Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang studi kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN

DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PEMBELIAN ULANG

Studi Kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Fransisca Eka Budiarti NIM : 092214026

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Orang yang sukses adalah orang yang dapat membuat fondasi yang kuat dengan

bata yang dilemparkan orang lain kepadanya.”

(David Brinkley)

“Kualitas hidup seseorang lebih ditentukan oleh komitmennya untuk melakukan

yang terbaik dalam hidupnya.”

(Vince Lombardi)

“Terkadang ketika semua usaha sudah semaksimal mungkin dilakukan, selalu ada

jeda di saat terakhir ketika sebuah harapan nampak sia-sia untuk digapai, namun

di saat itulah Tuhan sedang memberi tau ku bahwa garis finish sudah dekat"

(Fransisca Eka Budiarti)

Skripsi ini aku persembahkan kepada:

Tuhan Yesus Kristus pegangan hidupku,

Kedua orang tua dan adikku tercinta yang selalu

memberi dukungan yang begitu besar dalam hidupku.

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Fransisca Eka Budiarti Nomor Mahasiswa : 092214026

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN

DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN

ULANG

Studi Kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : Yogyakarta, 30 Agustus 2013 Yang menyatakan,

Fransisca Eka Budiarti

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ULANG

Studi Kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta dan diajukan pada tanggal 29 Agustus 2013 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan referensi) pada penulis aslinya.

Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 30 Agustus 2013 Yang membuat pernyataan,

Fransisca Eka Budiarti NIM: 092214026

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan atas segala karunia, berkat dan anugerahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Pembelian Ulang: Studi Kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha R. M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah membimbing, memberi banyak masukan dan mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan memberi masukan yang berharga bagi penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

6. Kedua orang tuaku tersayang Bapak Ignatius Budiono, S.Pd dan Ibu Maria Magdalena S. terima kasih untuk segala bentuk dukungan, doa, kasih sayang, dan nasehat yang tidak hentinya diberikan kepadaku selama ini.

7. Adikku tercinta Yoanita Dwi Aryanti, yang selalu mendukung dan memberiku semangat.

8. Partner hidupku Yustinus Cahyadi Tresnantyo, terimakasih banyak untuk waktu, kesabaran, motivasi, kasih sayang, doa, dukungan dan nasehat yang tiada henti diberikan untukku.

9. Saudara kesayanganku Feronika Malau dan Ica Aditya terima kasih untuk setiap pembelajaran hidup dan semangat untuk saling memotivasi.

10. Sahabat-sahabatku di Prodi Manajemen Agasi Winda, Agustina Andriani, Devi Rosalia, Florentina Linda, Bonaventura Dewata Arya, Ganang Prashadi, Anggi Setiawan, Yosep Rizky, Gregorius Yoessa dan seluruh teman-teman angkatan 2009 terima kasih atas semua pengalaman hidup, kebersamaan serta dukungannya.

11. Teman-teman seperjuangan di kos SWA Feronika Malau, Tarigas, Risa Sagita, Crescentiana, Ketrin Nababan, Valentina, Kak Vera dan Hening terima kasih untuk dukungan, motivasi, serta waktu dan kebersamaannya.

12. CIWIS kesayanganku Ursula Kanindya, Alexandra Putri S., Margaretha Mia W., Sisilia Arini, Nathasya Anindya P., Angela Kenya Astari terima kasih untuk waktu yang diberikan sebagai pendengar dikala sedih maupun senang, untuk motivasi dan pembelajaran hidup, dan semua bentuk dukungan serta doanya.

13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 30 Agustus 2013 Penulis

Fransisca Eka Budiarti NIM : 092214026

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING. ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi

KARYA ILMIAH ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI. ... xi

DAFTAR TABEL. ... xiv

DAFTAR GAMBAR. ... xv

DAFTAR LAMPIRAN. ... xvi

HALAMAN ABSTRAK. ... xvii

HALAMAN ABSTRACT ... .. xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Pembatasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

F. Sistematika Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 8

B. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 33

C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 38

D. Hipotesis ... 39

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 40

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 40

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 40

D. Variabel Penelitian... 41

E. Definisi Operasional ... 46

F. Populasi dan Sampel ... 47

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 48

H. Sumber Data ... 48

I. Teknik Pengambilan Data ... 48

J. Teknik Pengujian Instrumen. ... 49

K. Teknik Analisis Data... 51

BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Perusahaan. ... 57

B. Perkembangan The Body Shop Indonesia . ... 58

C. Visi Misi The Body Shop ... 59

D. Jenis Produk The Body Shop. ... 60

E. Struktur Organisasi The Body Shop. ... 61

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Penjelasan Penelitian ... 62

B. Pengujian Instrumen. ... 62

C. Profil Responden. ... 66

D. Uji Asumsi Klasik... 70

E. Analisis Data. ... 80

F. Pembahasan. ... 91

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan. ... 92

B. Saran. ... 93

C. Keterbatasan. ... 95

DAFTAR PUSTAKA. ... 96

LAMPIRAN... ... 99

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ... 64

Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 65

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata ... 68

Tabel V.6 Skor Rata-rata Kualitas Produk ... 69

Tabel V.7 Skor Rata-rata Kualitas Layanan ... 70

Tabel V.8 Skor Rata-rata Kepuasan Konsumen ... 71

Tabel V.9 Skor Rata-rata Pembelian Ulang ... 72

Tabel V.10 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 74

Tabel V.11 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas. ... 74

Tabel V.12 Hasil Model Regresi I... 76

Tabel V.13 Hasil Uji F Model Regresi I. ... 76

Tabel V.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) I ... 80

Tabel V.15 Hasil Model Regresi II ... 80

Tabel V.16 Hasil Uji F Model Regresi II ... 81

Tabel V.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) II ... 85

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Hubungan antara Kepuasan dan Kualitas Produk Saat Ini. ... 20

Gambar II.2 Manfaat Kepuasan Konsumen... 30

Gambar II.3 Kerangka Konseptual Penelitian ... 38

Gambar IV.1 Logo The Body Shop. ... 59

Gambar IV.2 Struktur Organisasi The Body Shop. ... 61

Gambar V.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas... 75

Gambar V.2 Model Analisis Jalur ... 86

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian ... 99

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ... 101

Lampiran 3 Output Olah Data Kuesioner Penelitian. ... 109

Lampiran 4 Output Uji Validitas Dan Reliabilitas. ... 119

Lampiran 5 Output Uji Asumsi Klasik. ... 126

Lampiran 6 Output Path Analysis 1. ... 129

Lampiran 7 Output Path Analysis 2. ... 137

Lampiran 8 Tabel t Dan Tabel F. ... 146

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN ULANG

Studi Kasus pada Counter The Body Shop Malioboro Mall Yogyakarta

Fransisca Eka Budiarti Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang konsumen The Body

Shop Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei – Juni 2013 di Outlet The Body Shop yang terletak di Malioboro Mall. Populasi dalam penelitian ini

adalah semua konsumen pengguna produk The Body Shop di wilayah Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive-convenience sampling yang dilakukan pada konsumen The Body Shop yang langsung ditemui sesuai dengan kriteria penelitian yaitu konsumen telah melakukan pembelian ulang minimal sebanyak 2 kali yang seluruhnya berjumlah 120 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan path analysis atau analisis jalur. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. (2) kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. (3) kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap pembelian ulang. (4) kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap pembelian ulang.

Kata kunci : kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, pembelian ulang.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCTS QUALITY, SERVICE QUALITY AND CONSUMERS SATISFACTION TOWARDS THE REPEAT PURCHASE

The Case Study on The Body Shop Counter of Malioboro Mall Yogyakarta

Fransisca Eka Budiarti Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

The aim of this study is to find out the influence of product’s quality, service quality and consumer satisfaction towards The Body Shop’s consumers’ repeat purchase. This study was conducted in The Body Shop counter of Malioboro Mall on May – June 2013. The population in this study are all consumers of The Body Shop Yogyakarta. The method used in this study is purposive-convenience sampling. The respondents in this study are The Body Shop’s consumers whom the researcher met directly and who fulfill the criteria of this study of doing the repeat purchase of The Body Shop’s products for at least twice. The total of the respondents in this study are 120 respondents. In this study, the researcher used questionnairs to collect the data and the data analysis used in this study is path analysis. The conclusions of this research are (1) the products quality and the service quality influenced the consumer satisfaction simultaneously. (2) the products quality and the service quality influenced the consumers satisfaction partially. (3) the products quality, the service quality and consumers satisfaction influenced the repeat purchase simultaneously. (4) the products quality, the service quality and consumers satisfaction partially influenced the repurchasing.

Keyword : products quality, service quality, consumers satisfaction, repeat purchase.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan industri kecantikan dewasa ini semakin pesat. Hal ini terbukti dari munculnya berbagai macam produk kecantikan yang ditawarkan oleh para pelaku bisnis, dari produk khusus untuk muka hingga perawatan seluruh tubuh. Bahkan tidak sedikit pelaku bisnis di bidang kecantikan yang menjual produk mereka secara ber-seri.

Dewasa ini kemajuan teknologi seakan memberi kemudahan bagi para pelaku bisnis untuk memenuhi permintaan pasar yang tidak ada habisnya. Selera konsumen yang semakin tinggi dan cepat berubah membuat para pelaku bisnis dituntut untuk memberikan produk yang beragam serta berkualitas sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen dan memenangkan persaingan.

Bagi kaum perempuan tentunya, cantik sudah menjadi tuntutan. Terlebih bagi mereka yang sudah mulai menggeluti dunia kerja, kecantikan seolah menjadi kelebihan dalam menghadapi persaingan yang ada. Sayangnya, bagi mereka yang terlahir biasa saja menjadi cantik secara fisik tidaklah mudah. Berbagai macam produk kecantikan pun menjadi pilihan menarik bagi para perempuan dalam menutupi kekurangan mereka. Bahkan tidak sedikit perempuan yang rela membayar mahal demi sebuah produk yang mampu memuaskan kebutuhannya, apalagi jika pembuatan produk tersebut ramah lingkungan.

Bisnis kecantikan adalah salah satu bisnis yang cukup diperhitungkan di kota Yogyakarta. Hampir di setiap pusat perbelanjaan seperti mall, Hypemart, dan sejenisnya dengan mudahnya dapat dijumpai outlet-outlet yang menawarkan berbagai macam produk kecantikan, bahkan banyak sekali gerai khusus yang memang menjual paket dan produk perawatan sekaligus.

Banyaknya peluang yang didapat membuat para pelaku bisnis harus pintar dalam mencari tahu produk seperti apa yang konsumen inginkan. Mengingat konsumen mudah berpindah dari produk satu ke produk yang lain ketika merasa tidak puas terhadap produk yang dibeli.

Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang turut mempengaruhi pilihan konsumen terhadap suatu produk. Kualitas dapat diukur berdasarkan produk maupun jasa/layanannya. Kualitas produk diartikan sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (dalam Kotler dan Armstrong, 2008:272). Sedangkan kualitas layanan secara sederhana diartikan oleh Lewis & Booms sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (dalam Tjiptono, 2008:157).

Kualitas produk maupun kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan konsumen (costumer satisfaction) terhadap suatu produk. Menurut Mowen dan Minor (2002:89), kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Dengan kata lain, jika kualitas yang

dikelola tepat maka memberikan nilai positif yang berbentuk motivasi bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (repeat buying).

Di dalam dunia bisnis, persepsi kualitas diharapkan mampu menjadi referensi yang akurat bagi konsumen dalam menilai kualitas suatu produk maupun layanan. Sehingga dapat membantu konsumen dalam memilih produk yang sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya akan mengarah kepada kepuasan konsumen itu sendiri. Apabila pelanggan puas terhadap kualitas barang atau kualitas layanan yang diberikan, minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembelian ulang (repeat buying) (menurut Anderson, Fornell dan Lehman dalam Puspitasari, 2006:2).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik mengangkat permasalahan tersebut untuk dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen terhadap

Pembelian Ulang”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana mempertahankan pembelian ulang (repeat buying) konsumen berdasarkan kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen (costumer satisfaction). Dengan demikian pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap pembelian ulang?

4. Apakah kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap pembelian ulang?

C. Pembatasan Masalah

Mengingat begitu luasnya lingkup dalam ruang masalah di atas, maka penulis hanya mengambil 3 variabel independent yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen serta variabel dependent pembelian ulang. Penulis memilih kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebagai variabel independen karena penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap variabel dependen pembelian ulang.

Agar penelitian lebih terarah atau tidak terlalu luas, maka peneliti membuat batasan masalah :

1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah atau sedang membeli produk di outlet The Body Shop yang berada di Malioboro Mall khususnya perempuan, terutama yang sudah pernah melakukan pembelian minimal sebanyak 2 kali.

2. Segmentasi yang digunakan adalah segmentasi demografis yaitu berdasarkan usia, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan atau penghasilan.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen berkaitan dengan pembelian ulang dari konsumen serta memberikan solusi atas permasalahan yang dirumuskan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

2. Menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

3. Menganalisis hubungan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap pembelian ulang.

4. Menganalisis hubungan kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen secara parsial terhadap pembelian ulang.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Memberikan bukti mengenai pengaruh dari variabel-variabel yang dapat mempengaruhi pembelian ulang dari konsumen serta memberikan solusi berupa saran terhadap pengelolaan variabel-variabel tersebut.

2. Bagi Masyarakat

Memberikan pengetahuan terhadap masyarakat terutama bagi mereka yang ingin berkecimpung di dalam dunia bisnis dan berkaitan dengan usaha mempertahankan kepuasan serta keberadaan konsumen.

3. Bagi pendidikan

Memberikan kontribusi bagi kalangan akademis mengenai pentingnya pengelolaan terhadap variabel-variabel yang dapat mempengaruhi pembelian ulang dari konsumen melalui kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini akan dikemukakan teori-teori mengenai kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen dan pembelian ulang. Dalam bab ini juga mencantumkan kerangka konseptual dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini dikemukakan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini akan dipaparkan mengenai gambaran umum The Body Shop yang akan diteliti.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dijelaskan tentang variabel penelitian, analisis profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan penelitian ini.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Kegiatan inti dalam suatu perusahaan adalah pemasaran. Menurut Kotler (2009:7) pemasaran diartikan sebagai suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dipihak lain. Sedangkan menurut Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2011:4) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan salah satu usaha atau cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam membantu mencapai tujuannya. Pemasaran yang terorganisir dengan baik akan menciptakan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan mampu mempertahankan kehidupan perusahaan itu sendiri.

Manajemen pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009:5) adalah “seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain.

Pemasaran dan manajemen pemasaran merupakan hal-hal yang penting bagi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dewasa ini, perusahaan tidak bisa menutup mata begitu saja akan kondisi pemasaran yang semakin berkembang, perusahaan harus terus menyesuaikan agar apa yang diinginkan perusahaan dan apa yang menjadi harapan konsumen pun sama-sama tercapai. Di samping itu, orientasi perusahaan terhadap pasar pun menjadi begitu penting dalam upaya perusahaan untuk melakukan pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:19) ada 5 orientasi perusahaan, yaitu :

a. Konsep produksi

Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Pemasaran juga menggunakan konsep produksi ketika suatu perusahaan ingin memperluas pasar.

b. Konsep produk

Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja atau fitur inovatif terbaik.

c. Konsep penjualan

Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Karenanya, organisasi tersebut harus melakukan upaya penjualan dan promosi yang agresif.

d. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.

e. Konsep pemasaran holistik

Konsep pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan, desain, dan pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas yang menyadari keleluasaan dan sifat saling ketergantungannya.

Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2011:5) perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept).

Stanton (dalam Swastha dan Handoko, 2011:6) mengatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

2. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2008:95). Sedangkan secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Dalam memilih sebuah produk, konsumen mempunyai dasar-dasar penilaian dalam produk tersebut yaitu :

a. Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2002:272) pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan dihantarkan oleh atribut produk seperti :

1) Kualitas produk (product quality)

Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.

2) Fitur produk

Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model dasar, model tanpa tambahan apa pun, merupakan titik awal. Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara paling efektif untuk bersaing.

3) Gaya dan desain produk

Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar daripada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau membosankan. Tidak seperti gaya, desain lebih dari sekedar kulit luar-desain adalah jantung produk. Desain yang baik tidak hanya mempunyai andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaatnya.

b. Penetapan merek

Merek (brand) adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.

c. Kemasan (packaging)

Kemasan melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah produk. Kemasan yang didesain dengan buruk bisa menyebabkan konsumen pusing dan perusahaan kehilangan penjualan. Sebaliknya, kemasan yang inovatif bisa memberikan manfaat kepada perusahaan melebihi pesaing dan mendorong penjualan.

d. Pelabelan

Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Setidaknya, label menunjukkan produk atau merek. Label juga bisa menggambarkan beberapa hal tentang produk-siapa yang membuatnya, di mana produk itu dibuat, kapan produk itu dibuat, kandungannya, cara pemakaiannya, dan bagaimana menggunakan produk itu dengan aman. Terakhir, label bisa mempromosikan produk dan mendukung positioning-nya.

e. Pelayanan pendukung produk

Pelayanan pelanggan adalah strategi lain dalam strategi produk. penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa layanan pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar dari keseluruhan penawaran.

3. Kualitas

a. Pengertian kualitas

Goetsch & Davis (dalam Tjiptono, 2008:152) secara ringkas mengemukakan bahwa kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Perkumpulan Amerika untuk Kualitas (The American Society for

Quality) (dalam Kotler dan Armstrong, 2002:273) mendefinisikan

kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan dalam arti yang lebih sempit, kualitas bisa didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan”.

Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut (dalam Wijaya, 2011:11). Dengan kata lain kualitas merupakan penilaian pelanggan mengenai suatu produk atau jasa berdasarkan pengalaman mereka setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.

b. Karakteristik kualitas

Karakteristik kualitas didasarkan pada tiga faktor :

1) Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.

2) Karakteristik kunci dari kualitas (key quality characteristics), yaitu karakteristik kualitas yang paling penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses.

3) Variabel kunci dari proses (key process variables), yakni komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas.

c. Hubungan Kualitas dengan Kepuasan Konsumen

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:115).

4. Kualitas Produk

a. Pengertian kualitas produk

Kotler dan Armstrong (2002:272) menyatakan kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.

Siemens (dalam Kotler dan Armstrong, 2002:273) mendefinisikan kualitas dengan cara ini: “Kualitas adalah ketika pelanggan kita kembali dan produk kita tidak kembali”. Sedangkan Mowen dan Minor (2002:90) mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa.

b. Pandangan dan elemen kualitas produk

Terdapat tiga pandangan luas mengenai kualitas produk. masing-masing pandangan berfokus pada ahli teknik (pabrikasi), produsen (konsep produk), atau konsumen. Menurut Supranto (dalam Wijaya, 2011:18) Sejumlah elemen kualitas produk menggambarkan masing-masing pandangan ini, yaitu :

1)Reliabilitas dan Durabilitas

Pandangan pertama mengenai kualitas berfokus pada reliabilitas dan durabilitas (lamanya daya tahan) produk. ini merupakan pandangan mengenai kualitas produk yang berdasarkan pabrikasi (manufacturing) dan berpegang pada konsep produksi. Produk berkualitas adalah produk yang memerlukan sangat sedikit perbaikan dan lebih tahan lama (durasi waktu) daripada produk para pesaing. Meningkatkan kualitas produk dicapai dengan mengimplementasikan prosedur yang dapat membuat produk bekerja atau berfungsi lebih baik untuk jangka panjang.

2)Konsep produk

Pandangan kedua mengenai kualitas produk adalah berdasarkan konsep produk. perusahaan berusaha menyediakan produk terbaik bagi konsumen di pasar. Produk dapat dibuat terbaik dengan paling sedikit tiga cara, yaitu :

a) Dapat melaksanakan fungsi yang dirancang dengan lebih baik daripada produk-produk para pesaing.

b) Dapat mempunyai styling yang lebih baik.

c) Dapat menawarkan kepada para pelanggan tingkatan layanan yang lebih tinggi.

3)Perspektif konsumen

Pandangan ketiga mengenai kualitas produk adalah perspektif berdasarkan konsumen yang timbul dari konsep pemasaran. Menurut pandangan ini, para konsumen memutuskan produk-produk yang merupakan kualitas terbaik.

Sesuai dengan falsafah dasar konsep pemasaran, produk berkualitas tinggi adalah produk yang paling baik dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Karena itu, penting untuk memperlihatkan perspektif konsumen mengenai kualitas produk. kualitas produk menurut konsumen sangat ditentukan oleh persepsi konsumen. Kualitas yang dipersepsikan adalah hampir sama dengan pandangan berdasarkan konsumen. Kualitas yang dipersepsikan timbul dari pengalaman konsumen, sebelum, selama, dan sesudah penjualan. c. Dimensi kualitas produk

Dimensi kualitas produk, dibagi menjadi delapan (Umar, 2002:37) yaitu :

1) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang

dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah

fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3) Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan

suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya

tahan atau masa pakai barang.

6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

7) Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai

nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

8) Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan

mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

d. Hubungan antara kualitas produk dan kepuasan.

Gambar II.1

Hubungan antara Kepuasan dan Kualitas Produk Saat Ini.

Menurut Tjiptono (2008:69) kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

5. Kualitas Layanan

a. Pengertian kualitas layanan

Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2008:157) mengemukakan, secara sederhana kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan

Upaya pemasaran dari

penjualan

M anfaat yang diharapkan Get hok t ular

Kepuasan masa lalu kumulat if

Kepuasan/ ket idakpuasan Konfirmasi/ diskonfirmasi

ekspekt asi

M anf aat yang dipersepsikan

Kualit as produk saat

sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived

service) menurut Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono, 2008:157).

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika

perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibanding expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan staffnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

b. Dimensi kualitas layanan

Tjiptono membagi dimensi kualitas layanan menjadi :

1)Realiabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2)Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

3)Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).

4)Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5)Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

6. Perilaku Konsumen

Menurut James F. Engel dalam buku perilaku konsumen (Prabu, 2009:3), perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Zaltman dan Wallendrof (dalam Prabu, 2009:3) menjelaskan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.

Loudon dan Della Bitta (dalam Nurfaldi, 2010) mengemukakan bahwa perilaku konsumen merupakan proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.

Sedangkan The American Marketing Association (dalam Setiadi, 2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut : perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Tiga elemen utama analisis konsumen yaitu afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungan. Afeksi dan kognisi mengacu pada tipe tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan lingkungan dan kejadian yang berlangsung. Dalam bahasa yang sederhana, kognisi melibatkan pemikiran, sementara afeksi melibatkan perasaan.

a. Kognitif (Kognisi)

Kognitif atau kognisi adalah penggunaan pemikiran logis yang terjadi pada saat konsumen akan melakukan pembelian. Kognisi mengacu pada proses mental dan struktur pengetahuan yang melibatkan dalam tanggapan seseorang terhadap lingkungannya. Yang termasuk di dalamnya adalah pengetahuan yang didapat orang dari pengalamannya dan yang tertanam dalam ingatan mereka. Termasuk juga di dalamnya proses psikologis yang terkait dengan pemberian perhatian dan pemahaman terhadap aspek-aspek lingkungan, mengingat kejadian masa lalu, pembentukan evaluasi, dan pembuatan keputusan pembelian. Aspek – aspek kognisi ini sendiri adalah proses berpikir, dimana proses kognisi lainnya dilakukan secara tak sadar dan otomatis. Manusia telah mengembangkan sistem kognitif dengan sangat canggih yang

mengungkapkan proses mental yang lebih tinggi untuk pengertian, penilaian, perencanaan, penetapan, dan berpikir.

1) Pengertian : mengintreprestasikan atau menetapkan arti khusus lingkungan seseorang.

2) Penilaian : menetapkan apakah sesuatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif, menyenangkan atau tidak menyenangkan.

3) Perencanaan : menetapkan bagaimana cara memecahkan suatu permasalahan atau mencapai suatu tujuan.

4) Penetapan : membandingkan alternative pemecahan suatu masalah dari sudut pandang sifat yang relevan dan mencari alternative terbaik.

5) Berfikir : aktifitas kognitif yang muncul disepanjang proses pengertian, penilaian, perencanaan, dan penetapan.

b. Afektif

Afeksi menujukkan penggunaan emosi dan perasaan pada saat konsumen akan melakukan keputusan pembelian. Sedangkan tanggapan – tanggapan afeksi beragam dalam penilaian positif atau negatif, menyenangkan atau tidak menyenangkan dan dalam intensitas atau tingkat pergerakan badan.

Jenis tanggapan afektif, Orang dapat mengalami empat jenis tanggapan afektif yaitu emosi, perasaan tertentu, suasana hati, dan evaluasi. Keempat jenis afektif tersebut memiliki perbedaan dalam tingkatan keterlibatan gerakan badan atau intensitas yang menyertai ketika mengalami keempat afeksi tersebut. Semakin kuat tanggapan afektif semakin dapat tanggapan tersebut melibatkan tanggapan fisiologis (sesuatu yang ada di dalam badan) seperti meningkatkan tekanan darah atau debaran jantung, dan lain-lain. Perasaan tertentu melibatkan reaksi fisiologis yang tidak begitu gencar. Suasana hati yang melibatkan intensitas perasaan yang paling rendah cenderung merupakan suatu afektif yang kabur. Dan akhirnya evaluasi terhadap produk atau konsep lainnya seringkali adalah tanggapan afektif yang lemah yang diikuti oleh tingkat gerakan yang rendah.

Perilaku konsumen terdiri dari beberapa tahap, yaitu : 1)Tahap Perolehan (acquition) : mencari dan membeli.

2)Tahap konsumsi (consumption) : mengevaluasi dan menggunakan. 3)Tahap Pasca Beli (dispotition) : tindakan setelah produk digunakan.

7. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan diartikan oleh Zulian Yamit (2010:78) sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Kotler dan Armstrong (2006:16) Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas.

Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Londong, 2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui tiga hal, yaitu :

1) Kualitas.

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2) Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3) Nilai pelanggan

Definisi nilai pelanggan adalah, nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

b. Hubungan persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu :

1) Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of

mounth communication). Di mana hal ini merupakan faktor potensial

2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu di mana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. 4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari

pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication,

perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.

c. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Secara efektif, terdapat beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :

1) Warranty costs.

Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2) Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.

Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

3) Market Share.

Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

4) Costs of poor quality.

Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting

customer dapat diperkirakan.

5) Industry reports.

Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest,

d. Manfaat kepuasan konsumen

Guiltinan, et al. (1997:7) mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Gambar II.2

Manfaat Kepuasan Konsumen

e. Mengukur kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang mampu menciptakan pembelian ulang. konsumen yang puas sudah selayaknya mendapat perhatian yang besar dari perusahaan, hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu lebih baik lagi dalam memenuhi harapan konsumen di waktu yang akan datang. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam Yamit, 2010:80) yaitu :

Sat isfact ion

M ore New Cost umer Posit ive Cost umer

Wor d of M out h

M ore Repeat Purchase Increased Cost umer

1) Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Saran dan keluhan ini harus mendapat perhatian yang besar dari perusahaan, karena saran dan keluhan pelanggan pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2) Survey Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, misalnya lewat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.

3) Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (costumer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

8. Pembelian Ulang

a. Pengertian pembelian ulang

Pembelian ulang (repurchase) menurut Tjiptono (2000:108) merupakan suatu perilaku yang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa karena hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya). Pembelian ulang bisa berupa hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Selain itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi yang terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.

Ndubisi dan Moi (dalam Usman dan Arnando dalam Anggraeni, 2012:27) mengatakan bahwa pembelian ulang dapat diartikan sebagai tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama atau trial. Trial yang dimaksud disini adalah pembelian pertama yang dilakukan oleh konsumen, dan menjadi dasar evaluasi singkat untuk pengambilan keputusan selanjutnya.

Pembelian ulang juga merupakan pembelian yang pernah dilakukan oleh individu terhadap suatu produk yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya menurut Dharmmesta dan Handoko (dalam Hartini dalam Anggraeni, 2012:28). Sedangkan Taylor dan Baker (dalam Hartini dalam Anggraeni, 2012:2) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama

pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut.

Pembelian ulang dapat dikatakan sebagai tindakan yang didasari atas dasar kepuasan dari pembelian sebelumnya. Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan pembelian yang lebih tinggi pada kesempatan selanjutnya.

B. Hasil Penelitian Sebelumnya

1. Tarulian Yuniar Verawati, 2005. Analisis Motif Konsumen dalam Melakukan Pembelian Ulang Produk Oriflame dengan Studi Kasus pada PT. Orindo Alam Ayu Yogyakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis minat konsumen (X) dalam melakukan pembelian ulang (Y) terhadap produk Oriflame. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner, dan wawancara. Sampel yang digunakan adalah pengguna Oriflame yang telah melakukan pembelian ulang produk Oriflame minimal dua kali dan berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan antara lain analisis persentase, analisis

mean arithmatik, test hipotesis beda dua rata-rata (T-test) dan analisis of

variance (One Way Anova). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

terdapat empat macam motif pembelian yang mendorong konsumen melakukan pembelian ulang, motif pembelian utama yang mendorong konsumen melakukan pembelian produk Oriflame adalah motif pembelian

rasional dengan mean sebesar 3,39, hasil test hipotesis beda dua rata-rata (T-test) menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan untuk

mean motif pembelian primer, selektif, rasional, dan emosional ditinjau dari

perbedaan jenis kelamin, dan hasil one way anova berdasarkan usia dan tingkat pendapatan menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan untuk mean motif pembelian konsumen ditinjau dari perbedaan usia dan tingkat pendapatan dalam melakukan pembelian ulang.

2. Pesta Yulina Situmorang. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Studi Kasus pada Larissa Skin Care

& Hair Treatment Jl. C. Simanjuntak 78, Yogyakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dalam penelitian ini, kualitas layanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Teknik pengumpulan

data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Semua data dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t, dan Uji F. Dari pengujian hipotesis tersebut diketahui bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment.

3. Yulianus Budi Widiasmara. 2005. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Cepat Saji Studi Kasus pada Yogya Chicken Yogyakarta.

Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 200 orang. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas produk (X1) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) (B1=0.2287; thitung=8.971; ttabel=1.658), (2) Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) (B2=0.1007; thitung=9.872; ttabel=1.658), (3) Kewajaran harga (X3) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) (B3=0.1636; thitung=3.716; ttabel=1.658), (4) Kualitas Pelayanan (X2) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar pada tingkat kepuasan pelanggan (Y) dengan rata-rata skor (0.4545), (5) Koefisien determinasi R2=78.75% yang berarti tinggi rendahnya kepuasan pelanggan (Y) 78.75% disebabkan oleh perubahan yang terjadi secara bersama pada kualitas produk, kualitas pelayanan, kewajaran harga; sedangkan 21.25% sisanya disebabkan oleh perubahan yang terjadi pada variabel lain.

4. Martania Arika. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Minat Beli Ulang di Giant Sun City Sidoarjo.

Penelitian ini menggunakan skala pengukuran skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 pelanggan. Teknik

analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan negatif terhadap minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap minat pembelian ulang.

5. Vina Herawati. 2013. Pengaruh Persepsi Kualitas Produk terhadap Niat Pembelian Ulang pada Private Label “CARREFOUR” di Carrefour melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi.

Penelitian ini menggunakan purposive sampling dan analisis jalur (path

analysis). Responden diambil dari pelanggan di Carrefour di kota Surabaya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap niat pembelian ulang karena memiliki t-statistik sebesar 4,678 dengan nilai estimate sebesar 0.516 dan nilai probabilitas (sig.) sebesar 0,000. Selain itu kepuasan konsumen juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang dengan nilai t-statistik sebesar 3,507 dengan nilai estimate sebesar 0,166 dan nilai probabilitas (sig.) sebesar 0,000. Hasil dari penghitungan diketahui adanya pengaruh tidak langsung antara persepsi kualitas produk, niat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen sebesar 0,118. Serta diketahui pengaruh langsung antara persepsi kualitas produk, niat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen sebesar 0,516.

6. Ferry Sapto Putranto Widodo. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat Pembelian Ulang.

Penelitian ini menggunakan non randomsampling, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi (R2)adalah 0,454. Sedangkan nilai F hitung sebesar 15,626, lebih besar dari nilai F tabel yaitu 2,311. Karena nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (2) terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang konsumen. Dari perhitungan dihasilkan nilai R square sebesar 0,134 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang konsumen yaitu sebesar 13,4%. Sedangkan sisanya (100% - 13,4% = 86,6%) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Model yang menunjukkan pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen terhadap pembelian ulang dijelaskan melalui gambar berikut.

Gambar II.3

Kerangka Konseptual Penelitian

Dimana :

X1 sebagai variabel independen exogenous kualitas produk. X2 sebagai variabel independen exogenous kualitas layanan.

Y1 sebagai variabel dependen endogenous perantara kepuasan konsumen. Y2 sebagai variabel dependen endogenous pembelian ulang.

e1 sebagai variabel residue 1 e2 sebagai variabel residue 2 Kualitas

Produk (X1)

Kualitas Layanan (X2)

Pembelian Ulang (Y2) Kepuasan

Konsumen (Y1)

D. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Berikut ini adalah hipotesis untuk rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya: H1 : Kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

H2 : Kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H3 : Kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap pembelian ulang.

H4 : Kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap pembelian ulang.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini berdasarkan data yang berbentuk bilangan atau angka yang kemudian disimpulkan berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan. Studi yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yaitu penelitian yang memusatkan pada suatu objek tertentu secara langsung.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna produk The Body

Shop di cabang Malioboro Mall yang pernah menggunakan produk minimal

sebanyak 2 kali.

2. Objek dalam penelitian ini adalah kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen dan pembelian ulang.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei – Juni 2013 yang dilaksanakan di sekitar outlet The Body Shop yang ada di Malioboro Mall.

D. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2011:3) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.

1. Identifikasi variabel a. Variabel exogenous

Variabel exogenous (Sarwono, 2012:10) dalam suatu model jalur ialah semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Variabel ini berfungsi sebagai variabel bebas/penyebab terhadap variabel urutan sesudahnya yang disebut sebagai variabel endogenous. Dalam penelitian ini variabel

exogenous adalah kualitas produk (X1) dan kualitas layanan (X2). b. Variabel endogenous

Variabel endogenous menurut Sarwono (2012:11) ialah variabel yang mempunyai anak-anak panah menuju kearah variabel tersebut. Variabel yang termasuk di dalamnya ialah mencakup semua variabel antara dan tergantung. Variabel antara endogenous mempunyai anak panah yang menuju kearahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model diagram jalur. Sedang variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju kearahnya. Variabel endogenous dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y1) dan pembelian ulang (Y2).

Variabel residue menurut Suwarno (2012:13) biasa dikenal dengan istilah kesalahan residual yang secara teknis disebut sebagai ‘gangguan’ atau “residue” mencerminkan adanya varian yang tidak dapat diterangkan atau pengaruh dari semua variabel independen exogenous yang tidak terukur secara langsung dan ditambah dengan kesalahan pengukuran (e1 dan e2) yang merefleksikan penyebab variabilitas yang tidak diketahui pada hasil analisis.

2. Definisi Variabel

Dalam penelitian ini variabel-variabel yang digunakan adalah Kualitas Produk (X1), Kualitas Layanan (X2), Kepuasan Konsumen (Y1) dan Pembelian Ulang (Y2).

a. Variabel exogenous

1) Kualitas produk adalah evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap kualitas produk yang dibelinya. Indikator kualitas produk yang digunakan mengacu pada indikator persepsi kualitas (perceived

quality) yaitu :

a) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu

barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

b) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah

fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

c) Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

d) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

e) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran

daya tahan atau masa pakai barang.

f) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

g) Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif

mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

h) Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan

pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

2) Kualitas layanan adalah evaluasi yang dilakukan oleh konsumen atas layanan yang dirasakan dari suatu jasa yang didapatkan. Indikator kualitas layanan adalah :

a) Realiabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

b) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

c) Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).

d) Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

b. Variabel endogenous

1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan atas produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Indikatornya adalah kepuasan konsumen akan kualitas produk dan kepuasan akan fasilitas layanan.

2) Pembelian ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Indikatornya adalah trial atau tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama, yang dilihat dari segi kualitas produk dan kualitas layanan yang didapatkan serta keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran skor pada variabel exogenous kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2) dan variabel endogenous kepuasan konsumen (Y1) serta pembelian ulang (Y2) menggunakan skala Likert yaitu skala yang mengukur ordinal karena hanya dapat membuat rangking tetapi tidak dapat diketahui berapa kali seorang responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di dalam nilai skala (menurut Sidik & Muis dalam Sugiyono, 2011:93) dengan pilihan yang terdiri atas : Sangat Setuju (5), Setuju (4), Ragu (3), Tidak Setuju (2), dan Sangat Tidak Setuju (1).

E. Definisi Operasional

1. Kualitas Produk

Kualitas produk diartikan sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.

2. Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa dari hasil evaluasi konsumen terhadap suatu produk, yang timbul dari hasil perpaduan antara harapan konsumen akan kualitas suatu produk dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen atas produk tersebut.

4. Pembelian Ulang

Pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali. Untuk produk yang tidak tahan lama, pembelian ulang adalah tindakan untuk membeli lagi produk yang sama setelah pemakaian pertama. Sedangkan untuk produk yang tahan lama, pembelian ulang diartikan sebagai kesediaan konsumen untuk membeli kembali produk tersebut atau setidaknya menyarankan orang lain untuk membeli produk tersebut.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:61). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan pengguna produk The

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2011:62). Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) yaitu 120 responden.

Anggota sampel ini akan dibagi berdasarkan usia dan jenis pekerjaan. Usia : 17 tahun – 23 tahun

24 tahun – 30 tahun 31 tahun – 40 tahun 41 tahun – 50 tahun Pekerjaan : Pelajar

Mahasiswi

Pegawai/karyawati

Ibu rumah tangga (tidak bekerja) Lain-lain

Pembagian usia berdasarkan anjuran penggunaan produk The Body Shop dan perkembangan usia dari remaja hingga dewasa di daerah Yogyakarta.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode

purposive-convenience sampling yakni teknik penentuan sampel dengan

menggunakan pertimbangan tertentu terhadap responden yang mudah ditemui. Pada penggunaan metode purposive-convenience sampling ini peneliti menggunakan kriteria sebagai berikut :

1. Responden adalah pengguna produk The Body Shop yang telah melakukan pembelian ulang minimal 2 kali terhadap bermacam produk The Body Shop. 2. Responden terdiri atas usia 17 tahun – 50 tahun.

H. Sumber Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber atau yang menjadi responden peneliti. Data primer dari penelitian ini akan diperoleh dari responden secara langsung mencakup karakteristik responden dan pendapat responden mengenai kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan pembelian ulang mengenai produk The Body Shop.

I. Teknik Pengambilan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan yang tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden mengenai apa yang dirasakannya secara subjektif. Dalam penelitian ini, kuesioner diharapkan dapat memberikan informasi dari responden mengenai kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan pembelian ulang.

Kuesioner dibagi menjadi beberapa bagian yaitu :

Bagian I : Identitas Responden terdiri atas usia, pekerjaan, rata-rata pendapatan, jumlah pembelian ulang dan masih atau tidaknya konsumen menggunakan produk The Body Shop.

Bagian II : Petunjuk pengisian kuesioner, pernyataan mengenai kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan pembelian ulang.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2009:348) “Validitas atau valid yaitu berarti alat ukur yang digunakan penelitian untuk mengukur, mendapatkan data yang hendaknya diukur”.

Uji validitas menurut menggunakan rumus korelasi product moment yaitu :

Keterangan :

r : Koefisien korelasi setiap pertanyaan

X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden Y : Nilai dari semua item pertanyaan

∑X : Jumlah skor butir

∑XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y n : Banyaknya sampel uji coba

Instrumen dikatakan valid atau tidak dapat diputuskan dengan melihat ketentuan sebagai berikut :

a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika rhitung≤ rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Alat ukur di samping valid juga harus memiliki keandalan atau reliabilitas, suatu alat ukur dapat diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan berulang kali akan memberikan hasil yang relatif sama (tidak berbeda jauh).

Jika instrument penelitian telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas diuji. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik.

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha sebagai berikut :

keterangan :

k = mean kuadrat antara subjek ∑ = mean kuadrat kesalahan = varians total

LAMPIRAN

7

T Table Statistics

Level Of

Significance _Significance Level Of _Significance Level Of _Significance Level Of

DF 0,025 0,05 DF 0,025 0,05 DF 0,025 0,05 DF 0,025 0,05

1 12.706 6.314 31 2.040 1.696 61 2.000 1.670 91 1.986 1.662

2 4.303 2.920 32 2.037 1.694 62 1.999 1.670 92 1.986 1.662

3 3.182 2.353 33 2.035 1.692 63 1.998 1.669 93 1.986 1.661

4 2.776 2.132 34 2.032 1.691 64 1.998 1.669 94 1.986 1.661

5 2.571 2.015 35 2.030 1.690 65 1.997 1.669 95 1.985 1.661

6 2.447 1.943 36 2.028 1.688 66 1.997 1.668 96 1.985 1.661

7 2.365 1.895 37 2.026 1.687 67 1.996 1.668 97 1.985 1.661

8 2.306 1.860 38 2.024 1.686 68 1.995 1.668 98 1.984 1.661

9 2.262 1.833 39 2.023 1.685 69 1.995 1.667 99 1.984 1.660

10 2.228 1.812 40 2.021 1.684 70 1.994 1.667 100 1.984 1.660

11 2.201 1.796 41 2.020 1.683 71 1.994 1.667 101 1.984 1.660

12 2.179 1.782 42 2.018 1.682 72 1.993 1.666 102 1.983 1.660

13 2.160 1.771 43 2.017 1.681 73 1.993 1.666 103 1.983 1.660

14 2.145 1.761 44 2.015 1.680 74 1.993 1.666 104 1.983 1.660

15 2.131 1.753 45 2.014 1.679 75 1.992 1.665 105 1.983 1.659

16 2.120 1.746 46 2.013 1.679 76 1.992 1.665 106 1.983 1.659

17 2.110 1.740 47 2.012 1.678 77 1.991 1.665 107 1.982 1.659

18 2.101 1.734 48 2.011 1.677 78 1.991 1.665 108 1.982 1.659

19 2.093 1.729 49 2.010 1.677 79 1.990 1.664 109 1.982 1.659

20 2.086 1.725 50 2.009 1.676 80 1.990 1.664 110 1.982 1.659

21 2.080 1.721 51 2.008 1.675 81 1.990 1.664 111 1.982 1.659

22 2.074 1.717 52 2.007 1.675 82 1.989 1.664 112 1.981 1.659

23 2.069 1.714 53 2.006 1.674 83 1.989 1.663 113 1.981 1.658

24 2.064 1.711 54 2.005 1.674 84 1.989 1.663 114 1.981 1.658

25 2.060 1.708 55 2.004 1.673 85 1.988 1.663 115 1.981 1.658

26 2.056 1.706 56 2.003 1.673 86 1.988 1.663 116 1.981 1.658

27 2.052 1.703 57 2.002 1.672 87 1.988 1.663 117 1.980 1.658

28 2.048 1.701 58 2.002 1.672 88 1.987 1.662 118 1.980 1.658

29 2.045 1.699 59 2.001 1.671 89 1.987 1.662 119 1.980 1.658

7.2 Tabel F

F Table Statistics

(Level Of Significance 0,05)

df 1 df 1

df 2 1 2 3 4 5 df 2 1 2 3 4 5 1 161.448 199.500 215.707 224.583 230.162 61 3.998 3.148 2.755 2.523 2.366

2 18.513 19.000 19.164 19.274 19.296 62 3.996 3.145 2.753 2.520 2.363

3 10.128 9.552 9.277 9.117 9.013 63 3.993 3.143 2.751 2.518 2.361

4 7.709 6.944 6.591 6.388 6.256 64 3.991 3.140 2.748 2.515 2.358

5 6.608 5.786 5.409 5.192 5.050 65 3.989 3.138 2.746 2.513 2.356

6 5.987 5.143 4.757 4.534 4.387 66 3.986 3.136 2.744 2.511 2.354

7 5.591 4.737 4.374 4.120 3.972 67 3.984 3.134 2.742 2.509 2.352

8 5.318 4.459 4.066 3.838 3.687 68 3.982 3.132 2.740 2.507 2.350

9 5.117 4.256 3.863 3.633 3.482 69 3.980 3.130 2.737 2.505 2.348

10 4.965 4.103 3.708 3.478 3.326 70 3.978 3.128 2.736 2.503 2.346

11 4.844 3.982 3.587 3.357 3.204 71 3.976 3.126 2.734 2.501 2.344

12 4.747 3.885 3.490 3.259 3.106 72 3.974 3.124 2.732 2.499 2.342

13 4.667 3.806 3.411 3.179 3.025 73 3.972 3.122 2.730 2.497 2.340

14 4.600 3.739 3.344 3.112 2.958 74 3.970 3.120 2.728 2.495 2.338

15 4.543 3.682 3.287 3.056 2.901 75 3.968 3.119 2.727 2.494 2.337

16 4.494 3.634 3.239 3.007 2.852 76 3.967 3.117 2.725 2.492 2.335

17 4.451 3.592 3.197 2.965 2.810 77 3.965 3.115 2.723 2.490 2.333

18 4.414 3.555 3.160 2.928 2.773 78 3.963 3.114 2.722 2.489 2.332

19 4.381 3.552 3.127 2.895 2.740 79 3.962 3.112 2.720 2.487 2.330

20 4.351 3.493 3.098 2.866 2.711 80 3.960 3.111 2.719 2.486 2.329

21 4.325 3.467 3.072 2.840 2.685 81 3.959 3.109 2.717 2.484 2.327

22 4.301 3.443 3.049 2.817 2.661 82 3.957 3.108 2.716 2.483 2.326

23 4.279 3.422 3.028 2.796 2.640 83 3.956 3.107 2.715 2.482 2.324

24 4.260 3.403 3.009 2.776 2.621 84 3.955 3.105 2.713 2.480 2.323

25 4.242 3.385 2.991 2.759 2.603 85 3.953 3.104 2.712 2.479 2.322

26 4.225 3.369 2.975 2.743 2.587 86 3.952 3.103 2.711 2.478 2.321

27 4.210 3.354 2.960 2.728 2.572 87 3.951 3.101 2.709 2.476 2.319

28 4.196 3.340 2.947 2.714 2.558 88 3.949 3.100 2.708 2.475 2.318

29 4.183 3.328 2.934 2.701 2.545 89 3.948 3.099 2.707 2.474 2.317

30 4.171 3.316 2.922 2.690 2.534 90 3.947 3.098 2.706 2.473 2.316

31 4.160 3.305 2.911 2.679 2.523 91 3.946 3.097 2.705 2.472 2.315

32 4.149 3.295 2.901 2.668 2.512 92 3.945 3.095 2.704 2.471 2.313

33 4.139 3.285 2.892 2.659 2.503 93 3.943 3.094 2.703 2.470 2.312

34 4.130 3.276 2.883 2.650 2.494 94 3.942 3.093 2.701 2.469 2.311

37 4.105 3.252 2.859 2.626 2.470 97 3.939 3.090 2.698 2.465 2.308

38 4.098 3.245 2.852 2.619 2.463 98 3.938 3.089 2.697 2.465 2.307

39 4.091 3.238 2.845 2.612 2.456 99 3.937 3.088 2.696 2.464 2.306

40 4.085 3.232 2.839 2.606 2.449 100 3.936 3.087 2.696 2.463 2.305

41 4.079 3.226 2.833 2.600 2.443 101 3.935 3.086 2.695 2.462 2.304

42 4.073 3.220 2.827 2.594 2.438 102 3.934 3.085 2.694 2.461 2.303

43 4.067 3.214 2.822 2.589 2.432 103 3.933 3.085 2.693 2.460 2.303

44 4.062 3.209 2.816 2.584 2.427 104 3.932 3.084 2.692 2.459 2.302

45 4.057 3.204 2.812 2.579 2.422 105 3.932 3.083 2.691 2.458 2.301

46 4.052 3.200 2.807 2.574 2.417 106 3.931 3.082 2.690 2.457 2.300

47 4.047 3.195 2.802 2.570 2.413 107 3.930 3.081 2.689 2.457 2.299

48 4.043 3.191 2.798 2.565 2.409 108 3.929 3.080 2.689 2.456 2.298

49 4.038 3.187 2.794 2.561 2.404 109 3.928 3.080 2.688 2.455 2.298

50 4.034 3.183 2.790 2.557 2.400 110 3.927 3.079 2.687 2.454 2.297

51 4.030 3.179 2.786 2.553 2.397 111 3.927 3.078 2.686 2.453 2.296

52 4.027 3.175 2.783 2.550 2.393 112 3.926 3.077 2.686 2.453 2.295

53 4.023 3.172 2.779 2.546 2.389 113 3.925 3.077 2.685 2.452 2.295

54 4.020 3.168 2.776 2.543 2.386 114 3.924 3.076 2.684 2.451 2.294

55 4.016 3.165 2.773 2.540 2.383 115 3.924 3.075 2.683 2.451 2.293

56 4.013 3.162 2.769 2.537 2.380 116 3.923 3.074 2.683 2.450 2.293

57 4.010 3.159 2.766 2.534 2.377 117 3.922 3.074 2.682 2.449 2.292

58 4.007 3.156 2.764 2.531 2.374 118 3.921 3.073 2.681 2.449 2.291

59 4.004 3.153 2.761 2.528 2.371 119 3.921 3.032 2.681 2.448 2.290