ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA DI KSPPS BMT ANDA KARANGGEDE TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  

ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA

DI KSPPS BMT ANDA KARANGGEDE

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)

  

Disusun Oleh :

RANI INDRIYATI

NIM : 64010150034

PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

MOTTO

  “Ingatlah Allah saat hidup tak berjalan sesuai keinginanm. Allah pasti punya jalan yang lebih baik untukmu.”

  

PERSEMBAHAN

  Tugas akhir ini saya persembahkan untuk : 1.

  Kedua orang tua saya yang telah memberi kasih saying, dukungan, dan do‟a yang tiada henti.

  2. Keluarga terdekat yang selalu memberikan semangat dan dukungan.

  3. Pada Dosenku yang selalu memberikan bimbingan.

  4. Sahabat-sahabatku seperjuangan yang senantiasa memberikan semangat dan motivasi untukku.

  5. Teman-teman seperjuangan DIII jurusan perbankan syariah yang telah berjuang bersama-sama selama ini.

  

ABSTRAK

Yati, Rani Indri.2018.Analisis Kepuasan Anggota di KSPPS ANDA Karanggede.

  Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi DIII Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembibing: Nur Huri Mustofa, M.Si. Pada era globalisasi,produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk mencipatakan rasa puas pada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota, hambatan dalam meningkatkan kepuasan, dan cara mengatasi hambatan dalam meningkatkan kepuasan.

  Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan teknik pengambilan data melalui wawancara dan observasi, sedangkan data sekunder berasal dari dokumen-dokumen KSPPS ANDA Karanggede.

  Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitatif analisis kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede sudah sesuai dengan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu produk, pelayanan, fasilitas dan infrastruktur. Hambatan yang diperoleh oleh KSPPS ANDA Karanggede dalam meningkatkan kepuasan anggota yaitu anggota trauma terhadap lembaga-lembaga yang tidak bertanggung jwb, pegawai tidak mengetahui SOP, teknologi seadanya, kurangnya SDM, ketersediaan dana yang terbatas saat Hari Raya Idhul Fitri. Untuk mengatasi hambatan di perlukan pembekalan 1 minggu sekali, memberikan informasi mengenai produk dengan terperinci, memberitahukan SOP kepada pegawai, menambah SDM, mencari dana sebelum Hari Raya Idhul Fitri.

  Kata Kunci : Anaisis Kepuasan, Anggota, KSPPS ANDA vii

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT atas segala

  rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Analisis Kepuasan Anggota di KSPPS ANDA Karanggede” ini tepat pada waktunya. Tak luLpa sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya, para sahabatnya, dan umatnya yang senantiasa merindukan syafaatnya di yaumul qiyamah, allahumma

  aamiin.

  Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak lepas dari dukungan moril maupun meteril dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, dengan segala kerendahan hati, maka penulis haturkan beribu terimakasih kepada yang terhormat : 1.

  Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga beserta wakil-wakilnya.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Perbankan Syariah.

  4. Bapak Qi Mangku Bahjatullah Lc., M.Si selaku Pembimbing Akademik.

  5. Bapak Nur Huri Mustofa, M.SI selaku Pembimbing Tugas Akhir.

  6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan.

  7. Seluruh karyawan & karyawati KSPPS ANDA Karanggede yang telah memberikan banyak pengalaman, ilmu dan nasehat kepada penulis.

  8. Ibu dan bapakku tercinta yang selalu memberikan motivasi dan do‟anya.

  9. Teman-temanku Perbankan Syariah DIII angkatan 2015 yang selalu memberi dukungan dan semangatnya.

  10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

  Dalam tulisan ini penulias menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, dikarenakan keterbatasan pengetahuan, waktu serta pengalaman, oleh karena itu penulis harapkan kritik maupun saran yang membangun guna memperbaiki Tugas Akhir ini. Penulis dengan penuh ketulusan memohon maaf yang sebesar-besarnya, semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca.

  Salatiga, 4 September 2018 Penulis

  DAFTAR ISI

  JUDUL HALAMAN.................................................................................................i PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................. ii PENGESAHAN ........................................................................................................... iii

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi KSPPS ANDA Karanggede ..............................35

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Surat Tugas Pembimbing Lampiran 2 Lembar Konsultasi Tugas Akhir Lampiran 3 Pernyataan Keaslian dan Kesediaan di Publikasi Lampiran 4 Brosur KSPPS ANDA Karanggede Lampiran 5 Kartu Pembiayaan KSPPS ANDA Karanggede Lampiran 6 Slip Pengeluaran, Pengambilan Simpanan, Setoran, Pembayaran ZISWAF.

  Lampiran 7 Slip Laporan Titipan Pembiayaan Lampiran 8 Formulir Permohonan Pembukaan Simpanan

  1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang KSPPS ANDA adalah lembaga keuangan yang berbadan hukum koperasi

  yang menerima simpanan dalam bentuk simpanan berjangka, tabungan dan bentuk lainnya. Serta menyalurkan dana sebagai usaha lembaga keuangan micro berbasis syariah. Lembaga keuangan sangat penting bagi masyarakat dan pertumbuhan ekonomi di indonesia.

  Tanpa adanya lembaga keuangan perekonomian di indonesia tidak dapat terbantu. Lembaga keuangan juga dibutuhkan masyarakat untuk meminjam modal supaya dapat menjalankan bisnisnya. Dengan adanya lembaga keuangan masyarakat dapat menyimpan uang yang mereka miliki karena di dalam lembaga keuangan tidak hanya dapat meminjam saja tetapi dapat melakukan penyimpanan uang. Dalam lembaga keuangan syariah di dalamnya juga terdapat sistem bagi hasil yang mana antara pemilik modal,nasabah dan lembaga keuangan tersebut sama-sama akan mendapatkan bagi hasil sesuai dengan prosentase yang sudah ditentukan. Dengan menggunakan sistem bagi hasil maka masyarakat tidak terlalu terbebani dengan bunga yang harus dibayarkan.

  Penelitian yang dilakukan oleh M.As‟Adun Husna (2011) dalam tugas akhir yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Di BMT Al-Fatah Susukan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa dengan presentase 15% serta emosional faktor dengan presentase 14%. Sedangkan kepuasan nasabah lainnya seperti kualitas produk, harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan pengaruh yang agak lemah.

  Maka dari itu dalam memenuhi kepuasa pelanggan BMT pun melakukan SDM yang mumpuni dan islami dalam kegiatan operasionalnya. BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang biasanya melayani masyarakat menengah kebawah dan biasanya lokasinya pun ada di daerah pedesaan maupun sekitar pasar tradisional. Karena BMT-BMT tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat pasar maupun pedesaan maka sebuah BMT harus memiliki seorang karyawan maupun SDM yang dapat memberikan pelayanan yang bagus. Biasanya semua karyawan di BMT bisa bertidak sebagai customer service dan sesama karyawan memiliki kedekatan seperti keluarga. Oleh karena itu, BMT tidak hanya membutuhkan SDM yang hanya memiliki kemampuan bekerja namun juga harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi dan tentunya juga berakhlak baik agar pelayanan yang diberikan juga berkesan di mata pelanggan atau anggota.

  Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk mencipatakan rasa puas pada

  ii pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

  Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000: 50).

  Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar- benar puas, mereka akan memberi uang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas palayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145).

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu penelitian ini berfokus pada strategi yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah.

  ii

B. Rumusan Masalah

  Melihat pentingnya kepuasan nasabah di dalam jasa keuangan di KSPPS ANDA maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah yaitu: 1.

  Apa faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede? 2. Apa hambatan dalam meningkatkan kepuasan anggota di KSPPS ANDA

  Karanggede? 3. Bagaimana cara mengatasi hambatan dalam meningkatkan kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede?

C. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan dari peneliti adalah: 1.

  Untuk mengetahui strategi KSPPS ANDA dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

  2. Untuk mengetahui apa yang membuat konsumen tidak merasa puas terhadap KSPPS ANDA.

  3. Untuk mengetahui apa solusi yang dilakukan KSPPS ANDA dalam mencapai kepuasa anggota.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti a.

  Untuk memenuhi tugas penulisan karya ilmiyah.

  b.

  Menambah wawasan penulis sebagai bekal apabila nanti terjun dalam dunia kerja.

  

ii

  2. Bagi IAIN Salatiga a.

  Menambah referensi bagi mahasiswa IAIN Salatiga.

  b.

  Memperkenalkan IAIN Salatiga khususnya jurusan DIII Perbankan Syariah kepada masyarakat.

  3. Bagi BMT a.

  Sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan dalam meningkatkan kinerja untuk menigkatkan kepuasan konsumen di BMT ANDA.

E. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

  Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu metode yang menjelaskan kenyataan di lapangan yang diperoleh dari pihak BMT berupa bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian (Wiratha, 2006:134). Analisis deskriptif kualitatif digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.

  Dalam penelitian ini akan meneliti dan menggambarkan secara terperinci tentang kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede.

2. Jenis Data a. Data Primer

  Data primer merupakan data yang diperoleh melalui wawancara secara langsung dengan narasumber yang berhubungan dengan bahasan penelitian (Indrianto, dkk, 2002:146) tentang analisis

  

ii kepuasan anggota yaitu dengan anggota KSPPS ANDA Karanggede sebagai responden.

  Hal-hal yang dinyatakan pada saat wawancara dengan anggota KSPPS ANDA Karanggede adalah hal-hal yang menyangkut dengan tanggapan anggota atas produk, pelayanan, fasilitas dan infrastruktur yang telah diberikan oleh KSPPS ANDA Karanggede.

b. Data Sekunder

  Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung melainkan melalui perantara dengan melihat atau menganalisi dokumen-dokumen yang ada di KSPPS ANDA Karanggede (Wiratha, 2006:36).

3. Tehnik Pengumpulan Data a.

  Wawancara.

  Wawancara merupakan percakapan dengan maksud tertentu percakapan ini dilakuakan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban. Teknik pengumpulan data dengan wawancara secara langsung dengan maksud untuk menggali informasi dari subjek penelitian.

  Dengan menyusun daftar pertanyaan yang terkait dengan kepuasan anggota mengenai produk, pelayanan, fasilitas dan infrastruktur di KSPPS ANDA Karanggede. Wawancara ini terbuka dan terstruktur, terbuka maksudnya adalah para subjek mengetahui

  ii bahwa mereka sedang diwawancarai dan mengetahui pula apa maksud wawancara tersebut. Terstruktur adalah pewawancara yang menetapkan sendiri maslah pertanyaan yang diajukan.

b. Observasi.

  Observasi merupakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti (Wiratha, 2006:37). Peneliti akan mengamati secara langsung kondisi yang sedang terjadi di lapangan tepatnya di KSPPS ANDA Karanggede.

F. Sistematika Penulisan

  Untuk memberikan kejelasandan ketepatan pembahasan dalam menyususn tugas akhir ini, maka penulis menyusun sistematika penulisan terdisi atas 5 bab sebagai berikut:

  BAB I Pendahuluan Pendahuluan terdiri atas hal-hal yang berkaitan dan berhubungan dengan

  latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan

  BAB II Landasan Teori Bab ini berisi tentang telaah pustaka yaitu penelitian terdahulu, dan

  kerangka teori yaitu pengertian kepuasan anggota, konseptualisasi kepuasan pelanggan, strategi memuaskan pelanggan, tentang memuaskan pelanggan, ciri konsumen yang puas, prinsip yang harus dijalankan agar customer puas, strategi dalam memuaskan pelanggan, kepuasan nasabah dalam perspektif islam.

  

ii

  BAB III Gambaran Objek Penelitian Dalam bab ini diuraikan tentang tinjauan lapangan terhadap objek

  penelitian, menjelaskan sejarah singkat KSPPS ANDA Karanggede, tujuan dan sasaran, visi dan misi, struktur organisasi, keanggotaan, bidang administrasi, produk-produk yang ada di KSPPS ANDA Karanggede.

  BAB IV Analisis Data Pada bab ini menjelaskan faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota,

  hambatan yang di alami dalam meningkatkan kepuasan anggota, mengatasi hambatan dalam meningkatkan kepuasan anggota dan analisis mengenai hasil penelitian terdapat data-data yang telah diteliti.

  BAB V Penutup Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil berdasarkan pada

  analisis data penelitian yang telah dilakukan dan saran yang disusun dari hasil kesimpulan tersebut, baik bagi pihak objek penelitian ataupun bagi pihak- pihak lainnya yang membutuhkan sebagai bahan referensi.

  ii

  9

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Berdasarkan hasil penelitian Analisis kepuasan anggota KJKS BMT Tumang mengenai bauran pemasaran dan tingkat kepuasan anggota KJKS BMT Tumang, dapat ditarik kesimpulan untuk masing-masing masalah. Hasil

  yang diperoleh dari analisis deskripsi, yaitu sebagai berikut: 1) Pengarahan Ijab qobul Pembiayaan oleh pengelola. 2) Beberapa pengelola kurang wawasan dalam menaksir nilai anggunan sehingga anngota tidak bisa meminjam dalam jumlah besar. 3) Perhitungan bagi hasil tinggi dan belum sesuai syariah. 4) Suasana kantor BMT cabang Tumang tempatnya terlihat terlalu penuh. 5) Suasana kantor BMT cabang Cepogo tempatnya terlihat monoton. 6) Beberapa anggota berhenti menabung di KJKS BMT Tumang karena sudah tidak didatangi oleh beberapa marketing funding. 7) Beberapa marketing fundingpengganti yang baru, pelayanan lama dan kurang cepat tanggap sertapengelola barukurang akrab dan kurang dekat daripada pengelola yang lama.8) pergantian beberapa marketing funding dari yang lama dengan yang baru, membuat jadwal daftar anggota lama yang seharusnya sudah terjadwal menjadi berubah jadwalnya (Santosa dan Suprihati, 2015:200-211).

  Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Biaya, Angsuran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pembiayaan BMT di Kabupaten Kudus Dari hasil analisis ini dapat ditarik kesimpulan yaitu : berdasarkan analisis statistik diskriptif, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi nasabah pembiayaan BMT terhadap biaya, angsuran, kualitas layanan cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata dari tiga variabel tersebut mendekati angka 4 dari 5 skala pengukuran. Hasil ini menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan BMT di Kudus merasakan bahwa biaya, angsuran dan kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik. Lebih lanjut, Berdasarkan hasil analisis data kepuasan konsumen pembiayaan mendapat nilai rata-rata 3,7, hal ini menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan cukup puas dengan yang lembaga keuangan mikro berikan kepada mereka selama ini (Rokhman, 2016:326- 351).

  Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Yaqawiyyu Kec. Jatinom, Kab. Klaten dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Berdasarkan hasil uji t menyatakan variabel persepsi bukti fisik dan kehandalan berpengaruh positif signifikan lemah, persepsi daya tanggap berpengaruh positif signifikan kuat, dan persepsi empati berpengaruh positif signifikan moderat terhadap kepuasan nasabah. Persepsi nasabah terhadap jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Fitriana dan Widyarini, 2014:135-153).

  Berdasarkan hasil penelitian Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta dapat ditarik kesimpulan penilaian kualitas layanan bank serta kepuasan yang dirasakan nasabah kepada bank syariah sudah diatas moderat. Faktor-faktor kualitas jasayang memberikan kepuasan nasabah terbesar sampai yang terkecil adalah

  ii

  responsiveness, Compliance, emphaty, tanggible, reliabioity dan assurance.

  Pemberian kemudahan dalam konsultasi keuangan dan produk bebas bunga sesuai dengan syariah menjadi aspek prioritas pembentuk kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi di bank syariah. Dalam analisis varian dapat disimpulkan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pada empat bank dianggap tidak signifikan. Kualitas dari tiap bank dianggap tidak ada perbedaan. Sama halnya dengan uji perbedaan terhadap kepuasan nasabah pada masing-masing bank syariah, dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh nasabah pada tiap bank syariah tidak ada perbedaan (Cahyani, 2016:151-162).

  Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas produk secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Z). Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Z). Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y). Kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y). Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadapa Loyalitas pelanggan (Sembiring, Suharyono dan Kusumawati, 2014:1-10).

B. Kerangka Teori

  Kepuasan pelanggan merupakan konsep central dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastika bahwa semua buku teks laris dibidang manajemen

  

ii strategi, pemasaran, dan perilaku konsumen menyisihkan porsi cukup besar untuk membahas isu yang satu ini. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boykot atau protes dari lembaga konsumen, komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk substitusi baru kepasar.

  Ketidak puasan pelanggan sesungguhnya bisa membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi bisa dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak bakal terulang dimasa datang. Sementara kepuasan pelanggan bisa membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.

  Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, serta dikonsumsi pasar sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang berkaitan.

1. Konsep tualisasi kepuasan pelanggan.

  Berdasarkan kajian literatur kepuasan pelanggan secara intensif, Giese & Cote (2000) mengidentifikasi 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Walaupun definisi- definisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa diantaranya saling tidak

  ii konsisten satu sama lain), kedua pakar dari Washington State Univercity ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama: (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif); (2) respon tersebut menyangkut focus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya); (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat kepuasan terdiri dari tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Kendari demikian, patut dicatat bahwa hingga saaat ini pun belum ada consensus di kalangan akademisi menyangkut definisi kepuasan pelanggan.

2. Strategi memuaskan pelanggan.

  Dalam praktik, persoalan pelik yang sering dijumpai adalah menerjemahkan konsep kepuasan pelanggan ke dalam strategi bisnis yang siap diimplementasikan. Pada tataran strategi, upaya mewujudkan kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Upaya ini bukanlah trik jangka pendek yang bersifat temporer, namun sebaliknya strategi jangka panjang yang konsisten, terintegrasi dan berkesinambungan. Inilah yang membedakan strategi kepuasan sejati dan yang hanya sekedar lip service. Setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan pelanggan: (1) manajemen ekspektasi pelanggan, (2) relationship marketing and management, (3)

  ii

  

aftermarketing, (4) strategi retensi pelanggan, (5) superior customer

service, (6) technology infution strategy, (7) strategi penanganan

  komplain secara efektif, dan (8) strategi pemulihan layanan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Kedelapan strategi ini saling berkaitan erat, bahkan kadangkala ada elemen-elemen yang overplaning.

  Esensi strategi manajemen pelanggan adalah berusaha mengedukasi pelanggan adalah meraka bisa benar-benar memahami peran, hakn dan kewajibannya berkenaan dengan prosuk/jasa. Relation marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang dengan slaing menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan. Pada prinsipnya, relasi tidak hanya sebatas pada hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sebagaimana yang ditekankan dalam one-on-on marketing dan CRM (Customer Relationship Management).

  After marketing menekan pentingnya orientasi pada pelanggan saat

  ini (current customer) sebagai cara yang lebih cost-effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan. Pencetusnya, Terry Vavra (1994) merumuskan lima kunci implementasi aftermarketing: (1)

  

acquainting, yakni berusaha mengenal para pelanggan dan perilaku

  pembelian serta kebutuhan mereka, termasuk mengidentifikasi “high

  

value customer”;(2) acknowlwdging, yaitu berusaha menunjukkan

  kepada para pelanggan bahwa mereka dikenal secara personal, misalnya merespon setiap komunikasi atau korespondensi para pelanggan secepat mungkin, (3) appreciating, yakni mengapresiasi pelanggan dan

  ii bisnisnya; (4) analyzing, yaitu menganalisis informasi-informasi yang disampaikan pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi mereka; dan (5) acting, yakni menindak lanjuti setiap masukan yang didapat dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau produksi/jasa dalam rangka memuaskan mereka scara lebih efektif.

  Strategi retensi pelanggan mirip dengan aftermarketing. Strategi ini berusaha menigkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman atas faktor- faktor yang menyebabkan pelanggan beralih memasok. Dengan kata lain, strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah), product defector (menemukan produk superior di tempat lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain), dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik).

  Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.

  Implementasinya bisa beraneka ragam, diantaranya garansi internal dan eksternal, jaminan, pelatihan cara penggunaan produk, konsultasi teknis, saran pemakaian produk alternatif, peluang penukaran atau pengembalian produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang rusak/cacat, penyediaan suku cadang pengganti, penindak lanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan.

  ii

  Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecanggihan

  teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service

  

customer pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibilitas,

perbaikan pemulihanlayanan, maupun penyediaan spontaneouse delight.

  Strategi penanganan kompalin secara efektif mengandalkan empat aspek penting: (1) empati terhadap pelanggan yang marah; (2) kecepatan dalam penanganan setiap keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalhan atau complain; (4) kemudahan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan. Bagi perusahaan, complain sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa, menghindari publisitas negative, dan menyempurnakan layanan dimasa datang.

  Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan produk/layanan. Serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan pelayanan secara cepat, dan strategi manajemen zero defection. Contoh spesifikasinya antara lain permohonan maaf atas kesalahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi, pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan produk/layanan, pengerjaan ulang. Walaupun sekilas kelihatanya sepele, riset menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pemulihan layanan berkontribusi posifit terhadap minat pembelian ulang,

  ii loyalitas dan komitmen pelanggan, trust, gethok tular positif, dan persepsi positif pelanggan terhadap fairness.

3. Tentang memusakan pelanggan.

  Sebagai strategi defensif berfokus pada pelanggan, upaya memuaskan pelanggan menghadapi sejumlah tantangan strategic.

  Pertama, ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor, diantaranya pelangga berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan promosi perusahaan maupun para pesaing. Kita sebagai pelanggan acapkali tidak memahami apa yang diharapkan dari sebuah produk/jasa, terutama bila produk/jasa itu teknologi baru.

  Kedua, tidak semua pelangga sama nilainya, karena itu dibutuhkan segmentasi strategic yang memfasilitasi pemilihan segmen khusus untuk keperluan Relation Marketing (RM) jangka panjang. Namun jangan lupa, relasi bersifat dua arah. Sederhananya, perusahaan ingin „berteman akrab‟ dengan pelanggan. Namun pelanggan tersebut belum tentu mau memilih perusahaan sebagai sobat karib.

  Ketiga, strategi „membeli‟ loyalitas pelanggan kadangkala justru bisa merugikan perusahaan, apalagi bila ynag disasar adalah switchable

  customer. Kelompok ini suka beralih pemasok demi mencari tawaran „terbaik‟ (termurah, berhadiah atau berfasilitas menarik).

  Keempat, pemanfaatan teknologi untuk menggantikan, melengkapi, dan/atau menambah layanan perusahaan menghadapi kendala berupa

  ii isu privasi, confidentiality, tingkay melek teknologi, tingkat akses teknologi, dan biaya akses teknologi.

  Kelima, masih tingginya tingat keengganan pelanggan tidak puas untuk melakukan complain. Ini bisa disebabkan faktor budaya (misalnya, kecenderungan menghindari konfrontasi langsung), kurangnya pengetahuan dan pengalaman konsumen dalam menyampaikan complain, kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi (prosedur komplain yang terlalu berbelit-belit), nilai produk atau jasa yang dibeli relatif kecil, dan rendahnya keberhasilan dalam melakukan complain. Malah seringkali dijumpai perusahaan sendiri yang „membentengi‟ diri agar pelanggan tidak melakukan complain.

  Keenam, secara konseptual, kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak macam emosi yang mewarnai pengalaman hidup kita sehari-hari (misalnya marah, kecewa, kesal, senang, dan gembira). Walaupun kepuasan tetap penting, itu saja belum cukup untuk mendapatkan gambaran utuh mengenai pengalaman pelanggan. Lebih kompleks lagi, hingga saat ini belum ada definisi dan konseptualisasi universal menyangkut kepuasan pelanggan. Dalam bukunya “statisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer,” pakar kepuasan pelanggan Oliver (1997) menengaskan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu.

  ii Kemampuan mengatasi tantangan-tantangan diatas menentukan keberhasilan implementasi strategi kepuasan pelanggan di setiap perusahaan. Kuncinya sebenarnya sederhana: benar-benar memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan. Ironisnya, banyak strategi dan program kepuasan pelanggan yang justru tidak dilandasi perspektif pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2012).

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapan (Susanto, 2000:52). Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa. Kedua, jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan merasa puas. Ketiga, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas, senang atau gembira.

  Anggota yang dimaksud pembahasan ini adalah nasabah atau pelanggan, yaitu pihak (orang atau lembaga) yang menggunakan jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan (UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan).

  ii

1. Jenis produk

  ii

  Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota BMT adalah sebagai berikut:

  Produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu baik itu barang atau jasa yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatia, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

  Adapun produk yang ditawarkan oleh BMT pada umumnya adlah sebagai berikut: a.

  Produk simpanan Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh anggota, calon anggota atau koperasi lain dalam bentuk simpanan biasa dan simpanan berjangka. Adapun macam-macam bentuk simpanan di BMT adalah berdasarkan prinsip-prinsip berikut: 1)

  Prinsip Al-Wadi’ah

  Al- Wadi’ah dapat diartikan sebagai titipan murni dan

  merupakan perjanjian yang bersifat saling percaya atau dilaksanakan atas dasar kepercayaan semata atau atas perjanjian antara pemilik barang (termasuk uang) dengan penyimpan (termasuk bank) dimana pihak penyimpan bersedia menyimpan dan menjaga keselamatan barang yang dititipkan. Prinsip Al-

  Wadi’ah dapat dibagi menjadi dua, yaitu: a) Al-wadi’ah Amanah

  Artinya penerima simpanan tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada asset titipannya. Bila tidak diakibatkan oleh perbuatan atau kelalaian penyimpan. Berdasarkan ketentuan tersebut, bank syari‟ah dapat memberikan produk jasa berupa save

  deposit box, dimana pihak bank berhak mengenakan biaya atas jasa penitipan tersebut.

  b) Al-Wadi’ah Dhamanah

  Pihak penyimpan dimana dengan atau tanpa izin pemilik barang dapat memanfaatkan barang yang dititipkan dan bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan barang yang disimpan. Semua manfaat dan keuntungan yang diperoleh dalam penggunaan barang tersebut menjadi hak penyimpan. Produk ini berupa Giro.

  2) Prinsip Al-Mudharabah

  Al-Mudharabah merupakan perjanjian antara penyimpan atau

  anggota yang bertindak sebagai pemilik modal atau shahibul mal dan bank sebagai pengelola atau mudharib.

  3) Prinsip Al-Qard Hasan

  Selain menerima simpanan dari masyarakat dengan kedua prinsip tersebut, bank syari‟ah juga menerapkan prinsip Al-

  Qard Hasan. Pemilik dana memberikan fasilitas dananya ii kepada bank dimana pemilik dana tidak mengharap imbalan atau dana yang diberikan.

  b.

  Produk pembiayaan Dalam perbankan syari‟ah pinjaman tidak disebut kredit, tetapi pembiayaan (financing). Pembiayaan adalah penyediaan dana yang dapat digunakan oleh yang membutuhkan dana tersebut, untuk kegiatan usaha maupun untuk kegiatan lain.

  Produk pembiayaan pada BMT atu lembaga keuanagan syari‟ah pada umumnya adalah berdasarkan prinsip sebagai berikut: 1)

  Al-Mudharabah Yaitu perjanjian usaha antara pemilik modal (bank syari‟ah) dan pengusaha, dimana pemilik modal menyediakan seluruh dana yang diperlukan dana pihak pengusaha melakukan pengelolaan atas usaha.

  2) Al-Musyarakah

  Suatu perjanjian kerjasama antara dua pihak atau lebih dalam suatu usaha atau proyek tertentu, dimana masing-masing pihak berhak atas segala keuntungan dan bertanggung jawab atas segala keruagian yang terjadi sesuai penyertaan masing- masing.

  ii

  3) Al-Murabahah

  Maksudnya yaitu pihak bank menjual barang kepada anggota dengan harga asal atau herga produk ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati. System pembayarannya ditangguhkan dengan jangka waktu sesuai kesepakatan.

  4) Al-Bai Bithaman Ajil

  Prinsip ini merupakan pengembangan dari prinsip Al-

  Murabahah, di mana perbedaanya terdapat pada cara

  pembayaran. Pada prinsip ini, pembayaran dilakukan secara cicilan dalam jangka waktu yang disepakati.

  5) Al-Ijarah

  Merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang, ditambah keuntungan yang disepakati, akadnya hanya sebatas pemindahan hak guna atas barang atau jasa dengan sistem pembayaran sewa tanpa diakhiri dengan kepemilikan barang itu sendiri. Selain jenis produk, ada bagian dari produk yang disebut bagi hasil,

  bagian ini terbukti mampu menarik anggota, untuk menggunakan jasa BMT. Bagi hasil adalah besarnya bagian yang menjadi hak anggota atas keuntungan yang diperoleh dengan memanfaatkan dana anggota. Perhitungannya didasarkan atas nisbah dan porsi penyertaan modal serta jangka waktu.

  ii ii

  2. Pelayanan Dilihat dari sudut perusahaan, pelayanan adalah salah satu elemen kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu barang atau jasa kepada orang lain (Soemito, 2001:32). Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari:

  a. Pelayanan secara lisan Pelayanan ini diberikan oleh perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun pelayanan konsumen.

  b. Pelayanan secara tertulis Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.

  c. Pelayanan melalui perbuatan Pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan ketrampilan diutamakan untuk menentukan hasil yang maksimal.

  3. Fasilitas dan infrastruktur Fasilitas yaitu penyediaan berbagai alat atau perlengkapan untuk mempermudah akses pelayanan. Infrastruktur yaitu berupa bangunan, lokasi dan lay out ruangan. Pemilihan lokasi usaha tidaklah mudah karena banyak hal yang harus dipertimbangkan, ii

  baik dari segi keuntungan maupun kerugian. Kebijakan yang diambil dalam menentukan lokasi dan tata ruang akan mempengaruhi citra lembaga atau organisasi terkait, jadi dengan memilih lokasi yang strategi dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif terus menerus.

  Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan nasabah antara lain: 1)

  Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya. 2)

  Pengalaman masalalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaing.

  3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

  4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaraan juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bgaian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.

  4. Ciri konsumen yang puas a.

  loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

  b. adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

  Rekomendasi kepada konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

  c. perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain.

  Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

  5. Prinsip agar customer menjadi sangat puas

  Prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas yaitu : a.

  Memahami customer Customer adalah mausia yang harus dikelola keinginannya.

  Memahami customer merupakan langkah utama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

  b.

  Membuat customer mengerti semua layanan Customer yang datang pastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/layanan yang

  ii dimiliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

  c.

  Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam dibenak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bias dilakukan adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka degan tulus, serta cepat tanggap.

  d.

  Senantiasa menggunakan kata positif Kata-kata positif dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah.

  Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka meras aman dan diperhatikan.

  e.

  Mempertahankan yang sudah baik dan malakukan perbaikan Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standart buku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar menjadi semakin baik.

  Dalam fungsi utilitas dijelaskan besarnya kepuasan yang didapat seorang konsumen dari konsumsi barang atau jasa. Semakin banyak jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi, semakin besar kepuasan yang diperoleh, kemudian mencapai puncaknya (titik jenuh) pada

  ii jumlah konsumsi tertentu. Sesudah itu malah berkurang, bahkan negatife bila jumlah barang yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.

  Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1)

  Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system) 2)

  Survei pelanggan (Customer surveys) 3)

  Pembeli bayangan (Ghost shopping) 4)

  Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis) 6.

   Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan

  Strategi dalam kepuasan pelanggan beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:

  a.

   Relation Marketing

  yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

  Relationship Marketing berdasar pada :