BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Pustaka
Kajian pustaka adalah peninjauan kembali pustaka – pustaka yang terkait. Sesuai
dengan pengertian tersebut, suatu tinjauan pustaka berfungsi sebagai peninjauan kembali
(review) pustaka tentang masalah yang berkaitan, tidak selalu harus tepat dan identik
dengan bidang permasalahan yang dihadapi tetapi termasuk pula yang seiring dan
berkaitan.

2.1.1 Manajemen
Menurut G.R. Terry (2000) ilmu manajemen adalah suatu ilmu yang mempelajari
tentang proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu
kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang
nyata. Menurut kamus besar Indonesia, manajemen juga mempunyai pengertian sebagai
suatu ilmu pengetahuan maupun seni. Seni adalah suatu pengetahuan bagaimana
mencapai hasil yang diinginkan atau dalm kata lain seni adalah kecakapan yang
diperoleh dari pengalaman, pengamatan dan pelajaran serta kemampuan untuk
menggunakan pengetahuan manajemen.
Menurut Mary Parker Follet yang dikutip oleh Handoko (2000) ilmu manajemen
adalah suatu pengetahuan yang mempelajari seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan

melalui orang lain. Definisi tersebut mengandung perhatian pada kenyataan bahwa para
manajer mencapai suatu tujuan organisasi dengan cara mengatur orang-orang lain untuk
9

10

melaksanakan apa saja yang perlu dalam pekerjaan itu, bukan dengan cara
melaksanakan pekerjaan itu oleh dirinya sendiri.
Menurut James A.F.Stoner yang dikutip oleh Hasibuan (2004) manajemen adalah
suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya
anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
2.1.1.1 Fungsi Manajemen
Menurut Hasibuan (2004) manajemen juga memiliki fungsi antara lain :
1. Perencanaan (planning)
Merupakan kegiatan yang berkaitan dengan pemilihan alternatif-alternatif,
kebijaksanaan-kebijaksanaan, prosedur-prosedur, dan program-program sebagai
bentuk usaha untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.
4(empat) tingkat kemampuan dasar dalam kegiatan perencanaan:



Insight: kemampuan untuk menghimpun fakta dengan jalan mengadakan
penyelidikan terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang
direncanakan.



Forsight: kemampuan untuk memproyeksikan atau menggambarkan jalan atau
cara-cara yang akan ditempuh, memperkirakan keadaan-keadaan yang mungkin
timbul sebagai akibat dari kegiatan yang dilakukan.

11


Studi eksploratif: kemampuan untuk melihat segala sesuau secara keseluruhan,
sehingga diperoleh gambaran secara integral dari kondisi yang ada.



Doorsight: kemampuan untuk mengetahui segala cara yang dapat menyamarkan
pandangan, sehingga memungkinkan untuk dapat mengambil keputusan.
Selain itu Hasibuan (2004) juga menyatakan bahwa perencanaan jangka panjang

memiliki 2 karakteristik utama, yaitu:



Tujuan dan sasaran: merupakan dasar bagi strategi perusahaan



Peramalan (forecasting) jangka panjang: langkah awal sebelum membuat
perencanaan

2. Pengorganisasian (organizing)
Merupakan suatu tindakan atau kegiatan menggabungkan seluruh potensi yang
ada dari seluruh bagian dalam suatu kelompok orang atau badan atau organisasi
untuk bekerja secara bersama-sama guna mencapai tujuan yang telah ditentukan
bersama, baik untuk tujuan pribadi atau tujuan kelompok dan organisasi. Dalam

pengorganisasian dikenal istilah KISS (koordinasi, integrasi, simplifikasi, dan
sinkronisasi) dalam rangka menciptakan keharmonisan dalam kegiatan
organisasi.

3. Pelaksanaan atau penerapan (actuating)
Merupakan implementasi dari perencanaan dan pengorganisasian, dimana
seluruh komponen yang berada dalam satu sistem dan satu organisasi tersebut

12

bekerja secara bersama-sama sesuai dengan bidang masing-masing untuk dapat
mewujudkan tujuan.
4. Pengawasan (controlling)
Merupakan

pengendalian

semua

kegiatan

dari

proses

perencanaan,

pengorganisasian dan pelaksanaan, apakah semua kegiatan tersebut memberikan
hasil yang efektif dan efisien serta bernilai guna dan berhasil guna.
2.1.1.2 Peran Manajemen
Menurut Henry Mintzberg dan Hasibuan (2004) peran manajemen yaitu :
1. Peran Interpersonal :
peran hubungan personal dapat terdiri dari :
 figur kepala (figur head) : manajer mewakili organisasi untuk kegiatan-kegiatan
diluar organisasi.
 Pemimpin (leader) : manajer mengkoordinasi, mengendalikan, memotivasi, dan
mendukung bawahan- bawahannya.
 penghubung (liaison) : manajer menghubungkan orang - orang di semua
tingkatan manajemen.
2. Peran Informational : peran dari manajer sebagai pusat syaraf (nerve center)

organisasi untuk menerima informasi yang paling mutakhir dan sebagai penyebar
(disseminator) informasi keseluruh personal di organisasi. Peran informasi

13

lainnya adalah manajer sebagai juru bicara (spokesman) untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan tentang informasi yang dimilikinya.
3. Peran decisional : yang dilakukan oleh manajer adalah sebagai entreprenuer,
sebagai orang yang menangani gangguan, sebagai orang yang mengalokasikan
sumber-sumber daya organisasi, dan sebagai negosiator jika terjadi konflik di
dalam organisasi.
2.1.2 Perusahaan
Istilah perusahaan untuk pertama kalinya terdapat pada pasal 6 KUH dagang
yang mengatur mengenai penyelenggaraan pencatatan yang wajib yang dilakukan oleh
setiap orang yang menjalankan perusahaan (Wibowo Tunardy : 2012).
Secara umum perusahaan (business) adalah suatu organisasi di mana sumber daya
(input), seperti bahan baku dan tenaga kerja diproses untuk menghasilkan barang dan
jasa (output) bagi pelanggan. Tujuan dari perusahaan secara umum ialah
laba/keuntungan. Laba (profit) adalah selisih antara jumlah yang diterima dari pelanggan
atas barang atau jasa yang dihasilkan dengan jumlah yang dikeluarkan untuk membeli

sumber daya alam dalam menghasilkan barang atau jasa tersebut.
Menurut pendapat Swastha dan Sukotjo (2002 : 12) definisi atau pengertian
perusahaan adalah suatu organisasi produksi yang menggunakan dan mengkoordinir
sumber-sumber

ekonomi

untuk

memuaskan

kebutuhan

dengan

cara

yang

menguntungkan.

Menurut pendapat Molengraaff dan Permana (2009) definisi perusahaan adalah
keseluruhan perbuatan yang dilakukan secara terus menerus, bertindak keluar, untuk

14

memperoleh penghasilan dengan cara memperdagangkan atau menyerahkan barang atau
mengadakan perjanjian perdagangan.

2.1.2.1 Pihak-Pihak yang berkepentingan
Menurut Hirdinis (2010) ada beberapa pihak yang berkepentingan terhadap
perusahaan, yaitu perorangan atau entitas yang mempunyai kepentingan dalam
menentukan kinerja perusahaan. Pihak – pihak itu terdiri dari:
1.

Pemilik (owners)
Pihak yang menginvestasikan sumber dayanya.

2. Manajer (manager)
Orang yang diberi kewenangan oleh pemilik untuk mengoperasikan perusahaan.
3. Karyawan (employee)

Orang-orang yang memberikan jasanya kepada perusahaan sehingga mereka
memperoleh upah.
4. Pelanggan (customers)
Pihak

yang

membeli/mengkonsumsi

barang/jasa

yang

dijual/dihasilkan

perusahaan.
5. Kreditor (creditors)
Pihak yang menginvestasikan sumber dayanya melalui pemberian kredit.
6. Pemerintah (government)
Pihak yang berkepentingan terhadap pemungutan pajak perusahaan.

15

2.1.3 Surat Kabar
Surat kabar adalah media massa yang paling tua dibandingkan dengan jenis
media massa lainnya. Koran (dari bahasa Belanda: Krant, dari bahasa Perancis courant)
atau surat kabar adalah suatu penerbitan yang ringan dan mudah dibuang, biasanya
dicetak pada kertas berbiaya rendah yang disebut kertas Koran yang berisi berita-berita
terkini dalam berbagai topik.
Kata lain dari surat kabar yaitu Koran. Media cetak yang biasanya terbit harian,
didalamnya berisi berita-berita terkini dalam berbagai topik. Koran pertama kali dikenal
pada tahun 59 SM, yaitu kaisar Julius Caesar yang bertajuk “Acta Diurna”.
2.1.4 Pemasaran
Menurut Kotler (2009) inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Dan menurut Jain (2000) yang dikutip oleh Hasibuan
(2004) secara substantif pemasaran (atau manajemen pemasaran) dan pemasaran
stratejik memiliki perbedaan dalam beberapa aspek seperti kerangka waktu, proses
keputusan, hubungan dengan lingkungan dan lainnya.
Menurut American Marketing Association ( AMA ) yang terdapat dalam Kotler
(2009:5) menawarkan definisi formal berikut : “Pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan”. Kotler (2009) juga

16

berpendapat bahwa dalam pemasaran akan terjadi beberapa kemungkinan dalam
permintaan, antara lain yaitu :
1. Permintaan negative
Konsumen

tidak

menyukai

produk

dan

mungkin

bahkan

berusaha

menghindarinya.
2. Permintaan yang tidak ada
Konsumen mungkin tidak sadar akan adanya produk atau tidak tertarik pada
produk.
3. Permintaan laten
Konsumen mungkin memiliki suatu kebutuhan yang kuat yang tidak bisa
dipenuhi oleh produk yang ada.
4. Permintaan menurun
Konsumen mulai jarang membeli produk atau tidak membeli sama sekali.
5. Permintaan tidak teratur
Konsumen membeli secara musiman, bulanan, mingguan, harian, atau bahkan
dalam hitungan jam.
6. Permintaan penuh
Konsumen membeli semua produk yang memasuki pasar.
7. Permintaan berlimpah
Konsumen mau membeli produk lebih lebih banyak dari pada produk yang ada.
8. Permintaan tak sehat
Konsumen mungkin tertarik pada produk yang memiliki konsekuensi social yang
tidak diinginkan.

17

Dalam perusahaan, bisnis mendemonstrasikan bagaimana produk yang dihasilkan
dapat membantu pembeli dalam mencapai pendapatan yang tinggi atau biaya yang lebih
rendah . Iklan dapat memainkan peran penting , namun tenaga pemasaran, harga, dan
reputasi perusahaan dalam kehandalan dan kualitas mungkin memainkan peran yang
lebih besar dan penting.

Barang atau
jasa

Industri
(sekumpulan
penjual)

Uang

Pasar
( sekumpulan
Pembeli)

Sumber : Philip kotler dan Kevin lane keller (2009 : 9)
Gambar 2.1 Sistem Pemasaran Sederhana
2.1.5 Pemasaran Berbasis Nilai
Menurut Ir. Crown Dirgantoro yang di kutip oleh Yuliati (2006) pergeseran cara
pandang pemasaran kepada pemasaran berbasis nilai juga telah membawa perubahan
pada metode penilaian korporasi. Seiring dengan maraknya fenomena merger dan
akuisisi perusahaan di dalam dunia bisnis yang menuntut keakuratan dan ketepatan
penilaian nilai suatu perusahaan secara keseluruhan.

