Peranan Telepon Operator Sebagai Pelaksana Pelayanan Komunikasi Kantor Depan Di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan
1
PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA PELAYANAN
KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA
MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
RINDY ANTICHA
122204009
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2015
2
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi dalam bidang pelayanan (service oriented
occupation) memerlukan kemampuan untuk berkomunikasi. Telepon operator yang
memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas-petugas yang
mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah
dipahami oleh lawan bicara. Kertas karya ini berjudul “Peranan Telepon Operator
Sebagai Pelaksana Pelayanan Komunikasi Kantor Depan di Hotel Santika
Premiere Dyandra Medan”. Adapun batasan masalah yang dimiliki adalah
bagaimana peranan telepon operator, bagaimana pelayanan komunikasi, dan
bagaimana peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi. Penulisan kertas
karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan
secara deskriptif. Dalam penulisan kertas karya ini penulis juga menggunakan teori
pencaharian data yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dan
penulisan ini dapat diketahui bahwa berkomunikasi dengan tamu baik untuk yang
datang untuk menginap, maupun tamu yang datang hanya untuk menikmati makan
dan minum, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para Supervisior
dan juga Manager komunikasi berperan penting. Komunikasi berlangsung dalam
berbagai macam situasi, seperti saat resevasi, wake-up call, menerima pesanan tamu
utnuk room service, laundry, make up room, engineering, dan dry cleaning.
Kemudian permintaan atau pesanan tamu tersebut disampaikan kepada pihak
departemen yang bersangkutan, untuk segera memnuhi permintaan tamu tersebut.
Keyword : Telepon Operator, Pelayanan Komunikasi , Hotel Santika Premiere
Dyandra Medan.
i
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis mengucapkan yang sebesar-besarnya kepada ALLAH
SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis selama ini,
sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan kertas karya ini.
Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis
dapat melewatinya hingga menyelesaikan penulisan kertas karya ini dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini sebagai salah satu persyaratan
wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang
didapat oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika
melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Santika Premiere Dyandra
Medan.
Penulis kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir
apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak-pihak yang turut
membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni:
1.
Dr.Syahron Lubis,M.A.,selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universita
Sumatera Utara.
2.
Arwina Sufika,S.E,M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3.
Drs.Gustanto,M.Hum., selaku Dosen Pembimbing, penulisan Kertas Karya ini.
4.
Mukhtar, S,Sos, S.Par, M.A, selaku Dosen Pembaca penulisan Kertas Karya ini.
5.
Seluruh Dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama
perkuliahan dan penyusunan Kertas Karya.
6.
Kedua orang tua penulis Mhd.Tahir dan Sri Herlina Nst yang tercinta, beserta
kedua saudara
Jelita Chayang dan Angga Anugrah, yang telah banyak
membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai
selesainya kertas karya ini.
ii
4
7.
Semua ksryawan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, Melva Aritonang,
selaku Assistant Manager, dan Yuni, selaku staff di telepon operator, yang
bersedia memberikan informasi, ilmu pengetahuan dan pengalamannya.
8.
Semua temen-teman dari stambuk Perhotelan 2012, Grace Eunike Sibuea, Putri
Febrisa .P, Jenny Gultom, Suparningsih, Ayomi G Tambunan, Sri Mutiara .P,
dan Tiara Dwi Asmita yang telah memberi semangat dan dukungan penulis
dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.
9.
Seluruh teman-teman dari jurusan D-III Pariwisata FIB USU, khususnya
stambuk 2012, atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan Kertas Karya
ini.
10.
Buat para teman-teman, Hadi Pratama, Andre jumadi pane, Wan haikal, Rizky
pratama, atas dukungan dan DOA’nya dalam menyelesaikan penulisan Kertas
Karya ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya
ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan untuk yang membacanya.
Medan, Agustus 2015
Penulis,
Rindy Anticha
NIM : 122204009
iii
5
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACK ....................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .....................................................................................
ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan pemilihan Judul .................................................................
1
1.2 Batasan Masalah ...........................................................................
2
1.3 Tujuan Penulisan ............................................................................
3
1.4 Metode Penelitian ..........................................................................
3
1.5 Sistematika Penulisan ....................................................................
4
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian telepon operator............................................................
6
2.2 Tugas dan tanggung jawab telepon operator..................................
7
2.3 Layanan informasi..........................................................................
10
2.3.1
Informasi komunikasi ..................................................
10
2.4 Perlengkapan telepon operator .......................................................
11
2.4.1
Incoming call......................................................................
13
2.4.2
Outgoing call ......................................................................
15
2.4.3
Peralatan telekomunikasi pada telepon operator ................
17
2.5 Tata cara bertelepon ........................................................................
21
2.6 Pengertian pelayanan ......................................................................
22
2.7 Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi...............................
25
2.7.1
Pengertian komunikasi .......................................................
25
2.7.2
Fungsi komunikasi .............................................................
27
2.8 Komunikasi dalam manajemen .......................................................
28
2.9 Sarana komunikasi ..........................................................................
29
iv
6
2.10 Elemen komunikasi ........................................................................
30
2.11 Komunikasi internal kantor depan .................................................
32
2.12 Etika komunikasi.............................................................................
33
2.13 Hakikat filsafat komunikasi ............................................................
34
2.14 Ruang lingkup pelayanan komunikasi ............................................
35
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA
MEDAN
3.1 Sejarah Santika Premire Dyandra MedaN .....................................
36
3.2 Profil Santika Premire Dyandra Medan .........................................
38
3.3 Klasifikasi Hotel Santika Premire Dyandra Medan .......................
39
3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel SantikaPremireDyandra Medan......
40
3.5 Struktur Organisasi ........................................................................
45
BAB IV PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA
PELAYANAN KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL
SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
4.1 Peran telepon operator di Hotel Santika Premiere Dyandra
Medan ............................................................................................. 45
4.2 Pelayanan komunikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra
Medan ............................................................................................. 47
4.3 Peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi
di Hotel Santika premiere Dyandra Medan .................................... 48
4.4 Standart Grooming seorang telepon operator ............................... 49
4.5 Tata cara menerima telepon di Hotel Santika Medan .................... 50
4.6 Job Description dari Seorang Telepon Operator .......................... 52
4.7 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator.............................. 53
4.8 Penanganan wake-up call ............................................................... 56
4.9 Pengisian hot log sheet ................................................................... 56
4.10 Masalah dan cara penyelesaian di telepon operator ..................... 57
v
7
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 59
5.2 Saran............................................................................................... 59
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR INFORMAN
vi
PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA PELAYANAN
KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA
MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
RINDY ANTICHA
122204009
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2015
2
ABSTRAK
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi dalam bidang pelayanan (service oriented
occupation) memerlukan kemampuan untuk berkomunikasi. Telepon operator yang
memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas-petugas yang
mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah
dipahami oleh lawan bicara. Kertas karya ini berjudul “Peranan Telepon Operator
Sebagai Pelaksana Pelayanan Komunikasi Kantor Depan di Hotel Santika
Premiere Dyandra Medan”. Adapun batasan masalah yang dimiliki adalah
bagaimana peranan telepon operator, bagaimana pelayanan komunikasi, dan
bagaimana peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi. Penulisan kertas
karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan
secara deskriptif. Dalam penulisan kertas karya ini penulis juga menggunakan teori
pencaharian data yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dan
penulisan ini dapat diketahui bahwa berkomunikasi dengan tamu baik untuk yang
datang untuk menginap, maupun tamu yang datang hanya untuk menikmati makan
dan minum, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para Supervisior
dan juga Manager komunikasi berperan penting. Komunikasi berlangsung dalam
berbagai macam situasi, seperti saat resevasi, wake-up call, menerima pesanan tamu
utnuk room service, laundry, make up room, engineering, dan dry cleaning.
Kemudian permintaan atau pesanan tamu tersebut disampaikan kepada pihak
departemen yang bersangkutan, untuk segera memnuhi permintaan tamu tersebut.
Keyword : Telepon Operator, Pelayanan Komunikasi , Hotel Santika Premiere
Dyandra Medan.
i
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis mengucapkan yang sebesar-besarnya kepada ALLAH
SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis selama ini,
sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan kertas karya ini.
Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis
dapat melewatinya hingga menyelesaikan penulisan kertas karya ini dengan baik.
Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini sebagai salah satu persyaratan
wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang
didapat oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika
melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Santika Premiere Dyandra
Medan.
Penulis kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir
apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak-pihak yang turut
membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni:
1.
Dr.Syahron Lubis,M.A.,selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universita
Sumatera Utara.
2.
Arwina Sufika,S.E,M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.
3.
Drs.Gustanto,M.Hum., selaku Dosen Pembimbing, penulisan Kertas Karya ini.
4.
Mukhtar, S,Sos, S.Par, M.A, selaku Dosen Pembaca penulisan Kertas Karya ini.
5.
Seluruh Dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama
perkuliahan dan penyusunan Kertas Karya.
6.
Kedua orang tua penulis Mhd.Tahir dan Sri Herlina Nst yang tercinta, beserta
kedua saudara
Jelita Chayang dan Angga Anugrah, yang telah banyak
membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai
selesainya kertas karya ini.
ii
4
7.
Semua ksryawan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, Melva Aritonang,
selaku Assistant Manager, dan Yuni, selaku staff di telepon operator, yang
bersedia memberikan informasi, ilmu pengetahuan dan pengalamannya.
8.
Semua temen-teman dari stambuk Perhotelan 2012, Grace Eunike Sibuea, Putri
Febrisa .P, Jenny Gultom, Suparningsih, Ayomi G Tambunan, Sri Mutiara .P,
dan Tiara Dwi Asmita yang telah memberi semangat dan dukungan penulis
dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.
9.
Seluruh teman-teman dari jurusan D-III Pariwisata FIB USU, khususnya
stambuk 2012, atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan Kertas Karya
ini.
10.
Buat para teman-teman, Hadi Pratama, Andre jumadi pane, Wan haikal, Rizky
pratama, atas dukungan dan DOA’nya dalam menyelesaikan penulisan Kertas
Karya ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak
yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya
ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan untuk yang membacanya.
Medan, Agustus 2015
Penulis,
Rindy Anticha
NIM : 122204009
iii
5
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACK ....................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .....................................................................................
ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan pemilihan Judul .................................................................
1
1.2 Batasan Masalah ...........................................................................
2
1.3 Tujuan Penulisan ............................................................................
3
1.4 Metode Penelitian ..........................................................................
3
1.5 Sistematika Penulisan ....................................................................
4
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian telepon operator............................................................
6
2.2 Tugas dan tanggung jawab telepon operator..................................
7
2.3 Layanan informasi..........................................................................
10
2.3.1
Informasi komunikasi ..................................................
10
2.4 Perlengkapan telepon operator .......................................................
11
2.4.1
Incoming call......................................................................
13
2.4.2
Outgoing call ......................................................................
15
2.4.3
Peralatan telekomunikasi pada telepon operator ................
17
2.5 Tata cara bertelepon ........................................................................
21
2.6 Pengertian pelayanan ......................................................................
22
2.7 Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi...............................
25
2.7.1
Pengertian komunikasi .......................................................
25
2.7.2
Fungsi komunikasi .............................................................
27
2.8 Komunikasi dalam manajemen .......................................................
28
2.9 Sarana komunikasi ..........................................................................
29
iv
6
2.10 Elemen komunikasi ........................................................................
30
2.11 Komunikasi internal kantor depan .................................................
32
2.12 Etika komunikasi.............................................................................
33
2.13 Hakikat filsafat komunikasi ............................................................
34
2.14 Ruang lingkup pelayanan komunikasi ............................................
35
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA
MEDAN
3.1 Sejarah Santika Premire Dyandra MedaN .....................................
36
3.2 Profil Santika Premire Dyandra Medan .........................................
38
3.3 Klasifikasi Hotel Santika Premire Dyandra Medan .......................
39
3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel SantikaPremireDyandra Medan......
40
3.5 Struktur Organisasi ........................................................................
45
BAB IV PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA
PELAYANAN KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL
SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN
4.1 Peran telepon operator di Hotel Santika Premiere Dyandra
Medan ............................................................................................. 45
4.2 Pelayanan komunikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra
Medan ............................................................................................. 47
4.3 Peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi
di Hotel Santika premiere Dyandra Medan .................................... 48
4.4 Standart Grooming seorang telepon operator ............................... 49
4.5 Tata cara menerima telepon di Hotel Santika Medan .................... 50
4.6 Job Description dari Seorang Telepon Operator .......................... 52
4.7 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator.............................. 53
4.8 Penanganan wake-up call ............................................................... 56
4.9 Pengisian hot log sheet ................................................................... 56
4.10 Masalah dan cara penyelesaian di telepon operator ..................... 57
v
7
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 59
5.2 Saran............................................................................................... 59
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR INFORMAN
vi