PENGARUH KUALITAS JASA DAN SWITCHING BARRIERTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN:Survey Pada Pelanggan XL Pascabayar di Kabupaten Purwakarta.

(1)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ………. i

ABSTRAK ……… ii

ABSTRACT ………..……….… iii

KATA PENGANTAR ………. iv

UCAPAN TERIMA KASIH ……… v

DAFTAR ISI ……… vii

DAFTAR TABEL ……… xiii

DAFTAR GAMBAR ………... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ……….……… .… 1

1.2 Rumusan Masalah ……….……..……… 7

1.3 Tujuan penelitian ……….…….…………..…. 7

1.4 Kegunaan Penelitian ……….………..….…… 8

1.4.1 Kegunaan Teoritis ………..….……….……. 8

1.4.2 Kegunaan Praktis ………...………….…….. 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ………..……. 9

(2)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Jasa ……….…….. 9

2.1.1.2 Pengertian Jasa ………..…….. 10

2.1.1.3 Karakteristik Jasa ………...……….. 11

2.1.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ………...……... 12

2.1.2 Konsep Kualitas Jasa ………...….. 14

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Jasa ………...…... 14

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ………...………. 15

2.1.3 Konsep Switching Barrier ………....… 20

2.1.3.1 Pengertian Switching Barrier …….……...… 20

2.1.3.2 Indikator Switching Barrier ……...……… 21

2.1.4 Konsep Loyalitas Pelanggan …………...….……... 24

2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ……..……… 24

2.1.4.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ….….….…… .. 25

2.1.4.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan ….….….…...… 29

2.2 Kerangka Penelitian ………...….……...…… 31

2.3 Hipotesis ………...…...…... 38

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian ………...……. 39

3.2 Metode Penelitian ……….…….….. 39

3.3 Operasionalisasi Variabel ……….………….…….. 40

3.4 Jenis dan Sumber Data Penelitian …………...……… 44

(3)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ………..……… 46

3.6.1 Uji Validitas ………...……… 46

3.6.2 Uji Reliabilitas ………....….... 51

3.7 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ………...…… 54

3.8Teknik Analisis Data ……….….… 54

3.8.1 Method Succesiv Interval (MSI) ………..……… 55

3.8.2 Analisi jalur ………...… 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 41. Hasil Penelitian dan Pembahasan ...………....…… 60

4.1.1Profil XL-Axiata ……….…… 60

4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden …………. 63

4.1.2.1 Karakteristik Responden ……… 63

4.1.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 64

4.1.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 65

4.1.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ………..……. 66

4.1.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………...……… 67

4.1.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-rata Perbulan ……. 68

(4)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

4.1.2.2 Pengalaman Responden ……….……….…… 69 4.1.2.2.1 Pengalaman Berdasarkan Sumber

Pengetahuan Pelanggan Terhadap XL Pascabayar ……….….. 69 4.1.2.2.2 Pengalaman Berdasarkan Lama

Menggunakan ……….….. 70 4.1.2.2.3 Pengalaman Berdasarkan Alasan

Menggunakan ……….….. 71 4.1.2.2.4 Pengalaman Berdasarkan Tempat Pembayaran …………..……….…... 72 4.1.3 Gambaran Kualitas Jasa ……….……… 73

4.1.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Panggilan ………..…….. 75 4.1.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Struktur

Harga ……….. 76 4.1.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Value-add

Service ………...……. 78 4.1.3.4 Tanggapan Responden Mengenai

Kenyamanan Prosedur ………...…… 79 4.1.3.5 Tanggapan Responden Mengenai

Dukungan Kepada Pelanggan ……… 81 4.1.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai

(5)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

4.1.4 Gambaran Switching Barrier ……….…… 86 4.1.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Biaya

Peralihan ………...…….. 86 4.1.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik

Alternatif ………...……….. 88 4.1.4.3 Tanggapan Responden Mengenai Hubungan

Antar Personal ………...….. 89 4.1.4.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai

Switching Barrier ……….91 4.1.5 Gambaran Loyalitas Pelanggan ……….……. 94

4.1.5.1 Tanggapan Responden Mengenai Melakukan Pembelian Ulang ………...……….… 95 4.1.5.2 Tanggapan Responden Mengenai Membeli

Lini diluar Produk/Jasa ………. 96 4.1.5.3 Tanggapan Responden Mengenai

Merekomendasikan Produk/Jasa ……… 98 4.1.5.4 Tanggapan Responden Mengenai Kekebalan

Daya Tarik Dari Produk Sejenis Pesaing …... 99 4.1.5.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai

Loyalitas Pelanggan ……….…….. 100 4.1.6 Pengujian Hipotesis Penelitian …….……...….……. 104

(6)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

4.1.7 Pengaruh Kualitas Jasa (X1) dan Switching Barrier (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan XL Pascabayar

di Kabupaten Purwakarta (Y) ….………...………… 115

BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Simpulan ……….……..……... 117

5.2 Rekomendasi ……….….. 119

DAFTAR PUSTAKA ………..…. 122

LAMPIRAN ……….………… 124

(7)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 1.1 Presentase Pangsa Pasar Tiga Operator Seluler di Indonesia Tahun 2008-2011

Tabel 1.2 Presentase Pangsa Pasar Operator Seluler di Kabupaten Purwakarta

Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan XL- Axiata di Kabupaten Purwakarta 4

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel 41

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Jasa (X1) 48 Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Switching Barrier (X2) 49 Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) 50 Tabel 3.5 Rekapitulasi Hasil Pengujian Validitas Instrument 51 Tabel 3.6 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1, X2 dan Y 53 Tabel 3.7 Kriteria Penafsiran Tinggi Rendahnya Pengaruh 59 Tabel 4.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN

JENIS KELAMIN

Tabel 4.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA

Tabel 4.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN

Tabel 4.4 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN

(8)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

RATA-RATA PENGHASILAN PERBULAN Tabel 4.6 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN

SUMBER PENGETAHUAN

Tabel 4.7 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN LAMA MENGGUNAKAN

Tabel 4.8 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN ALASAN MENGGUNAKAN

Tabel 4.9 PENGALAMAN RESPONDEN BERDASARKAN TEMPAT PEMBAYARAN

Tabel 4.10 KRITERIA PROSENTASE TANGGAPAN RESPONDEN

Tabel 4.11 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PANGGILAN

Tabel 4.12 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI STRUKTUR HARGA

Tabel 4.13 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI VALUE-ADDED SERVICE

Tabel 4.14 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI KENYAMAN PROSEDUR

Tabel 4.15 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI DUKUNGAN KEPADA PELANGGAN

Tabel 4.16 REKAPITULASI TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS JASA

(9)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Tabel 4.17 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI BIAYA PERALIHAN

Tabel 4.18 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI DAYA TARIK ALTERNATIF

Tabel 4.19 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI HUBUNGAN ANTAR PERSONAL

Tabel 4.20 REKAPITULASI TANGGAPAN REPONDEN MENGENAI SWITCHING BARRIER

Tabel 4.21 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG

Tabel 4.22 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI MEMBELI DILUAR LINI PRODUK/JASA

Tabel 4.23 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI MEREKOMENDASIKAN PRODUK/JASA

Tabel 4.24 TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI KEKEBALAN DAYA TARIK DARI PRODUK PESAING

Tabel 4.25 REKAPITULASI TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI LOYALITAS PELANGGAN

101

Tabel 4.26 Korelasi Antara Variabel Kualitas Jasa (X1), Switching Barrier (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

106

Tabel 4.27 Koefisien Jalur X1 Terhadap Y dan X2 Terhadap Y 107

(10)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Tabel 4.29 Signifikansi Pengaruh X1 dan X2 Terhadap Y 110 Tabel 4.30 Signifikansi Pengaruh Secara Bersama-Sama Antara X1,

X2 Terhadap Y

110

Tabel 4.31 Signifikansi Pengaruh X1 Terhadap Y 112 Tabel 4.32 Signifikansi Pengaruh X2 Terhadap Y 113 Tabel 4.33 KOEFISIEN JALUR, PENGARUH LANGSUNG,

PENGARUH TIDAK LANGSUNG PENGARUH TOTAL DAN PENGARUH BERSAMA KUALITAS JASA DAN SWITCHING BARRIER BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN XL

PASCABAYAR DI KABUPATEN PURWAKARTA

(11)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Service-Quality Model 19

Gambar 2.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan 26

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 36

Gambar 2.4 Paradigma Penelitian 37

Gambar 3.1 Struktur kausal antara variabel X1, X2 dan Y 56 Gambar 4.1 KEDUDUKAN VARIABEL KUALIT AS JASA

DALAM KONTINUM

Gambar 4.2 KEDUDUKAN VARIABEL KUALITAS JASA DALAM KONTINUM

Gambar 4.3 KEDUDUKAN VARIABEL KUALITAS JASA DALAM KONTINUM

103

Gambar 4.4 Struktur Kausal Antara variabel X1, X2 dan Y 104 Gambar 4.5 Diagram Jalur Hubungan Kausal Empiris Antara

Variabel X1, X2 dan Y

(12)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis dewasa ini semakin cepat, banyak perusahaan menerapkan berbagai strategi untuk keberlangsungan perusahaan. Ditengah persaingan yang ketat, bisnis industri jasa, khususnya jasa telekomunikasi terus mengalami pertumbuhan pesat. Pesatnya persaingan diiringi dengan peningkatan jumlah penyelanggara jasa telekomunikasi serta semakin bertambahnya jenis jasa telekomunikasi serta peningkatan jumlah penyelenggara telepon.

Telekomunikasi seluler saat ini telah menjadi suatu kebutuhan yang penting bagi masyarakat, khususnya telekomunikasi seluler berbasis Global System for Mobile (GSM), GSM masuk di Indonesia pada tahun 1990an namun baru pada akhir tahun 1993 PT.Telkom memulai proyek GSM tersebut hanya pada cakupan Pulau Batam dan Bintan, sejak saat itu mulai muncul beberapa pemain dalam industri berbasis GSM tersebut, diantaranya PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) yang berdiri pada tahun 1994 dan PT. Excelcomindo Pratama yang berdiri pada tahun 1996, dimana ketiga perusahaan tersebut adalah cikal bakal suksesnya perkembangan GSM di Indonesia, hingga saat ini industri telekomunikasi seluler berbasis GSM diisi oleh tujuh lima utama, namun didominasi oleh ketiga pemain utama yaitu Telkomsel, Indosat dan XL-Axiata dengan pangsa pasar 82,9%, dalam pasar yang tumbuh dinamis dan cepat serta pangsa pasar yang berbeda juga status investasi yang berbeda. Pangsa pasar ketiga

(13)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

pelaku utama dari masing-masing penyedia jasa operator seluler dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1. 1

Presentase Pangsa Pasar Tiga Operator Seluler di Indonesia Tahun 2008-2011

No Operator Seluler 2008 2009 2010 2011

1 PT. Telkomsel 46,5% 49,9% 44,5% 42,9%

2 PT. Indosat 26,0% 20,2% 20,9% 20,7%

3 PT. XL-Axiata 18,5% 19,2% 19,1% 18,6%

Sumber : Data Laporan Tahunan 31 Desember 2011 PT. Telkomsel Tbk, Halaman 65.

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat sampai akhir tahun 2011 pangsa pasar masing-masing oprerator tersebut ialah telkomsel 42,9%, indosat 20,7% dan XL-Axiata 18,6%. Dengan demikian ketiga oprerator tersebut menguasai pangsa pasar

mobile cellular di Indonesia, sementara empat operator lainnya hanya memiliki memilki pangsa pasar sekitar 16,7%, untuk tiga pemain utama pada tahun 2011 ketiga operator seluler mengalami penurunan yaitu telkomsel 1,6%, indosat 0,2% dan xl-axiata 0,5%. Operator seluler telkomsel tahun 2011 mengalami penurunan tertinggi bila dibandingkan dengan kedua operator seluler lainnya, namun operator seluler Telkomsel tetap memiliki pangsa pasar terbesar dibandingkan Indosat dan XL-Axiata, untuk indosat mengalami penurunan sekitar 0,2% tidak terlalu tinggi bila dibandingkan penurunan yang dialami oleh operator seluler xl-aAxiata sebesar 0,5%.

Penurunan pangsa pasar untuk operator seluler XL tidak hanya terjadi secara nasional, penurunan ini terjadi pada operator seluler XL di kabupaten Purwakarta, penurunan pangsa pasar tertingi dialami oleh operator seluler

(14)

XL-Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Axiata, data yang menyebutkan penurunan pangsa pasar XL-Axiata di kabupaten Purwakarta lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1. 2

Presentase Pangsa Pasar Operator Seluler di Kabupaten Purwakarta Tahun 2009-2011

No Operator Seluler 2009 2010 2011

1 PT. Telkom 35, 2% 29,4% 28,9%

2 PT. Indosat 32, 4% 30,7% 29,9%

3 PT. XL-Axiata 25, 8% 20,6% 19,7%

Sumber : Xl Center, Galeri Indosat , GraPARI Purwakarta, Desember Tahun 2011.

Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat sampai akhir tahun 2011 pangsa pasar masing-masing operator tersebut yaitu Telkomsel 28,9%, Indosat 29,9% dan XL-Axiata 19,7%. %, penurunan masing-masing operator seluler yaitu Telkomsel 0,5%, Indosat 0,8% dan XL-Axiata 0,9%. Operator seluler XL-Axiata di Purwakarta tahun 2011 mengalami penurunan tertinggi bila dibandingkan dengan kedua operator seluler lainnya yaitu Telkomsel dan Indosat.

Berdasarkan jenis pelanggan masing-masing operator seluler dikelompokkan menjadi dua yaitu jenis pelanggan prabayar dan pascabayar. pelanggan prabayar untuk dapat menggunakan jasa operator seluler sebelumnya harus terlebih dahulu melakukan pengisian pulsa terlebih dahulu, sedangkan untuk jenis pelanggan pascabayar untuk dapat menggunakan jasa tidak perlu terlebih dahulu melakukan pengisian pulsa, pelanggan diberikan kebebasan penggunaan jasa setelah menggunakan jasa, maka pelanggan akan mendapatkan tagihan dari operator seluler tersebut untuk melakukan pembayaran sejumlah besarnya penggunaan pulsa.

(15)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Berdasarkan data yang telah dikemukakan sebelumnya operator seluler XLAxiata mengalami penurunan pangsa pasar bila dibandingkan pesaing, baik secara nasional dan secara lokal di kabupaten Purwakarta, jumlah pelanggan XL-Axiata tahun 2011 berdasarkan jenis pelanggannya, dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 1.3.

Tabel 1. 3

Jumlah Pelanggan XL- Axiata di Kabupaten Purwakarta Tahun 2009-2011

No Operator 2009 2010 2011

1 Prabayar 193.803 132.519 119.332

2 Pascabayar 176 134 57

Jumlah 193.979 132.653 119.389

Sumber : XL Center Purwakarta, Desember 2011.

Berdasarkan data di atas bila dilihat dari jenis pelanggannya maka operator seluler XL-Axiata didominasi oleh jenis pelanggan prabayar dibandingkan dengan pelanggan pascabayar, pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah pelanggan baik pelanggan prabayar maupun pelanggan pascabayar, penurunan yang terjadi pada pelanggan pascabayar ini menujukan loyalitas pelanggan XL pascabayar mengalami penurunan, karena jenis pelanggan pascabayar merupakan jenis langganan yang masih memungkinkan konsumen tetap setia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, pelanggan pascabayar ini cendrung lebih setia dalam menggunakan produk atau jasa dibandingkan dengan pelanggan prabayar. Loyalitas pelanggan penting untuk keberlangsungan perusahaan terutama pada

(16)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

pertumbuhan dan perkembangan perusahaan di masa yang akan datang, selain itu untuk memelihara pelanggan membutuhkan biaya yang lebih murah dibandingkan dengan biaya mencari pelanggan baru.

Loyalitas pelanggan diduga akan terjadi apabila kualitas jasa yang diberikan operator seluler baik, karena pelanggan tidak melihat suatu produk hanya dari segi harga dan tarif namun juga melihat keunggulan produk yang ditawarkan baik features, sinyal yang kuat, tetapi yang paling penting kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan, oleh karena itu operator seluler harus tetap menjaga kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan, dalam industri jasa telekomunikasi seluler untuk mempertahankan pelanggan selain dapat diperoleh dengan menjaga kualtas jasa, juga dapat dicapai dengan menciptakan hambatan pindah yang tinggi sehingga pelanggan merasa enggan beralih kepada provider lain.

Banyak faktor yang mempengaruhi pelanggan tetap setia pada perusahaan selain tetap selalu menjaga kualitas jasa yang diberikan, salah satunya dikemukakan oleh Dick dan Basu (Lupiyoadi dan Hamdani, 2010:199) mengemukakan “faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan biasanya fokus pada kepuasan pelanggan dan hambatan pindah (switching barrier)”. Hambatan

pindah (switching barrier) merupaka tingkat kesulitan untuk beralih pada penyedia jasa lain yang dihadapi pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang diterima atau mengacu pada kendala financial, sosial, psikologis yang dirasakan seorang pelanggan ketika berpindah ke penyedia jasa baru hambatan pindahan

(17)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

diakibatkan oleh biaya peralihan, daya tarik alternatif yang ada dan hubungan antar personal.

Berdasarkan pemaparan sebelumnya dan menyadari pentingnya hal ini, oleh karena itu peneliti ingin mengkaji lebih mendalam mengenai hal ini, yang dituangkan dalam judul “Pengaruh Kualitas Jasa dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan (survey pada pelanggan XL pascabayar di

(18)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penelitian ini dirumuskan dalam masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas jasaXL pascabayar di kabupaten Purwakarta. 2. Bagaimana gambaran switching barrier XL pascabayar di kabupaten

Purwakarta.

3. Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta.

4. Seberapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta.

5. Seberapa besar pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur, menganalisis dan memperoleh gambaran empirik mengenai:

1. Kualitas jasa XL Pascabayar di kabupaten Purwakarta. 2. Switching barrier XL Pascabayar di kabupaten Purwakarta. 3. Loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta.

4. Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta.

5. Pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta.

(19)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu 1.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berminat akan permasalahan yang dibahas, adapun kegunaannya antara lain:

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu manajemen pemasaran dan dapat memberikan wawasan berkaitan dengan kualitas jasa,

switching barrier dan loyalitas pada industri telekomunikasi. 1.4.2 Kegunaan Praktis

Sebagai informasi bagi perusahaan operator seluler di Indonesia khususnya penyedia jasa seluler PT. XL-Axiata untuk dapat mengetahui apakah meningkatkan kualitas jasa dan switching barrier berpengaruh pada loyalitas pelanggan sehingga manajer pemasaran dapat mengambil keputusan yang terbaik bagi perusahaan

(20)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas jasa (X1), switching barrier

(X2), dan loyalitas pelanggan (Y), adapun objek dalam penelitian ini ialah pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta.

Variabel eksogen X1 (kualitas jasa) terdiri dari lima sub variabel yaitu X11 (kualitas panggilan), X12 (struktur harga), X13 (value added service), X14 (kenyamanan prosedur), X15 (dukungan kepada pelanggan), variabel eksogen X2 (switching barrier) terdiri dari tiga sub variabel yaitu X21 (biaya peralihan), X22 (daya tarik alternatif), X23 (hubungan antar personal) dan variabel endogen Y (loyalitas) yang memiliki empat indikator yaitu Y1(melakukan pembelian ulang), Y2 (membeli diluar lini produk/jasa), Y3 (merekomendasikan produk), dan Y4 (kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing).

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian berguna untuk memberikan gambaran kepada peneliti tentang bagaimana langkah-langkah penelitian dilakukan, sehingga permasalahan dapat dipecahkan. Mengenai metode penelitian, Arikunto (2006:136) menjelaskan ”metode penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya”. Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk

(21)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

memperoleh ciri-ciri variabel. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah kualitas jasa, switching barrier dan loyalitas.

Menurut Moh. Nazir (2006:54) “metode deskriptif ialah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”. Tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”. Penelitian verifikatif adalah untuk menguji hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan, yang dalam penelitian ini akan diuji apakah kualitas jasa dan switching barrier berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel adalah mengoperasionalkan suatu konsep agar dapat diukur, dilakukan dengan cara melihat dimensi perilaku, aspek, atau karakteristik yang ditunjukkan oleh suatu konsep”. Penelitian ini mengkaji tiga variabel yaitu kualitas jasa, switching barrier dan loyalitas. Kualitas jasa dan switching barrier merupakan variabel bebas atau independen dan loyalitas merupakan variabel terikat atau dependen. Berikut ini operasionalisasi variabel secara rinci dapat dilihat pada Tabel 3.1.

(22)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu Tabel 3. 1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi

Variabel _{Sub Variabel} _Indikator _Ukuran _Skala

Kualitas Jasa (X1) . Suatu bentuk sikap yang dicapai setelah membanding kan antara harapan dengan kinerja yang didapat Parasuraman (Lupiyoadi dan Hamdani, 2010: 180) 1. Kualitas panggilan a. Kejernihan panggilan

1) Tingkat kejernihan suara yang diberikan operator seluler XL

Ordinal

b. Cakupan jaringan

2) Tingkat cakupan jaringan operator seluler XL Ordinal 2. Struktur harga a. Kewajaran harga

1) Tingkat kewajaran harga yang ditawarkan operator seluler XL dibandingkan dengan operator seluler lain

Ordinal

b. Keragaman paket

2) Tingkat keragaman paket yang ditawarkan operator seluler XL dibandingkan dengan operator seluler lain

Ordinal

c. Kemudahan memilih paket

3) Tingkat kenudahan memilih paket yang ditawarkan operator seluler XL

dibandingkan dengan operator seluler lain

Ordinal

3. Value Added Service

a. Keragaman value-added service

1) Tingkat keragaman value-added service

yang diberikan operator seluler XL Ordinal b. Kenyamanan menggunakan value-added service

2) Tingkat kenyamanan menggunakan v alue-added service yang diberikan operator seluler XL Ordinal c. Kemutakhiran value-added service

3) Tingkat kemampuan operator seluler XL dalam memperbaharui jasa tambahan kepada pelanggan

(23)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Variabel Definisi

Variabel

Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

4. Kenyamanan Prosedur

a. Kemudahan berlangganan dan merubah program langganan

1) Tingkat kemudahan untuk berlangganan dan merubah program yang diberikan operator seluler XL

Ordinal

b. Keramahan staff

2) Tingkat keramahan staf operator seluler XL ketika merubah program Ordinal 5. Dukungan kepada pelanggan a. Keragaman sistem dukungan terhadap pelanggan

1) Tingkat keragaman sistem dukungan yang diberikan operator seluler XL terhadap pelanggan

Ordinal

b. Kecepatan menangani keluhan

2) Tingkat kecepatan operator seluler XL dalam menangani proses keluhan pelanggan Ordinal c. Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan

3) Tingkat kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan kepada operator seluler XL Ordinal Switching Barrier (X1) Mengacu pada tingkat kesulitan untuk beralih pada penyedia jasa lain yang dihadapi pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang diterima Fornell (Kim et al, 2004: 149)

1) Biaya Peralihan

Loss Cost a. Kesulitan pelanggan untuk mengubah nomor

1) Tingkat kesulitan pelanggan untuk mengubah nomor XL yang saat ini sedang digunakan

Ordinal

b. Kehilangan manfaat program

2) Tingkat kehilangan manfaat program yang dirasakan pelanggan XL apabila beralih

(24)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Variabel Definisi

Variabel

Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

Adaptation Cost a. Ketidaknyama nan utnuk memepelajari operator jasa baru

1) Tingkat

ketidaknyamanan pelanggan karena harus belajar layanan baru dari operator seluler baru

Ordinal

Move-in Cost a. Kebutuhan untuk mencari informasi mengenai operator baru

1) Tingkat kebutuhan untuk mencari informasi mengenai operator baru, ketika berpindah operator dari operator seluler XL kepada operator lain

Ordinal

2) Daya tarik alternatif

a. Reputasi operator seluler pesaing

1) Tingkat reputasi operator seluler pesaing

Ordinal

b. Citra operator seluler pesaing

2) Tingkat citra operator seluler pesaing

Ordinal

c. Kualitas jasa operator seluler pesaing

3) Tingkat kualitas jasa operator pesaing Ordinal 1. Hubungan antar personal a. Kepedulian kepada pelanggan

1) Tingkat kepedulian operator seluler XL kepada pelanggan

Ordinal

b. Kepercayaan kepada pelanggan

2) Tingkat kepercayaan terhadap operator seluler XL Ordinal c. Keakraban kepada pelanggan

3) Tingkat keakraban dengan operator seluler XL

Ordinal

d. Komunikasi kepada pelanggan

1) Tingkat komunikasi dengan operator seluler XL Ordinal Loyalitas (Y) Sebagai pola piker pelanggan a. Melakukan pembelian ulang

1) Tingkat frekuensi pelanggan menelepon 2) Tingkat jumlah tagihan

Ordinal Ordinal

(25)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Variabel Definisi

Variabel

Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

yang memegang sikap yang menguntung kan terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk/jasa , merekomend asikan produk/jasa kepada orang lain (Grifin, 2002: 50)

pembayaran b. Membeli

diluar lini produk/jasa

1) Tingkat frekuensi pembelian diluar jasa operator seluler xl sebagaibjasa telekomunikasi

(misalnya layanan data) 2) Pembelian selain kartu

XL pascabayar (misal kartu XL prabayar)

Ordinal Ordinal c. Merekomenda sikan produk/jasa tersebut kepada pihak lain

1) Tingkat keinginan merekomendasikan operator seluler XL kepada orang lain 2) Frekuensi

merekomendasikan operator seluler XL kepada orang lain

Ordinal

d. Kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

1) Tingkat tetap

menggunakan operator seluler XL

2) Tingkat menolak menggunakan operator pesaing

Ordinal

Sumber: Hasil Pengolahan Data berdasarkan Referensi Buku.

3.4 Jenis dan Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian dapat dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung yang dikumpulkan melalui survei lapangan dengan menggunakan alat pengumpulan data tertentu yang dibuat secara khusus untuk itu. Sedang data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain atau lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data.

(26)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan sekunder. Sumber data primer yaitu sumber data yang diinginkan dan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah responden yaitu pelanggan XL pascabayar.

Sumber data sekunder yaitu sumber data yang subjeknya berhubungan secara tidak langsung dengan objek penelitian tetapi sifatnya membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder berasal dari perusahaan.

3.5 Populasi Penelitian

Suharsimi (2006:57) mengemukakan “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian, apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan XL pascabyar di Purwakarta, jumlah populasi pelanggan XL pascabayar di Purwakarta sebanyak 57 pelanggan, jumlah populasi kurang dari 100 responden, maka penelitian ini merupakan penelitian populasi, hal ini sesuai dengan pendapat Suharsimi (2006:134) mengemukakan “Untuk sekedar ancer-ancer, maka apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi, jika subjeknya besar, dapat diambil antara 10-15 atau 20-25% atau lebih”.

(27)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.1.1 Uji Validitas

Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari suatu instrumen, artinya bahwa instrumen yang dipakai benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat dan akurat apa yang hendak diukur. Instrumen yang telah terbukti valid dapat digunakan dalam penelitian, begitupun sebaliknya. Maka pengujian validitas ini sangat penting dalam menentukan instrumen dapat dipakai atau tidak dalam penelitian dan dalam mencapai tujuan penelitian yang diharapkan.

Formula yang digunakan untuk tujuan ini adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson, yaitu:



 







_





_







_





 

_



 

2 2

Y Y

N X X

Y X XY

r

Keterangan:

rxy = Korelasi antara variabel X dan Y

X = Jumlah skor tiap item dari seluruh responden uji coba

Y = Jumlah skor total seluruh item dari keseluruhan responden uji coba N = Jumlah responden uji coba

Langkah-langkah yang dilakukan dalam uji validitas instrumen angket (Sambas, 2006: 49) adalah sebagai berikut:

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.

(28)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu 2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, termasuk memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh untuk memudahkan perhitungan dan pengolahan data selanjutnya. 5. Menghitung jumlah skor ítem yang diperoleh masing-masing reponden. 6. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir/item

angket dari skor-skor yang diperoleh.

7. Menentukan titik kritis atau nilai tabel r, pada derajat bebas (db = N – 2) dan tingkat signifikansi 95% atau α = 0,05.

8. Membandingkan nilai koefisien korelasi product moment hasil perhitungan dengan nilai koefisien korelasi product moment yang terdapat dalam tabel. 9. Membuat kesimpulan dengan kriteria uji:

 r hitung≥ r tabel, maka instrumen dinyatakan valid.

 r hitung  r tabel, maka instrumen dinyatakan tidak valid.

Untuk kepentingan akurasi data, seluruh pernyataan angket untuk variabel kualitas jas, switching barrier dan loyalitas pelanggan kemudian diuji validitasnya, dengan tujuan untuk menentukan apakah pernyataan-pernyataan angket yang telah dibuat dapat dipergunakan atau tidak dalam kegiatan pengumpulan data. Berdasarkan formulakoefisien korelasidari Karl Pearson serta perhitungannya dibantu dengan program Excel, diperoleh hasil seperti tampak pada tabel 3.2.

(29)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu Tabel 3. 2

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Jasa (X1)

No. ITEM PERTANYAAN

Nilai r hitung

Nilai r

tabel Keterangan

Kualitas panggilan yang diberikan operator

seluler XL 0.552 0. 361 Valid

Kejernihan suara yang diberikan operator

seluler XL 0.556 0.361 Valid

3 Cakupan jaringan operator seluler XL 0.696 0. 361 Valid 4

Kemampuan operator seluler XL menjangkau

wilayah dan negara tujuan lebih luas 0.669 0. 361 Valid 5

Kewajaran harga yang ditawarkan operator

seluler XL 0.379 0. 361 Valid

Keragaman harga paket yang diberikan

operator seluler XL 0.588 0. 361 Valid

Kemudahan memilih paket harga yang

diberikan operator seluler XL 0.538 0. 361 Valid 8

Keragaman value added service operator

seluler XL 0.684 0.361 Valid

Kemampuan operator seluler XL dalam

memberikan value added service 0.497 0.361 Valid 10

Kemutakhiran value added service operator

seluler XL 0.682 0. 361 Valid

Kemudahan berlangganan dan mengubah

program yang diberikan operator seluler XL 0.494 0.361 Valid 12

Kemudahan mengakhiri program yang

diberikan operator seluler XL 0.462 0. 361 Valid 13

Kecepatan staff operator seluler XL ketika

merubah program 0.258 0. 361

Tidak Valid

Keramahan staff operator seluler XL yang diberikan kepada pelanggan ketika merubah

program 0.525 0. 361 Valid

Keragaman system dukungan yang diberikan

operator seluler XL terhadap pelanggan 0.559 0. 361 Valid 16

Kecepatan operator seluler XL dalam

menangani keluhan pelanggan 0.426 0. 361 Valid 17

Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan

keluhan kepada operator seluler XL 0.596 0.361 Valid 18

Keramahan starff terhadap pelanggan ketika

menyampaikan keluhan 0.426 0.361 Valid

(30)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Berdasarkan tabel 3.2 di atas, diperoleh keterangan bahwa dari 18 butir yang dibuat untuk variabel kualitas jasa terdapat 17 butir dinyatakan valid atau dapat dipergunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data. Sementara sisanya 1 butir dinyatakan tidak valid atau tidak dapat dipergunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu, butir-butir yang dinyatakan tidak valid ini, tidak akan dipergunakan atau dibuang dalam kegiatan pengumpulan data.

Tabel 3. 3

Hasil Uji Validitas Variabel Switching Barrier (X2)

No. ITEM PERTANYAAN

Nilai r hitung

Nilai r

tabel Keterangan 1

Kesulitan pelanggan untuk mengubah nomor

XL 0.414 0. 361 Valid

Resiko kehilangan program paket yang

diberikan operator seluler XL 0.672 0.361 Valid 3

Ketidak nyamanan pelanggan karena harus

belajar layanan baru dari operator seluler baru 0.401 0. 361 Valid

Kebutuhan untuk mencari informasi mengenai operator baru, apabila berpindah dari operator

Xl kepada operator baru 0.593 0. 361 Valid

5 Reputai operator pesaing 0.733 0. 361 Valid

6 Citra operator pesaing 0.658 0. 361 Valid

7 Kulitas jasa operator pesaing 0.659 0. 361 Valid 8

Kepedulian operator seluler XL kapada

pelanggan 0.659 0.361 Valid

Kepercayaan pelanggan terhadap operator

seluler XL 0.610 0.361 Valid

Komitmen operator seluler XL terhadap

pelanggan 0.239 0. 361 Tidak Valid

Kedekatan pelanggan dengan operator seluler

XL 0.609 0.361 Valid

Komunikasi operator seluler XL dengan

pelanggan 0.627 0. 361 Valid

(31)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Berdasarkan tabel 3.3, diperoleh keterangan bahwa dari 12 butir yang dibuat untuk variabel switching barrier terdapat 11 butir dinyatakan valid atau dapat dipergunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data. Sementara sisanya 1 butir dinyatakan tidak valid atau tidak dapat dipergunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu, butir-butir yang dinyatakan tidak valid ini, tidak akan dipergunakan atau dibuang dalam kegiatan pengumpulan data.

Tabel 3. 4

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

No. ITEM PERTANYAAN

Nilai r hitung

Nilai r

tabel Keterangan 1 Frekuensi pelanggan menelepon 0.653 0. 361 Valid

2 Jumlah tagihan pembayaran 0.720 0.361 Valid

Frekuensi pembelian diluar jasa XL pascabayar sebagai jasa

telekomunikasi (misalnya layanan

data) 0.594 0. 361 Valid

Frekuensi pembelian diluar kartu Xl

pascabayar (kartu XL prabayar) 0.559 0. 361 Valid

Keinginan merekomendasikan operator seluler XL kepada oprang

lain 0.604 0. 361 Valid

Frekuensi merekomendasikan operator seluler XL kepada orang

lain 0.686 0. 361 Valid

Tetap menggunakan operator seluler

XL 0.620 0. 361 Valid

Menolak menggunakan operator

pesaing 0.572 0.361 Valid

Sumber : Hasil olah data

Berdasarkan tabel 3.4, diperoleh keterangan bahwa dari 8 butir yang dibuat untuk variabel loyalitas terdapat 8 butir dinyatakan valid atau dapat dipergunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data.

(32)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Berdasarkan hasil pengujian tersdebut, selanjutnya disajikan rekapitulasi hasil pengujian validitas instrument pada tabel 3. 5.

Tabel 3. 5

Rekapitulasi Hasil Pengujian Validitas Variabel X1, X2 dan Y

Variabel Valid Tidak valid Total

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Kualitas Jasa (X1) 17 95,45 1 4,55 18 100%

Switching barrier (X2) 11 91,67% 1 8,33% 12 100%

Loyalitas Pelanggan (Y) 8 100% 0 0 8 100%

Jumlah 36 2 38

Sumber : Hasil olah data

3.1.2 Uji Reliabilitas

Instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dari alat ukur, sehingga hasil pengukuran dapat dipercaya. Instrumen penelitian yang dapat dipercaya akan sama hasilnya apabila diujikan pada kelompok yang sama, walaupun dalam kurun waktu yang berbeda.

Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen dalam penelitian adalah Koefisien Alfa (à) dari Cronbach. Ating dan Sambas (2006: 48), langkah-langkah pengujian dengan menggunakan rumus diatas yakni sebagai berikut:

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji reliabilitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.

(33)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan isi angket.

4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Hal ini dilakukan untuk mempermudah proses perhitungan.

5. Memberikan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi responden. 6. Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total.

 

N N X X t



  2 2 2  Keterangan:

 _{= varians}



= jumlah skor N = jumlah peserta tes 7. Menghitung nilai koefisien Alfa.





__             





₂

2 11 1 1 _t b k k r   Keterangan: 11

r _{= reabilitas instrument/koefisien Alfa}

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal





= jumlah varians butir 2



(34)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

8. Membuat kesimpulan dengan membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r, dengan tingkat signifikasi 0,05.

 Jika r hitung≥ r tabel, maka item pertanyaan dikatakan reliabel.  Jika r hitung  r tabel, maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 30 0rang responden untuk mengetahui reliabilitas atau kehandalan angket penelitian, maka diperoleh hasil dapat dilihat pada tabel 3.6.

Tabel 3. 6

Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1, X2 dan Y

No. Variabel

Nilai Koefisien Alpha

Nilai r

tabel Keterangan

1 Kualitas Jasa 0.834 0. 361 Reliabel

2 Switching Barrier 0.817 0.361 Reliabel

3 Loyalitas 0.775 0. 361 Reliabel

Sumber : Hasil olah data

Hasil perhitungan reliabilitas instrumen variabel kualitas jasa, switching barrier dan loyalitas pelanggan, masing-masing diperoleh koefisien alpha = 0.834, 0. 817 dan 0.775, sementara nilai tabel r pada  = 0.05 dan db = n – 2 = 0,361. Dengan demikian, nilai hitung r lebih besar dari nilai tabel r. Sehingga instrumen variabel kualitas jasa (X1), switching barrier (X2) dan loyalitas (Y) dinyatakan reliabel.

(35)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu 3.7 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

1. Observasi yaitu dilakukan dengan meninjau dan melakukan pengamatan langsung terhadap kondisis lapangan yang berkitan dengan pelanggan indosat pascabayar.

2. Studi kepustakaan mengenai kualitas jasa, switching barrier, dan loyalitas. 3. Angket/kuesioner yaitu teknik pengumpulan data melalui penyebaran daftar

pertanyaan tertulis mengenai kualitas jasa, switching barrier dan loyalitas, berupa angket yang bersifat tertutup

Alat ukur yang digunakan adalah skala likert, setiap pernyataan yang diajukan terdiri dari pernyataan positif, skor pada setiap pilihan terdiri dari lima kategori dari pilihan yang paling tinggi ke paling rendah.

3.8 Teknik Analisis Data

Jenis data yang akan terkumpul dalam peneliitian ini adalah data ordinal, sejalan dengan tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa dan switching barrier terhadap terhadap loyalitas pelanggan xl, data yang diperlukan adalah data interval akan dirubah menjadi data interval dengan bantuan statistik yaitu MSI (Method of Succesive Interval).

Pengolahan data yang terkumpul dari hasil penyebaran angket dikelompokan ke dalam tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi dan penerapan data pada pendekatan penelitian. persiapan adalah penumpulan dan memeriksa kebenaran cara pengisian, melakukan tabulasi hasil angket dan memberikan nilai sesuai dengan sistem penilaian yang telan ditetapkan. data hasil tabulasi

(36)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

diterapkan pada pendekatan penelitian yang digunakan sesuai denga tujuan penelitian.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari dua variable yaitu (X1) kualitas jasa, (X2) switching cost, (Y) dan loyalitas pelanggan. Langkah – langkah dalam analisis data adalah sebagai berikut:

3.1.1 Method Succesiv Interval (MSI)

Langkah-langkah mentransformasikan data tersebut antara lain : 1) Untuk setiap pernytaan, hitung setiap frekuensi jawaban responden.

2) Untuk butir tersebut, tentukan berapa orang yang menjawab skor 1,2,3,4,5 dari setiap butir pertanyaan pada kuisioner, disebut dengan frekuensi (f).

3) Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut dengan proporsi (Pi=f/n).

4) Menghitung proporsi komulatif (PK).

5) Dengan menggunakan table distribusi normal, hitung nilai Z table untuk setiap proporsi komulatif yang diperoleh.

6) Tentukan nilai Densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dari table). 7) Menghitung Scale value (SV) dengan rumus:

) (

LowerLimit AreaBellow

UpperLimit areaBellow

pperLimit DencityatU

owerLimit DencityatL

ScaleValue

  

Keterangan:

Dencity at Lower limit : Kepadatan Batas Bawah

Dencity at Upper Limit : Kepadatan Batas Atas

(37)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Area Bellow Lower Limit : Daerah di Bawah Batas Bawah 8) Tentukan nilai transformasi (Y) dengan menggunakan rumus:

Y = NS+k K= 1+ Nsmin

Pola pengubahan di atas digunakan untuk setiap item dari seluruh item instrumen, secara teknis operasional peengubahan data dari ordinal ke interval menggunakan bantuan Microsoft office Excel 2010.

Data penelitian yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independent dengan variabel dependent serta ditemtukan persamaan yang berlaku untuk pasangan tersebut.

3.1.2 Analisis Jalur

Sebagai dasar pertimbangan digunakannya anlisis jalur dimaksudkan mengetahui besarnya pengaruh setiap sub variabel. Setelah data penelitian berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasanga data variabel independen. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antara variabel penelitian, maka hipotesis konseptual tersebut digambarkan dalam sebuah paradigm sehingga terklihat seperti pada Gambar 3.1.

�

� 1 2 ᴩ 1

ᴩ ₂

Gambar 3. 1

Struktur kausal antara variabel X1, X2 dan Y

X1

X2

(38)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Dari struktur hubungan di atas dapat dilihat bahwa kualitas jasa dan

switching barrier berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung, dan ada faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X1, X2 dan Y, namun dalam penelitian ini tidak diperhatikan, oleh karena itu variabel-variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diluar kualitas jasa, switching barrier yang disebut variabel residu atau dilambangkan dengan ɛ.

Menurut Ating dan Sambas (2006: 262), menghitung koefisien jalur dengan metode kuadrat terkecil kita ketahui dalam analisis regresi. Perhitungan ini dapat dilakukan mengingat analisis jalur merupakan model structural rekursif (model yang melibatkan arah pengaruh yang timbal balik. Langkah kerja yang dapat dilakukan dalam Model Analisis Jalur (Path Analysis Models), adalah sebagai berikut Harun Al Rasyid (2005:7):

1. Menggambar dengan jelas diagram jalur yang mencerminkan proposisi hipotetik yang diajukan, lengkap dengan persamaan strukturalnya, yaitu

Persamaan strukturalnya: Y = p

yx x1 + pyx₂x2 + 

2. Menghitung matriks korelasi antar variabel.

Formula untuk menghitung koefisien korelasi yang dicari adalah menggunakan Pearson’s Coefficient of Correlation dari Karl Pearson. Alasan penggunaan teknik koefisien korelasi dari Karl Pearson ini adalah karena R =

Y X2

     

   

1 1 1

2 1 2 1

y x

y x x x

r r r

(39)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

variabel-variabel yang hendak dicari korelasinya memiliki skala pengukuran interval.

Rumus Pearson’s Coefficient of Correlation :



_





_





_





_



  2 2 2 2 ) ( . ) ( ) ).( ( Y Y N X X N Y X XY N

rxy Sumber : Sudjana (1989)

3. Menghitung matriks korelasi variabel eksogenus.

4. Menghitung matriks invers korelasi variabel eksogenus.

5. Menghitung semua koefisien jalur p i ux

x , dimana i = 1,2, … k; melalui rumus

      2 1 yx yx   = _      22 12 11 C C C       2 1 yx yx r r

6. Menghitung besarnya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung serta pengaruh total variabel eksogenus terhadap variabel endogenus secara parsial, dengan rumus :

 Besarnya pengaruh langsung variabel eksogenus terhadap variabel

endogenus = p

yx x pyx1

 Besarnya pengaruh tidak langsung variabel eksogenus terhadap variabel

endogenus = p

yx x rx1x2 x pyx₂ R = X2 X1       1 1 2 1x x r

R1-1 =

X2 X1       22 12 11 C C C

(40)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

 Besarnya pengaruh total variabel eksogenous terhadap variabel endogenus

adalah penjumlahan besarnya pengaruh langsung dengan besarnya pengaruh tidak langsung = ( p

yx x pyx₁) + ( pyx₁ x r x pyx₂) 7. Menghitung R2 ₍ _, ₎

2 1x

y , yaitu koefisien determinasi total X1, X2 terhadap Y atau besarnya pengaruh variabel eksogenus secara bersama-sama (gabungan) terhadap variabel endogenus dengan menggunakan rumus :



₁ ₂



2 1, )

( 2 yx yx x x y

R    _

     2 1 yx yx r r

8. Menghitung besarnya variabel residu, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel endogenus di luar variabel eksogenus, dengan rumus :

1 2y(x1,x2)

y R

p _  

Untuk memberikan interpretasi tinggi rendahnya pengaruh dalam penelitian ini, digunakan kriteria penafsiran dari Guilfor (Ating dan Sambas, 2006: 214) dapat dilihat pada tabel 3. 7.

Tabel 3. 7

Kriteria Penafsiran Tinggi Rendahnya Pengaruh yaitu sebagai berikut:

Interval Keterangan

4 % Pengaruh rendah sekali 5% - 16 % Pengaruh rendah 17% – 49 % Pengaruh cukup

50% - 81% Pengaruh tinggi 82 % Pengaruh tinggi sekali Sumber : Guilfor (Sugiyono, 2008: 183)

2 1x

(41)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu BAB V

SIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Simpulan

Berdasarkan uraian teori, hasil pengolahan dan analisa data yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan XL pascabayar di kabupaten

Purwakarta dirasakan cukup. Hal ini terlihat dari perbandingan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor kriterium variabel kualitas jasa dimana diperoleh hasil kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan berada pada daerah kontinum sedang, yang meliputi sub variabel kejernihan panggilan, sturktur harga value-added service, kenyamanan prosedur, dan dukungan kepada pelanggan. Penilaian responden yang paling tinggi pada sub variabel dukungan kepada pelanggan, dan penilaian terendah pada sub variabel stuktur harga.

2. Switching barrier yang dirasakan pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta dinilai sedang. Hal ini terlihat dari perbandingan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor kriterium dimana diperoleh hasil switching barrier yang dirasakan oleh pelanggan berada pada daerah kontinum sedang, variabel switching barrier, yang meliputi sub variabel biaya peralihan, daya tarik alternatif, dan hubungan antar personal. Penilaian responden yang paling tinggi pada sub variabel hubungan antar personal, dan penilaian terendah pada sub variabel daya tarik akternatif.

(42)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

3. Loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta secara umum dinilai sedang. Hal ini terlihat dari perbandingan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor kriterium variabel loyalitas pelanggan, dimana diperoleh hasil berada dalam wilayah kontimun sedang, yang meliputi sub variabel melakukan pembelian ulang, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain, dan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing. Penilaian responden yang paling dominan pada sub variabel melakukan pembelian ulang, pembelian ulang dan penilaian terendah pada sub variabel membeli diluar lini produk

4. Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten rendah sekali dan berpengaruh secara signifikansinya, sehingga hipotesis kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar terbukti

5. Pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan XLpascabayar di kabupaten Purwakarta berpengaruh rendah dan secara signifikan, sehingga

switching barrier berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan XLpascabayar di kabupaten Purwakarta terbukti.

6. Secara simultan pengaruh kualitas jasa dan switching barrier berpengaruh cukup tinggi dan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan XLpascabayar di kabupaten Purwakarta, sehingga hipotesis kualitas jasa dan switching barrier berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar di kabupaten Purwakarta terbukti.

(43)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu 5.2 Rekomendasi

Berdasarkan uraian kesimpulan di atas merujuk kepada perbandingan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor kriterium terendah, sebagai saran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kualitas jasa dan switching barrier,

maka operator seluler yang dapat dikemukakan sebagai berikut:

1. Kualitas Jasa, pada subvariabel struktur harga memiliki skor paling rendah oleh karena itu perlu mendapat perhatian operator seluler, dengan cara memperbaiki struktur harga, dapat dilakukan melaui memberikan harga paket yang lebih variatif, pada operator seluler XL untuk jenis pascabayar paket yang diberikan ialah paket 50 ribu, paket 150 ribu dan 300 ribu, tiga jenis paket ini masih dirasakan belum memenuhi keinginan pelanggan, baiknya operator XL pascabayar memberikan paket dengan membagi paket menjadi beberapa kelas, misalnya untuk paket terendah, sedang dan tinggi dengan nominal yang terlihat perbedaannya, misalnya dimulai dari paket 100 ribu, 300 ribu dan 500 ribu, karena jka paket yang termurah seharga 50 ribu dirasakan untuk jenis pelanggan pascabayar pasti akan merasa kurang, dan untuk paket 300 menjadi paket tertinggi masih terlalu kecil, hal ini ditunjang dengan temuan peneliti pembayaran yang disetorkan pada XLl center dan tempat pembayaran lainnya mayoritas di atas Rp. 500.000, kemudian untuk tarif sms yang lebih tinggi dibandingkan dengan tarif telepon, sebaiknya XL menyamakan antara tarif telepon dengan tarif sms.

2. Switching barrier, pada sub variabel daya tarik alternatif, memiliki skor terendah, oleh karena itu hal ini perlu mendapat perhatian dari operator XL

(44)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

seluler, seperti yang telah dikemukakan dalam penelitian daya tarik alternatif mengacu pada reputasi, citra dan kualitas jasa yang diharapkan lebih unggul atau lebih cocok dibandingkan penyedia jasa lain. Oleh karena itu operator seluler XL harus meningkatkan reputasi, citra dan kualitas jasa operator seluler, cara untuk meningkatkan kualitas jasa telah dikemukakan sebelumnya salah satunya dengan memperbaiki struktur harga, untuk peningkatan reputasi dan citra XL dapat dilakukan dengan lebih mengkomunikasikan perusahaan kepada masyarakat, khususnya pelanggan XL hal ini dapat dilakukan dengan XL operator seluler mengadakan event untuk lebih mendekatkan XL dengan masyarakat luas khususnya pelanggan, selain itu dapat dengan mengadakan kegiatan-kegiatan sosial dimasyarakat, yang diharapkan dapat berpengaruh pada reputasi dan citra operator seluler XL sebagai salah satu operator seluler besar yang ada di IndonesiaRekomendasi berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Sub variabel membeli diluar lini produk dan jasa memiliki skor hasil kuesioner dengan jumlah skor kriterium terendah jika dibandingkan dengan sub variabel lain. Rendahnya skor skor hasil kuesioner kriterium pada sub variabel ini, perlu mendapat perhatian dari operator seluler XL dengan melalui promosi untuk lini produk lain bukan hanya sebagai satu penyedia layanan telekomunikasi besar dan terkemuka di Indonesia. XL yang menawarkan berbagai produk dan layanan telekomunikasi seperti Percakapan, SMS, tetapi mebemrikan layanan berbasis data dan layanan tambahan lainnya. 3. Rekomendasi berkaitan dengan sangat rendahnya pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan XL pascabayar, agar operator seluler XL

(45)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

pascabayar meningkatkan kualitas jasa lebih baik lagi melalui meningkatkan

value-added service bagi pelanggan, menambah kemyananan dalam prosedur dan meningkatkan dukungan kepada pelanggan.

4. Penulis dalam penelitian ini belum secara mendalam menganalisa variabel maupun indikator-indikator lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan xl pascabayar, sehingga masih memerlukan penelitian lebih lanjut di masa yang akan datang. Variabel-variabel yang dimaksud diantara lain adalah harga, citra, dan kepuasan.

(46)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA SUMBER BUKU

Alma. Buchari. (2007). “Manajemen Pemasaran Jasa”. Bandung : Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi (2006). “Prosedur Penelitian Suatu Penedekatan Praktek. Jakarta”. PT. Rineka Cipta

Ating dan Sambasa, (2006). “Aplikasi Statistika Dalam Penelitian”. Bandung. Pustaka Setia

Harun Al Rasyid, 2005, Statistika Sosial, Bandung: Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran

Kotler dan Keller. (2012). “Marketing Management”. Prentice Hall: Pearson.

Lupiyoadi. R., Hamdani. (2010). “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta : Salemba Empat.

Narimawati, Umi. (2007). Structural Equation Model (SEM) Menggunakan LISREL.

Yogyakarta:Gava Media.

Nazir, Moh. 2006. “Metode Penelitian”. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia. Sudjana, 1989, Metode Statistika, Bandung : Tarsito

Zeithaml and Bitner. (2009). “ Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm”. (Internasional Edition 3nd edition). :Hill.

SUMBER JURNAL

Allan Ricki; Andreas Raharso (2008). “The Impact Of Switching Cost Oo Customer Loyalty: A Study Among Customer Of Mobile Telephony”. Journal of Applied Finance and Accounting Vol. 1 No 1 : 39-59.

(47)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Burnham. T. A, Frels. J. K. and Mahajan. V.(2003). “Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences”. Academy of Marketing Science. Journal.31,( 2), 109.

Kim M, Park M and Jeong D (2004), "The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez (2009) “Impact of service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty”. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (pp.24-38)

Parasuraman, A, Zeithalm, V. A and Berry. L. (1985). ”A Conseptual Model Quality and Its Implication For Future Research”. Journal of Marketing, vol 49, 41 -50.

Patterson. P. G and. Smith. T. (1985). “A cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers”. Journal of Retailing 79, 107–

120.

Yang. Zhilin, Peterson. Robin T. (2004). “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs”. Psychology and Marketing, Vol 21 (10):799-822.

SUMBER INTERNET

www.xl.com

(1)

5. Pengaruh switching barrier terhadap loyalitas pelanggan XLpascabayar di kabupaten Purwakarta berpengaruh rendah dan secara signifikan, sehingga switching barrier berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan XLpascabayar di kabupaten Purwakarta terbukti.

(2)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

5.2 Rekomendasi

2. Switching barrier, pada sub variabel daya tarik alternatif, memiliki skor terendah, oleh karena itu hal ini perlu mendapat perhatian dari operator XL

(3)

(4)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

pascabayar meningkatkan kualitas jasa lebih baik lagi melalui meningkatkan value-added service bagi pelanggan, menambah kemyananan dalam prosedur dan meningkatkan dukungan kepada pelanggan.

(5)

DAFTAR PUSTAKA SUMBER BUKU

Alma. Buchari. (2007). “Manajemen Pemasaran Jasa”. Bandung : Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi (2006). “Prosedur Penelitian Suatu Penedekatan Praktek. Jakarta”. PT. Rineka Cipta

Ating dan Sambasa, (2006). “Aplikasi Statistika Dalam Penelitian”. Bandung.

Pustaka Setia

Harun Al Rasyid, 2005, Statistika Sosial, Bandung: Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran

Kotler dan Keller. (2012). “Marketing Management”. Prentice Hall: Pearson.

Lupiyoadi. R., Hamdani. (2010). “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta : Salemba

Empat.

Narimawati, Umi. (2007). Structural Equation Model (SEM) Menggunakan LISREL. Yogyakarta:Gava Media.

Nazir, Moh. 2006. “Metode Penelitian”. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia. Sudjana, 1989, Metode Statistika, Bandung : Tarsito

Zeithaml and Bitner. (2009). “ Service Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm”. (Internasional Edition 3nd edition). :Hill.

SUMBER JURNAL

(6)

Hesti Sugesti, 2012

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia|repository.upi.edu

Burnham. T. A, Frels. J. K. and Mahajan. V.(2003). “Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences”. Academy of Marketing Science. Journal.31,( 2), 109.

Kim M, Park M and Jeong D (2004), "The Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez (2009) “Impact of service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty”. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (pp.24-38)

Parasuraman, A, Zeithalm, V. A and Berry. L. (1985). ”A Conseptual Model Quality and Its Implication For Future Research”. Journal of Marketing, vol 49, 41 -50.

Patterson. P. G and. Smith. T. (1985). “A cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers”. Journal of Retailing 79, 107– 120.

Yang. Zhilin, Peterson. Robin T. (2004). “Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs”. Psychology and Marketing, Vol 21 (10):799-822.

SUMBER INTERNET www.xl.com

PENGARUH KUALITAS JASA DAN SWITCHING BARRIERTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN:Survey Pada Pelanggan XL Pascabayar di Kabupaten Purwakarta.



 























 





r

 















X1

X2

























Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara)

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv. Satu Nusa

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Emosional Terhadap Kualitas Hubungan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan : Studi kasus Pada Retail Shop Carrefour-Lebak Bulus

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PADA LOYALITAS PELANGGAN

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

_

_

_

_

_

_

_

_