Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser Di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BTPN Wilayah III Stabat
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA
PENGUNJUNG OBJEK WISATA ALAM TAMAN NASIONAL
GUNUNG LEUSER DI BUKIT LAWANG
SPTN WILAYAH V BAHOROK
BTPN WILAYAH III
STABAT
OLEH
CHRISTIANTO Y V TARIGAN
090502180
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA
PENGUNJUNG OBJEK WISATA ALAM TAMAN NASIONAL GUNUNG
LEUSER DI BUKIT LAWANG SPTN WILAYAH V BAHOROK
BTPN WILAYAH III STABAT
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan
wisatawan mancanegara terhadap objek wisata alam Taman Nasional Gunung Leuser
di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN Wilayah III Stabat
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Convinience Sample.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wisatawan mancanegara pengunjung
objek wisata taman nasional gunung leuser di bukit lawang, jumlah sample dalam
penelitian adalah 100 Orang. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis
deskriptif, analisis tingkat kepentingan (IPA) dan analisis tingkat kinerja/kepuasan
(CSI). data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh
melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala
likert.
Secara umum mayoritas wisatawan mancanegara merasa puas terhadap
kunjungan mereka hal ini ditunjukan dalam penelitian ini, sebesar 57% Puas, 13%
Sangat Puas dan 30% Kurang Puas, melalui metode-metode yang digunakan, yaitu
metode analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI
(Customer Satisfaction Index). Namun dalam pemetaan dapat dilihat juga beberapa
atribut-atribut yang memerlukan perhatian, terkhusus pada kuadran 1 diharapkan
adanya peningkatan kualitas terhadap atribut tersebut dimasa mendatang.
Berdasarkan karakteristik pengunjung Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser
Bukit Lawang. di dominasi oleh pengunjung dengan jenis kelamin Perempuan
dengan umur sekitar 27 sampai 31 tahun tahun dengan status sosial belum menikah
atau tidak menikah, tingkat pendidikan yang dienyam adalah Jenjang Universitas
dengan pekerjaan Siswa sekolah / Mahasiswa (dalam hal ini Mahasiswa segala
jenjang pendidikan) dengan pendapatan 1.000 sampai dengan 1.999 Euro dan
pengeluaran rata-rata 500 sampai dengan 1.000 Euro dengan asal kedatangan yaitu
berasal dari Kawasan Negara-negara Eropa, rata-rata wisatawan yang datang
menghabiskan < 500 Euro untuk perjalanan wisatanya ke TNGL Bukit Lawang.
Kata Kunci: Kepuasan wisatawan mancanegara dan objek wisata alam,
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
SATISFACTION ANALYSIS OF FOREIGN TOURIST ATTRACTION AGAINTS
NATURE AT GUNUNG LEUSER NATIONAL PARK IN BUKIT LAWANG
(SPTN REGION V BAHOROK BTPN AREA III STABAT)
This study aims to determine the level of tourist Satisfaction Of Foreign
Tourist Attraction Againts Nature At Gunung Leuser National Park In Bukit Lawang
(SPTN Region V Bahorok BPTN Area III Stabat)
.
Sampling technique using a convinience sampling method. The population in
this study were all foreign tourist Gunung Leuser National Park In Bukit Lawang
decisions whose numbers are unknown. The analysis method used is descriptive
analysis method, Importance Performance Analysis (IPA) method and Customers
Satisfaction Index (CSI) analysis method. Data used are primary and secondary data
obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires
using likert scale.
Secara umum mayoritas wisatawan mancanegara merasa puas terhadap
kunjungan mereka hal ini ditunjukan dalam penelitian ini, sebesar 57% Puas, 13%
Sangat Puas dan 30% Kurang Puas, melalui metode-metode yang digunakan, yaitu
metode analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI
(Customer Satisfaction Index). Namun dalam pemetaan dapat dilihat juga beberapa
atribut-atribut yang memerlukan perhatian, terkhusus pada kuadran 1 diharapkan
adanya peningkatan kualitas terhadap atribut tersebut dimasa mendatang.
Berdasarkan karakteristik pengunjung Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser
Bukit Lawang. di dominasi oleh pengunjung dengan jenis kelamin Perempuan
dengan umur sekitar 27 sampai 31 tahun tahun dengan status sosial belum menikah
atau tidak menikah, tingkat pendidikan yang dienyam adalah Jenjang Universitas
dengan pekerjaan Siswa sekolah / Mahasiswa (dalam hal ini Mahasiswa segala
jenjang pendidikan) dengan pendapatan 1.000 sampai dengan 1.999 Euro dan
pengeluaran rata-rata 500 sampai dengan 1.000 Euro dengan asal kedatangan yaitu
berasal dari Kawasan Negara-negara Eropa, rata-rata wisatawan yang datang
menghabiskan < 500 Euro untuk perjalanan wisatanya ke TNGL Bukit Lawang.
Keywords: Kepuasan wisatawan mancanegara dan objek wisata alam.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus, atas
kasih,
karunia,
kebijaksanaan,
bimbingan
dan
berkatNya
peneliti
dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai
salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen
pada Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang
tua penulis, Ayahanda Drs. Tenang Malem Tarigan M.Si., Ak dan Ibunda dr.
Anna Mari Ulina Bukit. Terima kasih buat doa, kasih, nasehat, kerja keras, dan air
mata yang kalian cucurkan dalam mendidik dan membesarkan penulis.
Penulis juga telah banyak memperoleh banyak masukan, bimbingan, nasihat,
motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi
ini. penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum M.Ec.,Ac.,Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen FE USU.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam proses penulisan
serta penyusunan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Dosen Pembaca Penguji yang sudah
memberikan banyak bantuan dan masukan buat kemajuan penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Andi Basrul (Kepala Balai Besar Taman Nasional Gunung Leuser),
Bapak Ahmad Sofyan SE., M.Si (Kepala Bagian Tata Usaha Balai Besar Taman
Nasional Gunung Leuser), Bapak Genman S. Hasibuan (Kepala Bidang Teknis
Konservasi), Bapak Ir. Margo Utomo (Kepala BPTN III Stabat), Bapak Sapto Aji
Prabowo S.Hut, M.Si., Bapak Palber Turnip SP (Kepala SPTN V Bahorok),
Bapak Yogi Budhianto (Koordinator Pengendali Ekosistem Hutan / PEH), Bapak
Chrisdoni Pasaribu, Bapak Iskandarrudin S.Si, beserta seluruh jajaran di Balai
Besar Taman Nasional Gunung Leuser & SPTN Wilayah V, atas bantuan dan
dukungan selama ini sehingga terlaksananya penelitian ke TNGL daerah Bukit
Lawang SPTN Wilayah V.
7. Bapak Dikson Pelawi (Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia Wilayah
Karo) atas arahan dan bantuan selama ini sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penelitian ini.
8. Pdt. Em. P. Bukit Sm.Th & Ng. br. Sembiring Meliala (Bulang dan Biring
terkasih), Ambrocius O.E.M.G. Tarigan, Timothy A.P. Tarigan, Esther H.R.
Tarigan (adik-adik terkasih) terima kasih buat dukungan, semangat, dan doanya.
9. Buat Adlensia Permata Sebayang, orang terdekat penulis, yang selalu ada
memberikan doa, bantuan dan dukungan baik dalam suka maupun duka.
Universitas Sumatera Utara
10. Rekan-rekan seperjuangan Manajemen ’09 Rudolfo Sinaga, Risa Angela, Nina
Adriani, Mario Samuel, Kharisma Sari Pardede, Johannes Manurung, temanteman manajemen grup A, B dan C, terkhusus juga kepada teman-teman tim
survey ke TNGL (Manasye Sitepu & Anda Winata Perangin-angin), dan sahabat
terbaik penulis (Rizki Sipayung dan Bob Henock), terima kasih sobat atas
dukungan dan doanya selama ini.
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih
memberikan imbalan yang setimpal atas kasih, jerih payah dan jasa-jasa mereka.
Medan, Juni 2013
Penulis
(Christianto Y V Tarigan)
Universitas Sumatera Utara
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
:
Christianto Youstra Valentino Tarigan
NIM
:
090502180
Program Studi
:
S1 Manajemen
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
:
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Wisatawan
Mancanegara
Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung
Leuser di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN
Wilayah III Stabat.
Medan,
Agustus 2013
Christianto Y V Tarigan
NIM 090502180
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI S-1 EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
:
Christianto Youstra Valentino Tarigan
NIM
:
090502180
Program Studi
:
S1 Manajemen
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
:
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Wisatawan
Mancanegara
Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung
Leuser di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN
Wilayah III Stabat.
Dosen Pembimbing
Dosen Pembaca Penilai
Dra. Marhayanie., M.Si
NIP. 19700815 199803 2 001
Prof. Dr. Paham Ginting, MS
NIP. 19670904 199403 1 004
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
:
Christianto Youstra Valentino Tarigan
NIM
:
090502180
Program Studi
:
S1 Manajemen
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
: Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara
Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung
Leuser di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN
Wilayah III Stabat.
Tanggal:......................................
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal:......................................
Ketua Departemen
Dr. Isfenti Sadalia SE., ME.
NIP. 19671019 199303 2 002
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan
Mancanegara Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser di
Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN Wilayah III Stabat.” adalah benar
hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna
menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari departemen atau lembaga,
dan atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan
ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Agustus 2013
Christianto Y V Tarigan
NIM 090502180
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................. ii
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. vi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1.1 Latar Belakang ....................................................................................
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................................
1
1
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...............................................................
2.1 Pariwisata ............................................................................................
2.1.1 Berbagai Macam Bentuk Wisata................................................
2.2 Prilaku Konsumen ...............................................................................
2.3 Kepuasan Pelanggan ...........................................................................
2.3.1 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen .........................................
2.3.2 Alat Analisis dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen ......
2.4 Penelitian Terdahulu ...........................................................................
2.5 Kerangka Konseptual ........................................................................
8
8
10
13
14
17
19
20
25
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................
3.3 Batasan Operasional ............................................................................
3.4 Definisi Operasional ...........................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .................................................................
3.6 Populasi dan Sampel ...........................................................................
3.7 Jenis Data ..........................................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen …………………… ............
3.9.1 Uji Validitas ...............................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...........................................................................
3.10 Metode Analisis Data ..........................................................................
26
26
26
26
27
30
31
33
33
34
34
40
43
Universitas Sumatera Utara
3.10.1 Analisis Deskriptif.................................................................... 43
3.10.2 Importance Performance Analysis (IPA) ................................. 43
3.10.3 Customer satisfaction Index (CSI) ........................................... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
4.1 Gambaran Umum Objek Wisata Alam TNGL................................
4.1.1 Sejarah TNGL ........................................................................
4.1.2 Struktur Organisasi ...............................................................
4.2 Metode Analisis Deskriptif .............................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...............................................
4.2.2 Analisis Tingkat Kepentingan (IPA) dan Kinerja (CSI)
Objek Wisata Alam TNGL Bukit Lawang.............................
4.3 Pembahasan .....................................................................................
50
50
52
56
79
79
95
101
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 105
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 105
5.2 Saran ............................................................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 107
LAMPIRAN ............................................................................................. 109
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
1.3
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
Judul
Halaman
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Tahun
Tahun 2005-2010 ...............................................................
Kunjungan Wisatawan Mancanegara TNGL ....................
Jumlah Kunjungan WISMAN ke
TNGL 2011-2012 ...............................................................
Penelitian Terdahulu ...........................................................
Operasionalisasi Variabel ...................................................
Instrumen Skala Likert .......................................................
Item-Total Statistic (Performance).....................................
Item-Total Statistic (Importance) .......................................
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Performance) .............
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Importance) ................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Performance) ......................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Importance) ........................
Skor Pengukuran Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kinerja Skor ...................................................
Rentang Skala terhadap Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kinerja Rentang Skala ...................................
Skala untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja terhadap Atribut Nilai skala ..................................
Kronologis Sejarah Lahirnya
Taman Nasional Gunung Leuser .........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
Karakteristik Berdasarkan Lama Waktu Berwisata ...........
Karakteristik Berdasarkan Usia ..........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Status .....................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan .............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ......
Karakteristik Responden Berdasarkan Total Pendapatan...
Karakteristik Responden Berdasarkan
Total Pengeluaran per Bulan ..............................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Negara Asal Wisatawan .....................................................
4
4
5
20
29
31
35
36
38
39
41
42
44
45
48
53
80
80
81
82
83
84
85
86
87
Universitas Sumatera Utara
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Karakteristik Responden Berdasarkan
Biaya Perjalanan Wisata ke Taman Nasional
Gunung Leuser (Bukit Lawang).........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Bersama Siapa Responden Melakukan Perjalanan Wisata
Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe yang
Paling Disukai Saat Berwisata ...........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Hal Menarik
yang Menyebabkan Responden Melakukan
Perjalanan Wisata ..............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Alasan Responden Memilih TNGL
(Bukit Lawang) Sebagai Tujuaan Wisata ..........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Manfaat
yang Diperoleh dari TNGL (Bukit Lawang)
Saat Berwisata ....................................................................
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Pasca Kunjungan ................................................................
Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden ...................
Tabel Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Responden .............................................................
Tabel Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Responden Atribut Variabel ..................................
88
89
90
91
92
93
94
96
97
99
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
2.2
3.5
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ..........................................................
Kerangka Operasional Penelitian ........................................
Diagram Kartesius ...............................................................
Tour Map Taman Nasional Gunung Leuser .......................
Struktur Organisasi .............................................................
Pemetaan IPA ......................................................................
25
25
47
51
56
100
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Judul Lampiran
Halaman
Item-Total Statistic (Performance) .............................................................
Item-Total Statistic (Importance)................................................................
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Performance) ......................................
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Importance) ........................................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Performance) ...............................................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Importance) ................................................
Skor Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Skor Tingkat Kinerja ............
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasca Kunjungan .....
Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden ...........................................
Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden ...........................
Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Responden Atribut Variabel ...........................................................
Kuesioner Penelitian ....................................................................................
35
36
38
39
41
42
44
94
96
97
99
109
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA
PENGUNJUNG OBJEK WISATA ALAM TAMAN NASIONAL
GUNUNG LEUSER DI BUKIT LAWANG
SPTN WILAYAH V BAHOROK
BTPN WILAYAH III
STABAT
OLEH
CHRISTIANTO Y V TARIGAN
090502180
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA
PENGUNJUNG OBJEK WISATA ALAM TAMAN NASIONAL GUNUNG
LEUSER DI BUKIT LAWANG SPTN WILAYAH V BAHOROK
BTPN WILAYAH III STABAT
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan
wisatawan mancanegara terhadap objek wisata alam Taman Nasional Gunung Leuser
di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN Wilayah III Stabat
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Convinience Sample.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wisatawan mancanegara pengunjung
objek wisata taman nasional gunung leuser di bukit lawang, jumlah sample dalam
penelitian adalah 100 Orang. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis
deskriptif, analisis tingkat kepentingan (IPA) dan analisis tingkat kinerja/kepuasan
(CSI). data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh
melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala
likert.
Secara umum mayoritas wisatawan mancanegara merasa puas terhadap
kunjungan mereka hal ini ditunjukan dalam penelitian ini, sebesar 57% Puas, 13%
Sangat Puas dan 30% Kurang Puas, melalui metode-metode yang digunakan, yaitu
metode analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI
(Customer Satisfaction Index). Namun dalam pemetaan dapat dilihat juga beberapa
atribut-atribut yang memerlukan perhatian, terkhusus pada kuadran 1 diharapkan
adanya peningkatan kualitas terhadap atribut tersebut dimasa mendatang.
Berdasarkan karakteristik pengunjung Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser
Bukit Lawang. di dominasi oleh pengunjung dengan jenis kelamin Perempuan
dengan umur sekitar 27 sampai 31 tahun tahun dengan status sosial belum menikah
atau tidak menikah, tingkat pendidikan yang dienyam adalah Jenjang Universitas
dengan pekerjaan Siswa sekolah / Mahasiswa (dalam hal ini Mahasiswa segala
jenjang pendidikan) dengan pendapatan 1.000 sampai dengan 1.999 Euro dan
pengeluaran rata-rata 500 sampai dengan 1.000 Euro dengan asal kedatangan yaitu
berasal dari Kawasan Negara-negara Eropa, rata-rata wisatawan yang datang
menghabiskan < 500 Euro untuk perjalanan wisatanya ke TNGL Bukit Lawang.
