Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota dalam mewujudkan Pelayanan Prima bagi masyarakat di Kelurahan Sukadame Kecamatan Siantar Utara Kota Pematang Siantar

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki

fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,
kesehatan, utilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami
oleh negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan
mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu
merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun
tuntutan dalam media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan
terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja
pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia
pelayanan publik yang lain. Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta

harus berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang
seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga
masyarakat merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri
bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan
birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang
independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya
sebagai warga negara. Warga negara atau masyarakat dianggap sebagaio follower
dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik. Masyarakat dianggap
sebagai makhluk yang “ manut “, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi,
padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang “ tidak selalu
menguntungkan bagi masyarakat “ ( Dwiyanto, 2006:59 )
Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai
pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat
yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan KTP, Kartu Keluarga, dan
surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul
dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada
kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam
masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya
ataupun mengenai biaya.
Penyelenggaraan pelayanan oleh pemerintah yang cenderung menganggap
bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, toh tidak
akan merubah gaji dan pendapatan mereka. Profesionalisme bukan menjadi tujuan
utama mereka. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi
atau karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme

Universitas Sumatera Utara

kerja. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat menjadi sangat
rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna
layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar
belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan
lain-lain. Bagi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan,
sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima
kasih”, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat,
biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari para pelayan publik. Dalam

situasi demikian, maka budaya antri menjadi hilang, sebaliknya budaya pelayanan
“jalan tol”menjadi pilihan stategis dan menjadi hal yang biasa dilakukan. Ini
hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status,
dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 bahwa hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan pilar dasar penyelenggaraan
pemerintahan yang berbasis kerakyatan. Upaya membangun pemahaman untuk
mewujudkan pelayanan prima yang sesuai dengan koridor tata kelola
pemerintahan yang baik dengan mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi,
transparansi, akuntabilitas, responsibilitas dengan paradigma baru berubahnya
birokrasi sebagai penguasa menjadi abdi (pelayan) masyarakat perlu dilakukan
internalisasi terhadap setiap insan birokrat. Responsibilitas menjelaskan apakah
pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-

Universitas Sumatera Utara

prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik
yang implisit atau eksplisit.(Dwiyanto,2002:41)

Melakukan optimalisasi pelayanan oleh birokrasi pemerintahan bukanlah
pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tangan mengingat
melakukan pembaharuan dan reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan tersebut menyangkut berbagai aspek yang telah membudaya dalam
lingkaran birokrasi pemerintahan. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur
birokrasi yang feodalistik dan Weberian, yang lebih mengedepankan kekuasaan
berbasis struktur, ketimbang pendekatan fungsi dan sasaran kinerja, sehingga
prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi masih sangat jauh
dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara
yang berdaulat.
Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi
pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam
mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam
mencapai tujuan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja,
pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan harapan pelanngan, dan ketepatan waktu
dalam menyelesaikan pekerjaan. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari
masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–
belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala
kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal
ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas

pelayanan yang masih sangat rendah.

Universitas Sumatera Utara

Namun harus diakui sampai sejauh ini, sudah banyak perubahan dan
peningkatan dalam pelayanan, upaya kearah itu harus terus ditingkatkan dengan
meningkatkan pemahaman konsep-konsep pelayanan prima bagi sumber daya
manusia dalam birokrasi pemerintahan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik
untuk menulis skripsi dengan judul ”Responsibilitas Aparatur Pemerintah Kota
Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Bagi Masyarakat.”
1.2

Perumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan penelitian ini nantinya dan supaya peneliti

dapat terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam pembahasan,
maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Menurut Sugiono (2009:31),
rumusan masalah adalah pertanyaan penelitian yang disusun berdasarkan masalah
yang harus dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data. Berdasarkan latar

belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian
penulis dalam penelitian adalah :
“Bagaimanakah

Responsibilitas

Aparatur

Pemerintah

Kota

Dalam

Mewujudkan Pelayanan Prima Bagi Masyarakat di Kelurahan Sukadame
Pematang Siantar?”

