiko dari pihak lain, dan memperoleh
keuntungan dengan berbagi risiko (sharing of risk) di antara sejumlah besar
nasabahnya. Selain itu, asuransi juga merupakan lembaga keuangan bukan bank
yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi) dari masyarakat yang
kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi
(perusahaan).

16

4. Dari sudut pandangan sosial, asuransi didefinisikan sebagai organisasi sosial yang
menerima pemindahan risiko dan mengumpulkan dana dari anggota-anggotanya
guna membayar kerugian yang mungkin terjadi pada masing-masing anggota
tersebut.
5. Dari sudut pandang matematika, asuransi merupakan aplikasi matematika dalam
memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan risiko. Hukum probabilitas dan
teknik statistik dipergunakan untuk mencapai hasil yang dapat diramalkan.
Dari pengertian asuransi diatas dapat disimpulkan bahwa asuransi adalah suatu alat
untuk

mengumpulkan

risiko

yang

melekat

pada

perekonomian

dengan

cara

menggabungkan sejumlah unit-unit yang terkena risiko yang sama atau hampir sama
dalam jumlah yang cukup besar agar probabilitas kerugiannya dapat diramalkan dan bila
kerugian yang diramalkan terjadi akan dibagi secara proporsional oleh semua pihak dalam
gabungan ini.
2.9

Arti Penting Asuransi
Sejalan dengan perkembangan ekonomi dan industri yang semakin kompleks dan

berisiko tinggi, maka tidak dapat disangkal lagi kalau asuransi memiliki manfaat bagi
masyarakat secara umum, juga memiliki manfat bagi dunia usaha dan khusus. Disebutkan
oleh Radiks Purba (2002:6) sebagai berikut:
1. “Mendorong masyarakat untuk lebih berpikir ke masa datang.
2. Dana yang terkumpul pada industri asuransi dapat digunakan untuk investasi
yang digunakan dalam pembangunan.
3. Mendorong masyarakat untuk tidak tergantung pada pihak lain karena telah
memiliki polis asuransi.
4. Ahli dari perusahaan asuransi dapat memberikan saran-saran untuk
pengelolaan risiko dan mengurangi kemungkinan kerugian yang timbul.
17

5. Setiap perusahaan yang mengikuti program asuransi hanya perlu menyisihkan
sebagian kecil dananya untuk pembiayaan premi tanpa perlu membentuk
cadangan dana untuk mengantisipasi kerugian yang timbul.”
Dari uraian diatas, dapat diketahui bahwa tanpa disadari manusia sudah melakukan
efisiensi karena asuransi itu sesungguhnya memaksa orang untuk memikirkan skala
prioritas yang dapat menyebabkannya melakukan dan menyisihkan sebagian penghasilan
untuk membayar kewajiban berupa premi asuransi serta asuransi mempunyai peranan
penting dalam mendorong masyarakat untuk lebih berpikir ke masa depan, dan dalam
pengembangan pembangunan.
2.10

Jenis-jenis Asuransi
Bidang usaha asuransi biasanya dibagi 2(dua) bagian, yaitu asuransi atas orang dan

asuransi atas harta. Menurut Herman Darmawi (2004:26-27) pengertian kedua jenis
asuransi tersebut adalah sebagi berikut:
1. “Asuransi atas orang (personal insurance), yaitu asuransi yang objeknya orang
atau penutupan asuransi atas individu-individu, dengan kata lain adalah
asuransi yang berkaitan dengan individu. Adapun risiko yang ditanggung
(peril) dalam asuransi atas orang adalah:


Kematian



Kecelakaan dan sakit



Pengangguran, dan



Karena umur tua

2. Asuransi atas harta (property insurance), yaitu asuransi yang ditujukan
terhadap peril-peril yang mungkin menghancurkan properti atau harta
kekayaan. Asuransi ini di Indonesia digolongkan sebagai asuransi kerugian.”
18

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa jenis asuransi terdiri dari asuransi
atas orang dan asuransi atas harta. Asuransi atas orang adalah asuransi yang objeknya
orang sedangkan asuransi atas harta adalah asuransi yang ditujukan terhadap peril-peril
yang mungkin menghancurkan harta kekayaan
2.11

