Pengaruh Motivasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan Sebagai Caroline Officer Outbond Chapter III V
36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah metode korelasional, dengan pendekatan
kuantitatif, dengan dimaksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen
(X) sebagai variabel bebas mempengaruhi dengan variabel dependen (Y) sebagai
variabel terikat. Pada metode korelasional, hubungan antara variabel diteliti dan
dijelaskan. Hubungan yang dicari ini disebut sebagai korelasi. Jadi, metode
korelasional mencari hubungan di antara variabel-variabel yang diteliti . Jika
pada metode ini, hanya dua variabel yang dihubungkan, maka disebut korelasi
sederhana dan jika lebih dari dua variabel dihubungkan disebut korelasi
berganda. Pada metode ini, pencarian hubungan (korelasi) antara dua variabel
menggunakan rumus statistik untuk membantu menganalisa data dan fakta yang
diperoleh. Metode korelasional merupakan kelanjutan metode deskriptif. Pada
metode deskriptif, data dihimpun, disusun secara sistematis, faktual dan cermat,
namun tidak dijelaskan hubungan diantara variabel, tidak melakukan uji hipotesis
atau prediksi.
Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang analisisnya lebih fokus
pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan menggunakan metode
statistika. Pada umumnya penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif
merupakan penelitian sampel besar, karena pada pendekatan kuantitatif dilakukan
pada penelitian inferensial yaitu dalam rangka pengujian hipotetsis dan
Universitas Sumatera Utara
37
menyandarkan kesimpulan pada suatu probabilitas kesalahan penolakan hipotesis
nihil. Dengan menggunakan pendekatan ini, maka akan diperoleh signifikansi
hubungan antar variabel yang diteliti. Dengan metode ini diharapkan dapat
menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan variabel yang diperoleh.
3.2
Lokasi Penelitain
Penelitian ini dilakukan di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center
Telkomsel yang berada di gedung Cambridge City Square Lantai 3, Jl. S.Parman
no 215 L Medan .
3.3
Populasi dan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek / subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2006 : 90 ).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan di PT. Infomedia
Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan.
Sampel adalah kelompok kecil yang kita amati dan merupakan bagian
dari populasi sehingga karakteristik populasi juga dimiliki oleh sampel ( Hidayat
2000:2 ).
Menurut Arikunto (1996:104), apabila populasi kurang dari 100 orang
maka sampel diambil dari keseluruhan, sedangkan populasi di atas 100 orang
maka sampel diambil 10%-15% dari populasi. Pada penelitian ini jumlah
populasi lebih dari 100, yaitu 221 (205 caroline officer, 16 orang Tem Leader dan
Universitas Sumatera Utara
38
Support) orang maka sampel yang diambil adalah 10%-15% yaitu 33 orang dari
seluruh karyawan bagian outbond di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center
Telkomsel Medan.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut
klarifikasi jenis dan sumbernya, yaitu :
1)
Teknik Pengumpulan Data Primer
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke
lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan
masalah yang diteliti. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
a.
Kuesioner (Angket)
Merupakan suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai
sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh
informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan secara serentak
(Narbuko dan Achmadi, 2004 : 76). Pengumpulan data dilakukan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban
b.
Observasi
Merupakan pengamatan secara langsung dan selanjutnya mengadakan
pencatatan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan.
Universitas Sumatera Utara
39
2)
Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui studi
pustaka dan dokumen atau arsip yang ada, yang terdiri dari :
a.
Penelitian Kepustakaan
Merupakan pengumpulan data yang diperoleh melalui buku, majalah dan
berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.
b.
Studi Dokumentasi
Merupakan pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan
penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti.
3.5
Teknik Pengukuran Skor
Dengan adanya penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan
yang akan diajukan kepada responden, maka ditentukan skor dari setiap
pertanyaan. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah skala ordinal untuk
menilai jawaban responden yang kemudian ditransformasikan lagi menjadi skala
interval.
Di dalam skala interval ada lima alternatif jawaban dimana tiap-tiap
alternatif tersebut diberikan skor dengan penilaian nilai skala sebagai berikut :
-
Untuk alternatif jawaban “a” diberi skor 5
-
Untuk alternatif jawaban “b” diberi skor 4
-
Untuk alternatif jawaban “c” diberi skor 3
-
Untuk alternatif jawaban “d” diberi skor 2
-
Untuk alternatif jawaban “e” diberi skor 1
Universitas Sumatera Utara
40
3.6
Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data dengan menggunakan
software SmartPLS yang dijalankan dengan media komputer. PLS (Partial Least
Square) merupakan analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang
secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus
pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan
reabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk uji kausalitas (pengujian
hipotesis dengan model prediksi). Lebih lanjut, Ghozali (2006) menjelaskan
bahwa PLS adalah metode analisis yang bersifat soft modeling karena tidak
mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, yang berarti
jumlah sampel dapat kecil (dibawah 100 sampel). Terdapat beberapa alasan yang
menjadi penyebab digunakan PLS dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini
alasan-alasan tersebut yaitu: pertama, PLS (Partial Least Square) merupakan
metode analisis data yang didasarkan asumsi sampel tidak harus besar, yaitu
jumlah sampel kurang dari 100 bisa dilakukan analisis, dan residual distribution.
Kedua, PLS (Partial Least Square) dapat digunakan untuk menganalisis teori
yang masih dikatakan lemah, karena PLS (Partial Least Square) dapat digunakan
untuk prediksi. Ketiga, PLS (Partial Least Square) memungkinkan algoritma
dengan menggunakan analisis series ordinary least square (OLS) sehingga
diperoleh efisiensi perhitungan olgaritma (Ghozali, 2006). Keempat, pada
pendekatan PLS, diasumsikan bahwa semua ukuran variance dapat digunakan
untuk menjelaskan.
Universitas Sumatera Utara
41
3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif, yaitu analisis empiris secara deskripsi tentang
informasi yang diperoleh untuk memberikan gambaran/menguraikan tentang
suatu kejadian (siapa/apa, kapan, dimana, bagaimana, berapa banyak) yang
dikumpulkan dalam penelitian (Supranto:2002). Data tersebut berasal dari
jawaban yang diberikan oleh responden atas item-item yang terdapat dalam
kuesioner. Selanjutnya peneliti akan mengolah data-data yang ada dengan cara
dikelompokkan dan ditabulasikan kemudian diberi penjelasan.
3.6.2 Evaluasi Outer Model (Measurement Model)
Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menilai validitas dan
realibilitas model. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan
instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper dan
Schindler dalam Jogiyanto dan Abdillah 2009). Sedangkan uji reliablitas
digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep
atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam
menjawab item pernyataan dalam kuesioner atau instrument penelitian.
3.6.2.1 Evaluasi Nilai Loading dan Average Variance Extracted (Validitas
Konvergen dan Validitas Diskriminan)
Validitas konvergen merupakan bagian dari measurement model (model
pengukuran) yang dalam SEM-PLS biasanya disebut sebagai outer model
sedangkan dalam covariance-based SEM disebut confirmatory factor analysis
Universitas Sumatera Utara
42
(CFA) (Mahfud dan Ratmono, 2013:64). Terdapat dua kriteria untuk menilai
apakah outer model (model pengukuran) memenuhi syarat validitas konvergen
untuk konstruk reflektif, yaitu (1) loading harus di atas 0,7 dan (2) nilai p
signifikan ( 0,7
0,4 < Loading < 0,70
Menganalisis Dampak
Dihapuskannya Indikator pada
AVE dan Composite Reliability
Meningkatkan AVE
dan Composite
Reliability di atas
Hapus Indikator
Reflektif
Pertahankan
Indikator Reflektif
Tidak Meningkatkan
AVE dan Composite
Reliability di atas
Pertahankan Indikator
Reflektif
Gambar 3.1 Prosedur Analisis Indikator Reflektif (Hair dkk., 2013:104)
Universitas Sumatera Utara
43
Indikator dengan loading di bawah 0,40 harus dihapus dari model.
Namun untuk indikator dengan loading antara 0,40 dan 0,70 sebaiknya kita
analisis dampak dari keputusan menghapus indikator tersebut pada average
variance extracted (AVE) dan composite reliability. Kita dapat menghapus
indikator dengan loading antara 0,40 dan 0,70 jika indikator tersebut dapat
meningkatkan average variance extracted (AVE) dan composite reliability di
atas batasannya (treshold) (Mahfud dan Ratmono, 2013:67). Nilai batasan AVE
adalah 0,50 dan composite reliability sebesar 0,7. Pertimbangan lain dalam
menghapus indikator adalah dampaknya pada validitas isi (content validity)
konstruk. Indikator dengan loading yang kecil kadang tetap dipertahankan karena
punya kontribusi pada validitas isi konstruk (Mahfud dan Ratmono, 2013:67).
3.6.2.2 Evaluasi Nilai Alpha Cronbach dan Composite Reliability (Reliabilitas)
Selanjutnya uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Crombach’s alpha dan
nilai composite reliability. Untuk dapat dikatakan suatu item pernyataan reliabel,
maka nilai Cronbach’s alpha harus >0,6 dan nilai composite reliability harus
>0,7.
3.6.2.3 Pengujian Hipotesis
Secara umum metode explanatory research adalah pendekatan metode
yang menggunakan PLS. Hal ini disebabkan pada metode ini terdapat pengujian
Hipotesa. Menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik dan nilai
probabilitas. Untuk pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk
Universitas Sumatera Utara
44
alpha 5% nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria
penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H0 di tolak ketika tstatistik > 1,96. Untuk menolak/menerima Hipotesis menggunakan probabilitas
maka Ha di terima jika nilai p < 0,05.
3.7
Gambaran Umum Perusahaan
3.7.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT. Infomedia Nusantara
3.7.1.1 Profil Perusahaan
Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia
Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di
Indonesia di bawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa
Yellowpages pada tahun 1984 dan berubah nama menjadi PT. Infomedia
Nusantara di tahun 1995 pada saat PT. Telekomunikasi Indonesia menanamkan
investasi. Sejak 2012, komposisi kepemilikan saham atas Infomedia adalah 51%
Telkom Metra dan 49% Telkom.
Seiring dengan perkembangan bisnis, di tahun 2015 yang di mulai dari
triwulan ke 4 tahun 2014, portofolio PT. Infomedia Nusantara fokus pada
business process management dengan mengembangkan menjadi 4 portofolio
bisnis yaitu customer relationship management (CRM). Information technology
outsourcing (ITO), business process outsourcing (BPO), dan knowledge process
outsourcing (KPO).
Universitas Sumatera Utara
45
PT. Infomedia Nusantaradan PT Telekomunikasi Selular mengadakan
kesepakatan yang tertuang dalam Perjanjian Kerjasama Layanan Contact Center
No. 012/BC/LOG/III/2006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi
mitra kerja Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid dan post-paid
Telkomsel dalam bentuk contact center yang terdiri dari Layanan Informasi,
Layanan Gangguan dan Layanan Permintaan. Layanan contact center Telkomsel
adalah layanan inbound dan outbond untuk pelanggan kartu HALO, simPATI,
dan kartu AS yang dikelola oleh Infomedia. Layanan ini merupakan suatu media
informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan
akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang
berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
3.7.1.2 Pengenalan Contact Center
Layanan contact center adalah bagian produk/jasa yang ditawarkan di
dalam pilar customer relationship management. Produk ini menyediakan jasa
outsourcing untuk aktivitas inbound, outbound dan eCare dengan memanfaatkan
teknologi komunikasi terkini melalui telepon, email, website, social media, dan
lain-lain.
1)
Inbound Contact Center
Aktivitas penanganan kontak dari pelanggan dengan berbagai kategori
layanan seperti customer services, hotline services, phone banking, reservasi,
help desk. Campaign response handling, delivery order dan lainnya.
Universitas Sumatera Utara
46
2)
Outbound Contact Center
Aktivitas kontak kepada target calon pelanggan / pelanggan/ individu/
institusi dengan berbagai kategori layanan seperti telemarketing, telesales,
reminding call, telepromo, telesurvey, telepolling dan lainnya.
3)
E Care
Aktivitas penanganan kontak dari pelanggan dengan berbagai channel
komunikasi terkini seperti facebook, twitter, e-mail , dan channel lain yang
relevan.
3.7.1.3 Pembinaan Pekerjaan
Pembinaan SDM merupakan bentuk aktivitas pengembangan SDM
untuk mendorong pencapaian kinerja SDM yang optimal atau bisa di sebut
sebagai motivasi. Pembinaan SDM dilakukan dalam berapa bentuk, yaitu:
3)
Pemberian penghargaan
Penghargaan diberikan atas pencapaian kinerja SDM berdasarkan hasil
evaluasi kinerjanya. Diberikan dalam bentuk :
-
Tunjangan prestasi, Besar kecilnya tunjangan prestasi SDM dipengaruhi
oleh pencapaian kinerja bulanan
-
Reward, Penghargaan berupa gift/ perjalanan untuk SDM terbaik
(mendapatkan hasil penilaian kinerja tertinggi) yang menjadi tanggungan
perusahaan sebagai penghargaan terhadap prestasinya
Universitas Sumatera Utara
47
4)
Peningkatan kinerja SDM, terdiri dari :
-
Pelatihan adalah suatu proses sistematis untuk mengubah atau menambah
pengetahuan, keterampilan, sikap, tingkah laku SDM dalam usaha mencapai hasil
kinerja yang lebih baik dan optimal.
-
Coaching adalah memberikan bimbingan dan masukan yang tepat waktu
untuk membantu SDM dalam memperkuat keterampilan atau pengetahuan
khusus yang diperlukan untuk menyelesaikan dalam suatu tugas atau masalah
dengan baik. Coaching terdiri atas :
• Coaching for suCCess; yang dilakukan sebelumnya untuk meningkatkan
peluang seseorang dalam menerapkan suatu pengetahuan atau keterampilan baru.
Coaching dilakukan dalam bentuk briefing, sharing dan pelatihan.
• Coaching for improvement ; ditunjukkan untuk me-review kinerja atau
menentukan sebab-sebab kegagalan atau hal-hal yang tidak diinginkan serta
memberikan umpan balik untuk kesempatan perbaikan.
-
Konseling adalah proses pemberian dukungan oleh atasan untuk
membantu SDM dalam mengatasi masalah pribadinya atau perubahan dalam
organisasi yang mempengaruhi kinerjanya. Konseling dilakukan apabila SDM
melakukan ketidaksesuaian kinerja setelah pelaksanaan coaching sebanyak 3 kali.
• Konseling diberikan oleh atasan langsung dan ditandatangani oleh atasan
dan yang bersangkutan yang tertuang dalam berita acara konseling (BAK).
• Berita acara konseling (BAK) didokumentasikan oleh dept. Operasional
sebagai bukti (IN.HSC.COMR.F-13).
Universitas Sumatera Utara
48
• Berita acara konseling maksimal dilakukan sebanyak 3 kali untuk
kesalahan yang sama atau berbeda dan masing-masing BAK memiliki masa
berlaku selama 6 bulan.
3.7.1.4 Budaya Perusahaan PT. Infomedia Nusantara / Telkomsel
1)
Integrity
Yaitu satunya keyakinan (belief) terhadap nilai-nilai yang di anut dengan
pikiran (mind) dan perbuatan (action).
2)
Respect
Yaitu menghargai dan menghormati orang lain dengan dilandasi sikap
empati, sopan, dan tulus tanpa pamrih.
3)
Enthusiasm
Yaitu keinginan (desire) yang melahirkan kesungguhan (passion) karena
adanya sebuah harapan (hope) tertinggi untuk menjadi yang terbaik.
4)
Loyality
Yaitu kesetiaan (state of being loyal ) dilandasi dengan adanya
kepercayaan (faithfullness) yang berujung pada ketaatan (obey) sehingga
menimbulkan komitmen secara penuh kepada perusahaan, pimpinan, norma,
etika dan akal sehat.
5)
Totality
Yaitu mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya
untuk mewujudkan yang terbaik.
Universitas Sumatera Utara
49
3.7.2 Visi Dan Misi PT. Infomedia Nusantara / Telkomsel
3.7.2.1 Visi Telkomsel
Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia
yang terpercaya.
3.7.2.2 Misi Telkomsel
Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi
pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung
pertumbuhan ekonomi bangsa.
3.7.3 Tujuan Layanan Contact Center Telkomsel Di PT. Infomedia
Nusantara
Kerja sama antara PT. Infomedia Nusantara dengan PT. Telekomunikasi
Seluler tertuang dalam perjanjian kerja sama customer interaction management
No.90/IN/PERJ/LEGL-corp/16. Infomedia menjadi mitra dari telkomsel untuk
melayani pelanggan pre-paid dan post-paid telkomsel dalam bentuk contact
center yang terdiri dari layanan informasi, layanan gangguan, dan layanan
permintaan.
Layanan contact center (CC) Telkomsel atau dikenal dengan istilah
caroline (customer care by online telkomse) merupakan pelayanan yang tidak
mengenal jarak dan waktu, di mana pun pelanggan itu berada bisa menghubungi
contact center dan dapat dihubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu.
Universitas Sumatera Utara
50
Layanan contact Center Telkomsel adalah layanan inbound, outbound,
dan eCare untuk pelanggan kartu HALO, simPATI, dan kartu AS yang dikelola
oleh infomedia. Layanan ini merupakan media informasi yang dapat
dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan
cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan
pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
Pelayanan yang dapat ditangani oleh layanan contact Center ini meliputi
layanan informasi, layanan permintaan, dan layanan pengaduan bagi pengguna
produk Telkomsel untuk kartu Pra bayar (kartu AS dan simPATI) dan pasca
bayar (kartu HALO).
3.7.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Berdasarkan struktur organisasi PT. Infomedia Nusantara untuk call
center 188 Telkomsel Medan terdiri atas :
a.
Manager Operasional Call Center
Memiliki fungsi utama jabatan sebagai berikut :
1)
Bertanggung jawab
atas penyelenggaraan pelayanan call center
Telkomsel
2)
Mendayagunakan agent Telkomsel, perangkat sistem informasi dan
database pelanggan.
3)
Mengelola kompetensi pelayanan bagi agen Telkomsel. Meningkatkan
kinerja pelayanan dan citra pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
51
4)
Menjamin semua pelanggan Telkomsel mendapatkan layanan yang sesuai
dengan SLA (Service Level Average) yang telah ditetapkan.
b.
Supervisor Layanan
1)
Memimpin Team Leader
2)
Bertanggung jawab atas kinerja tim call center yang berada di bawah
kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan dengan
pencapaian performansi layanan.
3)
Melakukan monitoring terahadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan
melakukan call monitoring secara acak melalui real time monitoring.
4)
Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan
conseling kepada tim call center yang berada di bawah kepemimpinannya.
5)
Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan
procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer.
6)
Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure
knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer.
7)
Melakukan penilaian kinerja Team Leader
c.
Dukungan Pelayanan ( Dukyan )
1)
Melakukan kegiatan administrasi dan kesekretariatan di Call center.
2)
Menindak lanjuti permasalahan dari email, surat dan fax yang masuk ke
call center.
3)
Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
4)
Melakukan koordinasi dengan unit kerja/divisi lain yang terkait dengan
proses pelayanan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
52
5)
Melakukan fungsi monitoring harian, mingguan dan bulanan terhadap
status keluhan pelanggan.
6)
Membuat laporan harian dan bulanan pembayaran tagihan pelanggan
kartu HALO.
7)
Membuat laporan dan usulan pengembangan semua kegiatan di unit
Dukungan Pelayanan .
d.
Team Leader
1)
Menjaga performansi kuantitatif.
2)
Coaching ke officer untuk performansi kuantitatif.
3)
Support kebutuhan administrasi officer.
e.
Caroline Officer
1)
Menerima setiap panggilan yang masuk sesuai dengan prosedur layanan
yang berlaku.
2)
Menindaklanjuti semua keluhan pelanggan yang tidak bisa diselesaikan
dengan cara membuat tiket yang ditujukan kepada Unit Dukungan Pelayanan
(inbond) dan melakukan penawaran serta penjualan paket Telkomsel baik paket
telepon dan paket internet sesuai campaign yang di berikan (outbond).
3)
Memastikan tercapainya standar parameter kerja serta revenue Caroline
Officer sesuai dengan target yang telah ditetapkan.
4)
Bertanggung jawab terhadap peralatan perusahaan yang digunakan.
5)
Menjaga kerahasiaan data pelanggan.
6)
Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas kepercayaan yang
diberikan atasan.
Universitas Sumatera Utara
53
f.
Pengendalian Layanan ( Dalyan )
1)
Melakukan pengendalian mutu di Call Center berdasarkan ISO
9001:2000.
2)
Melakukan monitoring dan Kontroling untuk pencapaian kualitas layanan
sesuai ISO 9001:2000.
3)
Melakukan evaluasi dan perhitungan statistic terhadap sasaran mutu.
4)
Memastikan tetap berfungsinya seluruh infrastruktur, aplikasi dan
perangkat kerja yang mendukung performansi Call Center.
5)
Membuat laporan , analisa dan rekomendasi secara berkala yang
bertujuan untuk tercapainya target call center.
3.7.5 Penilaian Prestasi Kerja PT. Infomedia Nusantara Medan
Pada PT. Infomedia Nusantara Medan, penilaian prestasi kerja karyawan
adalah suatu pengukuhan yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tugas
atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya sudah terlaksana dengan baik dalam
suatu periode tertentu. Prosedur penilaian pelaksanaan pekerjaan karyawan pada
PT. Infomedia Nusantara Medan adalah sebagai berikut:
1)
Aspek Kuantitatif : Bentuk penialian yang ditekankan lebih ke jumlah
hasil yang dicapai atau banyaknya produk yang dihasilkan.
2)
Aspek Kualitatif : Penilaian dalam bentuk banyaknya pencapaian kualitas
dalam proses produksi.
3)
Aspek Disiplin : Sikap (attitude) atau ketaatan aturan dalam menjalankan
proses produksi.
Universitas Sumatera Utara
54
3.7.6 Hubungan Motivasi Kerja Dengan Prestasi Kerja Karyawan PT.
Infomedia Nusantara
Pada PT. Infomedia Nusantara Medan, motivasi sangat berhubungan
dengan tingkat prestasi kerja karyawan. Motivasi yang dilakukan oleh pimpinan
sangat berguna bagi karyawan, karena melalui motivasi tersebut karyawan dapat
lebih meningkatkan prestasi kerja mereka. Ada beberapa alasan mengapa
motivasi harus dilakukan pimpinan kepada para caroline officer, yaitu:
1)
Meningkatkan semangat dan kegairahan kerja caroline officer untuk
dapat bekerja lebih baik.
2)
Untuk memberikan penghargaan kepada bawahan yang berprestasi.
3)
Mengurangi tingkat absensi dan kurang disiplin login dan logout para
caroline officer. Oleh karena itu motivasi penting karena dengan motivasi ini
diharapkan setiap individu caroline officer mau bekerja keras untuk mencapai
prestasi kerja yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
55
BAB IV
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
4.1
Penyajian Data
Pada bab ini penulis akan menyajikan data yang diperoleh pada masa
penelitian yang telah dilakukan di PT. Infomedia Nusantara, untuk memperoleh
data yang diperlukan, maka salah satu cara yang dilakukan adalah dengan
penyebaran kuesioner penelitian kepada responden selama melakukan penelitian
di PT. Infomedia Nusantara. Adapun kuesioner yang dilakukan dalam penelitian
ini bersifat tertutup, dimana responden diharuskan memilih salah satu alternatif
jawaban yang tersedia. Setiap jawaban akan diberikan nilai atau skor dan
selanjutnya akan dianalisis menggunakan perhitungan statistik yaitu dengan
menggunakan metode analisis data dengan menggunakan software SmartPLS
yang dijalankan dengan media komputer.
Kuesioner yang disebarkan terdiri dari dua kelompok pertanyaan terdiri
dari Variabel Bebas (X) / Motivasi Kerja terdiri dari 16 pertanyaan, Variabel
Terikat (Y) / Prestasi Kerja terdiri dari 11 pertanyaan. Bagian ini dimaksudkan
untuk mengetahui nilai masing-masing variabel yang diteliti tersebut yang
kemudian akan digunakan dalam analisa data untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh antara variabel motivasi dan prestasi kerja.
Universitas Sumatera Utara
56
4.2
Deskripsi Data Responden
Berikut ini adalah hasil data mengenai identitas responden melalui
kuesioner yang diperoleh selama penelitian yang disajikan dalam bentuk Tabel
Frekuensi.
4.2.1 Identitas Responden
Kriteria responden mencakup ditribusi menurut jenis kelamin, umur,
pendidikan terakhir, jabatan/pangkat, dan masa berkerja. Berdasarkan kuesioner
yang disebarkan kepada para responden maka diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
Laki-Laki
8
24,2
2
Perempuan
25
75,8
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas bahwa dari keseluruhan responden yang
berjumlah 33 orang, responden yang berjenis kelamin Laki-Laki sebanyak 8
orang (24,2%), responden perempuan sebanyak 25 orang (75,8%). Berdasarkan
data tersebut diketahui bahwa responden perempuan lebih banyak dari pada
responden laki-laki.
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No
Usia
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
< 25 Tahun
5
15,2
2
25 – 27 Tahun
11
33,3
3
28 – 30 Tahun
12
36,4
4
31 – 33 Tahun
4
12,1
5
>33 Tahun
1
3
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden yang berumur 33 tahun berjumlah 1 orang (3%). Maka
dapat diketahui bahwa pegawai mayoritas berusia 28 – 30 tahun sebanyak 12
orang (36,4%).
Universitas Sumatera Utara
58
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No
Pendidikan
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
SMA
-
-
2
D3
11
33,3
3
S1
21
63,7
4
S2
1
3
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang
berpendidikan sampai SMA tidak ada sama sekali dikarenakan pendidikan
terakhir di PT. Infomedia Nusantara adalah D3 responden yang berpendidikan D3
berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang berpendidikan S1 berjumlah 21
orang (63,7%), responden yang berpendidikan S2 berjumlah 1 orang (3%). Maka
dapat diketahui bahwa pegawai mayoritas berpendidikan S1 sebanyak 21 orang
(63,7%).
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
No
Masa Kerja
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
1 – 3 Tahun
17
51,5
2
4 – 6 Tahun
10
30,3
3
7 – 9 Tahun
4
12,1
4
>9 Tahun
2
6,1
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang
memiliki masa kerja selama 1 – 3 tahun sebanyak 17 orang (51,5%), responden
yang memiliki masa kerja selama 4 – 6 tahun sebanyak 10 orang (30,3%),
responden yang memilik masa kerja 7 – 9 tahun sebanyak 4 orang (12,1%),
responden yang memiliki masa kerja >9 tahun sebanyak 2 orang (6,1%). Dapat
disimpulkan bahwa pegawai yang memiliki masa kerja paling lama mayoritas 1 –
3 tahun sebanyak 17 orang (51,5%).
4.2.2 Data Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri dari variabel bebas
yaitu Motivasi kerja (X) dan variabel terikat yaitu Prestasi kerja (Y).
Universitas Sumatera Utara
60
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Untuk Variabel
X : Motivasi kerja
Jawaban responden mengenai variabel X mencakup kebutuhan
fisiologis, kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan akan cinta kasih dan kebutuhan
sosial kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Dari hasil
penelitian yang dilakukan oleh penulis kepentingan Motivasi kerja tersebut dapat
diketahui melalui tabel dibawah ini.
Tabel 4.5
Memperoleh Penghargaan Saat Melakukan Pekerjaan Dengan Baik
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
9
27,3
2
Setuju
17
51,5
3
Cukup Setuju
2
6,1
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Setuju“
berjumlah 17 orang (51,5%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
Universitas Sumatera Utara
61
berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “ Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%) , responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan
demikian
dapat
disimpulkan
bahwa
karyawan
menginginkan
penghargaan saat melakukan pekerjaan dengan baik dikarenakan jawaban
responden mayoritas “Setuju“ yaitu berjumlah 17 orang (51,5%).
Tabel 4.6
Hubungan Yang Harmonis Dengan Semua Pegawai Agar Pelaksanaan
Pekerjaan Berjalan Lancar
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
22
66,7
2
Setuju
6
18,2
3
Cukup Setuju
0
0
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 22 orang (66,7%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 6 orang (18,2%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
Universitas Sumatera Utara
62
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap karyawan harus mempunyai
hubungan yang harmonis dengan semua pegawai agar pelaksanaan pekerjaan
berjalan lancar dapat dilihat dengan jawaban responden mayoritas “Sangat
Setuju“ yaitu berjumlah 22 orang (66,7%).
Tabel 4.7
Keamanan Di Lingkungan Bekerja Saat Proses Bekerja Berlangsung
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Aman
5
15,2
2
Aman
15
45,4
3
Cukup Aman
7
21,2
4
Kurang Aman
5
15,2
5
Tidak Aman
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Aman“ berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Aman“
berjumlah 15 orang (45,4%), responden yang menjawab “Cukup Aman“
berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Kurang Aman“ 5 orang
(15,2%), responden yang menjawab “Tidak Aman“ berjumlah 1 orang (3%).
Universitas Sumatera Utara
63
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Keamanan Di Lingkungan Bekerja
Saat Proses Bekerja Berlangsung sudah dalam keadaan aman dengan jawaban
responden mayoritas “Aman“ yaitu berjumlah 15 orang (45,4%).
Tabel 4.8
Keselamatan Kerja Harus Diperhatikan Dalam Melakukan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
22
66,7
2
Setuju
6
18,2
3
Cukup Setuju
0
0
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 22 orang (66,7%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 6 orang (18,2%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Keselamatan Kerja Harus
Universitas Sumatera Utara
64
Diperhatikan Dalam Melakukan Pekerjaan dengan jawaban responden mayoritas
“Sangat Setuju“ yaitu berjumlah 22 orang (66,7%).
Tabel 4.9
Pimpinan Pernah Memberikan Perhatian Atau Arahan Terhadap Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
3
9,1
2
Sering
11
33,3
3
Cukup Sering
12
36,4
4
Jarang
6
18,2
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 12 orang (36,4%), responden yang menjawab “Jarang“ 6 orang
(18,2%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perhatian dan arahan dari pemimpin
cukup sering dilakukan dengan jawaban responden mayoritas “ Cukup Sering “
yaitu berjumlah 12 orang (36,4%).
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.10
Kepuasaan Karyawan Dengan Tunjangan Yang Diterima Setiap Bulan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Puas
5
15,2
2
Puas
14
42,4
3
Cukup Puas
9
27,3
4
Kurang Puas
4
12,1
5
Tidak Puas
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Puas“ berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Puas“
berjumlah 14 orang (42,4%), responden yang menjawab “Cukup Puas“ berjumlah
9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Kurang Puas“ 4 orang (12,1%),
responden yang menjawab “Tidak Puas“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Kepuasaan Karyawan Dengan Tunjangan
Yang Diterima Setiap Bulan sudah memuaskan dengan jawaban responden
mayoritas “Puas“ yaitu berjumlah 14 orang (42,4%).
Universitas Sumatera Utara
66
Tabel 4.11
Perlu Adanya Promosi Jabatan Kepada Setiap Karyawan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
16
48,5
2
Setuju
9
27,3
3
Cukup Setuju
3
9,1
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 16 orang (48,5%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa promosi jabatan diperlukan untuk
diberikan kepada setiap karyawan karena jawaban responden mayoritas “Sangat
Setuju“ yaitu berjumlah 16 orang (48,5%).
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.12
Jaminan Kerja Yang Lebih Baik
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
13
39,4
2
Setuju
14
42,5
3
Cukup Setuju
1
3
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 14 orang (42,5%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap karyawan menginginkan
jaminan kerja yang lebih baik karena jawaban responden mayoritas “Setuju“
yaitu berjumlah 14 orang (42,5%).
Universitas Sumatera Utara
68
Tabel 4.13
Semangat Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Semangat
21
63,7
2
Semangat
5
15,1
3
Cukup Semangat
2
6,1
4
Kurang Semangat
4
12,1
5
Tidak Semangat
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Semangat“ berjumlah 21 orang (63,7%), responden yang menjawab
“Semangat“ berjumlah 5 orang (15,1%), responden yang menjawab “Cukup
Semangat“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Kurang
Semangat“ 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Tidak Semangat“
berjumlah 1 orang (3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan
sangat semangat melakukan pekerjaan karena jawaban responden mayoritas
“Sangat Semangat” yaitu berjumlah 21 orang (63,7%).
Universitas Sumatera Utara
69
Tabel 4.14
Kepuasaan Karyawan Akan Fasilitas Yang Diberikan Oleh Kantor
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Puas
0
0
2
Puas
15
45,5
3
Cukup Puas
4
12,1
4
Kurang Puas
13
39,4
5
Tidak Puas
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Puas“ berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Puas“
berjumlah 15 orang (45,5%), responden yang menjawab “Cukup Puas“ berjumlah
4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Kurang Puas” 13 orang (39,4%),
responden yang menjawab “Tidak Puas” berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan sudah puas akan fasilitas yang
diberikan karena jawaban responden mayoritas “Puas“ yaitu berjumlah 15 orang
(45,5%).
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.15
Pemberian Sanksi Saat Melakukan Kesalahan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
17
51,6
2
Setuju
11
33,3
3
Cukup Setuju
0
0
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 17 orang (51,6%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan merasa perlu adanya
pemberian sanksi jika melakukan kesalahan pekerjaan karena jawaban responden
mayoritas “Sangat Setuju“ yaitu berjumlah 17 orang (51,6%).
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.16
Kepuasaan Dalam Menjalankan Tugas
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Puas
2
6,1
2
Puas
24
72,7
3
Cukup Puas
2
6,1
4
Kurang Puas
4
12,1
5
Tidak Puas
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Puas“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Puas“
berjumlah 24 orang (72,7%), responden yang menjawab “Cukup Puas“ berjumlah
2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Kurang Puas“ 4 orang (12,1%),
responden yang menjawab “Tidak Puas“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan memiliki kepuasaan dalam
menjalankan tugasnya karena jawaban responden mayoritas “Puas“ yaitu
berjumlah 24 orang (72,7%).
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel 4.17
Pelatihan Untuk Meningkatkan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
1
3
2
Setuju
21
63,7
3
Cukup Setuju
6
18,2
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.17 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Setuju“
berjumlah 21 orang (63,7%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 6 orang (18,2%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelatihan diperlukan untuk
meningkatkan pekerjaan yang dilakukan karena jawaban responden mayoritas
“Setuju“ yaitu berjumlah 21 orang (63,7%).
Universitas Sumatera Utara
73
Tabel 4.18
Kompensasi/Gaji Yang Diterima Sesuai Dengan Pekerjaan Yang Dilakukan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sesuai
2
6,1
2
Sesuai
12
36,4
3
Cukup Sesuai
13
39,4
4
Kurang Sesuai
5
15,1
5
Tidak Sesuai
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sesuai“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Sesuai“
berjumlah 12 orang (36,4%), responden yang menjawab “Cukup Sesuai“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Kurang Sesuai“ 5 orang
(15,1%), responden yang menjawab “Tidak Sesuai“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap karyawan merasa cukup sesuai
dengan kompensasi/gaji yang diterima karena jawaban responden mayoritas
“Cukup Sesuai“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Universitas Sumatera Utara
74
Tabel 4.19
Keinginan Untuk Bekerja Lebih Giat
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Ingin
4
12,1
2
Ingin
19
57,6
3
Cukup Ingin
4
12,1
4
Kurang Ingin
4
12,1
5
Tidak Ingin
2
6,1
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.19 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Ingin“ berjumlah 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Ingin“
berjumlah 19 orang (57,6%), responden yang menjawab “Cukup Ingin“
berjumlah 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Kurang Ingin“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Ingin“ berjumlah 2 orang (6,1%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan ingin bekerja lebih giat
karena jawaban responden mayoritas “Ingin“ yaitu berjumlah 19 orang (57,6%).
Universitas Sumatera Utara
75
Tabel 4.20
Menjalankan Pekerjaan Dengan Perasaan Senang
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Senang
10
30,3
2
Senang
17
51,5
3
Cukup Senang
2
6,1
4
Kurang Senang
3
9,1
5
Tidak Senang
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Senang“ berjumlah 10 orang (30,3%), responden yang menjawab
“Senang“ berjumlah 17 orang (51,5%), responden yang menjawab “Cukup
Senang“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Kurang Senang“
3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Tidak Senang“ berjumlah 1 orang
(3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan melaksanakan
pekerjaan dengan senang karena jawaban responden mayoritas “Senang“ yaitu
berjumlah 17 orang (51,5%).
Universitas Sumatera Utara
76
Y : Prestasi kerja Pegawai
Jawaban responden mengenai variabel Y mencakup distribusi responden
mengenai pengaruh Motivasi kerja terhadap Prestasi kerja sesuai kuesioner yang
dibagikan penulis. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat
diketahui dari tabel dibawah ini.
Tabel 4.21
Karyawan Menyelesaikan Pekerjaan Tepat Waktu
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
7
21,2
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
5
15,2
4
Jarang
7
21,2
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Jarang“ 7 orang (21,2%),
responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
Universitas Sumatera Utara
77
demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia Nusantara
menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Tabel 4.22
Karyawan Pernah Melakukan Kesalahan Dalam Bekerja
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
1
3
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
7
21,2
4
Jarang
11
33,4
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Jarang“ 11 orang
(33,4%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia
Universitas Sumatera Utara
78
Nusantara sering melakukan kesalahan dalam bekerja, karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Tabel 4.23
Karyawan Pernah Lembur Diluar Jam Kerja
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
1
3
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
9
27,3
4
Jarang
9
27,3
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.23 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah
orang (3%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39.4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Jarang“ 9 orang
(27,3,3%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia
Nusantara sering lembur diluar jam kerja karena jawaban responden mayoritas
“Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Universitas Sumatera Utara
79
Tabel 4.24
Karyawan Mencapai Target Pekerjaan Yang Telah Ditentukan
No.
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
7
21,2
2
Sering
11
33,3
3
Cukup Sering
9
27,3
4
Jarang
5
15,2
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Jarang“ 5 orang (15,2%),
responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia Nusantara sering
mencapai target pekerjaan yang telah ditentukan karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 11 orang (33,3%).
Universitas Sumatera Utara
80
Tabel 4.25
Karyawan Menguasai Pekerjaan Yang Diberikan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Menguasai
6
18,1
2
Menguasai
16
48,5
3
Cukup Menguasai
5
15,2
4
Kurang Menguasai
5
15,2
5
Tidak Menguasai
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.25 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Menguasai“ berjumlah 6 orang (18,1%), responden yang menjawab
“Menguasai“ berjumlah 16 orang (48,5%), responden yang menjawab “Cukup
Menguasai“ berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Kurang
Menguasai“ 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Tidak Menguasai“
berjumlah 1 orang (3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan
di PT. Infomedia Nusantara dapat menguasai pekerjaan yang diberikan karena
jawaban responden mayoritas “Menguasai“ yaitu berjumlah 16 orang (48,5%).
Universitas Sumatera Utara
81
Tabel 4.26
Karyawan Menguasai Mesin/Peralatan Kantor Yang Digunakan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Menguasai
8
24,2
2
Menguasai
17
51,6
3
Cukup Menguasai
3
9,1
4
Kurang Menguasai
4
12,1
5
Tidak Menguasai
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Menguasai“ berjumlah 8 orang (24,2%), responden yang menjawab
“Menguasai“ berjumlah 17 orang (51,6%), responden yang menjawab “Cukup
Menguasai“ berjumlah 3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Kurang
Menguasai“ 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Tidak Menguasai“
berjumlah 1 orang (3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan
di PT. Infomedia Nusantara menguasai mesin/peralatan kantor yang digunakan
karena jawaban responden mayoritas “Menguasai“ yaitu berjumlah 17 orang
(51,6%).
Universitas Sumatera Utara
82
Tabel 4.27
Karyawan Menunda Pekerjaan Yang Dilakukan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
1
3
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
7
21,2
4
Jarang
10
30,3
5
Tidak Pernah
2
6,1
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Jarang“ 10 orang
(30,3%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 2 orang (6,1%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia
Nusantara sering menunda pekerjaan yang dilakukan karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Universitas Sumatera Utara
83
Tabel 4.28
Karyawan Mengikuti Aturan Yang Ditentukan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Ser
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah metode korelasional, dengan pendekatan
kuantitatif, dengan dimaksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen
(X) sebagai variabel bebas mempengaruhi dengan variabel dependen (Y) sebagai
variabel terikat. Pada metode korelasional, hubungan antara variabel diteliti dan
dijelaskan. Hubungan yang dicari ini disebut sebagai korelasi. Jadi, metode
korelasional mencari hubungan di antara variabel-variabel yang diteliti . Jika
pada metode ini, hanya dua variabel yang dihubungkan, maka disebut korelasi
sederhana dan jika lebih dari dua variabel dihubungkan disebut korelasi
berganda. Pada metode ini, pencarian hubungan (korelasi) antara dua variabel
menggunakan rumus statistik untuk membantu menganalisa data dan fakta yang
diperoleh. Metode korelasional merupakan kelanjutan metode deskriptif. Pada
metode deskriptif, data dihimpun, disusun secara sistematis, faktual dan cermat,
namun tidak dijelaskan hubungan diantara variabel, tidak melakukan uji hipotesis
atau prediksi.
Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang analisisnya lebih fokus
pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan menggunakan metode
statistika. Pada umumnya penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif
merupakan penelitian sampel besar, karena pada pendekatan kuantitatif dilakukan
pada penelitian inferensial yaitu dalam rangka pengujian hipotetsis dan
Universitas Sumatera Utara
37
menyandarkan kesimpulan pada suatu probabilitas kesalahan penolakan hipotesis
nihil. Dengan menggunakan pendekatan ini, maka akan diperoleh signifikansi
hubungan antar variabel yang diteliti. Dengan metode ini diharapkan dapat
menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan variabel yang diperoleh.
3.2
Lokasi Penelitain
Penelitian ini dilakukan di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center
Telkomsel yang berada di gedung Cambridge City Square Lantai 3, Jl. S.Parman
no 215 L Medan .
3.3
Populasi dan Sampel
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek / subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono 2006 : 90 ).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan di PT. Infomedia
Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan.
Sampel adalah kelompok kecil yang kita amati dan merupakan bagian
dari populasi sehingga karakteristik populasi juga dimiliki oleh sampel ( Hidayat
2000:2 ).
Menurut Arikunto (1996:104), apabila populasi kurang dari 100 orang
maka sampel diambil dari keseluruhan, sedangkan populasi di atas 100 orang
maka sampel diambil 10%-15% dari populasi. Pada penelitian ini jumlah
populasi lebih dari 100, yaitu 221 (205 caroline officer, 16 orang Tem Leader dan
Universitas Sumatera Utara
38
Support) orang maka sampel yang diambil adalah 10%-15% yaitu 33 orang dari
seluruh karyawan bagian outbond di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center
Telkomsel Medan.
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data menurut
klarifikasi jenis dan sumbernya, yaitu :
1)
Teknik Pengumpulan Data Primer
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke
lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan
masalah yang diteliti. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
a.
Kuesioner (Angket)
Merupakan suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai
sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh
informasi yang relevan, serta informasi yang dibutuhkan secara serentak
(Narbuko dan Achmadi, 2004 : 76). Pengumpulan data dilakukan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban
b.
Observasi
Merupakan pengamatan secara langsung dan selanjutnya mengadakan
pencatatan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan.
Universitas Sumatera Utara
39
2)
Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui studi
pustaka dan dokumen atau arsip yang ada, yang terdiri dari :
a.
Penelitian Kepustakaan
Merupakan pengumpulan data yang diperoleh melalui buku, majalah dan
berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.
b.
Studi Dokumentasi
Merupakan pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan
penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti.
3.5
Teknik Pengukuran Skor
Dengan adanya penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan
yang akan diajukan kepada responden, maka ditentukan skor dari setiap
pertanyaan. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah skala ordinal untuk
menilai jawaban responden yang kemudian ditransformasikan lagi menjadi skala
interval.
Di dalam skala interval ada lima alternatif jawaban dimana tiap-tiap
alternatif tersebut diberikan skor dengan penilaian nilai skala sebagai berikut :
-
Untuk alternatif jawaban “a” diberi skor 5
-
Untuk alternatif jawaban “b” diberi skor 4
-
Untuk alternatif jawaban “c” diberi skor 3
-
Untuk alternatif jawaban “d” diberi skor 2
-
Untuk alternatif jawaban “e” diberi skor 1
Universitas Sumatera Utara
40
3.6
Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data dengan menggunakan
software SmartPLS yang dijalankan dengan media komputer. PLS (Partial Least
Square) merupakan analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang
secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus
pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan
reabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk uji kausalitas (pengujian
hipotesis dengan model prediksi). Lebih lanjut, Ghozali (2006) menjelaskan
bahwa PLS adalah metode analisis yang bersifat soft modeling karena tidak
mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, yang berarti
jumlah sampel dapat kecil (dibawah 100 sampel). Terdapat beberapa alasan yang
menjadi penyebab digunakan PLS dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini
alasan-alasan tersebut yaitu: pertama, PLS (Partial Least Square) merupakan
metode analisis data yang didasarkan asumsi sampel tidak harus besar, yaitu
jumlah sampel kurang dari 100 bisa dilakukan analisis, dan residual distribution.
Kedua, PLS (Partial Least Square) dapat digunakan untuk menganalisis teori
yang masih dikatakan lemah, karena PLS (Partial Least Square) dapat digunakan
untuk prediksi. Ketiga, PLS (Partial Least Square) memungkinkan algoritma
dengan menggunakan analisis series ordinary least square (OLS) sehingga
diperoleh efisiensi perhitungan olgaritma (Ghozali, 2006). Keempat, pada
pendekatan PLS, diasumsikan bahwa semua ukuran variance dapat digunakan
untuk menjelaskan.
Universitas Sumatera Utara
41
3.6.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif, yaitu analisis empiris secara deskripsi tentang
informasi yang diperoleh untuk memberikan gambaran/menguraikan tentang
suatu kejadian (siapa/apa, kapan, dimana, bagaimana, berapa banyak) yang
dikumpulkan dalam penelitian (Supranto:2002). Data tersebut berasal dari
jawaban yang diberikan oleh responden atas item-item yang terdapat dalam
kuesioner. Selanjutnya peneliti akan mengolah data-data yang ada dengan cara
dikelompokkan dan ditabulasikan kemudian diberi penjelasan.
3.6.2 Evaluasi Outer Model (Measurement Model)
Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menilai validitas dan
realibilitas model. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan
instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper dan
Schindler dalam Jogiyanto dan Abdillah 2009). Sedangkan uji reliablitas
digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep
atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam
menjawab item pernyataan dalam kuesioner atau instrument penelitian.
3.6.2.1 Evaluasi Nilai Loading dan Average Variance Extracted (Validitas
Konvergen dan Validitas Diskriminan)
Validitas konvergen merupakan bagian dari measurement model (model
pengukuran) yang dalam SEM-PLS biasanya disebut sebagai outer model
sedangkan dalam covariance-based SEM disebut confirmatory factor analysis
Universitas Sumatera Utara
42
(CFA) (Mahfud dan Ratmono, 2013:64). Terdapat dua kriteria untuk menilai
apakah outer model (model pengukuran) memenuhi syarat validitas konvergen
untuk konstruk reflektif, yaitu (1) loading harus di atas 0,7 dan (2) nilai p
signifikan ( 0,7
0,4 < Loading < 0,70
Menganalisis Dampak
Dihapuskannya Indikator pada
AVE dan Composite Reliability
Meningkatkan AVE
dan Composite
Reliability di atas
Hapus Indikator
Reflektif
Pertahankan
Indikator Reflektif
Tidak Meningkatkan
AVE dan Composite
Reliability di atas
Pertahankan Indikator
Reflektif
Gambar 3.1 Prosedur Analisis Indikator Reflektif (Hair dkk., 2013:104)
Universitas Sumatera Utara
43
Indikator dengan loading di bawah 0,40 harus dihapus dari model.
Namun untuk indikator dengan loading antara 0,40 dan 0,70 sebaiknya kita
analisis dampak dari keputusan menghapus indikator tersebut pada average
variance extracted (AVE) dan composite reliability. Kita dapat menghapus
indikator dengan loading antara 0,40 dan 0,70 jika indikator tersebut dapat
meningkatkan average variance extracted (AVE) dan composite reliability di
atas batasannya (treshold) (Mahfud dan Ratmono, 2013:67). Nilai batasan AVE
adalah 0,50 dan composite reliability sebesar 0,7. Pertimbangan lain dalam
menghapus indikator adalah dampaknya pada validitas isi (content validity)
konstruk. Indikator dengan loading yang kecil kadang tetap dipertahankan karena
punya kontribusi pada validitas isi konstruk (Mahfud dan Ratmono, 2013:67).
3.6.2.2 Evaluasi Nilai Alpha Cronbach dan Composite Reliability (Reliabilitas)
Selanjutnya uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Crombach’s alpha dan
nilai composite reliability. Untuk dapat dikatakan suatu item pernyataan reliabel,
maka nilai Cronbach’s alpha harus >0,6 dan nilai composite reliability harus
>0,7.
3.6.2.3 Pengujian Hipotesis
Secara umum metode explanatory research adalah pendekatan metode
yang menggunakan PLS. Hal ini disebabkan pada metode ini terdapat pengujian
Hipotesa. Menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik dan nilai
probabilitas. Untuk pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk
Universitas Sumatera Utara
44
alpha 5% nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria
penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H0 di tolak ketika tstatistik > 1,96. Untuk menolak/menerima Hipotesis menggunakan probabilitas
maka Ha di terima jika nilai p < 0,05.
3.7
Gambaran Umum Perusahaan
3.7.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT. Infomedia Nusantara
3.7.1.1 Profil Perusahaan
Pada tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT. Infomedia
Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di
Indonesia di bawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT. Elnusa
Yellowpages pada tahun 1984 dan berubah nama menjadi PT. Infomedia
Nusantara di tahun 1995 pada saat PT. Telekomunikasi Indonesia menanamkan
investasi. Sejak 2012, komposisi kepemilikan saham atas Infomedia adalah 51%
Telkom Metra dan 49% Telkom.
Seiring dengan perkembangan bisnis, di tahun 2015 yang di mulai dari
triwulan ke 4 tahun 2014, portofolio PT. Infomedia Nusantara fokus pada
business process management dengan mengembangkan menjadi 4 portofolio
bisnis yaitu customer relationship management (CRM). Information technology
outsourcing (ITO), business process outsourcing (BPO), dan knowledge process
outsourcing (KPO).
Universitas Sumatera Utara
45
PT. Infomedia Nusantaradan PT Telekomunikasi Selular mengadakan
kesepakatan yang tertuang dalam Perjanjian Kerjasama Layanan Contact Center
No. 012/BC/LOG/III/2006. Dimana dalam perjanjian tersebut Infomedia menjadi
mitra kerja Telkomsel untuk melayani pelanggan pre-paid dan post-paid
Telkomsel dalam bentuk contact center yang terdiri dari Layanan Informasi,
Layanan Gangguan dan Layanan Permintaan. Layanan contact center Telkomsel
adalah layanan inbound dan outbond untuk pelanggan kartu HALO, simPATI,
dan kartu AS yang dikelola oleh Infomedia. Layanan ini merupakan suatu media
informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan
akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang
berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
3.7.1.2 Pengenalan Contact Center
Layanan contact center adalah bagian produk/jasa yang ditawarkan di
dalam pilar customer relationship management. Produk ini menyediakan jasa
outsourcing untuk aktivitas inbound, outbound dan eCare dengan memanfaatkan
teknologi komunikasi terkini melalui telepon, email, website, social media, dan
lain-lain.
1)
Inbound Contact Center
Aktivitas penanganan kontak dari pelanggan dengan berbagai kategori
layanan seperti customer services, hotline services, phone banking, reservasi,
help desk. Campaign response handling, delivery order dan lainnya.
Universitas Sumatera Utara
46
2)
Outbound Contact Center
Aktivitas kontak kepada target calon pelanggan / pelanggan/ individu/
institusi dengan berbagai kategori layanan seperti telemarketing, telesales,
reminding call, telepromo, telesurvey, telepolling dan lainnya.
3)
E Care
Aktivitas penanganan kontak dari pelanggan dengan berbagai channel
komunikasi terkini seperti facebook, twitter, e-mail , dan channel lain yang
relevan.
3.7.1.3 Pembinaan Pekerjaan
Pembinaan SDM merupakan bentuk aktivitas pengembangan SDM
untuk mendorong pencapaian kinerja SDM yang optimal atau bisa di sebut
sebagai motivasi. Pembinaan SDM dilakukan dalam berapa bentuk, yaitu:
3)
Pemberian penghargaan
Penghargaan diberikan atas pencapaian kinerja SDM berdasarkan hasil
evaluasi kinerjanya. Diberikan dalam bentuk :
-
Tunjangan prestasi, Besar kecilnya tunjangan prestasi SDM dipengaruhi
oleh pencapaian kinerja bulanan
-
Reward, Penghargaan berupa gift/ perjalanan untuk SDM terbaik
(mendapatkan hasil penilaian kinerja tertinggi) yang menjadi tanggungan
perusahaan sebagai penghargaan terhadap prestasinya
Universitas Sumatera Utara
47
4)
Peningkatan kinerja SDM, terdiri dari :
-
Pelatihan adalah suatu proses sistematis untuk mengubah atau menambah
pengetahuan, keterampilan, sikap, tingkah laku SDM dalam usaha mencapai hasil
kinerja yang lebih baik dan optimal.
-
Coaching adalah memberikan bimbingan dan masukan yang tepat waktu
untuk membantu SDM dalam memperkuat keterampilan atau pengetahuan
khusus yang diperlukan untuk menyelesaikan dalam suatu tugas atau masalah
dengan baik. Coaching terdiri atas :
• Coaching for suCCess; yang dilakukan sebelumnya untuk meningkatkan
peluang seseorang dalam menerapkan suatu pengetahuan atau keterampilan baru.
Coaching dilakukan dalam bentuk briefing, sharing dan pelatihan.
• Coaching for improvement ; ditunjukkan untuk me-review kinerja atau
menentukan sebab-sebab kegagalan atau hal-hal yang tidak diinginkan serta
memberikan umpan balik untuk kesempatan perbaikan.
-
Konseling adalah proses pemberian dukungan oleh atasan untuk
membantu SDM dalam mengatasi masalah pribadinya atau perubahan dalam
organisasi yang mempengaruhi kinerjanya. Konseling dilakukan apabila SDM
melakukan ketidaksesuaian kinerja setelah pelaksanaan coaching sebanyak 3 kali.
• Konseling diberikan oleh atasan langsung dan ditandatangani oleh atasan
dan yang bersangkutan yang tertuang dalam berita acara konseling (BAK).
• Berita acara konseling (BAK) didokumentasikan oleh dept. Operasional
sebagai bukti (IN.HSC.COMR.F-13).
Universitas Sumatera Utara
48
• Berita acara konseling maksimal dilakukan sebanyak 3 kali untuk
kesalahan yang sama atau berbeda dan masing-masing BAK memiliki masa
berlaku selama 6 bulan.
3.7.1.4 Budaya Perusahaan PT. Infomedia Nusantara / Telkomsel
1)
Integrity
Yaitu satunya keyakinan (belief) terhadap nilai-nilai yang di anut dengan
pikiran (mind) dan perbuatan (action).
2)
Respect
Yaitu menghargai dan menghormati orang lain dengan dilandasi sikap
empati, sopan, dan tulus tanpa pamrih.
3)
Enthusiasm
Yaitu keinginan (desire) yang melahirkan kesungguhan (passion) karena
adanya sebuah harapan (hope) tertinggi untuk menjadi yang terbaik.
4)
Loyality
Yaitu kesetiaan (state of being loyal ) dilandasi dengan adanya
kepercayaan (faithfullness) yang berujung pada ketaatan (obey) sehingga
menimbulkan komitmen secara penuh kepada perusahaan, pimpinan, norma,
etika dan akal sehat.
5)
Totality
Yaitu mendedikasikan seluruh potensi dan kemampuan yang dimilikinya
untuk mewujudkan yang terbaik.
Universitas Sumatera Utara
49
3.7.2 Visi Dan Misi PT. Infomedia Nusantara / Telkomsel
3.7.2.1 Visi Telkomsel
Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia
yang terpercaya.
3.7.2.2 Misi Telkomsel
Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi
pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung
pertumbuhan ekonomi bangsa.
3.7.3 Tujuan Layanan Contact Center Telkomsel Di PT. Infomedia
Nusantara
Kerja sama antara PT. Infomedia Nusantara dengan PT. Telekomunikasi
Seluler tertuang dalam perjanjian kerja sama customer interaction management
No.90/IN/PERJ/LEGL-corp/16. Infomedia menjadi mitra dari telkomsel untuk
melayani pelanggan pre-paid dan post-paid telkomsel dalam bentuk contact
center yang terdiri dari layanan informasi, layanan gangguan, dan layanan
permintaan.
Layanan contact center (CC) Telkomsel atau dikenal dengan istilah
caroline (customer care by online telkomse) merupakan pelayanan yang tidak
mengenal jarak dan waktu, di mana pun pelanggan itu berada bisa menghubungi
contact center dan dapat dihubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu.
Universitas Sumatera Utara
50
Layanan contact Center Telkomsel adalah layanan inbound, outbound,
dan eCare untuk pelanggan kartu HALO, simPATI, dan kartu AS yang dikelola
oleh infomedia. Layanan ini merupakan media informasi yang dapat
dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan
cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan
pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.
Pelayanan yang dapat ditangani oleh layanan contact Center ini meliputi
layanan informasi, layanan permintaan, dan layanan pengaduan bagi pengguna
produk Telkomsel untuk kartu Pra bayar (kartu AS dan simPATI) dan pasca
bayar (kartu HALO).
3.7.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Berdasarkan struktur organisasi PT. Infomedia Nusantara untuk call
center 188 Telkomsel Medan terdiri atas :
a.
Manager Operasional Call Center
Memiliki fungsi utama jabatan sebagai berikut :
1)
Bertanggung jawab
atas penyelenggaraan pelayanan call center
Telkomsel
2)
Mendayagunakan agent Telkomsel, perangkat sistem informasi dan
database pelanggan.
3)
Mengelola kompetensi pelayanan bagi agen Telkomsel. Meningkatkan
kinerja pelayanan dan citra pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
51
4)
Menjamin semua pelanggan Telkomsel mendapatkan layanan yang sesuai
dengan SLA (Service Level Average) yang telah ditetapkan.
b.
Supervisor Layanan
1)
Memimpin Team Leader
2)
Bertanggung jawab atas kinerja tim call center yang berada di bawah
kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan dengan
pencapaian performansi layanan.
3)
Melakukan monitoring terahadap kualitas kinerja Caroline Officer dengan
melakukan call monitoring secara acak melalui real time monitoring.
4)
Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching dan
conseling kepada tim call center yang berada di bawah kepemimpinannya.
5)
Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan
procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer.
6)
Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure
knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer.
7)
Melakukan penilaian kinerja Team Leader
c.
Dukungan Pelayanan ( Dukyan )
1)
Melakukan kegiatan administrasi dan kesekretariatan di Call center.
2)
Menindak lanjuti permasalahan dari email, surat dan fax yang masuk ke
call center.
3)
Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan.
4)
Melakukan koordinasi dengan unit kerja/divisi lain yang terkait dengan
proses pelayanan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
52
5)
Melakukan fungsi monitoring harian, mingguan dan bulanan terhadap
status keluhan pelanggan.
6)
Membuat laporan harian dan bulanan pembayaran tagihan pelanggan
kartu HALO.
7)
Membuat laporan dan usulan pengembangan semua kegiatan di unit
Dukungan Pelayanan .
d.
Team Leader
1)
Menjaga performansi kuantitatif.
2)
Coaching ke officer untuk performansi kuantitatif.
3)
Support kebutuhan administrasi officer.
e.
Caroline Officer
1)
Menerima setiap panggilan yang masuk sesuai dengan prosedur layanan
yang berlaku.
2)
Menindaklanjuti semua keluhan pelanggan yang tidak bisa diselesaikan
dengan cara membuat tiket yang ditujukan kepada Unit Dukungan Pelayanan
(inbond) dan melakukan penawaran serta penjualan paket Telkomsel baik paket
telepon dan paket internet sesuai campaign yang di berikan (outbond).
3)
Memastikan tercapainya standar parameter kerja serta revenue Caroline
Officer sesuai dengan target yang telah ditetapkan.
4)
Bertanggung jawab terhadap peralatan perusahaan yang digunakan.
5)
Menjaga kerahasiaan data pelanggan.
6)
Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas kepercayaan yang
diberikan atasan.
Universitas Sumatera Utara
53
f.
Pengendalian Layanan ( Dalyan )
1)
Melakukan pengendalian mutu di Call Center berdasarkan ISO
9001:2000.
2)
Melakukan monitoring dan Kontroling untuk pencapaian kualitas layanan
sesuai ISO 9001:2000.
3)
Melakukan evaluasi dan perhitungan statistic terhadap sasaran mutu.
4)
Memastikan tetap berfungsinya seluruh infrastruktur, aplikasi dan
perangkat kerja yang mendukung performansi Call Center.
5)
Membuat laporan , analisa dan rekomendasi secara berkala yang
bertujuan untuk tercapainya target call center.
3.7.5 Penilaian Prestasi Kerja PT. Infomedia Nusantara Medan
Pada PT. Infomedia Nusantara Medan, penilaian prestasi kerja karyawan
adalah suatu pengukuhan yang dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tugas
atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya sudah terlaksana dengan baik dalam
suatu periode tertentu. Prosedur penilaian pelaksanaan pekerjaan karyawan pada
PT. Infomedia Nusantara Medan adalah sebagai berikut:
1)
Aspek Kuantitatif : Bentuk penialian yang ditekankan lebih ke jumlah
hasil yang dicapai atau banyaknya produk yang dihasilkan.
2)
Aspek Kualitatif : Penilaian dalam bentuk banyaknya pencapaian kualitas
dalam proses produksi.
3)
Aspek Disiplin : Sikap (attitude) atau ketaatan aturan dalam menjalankan
proses produksi.
Universitas Sumatera Utara
54
3.7.6 Hubungan Motivasi Kerja Dengan Prestasi Kerja Karyawan PT.
Infomedia Nusantara
Pada PT. Infomedia Nusantara Medan, motivasi sangat berhubungan
dengan tingkat prestasi kerja karyawan. Motivasi yang dilakukan oleh pimpinan
sangat berguna bagi karyawan, karena melalui motivasi tersebut karyawan dapat
lebih meningkatkan prestasi kerja mereka. Ada beberapa alasan mengapa
motivasi harus dilakukan pimpinan kepada para caroline officer, yaitu:
1)
Meningkatkan semangat dan kegairahan kerja caroline officer untuk
dapat bekerja lebih baik.
2)
Untuk memberikan penghargaan kepada bawahan yang berprestasi.
3)
Mengurangi tingkat absensi dan kurang disiplin login dan logout para
caroline officer. Oleh karena itu motivasi penting karena dengan motivasi ini
diharapkan setiap individu caroline officer mau bekerja keras untuk mencapai
prestasi kerja yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
55
BAB IV
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
4.1
Penyajian Data
Pada bab ini penulis akan menyajikan data yang diperoleh pada masa
penelitian yang telah dilakukan di PT. Infomedia Nusantara, untuk memperoleh
data yang diperlukan, maka salah satu cara yang dilakukan adalah dengan
penyebaran kuesioner penelitian kepada responden selama melakukan penelitian
di PT. Infomedia Nusantara. Adapun kuesioner yang dilakukan dalam penelitian
ini bersifat tertutup, dimana responden diharuskan memilih salah satu alternatif
jawaban yang tersedia. Setiap jawaban akan diberikan nilai atau skor dan
selanjutnya akan dianalisis menggunakan perhitungan statistik yaitu dengan
menggunakan metode analisis data dengan menggunakan software SmartPLS
yang dijalankan dengan media komputer.
Kuesioner yang disebarkan terdiri dari dua kelompok pertanyaan terdiri
dari Variabel Bebas (X) / Motivasi Kerja terdiri dari 16 pertanyaan, Variabel
Terikat (Y) / Prestasi Kerja terdiri dari 11 pertanyaan. Bagian ini dimaksudkan
untuk mengetahui nilai masing-masing variabel yang diteliti tersebut yang
kemudian akan digunakan dalam analisa data untuk mengetahui ada atau
tidaknya pengaruh antara variabel motivasi dan prestasi kerja.
Universitas Sumatera Utara
56
4.2
Deskripsi Data Responden
Berikut ini adalah hasil data mengenai identitas responden melalui
kuesioner yang diperoleh selama penelitian yang disajikan dalam bentuk Tabel
Frekuensi.
4.2.1 Identitas Responden
Kriteria responden mencakup ditribusi menurut jenis kelamin, umur,
pendidikan terakhir, jabatan/pangkat, dan masa berkerja. Berdasarkan kuesioner
yang disebarkan kepada para responden maka diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
Laki-Laki
8
24,2
2
Perempuan
25
75,8
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas bahwa dari keseluruhan responden yang
berjumlah 33 orang, responden yang berjenis kelamin Laki-Laki sebanyak 8
orang (24,2%), responden perempuan sebanyak 25 orang (75,8%). Berdasarkan
data tersebut diketahui bahwa responden perempuan lebih banyak dari pada
responden laki-laki.
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No
Usia
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
< 25 Tahun
5
15,2
2
25 – 27 Tahun
11
33,3
3
28 – 30 Tahun
12
36,4
4
31 – 33 Tahun
4
12,1
5
>33 Tahun
1
3
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui responden yang berumur 33 tahun berjumlah 1 orang (3%). Maka
dapat diketahui bahwa pegawai mayoritas berusia 28 – 30 tahun sebanyak 12
orang (36,4%).
Universitas Sumatera Utara
58
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No
Pendidikan
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
SMA
-
-
2
D3
11
33,3
3
S1
21
63,7
4
S2
1
3
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang
berpendidikan sampai SMA tidak ada sama sekali dikarenakan pendidikan
terakhir di PT. Infomedia Nusantara adalah D3 responden yang berpendidikan D3
berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang berpendidikan S1 berjumlah 21
orang (63,7%), responden yang berpendidikan S2 berjumlah 1 orang (3%). Maka
dapat diketahui bahwa pegawai mayoritas berpendidikan S1 sebanyak 21 orang
(63,7%).
Universitas Sumatera Utara
59
Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
No
Masa Kerja
Frekuensi (f)
Persentase (%)
1
1 – 3 Tahun
17
51,5
2
4 – 6 Tahun
10
30,3
3
7 – 9 Tahun
4
12,1
4
>9 Tahun
2
6,1
Total
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang
memiliki masa kerja selama 1 – 3 tahun sebanyak 17 orang (51,5%), responden
yang memiliki masa kerja selama 4 – 6 tahun sebanyak 10 orang (30,3%),
responden yang memilik masa kerja 7 – 9 tahun sebanyak 4 orang (12,1%),
responden yang memiliki masa kerja >9 tahun sebanyak 2 orang (6,1%). Dapat
disimpulkan bahwa pegawai yang memiliki masa kerja paling lama mayoritas 1 –
3 tahun sebanyak 17 orang (51,5%).
4.2.2 Data Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel yang terdiri dari variabel bebas
yaitu Motivasi kerja (X) dan variabel terikat yaitu Prestasi kerja (Y).
Universitas Sumatera Utara
60
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Pertanyaan Untuk Variabel
X : Motivasi kerja
Jawaban responden mengenai variabel X mencakup kebutuhan
fisiologis, kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan akan cinta kasih dan kebutuhan
sosial kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Dari hasil
penelitian yang dilakukan oleh penulis kepentingan Motivasi kerja tersebut dapat
diketahui melalui tabel dibawah ini.
Tabel 4.5
Memperoleh Penghargaan Saat Melakukan Pekerjaan Dengan Baik
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
9
27,3
2
Setuju
17
51,5
3
Cukup Setuju
2
6,1
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Setuju“
berjumlah 17 orang (51,5%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
Universitas Sumatera Utara
61
berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “ Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%) , responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan
demikian
dapat
disimpulkan
bahwa
karyawan
menginginkan
penghargaan saat melakukan pekerjaan dengan baik dikarenakan jawaban
responden mayoritas “Setuju“ yaitu berjumlah 17 orang (51,5%).
Tabel 4.6
Hubungan Yang Harmonis Dengan Semua Pegawai Agar Pelaksanaan
Pekerjaan Berjalan Lancar
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
22
66,7
2
Setuju
6
18,2
3
Cukup Setuju
0
0
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 22 orang (66,7%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 6 orang (18,2%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
Universitas Sumatera Utara
62
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap karyawan harus mempunyai
hubungan yang harmonis dengan semua pegawai agar pelaksanaan pekerjaan
berjalan lancar dapat dilihat dengan jawaban responden mayoritas “Sangat
Setuju“ yaitu berjumlah 22 orang (66,7%).
Tabel 4.7
Keamanan Di Lingkungan Bekerja Saat Proses Bekerja Berlangsung
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Aman
5
15,2
2
Aman
15
45,4
3
Cukup Aman
7
21,2
4
Kurang Aman
5
15,2
5
Tidak Aman
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Aman“ berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Aman“
berjumlah 15 orang (45,4%), responden yang menjawab “Cukup Aman“
berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Kurang Aman“ 5 orang
(15,2%), responden yang menjawab “Tidak Aman“ berjumlah 1 orang (3%).
Universitas Sumatera Utara
63
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Keamanan Di Lingkungan Bekerja
Saat Proses Bekerja Berlangsung sudah dalam keadaan aman dengan jawaban
responden mayoritas “Aman“ yaitu berjumlah 15 orang (45,4%).
Tabel 4.8
Keselamatan Kerja Harus Diperhatikan Dalam Melakukan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
22
66,7
2
Setuju
6
18,2
3
Cukup Setuju
0
0
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 22 orang (66,7%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 6 orang (18,2%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Keselamatan Kerja Harus
Universitas Sumatera Utara
64
Diperhatikan Dalam Melakukan Pekerjaan dengan jawaban responden mayoritas
“Sangat Setuju“ yaitu berjumlah 22 orang (66,7%).
Tabel 4.9
Pimpinan Pernah Memberikan Perhatian Atau Arahan Terhadap Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
3
9,1
2
Sering
11
33,3
3
Cukup Sering
12
36,4
4
Jarang
6
18,2
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 12 orang (36,4%), responden yang menjawab “Jarang“ 6 orang
(18,2%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perhatian dan arahan dari pemimpin
cukup sering dilakukan dengan jawaban responden mayoritas “ Cukup Sering “
yaitu berjumlah 12 orang (36,4%).
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.10
Kepuasaan Karyawan Dengan Tunjangan Yang Diterima Setiap Bulan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Puas
5
15,2
2
Puas
14
42,4
3
Cukup Puas
9
27,3
4
Kurang Puas
4
12,1
5
Tidak Puas
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Puas“ berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Puas“
berjumlah 14 orang (42,4%), responden yang menjawab “Cukup Puas“ berjumlah
9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Kurang Puas“ 4 orang (12,1%),
responden yang menjawab “Tidak Puas“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Kepuasaan Karyawan Dengan Tunjangan
Yang Diterima Setiap Bulan sudah memuaskan dengan jawaban responden
mayoritas “Puas“ yaitu berjumlah 14 orang (42,4%).
Universitas Sumatera Utara
66
Tabel 4.11
Perlu Adanya Promosi Jabatan Kepada Setiap Karyawan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
16
48,5
2
Setuju
9
27,3
3
Cukup Setuju
3
9,1
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 16 orang (48,5%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa promosi jabatan diperlukan untuk
diberikan kepada setiap karyawan karena jawaban responden mayoritas “Sangat
Setuju“ yaitu berjumlah 16 orang (48,5%).
Universitas Sumatera Utara
67
Tabel 4.12
Jaminan Kerja Yang Lebih Baik
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
13
39,4
2
Setuju
14
42,5
3
Cukup Setuju
1
3
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 14 orang (42,5%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap karyawan menginginkan
jaminan kerja yang lebih baik karena jawaban responden mayoritas “Setuju“
yaitu berjumlah 14 orang (42,5%).
Universitas Sumatera Utara
68
Tabel 4.13
Semangat Dalam Menyelesaikan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Semangat
21
63,7
2
Semangat
5
15,1
3
Cukup Semangat
2
6,1
4
Kurang Semangat
4
12,1
5
Tidak Semangat
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Semangat“ berjumlah 21 orang (63,7%), responden yang menjawab
“Semangat“ berjumlah 5 orang (15,1%), responden yang menjawab “Cukup
Semangat“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Kurang
Semangat“ 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Tidak Semangat“
berjumlah 1 orang (3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan
sangat semangat melakukan pekerjaan karena jawaban responden mayoritas
“Sangat Semangat” yaitu berjumlah 21 orang (63,7%).
Universitas Sumatera Utara
69
Tabel 4.14
Kepuasaan Karyawan Akan Fasilitas Yang Diberikan Oleh Kantor
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Puas
0
0
2
Puas
15
45,5
3
Cukup Puas
4
12,1
4
Kurang Puas
13
39,4
5
Tidak Puas
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Puas“ berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Puas“
berjumlah 15 orang (45,5%), responden yang menjawab “Cukup Puas“ berjumlah
4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Kurang Puas” 13 orang (39,4%),
responden yang menjawab “Tidak Puas” berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan sudah puas akan fasilitas yang
diberikan karena jawaban responden mayoritas “Puas“ yaitu berjumlah 15 orang
(45,5%).
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 4.15
Pemberian Sanksi Saat Melakukan Kesalahan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
17
51,6
2
Setuju
11
33,3
3
Cukup Setuju
0
0
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 17 orang (51,6%), responden yang menjawab
“Setuju“ berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 0 orang (0%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan merasa perlu adanya
pemberian sanksi jika melakukan kesalahan pekerjaan karena jawaban responden
mayoritas “Sangat Setuju“ yaitu berjumlah 17 orang (51,6%).
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.16
Kepuasaan Dalam Menjalankan Tugas
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Puas
2
6,1
2
Puas
24
72,7
3
Cukup Puas
2
6,1
4
Kurang Puas
4
12,1
5
Tidak Puas
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Puas“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Puas“
berjumlah 24 orang (72,7%), responden yang menjawab “Cukup Puas“ berjumlah
2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Kurang Puas“ 4 orang (12,1%),
responden yang menjawab “Tidak Puas“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa karyawan memiliki kepuasaan dalam
menjalankan tugasnya karena jawaban responden mayoritas “Puas“ yaitu
berjumlah 24 orang (72,7%).
Universitas Sumatera Utara
72
Tabel 4.17
Pelatihan Untuk Meningkatkan Pekerjaan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Setuju
1
3
2
Setuju
21
63,7
3
Cukup Setuju
6
18,2
4
Kurang Setuju
4
12,1
5
Tidak Setuju
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.17 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Setuju“ berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Setuju“
berjumlah 21 orang (63,7%), responden yang menjawab “Cukup Setuju“
berjumlah 6 orang (18,2%), responden yang menjawab “Kurang Setuju“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Setuju“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelatihan diperlukan untuk
meningkatkan pekerjaan yang dilakukan karena jawaban responden mayoritas
“Setuju“ yaitu berjumlah 21 orang (63,7%).
Universitas Sumatera Utara
73
Tabel 4.18
Kompensasi/Gaji Yang Diterima Sesuai Dengan Pekerjaan Yang Dilakukan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sesuai
2
6,1
2
Sesuai
12
36,4
3
Cukup Sesuai
13
39,4
4
Kurang Sesuai
5
15,1
5
Tidak Sesuai
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.18 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sesuai“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Sesuai“
berjumlah 12 orang (36,4%), responden yang menjawab “Cukup Sesuai“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Kurang Sesuai“ 5 orang
(15,1%), responden yang menjawab “Tidak Sesuai“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap karyawan merasa cukup sesuai
dengan kompensasi/gaji yang diterima karena jawaban responden mayoritas
“Cukup Sesuai“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Universitas Sumatera Utara
74
Tabel 4.19
Keinginan Untuk Bekerja Lebih Giat
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Ingin
4
12,1
2
Ingin
19
57,6
3
Cukup Ingin
4
12,1
4
Kurang Ingin
4
12,1
5
Tidak Ingin
2
6,1
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.19 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Ingin“ berjumlah 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Ingin“
berjumlah 19 orang (57,6%), responden yang menjawab “Cukup Ingin“
berjumlah 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Kurang Ingin“ 4 orang
(12,1%), responden yang menjawab “Tidak Ingin“ berjumlah 2 orang (6,1%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan ingin bekerja lebih giat
karena jawaban responden mayoritas “Ingin“ yaitu berjumlah 19 orang (57,6%).
Universitas Sumatera Utara
75
Tabel 4.20
Menjalankan Pekerjaan Dengan Perasaan Senang
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Senang
10
30,3
2
Senang
17
51,5
3
Cukup Senang
2
6,1
4
Kurang Senang
3
9,1
5
Tidak Senang
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.20 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Senang“ berjumlah 10 orang (30,3%), responden yang menjawab
“Senang“ berjumlah 17 orang (51,5%), responden yang menjawab “Cukup
Senang“ berjumlah 2 orang (6,1%), responden yang menjawab “Kurang Senang“
3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Tidak Senang“ berjumlah 1 orang
(3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan melaksanakan
pekerjaan dengan senang karena jawaban responden mayoritas “Senang“ yaitu
berjumlah 17 orang (51,5%).
Universitas Sumatera Utara
76
Y : Prestasi kerja Pegawai
Jawaban responden mengenai variabel Y mencakup distribusi responden
mengenai pengaruh Motivasi kerja terhadap Prestasi kerja sesuai kuesioner yang
dibagikan penulis. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat
diketahui dari tabel dibawah ini.
Tabel 4.21
Karyawan Menyelesaikan Pekerjaan Tepat Waktu
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
7
21,2
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
5
15,2
4
Jarang
7
21,2
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.21 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Jarang“ 7 orang (21,2%),
responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
Universitas Sumatera Utara
77
demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia Nusantara
menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Tabel 4.22
Karyawan Pernah Melakukan Kesalahan Dalam Bekerja
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
1
3
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
7
21,2
4
Jarang
11
33,4
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Jarang“ 11 orang
(33,4%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia
Universitas Sumatera Utara
78
Nusantara sering melakukan kesalahan dalam bekerja, karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Tabel 4.23
Karyawan Pernah Lembur Diluar Jam Kerja
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
1
3
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
9
27,3
4
Jarang
9
27,3
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.23 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah
orang (3%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39.4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Jarang“ 9 orang
(27,3,3%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia
Nusantara sering lembur diluar jam kerja karena jawaban responden mayoritas
“Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Universitas Sumatera Utara
79
Tabel 4.24
Karyawan Mencapai Target Pekerjaan Yang Telah Ditentukan
No.
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
7
21,2
2
Sering
11
33,3
3
Cukup Sering
9
27,3
4
Jarang
5
15,2
5
Tidak Pernah
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.24 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 11 orang (33,3%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 9 orang (27,3%), responden yang menjawab “Jarang“ 5 orang (15,2%),
responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 1 orang (3%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia Nusantara sering
mencapai target pekerjaan yang telah ditentukan karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 11 orang (33,3%).
Universitas Sumatera Utara
80
Tabel 4.25
Karyawan Menguasai Pekerjaan Yang Diberikan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Menguasai
6
18,1
2
Menguasai
16
48,5
3
Cukup Menguasai
5
15,2
4
Kurang Menguasai
5
15,2
5
Tidak Menguasai
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.25 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Menguasai“ berjumlah 6 orang (18,1%), responden yang menjawab
“Menguasai“ berjumlah 16 orang (48,5%), responden yang menjawab “Cukup
Menguasai“ berjumlah 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Kurang
Menguasai“ 5 orang (15,2%), responden yang menjawab “Tidak Menguasai“
berjumlah 1 orang (3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan
di PT. Infomedia Nusantara dapat menguasai pekerjaan yang diberikan karena
jawaban responden mayoritas “Menguasai“ yaitu berjumlah 16 orang (48,5%).
Universitas Sumatera Utara
81
Tabel 4.26
Karyawan Menguasai Mesin/Peralatan Kantor Yang Digunakan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Menguasai
8
24,2
2
Menguasai
17
51,6
3
Cukup Menguasai
3
9,1
4
Kurang Menguasai
4
12,1
5
Tidak Menguasai
1
3
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.26 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Menguasai“ berjumlah 8 orang (24,2%), responden yang menjawab
“Menguasai“ berjumlah 17 orang (51,6%), responden yang menjawab “Cukup
Menguasai“ berjumlah 3 orang (9,1%), responden yang menjawab “Kurang
Menguasai“ 4 orang (12,1%), responden yang menjawab “Tidak Menguasai“
berjumlah 1 orang (3%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan
di PT. Infomedia Nusantara menguasai mesin/peralatan kantor yang digunakan
karena jawaban responden mayoritas “Menguasai“ yaitu berjumlah 17 orang
(51,6%).
Universitas Sumatera Utara
82
Tabel 4.27
Karyawan Menunda Pekerjaan Yang Dilakukan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Sering
1
3
2
Sering
13
39,4
3
Cukup Sering
7
21,2
4
Jarang
10
30,3
5
Tidak Pernah
2
6,1
JUMLAH
33
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2017
Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
“Sangat Sering“ berjumlah 1 orang (3%), responden yang menjawab “Sering“
berjumlah 13 orang (39,4%), responden yang menjawab “Cukup Sering“
berjumlah 7 orang (21,2%), responden yang menjawab “Jarang“ 10 orang
(30,3%), responden yang menjawab “Tidak Pernah“ berjumlah 2 orang (6,1%).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Karyawan di PT. Infomedia
Nusantara sering menunda pekerjaan yang dilakukan karena jawaban responden
mayoritas “Sering“ yaitu berjumlah 13 orang (39,4%).
Universitas Sumatera Utara
83
Tabel 4.28
Karyawan Mengikuti Aturan Yang Ditentukan
No
Kategori
Frekuensi
Persentasi ( % )
1
Sangat Ser