Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk
mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.
Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan
permintaan pelanggannya, maka akan memberikan masukan penting bagi
perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya.
Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah bisnis pembuatan pintu press. Persaingan yang semakin ketat tersebut
ditandai dengan makin banyaknya perusahaan pembuatan pintu press ini
bermunculan di kota Medan. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka
macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap
perusahaan. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola perusahaan untuk
menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding perusahaanperusahaan pesaingnya. Demikian juga halnya pada Mitra Global juga memiliki
strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada.
1
Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk
mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya.
Desain merupakan alat yang paling potensial bagi Mitra Global untuk
mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar sehingga menciptakan
positioning yang kuat dalam benak pelanggan.
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi
keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan
keberhasilan pemasaran suatu produk. Mitra Global menerapkan harga yang
relatif terjangkau namun tetap mengutamakan kualitas produk serta mengikuti
trend yang ada sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan
dengan lima dimensi utama yakni reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan
tersebut memiliki peran yang sangat penting untuk membantu menciptakan rasa
puas sehingga berdampak pada terciptanya minat beli pintu press pada Mitra
Global yang akan membuat para konsumen menjadi pelanggan setia pada
perusahaan tersebut.
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Dalam hal ini Mitra Global
memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
2
Ketanggapan adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan, Mitra Global memberikan pelayanan
customer service untuk membantu memberikan informasi yang jelas agar tidak
menyebabkan persepsi yang negatif yang timbul dalam benak pelanggan dalam
kualitas pelayanannya.
Jaminan merupakan hal yang penting yang harus disediakan oleh
perusahaan terhadap produk yang dihasilkan karena akan menjadi bahan
pertimbangan khusus bagi konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau
tidak terhadap produk yang dibutuhkan. Mitra Global memberikan jaminan
kepada pelanggan dengan memberikan garansi untuk memastikan bahwa produk
yang dibuat sesuai dan tahan lama untuk dipakai dalam jangka panjang.
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dalam hal ini karyawan Mitra Global mampu bersikap
sopan santun dan berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.
Bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen
untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik
adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan
jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
3
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan sangat puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Pelanggan yang puas dan
setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi
dari mulut ke mulut.
Furniture adalah salah satu elemen rumah, gedung, kantor, supermarket,
dan toko. Dahulu furniture pintu dibuat hanya sebagai perantara atau penghubung
antara lingkungan luar dengan dalam rumah. Akan tetapi, saat ini pintu sudah
merupakan simbol status sosial. Dengan kemajuan teknologi, beragam pintu
sudah banyak dijumpai, baik dari segi desain, warna, corak, bahan, dan
sebagainya.
Oleh karena itu persaingan furniture semakin ketat dikarenakan banyaknya
permintaan untuk memenuhi kebutuhan pasar. Desain, harga, dan kualitas
pelayanan merupakan faktor penting agar produk tersebut dapat bersaing dengan
produk-produk yang ada di pasar sejenis. Desain, harga, dan kualitas pelayanan
yang diberikan Mitra Global dapat memikat hati para calon konsumen, dengan
desain yang mengikuti perkembangan desain terbaru tetapi dengan harga yang
pantas dan kualitas pelayanan yang baik maka calon konsumen merasa puas
terhadap perusahaan tersebut. Adapun bentuk pelayanan yang diberikan Mitra
Global kepada pelanggannya adalah:
4
1. Proses pembuatan produk tepat waktu sesuai perjanjian
2. Produk diantar tempat tidak dikenakan biaya ( khusus dalam kota Medan )
3. Biaya pemasangan tidak ada ( gratis )
4. Apabila terjadi kerusakan produk pada saat perjalanan maupun ditempat akan
segera ganti
5. Garansi service selama 6 bulan (tidak termasuk bencana alam)
Adapun keunggulan dari produk Mitra Global, antara lain:
1. Tidak mudah dirusak
2. Sangat mudah dilipat dan ringan
3. Menggunakan cat sistem powder coating (oven)
4. Warna tidak mudah susut/pudar
Berikut ini adalah daftar harga pintu press Mitra Global (khusus kota Medan):
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
Tabel 1.1
Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2014
Ukuran
Harga
Tinggi 2,50 m x Lebar < 4,0 m
Rp. 6.800.000
Tinggi 2,50 m x Lebar > 4,50 m
Rp. 7.200.000
Tinggi 2,70 m x Lebar 4,0 m
Rp. 7.300.000
Tinggi 2,80 m x Lebar 4,0 m
Rp. 7.300.000
Tinggi 2,90 m x Lebar 4,0 m
Rp. 8.000.000
Tinggi 3,00 m x Lebar 4,0 m
Rp. 8.000.000
Tinggi 2,50 m x Lebar 3,50 m
Rp. 5.800.000
Tinggi 2,60 m x Lebar 4,0 m
Rp. 7.100.000
Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)
Adapun data penjualan pintu press pada Mitra Global perbulannya pada
tahun 2014 adalah sebagai berikut:
5
Tabel 1.2
Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global 2014
Minggu
Juli
Agustus
I
25 unit
30 unit
II
15 unit
26 unit
III
24 unit
40 unit
IV
13 unit
32 unit
Total
77 unit
128 unit
Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 1.2 data penjualan pintu press Mitra Global terlihat adanya
peningkatan penjualan pada bulan Agustus sebanyak 128 unit pintu press
minimalize terjual sedangkan pada bulan Juli sebanyak 77 unit pintu press
minimalize yang terjual. Peningkatan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor.
Walaupun demikian, ancaman dari para pesaing tidak bisa dipandang sebelah
mata. Oleh karena itu Mitra Global harus terus berinovasi termasuk inovasi dalam
segi desain, menerapkan harga yang kompetitif, dan kualitas pelayanan yang
prima kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentang pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pintu press minimalize, dengan judul: “ Pengaruh Desain, Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di
Mitra Global Medan”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah, “Apakah desain, harga dan
kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan
6
bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di
Mitra Global Medan?”
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis adanya pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri
dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan.
1.3.2
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan mengenai pentingnya pengaruh
desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Fakultas
Sebagai
bahan
tambahan
kekayaan
penelitian
ilmiah,
dan
sebagai
pengembangan ilmu pengetahuan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti Lainnya
Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian
yang sama dimasa mendatang, khususnya mengenai pentingnya pengaruh
desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
7
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk
mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar.
Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan
permintaan pelanggannya, maka akan memberikan masukan penting bagi
perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya.
Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah bisnis pembuatan pintu press. Persaingan yang semakin ketat tersebut
ditandai dengan makin banyaknya perusahaan pembuatan pintu press ini
bermunculan di kota Medan. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka
macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap
perusahaan. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola perusahaan untuk
menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding perusahaanperusahaan pesaingnya. Demikian juga halnya pada Mitra Global juga memiliki
strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada.
1
Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk
mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya.
Desain merupakan alat yang paling potensial bagi Mitra Global untuk
mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar sehingga menciptakan
positioning yang kuat dalam benak pelanggan.
Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi
keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan
keberhasilan pemasaran suatu produk. Mitra Global menerapkan harga yang
relatif terjangkau namun tetap mengutamakan kualitas produk serta mengikuti
trend yang ada sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.
Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan
dengan lima dimensi utama yakni reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik
(tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan
tersebut memiliki peran yang sangat penting untuk membantu menciptakan rasa
puas sehingga berdampak pada terciptanya minat beli pintu press pada Mitra
Global yang akan membuat para konsumen menjadi pelanggan setia pada
perusahaan tersebut.
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Dalam hal ini Mitra Global
memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
2
Ketanggapan adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan, Mitra Global memberikan pelayanan
customer service untuk membantu memberikan informasi yang jelas agar tidak
menyebabkan persepsi yang negatif yang timbul dalam benak pelanggan dalam
kualitas pelayanannya.
Jaminan merupakan hal yang penting yang harus disediakan oleh
perusahaan terhadap produk yang dihasilkan karena akan menjadi bahan
pertimbangan khusus bagi konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau
tidak terhadap produk yang dibutuhkan. Mitra Global memberikan jaminan
kepada pelanggan dengan memberikan garansi untuk memastikan bahwa produk
yang dibuat sesuai dan tahan lama untuk dipakai dalam jangka panjang.
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dalam hal ini karyawan Mitra Global mampu bersikap
sopan santun dan berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.
Bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen
untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik
adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan
jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah
3
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan sangat puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Pelanggan yang puas dan
setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi
dari mulut ke mulut.
Furniture adalah salah satu elemen rumah, gedung, kantor, supermarket,
dan toko. Dahulu furniture pintu dibuat hanya sebagai perantara atau penghubung
antara lingkungan luar dengan dalam rumah. Akan tetapi, saat ini pintu sudah
merupakan simbol status sosial. Dengan kemajuan teknologi, beragam pintu
sudah banyak dijumpai, baik dari segi desain, warna, corak, bahan, dan
sebagainya.
Oleh karena itu persaingan furniture semakin ketat dikarenakan banyaknya
permintaan untuk memenuhi kebutuhan pasar. Desain, harga, dan kualitas
pelayanan merupakan faktor penting agar produk tersebut dapat bersaing dengan
produk-produk yang ada di pasar sejenis. Desain, harga, dan kualitas pelayanan
yang diberikan Mitra Global dapat memikat hati para calon konsumen, dengan
desain yang mengikuti perkembangan desain terbaru tetapi dengan harga yang
pantas dan kualitas pelayanan yang baik maka calon konsumen merasa puas
terhadap perusahaan tersebut. Adapun bentuk pelayanan yang diberikan Mitra
Global kepada pelanggannya adalah:
4
1. Proses pembuatan produk tepat waktu sesuai perjanjian
2. Produk diantar tempat tidak dikenakan biaya ( khusus dalam kota Medan )
3. Biaya pemasangan tidak ada ( gratis )
4. Apabila terjadi kerusakan produk pada saat perjalanan maupun ditempat akan
segera ganti
5. Garansi service selama 6 bulan (tidak termasuk bencana alam)
Adapun keunggulan dari produk Mitra Global, antara lain:
1. Tidak mudah dirusak
2. Sangat mudah dilipat dan ringan
3. Menggunakan cat sistem powder coating (oven)
4. Warna tidak mudah susut/pudar
Berikut ini adalah daftar harga pintu press Mitra Global (khusus kota Medan):
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
Tabel 1.1
Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2014
Ukuran
Harga
Tinggi 2,50 m x Lebar < 4,0 m
Rp. 6.800.000
Tinggi 2,50 m x Lebar > 4,50 m
Rp. 7.200.000
Tinggi 2,70 m x Lebar 4,0 m
Rp. 7.300.000
Tinggi 2,80 m x Lebar 4,0 m
Rp. 7.300.000
Tinggi 2,90 m x Lebar 4,0 m
Rp. 8.000.000
Tinggi 3,00 m x Lebar 4,0 m
Rp. 8.000.000
Tinggi 2,50 m x Lebar 3,50 m
Rp. 5.800.000
Tinggi 2,60 m x Lebar 4,0 m
Rp. 7.100.000
Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)
Adapun data penjualan pintu press pada Mitra Global perbulannya pada
tahun 2014 adalah sebagai berikut:
5
Tabel 1.2
Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global 2014
Minggu
Juli
Agustus
I
25 unit
30 unit
II
15 unit
26 unit
III
24 unit
40 unit
IV
13 unit
32 unit
Total
77 unit
128 unit
Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)
Pada Tabel 1.2 data penjualan pintu press Mitra Global terlihat adanya
peningkatan penjualan pada bulan Agustus sebanyak 128 unit pintu press
minimalize terjual sedangkan pada bulan Juli sebanyak 77 unit pintu press
minimalize yang terjual. Peningkatan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor.
Walaupun demikian, ancaman dari para pesaing tidak bisa dipandang sebelah
mata. Oleh karena itu Mitra Global harus terus berinovasi termasuk inovasi dalam
segi desain, menerapkan harga yang kompetitif, dan kualitas pelayanan yang
prima kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentang pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pintu press minimalize, dengan judul: “ Pengaruh Desain, Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di
Mitra Global Medan”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah, “Apakah desain, harga dan
kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan
6
bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di
Mitra Global Medan?”
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis adanya pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri
dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan.
1.3.2
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan mengenai pentingnya pengaruh
desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Fakultas
Sebagai
bahan
tambahan
kekayaan
penelitian
ilmiah,
dan
sebagai
pengembangan ilmu pengetahuan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Peneliti Lainnya
Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian
yang sama dimasa mendatang, khususnya mengenai pentingnya pengaruh
desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
7