Tujuan Asuransi
Ganti rugi yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung bila tertanggung

menderita kerugian yang dijaminkan oleh polis, bertujuan untuk mengembalikan
tertanggung kepada posisinya semula atau untuk menghindarkan tertanggung dari
kebangkrutan sehingga ia masih mampu berdiri, seperti sebelum menderita kerugian.
Menurut Radiks Purba (2002:55) menjelaskan tujuan asuransi adalah sebagai
berikut:
“Ganti rugi yang diberikan oleh penanggung kepada tertanggung bila tertanggung
menderita kerugian yang dijamin oleh polis, bertujuan untuk mengembalikan
tertanggung pada posisinya semula, atau untuk menghindarkan tertanggung dari
kebangkrutan sehingga ia masih mampu berdiri seperti sebelum menderita
kerugian.”
Sedangan tujuan asuransi menurut Abbas Salim (2007:29) adalah sebagai berikut:
a. “Untuk memberikan jaminan perlindungan dari risiko yang diderita suatu
pihak.
b. Untuk meningkatkan efisiensi, karena kita tidak perlu secara khusus
mengadakan pengamanan dan pengawasan untuk memberikan perlindungan
yang memakan banyak tenaga, waktu, dan biaya.

19

c. Untuk membantu mengadakan pemerataan biaya, yaitu cukup hanya dengan
mengeluarkan biaya untuk premi saja yang jumlahnya sudah tertentu secara
tetap per periode.
d. Untuk dasar pemberian kredit, terutama dalam sistem perkreditan yang
dilakukan oleh bank. Bank memerlukan jaminan atau agunan yang diberikan
oleh peminjam uang.
e. Sebagai tabungan, bahkan lebih daripada itu karena yang dibayar kepada
asuransi akan diterima kembali.
f. Untuk memupuk earning power seseorang, badan usaha yang akan digunakan
pada waktu terjadi keadaan dimana ia tidak dapat berfungsi.
g. Untuk modal investasi, bagi pihak lain melalui penggunaan dana yang
dikapitalisasi oleh asuransi.”
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan asuransi adalah untuk
memberikan jaminan perlindungan risiko yang diderita suatu pihak, untuk meningkatkan
efisiensi, untuk membantu mengadakan pemerataan biaya, untuk dasar pemberian kredit,
sebagai tabungan, untuk memupuk earning power suatu perusahaan, dan untuk modal
investasi.
2.12

Pengertian Underwriting
Underwriting berasal dari kata underwrite yang menurut John M. Echlos dan

Hassan Shaolity (2000) dalam kamus Inggris Indonesia, underwrite mempunyai makna:
1. “Mempertanggungkan
2. Mengasuransikan,
3. Menanggung.”

20

Secara umum dapat dikatakan sebagai kegiatan pengalihan tanggung jawab dari
satu pihak kepada pihak lainnya, yaitu pihak asuransi, yang kemudian bertanggung jawab
secara hukum bila terjadi kerugian tertentu.
Sedangkan menurut Abbas Salim (2007:113) pengertian underwriting adalah
sebagai berikut:
“Underwriting adalah pemilihan risiko yang aman agar perusahaan mendapatkan
keuntungan.”
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa underwriting merupakan kegiatan
pengalihan tanggung jawab/risiko (transfer of risk) dari suatu pihak kepada pihak lain
yaitu pihak asuransi, yang kemudian bertanggungjawab secara hukum bila terjadi
kerugian tertentu di kemudian hari.
2.12.1 Tugas Departemen Underwriting
Menurut A. Hasyim (2003:235) menjelaskan mengenai tugas dan tanggung
jawab departemen underwriting, adalah sebagai berikut:
“Departemen underwriting bertanggung jawab menciptakan standar seleksi dan
memberikan keputusan atas semua para pelamar. Underwriting (penanggung)
tidak hanya meninjau bisnis baru tetapi juga bisnis yang telah mantap. Ia mungkin
membatalkan polis yang menunjukkan pengalaman yang sangat merugikan atau
menunjukkan ciri-ciri yang tidak menguntungkan. Departemen underwriting tidak
hanya memeriksa tarif dan formulir-formulir yang diserahkan oleh agen, tetapi ia
juga mengembangkan formulir-formulir polis baru. Masalah-masalah mengenai
limit, reasuransi, dan retrocession juga ditangani oleh departemen underwriting.”

