TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PADAPUSAT KESEHATAN YK MADIRA PALEMBANG LAPORAN AKHIR Untuk Memenuhi Salnh Satu Persyaniten Memperoleh Gelar Ahli Madya

T I N G K A T KEPUASAN PASIEN TERHADAP P E L A Y A N A N
PADAPUSAT K E S E H A T A N Y K MADIRA P A L E M B A N G

LAPORAN AKHIR

Untuk Memenuhi Salnh Satu Persyaniten
Memperoleh Gelar Ahli Madya

OLEH:
M. S E C T A . RACHMIL.DHANU
232010013

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN
2013

ii

S U R A T F E R N Y A T AAN

Saya yang bertandatangan di bawahini:

Nama

: M. Secta Rachmil Dhanu

Urn

:23 2 0 1 0 0 n

Mumat

; Jin. Wollcr Monginsidi K I 27. KW (K), No Kt. i'asinuhin KaluUmi Ihilcmbaiig
Sumalcra Sclalan

Menyatakan dengan scsungguhnyr. bahwa saya tclah menyelesaikan lugas incnulis
aporan akhir untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar ahli madya pemasaran
lari program D-llI Pemasaran takultas Ekonomi Univorsilas Muhammadiyah palembang.

Penulisan laporan akhir ini saya selesikan sendiri di bawah pcngawasan pembimbing, dan
dak mcnjiplak. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa laporan akhir saya lakukan dengan
lenjiplak maka saya bersedia di bawa ke jalur hukum yang berlaku.Demikian surat pcmyataan
i saya buat dengan sebenar-benamya untuk digunakan sebagaimana mestinya.

Yang membuat pcmyataan

(M. Secta Rachmil Dhanu)

iii

Uriiversitas Muhammadiyah Palembang
Fakultas Ekonomi
Program Diploma III
Manajemen Pemasaran

LAPORAN AKHIR

Judul

: T I N G K A T K E P U A S A N PASIEN T E R H A D A P P E L A Y A N A N
PADA PUSAT K E S E H A T A N Y K MADIRA P A L E M B A N G

Nama

: M. S E C T A R A C H M I L DHANU

NIM

:23 2010013

Fakultas

; Ekonomi

Program D-III

: Manajemen Pemasaran
Ditcrima dan Disyahkan
Pada tanggai

2013

uibhitbin)-.

(DR. Ilj. Sti l

n

m e m n u a i paid pasien

d a n lidak
kepemilikan

Udll

28

Pelayanan adalah interaksi antara perawat d i Y . K M a d i r a P a l e m b a n g

yang

berkenaan dengan pelayanan tersebut, dengan tujuan m e m u a s k a n pasien.

D e n g a n indikator - indikator sebagai berikut:

a.

Tangihlcs/Uyala

ialah suatu perbuatan,kinerja atau usaha yang tidak

dqjat dilihat, dirasa, d i c i u m , ataupun diraba s e b e l u m m e m b e l i atau
mengkonsumsi.
b.

Empahty/Empalna\ah

kesediaan

untuk

peduli

dan memberikan

perhatian pribadi kepada pengguna jasa
c.

ReaIibiIity/Keandalan

adalah d i m e n s i yang m e n g u k u r keandalan suatu

pelayanan jasa kepada konsumen.
d.

Responsiveness/Ketanggapan
memberikan jasa

dengan

adalah k e m a u a n untuk m e m b a n t u d a n
cepat

kepada

konsumen

yang

kesigapan tenaga kerja d a l a m m e l a y a n i k o n s u m e n , kecepatan
kerja

dalam

menangani

transaksi

d a n pcnanganan

atas

meliputi
tenaga
keluhan

konsumen.
e. Assiirance/Kepastian
berhubungan

dengan

adalah

dimensi

kualitas

pelayanan

kemampuan dalam menanamkan

dan keyakinan kepada konsumen.

yang

kepercayaan

29

M e n u r u t M u d r a j a d k u e o r o ( 2 0 0 7 : 1 2 7 ) data p r i m e r adalah data y a n g diperoleh
dengan

survey lapangan

yang menggunakan

semua

metode

pengumpulan

data

original.
D a t a y a n g p e n e l i t i g u n a k a n adalah data p r i m e r . k a r e n a data y a n g d i p e r o l e h
langsung

d a r i para

responden

(pasien

yang

berobat)

tentang

keamanan,

fasiltas,

kenyamanan, keramahan, dan kecepatan di Y . K Madira Palembang.

D.

Populasi dan Sampel

K a r e n a j u m l a h populasi d a l a m penelitian i n i bersifat infinit, m a k a pencntuan
j u m l a h sampel berdasarkan jangka w a k t u penelitian yang diizinkan oleh pihak Y K
M a d i r a Palembang, yaitu selama 1 m i n g g u . D a r i kegiatan p e n g u m p u l a n data selama
satu m i n g g u p e n e l i t i t e l a h b e r h a s i l m e n y e b a r k a n s e b a n y a k 103 k u e s i o n e r d a n setelah
diperiksa hanya 8 0 kuesioner yang diisi lengkap oleh responden. Sehingga sampel
d a l a m penelitian i n i adalah sebesar

8 0 dengan asumsi sampel

n > 3 0 M.Iqbal

Hasan (2008 : 9 6 ) .

E . C a r a Pengumpulan Data

S u g i y o n o ( 2 0 0 4 : 1) M e t o d e p e n e l i t i a n m e r u p a k a n c a r a i l m t a h u n t u k

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

M u h i d d i n Sirat ( 2 0 0 6 ) M e t o d e p e n e l i t i a n adalah suatu cara m e m i l i h m a s a l a h
dan pencntuan judul penelitian.

30

Metode pengumpulan

data

yang digunakan

dalam

penelitian i n i adalah

kuisioner (angket), observasi (pengamatan). dan interview (wawancara).

.Kuesioner (angket)
A d a l a h t e k n i k p e n g u m p u l a n data yang berisi rangkaian pcrtanyaan tertulis
mengenai p o k o k permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel-variabel
penelitian

untuk mendapatkan

i n f o r m a s i dari para

responden.

Angket ini akan

diberikan kepada pasien dan pengunjung. A n g k e t ini akan m e m b e r i k a n informasi
berupa data p r i m e r y a n g disajikan d a l a m bentuk pertanyaan terbuka. yaitu pertanyaan
yang

memberi

kebebasan

kepada

responden

untuk

memberi jawaban,

sebuah

pertanyaan h a n y a bisa d i b e r i k a n diantara p i l i h a n y a n g sudah tersedia.

Selain angket, peneliti j u g a akan m e l a k u k a n pengamatan
mengenai

p e r i l a k u atau cara p e l a y a n a n

k a r y a w a n Pusat

secara

Kesehatan

langsung

Y K Madira

P a l e m b a n g . U n t u k mendapat data y a n g lebih akurat. peneliti m e l a k u k a n w a w a n c a r a
mengenai

kepuasan

k o n s u m e n terhadap

pelayanan

Pusat

Kesehatan

Y K Madira

Palembang.

Ohsen-asi
Yaitu

(pengamatan)

pengamatan

secara

langsung

yang

dilakukan

objekpenelitian guna m e m p e r o l e h bahan dan data yang diperlukan.

penulis

terhadap

31

Interview
Yaitu

(wawancara)

dengan

mengadakan

wawancara

dengan

beberapa

responden

yangberkaitan dengan penelitian.

F.

Metode Analisis

M e t o d e analisis data yang digunakan yaitu :

Analisis kualitatif
A n a l i s i kulitatif adalah analisis yang di gunakan u n t u k m e m b a n d i n g k a n teoriteori d a n relefansi yang menyangkut tentang kepuasan

terhadap

pelayanan

pada

Y.K.Madira Palembang.

Analisis kuantitatif

Penelitian i n i m e n g g u n a k a n analisis k u a n t i t a t i f y a i t u yang d i nyatakan d a l a m
bentuk angka dan dapat d i h i t u n g dengan berdasarkan hasil pertanyaan y a n g

berupa

j a w a b a n dari responden.

Penelitian i n i m e n g k u a n t i t a t i t k a n data kualitatif dengan skala likert y a i t u ;

32

Untuk jenis jawaban penilaian

a.

Sangat setuju, dengan nilai

4

b.

Setuju dengan nilai

3

c.

T i d a k setuju, dengan nilai

2

d.

Sangat tidak setuju, dengan nilai

1

Fandy Tjiptono (2005:12) menyatakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
menggunakan

rumus: