Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada restoran siap saji Jogja Chicken Jl. Empu Tantulan 102A Puren, Desa Caturtunggal, Kel. Depok, Kec. Sleman, Yogyakarta - USD Repository

  

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN

DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

  Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab. Sleman,

  Yogyakarta  

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen

  

Universitas Sanata Dharma

 

   

Oleh:

  EVA NANI GORETHI NIM: 052214178

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  

Belajar dari masa lalu,

hidup untuk hari ini,

berharap untuk hari esok.

yang penting kita tidak pernah berhenti bertanya.

  

(Albert Einstein)

Hanya yang menabur dengan menangis

tahu arti yang sebenarnya dari

suka cita pada saat ia menuai

Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata

akan menuai dengan bersorak sorai

(Mazmur 126:5)

    Semua karena cinta, kupersembahkan karya kecil ini untuk mereka yang aku cintai :

  ♥ Yesus Kristus sumber kekuatan & penghiburanku ♥ Bunda Maria Perantaraku ♥ Papa & Mamaku Tercinta ♥ Adik-adiku Cici & Aldo Tersayang ♥ Semua Keluargaku Terkasih ♥Seseorang yang ada dihatiku ♥Sahabat-sahabatku

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Bapak Antonius Budisusila SE, M.Soc.Sc., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat yang sangat berarti sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  6. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen tamu dalam ujian sarjana saya yang berlangsung tanggal 28 Oktober 2009. menjadi tanggal bersejarah dalam hidup saya.

  7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.

  8. Bapak Sukadi. Selaku pemilik Restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian dan memberikan data-data yang diperlukan untuk menyelsaikan skripsi ini.

  9. Seluruh pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken, yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.

  10. Papa dan Mama tercinta, yang dengan sabar dan penuh kasih mendidik,

  11. Adik Cici dan Si bungsu Aldo, kalian yang selalu menjadi semangat dan motivasi buat kakak, selalu membuat kakak kangen ma rumah dan selalu membuat kakak ketawa setiap kali ingat kalian.

  12. Om Ngo, Om Bethras, Om Paran, dan Tante Emi, Terima kasih atas segala bantuan baik moril maupun materil, doa, dukungan, semangat, motivasi dan cinta yang besar kepada penulis sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  13. Bee , Terima kasih karna telah menjadi bagian dari perjalanan hidupku, membuat banyak perubahan berarti, selalu membuat hatiku teduh dan membuatku tetap berada dijalanku.

  14. Keluarga Besar Petrus Jalaq Bayau di Kalimantan Timur, Terima kasih atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai harganya.

  15. John Peter Ngau, terima kasih telah menjadi teman berbagi selama ini, menjadi kenangan indah disisi lain hidupku yang tak terlupakan, atas semua doa, dukungan, cinta, kasih, persahabatan, semangat, motivasi dan kebersamaan selama ini.

  16. Sahabat-sahabatku: Uline, Boncel, Aci, Wisnu, Toa Atma, Peter, Obeth, dan Mas Uun peko, makasih atas warna warni persahabatan dan kebersamaan selama ini, kalian tak akan terlupakan.

  17. Dora, Aci, Meyta, Desta, Wiwid, Febri, Thomas Haryanto, S.E., Joni, S.E.,

  DAFTAR ISI Halaman

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN

PUBLIKASI..................................................................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR............................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................. xi HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................ xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xvi

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xvii HALAMAN ABSTRACT............................................................................... xviii

  

BAB I. PENDAHULUAN.............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4 C. Batasan Masalah ............................................................................ 4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6 F. Sistematika Penulisan ................................................................... 7

  C.

  Pengertian Konsep Pemasaran ....................................................... 10 D. Pengertian Kualitas ....................................................................... 12 E. Pengertian Produk .......................................................................... 16 F. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan ........................... 20 G.

  Pengertian Harga ........................................................................... 22 H. Pengertian Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan............................ 23 I. Pengertian Restoran ....................................................................... 25 J. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 27 K.

  Hipotesis......................................................................................... 34

  

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................. .. 33

A. Jenis Penelitian.............................................................................. 33 B. Subyek dan Obyek Penelitian ....................................................... 33 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ........................................................ 33 D. Variabel Penelitian ........................................................................ 34 E. Pengukuran Variabel Penelitian.................................................... 34 F. Definisi Operasional ..................................................................... 35 G. Jenis Data dan Sumber Data ......................................................... 36 H. Populasi dan Sampel ..................................................................... 37 I. Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 37 J. Teknik Pengumpulan Data............................................................ 38

  

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 48

A. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................

  48 B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ................................................

  52 C. Personalia ......................................................................................

  53 D. Produksi ........................................................................................

  57 E. Pemasaran .....................................................................................

  60 F. Keuangan ......................................................................................

  62 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 63 A.

  Deskripsi Data...............................................................................

  64 B. Analisis Data .................................................................................

  69 C. Pembahasan...................................................................................

  79 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................... 81 A. Kesimpulan ...................................................................................

  81 B. Saran..............................................................................................

  82 C. Keterbatasan Penelitian.................................................................

  84 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 85

  LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

  IV.1 Jenis Kelamin dan Tingkat Pendidikan Terakhir Karyawan.......

  55 IV.2 Daftar Menu Produk....................................................................

  61 IV.3 Daftar Menu Paket ......................................................................

  61 IV.4 Daftar Menu Minuman................................................................

  62 V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................

  67 V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia................................. 68

  V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 69

  V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ....................... 70

  V.5 Karakteristik Responden tentang Bersama Siapa Biasanya Mereka Berkunjung Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken......... 71

  V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Kunjungan Mereka Kerestoran Siap Saji Yogya Chicken Selama 2 Bulan Terakhir ....................................................................................... 72

  V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian..................................... 73

  V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian................................. 75

  V.9 Hasil Analisis Regresi Berganda................................................. 76

  V.10 Hasil Uji Multikolinearitas.......................................................... 77

  V.11 Hasil Uji Autokorelasi................................................................. 79

  V.12 Hasil Uji F ................................................................................... 81

  V.13 Hasil Koefisien Determinasi ....................................................... 82

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

  II.1 Model Kerangka Konseptual....................................................... 28

  IV.1 Struktur Organisasi Restoran Yogya Chicken ............................ 53

  V.1 Hasil uji Heteroskedastisitas ....................................................... 78

  V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram.................................................. 79

  V.3 Hasil Uji Normalitas Probability Plot ........................................ 79

DAFTAR LAMPIRAN

  

Nomor Judul

Lampiran

  Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Daftar Data SPSS Lampiran 3 Daftar Tabel F Lampiran 4 Daftar Tabel r Product Moment

     

  

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Pada Restoran Siap Saji Yogya Chicken

  

Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

  

Sleman, Yogyakarta

   

  

Eva Nani Gorethi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

   

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada Restoran siap saji Yogya Chicken Yogyakarta.

  Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah pelanggan restoran siap saji Yogya Chicken yang datang untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken minimal 2 kali dalam 2 bulan terakhir. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Purposive Sampling. Uji validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s

  

Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.

  Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Persentase, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linear Berganda, dan Uji F.

  Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kewajaran harga hanya mampu menjelaskan pengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 51,3%, sedangkan 48,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain.

   

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY AND

PRICE FAIRNESS TOWARDS CUSTOMER’S SATISFACTION

A Case Study at Yogya Chicken Restaurant

  

Jl. Empu Tantular 102A, Puren Desa Caturtunggal, Kec. Depok, Kab.

  

Sleman, Yogyakarta

Eva Nani Gorethi

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2009

  The purpose of the research is to know the influence of product quality, service quality and price fairness towards customers’ satisfaction. The research was a case study at Yogya Chicken restaurant Yogyakarta.

  The technique of gathering the data was done by distributing questionnaires questioner to the respondents. The population of this research was customers of Yogya Chichken restaurant who consumed the foods and beverage in this restaurant at least twice in last two month. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposively sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment Test and reliability test used Cronbach’s Alpha formula. Data analysis technique in this research used Percentage Analysis, Multiple Linear Regression, and F test.

  Based on the analysis, the result were: the product quality, service quality and price fairness simultaneously affected customers’ satisfaction. Product quality, service quality and price fairness only explain the influence to customers’ satisfaction about 51,3%, while 48,7% of customers’ satisfaction was influenced by other variables.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Restoran siap saji atau lebih sering disebut fastfood pertama kali

  muncul di Indonesia pada tahun 1979 dan diketahui sampai tahun 2002 terdapat restoran siap saji yang ada di Indonesia lebih dari 30 restoran.

  Salah satu restoran siap saji merek asing yang lebih dulu meramaikan industri bisnis di Indonesia adalah restoran siap saji dengan ikon Kolonel Sanders, sang penemu resep, yang sedang tersenyum ini diklaim sebagai restoran fastfood nomor satu di indonesia dengan pertumbuhan 24,5% per tahun. Kentucky Fried Chicken (KFC) diperkenalkan di Indonesia pada tahun 1979, sehingga KFC mampu menempatkan dirinya sebagai yang pertama diingat konsumen dan sampai saat ini, KFC sudah memiliki 307 outlet yang tersebar di seluruh indonesia.

  Dipihak lain, pertumbuhan double digit juga ditunjukan oleh restoran

  fastfood lainya yaitu McDonald’s. McDonald’s beroperasi di Indonesia

  pertama kali pada tahun 1991 dan sampai saat ini diketahui McDonald’s sudah memiliki 106 outlet.

  Di kota-kota besar di Indonesia sudah semakin banyak kita jumpai restoran siap saji yang bermerek asing lainnya seperti, Texas Chicken, A&W, Pizza Hut, Hoka-hoka Bento dan Arbys. Diantara sekian banyak fastfood tersebut yang memiliki posisi kuat dimata konsumen adalah KFC dan McDonald.

  Bisnis restoran cepat saji merupakan lahan yang menguntungkan bagi pelaku usaha di Indonesia. Melihat lahan bisnis dari restoran siap saji cukup menguntungkan banyak para investor-investor lokal berminat untuk mengadopsi restoran siap saji merek asing dan membuat restoran siap saji lokal seperti, Jakarta-jakarta Fried Chicken, Yogya Chicken, Athens Chicken, Ken Tu Ku, California Fried Chicken, Klaten Fried Chicken dan Wendys Fried Chicken.

  Banyaknya restoran siap saji dan semakin selektifnya konsumen menjadikan persaingan industri restoran siap saji semakin ketat untuk memenangkan persaingan maka restoran siap saji harus memiliki keunggulan bersaing yang tercermin dari kualitas atribut-atribut produknya. Di antara atribut produk yang membentuk kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas produk dan kewajaran harga atau kesesuain harga.

  Amerika Serikat, sering disebut sebagai sarangnya fastfood, terdapat sekitar 300 ribu restoran siap saji, yang beberapa di antaranya sudah masuk kepraktisan, predictable, dan yang pasti siap saji. Siap saji telah jadi gaya hidup, dan ciri masyarakat modern.

  Kepraktisan dan kenikmatan racikannya, menjadi jaminan kian larisnya berbagai jenis kategori makanan ini. Namun di negara asalnya Amerika Serikat fastfood juga merupakan adalah jalan pintas. Hidangan yang biasanya berupa ayam goreng, kentang goreng, burger, pasta, atau roti isi ini acap menjadi penuntas lapar di tengah sibuknya mobilitas seseorang. Makanan yang acap disebut junk food (makanan tak bermutu) itu juga biasa menjadi pilihan bagi mereka yang memiliki kesibukan yang tinggi sehingga tidak cukup waktu untuk menunggu makanan yang mereka pesan dan bukan makanan pokok bagi mereka. Orang Indonesia yang hidup di kota besar juga sudah semakin terbiasa dengan cita rasa makanan asing tersebut.

  Pertumbuhan pesat restoran siap saji (fastfood) di Indonesia menyebabkan berubahnya gaya hidup masyarakat, menjadi serba praktis dalam mengkonsumsi makanan tanpa memikirkan kesehatan sama sekali, di Indonesia restoran siap saji justru dijadikan gaya hidup dan menjadi makanan pokok sehari-hari.