21

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tugas underwriting bertanggung
jawab atas semua kegiatan yang diperlukan untuk menyeleksi (menerima atau menolak)
sesuai dengan pemenuhan tujuan perusahaan secara umum.
2.13

Pengertian Kinerja
Kinerja dalam sebuah organisasi merupakan salah satu unsur yang tidak

dapat dipisahkan dalam suatu lembaga organisasi, baik itu lembaga pemerintahan
maupun lembaga swasta. Kinerja berasal dari kata Job Performance atau Actual
Performance yang merupakan prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai
seseorang.
Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan
selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai
kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah
ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Kinerja berasal dari akar kata
“to performance” dan menurut The Scibner Bantam English Dictionary yang dikutif
Widodo mengartikan sebagai berikut :
1. To

do

or

carry

out;

execute

(Melakukan,

menjalankan,

melaksanakan).
2. To discharge or fulfill; as a vow (Memenuhi atau menjalankan
kewajiban suatu nazar).
3. To

portray,

as

a character

in

a

play

(Menggambarkan

suatu

karekter dalam suatu permainan).
4. To

render

by

the

voice

or

a

musical

instrument

5. (Menggambarkannya dengan suara atau alat musik).
6. To
22

execute

or

complete

an

undertaking

(Melaksanakan

atau

menyempurnakan tanggungjawab).
7. To act a part in a play (Melaksanakan suatu kegiatan dalam suatu
permaianan).
8. To perform music (Memainkan/pertunjukan musik).
9. To do what is expected of a person or machine (Melakukan suatu
yang diharapkan oleh seorang atau mesin) (Dalam Widodo, 2005:78).
Senada dengan pendapat tersebut, Fustino Cardosa Gomes mengungkapkan bahwa
kinerja karyawan sebagai “Ungkapan seperti output, efisien serta efektivitas sering
dihubungkan dengan produktifitas” (Fustino Cardosa Gomes dalam Mangkunegara,
2009:9).

Pendapat tersebut menyatakan bahwa kinerja suatu pegawai tidak lepas dari

hasil yang dicapai, serta efektif dalam meningkatkan produktivitas.
Menurut A.A Anwar Prabu Mangkunegara dalam bukunya yang berjudul
Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia definisi kinerja karyawan adalah :
“hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. (Mangkunegara,
2009:9).
Pengertian tersebutdapat disimpulkan bahwa kinerja sumber daya manusia
adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang
dicapai SDM persatuan periode waktu dalam melaksanakan

tugas kerjanya

sesuai

dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja adalah hasil atau tingkat
keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam
melaksanakan tugas.
Kinerja adalah melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakan sesuai dengan
tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Dapat disimpulkan bahwa
pengertian kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat
23

dicapai

oleh

seseorang

atau

kelompok

orang

dalam

suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan

tanggungjawab masing-masing, dalam rangka mencapai

tujuan organisasi,

tidak

melanggar hukum, dan sesuai dengan moral dan etika.
Kinerja merupakan suatu gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan
suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi
serta organisasi. Pada dasarnya pengertian kinerja berkaitan dengan tanggung jawab
individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya.

2.13

Hipotesis
Dalam sebuah penelitian, memiliki dugaan sementara mengenai hasil penelitian

(hipotesis). Tetapi hipotesis tidak mutlak selalu ada dalam penelitian. Sebelumnya berikut
pengertian dari hipotesis. Menurut Sugiyono (2009:159) yang dimaksud dengan hipotesis
adalah:
“Hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian.”
Dari kutipan diatas, hipotesis merupakan suatu pernyataan yang bersifat sementara
atau dengan anggapan, pendapat atau asumsi yang mungkin benar dan mungkin salah.
2.14

