PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEP
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN GOJEK (Study Kasus Mahasiswa Universitas Mercu
Buana Meruya Fakultas Ekonomi Dan Bisnis)
Cisca Meidiasari
Email : ciscameidia@gmail.com
Universitas Mercu Buana
ABSTRACT
This research aims to investigate the influence of service quality on customer satisfaction, investigate
the influence of customer satisfaction on customer loyalty and investigate the influence service quality on
customer loyalty. Respondent of this research is student of Universitas Mercu Buana Meruya faculty Economic
and Bisnis meruya. The number of respondents on this research defined 55 respondents by purposive random
sampling and data collection method In this research using questionnaire. Data analysis using descriptive
analysis, and path analysis.
The result of this research showed that the hypothesisare supported : 1) service quality has positive
and significant impact on satisfaction,2) quality has positive and significant impact on loyalty, 3) customer
satisfaction has positive and significant impact on loyalty.
Keywords:, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan, pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Responden penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Mercu Buana meruya
jumlah responden penelitian ditetapkan 55 responden dengan teknik pengambilan purposive sampling dan
metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diacukan seluruhnya memperoleh dukungan
yaitu: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 2) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini di buktikan dari hasil uji analisis jalur (path analysis).
Keywords:, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Masalah transparansi harga, keamanan,
kepastian dari pengemudi kendaraan dan
Sebagai salah satu kota di dunia
dengan kondisi kemacetan terparah banyak
masyarakat Jakarta menginginkan alat
transportasi yang bisa menyelinap dalam
setiap keadaan. Masyarakat jakarta
menganggap jasa transportasi ojek sebagai
alternative transportasi dalam menembus
kemacetan. Para tukang ojek ini biasanya
berkumpul di dekat lokasi perumahan,
perkantoran, sekolah, atau tempat umum
lainnya untuk menunggu penumpang.
ketersediaan helm, hingga berbagai
masalah lainnya yang dialami konsumen.
Ojek terkesan tidak aman, dan helm yang
mereka sediakan biasanya tidak bersih.
Proses tawar menawarnya juga kadang
menjengkelkan.
Jasa
ojek
sangat
diandalkan oleh orang banyak di kawasan
rawan macet seperti jakarta. Revolusi
Internet telah menyebabkan perubahan
signifikan dalam cara perusahaan jasa
perjalanan berinteraksi dengan pelanggan.
pelanggan berinteraksi dengan layanan
online
akan
membantu
penyedia
meningkatkan kualitas layanan ke tingkat
yang
memuaskan
atau
bahkan
menyenangkan pelanggan, dan dengan
demikian menciptakan loyalitas.
Banyaknya
jumlah
layanan
transportasi roda dua berbasis online saat
ini membuat persaingan semakin ketat,
baik
dalam
meningkatkan
jumlah
pelanggan
maupun
mempertahankan
pelanggan yang telah ada. Perusahaanperusahaan ojek online berusaha untuk
bertahan dalam persaingan pasar melalui
penawaran produk dengan keunggulan
masing-masing. Kualitas Pelayanan yang
optimal
dapat
dijadikan
strategi
perusahaan untuk meningkatkan serta
mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang optimal diharapkan akan
mampu memenuhi harapan pelanggan
sehingga akan menciptakan kepuasan dan
loyalitas kepada perusahaan.
KAJIAN PUSTAKA
Landasan Teori
Kualitas Pelayanan
Kualitas apabila dikelola dengan tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujudnya
kepuasan dan loyalitas
pelanggan
(Tjiptono,2012). Kualitas memberikan
nilai plus berupa motivasi khusus bagi
para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang
dengan perusahaan.
Kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sehingga
definisi
kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara
atau perolehan dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik
dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk/tidak sesuai dengan
harapan konsumen.
Menurut
Kotler
(2012:499-500),
menentukan bahwa ada 5 penentu mutu
jasa. Kelimanya disajikan secara berurut
berdasarkan
tingkat
kepentingannya,
diantaranya :
1. Tangibles (bukti langsung) adalah
fasilitas fisik yang ditawarkan
kepada konsumen yang meliputi
fisik, perlengkapan, pegawai dan
saran komunikasi.
2. Emphaty
(empati)
meliputi
kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
3. Reliability (keandalan) adalah
konsistensi dari penampilan dan
kehandalan
pelayanan
yaitu
kemampuan perusahaan dalam
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
4. Responsiveness (daya tanggap)
yaitu kesigapan dan kecepatan
penyedia jasa dalam menyelesaikan
masalah
dan
memberikan
pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance
(jaminan)
yaitu
kemampuan dan keterampilan
petugas,
keramahan
petugas,
kepercayaan dan keamanan.
Kepuasan Pelanggan
Kotler
&
Keller
(2012:76)
berpendapat,
kepuasan
merupakan
perasaan seseorang akan kesenangan atau
kekecewaan
yang
dihasilkan
dari
membandingkan kinerja produk yang
dirasakan (atau hasil) dengan harapan
mereka. Jika kinerja tidak memenuhi
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
sangat puas atau senang. Penilaian
pelanggan akan kinerja produk tergantung
dari banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas pelanggan dengan
merek. Konsumen sering membentuk
persepsi yang lebih menguntungkan dari
suatu produk dengan merek yang mereka
sudah merasa positif.
Menurut Kotler dan Keller
(2008:137), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Harapan pelanggan yang
diyakini memiliki peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi,
pelanggan akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Dalam
kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya.
2. Tujuan (objective) dikaitkan
dengan kebutuhan yang paling mendasar,
tujuan hidup atau keinginan yang lebih
konkrit menurut kepercayaan seseorang
dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi
tingkat keinginan yang lebih rendah atau
lebih tinggi dapat dihubungkan dengan
cara untuk mencapai tujuan. Tingkat
keinginan dan nilai yang lebih tinggi
ditujukan untuk mendapatkan produk yang
memiliki benefit tertentu yang akan
menetapkan atribut dan level atribut yang
diinginkan dari suatu produk. Pada
tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat
secara langsung dibandingkan dengan
performance yang dirasakan. Expectations
akan dihubungkan dengan atribut, benefit,
atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan
(objective) adalah evaluasi terhadap atribut
atau benefit suatu produk menuju
pencapaian nilai-nilai seseorang.
3.
Perceived
performance,
merupakan hasil evaluasi dari pengalaman
konsumsi sekarang dan diharapkan
memiliki pengaruh langsung dan positif
terhadap overall customer satisfaction.
Sedangkan
komponen
utama
dari
consumption experience adalah: (1)
kebiasaan, yakni di tingkat mana
penawaran perusahaan dibiasakan untuk
memenuhi/menemukan
kebutuhan
konsumen yang heterogen; dan (2)
reliabilitas, yakni tingkat penawaran
perusahaan yang reliable (handal),
terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan
4. Attribute satisfaction dan
information satisfaction, didefinisikan
sebagai pertimbangan kepuasan konsumen
yang subjektif yang dihasilkan dari
observasi mengenai kinerja produk. Dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap produk
atau perusahaan tertentu, konsumen
umumnya mengacu pada beberapa faktor
stau dimensi. Berdasarkan beberapa uraian
tentang kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan bahwa layanan
atau hasil yang diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan konsumen.
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang setia pada merek
tertentu cenderung terikat pada merek
tersebut dan akan membeli produk yang
sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternatif lainnya (Tjiptono, 2011:386).
loyalitas pelanggan
memiliki
peran
penting dalam sebuah
perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan kinerja keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan.
Karakteristik loyalitas pelanggan menurut
Griffin dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:105) adalah sebagai berikut :
1. Melakukan
pembelian
secara
teratur
2. Melakukan pembelian disemua lini
produk atau jasa
3. Merekomendasikan produk atau
jasa
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik
produk atau jasa sejenis dari
pesaing
Kerangka Pemikiran
Kerangka
pemikiran
yang
digunakan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 1 sebagai berikut :
Kepuasan
Pelanggan
H1
Kualitas
Pelayanan
H3
H2
Loyalitas
Pelanggan
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Banyak
peneliti
menjelaskan
bahwa Kualitas pelayanan adalah senjata
ampuh dalam keunggulan perusahaan,
terutama perusahaan jasa. Kualitas
pelayanan menjadi pemicu keberhasilan
perusahaan pada segala lini. Kualitas
pelayanan merupakan kewajiban bagi
perusahaan, baik perusahaan manufaktur
maupun (terutama) perusahaan jasa. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Rida,
K.,Hummayoun, N.,Sana, E., Faiza, M, &
Taha B (2012) menunjukan Ada hubungan
positif antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan di sektor transportasi
umum dari pakistan. Berdasarkan uraian
diatas, dapat disajikan sebuah hipotesis
sebagai berikut:
H1: kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian yang dilakukan
oleh A.A Ayu, P.W., I Ketut, R., &
I.Gst.A.
