Hubungan Kerja Antara Kantor Depan Dengan Bagian Tata Graha Dalam Pelayanan Tamu Se Menginap Di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

BAB II URAIAN TEROTIS

2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel

Menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Kantor Depan Hotel (1999) “Kantor depan hotel adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu. Kantor depan terletak pada bagian depan hotel dengan bagian informasi Ini dimaksudkan agar mudah diketahui tamu. Umumnya kantor depan ini ditempatkan di lobi.”

Menurut Richard Komar dalam bukunya HotelManagement (2014) FrontDesk itu sendiri adalah pusat aktivitas dalam kantor depan karena tempat itulah di mana para tamu mendaftar, memesan kamar, dan check-out, yaitu :

1. Information

Information adalah bagian surat-menyurat dan informasi di departemen kantor depan. Bagian ini merupakan bagian yang penting didalam pengelolaan di sebuah hotel. Bagaimanapun juga, saat ini tanggung jawab dalam pengelolaan informassi dan pesan telah dibebankan oleh beberapa petugas seperti operator dan kasir, jadi dalam haal ini tiap-tiap petugas punya tanggung jawab masing-masing.

2. Cashier

Tugas kasir meliputi menerima pembayaran dan memberikan rekening biaya kepada tamu. Hotel yang telah memiliki alat elektronik uuntuk mencatat pembayaran tunai, pemberian biaya diminimalkan. Sangat jelas bahwa periode waktu yang paling sibuk dibagian kasir adalah ketika para tamu melakukan

check-out. Selain itu, kasir bukan hanya bertanggung jawab dalam penerimaan pembayaran, tetapi juga siap melayani kebutuhan tamu.

Perkembangan saat ini didalam kantor depan, beberapa hotel telah menempatkan seorang yang bertugas mengecek para tamu yang keluar dan masuk. Beberapa fungsi dasar dari pengecek dapat dijumpai disetiap jenis hotel.

3. Operator

Bagian penerima hotel haruslah memiliki switchboard atau papan yang dilengkapi tombol untuk menghubungkan dan mengubah arus listrik seperti layaknya disebuah perusahaan besar.

4. Reservation

Bagian pemesanan kamar bertanggung jawab dalam menerima dan membuat pesanan untuk tamu-tamu di hotel. Selain bertugas dalam pemesanan kamar, bagian ini harus mencatat status kamar tamu dan memastikan agar kamar tidak terjadi kesalahan dalam pemesanan (doublebooking). Kedekatan hubungan dengan para sales dan bagian marketing sangat diperlukan, untuk mengetahui jumlah tamu yang memesan kamar di hotel.

2.1.1Ruang Lingkup Kantor Depan Hotel

Drs. Agus Sulastiyono, M.S.i., dalam bukunya Manajemen Penyelenggaraan Hotel menyatakan bahwa Ruang lingkup yang terdapat di kantor depan hotel ialah:

1. Pelayanan barang.

2. Pelayanan pemesanan kamar. 3. Pelayanan pendaftaran tamu.

5. Pelayanan penyambungan telefon. 6. Pelayanan pembayaran tamu.

Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam. Guna mendukung operasional dikantor depan yang terus menerus, maka dibuat jadwal kerja. Petugaas harus mematuhi jadwal kerja agar operasional dikantor depan tidak terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing-masing seksi. Setiap kelompok kerja (shift) bekerja 8 jam (termasuk 1 jam istrirahat) dan akan diganti oleh kelompok berikutnya.

2.1.2Peranan Kantor Depan Hotel

Dalam operasi sehari-hari, kantor depan mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama erat antaradepartmen. Menurut Sugiarto ada 8 (delapan) peran penting dari kantor depan, yaitu :

1. Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)

Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketiika masalah terjadi diluar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama dimalam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti bermain tenis dengan sejawat.

2. Orang-orang yang mampu menjual (SalesPerson)

Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan seharusnya mampu dan memiliki salesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja hanya menjual produk hotel berupa kamar, melainkan fasilitas-fasilitas lain yang disediakan pohak hotel.

3. Pemberi Informasi (InformationGiver)

Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedan berlangsung dihotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan untuk kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi.

4. Penyimpanan Data (RecordKeeper)

FrontOfficeDepartment merupakan sumber dan pusat penyimpan data dalam kegiatan sehari-hari didalam hotel. Semua data dan laporan akan di”recap” dari bagian lain lalu di “record” oleh FrontOffice dalam bentuk laporan-laporan dan data statistik FrontOffice juga menyimpan data riyawat tamu.

5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (DiplomaticAgent)

Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dari kondisi tertentu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak

6. Pemecah Masalah (ProblemSolver)

Kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan FrontOffice menerima keluhan yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen lain. Dalam peranannya sebagai pemecah masalah kantor depan memiliki fungsi sebagai berikut:

a. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (PublicRelationAgent)

Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel disitu para petugas diharapkan dapat berperan internalpublicrelation yang dapat memberikan contoh baik kepada tamu hotel ataupun para pengunjung.

b. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (ServiceCoordinator)

Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi atau kegiatan lain yang melibatkan tamu atau pengunjung hotel.

2.1.3Fungsi Kantor Depan Hotel

Dalam buku “Operasional Kantor Depan Hotel

(HotelFrontOfficeOperationals) oleh Ir. Endar Sugiarto MMbahwa fungsi kantor depan dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut :

1. Menjual akomodasi hotel.

3. Melayani pemesanan kamar.

4. Memantau perkembangan situasi kamar secara akurat.

5. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu.

6. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel. 7. Menangani fasilitas komunikasi.

8. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan pelayanan lainnya.

9. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.

10. Melayani penitipan barang-barang berharga.

11. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen yang lain untuk

kelancaraan operasional hotel. 12. Menyusun laporan status kamar.

2.2Pengertian Tata Graha

Menurut Rumekso, SE dalam bukunya HousekeepingHotel (2004) “Tata graha merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya didalam suatu hotel sebab tata graha adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh areal hotel, baik diluar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar maupun ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet”.

2.2.1 Ruang Lingkup Tata Graha

Ruang lingkup tata graha adalah semua bagian area yang berkaitan dengan tata graha yang berhubungan dengan kerapihan, kebersihan dan kenyamanan.

pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan dalam hal pengaturan linen, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang diperlukan dikamar dan sarana ruangan umum.

Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari kamar mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar.

Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan kebersihan seperti toilet umum, restauran, koridor, dan lain-lain.

Menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Tata Graha Hotel (1999) Dalam melaksanakan tugas nya tata graha memiliki ruang lingkup dalam bekerja yang meliputi :

1. Ruang tamu (guestroom).

2. Gang (corridor).

3. Restaurant dan banquet hall. 4. Ruang kantor (office).

5. Toilet tamu (guest toilet).

6. Toilet karyawan (employee toilet). 7. Locker karyawan (employee toilet).

8. Taman didalam dan diluar ruangan (in and out door garden). 9. Kolam renang (swimming pool).

2.2.2 Peranan Tata Graha

Tata graha adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan dan kenyamanan kamar (guest room), ruang umum, restauran, bar dan outletlainnya.

Peranan tata graha dalam hotel sangat penting demi kelancaran penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar dan sesuai program higiens dan sanitasi hotel dengan baik dan benar serta menjalankan procedure keselamatan dan keamanan pada tempat kerja, rekan kerja dan tamu karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaan kamar, maka dengan demikian tata graha atau housekeepingharus diperhatikan dengan baik agar tamu betah untuk tinggal berada di hotel.

2.2.3 Fungsi Tata Graha

Agustinus Darsono dalam buku nya Tata graha Hotel (1999) menyatakan bahwa Fungsi tata graha dalam hotel sangat penting, kelancaraan penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan oleh tata graha. Karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaan kamar maka tata graha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel.Fungsi tata graha itu sendiri adalah: 1. Menyelenggarakan pembersihan secara teratur terhadap semua kamar tamu

atau ruang pelayanan.

2. Membuat dekorasi baik untuk didalam kamar maupun diluar ruangan. 3. Mengatur seluruh perabotan kamar.

4. Menangani linen dan pakaian seragam kerja karyawan atau uniform. 5. Menyelenggarakan administrasi pemeliharaan dan membuat laporan.

7. Membina kerja sama yang baik dengan semua departemen di hotel.

2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Tata Graha

Hubungan yang paling dekat dengan departemen Kantor Depan adalah departemen Tata Graha, karena dalam operasional sehari-hari kedua departemen tersebut saling bahu-membahu untuk memenuhi harapan tamu serta untuk memenuhi tugas profesional.

Beberapa hal yang penting di koordinasikan diantara kedua departemen ini antara lain:

1. Update tentang status kamar, dari vacant dirty (kamar yang tamunya sudah

check-out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping) menjadi kamar kosong yang sudah dibersihkan (vacant clean) sehingga Kantor depan dapat menjual kamar tersebut, atau Tata Graha menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang belum lengkap atau out of order agar Resepsionis memblock kamar tersebut dan tidak menjualnya kepada tamu.

2. Memeriksa minibar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office menghubungi housekeeping order taker dengan hand talking atau telephone. 3. Memeriksa equipment-equipment yang ada didalam kamar pada saat tamu akan

check-in atau kamar sudah bisa dijual dan pada saat tamu check-out housekeeping memeriksa dan memberikan info kepada front office tentang status equipment yang ada didalam kamar.

4. Discrepancy report yaitu pelaporan tentang kondisi kamar yang berbeda antara housekeeping report dengan room report yang diberikan pada pagi hari jam 9 kepada front office.

Hubungan kerja antara front office department dengan housekeeping department. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa kedua departemen ini sangatlah memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dipisahkan demi kelancaraan operasional hotel.

6. Pemecah Masalah (ProblemSolver)

Kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan FrontOffice menerima keluhan yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen lain. Dalam peranannya sebagai pemecah masalah kantor depan memiliki fungsi sebagai berikut:

a. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (PublicRelationAgent)

Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel disitu para petugas diharapkan dapat berperan internalpublicrelation yang dapat memberikan contoh baik kepada tamu hotel ataupun para pengunjung.

b. Sebagai Koordinator kegiatan pelayanan (ServiceCoordinator)

Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi atau kegiatan lain yang melibatkan tamu atau pengunjung hotel.

2.1.3Fungsi Kantor Depan Hotel

Dalam buku “Operasional Kantor Depan Hotel

(HotelFrontOfficeOperationals) oleh Ir. Endar Sugiarto MMbahwa fungsi kantor depan dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut :

1. Menjual akomodasi hotel.

3. Melayani pemesanan kamar.

4. Memantau perkembangan situasi kamar secara akurat. 5. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu.

6. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel. 7. Menangani fasilitas komunikasi.

8. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan pelayanan lainnya. 9. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.

10. Melayani penitipan barang-barang berharga.

11. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen yang lain untuk kelancaraan operasional hotel.

12. Menyusun laporan status kamar.

2.2Pengertian Tata Graha

Menurut Rumekso, SE dalam bukunya HousekeepingHotel (2004) “Tata graha merupakan bagian yang sangat penting kedudukannya didalam suatu hotel sebab tata graha adalah bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan di seluruh areal hotel, baik diluar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar maupun ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet”.

2.2.1 Ruang Lingkup Tata Graha

pakaian seragam karyawan hotel yaitu sesuatu yang menyangkut kegiatan dalam hal pengaturan linen, pakaian seragam karyawan, alat-alat yang diperlukan dikamar dan sarana ruangan umum.

Kamar hotel meliputi seluruh bagian yang berkaitan dengan kegiatan keindahan, kerapian, dan kebersihan serta kelengkapan kamar mulai dari kamar mandi, kamar tidur dan ruangan di dalam kamar.

Ruangan umum menyangkut seluruh area hotel yang berkaitan dengan kebersihan seperti toilet umum, restauran, koridor, dan lain-lain.

Menurut Agustinus Darsono dalam bukunya Tata Graha Hotel (1999) Dalam melaksanakan tugas nya tata graha memiliki ruang lingkup dalam bekerja yang meliputi :

1. Ruang tamu (guestroom). 2. Gang (corridor).

3. Restaurant dan banquet hall. 4. Ruang kantor (office).

5. Toilet tamu (guest toilet).

6. Toilet karyawan (employee toilet). 7. Locker karyawan (employee toilet).

8. Taman didalam dan diluar ruangan (in and out door garden). 9. Kolam renang (swimming pool).

2.2.2 Peranan Tata Graha

Tata graha adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan dan kenyamanan kamar (guest room), ruang umum, restauran, bar dan outletlainnya.

Peranan tata graha dalam hotel sangat penting demi kelancaran penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar dan sesuai program higiens dan sanitasi hotel dengan baik dan benar serta menjalankan procedure keselamatan dan keamanan pada tempat kerja, rekan kerja dan tamu karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaan kamar, maka dengan demikian tata graha atau housekeepingharus diperhatikan dengan baik agar tamu betah untuk tinggal berada di hotel.

2.2.3 Fungsi Tata Graha

Agustinus Darsono dalam buku nya Tata graha Hotel (1999) menyatakan bahwa Fungsi tata graha dalam hotel sangat penting, kelancaraan penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar ditentukan oleh tata graha. Karena pendapatan hotel yang paling besar berasal dari penyewaan kamar maka tata graha harus diperhatikan dengan baik agar para tamu betah tinggal di hotel.Fungsi tata graha itu sendiri adalah: 1. Menyelenggarakan pembersihan secara teratur terhadap semua kamar tamu

atau ruang pelayanan.

2. Membuat dekorasi baik untuk didalam kamar maupun diluar ruangan. 3. Mengatur seluruh perabotan kamar.

7. Membina kerja sama yang baik dengan semua departemen di hotel.

2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Tata Graha

Hubungan yang paling dekat dengan departemen Kantor Depan adalah departemen Tata Graha, karena dalam operasional sehari-hari kedua departemen tersebut saling bahu-membahu untuk memenuhi harapan tamu serta untuk memenuhi tugas profesional.

Beberapa hal yang penting di koordinasikan diantara kedua departemen ini antara lain:

1. Update tentang status kamar, dari vacant dirty (kamar yang tamunya sudah check-out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping) menjadi kamar kosong yang sudah dibersihkan (vacant clean) sehingga Kantor depan dapat menjual kamar tersebut, atau Tata Graha menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang belum lengkap atau out of order agar Resepsionis memblock kamar tersebut dan tidak menjualnya kepada tamu.

2. Memeriksa minibar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office menghubungi housekeeping order taker dengan hand talking atau telephone. 3. Memeriksa equipment-equipment yang ada didalam kamar pada saat tamu akan

check-in atau kamar sudah bisa dijual dan pada saat tamu check-out housekeeping memeriksa dan memberikan info kepada front office tentang status equipment yang ada didalam kamar.

4. Discrepancy report yaitu pelaporan tentang kondisi kamar yang berbeda antara housekeeping report dengan room report yang diberikan pada pagi hari jam 9 kepada front office.

Hubungan kerja antara front office department dengan housekeeping department. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa kedua departemen ini sangatlah memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dipisahkan demi kelancaraan operasional hotel.