MODEL PERUMUSAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN MAHASISWA PADA POLITEKNIK STMI JAKARTA
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
MODEL PERUMUSAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN MAHASISWA PADA
POLITEKNIK STMI JAKARTA
Indra Yusuf R1), Dadan Umar D2), Triwulandari SD3)
Politeknik STMI Jakarta, Kementerian Perindustrian, Jakarta
2)
Pengajar Magister Teknik Industri, Fakultas Teknik Indutri, Universitas Trisakti, Jakarta
3)
Pengajar Magister Teknik Industri, Fakultas Teknik Indutri, Universitas Trisakti, Jakarta
[email protected], 2) [email protected], 3)[email protected]
1)
ABSTRAK
Kepuasan mahasiswa itu penting menjadi perhatian Politeknik STMI Jakarta karena mahasiswa
sebagai pengguna membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Mahasiswa yang puas dengan
sendirinya akan menjadi agen promosi bagi politeknik STMI Jakarta menarik pelanggan/mahasiswa
baru. Sebaliknya bila kualitas pelayanan yang dirasakan mahasiswa tidak memadai, hal tersebut
menjadi promosi yang tidak baik mengenai Perguruan Tinggi tersebut. Untuk memuaskan mahasiswa,
Politeknik STMI Jakarta sebagai penyedia layanan pendidikan harus menekankan pada peningkatan
kualitas pelayanan, karena akan terjalin hubungan jangka panjang kecenderungan mahasiswa dan
masyarakat untuk studi menjadi sangat kuat, sehingga meningkatkan kepercayaan mahasiswa dan
masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut perlu dikaji bagaimana model perumusan strategi
peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Politeknik STMI Jakarta. Penelitian ini
bertujuan untuk merancang model perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta. Tahapan metodologi penelitian terdiri dari analisis
sistem, pemodelan, verifikasi model dan validasi model. Hasil analisis sistem selama ini menunjukkan
bahwa model perumusan strategi yang dilakukan masih kurang komprehensif, sehingga perlu dirancang
model perumusan strategi. Hasil rancangan model perumusan strategi terdiri dari input, proses, dan
output. Input terdiri dari : tingkat kepentingan dimensi kualitas dan tingkat kepuasan dimensi kualitas,
kekuatan internal, peluang eksternal dan ancaman eksternal. Proses terdiri dari : analisis kepentingan
dan kepuasan pelanggan kemudian dilakukan desain kebutuhan dengan metode Quality Function
Deployment melalui House of Quality menghasilkan kebutuhan mahasiswa yang perlu diperhatikan
oleh Politeknik STMI Jakarta. Kebutuhan ini merupakan kelemahan internal Politeknik STMI Jakarta.
Matriks Internal Factor Evaluation, Matriks External Factor Evaluation. Matriks Internal External,
Matriks Strategic Position and Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix dan
pemilihan Strategi. Output : Strategi. Hasil verifikasi bahwa logika model sudah memenuhi karena
sudah dapat menghasilkan strategi. Verifikasi model menunjukkan bahwa logika model sudah
memenuhi karena sudah dapat menghasilkan strategi. Hasil verifikasi model menunjukkan bahwa
model telah memenuhi tujuan pemodelan. Hasil validasi model oleh 3 (tiga) pakar pemangku
kepentingan Politeknik STMI Jakarta, menunjukkan bahwa model yang dihasilkan sangat tidak sulit
untuk diimplementasi dengan skor 4, dan ketepatan strategi yang dihasilkan adalah tepat dengan skor
3,63.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, Internal External, Strategic Position
and Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix, Strategi
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
12
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
FORMULATION STRATEGY MODEL FOR IMPROVING THE QUALITY
OF SERVICE TO SATISFY STUDENT IN STMI JAKARTA
POLYTECHNIC
Indra Yusuf R1), Dadan Umar D2), Triwulandari SD3)
1)
STMI Jakarta Polytechnic, Ministry of Industry, Jakarta
2)
The Lecture Master of Industrial Engineering, Faculty of Indutrial Technology, Trisakti University, Jakarta
3)
The Lecture Master of Industrial Engineering, Faculty of Indutrial Technology, Trisakti University, Jakarta
1) [email protected], 2) [email protected], 3) [email protected]
ABSTRACT
Satisfaction student very important itu to be attantion by STMI Jakarta Polytechnic because the
student as user need good service and quality and have to be support with service quality. The student
feel satisfaction otomatic will be promotion agency STMI Jakarta Polytechnic to inform customer/new
student. On the contrary if service quality feel student not suitable, will be bad promotion about its
college. To satisfy student, STMI Jakarta Polytechnic as supplier education service have to push
improving service quality, because will intertwint relation long term inclination student and society to
study in STMI Jakarta Polytechnic will have interest very much, in order to add believing student and
society. The background based need to reviewed how formulation strategy model improving service
quality suitable with needing STMI Jakarta Polytechnic. Aim this reaserch design formulation strategy
model improving the quality service to satisfy student STMI Jakarta Polytechnic. The steps of reasearch
methodology comprised of analysis system, modeling, verification model and validation model. The
result analysis of system all this time show that formulation strategy model has done still less
comprehensiv, in order to need tobe design formulation strategy model. The result design of formulation
strategy model are input, proses, dan output. Input comprised of : importence level quality service
dimention and satisfaction level quality service dimention, strenghts internal, oppotunities external and
threats exsternal. Proccess comprised of : analysis importance and satisfaction customer level and then
design needing with Quality Function Deployment method through House of Quality results needing
student to be attantion STMI Jakarta Polytechnic. These needing are weaknessess internal will be
procces in Internal Factor Evaluation Matrix, External Factor Evaluation Matrix, Internal External
Matrix, Strategic Position and Action Evaluation Matrix, Quantitative Strategic Planning Matrix and
election strategy. Output : Strategy. The result of verification that the logic model show can to output
strategy. The result of verification model show that model had meet the pupose of modeling. The result
of validated model by 3 (three) experts stakeholder in STMI Jakarta Polytechnic, that the model had
made very not difficult to be implement with score 4, and output of exactness strategy are exact with
score 3,63.
Key words: Service Quality, Quality Function Deployment, Internal External, Strategic Position and
Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix, Strategy.
1. PENDAHULUAN
.
Kepuasan mahasiswa itu penting
menjadi perhatian Politeknik STMI Jakarta
karena
mahasiswa
sebagai
pengguna
membutuhkan pelayanan yang baik dan
berkualitas sehingga harus ditunjang dengan
kualitas pelayanan. Mahasiswa yang puas
dengan sendirinya akan menjadi agen promosi
Model perumusan (Indra Y, dkk)
bagi politeknik STMI Jakarta menarik
pelanggan/mahasiswa baru. Sebaliknya bila
kualitas
pelayanan
yang
dirasakan
mahasiswa/pelanggan tidak memadai, hal
tersebut menjadi promosi yang tidak baik
mengenai Perguruan Tinggi tersebut. Kepuasan
mahasiswa
merupakan
ujung
tombak
keberhasilan Perguruan Tinggi. Untuk
ISSN: 1411-6340
13
Jurnal Teknik Industri
memuaskan mahasiswa, Politeknik STMI
Jakarta sebagai penyedia layanan pendidikan
harus menekankan pada peningkatan kualitas
pelayanan, karena akan terjalin hubungan
jangka panjang kecenderungan mahasiswa dan
masyarakat untuk studi di Perguruan Tinggi
tersebut menjadi sangat kuat, sehingga
meningkatkan kepercayaan mahasiswa dan
masyarakat. Hal ini akan berpengaruh pada
kesetiaan mahasiswa dan masyarakat untuk
terus menggunakan jasa Politeknik STMI di
masa yang akan datang. Berdasarkan latar
belakang tersebut perlu dikaji bagaimana model
perumusan strategi peningkatan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
Politeknik STMI Jakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk merancang
model perumusan strategi peningkatan kualitas
pelayanan
untuk
mencapai
kepuasan
mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian dari Susena, et al, (2015)
dengan judul Perencanaan Strategis Sistem
Informasi Smart Campus untuk Peningkatan
Pelayanan Di Politeknik Indonusa Surakarta.
Penelitian ini bertujuan menghasilkan sebuah
rencana strategis (renstra) sistem informasi
smart campus sesuai dengan renstra Politeknik
Indonusa Surakarta pada tahap 2 yaitu tahap
peningkatan mutu, relevansi dan efisiensi
program studi secara intenal. Analisis
penelitian ini menggunakan SWOT, PIECES,
Ward and Pepard.
Kesimpulan pada penelitian ini adalah
perencanaan strategis pengembangan sistem
informasi smart campus di Politeknik Indonusa
Surakarta yang terdiri dari 24 sistem informasi
yang mendapat prioritas untuk dikembangkan,
dengan perincian 14 sistem informasi yang
sangat diprioritaskan dan 10 sistem informasi
yang diprioritaskan yang dimulai tahun 20152019.
Penelitian
Wulandari
dan
Ciptomulyono (2011), dengan judul Strategi
Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan
Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy
Servqual dan Quality Function Deployment
(QFD). Servqual digunakan untuk melihat
Model perumusan (Indra Y, dkk)
Volume 7 No 1 Maret 2017
kesenjangan antara harapan dan persepsi
pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai
usaha untuk mengurangi imprecise responden
dalam memberikan nilai ekspektasi dan
persepsi servqual.
Analisis Improtance
Performance Analysis (IPA) dan Usulan
perbaikan diolah dengan QFD.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah
terdapatnya gap antara tingkat kepentingan dan
kepuasan. Pada analisis IPA ada 4 atribut
masuk prioritas tinggi yang segera dilakukan
perbaikan, ada 6 atribut yang masuk prioritas
perbaikan tingkat rendah.
Kualitas dan layanan memainkan peranan
yang sangat penting dalam memasarkan semua
produk dalam banyak industri. perusahaan
saling berkompetisi meningkatkan kulaitas
produknya dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan
pelanggan sasaran. Menurut Schnaars (1991),
dalam Wijaya (2011), pada dasarnya tujuan
perusahaan adalah menciptakan kepuasan para
pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa mamfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
yang
membentuk rekomendasi dari mulut kemulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Kotler (2006) dalam Wijaya (2011)
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan fungsi dari pandangan terhadap
kinerja produk atau jasa dan harapan
konsumen. kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi kesan atas kinerja dan harapan. jika
kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak
puas, jika kinerja memenuhi harapan maka
konsumen puas. jika kinerja melebihi harapan,
konsumen merasa puas atau senang. Kepuasan
yang tinggi dari konsumen menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu
bukan hanya kesukaan/preferensi rasional.
kepuasan yang tinggi akan mendorong loyalitas
yang tinggi sehingga banyak organisasi
bertujuan
mencapai
Total
Customer
Satisfaction. memuaskan keinginan konsumen
dapat dilakukan dengan mengidentifikasi
ISSN: 1411-6340
14
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
kebutuhan
para
harapan/persepsi para
(Wijaya, 2011).
assurance kualitas utama yang dapat digunakan
dalam tahap produksi.
Behara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons
dkk, (1994) mendefenisikan QFD sebagai
berikut dalam Wijaya (2011) : QFD
didefenisikan
sebagai
sistem
untuk
menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi
kebutuhan perusahaan yang sesuai disetiap
tahap, mulai dari penelitian hingga desain
produksi
dan
pengembangan,
hingga
manufaktur,
distribusi,
instalasi
serta
pemasaran, penjualan, dan layanan.
pelanggan
dan
pelanggan sasaran
Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1998) dalam Tjiptono dan Chandra, (2016),
terdapat lima dimensi utama kualitas jasa
adalah : Tangibles (bukti fisik), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), Empaty (empati).
Quality Function Deployment (QFD)
Akao dalam Lowe dan Ridgway (2000)
mendefenisikan QFD dalam Wijaya (2011) :
QFD sebagai metode untuk mengembangkan
kualitas desain yang bertujuan memuaskan
konsumen dan kemudian menerjemahkan
permintaan konsumen ke target desain dan poin
Bagian A
Kebutuhan dan
keinginan
konsumen
Rumah Kualitas
Wijaya (2011) Alat yang digunakan untuk
struktur QFD adalah matriks yang berbentuk
rumah, yang disebut House of Quality (HOQ).
bentuk dan keterangan setiap bagian matriks
House of Quality terlihat pada gambar 2.3. dan
Tahapan QFD pada gambar 2.4.
Bagian E
Korelasi respon teknis
Bagian C
Karakteristik teknis
Bagian D
Hubungan (pengaruh
karakteristik teknis terhadap
kebutuhan konsumen)
Bagian F
Matriks teknis (proiritas
karakteristik teknis, perbandigan
dengan pesaing target)
Bagian B
Matriks Perencanaan
(survei pasar dan
rencana strategis)
Gambar 2.3 Model House of Quality
Sumber : Wijaya (2011)
3.
Process
planning
Production
requirments
Manufacturing
operations
2
Part
deployment
Part
characteristic
1.
House of
quality
Manufacturing
operations
Part
characteristics
Technical
requirmen
Customer
needs
Technical
requirments
4.
Production
planning
Gambar 2.4 Empat Tahap QFD
Sumber : Cohen (1995)
Matriks Internal – External ( IE)
Matriks IE mempunyai implikasi strategi yang
berbeda, yaitu :
1) SBU yang berada pada sel I, II, dan IV dapat
menggambarkan kondisi grow dan build.
Strategi yang cocok adalah :
1. Strategi intensif, yaitu penetrasi pasar,
pengembangan
pasar,
atau
pengembangan produk. atau
Model perumusan (Indra Y, dkk)
2. Strategi integrasi, yaitu integrasi ke
belakang, integrasi ke depan, dan
integrasi horizontal.
2) SBU yang berada pada sel III, V, dan VII
dapat menggambarkan kondisi hold dan
maintain. Strategi yang cocok adalah
penetrasi pasar dan pengembangan produk.
3) SBU yang berada pada sel VI, VIII, dan IX
dapat menggambarkan kondisi harvest dan
divestitur.
ISSN: 1411-6340
15
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
Matriks IE dapat dilihat pada gambar 2.7
Skor IFE
2,0
3,0
4,0
I
1,0
II
III
IV
V
VI
VI
VII
IX
3,0
Skor EFE
2,0
1,0
Gambar 2.7 : Matriks IE
Sumber : Umar (2013)
Matriks Strategic Position and Action Evaluation (SPACE)
Hasil analisis SWOT dapat diidentifikasi dengan 4 (empat) kuadran yang dievaluasi dengan
pola yang berbeda, dapat dilihat pada gambar 2.8.
FS
+6
Kuadran 3 : +4
Konservatif +2
Kuadran 1 :
Agresif
CA
IS
-6
-4
Kuadran 4 :
Defensif
-2
+2
-2
+4
+6
FS = Financial Strenght
IS = Industry Strenght
ES = Environment Strenght
CA = Competitive Anvantage
Kuadran 2 :
kompetitif
-4
-6
ES
Gambar 2.8 Matriks SPACE
Sumber : Umar (2013)
Quantitative Strategic Planning Matrix
(QSPM)
QSPM merupakan matriks yang dapat
menentukan strategi paling tepat berdasarkan
alternatif strategi yang diajukan. Matriks
QSPM berisikan daftar Internal Factor
Evaluation (IFE), External Factor Evaluation
(IFE), Total Attractiveness Score (TAS).
Matriks
Perbandingan
(Pairwise Comparison)
Defenisi
1
3
5
7
9
2, 4, 6, 8
Berpasangan
Metode yang digunakan pada pemilihan
alternatif strategi dilakukan dengan metoda
matriks perbandingan berpasangan. Penilaian
melalui perbandingan berpasangan. Skala yang
digunakan merupakan skala 1-9. Skala ini
ditetapkan sebagai pertimbangan dalam
membandingkan pasangan elemen. Skala
preferensi dengan skala 1 menunjukan tingkat
paling rendah sampai dengan skala 9 tingkatan
paling tinggi. Untuk skala perbandingan
berpasangan disajikan dalam Tabel 2.6.
Tabel 2.6 Skala Perbandingan Berpasangan
Intensitas Kepentingan
Sama pentingnya dibanding dengan yang lain
Sedikit lebih penting dibanding yang lain
Lebih penting dibanding yang lain
Sangat penting dibanding yang lain
Mutlak Sangat penting dibanding yang lain
Nilai diantara dua penilaian yang berdekatan
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
16
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
Jika elemen i memiliki salah satu angka di atas
dibandingkan elemen j, maka j memiliki nilai
kebalikannya ketika dibanding dengan i
(Sumber: Saaty, 1994)
Reciprocal
3. METODE PENELITIAN
Diuraikan
langkah-langkah
sistematik pemecahan masalah melalui
prosedur atau urutan yang akan ditempuh guna
mendapatkan
suatu
model.
Tahapan
metodologi penelitian terdiri dari analisis
sistem, pemodelan sistem, verifikasi model,
dan validasi model.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Sistem
Hasil analisis sistem selama ini
menunjukkan bahwa model perumusan strategi
yang dilakukan masih kurang komprehensif,
sehingga perlu dirancang model perumusan
strategi.
Pemodelan
Model perumusan strategi yang
dirancang menggambarkan strategi yang
dihasilkan dari output pemilihan strategi.
Pemilihan strategi menggunakan metode
perbandingan berpasangan. Proses pemilihan
strategi
dengan
metode
perbandingan
berpasangan diperoleh dari 3 output, yaitu :
1. Output Matriks IE (Internal Eksternal),
2. Output Matriks SPACE (Diagram
Strategic Position and Action Evaluation),
dan
3. Output Matriks QSPM (Quantitative
Strategic Planing Matrix)
Ketiga Output metode matriks di atas
menghasilkan
masing–masing
alternatif
strategi.
Matriks IE adalah output yang
diperoleh dari faktor internal dan eksternal
Politeknik STMI Jakarta. Faktor internal ini
dianalisis apa saja yang menjadi kekuatan dan
kelemahannya yang kemudian diberikan
pembobotan oleh responden, dan diperoleh
nilai/skor sebagai nilai/skor IFE (Internal
Faktor Evaluation). Sedangkan faktor eksternal
Model perumusan (Indra Y, dkk)
berisikan peluang dan ancaman apa saja ke
depan. Analisis faktor eksternal beri bobot oleh
responden, kemudian diperoleh nilai/skor EFE
(Eksternal Faktor Evaluation). Nilai/skor IFE
dan EFE menghasilkan matriks IE. pada
matriks IE memiliki sumbu vertikal dengan
skala 0, 1, 2, 3, 4, dan sumbu horizontal dengan
skala 0, 1, 2, 3, 4. Matriks IE mempunyai
implikasi strategi sel I sampai dengan IX.
Nilai/skor IFE dan EFE, maka dapat ditentukan
Politeknik STMI Jakarta berada pada SBU dan
kondisi yang mana dari penjelasan di atas.
Sehingga menghasilkan alternatif strategi yang
perlu dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Matriks SPACE diperoleh dengan cara
melihat nilai/skor analisis Internal dan Ekternal
pada IFE dan EFE. Matriks SPACE
menggambarkan 4 kuadran dengan pola
berbeda terdiri dari : Kuadran I, Kuadran II,
Kuadran III, dan Kuadran IV.
Hasil analisis pada matriks SPACE
memperoleh koordinat x dan y, diperoleh dari:
a. x = Nilai Kekuatan – nilai Kelemahan,
dan
b. y = Nilai Peluang – Nilai Ancaman.
Koordinat x dan y diletakkan pada diagram
matriks SPACE maka Politeknik STMI Jakarta
berada pada kuadran yang mana, sehingga
menghasilkan alternatif strategi yang perlu
dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Matriks QSPM diperoleh dari hasil
analisis IFE dan EFE yang berisikan analisis
faktor internal dan eksternal. Faktor internal
dan eksternal yang masing–masing sudah diberi
bobot dikalikan dengan Nilai Attractive Score
(AS) sehingga menghasilkan Nilai Total
Attractive Score (TAS).
AS merupakan nilai yang menunjukkan
kemenarikan relatif berdasarkan pendapat
pejabat yang berwenang/pakar. Nilai TAS ini
ISSN: 1411-6340
17
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
menghasilkan alternatif strategi yang perlu
dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Analisis kelemahan faktor internal
yang diperoleh dari rumah kualitas fase 4
metode QFD. dianalisis pada matriks IFE untuk
matriks IE, Matriks SPACE dan Matriks
QSPM, Metode QFD menggambarkan rumah
kualitas yang berisikan keinginan/kebutuhan
mahasiswa Politeknik STMI Jakarta. Rumah
kualitas menghasilkan keinginan/kebutuhan
dari mahasiswa berdasarkan urutan terbesar
sampai terkecil yang tercantum pada target
spesifikation/value di rumah kualitas fase 4.
Analisis Faktor Internal berisikan
kekuatan pada Matriks IFE, dan analisis Faktor
Eksternal berisikan peluang dan ancaman pada
matriks EFE merupakan input yang diperoleh
dari wawancara dengan pimpinan Politeknik
STMI Jakarta sebagai responden/pakar. Faktor
internal yang dianalisis adalah kekuatan yang
dimiliki Politeknik STMI Jakarta. Sedangkan
input untuk metode QFD diperoleh dari
kuesioner yang disebarkan ke mahasiswa
Politeknik
STMI
Jakarta
berisikan
keinginan/kebutuhan mahasiswa berdasarkan 5
dimensi
kualitas
pelayanan
dengan
menganalisis tingkat kepuasan dan kepentingan
bagi mahasiswa. 5 Dimensi kualitas pelayanan
terdiri dari : Tangible (bukti fisik), Reliablility
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), Emphaty (empati) pada
Politeknik STMI Jakarta.
Model perumusan strategi pada gambar 5.1
berikut :
Tingkat
kepentingan
dimensi kualitas
Kuesioner
Tingkat
kepuasan
dimensi kualitas
Analisis
Kepentingan
dan Kepuasan
Pelanggan
Desain kebutuhan
dengan metode
QFD
Wawancara
Identifikasi
Technical
Requirment
Kekuatan
Keku
internal
atan
Wawancara
Kelemahan
internal
Matriks IFE
Matriks IE
Matriks SPACE
Peluang
Keku
Eksternal
atan
Pemilihan
Strategi
Strategi
Matriks QSPM
Matriks EFE
Ancaman
Keku
Eksternal
atan
Gambar 5.1 : Model Buku
Perumusan
Strategi
Perpustakaan
yang tersedia sesuai
Verifikasi Model
kebutuhan.
Tujuan
dari
verifikasi
adalah
Verifikasi model menunjukkan bahwa
memastikan kesamaan antara suatu rancangan
logika model sudah memenuhi karena sudah
yang
dibuat
dengan
spesifikasi
fungsionalnyanya, dimana tujuan tersebut dapat
dapat menghasilkan strategi. Hasil verifikasi
model menunjukkan bahwa model telah
dicapai melalui simulasi yang akan
memberikan pembuktian secara formal dari
memenuhi tujuan pemodelan.
aktivitas pemeriksaan (Aharon, 1991).
Validasi Model
Validasi adalah upaya penyimpulan
Verifikasi menghasilkan rumusan strategi : (1)
apakah model sistem tersebut merupakan
Promosi, (2). Kerjasama dengan industri
perwakilan yang sah dari realitas yang dikaji,
otomotif, (3). Pengembangan Sarana dan
sehingga dapat menghasilkan kesimpulan yang
prasarana sesuai kebutuhan (4). Kurikulum
meyakinkan (Eriyatno 1998). Validasi juga
yang lebih baik, (5). Teknisi dan asisten mampu
merupakan proses iteratif sebagai proses
menularkan keahlian kepada mahasiswa, (6).
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
18
Jurnal Teknik Industri
penyempurnaan model komputer (Muhamadi et
al. 2001, Eriyatno 1998).
Suatu model dikatakan valid jika struktur
dasarnya dan polanya dapat menggambarkan
perilaku sistem nyata, atau dapat mewakili
dengan cukup akurat, data yang dikumpulkan
sehubungan dengan sistem nyata atau asumsi
yang dibuat berdasarkan referensi sesuai cara
sistem nyata bekerja. Hasil simulasi yang sudah
divalidasi tersebut digunakan untuk memahami
perilaku gejala atau proses serta kecenderungan
di masa depan, yang dapat dijadikan sebagai
dasar bagi pengambil keputusan untuk
merumuskan suatu kebijakan di masa
mendatang.
Validasi
model
dengan
membuat
kuesioner yang diisi oleh pakar yang
berkepentingan di Politeknik STMI Jakarta
untuk memberikan pendapat dan penilaiannya
mengenai model rumusan strategi yang
dihasilkan. Adapun sebagai kriterianya adalah :
1. Kemudahan implementasi model
2. Ketepatan Strategi yang dihasilkan
Berdasarkan hasil validasi oleh 3 (tiga) pakar
pemangku kepentingan Politeknik STMI
Jakarta, menunjukkan bahwa model perumusan
strategi yang dihasilkan sangat tidak sulit untuk
diimplementasi dengan skor 4, dan ketepatan
strategi yang dihasilkan adalah tepat dengan
skor 3,63. Hasil validasi model adalah valid.
5 KESIMPULAN
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian
ini adalah :
1. Rancangan model digambarkan terdiri dari
input, proses dan output.
a. Input terdiri dari : tingkat kepentingan
dimensi kualitas dan tingkat kepuasan
dimensi kualitas, kekuatan internal,
peluang eksternal
dan
ancaman
eksternal.
b. Proses terdiri dari : analisis kepentingan
dan kepuasan pelanggan kemudian
dilakukan desain kebutuhan dengan
metode QFD melalui tahapan HoQ
menghasilkan kebutuhan yang perlu
diperhatikan oleh Politeknik STMI
Jakarta.
Kebutuhan
ini
menjadi
kelemahan internal Politeknik STMI
Model perumusan (Indra Y, dkk)
Volume 7 No 1 Maret 2017
Jakarta. Matriks IFE dan Matriks EFE.
Matriks IE, Matriks SPACE, Matriks
QSPM dan pemilihan Strategi.
c. Output : Strategi
2. Hasil verifikasi model yang dihasilkan
sudah dapat memenuhi tujuan pemodelan.
3. Validasi model oleh pakar pemangku
kepentingan di Politeknik STMI Jakarta,
menunjukkan bahwa model yang dihasilkan
sangat tidak sulit untuk diimplementasi
dengan skor 4, dan ketepatan strategi yang
dihasilkan adalah tepat dengan skor 3,63.
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou (1995), Quality Function
Deployment: How to Make QFD Work for
You, Addison-Wesley Publishing
Company, New York.
Saaty,T.L. (1994). The Fundamentals of
Decision Making and Priority Theory With
the Analytic Hierarchy Process, RWS
Publications, Pittsburgh.
Sallis, Edward. (2010). Total Quality
Manajemen In Education. Jogjakarta :
Ircisod.
Tjiptono, Fandy., dan Chandra, Gregorius.
(2016). Service, Quality & Satisfactionn,
Edisi : 4. Yogyakarta : C.V Andi Ofset.
Umar, Husen. (2013). Desain Penelitian
Manajemen Strategik, Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas
Jasa, Jakarta : PT Index.
Edy Susena, Ema Utami, dan Andi Sunyoto.
2015.
Perencanaan Strategis Sistem
Informasi
Smart
Campus
untuk
Peningkatan Pelayanan Di Politeknik
Indonusa Surakarta. Jurnal Sainstech
Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 235
-5009. Vol. 1 Nomor 3.
ISSN: 1411-6340
19
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
Sri Hariani Eko Wulandari, dan Udisubakti
Ciptomulyono,
U.
2011.
Strategi
Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan
Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy
Servqual
Dan
Quality
Function
Deployment (QFD), Prosiding Seminar
Nasional Manajemen Teknologi XIV.
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
20
Volume 7 No 1 Maret 2017
MODEL PERUMUSAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN UNTUK MENCAPAI KEPUASAN MAHASISWA PADA
POLITEKNIK STMI JAKARTA
Indra Yusuf R1), Dadan Umar D2), Triwulandari SD3)
Politeknik STMI Jakarta, Kementerian Perindustrian, Jakarta
2)
Pengajar Magister Teknik Industri, Fakultas Teknik Indutri, Universitas Trisakti, Jakarta
3)
Pengajar Magister Teknik Industri, Fakultas Teknik Indutri, Universitas Trisakti, Jakarta
[email protected], 2) [email protected], 3)[email protected]
1)
ABSTRAK
Kepuasan mahasiswa itu penting menjadi perhatian Politeknik STMI Jakarta karena mahasiswa
sebagai pengguna membutuhkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Mahasiswa yang puas dengan
sendirinya akan menjadi agen promosi bagi politeknik STMI Jakarta menarik pelanggan/mahasiswa
baru. Sebaliknya bila kualitas pelayanan yang dirasakan mahasiswa tidak memadai, hal tersebut
menjadi promosi yang tidak baik mengenai Perguruan Tinggi tersebut. Untuk memuaskan mahasiswa,
Politeknik STMI Jakarta sebagai penyedia layanan pendidikan harus menekankan pada peningkatan
kualitas pelayanan, karena akan terjalin hubungan jangka panjang kecenderungan mahasiswa dan
masyarakat untuk studi menjadi sangat kuat, sehingga meningkatkan kepercayaan mahasiswa dan
masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut perlu dikaji bagaimana model perumusan strategi
peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Politeknik STMI Jakarta. Penelitian ini
bertujuan untuk merancang model perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta. Tahapan metodologi penelitian terdiri dari analisis
sistem, pemodelan, verifikasi model dan validasi model. Hasil analisis sistem selama ini menunjukkan
bahwa model perumusan strategi yang dilakukan masih kurang komprehensif, sehingga perlu dirancang
model perumusan strategi. Hasil rancangan model perumusan strategi terdiri dari input, proses, dan
output. Input terdiri dari : tingkat kepentingan dimensi kualitas dan tingkat kepuasan dimensi kualitas,
kekuatan internal, peluang eksternal dan ancaman eksternal. Proses terdiri dari : analisis kepentingan
dan kepuasan pelanggan kemudian dilakukan desain kebutuhan dengan metode Quality Function
Deployment melalui House of Quality menghasilkan kebutuhan mahasiswa yang perlu diperhatikan
oleh Politeknik STMI Jakarta. Kebutuhan ini merupakan kelemahan internal Politeknik STMI Jakarta.
Matriks Internal Factor Evaluation, Matriks External Factor Evaluation. Matriks Internal External,
Matriks Strategic Position and Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix dan
pemilihan Strategi. Output : Strategi. Hasil verifikasi bahwa logika model sudah memenuhi karena
sudah dapat menghasilkan strategi. Verifikasi model menunjukkan bahwa logika model sudah
memenuhi karena sudah dapat menghasilkan strategi. Hasil verifikasi model menunjukkan bahwa
model telah memenuhi tujuan pemodelan. Hasil validasi model oleh 3 (tiga) pakar pemangku
kepentingan Politeknik STMI Jakarta, menunjukkan bahwa model yang dihasilkan sangat tidak sulit
untuk diimplementasi dengan skor 4, dan ketepatan strategi yang dihasilkan adalah tepat dengan skor
3,63.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, Internal External, Strategic Position
and Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix, Strategi
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
12
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
FORMULATION STRATEGY MODEL FOR IMPROVING THE QUALITY
OF SERVICE TO SATISFY STUDENT IN STMI JAKARTA
POLYTECHNIC
Indra Yusuf R1), Dadan Umar D2), Triwulandari SD3)
1)
STMI Jakarta Polytechnic, Ministry of Industry, Jakarta
2)
The Lecture Master of Industrial Engineering, Faculty of Indutrial Technology, Trisakti University, Jakarta
3)
The Lecture Master of Industrial Engineering, Faculty of Indutrial Technology, Trisakti University, Jakarta
1) [email protected], 2) [email protected], 3) [email protected]
ABSTRACT
Satisfaction student very important itu to be attantion by STMI Jakarta Polytechnic because the
student as user need good service and quality and have to be support with service quality. The student
feel satisfaction otomatic will be promotion agency STMI Jakarta Polytechnic to inform customer/new
student. On the contrary if service quality feel student not suitable, will be bad promotion about its
college. To satisfy student, STMI Jakarta Polytechnic as supplier education service have to push
improving service quality, because will intertwint relation long term inclination student and society to
study in STMI Jakarta Polytechnic will have interest very much, in order to add believing student and
society. The background based need to reviewed how formulation strategy model improving service
quality suitable with needing STMI Jakarta Polytechnic. Aim this reaserch design formulation strategy
model improving the quality service to satisfy student STMI Jakarta Polytechnic. The steps of reasearch
methodology comprised of analysis system, modeling, verification model and validation model. The
result analysis of system all this time show that formulation strategy model has done still less
comprehensiv, in order to need tobe design formulation strategy model. The result design of formulation
strategy model are input, proses, dan output. Input comprised of : importence level quality service
dimention and satisfaction level quality service dimention, strenghts internal, oppotunities external and
threats exsternal. Proccess comprised of : analysis importance and satisfaction customer level and then
design needing with Quality Function Deployment method through House of Quality results needing
student to be attantion STMI Jakarta Polytechnic. These needing are weaknessess internal will be
procces in Internal Factor Evaluation Matrix, External Factor Evaluation Matrix, Internal External
Matrix, Strategic Position and Action Evaluation Matrix, Quantitative Strategic Planning Matrix and
election strategy. Output : Strategy. The result of verification that the logic model show can to output
strategy. The result of verification model show that model had meet the pupose of modeling. The result
of validated model by 3 (three) experts stakeholder in STMI Jakarta Polytechnic, that the model had
made very not difficult to be implement with score 4, and output of exactness strategy are exact with
score 3,63.
Key words: Service Quality, Quality Function Deployment, Internal External, Strategic Position and
Action Evaluation, Quantitative Strategic Planning Matrix, Strategy.
1. PENDAHULUAN
.
Kepuasan mahasiswa itu penting
menjadi perhatian Politeknik STMI Jakarta
karena
mahasiswa
sebagai
pengguna
membutuhkan pelayanan yang baik dan
berkualitas sehingga harus ditunjang dengan
kualitas pelayanan. Mahasiswa yang puas
dengan sendirinya akan menjadi agen promosi
Model perumusan (Indra Y, dkk)
bagi politeknik STMI Jakarta menarik
pelanggan/mahasiswa baru. Sebaliknya bila
kualitas
pelayanan
yang
dirasakan
mahasiswa/pelanggan tidak memadai, hal
tersebut menjadi promosi yang tidak baik
mengenai Perguruan Tinggi tersebut. Kepuasan
mahasiswa
merupakan
ujung
tombak
keberhasilan Perguruan Tinggi. Untuk
ISSN: 1411-6340
13
Jurnal Teknik Industri
memuaskan mahasiswa, Politeknik STMI
Jakarta sebagai penyedia layanan pendidikan
harus menekankan pada peningkatan kualitas
pelayanan, karena akan terjalin hubungan
jangka panjang kecenderungan mahasiswa dan
masyarakat untuk studi di Perguruan Tinggi
tersebut menjadi sangat kuat, sehingga
meningkatkan kepercayaan mahasiswa dan
masyarakat. Hal ini akan berpengaruh pada
kesetiaan mahasiswa dan masyarakat untuk
terus menggunakan jasa Politeknik STMI di
masa yang akan datang. Berdasarkan latar
belakang tersebut perlu dikaji bagaimana model
perumusan strategi peningkatan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
Politeknik STMI Jakarta.
Penelitian ini bertujuan untuk merancang
model perumusan strategi peningkatan kualitas
pelayanan
untuk
mencapai
kepuasan
mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian dari Susena, et al, (2015)
dengan judul Perencanaan Strategis Sistem
Informasi Smart Campus untuk Peningkatan
Pelayanan Di Politeknik Indonusa Surakarta.
Penelitian ini bertujuan menghasilkan sebuah
rencana strategis (renstra) sistem informasi
smart campus sesuai dengan renstra Politeknik
Indonusa Surakarta pada tahap 2 yaitu tahap
peningkatan mutu, relevansi dan efisiensi
program studi secara intenal. Analisis
penelitian ini menggunakan SWOT, PIECES,
Ward and Pepard.
Kesimpulan pada penelitian ini adalah
perencanaan strategis pengembangan sistem
informasi smart campus di Politeknik Indonusa
Surakarta yang terdiri dari 24 sistem informasi
yang mendapat prioritas untuk dikembangkan,
dengan perincian 14 sistem informasi yang
sangat diprioritaskan dan 10 sistem informasi
yang diprioritaskan yang dimulai tahun 20152019.
Penelitian
Wulandari
dan
Ciptomulyono (2011), dengan judul Strategi
Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan
Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy
Servqual dan Quality Function Deployment
(QFD). Servqual digunakan untuk melihat
Model perumusan (Indra Y, dkk)
Volume 7 No 1 Maret 2017
kesenjangan antara harapan dan persepsi
pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai
usaha untuk mengurangi imprecise responden
dalam memberikan nilai ekspektasi dan
persepsi servqual.
Analisis Improtance
Performance Analysis (IPA) dan Usulan
perbaikan diolah dengan QFD.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah
terdapatnya gap antara tingkat kepentingan dan
kepuasan. Pada analisis IPA ada 4 atribut
masuk prioritas tinggi yang segera dilakukan
perbaikan, ada 6 atribut yang masuk prioritas
perbaikan tingkat rendah.
Kualitas dan layanan memainkan peranan
yang sangat penting dalam memasarkan semua
produk dalam banyak industri. perusahaan
saling berkompetisi meningkatkan kulaitas
produknya dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan
pelanggan sasaran. Menurut Schnaars (1991),
dalam Wijaya (2011), pada dasarnya tujuan
perusahaan adalah menciptakan kepuasan para
pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa mamfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
yang
membentuk rekomendasi dari mulut kemulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Kotler (2006) dalam Wijaya (2011)
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan fungsi dari pandangan terhadap
kinerja produk atau jasa dan harapan
konsumen. kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi kesan atas kinerja dan harapan. jika
kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak
puas, jika kinerja memenuhi harapan maka
konsumen puas. jika kinerja melebihi harapan,
konsumen merasa puas atau senang. Kepuasan
yang tinggi dari konsumen menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek tertentu
bukan hanya kesukaan/preferensi rasional.
kepuasan yang tinggi akan mendorong loyalitas
yang tinggi sehingga banyak organisasi
bertujuan
mencapai
Total
Customer
Satisfaction. memuaskan keinginan konsumen
dapat dilakukan dengan mengidentifikasi
ISSN: 1411-6340
14
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
kebutuhan
para
harapan/persepsi para
(Wijaya, 2011).
assurance kualitas utama yang dapat digunakan
dalam tahap produksi.
Behara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons
dkk, (1994) mendefenisikan QFD sebagai
berikut dalam Wijaya (2011) : QFD
didefenisikan
sebagai
sistem
untuk
menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi
kebutuhan perusahaan yang sesuai disetiap
tahap, mulai dari penelitian hingga desain
produksi
dan
pengembangan,
hingga
manufaktur,
distribusi,
instalasi
serta
pemasaran, penjualan, dan layanan.
pelanggan
dan
pelanggan sasaran
Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1998) dalam Tjiptono dan Chandra, (2016),
terdapat lima dimensi utama kualitas jasa
adalah : Tangibles (bukti fisik), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), Empaty (empati).
Quality Function Deployment (QFD)
Akao dalam Lowe dan Ridgway (2000)
mendefenisikan QFD dalam Wijaya (2011) :
QFD sebagai metode untuk mengembangkan
kualitas desain yang bertujuan memuaskan
konsumen dan kemudian menerjemahkan
permintaan konsumen ke target desain dan poin
Bagian A
Kebutuhan dan
keinginan
konsumen
Rumah Kualitas
Wijaya (2011) Alat yang digunakan untuk
struktur QFD adalah matriks yang berbentuk
rumah, yang disebut House of Quality (HOQ).
bentuk dan keterangan setiap bagian matriks
House of Quality terlihat pada gambar 2.3. dan
Tahapan QFD pada gambar 2.4.
Bagian E
Korelasi respon teknis
Bagian C
Karakteristik teknis
Bagian D
Hubungan (pengaruh
karakteristik teknis terhadap
kebutuhan konsumen)
Bagian F
Matriks teknis (proiritas
karakteristik teknis, perbandigan
dengan pesaing target)
Bagian B
Matriks Perencanaan
(survei pasar dan
rencana strategis)
Gambar 2.3 Model House of Quality
Sumber : Wijaya (2011)
3.
Process
planning
Production
requirments
Manufacturing
operations
2
Part
deployment
Part
characteristic
1.
House of
quality
Manufacturing
operations
Part
characteristics
Technical
requirmen
Customer
needs
Technical
requirments
4.
Production
planning
Gambar 2.4 Empat Tahap QFD
Sumber : Cohen (1995)
Matriks Internal – External ( IE)
Matriks IE mempunyai implikasi strategi yang
berbeda, yaitu :
1) SBU yang berada pada sel I, II, dan IV dapat
menggambarkan kondisi grow dan build.
Strategi yang cocok adalah :
1. Strategi intensif, yaitu penetrasi pasar,
pengembangan
pasar,
atau
pengembangan produk. atau
Model perumusan (Indra Y, dkk)
2. Strategi integrasi, yaitu integrasi ke
belakang, integrasi ke depan, dan
integrasi horizontal.
2) SBU yang berada pada sel III, V, dan VII
dapat menggambarkan kondisi hold dan
maintain. Strategi yang cocok adalah
penetrasi pasar dan pengembangan produk.
3) SBU yang berada pada sel VI, VIII, dan IX
dapat menggambarkan kondisi harvest dan
divestitur.
ISSN: 1411-6340
15
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
Matriks IE dapat dilihat pada gambar 2.7
Skor IFE
2,0
3,0
4,0
I
1,0
II
III
IV
V
VI
VI
VII
IX
3,0
Skor EFE
2,0
1,0
Gambar 2.7 : Matriks IE
Sumber : Umar (2013)
Matriks Strategic Position and Action Evaluation (SPACE)
Hasil analisis SWOT dapat diidentifikasi dengan 4 (empat) kuadran yang dievaluasi dengan
pola yang berbeda, dapat dilihat pada gambar 2.8.
FS
+6
Kuadran 3 : +4
Konservatif +2
Kuadran 1 :
Agresif
CA
IS
-6
-4
Kuadran 4 :
Defensif
-2
+2
-2
+4
+6
FS = Financial Strenght
IS = Industry Strenght
ES = Environment Strenght
CA = Competitive Anvantage
Kuadran 2 :
kompetitif
-4
-6
ES
Gambar 2.8 Matriks SPACE
Sumber : Umar (2013)
Quantitative Strategic Planning Matrix
(QSPM)
QSPM merupakan matriks yang dapat
menentukan strategi paling tepat berdasarkan
alternatif strategi yang diajukan. Matriks
QSPM berisikan daftar Internal Factor
Evaluation (IFE), External Factor Evaluation
(IFE), Total Attractiveness Score (TAS).
Matriks
Perbandingan
(Pairwise Comparison)
Defenisi
1
3
5
7
9
2, 4, 6, 8
Berpasangan
Metode yang digunakan pada pemilihan
alternatif strategi dilakukan dengan metoda
matriks perbandingan berpasangan. Penilaian
melalui perbandingan berpasangan. Skala yang
digunakan merupakan skala 1-9. Skala ini
ditetapkan sebagai pertimbangan dalam
membandingkan pasangan elemen. Skala
preferensi dengan skala 1 menunjukan tingkat
paling rendah sampai dengan skala 9 tingkatan
paling tinggi. Untuk skala perbandingan
berpasangan disajikan dalam Tabel 2.6.
Tabel 2.6 Skala Perbandingan Berpasangan
Intensitas Kepentingan
Sama pentingnya dibanding dengan yang lain
Sedikit lebih penting dibanding yang lain
Lebih penting dibanding yang lain
Sangat penting dibanding yang lain
Mutlak Sangat penting dibanding yang lain
Nilai diantara dua penilaian yang berdekatan
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
16
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
Jika elemen i memiliki salah satu angka di atas
dibandingkan elemen j, maka j memiliki nilai
kebalikannya ketika dibanding dengan i
(Sumber: Saaty, 1994)
Reciprocal
3. METODE PENELITIAN
Diuraikan
langkah-langkah
sistematik pemecahan masalah melalui
prosedur atau urutan yang akan ditempuh guna
mendapatkan
suatu
model.
Tahapan
metodologi penelitian terdiri dari analisis
sistem, pemodelan sistem, verifikasi model,
dan validasi model.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Sistem
Hasil analisis sistem selama ini
menunjukkan bahwa model perumusan strategi
yang dilakukan masih kurang komprehensif,
sehingga perlu dirancang model perumusan
strategi.
Pemodelan
Model perumusan strategi yang
dirancang menggambarkan strategi yang
dihasilkan dari output pemilihan strategi.
Pemilihan strategi menggunakan metode
perbandingan berpasangan. Proses pemilihan
strategi
dengan
metode
perbandingan
berpasangan diperoleh dari 3 output, yaitu :
1. Output Matriks IE (Internal Eksternal),
2. Output Matriks SPACE (Diagram
Strategic Position and Action Evaluation),
dan
3. Output Matriks QSPM (Quantitative
Strategic Planing Matrix)
Ketiga Output metode matriks di atas
menghasilkan
masing–masing
alternatif
strategi.
Matriks IE adalah output yang
diperoleh dari faktor internal dan eksternal
Politeknik STMI Jakarta. Faktor internal ini
dianalisis apa saja yang menjadi kekuatan dan
kelemahannya yang kemudian diberikan
pembobotan oleh responden, dan diperoleh
nilai/skor sebagai nilai/skor IFE (Internal
Faktor Evaluation). Sedangkan faktor eksternal
Model perumusan (Indra Y, dkk)
berisikan peluang dan ancaman apa saja ke
depan. Analisis faktor eksternal beri bobot oleh
responden, kemudian diperoleh nilai/skor EFE
(Eksternal Faktor Evaluation). Nilai/skor IFE
dan EFE menghasilkan matriks IE. pada
matriks IE memiliki sumbu vertikal dengan
skala 0, 1, 2, 3, 4, dan sumbu horizontal dengan
skala 0, 1, 2, 3, 4. Matriks IE mempunyai
implikasi strategi sel I sampai dengan IX.
Nilai/skor IFE dan EFE, maka dapat ditentukan
Politeknik STMI Jakarta berada pada SBU dan
kondisi yang mana dari penjelasan di atas.
Sehingga menghasilkan alternatif strategi yang
perlu dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Matriks SPACE diperoleh dengan cara
melihat nilai/skor analisis Internal dan Ekternal
pada IFE dan EFE. Matriks SPACE
menggambarkan 4 kuadran dengan pola
berbeda terdiri dari : Kuadran I, Kuadran II,
Kuadran III, dan Kuadran IV.
Hasil analisis pada matriks SPACE
memperoleh koordinat x dan y, diperoleh dari:
a. x = Nilai Kekuatan – nilai Kelemahan,
dan
b. y = Nilai Peluang – Nilai Ancaman.
Koordinat x dan y diletakkan pada diagram
matriks SPACE maka Politeknik STMI Jakarta
berada pada kuadran yang mana, sehingga
menghasilkan alternatif strategi yang perlu
dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Matriks QSPM diperoleh dari hasil
analisis IFE dan EFE yang berisikan analisis
faktor internal dan eksternal. Faktor internal
dan eksternal yang masing–masing sudah diberi
bobot dikalikan dengan Nilai Attractive Score
(AS) sehingga menghasilkan Nilai Total
Attractive Score (TAS).
AS merupakan nilai yang menunjukkan
kemenarikan relatif berdasarkan pendapat
pejabat yang berwenang/pakar. Nilai TAS ini
ISSN: 1411-6340
17
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
menghasilkan alternatif strategi yang perlu
dilakukan oleh Politeknik STMI Jakarta.
Analisis kelemahan faktor internal
yang diperoleh dari rumah kualitas fase 4
metode QFD. dianalisis pada matriks IFE untuk
matriks IE, Matriks SPACE dan Matriks
QSPM, Metode QFD menggambarkan rumah
kualitas yang berisikan keinginan/kebutuhan
mahasiswa Politeknik STMI Jakarta. Rumah
kualitas menghasilkan keinginan/kebutuhan
dari mahasiswa berdasarkan urutan terbesar
sampai terkecil yang tercantum pada target
spesifikation/value di rumah kualitas fase 4.
Analisis Faktor Internal berisikan
kekuatan pada Matriks IFE, dan analisis Faktor
Eksternal berisikan peluang dan ancaman pada
matriks EFE merupakan input yang diperoleh
dari wawancara dengan pimpinan Politeknik
STMI Jakarta sebagai responden/pakar. Faktor
internal yang dianalisis adalah kekuatan yang
dimiliki Politeknik STMI Jakarta. Sedangkan
input untuk metode QFD diperoleh dari
kuesioner yang disebarkan ke mahasiswa
Politeknik
STMI
Jakarta
berisikan
keinginan/kebutuhan mahasiswa berdasarkan 5
dimensi
kualitas
pelayanan
dengan
menganalisis tingkat kepuasan dan kepentingan
bagi mahasiswa. 5 Dimensi kualitas pelayanan
terdiri dari : Tangible (bukti fisik), Reliablility
(kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), Emphaty (empati) pada
Politeknik STMI Jakarta.
Model perumusan strategi pada gambar 5.1
berikut :
Tingkat
kepentingan
dimensi kualitas
Kuesioner
Tingkat
kepuasan
dimensi kualitas
Analisis
Kepentingan
dan Kepuasan
Pelanggan
Desain kebutuhan
dengan metode
QFD
Wawancara
Identifikasi
Technical
Requirment
Kekuatan
Keku
internal
atan
Wawancara
Kelemahan
internal
Matriks IFE
Matriks IE
Matriks SPACE
Peluang
Keku
Eksternal
atan
Pemilihan
Strategi
Strategi
Matriks QSPM
Matriks EFE
Ancaman
Keku
Eksternal
atan
Gambar 5.1 : Model Buku
Perumusan
Strategi
Perpustakaan
yang tersedia sesuai
Verifikasi Model
kebutuhan.
Tujuan
dari
verifikasi
adalah
Verifikasi model menunjukkan bahwa
memastikan kesamaan antara suatu rancangan
logika model sudah memenuhi karena sudah
yang
dibuat
dengan
spesifikasi
fungsionalnyanya, dimana tujuan tersebut dapat
dapat menghasilkan strategi. Hasil verifikasi
model menunjukkan bahwa model telah
dicapai melalui simulasi yang akan
memberikan pembuktian secara formal dari
memenuhi tujuan pemodelan.
aktivitas pemeriksaan (Aharon, 1991).
Validasi Model
Validasi adalah upaya penyimpulan
Verifikasi menghasilkan rumusan strategi : (1)
apakah model sistem tersebut merupakan
Promosi, (2). Kerjasama dengan industri
perwakilan yang sah dari realitas yang dikaji,
otomotif, (3). Pengembangan Sarana dan
sehingga dapat menghasilkan kesimpulan yang
prasarana sesuai kebutuhan (4). Kurikulum
meyakinkan (Eriyatno 1998). Validasi juga
yang lebih baik, (5). Teknisi dan asisten mampu
merupakan proses iteratif sebagai proses
menularkan keahlian kepada mahasiswa, (6).
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
18
Jurnal Teknik Industri
penyempurnaan model komputer (Muhamadi et
al. 2001, Eriyatno 1998).
Suatu model dikatakan valid jika struktur
dasarnya dan polanya dapat menggambarkan
perilaku sistem nyata, atau dapat mewakili
dengan cukup akurat, data yang dikumpulkan
sehubungan dengan sistem nyata atau asumsi
yang dibuat berdasarkan referensi sesuai cara
sistem nyata bekerja. Hasil simulasi yang sudah
divalidasi tersebut digunakan untuk memahami
perilaku gejala atau proses serta kecenderungan
di masa depan, yang dapat dijadikan sebagai
dasar bagi pengambil keputusan untuk
merumuskan suatu kebijakan di masa
mendatang.
Validasi
model
dengan
membuat
kuesioner yang diisi oleh pakar yang
berkepentingan di Politeknik STMI Jakarta
untuk memberikan pendapat dan penilaiannya
mengenai model rumusan strategi yang
dihasilkan. Adapun sebagai kriterianya adalah :
1. Kemudahan implementasi model
2. Ketepatan Strategi yang dihasilkan
Berdasarkan hasil validasi oleh 3 (tiga) pakar
pemangku kepentingan Politeknik STMI
Jakarta, menunjukkan bahwa model perumusan
strategi yang dihasilkan sangat tidak sulit untuk
diimplementasi dengan skor 4, dan ketepatan
strategi yang dihasilkan adalah tepat dengan
skor 3,63. Hasil validasi model adalah valid.
5 KESIMPULAN
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian
ini adalah :
1. Rancangan model digambarkan terdiri dari
input, proses dan output.
a. Input terdiri dari : tingkat kepentingan
dimensi kualitas dan tingkat kepuasan
dimensi kualitas, kekuatan internal,
peluang eksternal
dan
ancaman
eksternal.
b. Proses terdiri dari : analisis kepentingan
dan kepuasan pelanggan kemudian
dilakukan desain kebutuhan dengan
metode QFD melalui tahapan HoQ
menghasilkan kebutuhan yang perlu
diperhatikan oleh Politeknik STMI
Jakarta.
Kebutuhan
ini
menjadi
kelemahan internal Politeknik STMI
Model perumusan (Indra Y, dkk)
Volume 7 No 1 Maret 2017
Jakarta. Matriks IFE dan Matriks EFE.
Matriks IE, Matriks SPACE, Matriks
QSPM dan pemilihan Strategi.
c. Output : Strategi
2. Hasil verifikasi model yang dihasilkan
sudah dapat memenuhi tujuan pemodelan.
3. Validasi model oleh pakar pemangku
kepentingan di Politeknik STMI Jakarta,
menunjukkan bahwa model yang dihasilkan
sangat tidak sulit untuk diimplementasi
dengan skor 4, dan ketepatan strategi yang
dihasilkan adalah tepat dengan skor 3,63.
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou (1995), Quality Function
Deployment: How to Make QFD Work for
You, Addison-Wesley Publishing
Company, New York.
Saaty,T.L. (1994). The Fundamentals of
Decision Making and Priority Theory With
the Analytic Hierarchy Process, RWS
Publications, Pittsburgh.
Sallis, Edward. (2010). Total Quality
Manajemen In Education. Jogjakarta :
Ircisod.
Tjiptono, Fandy., dan Chandra, Gregorius.
(2016). Service, Quality & Satisfactionn,
Edisi : 4. Yogyakarta : C.V Andi Ofset.
Umar, Husen. (2013). Desain Penelitian
Manajemen Strategik, Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas
Jasa, Jakarta : PT Index.
Edy Susena, Ema Utami, dan Andi Sunyoto.
2015.
Perencanaan Strategis Sistem
Informasi
Smart
Campus
untuk
Peningkatan Pelayanan Di Politeknik
Indonusa Surakarta. Jurnal Sainstech
Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 235
-5009. Vol. 1 Nomor 3.
ISSN: 1411-6340
19
Jurnal Teknik Industri
Volume 7 No 1 Maret 2017
Sri Hariani Eko Wulandari, dan Udisubakti
Ciptomulyono,
U.
2011.
Strategi
Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan
Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy
Servqual
Dan
Quality
Function
Deployment (QFD), Prosiding Seminar
Nasional Manajemen Teknologi XIV.
Model perumusan (Indra Y, dkk)
ISSN: 1411-6340
20