Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Desain Produk

Menurut Gitosudarmo (2000: 192), desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi.

Desain produk yang baik akan dapat meningkatkan jumlah dan harga jual dari produk, sehingga dapat meningkatkan keuntungan. Akan tetapi, desain produk yang gagal mengakibatkan produk tidak terjual. Hal ini, akan menimbulkan kerugian tidak hanya dibidang desain saja, bidang yang lain pun akan terkena pengaruhnya.

Desain produk yang baik, harus memenuhi 3 (tiga) aspek penting yang sering disebut segitiga aspek produk, yaitu kualitas yang baik, biaya rendah, dan jadwal yang tepat. Selanjutnya segitiga aspek produk di atas dikembangkan menjadi suatu persyaratan dalam desain, yaitu desain harus dapat dirakit, didaur ulang, diproduksi, diperiksa hasilnya, biaya rendah, serta waktu yang tepat. Untuk itu dalam mendesain suatu produk, harus memperhatikan secara detail tentang fungsi-fungsi dari produk yang didesain. Guna mengetahui secara rinci tentang

9 fungsi produk, dapat dilakukan dengan beberapa metode pendekatan, mulai dari metode yang sederhana hingga metode yang advance.

Desain lebih dari sekedar kulit luar desain adalah jantung produk. Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk dan jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan (Kotler & Amstrong, 2006:273-274)

2.1.1 Ruang Lingkup Desain Produk

Desain produk merupakan salah satu bidang ke ilmuan yang terintegrasi dengan segala bentuk aspek kehidupan manusia dari masa ke masa. Memadukan unsur khayal dan orientasi penemuan solusi untuk berbagai masalah yang dihadapi manusia dengan menjembatani estetika serta teknologi yang masing-masingnya dinamis dan memiliki pola tertentu dalam perkembangannya.

Lingkup desain produk dapat dikatakan hampir tidak terbatas, melingkupi semua aspek yang memungkinkan untuk dipecahkan oleh profesi/ kompetensi ini. Namun demikian jika mengacu pada perkembangan internasional, terdapat wilayah profesi yang tegas terdiri atas desain produk, desain grafis dan desain interior. Desain produk dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok kompetensi , yaitu :

1. Desain produk peralatan 2. Desain perkakas lingkungan 3. Desain alat transportasi

10 Meski dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok, namun secara umum mendesain produk mempunyai mekanisme yang sama dalam berpikir kreatif dalam perancangan sebuah produk, sehingga produk tersebut memenuhi nilai-nilai fungsional yang tepat dan menjadi solusi bagi masalah yang dihadapi manusia dengan tidak meninggalkan aspek kenyamanan pengguna melalui teknik-teknik dan ketentuan-ketentuan tertentu dan pada akhirnya diteruskan menjadi siklus hidup produk yang ditentukan oleh pola perancangan awal baik itu inovasi, modifikasi maupun duplikasi.

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Sandhusen dalam Kotler (2003:56) memberikan definisi atas marketing mix melalui dua perspektif, yaitu dari sudut pandang produsen dan dari sudut pandang konsumen. Dari sudut pandang produsen, marketing mix dinilai sebagai kombinasi alat-alat marketing yang dikendalikan dan diorkestrai oleh manajer pemasaran dengan tujuan untuk menciptakan pertukaran dengan target pasar. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, marketing mix disebut sebagai penawaran dengan segala atributnya. Singkatnya, marketing mix merupakan satu paket alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam target pasar. Komponen dari marketing mix adalah produk, harga, promosi, dan tempat.

11

Sumber: Kotler, (2003:78)

Gambar 2.1 Marketing Mix 2.2.1 Harga

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

a. Penetapan Harga

Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, ketika

Marketing Mix

Product Product variety Quality Design Features Brand name Packaging Sizes Services Warranties Returns Price List price Discounts Allowances Payment period Credit terms Promotion Sales promotion Advertising Sales force Public relations Direct marketing Place Channels Coverage Assortments Locations Inventory Transport

12 perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Prosedur enam langkah untuk menetapkan harga, antara lain : 1. Memilih tujuan penetapan harga

2. Menentukan permintaan 3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing 5. Memilih metode penetapan harga

6. Memilih harga akhir

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepekaan Harga (Costumer Price Sensitivity)

Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan adalah memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli. Nagle yang dikutip oleh Kotler (2003:111) mengidentifikasikan sembilan faktor:

1. Pengaruh nilai- unik: pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut lebih langka.

2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti. 3. Pengaruh perbandingan yang sulit: pembeli semakin kurang peka terhadap

harga jika mereka tidak dapat dengan mudah membandingkan kualitas barang pengganti.

13 4. Pengaruh pengeluaran total: pembeli semakin kurang peka terhadap harga

jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total pendapatannya.

5. Pengaruh manfaat akhir: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin kecil dibandingkan biaya total produk akhirnya.

6. Pengaruh biaya yang dibagi: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika sebagian biaya ditanggung pihak lain.

7. Pengaruh investasi tertanam: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut semakin digunakan bersama dengan aktiva yang telah dibeli sebelumnya.

8. Pengaruh kualitas harga: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi, atau eksklusivitas lebih. 9. Pengaruh persediaan: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika

mereka tidak dapat menympan produk tersebut.

2.3 Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89) kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk

14 memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan menetukan kebutuhan dan keinginan.

Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut:

Sumber : Kotler (dalam Laksana, 2008:87)

Gambar 2.2 Karakterisktik Jasa

Service

1. Pure Tangible Goods

2. Tangible Goods with Accompaning Service

3. Major Service

15 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (2001:148), dimensi kualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.

16 4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopan santunan,

dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).

5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen.

Menurut Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi minat membeli adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi minat membeli adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:

1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.

2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan. 3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan.

4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data. 5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat.

17 6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa.

Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. 2.3.2 Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.3 berikut.

Sumber : Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43)

Gambar 2.3

Model Gap Kualitas Pelayanan

1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna Komunikasi dari

mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Expected service

Perceived service

Service delivery

Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa

Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

Komunikasi eksternal dengan konsumen

Consumer

Marketer

Gap 1

18 jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.

2. Gap spesifikasi kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa.

3. Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan SDM perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan.

19 2.4 Kepuasan Pelanggan

Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.

Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan.

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora 2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang pelanggan merasakan kepuasan adalah:

20 b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

meningkatkan produksi yang ada

c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya

d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga

e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan f. Transaksinya bersifat rutin.

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:

a. Penyerahan produk

Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.

b. Mutu produk dan jasa

Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.

c. Penetapan harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.

21 d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen

Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.

Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:

a. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability. Conformance to spesification, durability, serviceability, estetika,

dan perceived quality.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

c. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasanini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

22 d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.4.3 Mengukur Kepuasan

Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

23 3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Mapping Penelitian Terdahulu N

o.

Nama Peneliti

Tahun Judul Metode Hasil Penelitian

1. Samuel 2005

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Prime Steak and Ribs

Surabaya

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian dengan

pengujian koefisien determinasi menunjukkan nilai

R Square sebesar 0,523% berarti 52,3% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), dan daya tanggap (X3). Sedangkan sisanya 47,7% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

24 2. Yunita 2007

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Restoran

Kentucky Fried

Chicken Cabang

Medan Mall Medan)

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelangan. Berarti semakin baik kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan maka akan memberikan pengaruh yang baik pula terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan.

3 Ardhana 2010

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang)

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian dengan pengujian koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,584 menunjukkan bahwa 58,4% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 4 Dayang and Francine 2009

Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry

Quantitatif research

From the findings, there were positive significant relationship between place/ambience (r=0.563**, p=0.000) and service quality (r=0.544**, p=0.000) with customer satisfaction. However, although relationship between food quality and customer satisfaction was significant, it was in the negative direction (r=-0.268**, p=0.001).

25 2.6 Kerangka Konseptual

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi. Desain merupakan alat yang paling potensial untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar (Simamora, 2001: 149).

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatuss perusahaan kepada para pelanggannya.

26 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (service quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service).

Berhubungan dengan objek penelitian dalam skripsi ini adalah perdagangan furniture, maka peneliti membuat variabel dalam kerangka konseptual berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

27 Gambar 2.4

Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain, harga, dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global.

Desain (X1)

Harga (X2)

Kehandalan (X3)

Jaminan (X5)

Ketanggapan (X4) Kepuasan Pelanggan (Y)

Empati (X6)

22 d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.4.3 Mengukur Kepuasan

Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

23

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Mapping Penelitian Terdahulu N

o.

Nama Peneliti

Tahun Judul Metode Hasil Penelitian

1. Samuel 2005

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Prime Steak and Ribs

Surabaya

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian dengan

pengujian koefisien determinasi menunjukkan nilai

R Square sebesar 0,523%

berarti 52,3% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), dan daya tanggap (X3). Sedangkan sisanya 47,7% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

24 2. Yunita 2007

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Restoran

Kentucky Fried

Chicken Cabang

Medan Mall Medan)

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelangan. Berarti semakin baik kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan maka akan memberikan pengaruh yang baik pula terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan.

3 Ardhana 2010

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang)

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian dengan pengujian koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,584 menunjukkan bahwa 58,4% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 4 Dayang and Francine 2009

Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry

Quantitatif research

From the findings, there were positive significant relationship between place/ambience (r=0.563**, p=0.000) and service quality (r=0.544**, p=0.000) with customer satisfaction. However, although relationship between food quality and customer satisfaction was significant, it was in the negative direction (r=-0.268**, p=0.001).

25 2.6 Kerangka Konseptual

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi. Desain merupakan alat yang paling potensial untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar (Simamora, 2001: 149).

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatuss perusahaan kepada para pelanggannya.

26 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (service quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service).

Berhubungan dengan objek penelitian dalam skripsi ini adalah perdagangan furniture, maka peneliti membuat variabel dalam kerangka konseptual berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

27 Gambar 2.4

Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain, harga, dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global.

Desain (X1)

Harga (X2)

Kehandalan (X3)

Jaminan (X5)

Ketanggapan (X4) Kepuasan Pelanggan (Y)

Empati (X6)