  Berkembangnya restoran siap saji di Indonesia disebabkan juga oleh banyaknya keluarga memanfaatkan makan bersama di luar sebagai tempat rekreasi. Oleh karena itu restoran siap saji banyak membidik target pasarnya

B. Rumusan Masalah

  Mengacu pada uraian mengenai restoran siap saji yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1.

  Bagaimana karakteristik pelanggan di restoran siap saji Yogya Chicken? 2. Bagaimana kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kewajaran harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji Yogya Chicken? C.

   Pembatasan Masalah

  Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang akan diteliti maka penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut: Atribut yang diteliti meliputi :

  1. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang minimal 2 kali mengkonsumsi makanan dan minuman di restoran siap saji Yogya Chicken

  2. Kualitas Produk

  a. Makanan Makanan yang dimaksud disini adalah Nasi dan Ayam. Nasi disini meliputi: cita rasa, aroma dan kebersihan. Sedangkan ayam disini b.

  Minuman Minuman yang dimaksud adalah es teh dan es jeruk. es teh dan es jeruk disini meliputu aroma, kebersihan dan manisnya rasa es jeruk dan es teh.

3. Kualitas Pelayanan a.

  Bukti langsung (tangibles) b.

  Keandalan (reliability) c. Daya tanggap (responsiveness) d.

  Jaminan (assurance)

  e. Empati (empathy)

  4. Kewajaran Harga

  a. Kewajaran harga makanan

  b. Kewajaran harga minuman

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan di restoran siap saji Yogya Chicken.

  2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan pada restoran siap saji

E. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan, penulis, maupun pihak-pihak lain, yaitu:

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan.

  2. Bagi Universitas Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi Universitas Sanata Dharma sebagai bahan acuan dan pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.

  3. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kalangan akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kewajaran harga serta dapat menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetahuan teori yang diperoleh selama di bangku kuliah dan diterapkan dalam praktek yang nyata.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen pengertian pemasaran, konsep pemasaran, kualitas, produk, pelayanan dan pelayanan pelanggan, harga, pelanggan dan kepuasan pelanggan, restoran, kerangka teoritis penelitian dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

  Bab V : Analisis Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Manajemen adalah (Robbins, 2007:8): Proses pengoordinasian

  kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselsaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain.

  Menurut Mary (dalam Tisnawati dan Saefullah, 2005:5) Manajemen adalah seni dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain.

B. Pengertian Pemasaran

  Definisi pemasaran yang paling sederhana (Kotler, 2008:5) adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. dua sasaran pemasaran, yaitu: menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.

  Pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar, yakni memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga,

  Pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler, 2008:6).

  Boyd et al (2001:4) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Sedangkan pemasaraan menurut Stanton (dalam Usi Usmara, 2008:7) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

C. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing (Kotler, 2008:12). efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen (Kotler, 2005:30).

  Sedangkan konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat (Kotler, 2008:13).

  Menurut Kotler, (dalam Usi Usmara, 2008:18) konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu:

  1. Fokus Pasar Perusahaan akan berhasil baik jika mereka menetapkan batas pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mereka mempersiapakan program pemasaran yang sesuai untuk masing- masing pasar sasaran.

  2. Orientasi Kepada Pelanggan Pemikiran yang berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan dan bukan dari sudut pandangnya sendiri.

  3. Pemasaran yang Terkoordinasi, bermakna dua hal: i. Berbagai fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus terkoordinasi. ii. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil bila seluruh karyawan menyadari bagaimana dampak terhadap kepuasan pelanggan.

  4. Kemampulabaan Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba. Perusahaan menghasilkan uang dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada yang dapat dilakukan pesaing.

D. Kualitas

1. Definisi Kualitas

  Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. lebih atau sabar menunggu kehadiran produk-produk yang diyakini bermutu (Sumayang, 2003:18).

  Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Dalam hal ini produk dapat berarti barang atau jasa.

  Menurut Montgomery (dalam Supranto, 2001:2) definisi kualitas adalah sebagai berikut :

  

Quality is the extent to which products meet the requirements Of

people who use them.

  Jadi, suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

  Selain itu menurut Tjiptono (1997:2-3), terdapat strategi- strategi dasar untuk menentukan, merencanakan, mengembangkan, dan menyempurnakan kualitas dalam rangka memuaskan, atau bahkan membahagiakan pelanggan meliputi : a. Menetapkan tujuan yang jelas.

  b. Memprakarsai atau menentukan kembali budaya organisasi.

  c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten.

  d. Melembagakan pendidikan dan pelatihan.

  e. Mendorong perbaikan terus menerus.

2. Kualitas Jasa

  Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004:59) Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Menurut Lovelock (2007:96) pengertian kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

3. Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa

  Ada sepuluh dimensi-dimensi jasa yang berkualitas/bermutu menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Spillane, 2006:18) yaitu:

  a. Reliabilitas (Reliability) Meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Hal ini juga berarti perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian. Hal ini meliputi:

  1) Ketepatan dalam perhitungan. 2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat. 3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.

  b. Kerelaan Melayani (Responsiveness)

  1) Mengirim bukti transaksi segera. 2) Menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin. 3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat.

  c.

  Kompetensi (competence) Berarti memiliki keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

  1) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen.

  2) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang.

  3) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.

  d. Kemampuan untuk Didekati (Access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti :

  1) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta menunggu lama). 2) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.

  3) Lokasi fasilitas jasa yang mudah dijanggkau. e.

  Kesopan-Santunan (Courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban, kehormatan, pertimbangan atau perhatian dan keramah-tamahan yang dimiliki tenaga kerja. Hal ini berarti:

1) Penjagaan miliknya konsumen.

  2) Penampilan yang bersih dan rapi dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.

  f.

  Komunikasi (Communication) Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda-meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para pelangganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi :

  1) Menjelaskan jasa sendiri. 2) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa. 3) Menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya. 4) Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu g.

  Kemampuan Dipercaya (Credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara intelektual dan kejujuran. Hal yang menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi:

  1) Nama perusahaan. 2) Reputasi perusahaan. 3)

  Ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontrak langsung dengan para konsumen.

  4) Tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para pelanggan.

  h. Keamanan (Security) Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi:

  1) Keamanan jasmani atau fisik. 2) Keamanan finansiil. 3) Kerahasiaan. i. Pengertian/Mengenal para langganan (Understanding/Knowing

  the Customer )

  Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para pelanggan. Hal ini meliputi :

  3) Mengenal atau menghafalkan nama pelanggan yang sering dilayani. j.

  Hal yang Dapat Dilihat (Tangibles) Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa:

  1) Fasilitas-fasilitas fisik. 2) Penampilan dari tenaga kerja. 3)

  Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa.

  4) Lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang pelastik atau buku rekening bank.

  5) Para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa. Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2004:70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Dan lima dimensi inilah yang biasa digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas jasa. Kelima dimensi pokok tersebut adalah: a) Bukti Langsung (tangibles)

  Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. c) Daya Tanggap (responsiveness)

  Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d) Jaminan (assurance)

  Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

  e) Empati (Empaty)

  Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

E. Produk

1. Definisi Produk

  Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2008:266).

  Definisi produk menurut Boyd (2001:26) merupakan apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal

  2. Tingkat produk

  Menurut Kotler (2008:268) dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam tiga tingkat produk. Masing-masing tingkat menambah lebih banyak nilai pelanggan. Tingkat yang paling dasar adalah manfaat inti merupakan manfaat penyelsaian masalah atau jasa yang dicari konsumen.

  Pada tingkat kedua, perencana produk harus merubah manfaat ini menjadi produk aktual: perencana produk harus mengembangkan fitur produk dan jasa, desain, tingkat kualitas, nama merek, dan kemasan.

  Pada tingkat yang ketiga perencana produk harus membangun produk tambahan disekitar manfaat inti dan produk aktual dengan menawarkan pelayanan dan manfaat konsumen tambahan.

  3. Klasifikasi Produk

  Menurut Kotler (2008:269) produk dibagi menjadi dua kelompok besar berdasarkan tipe konsumen yang menggunakannya yaitu :

  a. Produk Konsumen (Consumer Product)

  1) Produk Kebutuhan Sehari-Hari (Convenience Product)

  Produk konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian yang minimum. 2)

  Produk Belanja (Shopping Product) Barang konsumen di mana pelanggan, dalam proses pemilihan dan pembelian, secara karakteristik membandingkan produk tersebut berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya.

  3) Produk Khusus (Specialty Product) Produk konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi merek di mana sekelompok pembeli signifikan bersedia melakukan usaha pembelian khusus. 4) Produk yang Tak Dicari (Unsought Product)

  Produk konsumen yang tidak dikenal konsumen atau mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya konsumen tidak pernah berpikir untuk membelinya.

  b. Produk Industri Produk yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk pemrosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam

F. Pelayanan dan Pelayanan Pelanggan 1. Pengertian Pelayanan

  Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Sutedja, 2007:5)

  Menurut Sutedja (2007:6) pelayanan memiliki empat sifat utama, yaitu: a.

  Transparan Pelayanan itu intangible sifatnya, tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, ataupun dicium sebelum seseorang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut.

  b. Tidak Terpisah-pisah Produk dibuat, kemudian disimpan, lalu dijual, dan setelah itu digunakan atau dipakai. Pelayanan dijual terlebih dahulu, baru dibuat dan langsung digunakan pada saat yang bersamaan. Oleh karena itu, jasa pelayanan tidak terpisahkan dari penyedia atau penjualnya, baik berupa mesin maupun manusia. Jika seseorang menjadi penyedia jasa, dia menjadi bagian dari pelayanan itu.

  c. Beragam Pelayanan sangat beraga bentuknya, kualitasnya tergantung pada d.

  Tidak Tahan Lama Pelayanan sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk keperluan yang akan datang.

2. Pelayanan Pelanggan

  Pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari pelayanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu.

  Jadi pelayanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuaskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan mereka (Ivonne, 2009:5)

  Manfaat memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa sebenarnya cukup sederhana: jika anda memberikan pelayanan pelanggan yang hebat, pelanggan anda akan puas dan mereka akan kembali lagi ke bisnis anda. Dan mereka akan memberitahukan teman-teman mereka, dan teman-teman mereka juga akan memberitahu teman-teman mereka yang lain (rekomendasi gethok

G. Harga

  Menurut Kotler (2008:345) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

  Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.

  Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

  Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.(Tjiptono, 1997:151).

  Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

  1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.(Tjiptono, 1997:152) H.

   Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Pelanggan

  Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli.

  Menurut Cambridge International Dictionaries (dalam Lupiyoadi, 2006:174) pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa.

  Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki sesuatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006:174).

  Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya

2. Kepuasan Pelanggan

  Pada dasarnya tujuan utama perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: a.

  Hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.

  b.

  Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

  c.

  Terciptanya loyalitas konsumen.

  Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

  Kotler (2008:16) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.

  Kepuasan pelanggan dapat pula diartikan sebagai hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2002:78 ).

  Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa,

  1) Bukti langsung (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2) keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4) jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampun, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari biaya, resiko ataukeragu-raguan.

  5) Empati (Empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

I. Restoran

1. Pengertian Restoran

  Berikut ini merupakan pengertian restoran (Marsum, 1999:7):

  a. Menurut pandangan umum, Rumah makan atau restoran adalah tempat yang digunakan oleh manusia untuk melakukan menyelanggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan ataupun minuman (Marsum, 1999:7).

  2. Tujuan Restoran

  Seperti unit-unit lainnya, usaha restoran dalam operasinyapun juga mempunyai tujuan, sesuai yang tercantum dalam definisi Prof.

  Vanco dari Scool Hotel Administration di Cornell University, tujuan suatu restoran adalah: a.

  Tujuan bisnis atau mencari keuntungan

  b. Tujuan membuat puas para tamu, khususnya pelanggan

  3. Tipe-tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran

  Tipe-tipe dasar pelayanan di Restoran pada umumnya dapat dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada empat macam tipe dasar pelayanan yang terkenal (Marsum, 1999:274- 275), yaitu:

  a. Table Service

  Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran

  dimana para tamu restoran duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan dan minuman diantarkan, dan disajikan kepada para tamu tadi.

  Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada para tamu tadi di atas

  counter.

  c.

  Self Service atau Buffet Service