Mengenal SPSS
SPSS adalah sebuah program aplikasi yang memiliki kemampuan analisis statistik

cukup tinggi serta sistem manajemen data pada lingkungan grafis dengan menggunakan
menu-menu deskriptif dan kotak-kotak dialog yang sederhana sehingga mudah untuk
dipahami cara pengoperasiannya. Beberapa aktivitas dapat dilakukan dengan mudah
24

dengan menggunakan pointing dan clicking mouse. SPSS banyak digunakan dalam
berbagai riset pemasaran, pengendalian dan perbaikan mutu (quality improvement), serta
riset-riset sains. SPSS pertama kali muncul dengan versi PC (bisa dipakai untuk komputer
desktop) dengan nama SPSS/PC+ (versi DOS). Tetapi, dengan mulai populernya system
operasi windows. SPSS mulai mengeluarkan versi windows (mulai dari versi 6.0 sampai
versi

terbaru

sekarang).

Pada awalnya SPSS dibuat untuk keperluan pengolahan data statistik untuk ilmu-ilmu
social, sehingga kepanjangan SPSS itu sendiri adalah Statistikal Package for the Social
Sciens. Sekarang kemampuan SPSS diperluas untuk melayani berbagai jenis pengguna
(user), seperti untuk proses produksi di pabrik, riset ilmu sains dan lainnya. Dengan
demikian, sekarang kepanjangan dari SPSS Statistical Product and Service Solutions.
SPSS dapat membaca berbagai jenis data atau memasukkan data secara langsung ke
dalam SPSS Data Editor. Bagaimanapun struktur dari file data mentahnya, maka data
dalam Data Editor SPSS harus dibentuk dalam bentuk baris (cases) dan kolom (variables).
Case berisi informasi untuk satu unit analisis, sedangkan variable adalah informasi yang
dikumpulkan dari masing-masing kasus. Hasil-hasil analisis muncul dalam SPSS Output
Navigator. Kebanyakan prosedur Base System menghasilkan pivot tables, dimana kita
bisa memperbaiki tampilan dari keluaran yang diberikan oleh SPSS. Untuk memperbaiki
output, maka kita dapat mmperbaiki output sesuai dengan kebutuhan. Beberapa
kemudahan yang lain yang dimiliki SPSS dalam pengoperasiannya adalah karena SPSS
menyediakan beberapa fasilitas seperti berikut ini:



Data Editor. Merupakan jendela untuk pengolahan data. Data editor dirancang
sedemikian rupa seperti pada aplikasi-aplikasi spreadsheet untuk mendefinisikan,
memasukkan, mengedit, dan menampilkan data.

25



Viewer. Viewer mempermudah pemakai untuk melihat hasil pemrosesan,
menunjukkan atau menghilangkan bagian-bagian tertentu dari output, serta
memudahkan distribusi hasil pengolahan dari SPSS ke aplikasi-aplikasi yang lain.



Multidimensional Pivot Tables. Hasil pengolahan data akan ditunjukkan dengan
multidimensional pivot tables. Pemakai dapat melakukan eksplorasi terhdap tabel
dengan pengaturan baris, kolom, serta layer. Pemakai juga dapat dengan mudah
melakukan pengaturan kelompok data dengan melakukan splitting tabel sehingga
hanya satu group tertentu saja yang ditampilkan pada satu waktu.



High-Resolution Graphics. Dengan kemampuan grafikal beresolusi tinggi, baik
untuk menampilkan pie charts, bar charts, histogram, scatterplots, 3-D graphics,
dan yang lainnya, akan membuat SPSS tidak hanya mudah dioperasikan tetapi
juga membuat pemakai merasa nyaman dalam pekerjaannya.



Database Access. Pemakai program ini dapat memperoleh kembali informasi dari
sebuah database dengan menggunakan Database Wizard yang disediakannya.



Data Transformations. Transformasi data akan membantu pemakai memperoleh
data yang siap untuk dianalisis. Pemakai dapat dengan mudah melakukan subset
data, mengkombinasikan kategori, add, aggregat, merge, split, dan beberapa
perintah transpose files, serta yang lainnya.



Electronic Distribution. Pengguna dapat mengirimkan laporan secara elektronik
menggunakan sebuah tombol pengiriman data (e-mail) atau melakukan export
tabel dan grafik ke mode HTML sehingga mendukung distribusi melalui internet
dan intranet.

