PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUASAAN

Vol. 9 No.1, Februari 2014
ISSN 1907 - 3429

TRANSformasi
Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi
Penanggung Jawab
Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia
Wakil Penanggung Jawab
Wakil Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia
Ka. Prodi Manajemen, Universitas Al Azhar Indonesia
Ka. Prodi Akuntansi, Universitas Al Azhar Indonesia
Dewan Redaksi
Prof. Dr. Ir Ahmad Muslim, M.Sc – Pimpinan Redaksi
Hanny Nurlatifah, MM - Wakil Pimpinan Redaksi
Sisca Debyola Widuhung, SE., M.Si – Sekretaris Redaksi
Prof. Sayuti Hasibuan, Ph.D
Kuncoro Hadi, M.Si
Ade Wrman Syafei, SE., Ak., M.SAc
Prof. Dr. Ir Tumari Jatileksono. M.Sc., MA
Shohibul Imam, SE., M.Ak., Ak
Jumansyah, SE., M.Sc

Syurmita, SE., M.Sc., Ak
Ferry Novindra Idroes, SE., MM
Desain Grafis
Lukman Hakim
Lukmanul Hakim

Jurnal ini diterbitkan 3 (tiga) kali dalam setahun
yaitu bulan Februari, Juni dan Oktober

Alamat Redaksi : Kampus UAI Lantai 4, Komp. Masjid Agung Al Azhar. Jl. Sisingamangaraja
Kebayoran Baru Jakarta 12110. Ph : 021-7244456; 72792753 ext. 4006, Fax : 021-7244767.
Email : transformasi.fe@uai.ac.id

Vol. 9 No.1, Februari 2014
ISSN 1907 - 3429

DAFTAR ISI
ANALYSIS OF JANUARY EFFECT ON STOCK LOSER AND WINNER IN PERIOD 2007 TO
2010 (LINEAR REGRESSION METHOD)
Lintang Kirana & Ratu Thresna Biyanti (Hal. 1 – 30)

ANALISA PERBANDINGAN TINGKAT RISIKO PEMBIAYAAN MURABAHAH DENGAN
RISIKO PEMBIAYAAN BAGI HASIL PADA PERBANKAN SYARIAH (STUDI KASUS UNIT
USAHA SYARIAH BANK X)
Nursella & Ferry N Idroes (Hal. 31 – 68)
PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS
PELANGGAN SUPERINDO CIPUTAT
Diah Fazza Madjid & Bambang Eko Samiono (Hal. 69 - 99)
ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN INTERNAL (ROA, ROE, DAN EPS)
TERHADAP MARKET VALUE ADDED (MVA)
Gian Algerina & Sisca Debyola Widuhung (Hal. 100 – 124)

“Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat”
Diah Fazza Madjid
Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia
Bambang Eko Samiono
Fakultas Ekonomi, Universitas Al Azhar Indonesia

ABSTRACT

This study aims to know the characteristics of customers in Superindo Ciputat, the
Influence of retail mix on customer satisfaction either combined or partially, the influence of
retail mix on customer loyalty either combined or partially, and the influence of customer
satisfaction on customer loyalty.
This Research using primary and secondary data with three variables: Retail Mix
(Merchandising, Basic Principles, Service), Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.
Analysis method that being used in this research are descriptive analysis and path analysis
by using IBM SPSS 20, using purposive sampling method with 100 respondents from
customers Superindo Ciputat.
The results of this study stated that there is a significant effect of merchandising on
customer satisfaction by 30.9 percent, service on customer satisfaction by 40.8 percent, basic
principles on customer loyalty by 45.7 percent, service on customer loyalty by 20.3 percent,
and there is no effect and no significant correlation between basic principle and customer
satisfaction at 5.6 percent, and merchandising on customer loyalty at 14.3 percent. This study
shows that retail mix which is being applied in Superindo Ciputat affect customer satisfaction
and loyalty, but the customer satisfaction has no effect to customer loyalty or either creates
it.

Keywords : Retail Mix, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Superindo
Ciputat, Path Analysis.

70 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan bisnis ritel (bisnis eceran) di Indonesia semakin berkembang dengan pesat.
Kondisi persaingan yang terjadi pun semakin ketat. Hal tersebut ditandai dengan semakin
banyaknya para pendatang baru yang akan memasuki bisnis ritel di Indonesia. Pada tahun
2013 ini diperkirakan terdapat lebih dari 5 perusahaan ritel asing yang siap masuk Indonesia
(http://finance.detik.com). Perusahaan ritel yang hendak masuk tersebut bergerak di beberapa
sektor, contohnya convenience store, hingga ritel untuk brand – brand fashion internasional.
Format ritel modern ini akan terus berkembang mengikuti perekonomian, teknologi dan
gaya hidup masyarakat. Berikut merupakan karakteristik modern market di Indonesia:

Gambar 1.1 Karakteristik Modern Market di Indonesia
Selain peningkatan pendapatan penduduk, pertumbuhan penduduk juga menjadi faktor
dalam memicu perkembangan bisnis ritel di Indonesia. Menurut Badan Kependudukan dan
Keluarga Berencana Nasional (BKKBN) jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2013
diperkirakan mencapai 250 juta jiwa dengan pertumbuhan penduduk sebesar 1,49% per tahun
(http://health.liputan6.com). Seiring dengan pertambahan penduduk tersebut maka kebutuhan

akan barang dan jasa pun meningkat. Akibatnya banyak pelaku usaha yang kemudian
bermunculan dalam industri ritel yang kemudian saling bersaing memenuhi kebutuhan
konsumen yang semakin bertambah.

71 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

Dalam periode enam tahun terakhir, dari tahun 2007 hingga 2012, jumlah gerai ritel
modern di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun (http://topbrandaward.com). Pada tahun 2011 tercatat 18.512 gerai tersebar di hampir seluruh kota di
Indonesia. Pertumbuhan jumlah gerai tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan
penjualan. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel
di Indonesia antara 10% hingga 15% per tahun.
Banyaknya jumlah perusahaan ritel di Indonesia membuat tingkat persaingan semakin
ketat. Masing-masing perusahaan ritel berlomba-lomba untuk mengatur strategi pemasaran
yang tepat untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mendapat pelanggan sebanyak
mungkin (Surya et al, 2009). Agar mampu bersaing, peritel harus menciptakan strategi yang
tidak hanya berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu
sesaat, tetapi juga harus menciptakan loyalitas konsumen. Aplikasi dari strategi bauran ritel
yang tercakup dalam kombinasi elemen-elemen Merchandising, Basic Principles, dan
Service (Triyono, 2006:105) ditemukan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan (Surya et al 2009).

Superindo merupakan jaringan supermarket di Indonesia yang berkembang sejak tahun
1997 dan hingga akhir tahun 2012 telah memiliki 105 gerai yang tersebar di 16 kota besar di
Indonesia dan didukung oleh 5400 karyawan terlatih (http://superindo.co.id). Supermarket
yang memiliki slogan “lebih segar, lebih hemat, lebih dekat” ini memiliki beragam produk
kebutuhan sehari-hari dengan kualitas yang dapat diandalkan, dimana kesegaran dan kualitas
produknya selalu dijaga melalui pilihan yang baik dengan standar prosedur operasional yang
selalu dipantau. Superindo merupakan jaringan ritel internasional DELHAIZE GROUP, yang
berpusat di Belgia dan telah tersebar di 3 benua dan 10 negara dengan lebih dari 3.451 gerai
(Data siaran media Delhaize Group Mei 2013).

72 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

Dari hasil observasi awal pada Superindo Ciputat didapatkan kendala seperti promosi,
produk dan harga yang kurang memikat pelanggan untuk tetap setia berbelanja di Superindo
dikarenakan pelanggan masih tertarik dengan promosi ataupun

harga yang ditawarkan

supermarket pesaing sehingga belum terlihat adanya loyalitas yang signifikan pada pelanggan
Superindo Ciputat yang setiap harinya diperkirakan kurang lebih 130 orang datang

berkunjung dan berbelanja.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, dapat dilihat bahwa Superindo
cabang Ciputat dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat perlu menyusun strategi
bauran ritel yang tepat dan efektif untuk menciptakan kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen agar pelanggan yang sudah ada tidak beralih ke pesaing. Maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut :
1.

Bagaimana karakteristik konsumen yang berbelanja di Superindo Ciputat.

2.

Bagaimana pengaruh bauran retail secara simultan dan parsial terhadap kepuasan
konsumen Superindo Ciputat.

3.

Bagaimana pengaruh bauran retail secara simultan dan parsial terhadap loyalitas
konsumen Superindo Ciputat.

4.

Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Superindo
Ciputat.

1.3. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi pada pengaruh bauran ritel yaitu
Merchandising, Basic Principles, dan Service yang diterapkan Superindo Ciputat terhadap
kepuasan konsumen serta tingkat loyalitas konsumen yang berbelanja di Superindo cabang
Ciputat.

73 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

1.4. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah aplikasi bauran ritel
yang diterapkan Superindo cabang Ciputat selama ini telah sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan. Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran retail secara simultan dan
parsial terhadap kepuasan konsumen Superindo Ciputat.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran retail secara simultan dan
parsial terhadap loyalitas konsumen Superindo Ciputat.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen Superindo Ciputat.
II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Bauran Ritel
Dalam pemasaran ritel terdapat atribut-atribut bauran ritel yang dapat dilakukan atau
dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Menurut
Cox et al (2008 : 105), bauran ritel adalah perpaduan elemen-elemen ritel yang bertujuan
untuk membentuk sebuah atmosfer yang membuat konsumen berdatangan dan memberikan
profit bagi perusahaan. Sedangkan menurut Dunne et al (2008 : 53), bauran ritel sebagai
alat strategi yang kinerjanya dirasakan langsung oleh pelanggan. Triyono (2006 : 105)
menyatakan terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan
sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga bauran pemasaran ritel tersebut adalah merchandising,
basic principles dan services.
a. Merchandising
Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya.

Merchandising terdiri dari aktivitas-aktivitas yang mencakup pengadaan barang dan

74 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

jasa dan membuatnya tersedia pada tempat, waktu, harga dan dalam jumlah tertentu
sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen (Ma’ruf, 2006 : 139).
Dalam pembentukannya, merchandising mengacu kepada beberapa indikator
sebagai berikut: (1) kelengkapan produk, (2) keleluasaan, kedalaman atau
keberagaman produk, (3) konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas produk, (4)
keseimbangan atau kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat (Ma’ruf 2006 : 135), (5)
penataan layout atau tata letak produk yang mudah dijangkau oleh pelanggan dan
pengelompokkan produk yang baik (Triyono, 2006).
b. Basic Principles
Basic principles pada ritel modern yang dipakai dalam penelitian ini terdiri dari tiga
variable dasar dalam pemasaran yaitu: Price, Place, dan Promotion.


Price
Price adalah harga atau sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh

barang dan jasa yang diinginkan. Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan
dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel, yaitu konsumen,
perusahaan itu sendiri, dan pesaing. Terdapat tiga indikator yang terkait dalam
pembentukan harga, sebagai berikut: (1) Harga yang sepadan dengan nilai yang
diperoleh konsumen (Utami, 2009), (2) kesesuaian harga dengan pesaing (3)
pemberian diskon atau potongan harga (Sigit Triyono, 2006).


Place
Place adalah lokasi toko atau suatu tempat dimana toko itu melakukan

kegiatan fisik. Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran ritel. Pada
lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang
berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh
pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setting yang

75 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

bagus. Terdapat beberapa indikator yang terkait dalam pembentukan tempat,
diantaranya: (1) Kemudahan alat transportasi menuju lokasi (2) Kemudahan lokasi
untuk dijangkau (3) ketersediaan parkir (Triyono, 2006), (4) Target pasar (5)
Kecocokan pemilihan lokasi misalnya di pusat kota (Cox et al, 2008: 105).


Promotion
Komunikasi sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk

mau menjadi pembeli atau bahkan menjadi konsumen setia. Terdapat beberapa
indikator yang terdapat dalam pembentukan promosi periklanan, antara lain: (1) In
Store Promo (2) Katalog (3) Media elektronik (Triyono, 2006).
c. Services
Services atau jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak berwujud
(Alma, 2008 : 47). Terdapat beberapa indikator dalam pembentukan variabel
service, diantaranya:


Personalia dan Layanan Konsumen
Menurut

Triyono

(2006)

terdapat

empat

dimensi

yang perlu

diperhatikan, antara lain: Pelayanan pelanggan (menyangkut standard
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan), Pengetahuan karyawan
(berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta
pengetahuan

tentang

melayani

yang

baik),

Keterampilan

karyawan

(pengetahuan yang dipraktikkan dalam keseharian kerja), Sikap karyawan
yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi

76 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat



Presentasi dan Atmosfer Toko
Presentasi dalam hal ini berarti tata letak dan suasana (atmosfer).
Menurut Utami (2009) menjelaskan bahwa penciptaan suasana (atmospherics)
berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna,
music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi
pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang.
Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk berkunjung
dan menyisihkan waktunya untuk berbelanja. Menurut Bollen (1982) dalam
Ma’ruf (2006 : 149), desain toko dibagi menjadi dua, yaitu desain eksterior
yang mencakup lay-out, pintu masuk, dan jalan masuk. Desain interior
mencakup tata letak rak-rak barang, aksesoris toko, AC, alunan music, dan
sebagainya.

2.2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan
mereka terpenuhi (Dheafani dan Beby, 2013). Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam
Tjiptono (2004) kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dalam pembentukannya, kepuasan pelanggan mengacu kepada beberapa indikator antara
lain sebagai berikut: (1) ketepatan waktu buka dan tutup gerai (2) Kesesuaian layout atau tata
letak produk dengan harapan pelanggan (3) Kesesuaian harga dengan harapan pelanggan (4)
Kesesuaian lokasi gerai dengan harapan pelanggan (5) Kesesuaian pelayanan yang diberikan
dengan harapan pelanggan.

77 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Utami (2009), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk
berbelanja di lokasi ritel tertentu. Sedangkan menurut Hurriyati (2008 : 128-129) loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Dalam penelitian ini kepuasan konsumen mengacu kepada beberapa indikator antara
lain sebagai berikut: (1) Pembelian ulang (2) Rekomendasi kepada orang lain (3)
Menceritakan hal-hal positif.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1

Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode causal research

yaitu sebuah penelitian konklusif dengan tujuan untuk mendapatkan pengujian yang tepat dan
benar dalam penarikan kesimpulan mengenai hubungan sebab – akibat antar variabel –
variabel, sementara konklusif sendiri memiliki arti sebagai penelitian yang bertujuan untuk
menguji dan membuktikan suatu teori dan pendapat. Penelitian ini bertujuan untuk
membuktikan sebab akibat dari pengaruh bauran ritel terhadap kepuasan konsumen dan
terhadap loyalitas konsumen.
3.2

Responden Penelitian

3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2008 : 115) populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini populasi merupakan
konsumen yang pernah berbelanja di Superindo Ciputat.

78 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

3.2.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2008 : 116) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode dari pemilihan sampel dalam penelitian ini
adalah purposive sampling, yaitu tekhnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu
dan accidental sampling adalah tekhnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan (Sugiyono,
2006), yaitu siapa saja konsumen Superindo Ciputat yang kebetulan bertemu dengan peneliti
pada saat penelitian dilakukan, yang dipandang orang tersebut sesuai dengan syarat menjadi
responden yakni minimal berbelanja 3 x dalam dua bulan terakhir dan berusia minimal 17
tahun.
Sampel yang didapat adalah sampel yang diperoleh menurut keinginan penulis
(Kuncoro, 2009 : 138). Dikarenakan populasi dalam penelitian ini yang tidak diketahui
jumlahnya sehingga pengambilan sampel menggunakan rumus proporsi penduga.

 z  
n   2  P(1  P)
 E 
2

n = (1,96)2 x 0,25
n = 384,16 x 0,25
n = 96,4 (atau dibulatkan menjadi 100 responden)
3.3

Jenis dan Sumber Data

3.3.1.Jenis Data
Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw
information) yang tersedia, yang diperoleh melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan
database sekunder. Dalam penelitian ini data-data diperoleh melalui kuesioner yang
dibagikan kepada 100 responden yang menjadi konsumen Superindo Ciputat pada saat
penelitian dilakukan.

79 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

3.3.2. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab masalah
penelitian, data harus diperoleh dari sumber aslinya (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini
data primer adalah jawaban responden melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara
baik dengan konsumen maupun manajemen Superindo Ciputat.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu
tujuan sebelumnya (Simamora, 2004). Data sekunder merupakan data primer yang telah
diolah peneliti dan disajikan dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari
berbagai pihak dan kajian pustaka yang berhubungan dengan penelitian. Dalam penelitian ini
yang menjadi data sekunder adalah data mengenai karakteristik ritel modern di Indonesia.
3.4

Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional menurut Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik

sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Definisi operasional dibentuk dengan
cara mencari indikator empiris konsep. Variabel-variabel yang diteliti dapat didefinisikan
sebagai berikut:
1. Merchandising (X1)
Terdiri dari aktivitas pengadaan barang dengan kualitas dan kuantitas yang sesuai
dengan harapan konsumen. Variabel Merchandising diukur dengan 5 indikator yang
menggunakan skala Likert. Yang menjadi indikator Merchandising dalam penelitian ini
sebagai berikut:
a. Kelengkapan produk (X1.1), merupakan penilaian konsumen mengenai kelengkapan
produk-produk yang dijual di superindo.

80 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

b. Keleluasaan, kedalaman atau keberagaman produk (X1.2), merupakan penilaian
konsumen mengenai keberagaman jenis dan varian produk yang dijual di superindo.
c. Konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas produk (X1.3), merupakan penilaian
konsumen mengenai kesinambungan akan kuantitas dan kualitas produk yang dijual
di superindo.
d. Keseimbangan

atau

kesesuaian

dengan

kebutuhan

masyarakat

(X1.4), merupakan penilaian pelanggan mengenai kesesuaian jenis dan ragam produk
bagi kebutuhan konsumen yang menjadi target pasar superindo.
e. Penataan Lay-out atau tata letak produk yang mudah dijangkau oleh pelanggan dan
pengelompokkan produk yang baik (X1.5), merupakan penilaian konsumen mengenai
tata letak, pengelompokkan dan display produk pada superindo.
2. Basic Principles (X2)
Terdiri dari 3 indikator mengenai Price, Place dan Promotion pada penelitian ini. Ketiga
indikator tersebut diukur menggunakan skala Likert.
a. Price (X2.1), merupakan harga atau sejumlah uang yang dibayarkan untuk
memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Pada penelitian ini mencakup penilaian
konsumen mengenai harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh konsumen,
kesesuaian harga dengan pesaing, dan pemberian diskon atau potongan harga.
b. Place (X2.2), merupakan lokasi atau tempat dimana toko itu melakukan kegiatan
fisik. Pada penelitian ini mencakup penilaian konsumen mengenai kemudahan alat
transportasi menuju lokasi untuk dijangkau, ketersediaan parkir, target pasar, dan
kecocokan pemilihan lokasi.
c. Promotion (x2.3), merupakan kegiatan pengkomunikasian kepada konsumen untuk
mendorong target pasar menjadi pembeli atau bahkan menjadi konsumen setia. Dalam

81 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

penelitian ini mencakup promosi yang dilakukan di toko, katalog dan spanduk, serta
iklan di media elektronik.
3. Service (X3)
Terdiri dari 2 indikator, yaitu personalia dan layanan konsumen, serta presentasi dan
atmosfer toko yang diukur dengan skala Likert.
a. Personalia dan layanan konsumen, merupakan penilaian konsumen mengenai standard
pelayanan yang diberikan, pengetahuan, keterampilan dan sifat karyawan, pusat
informasi dan penitipan barang, ketersediaan parkir yang cukup dan fasilitas
penunjang yang memadai.
b. Presentasi dan atmosfer toko, merupakan penilaian konsumen mengenai suasana toko
seperti pencahayaan, kesejukan ruangan, kebersihan, alunan musik, aroma ruangan,
pendingin ruangan, lay-out dan tata letak rak-rak barang.
4. Kepuasan Konsumen (Y1)
Kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen akan pengalamannya setelah
berbelanja di suatu ritel, apabila melebihi dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa
puas, jika sebaliknya dimana kurang dari yang konsumen harapkan maka mereka akan
menjadi tidak puas atau biasa saja atau netral. Terdiri dari 8 indikator yang diukur
menggunakan skala Likert.
a. Kuantitas dan kualitas produk (Y1.1), merupakan penilaian konsumen mengenai
kuantitas atau banyaknya barang yang tersedia dan kualitas akan barang yang dijual
tersebut.
b. Keterjangkauan harga (Y1.2), merupakan penilaian konsumen akan harga suatu
produk yang ditawarkan.

82 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

c. Keseimbangan atau kesesuaian dengan kebutuhan konsumen (Y1.3), merupakan
penilaian konsumen mengenai kesesuaian kebutuhan produk dan jasa yang
ditawarkan dengan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Ketepatan waktu tutup dan buka gerai (Y1.4), merupakan penilaian konsumen
mengenai jam buka dan tutup toko yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
berbelanja.
e. Lokasi strategis (Y1.5), merupakan penilaian konsumen mengenai letak lokasi
strategis toko dan kemudahan untuk menjangkaunya.
f. Kesesuaian pelayanan dengan yang diharapkan konsumen (Y1.6), merupakan
penilaian konsumen mengenai sesuai tidaknya pelayanan yang diberikan dengan
yang diharapkan konsumen.
g. Kesesuaian promosi dengan yang diharapkan konsumen (Y1.7), merupakan
penilaian konsumen mengenai sesuai tidaknya promosi yang diberikan dengan yang
diharapkan konsumen.
h. Kesesuaian presentasi dan atmosfer toko (Y1.8), merupakan penilaian konsumen
mengenai suasana dan tata letak yang disuguhkan suatu toko.
5. Loyalitas Konsumen (Y2)
Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di suatu ritel. Dalam
penelitian ini terdapat 3 indikator yang diukur menggunakan skala Likert.
a. Berbelanja lagi atau pembelian ulang (Y2.1), merupakan penilaian konsumen
mengenai keinginan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk tertentu di
superindo.
b. Rekomendasi kepada orang lain (Y2.2), merupakan penilaian konsumen mengenai
keinginan mereka untuk merekomendasikan superindo kepada orang lain sebagai
tempat berbelanja yang baik.

83 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

c. Menceritakan hal-hal positif (Y2.3), merupakan penilaian konsumen mengenai
keinginan mereka menceritakan hal-hal positif pada superindo kepada orang lain.
d. Berkunjung lebih lama (Y2.4), merupakan penilaian konsumen mengenai keinginan
mereka untuk berbelanja atau berkunjung lebih lama.
e. Mengeluarkan uang lebih banyak (Y2.5), merupakan penilaian konsumen mengenai
kesediaan konsumen mengeluarkan lebih banyak uang untuk berbelanja di
superindo.
f. Menghiruakan promosi pesaing (Y2.6), merupakan penilaian konsumen mengenai
kesediaan konsumen untuk menghiraukan promosi yang ada di supermarket lain
dan tetap berbelanja di superindo.

3.5

Uji Instrumen Yang Dilakukan

3.5.1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat yang menunjukkan seberapa jauh suatu instrumen memiliki
ketepatan atau kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas menjawab pertanyaan
apakah instrumen penelitian yang telah disusun benar-benar telah akurat, sehingga mampu
mengukur apa yang seharusnya diukur (Kuncoro, 2009 : 172). Untuk menguji validitas
kuesioner digunakan dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total
skor konsstruk atau vairabel.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r table atau dengan
membandingkan nilai p atau sig dengan level of significant. Syarat minimum nilai r masingmasing pernyataan untuk bisa valid adalah r ≥ 0,3. Apabila kurang dari 0,3 maka butir
pertanyaan atau pernyataan dikatakan tidak valid. Dan syarat minimum nilai p atau sig F tabel, maka model regresi sudah layak,
Jika F penelitian < F tabel, maka model regresi belum layak.
2. Uji menggunakan Angka Probabilitas (sig) penelitian
Uji angka probabilitas (sig) dapat dilakukan dengan membandingkan nilai sig penelitian
dengan nilai probabilitas kriteria, dengan syarat :
Jika probabilitas / sig penelitian < 0.05, maka model regresi sudah layak,
Jika probabilitas / sig penelitian > 0.05, maka model regresi belum layak.
3.5.4. Uji Ketepatan Predictor
Uji ketepatan predictor yang digunakan (variable exogenous) untuk memprediksi
variabel endogenous dapat digunakan angka standard deviasi dan angka standard error of

85 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

estimate (Sarwono, 2012 : 89). Dapat dilihat pada table descriptive statistics, ketentuannya
adalah sebagai berikut :
1. Jika nilai angka standard error of estimate < standard deviasi; maka predictor
layak atau benar.
2. Jika nilai angka standard error of estimate > standard deviasi; maka predictor
tidak layak atau salah.
3.5.5. Uji Kelayakan Koefesien Regresi atau Bobot Beta
Untuk menguji kelayakan nilai koefesien regresi dengan ketentuan sebagai berikut:
koefesien regresi dinyatakan signifikan jika nilai T hitung (nilai absolute) lebih besar dari T
table (nilai kritis), nilai T hitung didapat melalui tabel Coefficients (Sarwono, 2012 : 36). Uji t
dimaksudkan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel independen.

Dan juga dengan melihat nilai sig, dengan

ketentuan: variabel yang memiliki nilai sig dibawah 0,05 koefesien regresi nya signifikan,
dan variabel yang memiliki nilai sig diatas 0,05 koefesien regresi nya tidak signifikan.
3.5.6. Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas (kolinieritas ganda) berarti adanya hubungan linear yang sempurna
diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Korelasi yang kuat antar variabel bebas
menunjukkan adanya multikolinieritas. Jika terdapat korelasi yang sempurna diantara
variabel bebas, maka konsekuensinya adalah koefesien-koefesien regresi menjadi tidak dapat
ditaksir, nilai standard error setiap regresi menjadi tidak terhingga. Ada atau tidak adanya
multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance yang lebih dari 0.1 atau VIF yang kurang
dari 10. Uji Multikolinieritas dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai pearson
correlation variabel-variabel independen (exogenous) dengan variabel independen dalam
table Correlation, dengan ketentuan terjadi multikolinieritas pada variabel-variabel

86 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

independen (exogenous) jika korelasi antar variabel independen sangat tinggi atau mendekati
1 (Sarwono, 2012 : 116).
3.5.7. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah kondisi dimana seluruh faktor gangguan tidak memiliki varian
yang sama. Heteroskedastisitas akan menyebabkan penaksiran koefesien-koefesian regresi
menjadi tidak efisien. Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser
yang meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independen. Syaratnya adalah:
1. Jika nilai sig atau probabilitas < 0.05, maka terjadi heteroskedastisitas,
2. Jika nilai sig atau probabilitas > 0.05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat diagram
pencarnya (Scatterplot diagram). Bila ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk
suatu pola tertentu dan teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka terjadi
heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar maka terjadi
heteroskedastisitas.
3.5.8. Uji Linieritas
Uji Linieritas dapat kita perhatikan melalui diagram Normal P-P Plot of Regression,
apabila gambar membentuk garis lurus dari kiri bawah ke kanan atas sesuai dengan teori
linieritas maka linieritas model regresi sudah terpenuhi. Namun apabila gambar tidak sesuai
dengan teori maka linieritas tidak dapat terpenuhi (Sarwono, 2012 : 117).
3.5.9. Uji Normalitas
Uji normalitas (uji kolmogrov-smirnov) dilakukan untuk melihat apakah nilai residual
berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang
terdistribusi normal. Uji normalitas tidak dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada
nilai residualnya. Suatu data berdistribusi normal apabila membentuk kurva bel dan dapat
dibilang data tersebut layak atau benar.

87 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

3.6

Metode Analisis Data

3.7.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan data dan
penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna. Salah satu bentuk
kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat
ditafsirkan (Kuncoro, 2009). Analisis deskriptif digunakan dalam hal penyajian data, ukuran
sentral, dan ukuran penyebaran. Ukuran sentral meliputi mean, median, dan modus.
3.7.2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Teknik
ini juga dikenal sebagai model sebab-akibat (causing modeling) karena memungkinkan
pengguna dapat menguji proporsi teoritis mengenai hubungan sebab akibat tanpa
memanipulasi variabel-variabel (Sarwono, 2012).
Pada penelitian ini menggunakan analisis jalur model mediasi melalui variabel
perantara dengan variabel exogenous yakni merchandising (X1), basic principles (X2),
service (X3), variabel endogenous yakni loyalitas konsumen (Y2), dan variabel perantara
endogenous yakni kepuasan konsumen (Y1). Model penelitian ini saling berkorelasi dan
memiliki pengaruh atau dampak baik secara langsung maupun tidak langsung, dan juga
terdapat error term atau gangguan (residue) yang mencerminkan adanya varian yang tidak
dapat diterangkan atau pengaruh dari semua variabel independen exogenous yang tidak
terukur secara langsung dan ditambah dengan kesalahan pengukuran (e1 dan e2) yang
merefleksikan penyebab variabilitas yang tidak diketahui pada hasil analisis.

88 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

PY1X1

Merchandising
(X1)

Kepuasan
Konsumen (Y1)

e

PY1X2
PY2X1

Basic Principles
(X2)

PY2X1
PY1X3
PY2X2
Services (X3)
PY2X3

Loyalitas
Pelanggan (Y2)

e

Gambar 3.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic Principles,
Service, terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

1.

ANALISA DAN PEMBAHASAN

1.1. Data Kuesioner
Dalam penelitian ini dengan alat survey yang digunakan adalah berupa kuesioner yang
dibagikan kepada 100 responden yang menjadi konsumen Superindo Ciputat dengan
ketentuan berbelanja minimal 3 kali dalam 2 bulan terakhir dan memiliki usia diatas 17
tahun. Pada penelitian mengenai bauran ritel terdapat 3 variabel yang mencakup 10 indikator
yang telah dibuat menjadi 18 pernyataan dalam kuesioner. Berdasarkan tabel diatas yang
mendapat pernyataan Sangat Setuju (SS) terbanyak adalah pernyataan mengenai kelengkapan
produk, keleluasaan, kedalaman dan keberagaman produk yang dijual di Superindo Ciputat
sebesar 64 responden atau dalam persentase yaitu 64 persen. Untuk pernyataan Setuju (S)
terbanyak adalah pernyataan mengenai fasilitas yang dimiliki Superindo Ciputat lengkap
yaitu sebesar 95 responden atau dalam persentase yaitu 95 persen. Hal tersebut menjelaskan

89 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

bahwa Superindo Ciputat telah berupaya untuk memaksimalkan strategi bauran ritel dan dua
hal tersebut merupakan yang paling dirasakan oleh para konsumen.
Tabel 4.5 Data Kuesioner Bauran Ritel
No

Bauran Ritel

Banyak Responden Menjawab
STS

%

TS

S

%

36
36

36%
36%

64
64

64%
64%

1%

39

39%

60

60%

1

1

75

75%

24

24%

6

6%

46

46%

48

48%

1
6

1%
6%

57
37

57%
37%

42
57

42%
57%

Media promosi catalog dan spanduk menarik
minat belanja

1

1%

94

94%

5

5%

2.3.C

Promosi kupon undian atau hadiah langsung
menarik minat belanja

4

4%

72

72%

24

24%

3

Service

3.1.A

Proses dan standard pelayanan yang cepat dan
teliti

2

2%

52

52%

46

46%

3.1.B

Pramuniaga berlaku sopan dan ramah, serta
berpenampilan menarik dan rapih

1

1%

50

50%

49

49%

3.1.C

Memiliki jam buka dan tutup sesuai kebutuhan
konsumen

4

4%

90

90%

6

6%

3.1.D

Menyediakan fasilitas customer center yang
responsive

3

3%

92

92%

5

5%

3.2.A

Area belanja dan area parkir cukup luas

5

5%

82

82%

13

13%

3.2.B

Suasana belanja nyaman

64

64%

36

36%

3.2.C
3.2.D

Memiliki tingkat keamanan yang baik
Memiliki sarana belanja yang lengkap dan layak

83
89

83%
89%

17
11

17%
11%

3.2.E
3.2.F

Memiliki fasilitas yang lengkap
Memiliki tingkat kebersihan yang baik

95
71

95%
71%

28

28%

1

Merchandising

1.1
1.2

Kelengkapan Produk
Keleluasaan, kedalaman
produk

1.3

Konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas
produk

1

1.5

Penataan lay-out atau tata letak produk yang
mudah dijangkau oleh pelanggan dan
pengelompokkan produk yang baik

2
2.1

Basic Principle
Harga relative murah dan terjangkau

2.2
2.3.A

Lokasi strategis dan mudah dijangkau
Adanya voucher belanja dan diskon atau
potongan harga pada produk tertentu yang
menarik minat belanja

2.3.B

atau

%

keberagaman

5
1

5%
1%

Sumber : Data primer (diolah penulis, 2013)

SS

%

90 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

Tabel 4.6 Data Kuesioner Kepuasan Konsumen
No

Kepuasan Konsumen

Banyak Responden Menjawab
STS
%
TS
%

S

%

SS

%

1
1.1

Kepuasan Konsumen yang Diharapkan
Kualitas dan kuantitas produk

6

6%

94

94%

1.2
1.3

Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga dengan kualitas produk

8
6

8%
6%

92
94

92%
94%

1.4

Ketepatan waktu buka dan tutup gerai

1%

74

74%

25

25%

1.5
1.6.A
1.6.B

Kemudahan menjangkau lokasi
Kecepatan dan ketelitian pelayanan
Perhatian pramuniaga terhadap konsumen

1
6

1%
6%

39
55
52

39%
55%
52%

61
44
42

61%
44%
42%

1.7

Ketepatan promosi dan jangka waktu promosi

3

3%

39

39%

58

58%

1.8.A

Kebersihan dan kelayakan sarana dan fasilitas
belanja

69

69%

31

31%

1.8.B

Suasana, kenyamanan dan keamanan berbelanja

64

64%

36

36%

2
2.1
2.2
2.3

Kepuasan Konsumen yang Sebenarnya
Kualitas dan kuantitas produk
Keterjangkauan harga
Kesesuaian harga dengan kualitas produk

46
46
43

46%
46%
43%

53
50
51

53%
50%
51%

2.4

Ketepatan waktu buka dan tutup gerai

2.5
2.6.A
2.6.B

1

1
4
6

1%
4%
6%

89

89%

11

11%

Kemudahan menjangkau lokasi
Kecepatan dan ketelitian pelayanan
Perhatian pramuniaga terhadap konsumen

1
2
4

1%
2%
4%

67
67
65

67%
67%
65%

32
31
31

32%
31%
31%

2.7

Ketepatan promosi dan jangka waktu promosi

2

2%

72

72%

26

26%

2.8.A

Kebersihan dan kelayakan sarana dan fasilitas
belanja

1

1%

79

79%

20

20%

2.8.B

Suasana, kenyamanan dan keamanan berbelanja

1

1%

74

74%

25

25%

Sumber: Data Primer (diolah penulis, 2013)
Pada penelitian mengenai kepuasan konsumen terdapat 8 indikator yang dibuat menjadi
10 pertanyaan dan dibagi menjadi dua model pernyataan yaitu kepuasan konsumen yang
diharapkan konsumen dan kepuasan konsumen yang sebenarnya (yang dirasakan konsumen).
Pada pernyataan kepuasan konsumen yang diharapkan, yang memiliki pernyataan Sangat
Setuju (SS) adalah pernyataan mengenai kualitas dan kuantitas produk, dan juga kesesuaian
harga dengan kualitas produk sebesar 94 reponden atau dalam persentase yaitu 94 persen.
Dan yang memiliki pernyataan Setuju (S) terbanyak adalah pernyataan mengenai ketepatan
waktu buka dan tutup gerai. Pada pernyataan konsumen yang sebenarnya, yang memiliki
pernyataan Sangat Setuju (SS) adalah pernyataan mengenai kualitas dan kuantitas produk

91 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

sebesar 53 responden atau dalam persentase sebesar 53 persen. Dan yang memiliki
pernyataan Setuju (S) adalah pernyataan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai
sebesar 89 responden atau dalam persentase sebesar 89 persen.
Tabel 4.7 Data Kuesioner Loyalitas Pelanggan
No

Loyalitas Pelanggan

Banyak Responden Menjawab

1

Berbelanja kembali

STS

%

TS
1

%
1%

S
28

%
28%

SS
71

%
71%

2

Rekomendasi kepada orang lain

1

1%

62

62%

37

37%

3

Menceritakan hal-hal positif

2

2%

63

63%

35

35%

4

Berkunjung lebih lama

9

9%

61

61%

30

30%

5

Mengeluarkan uang lebih banyak

43

43%

45

45%

12

12%

6

Menghiraukan promosi pesaing

49

49%

44

44%

7

7%

Sumber : Data Primer (data diolah, 2013)
Pada penelitian mengenai loyalitas pelanggan terdapat 6 indikator yang dibuat menjadi 6
pernyataan dalam kuesioner. Berdasarkan tabel diatas, yang memiliki pernyataan Sangat
Setuju (SS) adalah pernyataan mengenai berbelanja kembali sebesar 71 responden atau dalam
persentase yaitu 71 persen. Dan pernyataan Setuju (S) paling banyak adalah pernyataan
mengenai menceritakan hal-hal positif sebesar 63 responden atau dalam persentase yaitu 63
persen.
1.2. Analisis Jalur
1.2.1. Hipotesis
1) Hipotesis pertama
H0 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service tidak berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen baik secara gabungan maupun parsial.
H1 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan konsumen baik secara gabungan maupun parsial.
2) Hipotesis Kedua

92 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

H0 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service melalui variabel
kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara
gabungan maupun parsial.
H1 : Variabel-variabel merchandising, basic principles, dan service melalui variabel
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara gabungan
maupun parsial.
1.2.2. Persamaan Struktural
1) Substruktur pertama
Y1 = PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + e1
2) Substruktur kedua
Y2 = PY2X1 + PY2X2 + PY2X3 + PY2Y1 + e2
1.2.3.

Model Diagram Jalur

Hubungan antara variabel tersebut jika digambarkan ke dalam model diagram jalur menjadi
seperti dibawah ini:

PY1X1

Merchandising
(X1)

Kepuasan Konsumen
e1

(Y1)

PY2X1

PY1X2

Basic
Principles

PY2Y1
PY2X2

(X2)
Loyalitas Konsumen

PY1X3

Service
(X3)

(Y2)

e2

PY2X3

Gambar 4.7 Model Diagram Jalur Pengaruh Variabel Merchandising, Basic
Principles, dan Service terhadap Loyalitas Konsumen Secara
Langsung dan Secara Tidak Langsung Melalui Variabel
Kepuasan Konsumen yang Didasarkan Teori.

93 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

1.2.4. Hasil Perhitungan Model Diagram Jalur

e1 (0,585)

e2 (0,495)

X1
PY2X1 (0,143)

PY1X1 (0,309)

rx1x2 (0,358)

rx1x3 (0,457)

X2

Y1

PY1X2 (0,056)

rx2x3 (0,479)

PY2Y1 (0,090)

Y2

PY2X2 (0,457)

PY1X3 (0,408)
PY2X3 (0,203)

X3

Gambar 4.9 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Analisis Pengaruh Variabel
Merchandising, Basic Principles, dan Service terhadap Loyalitas Konsumen
Secara Langsung dan Secara Tidak Langsung Melalui Variabel Kepuasan
Konsumen

Diagram Jalur di atas mempunyai persamaan struktural sebagai berikut :
Sub Struktur 1 : Y1 = 0,309 X1 + 0,056 X2 + 0,408 X3 + e1
Sub Struktur 2 : Y2 = 0,143 X1 + 0,457 X2 + 0,203 X3 + 0,090 Y1 + e2

94 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

e1 (0,585)

e2 (0,495)

X1
PY2X1 (0,143)

PY1X1 (0,309)

rx1x2 (0,358)

rx1x3 (0,457)

X2

Y1

PY1X2 (0,056)

rx2x3 (0,479)

PY2Y1 (0,090)

Y2

PY2X2 (0,457)

PY1X3 (0,408)
PY2X3 (0,203)

X3

Gambar 4.10 Hasil Perhitungan Diagram Jalur Analisis Variabel Merchandising, Basic
Principles dan Service yang Berpengaruh dan yang tidak Berpengaruh
Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan
Keterangan :
1. Variabel Merchandising (X1) dan Service (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen (Y1)
2. Variabel Basic Principles (X2) dan Service (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y2)
3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
(Y2)
4. Variabel Basic Principles (X2) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y1)
5. Variabel Merchandising (X1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)

2.

KESIMPULAN DAN SARAN

2.1. Kesimpulan
Menurut uji validitas dan realibilitas terdapat beberapa pernyataan yang tidak valid yakni
3 pernyataan pada variabel basic principles, 1 pernyataan pada variabel service, dan 1

95 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

pernyataan pada variabel kepuasan konsumen. Namun hal tersebut tidak mempengaruhi
variabel tersebut dan tetap diikutsertakan dalam proses analisis. Selain itu penelitian ini
terbebas dari masalah heteroskedastisitas dan normalitas, tidak terjadi multikolinieritas, dan
terpenuhinya linearitas. Dari uji kelayakan model regresi, ketepatan prediktor yang digunakan
dan kelayakan koefesien regresi atau bobot beta membuktikan penelitian ini layak dan benar.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui pengaruh
variabel bauran ritel yang terdiri dari merchandising, basic principles dan service terhadap
kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Pengaruh yang didapat pada penelitian ini
berupa pengaruh secara gabungan dan secara parsial, selain itu peneliti juga mendapatkan
pengaruh secara langsung, secara tidak langsung, secara total dan juga hubungan antar
variabel bauran ritel.
2.1.1. Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen secara Simultan dan
parsial
Pengaruh gabungan bauran ritel (merchandising, basic principles, service) terhadap
kepuasan konsumen sebesar 0.415, artinya variabel bauran ritel dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen sebesar 41.5 persen dan sisanya sebesar 58.5 persen (error term)
disebabkan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Pengaruh parsial antara variabel merchandising terhadap kepuasan konsumen sebesar
3.470, artinya merchandising dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan signifikan
sebesar 0.01, dan memiliki korelasi yang kuat dan searah sebesar 0.516 dengan
signifikansi 0.000.
Pengaruh parsial antara variabel basic principles terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0.625, artinya basic principles tidak mempengaruhi kepuasan konsumen dan tidak
signifikan sebesar 0.533, dan memiliki korelasi cukup kuat dan searah sebesar 0.363
dengan signifikansi 0.000.

96 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

Pengaruh parsial antara variabel service terhadap kepuasan konsumen sebesar 4.300,
artinya service dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan signifikan sebesar 0.000,
dan memiliki korelasi kuat dan searah sebesar 0.577 dengan signifikansi sebesar 0.000.
2.1.2. Pengaruh Bauran Ritel terhadap Loyalitas Konsumen secara Simultan dan
parsial
Pengaruh gabungan bauran ritel (merchandising, basic principles, service) terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0.505, artinya variabel bauran ritel dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan sebesar 50.5 persen dan sisanya sebesar 49.5 persen (error term)
disebabkan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Pengaruh parsial merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1.639, artinya
merchandising tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan dan tidak signifikan sebesar
0.105, dan memiliki korelasi cukup kuat dan searah sebesar 0.446 dengan signifikansi
0.000.
Pengaruh parsial basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 5.452, artinya
basic principles dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan signifikan sebesar 0.000,
dan memiliki korelasi kuat dan searah sebesar 0.638 dengan signifikansi 0.000.
pengaruh parsial service terhadap loyalitas pelanggan sebesar 2.114, artinya service
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan signifikan sebesar 0.037, dan memiliki
korelasi kuat dan searah sebesar 0.539 dengan signifikansi 0.000.
2.1.3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.957 artinya
kepuasan konsumen tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan dan signifikan 0.341, dan
memiliki korelasi cukup kuat dan searah sebesar 0.447 dengan signifikansi 0.000.

97 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

2.2.Saran
1.

Dari kesimpulan yang didapat dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel
bauran ritel yang diterapkan Superindo Ciputat yang kurang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seperti pada variabel basic principles yang
kurang mempengaruhi kepuasan konsumen, ada baiknya komponen yang
termasuk dalam basic principles seperti faktor harga produk yang dijual dapat
lebih disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan konsumen, juga promosi
yang ada dapat dibuat lebih menarik dan dalam jangka waktu yang lebih lama.

2.

Pada variabel merchandising juga kurang mempengaruhi loyalitas pelanggan yang
mungkin ada baiknya produk-produk yang dijual di Superindo Ciputat dapat lebih
baik dalam hal kuantitas maupun kualitas sesuai dengan kebutuhan konsumen dan
target pasar. Selebihnya yang sudah baik dan berpengaruh pada kepuasan dan
loyalitas pelanggan sebaiknya dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi
kualitasnya.

3.

Pada

penelitian

ini

juga

dilihat

variabel

kepuasan

konsumen

kurang

mempengaruhi loyalitas pelanggan Superindo Ciputat. Sebaiknya Superindo
Ciputat dapat lebih memuaskan konsumennya dengan baik karena loyalitas akan
timbul pada saat konsumen merasa puas (terpenuhi harapannya) setelah mereka
berbelanja dan kemudian konsumen akan berkomitmen untuk tetap berbelanja
atau melakukan pembelian ulang secara konsisten di masa yang akan datang.

98 Pengaruh Bauran Ritel terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Superindo Ciputat

DAFTAR PUSTAKA
Cox, Roger, and Brittain, Paul. (2008). Retail : An Introduction. 5th Edition. New Jersey :
Prentice Hall Internasional
Dunne, Patrick M., and Lusch R.F. (2008). Retailing. 6th Edition. China : Thompson South
Western
Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Jakarta : Gramedia Pustaka
Griffin. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan (Terjemahan). Jakarta : Erlangga
Herawati, A. Ari P. dan Reni S.D. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap
Loyal