Sistem Pelayanan Kemahasiswaan Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

TUGAS AKHIR

SISTEM PELAYANAN KEMAHASISWAAN PADA DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

SUMATERA UTARA

O l e h : SYAHRON ZULMI

082101028

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi

Program Studi DIII Keuangan

NAMA : SYAHRON ZULMI

NIM : 082101028

PROGRAM STUDI : DIII – KEUANGAN

JUDUL : SISTEM PELAYANAN KEMAHASISWAAN PADA

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Tanggal: ...2012 Dosen Pembimbing

NIP. 19741012 200501 2 003 (Frida Ramadini, SE, MM)

Tanggal: ...2012 Plt. Ketua Program Studi DIII Keuangan

NIP. 19600302 198601 1 001

(Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak)

Tanggal: ...2012 Plt.Dekan Fakultas Ekonomi USU

NIP. 19560101 198203 1 005 (Drs. Arifin Lubis, MM, Ak)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, Puji syukur yang tak terhingga peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan ridhaNya kepada peneliti sehingga tugas akhir yang berjudul “Sistem Pelayanan Kemahasiswaan Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara” ini dapat terselesaikan dengan baik. Shalawat dan salam peneliti hadiahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW, yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah menuju zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan yang syafatnya sangat kita harapkan diyaumil akhir.

Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini peneliti banyak menerima bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak, oleh karena itu izinkanlah peneliti mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM, Ak, Plt. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak, Plt. Ketua Program Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Frida Ramadini, SE, MM. Dosen Pembimbing Tugas Akhir Peneliti, yang dengan kesabaran dan kelembutan memberikan bimbingan kepada penulis.

4. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf pengajar Program Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Teristimewa kepada keluarga yang sangat peneliti sayangi (Ayahanda Muhammad Haris, Ibunda Afrida, Kakanda Mardhatillah, Kakanda Hedo Findra, Kakanda Bungga Devini dan Adinda Fazil Al Ikhsan) yang telah banyak memberikan kasih sayang, semangat, dan do`a, serta moril maupun materil kepada peneliti.

6. Orang yang sangat penting bagi peneliti, Shara Ocvita Ningrum yang selalu setia menemani, memberikan dukungan, dan masukan kepada peneliti.

7. Teman – teman di Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, terutama kepada Rasyid, Victor, Dimas T, Dipo, Kurnia, Ari Suganda, Ifan, Ferdi, Aulia, Noni D, senior dan alumni, dan teman-teman lainnya yang telah membangun hubungan emosional yang baik dan terus memberikan motivasi dan do’a kepada peneliti.

Peneliti menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan waktu, maka dengan kerendahan hati peneliti menerima saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Medan, 8 Desember 2012 Peneliti

(Syahron Zulmi) Nim: 082101028

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 3

1.3.Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 3

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 4

1.4.Sistematika pembahasan ... 4

BAB II PROFIL PERUSAHAAN / INSTANSI ... 6

2.1.Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 6

2.2.Sejarah Ringkas Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 9

2.3.Struktur Organisasi ... 12

2.4.Job Description Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 15

2.5.Job Description Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU ... 20

BAB III PEMBAHASAN ... 23

3.1.Pengertian Sistem ... 23

3.2.Pengertian Pelayanan ... 23

3.3.Karakteristik Pelayanan dan Kualitas Pelayanan ... 25

3.4.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 30

3.5.Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 33

3.6.Membangun Hubungan Interpersonal dan Budaya Pelayanan Prima ... 35

3.7.Sistem Pelayanan Kemahasiswaan pada Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU ... 36

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 52

4.1.Kesimpulan ... 52

4.2.Saran ... 53 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Bagan Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi USU ...13

Gambar 2.1 Bagan Struktur Organisasi Manajemen FE USU ...14

Gambar 3.1 Hubungan antara expected service dengan perceived service ...26

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Proses Pengambilan KRS Lampiran 2: Proses Pengambilan KHS Lampiran 3: Proses Seminar Proposal

Lampiran 4: Proses Pelaksanaan Ujian Skripsi Lampiran 5: Proses Pengambilan Ijazah

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini bukan hanya dunia usaha, tetapi dunia pendidikan juga dihadapkan pada situasi dan kondisi persaingan yang semakin ketat. Dunia pendidikan dituntut untuk lebih selektif dan efektif dalam menciptakan lulusan yang berkualitas, kompetetif dan cerdas. Sebagai salah satu institusi sentral dalam pembangunan Indonesia, perguruan tinggi secara terus menerus dihadapkan kepada berbagai perubahan yang bergerak sangat cepat dan menyentuh berbagai aspek hidup bermasyarakat. Dampak kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat pesat menimbulkan beragam tantangan baru bagi Indonesia. Tantangan dan perkembangan tersebut mempersyaratkan perguruan tinggi untuk menigkatkan mutu perguruan tinggi dan menghasilkan lulusan yang berkualitas.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah salah satu lembaga dunia pendidikan yang ikut serta berpartisipasi dalam menciptakan dan menghasilkan para sarjana dibidang ekonomi juga sangat berpengaruh membentuk manusia-manusia yang unggul dan berprestasi. Mahasiswa merupakan salah satu bagian dari perguruan tinggi. Mahasiswa bukan hanya dipandang sebagai orang yang terdaftar sebagai pelajar diperguruan tinggi tetapi juga diharapkan dapat muncul menjadi pemimpin negara yang unggul yang dapat membangun indonesia dan mampu membawa masyarakatnya menuju kebahagiaan dan kesejahteraan.

Peran pembaharu kelak akan dijalankan oleh mahasiswa ketika terjun ke masyarakat, mahasiswa dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap berbagai hal yang membutuhkan pembaharuan dan perbaikan di berbagai bidang. Pendidikan Tinggi melalui kegiatan penelitian

dan keilmuan dapat menghasilkan berbagai pemikiran dan konsepsi untuk memajukan harkat dan martabat manusia serta budaya bangsa melalui kegiatan pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan karya seni yang bermutu. Untuk itu Pendidikan Tinggi yang berperan sebagai civitas akademika dituntut untuk secara terus menerus menjadi contoh dan juga menjadi motor transformasi dalam dinamika perubahan yang berlangsung sangat cepat, senantiasa menunjukkan sikap kepedulian terhadap pengembangan diri mahasiswa dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap mahasiswa.

Adapun pelayanan yang baik untuk diterapkan adalah Pelayanan Prima (Service of Exellent).Pelayanan Prima adalah terjemahan dari “Service of Exellent “, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Dalam buku Manajemen Pelayanan Prima karangan Nina Rahmayanty, mendefenisikan layanan prima (Service of Exellent) adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Pelayanan Prima (Service of Exellent ) penting bagi Pendidikan Tinggi untuk melayani civitas akademika, karena pelayanan prima (Service of Exellent ) memberikan kombinasi terhadap pengembangan ilmu pengetahuan dan wawasan mahasiswa, dan juga memberikan kebanggaan pada staf dan perguruan tinggi tersebut.

Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa pelayanan kemahasiswaan mempunyai peranan yang sangat penting dalam mendukung instansi pemerintah khususnya institusi pendidikan untuk mencapai tujuannya. Oleh karena itu, peneliti terdorong untuk mengetahui mengenai sistem pelayanan kemahasiswaan. Terutama untuk mengetahui apakah pelayanan kemahasiswaan pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah dilaksanakan dengan baik sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sehingga peneliti menulis mengenai sistem pelayanan kemahasiswaan. Adapun judul dari tugas

akhir ini adalah “Sistem Pelayanan Kemahasiswaan Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Adapun permasalahan yang akan dibahas dalam tugas akhir ini adalah : “Apakah pelayanan kemahasiswaan pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah dilaksanakan dengan baik sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari tugas akhir yang dilakukan oleh peneliti adalah : “Untuk mengetahui bagaimana sistem pelayanan kemahasiswaan pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universiatas Sumatera Utara”.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang ingin dicapai dari tugas akhir yang dilakukan oleh peneliti adalah : 1. Bagi instansi, sebagai bahan masukan dan pertimbangan agar dapat melaksanakan aktivitas

dengan lebih efisien, efektif serta lebih bijaksana dalam pengambilan keputusan demi kelancaran instansi dalam mencapai tujuannya.

2. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sebuah kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang penulis dapatkan baik dari bangku perkuliahan maupun dari luar dan memperdalam pengetahuan serta menambah wawasan pemikiran penulis di bidang manajemen, khususnya mengenai sistem pelayanan kemahasiswaan.

3. Sebagai pedoman atau referensi bagi peneliti lain atau rekan-rekan mahasiswa yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang atau permasalahan yang sama, khususnya penelitian yang berkaitan dengan sistem pelayanan kemahasiswaan.

1.4 Sistematika Pembahasan

Sistematika Pembahasan merupakan suatu gambaran singkat untuk membedakan pembahasan, memudahkan pembahasan dan perincian sehingga data – data yang relevan dalam Tugas Akhir ini, maka peneliti merinci sistematika penulisan seperti dibawah ini:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan secara singkat latar belakang masalah, tujuan dan manfaat penelitian. BAB II : PROFIL INSTANSI

Bab ini menguraikan sejarah singkat Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Struktur organisasi, visi, misi tujuan, sasaran, kekuatan, peluang, kelemaham, ancaman,uraian tugas, kerja sama dan kemitraan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. BAB III : PEMBAHASAN

Dalam bab ini peneliti mencoba membahas tentang pengertian pelayanan, kualitas pelayanan, prinsip kepelayanan bermutu, strategi layanan pelanggan, lembaga kemahasiswaan, dan pelayanan kemahasiswaan pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab yang terakhir dari penulisan tugas akhir ini. Peneliti akan memberikan kesimpulan yang didasarkan dari penjelasan bab terdahulu dan mencoba memberikan saran. Saran yang difikir perlu untuk efektivitas instansi dimasa yang akan datang.

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN / INSTANSI

2.1. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Fakultas Ekonomi pertama kali berkedudukan di Banda Aceh, yaitu pada tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syiah Kuala) Kutaraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu adalah Dr. Teuku Iskandar. Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama di bawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu teknik operasional pendidikan berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada di bawah Presiden USU (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).

Kemudian Universitas Sumatera Utara membuka Fakultas Ekonomi yang bertempat di Medan. Penetapan pembukaan dilakukan dengan surat keputusan Menteri Pendidikan Tinggi Repubilk Indonesia No. 64/1961 tanggal 24 November 1961, dan memperoleh status Negeri dengan Surat Keputusan Menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No. 64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan USU tanggal 24 Nopember 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 01 Oktober 1961.

Pada tahun 1975 Akademi Administrasi Niaga Medan (AAN) dipindahkan ke Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara menjadi Pendidikan Ahli Administrasi Perusahaan (PAAP) berdasarkan S.K. Mendikbud RI No.42/U/1975 tanggal 13 Maret 1975. Sehubungan dengan pembaharuan yang dilaksanakan pada pendidikan tinggi, dengan S.K Dirjen Dikti No.

23/Dikti/Kep/1987, No. 25/DIKTI/Kep/1987, No. 26/DIKTI/Kep/1987 dan S.K Rektor USU No.568/PTO5.H/SK/Q87 tanggal 19 Agustus 1987.

Pada tanggal 14 September 1987 diadakan serah terima antara Direktur PAAP USU kepada Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas pengelolaan PAAP USU. Setelah serah terima maka nama tersebut berubah menjadi Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sampai pada saat ini. Fakultas Ekonomi mengelola Program S1 dan Program DIII serta Pendidikan Profesi Akuntansi (PPAK) yang telah menghasilkan tenaga ahli dan Sarjana Ekonomi yang baik dan bermutu. Setelah keluar Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2003 tanggal 11 November 2003 tentang Penetapan Universitas Sumatera Utara sebagai Badan Hukum Milik Negara (BHMN) maka terjadi perubahan nama Jurusan yang ada di Fakultas Ekonomi menjadi Departemen. Berikut ini akan dijelaskan visi dan misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.

Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

1. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetisi dalam bidang ilmu ekonomi, manajemen, dan akuntansi yang berorientasi pasar.

2. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan dan peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.

3. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas dalam status PT BHMN.

4. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan stakeholders lainnya.

5. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintah serta organisasi profesional dan lembaga lain terkait yang bertaraf nasional dan internasional. Tujuan Umum Pendidikan Tinggi

Secara umum pendidikan tinggi di Indonesia diarahkan untuk menghasilkan tenaga bagi pembangunan nasional guna mengisi kebutuhan masyarakat akan tenaga yang mahir, terampil, mampu, berdiri sendiri dan peka terhadap perubahan sosial, ilmu, dan teknologi. Secara spesifik tujuan pendidikan ialah menghasilkan lulusan yang mempunyai kualifikasi sebagai berikut:

1. Berjiwa Pancasila dan memiliki integritas kepribadian yang tinggi sebagai sarjana. 2. Bersifat terbuka, tanggap terhadap perubahan dan kemajuan ilmu dan teknologi maupun

masalah yang dihadapi masyarakat, khusus yang berkaitan dengan bidang keahliannya. 3. Menerapkan pengetahuan dan keterampilan teknologi yang dimilikinya sesuai dengan

bidang keahliannya dalam kegiatan produktif dan pelayanan kepada masayarakat.

4. Menguasai dasar-dasar ilmiah serta pengetahuan dan metodologi sehingga mampu menemukan, memahami, menjelaskan, dan merumuskan cara penyelesaian masalah yang ada di dalam keahliannya.

5. Menguasai dasar-dasar ilmiah sehingga mampu berfikir, bersikap, dan bertindak sebagai ilmuwan.

6. Mampu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan bidangnya.

2.2 Sejarah Ringkas Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan salah satu dari tiga Program Pendidikan Starta-I yang berada dibawah Fakultas Ekonomi USU. Melalui Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI. No.0535/O/1983 tanggal 8 Desember, Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi USU, yang dahulunya merupakan Jurusan Ekonomi Perusahaan dibakukan. Pembakuan tersebut diperkuat dengan Keputusan Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi No.131/Dikti/Kep/1984, disusul dengan Surat Keputusan No.23/Dikti/Kep/1987 dan yang terakhir dengan Surat Keputusan Direktur Jenderal Pendidikan No.028/Dikti/Kep/1996, tanggal 11 Juli tentang Program Studi pada Program Sarjana di Lingkungan Universitas Sumatera Utara.

Pada saat ini Jurusan Manajemen telah berganti nama menjadi Departemen Manajemen. Departemen Manajemen telah berkembang dan menjadi salah satu Departemen yang berkualitas di Indonesia. Indikator–indikator yang menunjukkan pengembangan tersebut adalah:

1. Jumlah mahasiswa yang mendaftar mengalami peningkatan dari tahun ke tahun . 2. Para lulusan tidak mengalami kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan

3. Masa studi semakin cepat

4. IPK mahasiswa cenderung semakin baik

5. Adanya motivasi yang tinggi dikalangan staf pengajar untuk meningkatkan strata pendidikannya serta kualitas pengajaran. Hal ini terbukti sampai saat ini jurusan telah memiliki 15 (limabelas) Doktor dalam bidang Manajemen.

6. Telah memperoleh akreditasi nasional dengan nilai B

7. Saat ini Departemen Manajemen telah membuka Program Pasca Sarjana (S2)

ataupun seimbang untuk menjalankan proses belajar mengajar

9. Memiliki 4 (empat) konsentrasi yaitu : Manajemen Keuangan, Manajemen Pemasaran, Manajemen Sumber Daya Manusia, dan Manajemen Usaha Kecil.

Departemen Manajemen dikelola oleh seorang ketua dan seorang sekretaris melalui pemilihan oleh staf pengajar Departemen dengan masa kepemimpinan empat tahun dan dibantu oleh beberapa staf administrasi.

Visi Program Studi Manajemen USU

Menjadi Program Studi Manajemen yang mandiri, mampu memberikan pelayanan pendidikan yang berkualitas tinggi, menjadi pusat informasi bisnis bagi masyarakat, serta berpartisipasi penuh dalam pengembangan Bisnis dan Manajemen di wilayah Asia Tenggara (ASEAN Region).

Misi Program Studi Manajemen USU

1. Mempersiapkan tenaga ahli di bidang bisnis dan manajemen untuk menghasilkan manajemen yang professional dalam berbagai bidang bisnis dalam rangka memenuhi perkembangan yang pesat dari bisnis dan industri, terutama untuk perkembangan ekonomi di wilayah Sumatera Utara.

2. Meningkatkan komitmen dalam menghasilkan lulusan yang berkualitas dan berwawasan Internasional.

3. Meningkatkan Akses ke Usaha Kecil dan Menengah, Dunia Bisnis, dan Industri. 4. Meningkatkan sarana dan prasarana Program Studi Manajemen dalam menghadapi

persaingan global.

Tujuan Pendidikan S-1 Program Studi Manajemen

Dunia Bisnis dan Industri.

2. Mampu menghasilkan penelitian yang berkualitas, dapat diterapkan di dunia Bisnis dan Manajemen.

3. Mampu mempublikasikan dan menyebar luaskan hasil-hasil penelitian kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

4. Dapat memberikan konsultasi Bisnis, seperti Pemberian saran- saran pelaksanaan Bisnis dan layanan konsultasi dalam berbagai bidang Manajemen.