Universitas Sumatera Utara

1.3

Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, yaitu :
Untuk mengetahui bagaimana responsibilitas aparatur pemerintah kota

dalam mewujudkan pelayanan prima di Kelurahan Sukadame Pematang Siantar.

1.4

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil

penelitian ini adalah:
1.

Secara subyektif, suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan
kemampuan berpikir ilmiah, sistematis dan kemampuan bagi
penulis untuk menuliskannya dalam bentuk karya ilmiah
berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari
ilmu admnistrasi negara.

2.

Manfaat secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi
masukan atau sumbangan pemikiran bagi pemerintah daerah
setempat.

3.

Manfaat secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak
langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara
dan

bagi

kalangan

penulis

lainnya

yang

tertarik

untuk

mengeksplorasi kembali terhadap kajian permasalahan yang sama.

Universitas Sumatera Utara

1.5

Kerangka Teori
Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau

memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu.
Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang
menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutnya teori

merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruksi, defenisi dan proposisi untuk
menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan
hubungan antara konsep.
Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bab ini penulis akan
mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan dijadikan titik tolak landasan
berfikir dalam penelitian ini.
1.5.1

Pengertian Good Governance
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 tahun 2000, merumuskan arti

good governance sebagai berikut : “Kepemerintahan yang mengembangkan dan
menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas, akuntabilitas, transparansi, pelayanan
prima, demokrasi, efisiensi, efektivitas, supremasi hukum dan dapat diterima oleh
seluruh masyarakat”.
Penerapan Good Governance kepada pemerintah adalah ibarat masyarakat
memastikan mandat, wewenanang, hak dan kewajibannya telah dipenuhi dengan
sebaik-baiknya. Disini dapat dilihat bahwa arah kedepan dari Good Governance
adalah membangun the professional government, bukan dalam arti pemerintah
yang dikelola para teknokrat, namun oleh siapa saja yang mempunyai kualifikasi

professional, yaitu mereka yang mempunyai ilmu dan pengetahuan yang mampu

Universitas Sumatera Utara

mentransfer ilmu dan pengetahuan menjadi skill dan dalam melaksanakannya
berlandaskan etika dan moralitas yang tinggi.
Berkaitan dengan pemerintah yang dikelola siapa saja yang mempunyai
kualifikasi professional mengarah kepada kinerja SDM yang ada dalam organisasi
publik sehingga dalam peyelenggaraan good governance didasarkan pada kinerja
organisasi

publik,

yakni

responsivitas

(Responsiveness),

responsibilitas

(Responsibility), dan akuntabilitas (Accountability).
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. (Tingkilisan, 2005:117).
Responsibilitas menjelaskan sejauh mana pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Semakin
adanya kejelasan organisasi publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip
administrasi dan peraturan dan kebijaksanaan organisasi, maka kinerjanya dinilai
semakin baik.
Akuntabilitas mengacu pada seberapa besar pejabat politik dan kegiatan
organisasi publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Asumsinnya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat,
maka

dengan

sendirinya

akan

selalu

mempresentasikan

kepentingan

rakyat.(http://damngundamn-hero.blogspot.com/2011/10/good-governance.html)

Universitas Sumatera Utara

1.5.2

Pengertian Responsibilitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, responsibilitas bermakna

keadaan wajib menanggung segala sesuatunya (kalau terjadi apa-apa boleh
dituntut,

dipersalahkan,

diperkarakan).

Menurut

Lenvine

(dalam

Dwiyanto,2002:41), responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan
organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau
eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan
kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokkan pelaksanaan
kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuanketentuan yang ada dalam organisasi. Responsibilitas merupakan salah satu
indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik.
a. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebgai rasio
antara input dengan output.
b. Kualitas Layanan
Kepuasan masyarakat bisa jadi parameter untuk menilai kinerja organisasi
public.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat

menyusun

agenda

dan

prioritas

pelayanan

dan

Universitas Sumatera Utara

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar
atau sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau
eksplisit.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih
oleh rakyat, asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena
dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan
kepentingan rakyat.
Menurut Kumorotomo (2005:21) menggunakan beberapa kriteria untuk
dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayan publik, antara lain
adalah sebagai berikut:
a. Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi
pelayan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi
serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.

Universitas Sumatera Utara

b. Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut
tercapai? Hal tersebut erat kaitannya organisasi rasionalitas teknis, nilai,
misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
c. Keadilan
Keadilan

mempertanyakan

distribusi

dan

alokasi

layanan

yang

diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.
d. Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta,
organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap Negara
atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat. Oleh sebaba itu, kriteria
organisasi tersaebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggung
jawabkan secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara
transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi seperti
dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas, maupun responsibilitas.
Berbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki
kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil
yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan.

1.5.3 Aparatur Pemerintah Kota
Mustopadidjaja (2003) menyatakan bahwa pemerintah sangat ditentukan
oleh tiga hal yaitu aparatur pemerintah, organisasi birokrasi, dan prosedur tata

Universitas Sumatera Utara

laksananya, karena itu apabila operasionalisasi suatu kebijakan ingin dapat
berjalan secara optimal dan sebagaimana mestinya perlu dilakukan sosialisasi dan
pemberdayaan terhadapa aparatur pemerintah agar prosedur ketata laksanaan dan
bentuk organisasi birokrasinya sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan dari misi
yang akan dicapai.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI), yang dimaksud dengan
”aparat” adalah badan pemerintahan, instansi pemerintah, pegawai negeri, alat
negara. Sedangkan istilah ”aparatur pemerintah” diartikan sebagai pegawai negeri,
alat negara, aparatur negara.
Kata aparatur sendiri berarti perangkat, alat (negara, pemerintah); para
pegawai (negeri). Aparatur negara merupakan alat kelengkapan negara, terutama
meliputi

bidang

kelembagaan,

ketatalaksanaan,

dan

kepegawaian,

yang

mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari.
Pemerintah adalah organisasi yang memiliki kekuasaan untuk membuat
dan menerapkan hukum serta undang-undang di wilayah tertentu. Ada beberapa
definisi mengenai sistem pemerintahan. Sama halnya, terdapat bermacam-macam
jenis

pemerintahan

di

dunia.

Sebagai

contoh:

Republik,

Kerajaan,

Persemakmuran.Dari bentuk-bentuk utama tersebut, terdapat beragam cabang,
seperti: Monarki Konstitusional, Demokrasi, dan Monarki Absolut / Mutlak.
Aparat pemerintah adalah anggota masyarakat yang secara hukum
dikukuhkan sebagai abdi negara yang bertanggung jawab atas dasar tugas dan
wewenang yang telah diberikan sesuai bidang kemampuannya. Masyarakat sudah
percaya sepenuhnya kepada aparat pemerintah yang ditunjuk untuk melakukan

Universitas Sumatera Utara

tugas sehari-hari sehingga mampu menyediakan atau memberikan pelayanan yang
dibutuhkan atau diharapkan oleh masyarakat. Dengan demikian berarti aparat
pemerintah berkewajiban untuk selalu mengasah dan meningkatkan kemampuan
di bidangnya agar dapat bekerja secara profesional dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat. Ukuran profesionalisme dari aparat adalah tingkat efektivitas dan
efesiensi produk yang mereka hasilkan. Dengan profesionalisme diharapkan
mampu memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akurat sesuai target dan
sasaran yang dicanangkan.
Keseluruhan aparat pemerintah, baik sipil maupun militer yang bertugas
membantu pemerintah dan menerima gaji dari pemerintah karena statusnya itu
bisa disebut sebagai birokrasi.
(http://zizer.wordpress.com/2009/12/01/etika-dan-karakter-aparatur-pemerintah2/)
Pemerintah daerah menurut pasal 1 huruf b UU Nomor 22 tahun 1999
adalah kepala daerah beserta perangkat daerah otonom (pasal 60 undang-undang
nomor 22 tahun 1999) yang lain sebagai badan eksekutif daerah.
Pemerintah daerah adalah Gubernur, Bupati, atau Walikota, dan perangkat
daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah. Dengan demikian
peran pemerintah daerah adalah segala sesuatu yang dilakukan dalam bentuk cara
tindak baik dalam rangka melaksanakan otonomi daerah sebagai suatu hak,
wewenang, dan kewajiban pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus
sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.

Universitas Sumatera Utara

Kota dalam pengertian administrasi pemerintahan diartikan secara khusus,
yaitu suatu bentuk pemerintahan daerah yang mayoritas wilayahnya merupakan
daerah perkotaan. Wilayah kota secara administratif tidak selalu semuanya berupa
daerah terbangun perkotaan (urban), tetapi umumnya juga masih mempunyai
bagian

wilayah

yang

berciri

perdesaan

(rural).

Wilayah

administratif

pemerintahan kota dikelola oleh pemerintah kota yang bersifat otonom dan
kedudukannya sejajar dengan pemerintah kabupaten. Pemerintahan kota dikepalai
oleh walikota, sedangkan pemerintahan kabupaten dikepalai oleh bupati. Perlu
dicermati bahwa tidak semua kota dalam arti fisik merupakan suatu unit
pemerintahan kota yang bersifat otonom. Misalnya, kota-kota ibukota kabupaten
atau kota kecamatan tidak mempunyai struktur pemerintahan sendiri, tetapi
merupakan bagian dari pemerintahan kabupaten. Sehingga di sini ada kerancuan
dalam penggunaan kata kota. Misalnya, kalau kita akan menyebut suatu kota
kabupaten atau kota kecamatan bukanlah kota menurut pengertian administrasi
pemerintahan.
Hal-hal yang membedakaan abtara pemerintahan kabupaten dan kota adalah
sebagai berikut
a. Wilayah kabupaten lebih luas daripada wilayah kota. Sebuah kabupaten
dibentuk dari paling sedikit 5 kecamatan, sedangkan kota dibentuk dari
paling sedikit 4 kecamatan
b. Sektor perekonomian kabupaten berasal dari pertanian, sedangkan
perekonomian kota berasal dari industry
c. Jumlah penduduk dikota lebih padat daripada kabupaten

Universitas Sumatera Utara

1.5.4 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan. (Budiono, 2003 : 60)
Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen (pihak yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud
dan tidak dapat dimiliki (Adi Suryanto,2006 :7).
Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 bahwa di dalam
memberikan pelayanan harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap
berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi
keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Universitas Sumatera Utara

Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayan
publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Petugas

pemberi

pelayanan

harus

memiliki

pengetahuan,

keahlian,

keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Menurut petugas pelayanan, lamanya pemberian pelayanan kepada
masyarakat pengguna jasa disebabkan adanya kendala internal dan eksternal.
Kendala internal meliputi peralatan pendukung yang tidak memadai, kualitas
SDM rendah dan koordinasi antar unit. Sarana dan prasarana yang tidak memadai

Universitas Sumatera Utara

yang dimiliki oleh instansi sering menghambat pemberian pelayanan kepada
pengguna jasa.
Selain itu, faktor kualitas SDM yang relatif rendah semakin menghambat
pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kualitas SDM yang rendah tersebut
ditandai dengan ketidakmampuan petugas memberikan solusi kepada pelanggan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu,
Pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu layanan
dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan perbuatan. Hal ini
dikemukakan oleh Moenir (1995 : 190 – 196) dalam bentuk layanan dibawah ini :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi
dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapa pun yang memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang
harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan

Universitas Sumatera Utara

masalah

maupun

dalam

proses

penyelesaiannya

penandatanganan dan pengiriman kepada

(pengetikan,

yang bersangkutan).

Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa
petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang–orang yang
berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas
permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan.
c. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80% dilakukan oleh petugaspetugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil
perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering
bergabung. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan
bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
1.5.5 KTP dan Kartu Keluarga
Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda
bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada,atau suatu identitas
pribadi seseorang yang bermukim di suatu tempat. Berdasarkan Keputusan
Presiden No.52 Tahun 1997 pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17
tahun atau yang menikah atau yang pernah menikah wajib memiliki Kartu Tanda
Penduduk (KTP). Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan
pelayanan yang benar-benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang

Universitas Sumatera Utara

diterapkan aparatur pemerintah kepada masyarakat akan memberikan pelayanan
serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada masyarakat
yang memerlukan bantuan. Pelayanan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan
publik yang oleh pemerintah yang merupakan proses pemberian pelayanan kepada
publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara CumaCuma atau dengan sejumlah biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak
mampu sekalipun dapat menjangkaunya. Masyarakat tidak bisa lepas dari
pelayanan publik yangdiselenggarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan
aparat birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin
kompleks secara efektif dan efesien.
Sedangkan Kartu Keluarga (KK) adalah Kartu Identitas Keluarga yang
memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu
Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang
identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarganya. Kartu keluarga dicetak
rangkap 3 yang masing-masing dipegang oleh Kepala Keluarga, Ketua RT dan
Kantor Kelurahan (www.civilizationpeople.blogspot.com).
1.5.6 Prosedur Pengurusan KTP dan Kartu Keluarga
Adapun persyaratan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) baru yaitu:
1.Surat Pengantar dari RT/RW
2.Foto Copy Kartu Keluarga
3.Pas Foto terbaru berukuran 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar
4.Foto Copy Akte Kelahiran

Universitas Sumatera Utara

Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang sudah habis
masa berlakunya harus melengkapi syarat-syarat berikut:
1.KTP lama yang sudah habis masa berlakunya
2.Fotocopy Kartu Keluarga
3.Pas Foto 2x3 cm sebanyak 3 lembar
4.Surat Keterangan lapor kelahiran KTP dari Kepolisian bagi yang
kehilangan KTP
5.Bukti Pembayaran Keterangan Perpanjangan KTP
Adapun persyaratan dalam pengurusan Kartu Keluarga yaitu:
1.Meminta surat pengantar dari RT/RW
2.Kartu keluarga yang lama
3.Akta kelahiran
4. Fotocopy KTP bagi anggota keluarga yang sudah mempunyai KTP
5. Surat keterangan pendaftaran pemduduk tetap bagi WNA
6. Surat keterangan pindah bagi penduduk yang pindah.

1.5.7 Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

Universitas Sumatera Utara

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. http://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publik
Sementara itu, istilah public berasal dari Bahasa Inggris public yang
berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima
menjadi bahasa Indonesia baku menjadi public yang berrati umum, orang banyak,
ramai, kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar
dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu
pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan
publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
1.5.8 Pelayanan Prima
Pelayanan prima terdiri dari 2 (dua) kata, yakni Pelayanan dan Prima,
dimana pelayanan adalah usaha untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau
membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh seseorang ataupun sekelompok
orang, sedangkan prima, bisa dikatakan sebagai yang terbaik atau yang dapat
memuaskan apa yang dilayaninya, sehingga dengan demikian Pelayanan Prima
adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang/sekelompok orang kepada orang
lain, sehingga orang yang dilayani tersebut merasa puas atau merasa terpenuhi
segala keinginannya tanpa ada keluhan-keluhan.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Budiono (2003:62) Prima berasal dari bahasa Inggris (at a
premium) yang berarti nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran.
Dalam pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang
dikaitkan dengan mutu pelayanan itu sendiri.
Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang prima
adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan
tetap

dalam

batas

memenuhi

standar

pelayanan

yang

dapat

di

pertanggungjawabkan. Merujuk pada pandangan Budiono (2003 : 63) hakekat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dibawah ini dijelaskan hakikat pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah dibidang pelayanan umum;
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna (efisien dan efektif )
c. Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat
luas.
Hakikat pelayanan prima sebagaimana dijelaskan di atas bertumpu pada
kreatifitas dari aparatut pemerintah sehingga dapat meningkatkan mutu dan
produktivitas pelayanan. Kreatif adalah kemampuan mengembangkan ide dan
cara-cara baru dalam memecahkan masalah dan menemukan peluang. dalam

Universitas Sumatera Utara

memberikan pelayanan aparatur dituntut mengembangkan kreatifitas tersebut, dan
lebih responsif terhadap kebutuhan dan selera masyarakat.
Pemerintah

sebagai

pelayan

masyarakat

haruslah

mementingkan

terpenuhinya kepuasan pelanggan, bukannya memenuhi apa yang menjadi
kemauan birokrasi sendiri, maka cara baru dalam memikat pelanggan harus
diikhtiarkan, dan suara-suara pelanggan harus didengarkan, seperti mengadakan
riset pelanggan, kontak/temu pelanggan, dan pembukaan layanan pengaduan
pelanggan.
Menurut Sutopo,(2006:8) Pelayanan prima merupakan terjemahan dari
istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik
dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan.
Pelayanan prima bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka
memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik dan membangun
serta menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Sedangkan manfaat dari pelayanan prima yaitu sebagai upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat dan sebagai acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan.
1.5.9 Sifat- sifat Pelayanan Prima
Pada dasarnya hakekat pelayanan prima adalah perwujudan sikap,
perilaku, kemampuan, semangat serta kemauan kuat dari pemerintah untuk

Universitas Sumatera Utara

mengupayakan kepuasan dari masyrakat dalam hal pelayanan. Hal ini meliputi,
tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan
hak dan kewajiban.
Berkenaan dengan itu pula merujuk pada pandangan Budiono yang
menyatakan bahwa pelayanan juga dapat diberi makna respek. Respek dalam
kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan
orang lain” dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya
“menambahkan sesuatu yang tidak bisa dinilai dengan uang, dan itu adalah
ketulusan dan integritas” sedangkan ketulusan dan integritas bermuara pada halhal yang melekat dalam pelayanan prima :
a. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang
yang menghubunginya.
b. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip;
ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan
yang menempatkan pelanggan pada urutan yang nomor satu.
c. Akses maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelaggan
mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung.
d. Penampilan pasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pealayanan
sesuai dengan keinginan pelanggan.
e. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral ).

Universitas Sumatera Utara

Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani
(Budiono,2003:12).

1.6

Definisi Konsep
Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan

untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu
yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan
pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti.
Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Responsibilitas adalah apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
sesuai dengan kebijaksanaan organisasi baik yang implisit atau eksplisit.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Pelayanan

Prima

adalah

pelayanan

yang

diberikan

oleh

seseorang/sekelompok orang kepada orang lain, sehingga orang yang

Universitas Sumatera Utara

dilayani tersebut merasa puas atau merasa terpenuhi segala keinginannya
tanpa ada keluhan-keluhan.
4. Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda
bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada,atau suatu
identitas pribadi seseorang yang bermukim di suatu tempat.
5. Kartu Keluarga (KK) adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat data
tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga dan wajib
dimiliki oleh setiap keluarga.
1.7

Sistematika Penulisan

BAB I

PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,
kerangka teori, definisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB II

METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisis data yang digunakan.
BAB III

DESKRIPSI LOKASI

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa
sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi.
BAB IV

PENYAJIAN DATA

Bab ini berisikan hasil data yang diperoleh dari lapangan berupa dokumen yang
dianalisis.

Universitas Sumatera Utara

BAB V

ANALISIS DATA

Bab ini berisikan tentang uraian data-data yang diperoleh setelah penelitian.
BAB VI

PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan
saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.

Universitas Sumatera Utara