26



Online Help. SPSS menyediakan fasilitas online help yang akan selalu siap
membantu pemakai dalam melakukan pekerjaannya. Bantuan yang diberikan dapat
berupa petunjuk pengoperasian secara detail, kemudahan pencarian prosedur yang
diinginkan sampai pada contoh-contoh kasus dalam pengoperasian program ini.



Akses Data Tanpa Tempat Penyimpanan Sementara. Analisis file-file data
yang sangat besar disimpan tanpa membutuhkan tempat penyimpanan sementara.
Hal ini berbeda dengan SPSS sebelum versi 11.5 dimana file data yang sangat
besar dibuat temporary filenya.



Interface dengan Database Relasional. Fasilitas ini akan menambah efisiensi
dan memudahkan pekerjaan untuk mengekstrak data dan menganalisnya dari
database relasional.



Analisis Distribusi. Fasilitas ini diperoleh pada pemakaian SPSS for Server atau
untuk aplikasi multiuser. Kegunaan dari analisis ini adalah apabila peneliti akan
menganalisis file-file data yang sangat besar dapat langsung me-remote dari server
dan memprosesnya sekaligus tanpa harus memindahkan ke komputer user.



Multiple Sesi. SPSS memberikan kemampuan untuk melakukan analisis lebih dari
satu file data pada waktu yang bersamaan.



Mapping. Visualisasi data dapat dibuat dengan berbagai macam tipe baik secara
konvensional atau interaktif, misalnya dengan menggunakan tipe bar, pie atau
jangkauan nilai, simbol gradual, dan chart.

2.15 Pengertian Kualitas
27

Kualitas menurut The American Society for Quality Control adalah keseluruhan ciriciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan / bersifat laten (Lupiyoadi,
2001).
Goets dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2004) merumuskan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi / melebihi harapan. Konsep itu sendiri sering
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk
mampu memberi persyaratan / spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono,
2004).
Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain:
(1) persepsi konsumen, (2) produk dan (3) proses. Untuk produk- produk yang berwujud
barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produk
produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001).

2.16 Kualitas Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan
perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau
kebutuhan

konsumen

menjalankan tugasnya

Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk
yang

mencakup

daya

tahan,

kehandalan,

kemajuan,

kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya
(Kotler dan Armstrong, 1997:279).
28

Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa suatu
barang dapat memenuhi tujuannya. Mutu atau kualitas merupakan tingkatan pemuasan
suatu barang.
Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, antara lain :
1. Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang digunakan dalam
proses produksi.
2. Aspek Penjualan
Apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu rendah akan
dapat menyebabkan berkurangnya penjualan. Sebaliknya apabila kualitas dari barang
yang dihasilkan dari barang terlalu tinggi membuat harga jual semakin mahal sehingga
jumlah yang terjual karena kemampuan beli terbatas.
3. Perubahan Permintaan Konsumen
Konsumen atau pemakai sering menginginkan adanya perubahan-perubahan
barang yang dipakainya baik berupa kuantitas maupun kualitas.
4. Peranan Inspeksi
Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar yang telah ditetapkan juga
berusaha untuk memperkecil biaya produksi.
Sedangkan menurut Assauri (1993:28), terdapat beberapa faktor mutu atau
kualitas dari suatu produk antara lain adalah :
1. Fungsi suatu barang.
Fungsi suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa
barang

tersebut

digunakan

atau

dimaksudkan sehingga

dihasilkan dapat memenuhi fungsi tersebut.
29

barang-barang yang

2. Wujud luar.
Salah satu faktor penting yang sering digunakan oleh konsumen dalam
melihat suatu barang pertama kalinya untuk menentukan kualitas atau mutu adalah
wujud luar dari barang tersebut. Faktor wujud luar suatu barang tidak hanya dilihat dari
bentuk, tetapi juga warna, pembungkusan, dan lain-lain.
3. Biaya barang tersebut.
Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat menentukan
kualitas dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa barang-barang yang mempunyai
barang mahal dapat menunjukkan bahwa kualitas barang tersebut lebih baik.
Menurut Guiltinan, Madden dan Paul (1997:7) di dalam kualitas produk,
terdapat 8 (delapan) dimensi, yakni :
1.