2.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi diperlukan perusahaan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian tujuan instansi yang telah ditetapkan sebelumnya. Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efesiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai. Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang berfungsi untuk melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal, melalui saluran tunggal. Struktur organisasi FE USU dan Struktur organisasi Departemen Manajemen FE USU dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut ini :

Gambar 2.1 Bagan Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi USU Sumber : Fakultas Ekonomi USU (2013)

Rektor dan Pembantu Rektor Dekan dan Pembantu Dekan Dewan Pertimbangan Fakultas Ketua dan Sekretaris Departemen Unit Penunjang Fakultas Kepala Bagian Tata Usaha Fakultas Kepala Lab/Studio/Be ngkel Ketua Program Studi Departemen Ketua Program Studi Departemen Kepala Sub Bagian Tata Usaha Fakultas Kepala Sub Bagian Tata Usaha Departemen Ket :

 Atasan berhubungan langsung dengan bawahan dan dapat memberikan perintah.

--- Atasan tidak

berhubungan langsung dengan bawahan dan dapat memberikan perintah.

Plt. DEKAN Drs. Arifin Lubis. MM. Ak NIP : 19560101 198203 1 005

PUDEK I

Fahmi N Nst. SE. M.Acc. Ak NIP : 19750408 20212 1 002

PUDEK III Ami Dilham. SE. M.Si NIP : 19670607 199303 1 002

Staff Administrasi Melvina Sari NIP : 19820905 200910 2 001

Kasubag Pendidikan Fepty Aniar. SE NIP : 19570211 198102 2 001

Kepala Tata Usaha Ridwan Saleh, SH, CN NIP : 19600924 198102 1 001

PUDEK II

Drs. Arifin Lubis. MM. Ak NIP : 19560101 198203 1 005

Sek. Departemen S1 Manajemen Dra. Marhayanie. M.Si

Ketua Departemen S1 Manajemen Dr. Isfenti Sadalia, SE. ME

Staff Administrasi Nurailah. Amd NIP : 19650618 200810 2 001

Staff Adminitrasi OK. Rafii

NIP : 19610823 198203 1 002

Plt. Ketua Program Studi D3 Keuangan

Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si NIP : 19600321 198601 1 001 Ketua Program Studi

S1 Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini. SE. M.Si

Ketua Program Studi D3 Kesekretariatan

Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring. SE. MM

NIP 19741012 20003 2 003

Gambar 2.1 Bagan Struktur Organisasi Manajemen FE USU Sumber : Departemen Manajemen FE USU (2013)

2.4 Job Description Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Berikut ini adalah uraian tugas dari setiap unit pada bagian tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang terdiri dari :

Bagian Tata Usaha

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan ( RKAT ) bagian dan mempersiapkan penyusunan ( RKAT ) bagian.

2. Menghimpun Menelaah Peraturan perundang-undangan di bidang ketatausahaan akademik, administrasi umumdan keuangan, kemahasiwaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.

3. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan dibidang akademik, administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan. 4. Melaksanakan urusan persuratan kerumahtanggaan perlengkapan kepegawaian keuangan

dan kearsipan.

5. Melaksanakan urusan rapat dinas dan upacara resmi dilingkungan fakultas.

6. Melaksanakan administrasi pendidikan penelitian dan pengabdian/pelayanan kepada masyarakat.

7. Melaksanakan urusan kemahasiswaan dan hubungan alumni fakultas. 8. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi kegiatan di lingkungan fakultas. 9. Melaksanakan administrasi perencanaan dan pelayanan informasi.

10.Melaksanakan penyimpanan dokumen dan surat yang berhubungan dengan kegiatan fakultas.

Sub Bagian Akademik

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan (RKAT) sub bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.

2. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang pendidikan, penelitian, dan pengabdian/pelayanan kepada masyarakat.

3. Melakuka n administrasi akademik.

4. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan sarana akademik.

5. Menghimpun dan mengklasifikasi data pencapaian target kurikulum. 6. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.

7. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.

8. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan laporan bagian.

Sub Bagian Umum dan Keuangan

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan (RKAT) sub bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.

2. Mengumpulkan dan mengelolah data ketatausahaan dan kerumahtanggaan. 3. Melakukan urusan persuratan dan kearsipan di lingkungan fakultas.

4. Melakukan urusan penerimaan tamu pimpinan, rapat dinas, dan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.

5. Mengumpulkan dan mengolah data keuangan.

6. Melakukan penerimaan penyimpanan, pembukuan, pengeluaran dan pertanggungjawaban keuangan.

7. Melakukan pembayaran gaji, honorarium, lembur, vakansi, perjalanan dinas, pekerjaan borongan, dan pembelian serta pengeluaran lainnya yang telah diteliti kebenarannya. 8. Mengoperasionalkan sistem informasi keuangan.

9. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat bidang keuangan.

10.Menyusun laporan kerja sebagian dan mempersiapkan laporan bagian.

Sub Bagian Kepegawaian

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan ( RKAT ) sub bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.

2. Menyusun konsep juklak/juknis di bidang kepegawaian. 3. Melaksanakan proses pengadaan dan pengangkatan pegawai. 4. Melaksanakan urusan mutasi pegawai.

5. Memverifikasi usulan angka kredit jabatan fungsional.

6. Memproses penetapan angka kredit jabatan fungsional, usul kenaikan jabatan/pangkat, surat keputusan mengajar, pengangkatan guru besar tetap/ tidak tetap/emiritus, izin dan cuti.

7. Melaksanakan pemberian penghargaan pegawai. 8. Memproses SK jabatan struktural dan fungsional. 9. Memproses pelanggaran disiplin pegawai.

10.Menyusun laporan kerja sub bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan (RKAT) sub bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.

2. Mengumpulkan dan mengolah data dibidang kemahasiswaan dan alumni. 3. Melakuka n administrasi kemahasiswaan.

4. Melakukan urusan pemberian izin / rekomendasi kegiatan kemahasiswaan. 5. Mempersiapkan usul pemilihan mahasiswa berprestasi.

6. Mempersiapkan pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat universitas.

7. Melakukan pengurusan beasiswa, pembinaan karir dan layanan kesejahteraan mahasiswa. 8. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan pembinaan kemahasiswaan.

9. Mengoperasionalkan sistem informasi kemahasiswaan dan alumni. 10.Melakukan penyajian informasi dibidang kemahasiswaan dan alumni.

11.Menyusun laporan kerja sub bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian. Sub Bagian Perlengkapan

1. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan (RKAT) sub bagian dan mempersiapkan penyusunan (RKAT) bagian.

2. Mengumpulkan dan mengolah data perlengkapan.

3. Mengoperasionalkan sistem informasi kerumahtanggaan dan perlengkapan.

4. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat dibidang kerumahtanggaan dan perlengkapan.

5. Melakukan pemeliharaan kebersihan, keindahan, dan keamanan lingkungan. 6. Melakukan urusan pengelolahan barang perlengkapan.

7. Menyusun laporan kerja sub bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian. Sub Bagian Perpustakaan / Ruang Baca

1. Controller

1.2Kinerja Pegawai / Staf Administrasi Ruang Baca.

1.3Proses Regristrasi buku, jurnal, majalah sampai tersusun di rak sesuai jurusan.

1.4Kunjungan belajar mahasiswa dan staf pengajar serta cara mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca.

2. Laporan

2.1Sesuai usul mahasiswa / staf pengajar mengajukan permohonan pembelian buku- buku atau jurnal baru kepada Dekanat baik secara lisan/surat sebagai proses pendukung proses belajar.

2.2Perminatan perlengkapan harian kepada sub bagian perlengkapan.

2.3Permintaan pembuatan surat teguran dari Dekan kepada staf pengajar, staf administrasi yang mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca tidak sesuai dengan peraturan yang ditetapkan Dekanat.

2.5 Job Description Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Bagian Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Ketua Departemen Manajemen : Dr.Isfenti Sadalia, SE, ME Seketaris Manajemen S1 Manajemen : Dra. Marhayanie, Msi

Ketua Program Studi Dept.Manajemen : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Staff Administrasi : Melvina Sari

: Ok. Rafii

Adapun job description pegawai yang terdapat pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi meliputi :

Pegawai bertanggung jawab menyimpan arsip nilai setiap mahasiswa Departemen Manajemen didalam lemari arsip yang telah tersedia sesuai dengan stambuknya.

2. Memasukkan nilai kedalam kartu evaluasi nilai.

Pegawai setiap akhir semester bertanggung jawab untuk memindahkan nilai-nilai mahasiswa kedalam kartu evaluasi dan mahasiswa diwajibkan menyerahkan fotocopy KHS kepada pegawai sebagai bukti arsip.

3. Menghitung Indeks Prestasi Mahasiswa persemester ke dalam kertu evaluasi.

Pegawai diharapkan untuk menghitung setiap indeks prestasi mahasiswa setiap stambuk persemester kedalam kartu evaluasi untuk dapat mempermudah mengetahui data mahasiswa yang lebih akurat.

4. Mengoreksi transkip nilai mahasiswa.

Setiap mahasiswa yang telah menyelesaikan semester wajib, meja hijau dan skripsi dapat menyerahkan bukti kepada pegawai untuk dikoreksi dan hasil koreksi tersebut mahasiswa dapat menyerahkan ke bagian Akademik untuk diproses.