Kt.G
Suasana
(2013)
menunjukkan
kualitas
pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhdap
loyalitas. Hal ini berarti bahwa semakin
baik kualitas layanan yang diberikan oleh
garuda indonesia maka loyalitas pelanggan
akan meningkat. Pelanggan
yang
terpuaskan cenderung punya potensi
tinggi untuk menjadi loyal terhadap suatu
produk atau jasa dimana kepuasan seperti
itu mustahil ada tanpa diawali oleh
servis yang prima (Kartajaya, 2006).
Ketika pelanggan mendapatkan kualitas
pelayanan yang baik pada saat pertama
kali mendapatkan pelayanan dari penyedia
jasa, maka mereka akan datang kembali
dan mengharapkan pelayanan yang lebih
baik lagi pada transaksi berikutnya.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan
sebuah hipotesis sebagai berikut:
H2: kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Ni Putu, S., Ni Nyoman., K,Y., &
Abdulah, J (2013) menunjukkan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Hal ini
berarti Hal ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan
pelanggan
Tegal
Sari
Accommodation maka loyalitasnya makin
meningkat. Boulding (1993) dalam Hasan
(2009: 83) “terjadinya loyalitas merek
pada konsumen itu disebabkan oleh
adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan
dengan merek tersebut yang terakumulasi
secara terus menerus di samping adanya
persepsi
tentang
kualitas
produk.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan
sebuah hipotesis sebagai berikut:
H3: kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
METODE PENELITIAN
Waktu & Tempat Penelitian
Penelitian ini dimuali dari bulan
Maret 2016 sampai dengan Mei 2016.
Tempat penelitian yang akan diteliti oleh
penulis di area Universitas Mercu Buana
Meruya
pada
mahasiswa
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis.
Desain Penelitian
Desain penelitian adalah hubungan
kausal, menurut Sugiyono (2012:59)
hubungan kausal adalah hubungan yang
bersifat sebab akibat. Jadi didalam
penelitian tersebut terdapat variabel
independen (mempengaruhi) variabel
depedent (dipengaruhi), dalam penelitian
tersebut untuk mengetahui apakah ada
pengaruh antara variabel independen (X)
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
(Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2) sebagai
variabel depedent.
Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran
masing-masing
variabel dalam penelitian ini menggunakan
skala likert. Dengan skala likert maka
variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan titik tolak ukur
untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan, Sugiyono
(2014:168).Skala likert menggunakan lima
tingkatan jawaban seperti pada table 1
berikut:
Tabel 1
Instrumen Skala Likert
Jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Netral
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : ( Sugiyono 2014)
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan
cara yang dilakukan peneliti untuk
mengungkap atau menjaring informasi
kuantitatif dari responden sesuai lingkup
penelitian. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199).
Peneliti membagikan kuesioner kepada
responden yakni Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Mercu Buana
Meruya yang menggunakan jasa gojek
dengan minimal 2 kali pemakaian.
Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2013: 80)
populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan
kemudianditarik
kesimpulanya.
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang menggunakan jasa gojek
diarea Universitas Mercu Buana Fakultas
Ekonomi dan Bisnis di Meruya yang
menggunakan aplikasi layanan gojek yang
jumlahnya belum diketahui oleh penulis
Teknik pengambilan sampel untuk
menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling. Pengambilan sampel
dilakukan hanya atas dasar pertimbangan
penelitinya saja yang menganggap
unsur-unsur yang dikehendaki telah ada
dalam anggota sampel yang diambil.
Maka dalam skripsi ini akan mengambil
sampel dengan karakteristik antara lain :
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Mercu Buana Meruya yang menggunakan
jasa gojek dengan minimal 2 kali
pemakaian.
Metode Analisis
1. Statistik Deskriptif
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
3. Analisisa Jalur (Path Analysis)
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisa Statistik Deskriptif
Berdasarkan penelitian dari 55
reponden terdapat 19% pelanggan laki-laki
dan 82% pelanggan perempuan.
2. Uji Kualitas Data
1. Validitas
a. Variabel
kualitas
pelayanan
Tabel 2
Validitas Kualitas Pelayanan
NO
Uji Validitas
R
hitung
Rtabel
Hasil
1
0,830
0,265
Valid
2
0,893
0,265
Valid
3
0,713
0,265
Valid
4
0,778
0,265
Valid
5
0,833
0,265
Valid
6
0,657
0,265
Valid
7
0,702
0,265
Valid
8
0,721
0,265
Valid
9
0,768
0,265
Valid
10
0,581
0,265
Valid
11
0,555
0,265
Valid
12
0,807
0,265
Valid
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Berdasarkan table 2 diatas maka
dapat dibandingkan antara r hitung
dengan r tabel (pearson product
moment) yang dapat dilihat pada tabel
statistic 2 sisi pada taraf signifikan
0,05 dengan N= 53, maka nilai yang di
dapat adalah 0,265. Dari hasil data
diatas dapat disimpulkan bahwa semua
kuesioner dinyatakan valid karena
dilihat dari Pearson Correaltion
semuanya di atas nilai r tabel 0,265.
b. Variabel
Kepuasan
Pelanggan
Tabel 3
Validitas Kepuasan Pelanggan
NO
R
Uji
hitung Validitas
Rtabel
Hasil
3
0,801
Valid
0,265
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Berdasarkan table 3 diatas maka
dapat dibandingkan antara r hitung dengan
r tabel (pearson product moment) yang
dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada
taraf signifikan 0,05 dengan N= 53, maka
nilai yang di dapat adalah 0,265. Dari hasil
data diatas dapat disimpulkan bahwa
semua kuesioner dinyatakan valid karena
dilihat dari Pearson Correaltion semuanya
di atas nilai r tabel 0,265.
c. Variabel
pelanggan
Tabel 4
Validitas Loyalitas Pelanggan
NO
R
Uji
hitung Validitas
loyalitas
Rtabel
Hasil
1
0,893
0,265
Valid
2
0,806
0,265
Valid
3
0,779
0,265
Valid
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Berdasarkan table 4 diatas maka
dapat dibandingkan antara r hitung dengan
r tabel (pearson product moment) yang
dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada
taraf signifikan 0,05 dengan N= 53, maka
nilai yang di dapat adalah 0,265. Dari hasil
data diatas dapat disimpulkan bahwa
semua kuesioner dinyatakan valid karena
dilihat dari Pearson Correaltion semuanya
di atas nilai r tabel 0,265.
2. Reliabilitas
a. Variabel
pelayanan
kualitas
Tabel 5
Reliabilitas kualitas pelayanan
Reliability Statistics
1
0,818
0,265
Valid
Cronbach's Alpha
N of Items
2
0,912
0,265
Valid
,925
12
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Setelah proses dengan SPSS, maka
didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha
untuk variabel kualitas pelayanan α =
0,925 nilai Cronbach's Alpha dari variabel
kualitas pelayanan tersebut ternyata diatas
0,70 maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan untuk variabel kualitas
pelayanan adalah reliable dan penelitian
dapat dilanjutkan.
b. Variabel
Kepuasan
pelanggan
Tabel 6
Reliabilitas kepuasan pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,925
12
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Setelah proses dengan SPSS, maka
didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha
untuk variabel kepuasan pelanggan α =
0,799 nilai Cronbach's Alpha dari variabel
kepuasan pelanggan tersebut ternyata
diatas 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan untuk variabel kepuasan
pelanggan adalah reliable dan penelitian
dapat dilanjutkan
c. Variabel
Kepuasan
pelanggan
Tabel 7
Reliabilitas loyalitas pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,769
12
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Setelah proses dengan SPSS, maka
didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha
untuk variabel kepuasan pelanggan α =
0,769 nilai Cronbach's Alpha dari variabel
kepuasan pelanggan tersebut ternyata
diatas 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan untuk variabel kepuasan
pelanggan adalah reliable dan penelitian
dapat dilanjutkan.
3. Analisa Jalur (Path Analysis)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui
tingkat pengaruh pada suatu hubungan
kausal yang dilakukan dari hasil
menyebarkan kuesioner. Berdasarkan
perhitungan
analisis
jalur
dengan
menggunakan program SPSS 20 diperoleh
hasil sebagai berikut
a. Analisa jalur persamaan regresi
model 1 (Kualitas pelayanan (X)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1))
Tabel 8
Hasil Uji Analisis Jalur (Path
Analysis) Model Summary Persamaan 1
Variabel Standardized tHitung
Sig
Bebas
Coefficients
Koefisien
beta
0,871
12,899
Sig
X
Variabel Terikat
Y1
0,871
R
0,758
Rsquare
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Dari tabel 8 menjelaskan hasil
pengujian analisis jalur untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan. Koefisiensi beta
sebesar 0,871. thitung sebesar 12,899 dengan
probabilitas 0,000 (
LOYALITAS PELANGGAN GOJEK (Study Kasus Mahasiswa Universitas Mercu
Buana Meruya Fakultas Ekonomi Dan Bisnis)
Cisca Meidiasari
Email : ciscameidia@gmail.com
Universitas Mercu Buana
ABSTRACT
This research aims to investigate the influence of service quality on customer satisfaction, investigate
the influence of customer satisfaction on customer loyalty and investigate the influence service quality on
customer loyalty. Respondent of this research is student of Universitas Mercu Buana Meruya faculty Economic
and Bisnis meruya. The number of respondents on this research defined 55 respondents by purposive random
sampling and data collection method In this research using questionnaire. Data analysis using descriptive
analysis, and path analysis.
The result of this research showed that the hypothesisare supported : 1) service quality has positive
and significant impact on satisfaction,2) quality has positive and significant impact on loyalty, 3) customer
satisfaction has positive and significant impact on loyalty.
Keywords:, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan, pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Responden penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Mercu Buana meruya
jumlah responden penelitian ditetapkan 55 responden dengan teknik pengambilan purposive sampling dan
metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Analisis yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diacukan seluruhnya memperoleh dukungan
yaitu: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan 2) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini di buktikan dari hasil uji analisis jalur (path analysis).
Keywords:, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Masalah transparansi harga, keamanan,
kepastian dari pengemudi kendaraan dan
Sebagai salah satu kota di dunia
dengan kondisi kemacetan terparah banyak
masyarakat Jakarta menginginkan alat
transportasi yang bisa menyelinap dalam
setiap keadaan. Masyarakat jakarta
menganggap jasa transportasi ojek sebagai
alternative transportasi dalam menembus
kemacetan. Para tukang ojek ini biasanya
berkumpul di dekat lokasi perumahan,
perkantoran, sekolah, atau tempat umum
lainnya untuk menunggu penumpang.
ketersediaan helm, hingga berbagai
masalah lainnya yang dialami konsumen.
Ojek terkesan tidak aman, dan helm yang
mereka sediakan biasanya tidak bersih.
Proses tawar menawarnya juga kadang
menjengkelkan.
Jasa
ojek
sangat
diandalkan oleh orang banyak di kawasan
rawan macet seperti jakarta. Revolusi
Internet telah menyebabkan perubahan
signifikan dalam cara perusahaan jasa
perjalanan berinteraksi dengan pelanggan.
pelanggan berinteraksi dengan layanan
online
akan
membantu
penyedia
meningkatkan kualitas layanan ke tingkat
yang
memuaskan
atau
bahkan
menyenangkan pelanggan, dan dengan
demikian menciptakan loyalitas.
Banyaknya
jumlah
layanan
transportasi roda dua berbasis online saat
ini membuat persaingan semakin ketat,
baik
dalam
meningkatkan
jumlah
pelanggan
maupun
mempertahankan
pelanggan yang telah ada. Perusahaanperusahaan ojek online berusaha untuk
bertahan dalam persaingan pasar melalui
penawaran produk dengan keunggulan
masing-masing. Kualitas Pelayanan yang
optimal
dapat
dijadikan
strategi
perusahaan untuk meningkatkan serta
mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan yang optimal diharapkan akan
mampu memenuhi harapan pelanggan
sehingga akan menciptakan kepuasan dan
loyalitas kepada perusahaan.
KAJIAN PUSTAKA
Landasan Teori
Kualitas Pelayanan
Kualitas apabila dikelola dengan tepat,
berkontribusi positif terhadap terwujudnya
kepuasan dan loyalitas
pelanggan
(Tjiptono,2012). Kualitas memberikan
nilai plus berupa motivasi khusus bagi
para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang
dengan perusahaan.
Kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sehingga
definisi
kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara
atau perolehan dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik
dan
memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk/tidak sesuai dengan
harapan konsumen.
Menurut
Kotler
(2012:499-500),
menentukan bahwa ada 5 penentu mutu
jasa. Kelimanya disajikan secara berurut
berdasarkan
tingkat
kepentingannya,
diantaranya :
1. Tangibles (bukti langsung) adalah
fasilitas fisik yang ditawarkan
kepada konsumen yang meliputi
fisik, perlengkapan, pegawai dan
saran komunikasi.
2. Emphaty
(empati)
meliputi
kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
3. Reliability (keandalan) adalah
konsistensi dari penampilan dan
kehandalan
pelayanan
yaitu
kemampuan perusahaan dalam
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
4. Responsiveness (daya tanggap)
yaitu kesigapan dan kecepatan
penyedia jasa dalam menyelesaikan
masalah
dan
memberikan
pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance
(jaminan)
yaitu
kemampuan dan keterampilan
petugas,
keramahan
petugas,
kepercayaan dan keamanan.
Kepuasan Pelanggan
Kotler
&
Keller
(2012:76)
berpendapat,
kepuasan
merupakan
perasaan seseorang akan kesenangan atau
kekecewaan
yang
dihasilkan
dari
membandingkan kinerja produk yang
dirasakan (atau hasil) dengan harapan
mereka. Jika kinerja tidak memenuhi
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
sangat puas atau senang. Penilaian
pelanggan akan kinerja produk tergantung
dari banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas pelanggan dengan
merek. Konsumen sering membentuk
persepsi yang lebih menguntungkan dari
suatu produk dengan merek yang mereka
sudah merasa positif.
Menurut Kotler dan Keller
(2008:137), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Harapan pelanggan yang
diyakini memiliki peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk dan
kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi,
pelanggan akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Dalam
kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya.
2. Tujuan (objective) dikaitkan
dengan kebutuhan yang paling mendasar,
tujuan hidup atau keinginan yang lebih
konkrit menurut kepercayaan seseorang
dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi
tingkat keinginan yang lebih rendah atau
lebih tinggi dapat dihubungkan dengan
cara untuk mencapai tujuan. Tingkat
keinginan dan nilai yang lebih tinggi
ditujukan untuk mendapatkan produk yang
memiliki benefit tertentu yang akan
menetapkan atribut dan level atribut yang
diinginkan dari suatu produk. Pada
tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat
secara langsung dibandingkan dengan
performance yang dirasakan. Expectations
akan dihubungkan dengan atribut, benefit,
atau hasil tertentu. Sedangkan tujuan
(objective) adalah evaluasi terhadap atribut
atau benefit suatu produk menuju
pencapaian nilai-nilai seseorang.
3.
Perceived
performance,
merupakan hasil evaluasi dari pengalaman
konsumsi sekarang dan diharapkan
memiliki pengaruh langsung dan positif
terhadap overall customer satisfaction.
Sedangkan
komponen
utama
dari
consumption experience adalah: (1)
kebiasaan, yakni di tingkat mana
penawaran perusahaan dibiasakan untuk
memenuhi/menemukan
kebutuhan
konsumen yang heterogen; dan (2)
reliabilitas, yakni tingkat penawaran
perusahaan yang reliable (handal),
terstandarisasi, dan bebas dari kekurangan
4. Attribute satisfaction dan
information satisfaction, didefinisikan
sebagai pertimbangan kepuasan konsumen
yang subjektif yang dihasilkan dari
observasi mengenai kinerja produk. Dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap produk
atau perusahaan tertentu, konsumen
umumnya mengacu pada beberapa faktor
stau dimensi. Berdasarkan beberapa uraian
tentang kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan bahwa layanan
atau hasil yang diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan konsumen.
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang setia pada merek
tertentu cenderung terikat pada merek
tersebut dan akan membeli produk yang
sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternatif lainnya (Tjiptono, 2011:386).
loyalitas pelanggan
memiliki
peran
penting dalam sebuah
perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan kinerja keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.Hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan.
Karakteristik loyalitas pelanggan menurut
Griffin dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:105) adalah sebagai berikut :
1. Melakukan
pembelian
secara
teratur
2. Melakukan pembelian disemua lini
produk atau jasa
3. Merekomendasikan produk atau
jasa
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik
produk atau jasa sejenis dari
pesaing
Kerangka Pemikiran
Kerangka
pemikiran
yang
digunakan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 1 sebagai berikut :
Kepuasan
Pelanggan
H1
Kualitas
Pelayanan
H3
H2
Loyalitas
Pelanggan
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Banyak
peneliti
menjelaskan
bahwa Kualitas pelayanan adalah senjata
ampuh dalam keunggulan perusahaan,
terutama perusahaan jasa. Kualitas
pelayanan menjadi pemicu keberhasilan
perusahaan pada segala lini. Kualitas
pelayanan merupakan kewajiban bagi
perusahaan, baik perusahaan manufaktur
maupun (terutama) perusahaan jasa. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Rida,
K.,Hummayoun, N.,Sana, E., Faiza, M, &
Taha B (2012) menunjukan Ada hubungan
positif antara kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan di sektor transportasi
umum dari pakistan. Berdasarkan uraian
diatas, dapat disajikan sebuah hipotesis
sebagai berikut:
H1: kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian yang dilakukan
oleh A.A Ayu, P.W., I Ketut, R., &
I.Gst.A.
Kt.G
Suasana
(2013)
menunjukkan
kualitas
pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhdap
loyalitas. Hal ini berarti bahwa semakin
baik kualitas layanan yang diberikan oleh
garuda indonesia maka loyalitas pelanggan
akan meningkat. Pelanggan
yang
terpuaskan cenderung punya potensi
tinggi untuk menjadi loyal terhadap suatu
produk atau jasa dimana kepuasan seperti
itu mustahil ada tanpa diawali oleh
servis yang prima (Kartajaya, 2006).
Ketika pelanggan mendapatkan kualitas
pelayanan yang baik pada saat pertama
kali mendapatkan pelayanan dari penyedia
jasa, maka mereka akan datang kembali
dan mengharapkan pelayanan yang lebih
baik lagi pada transaksi berikutnya.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan
sebuah hipotesis sebagai berikut:
H2: kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Ni Putu, S., Ni Nyoman., K,Y., &
Abdulah, J (2013) menunjukkan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas. Hal ini
berarti Hal ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan
pelanggan
Tegal
Sari
Accommodation maka loyalitasnya makin
meningkat. Boulding (1993) dalam Hasan
(2009: 83) “terjadinya loyalitas merek
pada konsumen itu disebabkan oleh
adanya pengaruh kepuasan-ketidakpuasan
dengan merek tersebut yang terakumulasi
secara terus menerus di samping adanya
persepsi
tentang
kualitas
produk.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disajikan
sebuah hipotesis sebagai berikut:
H3: kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
METODE PENELITIAN
Waktu & Tempat Penelitian
Penelitian ini dimuali dari bulan
Maret 2016 sampai dengan Mei 2016.
Tempat penelitian yang akan diteliti oleh
penulis di area Universitas Mercu Buana
Meruya
pada
mahasiswa
Fakultas
Ekonomi dan Bisnis.
Desain Penelitian
Desain penelitian adalah hubungan
kausal, menurut Sugiyono (2012:59)
hubungan kausal adalah hubungan yang
bersifat sebab akibat. Jadi didalam
penelitian tersebut terdapat variabel
independen (mempengaruhi) variabel
depedent (dipengaruhi), dalam penelitian
tersebut untuk mengetahui apakah ada
pengaruh antara variabel independen (X)
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
(Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2) sebagai
variabel depedent.
Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran
masing-masing
variabel dalam penelitian ini menggunakan
skala likert. Dengan skala likert maka
variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan titik tolak ukur
untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan, Sugiyono
(2014:168).Skala likert menggunakan lima
tingkatan jawaban seperti pada table 1
berikut:
Tabel 1
Instrumen Skala Likert
Jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Netral
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : ( Sugiyono 2014)
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan
cara yang dilakukan peneliti untuk
mengungkap atau menjaring informasi
kuantitatif dari responden sesuai lingkup
penelitian. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199).
Peneliti membagikan kuesioner kepada
responden yakni Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Mercu Buana
Meruya yang menggunakan jasa gojek
dengan minimal 2 kali pemakaian.
Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono (2013: 80)
populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan
kemudianditarik
kesimpulanya.
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang menggunakan jasa gojek
diarea Universitas Mercu Buana Fakultas
Ekonomi dan Bisnis di Meruya yang
menggunakan aplikasi layanan gojek yang
jumlahnya belum diketahui oleh penulis
Teknik pengambilan sampel untuk
menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling. Pengambilan sampel
dilakukan hanya atas dasar pertimbangan
penelitinya saja yang menganggap
unsur-unsur yang dikehendaki telah ada
dalam anggota sampel yang diambil.
Maka dalam skripsi ini akan mengambil
sampel dengan karakteristik antara lain :
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Mercu Buana Meruya yang menggunakan
jasa gojek dengan minimal 2 kali
pemakaian.
Metode Analisis
1. Statistik Deskriptif
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
3. Analisisa Jalur (Path Analysis)
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisa Statistik Deskriptif
Berdasarkan penelitian dari 55
reponden terdapat 19% pelanggan laki-laki
dan 82% pelanggan perempuan.
2. Uji Kualitas Data
1. Validitas
a. Variabel
kualitas
pelayanan
Tabel 2
Validitas Kualitas Pelayanan
NO
Uji Validitas
R
hitung
Rtabel
Hasil
1
0,830
0,265
Valid
2
0,893
0,265
Valid
3
0,713
0,265
Valid
4
0,778
0,265
Valid
5
0,833
0,265
Valid
6
0,657
0,265
Valid
7
0,702
0,265
Valid
8
0,721
0,265
Valid
9
0,768
0,265
Valid
10
0,581
0,265
Valid
11
0,555
0,265
Valid
12
0,807
0,265
Valid
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Berdasarkan table 2 diatas maka
dapat dibandingkan antara r hitung
dengan r tabel (pearson product
moment) yang dapat dilihat pada tabel
statistic 2 sisi pada taraf signifikan
0,05 dengan N= 53, maka nilai yang di
dapat adalah 0,265. Dari hasil data
diatas dapat disimpulkan bahwa semua
kuesioner dinyatakan valid karena
dilihat dari Pearson Correaltion
semuanya di atas nilai r tabel 0,265.
b. Variabel
Kepuasan
Pelanggan
Tabel 3
Validitas Kepuasan Pelanggan
NO
R
Uji
hitung Validitas
Rtabel
Hasil
3
0,801
Valid
0,265
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Berdasarkan table 3 diatas maka
dapat dibandingkan antara r hitung dengan
r tabel (pearson product moment) yang
dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada
taraf signifikan 0,05 dengan N= 53, maka
nilai yang di dapat adalah 0,265. Dari hasil
data diatas dapat disimpulkan bahwa
semua kuesioner dinyatakan valid karena
dilihat dari Pearson Correaltion semuanya
di atas nilai r tabel 0,265.
c. Variabel
pelanggan
Tabel 4
Validitas Loyalitas Pelanggan
NO
R
Uji
hitung Validitas
loyalitas
Rtabel
Hasil
1
0,893
0,265
Valid
2
0,806
0,265
Valid
3
0,779
0,265
Valid
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Berdasarkan table 4 diatas maka
dapat dibandingkan antara r hitung dengan
r tabel (pearson product moment) yang
dapat dilihat pada tabel statistic 2 sisi pada
taraf signifikan 0,05 dengan N= 53, maka
nilai yang di dapat adalah 0,265. Dari hasil
data diatas dapat disimpulkan bahwa
semua kuesioner dinyatakan valid karena
dilihat dari Pearson Correaltion semuanya
di atas nilai r tabel 0,265.
2. Reliabilitas
a. Variabel
pelayanan
kualitas
Tabel 5
Reliabilitas kualitas pelayanan
Reliability Statistics
1
0,818
0,265
Valid
Cronbach's Alpha
N of Items
2
0,912
0,265
Valid
,925
12
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Setelah proses dengan SPSS, maka
didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha
untuk variabel kualitas pelayanan α =
0,925 nilai Cronbach's Alpha dari variabel
kualitas pelayanan tersebut ternyata diatas
0,70 maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan untuk variabel kualitas
pelayanan adalah reliable dan penelitian
dapat dilanjutkan.
b. Variabel
Kepuasan
pelanggan
Tabel 6
Reliabilitas kepuasan pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,925
12
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Setelah proses dengan SPSS, maka
didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha
untuk variabel kepuasan pelanggan α =
0,799 nilai Cronbach's Alpha dari variabel
kepuasan pelanggan tersebut ternyata
diatas 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan untuk variabel kepuasan
pelanggan adalah reliable dan penelitian
dapat dilanjutkan
c. Variabel
Kepuasan
pelanggan
Tabel 7
Reliabilitas loyalitas pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,769
12
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Setelah proses dengan SPSS, maka
didapat bahwa nilai Cronbach's Alpha
untuk variabel kepuasan pelanggan α =
0,769 nilai Cronbach's Alpha dari variabel
kepuasan pelanggan tersebut ternyata
diatas 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan untuk variabel kepuasan
pelanggan adalah reliable dan penelitian
dapat dilanjutkan.
3. Analisa Jalur (Path Analysis)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui
tingkat pengaruh pada suatu hubungan
kausal yang dilakukan dari hasil
menyebarkan kuesioner. Berdasarkan
perhitungan
analisis
jalur
dengan
menggunakan program SPSS 20 diperoleh
hasil sebagai berikut
a. Analisa jalur persamaan regresi
model 1 (Kualitas pelayanan (X)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1))
Tabel 8
Hasil Uji Analisis Jalur (Path
Analysis) Model Summary Persamaan 1
Variabel Standardized tHitung
Sig
Bebas
Coefficients
Koefisien
beta
0,871
12,899
Sig
X
Variabel Terikat
Y1
0,871
R
0,758
Rsquare
Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 20)
Dari tabel 8 menjelaskan hasil
pengujian analisis jalur untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan. Koefisiensi beta
sebesar 0,871. thitung sebesar 12,899 dengan
probabilitas 0,000 (