Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Caba
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QUALITY FUNCTION
IZOBRETATELSKIKH ZADATCH (TRIZ) UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi) TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh ERINSYAH MAULIA RANGKUTI NIM. 080403034 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN2012
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd) dan Teoriya Resheniya
Izobretatelskikh Zadatch (Triz) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Tebing Tinggi)”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Desember 2012 Penulis, (Erinsyah Maulia Rangkuti)
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Bapak Ir. A. Jabbar Rambe, M.Eng selaku staff Laboratorium pengukuran dan statistik atas bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Bapak Gong Martua Pulungan selaku Pembimbing Lapangan PT. BRI cabang Tebing Tinggi yang telah memberikan bantuan berupa bimbingan serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.
6. Ayahanda Syahram Rangkuti dan Ibunda Erlina Wati yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.
7. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
8. Kedua adikku Syahliana Ramadhani Rangkuti dan Syahnia Rezkia Rangkuti yang selalu membantu dan mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.
9. Semua teman angkatan 2008 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.
10. Rekan seperjuangan penulis pada saat penelitian, Akhmad Bajora Nasution, Yogi Khairi Hsb, Wendy Suwardjono, Arif Rachman, Yosse Inaita, Lussiana Pane, dan Marito Magdalena.
11. Teman-teman rekan kerja di Laboratorium Pengukuran dan Statistik (Fakhri Akbar, Surya Aditya, Dwi Puspitasari, Hendra N Chaniago, Heryanto, Dea,
Ina, Musthofa, Naqasya, Anggel, Yoan, Rois, Yuni, Lisa, Dhira, Adel dan Tari) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
12. Khairunnisa Asri yang banyak memberi dukungan motivasi selama pengerjaan Tugas Sarjana ini.
13. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2013 PENULIS
DAFTAR ISI BAB HALAMAN
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................ i
KATA PENGANTAR ........................................................................ ii
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................. iii
DAFTAR ISI ....................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xvi
I PENDAHULUAN ................................................................................ I-1
1.1. Latar Belakang Permasalahan....................................................... I-1
1.2. Perumusan Masalah ...................................................................... I-4
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... I-5
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ I-6
1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ....................................................... I-7
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir .............................................. I-8
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ II-1 2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia ........................................
II-1 2.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ...........................................
II-4
DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN 2.4. Struktur Organisasi ................................................................
III-11
3.7. Pembuatan Kuisioner ..................................................................... III-19
3.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (Triz) ....................... III-16
3.5.3. Struktur QFD ....................................................................... III-15
3.5.2. Manfaat QFD ...................................................................... III-14
3.5.1. Tahapan QFD ...................................................................... III-14
3.5. Quality Function Deployment ....................................................... III-13
3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano .. III-10 3.4. Skala Likert ....................................................................................
II-7
3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano ............................................................... III-9
III-7
III-4 3.3. Metode Kano ................................................................................
3.1.2. Klasifikasi Jasa .................................................................... III-3 3.2. Kepuasan Pelanggan ......................................................................
3.1.1. Karakteristik Jasa ................................................................ III-1
3.1. Pelayanan atau Jasa ....................................................................... III-1
III LANDASAN TEORI .......................................................................... II-1
3.8. Validitas Data ................................................................................ III-21
DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN
3.10. Teknik Sampling .......................................................................... III-23
3.10.1. Probability Sampling ......................................................... III-24
3.10.2. Nonprobability Sampling ................................................... III-25
3.11. Metode Penentuan Jumlah Sampel .............................................. III-26
IV METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... IV-1
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... IV-1
4.2. Jenis Penelitian .............................................................................. IV-1
4.3. Objek Penelitian ............................................................................ IV-1
4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... IV-2
4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ..................................................... IV-2
4.5.1. Variabel Independen ........................................................... IV-2
4.5.2. Variabel Dependen ............................................................. IV-4
4.6. Definisi Operasional Variabel ....................................................... IV-4
4.7. Sumber Data .................................................................................. IV-5
4.8. Metode pengumpulan data ............................................................ IV-6
4.9. Instrumen Penelitian ..................................................................... IV-7
4.10. Populasi dan Sampel ................................................................... IV-8
4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian .............................................. IV-10
DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................... V-1
5.1. Pengumpulan Data ......................................................................... V-1
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ............................... V-1
5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan .......... V-3
5.1.3. Kuesioner Model Kano ....................................................... V-6
5.1.4. Kuesioner Kepuasan ........................................................... V-9
5.2. Pengolahan Data Data ................................................................... V-12
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. V-12
5.2.1.1. Uji Validitas ........................................................... V-13
5.2.1.1.1. Uji Validitas Tingkat Kepentingan ........ V-13
5.2.1.1.2. Uji Validitas Model Kano ...................... V-17
5.2.1.1.3. Uji Validitas Kepuasan .......................... V-22
5.2.1.2. Uji Reliabilitas ....................................................... V-26
5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas untuk Tingkat Kepentingan .......................................... V-26
5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas untuk Model Kano ........ V-28
5.2.1.3 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ...... V-30
5.2.1.4. Analisis Kuantitas Kano ........................................ V-33
DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN
5.2.1.4.2. Menentukan Titik CS dan DS ................ V-35
5.2.1.4.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan ............................................... V-36
5.2.1.4.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan .............................. V-39
5.2.1.5. Membangun Quality Function Deploymet (QFD) ..................................................................... V-45
5.2.1.5.1. Penentuan Customer Requirement (CR) ........................................................ V-45
5.2.1.5.2. Penentuan Tingkat Kepentingan
Customer Requirement (CR) ................. V-46
5.2.1.5.3. Penentuan Karakteristik Pelayanan Perbankan .............................................. V-48
5.2.1.5.4. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan ......................... V-51
5.2.1.5.5. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan Dengan Keinginan Konsumen ............... V-52
5.2.1.5.6 Penentuan Planning Matrix .................... V-53
DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN
Quality (HOQ) Pelayanan
Perbankan BRI Cabang Tebing Tinggi .................................................... V-56
5.2.1.6. Teoriya Resheniya Izobretatelskik Zadatch (TRIZ) ..................................................................... V-60
5.2.1.6.1. Penentuan Spesific Problem .................. V-60
5.2.1.6.2. Penentuan General Problem .................. V-62
5.2.1.6.3. Penentuan General Solution .................. V-66
5.2.1.6.4. Penentuan Solusi Kontradiksi Respon Teknis Pada House Of Quality ................................................... V-69
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ...................................... VI-1
6.1. Analisis Hasil Kuesioner ............................................................... VI-1
6.2. Analisis Kano ................................................................................ VI-2
6.3. Analisis Matriks House of Quality ................................................ VI-4
6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kepentingan ........................................................... VI-4
DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap derajat Kepentingan ........................................................................ VI-6
6.4. Analisis TRIZ ........................................................................................ VI-10
6.4.1. Analisis Spesific Problem ....................................................... VI-10
6.4.2. Analisis General Problem ...................................................... VI-12
6.4.3. Analisis General Sollution ..................................................... VI-13
6.4.4. Analisis Sollution ................................................................... VI-13
VII KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ VII-1
7.1. Kesimpulan ................................................................................. VII-1
7.2. Saran ............................................................................................ VII-2
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN
Bulan Terakhir Tahun 2012 .......................................................... I-3 3.1. Evaluasi Kano ...............................................................................
III-10 3.2. Keterangan Kuisioner Kano ..........................................................
III-11 3.3. Skala Klasifikasi Jawaban .............................................................
III-12 4.1. Deskripsi Populasi ........................................................................
IV-9
5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ................................................... V-1
5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ............................ V-3
5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut .................. V-3
5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ............................................ V-6
5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan Bank BRI ............................... V-10
5.6. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan .................................................................................. V-13
5.7. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ....................... V-17
5.8. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano .............................................................................................. V-18
5.9. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ..................................... V-21
5.10. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Kepuasan BRI ............................................................................... V-22
DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL HALAMAN
5.12 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ................... V-27
5.13. Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ................................ V-29
5.14 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ........................................... V-31
5.15. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s
formula .......................................................................................... V-32
5.16. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ............................ V-34
5.17. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ............................ V-35
5.18. Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ........................... V-38
5.19. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan .......... V-45
5.20. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ........................................... V-46
5.21. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan Beserta Persentase Kepentingannya ............................................. V-47
5.22. Karakteristik Pelayanan Perbankan Bank BRI Cabang Tebing Tinggi ............................................................................................. V-50
5.23. Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik Pelayanan ...................................................................................... V-53
5.24. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ..................... V-55
DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL HALAMAN
5.26. Rekapitulasi Derajat Kepentingan Karakteristik Pelayanan ......... V-57
5.27. Rekapitulasi Tingkat Kesulitan Karakteristik Pelayanan .............. V-58
5.28. Pengembangan Spesific Problem 1 ke General Problem .............. V-63
5.29. Pengembangan Spesific Problem 2 ke General Problem .............. V-63
5.30. Pengembangan Spesific Problem 3 ke General Problem .............. V-64
5.31. Pengembangan Spesific Problem 4 ke General Problem .............. V-65
5.32. Pengembangan General Problem 1 Ke General Sollution ........... V-66
5.33. Pengembangan General Problem 2 Ke General Sollution ........... V-67
5.34. Pengembangan General Problem 3 Ke General Sollution ........... V-68
5.35. Pengembangan General Problem 4 Ke General Sollution ........... V-68 6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut .........................................
VI-3
6.2. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Perbankan BRI cabang Tebing Tinggi ............................................................
VI-4 6.3. Nilai Derajat Kepentingan untuk Setiap Variabel ........................
VI-7
DAFTAR GAMBAR GAMBAR HALAMAN 3.1. Kerangka Integrasi Model Kano ...................................................
III-9
3.2. House of Quality ........................................................................... III-16 3.3. Prinsip TRIZ ..................................................................................
III-18 4.1. Kerangka Konseptual ....................................................................
IV-2
4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ................................................ IV-11
4.3. Block Diagram Pengolahan Data .................................................. IV-12
4.4. Diagram Alir Pengolahan Data Model KANO ............................. IV-13
4.5. Diagram Alir Pengolahan Data QFD ............................................ IV-14
4.5. Diagram Alir Pengolahan Data TRIZ ........................................... IV-14
5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Persyratan Tidak Berbelit-belit ....................................................................... V-39
5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Ketelitian, Kesigapan, dan Kecepatan Pelayanan ........................................... V-40
5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tersedianya
Banking Hall yang Nyaman .......................................................... V-41
5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Bunga Kompetitif ..................................................................................... V-41
5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Jaminan Dibawah Naungan Pemerintah (LPS) ........................................... V-42
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR HALAMAN
Parkir Nasabah .............................................................................. V-43
5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Peraturan Mudah Dipahami .......................................................................... V-43
5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan Administrasi .................................................................................. V-44
5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pinjaman dengan Bunga Ringan ................................................................... V-45
5.10. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Perbankan ..... V-52
5.11. House of Quality Pelayanan Perbankan ........................................ V-59
ABSTRAK
Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen bisa kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Pihak manajemen seharusnya melakukan perbaikan kualitas pelayanan untuk terus mendapatkan kepercayaan nasabah dan dapat terus berkembang. Oleh karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standart pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada nasabah bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi. Pendekatan yang dilakukan adalah metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori Kano, metode
Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan nasabah
menjadi apa yang harus dihasilkan oleh pihak manajemen bank dan metode
Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk memperbaiki respon
teknis yang saling berkontadiksi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak manajemen bank. Dari pembentukan matriks
House of Quality (HOQ) diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi”
menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%. Kata Kunci : Kano, quality function deployment (QFD), theoriya resheniya
izobretatelskikh zadatch (TRIZ)