5. Menyimpan dan menyusun dokumen, surat yang berhubungan dengan Akademik Departemen Manajemen.

Seluruh file disimpan didalam folder yang dalam kondisi layak. Pegawai bertanggung jawab menjaga kerahasian dan keamanan surat-surat penting baik itu surat masuk ataupun yang dikeluarkan kantor departemen Manajemen agar disimpan dan disusun ditempat yang aman.

Mahasiswa yang akan mengikuti seminar dapat melapor kepada pegawai untuk diperiksa kelengkapan data-data apakah mahasiswa tersebut dapat memperoleh surat undangan seminar.

7. Menyiapkan ruangan seminar dan menyediakan perlengkapan infokus.

Pegawai diharuskan menata dengan baik ruangan yang akan dipakai untuk seminar mahasiswa dan perlengkapan yang diperlukan seperti infokus sudah diperiksa dalam kondisi baik.

8. Memasukkan judul skr ipsi ke dalam database skripsi Manajemen.

Mahasiswa yang telah mendapat persetujuan dari dosen pembimbing atas judul skripsi yang dibuat bertanggung jawab melaporkan bukti pengesahan yang sah kepada pegawai bagian Manajemen.

9. Menerima / memeriksa berkas mahasiswa yang berhak mengikut i dan meja hijau (comprehenship) Departemen Manajemen.

Mahasiswa yang akan mengikuti meja hijau dapat menyerahkan data-data nya yang jelas dan lengkap sesuai syarat yang diajukan oleh pihak departemen Manajemen agar dapat diperiksa oleh pegawai apakah dapat diberi izin untuk mengikuti meja hijau.

10.Menyiapkan berkas ujian Meja Hijau (comprehenship).

Setelah data-data yang diserahkan telah jelas dan lengkap sesuai dengan syarat yang diajukan untuk mendapat izin mengikuti Meja Hijau, pegawai akan menyiapkan berkas ujian Meja Hijau kepada mahasiswa yang telah menyerahkan data tersebut.

Para pegawai bagian Manajemen mempunyai tugas yang diberikan oleh pihak Fakultas Ekonomi USU untuk bersedia mengawas mahasiswa yang akan melaksanakan Ujian, baik itu Ujian Tengah Semester maupun Ujian Akhir Semester. 12.Membuat laporan evaluasi diri (LED) Departemen Manajemen setiap semester.

Pegawai diharapkan dapat membuat laporan evaluasi diri setiap mahasiswa bagian departemen Manajemen.

13.Membuat surat keluar Departemen Manajemen setiap semester.

Tugas pegawai membuat surat keluar yang dikeluarkan departemen manajemen setiap semester dan melaporkanya ke bagian Sekretaris Dekan.

14.Membuat form pengesahan seminar proposal.

Mahasiswa dapat meminta kepada pegawai yang bertanggung jawab membuat form pengesahan seminar proposal untuk sebagai bukti telah mengikuti seminar.

15.Memasukkan judul skr ipsi ke dalam buku daftar judul.

Mahasiswa / mahasiswa yang telah mendapat persetujuan atas judul yang telah dibuat, pegawai dapat memindahkan data tersebut kedalam buku daftar judul dan untuk memastikan judul tersebut tidak ada kesamaan dengan judul-judul mahasiswa lain, pegawai mencek ulang judul tersebut.

16.Menempel nomor urut skripsi.

Skripsi mahasiswa yang telah diserahkan kepada pihak departemen Manajemen, pegawai akan menempelkan nomor urut skripsi sesuai dengan urutanya.

17.Menstempel skripsi yang telah selesai ditanda tangani oleh ketua jurusan.

Mahasiswa harus melaporkan skripsi yang mana telah ditantanda tangani kepada pegawai untuk kemudian skripsi tersebut akan distempel.

18.Membersihkan dan merapikan lemari ketua jurusan.

Pegawai bertanggung jawab membersihkan dan merapikan ruangan arsiparis ketua jurusan departemen Manajemen.

19.Menyusun buku-buku dan tugas-tugas mahasiswa kedalam lemari.

Data-data penting mahasiswa seperti buku-buku dan tugas-tugas, pegawai dapat menyusunnya kedalam lemari dan jika sewaktu-waktu mahasiswa tersebut membutuhkan data tersebut pegawai dapat dengan mudah menyerahkanya kembali kepada mahasiswa yang bersangkutan.

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Pengertian Sistem

Sistem berasal darisystēma) dansustēma). Sistem adalah sifat bahwa berbagai bagian dan komponen (unit dan agen ekonomi, lembaga) tidak hanya saling berkaitan tapi juga saling mempengaruhi sedemikian rupa dengan suatu tingkat tertentu konsistensi dan keeratan yang pasti. Dengan kata lain, sistem harus suatu keseluruhan yang berfungsi walaupun tidak perlu dia berfungsi dengan sempurna atau menurut keinginan kita (Gregory Grossman, 1995:19)

Sedangkan menurut American Heritage Dictionary (Deliarnov, 1998:10), sistem adalah seperangkat unsur-unsur atau elemen-elemen yang saling berintegrasi, saling berhubungan, atau saling berkaitan antara satu dengan lainnya membentuk suatu keseluruhan yang kompleks sifatnya (system = group of interacting, interrelated, or independent elemens forming a complex whole). Sistem juga berarti: “Suatu bentuk organisasi sosial, ekonomi atau politik” (system = social, economic, or political organizational form).

3.2. Pengertian Pelayanan

Apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa?. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar yang telah berusaha mendefenisikan pengertian jasa. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (Laksana, 2008:85) pelayanan yaitu : “A service any Act or performance that one party can offer

to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything, its productionmay or may no be to a physical product”, maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Nina Rahmayanty (2010:17) ada 4 pengertian layanan prima (service of excellent), yaitu : 1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. 2. Layanan prima adalah pelayanan yang memilki cirri khas kualitas (quality nice). 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat itu juga. 4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat diraba (intangible) dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu kepemilikan apapun. Untuk menghasilkan sebuah jasa mungkin diperlukan atau disertai dengan penggunaan benda nyata mungkin juga tidak.

3.3. Karakteristik Pelayanan dan Kualitas Pelayanan

Dari berbagai defenisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, walaupun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Meskipun para pakar memiliki beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa, penulis tidak akan memperdebatkan lebih lanjut perbedaan tersebut. Karena selanjutnya penulis akan membahas mengenai karakteristik yang sama yang melekat pada jasa.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Philip Kotler (2002: 488) ada empat karekteristik utama pelayanan yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.

3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)

Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Selain karakteristik pelayanan, yang juga sangat penting untuk di perhatikan adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan

Customer

Customer Gap

Gap 1 Gap 4

Gap 3 Gap 2 Company Expected Service Perceived Service External Communication Service Delivery Costumer-driven Service Design and Standards

Company Perceptions of Customer Expectatio

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut American Society for Quality Control (Rambat Lupiyoadi, 2001:144) Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Hubungan antara expected service dengan perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 3.1 Hubungan antara expected service dengan perceived service

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan (gap), yaitu :

• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan konsumen.

• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard pelayanan

• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standard yang telah ditetapkan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan konsumen.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Pada dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan konsumen. Kunci mencapai kualitas ini adalah dengan mengetahui siapa konsumen dan apa yang mereka inginkan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Memperoleh pelayanan yang berkualitas adalah dambaan setiap orang. Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan belum memadai. Banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai (Moenir, 2006:40), antara lain karena:

1. Kurang adanya kesadaran terhadap kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya.

2. Sistem, prosedur, dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya.

3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur penanganan tugas, tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.

4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak dapat tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pandapatn dalam jam kerja dengan cara antara lain ”menjual” jasa pelayanan. 5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya.

Akibatnya pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.

6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan (Moenir, 2006:41), ialah:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat.

2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang ”bulu”. Artinya semuanya diwajibkan mengikuti aturan.

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat diletakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu.

Keempat hal itulah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan. Dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat. Apabila hal itu dapat dipenuhi masyarakat akan puas, dan dampak kepuasan tersebut (Moenir, 2006:45), terlihat pada:

1. Masyarakat sangat menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan. pegawai yang bertugas di bidang pelayanan mahasiswa.

2. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri yang akan sangat efektif dalam ketertiban kepemerintahan dan bernegara.

3. Ada rasa bangga terhadap karya korps di bidang pelayanan.

4. Kelambatan-kelambatan yang ”biasa” ditemui, dapat dihindarkandan ditiadakan.

5. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan inisiatif masyarakat akan meningkat.

3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan mendapatkan loyalitas dari pelanggan. Maka kita perlu memperhatikan dimensi kualitas pelayanan. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Pemasaran, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan :

1. Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain).

6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular. 10.Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan

bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.

Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan, strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan, semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu

mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategi, proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review, proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi, implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6. Total Human Reward, reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pelayanan bermutu di Perguruan Tinggi harus tumbuh dan berkembang dalam diri semua pimpinan , dosen, teknisi, pegawai administrasi, dan mahasiswa. Hanya dengan demikian mutu dapat dicapai dan ditingkatkan secara berkelanjutan. Utuk itu ada tiga prinsip utama yang perlu dipahami dan dipedomani oleh setiap orang (Tampubolon, 2001:148), yaitu: 1. Menghargai diri sendiri, 2. Menghargai orang lain dan 3. Menghargai pekerjaan.

3.6. Membangun Hubungan Interpersonal dan Budaya Pelayanan Prima

Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terjalin dengan orang lain dengan prinsip saling menguntungkan. Membangun dan menjalin hubungan interpersonal sama dengan menjaga

human relations dengan selalu memperhatikan pekerjaan orang lain, memelihara keseimbangan antara kepentingan-kepentingan pribadi, mengembangkan kegembiraan, kekeluargaan, gotong royong, kerja sama, tenggang rasa dan semangat kerja. Pengertian “human relations” dapat diterapkan secara luas dalam interaksi manusia dalam berbagai bidang. Mempermalukan orang lain sebagai individu, mengakui dia penting sebagai manusia, mencari sifat-sifat yang positif pada seseorang dan mengakuinya adalah inti dari penerapan human relations (Nina Rahmayanty, 2010:60). Umumnya, prinsip-prinsip dalam budaya perusahaan terdapat unsur-unsur;

1. Disiplin diri, disiplin kerja dan disiplin tugas.

Mencerminkan budaya tingkat tinggi dan semangat kerja. 2. Togetherness (kebersamaan).

Bekerja dalam kebersamaan jauh lebih baik, membangun team building/team work yang kuat.

3. Emphaty (memahami perasaan orang lain).

Memahami dan ikut merasakan masalah yang dihadapi orang lain. 4. Kindness (keramah-tamahan).

Berperilaku santun, rendah hati serta selalu memberikan kesejukan dalam setiap kesempatan.

5. Religius.

Mencerminkan pribadi yang seimbang, tangguh, taat, dan menghindari dari sikap pelanggaran HAM, asusila, norma.

Budaya pelayanan prima menjadi dasar dan landasan dalam corporate culture/budaya perusahaan yang akan mengarah kepada GCG (Good Corporae Governance) dengan wujud manajemen pelayanan prima serta perwujudan program CSR (Corporate Social Responsibility) program tanggung jawab sosial perusahaan kepada masyarakat. Standar perilaku dan pengelolaan pelayanan yang dituangkan dalam Standart Operasional Prosedur (SOP) budaya pelayanan pun bergantung dan dipengaruhi oleh standar yang digunakan perusahaan dalam proses produksi dan operasional pelayanan seperti ISO (International Organization for Standardization) (Nina Rahmayanty, 2010:78).

3.7. Sistem Pelayanan Kemahasiswaan pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU

Pelaksanaan Pendidikan dan Pengajaran di Manajemen Fakultas Ekonomi USU, terhitung mulai tahun akademik 1979/1980 telah melaksanakan sistem Kredit Semester.

1. Pengertian Sistem Kredit

Sistem Kredit Semester adalah suatu sistem penyelenggaraan pendidikan yang menentukan besarnya beban studi mahasiswa dalam bentuk sejumlah nilai kredit. Sistem ini didasarkan pada pengakuan bahwa mahasiswa mempunyai minat, bakat dan kemampuan yang berlainan.

Bila jumlah nilai kredit yang merupakan beban studi mahasiswa dapat dianggap sebagai sasaran kesatuan pengetahuan yang harus dicapai, maka sistem kredit dapat dikatakan sebagai sistem angsuran bebas, dalam arti untuk mencapai sasaran yang ditentukan itu, mahasiswa melaksanakan melalui angsuran-angsuran sejumlah nilai kredit yang banyak maupun frekwensinya dapat dipilih secara relative bebas.

2. Tujuan Penggunaan Sistem Kredit

Adapun penggunaan sistem kredit pada dasarnya adalah sebagai berikut :

1. Untuk memberikan kesempatan kepada mahasiswa yang cakap dan giat belajar supaya dapat menyelesaikan studinya dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dengan mengingat ketentuan-ketentuan yang ditetapkan mengenai hal tersebut.

2. Untuk memberikan kesempatan kepada para mahasiswa untuk mengambil mata kuliah yang sesuai dengan minat, bakat dan kemampuan.

3. Untuk melaksanakan system pendidikan “Input dan output ganda”.

4. Untuk membangkitkan kurikulum yang dengan mudah dapat diselesaikan dari waktu kewaktu dengan perkembangan Ilmu Pengetahuan dan teknologi.

5. Untuk menyempurnakan sistem evaluasi pengetahuan dan kecakapan mahasiswa.

Penentuan beban studi para mahasiswa memerlukan ukuran. Ukuran beban studi tersebut dinyatakan dengan nilai suatu kredit semester. Nilai kredit semester itu tidak saja digunakan untuk penentuan beban studi, akan tetapi juga untuk penentuan beban studi dibidang kegiatan lainnya, seperti bidang penyusunan skripsi dan bidang-bidang lainnya.

3. Beban Kredit dan Lama Studi

Beban kredit pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU ditetapkan sebanyak 144 SKS, yang dijadwalkan akan selesai dalam 8 semester dan selambat-lambatnya dalam 10 semester, dengan ketentuan pengambilan beban kredit sebagai berikut:

1. Jumlah beban kredit untuk mahasiswa baru diberikan dalam bentuk paket, yaitu sebanyak 44 SKS untuk semester I dan II. Mahasiswa baru harus mengambil beban kredit seluruh mata kuliah semester I yang ditawarkan (≤ 22 SKS). Dengan demikian untuk semester II beban kredit yang boleh diambil tidak tergantung pada keberhasilan hasil studi (Indeks

Prestasi) semester I. Besar beban kredit pada semester II yang boleh diambil jumlahnya adalah 44 SKS dikurangi dengan jumlah SKS yang diambil pada semester I, dan mata pelajaran yang dibenarkan untuk diambil hanyalah mata pelajaran yang ditawarkan pada semester I dan II. Khusus bagi mahasiswa yang pada hasil evaluasi akhir semester I menunjukkan prestasi yang baik, maka beban SKS yang diizinkan disesuaikan dengan IP yang diperoleh.

2. Untuk semester berikutnya (semester III) keatas beban kredit yang dapat diambil ditentukan dengan memperhitungkan keberhasilan studi (IP) pada semester sebelumnya. Besar beban SKS maksimum yang diizinkan ditetapkan berdasarkan IP yang diperoleh, sebagaimana disajikan pada Tabel 3.1 berikut :

IP-Semester Beban SKS Maksimum yang diizinkan

1,01 – 1,25 12

1,26 – 1,50 15

1,51 – 1,75 17

1,76 – 2,00 18

2,01 – 2,25 19

2,26 – 2,50 20

2,51 – 2,75 21

2,76– 3,00 22

3,01 – 3,25 23

3,26 – 3,50 24

3,51 – 3,75 25

3,75 – 4,00 26

Gambar 3.2 : Tabel IP Semester dan Beban SKS Maksimum yang diizinkan Sumber : Departemen Manajemen FE USU (2013)

Setiap mahasiswa selama proses belajar mengajar di Program Studi Manajemen akan diberikan pembimbingan studi, baik yang berkaitan dengan proses belajar mengajar maupun berbagai masalah lain yang dihadapi oleh mahasiswa. Adapun jenis pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa yaitu :

1. Registrasi Akademik

Registrasi Akademik adalah pendaftaran yang dilakukan oleh mahasiswa untuk memperoleh hak dalam mengikuti kegiatan akademik pada semester tertentu. Registrasi Akademik meliputi kegiatan : Konsultasi Rencana Studi, Pengisian Kartu Rencana Studi (KRS), dan Pengesahan Kartu Rencana Studi (KRS) oleh pejabat Departemen/Program Studi untuk kasus-kasus tertentu.

Para pegawai/staff Departemen Manajemen memberikan arahan tentang bagaimana cara registrasi akademik terhadap mahasiswa baru dengan sigap dan tanggap. Mahasiswa baru yang melakukan registrasi akademik juga dibimbing agar dapat melakukan registrasi akademik berupa pengisisan Kartu Rencana Studi (KRS) dan pengesahan Kartu Rencana Studi (KRS) oleh pejabat Departemen/Program Studi dengan benar.

2. Perkuliahan

Perkuliahan adalah kegiatan terjadwal yang dapat merubah tutorial, seminar, paraktikum, atau kerja lapangan. Sebagai dasar evaluasi keberhasilan mahasiswa dalam perkuliahan, lazimnya dilakukan quis, tugas, dan ujian. Mahasiswa tidak diperkenankan mengikuti perkuliahan jika tidak memenuhi tata tertib perkuliahan yang diatur pada bagian tersendiri dari buku pedoman Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Sistem pelayanan ini telah berjalan cukup baik, mahasiswa dengan mudah mengikuti perkuliahan dikarenakan dosen pengajar juga ikut memeberikan informasi tentang sistem

perkuliahan yang akan dijalankan. Namun terkadang beberapa dosen sering tidak masuk atau terlambat sehingga menghambat proses belajar mengajar.