Kinerja (performance) yang merupakan karakteristik dasar produk. Menurut

Armstrong dan Kotler (1996:584) performance merupakan tingkat dimana produk
mampu

menjalankan

fungsinya. Kinerja

(performance) merupakan karakteristik

operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. (Tjiptono, 1999:3).

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yang merupakan karakteristik
pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan pemakaian. Ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan (features), yaitu karakterisitk sekunder atau
pelengkap. (Tjiptono, 1999:25).
3.

Kehandalan (reliability),

yang merupakan kemungkinan kegagalan

produk

dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil
akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. (Tjiptono, 1999:25).
30

4. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat dimana sebuah
barang atau jasa memenuhi penetapan suatu standar. Kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. (Tjiptono,
1999:25).
5. Daya Tahan (durability), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat
diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan (durability) berkaitan dengan
berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan produk. (Tjiptono, 1999:26).
6.

Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan

kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. (Tjiptono,1999:26).
7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya, baunya.
Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera.
(Tjiptono,1999:26).
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yang merupakan kualitas yang
diambil dari reputasi penjualnya. Menurut Armstrong dan Kotler (1996: 283) cap
dagang dapat diidentifikasikan sebagai pembuat atau penjual produk. Brand atau cap
dagang adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau kombinasi dari hal-hal
tersebut yang mengidentifikasikan barang atau jasa dari suatu penjual atau grup dari
penjual dan untuk membedakan mereka dari para kompetitor. (Kotler, 1996:283).
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan atau informasi akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka
seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa aspek,
31

yaitu

:

harga,

nama

merek,

iklan,

reputasi

perusahaan, maupun negara pembuatnya.

(Tjiptono,1999:26)
Menurut Griffin (2002:42), ada beberapa tahap untuk mengelola kualitas suatu
produk :
1. Perencanaan untuk kualitas
Meliputi dua hal yaitu kinerja kualitas, berkaitan dengan keistimewaan kinerja
suatu produk dan keandalan kualitas, berkaitan dengan konsistensi kualitas produk dari
unit ke unit.
2. Mengorganisasi untuk kualitas
Dalam memproduksi barang dan jasa yang berkualitas memerlukan suatu
usaha dari seluruh bagian dalam organisasi.
3. Pengarahan untuk kualitas
Pengarahan kualitas berarti para manajer harus memotivasi karryawan untuk
mencapai tujuan kualitas.
4. Pengendalian untuk kualitas
Dengan melakukan monitor atas produk dan jasa, suatu perusahaan dapat
mendeteksi kesalahan dan membuat koreksinya.

32

2.17 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 adalah “ degree to which a set of inherent
characteristics fullfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory”

(yaitu, kebutuhan atau

harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang
diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan
(Tjiptono, Chandra dan Adriana : 2008).
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002) mengatakan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebuhi harapan.
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan
superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan
antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998 dalam
Karsono : 2007).
Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas pelayanan memiliki
kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan dari pesaingnya (Simon, et
al, 2005). Salah satu cara untuk mebedakan suatu perusahaan jasa dengan pesaingnya
adalah penyerahan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten (Kotler :2000).
Kuncinya adalah mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan
pelanggan. Zeithaml et al (1996) mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas
pelayanan. Konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan variabel
intervening antara kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari
33

pengulangan atau meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai indicator signal
konsumen untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan
membeli secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku

yang favourable dan

unfavourable. Perilaku yang favourable melipuri mengemukakan segala segala sesuatu
tentang perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadai setia
kepada perusahaan (loyal), bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal dan
akan

mengeluarkan

pengorbanan

yang

lebih

demi

perusahaan

tersebut

(Dharmmesta : 1999). Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan hubungan
dengan perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching), mengurangi jumlah
scope belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negative atau
ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Cronin, Brady dan
Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam Karsono).
Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman (1988)
yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun
ke atas, disimpulakn bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono, Chandra
dan Adriana :2008), sebagai berikut :
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa.
Hal ini

meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-laian),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya).
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
34

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3.

Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan