PENGARUH ATRIBUT PRODUK ISLAM KOMITMEN A (1)
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
PENGARUH ATRI BUT PRODUK I SLAM, KOMI TMEN AGAMA, KUALI TAS JASA DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALI TAS NASABAH BANK SYARI ’AH
( PADA BANK MUAMALAT KOTA SEMARANG)
Oleh: Rahman El Junusi, SE., MM
Prodi Ekonom i I slam Fakultas Syariah I AI N Walisongo
A. LATAR BELAKANG
Dalam lingkungan dunia perekonomian I ndonesia t elah hadir konsep I slam pada produk pemasaran.
Walaupun sebenarnya et ika I slam dalam kegiatan pemasaran sudah banyak dilakukan, khususnya dalam
kegiatan perekonomian rakyat, namun masih banyak yang mempert anyakan akan eksistensinya dalam
masyarakat yang makin kompleks ini. Sej ak berdirinya Bank Muamalat I ndonesia pada t ahun 1992, kini
berdiri pula Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BNI Syariah, dan segera menyusul BRI Syariah, Bank Niaga
Syariah dan Bank Mega Srariah. Kenyataan ini seakan menandai era baru: yairu kritisme terhadap idologi
kapitalisme yang telah mencekram dunia sekian puluh t ahun lamanya dan dirasakan semakin tidak mampu
mensej aht erakan, serta upaya int ensif untuk mencari alternatif terbaik.
Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, art inya
bank yang beroperasi mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam khususnya menyangkut t at a-cara
bermuamalat secara Islam. Kondisi persaingan sektor perbankan yang semakin ket at membuat Bank
Muamalat memperbaiki strategi usahanya, antara lain melalui peningkatan pelayanan yang dapat
memuaskan
nasabah. Menurut hasil survei SWA-Frontier mengenai custumer satisfaction t erhadap
pelayanan kantor cabang bank di Jakarta dan Surabaya dengan jumlah 669 responden , Bank Muamalat
merupakan bank yang kurang begitu diminati oleh responden dengan 4 orang (0,6% ) memilih Bank
Muamalat sebagai bank yang mampu memberi pelayanan lebih baik.
Berdasarkan hasil penelitian oleh Survei SWA-Frontier, 2000 t erhadap responden 669 menunjukkan
adanya kelemahan bank ini dibidang pelayanan, dimana hanya 32% responden memilih menggunakan jasa
Bank Muamalat sebagai bank yang paling diminati, selebihnya (78% ) memilih bank yang lain. Kelemahan
Bank Muamalat dari sisi int ernal antara lain : SDM yang kurang memadai, lemahnya sistem inter dan
lemahnya pemodalan. Sedangkan dari sisi eksternal, persepsi dan penerimaan masyarakat terhadap
keberadaan Bank Muamalat belum kuat, tantangan yang kuat dari pesaing , penyebaran perbankan syariah
begitu luas dengan j umlah jaringan yang terbatas (Zaenal Arifin, 2000)
Namun demikian peluang bank syari’ah masih mempunyai peluang yang lebih lebar, hal ini dibukt ikan
bank syaria’ah (dalam hal ini Bank Muamalat I ndonesia) terbukti mampu bertahan menghadapi krisis
monet er. Disaat bank konvensional berguguran diterpa krisis, bahkan puluhan diantaranga terpaksa
dilikwidasi, bank syaria’ah tetap tegar. Memang Bank Muamalat I ndonesia pada puncak krisis tahun 1998
menderika kerugian 72 milyar, tet api pada tahun 1999 keadaan ini sudah pulih dan Bank Muamalat
I ndonesia dapat meraup keuntungan sebesar Rp. 2 milyar.
Bank muamalat dengan sist em syaria’ah berdasarkan al-Qur’an dan al Hadits memperlihatkan
adanya kemungkinan bahwa bank syari’ah mulai dapat diterima dan mempunyai prospek yang cerah ( M.
Syafi’I Antonio, 1999). Hal ini juga didukung oleh sebagian besar masyarakat I ndonesia yang sebagian besar
beragama I slam, yang selama ini menggunakan jasa perbankan konvensional dapat beralih ke bank syari’ah.
Oleh karena itu ketertarikan penulis unt uk meneliti t entang Bank Syariah (dalam hal ini Bank Muamalat)
karena sebagai lembaga perbankan yang berdasarkan syari’ah I slam yang pertama kemungkinan atributatribut produk berasarkan prinsip syari’ah berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain
atribut-atribut produk I slam, komitmen agama, kualit as pelayanan dan kepercayaan dalam dunia perbankan
sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Permasalah perilaku konsumen yang didasarkan pada segmentasi pasar suatu produk bank syariah
masih banyak menarik perhat ian bagi para peneliti terutama dalam hal yang berkait an dengan kepuasan dan
loyalitas nasabah yang mengharapkan kinerja dari para pelaku perbankan syariah yang lebih berkualitas.
Peningkatan kualit as pelayanan yang diberikan oleh bank syariah dapat dij adikan kebijakan alternatif dalam
keberhasilan bisnis di dunia perbankan pada saat ini maupun masa yang akan datang. Pelayanan pada
nasabah suatu bank, di mata nasabah mencakup faktor-fakt or secara tradisional mewarnai penilaian
nasabah atas layanan yang dit erima, sepert i: kecepatan, ketepatan keramahan dan kenyamanan. Di
samping faktor-faktor pelayanan tadi juga terdapat fakt or: atribut-atribut produk I slam yang bernuansa
I salmi yang ditawarkan oleh bank, faktor kepercayaan agama serta fakt or komitmen agama.
Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahannya maka tujuan penelitian adalah (1) untuk
mengidentifikasi variabel-variabel kualit as pelayan, at ribut-atribut produk Islam, kepercayaan, komitmen
agama, kepuasan dan loyalitas nasabah. serta (2) untuk menganalisa hubungan kausalitas antara kualit as
pelayanan, atribut-atribut produk I slam, kepercayaan , komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
B. KAJI AN PUSTAKA
Bank Syari’ah adalah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syari’ah I slam, artinya bank dalam beroperasinya mengikuti ket entuan-ketentuan syari’ah I slam khusunya
menyangkut t at a-cara bermuamalat secara Islam ( Antonio, 1992). Prinsip utama lembaga keuangan
syari’ah adalah bebas bunga yang tercermin dalam produk-produk yang dihasilkannya. Produk-produk
tersebut ant ara lain: (1) pembiayaan invesatsi bagi hasil (al mudhorobah) , (2) pembiayaan investasi bagi
hasil (al musyarakah), (3) pembiayaan perdagangan (al murobahah), (4) pembiayaan perdagangan (al baiu
bithaman ajil), (5) sewa guna usaha (al ijaroh) dan (6) sewa beli (al baiu takjiri), (6) al qoidhul hasan dan
(7) fasilitas-fasilitas perbankan umum yang t idak bertentangan dengan syari’ah seperti: giro waidah,
pelayanan khusus ( al ji’alah) , pembukaan L/ C (al wakalah), pengalihan t agihan (al hiwalah) dll. (Muhammad
Syafi’i Antonio, 1992) semua produk diatas (lihat dalam Ariff; 1988, Harahap, 1997; I maniyati, 1997; Adnan,
1998 dan Widodo, 1999) tersebut masih t erus dikembangkan sebagai instrumen dalam kebijakan moneter
pemerintah (Haque, 1998) tetapi tetap didasarkan pada al-Qur’an dan Sunnah.
Atribut-at ribut produk I slam dari bank syaria’h dalam penelitian, yang dij adikan ukuran adalah: ( 1)
Menghindari unsur riba; (2) Hasil investasi dibagi menurut bagi hasil (al mudharabah); (3) Menghindari
unsur ket idak pastian (gharar); (4) Menghindari unsur gambling/ judi (maisir); (5) Melakukan investasi yang
halal (6) melakukan akt ivit as sesuai dengan syari’ah (Iqbal, 1997)
Model sikap multi atribut dari Fishbein menggambarkan ancangan yang berharga unt uk mengetahui
hubungan diant ara pengetahuan produk yang dimiliki konsumendan sikap t erhadap produk berkenaan
dengan ciri atau atribut produk (Engel, 1999). Menurut Kotler (1997: 44) produk meliputi obyek fisik,
pelayanan, orang, tempat organisasi dan gagasan. Sedangkan atribut produk adalah faktor yang melekat
pada suatu produk. Keputusan mengenai at ribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam keputusan pembelian (Kotler, 1999). Mowen (1995)
menyat akan bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada t ingkat kepentingannya
berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi oleh konsumen Oleh karena itu, atribut produk
merupakan titik tolak penilaian bagi konsumen tentang t erpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan keinginan
konsumen yang diharapkan dari suat u produk yang sebenarnya, maka dapat diidentifilasikan atribut -atribut
yang menyertai suatu produk. Atribut-atribut penting yang dinilai konsumen tersebut akan mempengaruhi
sikap puas terhadap produk. Karena itu kami mengajukan hipotesis berikut ini:
H1: Semakin tinggi derajat kekhasan atribut
tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah
I slam pada produk Bank Syari’ah, semakin tinggi
Komitmen merupakan mot ivasi dan keterlibatan (Mowday, Porter dan Steer dalam Gregory T. Gundlach
et.al 1995) serta performance dan kepatuhan pada organisasi (Angela dan Perry dalam Dwyer, Schurer dan
Oh dalam Gregory T. Gundlach et.al 1995). Menurut I ggi H. Achsien (2000 : 8) agama memuat segala
sesuat u yang t erbaik yang diperlukan manusia untuk mengolah tujuan-t uj uan hidupnya. Agama
menyediakan cita-cita kebahagian dan kesejahteraan, moralitas, etika kerja, manajemen keadilan serta apa
saja yang dibutuhkan manusia dalam pergaulan dengan sesamanya dan seluruh unsur alam (Iggi H.
