Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan Pelayanan Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar
SKRIPSI
RESPONSIBILITAS APARATUR PEMERINTAH KOTA DALAM
MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA BAGI MASYARAKAT DI
KELURAHAN SUKADAME KOTA PEMATANG SIANTAR
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh:
Wenli Marture Sitorus
110921005
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji oleh:
Nama
: Wenli Marture Sitorus
NIM
: 110921005
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan
Pelayanan Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame
Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar.
Yang dilaksanakan pada :
Hari/ Tanggal :
Pukul
:
Tempat
:
TIM PENGUJI
Ketua Penguji :
Penguji I
:
Penguji II
:
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan Pelayanan
Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara
Kota Pematang Siantar.
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Pembimbing
: Wenli Marture Sitorus
: 110921005
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Dra. Elita Dewi, M.SP
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaiamana
responsibilitas Aparatur Pemerintah dalam mewujudkan Pelayanan Prima bagi
masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang
Sianatar dan untuk mengetahui kepuasan masyarakat tentang pelayanan yang
diberikan Aparatur Kelurahan Sukadame.
Metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriftif dengan
pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan
pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, jadi ia juga
menyajikan data, menganalisa dan menginterpretasi, ia juga bisa bersifat
komperatif dan korelatif.
Berdasarkan hasil penelitian dan dilanjutkan dengan menganalisa data
yang diperoleh, hasilnya yaitu Responsibilitas Aparatur Kelurahan dalam
mewujudkan Pelayanan Prima sudah dapat dikatakan baik, hal ini terbukti dari
tanggapan masyarakat yang mengatakan bahwa kesigapan dan tanggapnya para
pegawai Kelurahan dalam melayani setiap kebutuhan dan keluhan dari
masyarakat. Tetapi pelayanan yang diberikan aparatur belum dapat dikatakan
prima, karena masih tidak efektif dalam hal waktu pelayanan dan dari tanggapan
masyarakat yang mengatakan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
aparatur kelurahan sukadame.
Kata kunci : Responsibilitas, pelayanan, dan pelayanan prima
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Rasa syukur serta sembah penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus
Kristus untuk segala hikmat, karunia dan kasihNya serta untuk setiap berkat yang
telah dianugerahkanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan Pelayanan
Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota
Pematang Siantar”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis menyadari akan sejumlah
kekurangan dan kelemahan, untuk itu penulis membuka diri untuk saran dan kritik
yang dapat membangun guna perbaikan di masa yang akan datang.
Mengingat keterbatasan kemampuan, waktu dan pengetahuan, penulis
menyadari bahwa skripsi ini tidak akan mungkin dapat terselesaikan dengan
lancar tanpa bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku dosen pembimbing dan juga selaku
sekretaris Depatemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.
4. Seluruh staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU
yang telah membantu penulis dalam segala urusan administrasi.
Universitas Sumatera Utara
5. Kepala Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang
Siantar yang telah memberikan tempat untuk penelitian penulis.
6. Seluruh Pegawai Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota
Pematang Siantar.
7. Untuk Kedua Orangtua penulis, skripsi ini khusus penulis persembahkan
buat mereka.
8. Untuk saudara penulis, abang dan adikku, terima kasih buat waktu dan
perhatiannya dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh teman-teman Ekstensi Administrasi Negara FISIP USU stambuk
2011,yang tidak bisa penulis sebut satu persatu. Terima kasih atas
pertemanannya selama kuliah.
10. dan buat seluruh masyarakat Kelurahan Sukadame yang telah ikut serta
dalam penyelesaian skripsi penulis ini, terima kasih banyak.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI................................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ vii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang .......................................................................................................... 1
1.2 RumusanMasalah ..................................................................................................... 5
1.3 TujuanPenelitian ...................................................................................................... 6
1.4 ManfaatPenelitian .................................................................................................... 6
1.5 KerangkaTeori ......................................................................................................... 7
1.5.1Pengertian Good Governance .......................................................................... 7
1.5.2Pengertian Responsibilitas ............................................................................... 9
1.5.3Aparatur Pemerintah Kota ............................................................................... 11
1.5.4Pengertian Pelayanan ....................................................................................... 15
1.5.5KTP danKartuKeluarga.................................................................................... 18
1.5.6Prosedur Pengurusan KTP danKartuKeluarga ................................................. 19
1.5.7Pelayanan Publik .............................................................................................. 20
1.5.8 Pelayanan Prima .............................................................................................. 21
1.5.9Sifat Pelayanan Prima ...................................................................................... 23
1.6 DefinisiKonsep......................................................................................................... 25
1.7SistematikaPenulisan ................................................................................................ 26
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 BentukPenelitian ...................................................................................................... 28
2.2Lokasi Penelitian ....................................................................................................... 29
2.3 InformanPenelitian ................................................................................................... 29
Universitas Sumatera Utara
2.4Teknik Pengumpulan Data ........................................................................................ 30
2.5Teknik Analisis Data ................................................................................................. 31
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 GambaranUmum Kota PematangSiantar ................................................................. 33
3.1.1Visi danMisi ..................................................................................................... 33
3.1.2Lokasi danKeadaanGeografis .......................................................................... 34
3.2 GambaranUmumKelurahanSukadame..................................................................... 38
BAB IV
PENYAJIAN DATA
4.1Hasil WawancaradenganKepalaKelurahan ............................................................... 48
4.2Hasil WawancaradenganKepalaSeksiPelayananUmum ........................................... 53
4.3Hasil WawancaradenganMasyarakat ........................................................................ 54
BAB V
ANALISIS DATA
5.1 Responsibilitas ......................................................................................................... 60
5.2Prosedur Pelayanan ................................................................................................... 61
5.3Waktu Penyelesaian .................................................................................................. 61
5.4Biaya Pelayanan ........................................................................................................ 62
5.5Produk Pelayanan ...................................................................................................... 63
5.6Sarana danPrasarana ................................................................................................. 63
5.7Kompetensi PetugasPemberiPelayanan .................................................................... 64
5.8Pelayanan Prima ........................................................................................................ 65
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 67
6.2 Saran......................................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 69
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2.1
Lembaga Pemerintahan Kelurahan Sukadame ....................................... 68
Tabel 3.2.2
Sarana Pendidikan di Kelurahan Sukadame ........................................... 68
Tabel 3.2.3
Sarana Ibadah di Kelurahan Sukadame .................................................. 68
Universitas Sumatera Utara
RESPONSIBILITAS APARATUR PEMERINTAH KOTA DALAM
MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA BAGI MASYARAKAT DI
KELURAHAN SUKADAME KOTA PEMATANG SIANTAR
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh:
Wenli Marture Sitorus
110921005
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji oleh:
Nama
: Wenli Marture Sitorus
NIM
: 110921005
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan
Pelayanan Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame
Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar.
Yang dilaksanakan pada :
Hari/ Tanggal :
Pukul
:
Tempat
:
TIM PENGUJI
Ketua Penguji :
Penguji I
:
Penguji II
:
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan Pelayanan
Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara
Kota Pematang Siantar.
Nama
NIM
Departemen
Fakultas
Pembimbing
: Wenli Marture Sitorus
: 110921005
: Ilmu Administrasi Negara
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Dra. Elita Dewi, M.SP
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaiamana
responsibilitas Aparatur Pemerintah dalam mewujudkan Pelayanan Prima bagi
masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang
Sianatar dan untuk mengetahui kepuasan masyarakat tentang pelayanan yang
diberikan Aparatur Kelurahan Sukadame.
Metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriftif dengan
pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk menuturkan
pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, jadi ia juga
menyajikan data, menganalisa dan menginterpretasi, ia juga bisa bersifat
komperatif dan korelatif.
Berdasarkan hasil penelitian dan dilanjutkan dengan menganalisa data
yang diperoleh, hasilnya yaitu Responsibilitas Aparatur Kelurahan dalam
mewujudkan Pelayanan Prima sudah dapat dikatakan baik, hal ini terbukti dari
tanggapan masyarakat yang mengatakan bahwa kesigapan dan tanggapnya para
pegawai Kelurahan dalam melayani setiap kebutuhan dan keluhan dari
masyarakat. Tetapi pelayanan yang diberikan aparatur belum dapat dikatakan
prima, karena masih tidak efektif dalam hal waktu pelayanan dan dari tanggapan
masyarakat yang mengatakan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
aparatur kelurahan sukadame.
Kata kunci : Responsibilitas, pelayanan, dan pelayanan prima
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Rasa syukur serta sembah penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus
Kristus untuk segala hikmat, karunia dan kasihNya serta untuk setiap berkat yang
telah dianugerahkanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan Pelayanan
Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota
Pematang Siantar”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis menyadari akan sejumlah
kekurangan dan kelemahan, untuk itu penulis membuka diri untuk saran dan kritik
yang dapat membangun guna perbaikan di masa yang akan datang.
Mengingat keterbatasan kemampuan, waktu dan pengetahuan, penulis
menyadari bahwa skripsi ini tidak akan mungkin dapat terselesaikan dengan
lancar tanpa bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku dosen pembimbing dan juga selaku
sekretaris Depatemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.
4. Seluruh staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU
yang telah membantu penulis dalam segala urusan administrasi.
Universitas Sumatera Utara
5. Kepala Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang
Siantar yang telah memberikan tempat untuk penelitian penulis.
6. Seluruh Pegawai Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota
Pematang Siantar.
7. Untuk Kedua Orangtua penulis, skripsi ini khusus penulis persembahkan
buat mereka.
8. Untuk saudara penulis, abang dan adikku, terima kasih buat waktu dan
perhatiannya dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh teman-teman Ekstensi Administrasi Negara FISIP USU stambuk
2011,yang tidak bisa penulis sebut satu persatu. Terima kasih atas
pertemanannya selama kuliah.
10. dan buat seluruh masyarakat Kelurahan Sukadame yang telah ikut serta
dalam penyelesaian skripsi penulis ini, terima kasih banyak.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI................................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .................................................................................................. ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ vii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang .......................................................................................................... 1
1.2 RumusanMasalah ..................................................................................................... 5
1.3 TujuanPenelitian ...................................................................................................... 6
1.4 ManfaatPenelitian .................................................................................................... 6
1.5 KerangkaTeori ......................................................................................................... 7
1.5.1Pengertian Good Governance .......................................................................... 7
1.5.2Pengertian Responsibilitas ............................................................................... 9
1.5.3Aparatur Pemerintah Kota ............................................................................... 11
1.5.4Pengertian Pelayanan ....................................................................................... 15
1.5.5KTP danKartuKeluarga.................................................................................... 18
1.5.6Prosedur Pengurusan KTP danKartuKeluarga ................................................. 19
1.5.7Pelayanan Publik .............................................................................................. 20
1.5.8 Pelayanan Prima .............................................................................................. 21
1.5.9Sifat Pelayanan Prima ...................................................................................... 23
1.6 DefinisiKonsep......................................................................................................... 25
1.7SistematikaPenulisan ................................................................................................ 26
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 BentukPenelitian ...................................................................................................... 28
2.2Lokasi Penelitian ....................................................................................................... 29
2.3 InformanPenelitian ................................................................................................... 29
Universitas Sumatera Utara
2.4Teknik Pengumpulan Data ........................................................................................ 30
2.5Teknik Analisis Data ................................................................................................. 31
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 GambaranUmum Kota PematangSiantar ................................................................. 33
3.1.1Visi danMisi ..................................................................................................... 33
3.1.2Lokasi danKeadaanGeografis .......................................................................... 34
3.2 GambaranUmumKelurahanSukadame..................................................................... 38
BAB IV
PENYAJIAN DATA
4.1Hasil WawancaradenganKepalaKelurahan ............................................................... 48
4.2Hasil WawancaradenganKepalaSeksiPelayananUmum ........................................... 53
4.3Hasil WawancaradenganMasyarakat ........................................................................ 54
BAB V
ANALISIS DATA
5.1 Responsibilitas ......................................................................................................... 60
5.2Prosedur Pelayanan ................................................................................................... 61
5.3Waktu Penyelesaian .................................................................................................. 61
5.4Biaya Pelayanan ........................................................................................................ 62
5.5Produk Pelayanan ...................................................................................................... 63
5.6Sarana danPrasarana ................................................................................................. 63
5.7Kompetensi PetugasPemberiPelayanan .................................................................... 64
5.8Pelayanan Prima ........................................................................................................ 65
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan .............................................................................................................. 67
6.2 Saran......................................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 69
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2.1
Lembaga Pemerintahan Kelurahan Sukadame ....................................... 68
Tabel 3.2.2
Sarana Pendidikan di Kelurahan Sukadame ........................................... 68
Tabel 3.2.3
Sarana Ibadah di Kelurahan Sukadame .................................................. 68
Universitas Sumatera Utara