Peranan Telepon Operator Sebagai Pelaksana Pelayanan Komunikasi Kantor Depan Di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA

MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH RINDY ANTICHA

122204009

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ABSTRAK

Semua bidang pekerjaan yang berorientasi dalam bidang pelayanan (service oriented occupation) memerlukan kemampuan untuk berkomunikasi. Telepon operator yang memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas-petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Kertas karya ini berjudul “Peranan Telepon Operator Sebagai Pelaksana Pelayanan Komunikasi Kantor Depan di Hotel Santika

Premiere Dyandra Medan”. Adapun batasan masalah yang dimiliki adalah

bagaimana peranan telepon operator, bagaimana pelayanan komunikasi, dan bagaimana peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi. Penulisan kertas karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan secara deskriptif. Dalam penulisan kertas karya ini penulis juga menggunakan teori pencaharian data yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dan penulisan ini dapat diketahui bahwa berkomunikasi dengan tamu baik untuk yang datang untuk menginap, maupun tamu yang datang hanya untuk menikmati makan dan minum, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para Supervisior dan juga Manager komunikasi berperan penting. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat resevasi, wake-up call, menerima pesanan tamu utnuk room service, laundry, make up room, engineering, dan dry cleaning. Kemudian permintaan atau pesanan tamu tersebut disampaikan kepada pihak departemen yang bersangkutan, untuk segera memnuhi permintaan tamu tersebut.

Keyword : Telepon Operator, Pelayanan Komunikasi , Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis mengucapkan yang sebesar-besarnya kepada ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis selama ini, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan penulisan kertas karya ini. Walaupun banyak rintangan dan halangan dalam menulis kertas karya ini, penulis dapat melewatinya hingga menyelesaikan penulisan kertas karya ini dengan baik.

Adapun alasan dibuatnya kertas karya ini sebagai salah satu persyaratan wisuda untuk Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Kertas karya ini juga merupakan penerapan ilmu pengetahuan yang didapat oleh penulis baik selama menuntut ilmu di bidang studi pariwisata dan ketika melaksanakan program praktek kerja lapangan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.

Penulis kertas karya ini tentu tidak akan selesai dan mencapai sebuah akhir apabila tidak ada bantuan dari yang lainnya. Adapun pihak-pihak yang turut membantu dalam penulisan kertas karya ini, yakni:

1. Dr.Syahron Lubis,M.A.,selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universita Sumatera Utara.

2. Arwina Sufika,S.E,M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata.

3. Drs.Gustanto,M.Hum., selaku Dosen Pembimbing, penulisan Kertas Karya ini. 4. Mukhtar, S,Sos, S.Par, M.A, selaku Dosen Pembaca penulisan Kertas Karya ini. 5. Seluruh Dosen yang membantu dan penyemangat bagi penulis selama

perkuliahan dan penyusunan Kertas Karya.

6. Kedua orang tua penulis Mhd.Tahir dan Sri Herlina Nst yang tercinta, beserta kedua saudara Jelita Chayang dan Angga Anugrah, yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.

7. Semua ksryawan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, Melva Aritonang, selaku Assistant Manager, dan Yuni, selaku staff di telepon operator, yang bersedia memberikan informasi, ilmu pengetahuan dan pengalamannya.

8. Semua temen-teman dari stambuk Perhotelan 2012, Grace Eunike Sibuea, Putri Febrisa .P, Jenny Gultom, Suparningsih, Ayomi G Tambunan, Sri Mutiara .P, dan Tiara Dwi Asmita yang telah memberi semangat dan dukungan penulis dalam menyelesaikan Kertas Karya ini.

9. Seluruh teman-teman dari jurusan D-III Pariwisata FIB USU, khususnya stambuk 2012, atas dukungan dan bantuannya dalam penulisan Kertas Karya ini.

10. Buat para teman-teman, Hadi Pratama, Andre jumadi pane, Wan haikal, Rizky pratama, atas dukungan dan DOA’nya dalam menyelesaikan penulisan Kertas Karya ini.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan untuk yang membacanya.

Medan, Agustus 2015

Penulis,

NIM : 122204009 Rindy Anticha

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRACK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3Tujuan Penulisan ... 3

1.4Metode Penelitian ... 3

1.5Sistematika Penulisan ... 4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1Pengertian telepon operator... 6

2.2Tugas dan tanggung jawab telepon operator ... 7

2.3Layanan informasi ... 10

2.3.1 Informasi komunikasi ... 10

2.4Perlengkapan telepon operator ... 11

2.4.1 Incoming call ... 13

2.4.2 Outgoing call ... 15

2.4.3 Peralatan telekomunikasi pada telepon operator ... 17

2.5 Tata cara bertelepon ... 21

2.6 Pengertian pelayanan ... 22

2.7 Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi... 25

2.7.1 Pengertian komunikasi ... 25

2.7.2 Fungsi komunikasi ... 27

2.8 Komunikasi dalam manajemen ... 28

2.10 Elemen komunikasi ... 30

2.11 Komunikasi internal kantor depan ... 32

2.12Etika komunikasi ... 33

2.13Hakikat filsafat komunikasi ... 34

2.14Ruang lingkup pelayanan komunikasi ... 35

BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN 3.1Sejarah Santika Premire Dyandra MedaN ... 36

3.2Profil Santika Premire Dyandra Medan ... 38

3.3Klasifikasi Hotel Santika Premire Dyandra Medan ... 39

3.4Fasilitas yang Dimiliki Hotel SantikaPremireDyandra Medan ... 40

3.5Struktur Organisasi ... 45

BAB IV PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN 4.1Peran telepon operator di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ... 45

4.2Pelayanan komunikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan ... 47

4.3Peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi di Hotel Santika premiere Dyandra Medan ... 48

4.4 Standart Grooming seorang telepon operator ... 49

4.5 Tata cara menerima telepon di Hotel Santika Medan ... 50

4.6 Job Description dari Seorang Telepon Operator ... 52

4.7 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator ... 53

4.8Penanganan wake-up call ... 56

4.9Pengisian hot log sheet ... 56

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 59 5.2 Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR INFORMAN

ABSTRAK

Semua bidang pekerjaan yang berorientasi dalam bidang pelayanan (service oriented occupation) memerlukan kemampuan untuk berkomunikasi. Telepon operator yang memainkan peran sebagai pusat komunikasi, memerlukan petugas-petugas yang mampu merangkai ide, gagasan dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Kertas karya ini berjudul “Peranan Telepon Operator Sebagai Pelaksana Pelayanan Komunikasi Kantor Depan di Hotel Santika

Premiere Dyandra Medan”. Adapun batasan masalah yang dimiliki adalah

bagaimana peranan telepon operator, bagaimana pelayanan komunikasi, dan bagaimana peranan telepon operator pada pelayanan komunikasi. Penulisan kertas karya ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang disusun dan diuraikan secara deskriptif. Dalam penulisan kertas karya ini penulis juga menggunakan teori pencaharian data yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian kerja lapangan. Dan penulisan ini dapat diketahui bahwa berkomunikasi dengan tamu baik untuk yang datang untuk menginap, maupun tamu yang datang hanya untuk menikmati makan dan minum, rekan kerja dalam satu departemen dan departemen lain, para Supervisior dan juga Manager komunikasi berperan penting. Komunikasi berlangsung dalam berbagai macam situasi, seperti saat resevasi, wake-up call, menerima pesanan tamu utnuk room service, laundry, make up room, engineering, dan dry cleaning. Kemudian permintaan atau pesanan tamu tersebut disampaikan kepada pihak departemen yang bersangkutan, untuk segera memnuhi permintaan tamu tersebut.

Keyword : Telepon Operator, Pelayanan Komunikasi , Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Alasan Pemilihan Judul

Perkembangan dalam dunia pariwisata saat ini semakin pesat tumbuh subur dan berkembang di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya pembangunan hotel, baik dari kelas membintang sampai bertaraf Internasional. Hotel menawarkan jasa kamar, makanan, minuman serta berbagai jasa lainnya untuk memenuhi kebutuhan tamu .

Besarnya hotel di dukung oleh beberapa departemen. Departemen yang akan di bahas oleh penulis adalah departemen kantor depan hotel. Di departemen kantor depan hotel ada beberapa operasional yang memberikan pelayanan kepada tamu. Salah satu operasional yang ada di dalam departemen kantor depan hotel yaitu telepon operator. Telepon operator merupakan salah satu seksi yang ada pada kantor depan hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon adalah kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel di lakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan telepon operator. Seorang telepon operator harus mampu menjunjung tinggi citra hotel dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu yang dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

Perkembangan tugas telepon operator sangatlah penting guna menjaga efisiensi hotel sehingga pengeluaran dapat ditetapkan. Melihat hal tersebut maka kualifikasi

telepon operator juga harus di tingkatkan agar biasa melaksanakan tugas yang semakin berkembang dengan baik. Maka dari itu, penulis tertarik untuk mengambil judul kertas karya ini telepon operator sebagai pelaksanaan pelayanan komunikasi kantor depan hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Penulis berharap setelah mendapatkan informasi, kita akan semakin meningkatkan kualitas dalam pelayanan telepon operator di hotel.

1.2

Batasan Masalah

Dalam menyusun kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas, maka penulis membuat batasan masalah tanpa mengenyampingkan permasalahan yang lain, sehingga penulisannya dapat lebih terarah dan mudah untuk dipahami.

Adapun batasan masalah yang penulis lakukan dalam kertas karya ini mengenai, peranan telepon operator sebagai pelaksana komuniksai kantor depan hotel, serta hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian telepon operator. Yang menjadi pokok bahasan dari batasan masalah pada Hotel Santika Premiere Dyandra Medan Adalah:

1. Bagaimana peranan telepon operator pada Hotel Santika Premier Dyandra Medan ?

2. Bagaimana pelayanan komunikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan? 3. Bagaimana peranan telepon operator dalam pelayanan komunikasi di Hotel

1.3

Tujuan Penulisan

Adapun penulisan kertas karya ini adalah:

1. Memenuhi salah satu persyaratan akademis untuk menyelesaikan perkuliahan D-III Pariwisata Perhotelan, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara. 2. Membandingkan antara teori yang diperoleh selama perkuliahan dengan

kenyataan yang ada di lapangan selama praktek kerja lapangan (PKL) di hotel. 3. Untuk memberikan gambaran tentang penanganan telepon operator di hotel

Santika Premiere Dyandra Medan.

4. Untuk memberikan sumbangsih pikiran kepada hotel untuk lebih meningkatkan sistem operator.

5. Sebagai bahan referensi D-III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

6. Untuk memberikan penjelasan mengenai pelayanan telepon operator di dalam operasional di hotel.

1.4

Metode Penelitian

Penulisan merupakan suatu jenis kegiatan ilmiah yang berkaitan dengan analisa yang di lakukan secara metodelogis dan sistematis.

Ada pun yang di maksud dengan metode adalah rangkaian langkah yang di lakukan seseorang untuk melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan menggunakan logika sehingga memperoleh hasil yang efektif dan efesien.

Untuk mengkaji permasalahan dalam pembuatan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang baik, dalam hal ini penulis menggunakan huruf atau dua langkah yaitu:

1. Field research (Penelitian Lapangan)

Metode ini merupakan penelitian yang secara langsung di tempat praktek kerja lapangan selama tiga bulan. Dimana penulis mengadakan pengamatan di lapangan dengan cara mengamati segala aktivitas yang dilakukan karyawan/karyawati di telepon operator hotel Santika Premiere Dyandra Medan serta mempraktekkan sendiri di hotel tersebut. Hal ini dilakukan guna mendapatkan informasi dan data-data yang diperlukan dalam penyusunan kertas karya ini.

2. Library research (Penelitian Perpustakaan)

Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas.

1.5

Sistematika Penulisan

Pembahasan kertas karya ini dilakukan dengan bagian system bab, setiap bab dalam kertas karya ini, membicarakan tentang masalah yang dibahas dalam kertas karya ini. Adapun sistematika penulisan karya ini sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Metode Penulisan, dan Sistematika Penulisan.

BAB II : Uraian Teoritis

Pada bab ini membahas mengenai pengertian telepon operator,tugas dan tanggung jawab telepon operator, pengertian pelaayanan, tata cara menerima telepon, etika komunikasi.

BAB III : Tinjauan Umum Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Bab ini berisikan tinjauan umum tentang Santika Premire Dyandra Medan, termasuk sejarah berdirinya hotel, profil santika, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki hotel serta struktur organisasi hotel. BAB IV : Peranan Telepon Operator Sebagai Pelaksana Komunikasi Kantor

Depan Di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Bab ini berisikan mengenai tugas dan tanggung jawab telepon operator, masalah yang terjadi di telepon operator.

BAB V : Penutup

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Telepon Operator

Telepon operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan. Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan telepon operator. Seorang telepon operator harus mampu menjunjung tinggi citra perusahaan dan memberikan kontribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu the guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

Seorang telepon operator yang baik, selain harus dapat berbicara dengan suara yang jelas dan lancar, dia juga harus mempunyai kepribadian yang baik, ramah, sopan, dan murah senyum. Walaupun apa yang diperbuatnya tidak dapat dilihat langsung oleh pelanggan, tetapi kepribadian yang baik tentu akan berpengaruh positif terhadap suara yang keluar dari mulut.

Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telepon operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transakasi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel/telepon operator adalah:

2. Menangani panggilan telepon keluar (outgoing call). 3. Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faximili. 4. Memberikan layanan akses internet (wire atau spot). 5. Memberikan layanan bangun pagi (wake –up call). 6. Memberikan layanan informasi.

7. Memberikan pelayanan pemutaran hiburan film dan musik di kamar tamu dan music di area public hotel.

8. Memberikan layanan komunikasi di hotel (house call)

9. Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call) 10. Menagani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraaan melalui

pengeras suara.

2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator

Pada umumnya operator adalah salah satu bagian penting yang potensial memberikan image kepada customer pertama kali dalam menilai/melihat hotel kita. Penilaian itu akan langsung diberikan tamu saat kita menyampaikan greeting dan kecepatan mengangkat telepon. Adapun tugas dan tanggung jawab dari seorang telepon operator adalah:

1. Supervisior telepon operator

Tugas utama seorang supervisior telepon operator adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar sesuai dengan struktur yang telah diterapkan.

Tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

a. Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional telepon setiap bulan.

b. Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon.

c. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para pertugas telepon membuat laporan kehadiran mereka setiap bulan.

d. Mengontrol pemakaian telepon karyawan di luar urusan dinas.

e. Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, seperti PT.Telkom atau PT.Indosat.

f. Memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja yang diperlukan di operator telepon.

g. Membuat laporan perbaikan kepada bagianteknik apabila ada kerusakan. h. Memeriksa kehadiran para petugas telepon.

i. Mengontrol telepon masuk dan keluar hotel, serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud.

j. Memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus di bangunkan (wake-up call) sesuai dengan permintaan tamu.

k. Memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam operator log book.

2. Telepon Operator

Tugas utama telepon operator adalah menerima telepon masuk dari dalam hotel, maupun dari luar hotel, dan menyambungkan telepon masuk sesuai permintaan,

serta memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, karena seorang telepon operator merupakan sumber informasi di hotel. Berikut tugas dan tanggung jawab seorang telepon operator:

a. Menjawab telepon masuk baik internal maupun eksternal mentransfer langsung ke setiap extension yang di tuju.

b. Melayani penyambungan telepon baik dari tamu atau departemen. c. Memeriksa bill telephone dan menyerahkan nya ke FO cashier.

d. Manangani pelayanan “incoming dan outgoing“ faxcimile dan langsung membuat bill tersebut.

e. Menerima, mendistribusikan pesan untuk tamu dan departmen lain. f. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan fasilitas

hotel.

g. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar.

h. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line telephonenya i. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departmen lainnya

.

j. Selalu menjaga standart telephone.

k. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon.

l. Mencatat semua out going call.

m. Meberikan layanan fax baik keluar maupun masuk untuk tamu dan internal.

n. Melaksanakan tugas lain sesuai dengan arahan perintah atasan.

Ciri khas pelayanan industri jasa khususnya bagian telepon operator mampu: a. Mengetahui nama tamu yang tinggal di hotel dengan nomor kamarnya

secara tepat apabila diperlukan.

b. Memberikan informasi tentang produk dan fasilitas hotel serta informasi nomor-nomor telepon yang di anggap penting.

c. Menerima, mengatur, dan melaksanakan permintaan tamu untuk di bangunkan pagi hari (morning/wake-up call) dengan tepat waktu.

2.3 Layanan informasi

Layanan informasi merupakan bagian dari tugas yang integral bagi staff di Front desk. Hotel tertentu menempatkan sektor informasi di konter tersendiri. Petugas yang stand by di sana adalah staff khusus yang dapat memberikan informasi apa saja kepada tamu yang memerlukannya. Di hotel lain ada yang menempatkan resepsionis atau GRO sebagai pusat informasi. Setiap informasi tentang hal-hal di sekitar maupun di luar hotel dapat diperoleh di Guest Relation Officer. Dalam perkembangannya kini ada bagian yang dapat menangani semua itu, yang biasa disebut dengan concierge. 2.3.1 Informasi Komunikasi

Ada langkah yang dibutuhkan dalam proses analisis untuk melihat datangnya informasi dari departemen lain untuk kantor depan. Bagaimana menampilkan informasi status occupancy yang di terima dari departemen tata graha? Bagaimana tamu dapat melaporkan kerusakan atau kebakaran dalam fasilitas? Bagaimana F&B departemen dan memberitahukan biaya tamu? Bagaimana pemasaran dari sales

departemen jika kamar diblok dan penuh pada tanggal tersebut? Bagaimana departemen teknisi menggunakan energy kamar tamu.

2.4 Perlengkapan Telepon Operator

Perlengapan fisik yang tersedia di Telepon Operator adalah switch board, telepon set, head set, computer, meja operator, kursi operator, whiteboard, jam dinding, filling cabinet, video system set, dan audio system set. Semua perlengkapan itu ada didalam ruang operator yang secara keseluruhan merupakan perangkat lunak da nada di dalam sebagian peralatan tersebut adalah Emergency call line, wake-up call system, paging system, telepon feature, rooming list, dan Front Office System. Emergency call adalah sarana komunikasi yang khusus digunakan dalam suasana darurat, seperti saat terjadi kebakaran, gempa bumi, banjir, dan kondisi genting lainnya. Operator akan menggunakan jalur khusus itu sesuai dengan standar yang diberlakukan hotel. dengan memakai jalur khusus tersebut maka setiap pengguna telepon atau operator sebagai pusat menrima informasi akan tahu bahwa itu dalam kondisi darurat. Sistem kode jalur khusus misalnya dengan menekan 999 ke operator jika terjadi kebakaran, 888 jika terjadi gempa bumi, 777 apabila ada banjir dan seterusnya. Panduan untuk menggunakan jalur khusus biasanya terdapat safety and Emergency Manual. Untuk menanggapi penelpon lewat jalur itu, seorang operator umumnya telah dilatih untuk tidak panik, mampu menenangkan penelpon, mengulang informasi dengan mengulang pesan, memastikan kebenaran info itu, serta nama yang menelpon, operator akan menyebarkan informasi tersebut ke kepala bagian yang terkait.

Wake up Call adalah sistem untuk membangunkan tamu dari tidur sesuai dengan pesan tamu. Sistem ini dapat menggunkan cara manual, dengan mencatat di log book dan operator kemudian akan menelpon tamu yang di minta untuk dibangunkan. Ada juga yang pada jam yang diminta, petugas hotel mengetuk pintu kamar agar tamu bangun. Cara yang lain adalah dengan sistem komputerisasi, yaitu memasukkan program di komputer untuk jam yang diminta tamu, lengkap dengan nomor kamar tamu. Bila saatnya tiba maka tamu akan ditelpon secara mekanik. Kata-kata yang lazim digunakan oleh answering phone adalah, “this is your wake up call” yang bisa di set sampai dua atau tiga kali. Bisa juga dengan cara gabungan, dicatat dengan computer namun untuk membangunkannya dengan ditelpon atau dengan mengetuk pintu kamar tamu.

Paging System adalah sistem untuk menghubungi semua nomor ekstensi, biasanya

denagn pesan khusus paging system dapat dilakukan dengan meninformasikannya secara di-announce ke seluruh speaker dengan suara yang bisa didengar oleh siapapun, tetapi bisa juga dengan pesan tertulis ke telepon yang memakai display atau pager. Sistem pager ini biasanya digunakan pada keadaan darurat atau untuk menginformasikan hal yang penting yang sifatnya segera ke semua kepala bagian.

