UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BAR
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BARU
GUNA MEMENUHI TMP (TINGKAT MUTU PELAYANAN)
PADA PT. PLN (PERSERO) AREA LUWUK
PT PLN (PERSERO) AREA LUWUK
WILAYAH SULUTTENGGO
LAPORAN TELAAHAN STAF
PELAKSANAAN ON THE JOB TRAINING
BERBASIS PENEMPATAN
DISUSUN OLEH:
NAMA
: RESTHI RISMARINI PUTRI
NO TEST
: 1610/SBY/UM/S1-MAN/69888
PROYEKSI JABATAN
: ASSISTANT ANALYST PEMASARAN
DAN PELAYANAN PELANGGAN
PROGRAM DIKLAT PRAJABATAN S1/D3
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PT. PLN (PERSERO)
TAHUN 2017
1
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
HALAMAN PENGESAHAN REVISI LAPORAN OJT
JUDUL
: UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BARU
GUNA MEMENUHI TMP (TINGKAT MUTU PELAYANAN)
NAMA
: RESTHI RISMARINI PUTRI
NO. TEST
: 1610/SBY/UM/S1-MAN/69888
BIDANG
: NIAGA
Laporan Telaahan Staf ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas On
the Job Training (OJT) Program Diklat Prajabatan S1/D3 Angkatan 58 Tahun
2017 pada PT. PLN (Persero) Pusat Pendidikan dan Pelatihan.
Luwuk, 30 Agustus 2017
Menyetujui,
Mentor II
Asisten Manajer PAD
Siswa On the Job Training
PLN Area Luwuk
PLN Area Luwuk
Adhi Sulistyo
Resthi Rismarini Putri
NIP. 8107116Z
1610/SBY/UM/S1-MAN/69888
Mengetahui
Mentor I
PLH Manajer SDM & Umum
Manajer Area
PLN Wilayah Suluttenggo
PLN Area Luwuk
Yosina Mariana Sengkey
Edi Cahyono
NIP. 8106549Z
NIP. 6994040J
2
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
KATA PENGANTAR
Ucap syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt, karena dengan
Rahmat serta Hidayah dan bimbingan-Nya, penulis dapat menyelesaikan
penyusunan laporan telaahan staf ini tepat waktu. Penulis menyadari bahwa
Skripsi ini masih jauh dari sempurna, sehingga besar harapan penulis agar
selanjutnya penelitian ini dapat dikembangkan untuk memperdalam kajian ilmu
kelistrikan. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun dari
pembaca sekalian demi kesempurnaan laporan telaahan staf ini. Ucapan terima
kasih penulis sampaikan pada:
1. Ayah dan Ibu yang senantiasa mendukung penulis untuk menyelesaikan
laporan telaah staf ini serta tak henti-hentinya mendoakan penulis untuk
kelancaran penulis dalam melaksanakan OJT
2. Bapak Edi Cahyono selaku Mentor I dan Manajer Area PT. PLN (Persero)
Area Luwuk
3. Bapak Adhi Sulistyo selaku Mentor II dan Asisten Manajer PAD
4. Bapak Muhammad Naufal selaku SPV Pelayanan Pelanggan
5. Seluruh Karyawan PT. PLN (Persero) Area Luwuk. Terima kasih atas
dukungan serta kemurahan hati dan kekeluargaan erat yang membuat
siswa OJT menjadi nyaman bekerja dan beradaptasi
6. Teman-teman Niaga D PLN Angkatan 58, terima kasih atas diskusi dan
sharing untuk membantu penulisan laporan ini
7. Seluruh teman-teman PLN Angkatan 58, tetap jaga integritas
3
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... .. ....1
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN OJT .......................................................... 2
KATA PENGANTAR ............................................................................................... 3
DAFTAR ISI............................................................................................................. 4
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... 6
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. 7
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. 8
ABSTRAK................................................................................................................ 9
BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................... 10
1.1.
Latar Belakang ....................................................................................... 10
1.2.
Permasalahan ........................................................................................ 12
BAB 2 PEMBAHASAN ......................................................................................... 13
2.1 Identifikasi Masalah ..................................................................................... 13
2.2 Tool Analysis (RCPS) ................................................................................. 17
2.3 Pra-Anggapan ............................................................................................. 18
2.4 Skala Prioritas ............................................................................................. 18
2.5 Fakta yang mempengaruhi ......................................................................... 19
2.6. Pembahasan .............................................................................................. 19
2.6.1.
Prosedur Proses Pasang Baru Tanpa Perluasan .......................... 19
2.6.2
Penyebab Permasalahan................................................................ 21
2.6.3.
Upaya Percepatan Hari Layanan dengan Penjadwalan Pasang
Meter ............................................................................................... 25
2.6.4.
Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online
melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB ................... 27
2.6.5.
Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan
pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online ...................... 29
2.6.6.
Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email
sebelum PB online .......................................................................... 31
2.7.
Saving, Gain, and Benefit ...................................................................... 32
2.7.1
Saving.............................................................................................. 32
2.7.2
Gain ................................................................................................. 33
2.7.3.
Benefit ............................................................................................. 33
BAB 3 PENUTUP ................................................................................................. 34
4
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
3.1 Kesimpulan .................................................................................................. 34
3.2 Saran Tindak Lanjut .................................................................................... 34
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 35
LAMPIRAN ............................................................................................................ 36
5
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kecepatan Pelayanan PB Pada Deklarasi TMP Kantor PLN Area
Luwuk
Tabel 2.1 Skala Prioritas Penyelesaian Masalah
Tabel 2.2 Calon Pelanggan untuk Pasang Baru dan sudah disetujui namun
belum diproses
Tabel 2.3 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Sudah Bayar
namun Belum Dipasang
Tabel 2.4 Calon
Pelanggan
Pasang
Baru
yang
Daftar
Online,
Permohonan Batal
Tabel 2.5 Penjadwalan Pasang Meter Menggunakan Gantt Chart
6
Status
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Grafik Hari Layanan Pasang Baru Tanpa Perluasan Jaringan
Gambar 2.2
Grafik Hari Layanan Pasang Baru dengan Perluasan Jaringan
Gambar 2.3
Kecepatan pelayanan Pasang Baru dengan Penambahan Trafo
Gambar 2.4
RCPS Percepatan Hari Layanan Pasang Baru
Gambar 2.5
Skala Prioritas
Gambar 2.6
Flowchart Permohonan Pasang Baru Tanpa Perluasan
Gambar 2.7
Penyimpanan Berkas dengan status PK serta PDL Sebelum dan
Sesudah diberi Label Status Pengerjaan
Gambar 2.8
Proses Pasang Baru Online
Gambar 2.9
Form Permohonan Pasang Baru Beserta Persyaratannya
Gambar 2.10 Sertifikat SLO yang diterbitkan Konsuil
Gambar 2.11 Surat Pernyataan SLO yang diterbitkan melalui sistem AP2T
Gambar 2.12 Pendaftaran Pasang Baru Online Melalui Website PLN
Gambar 2.13 Poster Promo Kemerdekaan untuk Pasang Baru dan Pesta
Gambar 2.14 Pasang Baru Online dengan penambahan Konfirmasi
Telpon/Email untuk calon pelanggan
7
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
PROFIL DAN PROSES BISNIS PLN AREA LUWUK
LAMPIRAN 2
PENILAIAN KINERJA ORGANISASI PLN AREA LUWUK
HINGGA AKHIR JUNI 2017
LAMPIRAN 3
PERMEN ESDM NO 8 TAHUN 2016 TENTANG TM
LAMPIRAN 4
USULAN PERKIRAAN PEMBUATAN PENJADWALAN
PASANG METER
LAMPIRAN 5
EVIDENCE
DAN
IMPLEMENTASI
PERCEPATAN PASANG BARU
8
KEGIATAN
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
ABSTRAK
PLN Area Luwuk merupakan salah satu unit dibawah PT. PLN (Persero)
Wilayah Suluttenggo dengan total jumlah pelanggan sebanyak 123.600 dan
jumlah pelanggan untuk rayon Kantor area Luwuk adalah 42.115 pada triwulan I
tahun 2017. Jumlah ini diperkirakan akan semakin meningkat mengingat target
penambahan pelanggan yang ditargetkan untuk Area Luwuk adalah sebanyak
11.000 dan pencapaian KPI yang diperoleh baru sebanyak 70,91.dengan
penilaian pencapaian target sampai dengan Juni 2017 sebesar 3.900 pelanggan
dari target bulan Juni 2017 yang sebanyak 5.500 pelanggan. Demi mencapai
target
penambahan
pelanggan
tahun
2017,
maka
Area
Luwuk
perlu
meningkatkan kualitas pelayanannya, salah satunya adalah kecepatan hari
layanan dalam pasang baru. Masalah kecepatan hari layanan yang dihadapi oleh
kantor Area Luwuk adalah masalah administrasi yang terlambat ditangani,
pemasangan meter yang tidak terjadwal, kurangnya pemahaman mengenai SLO,
hingga kurangnya wawasan pelanggan untuk daftar pasang baru secara online.
Solusi yang diberikan oleh penulis setelah dilakukan analisis melalui RCPS
adalah penjadwalan pasang meter,
sosialisasi ke masyarakat terkait pasang
baru online dan pentingnya SLO sebagai salah satu syarat pasang baru. Upaya
percepatan hari layanan pasang baru diharapkan dapat memenuhi TMP yang
sudah ditetapkan PT PLN (Persero), meningktakan pertumbuhan pelanggan agar
memenuhi KPI, dan meningkatkan kualitas pelayanan kantor Area Luwuk.
Kata Kunci: Kecepatan Layanan, Pasang Baru, TMP
9
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak
di bidang kelistrikan serta berguna untuk meningkatkan perekonomian di
Indonesia. PT. PLN (Persero) memiliki misi yang mulia, yaitu meningkatkan
kesejahteraan masyarakat dengan cara menyalurkan listrik ke seluruh pelosok
tanah air, baik di kota maupun pedesaan. Dalam melayani masyarakat, tentunya
pelayana n menjadi hal yang penting bagi PLN. Guna meningkatkan pelayanan
dan pejualan, maka PLN Area Luwuk perlu melakukan upaya-upaya untuk
meningkatkan layanan, salah satunya adalah menjalankan percepatan hari
layanan. PLN Area Luwuk memiliki Key Performance Indicator (KPI). KPI adalah
suatu indikator atau target yang berisi informasi pencapaian sasaran yang
ditetapkan oleh PLN Area Luwuk. Terdapat 5 macam KPI di PLN Area Luwuk
yang terbagi menjadi KPI menurut perspektif pelanggan, perspektif efiktifitas
produk dan proses, perspekif SDM, perspektif keuangan dan pasar serta
perspektif kepemimpinan. KPI yang berpengaruh dalam pembahasan penulis
adalah KPI untuk perspektif efiktifitas produk dan proses. KPI berdasarkan
perspektif efiktifitas produk dan proses terdiri dari:
1. Penambahan Pelanggan
2. Penjualan Tenaga Listrik Non-Subsidi:
a. Pelanggan Rumah Tangga
b. Pelanggan Non-Rumah Tangga
3. Susut Distribusi tanpa I-4
4. Gangguan Penyulang per 100 kms
5. Rasio Kerusakan Trafo Distribusi
6. EAF Total PLN (Tanpa OMC)
7. SFC PLTD PLN
Pembahasan mengenai Upaya Percepatan Hari Layanan ini berpengaruh
terhadap salah satu KPI pada perspektif efiktifitas produk dan proses yaitu
penambahan pelanggan. Upaya Percepatan Hari Layanan ini bertujuan untuk
meningkatkan jumlah pelanggan baru untuk memenuhi KPI yang belum
10
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
terpenuhi. Upaya agar KPI tersebut dapat dipenuhi, salah satunya adalah
marketing yang lebih agresif serta edukasi kepada masyarakat terkait produk
PLN dan tata cara mendaftar sebagai pelanggan baru lewat online. Namun
marketing yang agresif juga harus didukung oleh Pelayanan Pelanggan yang
cepat dan handal seiring bertambahnya pelanggan PLN Area Luwuk.
Berdasarkan KPI tersebut, Area Luwuk dituntut harus menyediakan listrik
yang berkualitas dan andal kepada calon pelanggan sesuai Tingkat Mutu
Pelayanan (TMP) PT PLN (Persero). Disini penulis mengangkat Percepatan hari
layanan terkait TMP Kecepatan Layanan Pasang Baru yang terdiri dari,
Kecepatan pelayanan PB TR tanpa perluasan jaringan, Kecepatan pelayanan PB
TR dengan perluasan jaringan, dan Kecepatan pelayanan PB TR dengan
penambahan trafo. Kecepatan layanan pasang baru adalah hari layanan
terhitung mulai dari calon pelanggan melakukan pelunasan biaya pasang baru
sampai pada tersambungnya listrik di persil yang dimohonkan hingga status
calon pelanggan diupdate pada sistem menjadi pelanggan. Kecepatan layanan
dalam memproses kebutuhan masyarakat akan listrik tersebut merupakan kunci
awal untuk melakukan penyediaan tenaga listrik yang andal dan berkualitas.
