ANALISIS MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN METODE IPA (IMPORTANCE, PERFORMANCE DAN Analisis Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Berdasarkan Metode Ipa (Importance, Performance Dan Analysis) Di Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo.

i

ANALISIS MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP

BERDASARKAN METODE IPA (IMPORTANCE, PERFORMANCE DAN ANALYSIS) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUKOHARJO

PUBLIKASI ILMIAH Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Disusun Oleh:

AGUS SETIAWAN J. 410131050

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016

ANALISIS MUTU PELAYANAN PASIEN I{AWAT INAP

BERDASARJi{N METODE IP A. (IMPORTANCE, PER I'ORMANCD DAN ,.IN,.IZYJl,') DI RUMAH SAKIT UMUM DANRAI{ SUKOI{ARJO

TelrIdiperiksadddiseLuiui .rukdiuii oleh:

Sri-!cgi!Ei,S[}4,I4I$

HALAMAN PENCESAIIL{N

ANALISTS MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP

BERDASARKAN METODE IP A (IMPORIANCE, PERFORMANCE DAN ,4N,1'YSlf,) DI RUMAII SAI(IT UMUM DAERAII S1IKOHARJO

OLETI J.fi0131050

Tehn

dip€rt.h!

atr di depar Dew.n P€nguji F2knlre.Ilmn

ka.hrhn

Udv.nitls Mu[ldnddiy{h Su.lkart!

PsL h.ri

Kriir

l2 Novcmber20!5 Drtr

.li.y.t*,n

tehh meDenuhi

$.nl

L

Si

Sugilni, SKM, M.Kes

x!!{na

Eitn W€rdani,S,Klll. M,Ke!

(AnggohrDNu

PoDguji)

Sl!!.r1al:,

Sg-l-!, :1

9::

Dengan

ini

saya nenyatatm

b.hxa

dalam plblikasi ilnriah

ini

tiddk

lerdlpat karya ymg pemah diajnlan untuk hcmProleh _eelar kesa{anun di slaru

pergurum

_incsi

dm selanjme p€ngctabue saya jnea ridak lerdlpal karva alar

penJopat yane

pedal

ditulis atou

dite

iltm

onrg

laiD, kecuali sccara tertulis dimu dalan ftskah

dd

dhcbutkaa dalam danar pustak!.

Apabila kelak terbukli ad! keridatbsamn dalam

_lmyalm.

sava diatls,

nala saya alm Deidssmsjawabkan sepcnuhnya.

SuLata

d

Aeustrsl0 6

1

ANALISIS MUTU PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP DENGAN METODE IPA (IMPORTANCE, PERFORMANCE DAN ANALYSIS)

DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUKOHARJO

Abstrak

Harapan masyarakat terhadap terpenuhinya derajat kesehatan yang maksimal dan memuaskan dirumah sakit menjadi pekerjaan tersendiri bagi rumah sakit sebagai penyelenggara kesehatan. Hal ini bisa dilakukan dengan meningkatkan mutu pelayanan yang sesuai dengan standar kebutuhan dan profesi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor yang dianggap penting dalam mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan pasien di RSUD Sukoharjo berdasarkan Metode IPA (Importance, Performance Dan Analysis). Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan pendekatan IPA (Importance, Performance

dan Analysis). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas 3

sebanyak 1201, dengan pengambilan sampel sebanyak 60 responden. Cara pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator pelayanan dari tabel persepsi dalam kategori baik dan skor harapan mutu pelayanan dalam kategori penting. Berdasarkan analisis menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan dimensi yang paling banyak berada pada kuadran A adalah dimensi Reliability, dimensi yang paling banyak pada kuadran B adalah dimensi Reliability, dimensi yang paling banyak pada kuadran C adalah dimensi Responsiveness dan emphaty, dimensi yang paling banyak berada pada kuadran D adalah dimensi Tangible dan Assurance. Kesimpulan dari penelitian ini adalah faktor sumber daya manusia mendapat keluhan paling banyak, termasuk kecepatan, sikap dan perhatian. Pelayanan yang tidak masuk dalam kategori kinerja rendah adalah pelayanan masuk rumah sakit. Saran dari penelitian ini adalah peningkatan mutu sumber daya manusia, pelatihan peningkatan pengetahuan dan soft skill.

Kata kunci : Mutu Pelayanan, IPA(Importance, Performance dan Analysis).

Abstract

Public expectations towards the fulfillment of the maximum degree of health and satisfying job in the hospital into its own for the hospital as health providers. This can be done by improving the quality of services in accordance with the requirements and standards of the profession. The purpose of this research is to know the factors that are considered important in influencing the perception of the customers against the quality of patient service in hospitals based on the method of IPA (Importance,

2

Performance And Analysis). The population in this research is the were all patients class 3 as much as the 1201, with sampling as much of 60 respondents. How to use the method of purposive sampling sampling. The results showed that all the indicators of the Ministry from the table either in the category of perception and score in the category of quality of service expectations are important. Based on the analysis of using 5 dimensions of service quality dimensions that most are on A quadrant is a dimension of Reliability, most dimensions on quadrant B is the dimension of Reliability, most dimensions on quadrant C is the dimension of Responsiveness and emphaty, most dimensions are in quadrant D is the dimension of Tangible and Assurance. The conclusion of this research is the human factor received the most complaints, including speed, attitude and attention. Services that are not included in the category of low performance is the service of the hospital. The advice of this research is to increase the quality of human resources, training, increased knowledge and soft skills.

Keywords : _{Service of quality, IPA(Importance, Performance And Analysis).}

1. PENDAHULUAN

Menurut Herlambang dan Arita (2012), rumah sakit sebagai salah satu bagian

sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk

masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Rumah sakit

menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan

dan pelayanan administrasi, rumah sakit juga memanfaatkan berbagai teknologi

kedokteran mutakhir untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Staf rumah sakit yang

meliputi dokter, perawat, dan tenaga administrasi menjadi faktor produksi yang

sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan.

Menurut data Dinkes Jawa Tengah pada tahun (2013), jumlah masyarakat miskin dan hampir miskin di jawa tengah yang mendapatkan pelayanan kesehatan rawat inap di sarana kesehatan strata 1 sebanyak 295.164 (1,93%) sedangkan di sarana kesehatan 2 dan 3 sebanyak 389.993 (2,45%). Cakupan kunjungan rawat

4

inap ini meliputi kunjungan rawat inap di puskesmas, kunjungan rawat inap di rumah sakit, dan kunjungan rawat inap di sarana pelayanan kesehatan lain. Cakupan rawat inap di sarana kesehatan di Provinsi Jawa Tengah tahun 2013 sebesar 3,17%.

Harapan masyarakat terhadap terpenuhinya derajat kesehatan yang maksimal dan memuaskan dirumah sakit menjadi pekerjaan tersendiri bagi rumah sakit sebagai penyelenggara kesehatan, peran standar dalam penjaminan mutu pelayanan kesehatan sangatlah penting. Suatu standar pelayanan haruslah ada kaitan yang kuat antara standar dengan hasil yang diinginkan, pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan kesehatan (Bustami, 2011).

Sejak beberapa tahun belakangan ini, pengelolaan rumah sakit di Indonesia mendapat sorotan yang semakin tajam oleh berbagai pihak, baik dari kalangan medis maupun kalangan luar medis. Sorotan yang semakin tajam ini disebabkan oleh berbagai faktor antara lain karena meningkatnya biaya pelayanan kesehatan serta kualitas pelayanan yang menurun yang tidak sesuai ekpektasi (harapan) masyarakat. (Armen dan Azwar (2013).

Menurut Harland (2012), dalam survei yang dilakukan oleh ICW (Indonesia

Corruption Watch) pada tahun 2008 - 2010 dengan menggunakan metode CRC

(Citizen Report Card) secara acak pada setiap rumah sakit berjumlah 986 pasien miskin pemegang kartu Jamkesmas, Jamkesda, Gakin dan SKTM di 19 rumah sakit swasta dan negeri di Jabodetabek. Hasil survei menunjukkan bahwa pasien enggan menggunakan kartu Jamkesmas, Jamkesda dan Gakin di awal pengobatan karena khawatir ditolak berobat secara halus oleh rumah sakit. Alasan rumah sakit beraneka ragam, mulai dari tempat tidur penuh, tidak punya peralatan kesehatan dokter atau obat yang memadai untuk menerima pasien tersebut. Dari hasil survei tersebut diketahui bahwa pengurusan administrasi paling banyak dikeluhkan oleh pasien miskin yaitu (47,3%) responden. Sementara keluhan terhadap pelayanan dokter (18,2%), keluhan terhadap perawat (18,7%), petugas rumah sakit lain (18,7%),

5

keluhan uang muka (10,2%), serta keluhan penolakan rumah sakit dan keluhan fasilitas dan sarana rumah sakit (13,6%).

Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dapat dipersepsikan pelayanan memuaskan, tetapi apabila pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka dapat dipersepsikan mutu pelayanan buruk. Baik buruknya reputasi sebuah institusi penyedia pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kompetensi dan kesigapan staf institusi pelayanan kesehatan dalam memberikan jasa pelayanannya kepada para pengguna jasa pelayanan institusi tersebut (Muninjaya, 2013).

Survei pendahuluan diberlakukan terhadap 25 pasien yang terdiri dari 16

pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan), 5 pasien umum dan 4 pasien

JKD (Jaminan Kesehatan Daerah) yang dirawat di ruang gladiol atas dan gladiol

bawah untuk pasien kelas 3 di Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Hasil survei

pendahuluan dengan kuesioner diperoleh data sebanyak 21 (84%) pasien mengatakan

puas dengan pelayanan dokter dan 4 (16%) pasien kurang puas dengan pelayanan

dokter karena faktor keterlambatan penanganan. Sedangkan penilaian kinerja perawat

diketahui sebanyak 23 (92%) pasien puas dengan pelayanan perawat dan 2 pasien

(8%) mengatakan tidak puas dengan sikap perawat saat jaga shift malam karena tidur

dan tidak respon dengan keluhan pasien. Penilaian faktor kenyamanan ruangan

diketahui bahwa sebanyak 6 (24%) pasien mengatakan cukup dengan kondisi ruang

perawatan dan 19 (76%) diantaranya tidak nyaman dengan kondisi ruangan rawat

inap yang dianggap sangat panas. Selain itu peneliti juga menanyakan kondisi

6

parkiran yang terbuka dan tidak ada atap, dari 10 (40%) pasien mengatakan tidak

suka dengan penampilan tempat makanan pasien.

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik melakukan penelitian yang

berjudul “ Analisis Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Berdasarkan Metode IPA

(Importance, Performance dan Analysis) di Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo”.

Tujuan penelitian ini adalah Menganalisis faktor yang dianggap penting dalam

mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan pasien di RSUD

Sukoharjo berdasarkan Metode IPA (Importance, Performance Dan Analysis).

2. METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan IPA (Importance, Performance dan Analysis) yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan mutu pelayanan di RSUD Sukoharjo. Tempat penelitian ini dilakukan di rumah sakit umum daerah sukoharjo pada bulan agustus 2015. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas III di Bangsal Gladiol atas dan bawah RSUD Sukoharjo pada bulan Agustus tahun 2015. Jumlah sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III, yang berada di bangsal Gladiol atas dan Gladiol bawah yaitu sebanyak 60 responden. Cara pengambilan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner kepada responden. Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis IPA (Importance, Performance dan Analysis) untuk menggambarkan mutu pelayanan dalam bentuk tabel dan diagram cartesius, dalam menilai persepsi dan harapan responden terhadap mutu pelayanan yang diterima.

7

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1 Karakteristik Responden

Tabel1. Karakteristik Responden

No. Umur Jumlah Persentase (%)

1 18 – 40 33 55

41 – 60 21 35

>60 6 10

Jumlah 60 100

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

2 Laki – laki 22 36,7

Perempuan 38 63,3

Jumlah 60 100

Pendidikan Jumlah Persentase (%)

3 SD 21 35

SMP 18 30

SMA 19 31,7

PT 2 3,3

Jumlah 60 100

4 Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Wiraswasta 28 46,7

Karyawan 15 25

IRT 9 15

Lain – lain 8 13,3

Jumlah 60 100

Berdasarkan tabel 1 diatas menunjukkan bahwa kelompok umur sebagian responden dalam penelitian ini berumur antara 18 – 40 tahun sebanyak 33 (55%). Berdasarkan jenis kelamin sebagian besar responden adalah perempuan sebanyak 38 orang atau (63,3%). Berdasarkan tabel pendidikan sebagian besar responden berpendidikan SD sejumlah 21 responden atau (35%). Berdasarkan tabel pekerjaan sebagian besar responden adalah bekerja sebagai wiraswasta sejumlah 28 responden atau (46,7%).

8 3.2 Pelayanan Masuk Rumah Sakit

Berdasarkan hasil analisis menggunakan tabel gambaran mutu pelayanan dapat disimpulkan bahwa, persepsi responden terhadap pelayanan masuk rumah sakit secara keseluruhan dalam kategori baik dan harapan terhadap pelayanan ini dalam kategori penting. Dalam analisa mutu pelayanan terhadap 5 dimensi dengan menggunakan kuadran analisis tidak terdapat dimensi yang berada pada kuadran A, yang mempunyai kinerja pelayanan rendah.

3.3 Pelayanan Dokter

Penilaian kinerja rumah sakit pada bagian pelayanan dokter berdasarkan indikator persepsi mutu pelayanan dapat dikategorikan baik dan harapan responden terhadap mutu pelayanan dokter dapat dikategorikan sangat penting. Berdasarkan

9

hasil analisis kuadran pelayanan dokter bahwa dimensi reliability masuk dalam kuadran A, sebanyak 12 responden atau (20%) mengatakan kinerja kecepatan dokter saat melakukan kunjungan dirumah sakit dalam kategori cukup, 2 responden (3,3%) mengatakan kinerja pelayanan kecepatan yang diberikan dokter tidak cepat dan 1 responden (1,7%) mengatakan sangat tidak cepat. Pada indikator ketelitian saat memeriksa pasien 15 responden (25%) mengatakan kinerja dokter cukup baik dan 1 responden (1,7%) menilai kinerja pelayanan dokter dalam kategori tidak baik. Sedangkan harapan responden terhadap pelayanan dokter 43 responden (71,7%) mengatakan kecepatan dokter saat kunjungan ke rumah sakit dinilai sangat penting dan 49 responden (81,7%) menilai ketelitian dokter saat memeriksa pasien sangat penting.

3.4 Pelayanan Perawat

Kinerja rumah sakit pada bagian pelayanan perawat berdasarkan hasil jawaban responden terhadap persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik, dan harapan responden terhadap mutu pelayanan perawat dalam kategori penting.

Berdasarkan hasil analisis kuadran terhadap pelayanan perawat terdapat dimensi

reliability yang masuk dalam kuadran A, pasien masih melihat bahwa kinerja perawat

10

Pada indikator kecepatan perawat dalam merespon keluhan pasien 12 responden atau (20%) menilai kinerja perawat dalam pelayanan ini belum maksimal atau dalam kategori cukup baik dan 2 responden (3,3%) menilai bahwa kecepatan perawat dalam merespon keluhan tidak cepat. Sedangkan harapan responden terhadap pelayanan ini 37 responden (61,7%) mengatakan bahwa kecepatan perawat dalam merespon keluhan pasien dinilai sangat penting. Dalam indikator ketepatan perawat saat memeriksa pasien 10 responden (16,7%) mengatakan perawat cukup tepat waktu saat memeriksa pasien, dan 1 responden (1,7%) mengatakan perawat tidak tepat atau kadang kadang saat melakukan pemeriksaan terhadap pasien. Sedangkan harapan terhadap pelayanan ini 35 responden (58,4%) mengatakan bahwa ketepatan waktu pemeriksaan terhadap pasien dinilai penting.

3.5 Pelayanan Makanan

Gambaran kinerja rumah sakit sukoharjo berdasarkan persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik dan nilai harapan mutu pelayanan responden terhadap pelayanan ini dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan kuadran pelayanan makanan terdapat 1 dimensi yang masuk dalam kategori pelayanan yang rendah yaitu pada dimensi tangible.

Pada indikator penampilan petugas dalam memberikan makanan 13 responden (21,7%) menilai penampilan petugas pelayanan makanan dinilai cukup baik atau rapi. Sedangkan harapan responden pada pelayanan penampilan petugas pelayanan 29

11

responden (48,3%) menilai penampilan petugas pelayanan makanan sangat penting. Sedangkan untuk kebersihan tempat makanan 5 responden (8,3%) mengatakan bahwa kebersihan tempat makanan dalam kategori cukup bersih, harapan responden terhadap pelayanan ini 29 responden (48,3%) mengatakan kebersihan tempat makanan sangat penting dan 31 responden (51,7%) mengatakan kebersihan tempat makanan dirasa penting.

3.6 Pelayanan Sarana Medis dan Obat – Obatan

Kinerja rumah sakit sukoharjo pada bagian pelayanan sarana medis dan obat – obatan dilihat dari gambaran umum mutu pelayanan berdasarkan persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik dan harapan responden terhadap kinerja pelayanan sarana medis dan obat – obatan dalam kategori penting

Berdasarkan hasil analisis kuadran sarana medis dan obat – obatan, terdapat 1 dimensi yang masuk dalam kuadran A, yaitu dimensi assurance. Pada bagian indikator keramahan petugas saat memberikan obat 10 responden (16,7%) menilai bahwa petugas cukup ramah saat memberikan obat, sedangkan pengetahuan petugas saat memberikan obat 12 responden (20%) menilai pengetahuan petugas dalam kategori cukup saat menjelaskan obat kepada pasien.

12

3.7 Pelayanan Kondisi Fisik Rumah Sakit Secara Umum

Kinerja rumah sakit pada bagian pelayanan kondisi fisik rumah sakit berdasarkan gambaran persepsi mutu pelayanan terhadap pelayanan kondisi fisik rumah sakit dalam kategori baik, dan harapan responden terhadap pelayanna ini dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis kuadran pelayanan kondisi fisik rumah sakit terdapat dimensi yang terletak pada kuadran A, yaitu dimensi

responsiveness.

Pada indikator pelayanan tersedianya kotak saran di depan bangsal 20 responden (33,3%) menilai cukup, 3 responden (5%) menilai tersedianya kotak saran di depan bangsal dalam kategori tidak baik. Pada pelayanan ruang bangsal yang nyaman 38 responden (38%) menilai bahwa ruangan bangsal dalam kategori cukup nyaman, dan 2 responden (3,3%) menilai ruang bangsal yang nyaman dalam kategori tidak nyaman.

13 3.8 Pelayanan Administrasi

Gambaran kinerja pelayanan rumah sakit pada bagian pelayanan administrasi jika dilihat pada persepsi mutu pelayanan administrasi dalam kategori baik dan harapan mutu pelayanan administrasi dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis kuadran pelayanan admintrasi terdapat 2 dimensi yang terletak pada kuadran A, yaitu dimensi Reliability dan Responsiveness. Pada indikator kecepatan petugas dalam penerimaan pasien 9 responden (15%) mengatakan kecepatan petugas dalam menerima pasien dalam kategori cukup, pada indikator ketepatan dalam pengurusan administrasi pasien 21 responden (35%) mengatakan petugas cukup tepat dalam pengurusan administrasi. Sedangkan pada dimensi assurance pada indikator pelayanan administrasi yang tidak menyulitkan 9 responden (15%) menilai cukup sulit dalam pengurusan administrasi pasien, sedangkan indikator kemauan petugas dalam memberikan pelayanan terbaik 17 responden (28,3%) mengatakan cukup baik kemauan petugas dalam melayani pasien.

4. KESIMPULAN dan SARAN 4.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan di atas secara keseluruhan pasien mengatakan seluruh atribut pelayanan kesehatan di Rumas Sakit Umum Daerah Sukoharjo dalam kategori baik dan penting, namun ada beberapa indikator pelayanan yang masih

14

membutuhkan perbaikan terutama yang terletak pada kuadran A, terutama pada kecepatan pelayanan dan sikap dan ketelitian petugas medis.

4.2 Saran

Saran yang bisa diberikan untuk RSUD Sukoharjo adalah untuk terus meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, terutama pada sumber daya manusia, baik petugas medis maupun non medis. Saran untuk peneliti lain hendaknya mengembangkan penelitian yang sudah ada dan menambahkan indikator indikator lain, guna perbaikan mutu pelayanan yang prima.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar,azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Tengah. 2012. Profil Kesehatan. Semarang: Dinkes Provinsi Jateng

Fadli, Uus, Md., Sulaeman, Eman.,

Mimin. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS. Delima Asih Sisma

Medika Karawang. Jurnal Manajemen. Vol. 10. No. 3

Herlambang S, dan Arita M. 2012. Cara

Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen

Publishing.

Hurlock E.B, 2002. Psikologi

Perkembangan 5. Penerbit Erlangga: Jakarta.

Kartono, Kartini. 2006. Psikologi

Wanita. Bandung: Penerbit CV. Mandar Maju.

Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2012.

Instrumen Akreditasi Rumah Sakit, Edisi 1. Jakarta: KARS.

Mulyadi, D., Fadli, Uus, M., Ningsih

F.C.K. 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit

Islam Karawang. Tidak ada Nama Universitas.

Muninjaya, G.A.A. 2013. Manajemen

Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC

Notoadmojo, Sukidjo. 2010. Metodologi

Penelitian Kesehatan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Putra, Lalu H. 2012. Pelayanan Publik

Bidang Kesehatan : Advokasi ICW Untuk Pasien Miskin di Jabodetabek. Jurnal

Politik Indonesia Vol 1, No. 2, 31 – 38. Riwidikdo, Handoko. 2008. Statistik

15

Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia.

Sabarguna, B.S., Rubaya Agus. K.,

Sukmaniah. S. 2011. Sanitasi Makanan dan Minuman Meningkatkan Mutu

Efisiensi Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.

Sangadji M.E dan Sopiah. 2013.

Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktisi Disertai Himpunan Jurnal Penelitian.

Yogyakarta: CV. Andi Offset. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS

dan Exel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo.

Satrianegara, Fais. 2014. Organisasi

dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Salemba Medika.

Setyaningsih, Ira. 2013. Analisis

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service dan Service Performance). Spektrum Industri, 2013,

Vol. 11, No. 2, 117 – 242. UIN Sunan Kalijaga. Siregar, Sofian. 2010. Statistika

Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk

Penelitian. Bandung. Penerbit Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2012. Manajemen

Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit CAPS

Supriadi, S. 2011. Loyalitas Pelanggan

Jasa. Bogor: PT. Penerbit IPB Press.

Suryawati, C., Dharminto, Sahuliyah, Z.

2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di

Propinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Kesehatan VOL, 09 No. 04, Fakultas

Kesehatan dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah.

Susila, Suyanto. 2014. Metodologi

Penelitian Cross Sectional. Klaten: Penerbit Bossscript

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran

Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.

Triwibowo, Cecep. 2012. Perizinan dan

Akreditasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Nuha Medika.

Utama, Y.P., E.P. Apriatni., Listyorini,

Sari. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Paien Rawat Inap Rumah Sakit Islam

Sultan Agung Semarang Dilihat Dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Diponegoro

Pada indikator kecepatan perawat dalam merespon keluhan pasien 12 responden atau (20%) menilai kinerja perawat dalam pelayanan ini belum maksimal atau dalam kategori cukup baik dan 2 responden (3,3%) menilai bahwa kecepatan perawat dalam merespon keluhan tidak cepat. Sedangkan harapan responden terhadap pelayanan ini 37 responden (61,7%) mengatakan bahwa kecepatan perawat dalam merespon keluhan pasien dinilai sangat penting. Dalam indikator ketepatan perawat saat memeriksa pasien 10 responden (16,7%) mengatakan perawat cukup tepat waktu saat memeriksa pasien, dan 1 responden (1,7%) mengatakan perawat tidak tepat atau kadang kadang saat melakukan pemeriksaan terhadap pasien. Sedangkan harapan terhadap pelayanan ini 35 responden (58,4%) mengatakan bahwa ketepatan waktu pemeriksaan terhadap pasien dinilai penting.

3.5 Pelayanan Makanan

Gambaran kinerja rumah sakit sukoharjo berdasarkan persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik dan nilai harapan mutu pelayanan responden terhadap pelayanan ini dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan kuadran pelayanan makanan terdapat 1 dimensi yang masuk dalam kategori pelayanan yang rendah yaitu pada dimensi tangible.

Pada indikator penampilan petugas dalam memberikan makanan 13 responden (21,7%) menilai penampilan petugas pelayanan makanan dinilai cukup baik atau rapi.

11

responden (48,3%) menilai penampilan petugas pelayanan makanan sangat penting. Sedangkan untuk kebersihan tempat makanan 5 responden (8,3%) mengatakan bahwa kebersihan tempat makanan dalam kategori cukup bersih, harapan responden terhadap pelayanan ini 29 responden (48,3%) mengatakan kebersihan tempat makanan sangat penting dan 31 responden (51,7%) mengatakan kebersihan tempat makanan dirasa penting.

3.6 Pelayanan Sarana Medis dan Obat – Obatan

Kinerja rumah sakit sukoharjo pada bagian pelayanan sarana medis dan obat – obatan dilihat dari gambaran umum mutu pelayanan berdasarkan persepsi mutu pelayanan dalam kategori baik dan harapan responden terhadap kinerja pelayanan sarana medis dan obat – obatan dalam kategori penting

Berdasarkan hasil analisis kuadran sarana medis dan obat – obatan, terdapat 1 dimensi yang masuk dalam kuadran A, yaitu dimensi assurance. Pada bagian indikator keramahan petugas saat memberikan obat 10 responden (16,7%) menilai bahwa petugas cukup ramah saat memberikan obat, sedangkan pengetahuan petugas saat memberikan obat 12 responden (20%) menilai pengetahuan petugas dalam kategori cukup saat menjelaskan obat kepada pasien.

3.7 Pelayanan Kondisi Fisik Rumah Sakit Secara Umum

Kinerja rumah sakit pada bagian pelayanan kondisi fisik rumah sakit berdasarkan gambaran persepsi mutu pelayanan terhadap pelayanan kondisi fisik rumah sakit dalam kategori baik, dan harapan responden terhadap pelayanna ini dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis kuadran pelayanan kondisi fisik rumah sakit terdapat dimensi yang terletak pada kuadran A, yaitu dimensi responsiveness.

Pada indikator pelayanan tersedianya kotak saran di depan bangsal 20 responden (33,3%) menilai cukup, 3 responden (5%) menilai tersedianya kotak saran di depan bangsal dalam kategori tidak baik. Pada pelayanan ruang bangsal yang nyaman 38 responden (38%) menilai bahwa ruangan bangsal dalam kategori cukup nyaman, dan 2 responden (3,3%) menilai ruang bangsal yang nyaman dalam kategori tidak nyaman.

13 3.8 Pelayanan Administrasi

Gambaran kinerja pelayanan rumah sakit pada bagian pelayanan administrasi jika dilihat pada persepsi mutu pelayanan administrasi dalam kategori baik dan harapan mutu pelayanan administrasi dalam kategori penting. Berdasarkan hasil analisis kuadran pelayanan admintrasi terdapat 2 dimensi yang terletak pada kuadran A, yaitu dimensi Reliability dan Responsiveness. Pada indikator kecepatan petugas dalam penerimaan pasien 9 responden (15%) mengatakan kecepatan petugas dalam menerima pasien dalam kategori cukup, pada indikator ketepatan dalam pengurusan administrasi pasien 21 responden (35%) mengatakan petugas cukup tepat dalam pengurusan administrasi. Sedangkan pada dimensi assurance pada indikator pelayanan administrasi yang tidak menyulitkan 9 responden (15%) menilai cukup sulit dalam pengurusan administrasi pasien, sedangkan indikator kemauan petugas dalam memberikan pelayanan terbaik 17 responden (28,3%) mengatakan cukup baik kemauan petugas dalam melayani pasien.

4. KESIMPULAN dan SARAN 4.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan di atas secara keseluruhan pasien mengatakan seluruh atribut pelayanan kesehatan di Rumas Sakit Umum Daerah Sukoharjo dalam kategori baik dan penting, namun ada beberapa indikator pelayanan yang masih

membutuhkan perbaikan terutama yang terletak pada kuadran A, terutama pada kecepatan pelayanan dan sikap dan ketelitian petugas medis.

4.2 Saran

Saran yang bisa diberikan untuk RSUD Sukoharjo adalah untuk terus meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, terutama pada sumber daya manusia, baik petugas medis maupun non medis. Saran untuk peneliti lain hendaknya mengembangkan penelitian yang sudah ada dan menambahkan indikator indikator lain, guna perbaikan mutu pelayanan yang prima.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar,azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Tengah. 2012. Profil Kesehatan. Semarang: Dinkes Provinsi Jateng

Fadli, Uus, Md., Sulaeman, Eman.,

Mimin. 2013. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Jurnal Manajemen. Vol. 10. No. 3

Herlambang S, dan Arita M. 2012. Cara

Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Hurlock E.B, 2002. Psikologi

Perkembangan 5. Penerbit Erlangga: Jakarta. Kartono, Kartini. 2006. Psikologi

Wanita. Bandung: Penerbit CV. Mandar Maju. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. 2012.

Instrumen Akreditasi Rumah Sakit, Edisi 1. Jakarta: KARS. Mulyadi, D., Fadli, Uus, M., Ningsih

F.C.K. 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Tidak ada Nama Universitas.

Muninjaya, G.A.A. 2013. Manajemen

Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC Notoadmojo, Sukidjo. 2010. Metodologi

Penelitian Kesehatan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Putra, Lalu H. 2012. Pelayanan Publik

Bidang Kesehatan : Advokasi ICW Untuk Pasien Miskin di Jabodetabek. Jurnal Politik Indonesia Vol 1, No. 2, 31 – 38.

15 Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia. Sabarguna, B.S., Rubaya Agus. K.,

Sukmaniah. S. 2011. Sanitasi Makanan dan Minuman Meningkatkan Mutu Efisiensi Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.

Sangadji M.E dan Sopiah. 2013.

Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktisi Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS

dan Exel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Satrianegara, Fais. 2014. Organisasi

dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Salemba Medika. Setyaningsih, Ira. 2013. Analisis

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Lean Service dan Service Performance). Spektrum Industri, 2013, Vol. 11, No. 2, 117 – 242. UIN Sunan Kalijaga.

Siregar, Sofian. 2010. Statistika

Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Sugiyono. 2010. Statistika Untuk

Penelitian. Bandung. Penerbit Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2012. Manajemen

Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit CAPS Supriadi, S. 2011. Loyalitas Pelanggan

Jasa. Bogor: PT. Penerbit IPB Press. Suryawati, C., Dharminto, Sahuliyah, Z.

2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Kesehatan VOL, 09 No. 04, Fakultas Kesehatan dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah.

Susila, Suyanto. 2014. Metodologi

Penelitian Cross Sectional. Klaten: Penerbit Bossscript Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran

Jasa. Malang: Banyumedia Publishing. Triwibowo, Cecep. 2012. Perizinan dan

Akreditasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Nuha Medika. Utama, Y.P., E.P. Apriatni., Listyorini,

Sari. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Paien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Dilihat Dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Diponegoro Journal Of Social and Politic Tahun 2013, HAL 1-9.