Kata Kunci: Kepuasan wisatawan mancanegara dan objek wisata alam,
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
SATISFACTION ANALYSIS OF FOREIGN TOURIST ATTRACTION AGAINTS
NATURE AT GUNUNG LEUSER NATIONAL PARK IN BUKIT LAWANG
(SPTN REGION V BAHOROK BTPN AREA III STABAT)
This study aims to determine the level of tourist Satisfaction Of Foreign
Tourist Attraction Againts Nature At Gunung Leuser National Park In Bukit Lawang
(SPTN Region V Bahorok BPTN Area III Stabat)
.
Sampling technique using a convinience sampling method. The population in
this study were all foreign tourist Gunung Leuser National Park In Bukit Lawang
decisions whose numbers are unknown. The analysis method used is descriptive
analysis method, Importance Performance Analysis (IPA) method and Customers
Satisfaction Index (CSI) analysis method. Data used are primary and secondary data
obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires
using likert scale.
Secara umum mayoritas wisatawan mancanegara merasa puas terhadap
kunjungan mereka hal ini ditunjukan dalam penelitian ini, sebesar 57% Puas, 13%
Sangat Puas dan 30% Kurang Puas, melalui metode-metode yang digunakan, yaitu
metode analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI
(Customer Satisfaction Index). Namun dalam pemetaan dapat dilihat juga beberapa
atribut-atribut yang memerlukan perhatian, terkhusus pada kuadran 1 diharapkan
adanya peningkatan kualitas terhadap atribut tersebut dimasa mendatang.
Berdasarkan karakteristik pengunjung Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser
Bukit Lawang. di dominasi oleh pengunjung dengan jenis kelamin Perempuan
dengan umur sekitar 27 sampai 31 tahun tahun dengan status sosial belum menikah
atau tidak menikah, tingkat pendidikan yang dienyam adalah Jenjang Universitas
dengan pekerjaan Siswa sekolah / Mahasiswa (dalam hal ini Mahasiswa segala
jenjang pendidikan) dengan pendapatan 1.000 sampai dengan 1.999 Euro dan
pengeluaran rata-rata 500 sampai dengan 1.000 Euro dengan asal kedatangan yaitu
berasal dari Kawasan Negara-negara Eropa, rata-rata wisatawan yang datang
menghabiskan < 500 Euro untuk perjalanan wisatanya ke TNGL Bukit Lawang.
Keywords: Kepuasan wisatawan mancanegara dan objek wisata alam.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus, atas
kasih,
karunia,
kebijaksanaan,
bimbingan
dan
berkatNya
peneliti
dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai
salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen
pada Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang
tua penulis, Ayahanda Drs. Tenang Malem Tarigan M.Si., Ak dan Ibunda dr.
Anna Mari Ulina Bukit. Terima kasih buat doa, kasih, nasehat, kerja keras, dan air
mata yang kalian cucurkan dalam mendidik dan membesarkan penulis.
Penulis juga telah banyak memperoleh banyak masukan, bimbingan, nasihat,
motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi
ini. penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum M.Ec.,Ac.,Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen FE USU.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah
berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam proses penulisan
serta penyusunan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku Dosen Pembaca Penguji yang sudah
memberikan banyak bantuan dan masukan buat kemajuan penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Andi Basrul (Kepala Balai Besar Taman Nasional Gunung Leuser),
Bapak Ahmad Sofyan SE., M.Si (Kepala Bagian Tata Usaha Balai Besar Taman
Nasional Gunung Leuser), Bapak Genman S. Hasibuan (Kepala Bidang Teknis
Konservasi), Bapak Ir. Margo Utomo (Kepala BPTN III Stabat), Bapak Sapto Aji
Prabowo S.Hut, M.Si., Bapak Palber Turnip SP (Kepala SPTN V Bahorok),
Bapak Yogi Budhianto (Koordinator Pengendali Ekosistem Hutan / PEH), Bapak
Chrisdoni Pasaribu, Bapak Iskandarrudin S.Si, beserta seluruh jajaran di Balai
Besar Taman Nasional Gunung Leuser & SPTN Wilayah V, atas bantuan dan
dukungan selama ini sehingga terlaksananya penelitian ke TNGL daerah Bukit
Lawang SPTN Wilayah V.
7. Bapak Dikson Pelawi (Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia Wilayah
Karo) atas arahan dan bantuan selama ini sehingga peneliti dapat menyelesaikan
penelitian ini.
8. Pdt. Em. P. Bukit Sm.Th & Ng. br. Sembiring Meliala (Bulang dan Biring
terkasih), Ambrocius O.E.M.G. Tarigan, Timothy A.P. Tarigan, Esther H.R.
Tarigan (adik-adik terkasih) terima kasih buat dukungan, semangat, dan doanya.
9. Buat Adlensia Permata Sebayang, orang terdekat penulis, yang selalu ada
memberikan doa, bantuan dan dukungan baik dalam suka maupun duka.
Universitas Sumatera Utara
10. Rekan-rekan seperjuangan Manajemen ’09 Rudolfo Sinaga, Risa Angela, Nina
Adriani, Mario Samuel, Kharisma Sari Pardede, Johannes Manurung, temanteman manajemen grup A, B dan C, terkhusus juga kepada teman-teman tim
survey ke TNGL (Manasye Sitepu & Anda Winata Perangin-angin), dan sahabat
terbaik penulis (Rizki Sipayung dan Bob Henock), terima kasih sobat atas
dukungan dan doanya selama ini.
Penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih
memberikan imbalan yang setimpal atas kasih, jerih payah dan jasa-jasa mereka.
Medan, Juni 2013
Penulis
(Christianto Y V Tarigan)
Universitas Sumatera Utara
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
:
Christianto Youstra Valentino Tarigan
NIM
:
090502180
Program Studi
:
S1 Manajemen
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
:
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Wisatawan
Mancanegara
Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung
Leuser di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN
Wilayah III Stabat.
Medan,
Agustus 2013
Christianto Y V Tarigan
NIM 090502180
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI S-1 EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
:
Christianto Youstra Valentino Tarigan
NIM
:
090502180
Program Studi
:
S1 Manajemen
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
:
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Wisatawan
Mancanegara
Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung
Leuser di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN
Wilayah III Stabat.
Dosen Pembimbing
Dosen Pembaca Penilai
Dra. Marhayanie., M.Si
NIP. 19700815 199803 2 001
Prof. Dr. Paham Ginting, MS
NIP. 19670904 199403 1 004
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
:
Christianto Youstra Valentino Tarigan
NIM
:
090502180
Program Studi
:
S1 Manajemen
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Judul
: Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara
Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung
Leuser di Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN
Wilayah III Stabat.
Tanggal:......................................
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal:......................................
Ketua Departemen
Dr. Isfenti Sadalia SE., ME.
NIP. 19671019 199303 2 002
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan
Mancanegara Pengunjung Objek Wisata Alam Taman Nasional Gunung Leuser di
Bukit Lawang SPTN Wilayah V Bahorok BPTN Wilayah III Stabat.” adalah benar
hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna
menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari departemen atau lembaga,
dan atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau
dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan
ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Agustus 2013
Christianto Y V Tarigan
NIM 090502180
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................. ii
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. vi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1.1 Latar Belakang ....................................................................................
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................................
1
1
6
6
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...............................................................
2.1 Pariwisata ............................................................................................
2.1.1 Berbagai Macam Bentuk Wisata................................................
2.2 Prilaku Konsumen ...............................................................................
2.3 Kepuasan Pelanggan ...........................................................................
2.3.1 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen .........................................
2.3.2 Alat Analisis dan Teknik Mengukur Kepuasan Konsumen ......
2.4 Penelitian Terdahulu ...........................................................................
2.5 Kerangka Konseptual ........................................................................
8
8
10
13
14
17
19
20
25
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................
3.3 Batasan Operasional ............................................................................
3.4 Definisi Operasional ...........................................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .................................................................
3.6 Populasi dan Sampel ...........................................................................
3.7 Jenis Data ..........................................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen …………………… ............
3.9.1 Uji Validitas ...............................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ...........................................................................
3.10 Metode Analisis Data ..........................................................................
26
26
26
26
27
30
31
33
33
34
34
40
43
Universitas Sumatera Utara
3.10.1 Analisis Deskriptif.................................................................... 43
3.10.2 Importance Performance Analysis (IPA) ................................. 43
3.10.3 Customer satisfaction Index (CSI) ........................................... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
4.1 Gambaran Umum Objek Wisata Alam TNGL................................
4.1.1 Sejarah TNGL ........................................................................
4.1.2 Struktur Organisasi ...............................................................
4.2 Metode Analisis Deskriptif .............................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...............................................
4.2.2 Analisis Tingkat Kepentingan (IPA) dan Kinerja (CSI)
Objek Wisata Alam TNGL Bukit Lawang.............................
4.3 Pembahasan .....................................................................................
50
50
52
56
79
79
95
101
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 105
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 105
5.2 Saran ............................................................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 107
LAMPIRAN ............................................................................................. 109
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
1.3
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
Judul
Halaman
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Tahun
Tahun 2005-2010 ...............................................................
Kunjungan Wisatawan Mancanegara TNGL ....................
Jumlah Kunjungan WISMAN ke
TNGL 2011-2012 ...............................................................
Penelitian Terdahulu ...........................................................
Operasionalisasi Variabel ...................................................
Instrumen Skala Likert .......................................................
Item-Total Statistic (Performance).....................................
Item-Total Statistic (Importance) .......................................
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Performance) .............
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Importance) ................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Performance) ......................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Importance) ........................
Skor Pengukuran Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kinerja Skor ...................................................
Rentang Skala terhadap Tingkat Kepentingan
dan Tingkat Kinerja Rentang Skala ...................................
Skala untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja terhadap Atribut Nilai skala ..................................
Kronologis Sejarah Lahirnya
Taman Nasional Gunung Leuser .........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
Karakteristik Berdasarkan Lama Waktu Berwisata ...........
Karakteristik Berdasarkan Usia ..........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Status .....................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan .............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ......
Karakteristik Responden Berdasarkan Total Pendapatan...
Karakteristik Responden Berdasarkan
Total Pengeluaran per Bulan ..............................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Negara Asal Wisatawan .....................................................
4
4
5
20
29
31
35
36
38
39
41
42
44
45
48
53
80
80
81
82
83
84
85
86
87
Universitas Sumatera Utara
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Karakteristik Responden Berdasarkan
Biaya Perjalanan Wisata ke Taman Nasional
Gunung Leuser (Bukit Lawang).........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Bersama Siapa Responden Melakukan Perjalanan Wisata
Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe yang
Paling Disukai Saat Berwisata ...........................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Hal Menarik
yang Menyebabkan Responden Melakukan
Perjalanan Wisata ..............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan
Alasan Responden Memilih TNGL
(Bukit Lawang) Sebagai Tujuaan Wisata ..........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Manfaat
yang Diperoleh dari TNGL (Bukit Lawang)
Saat Berwisata ....................................................................
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Pasca Kunjungan ................................................................
Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden ...................
Tabel Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Responden .............................................................
Tabel Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Responden Atribut Variabel ..................................
88
89
90
91
92
93
94
96
97
99
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
2.2
3.5
4.1
4.2
4.3
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ..........................................................
Kerangka Operasional Penelitian ........................................
Diagram Kartesius ...............................................................
Tour Map Taman Nasional Gunung Leuser .......................
Struktur Organisasi .............................................................
Pemetaan IPA ......................................................................
25
25
47
51
56
100
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Judul Lampiran
Halaman
Item-Total Statistic (Performance) .............................................................
Item-Total Statistic (Importance)................................................................
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Performance) ......................................
Validitas Tiap Pernyataan Atribut (Importance) ........................................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Performance) ...............................................
Realibilitas Tiap Pertanyaan (Importance) ................................................
Skor Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Skor Tingkat Kinerja ............
Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasca Kunjungan .....
Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden ...........................................
Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden ...........................
Hasil IPA Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Responden Atribut Variabel ...........................................................
Kuesioner Penelitian ....................................................................................
35
36
38
39
41
42
44
94
96
97
99
109
Universitas Sumatera Utara