Berikut merupakan ketentuan kecepatan pelayanan pasang baru berdasarkan
deklarasi TMP pada Area Luwuk tahun 2017:
Uraian
Kecepatan Pelayanan PB TM
Kecepatan pelayanan PB TR tanpa
a. perluasan jaringan
Kecepatan pelayanan PB TR dengan
b. perluasan jaringan
Kecepatan pelayanan PB TR dengan
c.
penambahan trafo
Satuan
Besaran TMP
Hari Kerja
100
Hari Kerja
5
Hari Kerja
15
Hari Kerja
40
Tabel 1.1 Kecepatan Pelayanan PB Pada Deklarasi TMP Kantor PLN Area
Luwuk
Namun pada kenyataannya, kecepatan PB di Area Luwuk saat ini belum
memenuhi ketentuan hari layanan PB sesuai dengan TMP tersebut. Berdasarkan
permasalahan tersebut maka penulis mengangkat tema kecepatan hari layanan
11
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
untuk PB pada telaahan staf untuk dikaji lebih dalam agar dapat ditemukan
alternatif penyelesaian masalah.
1.2.
Permasalahan
Permasalahan yang dihadapi oleh PLN Area Luwuk adalah masalah
kecepatan layanan untuk PB yang melebihi TMP pada Kantor PLN Area Luwuk.
Masalah ini membuat pelanggan tidak dapat menikmati listrik dengan cepat. Hal
ini juga berpengaruh terhadap hasil penjualan listrik oleh PT PLN (Persero). Oleh
karena itu, kita perlu mengetahui hambatan apa saja yang mempengaruhi
kecepatan PB pada Area Luwuk dan memberikan solusi yang terbaik untuk
memecahkan masalah tersebut.
12
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
BAB 2
PEMBAHASAN
2.1.
Identifikasi Masalah
Masalah utama pada Kecepatan layanan PB dipresentasikan pada grafik
perbandingan realisasi hari pelayanan kantor rayon area Luwuk dengan rayon
Banggai, Toili, dan rayon Ampana. Grafiknya adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Grafik Hari Layanan Pasang Baru Tanpa Perluasan Jaringan
Gambar 2.2 Grafik Hari Layanan Pasang Baru dengan Perluasan Jaringan
13
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Gambar 2.3 Kecepatan pelayanan Pasang Baru dengan Penambahan Trafo
Berdasarkan data rataan realisasi kecepatan hari pelayanan pasang baru pada
Area Luwuk selama Bulan Januari hingga Juni Tahun 2017 ditunjukkan bahwa
terdapat banyak kecepatan layanan yang melebihi deklarasi TMP untuk
kecepatan layanan yang ditentukan. Pada grafik 2.1 terlihat bahwa di Area
Luwuk maupun Rayon memiliki kecepatan layanan untuk pasang baru tanpa
perluasan jaringan yang jumlah hari layanannya diatas target pada deklarasi
TMP. Sedangkan pada grafik 2.2 yang menunjukkan Kecepatan hari layanan
dengan perluasan jaringan semua daerah Area Luwuk memiliki prestasi yang
bagus pada Januari hingga April 2017. Namun pada bulan Mei hingga Juni, Area
Luwuk memiliki peningkatan tajam yang signifikan untuk lamanya hari layanan.
Hal ini disebabkan oleh banyaknya pelanggan yang bermohon secara online
pada bulan Juni dan calon pelanggan banyak yang membayar sebelum libur
lebaran sehingga proses aktivasi baru dapat dilaksanakan setelah libur lebaran
(Sumber: wawancara dengan SPV PP tanggal 2 Agustus 2017). Sedangkan
pada Kecepatan Hari layanan dengan penambahan trafo pada Grafik 2.3, terlihat
bahwa semua rayon memiliki kecepatan layanan yang sesuai dengan standar
deklarasi TMP bahkan lebih baik, namun Area Luwuk masih belum memenuhi
standar deklarasi TMP karena kecepatan hari layanannya masih melebihi TMP
pada Maret dan April 2017, tetapi berikutnya Area Luwuk dapat mempercepat
Kecepatan Hari layanannya pada bulan Mei dan Juni 2017. Maka pada Telahaan
Staf kali ini penulis akan membahas Percepatan Hari Layanan pada Pasang
Baru tanpa Perluasan Jaringan, mengingat kantor Area Luwuk masih memiliki
kecepatan hari layanan yang melebihi deklarasi TMP.
14
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Masalah-masalah yang menyebabkan kantor Area Luwuk melebihi
Kecepatan Hari Layanan pada deklarasi TMP adalah:
a) Kesiapan Material
Ketika pelanggan
hendak melakukan permohonan PB, terkadang
material belum siap karena material masih dalam perjalanan untuk
pengiriman ke area dari kantor Pusat PLN. Selain keterlambatan material,
faktor lainnya yaitu material masih berada di salah satu tahapan proses
pengadaan serta jumlah pasang baru yang melebihi jatah material yang
sudah ditetapkan oleh kantor Pusat PLN. Terkadang material yang
datang digunakan untuk pemeliharaan sehingga kuota material untuk
pasang baru menjadi berkurang
b) Proses Administrasi
Hal yang menghambat proses administrasi adalah seringnya data terselip
dan tercampur antara berkas untuk dicetak Perintah Kerja (PK) dan cetak
BA, data yang harus daftar untuk permintaan material (TUG) karena tidak
adanya pemilahan berkas dan pemisahan berkas antara berkas PB, PD,
migrasi, meter rusak, dan lain sebagainya ketika berkas pertama masuk
ke bagian administrasi. Hal ini mengakibatkan data terselip dan tercampur
c) Survei
Proses survei lama karena banyak rumah pelanggan yang sulit dijangkau
oleh petugas survei dalam sehari dan jarak rumah untuk pasang baru
yang saling berjauhan antara satu dengan yang lain.
c) Pemasangan Meter
Pasang meter lama karena pemasangan meter yang dilakukan secara
bergantian
d) Fasilitas pelanggan
Seringkali petugas survei menemui persil pelanggan yang belum layak
operasi pada pelanggan yang mengajukan Pasang Baru. Hal ini karena
calon pelanggan belum mengurus SLO sebagai salah satu syarat pasang
baru untuk calon pelanggan
e) Daftar Pasang Baru Lewat Online
Ada 2 permasalahan yang dihadapi, yaitu:
1. Banyaknya pelanggan yang mendaftar melalui calo
Hal ini disebabkan oleh faktor eksternal yaitu lebih mudah menemui
calo dibandingkan pergi ke kantornya secara langsung dan banyak
15
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
pelanggan yang belum mengetahui prosedur PB online dan
beranggapan lebih mudah menemui calo dibanding
daftar online
sendiri. Pendaftaran melalui calo membuat petugas kesulitan untuk
menghubungi pelanggan terkait persil pelanggan yang akan dipasang
karena terkadang nomor telpon pelanggan tidak dapat dihubungi,
alamat tidak jelas, dan identitas pendaftar tidak sesuai dengan nama
yang mengajukan untuk pasang baru melalui online
2. Tidak ada survei bagi pelanggan yang mendaftar secara online
Sistem online memudahkan pelanggan untuk mendaftar sebagai
pelanggan secara online dan proses pasang baru dari online praktis
karena pelanggan mendapatkan nomor registrasi lebih dahulu untuk
melakukan pembayaran tanpa harus melewati proses survei. Hal ini
menjadi kesulitan tersendiri pada proses pasang baru karena alamat
pelanggan sering tidak sesuai dengan yang didaftarkan online atau
persil pelanggan ternyata belum layak dipasang akibat jauh dari
jaringan atau trafo overload sehingga membutuhkan pekerjaan sisip
gardu
16
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.2 Tool Analysis (RCPS)
Kesiapan
material
Layanan
Pasang Baru
Tidak Sesuai
TMP
Terkadang harus
menunggu material
datang ketika ada
permohonan PB masuk
Proses pengiriman
material terlambat
karena masih On The
Way)
mengajukan permintaan
meter ke rayon/area lain
jika ada kelebihan kwh
meter
Proses
administrasi
kesulitan menemukan
berkas yang harus
didahulukan dan mana
berkas yang belum
diproses
Data administrasi
menjadi terselip
dan tercampur
Pemisahan berkas berdasar
status & pemberian label
pada keranjang berkas yang
akan diproses
Proses
Survey
survei makan
waktu lama
Jarak rumah calon
pelanggan sulit
dijangkau
Menghubungi pelanggan
melalui telpon/sms sebelum
survei terkait petunjuk alamat
Persil calon pelanggan
Pemasangan
meter
Pasang meter
melebihi 5 hari
Pemasangan
meter dilakukan
secara bergantian
Penjadwalan pasang meter berdasarkan
tanggal pengajuan PB dengan bagian JPP (Jasa
Pemasangan dan Penyambungan)
Fasilitas
pelanggan
Instalasi bangunan
pelanggan belum
layak operasi
Calon pelanggan
belum mengurus SLO
untuk persil yang akan
dipasang meter
Sosialiasi masyarakat terkait
pentingnya SLO dan proses PB
online melalui kantor PLN lewat
brosur dan poster di PPOB
Banyak pelanggan
mendaftar melalui
calo ketika online
Lebih mudah menemui
calo dibanding daftar
online sendiri
Menyediakan loket internet
khusus PB Online dikantor
dengan pendampingan sekaligus
edukasi terkait PB Online
Tidak ada survei
bagi pelanggan
yang daftar online
Pelanggan langsung
membayar ketika
daftar online
Penambahan prosedur
pelanggan konfirmasi melalui
telpon/email sebelum PB online
Daftar PB
lewat online
Gambar 2.4 RCPS Percepatan Hari Layanan Pasang Baru
17
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.3.
Pra-Anggapan
Dari RCPS tersebut, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa terdapat
beberapa masalah yang mempengaruhi Kecepatan Hari Layanan. Masalah
dibagi menjadi dua, internal dan eksternal. Masalah internal yang dihadapi
adalah tentang kesiapan material yang terkadang belum siap ketika ada
pelanggan yang akan mengajukan proses pasang baru, proses administrasi yang
terhambat karena banyaknya data yang terselip dan tercampur serta belum ada
pemilahan yang rapi, proses survey lama karena jarak rumah pelanggan jauh,
dan proses pemasangan meter ke persil pelanggan lama karena pemasangan
meter dilakukan bergantian.
Faktor eksternal yang menjadi penghambat kecepatan hari layanan
adalah persil pelanggan yang belum layak operasi, pendaftaran pasang baru
online yang diwakilkan calo menyebabkan data pelanggan tidak cocok dengan
yang dilapangan. Masalah lain pada pendaftaran pasang baru online adalah
proses PB online tidak melewati proses survey sehingga ketika pelanggan akan
dipasang meter, ternyata baru diketahui persil pelanggan belum layak pasang,
jauh dari jaringan, trafo disekitar persil overload.
2.4.
Skala Prioritas
Hasil dari RCPS merupakan solusi-solusi yang memungkinkan untuk
dilakukan agar dapat memenuhi target percepatan hari layanan pasang baru.
Berikut adalah tabel skala prioritas dari hasil RCPS:
TINGGI
3
6
5
4
7
HASIL KINERJA
SEDANG
1
RENDAH
2
SULIT
SEDANG
IMPLEMENTASI
Gambar 2.5 Skala Prioritas
18
MUDAH
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
NO
1
2
3
PENYELESAIAN
HASIL KINERJA
IMPLEMENTASI
Tinggi
Sulit
Sedang
Mudah
Tinggi
Sedang
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Mengajukan permintaan meter ke rayon/area lain jika ada
kelebihan kwh meter
Pemisahan berkas berdasar status & pemberian label pada
keranjang berkas yang akan diproses
Menghubungi pelanggan melalui telpon/sms sebelum survei
terkait petunjuk alamat Persil calon pelanggan
Penjadwalan pasang meter berdasarkan tanggal pengajuan
4
PB dengan bagian JPP (Jasa Pemasangan dan
Penyambungan
5
6
7
Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB
online melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB
Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor
dengan pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online
Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui
telpon/email sebelum PB online
Tabel 2.1 Skala Prioritas Penyelesaian Masalah
2.5.
Fakta yang mempengaruhi
1. Keputusan
Direktur
Jenderal
Ketenagalistrikan
Nomor:
50
K/23/DJL.3/2017 tanggal 2 Februari 2017 mengenai “Besaran Tingkat
Mutu Pelayanan PT PLN (Persero) Tahun 2017 Direktorat Bisnis
Regional Sulawesi dan Nusa Tenggara”
2. Peraturan Menteri ESDM No. 8 tahun 2016 tentang “Perubahan Permen
ESDM No 33 tahun 2014 tentang Tingkat Mutu Pelayanan dan Biaya
yang Terkait dengan Penyaluran Tenaga Listrik oleh PT PLN (Persero)
2.6.
Pembahasan
2.6.1. Prosedur Proses Pasang Baru Tanpa Perluasan
Adapun prosedur pasang baru tanpa perluasan secara langsung (melalui
loket) berdasarkan buku Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001:2008 dengan
judul “PELAYANAN DAN ADMINISTRASI”. Flowchart berdasarkan ISO pada
area Luwuk adalah sebagai berikut:
19
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Gambar 2.6 Flowchart Permohonan Pasang Baru Tanpa Perluasan
PELANGGAN
7
8
1
9
PETUGAS TEL
CS (Customer Service)
6
2
PETUGAS SPL
3
4
TIDAK
JAR
PAD, TEL, MA
5b
YA
5a
Sumber: Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001: 2008 Pelayanan dan
Administrasi
Uraian instruksi kerja:
1.
Pelanggan datang sendiri ke Customer Service di kantor PLN untuk
menyerahkan berkas permohonan
2.
CS mencetak TUL I-0I, SIP dan SPJBTL untuk ditandatangani oleh
pelanggan, kemudian diserahkan ke petugas SPL untuk disurvey
3.
