Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING

BARRIER) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KARTU simPATI TELKOMSEL (STUDI KASUS

PADA SISWA SMA NEGERI 2 MEDAN)

DRAFT SKRIPSI OLEH :

FADHILAH 040502059

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

ABSTRAK

Fadhilah (2008), Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan). Ketua Depertemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. M.Si. Dosen Pembimbing : Dra. Haida Jasin, M.Si. Dosen Penguji I : Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si. Dosen Penguji II: Dra. Magdalena LL Sibarani, M.Si.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan) dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan). Nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda yang diolah secara statistik dengan program SPSS 13,0, yaitu model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2). Peneliti mengambil sampel dengan metode proportionate stratified random sampling yaitu sebanyak 123 orang siswa dan penentuan sampel menggunakan metode purposive

sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3), dan fungsional (X4) secara simultan berpegaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan). Secara parsial, variabel nilai-nilai ekonomis (X1) dan fungsional (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan). Dari hasil penelitan juga diperoleh bahwa variabel fungsional (X4) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan).

Kata Kunci : Nilai-nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional, Loyalitas Pelanggan

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahiim

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis, serta doa dan restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya penulis mampu menyelesaikan kuliah yang diakhiri dengan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel (Studi Kasus Pada siswa SMA Negeri 2 Medan)”

Penulis ingin menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara yang telah memberikan saran dan kritik dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Sumatera Utara yang telah memberikan saran dan kritik dalam penyempurnaan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Haida Jasin, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya, memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si selaku dosen penguji I yang telah

banyak memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Magdalena LL Sibarani, M.Si selaku dosen penguji II yang telah banyak memberi saran dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Ibu Dra. Pinta Ginting selaku dosen wali selama proses perkuliahan berlangsung.

8. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya dalam memberikan bantuan selama perkuliahan. 9. Bapak Drs. Muhammad Daud, MM, Kepala SMA Negeri 2 Medan yang telah

memberikan izin untuk melakukan penelitian, Guru-guru dan pegawai yang telah membantu dan mendukung penulis, siswa-siswi SMA Negeri 2 Medan atas kesediaan dan kerjasama yang baik dalam pengisian kuesioner.

10.Orang tua tercinta Papa M. Nasir Daud dan Ibu Rahmah yang selama ini telah banyak memberikan kasih sayang, pendidikan, materi, doa dan lain-lain yang tidak dapat penulis sebutkan. Hanya Allah yang mampu membalas segala pemberian mereka. Terima kasih buat kedua saudaraku tercinta Rendra Pradesa, SE dan Sonya Agustina, ST yang selalu memberi semangat untuk penyelesain skripsi ini.

11.Uni Lenny dan Bang Hariman yang selama ini telah memberikan bantuan dan dukungan baik moril, materil, maupun pengajaran kepada penulis. Buat Ncu pho, melly dan Keisha sekeluarga terima kasih atas dukungan dan doanya.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 12.Teman-teman Manajemen 2004 terima kasih atas bantuan dan dukungan yang kalian berikan selama masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini: Liza, Shandy dan Bang Wira (Manajemen 2003), Sari, Ema, Lia, Tati, Yola, Dhini, Kemit, Adi, Laila, Desi, Santi, Ningsih, Vivi, Novar, Rahmat Ian, Rahmat M Nur, Anto, Ari Anfi, Hery, Musdar, Rara, Lulu, Lamtiar, Tkonk, Putri, Mada dan teman-teman lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis memanjatkan syukur yang tiada terhingga kepada Allah SWT karena atas ridhoNya penulis mampu menyelesaikan skripsi ini, semoga bermanfaat bagi semua, Amin.

Medan, Juni 2008 Penulis

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal yang sangat penting, karena biaya untuk menarik pelanggan baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk menjaga agar pelanggan tidak beralih ke produk/jasa lain maka perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap terus menggunakan produk dan jasa mereka.

Ada faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, salah satunya yaitu hambatan berpindah (switching barrier) yang diperkenalkan oleh Jones et.all (dalam Claes, 2003:1) “Switching barrier is any factor which it difficult or costly consumers

to change providers”, atau dengan kata lain hambatan berpindah adalah segala faktor

yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa.

Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk/jasa yang dipilihnya. Para pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk dan jasa yang ditawarkan, pelanggan sudah mengeluarkan sejumlah biaya, waktu, dan usaha ketika memulai menjadi pelanggan baru atas suatu produk atau jasa yang dipilihnya dan adanya sejumlah investasi yang dikeluarkan selama pelanggan berlangganan dan menggunakan produk atau jasa. Semakin tinggi hambatan berpindah (switching barrier), maka semakin kecil kemungkinan pelanggan untuk berpindah produk atau jasa. Intinya hambatan berpindah (switching

barrier) telah meningkatkan ketergantungan pelanggan terhadap produk dan layanan

jasanya.

Produk telekomunikasi selular semakin bertambah dan beraneka ragam. Di akhir tahun 2007, pangsa pasar GSM (Global System for Mobile) dan pasar CDMA / FWA (Fix Wireless Acess) telah menembus angka 100 juta. Sebesar 11% dikuasai oleh produk CDMA/ FWA (Fix Wireless Acess) dan sisanya 89% dikuasai oleh produk GSM, seperti yang tertera di bawah ini (Tabel 1.1) :

Tabel 1.1

Perkiraan jumlah nomor (dalam ribu unit) pelanggan dan pangsa pasar per operator (Januari 2008)

No Operator seluler Jumlah no /pelanggan Pangsa pasar

1 Telkomsel 51.000 48%

2 Indosat GSM 26.000 25%

3 Excelcomindo 15.000 14%

4 Hutchison 2.000 2%

5 CDMA :

a. Telkom (Flexi) 6.500 6%

b. Bakrie Telkom (Esia) 3.300 3%

c. Indosat CDMA 700 1%

d. Mobile-8 1.500 1%

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

Sumber

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa pelanggan GSM menguasai 94 juta nomor/ pelanggan dan pelanggan CDMA menguasai 12 juta nomor/ pelanggan.

Ada 4 (empat) operator GSM di Indonesia yang menyediakan produk kartu prabayar yang memiliki layanan hampir sama yaitu Telkomsel (simPATI, Kartu As), Exelcomindo (XL bebas, jempol), Indosat (Mentari, IM3), dan Hutchison (Three). Sebagai kartu prabayar GSM isi ulang pertama yang diluncurkan Telkomsel tahun 1997, kartu prabayar simPATI (sistem komunikasi cepat dan pasti) terus dikembangkan dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Seiring dengan hadirnya produk sejenis di pasar, hingga kini posisi simPATI belum tergoyahkan sebagai kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah digunakan oleh 26,7 juta pelanggan, disusul kartu As 21,4 juta dan kartuHALO paskabayar 1,9 juta pelanggan. Tingginya angka penggunaan ponsel yang mempercayakan layanannya kepada kartu simPATI karena kartu simPATI terus berupaya untuk mewujudkan 5 (lima) makna utama dari layanan selular yang berkualitas, seperti kemudahan mendapatkan produk dan layanan, kepastian ketersediaan jaringan sehingga bisa digunakan, transparansi, kenyamanan dan fleksibilitas dalam menghadirkan program layanan yang bisa dimanfaatkan sesuai kebutuhan pelanggan. (www.telkomsel.com, 2008).

SMA Negeri 2 Medan merupakan salah satu SMA yang ada di kota Medan yang mewajibkan setiap siswa untuk mengikuti berbagai kegiatan ekstrakulikuler

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati seperti paskibraka, PMR (Palang Merah Remaja), BKM (Badan Kenaziran Mushalla), Basket, Cheerleader, dan Pramuka. Hal ini menyebabkan aktivitas siswa bertambah diluar jam sekolah, oleh sebab itu siswa memerlukan sarana komunikasi yang mendukung untuk terus dapat berkomunikasi dengan anggota keluarga, rekan, maupun orang terdekat. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan terhadap 35 orang siswa yang menggunakan kartu prabayar, diperoleh bahwa 24 siswa yang mengunakan kartu prabayar simPATI, 4 (empat) siswa yang menggunakan kartu As, 3 (tiga) siswa yang menggunakan kartu IM3, 3 (tiga) siswa yang menggunakan XL dan 1 (satu) orang yang mengunakan Three. Sebagian besar pengguna telepon seluler memakai kartu prabayar simPATI sebagai alat komunikasi. Hal ini didorong oleh kualitas jaringan dan jangkauan yang luas dan tarif pulsa yang terjangkau.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Hambatan Berpindah (switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel ( Studi Kasus Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan ) ”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah variabel hambatan berpindah (switching barrier) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangan kartu simPATI Telkomsel (pada siswa SMA Negeri 2 Medan)?

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 2. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu

simPATI Telkomsel (pada siswa SMA Negeri 2 Medan)?

C. Kerangka Konseptual

Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan berpindah (switching barrier) harus memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah (switching barrier) itu sendiri. Menurut Fornell (dalam Claes, 2003:1) Hambatan berpindah (switching

barrier) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain

yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada kendala finansial, sosial, dan psikologis yang dirasakan pelanggan. Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2003), “Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching barrier”. Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, dan fungsional. Melalui pernyataan tersebut maka kerangka pemikirannya adalah:

Sumber : Budi Suharjo (dalam Palupi, Swa, 23 maret 2006), diolah oleh peneliti.

Gambar 1.1. Kerangka Konseptual

Switching Barrier:

1. Nilai-nilai ekonomis (X1)

2. Psikologis (X2)

3. Sosial (X3)

4. Fungsional (X4)

Loyalitas pelanggan (Y)

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Kerangka konseptual tersebut menjelaskan bahwa hambatan berpindah (switching barrier) mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen tidak mau mengambil resiko yang besar berganti penyedia jasa.

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang diberikan maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Variabel-variabel hambatan berpindah (switching barrier) seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan)

2. Nilai-nilai ekonomis merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati a. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel hambatan berpindah (switching

barrier) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel

(pada Siswa SMA Negeri 2 Medan)

b. Untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada Siswa SMA Negeri 2 Medan)

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis miliki dan peroleh selama kuliah, kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran khususnya tentang Manajemen Pemasaran.

b. Bagi peneliti lainnya

Penelitian ini digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.

c. Bagi Perusahaan.

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk terus meningkatkan kualitas dan loyalitas pelanggan, yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan.

F. Metode Penelitian

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (Studi kasus pada siswa SMA Negeri 2 Medan).

Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) , dan fungsional (X4).

2. Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini, terdapat dua variabel penelitian :

a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas antara lain :

1. Nilai-nilai ekonomis (X1) meliputi perilaku loyalitas pelanggan untuk tidak pindah ke kartu prabayar lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan kartu prabayar simPATI tidak akan ditemukan pada kartu prabayar lain.

2. Psikologis (X2) yaitu kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke kartu prabayar lain

3. Sosial (X3) adalah loyalitas pelanggan kepada kartu prabayar simPATI disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke kartu prabayar lain

4. Fungsional (X5) adalah loyalitas pelanggan disebabkan karena kartu prabayar simPATI mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai kartu prabayar yaitu memberikan pelayanan kepada semua pelanggannya dengan kualitas yang baik. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannnya pada kartu prabayar lain.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan kartu prabayar simPATI (Y)

Penjelasan dari variabel-variabel yang sudah diidentifikasi dapat dilihat pada tabel definisi operasional variabel (Tabel 1.2):

Tabel 1.2

Definisi operasional variabel

Variabel Indikator Skala ukur

Nilai-nilai ekonomis (X1)

a. Kartu prabayar simPATI sesuai dengan yang diinginkan pelanggan

b. Harga yang sesuai dengan apa yang diperoleh pelanggan

c. Tarif pulsa yang murah

Likert

Psikologis (X2) a. Pelanggan khawatir bahwa layanan yang

ditawarkan kartu prabayar lain tidak akan sesuai sebagaimana diharapkan

b. Jika pelanggan mencoba beralih pada kartu prabayar lain, pelanggan akan mendapatkan layanan yang buruk.

c. Pelanggan lebih nyaman menggunakan

layanan yang diberikan kartu prabayar simPATI

Likert

Sosial (X3) a. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI

memiliki rasa prestise tersendiri

b. Kartu prabayar simPATI sudah terkenal. c. Kartu prabayar simPATI membuat pelanggan

merasa bangga sebagai pelanggan setianya.

Likert

Fungsional (X4) a. Jaringan yang luas

b. Sinyal yang kuat

c. Kualitas suara yang jernih d. Pelayanan yang memuaskan

e. Pelayanan Operator Call Center cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

Loyalitas Pelanggan (Y)

a. Pelanggan tidak ingin pindah ke kartu

prabayar lain

b. Pelanggan yakin kartu prabayar simPATI adalah kartu prabayar terbaik

c. Pelanggan selalu merekomendasikan kartu prabayar simPATI kepada orang lain

d. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI adalah pilihan yang tepat

e. Pelanggan akan tetap setia pada kartu

prabayar simPATI

Likert

Sumber: Budi Suharjo (diolah oleh peneliti)

3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini yaitu variabel nilai-nilai ekonomis ,psikologis, sosial, dan fungsional dan loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel (pada siswa SMA Negeri 2 Medan). Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert sebagai alat ukur untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban yang akan diberi skor.(Sugiyono, 2005:86). Pemberian skornya sebagai berikut :

Sangat setuju = 5 Setuju = 4 Kurang setuju = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1 4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di SMA Negeri 2 Medan Jln. Karang Sari No.435 Medan Polonia. Penelitian berlangsung dari bulan Januari – Juni 2008.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati a. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa SMA Negeri 2 Medan yang

berjumlah 1.236 orang, perincian dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini: Tabel 1.3

Jumlah Siswa SMA Negeri 2 Medan Tahun Ajaran 2007/2008

Kelas Jumlah Siswa Persentase (%)

1 453 37

2 403 32

3 380 31

Total Populasi 1.236 100

Sumber : SMU Negeri 2 Medan (data diolah)

b. Sampel

Menurut Gay (dalam Umar, 2000:147), ”untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, jumlah sampel adalah 10 % dari populasi sudah mencukupi”. Maka sampel penelitian ini adalah 123 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode proportionate starified random sampling dan

purposive sampling. Proportionate starified random sampling yaitu metode

penarikan sampel acak secara proporsional untuk satu kelompok strata dalam populasi. Data jumlah sampel dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut ini.

Tabel 1.4

Jumlah Sampel Siswa SMA Negeri 2 Medan Tahun Ajaran 2007/2008

Kelas Jumlah Siswa Persentase (%)

1 45 37

2 40 32

3 38 31

Total Populasi 123 100

Sumber : SMU Negeri 2 Medan (data diolah)

Purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati SMA Negeri 2 Medan yang menggunakan kartu prabayar simPATI minimal 1 tahun.

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni::

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan / kuesioner dan wawancara.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet yang berhubungan dengan switching barrier dan loyalitas pelanggan

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini: a. Kuesioner.

Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para siswa SMA Negeri 2 Medan yang telah ditetapkan menjadi Responden

b. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan responden di SMA Negeri 2 Medan untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang diisi.

c. Studi dokumentasi

Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian tentang switching barrier dan loyalitas pelanggan.

8. Metode Analisis Data

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Uji Validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS (statistic product and service solution) versi 13,0 for windows.

b. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu salah satu metode analisis dimana data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.

c. Metode Analisis Regresi Berganda

Metode Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (nilai-nilai ekonomis , faktor psikologis, sosial, dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel). Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program SPSS (statistic product and service solution) versi 13,0 for windows.

Model regresi berganda yang digunakan : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Y = Loyalitas pelanggan

a = Konstanta

b1, b2, b3, b4, = Koefisien regresi berganda X1 = Nilai-nilai ekonomis

X2 = Psikologis

X3 = Sosial

X4 = Fungsional

e = Standar Error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.

Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu: 1. Uji signifikansi simultan (uji-F)

Uji – F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2,X3, dan X4) berupa nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel dependen (Y). model hipotesis yang digunakan dalam uji F-statistik ini adalah:

Ho : b1 = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Nilai F statisrik akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan (α) = 5%. Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel Ha diterima jika Fhitung > Ftabel

2. Uji Signifikansi Individual (uji-t)

Uji-t dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (X) apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara parsial. Bentuk pengujiannya adalah:

Ho : b1, b2, b3, b4 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat (loyalitas pelangga)

Ho : b1,b2, b3, b4 ≠0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat (loyalitas pelangga). Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4,) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2,X3, dan X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Nazrya (2007) melakukan penelitian “Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan pada Anna Sui Hair and Make Up Kompleks Tasbi Medan”. Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier seperti: nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Anna Sui Hair and Make Up Kompleks Tasbi Medan, dengan nilai koefisien regresi X1(b1)=0,405, b2(X2)=0,156, b3(X3)=0.298, b4(X4)=0,086 dan b5(X5)=0,405, selanjutnya diperoleh nilai f hitung sebesar 7,353 lebih besar dari nilai f tabel. Artinya, variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil uji t hitung diperoleh nilai t hitung untuk variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3), ritual (X4), dan fungsional (X5) adalah 3,621, 0,602, 1,608, 0,418, dan 2,755. artinya nilai-nilai ekonomis paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

B. Definisi Produk

Menurut Kotler (2001:560) “Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan”.

Sedangkan Menurut Kismono (2001:326) :

Produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible

features), tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Menurut Keegan (2005:76) “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologis, servis, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna” .

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

C. Klasifikasi Produk

Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis (industri) atau sebagai produk konsumen (Menurut Lamb et.all, 2001:414) :

1. Produk konsumen (consumer product)

Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga/individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri.

2. Produk bisnis (business product/industrial)

Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang/jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono,2005:89) ada lima macam kategori penawaran product:

1. Produk fisik murni.

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohya: produsen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain.

3. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsiya 4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan)

5. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat, dll.

D. Hambatan Berpindah (Switching Barrier)

Menurut Budi Suharjo Direktur MARS (dalam Palupi, 2003) “Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching barrier”. Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk/jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari :

1. Nilai-nilai ekonomis

Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa, sebagaian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.

2. Psikologis

Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati jasa. Faktor psikologis timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya.

3. Sosial.

Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.

4. Fungsional

Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

5. Ritual

Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktivitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterima kasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.

Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Menurut Jones et.al dikutip oleh Claes (2003) : “Switching barrier is any factor

which it difficult or costly consumers to change providers”. Atau dengan kata lain

“Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa”. Tiga jenis biaya peralihan antara lain :

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 1. Transaction cost, yaitu Sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika

berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya:bila menabung di Bank, dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke Bank lainnya maka sejumlah uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.

2. Learning cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlagganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.

3. Artificial cost, yaitu biaya yang berasal dari dalam perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp.100.000 dengan begitu, maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi lagi dengan perusahaan .

Sudarmadi menjelaskan bahwa Loyalitas adalah antusiasme yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai switching barrier 2005). Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer

feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk

lebih loyal. Caranya yaitu :

a. Create a cause ; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal.

Contoh : Nokia dengan tagline nya : “Nokia, connecting people”

a. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati b. Community system, yang bisa dilakukan dengan dua hal: netralize

knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal, atau majalah

internal) untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh : Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu prabayar simPATI.

E. Loyalitas Pelanggan

a). Definisi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:31) ”Definisi pelanggan berasal dari kata ’custom’ yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan”.

Loyalitas menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005:129):

Loyalty is define as non random purchase expressed over time by some decision making unit, berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa

loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Sedangkan secara harfiah menurut Poerwadarminta (dalam Agung P,Usahawan, Maret 2006):

Loyal adalah ’patuh’ yang berarti menurut atau ’setia’ yang berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud loyalitas dengan loyalitas pelanggan adalah seseorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi (melakukan pembelian) selama periode waktu tertentu, dengan tetap setia mengikuti semua penawaran perusahaan.

Loyalitas menurut Hermawan dalam Hurriyati (2005:126) merupakan ”Manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati aman dan membangun ketertarikan serta menciptakan emotional attachment”. Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:129) :

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahaan

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5. Enggan beralih ke produk pesaing

b). Karakteristik loyalitas pelanggan

Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

c). Tahapan Loyalitas Pelanggan

1. Terrorist customer , adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek

perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

2. Transactional customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan

perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.

3. Relationship customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian

berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek perusahaan.

4. Loyal customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek

perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.

5. Advokator customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan, dan marah

apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Ada 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas, antara lain: 1. Tanpa Loyalitas (no loyalty)

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Tanpa loyalitas terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi jika suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.

2. Loyalitas yang lemah (inertia loyalty).

Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

3. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)

Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalitas premium

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi seluler, yang pada mulanya merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak seluler (Global System Mobile / GSM) yang dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini, Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal lebih luas di dunia Internasional. Peluncuran perdana ini dilakukan di Batam dengan alasan Batam sebagai pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerjasama Batam-Singapura, dan banyaknya pemakai telepon genggam di Singapura ke Batam, serta adanya penugasan pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dua bulan sejak dimulainya proyek, proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia.

Pada tanggal 28 Maret 1994, PT Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM-MOU yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah dari PT Telkom tidak berhenti sampai disitu saja, namun keinginan untuk menjadi salah satu operator GSM dengan skala nasional dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994, dimana pemerintah akhirnya menurunkan ijin prinsip kepada PT

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkom sebagai operator GSM berskala nasional. Pada tanggal 1 November 1994 PT Telkom dan PT Indosat menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam bentuk PT (Perseroan Terbatas), kedua perusahaan ini diresmikan sebagai perusahaan yang menanamkan modal dalam negeri (PMDN). Pendirian PT Telkomsel dilaksanakan pada tanggal 26 Mei 1995 dengan akte notaris Ny.Poerbaningsih Adi Warsito,SH. No.181 Tanggal 26 Mei 1995 dan telah diubah dengan akte notaris Soetjipto,SH. No.194 Tanggal 21 Juni 1996.

B. Produk-produk yang dihasilkan Perusahaan

Produk yang dihasilkan oleh PT. Telkomsel adalah kartu simPATI (kartu prabayar) dan kartu As (kartu prabayar), kartuHALO (kartu pascabayar), yaitu nama yang digunakan untuk setiap kartu SIM (Subscriber Identity Module) yang menjamin penggunaannya memperoleh semua keunggulan GSM, antara lain keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), akses fasilitas, harga yang terjangkau, mutu yang prima, jaringan yang luas serta pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. 1. Kartu simPATI

Kartu prabayar SimPATI merupakan kartu parabayar pertama di Asia dan ketiga di dunia setelah Afrika Selatan dan Italia. Kartu prabayar simPATI adalah kartu GSM isi ulang dari Telkomsel yang dapat digunakan di seluruh Indonesia dan ke luar negeri dengan kerjasama Roaming Internasional. Pelanggan simPATI tidak dibebankan biaya berlangganan bulanan (abonemen) dan tidak dikenakan persyaratan khusus , hanya jika pulsa habis cukup dengan mengisi ulang melalui voucher fisik, voucher elektronik, ATM (Automatic Teller Machine). Autoreload dengan nilai pulsa tertentu.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Fitur-fitur simPATI yang dapat dinikmati antara lain, melakukan dan menerima panggilan, mengirim dan menerima SMS (Short Message System), Call

Waiting + Call Holding, Call Forward / Call Divert, Voice Mail : 222, Calller ID

(CLI), Multy Party Calling , MMS-GPRS, Internasional Roaming, Layanan Dunia 3G, Telkomsel Call Me: 808, Digital Time Announcement: 301, NSP :1212, Mobile

Service Board (MMB), Menu layanan Telkomsel (SIM Tool Kit), dan M-ATM

Bersama.

a. Tarif dasar simPATI :

Pada Tabel 3.1 berikut ini merupakan tarif dasar simPATI : Tabel 3.1

Tarif Dasar simPATI

JENIS LAYANAN TARIF LAMA TARIF BARU TIME UNIT

On net mobile

Lokal Rp. 750

Rp. 750

Per 30 detik

Pangdo 1 Rp. 2.000 Per 30 detik

Pangdo 2 RP. 2.250 Per 30 detik

Off net mobile

Lokal Rp. 800 Rp. 800 Per 30 detik Pangdo 1 Rp. 2.000

Rp. 100

Per 30 detik

Pangdo 2 Rp. 2.250 Per 30 detik

On net PSTN

Lokal Rp. 475 Rp. 450 Per 30 detik

Zona 1 Rp. 1.150

Rp. 900

Per 30 detik

Zona 2 Rp. 1.860 Per 30 detik

Zona 3 Rp. 2.075 Per 30 detik

SMS

SMS ke TELKOMSEL Rp. 299 Rp. 100 SMS ke Operator Lain Rp. 350 Rp. 150 SMS Internasional Rp. 600 Rp. 600

Sumber :

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Tarif Promo ULTAH Telkomsel ke 13 "PeDe 13" simPATI adalah tarif promo yang berlaku untuk pelanggan simPATI dalam rangka perayaan Ulang Tahun Telkomsel yang ke 13 baik untuk pelanggan baru maupun pelanggan lama. Tarif promo PeDe 13 hanya berlaku untuk pelanggan simPATI yang memilih Mode Tarif "PeDe 13". Pelanggan dapat mendapatkan promo simPATI "PeDe 13" dengan cara mengetik *880# kemudian pilih menu Tarif PeDe 13 (menu No 3). Tarif promo "PeDe 13" berlaku mulai tanggal 9 Mei 2008 pukul 00:00 sampai dengan 30 Juni 2008. Promo ini berlaku untuk panggilan ke seluruh nomor Telkomsel (simPATI, Kartu As dan kartuHALO) dan nomor Domestik (PSTN & operator lain). Pelanggan yang baru mengaktifkan kartu simPATI nya akan masuk di mode tarif simPATI PeDe dengan skema tarif 1 menit pertama Rp. 25/detik, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai menit ke-5 untuk panggilan ke sesama Telkomsel. Perubahan tersebut tidak berpengaruh pada promo simPATI yang sudah berjalan. Saat ini terdapat beberapa promo yang berlaku bagi pelanggan simPATI diantaranya :

1). "Banyak Pake GRATIS Pake Banyak" Periode 1 April – 30 Juni 2008 berlaku untuk pelanggan simPATI ekstra (Mode per Menit). Dengan waktu pengumpulan bonus 12:00 – 23:59. Sedangkan untuk waktu konsumsi bonus pukul 00:00 – 11:59.