Charging system adalah sistem penarikan biaya percakapan yang dilakukan oleh

tamu. Cara ini berlaku pada hotel yang menjadikan sarana telepon sebagai outlet atau penghasil income. Dengan mencetak atau membuat set harga telepon per pulsa, baik untuk local maupun interlokal, maka hotel akan memperoleh selisih harga dari tarif yang telah ditentukan perusahaan telekomunikasi. Dalam mark up harga, ada standart yang tidak boleh diterjang, berupa kisaran persentase yang harus dipatuhi.

Telephone feature merupakan bentuk-benrtuk layanan tersedia dan bisa dimanfaatkan oleh pengguna telepon. Saran dan fasilitas itu disediakan untuk memudahkan pemakai, seperti re-dial yang berarti nomor yang terakhir kali dihubungi lagi dengan menekan satu tombol saja. Caller ID berarti nomor penelpon dapat dideteksi, dan masih banyak lagi jenis layanan yang lain.

Rooming list merupakan sarana integral telephone operator dalam menjalankan

tugasnya sehari-hari, berupa display daftar tamu yang ada di sitem komputer.

Hotel information sytemmerupakan sarana untuk membuat agar semua laporan dan komunikasi dapat disatukan secara efisien, mulai dari pencatatan lama percakapan sampai biayanya, mulai dari pesan untuk kamar tertentu sampai permintaan collect call.

2.4.1 Incoming Call

Incoming call adalah telepon yang masuk ke hotel. yang pertama sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah menyambut dengan standart greeting. Dalam hal ini kesigapan seorang telepon operator sangat diperlukan, karena setiap orang yang menelpon ke hotel itu tentu mempunyai suatu kepentingan.

1. To put through the guest in room/public area

Bila tamu ternyata sedang tidak berada dikamar, telepon operator harus pandai-pandai membaca situasi. Jika hal itu terjadi siang hari sasaran pencarian adalah gedung pertemuan, terutama bila diketahui tamu sedang meeting. Ke restoran atau bar jika saatnya makan atau santai. Jiak tidak juga ditemukan, operator bisa meninta bantuan Concierge untuk melakukan paging tamu.

Apabila tamu diketahui keberadaanya, operator harus mengarahkan telepon ke ekstensi yang terdekat dengan tamu. Restoran biasanya menyediakan cordless phone, telepon tanpa kabel. Apabila tamu yang dicari di restoran, tugas waiterlah untuk mengantarkan gagang telepon kepada tamu.

Namun bila yang dicari tetap tidak ditemukan maka operator harus kembali ke penelpon untuk menyampaikan hasilpencariannya dan dilanjutkan dengan menawarkan bantuan, apakah meninggalkan pesan ataukah tidak. Jika penelpon itu mengatakan akan menghubungi kembali maka selesailah tugas operator telepon. Namun jika penelpon meninggalkan pesan, tugas operator adalah mencatat dan menyampaikan pesan itu dengan cepat.

2. Call for staff

Panggilan atau telepon untuk staff pada umumnya diarahkan ke bagian Human Resources, jika pada saat jam kerja. Ada juga hotel yang membolehkan karyawan menerima telepon pada saat istirahat, di mana semua telepon ditujukan ke staff kantin. Telepon operator harus hafal prosedur tersebut.

3. Handle the massage

pesan adalah suatu bagian yang sangat penting di dalam berkomunikasi melalui telepon. Pesan merupakan informasi yang penting, yang harus disampaikan kepada orang yang dituju. Pesan biasanya disampaikan oleh seorang penelpon dalam situasi seperti berikut:

a. Jika orang dicari tidak dapat dijumpai.

c. Jika penelpon sedang tergesa-gesa sementara beritanya harus sampai pada penerima.

Seringkali penelpon merasa kecewa berat apabila:

a. Pesan tidak segera disampaikan.

b. Pesan tidak diketahui berasal dari siapa. c. Pesan tanpa tanggal.

d. Pesan untuk menelpon kembali tetapi di dalamnya tidak diberikan nomor yang harus dihubungi.

e. Pesan tidak mrnunjukkan jam sewaktu telepon diterima. f. Tidak disebutkan siapa yang menerima pesan tersebut. g. Pesan tidak dapat dipahami atau tidak bisa dibaca. 2.4.2 Outgoing Call

Outgoing call ini terdiri dari long distance call, overseas call, emergency call, VIP call, bomb threat, dan catatan nomor dan info penting.

1. Long distance call

Setiap long distance call yang dilakukan tamu melalui operator telepon perlu dicatat dalam record book. Sambungan langsung jarak jauh ini biasanya merupakan interlokal, atau sambungan antarkota. Ada yang menyebutkan bahwa sambungan antar-negara (sambungan langsung internasional) juga termasuk kategori long distance call, tetapi ada hotel yang memisahkan menjadi bentuk tersendiri, yaitu SLI. Bila disambungka lewat operator, biaya sambungan yang dibebankan oleh tamu adalah biaya resmi dari telkom ditambah charge untuk

hotel 10%-20%. Namun jiak tamu langsung melakukan hubungan lewat pesawat telepon yang ada di kamar, tanpa melaui operator, deteksi dilakukan oleh 16omputer, baik untuk durasi percakapan, jumlah pulsa, sampai jumlah biaya yang harus dibayar untuk pembicaraan itu.

2. Oversaes call

Oversaes call adalah sambungan internasional, antar-negara. Sesuai dengan kaidah penyambungan telepon secara umum, seorang telepon operator harus menguasai baik mengenai kode Negara, kode wilayah yang dihubungi, serta jenis hubungan telepon yang dilakukan. Secara umum diketahui tiga jenis penyambungan, yaitu:

a. Station to station b. Person to person c. Collect call 3. Emergency Call

Emergency call dilakukan saat hotel dalam kondisi genting, seperti ada kebakaran, listrik padam, gempa bumi, atau terjadi kerusuha. Pada saat seperti ini seorang operator telepon, sesuai dengan prosedur yang berlaku di perusahaan, antara lain harus menghubungi pemimpin perusahaan. Dapat pula mencoba menghubunginya lewat handphone, jika tidak aktif bisa dilakukan dengan SMS . jika kondisi menghendaki untuk memanggil semua kepala bagian dan saat itu mereka masih dalam jam kantor, maka dapt melakukan paging ke semua department Head sehingga pager masing-masing kepala bagian akan menerima pesan tersebut.

4. VIP call

Semua permintaan telepon, baik kedalam maupun keluar harus dilayani dengan benar dan baik. Hal yang membedakan VIP call dengan yang lain adalah bahwa karena orang yang dilayani adalah orang penting maka harus dilayani dengan hati-hati, dengan layanan yang prima dan sebaik mungkin. Tamu VIP memang harus diutamakan. Jika VIP call ini merupakan outgoing call, line telepon untuk VIP ini biasanya di blok secara khusus sehingga bebas hambatan.

5. Bomb Threat

Dalam hal ada ancaman bom lewat telepon, umumnya hotel memiliki standar tertentu yang harus dilakukan oleh operator telepon. Jika disusun secara kronologis, urutannya adlah sebagai berikut:

a. Berikan salam/greeting ke penelpon.

b. Jika penelpon langsung mengancam, operator harus tetap tenang, dan menanyakan identitas penelpon: nama, alamat, asal, dari kelompok apa.

c. Perhatikan ucapan (kata-kata) yang dipakai penelpon. d. Tanyakan mengapa dia melakukan itu.

e. Di mana bom diletakkan.

f. Jenis dan tipe bom yang digunakan.

g. Ukuran, kekuatan, serta ciri-ciri khusus lainnya. h. Kapan rencana bom akan diletakkan.

2.4.3 peralatan telekomunikasi pada telepon operator

ada berbagai macam peralatan telekomunikasi pada telepon operator, diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Telephone

Tele artinya jauh sedangkan phone artinya suara. Jadi telepon merupakan alat komunikasi yang dapat mengirimkan suara jarak jauh melalui sinyal listrik. Berikut fingsi-fungsi peralatan telekomunikasi pada telepon:

a. Gagang telepon atau handset terdiri dari dua ujung, yaitu receiver atau bagian pendengaran dan Multipiece atau bagian yang di pakai untuk bicara.

b. Cord atau kabel, yaitu penghubung gagang telepon.

c. Induk telepon ayau papan nomor telepon, yaitu papan yang berfungsi untuk menuliskan nomor telepon.

d. Tombol call forwading/do not disturb (FWD/DND), yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan ke nomor ekstensi lainnya. e. Tombol conference, yaitu tombol yang berfungsi pada saat anda hendak

melakukan pembicaraan telepon dengan tiga orang pada saat yang bersamaan.

f. Tombol SNR (saved number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulangi kembali nomor telepon yang telah disimpan di SNR.

g. Tombol LNR (last number redial), yaitu tombol yang berfungsi untuk memutar kembali nomor terakhir anda melakukan hubungan telepon. h. Tombol flash , yaitu tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada

pilih.

i. Tombol hold, yaitu tombol yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa memutuskan hubungan.

j. Tombol redial, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor terakhir kita telepon setelah pesawat telepon dimatikan.

k. Tombol pouse, yaitu tombol yang berfungsi untuk menghentikan sementara percakapan telepon.

l. Tombol speaker phone, yaitu tombol yang berfungsi untuk mendengarkan suara yang anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.

m. Tombol transfer, yaitu tombol yang berfungsi untuk memindahkan panggilan dan menghapus program.

n. Tombol interckom, yaitu tombol ini akan menyala jika ada hubungan telepon antara ekstensi yang satu dengan ekstensi lainnya.

o. Tombol auto/memory, yaitu tombol yang berfungsi bila anda ingin memanggil nomor telepon yang anda program.

p. Tombol auto answer, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengangkat telepon.

q. Tombol pengatur suara speaker, yaitu tombol yang berfungsi untuk mengatur tinggi rendah volume suara.

r. Tombol memori yaitu tombol yang berfungsi untuk mencatat nomor telepon yang telah disimpan dalam program speed dialing.

s. Kartu nomor telepon, yaitu tombol yang berfungsi untuk menuliskan nomor-nomor ekstensi atau nomor-nomor ruangan lainnya yang ada.

t. Layar tampilan, yaitu layar untuk menampilkan nomor-nomor yang di panggil, juga menampilkan hari, tanggal, bulan, tahun, waktu/jam, dan lain-lain.

2. Faksimile

Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang jauh lokasinya, yang di produksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci. Disebut juga dengan fax. Mesin yang mnegerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang di transmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima fax.

3. Telepon genggam (handphone)

Handphone adalah alat komunikasi baik jarak dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat menyimpan pesan sangat praktis untuk digunakan sebagai alat komunikasi, karena bisa dibawa kemana saja. Pengembangan teknologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk mobile atau berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak menggunakan kabel (nircabel).

4. Interkom (aiphone)

Interkom berasal dari bahasa inggris yaitu intercommunication yang mempunyai arti hubungan di dalam. Intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelepone. Pada saat ini intercom

tidak hanya digunakan di kantor-kantor ataupun di Hotel, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke plosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah atau desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap. Kabel ini disebut beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat intercom yang satu ke pesawat intercom lainnya.

2.5 Tata Cara Bertelepon

Tata cara bertelepon adalah hal yang harus diketahui dan di jalankan oleh seorang telepon operator, karena untuk mengikat perhatian dari pelanggan agar ingin singgah ke hotel. Tata Cara menggunakan telepon:

Adapun langkah-langkah atau tata cara bertelepon yang baik yakni: 1. Segera angkat telepon sebelum berdering sampai 3 kali. 2. Perkenalkan diri anda (indentity your self )

Perkenalkan diri anda dengan menyebutkan nama hotel tempat anda bekerja dan mengucapkan salam (greeting).

3. Layanan Pribadi (personal service)

Berikan layanan secara pribadi agar si penelpon merasa nyaman, di hormati, dan di perhatikan.

4. Dengarkan dengan seksama (listen ceefully)

Dengarkan pembicaraan tamu dengan seksama dan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan dan kuasai informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

5. Ambil catatan (take a note)

Catat semua yang disampaikan oleh tamu dan kemudian di realisasikan, misalnya seperti mencatat, nama tamu, nomor kamar, pesanan yang diinginkan oleh tamu, dan lain-lain.

6. Giving Magic Word

Gunakan kata-kata yang dapat menggugah dan menyentuh sanubari tamu, misalnya : “please, thank you, I’m sorry with a pleasure”.

2.6 Pengertian Pelayanan

Pelayanan dalam industri jasa merupakan faktor yang sangat penting. Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhannya. Yaitu antara pelanggan/tamu/nasabah/pegawai/karyawan.

Pertama kali kita harus memahami defenisi dari kata pelayanan itu sendiri. Pelayanan: suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer akan suatu produk/jasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan. 1. Pelayanan Konsumen yang Terintegrasi

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi dalam lima aspek kunci sebagai berikut:

a. Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil. b. Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang

diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.

c. Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan dan membantu pelanggan.

d. Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

e. Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, secara garis besar Tjiptono (2000) mengemukakan strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut:

1. Melakukan differensiasi kompetitif. Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan deferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3 aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu:

a. Orang (people) yang dilatih agar dapat diandalkan.

b. Lingkungan fisik (physical environement) yang dikembangkan dengan lebih atraktif.

c. Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang dengan lebih superior.

2. Mengelola kualitas jasa. Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal:

a. Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap pelanggan.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa.

c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

d. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

3. Mengelola produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:

a. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya. b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya. c. Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan

melakukan standarisasi produksi.

d. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.

e. Merancang jasa yang lebih efektif.

f. Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugasperusahaan.

2. Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai: seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber

daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”

Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai: ”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. ” Dua definisi diatas kelihatannya beda, tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan “proses” oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan seni” seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan “pengorganisasian,

penyusunan, pengarahan dan pengawasan” oleh Gibson dkk di sebut dengan

mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.

Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. ”Sementara menurut Gronroos (1990:27): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.

2.7 Pengertian komunikasi dan fungsi komunikasi 2.7.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi dapat mencangkup semua cara menyampaikan atau menyebarluaskan berita. Sedang berita yang disampaikan dapat terdiri dari buah pikiran/gagasan, pengetahuan, nilai-nilai hidup, kepercayaan, dan lain sebagainya. Demikian pula media transmisi yang akan menyampaikan berita itu dapat berupa udara cahaya atau gelombang elektromagnetik berkecepatan tinggi.

Komunikasi berasal dari bahasa latin: communis=sama (common). Komunikasi berarti kita saling berusaha mengadakan suatu kesamaan dengan orang lain. Ini berarti bahwa kita sedang berusaha memberikan informasi, atau pendapat orang lain. Dan orang lain tersebut sedang berusaha pula untuk mengerti isi informasi yang di terimanya.

Komunikasi sangat berperan penting untuk kelangsungannya kegiatan hotel dan terkoordinir secara efektif. Dalam komunikasi seseorang harus bias menyampaikan maksud dan tujuan dengan baik agar pelanggan dapat mengerti dan tertarik ingin mengguna jasa yang di sediakan oleh hotel.

Komunikasi adalah suatu tingkah laku, perbuatan atau kegiatan penyampaian atau pengoperan lambang-lambang, yang mengandung arti atau makna. Atau perbuatan penyampaian suatu gagasan atau informasi dari seseorang kepada orang lainnya. Atau lebih jelasnya, suatu pemindahan atau penyampaian informasi, mengenai fikiran, dan perasaan-perasaan.

2.7.2 Fungsi Komunikasi

Komunikasi dapat berfungsi sebagai berikut :

1. Informasi, yakni kegiatan mengumpulkan,menyimpan data, fakta dan pesan, opini dan komentar, sehingga orang biasa mengetahui keadaan yang terjadi diluar dirinya.

2. Sosialisasi, yakni menyediakan dan mengajarkan ilmu pengetahuan bagaimana orang bersikap sesuai nila-nilai yang ada, serta bertindak sebagai anggota masyarakat secara efektif.

3. Motivasi, yakni mendorong orang untuk mengikuti kemajuan orang lain melalui apa yang mereka baca,lihat,dengar lewat media massa.

4. Bahan diskusi, menyediakan informasi sebagai bahan diskusi untuk mencapai persetujuan dalam hal perbedaan pendapat mengenai hal-hal yang menyangkut orang banyak.

5. Pendidikan, yakni membuka kesempatan untuk memperoleh pendidikan secara luas, baik untuk pendidikan formal di sekolah maupun untuk luar sekolah.

6. Memajukan kebudayaan, media massa menyebarluaskan hasil-hasil kebudayaan melalui pertukaran program siaran radio dan televisi.

7. Hiburan, media massa telah menyita banyak waktu luang untuk semua golongan usia dengan difungsikannya sebagai alat hiburan rumah tangga.

8. Integrasi, banyak bangsa di dunia dewasa ini duguncang oleh kepentingan-kepentingan tertentu karena perbedaan etnis dan ras.

2.8 Komunikasi dalam manajemen

Sebelumya telah dijelaskan bahwa dalam sebuah, organisasi/perusahaan terdapat dua unsur komunikasi yang saling berkaitan erat satu sama lain, yakni terjadi antara komunikasi manajemen (management communication) dan komunikasi antar manusia (human relation). Menurut George R. Terry dalam bukunya, principles of management, 6th Edition, Richard D.Irwing Inc. Goergetown: 1972., pada suatu menejemen terdapat lima macam komunikasi di dalam organisasi, yaitu secar garis besar dapat berbentuk, antara lain:

1. Komunikasi formal, yang biasanya komunikasi dalam jalur yang formal, memiliki wewenang dan tanggung jawab yaitu melalui intruksi-intruksi bentuk lisan dan tertulis sesuai dengan prosedur secara fungsional yang berlaku, dari arus atasan kebawahan atau sebaliknya.

2. Komunikasi non-formal, yaitu diluar komunikasi formal secara fungsional, dimana terjadi secara tiba-tiba atau spontan dari suatu kondisi yang tidak diharapkan melakukan komunikasi secara tidak formal (hubungan antar pribadi dengan orang lain) dalam hal menjelaskan, atau sumbang sarang sesuatu yang berkaitan dengan tugas, kewajiban dan produksi sebagainya. Biasanya komunikasi non formal cukup efektif dilakukan pada perusahaan bersifat padat karya dengan jumlah pekerja cukup banyak, serta tidak terlalu teknis, cara bekerja permanen dan terus-menerus.

3. Komunikasi informal, mungkin lebih dekat dekat non-formal, karena terjadinya kontak human relasi lebih dominan yang berkaitan dengan aspek-aspek kejiwaan, lebih sensitive, dan sentimentil. Komunikasi informal banyak

digunakan oleh pihak bagian personel dalam upaya menggali atau mengetahui lebih mendalam mengenai aspek psikologis atas karyawan atau pekerja yang bermasalah dengan kehidupan sehari-hari di luat pekerjaannya.

4. Komunikasi teknis, hubungan komunikasi disini lebih bersifat teknis yang hanya dapat di pahami atau dimengerti oleh para ahli/pekerja khusus yang berkaitan dengan pekerjaan tertentu. Misalnya komunikasi pekerjaan teknik mesin industry, arsitek, rancang bangun, dan program komputerisasi, internet serta elektronik-mail dan lain sebagainya bersifat teknis.

5. Komunikasi procedural, biasanya komunikasi di sini lebih dekat komunikasi formal, misalnya pedoman teknis pekerjaan (manual), peraturan perusahaan atau kebijaksanaan pimpinan, intruksi tertulis, memo, laporan berkala bulanan/tahunan, tata cara proses dan penyelesaian suatu pekerjaan. Hubungan pekerjaan antara pimpinan dan bawahan ditetapkan dalam bentuk peraturan mengenai suatu deskripsi jabatan (penjelasan) dan spesifikasi (persyaratan) teknis atau tertulis dan rinci, baik mengenai fungsi, wewenang, maupun tanggung jawab masing-masing personel/karyawan.

2.9 Sarana komunikasi

Untuk berkomunikasi dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain:

1. Sambungan per telepon, adalah sesuatu yang umum dipakai, sangat cepat atau praktis karena penelpon dapat langsung menghubungi orang yang ditelpon walaupun jarak antara keduanya berjauhan. Kelebihannya, tidak ada bukti tertulis, semuanya lisan.

2. E-mail, merupakan sarana yang lebih praktis lagi. Dengan sarana ini kita dapat mengirim pesan, memo, informasi, ataupun berita. Kelebihannya, dapat memuat banyak berita, bahkan gambar dan ilustrasi, dapat dicetak sebagai bukti tertulis. Kelemahannya, pesan harus dicetak dahulu jika menginginkan bukti tertulis. 3. Inter departemen memo, merupakan sarana yang paling umum digunakan untuk

mengomunikasikan suatu informasi maupun komando untuk kerja tertentu. Keunggulan dari memo adalah bersifat tertulis sehingga dapat terhindar dari kesalahpahaman akibat distorsi komunikasi verbal. Kelemahannya, semakin banyak kerja akan memperpanjang deretan file administrasi.

4. Bertemu langsung, merupakan sarana efektif, karena kedua belah pihak dapat langsung berkomunikasi. Kelemahannya terletak pada waktu dan tempat. Adalah sesuatu yang tidak efektif untuk bertemu langsung bila orang yang akan diajak berkomunikasi berada di tempat jauh. Untuk memastikan bahwa pertemuan dapat terjadipun bukan sesuatu hal yang sederhana.

5. Nota, catatan pendek untuk seseorang. Intinya untuk meneruskan pesan supaya segera sampai atau segera ditindak-lanjuti. Keuntungan dari nota adalah praktis. Kelemahannya adalah tidak formal. Karena menggunakan kertas berukuran kecil seadanya, resiko untuk hilang dan tak terbaca cukup besar.

2.10 Elemen Komunikasi

Seorang komunikator, atau sumber mengirimkan pesan ke penerima, atau penonton, melalui media yang dipilih, mempropokasi tanggapan umpan balik ini pada gilirannya sering terjadi pada dialog yang sedang berlangsung. Membangun

model ini, yang berasal dari sejarah komunikasi, kami menyarankan tujuh kategori yang akan membantu anda menentukan dan menganalisis situasi komunikasi bisnis: 1. Sumber, tema ini meliputi buku. Siapa yang memulai aksi dan mengapa harus

dia yang dipercaya? Bagaimana dapat menjadi seorang kredibel dan sumber-sumber efektif.

2. Tujuan, apa resuit yang anda cari? Ini akan melihat jelas pada awalnya. Kapan kamu menerima tugas atau sebuah ide yang bagus. Menulis dibawah realita. 3. Penonton, tentukan sasaran anda apa yang akan memindahkan mereka untuk

mendukung anda? Apakah sikap mereka terhadap usulan anda positif, netral, atau negative. Bagaimana mereka melihat anda. Apakah anda menghadapi salah satu kunci penonton.

4. Konteks, komunikasi terjadi dalam lingkungan tertentu. Hal ini dapat melibatkan upaya untuk mencapai satu orang atau mencapai jutaan. Hal ini dapat berarti bekerja dalam norma-norma tertentu perusahaan budaya, sejarah, dan situasi kompetitif atau menentang norma yang berlaku.

5. Pesan, apa pesan yang akan kamu sampaikan dengan penonton tertentu? Mempertimbangkan bagaimana banyak informasi yang mereka butuhkan cenderung mereka miliki, bagaimana untuk membuat pesan kamu, meyakinkan dan mengesankan, dan bagaimana kamu dapat berorganisasi persuasif.

6. Media, media akan banyak mengkonsep and apaling efektif untuk setiap penonton yang signifikan, jika anda berbicara, menulis, menelpon, mengirim e-mail, fax, rekaman video atau mengadakan konferensi pers.

7. Umpan balik, komunikasi tidak bertindak tapi sebuah proses. Sebuah pesan mempropokasi tanggapan yang membutuhkan pesan lain.

2.11 Komunikasi Internal Kantor Depan

Komunikasi intenal di Kantor Depan sangat penting mengingat beberapa hal sebagai berikut:

1. Ada banyak staff di bagian itu.

2. Ada banyak data mengenai tamu, informasi, serta pekerjaan yang perlu ditindak-lanjuti demi kepuasan tamu.

3. Ada shift kerja yang berbeda.

4. Adanya heterogenitas kemampuan dan keragaman persepsi pada masing-masing staff.

5. Adanya aktifitas dan interaksi yang intensif dan dinamis.

Komunikasi yang terjadi di lingkungan internal Front Office terutama ditujukan untuk membangun budaya kerja yang disiplin, serius, bertanggung jawab, penuh kesadaran, saling menghargai, baik ke atasan maupun kolega. Sistem budaya kerja yang mapan akan menciptakan suasana komunikasi yang kondusif sehingga miskomunikasi dapat ditekan seminim mungkin. Jika terjadi kondisi seperti diuraikan di atas maka setiap perintah atasan akan menerjemahkan sebagai sesuatu yang penting dan akan dilaksanakan karena disadari sebagai upaya untuk memberikan layanan yang prima kepada tamu. Pesan dari staff yang satu ke yang lain akan di tindak-lanjuti dan diperhatikan betul-betul, serta ditanyakan kejelasannya agar jangan sampai salah. Dengan demikian layanan yang diberikan kepada tamu akan

memuaskan. Jika tamu puas, sebagai multiflier effect, tamu-tamu yang lain akan berdatangan silih berganti, akibat pemberitahuan dari mulut ke mulut (words og mounth).

Komunikasi dengan tamu merupakan hal yang sangat penting guna menjaga bisnis tetap berjalan dengan baik. Tamu adalah sumber bisnis bagi hotel. jika hotel kehilangan sumber bisnisnya maka aktivitas yang lain akan berhenti. Oleh karena itu pengelola dan staff hotel harus mampu mnjalin komunikasi dengan tamu dengan sebaik-baiknya sehingga tamu menjadi puas karenanya.

2.12 Etika Komunikasi

Etika adalah standar-standar moral yang mengatur perilaku kita bagaimana kita berindak dan mengharapkan orang lain berindak (Verderber,1978:313). Etika pada dasarnya merupakan dialektika antara kebebasan dan tanggung jawab, antara tujuan yang hendak dicapai ndan cara untuk mencapai tujuan. Ia berkaitan dengan penilaian tentang perilaku benar atau tidak benar, yang baik atau tidak baik, yang pantas atau tidah pantas, yang berguna atau tidak berguna, dan yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.

Problematika etika komunikasi juga didasari fakta bahwa komunikasi terdiri dari berbagai konteks. Ada komunikasi antarpersona (dua orang), komunikasi kelompok kecil, komunikasi public, dan komunikasi antarbudaya (Tubbs dan Moss,1994).

Etika komunikasi harus tercermin pada diri seorang telepon operator karena dari sikap dan etika seorang telepon operator akan terpancar dari suara yang akan dikeluarkannya untuk menyampaikan informasi.

2.13 Hakikat Filsafat Komunikasi

Menurut Prof.Onong Uchjana Effendi (2003:231), filsafat komunikasi adalah sesuatu disiplin yang menelaah pemahaman (verstehen) secara lebih mendalam, funda mental, metodologis, sistematis, analitis, kritis, prehensif teori dan proses komunikasi yang meliputi segala dimensi menurut bidang sifat, tatanan, tujuan, fungsi, teknik, dan metode-metodenya. Tujuan komunikasi adalah menginformasikan, mendidik, dan mempengaruhi.

2.14 Ruang Lingkup Pelayanan Telekomunikasi

Kegiatan telepon operator dalam pelayanannya telekomunikasi adalah Incoming Call dan Out Going Call. Incoming call adalah telepon masuk ke hotel, yang pertama sekali dilakukan operator ketika menerima telepon dari luar adalah dengan mengucapkan salam (greeting) dengan menyebut nama hotel dan identitas dirinya dengan suara yang penuh dengan keramahan. Sedangkan Out Going call adalah melakukan pelayanan telepon dari dalam keuar hotel.

Berikut ruang lingkup pelayanan telekomunikasi telepon operator di Santika Premiere Dyandra Medan yakni :

1. Hubungan telepon antara departemen hotel

3. Hubungan interlokal,merupakan hubungan telepon antara satu wilayah ke wilayah lainnya. Layanan telepon antar kota (long distance call) terbagi dua macam :

a. Station to station

Permintaan percakapan lewat nomor tertentu tanpa menyebutkan nama yang di panggil.

b. Person to person

Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang.

4. Hubungan internasional, merupakan hubungan telepon dari satu Negara ke Negara lain (Overseas Call).

5. Permintaan percakapan telepon yang biayanya ditanggung oleh penerima telepon (collect call).

Pelayanan telekomunikasi dalam hubungan telepon lokal maupun interlokal beberapa hubungan yaitu Eksternal dan Internal. Eksternal dan internal merupakan kegiatan yang memberikan dan menerima layanan dari pihak luar maupun dalam hotel seperti tamu-tamu yang memesan kamar ke reservasi, pemberi informasi kepada tamu, penghubugan pesan ke kamar tamu dan pengubungan telepon antar departemen di hotel.

BAB III

TINJAUAN HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN

3.1 Sejarah dan Perkembangannya

Pada tahun 1978, para perintis Kompas Gramedia mulai memirkirkan diversifikasi usaha diluar bisnis utama. Salah satu hasilnya adalah pembentukan perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan. Pada tanggal 22 Agustus 1981, terbentuklah PT.GRAHAWITA SANTIKA.

PT.Grahawita Santika didirikan untuk mengelola bisnis perhotelan di bawah Kelompok Kompas Gramedia. Hotel Soeti addalah hotel pertama yang dibeli dari pemiliknya Ibu Soetiyah Pudjosuwarno. Cikal Bakal Hotel Santika ini terletak di jalan Sumatra No.52-54, Bandung. Pada tahun 1988, hotel sederhana dengan 33 kamar yang di bangun di area seluas 3.200 meter persegi ini di renovasi menjadi 70 kamar. Setelah renovasi selesai, hotel ini diresmikan sebagai hotel Santika Bandung berbintang tiga oleh Menteri Pariwisata Pos, dan Telekomunikasi, Susilo Sudarman pada tanggal 27 Maret 1989 Hotel Santika Bandung inilah yang menjadi pelopor pendirian Santika Indonesia Hotel & Resort.

Sejak tahun 2006, Santika Indonesia Hotel & Resort mengubah strateginya berdasarkan segmentasi pasar dengan membagi beberapa brand menjadi The Royal Collection, Hotel Santika Premiere, Hotel Santika, dan Amaris Hotel.

Beberapa tahun setelah Hotel Santika yang pertama diresmikan dan dikelola, Hotel Santika berhasil mengembangkan sayapnya dan mencapai lebih dari 40 properti yang tersebar di Indonesia. Sesuai dengan brand value-nya, yaitu “Indonesian Home”

dan motto pelayanannya yaitu “Hospitality from the Heart”. Santika Indonesia Hotels & Resorts selali menonjolkan nilai kebudayaan Indonesia, termasuk sisi keramah-tamahannya kepada seluruh tamu.

Hotel Santika Premiere adalah brand untuk properti Santika Indonesia Hotels & Resorts berbintang empat. Saat ini, Santika Indonesia Hotels & Resorts telah memiliki delapan property Hotel Santika Dyandra Premiere Medan sebagai hotel berbintang empat di Sumatra Utara. Lokasinya yang sangat strategis dan jarak tempuh menuju Bandara Kuala Namu ke hotel selama 90 menit.

Pembukaan Santika Dyandra Premiere Hotel & Convention Medan diadakan pada tanggal 15 Februari 2012. Hotel berlantai 12 ini memiliki 324 kamar dan suites serta dilengkapi dengan 8 ruang meeting, Ballroom dengan kapasitas 1.000 orang dan Conventiin Hall dengan kapasitas 3.000 orang. Santika Dyandra Premiere Hotel & Convention Medan adalah salah satu hotel dan convention terbesar dikota Medan.

Santika Dyandra Premiere Hotel & Convention Medan ini juga memiliki fasilitas seperti kolam renang, fitness, dan Spa serta dilengkapi dengan 4outlets Food and Beverages yakni Benteng Restaurant dengan segmen keluarga, corporate dan government yang dapat menampung hingga 250 tempat duduk, Ulos Cafe untuk segmen anak muda yang menjual aneka kopi dan snack, The vintage and Wine Cellar untuk segmen pecinta wine dan pastry, serta Club Premiere Sky lounge untuk segmen Executive.

Di tahun pertamanya, Santika dyandra Premiere Hotel & convention Medan sudah memiliki portfolio event besar seperti Pameran Otomotif Medan, Mega Bazzar Computer, Mukernas Partai Keadilan Sejahtera, Palmex 2012, ICMITM, Sumatera

International Travel Fair, Konser Agnes Monica, Konser Rick Price adan Kahitna, serta masih banyak lagi.

3.2 Profil Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan merupakan hotel berbintang empat yang dibuka pada tanggal 15 February 2012, memiliki fasilitas Convention yang terbesar di kota Medan. Berada dilokasi strategis yang berdekatan dengan pusat bisnis dan kantor pemerintahan serta dua pusat perbelanjaan terbesar dikota Medan, Sun Plaza dan Palladium Mall.

Posisi hotel yang mudah diakses dari berbagai arah dilengkapi dengan tiga lantai area parkir yang dapat menampung sampai 600 kendaraan serta Toko Buku Gramedia, menjadikan Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention Medan sebagai hotel yang dapat memenuhi segala kebutuhan tamu.

Hotel Santika Premiere Dyandra Medan sudah mengalami 3 kali pertukaran General Manager, GM pertama bernama Mr.Rudi Herman berkebangsaan Malaysia, kedua dijabat oleh Mr.Cita K Dewantoro berasal dari Indonesia, ketiga dijabat oleh Mr.Guido Ardiano berkebangsaan Indonesia, dan masih menjabat sebagai GM di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan sampai sekarang.

Adapun FOM yang pernah menjabat di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan yang pertama Triandi (Jakarta), kedua Kristian adalah (Jakarta), ketiga Rahmad harianto adalah (Germany), dan kemudian mengalami perubahan dan digantikan menjadi Assitent FOM yaitu yang pertama Vivian Grace (Medan) dan yang kedua Melva Aritonang (Medan) yang terakhir dan masih menjabat sampai sekarang.

3.3 Klasifikasi Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Berikut ini adalah pengklasifikasan terhadap Hotel Santika Dyandra Premiere medan ditinjau dari berbagai aspek pengklasifikasian hotel, antara lain :

1. Menurut Plan (penetapan harga kamar)

Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk kedalam continental plan di mana harga kamar sudah termasuk sarapan pagi.

2. Menurut Tipe Tamu

Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk kedalam business hotel karena jenis tamu yang menginap mayoritas adalah pengusaha dengan tujuan berbisnis.

3. Menurut Jumlah Kamar

Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk kedalam large hotel karena memiiliki jumlah sebanyak 324 kamar.

4. Menurut Lama Tamu Menginap

Hotel Santika Premiere dyandra Medan termasuk ke dalam residential hotel, mana tamu yang menginap dalam jangka waktu yang panjang, lebih dari 1 minggu.

5. Menurut Lokasi

Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk ke dalam city hotel karena letaknya berada di pusat kota.

Penggolongan hotel yang ditinjau menurut peraturan pemerintah setempat yang telah disahkan dan yang telah disesuaikan dengan persyaratan yang telah

dibuat, maka beberapa Negara menganut penggolongan kelas hotel berdasarkan grade system (system kelas atau tingkat dan sistem menurut bintang). Khususnya untuk hotel di Indonesia ditetpkan dengan ketentuan bintang 1 - bintang 5.

Ditinjau menurut Under The Government Regulation (pembagian sesuai dengan peraturan pemerintah), maka Hotel Santika Dyandra Premiere Medan termasuk ke dalam hotel berbintang 4 (****).

3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Santika Premiere Medan sebagai berikut: 1. Fasilitas Kamar

Hadir dengan 324 kamar yang terdiri dari berbagai katagori Santika Premiere Dyandra Hotel & Convention merupakan hotel dengan jumlah kamar terbanyak di kota Medan .

152 Kamar Superior (Luas : 21 Meter2 ) dilengkapi dengan pemandangan kota Medan yang spektakuler dengan desain kamar yang efisien dan nyaman untuk tamu bisnis yang memiliki jadwal padat.

111 Kamar Deluxe (Luas : 27 Meter2_{)dengan desain modern dengan amenitis yang}

lengkap memberikan kenyamanan kepada seluruh tamu.

32 Kamar Premiere (Luas : 32 Meter2 ) dengan akses langsung ke Sky Lounge memberikan ketenangan dan kenyamanan setelah melewati hari yang sibuk.

18 Kamar Premiere Suite (Luas : 39 Meter2) yang menawarkan privacy dan

kemewahan. Tamu dapat menikmati kamar yang cukup lapang dengan pemandangan kota Medan secara luas langsung dari kamar.

10 Kamar Executive Suite (Luas : 49 Meter2) merupakan kamar yang luas dan cocok untuk tamu-tamu long stay yang membutuhkan kenyamanan dan pelayanan 24 jam.

1 Kamar Santika Suite (Luas : 67 Meter2) merupakan kamar dengan luas 71 m2 dengan ruang tamu dan ruang tidur yang terpisah dengan desain yang kompak dan fungsional .

Hotel Santika Dyandra Premiere Medan mempunyai slogan utama yaitu, Hospitality from the Heart yang artinya hotel ini akan memberikan keramah-tamahan kepada setiap tamu yang datang, sehingga merasa betah selama berada di Hotel Santika Dyandra Premiere Medan. Adapun yang dapat mendukung slogan ini tentunya adalah fasilitas yang tersedia di Hotel Santika Dyandra Premiere Medan, sebagai berikut:

Kamar Hotel Santika Dyandra Premiere Medan memiliki 324 kamar dengan berbagai fasilitas, seperti:

a. Cable and satelit Televesion

b. International Direct dial (IDD) Telephone & direct internet acces c. Smoke detector and sprinkler system

d. Bathroom equipped with bathrub and shower e. Air concitioner

f. Mini Bar and Refrigerator g. Dan fasilitas – fasilitas lainnya.

2. Dining & Entertaiment a. Benteng Restaurant

Benteng Restaurant ialah salah satu tempat dimana tamu dapat menikmati berbagai macam hidangan makanan khas dari Hotel Santika Dyandra Premiere Medan. Kapasitas Benteng Restaurant terdiri dari 142 kursi indoor dan 76 kursi di smoking area. Benteng Restaurant selalu menampilkan hidangan-hidangan lezat dari mulai a’la carte hingga buffet. b. Ulos Cafe

Ulos Cafe terletak di ground floor, memiliki 200kursi termasuk smookingarea,jam operasional:

1. Breakfast pukul 06.30-10.30 (11.00 weekend) 2. Lunch pukul 12.00-02.30

3. Dinner pukul 06.00-10.00

4. Menyediakan menu-menu a’la carte layaknya café c. The Vintage and Wine Cellar

Outlet ini terletak dilobby hotel. Menawarkan berbagai macam wine dan showcase pastry, juga menyediakan pilihan berupa walnut cake, carrot cake, dan tamarilo cake. Untuk pelayanan khusus dan sehingga menjadikan the vintage and wine cellar sebagai tempat hangout yang nyaman dengan pilihan wine yang terbaik dari seluruh penjuru dunia. Kapasitas yang tersedia 46 kursi, termasuk 4 communal meja untuk 10 orang. Jam operasional: Senin-Minggu, 10.00-22.00 wib.

The Sky Lounge berlokasi dilantai 10. Sebuah tempat yang didesain untuk breakfast tamu Kamar Premiere yang nyaman, sehingga menghadirkan kepuasan dan keistimewaan bagi tamu Kamar Premiere, excutive Suite,Premiere Suites, dan Santika suites. Tempat ini juga di pesan untuk acara ulang tahun, buffet, lunch, dan juga dinner. Berada di Sky Lounge serasa berada diruang tamu pribadi. Tempat yang paling pas untuk menyelenggarakan gathering atau pesta santai sambal menikmati, minuman dan snack. Kapasitas kursi mencakup 108 kursi.

3. Spa Dan Kebugaran

a. Perawatan dan Layanan Spa ( Solus per Aqua)

Spa ( Solus per Aqua) adalah tempat ideal bersantai setelah bekerja seharian . Adapun perawatan dan pelayanan yang di berikan oleh Spa adalah sebagai berikut : medicure and pesicure , body scrub , perawatan aromatheraphy , perawatan ayuverdic , pijat , perawatan tubuh , perawatan wajah , sehingga bisa melepaskan penat serta pikiran dan jiwa menikmatin pengalaman spa yang tak terlupakan.

b. Pusat Kebugaran / Gym

Pusat Kebugaran /Gym dilengkapi dengan peralatan olahraga terbaru dari Fitness. Keseluruhan pusat kebugaran memiliki panorama kota. Santika Dyandra Premiere Hotel selalu melayani kolam renang yang luas di luar ruangan sehingga memiliki panorama kota , pusat kebugaran di Santika Dyandra Premiere Hotel buka 24 jam.

c. swimming pool

fasilitas yang banyak di gemari oleh tamu yang datang kehotel dengan ukuran yang cukup besar dengan kedalaman 1m-1,5m dan di lengkapi dengan perlengkapan mandi.swimming pool di sediakan bagi tamu hotel yang menginap di hotel .Dan bagi tamu hotel yang menginap di hotel tersebut tidak akan dikenakan biaya apapun.

4. Business Center

Berlokasi at second floor, dengan perlengkapan kantor , lounge dan akses internet .

5. Grand Ballroom

Balroom utama terletak di Ground Floor dengan kapasitas 1.200 orang dan berbatasan dengan ballroom terdapat international convention center yang luasnya mencapai 2.100 meter persegi.

6. Meeting room

Sembilan ruangan multi fungsi juga tersedia di lantai 2 , merupakan pilihan yang sangat tepat untuk mengadakan berbagai rapar,acara, hingga konferensi. Kapasitas ruangan bisa mencapai 35-350 orang . Dengan dilengkapi perlengkapan audio visual dan koneksi cepat internet juga tersedia di seluruh ruanagan rapat .

3.5 Struktur Organisasi

hotel adalah sebagai tingkatan hirarkis serta kelancaran dalam operasional kerja gambaran fisik struktur organisasi diwujudkan dalam bagan yang memperlihatkan fungsi unit-unit organisai dan garis-garis wewenang. Berikut adalah Struktur Organisasi Departemen Kantor Depan yang ada di Hotel Satika Premiere Dyandra Medan Premiere Medan.

STRUKTUR ORGANISASI SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN

Sumber: Santika Premiere Dyandra Hotel Medan

GENERAL MANAGER

FOM

ASST.FOM DUTY MAN

EX.HOUSKEEPER GRO OPER ATOR FRONT DESK BELL CAPT BELL BOY Asst.HK conv.sect Spv HK room att Order taker Ex.sous chef Sous chef Demi chef Cook helper F&B SPV F&B Capt F&B Waiters F&B manager Engineering manager Asst eng manager Engineering SPV Mecanic GM Secretary HRD

BAB IV

PERANAN TELEPON OPERATOR SEBAGAI PELAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI KANTOR DEPAN DI HOTEL SANTIKA PREMIERE

DYANDRA MEDAN

4.1 Peranan telepon operator di hotel Santika Premiere Dyandra Medan Pada hotel santika medan operator adalah tempat penerimaan telepon langsung untuk penyambungan telepon ke ekstensi yang dituju, misalnya bagian kitchen, room service, housekeeping, engineering dan laundry.

Bagian telepon operator memiliki peran penting di Hotel Santika Medan, sebab selain bagian front desk, seorang telepon operator menjadi salah satu dari pusat infomasi yang disediakan oleh pihak hotel untuk tamu tamu hotel, selain menjadi pusat informasi, seorang telepon operator merupakan sumber informasi bagi karyawan-karyawan di dalam hotel. Misalnya, seorang karyawan yang berada di area restaurant dan ada tamu yang menanyakan tempat atau lokasi yang di maksud (keberangkatan kereta api, stasiun kereta api, keberangkatan pesawat dan sebagainya, maka seorang karyawan yang berada di restaurant tidak boleh langsung mengatakan “Maaf, saya tidak tahu”. Maka sebaiknya karyawan menghubungi ke bagian telepon operator dan menanyakan hal tersebut.

Selain itu, peran telepon operator adalah menjadi penerima pesan dan menindaklanjuti pesan yang telah disampaikan oleh tamu. Seperti contohnya, apabila seorang tamu meminta untuk tambahan amenities ke kamarnya maka seorang telepon operator akan meneruskan pesan tersebut ke bagian departemen housekeeping, tetapi

apabila semua pekerja housekeeping sedang sibuk atau sedang istirahat makan, maka seorang telepon operator berusaha meminta bantuan kepada petugas laundry yang sedang bekerja untuk mengantarkan permintaan tamu.

4.2 Pelayanan komunikasi di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan

Pelayanan komunikasi di Santika Medan terdapat dua macam komunikasi yaitu: komunikasi verbal dan komunikasi non verbal. Dimana komunikasi verbal yaitu suatu kegiatan percakapan/penyampaian informasi yang dilakukan orang lain baik secara lisan maupun tulisan. Misalnya, berbicara kepada tamu yang datang ke hotel, menggunakan car call(untuk info kendaraan di basement). Sedangkan komunikasi non verbal yaitu komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata melainkan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi dalam berbicara. Misalnya, menganggukkan kepala yang berarti menyatakan “iya” atau “setuju”.

Pelayanan komunikasi di Santika Medan sangat diperhatikan utnuk memperlancar segala kegiatan yang berlangsung di hotel. pelayanan komunikasi diterapkan agar custumer/tamu hotel dapat mengerti dan memahami segala yang dianjurkan,ditetapkan dan disampaikan oleh pihak hotel.

Ada beberapa contoh kejadian dari palayanan komunikasi di Hotel Santika Medan ialah: ”seorang resepsionis memberikan suatu slip atau keterangan regulation non smoking(perjanjian antara tamu dan resepsionis/pihak hotel agar tidak merokok di dalam ruangan/kamar hotel) kepada tamu yang ingin menginap di kamar yang bebas dari asap rokok. Tetapi tamu tetap saja merokok atau melanggar peraturan yang

di terapkan”. Setiap tamu yang melanggarnya akan dikenakan denda yang sudah ditetapkan oleh hotel.

Disini pelayanan komunikasi berperan untuk menjelaskan peraturan yang diterapkan hotel tersebut secara sopan dan santun agar tamu tidak tersinggung dengan segala perkataan yang akan dijelaskan oleh pihak hotel.

Pelayanan komunikasi sangat berperan penting untuk mengatasi maupun memberikan solusi dari masalah-maslah dari informasi yang diberikan.

4.3 Peranan telepon operator dalam pelayanan komunikasi di Santika Medan

Peranan operator adalah sebagai media komunikasi tamu yang membutuhkan informasi apapun dan permintaan apapun dari tamu melalui telepon. Operator wajib memberikan informasi baik tentang produk hotel maupun infomasi mengenai seputaran hotel. Operator juga menjadi penyampaian informasi/pesan maupun permintaan tamu terhadap layanan serta outlet tertentu yang ada pada hotel.

Telepon operator tidak hanya melayani kebutuhan informasi orang luar, operator juga adalah orang yang bertugas membantu para staff hotel untuk menjembatani komunikasi terhadap para konsumen dan perusahaan corporate.

Telepon operator selain memberikan informasi hotel juga siap menerima segala informasi dari tamu hotel atas permintaan serta keluhan-keluhan tamu tentang hotel tersebut, dan operator akan melanjutkan informasi ke departemen/bagian yang berwenang.

Informasi yang diberikan dari telepon di hotel sudah merupakan peranan dari telepon operator sebagai palayanan komunikasi karena adanya pembicaraan yang

berlangsung lewat telepon dari seorang operator telepon kepada tamu dan staff yang yang bekerja di hotel.

4.4 Standart Grooming seorang Telepon operator

Meskipun pekerjaan seorang telepon operator kebanyakan dihabiskan di belakang kantor dan jarang bertatap muka secara langsung dengan tamu yang menginap dihotel, tetapi standart grooming seorang telepon operator harus tetap diperhatikan. Terkadang seorang telepon operator diharuskan menemui tamu diwaktu yang tidak terduga. Karena itulah seorang telepon operator tetap harus menjaga standart grooming. Adapun persyaratan standart grooming yang di berlakukan di hotel Santika Medan yakni :

1. Untuk pekerja wanita

a. Rambut tertata rapi apabila panjang rambut sudah melewati pndak bahu, maka rambut harus diikat dengan rapi menggunakan hair net.

b. Panjang anting-anting yang digunakan tidak boleh melebihi 3 cm.

c. Jumlah kalung yang dikenakan hanya satu dengan desain yang tidak berlebihan.

d. Cincin yang diperbolehkan untuk dipakai hanya satu masing-masing tangan.

e. Menggunakan make-up yang tidak berlebihan dan selalu menggunakan lipstick.

g. Menggunakan sepatu kulit berwana hitam tanpa aksesoris dengan tinggi tumit minimal 3 cm.

h. Selalu menggunakan deodorant atau parfum agar badan terhindar dari bau badan yang kurang sedap.

2. Untuk pekerja pria

a. Rambut dipotong rapi, tidak melewati jambang, dan tidak mengenai kera baju.

b. Menggunakan parfum dengan aroma lembut. c. Menggunakan sepatu kulit berwarna hitam. d. Menggunakan kaos kaki warna hitam.

e. Mengenakan cincin hanya satu di tangan bagian kiri ataupun kanan. f. Menggunakan pakaian yang bersih dan rapi.

4.5 Tata Cara Bertelepon

Seorang telepon operator haruslah mengetahui tata cara bertelepon. Adapun standart yang telah di tentukan oleh Hotel Santika Medan mengenai tata cara bertelepon yakni:

a. Semua panggilan harus diangkat sebelum bersering sampai tiga kali dan harus menjawab dengan suara yang menyenangkan, misalnya dengan mengucapkan “Selamat Pagi, Selamat Siang, Selamat malam , Hotel Santika Premiere Dyandra Medan , ada yang bisa dibantu ? “ untuk telepon dari luar hotel. Namun jika telepon dari dalam hotel “Selamat Pagi, Selamat Siang, Selamat

malam, operator ,sebutkan nama pribadi yang bekerja di shift hari itu (misalnya : Rindy), ada yang bisa di bantu”.

b. Selalu tersenyum sebelum menjawab telepon, karena senyuman dapat dirasakan oleh penelpon dari suara.

c. Berbicara dengan sopan dan jelas.

d. Jangan membiarkan penelpon menunggu apabila tersebut harus disambungkan ke bagian yang lain, meminta izin dari penelpon untuk di sambungkan dan ucapkan : “ baik, Pak/Ibu ______, disambungkan mohon ditunggu. “Jika nomor yang disambungkan sedang sibuk dan tidak dapat disambungkan, maka ucapkan “Mohon maaf kembali ke operator, maaf Pak/Ibu nomor extension yang dituju sedang sibuk, boleh hubungi kembali nanti ?. Ketika nomor ekstensi bisa dihubungi maka ucapkanlah : “ Terima kasih sudah menunggu Pak/Ibu , disambungin ya Pak/Ibu.

e. Jika tamu meminta agar panggilan teleponnya untuk disampikan ke nomor ekstensi yang dituju sebelum mereka tersambung, maka tanyalah nama penelpon, ucapkan : “ Maaf dengan siapa saya berbicara? “.

f. Tidak diperbolehkan mengunyah, makan atau minum ketika berbicara dengan tamu.

g. Apabila telapon berasal dari luar hotel, jangan pernah memberitahukan informasi tentang tamu yang menginap di dalam hotel, terutama nomor kamar tamu.

h. Ketika menerima pesan dari tamu, ulangi pesan tersebut untuk menghindari informasi yang tgerlewatkan.

4.6 Job Description dari Seorang Telepon Operator

Seorang telepon operator sudah pasti memiliki job description yang telah dirancang oleh pihak hoel untuk menunjang keberhasilan operasional hotel. Adapun job decscription untuk seorang telepon operator yakni:

a. Mengoperasikan telephone switchboard satation, untuk menerima telepon yang masuk dari dalam maupun dari luar hotel dan menyambungkan telepon sesuai dengan tujuan yang diinginkan tamu maupun karyawan hotel.

b. Memproses permintaan tamu untuk permintaan wake-up call, do not disturb, call forwarding, conference call, dan panggilan lainnya.

c. Menjawab, mencatat dan memproses semua panggilan telepon tamu, pesan, permintaan, pertanyaan dan kepentingan lainnya.

d. Membantu tamu atau menjelaskan kepada tamu untuk mengakses internet dan membantu cara menghidupkan televise, jika tamu memerlukan.

e. Menyampaikan informasi dan petunjuk bagi tamu mngenai perlengkapan kamar, pelayanan dan jam operasional beserta daerah tujuan wisata di sekitar hotel dan kegiatan-kegiatan lain yang sedang berlangsung di hotel.

f. Menghubungi secara individu atau dengan bagian tertentu, jika diperlukan untuk mengatasi panggilan telepon, permintaan tamu atau permasalahan tamu. Contohnya: bellman, housekeeping, engineering,room service.

g. Menindak lanjuti permintaan tamu atau kendala yang dihadapi tamu dengan caara mempertanyakannya kembali untuk mengetahui apakah masalah mereka telah terselesaikan.

h. Melaporkan semua kecelakaan, kejadian dan keadaan kerja yang tidak aman ke menejer dan waspadai terhadap orang yang mencurigakan di tempat kerja. i. Harus mengikuti dan mematuhi semua peraturan dan kebijakan yang sudah

ditentukan oleh pimpinan maupun perusahaan.

j. Memastikan seragam, kerapian diri terlihat bersih dan rapi, meskipun seorang telepon operator tidak bertatapan langsung dengan tamu.

k. Berbicara dengan suara yang jelas, sopan, menjawab telepon dengan etika yang baik dan benar. Untuk menghindari kesalahpahaman dengan tamu dan untuk meningkatkan image hotel supaya menjadi lebih baik.

l. Mendengarkan secara seksama, mancatat keluhan-keluhan tamu mengenai fasilitas hotel maupun ketidakpuasannya terhadap pelayanan hotel dan meneruskan informasi tersebut ke supervisor atau front office manager agar di tindaklanjuti.

4.7 Tugas dan Tanggung Jawab Telepon Operator

Memilki beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh seorang telepon operator Hotel Santika Medan.

1. Memblokir telepon kamar, supaya tamu tidak menggunakan telepon keluar hotel, telepon hanya bisa digunakan untuk lingkungan dalam hotel saja. Bila yamu ingin menelpon keluar berikan kode yang sudah ditetapkan oleh hotel dengan syarat membayar tagihan saat check-out dari hotel. Mini bar block agar tamu tidak mengkonsumsi makanan maupun minuman yang ada di dalam mini bar kamar. Semua dilakukan untuk tamu yang tidak memberikan deposit kamar

image hotel buruk di depan para konsumen atau tamu. Khususnya untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, seperti perhotelan dan sebagainya. Karena seorang tamu atau konsumen adalah nyawa bagi perusahaan. Yang menetukan bangkrut atau tidaknya perusahaan tersebut adalah tingkat pengunjung atau konsumen yang datang.

Berikut maslah yang sering terjadi dan cara penyelesaian di telepon operator Hotel Santika Medan:

1. Seorang petugas telepon operator lupa mencatat nomor kamar, atau lupa mencatat permintaan tamu, untuk menindak lanjuti masalah tersebut seorang supervisor telepon operator memeriksalayanan telepon masuk dan keluar melalui system computer di operator sesuai dengan waktu penelpon menghubungi operator telepon.

2. Petugas operator telepon sering sekali terburu-buru dalam menjawab telepon karena terlalu banyak telepon masuk untuk layanan operator telepon, sehingga pelayanan yang di berikan kepada penelpon menjadi kurang baik, dan seorang Supervisor Telephone Operator harus membantu petugas telepon dalam menjalankan tugasnya, agar terjalin pelayanan yang memuaskan kepada penelpon yang masuk.

3. Jaringan internet yang mengalami gangguan di kamar tamu, seorang telpon operator harus segera menghubungi bagian EDP (electronic data processing), utnuk menindak lanjuti jaringan internet yang mengalami masalah tersebut.

4. Pesawat telepon yang rusak, misalnya dengan, nada sambung yang tidak terdengar, suara penelpon yang kurang jelas, hal ini dapat mendorong terjadinya

salah pahaman antara penelpon dengan petugas telepon dapat melakukan prangkat tambahan pada pesawat telepon tersebut dengan menggunakan Speaker Phone, berfungsi untuk mendengarkan suara anda telepon, tanpa mengangkat gagang telepon.

5. Tiba-tiba sambungan telepon putus saat bercakapan berlangsung, petugas telepon harus segera menghubungi supervisor engineering yang sedang bertugas untuk segera menindak lanjuti kerusakan tersebut, dan petugas operator telepon menggunakan pesawat telepon cadangan dengan mengalihkan telepon masuk ke pesawat telepon cadangan.

6. Pesawat telepon yang rusak terlalu lama untuk diperbaiki oleh pihak engineering petugas operator telepon melaporkan hal tersebut kepada supervisor dan supervisior tersebut melaporkan kembali kerusakan pesawat telepon kepada pimpinan, untuk mengetahui apakah peralatan yang rusak tersebut harus diganti denga yang baru atau diperbaiki.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berisi rangkuman pembahasan di bab-bab sebelumnya menjadi kesimpulan-kesimpulan yang merupakan inti dari kertas karya ini, kesimpulan-kesimpulan tersebut yakni telepon operator adalah sumber informasi yang dapat memberikan segala informasi dari produk hotel yang akurat yang disampaikan menggunakan telepon.

Pelayanan komunikasi pada telepon operator diterapkan agar terjalinnya

keharmonisan dan menunjang kelancaran belangsungnya kegiatan di hotel. Pelayanan komunikasi yang dilakukan dengan pengucakapan kata yang jelas dan sopan

memberikan kenyamanan pada tamu yang menginap di hotel. Peranan telepon operator yang sangat berpengaruh dengan untuk kelancaran penjualan jasa hotel dengan menetapkan tata cara etika komunikasi sebagai kunci utama untuk menyampaikan informasi yang terdengar baik dan benar. Telepon operator juga sebagai jembatan informasi untuk departemen lain dimana tamu yang

menginformasikan kepada telepon operator maka telepon operator langsung menginformasikan kepada departemen yang bersangkutan.

5.2 Saran

Adapun saran-saran untuk peningkatan efektifitas operational Hotel Santika Premiere Dyandra Medan khususnya untuk bagian Telepo Operator. Saran-saran tersebut yakni:

1. Dalam melaksakan pelayanan di bagian Telepon Operator dibutuhkan kerjasama yang baik sesame personil telepon operator agar pelayanan yang diberikan kepada tamu dapat di kerjakan dengan baik.

2. Menjaga dan memperhatikan standart grooming yang sudah ditentukan oleh pihak hotel, agar tidak terjadi keslah-pahaman dan image hotel tetap terjaga. 3. Pengawasan terhadap mutu pelayanan terhadap tamu perlu di perhatikan, agar

target yang di tentukan dari hasil penjualan kamar maupun penjuaalan akomodasi lain di hotel dapat tercapai.

4. Menanamkan rasa turut memiliki terhadap perusahaan (sense of belonging) kepada karyawan pada rapat-rapat yang membahas tentang keadaan perusahaan. 5. Mengusahakan agar setiap karyawan mempunyai rasa tanggung jawab dan

disiplin yang tinggi saat bekerja dengan mematuhi peraturan-peraturan yang telah di tetapkan.

Demikian kesimpulan dan saran yang penulis berikan, semoga dapat menjadi bahan masukan bagi pihak Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, untuk Peranan Telepon Operator Sebagai Pelaksana Komunikasi Kantor Depan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.

DAFTAR PUSTAKA Buku :

Bardi, James A. 2003. Hotel Front Office Management. Kanada: John Wiley and Sons

Cangara, Hafied. Edisi revisi, 1998. Pengantar ilmu komunikasi. Jakarta: divisi buku Perguruan Tinggi

Hattersley, Michael E. 2005. Management Communication Principles and Practice. Singapore. Mc Graw Hill International Edition

Johannesen, Richard L. 1990. Etika komunikasi. Bandung: PT Remaja rosdakarya

Mufid, Muhammad. 2009. Etika Dan Filsafat Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Robbins, James G. 1982. Terjemahan Drs. R. Turman Sirait. Komunikasi yang Efektif. Jakarta: PT. Tulus Jaya

Ruslan, Rusady. 1998. Manajemen Humas dan manajemen Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, cet. 1

Saydam, Gouzali. 1994. Sistem Telekomunikasi di Indonesia. Bandung: Alfabeta

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa. Jakarta: PT.Gramedia pustaka utama

Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta: Andi

Internet :