Petugas SPL melakukan survey, jika layak teknis SPJBTL ditandatangani
oleh pelanggan 1 rangkap SPJBTL dan SIP diserahkan ke pelanggan
4.
Hasil survei diperiksa dan ditanda tangan oleh ASPAD, ASTEL, dan
Manager
5.
a. Jika hasil survey layak teknis, berkas kembali ke CS untuk diproses
setelah status pembayaran di sistem lunas
b. Jika hasil survey tidak layak teknis berkas diberikan ke bagian JAR untuk
dilakukan perbaikan yang dibutuhkan
6.
Berkas diekspedisi kemudian diserahkan ke petugas TEL untuk disetting dan
dipasang
20
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
7.
Pemasangan APP dirumah pelanggan, pengisian BA oleh petugas dan
ditanda tangan pelanggan dan petugas
8.
Pelanggan menyerahkan BA yang sudah ditandatangan pada petugas TEL
9.
Petugas TEL menyerahkan BA untuk diarsip bersama berkas AIL lainnya
2.6.2
Penyebab Permasalahan
Berdasarkan aliran proses pasang baru, maka permasalahan dianalisis
mulai dari proses administrasi, proses survey, prosedur pemasangan meter,
fasilitas persil pelanggan, hingga daftar Pasang Baru melalui web/online.
a. Masalah berdasarkan proses administrasi
Proses pelayanan pada pasang baru terhambat disebabkan oleh info
terbaru pada proses pasang baru tidak diperbarui dari pihak-pihak yang
bersangkutan pada gerai, layanan teknik, TEL, Admin PP, dan petugas survey.
Petugas penyambungan dan petugas survei tidak langsung mengkonfirmasi
kepada pihak yang terkait sehingga informasi tidak tersampaikan sesuai sasaran.
Tidak ada sistem monitoring untuk ekspedisi berkas sehingga konfirmasi berkas
sudah sampai ke tahap mana hanya dapat dilakukan dengan bertanya langsung
kepada pihak yang bersangkutan secara manual. Selain karena tidak adanya
monitoring secara tertulis, info progress pasang baru juga terhambat karena
berkas penyimpanan yang tidak rapi serta tidak ada pemilahan antara berkas
pasang baru, kwh meter rusak, berkas belum cetak PK, berkas yang sudah harus
cetak BA, dan berkas yang belum PDL.
SEBELUM
SESUDAH
Gambar 2.7 Penyimpanan Berkas dengan status PK serta PDL Sebelum dan
Sesudah diberi Label Status Pengerjaan
21
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Keterlambatan pasang baru juga disebabkan oleh petugas survey yang
tidak segera memberikan lembar survey sebagai bukti pelanggan telah disurvey
kepada petugas administrasi. Hal ini membuat petugas tidak dapat mencetak PK
untuk calon pelanggan yang akan dipasang baru. Berikut ini merupakan daftar
pelanggan yang baru sampai kepada tahap pengajuan pasang baru namun baru
disetujui dan belum diproses.
Tabel 2.2 Calon Pelanggan untuk Pasang Baru dan sudah disetujui namun
belum diproses
NO AGENDA
STATUS
PERMOHONAN
NAMA
JUSTIFIKASI
319509911707165463
YULIUS ANTON PATAMPANG
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707245567
HAWAISYAH
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707245561
HAIRIN ASHAR GERUNGAN
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511708045710
FRENGKI ATUBA
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707205528
AGUS SUMA
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707175483
RIZAL SAFARI
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707285651
RAMLAN NAMBUNG
DISETUJUI
BELUM PROSES
319509911708015677
AHMAD
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707145458
YANTO H. NUSI
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511708045715
NOBRIS TINTILO
DISETUJUI
BELUM PROSES
Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017
b.
Pendaftaran melalui web online yang mempengaruhi kecepatan hari layanan
Pendaftaran pasang baru lewat online semestinya mempercepat hari
layanan, namun hal ini menjadi masalah pada kantor Area Luwuk. Masalah ini
disebabkan karena calon pelanggan yang mendaftar secara online tidak melalui
proses survei serta banyaknya calo yang mendaftar atas nama pelanggan yang
membuat hari layanan menjadi terhambat karena proses verifikasi data
pelanggan ketika petugas datang ke lapangan tidak cocok dengan data yang
didaftarkan secara online. Berikut ini merupakan proses daftar pasang baru
secara online.
22
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Nomor
Registrasi
Gambar 2.8 Proses Pasang Baru Online
Terlihat pada Gambar 2.6 prosedur untuk pasang baru online adalah
pelanggan daftar melalui online. Setelah mengikuti semua prosedur pendaftaran
pasang baru, pelanggan mendapatkan nomor registrasi untuk pembayaran
sekaligus data pendaftaran dikirim langsung ke user pelayanan pelanggan.
Kemudian
user
pelayanan
pelanggan
membuat
perintah
kerja
untuk
penyambungan kepada petugas penyambungan meter dan petugas yanbung
pergi kerumah calon pelanggan dengan membawa kelengkapan dokumen untuk
ditandatangani pelanggan, yaitu SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga
Listrik) dan melakukan penyambungan ke instalasi milik pelanggan. Proses
online ini mempermudah pelanggan untuk segera mendapatkan pelayanan
pasang baru yang praktis dan tanpa waktu lama untuk segera menikmati layanan
listrik untuk persil miliknya. Namun hal ini menjadi masalah tersediri pada kantor
cabang area Luwuk. Hal ini dikarenakan ketika pelanggan melakukan daftar
pasang baru melalui online, pelanggan melompati melewati tahap survey untuk
pemasangan instalasi. Tahap survey adalah tahap yang penting karena dengan
survey persil pelanggan, petugas dapat mengetahui apakah persil pelanggan
sudah layak operasi atau tidak, serta mengetahui apakah jaringan tersedia untuk
dipasang baru dan memastikan trafo yang dekat persil pelanggan tidak overload.
Apabila petugas yanbung menemukan persil pelanggan tidak layak pasang,
maka petugas harus kembali lagi ke kantor untuk konfirmasi ke SPV PP terkait
23
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
hal ini, sehingga berkas harus kembali lagi ke jaringan untuk pengajuan atau
terpaksa dibatalkan terkait persil pelanggan yang belum layak operasi. Hal ini
berakibat layanan pasang baru menjadi lebih lama dan tidak sesuai dengan
TMP.
Tabel 2.3 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Sudah Bayar
namun Belum Dipasang
NO AGENDA
319509911707275636
319509911707275637
NAMA
LAMA
MOHON
ASAL MOHON
7
WEB ONLINE
7
WEB ONLINE
YUSMAN
HARUNA
CHICHILLIA
MAIDJA
319509911707275630
TAMIN BAADI
7
WEB ONLINE
319509911707275632
YUSRIN ISHAK
7
WEB ONLINE
319509911707275633
LAURA
LAGONDA
7
WEB ONLINE
319509911707275629
LAMANE LAABU
7
WEB ONLINE
319509911707245569
RONAL LAJOMA
10
WEB ONLINE
STATUS
PERMOHONAN
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017
Pendaftaran online tanpa alamat maupun identitas pendaftar yang jelas
juga merupakan hal yang menghambat kecepatan hari layanan. Banyaknya calo
yang mendaftar untuk calon pelanggan menghambat kecepatan layanan pasang
baru. Hal ini membuat petugas yanbung tidak dapat memasang instalasi ke persil
pelanggan karena setelah didatangi baru diketahui ternyata persil milik calon
pelanggan tidak terjangkau oleh jaringan atau trafo yang dekat dengan persil
pelanggan sudah overload sehingga permohonan pasang baru terpaksa
dibatalkan.
Tabel 2.4 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Status
Permohonan Batal
NOREGISTRASI
NAMA
ASAL MOHON
STATUS PERMOHONAN
319509911707025349
TAMRIN DARISE
WEB ONLINE
BATAL
319509911707025355
I WAYAN TIRSA
WEB ONLINE
BATAL
319509911706045204
KANTOR DESA
WEB ONLINE
BATAL
319509911707025348
KAHRAM
WEB ONLINE
BATAL
24
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
319509911706045209
NASLUM LASIMPALA
WEB ONLINE
BATAL
Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017
Sedangkan apabila permintaan melalui online terpenuhi, kebanyakan
melebihi hari layanan maksimal yaitu 7 hari baru dilaksanakan pemasangan
tanpa perluasan jaringan hingga menyala. Dalam menghadapi permasalahan
kecepatan layanan, ada beberapa usulan yang diusulkan oleh penulis
berdasarkan hasil RCPS. Usulan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Penjadwalan pasang meter berdasarkan tanggal pengajuan PB dengan
bagian JPP (Jasa Pemasangan dan Penyambungan)
2. Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online
melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB
3. Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan
pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online
4. Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email
sebelum PB online
2.6.3. Upaya Percepatan Hari Layanan dengan Penjadwalan Pasang Meter
Salah satu upaya untuk melaksanakan percepatan hari layanan adalah
dengan menggunakan penjadwalan. Berdasarkan hasil wawancara dengan SPV
Pelayanan Pelanggan, belum pernah dilakukan penjadwalan pada pelaksanaan
pasang meter. Hal ini berakibat pemasangan meter menjadi terlambat pada
persil pelanggan dan pemasangan yang tidak berurutan sehingga perlu diadakan
penjadwalan pada kegiatan pasang meter untuk membuat kegiatan pasang
meter menjadi lebih teratur dan berurutan sesuai urutan permintaan pasang baru
agar hari layanan tidak melebihi TMP. Pada kali ini penulis menggunakan Gantt
Chart untuk penjadwalan agar penjadwalan menjadi lebih tertata dan berurutan.
2.6.3.1.
Gantt Chart
Gantt chart adalah sekumpulan aktivitas yang ditempatkan di kolom
vertikal, sementara waktu ditempatkan dikolom horizontal. Waktu mulai dan
selesai setiap kegiatan beserta durasinya ditunjukkan dengan menempatkan
balok horizontal di sebelah kanan dari setiap aktivitas. Perkiraan waktu mulai dan
selasai dapat ditentukan dari skala waktu horizontal pada bagian atas bagan.
25
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Panjang dari balok menunjukkan durasi dari aktivitas dan biasanya aktivitasaktivitas tersebut disusun berdasarkan kronologi pekerjaannnya (Callahan, 1992
dalam Napitupulu, 2015).
JADWAL PASANG METER PERSIL PELANGGAN
JADWAL PASANG METER
TGL BAYAR WILAYAH
1
A
2
B
3
C
4
D
5
E
RENCANA DAN
PELAKSANAAN
AGUSTUS
W1
W2
W3
SEPTEMBER
W4
W1
W2
W3
W4
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
Tabel 2.5 Penjadwalan Pasang Meter Menggunakan Gantt Chart
Penjadwalan pasang meter dilakukan untuk mengatur serta membuat
proses pemasangan meter menjadi lebih tertata berdasarkan tanggal calon
pelanggan mulai membayar. Diharapkan dengan penjadwalan ini kegiatan
pasang meter menjadi lebih optimal serta calon pelanggan tidak membutuhkan
waktu lama untuk menunggu listrik terpasang pada persilnya. Seperti yang
dicontohkan diatas, gambar 2.7 merupakan rencana penjadwalan pasang meter
yang nantinya akan diberikan untuk petugas JPP agar lebih memudahkan
kegiatan pasang meter. Cara pengguanaan Gantt Chart adalah:
a. Jadwal pasang meter ditentukan berdasarkan wilayah dan tanggal calon
pelanggan melakukan pembayaran
b. Setelah
ditentukan
tanggal calon
pelanggan mulai membayar
dan
menentukan lokasi survey persil pelanggan, barulah dibuat penjadwalan
dengan menentukan minggu keberapa pasang meter akan dipasang ke
persil pelanggan. Dalam 1 minggu dapat dilakukan beberapa kali pasang
meter ke daerah tertentu yang lokasinya dikira jauh dan berdasarkan tanggal
calon pelanggan mulai membayar
Adanya penjadwalan pasang meter diharapkan dapat memberikan solusi untuk
percepatan
hari
layanan
agar
memebuhi
26
TMP
sekaligus
memberikan
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
penjadwalan yang teratur dan jelas untuk petugas JPP, sehingga kinerja petugas
JPP pun ikut meningkat.
2.6.4. Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online
melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB
Pemberian edukasi untuk masyarakat terkait SLO sangat penting karena
SLO (Sertifikat Laiak Operasi) adalah salah satu komponen penting dalam
proses pasang baru dan merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
pelanggan untuk melakukan pemasangan baru tanpa perluasan. SLO berfungsi
untuk menentukan apakah persil pelanggan sudah layak untuk dipasangi
instalatir atau tidak. Apabila pelanggan yang mendaftar pasang baru melalui
loket belum memiliki SLO, maka pelanggan wajib mendaftarkan persilnya melalui
Konsuil terdekat untuk mendapatkan sertifikat laiak operasi. Permasalahan
terjadi ketika pelanggan mendaftar ke loket dan persil pelanggan belum
didaftarkan ke konsuil terlebih dahulu. Sehingga pelanggan harus pergi ke
konsuil terlebih dahulu baru membayar biaya pemasangan baru. Namun
terkadang ada pelanggan yang lupa tidak kembali ke loket untuk mengantarkan
SLOnya dari konsuil. Hal ini berakibat pada hari layanan yang menjadi lebih lama
dari semestinya. Sedangkan apabila calon pelanggan melakukan pendaftaran
melalui online, maka SLO akan secara otomatis terbit beserta dengan nomor
registrasi untuk pembayaran. Namun hal ini menjadi masalah tersendiri karena
SLO yang terbit belum tentu sesuai dengan kondisi persil pelanggan dilapangan
(apakah sudah ada bangunan atau tidak).
Solusi untuk masalah ini adalah dengan sosialisasi kepada masyarakat
terkait pentingnya SLO untuk prosedur pasang baru. Cara sosialisasinya adalah:
a. Mendatangi
tokoh
masyarakat
(kepala
desa,
kelurahan)
terkait
pentingnya SLO untuk pasang baru sekaligus membagikan brosur terkait
pasang baru dan diskon kemerdekaan terkini agar tokoh masyarakat
menyampaikan ke warga sekitar
b. Memanfaatkan event-event yang diadakan oleh masyarakat setempat
(seperti posyandu, lomba tujuh belas agustus, dan karnaval yang diikuti
oleh masyarakat) untuk memasarkan produk PLN terkait pasang baru dan
memberitahu tata cara pengurusan SLO untuk pemasangan listrik pada
persil calon pelanggan dan menginfokan info terkini terkait program
diskon kemerdekaan untuk pasang baru
27
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Gambar 2.9 Form Permohonan Pasang Baru Beserta Persyaratannya
Gambar 2.10 Sertifikat SLO yang diterbitkan Konsuil
Gambar 2.11 Surat Pernyataan SLO yang diterbitkan melalui sistem AP2T
28
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.6.5. Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan
pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online
Saat ini masih banyak sekali masyarakat yang belum teredukasi dengan
jelas terkait pasang baru secara online. Masih banyak calon pelanggan yang
mempercayakan pendaftaran online untuk persilnya melalui calo dengan
membayar sejumlah uang. Hal ini berimbas pada kecepatan hari layanan karena
data yang dimasukkan ke dalam sistem sering tidak sama dengan keadaan
lapangan ketika petugas yanbung datang ke lokasi sesuai dengan alamat yang
ditulis pada website terkait pemasangan baru. Sinkronisasi data dari online
dengan kenyataan yang tidak benar membuat hari layanan lama karena petugas
yanbung yang akan memasang listrik ke persil pelanggan sering kesulitan
menghubungi pelanggan yang memohon pasang baru secara online karena
nomor telpon pelanggan sulit dihubungi akibat banyak yang daftar online melalui
calo. Pendaftaran melalui calo membuat calon pelanggan harus membayar lebih
dari biaya pasang baru yang ditetapkan oleh PLN. Hal ini dapat diatasi dengan
solusi yang disarakan oleh penulis, yaitu dengan edukasi tata cara Pasang Baru
online dikantor. Cara implementasinya adalah:
a. Dikantor disediakan sebuah laptop yang sudah terhubung dengan
website online PLN beserta staf dari Pelayanan Pelanggan untuk
mendampingi calon pelanggan yang nantinya akan melakukan pasang
baru secara online
b. Staf memberikan penjelasan terkait pasang baru online secara bertahap
dan persyaratan-persyaratan yang harus disiapkan oleh pelanggan
sekaligus mempromosikan promo terbaru dari PLN tentang diskon
kemerdekaan untuk pasang baru dan pemasangan sementara untuk daya
tertentu
Sasaran dari penerapan pendampingan sekaligus edukasi terkait pasang baru
secara online ini adalah masyarakat yang telah mengikuti pendaftaran pasang
baru secara online dapat memberikan impact/imbas ke tetangga atau orang
disekitarnya dengan memberitahukan tentang tata cara pendaftaran online yang
benar dan tepat tanpa harus melalui calo. Hal ini dikutip berdasarkan teori word
of mouth yaitu menurut Mowen dan Minor (2002: 182) dalam Kusumawati dkk.,
2015, komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) mengacu
pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide diantara dua konsumen atau
lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran.Edukasi dini terkait
29
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Pasang baru Online dapat menghemat waktu dibanding apabila pelanggan
mendaftar melalui calo yang dapat menghambat hari layanan karena kurang
lengkapnya data atau bahkan data yang tidak sesuai membuat petugas yanbung
kesulitan untuk mencari alamat persil pelanggan yang benar dan membuat
petugas harus kembali lagi ke kantor dan pemasangan untuk pelanggan lain
menjadi terbengkalai sehingga hari layanan maksimal tidak dapat terpenuhi.
Gambar 2.12 Pendaftaran Pasang Baru Online Melalui Website PLN
Gambar 2.13 Poster Promo Kemerdekaan untuk Pasang Baru dan Pesta
30
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.6.6. Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email
sebelum PB online
Seperti yang kita ketahui sekarang, prosedur pasang baru melalui sistem
online adalah ketika pelanggan mendaftar melalui online, calon pelanggan akan
langsung mendapat nomor registrasi sekaligus SLO untuk pasang baru di persil
milik pelanggan. Ketika pelanggan sudah membayar melalui loket PPOB, maka
petugas administrasi pelayanan pelanggan harus segera memproses permintaan
pelanggan melalui AP2T dan segera menerbitkan PK untuk pemasangan pada
persil milik calon pelanggan. Namun pada kenyataannya, banyak persil
pelanggan yang belum memenuhi syarat untuk Pasang Baru ketika petugas
yanbung datang ketempat. Hal itu dikarenakan persil pelanggan ternyata belum
layak operasi (jauh dari gardu atau travo disekitar persil sudah overload).
Solusi untuk permasalahan ini adalah penambahan prosedur untuk PB
online yaitu pelanggan harus menghubungi melalui email/telpon yang disediakan
khusus untuk konfirmasi terkait kelengkapan data dan kesesuaian berkas pasang
baru agar hari layanan dapat sesuai dengan TMP yang ditentukan. Penambahan
prosedur baru terkait pasang baru online adalah:
a. Jika biasanya prosedur pasang baru online adalah pelanggan langsung
mendaftar dan membayar biaya pasang baru setelah mendapatkan
nomor registrasi, hal ini membuat proses pasang baru secara online
menjadi lama prosesnya karena pelanggan kebanyakan belum mengurus
SLO dan alamat persil calon pelanggan ternyata tidak layak operasi serta
nomor telpon pelanggan yang didaftarkan sulit dihubungi atau bahkan
tidak bisa dihubungi
b. Prosedur pendaftaran pasang baru online ditambahkan dengan cara
pelanggan menghubungi nomor/email tertentu yang sudah ditetapkan
oleh kantor Area Luwuk agar data pelanggan yang pasang baru secara
online dikumpulkan menjadi satu database dan mudah dikonfirmasi
sebelum pemasangan ke persil calon pelanggan
31
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Nomor
Registrasi
Layak Operasi
Telpon ke
Call Center
atau email
Tidak Layak Operasi
JAR (Jaringan)
Gambar 2.14 Pasang Baru Online dengan penambahan Konfirmasi Telpon/Email
untuk calon pelanggan
Penambahan prosedur untuk calon pelanggan dengan konfirmasi melalui
telpon/email terlebih dahulu, diharapkan dapat mengatasi lambatnya hari layanan
yang berkaitan dengan pasang baru secara online
2.7.
Saving, Gain, and Benefit
2.7.1
Saving
Saving yang didapat dari solusi untuk pemecahan masalah pasang baru
adalah penjadwalan pasang meter yang cukup dibuat dengan excel tanpa harus
membuat aplikasi, sehingga menghemat biaya daripada membuat aplikasi
khusus untuk penjadwalan. Sosialisasi masyarakat terkait pentingnya SLO untuk
calon pelanggan pasang baru dan edukasi di kantor terkait pasang baru online
menghemat biaya yang dikeluarkan oleh calon pelanggan untuk pasang baru
daripada mendaftar lewat calo yang harus mengeluarkan biaya jauh lebih mahal
dibanding pelanggan membayar sendiri dan mengetahui prosedurnya secara
langsung.
32
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.7.2
Gain
Gain yang didapat dari solusi pemecahan masalah terkait pasang baru
adalah salah satunya penjadwalan pasang meter yang terarah berdasarkan
tempat tinggal pemohon pasang baru dan berdasarkan tanggal bayar calon
pelanggan sehingga memudahkan petugas JBB untuk pemasangan listrik ke
persil pelanggan sekaligus membantu petugas JBB memenuhi target harian dan
bahkan dapat melampaui target harian petugas. Dengan dipenuhi target petugas
JBB, maka petugas pun juga mendapat bonus yang lebih. Sedangkan gain yang
didapat berdasarkan hasil edukasi dan sosialisasi, diperkirakan yang didapat
adalah penambahan jumlah pelanggan karena kegiatan sosialisasi dan edukasi
terkait pasang baru secara online juga sekaligus mempromosikan promo terbaru
PLN tentang diskon Paket Kemerdekaan untuk pasang baru dan pasang
sementara (Pesta).
2.7.3. Benefit
Benefit (keuntungan) yang diperoleh dari sejumlah solusi yang diusulkan
oleh penulis adalah penambahan pelanggan terkait edukasi dan sosialisasi yang
sekaligus mempromosikan paket Gebyar Kemerdekaan. Promosi promo terbaru
PLN berpengaruh terhadap peningkatan penjualan kantor Area Luwuk dan KPI
tentang pertumbuhan pelanggan baru dapat tercapai sekaligus meningkatkan
penjualan.
33
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
BAB 3
PENUTUP
3.1.
Kesimpulan
Kecepatan layanan pasang baru kantor Area Cabang Luwuk saat ini
belum dapat memenuhi ketentuan hari layanan yang disebabkan karena tindak
lanjut antar proses pada pelayanan pasang baru berjalan lambat, kendala teknis
yang terjadi pada proses penyambungan serta pelanggan via web online yang
sering melakukan pembayaran sebelum
kondisi persil siap sambung.
Berdasarkan hasil analisis permasalahan tersebut maka didapatkan alternatif
penyelesaian masalah kecepatan layanan pasang baru yaitu penjadwalan
pasang baru agar lebih tertata, cepat, dan target petugas JBB dapat tercapai
dengan lebih baik. Solusi sosialisasi kepada masyarakat terkait SLO dan edukasi
pasang baru kepada masyarakat dapat meningkatkan kecepatan hari layanan
pasang baru karena dengan solusi yang diberikan oleh penulis, diharapkan
masyarakat dapat lebih memahami tentang prosedur pasang baru baik melalui
loket maupun online serta menghindari calo yang menghambat percepatan
layanan.
3.2.
Saran Tindak Lanjut
Saran yang dapat penulis berikan kepada PLN Kantor Area Luwuk adalah
sebagai berikut:
1. Pembuatan dan pemeriksaan terkait penjadwalan pasang baru oleh SPV
PP dan staf administrasi Pelayanan Pelanggan serta monitoring kegiatan
pasang baru setelah dilakukan penjadwalan
2. Menghubungi tokoh masyarakat di daerah sekitar (Ketua RT, Ketua RW,
dan kantor kelurahan) dalam acara yang diselenggarakan masyarakat
(misal Posyandu di puskesmas, lomba tujuh belas agustus, dll) terkait
sosialisasi SLO sekaligus sebar brosur mengenai promo Gebyar
Kemerdekaan serta penjelasan singkat mengenai promo PLN
3. Penyediaan sarana laptop di frontliner serta pemberdayaan frontliner
untuk pendampingan pelanggan yang akan mendaftar secara online
4. Edukasi terkait pasang baru di frontliner sekaligus pelanggan diberitahu
agar konfirmasi dahulu terkait akan mendaftar pasang baru online
34
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR PUSTAKA
Direksi PT. PLN (Persero) (2017). SK DIR No. 50 K/23/DJL.3/2017 tentang
Besaran Tingkat Mutu Pelayanan Tenaga Listrik.
Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral (2016). Peraturan Menteri ESDM RI
No. 08 Tahun 2016 Tentang Perubahan PERMEN No. 33 Tahun 2014.
Napitupulu, Rizky Dwi Putra. 2015. Perencanaan Jadwal dan Analisis
Manajemen Sistem Informasi Kepegawaian Menggunakan Microsoft
Project 2007. Medan: Universitas Methodist Indonesia.
Kusumawati, dkk. 2015. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Minat Berkunjung
Serta Dampaknya pada Keputusan (Survei pada Pengunjung Tempat
Wisata “Jawa Timur Park 2” Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB):
Vol. 24 No. 01, 2.
35
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
LAMPIRAN 1
PROFIL DAN PROSES BISNIS PLN AREA LUWUK
PLN Area Luwuk adalah salah satu wilayah kerja PLN Wilayah
Suluttenggo. PLN Area Luwuk juga merangkap pekerjaan rayon karena dulunya
PLN Area Luwuk merupakan kantor rayon, sehingga hingga kini PLN Area Luwuk
masih mengerjakan sebagian pekerjaan rayon. Kantor PLN Area Luwuk memiliki
4 kantor rayon yaitu Rayon Toili, Rayon Ampana, Rayon Banggai, dan serta 1
unit pembangkitan (PLTD Luwuk). PLN Area Luwuk membawahi 5 kantor jaga
yang terdiri dari, Kantor Jaga Tangeban, Kantor Jaga Kintom, Kantor Jaga
Balantak, Kantor Jaga Pagimana,
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BARU
GUNA MEMENUHI TMP (TINGKAT MUTU PELAYANAN)
PADA PT. PLN (PERSERO) AREA LUWUK
PT PLN (PERSERO) AREA LUWUK
WILAYAH SULUTTENGGO
LAPORAN TELAAHAN STAF
PELAKSANAAN ON THE JOB TRAINING
BERBASIS PENEMPATAN
DISUSUN OLEH:
NAMA
: RESTHI RISMARINI PUTRI
NO TEST
: 1610/SBY/UM/S1-MAN/69888
PROYEKSI JABATAN
: ASSISTANT ANALYST PEMASARAN
DAN PELAYANAN PELANGGAN
PROGRAM DIKLAT PRAJABATAN S1/D3
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PT. PLN (PERSERO)
TAHUN 2017
1
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
HALAMAN PENGESAHAN REVISI LAPORAN OJT
JUDUL
: UPAYA PERCEPATAN HARI LAYANAN PASANG BARU
GUNA MEMENUHI TMP (TINGKAT MUTU PELAYANAN)
NAMA
: RESTHI RISMARINI PUTRI
NO. TEST
: 1610/SBY/UM/S1-MAN/69888
BIDANG
: NIAGA
Laporan Telaahan Staf ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas On
the Job Training (OJT) Program Diklat Prajabatan S1/D3 Angkatan 58 Tahun
2017 pada PT. PLN (Persero) Pusat Pendidikan dan Pelatihan.
Luwuk, 30 Agustus 2017
Menyetujui,
Mentor II
Asisten Manajer PAD
Siswa On the Job Training
PLN Area Luwuk
PLN Area Luwuk
Adhi Sulistyo
Resthi Rismarini Putri
NIP. 8107116Z
1610/SBY/UM/S1-MAN/69888
Mengetahui
Mentor I
PLH Manajer SDM & Umum
Manajer Area
PLN Wilayah Suluttenggo
PLN Area Luwuk
Yosina Mariana Sengkey
Edi Cahyono
NIP. 8106549Z
NIP. 6994040J
2
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
KATA PENGANTAR
Ucap syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt, karena dengan
Rahmat serta Hidayah dan bimbingan-Nya, penulis dapat menyelesaikan
penyusunan laporan telaahan staf ini tepat waktu. Penulis menyadari bahwa
Skripsi ini masih jauh dari sempurna, sehingga besar harapan penulis agar
selanjutnya penelitian ini dapat dikembangkan untuk memperdalam kajian ilmu
kelistrikan. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun dari
pembaca sekalian demi kesempurnaan laporan telaahan staf ini. Ucapan terima
kasih penulis sampaikan pada:
1. Ayah dan Ibu yang senantiasa mendukung penulis untuk menyelesaikan
laporan telaah staf ini serta tak henti-hentinya mendoakan penulis untuk
kelancaran penulis dalam melaksanakan OJT
2. Bapak Edi Cahyono selaku Mentor I dan Manajer Area PT. PLN (Persero)
Area Luwuk
3. Bapak Adhi Sulistyo selaku Mentor II dan Asisten Manajer PAD
4. Bapak Muhammad Naufal selaku SPV Pelayanan Pelanggan
5. Seluruh Karyawan PT. PLN (Persero) Area Luwuk. Terima kasih atas
dukungan serta kemurahan hati dan kekeluargaan erat yang membuat
siswa OJT menjadi nyaman bekerja dan beradaptasi
6. Teman-teman Niaga D PLN Angkatan 58, terima kasih atas diskusi dan
sharing untuk membantu penulisan laporan ini
7. Seluruh teman-teman PLN Angkatan 58, tetap jaga integritas
3
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... .. ....1
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN OJT .......................................................... 2
KATA PENGANTAR ............................................................................................... 3
DAFTAR ISI............................................................................................................. 4
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... 6
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. 7
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. 8
ABSTRAK................................................................................................................ 9
BAB 1 PENDAHULUAN....................................................................................... 10
1.1.
Latar Belakang ....................................................................................... 10
1.2.
Permasalahan ........................................................................................ 12
BAB 2 PEMBAHASAN ......................................................................................... 13
2.1 Identifikasi Masalah ..................................................................................... 13
2.2 Tool Analysis (RCPS) ................................................................................. 17
2.3 Pra-Anggapan ............................................................................................. 18
2.4 Skala Prioritas ............................................................................................. 18
2.5 Fakta yang mempengaruhi ......................................................................... 19
2.6. Pembahasan .............................................................................................. 19
2.6.1.
Prosedur Proses Pasang Baru Tanpa Perluasan .......................... 19
2.6.2
Penyebab Permasalahan................................................................ 21
2.6.3.
Upaya Percepatan Hari Layanan dengan Penjadwalan Pasang
Meter ............................................................................................... 25
2.6.4.
Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online
melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB ................... 27
2.6.5.
Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan
pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online ...................... 29
2.6.6.
Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email
sebelum PB online .......................................................................... 31
2.7.
Saving, Gain, and Benefit ...................................................................... 32
2.7.1
Saving.............................................................................................. 32
2.7.2
Gain ................................................................................................. 33
2.7.3.
Benefit ............................................................................................. 33
BAB 3 PENUTUP ................................................................................................. 34
4
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
3.1 Kesimpulan .................................................................................................. 34
3.2 Saran Tindak Lanjut .................................................................................... 34
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 35
LAMPIRAN ............................................................................................................ 36
5
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kecepatan Pelayanan PB Pada Deklarasi TMP Kantor PLN Area
Luwuk
Tabel 2.1 Skala Prioritas Penyelesaian Masalah
Tabel 2.2 Calon Pelanggan untuk Pasang Baru dan sudah disetujui namun
belum diproses
Tabel 2.3 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Sudah Bayar
namun Belum Dipasang
Tabel 2.4 Calon
Pelanggan
Pasang
Baru
yang
Daftar
Online,
Permohonan Batal
Tabel 2.5 Penjadwalan Pasang Meter Menggunakan Gantt Chart
6
Status
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Grafik Hari Layanan Pasang Baru Tanpa Perluasan Jaringan
Gambar 2.2
Grafik Hari Layanan Pasang Baru dengan Perluasan Jaringan
Gambar 2.3
Kecepatan pelayanan Pasang Baru dengan Penambahan Trafo
Gambar 2.4
RCPS Percepatan Hari Layanan Pasang Baru
Gambar 2.5
Skala Prioritas
Gambar 2.6
Flowchart Permohonan Pasang Baru Tanpa Perluasan
Gambar 2.7
Penyimpanan Berkas dengan status PK serta PDL Sebelum dan
Sesudah diberi Label Status Pengerjaan
Gambar 2.8
Proses Pasang Baru Online
Gambar 2.9
Form Permohonan Pasang Baru Beserta Persyaratannya
Gambar 2.10 Sertifikat SLO yang diterbitkan Konsuil
Gambar 2.11 Surat Pernyataan SLO yang diterbitkan melalui sistem AP2T
Gambar 2.12 Pendaftaran Pasang Baru Online Melalui Website PLN
Gambar 2.13 Poster Promo Kemerdekaan untuk Pasang Baru dan Pesta
Gambar 2.14 Pasang Baru Online dengan penambahan Konfirmasi
Telpon/Email untuk calon pelanggan
7
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
PROFIL DAN PROSES BISNIS PLN AREA LUWUK
LAMPIRAN 2
PENILAIAN KINERJA ORGANISASI PLN AREA LUWUK
HINGGA AKHIR JUNI 2017
LAMPIRAN 3
PERMEN ESDM NO 8 TAHUN 2016 TENTANG TM
LAMPIRAN 4
USULAN PERKIRAAN PEMBUATAN PENJADWALAN
PASANG METER
LAMPIRAN 5
EVIDENCE
DAN
IMPLEMENTASI
PERCEPATAN PASANG BARU
8
KEGIATAN
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
ABSTRAK
PLN Area Luwuk merupakan salah satu unit dibawah PT. PLN (Persero)
Wilayah Suluttenggo dengan total jumlah pelanggan sebanyak 123.600 dan
jumlah pelanggan untuk rayon Kantor area Luwuk adalah 42.115 pada triwulan I
tahun 2017. Jumlah ini diperkirakan akan semakin meningkat mengingat target
penambahan pelanggan yang ditargetkan untuk Area Luwuk adalah sebanyak
11.000 dan pencapaian KPI yang diperoleh baru sebanyak 70,91.dengan
penilaian pencapaian target sampai dengan Juni 2017 sebesar 3.900 pelanggan
dari target bulan Juni 2017 yang sebanyak 5.500 pelanggan. Demi mencapai
target
penambahan
pelanggan
tahun
2017,
maka
Area
Luwuk
perlu
meningkatkan kualitas pelayanannya, salah satunya adalah kecepatan hari
layanan dalam pasang baru. Masalah kecepatan hari layanan yang dihadapi oleh
kantor Area Luwuk adalah masalah administrasi yang terlambat ditangani,
pemasangan meter yang tidak terjadwal, kurangnya pemahaman mengenai SLO,
hingga kurangnya wawasan pelanggan untuk daftar pasang baru secara online.
Solusi yang diberikan oleh penulis setelah dilakukan analisis melalui RCPS
adalah penjadwalan pasang meter,
sosialisasi ke masyarakat terkait pasang
baru online dan pentingnya SLO sebagai salah satu syarat pasang baru. Upaya
percepatan hari layanan pasang baru diharapkan dapat memenuhi TMP yang
sudah ditetapkan PT PLN (Persero), meningktakan pertumbuhan pelanggan agar
memenuhi KPI, dan meningkatkan kualitas pelayanan kantor Area Luwuk.
Kata Kunci: Kecepatan Layanan, Pasang Baru, TMP
9
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak
di bidang kelistrikan serta berguna untuk meningkatkan perekonomian di
Indonesia. PT. PLN (Persero) memiliki misi yang mulia, yaitu meningkatkan
kesejahteraan masyarakat dengan cara menyalurkan listrik ke seluruh pelosok
tanah air, baik di kota maupun pedesaan. Dalam melayani masyarakat, tentunya
pelayana n menjadi hal yang penting bagi PLN. Guna meningkatkan pelayanan
dan pejualan, maka PLN Area Luwuk perlu melakukan upaya-upaya untuk
meningkatkan layanan, salah satunya adalah menjalankan percepatan hari
layanan. PLN Area Luwuk memiliki Key Performance Indicator (KPI). KPI adalah
suatu indikator atau target yang berisi informasi pencapaian sasaran yang
ditetapkan oleh PLN Area Luwuk. Terdapat 5 macam KPI di PLN Area Luwuk
yang terbagi menjadi KPI menurut perspektif pelanggan, perspektif efiktifitas
produk dan proses, perspekif SDM, perspektif keuangan dan pasar serta
perspektif kepemimpinan. KPI yang berpengaruh dalam pembahasan penulis
adalah KPI untuk perspektif efiktifitas produk dan proses. KPI berdasarkan
perspektif efiktifitas produk dan proses terdiri dari:
1. Penambahan Pelanggan
2. Penjualan Tenaga Listrik Non-Subsidi:
a. Pelanggan Rumah Tangga
b. Pelanggan Non-Rumah Tangga
3. Susut Distribusi tanpa I-4
4. Gangguan Penyulang per 100 kms
5. Rasio Kerusakan Trafo Distribusi
6. EAF Total PLN (Tanpa OMC)
7. SFC PLTD PLN
Pembahasan mengenai Upaya Percepatan Hari Layanan ini berpengaruh
terhadap salah satu KPI pada perspektif efiktifitas produk dan proses yaitu
penambahan pelanggan. Upaya Percepatan Hari Layanan ini bertujuan untuk
meningkatkan jumlah pelanggan baru untuk memenuhi KPI yang belum
10
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
terpenuhi. Upaya agar KPI tersebut dapat dipenuhi, salah satunya adalah
marketing yang lebih agresif serta edukasi kepada masyarakat terkait produk
PLN dan tata cara mendaftar sebagai pelanggan baru lewat online. Namun
marketing yang agresif juga harus didukung oleh Pelayanan Pelanggan yang
cepat dan handal seiring bertambahnya pelanggan PLN Area Luwuk.
Berdasarkan KPI tersebut, Area Luwuk dituntut harus menyediakan listrik
yang berkualitas dan andal kepada calon pelanggan sesuai Tingkat Mutu
Pelayanan (TMP) PT PLN (Persero). Disini penulis mengangkat Percepatan hari
layanan terkait TMP Kecepatan Layanan Pasang Baru yang terdiri dari,
Kecepatan pelayanan PB TR tanpa perluasan jaringan, Kecepatan pelayanan PB
TR dengan perluasan jaringan, dan Kecepatan pelayanan PB TR dengan
penambahan trafo. Kecepatan layanan pasang baru adalah hari layanan
terhitung mulai dari calon pelanggan melakukan pelunasan biaya pasang baru
sampai pada tersambungnya listrik di persil yang dimohonkan hingga status
calon pelanggan diupdate pada sistem menjadi pelanggan. Kecepatan layanan
dalam memproses kebutuhan masyarakat akan listrik tersebut merupakan kunci
awal untuk melakukan penyediaan tenaga listrik yang andal dan berkualitas.
Berikut merupakan ketentuan kecepatan pelayanan pasang baru berdasarkan
deklarasi TMP pada Area Luwuk tahun 2017:
Uraian
Kecepatan Pelayanan PB TM
Kecepatan pelayanan PB TR tanpa
a. perluasan jaringan
Kecepatan pelayanan PB TR dengan
b. perluasan jaringan
Kecepatan pelayanan PB TR dengan
c.
penambahan trafo
Satuan
Besaran TMP
Hari Kerja
100
Hari Kerja
5
Hari Kerja
15
Hari Kerja
40
Tabel 1.1 Kecepatan Pelayanan PB Pada Deklarasi TMP Kantor PLN Area
Luwuk
Namun pada kenyataannya, kecepatan PB di Area Luwuk saat ini belum
memenuhi ketentuan hari layanan PB sesuai dengan TMP tersebut. Berdasarkan
permasalahan tersebut maka penulis mengangkat tema kecepatan hari layanan
11
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
untuk PB pada telaahan staf untuk dikaji lebih dalam agar dapat ditemukan
alternatif penyelesaian masalah.
1.2.
Permasalahan
Permasalahan yang dihadapi oleh PLN Area Luwuk adalah masalah
kecepatan layanan untuk PB yang melebihi TMP pada Kantor PLN Area Luwuk.
Masalah ini membuat pelanggan tidak dapat menikmati listrik dengan cepat. Hal
ini juga berpengaruh terhadap hasil penjualan listrik oleh PT PLN (Persero). Oleh
karena itu, kita perlu mengetahui hambatan apa saja yang mempengaruhi
kecepatan PB pada Area Luwuk dan memberikan solusi yang terbaik untuk
memecahkan masalah tersebut.
12
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
BAB 2
PEMBAHASAN
2.1.
Identifikasi Masalah
Masalah utama pada Kecepatan layanan PB dipresentasikan pada grafik
perbandingan realisasi hari pelayanan kantor rayon area Luwuk dengan rayon
Banggai, Toili, dan rayon Ampana. Grafiknya adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Grafik Hari Layanan Pasang Baru Tanpa Perluasan Jaringan
Gambar 2.2 Grafik Hari Layanan Pasang Baru dengan Perluasan Jaringan
13
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Gambar 2.3 Kecepatan pelayanan Pasang Baru dengan Penambahan Trafo
Berdasarkan data rataan realisasi kecepatan hari pelayanan pasang baru pada
Area Luwuk selama Bulan Januari hingga Juni Tahun 2017 ditunjukkan bahwa
terdapat banyak kecepatan layanan yang melebihi deklarasi TMP untuk
kecepatan layanan yang ditentukan. Pada grafik 2.1 terlihat bahwa di Area
Luwuk maupun Rayon memiliki kecepatan layanan untuk pasang baru tanpa
perluasan jaringan yang jumlah hari layanannya diatas target pada deklarasi
TMP. Sedangkan pada grafik 2.2 yang menunjukkan Kecepatan hari layanan
dengan perluasan jaringan semua daerah Area Luwuk memiliki prestasi yang
bagus pada Januari hingga April 2017. Namun pada bulan Mei hingga Juni, Area
Luwuk memiliki peningkatan tajam yang signifikan untuk lamanya hari layanan.
Hal ini disebabkan oleh banyaknya pelanggan yang bermohon secara online
pada bulan Juni dan calon pelanggan banyak yang membayar sebelum libur
lebaran sehingga proses aktivasi baru dapat dilaksanakan setelah libur lebaran
(Sumber: wawancara dengan SPV PP tanggal 2 Agustus 2017). Sedangkan
pada Kecepatan Hari layanan dengan penambahan trafo pada Grafik 2.3, terlihat
bahwa semua rayon memiliki kecepatan layanan yang sesuai dengan standar
deklarasi TMP bahkan lebih baik, namun Area Luwuk masih belum memenuhi
standar deklarasi TMP karena kecepatan hari layanannya masih melebihi TMP
pada Maret dan April 2017, tetapi berikutnya Area Luwuk dapat mempercepat
Kecepatan Hari layanannya pada bulan Mei dan Juni 2017. Maka pada Telahaan
Staf kali ini penulis akan membahas Percepatan Hari Layanan pada Pasang
Baru tanpa Perluasan Jaringan, mengingat kantor Area Luwuk masih memiliki
kecepatan hari layanan yang melebihi deklarasi TMP.
14
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Masalah-masalah yang menyebabkan kantor Area Luwuk melebihi
Kecepatan Hari Layanan pada deklarasi TMP adalah:
a) Kesiapan Material
Ketika pelanggan
hendak melakukan permohonan PB, terkadang
material belum siap karena material masih dalam perjalanan untuk
pengiriman ke area dari kantor Pusat PLN. Selain keterlambatan material,
faktor lainnya yaitu material masih berada di salah satu tahapan proses
pengadaan serta jumlah pasang baru yang melebihi jatah material yang
sudah ditetapkan oleh kantor Pusat PLN. Terkadang material yang
datang digunakan untuk pemeliharaan sehingga kuota material untuk
pasang baru menjadi berkurang
b) Proses Administrasi
Hal yang menghambat proses administrasi adalah seringnya data terselip
dan tercampur antara berkas untuk dicetak Perintah Kerja (PK) dan cetak
BA, data yang harus daftar untuk permintaan material (TUG) karena tidak
adanya pemilahan berkas dan pemisahan berkas antara berkas PB, PD,
migrasi, meter rusak, dan lain sebagainya ketika berkas pertama masuk
ke bagian administrasi. Hal ini mengakibatkan data terselip dan tercampur
c) Survei
Proses survei lama karena banyak rumah pelanggan yang sulit dijangkau
oleh petugas survei dalam sehari dan jarak rumah untuk pasang baru
yang saling berjauhan antara satu dengan yang lain.
c) Pemasangan Meter
Pasang meter lama karena pemasangan meter yang dilakukan secara
bergantian
d) Fasilitas pelanggan
Seringkali petugas survei menemui persil pelanggan yang belum layak
operasi pada pelanggan yang mengajukan Pasang Baru. Hal ini karena
calon pelanggan belum mengurus SLO sebagai salah satu syarat pasang
baru untuk calon pelanggan
e) Daftar Pasang Baru Lewat Online
Ada 2 permasalahan yang dihadapi, yaitu:
1. Banyaknya pelanggan yang mendaftar melalui calo
Hal ini disebabkan oleh faktor eksternal yaitu lebih mudah menemui
calo dibandingkan pergi ke kantornya secara langsung dan banyak
15
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
pelanggan yang belum mengetahui prosedur PB online dan
beranggapan lebih mudah menemui calo dibanding
daftar online
sendiri. Pendaftaran melalui calo membuat petugas kesulitan untuk
menghubungi pelanggan terkait persil pelanggan yang akan dipasang
karena terkadang nomor telpon pelanggan tidak dapat dihubungi,
alamat tidak jelas, dan identitas pendaftar tidak sesuai dengan nama
yang mengajukan untuk pasang baru melalui online
2. Tidak ada survei bagi pelanggan yang mendaftar secara online
Sistem online memudahkan pelanggan untuk mendaftar sebagai
pelanggan secara online dan proses pasang baru dari online praktis
karena pelanggan mendapatkan nomor registrasi lebih dahulu untuk
melakukan pembayaran tanpa harus melewati proses survei. Hal ini
menjadi kesulitan tersendiri pada proses pasang baru karena alamat
pelanggan sering tidak sesuai dengan yang didaftarkan online atau
persil pelanggan ternyata belum layak dipasang akibat jauh dari
jaringan atau trafo overload sehingga membutuhkan pekerjaan sisip
gardu
16
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.2 Tool Analysis (RCPS)
Kesiapan
material
Layanan
Pasang Baru
Tidak Sesuai
TMP
Terkadang harus
menunggu material
datang ketika ada
permohonan PB masuk
Proses pengiriman
material terlambat
karena masih On The
Way)
mengajukan permintaan
meter ke rayon/area lain
jika ada kelebihan kwh
meter
Proses
administrasi
kesulitan menemukan
berkas yang harus
didahulukan dan mana
berkas yang belum
diproses
Data administrasi
menjadi terselip
dan tercampur
Pemisahan berkas berdasar
status & pemberian label
pada keranjang berkas yang
akan diproses
Proses
Survey
survei makan
waktu lama
Jarak rumah calon
pelanggan sulit
dijangkau
Menghubungi pelanggan
melalui telpon/sms sebelum
survei terkait petunjuk alamat
Persil calon pelanggan
Pemasangan
meter
Pasang meter
melebihi 5 hari
Pemasangan
meter dilakukan
secara bergantian
Penjadwalan pasang meter berdasarkan
tanggal pengajuan PB dengan bagian JPP (Jasa
Pemasangan dan Penyambungan)
Fasilitas
pelanggan
Instalasi bangunan
pelanggan belum
layak operasi
Calon pelanggan
belum mengurus SLO
untuk persil yang akan
dipasang meter
Sosialiasi masyarakat terkait
pentingnya SLO dan proses PB
online melalui kantor PLN lewat
brosur dan poster di PPOB
Banyak pelanggan
mendaftar melalui
calo ketika online
Lebih mudah menemui
calo dibanding daftar
online sendiri
Menyediakan loket internet
khusus PB Online dikantor
dengan pendampingan sekaligus
edukasi terkait PB Online
Tidak ada survei
bagi pelanggan
yang daftar online
Pelanggan langsung
membayar ketika
daftar online
Penambahan prosedur
pelanggan konfirmasi melalui
telpon/email sebelum PB online
Daftar PB
lewat online
Gambar 2.4 RCPS Percepatan Hari Layanan Pasang Baru
17
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.3.
Pra-Anggapan
Dari RCPS tersebut, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa terdapat
beberapa masalah yang mempengaruhi Kecepatan Hari Layanan. Masalah
dibagi menjadi dua, internal dan eksternal. Masalah internal yang dihadapi
adalah tentang kesiapan material yang terkadang belum siap ketika ada
pelanggan yang akan mengajukan proses pasang baru, proses administrasi yang
terhambat karena banyaknya data yang terselip dan tercampur serta belum ada
pemilahan yang rapi, proses survey lama karena jarak rumah pelanggan jauh,
dan proses pemasangan meter ke persil pelanggan lama karena pemasangan
meter dilakukan bergantian.
Faktor eksternal yang menjadi penghambat kecepatan hari layanan
adalah persil pelanggan yang belum layak operasi, pendaftaran pasang baru
online yang diwakilkan calo menyebabkan data pelanggan tidak cocok dengan
yang dilapangan. Masalah lain pada pendaftaran pasang baru online adalah
proses PB online tidak melewati proses survey sehingga ketika pelanggan akan
dipasang meter, ternyata baru diketahui persil pelanggan belum layak pasang,
jauh dari jaringan, trafo disekitar persil overload.
2.4.
Skala Prioritas
Hasil dari RCPS merupakan solusi-solusi yang memungkinkan untuk
dilakukan agar dapat memenuhi target percepatan hari layanan pasang baru.
Berikut adalah tabel skala prioritas dari hasil RCPS:
TINGGI
3
6
5
4
7
HASIL KINERJA
SEDANG
1
RENDAH
2
SULIT
SEDANG
IMPLEMENTASI
Gambar 2.5 Skala Prioritas
18
MUDAH
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
NO
1
2
3
PENYELESAIAN
HASIL KINERJA
IMPLEMENTASI
Tinggi
Sulit
Sedang
Mudah
Tinggi
Sedang
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Mengajukan permintaan meter ke rayon/area lain jika ada
kelebihan kwh meter
Pemisahan berkas berdasar status & pemberian label pada
keranjang berkas yang akan diproses
Menghubungi pelanggan melalui telpon/sms sebelum survei
terkait petunjuk alamat Persil calon pelanggan
Penjadwalan pasang meter berdasarkan tanggal pengajuan
4
PB dengan bagian JPP (Jasa Pemasangan dan
Penyambungan
5
6
7
Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB
online melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB
Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor
dengan pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online
Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui
telpon/email sebelum PB online
Tabel 2.1 Skala Prioritas Penyelesaian Masalah
2.5.
Fakta yang mempengaruhi
1. Keputusan
Direktur
Jenderal
Ketenagalistrikan
Nomor:
50
K/23/DJL.3/2017 tanggal 2 Februari 2017 mengenai “Besaran Tingkat
Mutu Pelayanan PT PLN (Persero) Tahun 2017 Direktorat Bisnis
Regional Sulawesi dan Nusa Tenggara”
2. Peraturan Menteri ESDM No. 8 tahun 2016 tentang “Perubahan Permen
ESDM No 33 tahun 2014 tentang Tingkat Mutu Pelayanan dan Biaya
yang Terkait dengan Penyaluran Tenaga Listrik oleh PT PLN (Persero)
2.6.
Pembahasan
2.6.1. Prosedur Proses Pasang Baru Tanpa Perluasan
Adapun prosedur pasang baru tanpa perluasan secara langsung (melalui
loket) berdasarkan buku Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001:2008 dengan
judul “PELAYANAN DAN ADMINISTRASI”. Flowchart berdasarkan ISO pada
area Luwuk adalah sebagai berikut:
19
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Gambar 2.6 Flowchart Permohonan Pasang Baru Tanpa Perluasan
PELANGGAN
7
8
1
9
PETUGAS TEL
CS (Customer Service)
6
2
PETUGAS SPL
3
4
TIDAK
JAR
PAD, TEL, MA
5b
YA
5a
Sumber: Sistem Manajemen Mutu SNI ISO 9001: 2008 Pelayanan dan
Administrasi
Uraian instruksi kerja:
1.
Pelanggan datang sendiri ke Customer Service di kantor PLN untuk
menyerahkan berkas permohonan
2.
CS mencetak TUL I-0I, SIP dan SPJBTL untuk ditandatangani oleh
pelanggan, kemudian diserahkan ke petugas SPL untuk disurvey
3.
Petugas SPL melakukan survey, jika layak teknis SPJBTL ditandatangani
oleh pelanggan 1 rangkap SPJBTL dan SIP diserahkan ke pelanggan
4.
Hasil survei diperiksa dan ditanda tangan oleh ASPAD, ASTEL, dan
Manager
5.
a. Jika hasil survey layak teknis, berkas kembali ke CS untuk diproses
setelah status pembayaran di sistem lunas
b. Jika hasil survey tidak layak teknis berkas diberikan ke bagian JAR untuk
dilakukan perbaikan yang dibutuhkan
6.
Berkas diekspedisi kemudian diserahkan ke petugas TEL untuk disetting dan
dipasang
20
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
7.
Pemasangan APP dirumah pelanggan, pengisian BA oleh petugas dan
ditanda tangan pelanggan dan petugas
8.
Pelanggan menyerahkan BA yang sudah ditandatangan pada petugas TEL
9.
Petugas TEL menyerahkan BA untuk diarsip bersama berkas AIL lainnya
2.6.2
Penyebab Permasalahan
Berdasarkan aliran proses pasang baru, maka permasalahan dianalisis
mulai dari proses administrasi, proses survey, prosedur pemasangan meter,
fasilitas persil pelanggan, hingga daftar Pasang Baru melalui web/online.
a. Masalah berdasarkan proses administrasi
Proses pelayanan pada pasang baru terhambat disebabkan oleh info
terbaru pada proses pasang baru tidak diperbarui dari pihak-pihak yang
bersangkutan pada gerai, layanan teknik, TEL, Admin PP, dan petugas survey.
Petugas penyambungan dan petugas survei tidak langsung mengkonfirmasi
kepada pihak yang terkait sehingga informasi tidak tersampaikan sesuai sasaran.
Tidak ada sistem monitoring untuk ekspedisi berkas sehingga konfirmasi berkas
sudah sampai ke tahap mana hanya dapat dilakukan dengan bertanya langsung
kepada pihak yang bersangkutan secara manual. Selain karena tidak adanya
monitoring secara tertulis, info progress pasang baru juga terhambat karena
berkas penyimpanan yang tidak rapi serta tidak ada pemilahan antara berkas
pasang baru, kwh meter rusak, berkas belum cetak PK, berkas yang sudah harus
cetak BA, dan berkas yang belum PDL.
SEBELUM
SESUDAH
Gambar 2.7 Penyimpanan Berkas dengan status PK serta PDL Sebelum dan
Sesudah diberi Label Status Pengerjaan
21
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Keterlambatan pasang baru juga disebabkan oleh petugas survey yang
tidak segera memberikan lembar survey sebagai bukti pelanggan telah disurvey
kepada petugas administrasi. Hal ini membuat petugas tidak dapat mencetak PK
untuk calon pelanggan yang akan dipasang baru. Berikut ini merupakan daftar
pelanggan yang baru sampai kepada tahap pengajuan pasang baru namun baru
disetujui dan belum diproses.
Tabel 2.2 Calon Pelanggan untuk Pasang Baru dan sudah disetujui namun
belum diproses
NO AGENDA
STATUS
PERMOHONAN
NAMA
JUSTIFIKASI
319509911707165463
YULIUS ANTON PATAMPANG
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707245567
HAWAISYAH
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707245561
HAIRIN ASHAR GERUNGAN
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511708045710
FRENGKI ATUBA
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707205528
AGUS SUMA
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707175483
RIZAL SAFARI
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707285651
RAMLAN NAMBUNG
DISETUJUI
BELUM PROSES
319509911708015677
AHMAD
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511707145458
YANTO H. NUSI
DISETUJUI
BELUM PROSES
319500511708045715
NOBRIS TINTILO
DISETUJUI
BELUM PROSES
Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017
b.
Pendaftaran melalui web online yang mempengaruhi kecepatan hari layanan
Pendaftaran pasang baru lewat online semestinya mempercepat hari
layanan, namun hal ini menjadi masalah pada kantor Area Luwuk. Masalah ini
disebabkan karena calon pelanggan yang mendaftar secara online tidak melalui
proses survei serta banyaknya calo yang mendaftar atas nama pelanggan yang
membuat hari layanan menjadi terhambat karena proses verifikasi data
pelanggan ketika petugas datang ke lapangan tidak cocok dengan data yang
didaftarkan secara online. Berikut ini merupakan proses daftar pasang baru
secara online.
22
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Nomor
Registrasi
Gambar 2.8 Proses Pasang Baru Online
Terlihat pada Gambar 2.6 prosedur untuk pasang baru online adalah
pelanggan daftar melalui online. Setelah mengikuti semua prosedur pendaftaran
pasang baru, pelanggan mendapatkan nomor registrasi untuk pembayaran
sekaligus data pendaftaran dikirim langsung ke user pelayanan pelanggan.
Kemudian
user
pelayanan
pelanggan
membuat
perintah
kerja
untuk
penyambungan kepada petugas penyambungan meter dan petugas yanbung
pergi kerumah calon pelanggan dengan membawa kelengkapan dokumen untuk
ditandatangani pelanggan, yaitu SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga
Listrik) dan melakukan penyambungan ke instalasi milik pelanggan. Proses
online ini mempermudah pelanggan untuk segera mendapatkan pelayanan
pasang baru yang praktis dan tanpa waktu lama untuk segera menikmati layanan
listrik untuk persil miliknya. Namun hal ini menjadi masalah tersediri pada kantor
cabang area Luwuk. Hal ini dikarenakan ketika pelanggan melakukan daftar
pasang baru melalui online, pelanggan melompati melewati tahap survey untuk
pemasangan instalasi. Tahap survey adalah tahap yang penting karena dengan
survey persil pelanggan, petugas dapat mengetahui apakah persil pelanggan
sudah layak operasi atau tidak, serta mengetahui apakah jaringan tersedia untuk
dipasang baru dan memastikan trafo yang dekat persil pelanggan tidak overload.
Apabila petugas yanbung menemukan persil pelanggan tidak layak pasang,
maka petugas harus kembali lagi ke kantor untuk konfirmasi ke SPV PP terkait
23
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
hal ini, sehingga berkas harus kembali lagi ke jaringan untuk pengajuan atau
terpaksa dibatalkan terkait persil pelanggan yang belum layak operasi. Hal ini
berakibat layanan pasang baru menjadi lebih lama dan tidak sesuai dengan
TMP.
Tabel 2.3 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Sudah Bayar
namun Belum Dipasang
NO AGENDA
319509911707275636
319509911707275637
NAMA
LAMA
MOHON
ASAL MOHON
7
WEB ONLINE
7
WEB ONLINE
YUSMAN
HARUNA
CHICHILLIA
MAIDJA
319509911707275630
TAMIN BAADI
7
WEB ONLINE
319509911707275632
YUSRIN ISHAK
7
WEB ONLINE
319509911707275633
LAURA
LAGONDA
7
WEB ONLINE
319509911707275629
LAMANE LAABU
7
WEB ONLINE
319509911707245569
RONAL LAJOMA
10
WEB ONLINE
STATUS
PERMOHONAN
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sudah bayar, persil
belum menyala
Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017
Pendaftaran online tanpa alamat maupun identitas pendaftar yang jelas
juga merupakan hal yang menghambat kecepatan hari layanan. Banyaknya calo
yang mendaftar untuk calon pelanggan menghambat kecepatan layanan pasang
baru. Hal ini membuat petugas yanbung tidak dapat memasang instalasi ke persil
pelanggan karena setelah didatangi baru diketahui ternyata persil milik calon
pelanggan tidak terjangkau oleh jaringan atau trafo yang dekat dengan persil
pelanggan sudah overload sehingga permohonan pasang baru terpaksa
dibatalkan.
Tabel 2.4 Calon Pelanggan Pasang Baru yang Daftar Online, Status
Permohonan Batal
NOREGISTRASI
NAMA
ASAL MOHON
STATUS PERMOHONAN
319509911707025349
TAMRIN DARISE
WEB ONLINE
BATAL
319509911707025355
I WAYAN TIRSA
WEB ONLINE
BATAL
319509911706045204
KANTOR DESA
WEB ONLINE
BATAL
319509911707025348
KAHRAM
WEB ONLINE
BATAL
24
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
319509911706045209
NASLUM LASIMPALA
WEB ONLINE
BATAL
Sumber: Monitoring Permohonan Detil EIS akses 10 Agustus 2017
Sedangkan apabila permintaan melalui online terpenuhi, kebanyakan
melebihi hari layanan maksimal yaitu 7 hari baru dilaksanakan pemasangan
tanpa perluasan jaringan hingga menyala. Dalam menghadapi permasalahan
kecepatan layanan, ada beberapa usulan yang diusulkan oleh penulis
berdasarkan hasil RCPS. Usulan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Penjadwalan pasang meter berdasarkan tanggal pengajuan PB dengan
bagian JPP (Jasa Pemasangan dan Penyambungan)
2. Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online
melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB
3. Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan
pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online
4. Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email
sebelum PB online
2.6.3. Upaya Percepatan Hari Layanan dengan Penjadwalan Pasang Meter
Salah satu upaya untuk melaksanakan percepatan hari layanan adalah
dengan menggunakan penjadwalan. Berdasarkan hasil wawancara dengan SPV
Pelayanan Pelanggan, belum pernah dilakukan penjadwalan pada pelaksanaan
pasang meter. Hal ini berakibat pemasangan meter menjadi terlambat pada
persil pelanggan dan pemasangan yang tidak berurutan sehingga perlu diadakan
penjadwalan pada kegiatan pasang meter untuk membuat kegiatan pasang
meter menjadi lebih teratur dan berurutan sesuai urutan permintaan pasang baru
agar hari layanan tidak melebihi TMP. Pada kali ini penulis menggunakan Gantt
Chart untuk penjadwalan agar penjadwalan menjadi lebih tertata dan berurutan.
2.6.3.1.
Gantt Chart
Gantt chart adalah sekumpulan aktivitas yang ditempatkan di kolom
vertikal, sementara waktu ditempatkan dikolom horizontal. Waktu mulai dan
selesai setiap kegiatan beserta durasinya ditunjukkan dengan menempatkan
balok horizontal di sebelah kanan dari setiap aktivitas. Perkiraan waktu mulai dan
selasai dapat ditentukan dari skala waktu horizontal pada bagian atas bagan.
25
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Panjang dari balok menunjukkan durasi dari aktivitas dan biasanya aktivitasaktivitas tersebut disusun berdasarkan kronologi pekerjaannnya (Callahan, 1992
dalam Napitupulu, 2015).
JADWAL PASANG METER PERSIL PELANGGAN
JADWAL PASANG METER
TGL BAYAR WILAYAH
1
A
2
B
3
C
4
D
5
E
RENCANA DAN
PELAKSANAAN
AGUSTUS
W1
W2
W3
SEPTEMBER
W4
W1
W2
W3
W4
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
RENCANA
PELAKSANAAN
Tabel 2.5 Penjadwalan Pasang Meter Menggunakan Gantt Chart
Penjadwalan pasang meter dilakukan untuk mengatur serta membuat
proses pemasangan meter menjadi lebih tertata berdasarkan tanggal calon
pelanggan mulai membayar. Diharapkan dengan penjadwalan ini kegiatan
pasang meter menjadi lebih optimal serta calon pelanggan tidak membutuhkan
waktu lama untuk menunggu listrik terpasang pada persilnya. Seperti yang
dicontohkan diatas, gambar 2.7 merupakan rencana penjadwalan pasang meter
yang nantinya akan diberikan untuk petugas JPP agar lebih memudahkan
kegiatan pasang meter. Cara pengguanaan Gantt Chart adalah:
a. Jadwal pasang meter ditentukan berdasarkan wilayah dan tanggal calon
pelanggan melakukan pembayaran
b. Setelah
ditentukan
tanggal calon
pelanggan mulai membayar
dan
menentukan lokasi survey persil pelanggan, barulah dibuat penjadwalan
dengan menentukan minggu keberapa pasang meter akan dipasang ke
persil pelanggan. Dalam 1 minggu dapat dilakukan beberapa kali pasang
meter ke daerah tertentu yang lokasinya dikira jauh dan berdasarkan tanggal
calon pelanggan mulai membayar
Adanya penjadwalan pasang meter diharapkan dapat memberikan solusi untuk
percepatan
hari
layanan
agar
memebuhi
26
TMP
sekaligus
memberikan
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
penjadwalan yang teratur dan jelas untuk petugas JPP, sehingga kinerja petugas
JPP pun ikut meningkat.
2.6.4. Sosialiasi masyarakat terkait pentingnya SLO dan proses PB online
melalui kantor PLN lewat brosur dan poster di PPOB
Pemberian edukasi untuk masyarakat terkait SLO sangat penting karena
SLO (Sertifikat Laiak Operasi) adalah salah satu komponen penting dalam
proses pasang baru dan merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi
pelanggan untuk melakukan pemasangan baru tanpa perluasan. SLO berfungsi
untuk menentukan apakah persil pelanggan sudah layak untuk dipasangi
instalatir atau tidak. Apabila pelanggan yang mendaftar pasang baru melalui
loket belum memiliki SLO, maka pelanggan wajib mendaftarkan persilnya melalui
Konsuil terdekat untuk mendapatkan sertifikat laiak operasi. Permasalahan
terjadi ketika pelanggan mendaftar ke loket dan persil pelanggan belum
didaftarkan ke konsuil terlebih dahulu. Sehingga pelanggan harus pergi ke
konsuil terlebih dahulu baru membayar biaya pemasangan baru. Namun
terkadang ada pelanggan yang lupa tidak kembali ke loket untuk mengantarkan
SLOnya dari konsuil. Hal ini berakibat pada hari layanan yang menjadi lebih lama
dari semestinya. Sedangkan apabila calon pelanggan melakukan pendaftaran
melalui online, maka SLO akan secara otomatis terbit beserta dengan nomor
registrasi untuk pembayaran. Namun hal ini menjadi masalah tersendiri karena
SLO yang terbit belum tentu sesuai dengan kondisi persil pelanggan dilapangan
(apakah sudah ada bangunan atau tidak).
Solusi untuk masalah ini adalah dengan sosialisasi kepada masyarakat
terkait pentingnya SLO untuk prosedur pasang baru. Cara sosialisasinya adalah:
a. Mendatangi
tokoh
masyarakat
(kepala
desa,
kelurahan)
terkait
pentingnya SLO untuk pasang baru sekaligus membagikan brosur terkait
pasang baru dan diskon kemerdekaan terkini agar tokoh masyarakat
menyampaikan ke warga sekitar
b. Memanfaatkan event-event yang diadakan oleh masyarakat setempat
(seperti posyandu, lomba tujuh belas agustus, dan karnaval yang diikuti
oleh masyarakat) untuk memasarkan produk PLN terkait pasang baru dan
memberitahu tata cara pengurusan SLO untuk pemasangan listrik pada
persil calon pelanggan dan menginfokan info terkini terkait program
diskon kemerdekaan untuk pasang baru
27
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Gambar 2.9 Form Permohonan Pasang Baru Beserta Persyaratannya
Gambar 2.10 Sertifikat SLO yang diterbitkan Konsuil
Gambar 2.11 Surat Pernyataan SLO yang diterbitkan melalui sistem AP2T
28
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.6.5. Menyediakan loket internet khusus PB Online dikantor dengan
pendampingan sekaligus edukasi terkait PB Online
Saat ini masih banyak sekali masyarakat yang belum teredukasi dengan
jelas terkait pasang baru secara online. Masih banyak calon pelanggan yang
mempercayakan pendaftaran online untuk persilnya melalui calo dengan
membayar sejumlah uang. Hal ini berimbas pada kecepatan hari layanan karena
data yang dimasukkan ke dalam sistem sering tidak sama dengan keadaan
lapangan ketika petugas yanbung datang ke lokasi sesuai dengan alamat yang
ditulis pada website terkait pemasangan baru. Sinkronisasi data dari online
dengan kenyataan yang tidak benar membuat hari layanan lama karena petugas
yanbung yang akan memasang listrik ke persil pelanggan sering kesulitan
menghubungi pelanggan yang memohon pasang baru secara online karena
nomor telpon pelanggan sulit dihubungi akibat banyak yang daftar online melalui
calo. Pendaftaran melalui calo membuat calon pelanggan harus membayar lebih
dari biaya pasang baru yang ditetapkan oleh PLN. Hal ini dapat diatasi dengan
solusi yang disarakan oleh penulis, yaitu dengan edukasi tata cara Pasang Baru
online dikantor. Cara implementasinya adalah:
a. Dikantor disediakan sebuah laptop yang sudah terhubung dengan
website online PLN beserta staf dari Pelayanan Pelanggan untuk
mendampingi calon pelanggan yang nantinya akan melakukan pasang
baru secara online
b. Staf memberikan penjelasan terkait pasang baru online secara bertahap
dan persyaratan-persyaratan yang harus disiapkan oleh pelanggan
sekaligus mempromosikan promo terbaru dari PLN tentang diskon
kemerdekaan untuk pasang baru dan pemasangan sementara untuk daya
tertentu
Sasaran dari penerapan pendampingan sekaligus edukasi terkait pasang baru
secara online ini adalah masyarakat yang telah mengikuti pendaftaran pasang
baru secara online dapat memberikan impact/imbas ke tetangga atau orang
disekitarnya dengan memberitahukan tentang tata cara pendaftaran online yang
benar dan tepat tanpa harus melalui calo. Hal ini dikutip berdasarkan teori word
of mouth yaitu menurut Mowen dan Minor (2002: 182) dalam Kusumawati dkk.,
2015, komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) mengacu
pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide diantara dua konsumen atau
lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran.Edukasi dini terkait
29
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Pasang baru Online dapat menghemat waktu dibanding apabila pelanggan
mendaftar melalui calo yang dapat menghambat hari layanan karena kurang
lengkapnya data atau bahkan data yang tidak sesuai membuat petugas yanbung
kesulitan untuk mencari alamat persil pelanggan yang benar dan membuat
petugas harus kembali lagi ke kantor dan pemasangan untuk pelanggan lain
menjadi terbengkalai sehingga hari layanan maksimal tidak dapat terpenuhi.
Gambar 2.12 Pendaftaran Pasang Baru Online Melalui Website PLN
Gambar 2.13 Poster Promo Kemerdekaan untuk Pasang Baru dan Pesta
30
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.6.6. Penambahan prosedur pelanggan konfirmasi melalui telpon/email
sebelum PB online
Seperti yang kita ketahui sekarang, prosedur pasang baru melalui sistem
online adalah ketika pelanggan mendaftar melalui online, calon pelanggan akan
langsung mendapat nomor registrasi sekaligus SLO untuk pasang baru di persil
milik pelanggan. Ketika pelanggan sudah membayar melalui loket PPOB, maka
petugas administrasi pelayanan pelanggan harus segera memproses permintaan
pelanggan melalui AP2T dan segera menerbitkan PK untuk pemasangan pada
persil milik calon pelanggan. Namun pada kenyataannya, banyak persil
pelanggan yang belum memenuhi syarat untuk Pasang Baru ketika petugas
yanbung datang ketempat. Hal itu dikarenakan persil pelanggan ternyata belum
layak operasi (jauh dari gardu atau travo disekitar persil sudah overload).
Solusi untuk permasalahan ini adalah penambahan prosedur untuk PB
online yaitu pelanggan harus menghubungi melalui email/telpon yang disediakan
khusus untuk konfirmasi terkait kelengkapan data dan kesesuaian berkas pasang
baru agar hari layanan dapat sesuai dengan TMP yang ditentukan. Penambahan
prosedur baru terkait pasang baru online adalah:
a. Jika biasanya prosedur pasang baru online adalah pelanggan langsung
mendaftar dan membayar biaya pasang baru setelah mendapatkan
nomor registrasi, hal ini membuat proses pasang baru secara online
menjadi lama prosesnya karena pelanggan kebanyakan belum mengurus
SLO dan alamat persil calon pelanggan ternyata tidak layak operasi serta
nomor telpon pelanggan yang didaftarkan sulit dihubungi atau bahkan
tidak bisa dihubungi
b. Prosedur pendaftaran pasang baru online ditambahkan dengan cara
pelanggan menghubungi nomor/email tertentu yang sudah ditetapkan
oleh kantor Area Luwuk agar data pelanggan yang pasang baru secara
online dikumpulkan menjadi satu database dan mudah dikonfirmasi
sebelum pemasangan ke persil calon pelanggan
31
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
Nomor
Registrasi
Layak Operasi
Telpon ke
Call Center
atau email
Tidak Layak Operasi
JAR (Jaringan)
Gambar 2.14 Pasang Baru Online dengan penambahan Konfirmasi Telpon/Email
untuk calon pelanggan
Penambahan prosedur untuk calon pelanggan dengan konfirmasi melalui
telpon/email terlebih dahulu, diharapkan dapat mengatasi lambatnya hari layanan
yang berkaitan dengan pasang baru secara online
2.7.
Saving, Gain, and Benefit
2.7.1
Saving
Saving yang didapat dari solusi untuk pemecahan masalah pasang baru
adalah penjadwalan pasang meter yang cukup dibuat dengan excel tanpa harus
membuat aplikasi, sehingga menghemat biaya daripada membuat aplikasi
khusus untuk penjadwalan. Sosialisasi masyarakat terkait pentingnya SLO untuk
calon pelanggan pasang baru dan edukasi di kantor terkait pasang baru online
menghemat biaya yang dikeluarkan oleh calon pelanggan untuk pasang baru
daripada mendaftar lewat calo yang harus mengeluarkan biaya jauh lebih mahal
dibanding pelanggan membayar sendiri dan mengetahui prosedurnya secara
langsung.
32
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
2.7.2
Gain
Gain yang didapat dari solusi pemecahan masalah terkait pasang baru
adalah salah satunya penjadwalan pasang meter yang terarah berdasarkan
tempat tinggal pemohon pasang baru dan berdasarkan tanggal bayar calon
pelanggan sehingga memudahkan petugas JBB untuk pemasangan listrik ke
persil pelanggan sekaligus membantu petugas JBB memenuhi target harian dan
bahkan dapat melampaui target harian petugas. Dengan dipenuhi target petugas
JBB, maka petugas pun juga mendapat bonus yang lebih. Sedangkan gain yang
didapat berdasarkan hasil edukasi dan sosialisasi, diperkirakan yang didapat
adalah penambahan jumlah pelanggan karena kegiatan sosialisasi dan edukasi
terkait pasang baru secara online juga sekaligus mempromosikan promo terbaru
PLN tentang diskon Paket Kemerdekaan untuk pasang baru dan pasang
sementara (Pesta).
2.7.3. Benefit
Benefit (keuntungan) yang diperoleh dari sejumlah solusi yang diusulkan
oleh penulis adalah penambahan pelanggan terkait edukasi dan sosialisasi yang
sekaligus mempromosikan paket Gebyar Kemerdekaan. Promosi promo terbaru
PLN berpengaruh terhadap peningkatan penjualan kantor Area Luwuk dan KPI
tentang pertumbuhan pelanggan baru dapat tercapai sekaligus meningkatkan
penjualan.
33
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
BAB 3
PENUTUP
3.1.
Kesimpulan
Kecepatan layanan pasang baru kantor Area Cabang Luwuk saat ini
belum dapat memenuhi ketentuan hari layanan yang disebabkan karena tindak
lanjut antar proses pada pelayanan pasang baru berjalan lambat, kendala teknis
yang terjadi pada proses penyambungan serta pelanggan via web online yang
sering melakukan pembayaran sebelum
kondisi persil siap sambung.
Berdasarkan hasil analisis permasalahan tersebut maka didapatkan alternatif
penyelesaian masalah kecepatan layanan pasang baru yaitu penjadwalan
pasang baru agar lebih tertata, cepat, dan target petugas JBB dapat tercapai
dengan lebih baik. Solusi sosialisasi kepada masyarakat terkait SLO dan edukasi
pasang baru kepada masyarakat dapat meningkatkan kecepatan hari layanan
pasang baru karena dengan solusi yang diberikan oleh penulis, diharapkan
masyarakat dapat lebih memahami tentang prosedur pasang baru baik melalui
loket maupun online serta menghindari calo yang menghambat percepatan
layanan.
3.2.
Saran Tindak Lanjut
Saran yang dapat penulis berikan kepada PLN Kantor Area Luwuk adalah
sebagai berikut:
1. Pembuatan dan pemeriksaan terkait penjadwalan pasang baru oleh SPV
PP dan staf administrasi Pelayanan Pelanggan serta monitoring kegiatan
pasang baru setelah dilakukan penjadwalan
2. Menghubungi tokoh masyarakat di daerah sekitar (Ketua RT, Ketua RW,
dan kantor kelurahan) dalam acara yang diselenggarakan masyarakat
(misal Posyandu di puskesmas, lomba tujuh belas agustus, dll) terkait
sosialisasi SLO sekaligus sebar brosur mengenai promo Gebyar
Kemerdekaan serta penjelasan singkat mengenai promo PLN
3. Penyediaan sarana laptop di frontliner serta pemberdayaan frontliner
untuk pendampingan pelanggan yang akan mendaftar secara online
4. Edukasi terkait pasang baru di frontliner sekaligus pelanggan diberitahu
agar konfirmasi dahulu terkait akan mendaftar pasang baru online
34
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
DAFTAR PUSTAKA
Direksi PT. PLN (Persero) (2017). SK DIR No. 50 K/23/DJL.3/2017 tentang
Besaran Tingkat Mutu Pelayanan Tenaga Listrik.
Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral (2016). Peraturan Menteri ESDM RI
No. 08 Tahun 2016 Tentang Perubahan PERMEN No. 33 Tahun 2014.
Napitupulu, Rizky Dwi Putra. 2015. Perencanaan Jadwal dan Analisis
Manajemen Sistem Informasi Kepegawaian Menggunakan Microsoft
Project 2007. Medan: Universitas Methodist Indonesia.
Kusumawati, dkk. 2015. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Minat Berkunjung
Serta Dampaknya pada Keputusan (Survei pada Pengunjung Tempat
Wisata “Jawa Timur Park 2” Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB):
Vol. 24 No. 01, 2.
35
PT PLN (PERSERO)
WILAYAH SULUTTENGGO
AREA LUWUK
LAMPIRAN 1
PROFIL DAN PROSES BISNIS PLN AREA LUWUK
PLN Area Luwuk adalah salah satu wilayah kerja PLN Wilayah
Suluttenggo. PLN Area Luwuk juga merangkap pekerjaan rayon karena dulunya
PLN Area Luwuk merupakan kantor rayon, sehingga hingga kini PLN Area Luwuk
masih mengerjakan sebagian pekerjaan rayon. Kantor PLN Area Luwuk memiliki
4 kantor rayon yaitu Rayon Toili, Rayon Ampana, Rayon Banggai, dan serta 1
unit pembangkitan (PLTD Luwuk). PLN Area Luwuk membawahi 5 kantor jaga
yang terdiri dari, Kantor Jaga Tangeban, Kantor Jaga Kintom, Kantor Jaga
Balantak, Kantor Jaga Pagimana,