Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS

MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN

OLEH

NELLA CHRISTINE M. SIMBOLON 120521033

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Nella Christine M Simbolon

NIM : 120521033

Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

Tanggal: Juli 2015

Penulis

NIM: 120521033 Nella Christine M Simbolon

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN LEMBAR PENGESAHAN Nama : Nella Christine M Simbolon

NIM : 120521033

Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE,MM

NIP. 19741012 200003 2 003 NIP. 19530519 198403 1 001 Prof. Dr.Paham Ginting, SE, M.Si

Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Nella Christine M Simbolon

NIM : 120521033

Program Studi : S-1 Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan

Tanggal: Juli 2015 Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Tanggal: Juli 2015 Ketua Departemen Manajemen

NIP. 19671019 199303 2 002 Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumtera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga dan saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Juli 2015

NIM: 120521033 Nella Christine M Simbolon

ii ABSTRAK

PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS

MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampel yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diproleh melalui studi observasi, kuesioner dan studi kepustakaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan. Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel harga merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,853. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 85,3% kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan dipengaruhi oleh desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik sedangkan sisanya sebesar 14,7% dipengaruhi oleh oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

Kata Kunci: Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan.

ii ABSTRACT

EFFECT OF DESIGN, PRICE AND QUALITY OF SERVICE MINIMALIZE PRESS DOOR TO CUSTOMER

SATISFACTION MITRA GLOBAL IN MEDAN

This study aims to identify and analyze how much influence the design, price and quality of their service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles effect on customer satisfaction in the door press minimalize Mitra Global Medan. Population in this research is the customer door minimalize press at Mitra Global Medan. The sampling technique using a sample that is accidental sampling technique by chance. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple linear regression analysis. The data used are primary data and secondary data obtained through observational studies, questionnaires and literature study that measurement using a Likert scale. The results of this study indicate that simultaneous design variables, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have a significant impact on customer satisfaction in the field of Mitra Global . And partially it can be seen that the price variable is the most dominant influence customer satisfaction. Of this study obtained value of Adjusted R Square of 0.853. It shows that 85.3% of customer satisfaction in the field of Mitra Global is affected by design, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles while the remaining 14.7% influenced by the other variables is not examined.

Keywords: Design, Price, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical Evidence and Customer Satisfaction.

ii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur bagi Tuhan yang Maha Kuasa atas berkat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan dari penelitian skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan”. Penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bimbingan, saran, bantuan, motivasi dan doa dari orang tua dan berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp.A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing peneliti. Penliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah

ii

banyak meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan memberikan saran dan pengalaman kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini sampai dengan terselesaikan.

6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, M.Si., selaku dosen pembaca penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

8. Teman-teman seperjuangan manajemen Ekstensi 2012 yang selalu memberikan semangat dan pelajaran berharga kepada peneliti.

9. Responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner penelitian.

10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu namanya, terima kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.

Peneliti sangat mengharapkan saran ataupun kritikan yang bersifat membangun dari semua pihak. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini bermanfaat meskipun peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Medan, Juli, 2015 Peneliti,

ii DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Desain Produk ... 8

2.1.1 Ruang Lingkup Desain Produk ... 9

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 10

2.2.1 Harga ... 11

2.3 Kualitas Pelayanan ... 13

2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

2.3.2 Model Kualitas Pelayanan... 17

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 19

2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas ... 19

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20

2.4.3 Mengukur Kepuasan ... 22

2.5 Penelitian Terdahulu ... 23

2.6 Kerangka Konseptual ... 25

2.7 Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Jenis Penelitian ... 28

3.2 Tempat dan Watu Penelitian ... 28

3.3 Batasan Operasional ... 28

3.4 Defenisi Operasional ... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 32

3.6.1 Populasi ... 32

3.6.2 Sampel ... 32

3.7 Jenis Data ... 33

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.10 Teknik Analisis ... 37

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 37

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 37

3.10.3 Analisis Linier Berganda ... 38

3.10.4 Uji Hipotesis ... 39

3.10.5 Koefisien Determinasi (R2) ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 41

4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 44

4.2.1 Karakteristik Responden ... 44

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan Empati, Bukti Fisik dan Kepusan Pelanggan ... 46

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 56

4.3.1 Uji Normalitas ... 56

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 59

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 62

4.5 Uji Hipotesis ... 66

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 66

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 68

4.6 Pengujian Koefisien Determinasi ... 71

4.7 Pembahasan ... 73

4.7.1 Pengaruh Desain Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 73

4.7.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 74

4.7.3 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan . 75 4.7.4 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 76

4.7.5 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 78

4.7.6 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan... 79

4.7.7 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepusan Pelanggan ... 80

4.7.8 Pengaruh Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan Jaminan, Empati dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 83

5.1 Kesimpulan ... 83

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... 87

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global ... 5

Tabel 1.2 Data Penjualan Pintu Press Mitra Global ... 6

Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ... 23

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 30

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 35

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 36

Tabel 4.1 Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2015 ... 43

Tabel 4.2 Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global .... 44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45

Tabel 4.5 Karaktersitik Responden Berdasarkan Penggunaan Pintu ... 45

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain ... 46

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban responden Terhadap Variabel Harga ... 47

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan ... 48

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan ... 50

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 51

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 52

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 53

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55

Tabel 4.14 Uji Kolmogrov Smirnov ... 59

Tabel 4.15 Uji Glejser ... 61

Tabel 4.16 Variabel Entered/removedb ... 62

Tabel 4.17 Analisis Linier Berganda... 63

Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 67

Tabel 4.19 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 69

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Marketing Mix ... 11

Gambar 2.2 Karakteristik Jasa ... 14

Gambar 2.3 Model Gap Kualitas Pelayanan ... 17

Gambar 2.4 Kerangka Konseptual ... 27

Gambar 4.1 Model Panjang Antik-bulat-panjang Antik ... 42

Gambar 4.2 Model Petak gunung-petak kecil-petak kecil-petak Besar ... 42

Gambar 4.3 Model sisir-petak-petak ... 43

Gambar 4.4 Pengujian Normalitas Histogram ... 57

Gambar 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 58

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 89

2 Uji Validitas dan Uji Relibialitas ... 92

3 Distribusi Jawaban Responden ... 95

4 Outpot Uji Asumsi Klasik ... 111

ii ABSTRAK

PENGARUH DESAIN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PINTU PRESS

MINIMALIZE DI MITRA GLOBAL MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampel yaitu teknik pengambilan sampel secara kebetulan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diproleh melalui studi observasi, kuesioner dan studi kepustakaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert. Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan. Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel harga merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,853. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 85,3% kepuasan pelanggan pada Mitra Global Medan dipengaruhi oleh desain, harga dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik sedangkan sisanya sebesar 14,7% dipengaruhi oleh oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

Kata Kunci: Desain, Harga, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan.

ii ABSTRACT

EFFECT OF DESIGN, PRICE AND QUALITY OF SERVICE MINIMALIZE PRESS DOOR TO CUSTOMER

SATISFACTION MITRA GLOBAL IN MEDAN

This study aims to identify and analyze how much influence the design, price and quality of their service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles effect on customer satisfaction in the door press minimalize Mitra Global Medan. Population in this research is the customer door minimalize press at Mitra Global Medan. The sampling technique using a sample that is accidental sampling technique by chance. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple linear regression analysis. The data used are primary data and secondary data obtained through observational studies, questionnaires and literature study that measurement using a Likert scale. The results of this study indicate that simultaneous design variables, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have a significant impact on customer satisfaction in the field of Mitra Global . And partially it can be seen that the price variable is the most dominant influence customer satisfaction. Of this study obtained value of Adjusted R Square of 0.853. It shows that 85.3% of customer satisfaction in the field of Mitra Global is affected by design, price and quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles while the remaining 14.7% influenced by the other variables is not examined.

Keywords: Design, Price, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical Evidence and Customer Satisfaction.

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggannya, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.

Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis pembuatan pintu press. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin banyaknya perusahaan pembuatan pintu press ini bermunculan di kota Medan. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap perusahaan. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola perusahaan untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding perusahaan-perusahaan pesaingnya. Demikian juga halnya pada Mitra Global juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang ada.

2 Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain merupakan alat yang paling potensial bagi Mitra Global untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar sehingga menciptakan positioning yang kuat dalam benak pelanggan.

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Mitra Global menerapkan harga yang relatif terjangkau namun tetap mengutamakan kualitas produk serta mengikuti trend yang ada sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen.

Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles) (Lupiyoadi, 2001:148). Kelima dimensi dari kualitas pelayanan tersebut memiliki peran yang sangat penting untuk membantu menciptakan rasa puas sehingga berdampak pada terciptanya minat beli pintu press pada Mitra Global yang akan membuat para konsumen menjadi pelanggan setia pada perusahaan tersebut.

Kehandalan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Dalam hal ini Mitra Global memberikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.

3 Ketanggapan adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, Mitra Global memberikan pelayanan customer service untuk membantu memberikan informasi yang jelas agar tidak menyebabkan persepsi yang negatif yang timbul dalam benak pelanggan dalam kualitas pelayanannya.

Jaminan merupakan hal yang penting yang harus disediakan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan karena akan menjadi bahan pertimbangan khusus bagi konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau tidak terhadap produk yang dibutuhkan. Mitra Global memberikan jaminan kepada pelanggan dengan memberikan garansi untuk memastikan bahwa produk yang dibuat sesuai dan tahan lama untuk dipakai dalam jangka panjang.

Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam hal ini karyawan Mitra Global mampu bersikap sopan santun dan berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan.

Bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah

4 harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24). Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.

Furniture adalah salah satu elemen rumah, gedung, kantor, supermarket, dan toko. Dahulu furniture pintu dibuat hanya sebagai perantara atau penghubung antara lingkungan luar dengan dalam rumah. Akan tetapi, saat ini pintu sudah merupakan simbol status sosial. Dengan kemajuan teknologi, beragam pintu sudah banyak dijumpai, baik dari segi desain, warna, corak, bahan, dan sebagainya.

Oleh karena itu persaingan furniture semakin ketat dikarenakan banyaknya permintaan untuk memenuhi kebutuhan pasar. Desain, harga, dan kualitas pelayanan merupakan faktor penting agar produk tersebut dapat bersaing dengan produk-produk yang ada di pasar sejenis. Desain, harga, dan kualitas pelayanan yang diberikan Mitra Global dapat memikat hati para calon konsumen, dengan desain yang mengikuti perkembangan desain terbaru tetapi dengan harga yang pantas dan kualitas pelayanan yang baik maka calon konsumen merasa puas terhadap perusahaan tersebut. Adapun bentuk pelayanan yang diberikan Mitra Global kepada pelanggannya adalah:

5 1. Proses pembuatan produk tepat waktu sesuai perjanjian

2. Produk diantar tempat tidak dikenakan biaya ( khusus dalam kota Medan ) 3. Biaya pemasangan tidak ada ( gratis )

4. Apabila terjadi kerusakan produk pada saat perjalanan maupun ditempat akan segera ganti

5. Garansi service selama 6 bulan (tidak termasuk bencana alam) Adapun keunggulan dari produk Mitra Global, antara lain: 1. Tidak mudah dirusak

2. Sangat mudah dilipat dan ringan

3. Menggunakan cat sistem powder coating (oven) 4. Warna tidak mudah susut/pudar

Berikut ini adalah daftar harga pintu press Mitra Global (khusus kota Medan): Tabel 1.1

Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2014

No. Ukuran Harga

1 Tinggi 2,50 m x Lebar < 4,0 m Rp. 6.800.000 2 Tinggi 2,50 m x Lebar > 4,50 m Rp. 7.200.000 3 Tinggi 2,70 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.300.000 4 Tinggi 2,80 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.300.000 5 Tinggi 2,90 m x Lebar 4,0 m Rp. 8.000.000 6 Tinggi 3,00 m x Lebar 4,0 m Rp. 8.000.000 7 Tinggi 2,50 m x Lebar 3,50 m Rp. 5.800.000 8 Tinggi 2,60 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.100.000 Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)

Adapun data penjualan pintu press pada Mitra Global perbulannya pada tahun 2014 adalah sebagai berikut:

6 Tabel 1.2

Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global 2014

Minggu Juli Agustus

I 25 unit 30 unit

II 15 unit 26 unit

III 24 unit 40 unit

IV 13 unit 32 unit

Total 77 unit 128 unit

Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)

Pada Tabel 1.2 data penjualan pintu press Mitra Global terlihat adanya peningkatan penjualan pada bulan Agustus sebanyak 128 unit pintu press minimalize terjual sedangkan pada bulan Juli sebanyak 77 unit pintu press minimalize yang terjual. Peningkatan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor. Walaupun demikian, ancaman dari para pesaing tidak bisa dipandang sebelah mata. Oleh karena itu Mitra Global harus terus berinovasi termasuk inovasi dalam segi desain, menerapkan harga yang kompetitif, dan kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize, dengan judul: “ Pengaruh Desain, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pintu Press Minimalize di Mitra Global Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah, “Apakah desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan

7 bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan?”

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh desain, harga dan kulitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global Medan. 1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan mengenai pentingnya pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Fakultas

Sebagai bahan tambahan kekayaan penelitian ilmiah, dan sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.

3. Bagi Peneliti Lainnya

Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa mendatang, khususnya mengenai pentingnya pengaruh desain, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Desain Produk

Menurut Gitosudarmo (2000: 192), desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi.

Desain produk yang baik akan dapat meningkatkan jumlah dan harga jual dari produk, sehingga dapat meningkatkan keuntungan. Akan tetapi, desain produk yang gagal mengakibatkan produk tidak terjual. Hal ini, akan menimbulkan kerugian tidak hanya dibidang desain saja, bidang yang lain pun akan terkena pengaruhnya.

Desain produk yang baik, harus memenuhi 3 (tiga) aspek penting yang sering disebut segitiga aspek produk, yaitu kualitas yang baik, biaya rendah, dan jadwal yang tepat. Selanjutnya segitiga aspek produk di atas dikembangkan menjadi suatu persyaratan dalam desain, yaitu desain harus dapat dirakit, didaur ulang, diproduksi, diperiksa hasilnya, biaya rendah, serta waktu yang tepat. Untuk itu dalam mendesain suatu produk, harus memperhatikan secara detail tentang fungsi-fungsi dari produk yang didesain. Guna mengetahui secara rinci tentang

9 fungsi produk, dapat dilakukan dengan beberapa metode pendekatan, mulai dari metode yang sederhana hingga metode yang advance.

Desain lebih dari sekedar kulit luar desain adalah jantung produk. Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk dan jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan (Kotler & Amstrong, 2006:273-274)

2.1.1 Ruang Lingkup Desain Produk

Desain produk merupakan salah satu bidang ke ilmuan yang terintegrasi dengan segala bentuk aspek kehidupan manusia dari masa ke masa. Memadukan unsur khayal dan orientasi penemuan solusi untuk berbagai masalah yang dihadapi manusia dengan menjembatani estetika serta teknologi yang masing-masingnya dinamis dan memiliki pola tertentu dalam perkembangannya.

Lingkup desain produk dapat dikatakan hampir tidak terbatas, melingkupi semua aspek yang memungkinkan untuk dipecahkan oleh profesi/ kompetensi ini. Namun demikian jika mengacu pada perkembangan internasional, terdapat wilayah profesi yang tegas terdiri atas desain produk, desain grafis dan desain interior. Desain produk dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok kompetensi , yaitu :

1. Desain produk peralatan 2. Desain perkakas lingkungan 3. Desain alat transportasi

10 Meski dapat dibedakan menjadi beberapa kelompok, namun secara umum mendesain produk mempunyai mekanisme yang sama dalam berpikir kreatif dalam perancangan sebuah produk, sehingga produk tersebut memenuhi nilai-nilai fungsional yang tepat dan menjadi solusi bagi masalah yang dihadapi manusia dengan tidak meninggalkan aspek kenyamanan pengguna melalui teknik-teknik dan ketentuan-ketentuan tertentu dan pada akhirnya diteruskan menjadi siklus hidup produk yang ditentukan oleh pola perancangan awal baik itu inovasi, modifikasi maupun duplikasi.

2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Sandhusen dalam Kotler (2003:56) memberikan definisi atas marketing mix melalui dua perspektif, yaitu dari sudut pandang produsen dan dari sudut pandang konsumen. Dari sudut pandang produsen, marketing mix dinilai sebagai kombinasi alat-alat marketing yang dikendalikan dan diorkestrai oleh manajer pemasaran dengan tujuan untuk menciptakan pertukaran dengan target pasar. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, marketing mix disebut sebagai penawaran dengan segala atributnya. Singkatnya, marketing mix merupakan satu paket alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam target pasar. Komponen dari marketing mix adalah produk, harga, promosi, dan tempat.

11

Sumber: Kotler, (2003:78)

Gambar 2.1 Marketing Mix 2.2.1 Harga

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

a. Penetapan Harga

Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, ketika

Marketing Mix

Product Product variety Quality Design Features Brand name Packaging Sizes Services Warranties Returns Price List price Discounts Allowances Payment period Credit terms Promotion Sales promotion Advertising Sales force Public relations Direct marketing Place Channels Coverage Assortments Locations Inventory Transport

12 perusahaan memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau daerah baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru. Prosedur enam langkah untuk menetapkan harga, antara lain : 1. Memilih tujuan penetapan harga

2. Menentukan permintaan 3. Memperkirakan biaya

4. Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing 5. Memilih metode penetapan harga

6. Memilih harga akhir

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepekaan Harga (Costumer Price Sensitivity)

Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan adalah memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli. Nagle yang dikutip oleh Kotler (2003:111) mengidentifikasikan sembilan faktor:

1. Pengaruh nilai- unik: pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut lebih langka.

2. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti. 3. Pengaruh perbandingan yang sulit: pembeli semakin kurang peka terhadap

harga jika mereka tidak dapat dengan mudah membandingkan kualitas barang pengganti.

13 4. Pengaruh pengeluaran total: pembeli semakin kurang peka terhadap harga

jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total pendapatannya.

5. Pengaruh manfaat akhir: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin kecil dibandingkan biaya total produk akhirnya.

6. Pengaruh biaya yang dibagi: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika sebagian biaya ditanggung pihak lain.

7. Pengaruh investasi tertanam: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut semakin digunakan bersama dengan aktiva yang telah dibeli sebelumnya.

8. Pengaruh kualitas harga: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi, atau eksklusivitas lebih. 9. Pengaruh persediaan: pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika

mereka tidak dapat menympan produk tersebut.

2.3 Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89) kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk

14 memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan menetukan kebutuhan dan keinginan.

Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam Gambar 2.2 sebagai berikut:

Sumber : Kotler (dalam Laksana, 2008:87)

Gambar 2.2 Karakterisktik Jasa Service

1. Pure Tangible Goods 2. Tangible Goods with Accompaning Service 3. Major Service

15 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (2001:148), dimensi kualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.

16 4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopan santunan,

dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).

5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen.

Menurut Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi minat membeli adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi minat membeli adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:

1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.

2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan. 3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan.

4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data. 5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat.

17 6. Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa.

Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. 2.3.2 Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 2.3 berikut.

Sumber : Parasuraman (dalam Lupiyoadi 2001:43)

Gambar 2.3

Model Gap Kualitas Pelayanan

1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna Komunikasi dari

mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Expected service

Perceived service

Service delivery

Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa

Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

Komunikasi eksternal dengan konsumen Consumer

Marketer

Gap 1

18 jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.

2. Gap spesifikasi kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa.

3. Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan SDM perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas pelayanan.

19 2.4 Kepuasan Pelanggan

Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah pembeliannya.

Sedangkan menurut Kotler (2005:70), kepuasan sebagai perasaan senang seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan.

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk (Simamora 2003:18). Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

2.4.1 Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), dalam mengidentifikasikan seorang pelanggan merasakan kepuasan adalah:

20 b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

meningkatkan produksi yang ada

c. Membicarakan hal–hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya

d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga

e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan f. Transaksinya bersifat rutin.

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2007:179), yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:

a. Penyerahan produk

Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.

b. Mutu produk dan jasa

Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.

c. Penetapan harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.

21 d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen

Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.

Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:

a. Kualitas produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability. Conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

c. Faktor emosional

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasanini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

22 d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.4.3 Mengukur Kepuasan

Kotler (2007:179), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

23 3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Mapping Penelitian Terdahulu

N o.

Nama Peneliti

Tahun Judul Metode Hasil Penelitian

1. Samuel 2005

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian dengan

pengujian koefisien determinasi menunjukkan nilai

R Square sebesar 0,523% berarti 52,3% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), dan daya tanggap (X3). Sedangkan sisanya 47,7% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

24 2. Yunita 2007

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Restoran

Kentucky Fried Chicken Cabang

Medan Mall Medan)

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelangan. Berarti semakin baik kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan maka akan memberikan pengaruh yang baik pula terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Cabang Medan Mall Medan.

3 Ardhana 2010

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang)

Penelitian kuantitatif & jenis penelitian assosiatif

Hasil penelitian dengan pengujian koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,584 menunjukkan bahwa 58,4% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. 4 Dayang and Francine 2009

Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry

Quantitatif research

From the findings, there were positive significant relationship between place/ambience (r=0.563**, p=0.000) and service quality (r=0.544**, p=0.000) with customer satisfaction. However, although relationship between food quality and customer satisfaction was significant, it was in the negative direction (r=-0.268**, p=0.001).

25 2.6 Kerangka Konseptual

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk mempengaruhi konsumen, agar konsumen tertarik dan kemudian membelinya. Desain yang baik, akan menghasilkan gaya (style) yang menarik, kinerja yang lebih baik, kemudahan dan kemurahan biaya penggunaan produk serta kesederhanaan dan keekonomisan produksi dan distribusi. Desain merupakan alat yang paling potensial untuk mendiferensiasi dan memposisikan produk dalam pasar (Simamora, 2001: 149).

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Pelayanan menurut Kotler (2003:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar (2009:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatuss perusahaan kepada para pelanggannya.

26 Menurut Zeithmal (dalam Laksana 2008:88), kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (service quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service).

Berhubungan dengan objek penelitian dalam skripsi ini adalah perdagangan furniture, maka peneliti membuat variabel dalam kerangka konseptual berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

27 Gambar 2.4

Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain, harga, dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pintu press minimalize di Mitra Global.

Desain (X1) Harga (X2)

Kehandalan (X3)

Jaminan (X5)

Ketanggapan (X4) Kepuasan Pelanggan (Y)

Empati (X6) Bukti Fisik (X7)

28 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2006:11), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Yakni untuk melihat pengaruh desain, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Mitra Global, Jalan Besar Namorambe Km.4,5 No.124 Medan. Penelitian dijadwalkan berlangsung selama 1 (satu) bulan mulai Mei 2015 sampai dengan Juni 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional variabel digunakan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dibuat suatu batasan operasional antara lain:

1. Variabel Bebas : Desain (X1)

: Harga (X2)

: Kehandalan (X3)

: Ketanggapan (X4)

29 : Empati (X6)

: Bukti Fisik (X7)

2. Variabel Terikat : Kepuasan Pelanggan (Y)

3.4 Defenisi Operasional

Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga bertujuan memberikan batasan-batasan pada objek yang akan diteliti. Defenisi operasional variabel-variabel tersebut adalah :

1. Desain (X1)

Desain meliputi, bentuk, model, dan warna, atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

2. Harga (X2)

Harga merupakan output hasil kinerja yang telah dihitung modal dan keuntungan produk yang meliputi jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk menukarkan nilainya dengan produk.

3. Kehandalan (X3)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan serta dapat diandalkan kepada pelanggan.

30 4. Ketanggapan (X4)

Kesigapan pegawai untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas. 5. Jaminan (X5)

Jaminan merupakan bentuk garansi yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan baik dalam bentuk jaminan barang diterima dengan baik maupun garansi yang diberikan.

6. Empati (X6)

Empati merupakan bentuk perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

7. Bukti Fisik (X7)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik dan desain toko perusahaan yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika berada di toko untuk melakukan pemesanan pintu.

8. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang digunakan dengan harapan sebelum menggunakan produk tersebut.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

Desain (X1)

Desain meliputi bentuk, model, dan warna, atau kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

1.Motif yang beragam 2.Desain yang mewah 3.Ciri khas tersendiri

31 Harga (X2)

Harga merupakan output hasil kinerja yang telah dihitung modal dan keuntungan produk yang meliputi jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk menukarkan nilainya dengan produk.

1.Potongan harga

2.Harga sesuai dengan kualitas

3.Harga yang terjangkau

Likert

Kehandalan (X3)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat & terpercaya dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan serta dapat diandalkan kepada pelanggan.

1.Kecepatan melayani 2.Layanan sesuai yang

dibutuhkan 3.Dapat dipercaya

Likert

Ketanggapan (X4)

Kesigapan pegawai untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.

1.Tanggap terhadap keluhan pelanggan

2.Memberikan informasi yang jelas

3.Cekatan dalam melayani

Likert

Jaminan (X5)

Jaminan merupakan bentuk garansi yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan baik dalam bentuk jaminan barang diterima dengan baik maupun garansi yang diberikan.

1.Garansi

2.Barang diterima dengan baik oleh pelanggan 3.Bertahan lama

Likert

Empati (X6)

Empati merupakan bentuk perhatian tulus dan komunikasi yang baik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

1.Pelayanan tanpa

memandang status sosial 2.Dapat mengatasi keluhan 3.Memberikan perhatian

Likert

Bukti Fisik (X7)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, teknologi dan serta penampilan pegawai yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika berada di toko untuk melakukan pemesanan pintu.

1.Gedung yang menarik 2.Peralatan yang modern 3.Kerapihan pegawai

Likert

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan adalah perasaan seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang digunakan dengan harapan sebelum menggunakan produk tersebut.

1.Produk sesuai dengan harapan

2.Merekomendasikan produk

3.Melakukan pembelian kembali

Likert

Sumber: Data Sekunder, 2014 (data diolah)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

32 Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2007:86). Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Item Instrumen Skor

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Setuju Setuju

Kurang Setuju Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2007:133)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memesan pintu press minimalize pada Mitra Global pada tahun 2013 sampai dengan akhir Desember 2014 yaitu sebanyak 103 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2010), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu :

33

�

=

N

1 + Ne

2

Keterangan : n = Jumlah sampel N= Ukuran populasi

E = Taraf kesalahan (standard error) = 5% Sehingga jumlah sampel menjadi :

�

=

103

1 + 103 (0,05)

2

n = 81,9 = 82 orang

Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/incidental, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti ditempat penelitian, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai nara sumber (Sugiyono, 2010:85).

3.7 Jenis Data 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer di dalam penelitian ini berupa daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada para pelanggan yang memesan pintu press minimalize di Mitra Global.

34 Adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah, situs internet dan berbagai informasi yang dimiliki oleh Mitra Global yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Jenis kuisioner ini adalah kuisioner tertutup dengan skala Likert. Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban pada kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda checklist (√). Kuisioner dengan skala Likert adalah instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap statement. Setiap statement akan di beri bobot atau nilai.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas :

3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada pelanggan pintu press minimalize Mitra Global.

35 Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) 16.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 P1 0,914 0,361 Valid

2 P2 0,504 0,361 Valid

3 P3 0,755 0,361 Valid

4 P4 0,907 0,361 Valid

5 P5 0,675 0,361 Valid

6 P6 0,549 0,361 Valid

7 P7 0,762 0,361 Valid

8 P8 0,914 0,361 Valid

9 P9 0,651 0,361 Valid

10 P10 0,675 0,361 Valid

11 P11 0,599 0,361 Valid

12 P12 0,904 0,361 Valid

13 P13 0,549 0,361 Valid

14 P14 0,530 0,361 Valid

15 P15 0,493 0,361 Valid

16 P16 0,434 0,361 Valid

17 P17 0,706 0,361 Valid

18 P18 0,504 0,361 Valid

19 P19 0,549 0,361 Valid

20 P20 0,544 0,361 Valid

36

22 P22 0,641 0,361 Valid

23 P23 0,582 0,361 Valid

24 P24 0,430 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

Menurut Situmorang (2015:92) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.8 reliabilitas sangat baik /sangat meyakinkan, 0.7 < Cronbach Alpha < 0.8 reliabilitas baik, dan Cronbach Alpha < 0.7 reliabilitas kurang meyakinkan.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics Cronbach'

s Alpha

N of Items

.947 24

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada 13 pernyataan dengan tingkat signifikansi 0,05 diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,947 ini berarti 0,947 > 0,80

37 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian

3.10 Teknik Analisis

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu : 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar mendapatkan perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:97)

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel bebas adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel terikat (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak

38 terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.10.3 Analisis Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari dua (X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7) terhadap variabel terikat (Y). Untuk memperoleh hasil

yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 b6, b7 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Desain

X2 = Harga

X3 = Kehandalan

X4 = Ketanggapan

X5 = Jaminan

X6 = Empati

39 X7 = Bukti Fisik

e = Standar error 3.10.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian dengan menggunakan :

1. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5% H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%

2. Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

40 H0 : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima jika F hitung < F tabelpada α= 5% H0 ditolak jika F hitung > F tabelpada α= 5%

3.10.5 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X

menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati

nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

41 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Mitra Global adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang logam dengan menghasilkan produk yaitu pintu press minimalize yang terbuat dari jenis bahan logam/plat. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2005 yang terletak di jalan besar namorambe km.4,5 no.124 medan.

Adapun bentuk pelayanan yang diberikan Mitra Global kepada pelanggannya adalah:

1. Proses pembuatan produk tepat waktu sesuai perjanjian

2. Produk diantar tempat tidak dikenakan biaya ( khusus dalam kota Medan ) 3. Biaya pemasangan tidak ada ( gratis )

4. Apabila terjadi kerusakan produk pada saat perjalanan maupun ditempat akan segera ganti

5. Garansi service selama 6 bulan (tidak termasuk bencana alam) Adapun keunggulan dari produk Mitra Global, antara lain: 1. Tidak mudah dirusak

2. Sangat mudah dilipat dan ringan

3. Menggunakan cat sistem powder coating (oven) 4. Warna tidak mudah susut/pudar

Mitra Global memiliki berbagai macam desain dan juga warna pintu press. Adapun beberapa desain yang terlaris yang dibeli oleh para konsumen adalah :

42 1. Model Panjang antik-bulat-panjang antik

Gambar 4.1

Model panjang Antik-bulat-panjang antik

2. Model petak gunung-petak kecil-petak kecil-petak kecil-petak besar

Gambar 4.2

43 3. Model sisir-petak-petak

Gambar 4.3 Model sisir-petak-petak

Selain dari beberapa desain dan warna diatas, ,mitra global mempunyai berbagai macam desain dan warna lainnya dan juga dapat membuat desain sesuai dengan pesanan pelanggan.

Berikut ini adalah daftar harga pintu press Mitra Global (khusus kota Medan): Tabel 4.1

Daftar Harga Pintu Press Mitra Global 2014

No. Ukuran Harga

1 Tinggi 2,50 m x Lebar < 4,0 m Rp. 6.800.000 2 Tinggi 2,50 m x Lebar > 4,50 m Rp. 7.200.000 3 Tinggi 2,70 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.300.000 4 Tinggi 2,80 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.300.000 5 Tinggi 2,90 m x Lebar 4,0 m Rp. 8.000.000 6 Tinggi 3,00 m x Lebar 4,0 m Rp. 8.000.000 7 Tinggi 2,50 m x Lebar 3,50 m Rp. 5.800.000 8 Tinggi 2,60 m x Lebar 4,0 m Rp. 7.100.000 Sumber: Data Sekunder, 2015 (data diolah)

44 Adapun data penjualan pintu press pada Mitra Global perbulannya pada tahun 2014 adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Data Penjualan Pintu Press Minimalize Mitra Global 2014

Minggu Juli Agustus

I 25 unit 30 unit

II 15 unit 26 unit

III 24 unit 40 unit

IV 13 unit 32 unit

Total 77 unit 128 unit

Sumber: Data Sekunder, 2015 (data diolah)

Mitra Global mengalami peningkatan penjualan dari waktu ke waktu dikarenakan berbagai aspek baik dari segi inovasi desain, harga maupun promosi yang dilakukan perusahaan. Dengan melakukan inovasi desain maka pelanggan akan tertarik dan tentunya harga masih tetap terjangkau serta kualitas yang dipertahankan oleh perusahaan.

4.2 Hasil Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.

4.2.1 Karakteristik Responden

Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 82 orang, di distribusikan sebagai berikut :

45 Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Presentase

≤20 Tahun 8 9,75%

21 - 45 Tahun 33 40,25%

≥46 Tahun 41 50%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas umur dari responden adalah dibawah 20 tahun sebesar 9,75%, 21 tahun sampai 45 tahun tahun sebesar 40,25% dan diatas 46 tahun sebesar 50%.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase

PNS/TNI/Polri 15 18,29%

Wiraswasta 43 52,44%

Developer 24 29,27%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas pekerjaan responden adalah, PNS/TNI/Polri sebesar 18,29%, Wiraswasta sebesar 52,44% dan Developer sebesar 29,27%.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Pintu

Penggunaan Pintu Jumlah Presentase

Rumah 7 8,54%

Tempat Usaha 45 54,88%

Perkantoran 30 36,58%

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas pintu digunakan untuk rumah sebesar 8,54%, tempat usaha sebesar 54,88% dan perkantoran sebesar 36,58%.

46 4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain, Harga,

Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain (X1)

No. STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1,22 7 8,54 35 42,68 39 47,56 82 100 2 0 0 1 1,22 8 9,75 29 35,37 44 53,66 82 100 3 0 0 2 2,44 8 9,75 21 25,61 51 62,20 82 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2014 (data diolah) Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama, dari 82 responden, sebanyak 47,56% responden menyatakan sangat setuju bahwa Mitra Global menawarkan produk pintu dengan motif yang beragam, 42,68% menyatakan setuju, 8,54% menyatakan kurang setuju, 1,22% tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

2. Pada pernyataan kedua, dari 82 responden, sebanyak 53,66% responden menyatakan sangat setuju bahwa desain pintu press Mitra Global mewah, 35,37% menyatakan setuju, 9,75% menyatakan kurang setuju, 1,22% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pernyataan ketiga, dari 82 responden, sebanyak 62,20% responden menyatakan sangat setuju bahwa pintu press Mitra Global mempunyai ciri khas tersendiri, 25,61% menyatakan setuju, 9,75% menyatakan kurang setuju,

47 2,44% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Pada tabel 4.6 jawaban responden terhadap variabel desain (X1) yang

paling dominan merupakan pernyataan ketiga, dimana sebanyak 62,20% responden menyatakan sangat setuju bahwa pintu press Mitra Global mempunyai ciri khas tersendiri, 25,61% menyatakan setuju, 9,75% menyatakan kurang setuju, 2,44% tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini terjadi karena Mitra Global berusaha untuk membuat desain yang membedakan produknya dari produk pesaing yang pada akhirnya membuat konsumen merasa puas dengan produk tersebut.

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)

No. STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 1 1,22 17 20,73 35 42,68 29 35,37 82 100 2 0 0 3 3,66 9 10,98 31 37,80 39 47,56 82 100 3 0 0 1 1,22 15 18,29 38 46,34 28 34,15 82 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama dari 82 responden, sebanyak 35,37% menyatakan sangat setuju bahwa mereka mendapatkan potongan harga membeli dalam jumlah banyak, 42,68% responden menyatakan setuju, 20,73% responden menyatakan kurang setuju, 1,22% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada pernyataan kedua dari 82 responden, sebanyak 47,56% responden menyatakan sangat setuju bahwa harga pintu sesuai dengan kualitas yang diberikan, 37,80% responden menyatakan setuju, 18,29% responden

48 menyatakan kurang setuju, 3,66% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

3. Pada pernyataan ketiga dari 82 responden, sebanyak 34,15% responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka dapat menjangkau harga pintu yang ditawarkan, 46,34% responden menyatakan setuju, 18,29% responden menyatakan kurang setuju, 1,22% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Pada tabel 4.7 jawaban responden terhadap variabel harga (X2) yang

paling dominan merupakan pernyataan kedua, dimana sebanyak 47,56% menyatakan sangat setuju bahwa harga pintu sesuai dengan kualitas yang diberikan, 37,80% responden menyatakan setuju, 10,98% responden menyatakan kurang setuju, 3,66% responden menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Mitra Global memberikan harga yang tergolong cukup murah bagi konsumen tanpa mengurangi kualitasnya sehingga konsumen merasa puas akan penggunaan produk tersebut.

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan (X3)

No. STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 3 3,66 17 20,73 25 30,49 37 45,12 82 100 2 0 0 3 3,66 9 10,98 34 41,46 36 43,90 82 100 3 0 0 3 3,66 7 8,54 31 37,80 41 50 82 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama dari 82 responden, sebanyak 45,12% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai Mitra Global sangat cepat dalam melayani pelanggan, 30,49% responden menyatakan setuju, 20,73% responden

111

Lampiran 4. Output Uji Asumsi Klasik

112

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 82

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation .55408435

Most Extreme Differences Absolute .045

Positive .031

Negative -.045

Kolmogorov-Smirnov Z .406

Asymp. Sig. (2-tailed) .997

113

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

.842

.379

2.220

.029

Desain

-.068

.039

-.285

-1.724

.089

Harga

-.041

.029

-.211

-1.396

.167

Kehandalan

.021

.029

.118

.722

.473

Ketangapan

-.013

.029

-.068

-.438

.663

Jaminan

.029

.026

.170

1.112

.270

Empati

.020

.038

.099

.525

.601

Bukti_Fisik

.021

.024

.121

.887

.378

114

Lampiran 5. Output Analisis Linier Berganda

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan_Pelanggan 13.29 1.444 82

Desain 13.04 1.356 82

Harga 12.55 1.664 82

Kehandalan 12.77 1.794 82

Ketangapan 12.40 1.699 82

Jaminan 12.71 1.895 82

Empati 13.12 1.605 82

Bukti_Fisik 12.59 1.866 82

Correlations

Kepuasan_

Pelanggan Desain Harga Kehandalan Ketangapan Jaminan Empati Bukti_Fisik Pearson

Correlation

Kepuasan_Pelanggan 1.000 .719 .703 .703 .696 .740 .783 .563

Desain .719 1.000 .462 .577 .503 .509 .645 .538

Harga .703 .462 1.000 .411 .484 .529 .631 .372

Kehandalan .703 .577 .411 1.000 .606 .535 .649 .366

Ketangapan .696 .503 .484 .606 1.000 .539 .588 .377

Jaminan .740 .509 .529 .535 .539 1.000 .604 .405

Empati .783 .645 .631 .649 .588 .604 1.000 .372

Bukti_Fisik .563 .538 .372 .366 .377 .405 .372 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan_Pelanggan . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Desain .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000

Harga .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000

Kehandalan .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000

Ketangapan .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000

Jaminan .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000

Empati .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000

Bukti_Fisik .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .

N Kepuasan_Pelanggan 82 82 82 82 82 82 82 82

Desain 82 82 82 82 82 82 82 82

Harga 82 82 82 82 82 82 82 82

Kehandalan 82 82 82 82 82 82 82 82

Ketangapan 82 82 82 82 82 82 82 82

Jaminan 82 82 82 82 82 82 82 82

Empati 82 82 82 82 82 82 82 82

115

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1

Bukti_Fisik,

Kehandalan,

Harga,

Jaminan,

Ketangapan,

Desain,

Empati

a

.

Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _.923a

.853 .839 .580

a. Predictors: (Constant), Bukti_Fisik, Kehandalan, Harga, Jaminan, Ketangapan, Desain, Empati

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

ANOVAb

Model

Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

144.108

7

20.587

61.261

.

000a

Residual

24.868

74

.336

Total

168.976

81

a. Predictors: (Constant), Bukti_Fisik, Kehandalan, Harga, Jaminan, Ketangapan, Desain, Empati

116

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

95% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

1 (Constant) .085 .678 .126 .900 -1.265 1.435

Desain .174 .070 .163 2.468 .016 .034 .314

Harga .191 .052 .219 3.629 .001 .086 .295

Kehandalan .122 .053 .152 2.323 .023 .017 .227

Ketangapan .123 .053 .145 2.342 .022 .018 .228

Jaminan .172 .047 .225 3.680 .000 .079 .265

Empati .155 .068 .172 2.274 .026 .019 .290

Bukti_Fisik .100 .042 .129 2.357 .021 .015 .184

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 9.99 15.27 13.29 1.334 82

Residual -1.307 1.300 .000 .554 82

Std. Predicted Value -2.473 1.484 .000 1.000 82

Std. Residual -2.254 2.242 .000 .956 82