PDF ini PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA BANK BRI KANTOR CABANG SIMPANG EMPAT) | Putra | 1 PB
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA BANK TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(STUDI PADA BANK BRI KANTOR CABANG SIMPANG EMPAT)
ARTIKEL
ARMAN PUTRA
NPM. 1210018212066
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepuasan sebagai variabel Mediasi
(Studi pada Bank BRI Kantor Cabang Simpang Empat)
Arman Putra1, Syukri Lukman2, Sefnedi,1
1
Program Studi Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Bung Hatta
2
Program Studi Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Andalas
email:armanputra543@gmai.com
ABSTRACT
The Purpose of this research was to investigate the impact of bank’s customer
satisfaction as mediation variable on the relationship between service quality, bank
image and customer loyalty. The population oh the study was the saving customers
of BRI Bank Branch Office Simpang Empat, and the number of usable sample was
180 customers by employing accidental sampling method. The hypotheses testing
was conducted by simple, multiple and hierarchical regression analyses. The results
of analysis displayed that service quality and bank image positively influenced both
customer’s satisfaction and customer loyalty. Customer’s satisfaction was found to
have positively impact on customer loyalty. Customer’s satisfaction mediated the
relationship between service quality, bank image and customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Bank Image, Satisfaction, and Loyalty.
PENDAHULUAN
Bank adalah badan usaha yang
simpanan tersebut adalah tabungan.
menghimpun dana dari masyarakat
Tabungan
dalam
fungsi membantu masyarakat sebagai
bentuk
simpanan
dan
ini
selain
menyalurkannya kepada masyarakat
penyimpanan
dalam bentuk kredit dan atau bentuk
merupakan sumber dana bagi Bank
lainnya dalam rangka meningkatkan
untuk disalurkan berupa pinjaman.
taraf
Dengan demikian setiap bank selalu
hidup
orang
banyak.
dana
mempunyai
dan
Penghimpunan dana dari masyarakat
berusaha
sebagaimana yang tertuang dalam UU
kemampuannya
No. 10 tahun 1998 disebut dengan
berupa tabungan dari masyarakat.
simpanan dimana salah satu bentuk
juga
meningkatkan
menghimpun
dana
Salah satu strategi pemasaran
loyalitas nasabah tabungan pada BRI
untuk menghadapi persaingan adalah
Kantor Cabang Simpang Empat masih
melalui penciptaan konsumen atau
rendah.
nasabah yang loyal (Kartajaya, 2003)
karena
diantara
keuntungan
Berpedoman
kepada
telaah
yang
literatur empiris, ditemukan beberap
diperoleh oleh bank apabila memiliki
variabel yang dapat mempengaruhi
nasabah yang loyal adalah mengurangi
loyalitas konsumen. Diantara variabel-
biaya pemasaran, mengurangi biaya
variabel tersebut yang dapat penulis
turn-over
identifikasi
nasabah,
dapat
adalah
kepuasan
meningkatkan penjualan silang, dan
konsumen (Rinda & Nur, 2012;
mendorong word of mouth (Griffin,
Caruana, 2002; Alida, 2007; Rachmat,
2003).
2009; Asmai & Zhafiri, 2011; Eman &
Salah satu bank yang menghadapi
situasi
persaingan
dan
Ayman, 2013; Indrianawati & Ricky,
menyadari
2009; Kandampully & Suhartanto,
pentingnya loyalitas nasabah adalah
2000). Disisi lain, kepuasan konsumen
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
dipengaruhi oleh variabel kualitas
Empat Kabupaten Pasaman Barat.
pelayanan (Eman & Ayman, 2013;
Berdasarkan survey awal ditemukan
Rita dkk, 2013; Rinda & Nur, 2012;
kebanyakan nasabah tabungan tidak
Nurul, 2012; Diskha dkk, 2010;
pernah menyampikan hal-hal positif
Rachmad,
tentang tabungan di BRI Kantor
Riyasa,2007;
Cabang Simpang Empat kepada orang
variabel
lain, tidak pernah mengajak orang lain
2012; Rita dkk, 2013).
2009;
Yuliarni
Caruana,
citra
&
2002) dan
perusahaan
(Nurul,
untuk menjadi nasabah tabungan di
Berdasarkan kajian literatur yang
BRI Kantor Cabang Simpang Empat,
diuraikan diatas, maka dapat penulis
dan tidak pernah menyampaikan saran
disimpulkan
dan kritikan untuk perbaikan layanan
dipengaruhi
tabungan dimasa yang akan datang.
kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
Dengan
pelayanan
demikian
kondisi
ini
merupakan fenomena bahwa tingkat
Dengan
bahwa
oleh
dan
loyalitas
kepuasan,
citra
demikian
dan
perusahaan.
maka
variabel
kepuasan konsumen berperan sebagai
pelayanan,
variabel
loyalitas konsumen.
mediasi
antara
kualitas
citra
perusahaan
dan
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi
dalam
penelitian
ini
jumlah
item
pernyataan
dalam
adalah seluruh nasabah tabungan pada
kuesioner. Dalam penelitian ini jumlah
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
item pernyataaan adalah 36 item,
Empat Kabupaten Pasaman Barat
sehingga jumlah sampel adalah 180
yang aktif pada periode tahun 2015.
orang (36 x 5). Teknik penarikan
Oleh karena tidak tersedia rincian data
sampel
nasabah seperti jumlah, nama, dan
accidental sampling, yaitu penarikan
alamat
populasi
sampel secara kebutulan dimana siapa
non-probability
saja nasabah tabungan yang aktif pada
sampling. Dengan demikian untuk
periode Tahun 2015 yang kebetulan
menentukan jumlah sampel, penelitian
bertemu
ini menggunakan pendapat Sekaran
penyebaran kuesioner maka dijadikan
(2006) dimana jumlah sampel dapat
sampel
tergolong
nasabah
kedalam
maka
yang
digunakan
dengan
peneliti
adalah
disaat
ditentukan dengan cara 5 kali dari
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan
data
primer
loyalitas nasabah. Peneliti mendatangi
menggunakan kuesioner. Kuesioner
responden terpilih secara langsung dan
penelitian berisikan pernyataan yang
meminta
berhubungan
memahami serta mengisi kuesioner
dengan
identitas
mereka
membaca,
responden seperti jenis kelamin, usia,
tersebut
pekerjaan, pendidikan, dan lamanya
mereka. Setelah responden mengisi
menjadi nasabah tabungan. Disamping
secara lengkap kuesioner penelitian,
itu, kuesioner penelitian berisikan
maka peneliti mengumpulkan kembali
pernyataan tentang variabel kualitas
dan selanjutnya siap untuk dianalisis
pelayanan, citra bank, kepuasan dan
sesuai
dengan
persepsi
Definisi Operasional Variabel
Kualitas pelayanan merupakan
membandingkan
harapan
dan
aktifitas layanan yang berikan oleh
kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
Variabel kepuasan nasabah diukur
Empat Kabupaten Pasaman Barat
dengan
kepada nasabah tabungan dalam
pernyataan (Anthanassopoulos dkk,
memenuhi
dan
2001; Rita dkk, 2013; Asmai &
keinginannya yang diukur dengan 5
Zhafiri, 2011) sebagai berikut: a)
indikator (Parasuraman dkk, 1991)
informasi, b) penyelesaian masalah,
yaitu: a) tangibles, b) empathy, c)
c) iklim yang ramah, d) proses, dan
reliability, d) responsiveness, dan e)
e) overall satisfaction.
assurance.
adalah
nasabah adalah keputusan nasabah
persepsi nasabah terhadap Bank BRI
untuk terus menjadi nasabah Bank
Kantor
Empat
BRI Kantor Cabang Simpang Empat
yang
Kabupaten Pasaman Barat dalam
direfleksikan dalam asosiasi yang
jangka panjang, dengan melakukan
terdapat dalam pikirannya (Kotler
transaksi dan menggunakan jasa
dan Keller, 2011). Variabel citra
perbankan
bank diukur dengan menggunakan
dan
empat
merekomendasikan
kebutuhan
Citra
Cabang
Kabupaten
bank
Simpang
Pasaman
item
Barat
pernyataan
menggunakan
secara
lima
item
Loyalitas
berulang-ulang,
dengan
suka
rela
produk
(Kandampully & Suhartanto, 2002;
perbankan tersebut kepada orang lain
Diskha & Jumilah, 2012) sebagai
(Lovelock
berikut: a) reputasi, b) pengajuan
Variabel loyalitas nasabah diukur
keluhan, c) pengelolaan layanan, dan
dengan
d) lokasi
pernyataan (Carauna, 2002) sebagai
Kepuasan
nasabah
dan
Wright,
menggunakan
lima
2005).
item
merupakan
berikut: a) Menceritakan hal-hal
perasaan senang atau kecewa seorang
positif, b) Mau melanjutkan bisnis
nasabah tabungan Bank BRI Kantor
dengan bank, c) Mendorong teman
Cabang Simpang Empat Kabupaten
dan
Pasaman Barat yang muncul setelah
dengan bank, d) Senang melakukan
kenalan
untuk
berhubungan
bisnis
dengan
Menggunakan
bank,
dan
layanan
e)
kesempatan
disetiap
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan
responden,
Hasil uji validitas dan reliabilitas
kebanyak responden adalah laki-laki
pada masing-masing variabel yaitu
(73,3%), berusia antara 39-49 tahun
kualitas
(47,2%), memiliki pendidikan SLTP
Kepuasanan nasabah, dan loyalitas
(50%),
jenis
nasabah
Britama rencana (21,7%), dengan
berikut:
memiliki
profil
tabungan
pelayanan,
dapat
cira
diringkas
bank.
sebagai
lama menjadi nasabah 3 tahun (25%).
Tabel 1. Ringkasan Uji Validitas
No
1
2
3
Variabel
Loyalitas Nasabah
Kepuasan Nasabah
Kualitas Pelayanan
Tangibles
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance
Citra Bank
4
Jumlah
Item
5
5
Loading Factor
Nilai Batas
Keterangan
0,786-0,911
0,787-0,853
0,50
0,50
Valid
Valid
4
5
5
4
4
4
0,787-0,836
0,805-0,853
0,612-0,885
0,527-0,867
0,815-0,870
0,606-0,909
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data Primer yang diolah
Sementara dari hasil uji reliabilitas
Hasil analisis deskriptif tentang
ditemukan Cronbach’s Alpha variabel
variabel penelitian yaitu dukungan
kualitas pelayanan 0,968, citra bank
organisasi, iklim organisasi, komirmen
0,770, kepuasan nasabah 0,894, dan
organisasi dan OCB dapat diringkat
loyalitas
sebagai berikut.
nasabah
0,908.
Dengan
demikia maka semua variabel dapat
dinyatakan reliable karena memiliki
Cronbach’s Alpha lebih besar dari
0,70.
Tabel 3. Deskripsi Variabel Penelitian
No
1
2
3
4
Variabel
Loyalitas Nasabah
Kepuasan Nasabah
Kualitas Pelayanan
Citra Bank
Rata-Rata
4,10
3,78
3,86
3,98
TCR (%)
80,20
75,60
77,20
79,60
Keterangan
Loyal
Cukup Puas
Cukup Baik
Cukup Baik
Sumber: Data Primer yang diolah
Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Hipotesis
pertama
dikembangkan
pelayanan
adalah
berpengaruh
yang
berpengaruh positif terhadap loyalitas
kualitas
nasabah.
Hasil
positif
hipotesis
tersebut
terhadap loyalitas nasabah, sedangkan
pengujian
dapat
kedua
diringkas
sebagai berikut
hipotesis kedua adalah citra bank
Tabel 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Bank terhadap Loyalitas
nasabah
Konstanta dan Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Bebas
Regresi
Konstanta (a)
0,661
0,008
Kualitas Pelayanan (X1)
0,136
0,041
H1 diterima
Citra Bank (X2)
0,733
0,000
H2 diterima
F hitung
101,738
0,000
Model Layak
Adjusted R2
0,535
Sumber: Data Primer yang diolah
Koefisien regresi variabel kualitas
dapat simpulkan bahwa citra bank
pelayanan (X1) adalah 0,136 dengan
(X2) berpengaruh positif terhadap
signifikan 0,041 atau lebih kecil dari
loyalitas nasabah (Y), sehingga H2
0,05.
dapat diterima.
Dengan
demikian
dapat
simpulkan bahwa kualitas pelayanan
Nili F hitung diperoleh sebesar
(X1) berpengaruh positif terhadap
101,738 dengan signifikan 0,000 atau
loyalitas nasabah (Y), sehingga H1
lebih
dapat diterima. Variabel citra bank
demikian, dapat disimpulkan bahwa
(X2) memiliki koefisien regresi 0,733
model penelitian tentang pengaruh
dengan signifikan 0,000 atau lebih
kualitas pelayanan dan citra bank
kecil dari 0,000. Dengan demikian
terhadap loyalitas nasabah adalah
kecil
dari
0,05.
Dengan
layak. Adjusted R2 diperoleh sebesar
Caruana, 2002) dan citra bepengaruh
0,535
bahwa
terhadap loyalitas konsumen (Nurul,
kontribusi variabel kualitas pelayanan
2012; Ade, 2010; Karsono, 2007;
dan citra bank terhadap loyalitas
Ellison & Philip, 2004; Kandampully
nasabah adalah 53,5% dimana sisanya
& Suhartanto, 2000).
yang
bermakna
sebesar 46,5% merupakan kontribusi
variabel lain.
Temuan
Hipotesis
dikembangkan
penelitian
ini
sejalan
ketiga
yang
adalah
kualitas
pelayanan
berpengaruh
dengan hasil penelitian terdahulu yang
terhadap
kepuasan
membuktikan
sedangkan hipotesis keempat adalah
bahwa
kualitas
nasabah,
pelayanan memiliki pengaruh yang
citra
positif
terhadap
terhadap kepuasan nasabah. Hasil
loyalitas konsumen (Erman & Ayman,
pengujian kedua hipotesis tersebut
2013; Rinda & Nur, 2012; Ketut &
dapat diringkas sebagai berikut
dan
Sundring,
signifikan
2012;
Rachmad,
bank
positif
berpengaruh
positif
2009;
Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Bank terhadap Kepuasan
Nasabah
Konstanta dan Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Bebas
Regresi
Konstanta (a)
0,282
0,371
Kualitas Pelayanan (X1)
0,458
0,000
H3 diterima
Citra Bank (X2)
0,434
0,000
H4 diterima
F hitung
66,248
0,000
Model Layak
Adjusted R2
0,422
Sumber: Data Primer yang diolah
Koefisien regresi variabel kualitas
(X2) memiliki koefisien regresi 0,434
pelayanan (X1) adalah 0,454 dengan
dengan signifikan 0,000 atau lebih
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
kecil dari 0,000. Dengan demikian
0,05.
dapat
dapat simpulkan bahwa citra bank
simpulkan bahwa kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh positif terhadap
(X1) berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah (I), sehingga H4
kepuasan nasabah (I), sehingga H3
dapat diterima.
Dengan
demikian
dapat diterima. Variabel citra bank
Nili F hitung diperoleh sebesar
membuktikan
bahwa
kualitas
66,248 dengan signifikan 0,000 atau
pelayanan memiliki pengaruh yang
lebih
Dengan
positif terhadap kepuasan konsumen
demikian, dapat disimpulkan bahwa
(Erman & Ayman, 2013; Rita dkk,
model penelitian tentang pengaruh
2013; Rinda & Nur, 2012; Nurul,
kualitas pelayanan dan citra bank
2012; Diskha dkk, 2010; Rachmad,
terhadap kepuasan nasabah adalah
2009; Yuliarni & Riyasa, 2007;
layak. Adjusted R2 diperoleh sebesar
Caruana, 2002) dan citra bepengaruh
0,422
positif terhadap kepuasan konsumen
kecil
dari
yang
0,05.
bermakna
bahwa
kontribusi variabel kualitas pelayanan
(Rita dkk, 2013; Nurul, 2012).
Hipotesis
dan citra bank terhadap kepuasan
kelima
nasabah adalah 42,2% dimana sisanya
dikembangkan
sebesar 57,8% merupakan kontribusi
nasabah berpengaruh positif terhadap
variabel lain.
loyalitas
Temuan
penelitian
ini
sejalan
dengan hasil penelitian terdahulu yang
adalah
yang
nasabah
analisis
regeresi
linear
dimana
hasil
pengujian hipotesis ini dapat diringkas
sebagai berikut
Tabel 4. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Konstanta dan Variabel
Koefisien
Signifikan
Mediasi
Regresi
Konstanta (a)
1,848
0,000
Kepuasan Nasbah (I)
0,598
0,000
F hitung
161,398
0,000
2
Adjusted R
0,473
Sumber: Data Primer yang diolah
Hasil
kepuasan
(I)
Keputusan
H5 diterima
Model Layak
-
berpengaruh
positif
terhadap
sederhana yang diringkas pada Tabel 4
loyalitas nasabah (Y), sehingga H5
diatas
dapat diterima.
dapat
dijelaskan
dimana
koefisien regresi variabel kepuasan
Nilai F hitung diperoleh sebesar
nasabah (I) adalah 0,598 dengan
161,398 dengan signifikan 0,000 atau
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
lebih
0,05.
dapat
demikian, dapat disimpulkan bahwa
simpulkan bahwa kepuasan nasabah
model penelitian tentang pengaruh
Dengan
demikian
kecil
dari
0,05.
Dengan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas
Nur, 2012; Caruana, 2002’ Alida,
nasabah adalah layak. Adjusted R2
2007’ Rachmad, 2009;
diperoleh
Zhafiri, 2011; Erman & Ayman, 2013;
sebesar
0,473
yang
&
Asmai &
bermakna bahwa kontribusi variabel
Indrianawati
Ricky,
2009;
kepuasan nasabah terhadap loyalitas
Kandampully & Suhartanto, 2000)
nasabah adalah 47,3% dimana sisanya
Hipotesis keenam dikembangkan
sebesar 52,7% merupakan kontribusi
adalah kepuasan nasabah berpengaruh
variabel lain.
positif sebagai variabel mediasi antara
Temuan
penelitian
ini
sejalan
kualitas
pelayanan
dan
loyalitas
dengan hasil penelitian terdahulu yang
nasabah, sedangkan hipotesis ketujuh
membuktikan
kepuasan
adalah kepuasan nasabah berpengaruh
positif
positif sebagai variabel mediasi antara
memiliki
bahwa
pengaruh
yang
terhadap loyalitas konsumen (Rinda &
citra bank dan loyalitas nasabah.
Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi
Konstanta, Variabel
Model 1
Model 2
Bebas dan Mediasi
Koefisien
Sig.
Koefisien
Sig.
Regresi
Regresi
Konstanta
0,661
0,008
0,559
0,011
Kualitas Pelayanan
0,136
0,041
0,030
0,639
(X1)
Citra Bank (X2)
0,733
0,000
0,576
0,000
Kepuasan Nasabah (I)
0,362
0,000
F hitung
101,738
0,000
101,978
0,000
Adjusted R2
0,530
Sig. F change
0,000
Sumber: Data Primer yang diolah
Model 1 menjelaskan pengaruh
0,629
0,000
Keputusan
H6 diterima
H7 diterima
Model 1 dan
2 Layak
-
dapat diartikan bahwa secara langsung
langsung variabel kualitas pelayanan
variabel
kualitas
dan citra bank terhadap loyalitas
berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah. Dalam Model 1 ini diperoleh
nasabah. Disamping itu, koefisien
koefisien variabel kualitas pelayanan
variabel
0,136 dan signifikan 0,041 atau lebih
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
kecil dari 0,05. Dengan demikian
0,05. Dengan demikian dapat diartikan
citra
bank
pelayanan
0,733
dan
bahwa secara langsung variabel citra
signifikan terhadap loyalitas karena
bank berpengaruh positif terhadap
nilai signifikannya 0,000 atau lebih
loyalitas nasabah. F hitung diperoleh
kecil dari 0,05. Dengan demikian
101,738 dengan signifikan sebesar
dapat disimpulkan bahwa kepuasan
0,000 atau lebih kecil dari 0,05 yang
nasabah berperan sebagai variabel
berarti
mediasi parsial / partial mediator
Model
1
yaitu
pengaruh
langsung kualitas pelayanan terhadap
antara
loyalitas publik dinyatakan layak.
loyalitas nasabah, sehingga H7 dapat
Adjusted R2 sebesar 0,530 yang berarti
diterima.
besarnya pengaruh atau kontribusi
citra
bank
dan
loyalitas
F hitung diperoleh 101,978 dengan
variabel kualitas pelayanan dan citra
signifikan sebesar 0,000
bank
kecil dari 0,05 yang berati Model 2
secara
langsung
terhadap
loyalitas nasabah adalah 53%.
yaitu pengaruh tidak langsung kualitas
Model 2 menjelaskan pengaruh
tidak
langsung
atau lebih
kualitas
kepuasan nasabah terhadap loyalitas
pelayanan dan citra bank terhadap
publik dinyatakan layak. Adjusted R2
loyalitas
melalui
diperoleh sebesar 0,629 yang berarti
kepuasan nasabah sebagai variabel
besarnya pengaruh atau kontribusi
mediasi. Dalam Model 2 ini, variabel
variabel kualitas pelayanan dan citra
kualitas
bank
nasabah
pelayanan
berpengaruh
loyalitas
variabel
pelayanan dan citra bank melalui
yaitu
tidak
signifikan
nasabah,
lagi
terhadap
karena
nilai
signifikannya 0,639 atau lebih besar
melalui
terhadap
kepuasan
loyalitas
nasabah
nasabah
adalah
penjelasan
diatas
62,9%.
Berdasarkan
dari 0,05. Dengan demikian dapat
maka dapat disimpulkan pengaruh
disimpulkan bahwa kepuasan nasabah
tidak langsung kualitas pelayanan dan
berperan sebagai variabel mediasi
citra bank terhadap loyalitas nasabah
penuh / full mediator antara kualitas
yaitu melalui kepuasan nasabah lebih
pelayanan
loyalitas
besar dari pengaruh langsungnya. Hal
nasabah, sehingga H6 dapat diterima.
ini terbukti dimana pengaruh tidak
Variabel citra bank masih berpengaruh
langsung adalah 62,9% (adjusted R2
dan
loyalitas
Model 2 = 0,629) sementara pengaruh
R2 Model 1 = 0,530).
langsungnya hanyalah 53% (adjusted
PENUTUP
Kesimpulan
Beberapa
dari
berpengaruh positif terhadap loyalitas
penelitian ini dapat disampaikan (1)
nasabah pada BRI Kantor Cabang
Kualitas
berpengaruh
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
kepuasan
Barat, (4) Kepuasan nasabah berperan
nasabah maupun terhadap loyalitas
sebagai mediasi penuh antara kualitas
nasabah pada BRI Kantor Cabang
pelayanan dan loyalitas nasabah pada
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
BRI Kantor Cabang Simpang Empat
Barat, (2) Citra bank berpengaruh
Kabupaten Pasaman Barat, dan (5) )
positif
kepuasan
Kepuasan nasabah berperan sebagai
nasabah maupun terhadap loyalitas
mediasi parsial antara citra bank dan
nasabah pada BRI Kantor Cabang
loyalitas nasabah pada BRI Kantor
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
Cabang Simpang Empat Kabupaten
Barat,
Pasaman Barat
positif
kesimpulan
pelayanan
baik
baik
(3)
terhadap
terhadap
Kepuasan
nasabah
keterbatasan
dalam
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
penelitian ini dapat dikemukakan (1)
Barat sebagai responden, sehingga
Penelitian ini belum menggunakan
hasil
seluruh
sebagai
berlaku sama pada nasabah lainnya
responden, sehingga ada kemungkinan
seperti nasabah deposito, dan giro, (3)
terdapat kelemahan dalam jumlah
Penelitian ini hanya dilaksanakan pada
sampel serta masih menggunakan
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
teknik
yaitu
Empat Kabupaten Pasaman Barat,
accidental sampling, (2) Penelitian ini
sehingga hasil penelitian ini belum
hanya menjadikan nasabah tabungan
tentu berlaku sama pada Bank BRI
pada
Kantor Cabang lainnya dan belum
Keterbatasan
Beberapa
anggota
penarikan
Bank
BRI
populasi
sampel
Kantor
Cabang
penelitian
ini
belum
dapat
berlaku pada bank yang lain seperti
dimana variabel-variabel lain yang
Bank BNI, Bank Nagari dan lain-
secara
lainnya, (4) Penelitian ini memberikan
kepuasan dan loyalitas nasabah tidak
batasan
termasuk
pada
dampak
kualitas
pelayanan dan citra bank terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
teori
dapat
kedalam
mempengaruhi
ruang
lingkup
penelitian ini.
nasabah,
Future Research
Beberapa
saran
yang
dapat
karena
melalui
metode
penarikan
disampaikan bagi peneliti yang akan
sampel tersebut aspek pendidikan
datang adalah (1) Peneliti yang akan
dipertimbangkan
datang disarankan agar menggunakan
keterwakilan nasabah dari sisi tingkat
seluruh
pendidikan, (3) Peneliti berikutnya
anggota
responden
populasi
penelitian
sebagai
agar
dapat
sehingga
mengembangkan
adanya
model
mendapatkan hasil yang lebih baik, (2)
penelitian
Peneliti yang akan datang dapat
mempertimbangkan
mempertimbangkan teknik penarikan
menambahkan
sampel
stratified
mempengaruhi loyalitas publik seperti
random sampling yaitu penarikan
penanganan keluhan dan rintangan
sampel secara acak berdasarkan strata
beralih.
misalnya
lainnya
seperti
berdasarkan
ini
variabel
dengan
atau
lain
yang
pendidikan,
DAFTAR PUSTAKA
Ade, Titi N (2010). Pengaruh Citra
BCA
terhadap
Loyalitas
Nasabah Tabungan BCA Cabang
Jambi.
Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas
Jambi. Vol 2 No.2
Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai
Pelanggan. Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan Di Sulawesi Selatan.
Jurnal
Manajemen
dan
Kewirausahaan. Vol 9 No 1.
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros
Gaounaris
dan
Vlassis
Stathakopoulos
(2001).
Behavioral
Responses
to
Customer
Satisfaction:
An
Empirical Study. European
Journal of Marketing, Vol 35,
No 5/6 687-707.
Asmai, I dan Zhafiri, L (2011).
Pengaruh
Kepuasan
dan
Kepercayaan
Konsumen
terhadap Loyalitas: Studi tentang
Peran Mediasi Switching Costs.
Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No 1.
Caruana, Albert (2002). Service
Loyalty: The Effects of Service
Quality and The Mediating Role
of
Customer
Satisfaction.
European Journal of Marketing,
Vol 36 No 8 pp 811-828.
Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy,
C. (2010). Analisis Kepuasan
Pasien
sebagai
Mediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kesehatan terhadap Citra Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD)
Arifin
Achmad
Pekanbaru.
Jurnal Aplikasi Manajemen Vol
10. No 3.
Ellison, E.H dan Philip, J.R (2004).
The Effect of Corporate Image
in the Formation of Customer
Loyalty:
An
Australian
Replication.
Australasian
Marketing Journal. Vol 12 No.3
Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013).
The impact of corporate image
and reputation on service
quality, customer satisfaction
and customer loyalty: testing the
mediating role. Case analysis in
an
international
service
company. The Business &
Management Review, Vol.3
Number-2.
Griffin.
(2003).
Marketing
Management, Mc. Graw Hill,
Seventh Edition, New York.
Terjemahan Andi.
Indrianawati, U dan Ricky, G.S
(2009). Peran Switching Costs
sebagai Variabel Moderasi pada
Pengaruh
Kepuasan
atas
Kualitas Jasa terhadap Loyalitas
Nasabah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Unair di Surabaya.
Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan.
Tahun 2 No. 3
Kandampully dan Suhartanto (2000).
Customer Loyalty in the Hotel
Industry: The Role of Customer
Satisfaction
and
Image.
International
Journal
of
Contemporary
Hospitality
Management 12/6:346-351.
Karsono (2007). Peranan Variabel
Citra Perusahaan, Kepercayaan
dan Biaya Perpindahan yang
memediasi pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Bisnis &
Manajemen. Vol 7 No. 1: 93110.
Kartajaya, Herman. (2003). Total
Quality
Service,
Butuh
Komitmen Total, Majalah Swa,
Nomor 9 Tahun 2003.
Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).
Kualitas Layanan dan Loyalitas
Pasien (Studi pada Rumah Sakit
Umum
Swasta
di
Kota
Singaraja–Bali).
Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan
Vol 13 No 1.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
(2011). Manjemen Pemasaran.
Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT.
Erlangga
Lovelock, Christopher H. dan Lauren
K. Wright (2005). Manajemen
Pemasaran Jasa. Terjemahan.
Jakarta: Indeks.
Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra
Institusi terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Aplikasi Manajemen Vol 10 No
1.
Parasuraman, V.A. Zeithalm., &
Leonard,
L.
B
(1991).
Refinement and Reassessment of
SERVQUAL Scale. Journal of
Retailing, 67, 4, pp 420-450
Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Nilai Nasabah
terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan
Vo,11 No 1.
Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).
Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan,
dan
Kepercayaan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Flexi
Mobile Broadband di Wilayah
Surabaya dengan Pendekatan
SEM Bayesian. Jurnal Sains dan
Seni ITS. Vol 1 No.1
Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan
Suharyono (2013). Effect of
Service Quality and Product
Quality to Corporate Image,
Customer’s Satisfaction and
Customer’s Trust. IOSR Journal
of Business and Management
(IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi
Penelitian untuk Bisnis. Buku I
dan II. Edisi 4. Penerbit Salemba
Empat
Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007).
Analsisi Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan terhadap Pelayanan
PDAM Kota Denpasar. Bulletin
Studi Ekonomi Vol 12 No 1.
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(STUDI PADA BANK BRI KANTOR CABANG SIMPANG EMPAT)
ARTIKEL
ARMAN PUTRA
NPM. 1210018212066
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepuasan sebagai variabel Mediasi
(Studi pada Bank BRI Kantor Cabang Simpang Empat)
Arman Putra1, Syukri Lukman2, Sefnedi,1
1
Program Studi Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Bung Hatta
2
Program Studi Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Andalas
email:armanputra543@gmai.com
ABSTRACT
The Purpose of this research was to investigate the impact of bank’s customer
satisfaction as mediation variable on the relationship between service quality, bank
image and customer loyalty. The population oh the study was the saving customers
of BRI Bank Branch Office Simpang Empat, and the number of usable sample was
180 customers by employing accidental sampling method. The hypotheses testing
was conducted by simple, multiple and hierarchical regression analyses. The results
of analysis displayed that service quality and bank image positively influenced both
customer’s satisfaction and customer loyalty. Customer’s satisfaction was found to
have positively impact on customer loyalty. Customer’s satisfaction mediated the
relationship between service quality, bank image and customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Bank Image, Satisfaction, and Loyalty.
PENDAHULUAN
Bank adalah badan usaha yang
simpanan tersebut adalah tabungan.
menghimpun dana dari masyarakat
Tabungan
dalam
fungsi membantu masyarakat sebagai
bentuk
simpanan
dan
ini
selain
menyalurkannya kepada masyarakat
penyimpanan
dalam bentuk kredit dan atau bentuk
merupakan sumber dana bagi Bank
lainnya dalam rangka meningkatkan
untuk disalurkan berupa pinjaman.
taraf
Dengan demikian setiap bank selalu
hidup
orang
banyak.
dana
mempunyai
dan
Penghimpunan dana dari masyarakat
berusaha
sebagaimana yang tertuang dalam UU
kemampuannya
No. 10 tahun 1998 disebut dengan
berupa tabungan dari masyarakat.
simpanan dimana salah satu bentuk
juga
meningkatkan
menghimpun
dana
Salah satu strategi pemasaran
loyalitas nasabah tabungan pada BRI
untuk menghadapi persaingan adalah
Kantor Cabang Simpang Empat masih
melalui penciptaan konsumen atau
rendah.
nasabah yang loyal (Kartajaya, 2003)
karena
diantara
keuntungan
Berpedoman
kepada
telaah
yang
literatur empiris, ditemukan beberap
diperoleh oleh bank apabila memiliki
variabel yang dapat mempengaruhi
nasabah yang loyal adalah mengurangi
loyalitas konsumen. Diantara variabel-
biaya pemasaran, mengurangi biaya
variabel tersebut yang dapat penulis
turn-over
identifikasi
nasabah,
dapat
adalah
kepuasan
meningkatkan penjualan silang, dan
konsumen (Rinda & Nur, 2012;
mendorong word of mouth (Griffin,
Caruana, 2002; Alida, 2007; Rachmat,
2003).
2009; Asmai & Zhafiri, 2011; Eman &
Salah satu bank yang menghadapi
situasi
persaingan
dan
Ayman, 2013; Indrianawati & Ricky,
menyadari
2009; Kandampully & Suhartanto,
pentingnya loyalitas nasabah adalah
2000). Disisi lain, kepuasan konsumen
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
dipengaruhi oleh variabel kualitas
Empat Kabupaten Pasaman Barat.
pelayanan (Eman & Ayman, 2013;
Berdasarkan survey awal ditemukan
Rita dkk, 2013; Rinda & Nur, 2012;
kebanyakan nasabah tabungan tidak
Nurul, 2012; Diskha dkk, 2010;
pernah menyampikan hal-hal positif
Rachmad,
tentang tabungan di BRI Kantor
Riyasa,2007;
Cabang Simpang Empat kepada orang
variabel
lain, tidak pernah mengajak orang lain
2012; Rita dkk, 2013).
2009;
Yuliarni
Caruana,
citra
&
2002) dan
perusahaan
(Nurul,
untuk menjadi nasabah tabungan di
Berdasarkan kajian literatur yang
BRI Kantor Cabang Simpang Empat,
diuraikan diatas, maka dapat penulis
dan tidak pernah menyampaikan saran
disimpulkan
dan kritikan untuk perbaikan layanan
dipengaruhi
tabungan dimasa yang akan datang.
kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
Dengan
pelayanan
demikian
kondisi
ini
merupakan fenomena bahwa tingkat
Dengan
bahwa
oleh
dan
loyalitas
kepuasan,
citra
demikian
dan
perusahaan.
maka
variabel
kepuasan konsumen berperan sebagai
pelayanan,
variabel
loyalitas konsumen.
mediasi
antara
kualitas
citra
perusahaan
dan
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi
dalam
penelitian
ini
jumlah
item
pernyataan
dalam
adalah seluruh nasabah tabungan pada
kuesioner. Dalam penelitian ini jumlah
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
item pernyataaan adalah 36 item,
Empat Kabupaten Pasaman Barat
sehingga jumlah sampel adalah 180
yang aktif pada periode tahun 2015.
orang (36 x 5). Teknik penarikan
Oleh karena tidak tersedia rincian data
sampel
nasabah seperti jumlah, nama, dan
accidental sampling, yaitu penarikan
alamat
populasi
sampel secara kebutulan dimana siapa
non-probability
saja nasabah tabungan yang aktif pada
sampling. Dengan demikian untuk
periode Tahun 2015 yang kebetulan
menentukan jumlah sampel, penelitian
bertemu
ini menggunakan pendapat Sekaran
penyebaran kuesioner maka dijadikan
(2006) dimana jumlah sampel dapat
sampel
tergolong
nasabah
kedalam
maka
yang
digunakan
dengan
peneliti
adalah
disaat
ditentukan dengan cara 5 kali dari
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan
data
primer
loyalitas nasabah. Peneliti mendatangi
menggunakan kuesioner. Kuesioner
responden terpilih secara langsung dan
penelitian berisikan pernyataan yang
meminta
berhubungan
memahami serta mengisi kuesioner
dengan
identitas
mereka
membaca,
responden seperti jenis kelamin, usia,
tersebut
pekerjaan, pendidikan, dan lamanya
mereka. Setelah responden mengisi
menjadi nasabah tabungan. Disamping
secara lengkap kuesioner penelitian,
itu, kuesioner penelitian berisikan
maka peneliti mengumpulkan kembali
pernyataan tentang variabel kualitas
dan selanjutnya siap untuk dianalisis
pelayanan, citra bank, kepuasan dan
sesuai
dengan
persepsi
Definisi Operasional Variabel
Kualitas pelayanan merupakan
membandingkan
harapan
dan
aktifitas layanan yang berikan oleh
kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
Variabel kepuasan nasabah diukur
Empat Kabupaten Pasaman Barat
dengan
kepada nasabah tabungan dalam
pernyataan (Anthanassopoulos dkk,
memenuhi
dan
2001; Rita dkk, 2013; Asmai &
keinginannya yang diukur dengan 5
Zhafiri, 2011) sebagai berikut: a)
indikator (Parasuraman dkk, 1991)
informasi, b) penyelesaian masalah,
yaitu: a) tangibles, b) empathy, c)
c) iklim yang ramah, d) proses, dan
reliability, d) responsiveness, dan e)
e) overall satisfaction.
assurance.
adalah
nasabah adalah keputusan nasabah
persepsi nasabah terhadap Bank BRI
untuk terus menjadi nasabah Bank
Kantor
Empat
BRI Kantor Cabang Simpang Empat
yang
Kabupaten Pasaman Barat dalam
direfleksikan dalam asosiasi yang
jangka panjang, dengan melakukan
terdapat dalam pikirannya (Kotler
transaksi dan menggunakan jasa
dan Keller, 2011). Variabel citra
perbankan
bank diukur dengan menggunakan
dan
empat
merekomendasikan
kebutuhan
Citra
Cabang
Kabupaten
bank
Simpang
Pasaman
item
Barat
pernyataan
menggunakan
secara
lima
item
Loyalitas
berulang-ulang,
dengan
suka
rela
produk
(Kandampully & Suhartanto, 2002;
perbankan tersebut kepada orang lain
Diskha & Jumilah, 2012) sebagai
(Lovelock
berikut: a) reputasi, b) pengajuan
Variabel loyalitas nasabah diukur
keluhan, c) pengelolaan layanan, dan
dengan
d) lokasi
pernyataan (Carauna, 2002) sebagai
Kepuasan
nasabah
dan
Wright,
menggunakan
lima
2005).
item
merupakan
berikut: a) Menceritakan hal-hal
perasaan senang atau kecewa seorang
positif, b) Mau melanjutkan bisnis
nasabah tabungan Bank BRI Kantor
dengan bank, c) Mendorong teman
Cabang Simpang Empat Kabupaten
dan
Pasaman Barat yang muncul setelah
dengan bank, d) Senang melakukan
kenalan
untuk
berhubungan
bisnis
dengan
Menggunakan
bank,
dan
layanan
e)
kesempatan
disetiap
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan
responden,
Hasil uji validitas dan reliabilitas
kebanyak responden adalah laki-laki
pada masing-masing variabel yaitu
(73,3%), berusia antara 39-49 tahun
kualitas
(47,2%), memiliki pendidikan SLTP
Kepuasanan nasabah, dan loyalitas
(50%),
jenis
nasabah
Britama rencana (21,7%), dengan
berikut:
memiliki
profil
tabungan
pelayanan,
dapat
cira
diringkas
bank.
sebagai
lama menjadi nasabah 3 tahun (25%).
Tabel 1. Ringkasan Uji Validitas
No
1
2
3
Variabel
Loyalitas Nasabah
Kepuasan Nasabah
Kualitas Pelayanan
Tangibles
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance
Citra Bank
4
Jumlah
Item
5
5
Loading Factor
Nilai Batas
Keterangan
0,786-0,911
0,787-0,853
0,50
0,50
Valid
Valid
4
5
5
4
4
4
0,787-0,836
0,805-0,853
0,612-0,885
0,527-0,867
0,815-0,870
0,606-0,909
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
0,50
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Data Primer yang diolah
Sementara dari hasil uji reliabilitas
Hasil analisis deskriptif tentang
ditemukan Cronbach’s Alpha variabel
variabel penelitian yaitu dukungan
kualitas pelayanan 0,968, citra bank
organisasi, iklim organisasi, komirmen
0,770, kepuasan nasabah 0,894, dan
organisasi dan OCB dapat diringkat
loyalitas
sebagai berikut.
nasabah
0,908.
Dengan
demikia maka semua variabel dapat
dinyatakan reliable karena memiliki
Cronbach’s Alpha lebih besar dari
0,70.
Tabel 3. Deskripsi Variabel Penelitian
No
1
2
3
4
Variabel
Loyalitas Nasabah
Kepuasan Nasabah
Kualitas Pelayanan
Citra Bank
Rata-Rata
4,10
3,78
3,86
3,98
TCR (%)
80,20
75,60
77,20
79,60
Keterangan
Loyal
Cukup Puas
Cukup Baik
Cukup Baik
Sumber: Data Primer yang diolah
Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Hipotesis
pertama
dikembangkan
pelayanan
adalah
berpengaruh
yang
berpengaruh positif terhadap loyalitas
kualitas
nasabah.
Hasil
positif
hipotesis
tersebut
terhadap loyalitas nasabah, sedangkan
pengujian
dapat
kedua
diringkas
sebagai berikut
hipotesis kedua adalah citra bank
Tabel 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Bank terhadap Loyalitas
nasabah
Konstanta dan Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Bebas
Regresi
Konstanta (a)
0,661
0,008
Kualitas Pelayanan (X1)
0,136
0,041
H1 diterima
Citra Bank (X2)
0,733
0,000
H2 diterima
F hitung
101,738
0,000
Model Layak
Adjusted R2
0,535
Sumber: Data Primer yang diolah
Koefisien regresi variabel kualitas
dapat simpulkan bahwa citra bank
pelayanan (X1) adalah 0,136 dengan
(X2) berpengaruh positif terhadap
signifikan 0,041 atau lebih kecil dari
loyalitas nasabah (Y), sehingga H2
0,05.
dapat diterima.
Dengan
demikian
dapat
simpulkan bahwa kualitas pelayanan
Nili F hitung diperoleh sebesar
(X1) berpengaruh positif terhadap
101,738 dengan signifikan 0,000 atau
loyalitas nasabah (Y), sehingga H1
lebih
dapat diterima. Variabel citra bank
demikian, dapat disimpulkan bahwa
(X2) memiliki koefisien regresi 0,733
model penelitian tentang pengaruh
dengan signifikan 0,000 atau lebih
kualitas pelayanan dan citra bank
kecil dari 0,000. Dengan demikian
terhadap loyalitas nasabah adalah
kecil
dari
0,05.
Dengan
layak. Adjusted R2 diperoleh sebesar
Caruana, 2002) dan citra bepengaruh
0,535
bahwa
terhadap loyalitas konsumen (Nurul,
kontribusi variabel kualitas pelayanan
2012; Ade, 2010; Karsono, 2007;
dan citra bank terhadap loyalitas
Ellison & Philip, 2004; Kandampully
nasabah adalah 53,5% dimana sisanya
& Suhartanto, 2000).
yang
bermakna
sebesar 46,5% merupakan kontribusi
variabel lain.
Temuan
Hipotesis
dikembangkan
penelitian
ini
sejalan
ketiga
yang
adalah
kualitas
pelayanan
berpengaruh
dengan hasil penelitian terdahulu yang
terhadap
kepuasan
membuktikan
sedangkan hipotesis keempat adalah
bahwa
kualitas
nasabah,
pelayanan memiliki pengaruh yang
citra
positif
terhadap
terhadap kepuasan nasabah. Hasil
loyalitas konsumen (Erman & Ayman,
pengujian kedua hipotesis tersebut
2013; Rinda & Nur, 2012; Ketut &
dapat diringkas sebagai berikut
dan
Sundring,
signifikan
2012;
Rachmad,
bank
positif
berpengaruh
positif
2009;
Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Bank terhadap Kepuasan
Nasabah
Konstanta dan Variabel
Koefisien
Signifikan
Keputusan
Bebas
Regresi
Konstanta (a)
0,282
0,371
Kualitas Pelayanan (X1)
0,458
0,000
H3 diterima
Citra Bank (X2)
0,434
0,000
H4 diterima
F hitung
66,248
0,000
Model Layak
Adjusted R2
0,422
Sumber: Data Primer yang diolah
Koefisien regresi variabel kualitas
(X2) memiliki koefisien regresi 0,434
pelayanan (X1) adalah 0,454 dengan
dengan signifikan 0,000 atau lebih
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
kecil dari 0,000. Dengan demikian
0,05.
dapat
dapat simpulkan bahwa citra bank
simpulkan bahwa kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh positif terhadap
(X1) berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah (I), sehingga H4
kepuasan nasabah (I), sehingga H3
dapat diterima.
Dengan
demikian
dapat diterima. Variabel citra bank
Nili F hitung diperoleh sebesar
membuktikan
bahwa
kualitas
66,248 dengan signifikan 0,000 atau
pelayanan memiliki pengaruh yang
lebih
Dengan
positif terhadap kepuasan konsumen
demikian, dapat disimpulkan bahwa
(Erman & Ayman, 2013; Rita dkk,
model penelitian tentang pengaruh
2013; Rinda & Nur, 2012; Nurul,
kualitas pelayanan dan citra bank
2012; Diskha dkk, 2010; Rachmad,
terhadap kepuasan nasabah adalah
2009; Yuliarni & Riyasa, 2007;
layak. Adjusted R2 diperoleh sebesar
Caruana, 2002) dan citra bepengaruh
0,422
positif terhadap kepuasan konsumen
kecil
dari
yang
0,05.
bermakna
bahwa
kontribusi variabel kualitas pelayanan
(Rita dkk, 2013; Nurul, 2012).
Hipotesis
dan citra bank terhadap kepuasan
kelima
nasabah adalah 42,2% dimana sisanya
dikembangkan
sebesar 57,8% merupakan kontribusi
nasabah berpengaruh positif terhadap
variabel lain.
loyalitas
Temuan
penelitian
ini
sejalan
dengan hasil penelitian terdahulu yang
adalah
yang
nasabah
analisis
regeresi
linear
dimana
hasil
pengujian hipotesis ini dapat diringkas
sebagai berikut
Tabel 4. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Konstanta dan Variabel
Koefisien
Signifikan
Mediasi
Regresi
Konstanta (a)
1,848
0,000
Kepuasan Nasbah (I)
0,598
0,000
F hitung
161,398
0,000
2
Adjusted R
0,473
Sumber: Data Primer yang diolah
Hasil
kepuasan
(I)
Keputusan
H5 diterima
Model Layak
-
berpengaruh
positif
terhadap
sederhana yang diringkas pada Tabel 4
loyalitas nasabah (Y), sehingga H5
diatas
dapat diterima.
dapat
dijelaskan
dimana
koefisien regresi variabel kepuasan
Nilai F hitung diperoleh sebesar
nasabah (I) adalah 0,598 dengan
161,398 dengan signifikan 0,000 atau
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
lebih
0,05.
dapat
demikian, dapat disimpulkan bahwa
simpulkan bahwa kepuasan nasabah
model penelitian tentang pengaruh
Dengan
demikian
kecil
dari
0,05.
Dengan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas
Nur, 2012; Caruana, 2002’ Alida,
nasabah adalah layak. Adjusted R2
2007’ Rachmad, 2009;
diperoleh
Zhafiri, 2011; Erman & Ayman, 2013;
sebesar
0,473
yang
&
Asmai &
bermakna bahwa kontribusi variabel
Indrianawati
Ricky,
2009;
kepuasan nasabah terhadap loyalitas
Kandampully & Suhartanto, 2000)
nasabah adalah 47,3% dimana sisanya
Hipotesis keenam dikembangkan
sebesar 52,7% merupakan kontribusi
adalah kepuasan nasabah berpengaruh
variabel lain.
positif sebagai variabel mediasi antara
Temuan
penelitian
ini
sejalan
kualitas
pelayanan
dan
loyalitas
dengan hasil penelitian terdahulu yang
nasabah, sedangkan hipotesis ketujuh
membuktikan
kepuasan
adalah kepuasan nasabah berpengaruh
positif
positif sebagai variabel mediasi antara
memiliki
bahwa
pengaruh
yang
terhadap loyalitas konsumen (Rinda &
citra bank dan loyalitas nasabah.
Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi
Konstanta, Variabel
Model 1
Model 2
Bebas dan Mediasi
Koefisien
Sig.
Koefisien
Sig.
Regresi
Regresi
Konstanta
0,661
0,008
0,559
0,011
Kualitas Pelayanan
0,136
0,041
0,030
0,639
(X1)
Citra Bank (X2)
0,733
0,000
0,576
0,000
Kepuasan Nasabah (I)
0,362
0,000
F hitung
101,738
0,000
101,978
0,000
Adjusted R2
0,530
Sig. F change
0,000
Sumber: Data Primer yang diolah
Model 1 menjelaskan pengaruh
0,629
0,000
Keputusan
H6 diterima
H7 diterima
Model 1 dan
2 Layak
-
dapat diartikan bahwa secara langsung
langsung variabel kualitas pelayanan
variabel
kualitas
dan citra bank terhadap loyalitas
berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah. Dalam Model 1 ini diperoleh
nasabah. Disamping itu, koefisien
koefisien variabel kualitas pelayanan
variabel
0,136 dan signifikan 0,041 atau lebih
signifikan 0,000 atau lebih kecil dari
kecil dari 0,05. Dengan demikian
0,05. Dengan demikian dapat diartikan
citra
bank
pelayanan
0,733
dan
bahwa secara langsung variabel citra
signifikan terhadap loyalitas karena
bank berpengaruh positif terhadap
nilai signifikannya 0,000 atau lebih
loyalitas nasabah. F hitung diperoleh
kecil dari 0,05. Dengan demikian
101,738 dengan signifikan sebesar
dapat disimpulkan bahwa kepuasan
0,000 atau lebih kecil dari 0,05 yang
nasabah berperan sebagai variabel
berarti
mediasi parsial / partial mediator
Model
1
yaitu
pengaruh
langsung kualitas pelayanan terhadap
antara
loyalitas publik dinyatakan layak.
loyalitas nasabah, sehingga H7 dapat
Adjusted R2 sebesar 0,530 yang berarti
diterima.
besarnya pengaruh atau kontribusi
citra
bank
dan
loyalitas
F hitung diperoleh 101,978 dengan
variabel kualitas pelayanan dan citra
signifikan sebesar 0,000
bank
kecil dari 0,05 yang berati Model 2
secara
langsung
terhadap
loyalitas nasabah adalah 53%.
yaitu pengaruh tidak langsung kualitas
Model 2 menjelaskan pengaruh
tidak
langsung
atau lebih
kualitas
kepuasan nasabah terhadap loyalitas
pelayanan dan citra bank terhadap
publik dinyatakan layak. Adjusted R2
loyalitas
melalui
diperoleh sebesar 0,629 yang berarti
kepuasan nasabah sebagai variabel
besarnya pengaruh atau kontribusi
mediasi. Dalam Model 2 ini, variabel
variabel kualitas pelayanan dan citra
kualitas
bank
nasabah
pelayanan
berpengaruh
loyalitas
variabel
pelayanan dan citra bank melalui
yaitu
tidak
signifikan
nasabah,
lagi
terhadap
karena
nilai
signifikannya 0,639 atau lebih besar
melalui
terhadap
kepuasan
loyalitas
nasabah
nasabah
adalah
penjelasan
diatas
62,9%.
Berdasarkan
dari 0,05. Dengan demikian dapat
maka dapat disimpulkan pengaruh
disimpulkan bahwa kepuasan nasabah
tidak langsung kualitas pelayanan dan
berperan sebagai variabel mediasi
citra bank terhadap loyalitas nasabah
penuh / full mediator antara kualitas
yaitu melalui kepuasan nasabah lebih
pelayanan
loyalitas
besar dari pengaruh langsungnya. Hal
nasabah, sehingga H6 dapat diterima.
ini terbukti dimana pengaruh tidak
Variabel citra bank masih berpengaruh
langsung adalah 62,9% (adjusted R2
dan
loyalitas
Model 2 = 0,629) sementara pengaruh
R2 Model 1 = 0,530).
langsungnya hanyalah 53% (adjusted
PENUTUP
Kesimpulan
Beberapa
dari
berpengaruh positif terhadap loyalitas
penelitian ini dapat disampaikan (1)
nasabah pada BRI Kantor Cabang
Kualitas
berpengaruh
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
kepuasan
Barat, (4) Kepuasan nasabah berperan
nasabah maupun terhadap loyalitas
sebagai mediasi penuh antara kualitas
nasabah pada BRI Kantor Cabang
pelayanan dan loyalitas nasabah pada
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
BRI Kantor Cabang Simpang Empat
Barat, (2) Citra bank berpengaruh
Kabupaten Pasaman Barat, dan (5) )
positif
kepuasan
Kepuasan nasabah berperan sebagai
nasabah maupun terhadap loyalitas
mediasi parsial antara citra bank dan
nasabah pada BRI Kantor Cabang
loyalitas nasabah pada BRI Kantor
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
Cabang Simpang Empat Kabupaten
Barat,
Pasaman Barat
positif
kesimpulan
pelayanan
baik
baik
(3)
terhadap
terhadap
Kepuasan
nasabah
keterbatasan
dalam
Simpang Empat Kabupaten Pasaman
penelitian ini dapat dikemukakan (1)
Barat sebagai responden, sehingga
Penelitian ini belum menggunakan
hasil
seluruh
sebagai
berlaku sama pada nasabah lainnya
responden, sehingga ada kemungkinan
seperti nasabah deposito, dan giro, (3)
terdapat kelemahan dalam jumlah
Penelitian ini hanya dilaksanakan pada
sampel serta masih menggunakan
Bank BRI Kantor Cabang Simpang
teknik
yaitu
Empat Kabupaten Pasaman Barat,
accidental sampling, (2) Penelitian ini
sehingga hasil penelitian ini belum
hanya menjadikan nasabah tabungan
tentu berlaku sama pada Bank BRI
pada
Kantor Cabang lainnya dan belum
Keterbatasan
Beberapa
anggota
penarikan
Bank
BRI
populasi
sampel
Kantor
Cabang
penelitian
ini
belum
dapat
berlaku pada bank yang lain seperti
dimana variabel-variabel lain yang
Bank BNI, Bank Nagari dan lain-
secara
lainnya, (4) Penelitian ini memberikan
kepuasan dan loyalitas nasabah tidak
batasan
termasuk
pada
dampak
kualitas
pelayanan dan citra bank terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
teori
dapat
kedalam
mempengaruhi
ruang
lingkup
penelitian ini.
nasabah,
Future Research
Beberapa
saran
yang
dapat
karena
melalui
metode
penarikan
disampaikan bagi peneliti yang akan
sampel tersebut aspek pendidikan
datang adalah (1) Peneliti yang akan
dipertimbangkan
datang disarankan agar menggunakan
keterwakilan nasabah dari sisi tingkat
seluruh
pendidikan, (3) Peneliti berikutnya
anggota
responden
populasi
penelitian
sebagai
agar
dapat
sehingga
mengembangkan
adanya
model
mendapatkan hasil yang lebih baik, (2)
penelitian
Peneliti yang akan datang dapat
mempertimbangkan
mempertimbangkan teknik penarikan
menambahkan
sampel
stratified
mempengaruhi loyalitas publik seperti
random sampling yaitu penarikan
penanganan keluhan dan rintangan
sampel secara acak berdasarkan strata
beralih.
misalnya
lainnya
seperti
berdasarkan
ini
variabel
dengan
atau
lain
yang
pendidikan,
DAFTAR PUSTAKA
Ade, Titi N (2010). Pengaruh Citra
BCA
terhadap
Loyalitas
Nasabah Tabungan BCA Cabang
Jambi.
Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas
Jambi. Vol 2 No.2
Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai
Pelanggan. Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan Di Sulawesi Selatan.
Jurnal
Manajemen
dan
Kewirausahaan. Vol 9 No 1.
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros
Gaounaris
dan
Vlassis
Stathakopoulos
(2001).
Behavioral
Responses
to
Customer
Satisfaction:
An
Empirical Study. European
Journal of Marketing, Vol 35,
No 5/6 687-707.
Asmai, I dan Zhafiri, L (2011).
Pengaruh
Kepuasan
dan
Kepercayaan
Konsumen
terhadap Loyalitas: Studi tentang
Peran Mediasi Switching Costs.
Jurnal Siasat Bisnis Vol 15 No 1.
Caruana, Albert (2002). Service
Loyalty: The Effects of Service
Quality and The Mediating Role
of
Customer
Satisfaction.
European Journal of Marketing,
Vol 36 No 8 pp 811-828.
Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy,
C. (2010). Analisis Kepuasan
Pasien
sebagai
Mediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kesehatan terhadap Citra Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD)
Arifin
Achmad
Pekanbaru.
Jurnal Aplikasi Manajemen Vol
10. No 3.
Ellison, E.H dan Philip, J.R (2004).
The Effect of Corporate Image
in the Formation of Customer
Loyalty:
An
Australian
Replication.
Australasian
Marketing Journal. Vol 12 No.3
Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013).
The impact of corporate image
and reputation on service
quality, customer satisfaction
and customer loyalty: testing the
mediating role. Case analysis in
an
international
service
company. The Business &
Management Review, Vol.3
Number-2.
Griffin.
(2003).
Marketing
Management, Mc. Graw Hill,
Seventh Edition, New York.
Terjemahan Andi.
Indrianawati, U dan Ricky, G.S
(2009). Peran Switching Costs
sebagai Variabel Moderasi pada
Pengaruh
Kepuasan
atas
Kualitas Jasa terhadap Loyalitas
Nasabah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Unair di Surabaya.
Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan.
Tahun 2 No. 3
Kandampully dan Suhartanto (2000).
Customer Loyalty in the Hotel
Industry: The Role of Customer
Satisfaction
and
Image.
International
Journal
of
Contemporary
Hospitality
Management 12/6:346-351.
Karsono (2007). Peranan Variabel
Citra Perusahaan, Kepercayaan
dan Biaya Perpindahan yang
memediasi pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Jurnal Bisnis &
Manajemen. Vol 7 No. 1: 93110.
Kartajaya, Herman. (2003). Total
Quality
Service,
Butuh
Komitmen Total, Majalah Swa,
Nomor 9 Tahun 2003.
Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).
Kualitas Layanan dan Loyalitas
Pasien (Studi pada Rumah Sakit
Umum
Swasta
di
Kota
Singaraja–Bali).
Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan
Vol 13 No 1.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
(2011). Manjemen Pemasaran.
Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT.
Erlangga
Lovelock, Christopher H. dan Lauren
K. Wright (2005). Manajemen
Pemasaran Jasa. Terjemahan.
Jakarta: Indeks.
Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra
Institusi terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Aplikasi Manajemen Vol 10 No
1.
Parasuraman, V.A. Zeithalm., &
Leonard,
L.
B
(1991).
Refinement and Reassessment of
SERVQUAL Scale. Journal of
Retailing, 67, 4, pp 420-450
Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Nilai Nasabah
terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan
Vo,11 No 1.
Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).
Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Kepuasan Pelanggan,
dan
Kepercayaan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Flexi
Mobile Broadband di Wilayah
Surabaya dengan Pendekatan
SEM Bayesian. Jurnal Sains dan
Seni ITS. Vol 1 No.1
Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan
Suharyono (2013). Effect of
Service Quality and Product
Quality to Corporate Image,
Customer’s Satisfaction and
Customer’s Trust. IOSR Journal
of Business and Management
(IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi
Penelitian untuk Bisnis. Buku I
dan II. Edisi 4. Penerbit Salemba
Empat
Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007).
Analsisi Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan terhadap Pelayanan
PDAM Kota Denpasar. Bulletin
Studi Ekonomi Vol 12 No 1.