2). Tarif PeDe Rp. 0,5/detik selama 4 menit setelah 1 menit bicara, skema cylic (5 menit) periode promo 1 April – 30 Juni 2008 berlaku untuk panggilan On-net (sesama Pelanggan Telkomsel) Lokal & non Lokal sepanjang hari.

Pelanggan simPATI dapat memilih Tarif simPATI PeDe 13, dengan tarif sebagai berikut:

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 1). Tarif Panggilan ke sesama Telkomsel (Kartu As, KartuHALO & simPATI) :

a). Tarif Hemat PeDe 13: Pukul 00.00 - 05.59 waktu setempat

Rp. 25/detik untuk 13 detik pertama, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai menit ke-13. Skema tarif berulang

b). Tarif PeDe 13 siang hari : Pukul 06.00 - 17.59 waktu setempat

Rp. 25/detik untuk 60 detik pertama, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai menit ke-13. Skema tarif berulang

c). Tarif PeDe 13 malam hari : Pukul 18.00 - 23.59 waktu setempat

Rp. 25/detik untuk 90 detik pertama, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai menit ke-13. Skema tarif berulang

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Rp. 25/detik untuk 60 detik pertama, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai menit ke-3. Skema tarif berulang

3). Tarif Lokal ke PSTN

Rp. 15/detik untuk 60 detik pertama, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai menit ke-13. Skema tarif berulang

4). Tarif Non Lokal ke PSTN

Rp. 35/detik untuk 60 detik pertama, selanjutnya Rp. 0,5/detik sampai menit ke-13. Skema tarif berulang

c. Masa aktif

Penggunaan kartu simPATI dibatasi oleh jumlah pulsa dan masa berlaku atau disebut juga dengan masa aktif, seperti terlihat pada Tabel 3.2 :

Tabel 3.2 Masa aktif simPATI

Jenis Voucher

Waktu Aktif (dihitung sejak hari

pengisian)

Waktu isi ulang (dihitung sejak habisnya waktu aktif)

Total Aktif Rp. 5.000 5 hari 30 hari 35 hari Rp. 10.000 10 hari 30 hari 40 hari

Rp. 20.000 20 hari 30 hari 50 hari

Rp. 50.000 50 hari 30 hari 80 hari

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

Rp. 150.000 150 hari 30 hari 180 hari

Rp. 200.000 180 hari 30 hari 210 hari

Rp. 300.000 210 hari 30 hari 240 hari

Rp. 500.000 270 hari 30 hari 300 hari

Rp.1.000.000 360 hari 30 hari 390 hari

Sumber :

2. Kartu As

Merupakan kartu prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. Kartu As sama seperti kartu simPATI, hanya tarif dan periode aktifnya yang berbeda. a. Tarif Kartu As

1. Tarif Nelpon yaitu Rp.13 / detik ke semua operator dan 2. Tarif SMS Rp.88/ sms ke semua operator.

b. Periode aktif

Periode aktif perdana dimulai saat pelanggan mengaktifkan kartu As dan langsung memiliki masa aktif selama 30 hari dan masa isi ulang selam 30 hari. Masa atif tidak tergantung pada besarnya nilai pulsa yang dimasukkan, akan tetapi bergantung pada jumlah pemakaian. Cukup dengan menggunakan pulsa senilai Rp. 25.000 per 30 hari, maka kartu As akan tetap aktif atau gak ada matinya!. Penggunaan pulsa dalam masa katif kurang dari minimum penggunaan (Rp. 25.000/ 30 hari), maka sisa pulsa yang ada tidak akan dipotong, akan tetapi pelanggan akan masuk pada masa isi ulang (grace period). Selama masa isi ulang pelanggan tidak dapat melakukan panggilan maupun SMS, tetapi hanya dapat menerima panggilan. Pengisian pulsa pada masa aktif tidak akan mengubah masa periode aktif. Berapapun nilai pulsa yang diisikan, kartu As akan selalu aktif jika terus digunakan. Pengisian pulsa pada masa isi ulang akan menambah masa aktif selama 30 hari kedepan

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati dihitung sejak pulsa diisikan. Sisa pulsa kartu As tidak akan pernah negatif atau minus.

c. Kartu HALO

Karu HALO adalah kartu pascabayar (post-paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan berupa biaya abonemen dan biaya penggunaan tergantung paket pilihan pelanggan.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab suatu penelitian. Sedangkan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13.0 for

windo ws, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 3) r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.

Pada tahap survei, kuesioner berisikan 19 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas, yaitu nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional serta variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel yang disebarkan kepada 30 orang responden yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1

Validitas tiap pertanyaan

corrected item-total correlation

(r hitung)

r tabel Validitas

Pertanyaan 1 _0,549 0,3077 Valid

Pertanyaan 2 _0,506 0,3077 Valid

Pertanyaan 3 _0,554 0,3077 Valid

Pertanyaan 4 _0,465 0,3077 Valid

Pertanyaan 5 _0,401 0,3077 Valid

Pertanyaan 6 _0,442 0,3077 Valid

Pertanyaan 7 _0,404 0,3077 Valid

Pertanyaan 8 _0,509 0,3077 Valid

Pertanyaan 9 _0,395 0,3077 Valid

Pertanyaan 10 _0,531 0,3077 Valid

Pertanyaan 11 _0,414 0,3077 Valid

Pertanyaan 12 _0,465 0,3077 Valid

Pertanyaan 13 _0,401 0,3077 Valid

Pertanyaan 14 _0,404 0,3077 Valid

Pertanyaan 15 _0,408 0,3077 Valid

Pertanyaan 16 _0,382 0,3077 Valid

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

Pertanyaan 18 _0,413 0,3077 Valid

Pertanyaan 19 _0,392 0,3077 Valid

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS versi 13.0 (2008)

Kolom corrected item-total correlation pada tabel di atas merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df = 17 (jumlah kasus-2), rtabel 0,3077. Pada Tabel 4.1 tersebut dapat dilihat bahwa nilai corrected item-total

correlation (r hitung) semuanya lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa ke-19 butir pertanyaan tersebut valid.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13.0. butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel. 2) Jika r alpha negatif atau r alpha < r table maka tidak reliabel.