3. Kartu Rencana Studi (KRS)

KRS merupakan dokumen akademik yang menginformasikan jumlah mata kuliah yang diambil, jumlah sks, nama-nama dosen,dan ruangan dimana akan diadakan perkuliahan. Pengubahan Rencana Studi adalah penambahan, pembatalan, dan penggantian mata kuliah dari semester yang sama. Pengubahan Rencana Studi diperbolehkan jika memenuhi syarat sebagai berikut :

1. Penambahan, dapat dilakukan jika jumlah SKS maximum yang dapat di Program masih memungkinkan dan selambat-lambatnya dilakukan setelah perkuliahan berjalan 2 minggu. 2. Pembatalan, dapat dilakukan jika waktu pembatalan masih memungkinkan dan

selambat-lambatnya dilakukan setelah perkuliahan berjalan 4 minggu.

3. Penggantian, dapat dilakukan jika suatu hal Fakultas mengubah jadwal kuliah yang mengakibatkan jadwal mata kuliah tertentu bersamaan waktunya dengan mata kuliah lain yang di program, setelah masa pengisian KRS berakhir. Penggantian ini dapat dilakukan selambat-lambatnya setelah perkuliahan berjalan 2 minggu.

Pengisisan Kartu Rencana Studi (KRS) dilakukan dengan menggunakan Portal Akademik. Sistem ini sangat baik, karena mahasiswa dapat mengisi Kartu Rencana Studi (KRS) dengan mudah dan dapat dilakukan dimana saja. Apabila Kartu Rencana Studi (KRS) tersebut hilang, maka mahasiswa harus menunjukkan surat keterangan hilang dari kepolisian untuk dapat dicetak kembali. Sistem yang diterapkan ini prosesnya terlalu rumit sehingga memberatkan mahasiswa. Namun itu semua dilakukan agar mahasiswa dapat menjaga Kartu Rencana Studi (KRS) dengan baik.

4. Ujian

Ujian adalah kegiatan evaluasi keberhasilan proses belajar mengajar yang dilakukan dalam bentuk tes tertulis dan atau lisan serta terjadwal. Ujian ini terdiri dari ujian tengah semester (UTS) dan Ujian akhir semester (UAS). Untuk mata kuliah seminar dan praktikum, dosen dapat mengganti tes tertulis dengan cara ujian lain, misalnya kualitas makalah, presentasi mahasiswa, dan aktivitas mahasiswa dalam seminar. Dalam alasan apapun, fakultas tidak menyelenggarakan ujian tengah semester maupun akhir semester susulan.

Mahasiswa dapat mengikuti ujian akhir semester jika telah mengikuti sekurang-kurangnya 80 % dari perkuliahan untuk semester yang bersangkutan serta memenuhi ketentuan lainnya. Bagi mahasiswa yang ingin mengikuti kuliah kurang dari 80 % tidak berhak mengikuti UAS dan semua nilai yang telah didapat untuk mata kuliah tersebut dinyatakan gugur dan SKS mata kuliah tersebut tetap digunakan sebagai dasar untuk menghitung IP semester yang bersangkutan. Ujian khusus bisa diambil oleh mahasiswa maximum 8 sks itupun dengan syarat kalau skripsi sudah selesai di ACC oleh Dosen Pembimbing, Penguji dan Sekretaris Departemen Manajemen.

Sistem ujian yang diterapkan sudah cukup baik, para pegarawai/staff juga turut mengawasi ujian yang berlangsung dengan baik. Namun pihak fakultas sebaiknya menyelenggarakan ujian tengah semester dan akhir semester susulan. Terkadang mahasiswa tidak dapat melaksanakan ujian dikarenakan alasan tertentu, misalnya terkena musibah (kecelakaan), hujan, dan lainnya.

5. Pengumuman Nilai Ujian

5 (lima) hari setelah ujian dilaksanakan dan selambat-lambatnya 5 hari setelah pekan ujian berakhir, fakultas mengumumkan nilai akhir mahasiswa. Apabila sampai batas waktu yang

ditentukan dosen belum menyerahkan nilai maka nilai akan ditentukan oleh Departemen masing- masing dengan nilai sementara C. Jika nilai final dari dosen sudah diumumkan, maka nilai yang berlaku adalah nilai yang terbaik.

Sistem pengumuman nilai ujian telah dilakukan dengan baik. Para dosen menyerahkan nilai sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Sehingga mahasiswa dapat dengan segera mengetahui nilai yang diterima.

6. Kartu Hasil Studi (KHS)

Kartu Hasil Studi (KHS) merupakan dokumen akademik yang menginformasikan seluruh hasil rekaman kegiatan proses belajar mahasiswa pada semester tertentu yang mencakup jumlah mata kuliah yang diambil, jumlah sks, nilai masing-masing mata kuliah, Indeks Prestasi Semester (IPS), Indeks Prestasi Komulatif (IPK), dan jumlah sks yang dapat diambil pada semester berikutnya.

Kartu Hasil Studi (KHS) juga dapat dilihat berdasarkan online melalui portal akademik Universitas Sumatera Utara. Pelayanan ini sangat memudahkan mahasiswa untuk dapat mengetahui nilai yang diterimanya tanpa harus mengambil Kartu Hasil Studi (KHS) pada bagian Departemen.

7. Tugas Akhir

Tugas akhir adalah Karya Tulis Ilmiah mahasiswa berdasarkan pada hasil penelitian yang memenuhi format penulisan tertentu sesuai dengan buku pedoman penulisan tugas akhir Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Bagi mahasiswa S1 tugas akhir berupa skripsi sedangkan Program Diploma 3 berupa laporan pkn. Tugas akhir ini merupakan prasyarat bagi mahasiswa untuk menempu ujian akhir studi. Berikut beberapa syarat Penyusunan Proposal Skripsi :

1. Mahasiswa harus memperoleh minimal 110 SKS tanpa nilai D dan E serta memenuhi ketentuan : 1. Memprogram skripsi pada KRS semester yang bersangkutan. 2. Mengisi formulir pengajuan Rencana Skripsi yang disediakan oleh Departemen sebagai bukti pendaftaran dan penetapan dosen pembimbing. 3. Telah lulus mata kuliah Metodeologi Penelitian.

2. Mahasiswa yang telah memenuhi ayat 1 wajib menyampaikan penyusunan rencana Skripsi sesuai dengan lingkup masalah yang menjadi perhatian Program Studi Manajemen

3. Surat kesedian perusahaan sebagai tempat riset / penelitian.

Pengajuan Seminar Proposal didaftarkan melalui jurusan antara lain persetujuan seminar, tanggal seminar, dan ruangan seminar. Adapun beberapa syarat mengikuti seminar proposal, yaitu :

1. Proposal Skripsi harus telah mendapatkan penunjukan pembimbing.

2. Mengkonsultasikan proposal Skripsi kepada pembimbing, menyangkut judul dan isi proposal.

3. Mahasiswa telah pernah mengikuti Seminar Skripsi (sebagai audience) minimal 5 kali dengan menunjukkan bukti tanda ikut seminar (form B-02).

4. Mahasiswa harus melapor ke Sekretariat Pengelola untuk pelaksanaan seminar dengan mengisi form B-02.

5. Mengkonsultasikan kepada pembimbing menyangkut waktu pelaksanaan seminar.

6. Seminar proposal Skripsi harus dihadiri paling sedikit 10 orang mahasiswa dan minimal dua dosen tamu selain dosen pembimbing.

8. Membuat daftar hadir peserta seminar proposal (form B-04). 9. Form B-03 lembar I (pertama) dan form B-04 diserahkan ke Sekretariat / Pengelola.

Pembimbingan Skripsi hanya oleh satu orang pembimbing yang ditunjuk oleh Ketua Jurusan yang sesuai dengan konsentrasi mata kuliah. Persyaratan Ujian Skripsi yang dilaksanakan, yaitu:

1. Naskah Skripsi telah memenuhi syarat baik isi, bahasa, dan teknik penulisan dan menurut format yang telah ditetapkan jurusan serta disetujui dan ditandatangani oleh pembimbing Skripsi.

2. Panitia ujian Skripsi / komprehensif harus sudah menerima salinan yang telah disetujui pembimbing selambat-lambatnya satu minggu sebelum ujian Skripsi / komprehensif tersebut dilaksanakan.

3. Melampirkan Lembar Bukti Bimbingan (LBB)

4. Telah lulus semua mata kuliah yang diprogramkan untuk Program Studi Manajemen yang diambil kecuali tugas akhir dengan IPK > 2,00.

5. Telah melengkapi persyaratan administrasi yaitu terdaftar sebagai mahasiswa pada semester yang berjalan, melampirkan surat bebas peminjaman buku dari perpustakaan USU, dan menyelesaikan segala kewajibannya terhadap USU/fakultas/jurusan.