Achsien, 2000). Jadi komitmen agama adalah sutau bent uk kepatuhan pada aj aran agama. Bagi muslimin,
I slam adalah jalan hidup yang menagtur selurh aspek kehidupan, sej alan dengan perintah “Hai orang-orang
beriman, masuklah kamu ke dalam I slam secara keseluruhan ……..” (QS Al Baqarah 208)
Analisis hubungan agama dengan komitmen terhadap etika t idak berhenti pada afiliasi agama. Analisis
dilanj ut kan dengan komitmen agama agar terjangkau keagamaannya. Menurut Weber (Taufik Abdullah,
1989) dimensi untuk mengukur komitmen agama adalah: (1) kunjungan ketempat ibadah, (2) partisipasi
dalam kegiatan keagamaan dan (3) tingkat kepercayaan agama pribadi. Tingkat kepercayaan agama dijaring
melalui empat it en: (a) belief in God; (b) belief after death; (c) agreement with the idea t hat one has the
right to question what his church teaches dan (d) agreement with the idea that one has the right of free
speech includes the right to make speeches criticizing relegion.Menurut Donald J Shemawell (1998)
hubungan antara nasabah dengan bank lebih dari hubungan fungsional yang sederhana dimana, hubungan
antara nasabah dengan bank sangat emosional dan ikat an-ikatan itu bisa sangat kuat. Karena it u kami
mengaj ukan hipotesis berikut ini.
H2: Semakin tinggi deraj at komitmen agama nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya
Secara universal kualitas jasa dan kepuasan konsumen mempunyai korelasi positif yang kuat
(Parasuraman, 1988; Fornell, 1992; Yi, 1990; Selnes, 1993; Cronin dan Taylor,1992), arah hubungan ini
menjadi sumber banyak perbedaan. Berapa peneliti t erdahulu menyat akan persepsi kualitas jasa sebagai
hasil kepuasan ( Bitner, 1990: Oliver, 1981, Parasuraman, et. al 1988). Karya-karya yang ada selanjutnya
menggolongkan kualitas jasa sebagai antesenden kepuasan (Anderson dan Sullivan, 1993: Bolton dan Diew,
1992: Drew dan Bolton, 1991: Oliver, 1993)
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Tor Wallin Andreassen (1994), Fred Selnes (1993) melakukan penelitian mengenai custumer orientation
yang menggunakan indikator kepuasan, dan loyalitas. Dimana hasilnya menyatakan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap loyalit as. Michael Guallo dan David Large (1997) melakukan
penelitian yang menghasilkan kesimpulan bahwa kualit as jasa, custumer satisfact ion mempunyai hubungan
positif. Jerry B. Gotlieb, et al (1994) melakukan penelitian yang menunjukkan hasil bahwa kualitas yang
diterima berpengaruh positif terhadap kepuasan. Donald J. Shemawell,et. al (1998) melakukan penelitian
yang menunjukkan terdapat hubungan positif antara kualitas jasa dengan kepuasan Karena itu kami
mengaj ukan hipotesis sebagai berikut :
H3: Semakin baik persepsi nasabah atas kualitas j asa, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
Kepercayaan (trust atau belief) merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain at au suatu kelompok
konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan lahir dari suatu proses secara perlahan kemudian
terakumulasi menjadi suatu bentuk kepercayaan (Arvan Pradiansyah, 1999). Kepercayaan konsumen dapat
dij elaskan melalui dimensi: pengalaman masa lalu, informasi dan antusiasme. Kepercayaan konsumen
tergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima informasi
yang baik daru penyedia jasa (Dabholkar, 1995). Sehingga pengalaman dan informasi yang baik akan
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. hal ini dikarenakan
pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau j asa dapat membangun
rasa percaya seseorang jika pengalaman yang merekaalami menyenagkan dan memuaskan mereka.
Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap suatu informasi yang
disampaikan oleh para penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999). Antusiasme atau keterkaitan konsumen
merupakan tanggapan positif yang diperlihatkan konsumen terhadap produk maupun layanan j asa yang
diterimanya. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H4: Senakin tinggi derajat kepercayaan nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya
Secara universal kepuasan dan loyalitas mempunyai hubungan postif, hal ini sesuai dengan pendapat
Cronin dan Taylor (1992); Donald J Shemawell, et. al ( 1998); Fornell (1992); Selnes (1992); Jerry B. Gotlieb,
et. al (1994), Yi (1990), Bitner ( 1990 dan Oliver (1990); Tor Wallin Andreassen (1994); Bohte (1997)
wowen (1995); Teas (1993) dan Basu Swasta (1999); Donald J. Shemwell, et. al (1998)
Menurut Dabholkar (Donald J. Shemwell, et. al 1998) terdapat dua kesepakatan yang berkembang
dikaitkan dengan kepuasan konsumen dan kualitas jasa . Gotlieb, Grawal dan Brown (1994) menyatakan
bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan diskonfirmasi dengan
harapan. Hal ini sejalan dengan pernyataan Oliver (1993) bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan evaluasi
yang dilakukan oleh konsumen j asa apakah jasa beserta atributnya baik, sama atau kurang dari yang
diharapkan .
Konsep hubungan kausal antara kualit as jasa dan kepuasan konsumen, dimana konsep ini mempunyai
dampak langsung pada loyalit as ( Cronin dan Taylor, 1992: Teas, 1993). Fornell (1987) menyat kan bahwa
kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku membeli. Menurut Cronin dan Taylor (1992) t erdapat korelasi
yang kuat ant ara kepuasan dengan loyalitas. Jennie Siat, (1997) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan tiket menuj u sukses semua bisnis, konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas dan Boht e
(dalam Jennie Siat, 1997) menyatakan bahwa untuk mencapai loyalitas, kepuasan merupakan syarat utama
yang harus dipenuhi. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H5 : Semakin baik kepuasan yang dirasakan nasabah , semakin tinggi loyaitasnya
Berdasarkan Tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka model model konseptual dapat
dikembangkan dalam penelitian ini sebagai berikut.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Kerangka Pemikiran T eoritis
Atribut
Produk
Islam
Komitmen
Agama
Kepuasan
Loyalitas
Kualitas
Pelay anan
Kepercayaan
C.
METODE LOGI PENELI TI AN
Penelitian ini menggunakan pendekatak kuantitatif, adapun data diperoleh dari data primer dan data
sekunder. Objek penelitian adalah atribut produk islam, komitmen agama, kualitas pelayanan, kepercayaan,
kepuasan dan loyalitas. Sedangkan Unit yang dianalisis adalah nasabah bank Muamalat Kota Semarang yang
berjumlah 100 nasabah. Adapun t eknik pengambilan sampel menggunakan convinience random
sampling .
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan menggunakan daftar
pertanyaan/ kuesioner berupa pilihan ganda yang bersifat interval dengan skala 10 yang disebut numerical
semant ic differential scale. Terhadap jawaban responden kemudian diberi skor 1 (satu) untuk menyatakan
pendapat responden sangat tidak set uju (STS) sampai dengan angka 10 (sepuluh) unt uk pendapat
responden yang menyatakan
sangat setuju (SS). Untuk menguji hipotesis, pada penelit ian ini
menggunakan teknik analisis SEM (Structueal Equation Model) .
D.
ANALI SI S DAN PEMBAHASAN
1. Data – Data Diskriptif Responden
Berdasarkan hasil tabulasi penelitian yang dilakukan kepada 100 responden, dapat dikemukakan profil
nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang berdasarkan j enis kelamin dan umur dapat dilihat pada tabel 4.1
TABEL .1 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Jenis Kelamin dan Umur
Jenis Kelamin
Kreteria
Laki-laki
Perempuan
Umur
Frek
57
43
%
57
43
100
100
Kreteria
< 15
15 – 25
25 – 35
35 – 45
45 – 55
> 55
Frek
5
18
52
15
6
4
100
%
5
18
52
15
6
4
100
Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada
tabel 2
TABEL 2 .Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Pendidikan dan Pekerj aan
Pendidikan
Kret eria
Pekerjaan
Fr
%
0
4
26
31
0
4
26
31
Kreteria
Frek
%
ek
Tidak Sekolah
SMP
SMA
Akademi (D3)
Tidak Bekerja
Pelajar, Mahasiswa
Wiraswasta
Swasta
Surakarta, 2-5 November 20 09
6
7
34
37
6
7
34
37
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Sarjana
39
39
10
0
100
PNS, BUMN, TNI
Lain-lain
13
3
100
13
3
100
Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada
tabel 3
TABEL 3 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Sektor Pekerjaan dan Pendapatan
Sektor Pekerjaan
Kreteria
Pertanian
Perdagangan
Jasa
Bangunan
Keuangan,
Asyransi
Transportasi &
Kom
Lain-lain
Pendapatan
Frek
4
29
27
5
23
5
7
%
Kreteria
< 300.000
4
300.000 – 500.000
2
500.000 – 750.000
9
2
750.000 – 1.000.000
7
1.000.000 –
5 2.000.000
2
2.000.000 –
3 5.000.000
5
> 5.000.000
7
100
Frek
7
27
20
19
17
7
3
100
1
%
7
27
20
19
17
7
3
100
00
Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut transaksi yang sering dilakukan dan t ransaksi
yang dilakukan pada 6 bulan terakhir dapat dilihat pada tabel 4
TABEL 4. Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Transaksi Yang Sering Dilakukan dan
Transaksi Yang Dilakukan Pada 6 Bulan Terakhir.
Transaksi Yang Sering Dilakukan
Kreteria
Tabungan
Deposito
Pinjaman (kridit)
Set oran
Pengambilan
Pembayaran Rek.t elpon/ air/ listrik
Lain-lain
Frekw
ensi
29
5
11
30
13
7
4
100
Transaksi Yang Dilakukan
Pada 6 Bulan Terakhir
%
Kret
eria
2
Tida
9 k Pernah
5
1 s/ d
1 5
6 s/ d
1
3 10
> 10
0
1
3
7
4
1
00
Frekw
ensi
0
58
31
11
100
%
0
58
31
11
100
2. Hasil Komputasi Data pada Hipotesis
Setelah measurement model dimentional melalui analisis konfirmatori dari variabel atribut produk,
komitmen agama, kualitas j asa, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas dapat dilihat dari masing-masing
variabel dan dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk maka sebuah model keseluruhan atau
full model Structural Equation Model dapat dianalisis. Hasil analisis faktor konfirmatori untuk model
keseluruhan (full model) dapat dilihat pada gambar
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
,3 8
E 2
X 2
,6 2
,6 3
E 4
,7 9
X 4
,4 8
E 5
A T R IB U T
P R O D U K
E 1
,6 9
,7 4
X 5
X 1 8
,1 3
,1 5
,2 6
E 7
X 7
,5 3
,8 6
,4 3
,2 4
,4 9
E 8
,7 6
,2 9
K O M IT M E N
A G A M A
X 8
,2 0
X 1 0
,5 5
,8 2
,8 3
,7 9
E 1 2
E 1 1
X 1 2
,8 9
,2 3
, 8 0, 8 9
,6 8
K U A L IT A
J A S A
S
X 1 1
,9 5
x 1 3
,8 7
Z 2
,7 0
,8 9
X 2 0
,9 1
, 7 8, 8 8
E 1 4
,4 9
L O Y A L IT A S
,8 3
E 1 3
Z 1
K E P U A S A N
,5 4
,6 8
E 1 0
CMIN=56,039
P=0,398
CMIN/DF=1,038
GFI=0,926
AGFI=0,874
TLI=0,996
8
CFI=0,947
,4 9
X 2 1
K E P E R C A
Y A A N
E 2 0
X 1 4
E 2 1
Pada gambar diatas menunjukkan hasil modifikasi dari keseluruhan model dimana terdapat beberapa
modifikasi terhadap variabel-variabel yang ada antara lain:
1. Variabel atribut produk, dimana dalam analisis konfirmatori hasil invesatsi menurut bagi hasil,
menghindari judi dan investasi yang halal merupakan atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang
dipandang penting oleh nasabah dan dijadikan dasar dalam keputusan untuk mengadakan hubungan
dengan Bank Muamalat Cabang Semarang, pada akhirnya mempengaruhi sikap puas nasabah t erhadap
produk Bank Muamalat. Secara keseluruhan atribut produk yang I slami mempunyai pengaruh positif pada
kepuasan nasabah, walaupun pengaruhnya tidak significan ( signifikan CR-crt iccal ratio > 1,96 atau
significan pada 0,05% ). Pada lampiran weight regression at ribut produk adalah 0,13 sedangkan CRcritical ratio adalah 0,612.
2. Pada variabel komit men agama, dimensi kepercayaan agama pribadi kontribusinya kecil sekali dalam
menjelaskan variabel komit men agama. Secara keseluruhan komitmen agama mempunyai pengaruh
positif t erhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dapat dilihat pada lampiran
, dimana komitmen agama mempunyai regression weight 0,29 atau 29% . Pengaruh komitmen agama
terhadap kepuasan t idak begitu significan, hal ini dikarenakan
CR-critical rationya adalah 1,200 lebih
kecil dari 1,96 at au significan pada 0,05% .
3. Dalam analisis faktor konfirmatori, kepercayaan dapat dibangun melalui pengalaman masa lalu nasabah
dan informasi yang baik sehingga nasabah menaruh kepercayaan pada Bank Muamalat. Secara
keseluruhan variabel kepercayaan berpengaruh secara significan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dapat dilihat pada CR-crit ical ratio yang lebih besar dari 1,96 sedangkan regression weghtnya adalah
0,49.
4. Pada vartiabel kepuasan , dimensi harapan layanan pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah
karena dalam penelitian ini menilai persepsi (kesan yang diterima) oleh nasabah atas pengalaman
menggunakan jasa perbankan bukan pada harapan ( expetation), sedangkan harapan sendiri sifatnya
dinamis atau sulit diukur. Penilaian atas persepsi akan kepuasan nasabah sesuai edngan pandangan
Cronin dan Taylor ( 1992, 1994) Bit ner, et.al (1994) sedangkan Parasuraman masih menggunakan
harapan untuk menilai kepuasan. Sedangkan mutu produk atau jasa pengaruhnya j uga kecil didalam
menilai kepuasan nasabah. Jadi yang berpengaruh dalam menilai kepuasan nasabah adalah kepuasan
layanan keseluruhan, dimana keseluruhan kesan yang diterima atas pengalaman nasabah dalam
menggunakan jasa Bank Muamalat dari tahap awal sampai proses.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
5. Variabel loyalitas dapat dijelaskan melalui loyalitas afektif dan konatif. Kepuasan merupakan konsep
kompleks dengan komponen afekt if (Donald J. S, et. al, 1998). Salah satu manifest asi yang diharapkan
adalah emosi kepuasan, komponen yang berdasarkan perasaan akan mempunyai pengaruh kuat t erhadap
hasil-hasil yang emosional berdasarkan perasaan. Hubungan antara nasabah dan pelayanan yang baik,
kepercayaan , komitmen agama dan atribut produk yang sifat nya I slami membentuk hubungan emosional
dan ikatan-ikatan yang kuat. Semakin puas nasabah maka semakin loyal nasabah pada Bank Muamalat.
Hal ini t erbukti dengan regression weight yaitu 0,55 dan CR-critical rationya diat as 1,96 atau tingkat
significannya 1% .
E. KESI MPULAN
1. Kesimpulan pada Hipotesa 1 (H1)
Hipotesa 1 (H1) menyat akan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang I slami pada Bank
Syari’ah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan hubungan
positif antara atribut produk dengan kepuasan.
2 Kesimpulan pada Hipotesa 2 (H2)
Hipotesa 2 (H2) menyatakan semakin tinggi derajat komitmen agama nasabah, semakin tinggi kepuasan
yang dirasakan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dimana regression weight sebesar 0,29, dan tingkat
signifikansinya lebih kecil dari 0,05 karena crit ical rationya CR lebih kecil dari 1,96, namun demikian
pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan nasabah lebih besar pengaruhnya dari pada atribut
product.
3 Kesimpulan pada hipotesa 3 ( H3)
Hipotesa 3 menyatakan semakin tinggi kualitas jasa, maka semakin t inggi kepuasan yang dirasakan
nasabah. Hipot esa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J. Shemawell et.al
(1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bit ner (1990) dan Oliver
(1990). Berdasarkan analisis data kualit as yang disediakan oleh Bank Muamalat pengaruhnya signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat CR Critical rat ionya lebih besar dari 1,96.
4 Kesimpulan pada Hipotesa 4 (H4)
Semakin tinggi deraj at kepercayaan nasabah maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah hal
ini sesuai dengan pendapat Alvan Pradiansyah (1999) , Basu Swast a (1998), dabholkar (1995). Hasil
analisis data menunj ukkan pengaruh kepercayaan t erhadap nasabah mempunyai pengaruh yang
signifikan, hal ini karena Critical rasionya lebih besar dari 1,96.
5. Kesimpulan pada Hipotesa 5 (H5)
Kesimmpulan pada hipot esa 5 menyatakan semakin baik kepuasan nasabah maka semakin tinggi kepuasa
yang dirasakan nasabah. Hipot esa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J.
Shemawell et.al (1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bit ner
(1990), Oliver (1990), Tor Wallin Andreassen (1994), Bohte (1997), Mowen (1995), Teas (1993) dan
Busu Swast a (1999).
Hasil empiris menunjukkan kepuasan dan yolalitas mempunyai hubungan positif (0,55), hal ini
menunjukkan semakin puas nasabah maka semakin tinggi loyalitas nasabah. Untuk mencapai layalit as
syarat utama yang harus dipenuhi adalah kepuasan. Nasabah yang loyal adalah nasabah yang puas,
nasabah yangpuas belum tentu loyal.
6 Agenda Penelitian Dimasa Depan
Hubungan kemitraan antara nasabah dan Bank Muamalat , dalam kajian ilmiah perlu dikembangkan suatu
model untuk menginvestasikan faktor-fakt or yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah.
Perhat ian dikhusukan pada pengembangan aspek afektif (emosional) dan Kognitif antara nasabah dengan
Bank Muamalat. Aspek afektif perlu dikembangkan melalui pengembangan pada variabel atribut produk
maupun komnitmen keagamaan.
Hasil penelitian menyediakan validitas empiris dari Donald J. Shemawell (1988), Cronin dan Taylor (1992)
dan Oliver (1993) yang mengkonseptualisasi kepuasan, secara jelas penelitian ini diperlukan untuk
memperluas dasar-dasar data untuk pengembangan dimasa yang akan datang. Penelitian dimasa yang
akan datang diharapkan dilakukan pada perbankan Syari’ah lainnya, antara lain BNI Syari’ah, Mandiri
Syariah, Danamon Syari’ah. Karena penelitian mengenai faktor-fakt or yang mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas nasabah dari aspek emot ional (afektif) j arang dilakukan di I ndonesia, sehingga perlu dikaj i dan
dit elit i terutama variabel-variabel yang menyebabkan nasabah mengadakan hubungan dengan Bank
Syari’ah baik secara kognit if maupun afektif.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Manan, M., (1995), “ Teori dan Prakt ek Ekonomi I slam ”, PT. Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta.
Ajzen, I cek., (1988), “ Attitudes, Personality and Behaviur ”, Open University Press, hal. 5 – 12.
Arvan Pradiansyah, (1999), “ Peranan Kepemimpinan dalam Membangun Kepercayaan di Tempat Kerja ”,
Usahawan , No. 19 th. XXVI I I Sept ember, hal. 23 – 25.
Augysty Ferdinand, (2000), “ St uct ural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit
Universit as Diponegoro, Semarang.
Bacon, L.D, (1997), “ Using Amos for Stuctural Equation Modeling in Market Research ”, Lynd Bacon &
Assocat e SPSS I nc.
Basu Swasta Dharmesta, (1999), “ Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konsept ual Sebagai Paduan Bagi
Peneliti ”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis I ndonesia Vol 14 No. 3 hal. 73 – 88.
Bitner, Marry Jo, (1990), “ Evaluating Service Encontes : The Efects of Fhysical Surroundins and Employee
Respones ”, Journal of Market ing, Vol 54 (April) No. 2 hal. 69 – 82.
Cronin Joseoh & Steven A. Taylor, (1992) “ Measuring Service Quality : a Reeaxaminat
ion and Extension ”,
54
Journal of Marketing, Vol 56 No. 3 hal. 55 – 68.
Donal J. Shemwell, Ugur Yavas & Zaynep Bilgin, (1998), “ Custumer Service Provider reationships : an
emperical test of model of service quality, sat isfaction and reationships oriented outcomes ”,
I nternatioanal Journal of Service I ndustry management, Vol 9 No. 2 hal. 155 – 168.
Engel, JF., (1994), “ Perilaku Konsumen ”, Ed. 6 Bima Rupa Aksara, Jakarta.
Fandy Tjiptono, (2000), “ Prinsip – Prinsip Total Quality Service ”, Andi Yogyakarta, Yogyakart a.
Fornel, C and Wernefelt,B (1987), “ Defensife Marketing Strategy by Custumer Complaint Management : A
Theoretical Analisys: ”, Journal of 53
Service Research.
Goitlieb, Grewel & Brown, (1994), “ An Assement of t he Reationship Beetwen Service Quality an Cust umer
Satisfaction of Custumer Purchase I nt ent ion ”, Journal of Retailing, Vol 70 No. 2 hal. 163 – 178.
Gregory T. Gunlach, Ravi S Achrol & John T. Mentzer, (1995), “ The Structure of Comitment in Exchange ”,
Journal of Marketing, Vol 59 (Januari), hal. 78 – 92.
Hair, JR., Joseph F., Rolph E. Anderso, Ronald L. Tatham & William C. Balck, (1995 ), “ Multivariate Dat a
Analysis wit h Readings ”, (fourt ed,), Pretince Hall I nternational I nc, New Jersey.
Kot ler, Philip., (1997), “ Marketing Management : Analysis, Planing, I mplement ation and Control ”, ed 9,
Engloewod Cliffs, New Jersey, Pretince Hall I nc.
I ggi H. Achsien, (2000), “ I nvestasi Syari’ah di Pasar Modal ”, Gramedia Pust aka Utama, Jakarta.
I qbal, Zamir, (1997), “ I slamic Financial System ”, Finance & Development, Juni 1997.
55
Jannie Siat, (1997), “ Mass Marketing and Custumer Centered : Sebuah Dikotomi
Untuk Mencapai Cust umer
Loyalty ”, Usahawan, No. 03 th. XXVI , hal. 11 – 13.
Mowen, J.C, (1995), “ Custumer Behaviour ”, Printice Hall Inc, New Jersey.
Muhammad Akhyar Adnan, (1997), “ The Syari’ah I slamic Bank and Accounting Concepts ”, Journal
Akutansi dan Audit ing I ndonesia, Vol 1 No. 1 Mei 1997.
_____________ dan Gaffikan, MJR, (1998), “ A Comparison of The t raditional (West ern-St yle) Bank and
I slamic Bank Models ”, Journal Bisnis Startegi, Vol. 2 t h. 1/ 1998.
Muhammad Syafi’I Antonio, (2001) , “ Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek ”,Gema I nsani, Jakart a.
_____________ (1992), “ Apa dan Bgaimana Bank I slam ”, Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta.
Nick Johns & Phil Tyas, (1997), “ Custumer Perception os Service Operations : Getalt , I ncident of Myfhology
”, The Service I ndust ries Journal, Vol. 17 No. 3 (Juli). hal. 474 – 488.
Oliver Richard, (1993), “ Cognitive, Affectife and Attribut & Bases far the St isfsct ion Respone ”, Journal of
Consumer Research, Vol. 20 ( Desember) hal. 418 – 430.
Parasuraman, A Valeri, A Zeithaml & Leonard L Berry, (1995), A Conceptual Model of Service Quality and I st
I mplications for Future Research ”, Journal of Marketing Vol. 49 (fall) hal. 41 – 50.
Siegel, Siney, (1997), “ Stat istik Non Parametik untuk ilmu-ilmu Sosial ”, Edisi Bahasa I ndonesia,
Gramedia, Jakarta.
Sekaran, Una, (1992), “ Research Methods of Business : A Skill – Building Approach New York, John Wiley
& Sous, hal 161 – 253.
Selnes, Fred, (1993) , “ An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,
Satisfaction and loyalty ”, European Journal of Marketing, Vol. 27 No. 9 hal. 19 –35.
Taufik Abdullah dan Rusli Karim, (1989), Metodologi Penelitian Agama Sebuah Pengantar, Tiara Wacana
Yogya, Yogyakarat a.
Taufik Hidayat, SE, MM, (1999), “ Konsep, Masalah dan Prospek Bank Syari’ah di I ndonesia, Profesional,
Exim Business Review, Vol. 9 & 10 (Januari dan April) 1999, Litbank Bank Exim.
Warkum Sumiro, (1996), “ Azas –azas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait (BMUI dan Tafakul)
di I ndonesia, Rajawali Pres, Jakarta.
Yi, Y, (1989), “ Acritical Review of Custumer Satisfaction ”, in Zeit haml, VA (Eds), Review of Marketing,
American Marketing Association, Chicago.I L, hal 68 – 123.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Zikmund, W.G, (1994), “ Business Research Method, (fourh ed) : The Dryden Press ”, Harcourt Collage
Publisher.
Zainal Arifin, (2000) , “ Memahami Bank Syari’ah ”, Alvabet, Jakart a.
Surakarta, 2-5 November 20 09
PENGARUH ATRI BUT PRODUK I SLAM, KOMI TMEN AGAMA, KUALI TAS JASA DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALI TAS NASABAH BANK SYARI ’AH
( PADA BANK MUAMALAT KOTA SEMARANG)
Oleh: Rahman El Junusi, SE., MM
Prodi Ekonom i I slam Fakultas Syariah I AI N Walisongo
A. LATAR BELAKANG
Dalam lingkungan dunia perekonomian I ndonesia t elah hadir konsep I slam pada produk pemasaran.
Walaupun sebenarnya et ika I slam dalam kegiatan pemasaran sudah banyak dilakukan, khususnya dalam
kegiatan perekonomian rakyat, namun masih banyak yang mempert anyakan akan eksistensinya dalam
masyarakat yang makin kompleks ini. Sej ak berdirinya Bank Muamalat I ndonesia pada t ahun 1992, kini
berdiri pula Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank BNI Syariah, dan segera menyusul BRI Syariah, Bank Niaga
Syariah dan Bank Mega Srariah. Kenyataan ini seakan menandai era baru: yairu kritisme terhadap idologi
kapitalisme yang telah mencekram dunia sekian puluh t ahun lamanya dan dirasakan semakin tidak mampu
mensej aht erakan, serta upaya int ensif untuk mencari alternatif terbaik.
Bank Muamalat merupakan bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, art inya
bank yang beroperasi mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam khususnya menyangkut t at a-cara
bermuamalat secara Islam. Kondisi persaingan sektor perbankan yang semakin ket at membuat Bank
Muamalat memperbaiki strategi usahanya, antara lain melalui peningkatan pelayanan yang dapat
memuaskan
nasabah. Menurut hasil survei SWA-Frontier mengenai custumer satisfaction t erhadap
pelayanan kantor cabang bank di Jakarta dan Surabaya dengan jumlah 669 responden , Bank Muamalat
merupakan bank yang kurang begitu diminati oleh responden dengan 4 orang (0,6% ) memilih Bank
Muamalat sebagai bank yang mampu memberi pelayanan lebih baik.
Berdasarkan hasil penelitian oleh Survei SWA-Frontier, 2000 t erhadap responden 669 menunjukkan
adanya kelemahan bank ini dibidang pelayanan, dimana hanya 32% responden memilih menggunakan jasa
Bank Muamalat sebagai bank yang paling diminati, selebihnya (78% ) memilih bank yang lain. Kelemahan
Bank Muamalat dari sisi int ernal antara lain : SDM yang kurang memadai, lemahnya sistem inter dan
lemahnya pemodalan. Sedangkan dari sisi eksternal, persepsi dan penerimaan masyarakat terhadap
keberadaan Bank Muamalat belum kuat, tantangan yang kuat dari pesaing , penyebaran perbankan syariah
begitu luas dengan j umlah jaringan yang terbatas (Zaenal Arifin, 2000)
Namun demikian peluang bank syari’ah masih mempunyai peluang yang lebih lebar, hal ini dibukt ikan
bank syaria’ah (dalam hal ini Bank Muamalat I ndonesia) terbukti mampu bertahan menghadapi krisis
monet er. Disaat bank konvensional berguguran diterpa krisis, bahkan puluhan diantaranga terpaksa
dilikwidasi, bank syaria’ah tetap tegar. Memang Bank Muamalat I ndonesia pada puncak krisis tahun 1998
menderika kerugian 72 milyar, tet api pada tahun 1999 keadaan ini sudah pulih dan Bank Muamalat
I ndonesia dapat meraup keuntungan sebesar Rp. 2 milyar.
Bank muamalat dengan sist em syaria’ah berdasarkan al-Qur’an dan al Hadits memperlihatkan
adanya kemungkinan bahwa bank syari’ah mulai dapat diterima dan mempunyai prospek yang cerah ( M.
Syafi’I Antonio, 1999). Hal ini juga didukung oleh sebagian besar masyarakat I ndonesia yang sebagian besar
beragama I slam, yang selama ini menggunakan jasa perbankan konvensional dapat beralih ke bank syari’ah.
Oleh karena itu ketertarikan penulis unt uk meneliti t entang Bank Syariah (dalam hal ini Bank Muamalat)
karena sebagai lembaga perbankan yang berdasarkan syari’ah I slam yang pertama kemungkinan atributatribut produk berasarkan prinsip syari’ah berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain
atribut-atribut produk I slam, komitmen agama, kualit as pelayanan dan kepercayaan dalam dunia perbankan
sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Permasalah perilaku konsumen yang didasarkan pada segmentasi pasar suatu produk bank syariah
masih banyak menarik perhat ian bagi para peneliti terutama dalam hal yang berkait an dengan kepuasan dan
loyalitas nasabah yang mengharapkan kinerja dari para pelaku perbankan syariah yang lebih berkualitas.
Peningkatan kualit as pelayanan yang diberikan oleh bank syariah dapat dij adikan kebijakan alternatif dalam
keberhasilan bisnis di dunia perbankan pada saat ini maupun masa yang akan datang. Pelayanan pada
nasabah suatu bank, di mata nasabah mencakup faktor-fakt or secara tradisional mewarnai penilaian
nasabah atas layanan yang dit erima, sepert i: kecepatan, ketepatan keramahan dan kenyamanan. Di
samping faktor-faktor pelayanan tadi juga terdapat fakt or: atribut-atribut produk I slam yang bernuansa
I salmi yang ditawarkan oleh bank, faktor kepercayaan agama serta fakt or komitmen agama.
Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahannya maka tujuan penelitian adalah (1) untuk
mengidentifikasi variabel-variabel kualit as pelayan, at ribut-atribut produk Islam, kepercayaan, komitmen
agama, kepuasan dan loyalitas nasabah. serta (2) untuk menganalisa hubungan kausalitas antara kualit as
pelayanan, atribut-atribut produk I slam, kepercayaan , komitmen agama, kepuasan dan loyalitas nasabah.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
B. KAJI AN PUSTAKA
Bank Syari’ah adalah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syari’ah I slam, artinya bank dalam beroperasinya mengikuti ket entuan-ketentuan syari’ah I slam khusunya
menyangkut t at a-cara bermuamalat secara Islam ( Antonio, 1992). Prinsip utama lembaga keuangan
syari’ah adalah bebas bunga yang tercermin dalam produk-produk yang dihasilkannya. Produk-produk
tersebut ant ara lain: (1) pembiayaan invesatsi bagi hasil (al mudhorobah) , (2) pembiayaan investasi bagi
hasil (al musyarakah), (3) pembiayaan perdagangan (al murobahah), (4) pembiayaan perdagangan (al baiu
bithaman ajil), (5) sewa guna usaha (al ijaroh) dan (6) sewa beli (al baiu takjiri), (6) al qoidhul hasan dan
(7) fasilitas-fasilitas perbankan umum yang t idak bertentangan dengan syari’ah seperti: giro waidah,
pelayanan khusus ( al ji’alah) , pembukaan L/ C (al wakalah), pengalihan t agihan (al hiwalah) dll. (Muhammad
Syafi’i Antonio, 1992) semua produk diatas (lihat dalam Ariff; 1988, Harahap, 1997; I maniyati, 1997; Adnan,
1998 dan Widodo, 1999) tersebut masih t erus dikembangkan sebagai instrumen dalam kebijakan moneter
pemerintah (Haque, 1998) tetapi tetap didasarkan pada al-Qur’an dan Sunnah.
Atribut-at ribut produk I slam dari bank syaria’h dalam penelitian, yang dij adikan ukuran adalah: ( 1)
Menghindari unsur riba; (2) Hasil investasi dibagi menurut bagi hasil (al mudharabah); (3) Menghindari
unsur ket idak pastian (gharar); (4) Menghindari unsur gambling/ judi (maisir); (5) Melakukan investasi yang
halal (6) melakukan akt ivit as sesuai dengan syari’ah (Iqbal, 1997)
Model sikap multi atribut dari Fishbein menggambarkan ancangan yang berharga unt uk mengetahui
hubungan diant ara pengetahuan produk yang dimiliki konsumendan sikap t erhadap produk berkenaan
dengan ciri atau atribut produk (Engel, 1999). Menurut Kotler (1997: 44) produk meliputi obyek fisik,
pelayanan, orang, tempat organisasi dan gagasan. Sedangkan atribut produk adalah faktor yang melekat
pada suatu produk. Keputusan mengenai at ribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam keputusan pembelian (Kotler, 1999). Mowen (1995)
menyat akan bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada t ingkat kepentingannya
berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi oleh konsumen Oleh karena itu, atribut produk
merupakan titik tolak penilaian bagi konsumen tentang t erpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan keinginan
konsumen yang diharapkan dari suat u produk yang sebenarnya, maka dapat diidentifilasikan atribut -atribut
yang menyertai suatu produk. Atribut-atribut penting yang dinilai konsumen tersebut akan mempengaruhi
sikap puas terhadap produk. Karena itu kami mengajukan hipotesis berikut ini:
H1: Semakin tinggi derajat kekhasan atribut
tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah
I slam pada produk Bank Syari’ah, semakin tinggi
Komitmen merupakan mot ivasi dan keterlibatan (Mowday, Porter dan Steer dalam Gregory T. Gundlach
et.al 1995) serta performance dan kepatuhan pada organisasi (Angela dan Perry dalam Dwyer, Schurer dan
Oh dalam Gregory T. Gundlach et.al 1995). Menurut I ggi H. Achsien (2000 : 8) agama memuat segala
sesuat u yang t erbaik yang diperlukan manusia untuk mengolah tujuan-t uj uan hidupnya. Agama
menyediakan cita-cita kebahagian dan kesejahteraan, moralitas, etika kerja, manajemen keadilan serta apa
saja yang dibutuhkan manusia dalam pergaulan dengan sesamanya dan seluruh unsur alam (Iggi H.
Achsien, 2000). Jadi komitmen agama adalah sutau bent uk kepatuhan pada aj aran agama. Bagi muslimin,
I slam adalah jalan hidup yang menagtur selurh aspek kehidupan, sej alan dengan perintah “Hai orang-orang
beriman, masuklah kamu ke dalam I slam secara keseluruhan ……..” (QS Al Baqarah 208)
Analisis hubungan agama dengan komitmen terhadap etika t idak berhenti pada afiliasi agama. Analisis
dilanj ut kan dengan komitmen agama agar terjangkau keagamaannya. Menurut Weber (Taufik Abdullah,
1989) dimensi untuk mengukur komitmen agama adalah: (1) kunjungan ketempat ibadah, (2) partisipasi
dalam kegiatan keagamaan dan (3) tingkat kepercayaan agama pribadi. Tingkat kepercayaan agama dijaring
melalui empat it en: (a) belief in God; (b) belief after death; (c) agreement with the idea t hat one has the
right to question what his church teaches dan (d) agreement with the idea that one has the right of free
speech includes the right to make speeches criticizing relegion.Menurut Donald J Shemawell (1998)
hubungan antara nasabah dengan bank lebih dari hubungan fungsional yang sederhana dimana, hubungan
antara nasabah dengan bank sangat emosional dan ikat an-ikatan itu bisa sangat kuat. Karena it u kami
mengaj ukan hipotesis berikut ini.
H2: Semakin tinggi deraj at komitmen agama nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya
Secara universal kualitas jasa dan kepuasan konsumen mempunyai korelasi positif yang kuat
(Parasuraman, 1988; Fornell, 1992; Yi, 1990; Selnes, 1993; Cronin dan Taylor,1992), arah hubungan ini
menjadi sumber banyak perbedaan. Berapa peneliti t erdahulu menyat akan persepsi kualitas jasa sebagai
hasil kepuasan ( Bitner, 1990: Oliver, 1981, Parasuraman, et. al 1988). Karya-karya yang ada selanjutnya
menggolongkan kualitas jasa sebagai antesenden kepuasan (Anderson dan Sullivan, 1993: Bolton dan Diew,
1992: Drew dan Bolton, 1991: Oliver, 1993)
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Tor Wallin Andreassen (1994), Fred Selnes (1993) melakukan penelitian mengenai custumer orientation
yang menggunakan indikator kepuasan, dan loyalitas. Dimana hasilnya menyatakan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap loyalit as. Michael Guallo dan David Large (1997) melakukan
penelitian yang menghasilkan kesimpulan bahwa kualit as jasa, custumer satisfact ion mempunyai hubungan
positif. Jerry B. Gotlieb, et al (1994) melakukan penelitian yang menunjukkan hasil bahwa kualitas yang
diterima berpengaruh positif terhadap kepuasan. Donald J. Shemawell,et. al (1998) melakukan penelitian
yang menunjukkan terdapat hubungan positif antara kualitas jasa dengan kepuasan Karena itu kami
mengaj ukan hipotesis sebagai berikut :
H3: Semakin baik persepsi nasabah atas kualitas j asa, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan
Kepercayaan (trust atau belief) merupakan keyakinan bahwa tindakan orang lain at au suatu kelompok
konsisten dengan kepercayaan mereka. Kepercayaan lahir dari suatu proses secara perlahan kemudian
terakumulasi menjadi suatu bentuk kepercayaan (Arvan Pradiansyah, 1999). Kepercayaan konsumen dapat
dij elaskan melalui dimensi: pengalaman masa lalu, informasi dan antusiasme. Kepercayaan konsumen
tergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa dan menerima informasi
yang baik daru penyedia jasa (Dabholkar, 1995). Sehingga pengalaman dan informasi yang baik akan
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. hal ini dikarenakan
pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau j asa dapat membangun
rasa percaya seseorang jika pengalaman yang merekaalami menyenagkan dan memuaskan mereka.
Kepercayaan konsumen akan tampak pada respon atau tanggapan terhadap suatu informasi yang
disampaikan oleh para penyedia jasa (Arvan Pradiansyah, 1999). Antusiasme atau keterkaitan konsumen
merupakan tanggapan positif yang diperlihatkan konsumen terhadap produk maupun layanan j asa yang
diterimanya. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H4: Senakin tinggi derajat kepercayaan nasabah , semakin tinggi kepuasan yang dirasakannya
Secara universal kepuasan dan loyalitas mempunyai hubungan postif, hal ini sesuai dengan pendapat
Cronin dan Taylor (1992); Donald J Shemawell, et. al ( 1998); Fornell (1992); Selnes (1992); Jerry B. Gotlieb,
et. al (1994), Yi (1990), Bitner ( 1990 dan Oliver (1990); Tor Wallin Andreassen (1994); Bohte (1997)
wowen (1995); Teas (1993) dan Basu Swasta (1999); Donald J. Shemwell, et. al (1998)
Menurut Dabholkar (Donald J. Shemwell, et. al 1998) terdapat dua kesepakatan yang berkembang
dikaitkan dengan kepuasan konsumen dan kualitas jasa . Gotlieb, Grawal dan Brown (1994) menyatakan
bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan diskonfirmasi dengan
harapan. Hal ini sejalan dengan pernyataan Oliver (1993) bahwa diskorfirmasi adalah keseluruhan evaluasi
yang dilakukan oleh konsumen j asa apakah jasa beserta atributnya baik, sama atau kurang dari yang
diharapkan .
Konsep hubungan kausal antara kualit as jasa dan kepuasan konsumen, dimana konsep ini mempunyai
dampak langsung pada loyalit as ( Cronin dan Taylor, 1992: Teas, 1993). Fornell (1987) menyat kan bahwa
kepuasan konsumen mempengaruhi perilaku membeli. Menurut Cronin dan Taylor (1992) t erdapat korelasi
yang kuat ant ara kepuasan dengan loyalitas. Jennie Siat, (1997) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan tiket menuj u sukses semua bisnis, konsumen yang loyal adalah konsumen yang puas dan Boht e
(dalam Jennie Siat, 1997) menyatakan bahwa untuk mencapai loyalitas, kepuasan merupakan syarat utama
yang harus dipenuhi. Karena itu kami mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H5 : Semakin baik kepuasan yang dirasakan nasabah , semakin tinggi loyaitasnya
Berdasarkan Tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka model model konseptual dapat
dikembangkan dalam penelitian ini sebagai berikut.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Kerangka Pemikiran T eoritis
Atribut
Produk
Islam
Komitmen
Agama
Kepuasan
Loyalitas
Kualitas
Pelay anan
Kepercayaan
C.
METODE LOGI PENELI TI AN
Penelitian ini menggunakan pendekatak kuantitatif, adapun data diperoleh dari data primer dan data
sekunder. Objek penelitian adalah atribut produk islam, komitmen agama, kualitas pelayanan, kepercayaan,
kepuasan dan loyalitas. Sedangkan Unit yang dianalisis adalah nasabah bank Muamalat Kota Semarang yang
berjumlah 100 nasabah. Adapun t eknik pengambilan sampel menggunakan convinience random
sampling .
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan menggunakan daftar
pertanyaan/ kuesioner berupa pilihan ganda yang bersifat interval dengan skala 10 yang disebut numerical
semant ic differential scale. Terhadap jawaban responden kemudian diberi skor 1 (satu) untuk menyatakan
pendapat responden sangat tidak set uju (STS) sampai dengan angka 10 (sepuluh) unt uk pendapat
responden yang menyatakan
sangat setuju (SS). Untuk menguji hipotesis, pada penelit ian ini
menggunakan teknik analisis SEM (Structueal Equation Model) .
D.
ANALI SI S DAN PEMBAHASAN
1. Data – Data Diskriptif Responden
Berdasarkan hasil tabulasi penelitian yang dilakukan kepada 100 responden, dapat dikemukakan profil
nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang berdasarkan j enis kelamin dan umur dapat dilihat pada tabel 4.1
TABEL .1 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Jenis Kelamin dan Umur
Jenis Kelamin
Kreteria
Laki-laki
Perempuan
Umur
Frek
57
43
%
57
43
100
100
Kreteria
< 15
15 – 25
25 – 35
35 – 45
45 – 55
> 55
Frek
5
18
52
15
6
4
100
%
5
18
52
15
6
4
100
Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada
tabel 2
TABEL 2 .Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Pendidikan dan Pekerj aan
Pendidikan
Kret eria
Pekerjaan
Fr
%
0
4
26
31
0
4
26
31
Kreteria
Frek
%
ek
Tidak Sekolah
SMP
SMA
Akademi (D3)
Tidak Bekerja
Pelajar, Mahasiswa
Wiraswasta
Swasta
Surakarta, 2-5 November 20 09
6
7
34
37
6
7
34
37
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Sarjana
39
39
10
0
100
PNS, BUMN, TNI
Lain-lain
13
3
100
13
3
100
Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut pendidikan dan pekerjaan dapat dilihat pada
tabel 3
TABEL 3 Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Sektor Pekerjaan dan Pendapatan
Sektor Pekerjaan
Kreteria
Pertanian
Perdagangan
Jasa
Bangunan
Keuangan,
Asyransi
Transportasi &
Kom
Lain-lain
Pendapatan
Frek
4
29
27
5
23
5
7
%
Kreteria
< 300.000
4
300.000 – 500.000
2
500.000 – 750.000
9
2
750.000 – 1.000.000
7
1.000.000 –
5 2.000.000
2
2.000.000 –
3 5.000.000
5
> 5.000.000
7
100
Frek
7
27
20
19
17
7
3
100
1
%
7
27
20
19
17
7
3
100
00
Profil nasabah Bank Mumalat Cabang Semarang menurut transaksi yang sering dilakukan dan t ransaksi
yang dilakukan pada 6 bulan terakhir dapat dilihat pada tabel 4
TABEL 4. Profil Nasabah Bank Muamalat Cabang Semarang Menurut Transaksi Yang Sering Dilakukan dan
Transaksi Yang Dilakukan Pada 6 Bulan Terakhir.
Transaksi Yang Sering Dilakukan
Kreteria
Tabungan
Deposito
Pinjaman (kridit)
Set oran
Pengambilan
Pembayaran Rek.t elpon/ air/ listrik
Lain-lain
Frekw
ensi
29
5
11
30
13
7
4
100
Transaksi Yang Dilakukan
Pada 6 Bulan Terakhir
%
Kret
eria
2
Tida
9 k Pernah
5
1 s/ d
1 5
6 s/ d
1
3 10
> 10
0
1
3
7
4
1
00
Frekw
ensi
0
58
31
11
100
%
0
58
31
11
100
2. Hasil Komputasi Data pada Hipotesis
Setelah measurement model dimentional melalui analisis konfirmatori dari variabel atribut produk,
komitmen agama, kualitas j asa, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas dapat dilihat dari masing-masing
variabel dan dapat digunakan untuk mendefinisikan sebuah konstruk maka sebuah model keseluruhan atau
full model Structural Equation Model dapat dianalisis. Hasil analisis faktor konfirmatori untuk model
keseluruhan (full model) dapat dilihat pada gambar
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
,3 8
E 2
X 2
,6 2
,6 3
E 4
,7 9
X 4
,4 8
E 5
A T R IB U T
P R O D U K
E 1
,6 9
,7 4
X 5
X 1 8
,1 3
,1 5
,2 6
E 7
X 7
,5 3
,8 6
,4 3
,2 4
,4 9
E 8
,7 6
,2 9
K O M IT M E N
A G A M A
X 8
,2 0
X 1 0
,5 5
,8 2
,8 3
,7 9
E 1 2
E 1 1
X 1 2
,8 9
,2 3
, 8 0, 8 9
,6 8
K U A L IT A
J A S A
S
X 1 1
,9 5
x 1 3
,8 7
Z 2
,7 0
,8 9
X 2 0
,9 1
, 7 8, 8 8
E 1 4
,4 9
L O Y A L IT A S
,8 3
E 1 3
Z 1
K E P U A S A N
,5 4
,6 8
E 1 0
CMIN=56,039
P=0,398
CMIN/DF=1,038
GFI=0,926
AGFI=0,874
TLI=0,996
8
CFI=0,947
,4 9
X 2 1
K E P E R C A
Y A A N
E 2 0
X 1 4
E 2 1
Pada gambar diatas menunjukkan hasil modifikasi dari keseluruhan model dimana terdapat beberapa
modifikasi terhadap variabel-variabel yang ada antara lain:
1. Variabel atribut produk, dimana dalam analisis konfirmatori hasil invesatsi menurut bagi hasil,
menghindari judi dan investasi yang halal merupakan atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang
dipandang penting oleh nasabah dan dijadikan dasar dalam keputusan untuk mengadakan hubungan
dengan Bank Muamalat Cabang Semarang, pada akhirnya mempengaruhi sikap puas nasabah t erhadap
produk Bank Muamalat. Secara keseluruhan atribut produk yang I slami mempunyai pengaruh positif pada
kepuasan nasabah, walaupun pengaruhnya tidak significan ( signifikan CR-crt iccal ratio > 1,96 atau
significan pada 0,05% ). Pada lampiran weight regression at ribut produk adalah 0,13 sedangkan CRcritical ratio adalah 0,612.
2. Pada variabel komit men agama, dimensi kepercayaan agama pribadi kontribusinya kecil sekali dalam
menjelaskan variabel komit men agama. Secara keseluruhan komitmen agama mempunyai pengaruh
positif t erhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dapat dilihat pada lampiran
, dimana komitmen agama mempunyai regression weight 0,29 atau 29% . Pengaruh komitmen agama
terhadap kepuasan t idak begitu significan, hal ini dikarenakan
CR-critical rationya adalah 1,200 lebih
kecil dari 1,96 at au significan pada 0,05% .
3. Dalam analisis faktor konfirmatori, kepercayaan dapat dibangun melalui pengalaman masa lalu nasabah
dan informasi yang baik sehingga nasabah menaruh kepercayaan pada Bank Muamalat. Secara
keseluruhan variabel kepercayaan berpengaruh secara significan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dapat dilihat pada CR-crit ical ratio yang lebih besar dari 1,96 sedangkan regression weghtnya adalah
0,49.
4. Pada vartiabel kepuasan , dimensi harapan layanan pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah
karena dalam penelitian ini menilai persepsi (kesan yang diterima) oleh nasabah atas pengalaman
menggunakan jasa perbankan bukan pada harapan ( expetation), sedangkan harapan sendiri sifatnya
dinamis atau sulit diukur. Penilaian atas persepsi akan kepuasan nasabah sesuai edngan pandangan
Cronin dan Taylor ( 1992, 1994) Bit ner, et.al (1994) sedangkan Parasuraman masih menggunakan
harapan untuk menilai kepuasan. Sedangkan mutu produk atau jasa pengaruhnya j uga kecil didalam
menilai kepuasan nasabah. Jadi yang berpengaruh dalam menilai kepuasan nasabah adalah kepuasan
layanan keseluruhan, dimana keseluruhan kesan yang diterima atas pengalaman nasabah dalam
menggunakan jasa Bank Muamalat dari tahap awal sampai proses.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
5. Variabel loyalitas dapat dijelaskan melalui loyalitas afektif dan konatif. Kepuasan merupakan konsep
kompleks dengan komponen afekt if (Donald J. S, et. al, 1998). Salah satu manifest asi yang diharapkan
adalah emosi kepuasan, komponen yang berdasarkan perasaan akan mempunyai pengaruh kuat t erhadap
hasil-hasil yang emosional berdasarkan perasaan. Hubungan antara nasabah dan pelayanan yang baik,
kepercayaan , komitmen agama dan atribut produk yang sifat nya I slami membentuk hubungan emosional
dan ikatan-ikatan yang kuat. Semakin puas nasabah maka semakin loyal nasabah pada Bank Muamalat.
Hal ini t erbukti dengan regression weight yaitu 0,55 dan CR-critical rationya diat as 1,96 atau tingkat
significannya 1% .
E. KESI MPULAN
1. Kesimpulan pada Hipotesa 1 (H1)
Hipotesa 1 (H1) menyat akan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang I slami pada Bank
Syari’ah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan hubungan
positif antara atribut produk dengan kepuasan.
2 Kesimpulan pada Hipotesa 2 (H2)
Hipotesa 2 (H2) menyatakan semakin tinggi derajat komitmen agama nasabah, semakin tinggi kepuasan
yang dirasakan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dimana regression weight sebesar 0,29, dan tingkat
signifikansinya lebih kecil dari 0,05 karena crit ical rationya CR lebih kecil dari 1,96, namun demikian
pengaruh komitmen agama terhadap kepuasan nasabah lebih besar pengaruhnya dari pada atribut
product.
3 Kesimpulan pada hipotesa 3 ( H3)
Hipotesa 3 menyatakan semakin tinggi kualitas jasa, maka semakin t inggi kepuasan yang dirasakan
nasabah. Hipot esa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J. Shemawell et.al
(1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bit ner (1990) dan Oliver
(1990). Berdasarkan analisis data kualit as yang disediakan oleh Bank Muamalat pengaruhnya signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat CR Critical rat ionya lebih besar dari 1,96.
4 Kesimpulan pada Hipotesa 4 (H4)
Semakin tinggi deraj at kepercayaan nasabah maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah hal
ini sesuai dengan pendapat Alvan Pradiansyah (1999) , Basu Swast a (1998), dabholkar (1995). Hasil
analisis data menunj ukkan pengaruh kepercayaan t erhadap nasabah mempunyai pengaruh yang
signifikan, hal ini karena Critical rasionya lebih besar dari 1,96.
5. Kesimpulan pada Hipotesa 5 (H5)
Kesimmpulan pada hipot esa 5 menyatakan semakin baik kepuasan nasabah maka semakin tinggi kepuasa
yang dirasakan nasabah. Hipot esa ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Tailor (1992), Donald J.
Shemawell et.al (1998), Fornell (1992), Selnes (1993), Jerry B. Gotlieb,et.al (1994), Yi (1990), Bit ner
(1990), Oliver (1990), Tor Wallin Andreassen (1994), Bohte (1997), Mowen (1995), Teas (1993) dan
Busu Swast a (1999).
Hasil empiris menunjukkan kepuasan dan yolalitas mempunyai hubungan positif (0,55), hal ini
menunjukkan semakin puas nasabah maka semakin tinggi loyalitas nasabah. Untuk mencapai layalit as
syarat utama yang harus dipenuhi adalah kepuasan. Nasabah yang loyal adalah nasabah yang puas,
nasabah yangpuas belum tentu loyal.
6 Agenda Penelitian Dimasa Depan
Hubungan kemitraan antara nasabah dan Bank Muamalat , dalam kajian ilmiah perlu dikembangkan suatu
model untuk menginvestasikan faktor-fakt or yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah.
Perhat ian dikhusukan pada pengembangan aspek afektif (emosional) dan Kognitif antara nasabah dengan
Bank Muamalat. Aspek afektif perlu dikembangkan melalui pengembangan pada variabel atribut produk
maupun komnitmen keagamaan.
Hasil penelitian menyediakan validitas empiris dari Donald J. Shemawell (1988), Cronin dan Taylor (1992)
dan Oliver (1993) yang mengkonseptualisasi kepuasan, secara jelas penelitian ini diperlukan untuk
memperluas dasar-dasar data untuk pengembangan dimasa yang akan datang. Penelitian dimasa yang
akan datang diharapkan dilakukan pada perbankan Syari’ah lainnya, antara lain BNI Syari’ah, Mandiri
Syariah, Danamon Syari’ah. Karena penelitian mengenai faktor-fakt or yang mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas nasabah dari aspek emot ional (afektif) j arang dilakukan di I ndonesia, sehingga perlu dikaj i dan
dit elit i terutama variabel-variabel yang menyebabkan nasabah mengadakan hubungan dengan Bank
Syari’ah baik secara kognit if maupun afektif.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Manan, M., (1995), “ Teori dan Prakt ek Ekonomi I slam ”, PT. Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta.
Ajzen, I cek., (1988), “ Attitudes, Personality and Behaviur ”, Open University Press, hal. 5 – 12.
Arvan Pradiansyah, (1999), “ Peranan Kepemimpinan dalam Membangun Kepercayaan di Tempat Kerja ”,
Usahawan , No. 19 th. XXVI I I Sept ember, hal. 23 – 25.
Augysty Ferdinand, (2000), “ St uct ural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit
Universit as Diponegoro, Semarang.
Bacon, L.D, (1997), “ Using Amos for Stuctural Equation Modeling in Market Research ”, Lynd Bacon &
Assocat e SPSS I nc.
Basu Swasta Dharmesta, (1999), “ Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konsept ual Sebagai Paduan Bagi
Peneliti ”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis I ndonesia Vol 14 No. 3 hal. 73 – 88.
Bitner, Marry Jo, (1990), “ Evaluating Service Encontes : The Efects of Fhysical Surroundins and Employee
Respones ”, Journal of Market ing, Vol 54 (April) No. 2 hal. 69 – 82.
Cronin Joseoh & Steven A. Taylor, (1992) “ Measuring Service Quality : a Reeaxaminat
ion and Extension ”,
54
Journal of Marketing, Vol 56 No. 3 hal. 55 – 68.
Donal J. Shemwell, Ugur Yavas & Zaynep Bilgin, (1998), “ Custumer Service Provider reationships : an
emperical test of model of service quality, sat isfaction and reationships oriented outcomes ”,
I nternatioanal Journal of Service I ndustry management, Vol 9 No. 2 hal. 155 – 168.
Engel, JF., (1994), “ Perilaku Konsumen ”, Ed. 6 Bima Rupa Aksara, Jakarta.
Fandy Tjiptono, (2000), “ Prinsip – Prinsip Total Quality Service ”, Andi Yogyakarta, Yogyakart a.
Fornel, C and Wernefelt,B (1987), “ Defensife Marketing Strategy by Custumer Complaint Management : A
Theoretical Analisys: ”, Journal of 53
Service Research.
Goitlieb, Grewel & Brown, (1994), “ An Assement of t he Reationship Beetwen Service Quality an Cust umer
Satisfaction of Custumer Purchase I nt ent ion ”, Journal of Retailing, Vol 70 No. 2 hal. 163 – 178.
Gregory T. Gunlach, Ravi S Achrol & John T. Mentzer, (1995), “ The Structure of Comitment in Exchange ”,
Journal of Marketing, Vol 59 (Januari), hal. 78 – 92.
Hair, JR., Joseph F., Rolph E. Anderso, Ronald L. Tatham & William C. Balck, (1995 ), “ Multivariate Dat a
Analysis wit h Readings ”, (fourt ed,), Pretince Hall I nternational I nc, New Jersey.
Kot ler, Philip., (1997), “ Marketing Management : Analysis, Planing, I mplement ation and Control ”, ed 9,
Engloewod Cliffs, New Jersey, Pretince Hall I nc.
I ggi H. Achsien, (2000), “ I nvestasi Syari’ah di Pasar Modal ”, Gramedia Pust aka Utama, Jakarta.
I qbal, Zamir, (1997), “ I slamic Financial System ”, Finance & Development, Juni 1997.
55
Jannie Siat, (1997), “ Mass Marketing and Custumer Centered : Sebuah Dikotomi
Untuk Mencapai Cust umer
Loyalty ”, Usahawan, No. 03 th. XXVI , hal. 11 – 13.
Mowen, J.C, (1995), “ Custumer Behaviour ”, Printice Hall Inc, New Jersey.
Muhammad Akhyar Adnan, (1997), “ The Syari’ah I slamic Bank and Accounting Concepts ”, Journal
Akutansi dan Audit ing I ndonesia, Vol 1 No. 1 Mei 1997.
_____________ dan Gaffikan, MJR, (1998), “ A Comparison of The t raditional (West ern-St yle) Bank and
I slamic Bank Models ”, Journal Bisnis Startegi, Vol. 2 t h. 1/ 1998.
Muhammad Syafi’I Antonio, (2001) , “ Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek ”,Gema I nsani, Jakart a.
_____________ (1992), “ Apa dan Bgaimana Bank I slam ”, Dana Bakti Wakaf, Yogyakarta.
Nick Johns & Phil Tyas, (1997), “ Custumer Perception os Service Operations : Getalt , I ncident of Myfhology
”, The Service I ndust ries Journal, Vol. 17 No. 3 (Juli). hal. 474 – 488.
Oliver Richard, (1993), “ Cognitive, Affectife and Attribut & Bases far the St isfsct ion Respone ”, Journal of
Consumer Research, Vol. 20 ( Desember) hal. 418 – 430.
Parasuraman, A Valeri, A Zeithaml & Leonard L Berry, (1995), A Conceptual Model of Service Quality and I st
I mplications for Future Research ”, Journal of Marketing Vol. 49 (fall) hal. 41 – 50.
Siegel, Siney, (1997), “ Stat istik Non Parametik untuk ilmu-ilmu Sosial ”, Edisi Bahasa I ndonesia,
Gramedia, Jakarta.
Sekaran, Una, (1992), “ Research Methods of Business : A Skill – Building Approach New York, John Wiley
& Sous, hal 161 – 253.
Selnes, Fred, (1993) , “ An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation,
Satisfaction and loyalty ”, European Journal of Marketing, Vol. 27 No. 9 hal. 19 –35.
Taufik Abdullah dan Rusli Karim, (1989), Metodologi Penelitian Agama Sebuah Pengantar, Tiara Wacana
Yogya, Yogyakarat a.
Taufik Hidayat, SE, MM, (1999), “ Konsep, Masalah dan Prospek Bank Syari’ah di I ndonesia, Profesional,
Exim Business Review, Vol. 9 & 10 (Januari dan April) 1999, Litbank Bank Exim.
Warkum Sumiro, (1996), “ Azas –azas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait (BMUI dan Tafakul)
di I ndonesia, Rajawali Pres, Jakarta.
Yi, Y, (1989), “ Acritical Review of Custumer Satisfaction ”, in Zeit haml, VA (Eds), Review of Marketing,
American Marketing Association, Chicago.I L, hal 68 – 123.
Surakarta, 2-5 November 20 09
The 9 th Annual Conference on I slamic Studies ( ACI S)
Zikmund, W.G, (1994), “ Business Research Method, (fourh ed) : The Dryden Press ”, Harcourt Collage
Publisher.
Zainal Arifin, (2000) , “ Memahami Bank Syari’ah ”, Alvabet, Jakart a.
Surakarta, 2-5 November 20 09