Tabel 4.2 Reliabilitas kuesioner r alpha r tabel

0,850 0,3077

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS versi 13.0

Pada 19 butir pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5%, r alpha = 0,850. Hal ini berarti r alpha > r tabel yaitu 0,3077, sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati B. Analisis Deskriptif

1. Analisis Deskriptif Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan Umur, jenis kelamin, kelas, uang saku/ bulan, lama menggunakan kartu simPATI.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3 berikut ini memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Frekuensi (orang) Persentase

14 8 6,50 %

15 29 23,58 %

16 43 34,96 %

17 33 26,82 %

18 10 8,14 %

Jumlah 123 100 %

Sumber : hasil pengolahan data primer (2008)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa kategori usia responden yang paling banyak diteliti adalah usia 16 tahun yaitu sebanyak 43 orang atau 34,96% responden usia 17 tahun yaitu sebanyak 33 orang atau 26,82%. Frekuensi selanjutnya adalah 15 tahun sebanyak 29 orang dengan persentase 23,58%, usia 18 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar 8,14 %, dan yang terakhir adalah berusia 14 tahun sebanyak 6 (enam) orang dengan persentase sebesar 6,50%.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Tabel 4.4 di bawah ini memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase

Laki-laki 61 49,60 %

Perempuan 62 50,40 %

Jumlah 123 100 %

Sumber : hasil pengolahan data primer (2008)

Berdasarkan Tabel 4.4 tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah perempuan yaitu sebanyak 62 orang atau 50,40 %. Sedangkan jenis kelamin laki-laki yang diteliti yaitu sebanyak 61 orang atau 49,60 %.

c. Karekteristik Responden Berdasarkan Kelas

Tabel 4.5 di bawah ini memberikan gambaran mengenai kelas responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas

Kelas Frekuensi (orang) Persentase

1 45 37 %

2 40 32 %

3 38 31 %

Jumlah 123 100 %

Sumber : hasil pengolahan data primer (2008)

Berdasarkan Tabel 4.5 tersebut diketahui bahwa kelas yang paling banyak diteliti adalah Kelas 1 yaitu sebanyak 45 orang atau 37%, selanjutnya Kelas 2 sebanyak 40 orang atau 32%, dan Kelas 3 sebanyak 38 orang atau 31%.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Tabel 4.6 di bawah ini memberikan gambaran mengenai uang saku/bulan responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.

Tabel 4.6

Karakteristik responden berdasarkan uang saku / bulan

Uang saku / bulan Frekuensi (orang) Persentase

< Rp.300.000 43 34,96

Rp.300.000-Rp.600.000 79 64,22

>Rp.600.000 1 0,82

Jumlah 123 100%

Sumber : hasil pengolahan data primer (2008)

Berdasarkan Tabel 4.6 tersebut diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan uang saku per bulan sebesar Rp.300.000-Rp.600.000 yaitu sebanyak 79 orang atau 64,22%, selanjutnya >Rp.300.000 yaitu sebanyak 43 orang atau 34,96%, dan yang terakhir >Rp.600.000 sebanyak 1 (satu) orang atau 0,82%.

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu simPATI Telkomsel

Tabel 4.7 di bawah ini memberikan gambaran mengenai lama menggunakan kartu simPATI responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner

Tabel 4.7

Karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan kartu simPATI Telkomsel

Lama menggunakan kartu simPATI

Frekuensi (orang) Persentase

1 tahun 36 29,26 %

2 – 3 tahun 38 30,70 %

Lebih dari 3 tahun 49 39,84 %

Jumlah 123 100 %

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Berdasarkan Tabel 4.7 tersebut diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan kartu simPATI yang paling banyak adalah lebih dari 3 tahun yaitu sebanyak 49 orang atau 39,84%, selanjutnya selama 2-3 tahun sebanyak 38 orang atau 30,70%, dan yang terakhir selama 1 tahun sebanyak 36 orang atau 29,26%.

2. Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 14 butir pertanyaan untuk variabel bebas (X) dan 5 (lima) butir pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas pelanggan) jadi seluruh pertanyaan adalah 19 butir.

a. Variabel nilai-nilai ekonomis (X1)

Pendapat responden tentang variabel nilai-nilai ekonomis (X1) adalah sebagai berikut :

Tabel 4.8

Pendapat Responden Tentang Variabel Nilai-nilai Ekonomis (X1)

pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju

Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (pengg una) Total %

F % F % F % F % F %

1 35 28,5 79 64,2 9 7,3 - - - - 123 100

2 27 22,0 89 72,4 7 5,7 - - - - 123 100

3 33 26,8 85 69,1 5 4,1 - - - - 123 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 1) Pada 123 responden 28,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu simPATI Telkomsel memberikan sejumlah manfaat/ keuntungan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan, 64,2% responden menyatakan setuju, dan 7,3% menyatakan kurang setuju.

2) Pada indikator kedua, 22,0% responden menyatakan sangat setuju bahwa tarif kartu simPATI sesuai dengan apa yang pelanggan dapatkan, dan 72,4% responden menyatakan setuju dan 5,7% menyatakan kurang setuju.

3) Pada indikator ketiga, 26,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu simPATI Telkomsel memberikan tarif pulsa yang murah, 69,1% responden menyatakan setuju dan 4,1% menyatakan kurang setuju.

b. Variabel psikologis (X2)

Pendapat responden tentang variabel psikologis (X2) adalah sebagai berikut :

TABEL 4.9

Pendapat Responden Tentang Variabel Psikologis (X2)

pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju

Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (pengg una) Total %

F % F % F % F % F %

1 44 35,8 63 51,2 11 8,9 4 3,3 1 8 123 100

2 51 41,5 58 47,2 8 6,5 3 2,4 3 2,4 123 100

3 46 37,4 66 53,7 5 4,1 3 2,4 3 2,4 123 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:

1) Pada 123 responden 35,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa jika pelanggan berpindah pada kartu prabayar lain maka pelanggan khawatir tidak akan sesuai dengan layanan yang ditawarkan oleh kartu simPATI Telkomsel, 51,2% responden menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, 3,3 menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 2) Pada indikator kedua, 41,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa jika pelanggan mencoba beralih pada kartu prabayar lain maka pelanggan akan mendapatkan layanan yang buruk, 47,2% responden menyatakan setuju, 6,5% menyatakan kurang setuju, 2,4% menyatakan tidak setuju, dan 2,4% yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Pada indikator ketiga, 37,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan lebih nyaman menggunakan layanan yang diberikan oleh kartu parabayar simPATI, 53,7% responden menyatakan setuju, 4,1% menyatakan kurang setuju, 2,4% menyatakan tidak setuju, dan 2,4% yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Variabel sosial (X3)

Pendapat responden tentang variabel sosial (X3) adalah sebagai berikut :

TABEL 4.10

Pendapat Responden Tentang Variabel Sosial (X3)

pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju

Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (peng guna) Total %

F % F % F % F % F %

1 53 43,1 50 40,7 18 14,6 1 8 1 8 123 100

2 66 53,7 53 43,1 3 2,4 1 8 - - 123 100

3 54 43,9 55 44,7 11 8,9 2 1,6 1 8 123 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:

1) Pada 123 responden 43,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI Telkomsel memiliki rasa prestise tersendiri karena kartu parabayar simPATI adalah kartu prabayar yang paling diminati, 40,7% responden menyatakan setuju, 14,6% menyatakan kurang setuju, 8% menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 2) Pada indikator kedua, 53,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu parabayar simPATI Telkomsel merupakan kartu parabayar yang sudah terkenal, 43,1% responden menyatakan setuju, 2,4% menyatakan kurang setuju, 8% menyatakan tidak setuju.

3) Pada indikator ketiga, 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan kartu parabayar simPATI Telkomsel, 44,7% responden menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, 1,6% menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Variabel fungsional (X4)

Pendapat responden tentang variabel fungsional (X4) adalah sebagai berikut:

TABEL 4.11

Pendapat Responden Tentang Variabel fungsional (X4)

pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju

Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (peng guna) Total %

F % F % F % F % F %

1 71 57,7 45 36,6 7 5,7 - - - - 123 100

2 50 40,7 64 52,0 8 6,5 1 8 - - 123 100

3 37 30,1 69 56,1 16 13,0 1 8 - - 123 100

4 44 35,8 65 52,8 12 9,8 2 1,6 - - 123 100

5 58 47,2 50 40,7 11 8,9 4 3,3 - - 123 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:

1) Pada 123 responden, 57,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu prabayar simPATI Telkomsel memiliki jaringan yang luas, 36,6% responden menyatakan setuju, dan 7% menyatakan kurang setuju.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 2) Pada indikator kedua, 40,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu parabayar simPATI memiliki sinyal yang kuat, 52,0% responden menyatakan setuju, 6,5% menyatakan kurang setuju, dan 8% menyatakan tidak setuju.

3) Pada indikator ketiga, 30,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu parabayar simPATI Telkomsel memiliki kualitas suara yang jernih, 56,1% responden menyatakan setuju, 13,0% menyatakan kurang setuju, dan 8% menyatakan tidak setuju.

4) Pada indikator keempat, 35,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan kartu parabayar simPATI Telkomsel sangat memuaskan, 52,8% responden menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju, dan 1,6% menyatakan tidak setuju.

5) Pada indikator kelima, 47,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan Operetor call center kartu parabayar simPATI Telkomsel cepat tanggapp dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, 40,7% responden menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, dan 3,3% menyatakan tidak setuju

e. Variabel loyalitas (Y)

Pendapat responden tentang variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebagai berikut :

TABEL 4.12

Pendapat Responden Tentang Variabel loyalitas (Y) pada siswa SMA Negeri 2 Medan

Item perta nyaa n Sangat setuju

Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (peng guna) Total %

F % F % F % F % F %

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

2 55 44,7 58 47,2 8 6,5 2 1,6 - - 123 100

3 43 35,0 64 52,0 13 10,6 3 2,4 - - 123 100

4 52 42,3 59 48,0 10 8,1 2 1,6 - - 123 100

5 59 48,0 56 45,5 8 6,5 - - - - 123 100

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:

1) Pada 123 responden, 48,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan tidak ingin pindah ke kartu prabayar lain, 39,9% responden menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju, 8% menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Pada indikator kedua, 44,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan yakin bahwa kartu parabayar simPATI Telkomsel adalah kartu prabayar terbaik, 47,2% responden menyatakan setuju, 6,5% menyatakan kurang setuju, dan 1,6% menyatakan tidak setuju.

3) Pada indikator ketiga, 35,0% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan selalu merekomendasikan kartu prabayar simPATI kepada orang lain, 52,0% responden menyatakan setuju, 10,6% menyatakan kurang setuju, dan 2,4% menyatakan tidak setuju.

4) Pada indikator keempat, 42,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pelanggan kartu parabayar simPATI Telkomsel adalah pilihan yang tepat, 48,0% responden menyatakan setuju, 8,1% menyatakan kurang setuju, dan 1,6% menyatakan tidak setuju.

5) Pada indikator kelima, 48,0% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan akan tetap setia pada kartu parabayar simPATI Telkomsel, 45,5% responden menyatakan setuju, dan 6,5% menyatakan kurang setuju.

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati C. Analisis Regresi Linier Berganda

Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode analisis linier berganda. analisis linier berganda digunakan dengan maksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen dimanipulasi (dinaikturunkan nilainya) (Sugiyono, 2005:210). Dengan memperhitungkan hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) , dan fungsional (X4) dapat diketahui berapa besar pengaruh nya terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Model regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Analisis linier berganda dalam penelitian ini menggunkan program SPSS versi 13.0 dan dapat dilihat pada Tabel 4.13:

Tabel 4.13

Analisis regresi linier berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 3.893 3.234 1.204 .231

Nilaiekonomis .369 .184 .155 2.009 .047

Psikologis .005 .099 .004 .047 .963

Sosial .041 .128 .025 .323 .747

Fungsional .579 .087 .515 6.631 .000

a Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS versi 13,0 (2008)

Y = 3.893 + 0,369 X1 + 0,005 X2 + 0,041 X3 + 0,579 X4 + e

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.13 pada kolom kedua (Unstandardized Coefficients) bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 1. Konstanta (a) = 3,893 menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel X1,

X2, X3, X4 (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) = 0 maka loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan (Y) bernilai 3,893.

2. Koefisien regresi b1 (X1) = 0,369 menunjukkan bahwa variabel nilai-nilai ekonomis (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel nilai-nilai ekonomis di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Koefisien regresi b1 (X2) = 0,005 menunjukkan bahwa variabel psikologis (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel psikologis di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

4. Koefisien regresi b1 (X3) = 0,041 menunjukkan bahwa variabel sosial (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel sosial di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan

5. Koefisien regresi b1 (X4) = 0,579 menunjukkan bahwa variabel fungsional (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel fungsional di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan

1. Uji F hitung

Uji F dilakukan untuk menguji apakah hambatan berpindah (switching

barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) , dan fungsional (X4) secara bersama-sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Negeri 2 Medan. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut:

1) Ho : b1,b2,b3,b4 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan)

2) Ha : b1,b2,b3,b4 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel dengan tingkat kesalahan (α) = 5%, dan derajat kebebasan (df) = (n-k), (k-1) dengan kriteria uji :

Ho diterima jika Fhitung < Ftabel Ha diterima jika Fhitung > Ftabel

Nilai Fhitung diperoleh dengan menggunkan bantuan program SPSS versi 13,0 seperti terlihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.14 Hasil uji F hitung

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 274.596 4 68.649 13.536 .000a

Residual 598.445 118 5.072

Total 873.041 122

a Predictors:(Constant), nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional

b Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS versi 13,0 (2008)

Tabel 4.14 hasil uji Fhitung, pada kolom kelima menunjukkan nilai Fhitung = 13,536. Nilai ini signifikan pada tingkat kesalahan (α ) = 5% dengan membandingkannya pada kolom Sig yang bernilai 0,000 yaitu lebih kecil dari tingkat

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati kesalahan 0,05. pada derajat kebebasan (df) = (123-5),(5-1), nilai Ftabel = (5,30) = 2,46. Dengan kriteria uji hipotesis jika Fhitung > dari Ftabel yaitu 13.536 > 2,46 artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Maka diambil kesimpulan bahwa hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3), dan fungsional (X4) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada SMA Negeri 2 Medan. 2. Uji t hitung

Uji t dilakukan untuk menguji apakah hambatan berpindah (switching

barrier) yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan

fungsional secara parsial atau masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Melalui pengujian ini akan diketahui variabel bebas yang paling dominan mempengaruhi varibel terikat.

Model hipotesis yang digunakan adalah:

1) Ho : b1,b2,b3,b4 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan)

2) Ha :b1,b2,b3,b4 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan)

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabel = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel = 5%

b.

Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (

√)

pada salah satu jawaban yang

paling sesuai menurut Anda. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut

ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

= 1

Jawaban Tidak Setuju (TS)

= 2

Jawaban Kurang Setuju (KS)

= 3

Jawaban Setuju (S)

= 4

Jawaban Sangat Setuju (SS)

= 5

No. A. Variabel Nilai-Nilai Ekonomis

STS

TS

KS

S

SS

1.

Kartu prabayar simPATI memberikan

sejumlah manfaat / keuntungan sesuai

dengan apa yang saya butuhkan

2.

Tarif kartu prabayar simPATI sesuai

dengan apa yang saya dapatkan,

3.

Kartu prabayar simPATI memberikan

tarif pulsa yang murah

B. Variabel Psikologis

STS

TS

KS

S

SS

1.

Saya khawatir bahwa layanan yang

ditawarkan kartu prabayar lain tidak akan

sesuai sebagaimana diharapkan.

2.

Jika saya mencoba beralih pada kartu

prabayar lain, saya mungkin akan

mendapatkan layanan yang buruk.

3.

Saya lebih nyaman menggunakan

layanan yang diberikan kartu prabayar

simPATI

C. Variabel Sosial

STS

TS

KS

S

SS

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

D. Variabel Fungsional

STS

TS

KS

S

SS

1.

Kartu prabayar simPATI memiliki

jaringan yang luas

2.

Kartu prabayar simPATI memiliki sinyal

yang kuat

3.

Kartu prabayar simPATI memiliki

kualitas suara yang jernih

4.

Pelayanan yang diberikan kartu prabayar

simPATI sangat memuaskan

5.

Pelayanan Operator Call Center kartu

prabayar simPATI cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan pelanggan

F. Variabel Loyalitas

STS

TS

KS

S

SS

1.

Saya tidak ingin pindah ke kartu prabayar

lain

2.

Saya yakin kartu prabayar simPATI

adalah kartu prabayar terbaik

3.

Saya selalu merekomendasikan kartu

prabayar simPATI kepada orang lain

4.

Menjadi pelanggan kartu prabayar

simPATI adalah pilihan yang tepat

5.

Saya akan tetap setia pada kartu prabayar

simPATI

OUTPUT VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid _{30 100.0}

Excluded(

a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.850 19

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 4.4667 .62881 30

VAR00002 _{4.2000 .96132 30}

VAR00003 4.3667 .80872 30

VAR00004 4.3000 .59596 30

VAR00005 _{4.2333 .62606 30}

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

VAR00014 4.2000 .76112 30

VAR00015 _{4.3333 .54667 30}

VAR00016 4.1667 .59209 30

VAR00017 _{4.0333 .66868 30}

VAR00018 3.9000 .54772 30

VAR00019 _{4.0000 .69481 30}

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 76.7333 39.237 .549 .838

VAR00002 _{77.0000 37.103 .506 .841}

VAR00003 76.8333 37.799 .554 .837

VAR00004 _{76.9000 40.093 .465 .842}

VAR00005 76.9667 40.378 .401 .845

VAR00006 _{76.9333 40.340 .442 .843}

VAR00007 76.8333 40.420 .404 .844

VAR00008 _{76.6667 39.954 .509 .841}

VAR00009 76.7333 40.754 .395 .845

VAR00010 _{76.8333 38.695 .531 .839}

VAR00011 76.8000 40.303 .414 .844

VAR00012 _{77.1000 38.093 .465 .843}

VAR00013 76.7000 40.700 .401 .845

VAR00014 _{77.0000 39.517 .404 .845}

VAR00015 76.8667 40.809 .408 .844

VAR00016 77.0333 40.723 .382 .845

VAR00017 _{77.1667 40.144 .397 .845}

VAR00018 77.3000 40.769 .413 .844

VAR00019 _{77.2000 40.028 .392 .845}

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

OUTPUT REGRESI

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1

Fungsional, Sosial, Nilaiekonomis, Psikologis(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Loyalitas

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .561(a) .315 .291 2.25201

Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati

b Dependent Variable: Loyalitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) _{3.893 3.234 1.204 .231}

Nialiekonomis .369 .184 .155 2.009 .047

Psikologis _{.005 .099 .004 .047 .963}

Sosial .041 .128 .025 .323 .747

Fungsional .579 .087 .515 6.631 .000