18

Para manajer sering menetapkan sasaran kemana para karyawan diharapkan
bekerja dan nilai adalah sasaran yang ditetapkan oleh organisasi/ perusahaan saat ini
untuk membantu perusahaan mencapai strategi mereka. Nilai berfungsi sebagai kompas
(pedoman) guna mengarahkan perilaku karyawan ke arah penetapan sasaran, nilai
membantu karyawan menerjemahkan nilai ke dalam kinerja pekerjaan yang spesifik,
nilai menjelaskan aktivitas mana yang sangat terkait dengan nilai -nilai dan sasaran
perusahaan; nilai memberikan penghargaan kepada karya wan yang mengejar nilai-nilai
perusahaan.
Orientasi pada penjualan semata hanya akan menaikkan pendapatan dalam
jangka pendek dan tidak dalam jangka panjang. Memberikan nilai merupakan upaya
untuk mempertahankan pendapatan yang tinggi untuk waktu yang panjang. Agar dapat
terus mempertahankan keberadaan dalam jangka panjang dan memperoleh pendapatan
serta kemampu labaan pada tingkat yang diinginkan maka berikanlah nilai kepada
pelanggan dan jangan sekedar menjual semata. Dalam Jurnal yang dibahas oleh Yuliati
(2006) dijabarkan beberapa perbedaan pemasaran berbasis nilai budaya Amerika dan
nilai alternative, dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini.

Tabel 2.1 Nilai – nilai dan kemungkinan alternative di Amerika

Nilai Budaya Amerika
Individu-individu dapat mempengaruhi

Nilai – Nilai Alternatif
Kehidupan mengikuti serangkaian

masa depan (ketika ada acara)

pendahulunya dan perjalanan manusia

Individu-individu harus realistis

ditentukan oleh kehendak Allah
Ide-ide ditujukan tanpa memperhatikan apa

terhadap aspirasinya

yang menjadi alasan

Kita harus bekerja keras untuk

Bekerja keras bukan hanya sebagai

19

memenuhi tujuan (etis)

persyaratan keberhasilan. Harapan,

Kewajiban utama seorang karyawan

keberuntungan dan waktu juga menentukan
Secara individual, seorang karyawan

adalah untuk organisasinya

mempunyai
kewajiban utama terhadap keluarga dan

Para karyawan dapat dipindah apabila

temannya
Perpindahan seorang karyawan dari suatu

mereka tidak nampak baik

posisi melibatkan kerugian besar atas

Informasi perusahaan harus tersedia

prestise dan jarang dilakukan
Dengan informasi untuk memperoleh atau

bagi siapa

mendapatkan kekuasaan adalah dapat

saja yang membutuhkan dalam

diterima

organisasi
Persaingan mendorong kinerja tinggi

Persaingan mengarahkan
ketidakseimbangan dan ketidakharmonisan

Sumber : Uci Yuliati (2006)

2. 1.6 Konsumen
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, konsumen ialah : “ seseorang atau
sesuatu perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu” atau
“ sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang atau
jasa”.
Menurut Nasution (2005) dan Gaspersz (1997:73) pelanggan adalah semua orang
yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu
memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Oleh karena itu menurut Bean dan Maine
(dalam Nasution, 2005:46) pelanggan adalah: (1) orang yang tidak tergantung pada
perusahaan, tetapi sebaliknya; (2) orang yang membawa organisasi untuk mengikuti
keinginannya; (3) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Karena itu

20

pendapat Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah
menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
Pengertian lain dari konsumen adalah raja bagi perusahaan. Perusahaan
bagaimanapun juga harus dapat memuaskan customer sesuai dengan kemampuan
perusahaan tersebut . Istilah konsumen berasal dari bahasa Belanda (Konsument).
Sedangkan para ahli hukum mengartikan konsumen sebagai pemakai terakhir dari benda
dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh penguasa.
Didalam situs Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan tertulis bahwa
pengertian konsumen terdapat dalam Undang-undang tentang Perlindungan Konsumen
yaitu Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 yang selanjutnya disebut UUPK, berlaku
pada bulan April 2000. Dalam UUPK tersebut pengertian konsumen diatur dalam Pasal
1 angka 2, bahwa yang dimaksud konsumen adalah setiap orang pemakai barang
dan/jasa yang tersedia dalam masyarakat. Yang dimaksud barang adalah setiap benda
baik berwujud maupun tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bererak, dapat
dihabiskan maupun tidak dihabiskan, yang dapat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan
atau dimanfaatkan.
Menurut Tjiptono dan Diana (2003:100-101) terdapat dua perspektif dalam
mendefinisikan pelanggan, yaitu perspektif tradisional dan perspektif TQM. Perspektif
tradisional, mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli dan menggunakan
produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan
setelah proses menghasilkan produk, sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan

21

perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.
Pelanggan dan pemasok dalam perspektif tradisional merupakan entitas eksternal.
2.1.7 Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2001), mengelompokkan pelanggan kedalam 3
kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9
tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa.
Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan
fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari
komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan
seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang
mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra
yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin
ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user
dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan
upaya mendapatkan produk/jasa.

22

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan
kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih
longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian
produk/jasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk
memperoleh produk/jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan
kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.1.8 Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Kotler (2009) manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola
informasi tentang pelanggan perorangan atau pelanggan bisnis secara seksama untuk
memaksimalkan

loyalitas

pelanggan.

Memaksimalkan

nilai

pelanggan

berarti

membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan sekarang
berpindah dari pemasaran massal yang sia-sia kepada pemasaran yang lebih presisi
untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Karena itulah berkembang
Manajemen Hubungan Pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan berusaha untuk menyediakan jembatan strategis
antara teknologi informasi dan strategi pemasaran yang bertujuan untuk menjalin

23

hubungan jangka penjang dengan pelanggan serta profitabilitas Manajemen hubungan
pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari penjualan, pemasaran,
pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001).
Handen (2000) mengatakan bahwa CRM terdiri atas lima dimensi utama, yaitu
strategi, segmentasi, teknologi, proses, dan organisasi. Kelima dimensi tersebut
merupakan satu kesatuan yag tidak dapat dipisahkan.
CRM merupakan nilai dan strategi dari relationship marketing (RM) yang lebih
khusus menangani hubungan dengan pelanggan, dan dapat diterapkan dalam aplikasi
nyata. Manajemen hubungan pelanggan juga dapat diartikan sebagai suatu pendekatan
manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan
meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan
dengan pelanggan .
Manajemen hubungan pelanggan telah muncul untuk mendukung pandangan
bahwa “mengembangkan hubungan dengan pelanggan adalah cara terbaik untuk
membuat menjadi pelanggan setia dan pelanggan yang setia akan lebih menguntungkan
daripada pelanggan yang tidak setia” .Karena menurut beberapa artikel dan peneliti yaitu
untuk biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar dari pada mempertahankan
pelanggan yang ada. Fungsi dari manajemen hubungan pelanggan ini antara lain :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

24

5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Menurut Handen (2000) keberhasilan CRM ditentukan oleh 3 faktor utama yaitu
Manusia, Proses dan teknologi. Dimana akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Manusia adalah faktor pertama, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana
mengelola hubungan / relasi antar manusia, sehingga diperlukan ”personal
touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan ”attitude” dan
semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal
pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.
2. Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu
manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta sistem reward-punishment harus
dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
3. Baru setelah manusia dan prosesnya disiapkan, tehnologi diperkenalkan untuk
lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses
dalam aktifitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa tehnologi adalah alat
penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.
Dengan melakukan manajemen hubungan pelanggan dapat merubah cara pandang
perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan akan

25

mendapatkan manfaat yang berbeda - beda walau harus mengeluarkan biaya yang
berbeda pula. Gamabar 2.2 menggambarkan biaya dan manfaat potensial yang dapat
diperoleh dari penerapan manajemen hubungan pelanggan.

Sumber : Zinkmund, Mc Leod,Gilbert (2003:6) dan Ariyanti (2006)
Gambar 2.2 Nilai Potensial dan Biaya

2.1.9 Customer Lifetime Value
Menurut Kotler (2009:146) Customer life time value (CLV) menggambarkan nilai
sekarang dari arus laba masa depan (net present value of the stream of future profit)
yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus
mengurangi dari pendapatan yang diharapkan biaya untuk menarik, menjual dan

26

melayani pelanggan itu. Definisi customer lifetime value lainnya dikutip dari beberapa
ahli oleh Sitomorang (2010) seperti terdapat dibawah ini:
1. Penjumlahan keuntungan yang dihasilkan oleh seorang pelanggan dari serial
waktu pada periode waktu diskrit [ Mulhern 1999: 25-40 ].
2. Nilai hubungan pelanggan yang dinyatakan dalam monetary term [ Bell et al
2002: 80-1 ].
3. Discounted value dari masing-masing pelanggan pada expected lifetime sebagai
pelanggan suatu perusahaan [ Lovelock and Wirtz 2004: 354-5 ].
4. Penjumlahan dua net present value, yaitu return on acquisition spending dua
return on retention spending [ Ching et al 2004: 860-67 ].
5. Keuntungan yang diperolah perusahaan karena memiliki hubungan pelanggan
pada jangka waktu tertentu [Mengadaptasi Lovelock and Writz 2004: 354-5].
Perubahan paradigma pemasaran yang baru menyebabkan terjadinya transformasi
dari brand-centric manuju customer-centric dan sebagai konsekuensinya maka
identifikasi konsumen menjadi penting. Selain itu Sitomorang (2010) mengutip pendapat
dari [ Belt et al 2002:80-1] bahwa keberhasilan pemasaran tidak terlepas dari ukuran
finansial

dikaitkan

dengan

customer

lifetime

value

(

CLV

).

Menurut

James.R.Sitomorang (2011) CLV merupakan pengembangan dari model terdahulu yang
dikenal dengan RFM (Recency, Frequency, and Monetary ). Elqorni (2010) juga
mengutip dari Bauer and Hammerschidt [ 2005: 331-48 ]
Customer Lifetime value ( CLV ) adalah :

bahwa Komponen dari

27

1. Retention rate : Merupakan tingkat kemungkinan konsumen akan menjadi loyal
untuk pembelian mendatang.
2. Revenue. Tingkat penjualan yang tercermin dari 4 katagori yaitu :
a.

autonomous revenue.

b.

Up-selling.

c. Cross-selling.
d. Contribution margin.
 Costs. Adalah biaya yang dikeluarkan pada saat akuisisi konsumen pertama kali
dan dianggap sebagai sunk cost yang berhubungan pada perhitungan CLV.
2.1.10 Customer retention and acquisition
Menurut Kotler (2009) perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan
penjualan harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari
pelanggan baru. Meningkatnya retensi dan akuisisi pelanggan adalah prinsip-prinsip
menuju kesuksesan strategi pemasaran. Bagaimanapun, perusahaan membutuhkan
kehati-hatian untuk tidak membuat keputusan tentang akuisis dan retensi pelanggan
dalam sebuah isolasi yang memisahkan keduanya.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa akuisisi dan retensi pelanggan secara
jelas membentuk link. Karenanya, perusahaan jangan sekali-kali pernah menginginkan
hanya memaksimalkan tingkat akuisisi atau tingkat retensi saja dalam rangka
meningkatkan profitabilitas setelah diketahui retensi pelanggan terletak langsung kepada
apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal tersebut hanya akan membiarkan pelanggan yang
membutuhkan dan yang tersisa saja dimana hal tersebut tidak akan menguntungkan

28

perusahaan dalam jangka panjang. Dengan demikian adalah ideal untuk memaksimalkan
profit dari customer lifetime value dengan cara mengelola retensi dan akuisisi pelanggan
secara simultan.

2.1.11 Pengertian Akuisisi pelanggan
Menurut pendapat dari Suadmin (2011) akuisisi Pelanggan adalah proses
identifikasi, mendekati dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru. Penting
bahwa hubungan baru yang terbentuk diperoleh dari jenis hak pelanggan, dalam rangka
untuk memastikan masa depan yang berkelanjutan. Akuisisi sering digunakan untuk
menjaga ketersediaan pasokan bahan baku atau jaminan produk akan diserap oleh pasar.
Akuisisi berasal dari sebuah kata dalam bahasa Inggris acquisition yang berarti
pengambilalihan.Kata akuisisi aslinya berasal dari bahasa Latin, acquisitio, dari kata
kerja acquirere.
Mengakuisisi pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya lima kali lipat lebih besar.
Pengakuisisian pelanggan baru memerlukan sejumlah besar usaha untuk membujuk
pelanggan yang sudah terpuaskan agar meningalkan pemasok lamanya, hal ini
dinyatakan oleh Kotler (2009).
Perusahaan

yang

berusaha

memperbesar

laba

dan

penjualannya

harus

menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru.
Dalam hubungannya dengan pelanggan maka untuk dapat menarik pelanggan baru maka
perusahaan harus meningkatkan standar pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan
dan tingkat kepuasan pelanggan.

29

Untuk mengakuisisi pelanggan baru, maka bisnis harus menyelenggarakan
aktivitas pemasaran secara agresif. Hal ini mendorong bisnis dapat melakukan penetrasi
ke pasar secara luas. Dalam akuisisi pelanggan maka CRM memiliki posisi strategis
dalam program ini karena pemasar tidak bisa menembak semua pelanggan dengan satu
pesan yang seragam, tetapi harus personalized. Menurut Tom Osenton (2002) juga
mengingatkan agar seorang pemasar

supaya berhati-hati mengirim pesan kepada

pelanggan. Informasi yang disebar haruslah sesuatu yang diinginkan (requested), relevan
(relevant), dan berarti (respectful).
Strategi akuisisi pelanggan ini memang harus diterapkan pada bisnis yang memang
baru berdiri dan ingin melakukan penetrasi pasar supaya dikenal. Selain itu, strategi
akuisisi pelanggan ini cocok digunakan jika target pasar yang diincar luas, serta tingkat
kompetisi tidak ketat. Jika target pasar luas, maka tentunya dapat mendongkrak
penjualan. Strategi ini juga lebih disukai oleh manajemen, karena membawa pelanggan
dengan jumlah yang substansial dalam jangka pendek. Manajemen tentu lebih suka
`mendongkrak` penjualan, dibandingkan harus mengeluarkan anggaran yang lebih untuk
mempertahankan pelanggan.
2.1.12 Retensi Pelanggan
Menurut Suadmin (2011) retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu
aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan
dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database
pemasaran.

30

Customer retention (retensi pelanggan) dipandang sebagai kekuatan hubungan
antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena
dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Anteseden kognitif,
afektif, dan konatif dari sikap relative diidentifikasikan karena memiliki andil pada
loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perseptual dan motivasional. Pada
dasarnya hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah banyak diteliti dalam beberapa
studi.
Salnes (1993) dan Fornell (1992)yang dikutip oleh Diab (2009) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi perilaku pembeli, di mana pelanggan yang
puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal, namun pelanggan yang loyal tidak perlu
puas. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak
pelanggan, di mana perusahaan berusaha menganggap pelanggan sebagai mitranya
dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu
mengembangkan, demi kemajuan bersama. Sedangkan yang dimaksud dengan
pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari
perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain yang potensial dari
mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya sehingga dapatlah
dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh retensi
pelanggannya.
Customer Retention ialah kemampuan untuk mempengaruhi pelanggan untuk tetap
bersama (bertransaksi) dengan perusahaan. Menurut Kotler (2009) Tiga hal yang
menunjukan customer retention mempengaruhi keuntungan adalah :

31

 Memelihara hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan pelanggan lebih
menguntungkan. Dibutuhkan biaya 10 kali lebih besar untuk mencari pelanggan
baru.
 Mengulangi transaksi dengan pelanggan yang sudah ada secara hitungan lebih
murah. Perusahaan tidak terlalu perlu untuk menawarkan diskon khusus atau
bonus untuk bertransaksi dengan pelanggan yang sudah ada.
 Perusahaan punya kesempatan untuk memaksimalkan potensi nilai pelanggan
yang sudah ada terhadap perusahaan. Beberapa perusahaan menyebut Customer
Development mengembangkan jasa atau produk untuk pelanggan berdasarkan
kebutuhan pelanggan.
2.1.13 Laju Retensi
Menurut Asnan (2008) laju retensi bisa diartikan sebagai probabilitas seorang
pelanggan yang akan menjadi loyal kepada suatu perusahaan setiap kali pelanggan
tersebut telah membeli produk dari perusahaan. Laju retensi dapat diperoleh dari
berbagai hasil uji empiris mengenai hubungan kepuasan pelanggan, loyalitas, biaya
beralih, perilaku mencari variasi dan pesona alternative.
Dengan adanya memasukkan besaran laju retensi pada nilai hidup pelanggan maka
kita dapat menduga jika seorang pelanggan tidak pernah bertransaksi lagi maka
pelanggan tersebut akan hilang selamanya atau tidak menjadi pelanggan lagi.
2.1.14 Strategi Retensi Pelanggan

32

Sejumlah riset mengonfirmasi pentingnya strategi retensi pelanggan. Banyak
peneliti menyatakan bahwa kenaikan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% berkontribusi
pada peningkatan Net Present Value para pelanggan sebesar 25-85% di sejumlah
industri. Rata-rata profit per pelanggan meningkat seiring perjalanan waktu dikarenakan
6 faktor utama, yaitu :
1. Biaya akuisisi pelanggan baru
Biaya akuisisi pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali lipat dibandingkan biaya
mempertahankan pelanggan yang puas ( Gronroos, 2000 & Ardha,2009 ). Biayabiaya tersebut dikeluarkan untuk beriklan, mengontak calon pelanggan (biaya
memprospek calon pelanggan), menyediakan informasi tentang produk atau jasa
perusahaan.
2. Profit Dasar
Harga menutupi biaya dan menghasilkan profit perpelanggan pada tahun
pertama. Profit ini disebut profit dasar.
3. Pertumbuhan Pendapatan
Pelanggan lama bisa memberikan bisnis lebih banyak bagi perusahaan. Ini berarti
secara rata-rata pelanggan berkontribusi lebih besar bagi profit perusahaan
seiring dengan bertumbuhnya relasi antara perusahaan dengan pelanggan.
4. Penghematan Biaya
Seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan dan pelanggan saling mempelajari
satu sama lainnya tentang apa yang diharapkan dan bagaimana mewujudkannya,
sehingga proses layanan menjadi lebih lancar, hemat waktu, dan relatif bebas
dari kesalahan – kesalahan yang tidak perlu.

33

5. Referrals
Pelanggan lama yang puas bisa menyampaikan dan merekomendasikan kepada
konsumen lainnya.Pelanggan mengambil alih sebagai pemasar tanpa biaya
tambahan bagi perusahaan.Kondisi seperti ini menyebabkan pelanggan baru bisa
didapatkan dengan biayalebih rendah dibandingkan biaya akuisisi normal,
sehingga berdampak positif pada profit.
6. Harga Premium
Dalam sejumlah kasus, diskon harga perkenalan ditawarkan dalam rangka
merayu pelanggan baru agar bersedia pindah kepada perusahaan tersebut dan
membeli produk dari perusahaan tersebut.
2.1.15 Ekuitas Pelanggan ( Customer Equity )
Menurut Asnan (2008) mengatakan bahwa dasar customer equity adalah bahwa
pelanggsan merupakan aset finansial yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan
oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya.
Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua
pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Menurut (Maas, 2000 : 106 –7) yang dikutip
oleh Widjaja (2009) semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan. Selain
itu, definisi ekuitas pelanggan adalah jumlah keseluruhan lifetime value dari pelanggan
– pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan merupakan penjumlahan lifetime value dari
seluruh pelanggan saat ini ( Lovelock : 2001 ).

34

Rust, Zeithami dan Lemon yang dikutip oleh Asnan (2008) yaitu membedakan tiga
faktor (drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai, merek dan
relasional.
 Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan
tawaran

berdasarkan

pemikirannya

tentang

manfaat

yang

kemudian

dibandingkan dengan biayanya. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah
mutu, harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktorfaktor spesifik yang melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka
menemukan program yang bisa memperbaiki ekuitas nilai. Penumpang pesawat
udara mungkin mendefinisikan mutu sebagai luasnya tempat duduk. Tamu hotel
mungkin mendefinisikan mutu sebagai ukuran kamar. Ekuitas nilai memberi
sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan
jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Ekuitas nilai sangat mendorong
ekuitas pelanggan di pasar bisnis.


Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud
pelanggan terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan
secara objektif. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek
pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran pelanggan mengenai
etika merek. Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat komunikasi lain
untuk mempengaruhi sub pendorong itu. Ekuitas merek itu lebih penting
daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang
terdiferensiasi dan Muslimah Mattjik – Manajemen Pemasaran memiliki dampak
emosional yang lebih besar.

35

 Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk
setia terhadap merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan
subjektif atas nilainya. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program
kesetiaan,

dan

program

pemahaman

dan

perlakuan

khusus,

program

pembentukan komunitas, dan program pembentukan pengetahuan. Ekuitas
relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika
pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya
berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah.
Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai, manajemen merek dan
manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan dapat
memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik.
Rumusan lain disajikan oleh Blattberg, Getz, dan Thomas dalam pendapatnya
bahwa ekuitas pelanggan pelanggan didorong oleh tiga komponen, yaitu : akuisisi,
retensi, dan penjualan ekstra (Gupta et al : 2006). Akuisisi dipengaruhi oleh jumlah
calon pembeli, probabilitas akuisisi dari satu calon, dan pengeluaran akuisisi per calon
pembeli. Retensi dipengaruhi oleh angka retensi dan tingkat pengeluaran retensi.
Pengeluaran ekstra merupakan fungsi dari efisiensi penjualan ekstra, jumlah tawaran
penjualan ekstra yang diberikan kepada pelanggan yang ada dan angka tanggapan
terhadap tawaran baru.
Berdasarkan ekuitas pelanggan ini, maka terdapat Enam perubahan dasar terhadap
strategi pemasaran :

36

1. Strategi pemasaran, taktik dan alasan membuat pelanggan menjadi pusatnya dan
bukan produk itu sendiri.
2. Perusahaan mengatur siklus hidup pelanggan. Bagian pemasaran membaurkan
berbagai variasi dengan tahapan-tahapan siklus hidup pelanggan
3. Perusahaan membuat suatu portofolio keseimbangan seimbang pada akusisi,
retensi dan penjualan tambahan.
4. Hasil yang didapatkan bagian pemasaran perusahaan dapat dihitung dengan
menggunakan pengukuran ekuitas pelanggan dan biayanya dihubungkan dengan
pengembalian pendapatan.
5. Perusahaan mengkomunikasikan perubahan pada nilai aset pelangannya mellaui
pernyataan aliran ekuitas pelanggan. Perusahaan mengukur aset pelanggannya
melalui nilai siklus hidup.
6. Perusahaan mengorganisasikan akusisi, retensi dan penjualan produk tambahan
pada pelanggan
2..1.16 Kesetiaan Pelanggan
Beberapa definisi menurut Gene Stone (2000, hal 6-9, 22) yang bisa kita gunakan
untuk menggambarkan CRM. Customer Relationship suatu ikatan yang saling
menguntungkan yang terbentuk sebagai hasil dari semua interaksi antara pelanggan atau
konsumen dengan organisasi bisnis. Semakin sering interaksi yang perusahaan lakukan
dengan pelanggan semakin besar kesempatan untuk mengumpulkan informasi tentang
pelanggan, mendapatkan kepercayaan pelanggan, bertindak atas informasi pelanggan
dan memupuk hubungan. Manfaat suatu hubungan yang baik antara pelanggan dan
perusahaan adalah pelayanan yang lebih baik dan lebih cocok. Customer loyalty atau

37

kesetiaan pelanggan ialah suatu komitmen dari pelanggan untuk menjadi pelanggan dan
menempatkan kelanjutan bisnis dengan perusahaan, walaupun pengaruh dan upaya dari
bagian pemasaran dari perusahaan pesaing dapat menyebabkan pelanggan untuk
berganti perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah titik awal untuk CRM, tapi itu bukan akhir dari tujuan.
Tujuan akhir CRM adalah untuk merubah pelanggan yang sudah puas untuk menjadi
setia, pelanggan yang memiliki nilai tinggi ialah kunci bagi keuntungan perusahaan.
Pelanggan yang setia secara umum memiliki tiga karakteristik :
1. Keinginan untuk meningkatkan pembeli produk atau jasa dari perusahaan
biasanya tanpa membandingkan penawaran dari perusahaan lainnya.
2. Kemauan untuk memberikan referensi perusahaan kepada calon pelanggan
yang lain.
3. Kemauan untuk memberikan saran peningkatan akan produk dan jasa dari
perusahaan.
Pelanggan yang dilayani secara memadai akan menjadi puas dan akan mungkin
tetap dengan perusahaan dalam jangka pendek. Tetapi pelanggan yang puas masih akan
mencari penjanjian transaksi yang lebih baik atau pelayanan yang lebih baik di tempat
lain. Pelanggan yang setia ialah pelanggan yang sudah puas dan tidak punya keinginan
untuk pindah ke perusahaan kompetitor.

2.1.17 Kinerja
Menurut Wibowo (2007) kinerja berasal dari kata .to perform. yang artinya
melakukan suatu kegiatan dan menyempurnakan sesuai dengan tanggung jawabnya

38

dengan hasil seperti yang diharapkan. Sementara itu dalam praktek manajemen sumber
daya manusia banyak terminologi yang muncul dengan kata kinerja yaitu evaluasi
kinerja (performance evaluation), dikenal juga dengan istilah penilaian kinerja
(performance appraisal, performance rating, performance assessment, employe
evaluation, rating, efficiency rating, service rating) pada dasarnya merupakan proses
yang digunakan perusahaan untuk mengevaluasi job performance.
Menurut Bernardin dan Russel (Ruky, 2002) memberikan pengertian atau
kinerja sebagai berikut : “performance is defined as the record of outcomes produced on
a specified job function or activity during time period”.
Prestasi atau kinerja adalah catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsifungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama kurun waktu tertentu. Pengertian
kinerja lainnya dikemukakan oleh Payaman Simanjuntak (2005) yang mengemukakan
kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.
Kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan
tujuan perusahaan. Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan
untuk meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masingmasing individu dan kelompok kerja di perusahaan tersebut. Pengertian kinerja menurut
Mulyadi (2007: 337) adalah keberhasilan perorangan, tim, atau unit organisasi dalam
mewujudkan sasaran strategik yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang
diharapkan.

2.1.18 Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

39

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2002) faktor-faktor yang
memengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu:
1. Kemampuan mereka
2.Motivasi
3.Dukungan yang diterima
4.Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan
5.Hubungan mereka dengan organisasi.
Berdasarkaan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa kinerja
merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun
kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau
kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.
menurut Mangkunegara (2002) menyatakan bahwa faktor yang memengaruhi kinerja
antara lain :
1. Faktor kemampuan Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari
kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu pegawai
perlu dtempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya.
2. Faktor motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam menghadapi
situasi (situasion) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai
terarah untuk mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang
mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal.

40

David C. Mc Cleland (1997) dan Mangkunegara (2002), berpendapat bahwa “Ada
hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”. Motif
berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri
seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik baiknya agar
mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji. Selanjutnya Mc.
Clelland, mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang memiliki motif yang tinggi
yaitu : 1) Memiliki tanggung jawab yang tinggi ; 2) Berani mengambil risiko ; 3)
Memiliki tujuan yang realistis ; 4) Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan
berjuang untuk merealisasi tujuan. ; 5) Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam
seluruh kegiatan kerja yang dilakukan ; 6) Mencari kesempatan untuk merealisasikan
rencana yang telah diprogamkan.
Menurut (Gibson,1987 dan Mangkunegara 2002) ada 3 faktor yang berpengaruh
terhadap kinerja :
1. Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga, pengalaman
kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang.
2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan
kerja.
3. Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem
penghargaan (reward system).
2.1.19 Manfaat Pengukuran Kinerja
Pada umumnya orang-orang yang berkecimpung dalam manajemen sumber daya
manusia sependapat bahwa penilaian ini merupakan bagian penting dari seluruh proses

41

kinerja karyawan yang bersangkutan. Hal ini penting juga bagi perusahaan dimana
karyawan tersebut bekerja. Bagi karyawan, penilaian tersebut berperan sebagai umpan
balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, kelebihan, kekurangan, dan potensi yang
pada gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, jalur, rencana dan pengembangan
karir.
Bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penilaian tersebut sangat penting
artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal, seperti
identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment, seleksi, program
pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan dan berbagai aspek lain dari proses
dari manajemen sumber daya manusia secara efektif. Pengukuran kinerja juga dapat
diukur melalui perspektif pelanggan, perspektive ini mengidentifikasikan pelanggan dan
segmen pasar dimana unit bisnis tersebut akan bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit
bisnis dalam segmen pasar yang meliputi :
1. Customer retention dengan formulasi :

Customer retention =

2. Customer Aquistion dengan formulasi :

Customer Aquistion =

2.1.20 Faktor – Faktor Yang Mendukung Profesionalisme Kerja

42

Menurut Atmosoeprapto (dalam kurniawan, 2005:74) faktor – faktor yang
mendukung profesionalisme kerja karyawan yaitu sebagai berikut:
1. Kompetisi
Profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan (competensi) yaitu
memiliki pengetahuan, keterampilan, bisa melakukan ( ability ), ditunjang
dengan pengalaman (experience ) yang mungkin muncul tiba – tiba tanpa
melalui perjalanan waktu. Oleh karena itu berkaitan dengan kualitas pelayanan
publik maka kemampuan aparatur sangat diperlukan.

2. Loyalitas
Secara teoritis loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama
dalam hal ketaatan terhadap peraturan yang berlaku. Kedisiplinan akan
terwujud dengan baik jika pegawai atau aparatur mampu menaati peraturan –
peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan kemampuan
pertanggungjawaban tugas pekerjaan dan daya tanggap. Selain itu loyalitas
tidak membeda – bedakan pemberiaan pelayanan atas dasar golongan tertentu.
3. Performansi ( performance )
Performansi dapat diartikan sebagai prestasi kerja, pelaksanaan kerja,
pencapaian kerja, atau hasil kerja. Prestasi (kehandalan dan kecakapan) adalah
hasil yang diinginkan dari perilaku. Prestasi mempunyai hubungan erat dengan
produktivitas karena merupakan indikator dalam menentukan bagaimana usaha
untuk mencapai tingkat produktifitas yang tinggi dalam organisasi.
2.1.21 Kinerja Pemasaran

43

Menurut Tatik (2000) dan Siagian (2002) pertumbuhan penjualan merupakan
ukuran kinerja bisnis yang penting karena pertumbuhan penjualan akan terlihat sejauh
mana perusahaan mampu mempertahankan konsumen yang ada atau menambah jumlah
konsumen yang baru. Pengertian penilaian kinerja menurut Mulyadi (2007: 419) adalah
sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian
organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan
sebelumnya. Dengan demikian, dibutuhkan suatu penilaian kinerja yang dapat
digunakan menjadi landasan untuk mendesain sistem penghargaan agar personel
menghasilkan kinerjanya yang sejalan dengan kinerja yang diharapkan oleh organisasi.
Perusahaan yang mengutamakan pemasaran membalik bagan organisasi, seperti
tampak pada pada gambar 2.3. Dipuncak ada pelanggan, berikutnya ada petugas Front
office yang berhubungan dengan pelanggan,melayani,dan memuaskan pelanggan.
Dibawah mereka ada manajer menengah yang tugasnya adalah mendukung orang-orang
yang berada di depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Di dasar
ada manajemen puncak yang tugasnya adalah mempekerjakan dan mendukung para
manajer menengah.

44

Asumsi yang mendasari adalah kebutuhan untuk memperbesar kinerja pemasaran
yang relevan bagi perusahaan, sebagai tanggapan terhadap tujuan pemasaran
berkembang dari paradigma yang muncul, dari efisiensi internal murni dan generasi
omset untuk efektivitas biaya dan profitabilitas pelanggan, ini merupakan pendapat dari
( [Shah dkk , 2006.] dan [Sheth et al, 2002.]
2.1.22 Penelitian Sebelumnya
Tabel 2.2 Penelitian sebelumnya

Nama Pengarang
Gupta,Sunil.,

Journal
Journal of Service

Title
Modeling

Pemasaran berusaha

Hanssens,D.,

Research, Volume

Customer

untuk menjadi lebih

Hardie,Bruce., et al

9, No. 2,

Lifetime Value

akuntabel,pemasaran

November 2006
139-155

Statement

membutuhkan metrik
dan model yang
membantu kita menilai
pengembalian

45
pemasaran investasi.
CLV merupakan salah
satu metrik tersebut.
mudah
ketersediaan data
transaksi dan
meningkatkan
kecanggihan
dalam pemodelan telah
membuat CLV yang
semakin penting
Konsep di kedua
akademisi dan praktek.
Peneliti
meninjau kemajuan
pemodelan di wilayah
ini dan juga menyoroti
beberapa petunjuk
yang menjanjikan
untuk masa depan
penelitian.

Furinto, Asnan.

Vol.13 No.1, Mei
2008

Pemodelan Nilai

Perkembangan dunia

Jangka Panjang

bisnis dan bidang

Pelanggan Dalam

pemasaran menuntut

Manajemen

perlunya peningkatan

Hubungan
Pelanggan

kinerja dan
profitabilitas
perusahaan dengan
cara mengelola ekuitas
pelanggan yang berupa
nilai pelanggan yang
dimiliki perusahaan.

46
Sejalan dengan
tuntutan agar
pemasaran lebih
accountable , sehingga
aktivitas pemasaran
harus dapat
memberikan
kontribusi. Peranan
nilai jangka panjang
pelanggan akan

T. Wiesel et al

Journal of
interactive
Marketing 25
(2011) 20-22

Customer

penting di masa depan.
Menerapkan model

Lifetime Value

yang sudah ada

and Customer

membantu investor

Equity Model

untuk mengambil

Using Company
– reported
Summary Data

keputusan. CLV / CE
sangat mempengaruhi
dari keuangan
perusahaan dan metric
pemasaran suatu
perusahaan.

Sumber : Penulis 2013
2.2

Kerangka Pemikiran

47

Marketing Performance

Customer Lifetime Value

Custome
r
Acquisiti
on

Customer Equity

Custoemer
Retention

Customer
Expansion

Sumber : Penulis

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, peneliti berfokus pada marketing
performance dimana strategi pada marketing performance mempengaruhi dari customer
lifetime value. Dari hasil customer lifetime value ini maka dapat terlihat kinerja dari
pemasaran selama ini. Customer Lifetime Value dan Customer Equity ini adalah dua hal
yang secara tidak langsung saling berhubungan. Dari customer equity dan customer
lifetime value bisa diambil keputusan bahwa perusahaan akan mengambil keputusan
customer acquisition, customer retention, atau customer expansion.