6. Jurusan yang menyelenggarakan ujian komprehensif, bahwa pelaksanaan ujian komprehensif dapat digabungkan dengan ujian skripsi.

7. Harus mengikuti magang diperusahaan selama 1 bulan. 8. Nilai TOEFL maximum 400.

Departemen manajemen juga memberikan informasi kepada mahasiswa agar mahasiswa tersebut mengetahui segala sesuatu yang dibutuhkan dan dapat mempersiapkannya. Para staff

juga dengan sigap dan tanggap melakukan tugas-tugasnya, sehingga mahasiswa merasa sangat terbantu dengan yang dilakukan oleh para staff tersebut. Dari uraian diatas, sistem tugas akhir yang diterapkan oleh Departemen Manajemen telah terlaksana sangat baik. Karena semua sistem yang diterapkan telah berjalan sesuai dengan yang semestinya.

8. Pelaksanaan Ujian Skripsi / Komprehensif

Adapun beberapa sistem pelaksanaan ujian skripsi/komprehansif, yaitu :

1. Ketua Jurusan mengusulkan kepada Dekan bahwa seorang mahasiswa telah memenuhi syarat untuk ujian Skripsi/Komprehensif

2. Berdasarkan usulan Ketua Jurusan, Dekan menetapkan tanggal ujian Skripsi/Komprehensif dan panitia penguji.

3. Anggota Penguji Skripsi/Komprehensif terdiri dari empat orang yaitu: Ketua Jurusan, Dosen Pembimbing, Penguji dari Jurusan sesuai dengan judul Skripsi dan penguji biasa

4. Pada waktu ujian Skripsi/Komprehensif para pembimbing sebagai anggota penguji tidak dapat diwakilkan kepada orang lain

5. Apabila ujian Skripsi/Komprehensif sudah ditentukan waktunya oleh fakultas ternyata salah seorang pembimbing sebagai anggota penguji berhalangan hadir dengan sebab yang tidak dapat dipertanggungjawabkan, Ketua Jurusan dan pembimbing/penguji yang hadir bermusyawarah dengan pimpinan fakultas untuk penggantian pembimbing yang tidak hadir tersebut dengan memperhatikan ketentuan yang berlaku

6. Pembobotan nilai ujian sarjana : 1. Seminar 10 % 2. Skripsi 40 % 3. Ujian Komprehensif 50%

8. Komponen yang dinilai pada ujian Skripsi/Komprehensif ialah : 1. Penguasaan materi 2. Metodologi 3. Kemampuan penyampaian/ kemampuan mengemukakan pendapat 4. Sistematika penulisan 5. Penampilan mahasiswa pada waktu ujian.

9. Keberhasilan mahasiswa didalam ujian Skripsi/Komprehensif ditetapkan bersama oleh panitia ujian Skripsi/Komprehensif dalam sidang tertutup

10.Keputusan panitia ujian Skripsi/Komprehensif dan hasilnya diumumkan oleh ketua panitia ujian Skripsi/Komprehensif segera setelah selesai sidang kepada mahasiswa yang telah menjalani Skripsi/Komprehensif guna memenuhi kewajiban-kewajiban perbaikan/penyempurnaan yang disebutkan didalam berita-berita acara ujian tersebut. 11.Mahasiswa yang tidak lulus didalam ujian Skripsi/Komprehensif diberikan kesempatan

mengulang ujian Skripsi/Komprehensif selama tidak melewati batas masa studinya. Dari sebelas sistem yang diterapkan diatas semua telah terlaksanakan dengan baik. Para pegawai/staff juga dengan senang untuk membantu mahasiswa dengan emberikan arahan dan bimbingan agar mahasiswa tersebut dengan mudah untuk mengerti sistem yang telah diterapkan.

9. Persetujuan Perbanyak / Penggandaan Skripsi

Skripsi yang telah selesai dibimbing diajukan ke Sekretariat Jurusan untuk mendapatkan persetujuan perbanyak/penggandaan dengan persyaratan: 1. Menyerahkan surat persetujuan penelitian dari perusahaan yang diteliti, 2. Melampirkan form B-02 lembar II (kedua) dan form C-01, dan 3. Draft Skripsi yang telah selesai direvisi (net) dan mendapat persetujuan dari Pembimbing/Penguji dan Ketua Departemen/Sekretaris Manajemen.

Persetujuan perbanyak/penggandaan skripsi ini sangat simpel dan mudah untuk dilakukan. Sehingga mahasiswa dengan mudah melakukan sistem yang diterapkan.

10. Jenis Pelayanan Lainnya

Kegiatan mahasiswa yang terkait dalam Tri Dharma Perguruan Tinggi dan proses balajar mengajar yaitu:

1. Himpunan Mahasiswa Manajemen (HMM).

Dalam wadah ini para mahasiswa dapat menyalurkan bakat, kemampuan akademik, dan aspirasinya terutama berkaitan dengan pendidikannya. Berbagai kegiatan yang dilaksanakan selama ini seperti: menyelenggarakan kegiatan seminar, mengikuti seminar/lokakarya baik ditingkat lokal maupun ditingkat nasional. Melaksanakan kegiatan book fair, bazaar, pentas seni, dan lain sebagainya upaya untuk pengembangan nuansa akademis dan meningkatkan kemampuan mahasiswa itu sendiri.

Khusus di Program Studi Manajemen, juga memiliki Student English Club yang didirikan pada Juni 2004. Anggota klub adalah mahasiswa Program Studi Manajemen yang tertarik dan berminat pada Bahasa Inggris dan ingin mengembangkan kemampuan Bahasa Inggrisnya. Kegiatan Student English Club antara lain mengadakan lomba pidato dan debat Bahasa Inggris. Dimana untuk melihat kemampuan bahasa inggris mahasiswa, HMM beserta Program Studi bekerjasama dengan lembaga kursus bahasa Inggris,Profesional in House Training melaksanakan secara rutin TOEFL test setiap tahunnya. Selain itu, secara rutin anggota melakukan diskusi bulanan untuk membahas berbagai topik yang sedang trend. HMM juga mengadakan tentoran terhadap mahasiswa baru untuk mata kuliah Pengantar Akuntansi dan Matematika Ekonomi dimana tentoran ini dilaksanakan oleh pengurus HMM. HMM juga menerbitkan bulletin tahunan sebagai sumber informasi untuk mahasiswa baru yang berisi kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan HMM beserta info-info seputar fakultas ekonomi serta didukung oleh Majalah Dinding (Mading) Mahasiswa yang selalu diperbaharui (update) setiap dwi mingguan dan juga

HMM memiliki website sebagai wadah komunikasi mahasiswa secara online dengan alamat websitenya ialah www.hmm_feusu.com. Mahasiswa juga melaksanakan berbagai kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan keagamaan, seperti : pengajian mingguan setiap hari jumat dan Kebaktian Mahasiswa Kristen (KMK), dimana dalam hal ini difasilitasi oleh HMM beserta mahasiswa Program Studi lainnya. Pada bulan Ramadhan dilaksanakan buka puasa bersama untuk lebih mendekatkan mahasiswa ekonomi secara emosional. HMM juga mengimplementasikan ilmu ekonomi yang dipelajari pada setiap hari dengan menjual

marchandise berupa stiker dan pin.

Selama 5 tahun terakhir (2006-2010) telah dilaksanakan kegiatan Management Fiesta yang diisi dengan kegiatan seminar dan pentas seni. Kegiatan Management Fiesta juga ditujukan sebagai ajang silaturahmi antara mahasiswa dengan alumni Program Studi Manajemen. Kegiatan

Management Fiesta dilaksanakan selama 2 hari.

Pada pelaksanaan Managemen Fiesta tahun 2008, pada hari pertama telah dilakukan penanaman seribu pohon di Kecamatan Medan Tembung dan penebaran bibit ikan ke sungai Tembung . Pada hari kedua, diadakan seminar dan dilanjutkan dengan pentas seni dan bazaar mahasiswa. Kegiatan ini sepenuhnya dilaksanakan oleh mahasiswa Program Studi Manajemen. 2. Kegiatan Ekstra Kurikuler

Kegiatan yang dilakukan mahasiswa diluar kegiatan akademis adalah kegiatan melalui Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) USU antara lain olahraga (futsal, sepakbola, basket, karate, merpati putih, bina raga, tinju, badminton dll.), pecinta alam lewat Kompas USU, Resimen Mahasiswa, fotografi, seni (paduan suara, teater, dan tari), dan kerohaniaan (KMK, Dakwah). Sedangkan kegiatan yang melibatkan interaksi mahasiswa Program Studi Manajemen dengan masyarakat

adalah dalam kegiatan kunjungan ke Panti Asuhan, kegiatan test untuk siswa siswi SLTA, kunjungan kerja ke perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.

Dari semua sistem pelayanan yang diterapkan oleh Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, telah berjalan cukup baik. 10 sitem pelayanan yang diterapkan tersebut telah menjadikan pegawai/staff yang profesional dan menciptakan mahasiswa yang memiliki potensi terutama dibidang manajemen. Namun itu semua masih perlu adanya perbaikan seperti menegaskan kepada para dosen agar lebih maksimal lagi dalam memberikan pengajaran terhadap mahasiswa, fasilitas yang memadai, sistem pelayan prima dan lainnya agar terciptanya sebuah sistem yang baik dan benar.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari pembahasan dan pemaparan diatas, maka peneliti menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran yang bermanfaat untuk memperbaiki kekurangan dalam upaya meningkatkan pelayanan pada Departeman Manajemen FE Universitas Sumatera Utara. Adapun beberapa kesimpulan dan saran tersebut adalah sebagai berikut :

4.1. Kesimpulan

1. Sistem pelayanan pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sampai saat ini sudah cukup baik, karena sistem pelayanan yang diterapkan telah menjadikan Pegawai/staff yang profesional dan menciptakan mahasiswa yang terampil dan memiliki potensi terutama dibidang manajemen.

2. Pelayanan yang diberikan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara juga sudah cukup baik, terutama di bidang komunikasi dan informasi. Ini dikarenakan performa pegawai yang sigap dan tanggap dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini sangat membantu Mahasiswa sehingga semua berjalan dengan baik. Akan tetapi masih terdapat beberapa kekurangan di dalam melaksanakan pelayanan, seperti fasilitas kerja yang kurang memadai sehingga hasil kerja pegawai tidak maksimal dan terkadang tidak tepat waktu.

4.2. Saran

1. Sistem Pelayanan di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara harus lebih ditingkatkan lagi guna menjaga mutu dan kualitas pelayanan, seperti adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan mahasiswa dengan pelayanan yang cepat, seperti pelaksanaan pelayanan prima.

2. Diharapkan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara bisa memberikan fasilitas kerja yang memadai agar hasil pekerjaan bisa lebih maksimal, sehingga mahasiswa mendapat pelayanan yang maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

Buku Pedoman Program Studi Manajemen

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu Pedoman & Informasi Fakultas Ekonomi Tahun 2007, USU Press, Medan.

Tampubolon. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Bina Aksara

Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

10. Jenis Pelayanan Lainnya

Kegiatan mahasiswa yang terkait dalam Tri Dharma Perguruan Tinggi dan proses balajar mengajar yaitu:

1. Himpunan Mahasiswa Manajemen (HMM).

Dalam wadah ini para mahasiswa dapat menyalurkan bakat, kemampuan akademik, dan aspirasinya terutama berkaitan dengan pendidikannya. Berbagai kegiatan yang dilaksanakan selama ini seperti: menyelenggarakan kegiatan seminar, mengikuti seminar/lokakarya baik ditingkat lokal maupun ditingkat nasional. Melaksanakan kegiatan book fair, bazaar, pentas seni, dan lain sebagainya upaya untuk pengembangan nuansa akademis dan meningkatkan kemampuan mahasiswa itu sendiri.

Khusus di Program Studi Manajemen, juga memiliki Student English Club yang didirikan pada Juni 2004. Anggota klub adalah mahasiswa Program Studi Manajemen yang tertarik dan berminat pada Bahasa Inggris dan ingin mengembangkan kemampuan Bahasa Inggrisnya. Kegiatan Student English Club antara lain mengadakan lomba pidato dan debat Bahasa Inggris. Dimana untuk melihat kemampuan bahasa inggris mahasiswa, HMM beserta Program Studi bekerjasama dengan lembaga kursus bahasa Inggris,Profesional in House Training melaksanakan secara rutin TOEFL test setiap tahunnya. Selain itu, secara rutin anggota melakukan diskusi bulanan untuk membahas berbagai topik yang sedang trend. HMM juga mengadakan tentoran terhadap mahasiswa baru untuk mata kuliah Pengantar Akuntansi dan Matematika Ekonomi dimana tentoran ini dilaksanakan oleh pengurus HMM. HMM juga menerbitkan bulletin tahunan sebagai sumber informasi untuk mahasiswa baru yang berisi kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan HMM beserta info-info seputar fakultas ekonomi serta didukung oleh Majalah Dinding (Mading) Mahasiswa yang selalu diperbaharui (update) setiap dwi mingguan dan juga

HMM memiliki website sebagai wadah komunikasi mahasiswa secara online dengan alamat websitenya ialah www.hmm_feusu.com. Mahasiswa juga melaksanakan berbagai kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan keagamaan, seperti : pengajian mingguan setiap hari jumat dan Kebaktian Mahasiswa Kristen (KMK), dimana dalam hal ini difasilitasi oleh HMM beserta mahasiswa Program Studi lainnya. Pada bulan Ramadhan dilaksanakan buka puasa bersama untuk lebih mendekatkan mahasiswa ekonomi secara emosional. HMM juga mengimplementasikan ilmu ekonomi yang dipelajari pada setiap hari dengan menjual marchandise berupa stiker dan pin.

Selama 5 tahun terakhir (2006-2010) telah dilaksanakan kegiatan Management Fiesta yang diisi dengan kegiatan seminar dan pentas seni. Kegiatan Management Fiesta juga ditujukan sebagai ajang silaturahmi antara mahasiswa dengan alumni Program Studi Manajemen. Kegiatan Management Fiesta dilaksanakan selama 2 hari.

Pada pelaksanaan Managemen Fiesta tahun 2008, pada hari pertama telah dilakukan penanaman seribu pohon di Kecamatan Medan Tembung dan penebaran bibit ikan ke sungai Tembung . Pada hari kedua, diadakan seminar dan dilanjutkan dengan pentas seni dan bazaar mahasiswa. Kegiatan ini sepenuhnya dilaksanakan oleh mahasiswa Program Studi Manajemen. 2. Kegiatan Ekstra Kurikuler

Kegiatan yang dilakukan mahasiswa diluar kegiatan akademis adalah kegiatan melalui Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) USU antara lain olahraga (futsal, sepakbola, basket, karate, merpati putih, bina raga, tinju, badminton dll.), pecinta alam lewat Kompas USU, Resimen Mahasiswa, fotografi, seni (paduan suara, teater, dan tari), dan kerohaniaan (KMK, Dakwah). Sedangkan kegiatan yang melibatkan interaksi mahasiswa Program Studi Manajemen dengan masyarakat

adalah dalam kegiatan kunjungan ke Panti Asuhan, kegiatan test untuk siswa siswi SLTA, kunjungan kerja ke perusahaan-perusahaan, dan lain-lain.

Dari semua sistem pelayanan yang diterapkan oleh Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, telah berjalan cukup baik. 10 sitem pelayanan yang diterapkan tersebut telah menjadikan pegawai/staff yang profesional dan menciptakan mahasiswa yang memiliki potensi terutama dibidang manajemen. Namun itu semua masih perlu adanya perbaikan seperti menegaskan kepada para dosen agar lebih maksimal lagi dalam memberikan pengajaran terhadap mahasiswa, fasilitas yang memadai, sistem pelayan prima dan lainnya agar terciptanya sebuah sistem yang baik dan benar.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari pembahasan dan pemaparan diatas, maka peneliti menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran yang bermanfaat untuk memperbaiki kekurangan dalam upaya meningkatkan pelayanan pada Departeman Manajemen FE Universitas Sumatera Utara. Adapun beberapa kesimpulan dan saran tersebut adalah sebagai berikut :

4.1. Kesimpulan

1. Sistem pelayanan pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sampai saat ini sudah cukup baik, karena sistem pelayanan yang diterapkan telah menjadikan Pegawai/staff yang profesional dan menciptakan mahasiswa yang terampil dan memiliki potensi terutama dibidang manajemen.

2. Pelayanan yang diberikan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara juga sudah cukup baik, terutama di bidang komunikasi dan informasi. Ini dikarenakan performa pegawai yang sigap dan tanggap dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini sangat membantu Mahasiswa sehingga semua berjalan dengan baik. Akan tetapi masih terdapat beberapa kekurangan di dalam melaksanakan pelayanan, seperti fasilitas kerja yang kurang memadai sehingga hasil kerja pegawai tidak maksimal dan terkadang tidak tepat waktu.

4.2. Saran

1. Sistem Pelayanan di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara harus lebih ditingkatkan lagi guna menjaga mutu dan kualitas pelayanan, seperti adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan mahasiswa dengan pelayanan yang cepat, seperti pelaksanaan pelayanan prima.

2. Diharapkan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara bisa memberikan fasilitas kerja yang memadai agar hasil pekerjaan bisa lebih maksimal, sehingga mahasiswa mendapat pelayanan yang maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

Buku Pedoman Program Studi Manajemen

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu Pedoman & Informasi Fakultas Ekonomi Tahun 2007, USU Press, Medan.

Tampubolon. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Bina Aksara

Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu