Tingkat kedisiplinan para anak asuh di Pondok Asuh Harapan Yogyakarta dan usulan program layanan bimbingan yang sesuai - USD Repository

  

KEPUASAN SISWA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN

S KRIP S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

  

Program Studi Psikologi

Oleh:

Agatha Reni Ambarwati

  

NIM : 019114143

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

MOTTO Memiliki pengetahuan berarti memiliki kekuatan

  

Seperti halnya setiap helai benang mas itu berharga, demikian pula dari

setiap detik dari waktu kita.

  Berharap tanpa berusaha adalah sia-sia.

  

KARYA SEDERHANA INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK

BAPAK DAN IBU

Yang selalu membimbingku, menjagaku, memberiku kasih sayang yang

tak terhingga, mendidik dan membesarkanku hingga tumbuh seperti

saat ini.

  Saudara-saudaraku Kak Rita, Kak Susan-Maz Christ, dedekku “BG” yang tak henti-

hentinya memberikan support untuk penulis terus berjuang demi

terselesaikannya karya sederhana ini.

  My best friend “AG”

Yang sangat memahamiku terutama saat aku membutuhkan waktu

yang sangat lama dalam mengerjakan karya sederhana ini.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 27 Januari 2009 Penulis, Agatha Reni Ambarwati

  

ABSTRAK

KEPUASAN SISWA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

DI SMP NEGERI 2 MOYUDAN

AGATHA RENI AMBARWATI

(019114143)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui deskripsi tentang kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud di sini adalah hasil evaluasi

siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang meliputi aspek reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dengan membandingkan antara

harapan dan kenyataan yang melibatkan aspek kognisi dan afeksi.

  Subyek dalam penelitian ini adalah siswa SMP Negeri 2 Moyudan yang

berjumlah 67 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode

cluster random sampling, dengan menggunakan instrument skala kepuasan siswa

terhadap kualitas pelayanan pendidikan yang disusun oleh peneliti. Skala tersebut

terdiri dari 35 item dengan koefisien reliabilitas sebesar 0,950.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa t-hitung (8,42) > t-tabel (1,98), yaitu pada taraf kepercayaan 95% ( α = 5% ) dan db (df) = 66. Hal ini berarti bahwa perbedaan

antara mean teoritik = 87,5 < mean empirik = 99,03 adalah perbedaan yang

signifikan, artinya dalam penelitian ini siswa merasa puas terhadap kualitas

pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. Diantara kelima aspek kualitas

pelayanan pendidikan, aspek assurance memberi tingkat kepuasan terbesar kepada

siswa dan aspek reliability memberikan tingkat kepuasan paling kecil dibandingkan

keempat aspek yang lain.

  Kata kunci : kepuasan siswa, kualitas pelayanan pendidikan.

  

ABSTRACT

STUDENT’S SATISFACTION

TOWARD THE EDUCATION SERVICE QUALITY

  

AT MOYUDAN 2 STATE JUNIOR HIGH SCHOOL

AGATHA RENI AMBARWATI

(019114143)

  This research is conducted in order to find out a description of student’s

satisfaction toward the Education Service Quality of Moyudan 2 State Junior High

School. Student’s satisfaction toward the Education Service Quality means as the

result of evaluation toward the Education Service Quality which consists of some

aspects, such as; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible with

compare of expectation and the fact, with involving cognition and affection aspects..

  The subjects of this research are 67 students of Moyudan 2 State Junior High

School. Cluster Random Sampling is applied to collect the samples, using student’s

satisfaction scale instrument toward Education Service Quality which was made by

the researcher. This scale consists of 35 items with it’s reliability coefficient of 0,950.

  The result shows that t-test (8,42) > t-table (1,98), on 95% of reliability scale (

α=5%) and degree of freedom (df) = 66. It can be concluded that the difference

between theoretical mean = 87,5, empirical mean = 99,03 are significance. In brief,

this research shows that Students are satisfied toward Education Service Quality of

Moyudan 2 State Junior High School. Among the five education service quality

aspects, assurance aspect gave most satisfaction to the students and reliability aspect

gave least.

  Keywords : student satisfaction, education service quality.

  KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan karuniaNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan melakukan

penelitian yang berjudul “Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di

SMP Negeri 2 Moyudan”.

  Tugas akhir ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  

1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si. selaku Dekan dan Dosen Pembimbing

Akademik, atas nasehat dan motivasinya untuk penulis menyelesaikan tugas akhir ini.

  

2. Ibu M.L. Anantasari, S.Psi., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang penuh

kesabaran membimbing, mengarahkan, dan selalu memberi semangat supaya penulis segera menyelesaikan skripsi ini.

  

3. Ibu Titik Kristiyani, S.Psi., M.Si. dan Ibu Nimas Eki Suprawati, S.Psi., Psi, M.Si.

selaku dosen penguji skripsi yang telah bersedia menjadi panitia penguji dan banyak memberi masukan guna penyempurnaan skripsi ini.

  

4. Seluruh staf pengajar di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma yang telah

membagikan ilmu kepada penulis.

  

5. Segenap karyawan di fakultas psikologi, Mas Gandung, Mbak Nani, Pak Gi, Mas

Muji, Mas Doni, terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya.

  

6. Bapak Kepala Sekolah di SMP Negeri 2 Moyudan, terima kasih atas ijin yang

diberikan kepada peneliti.

  

7. Bapak Sutimin selaku kepala bagian kurikulum di SMP Negeri 2 Moyudan,

terima kasih sudah banyak membantu selama proses penelitian dan juga sudah

banyak memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti demi terselesaikannya tugas akhir ini.

  

8. “Mita ‘01” (my best friend), thanks atas persahabatan kita dan juga kebersamaan

kita selama menempuh study di fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma,

tanpa doronganmu mungkin aku tak akan pernah punya keberanian untuk bimbingan☺…

  

9. “Nita “01”, thanks yah atas persahabatan kita dan segala dukunganmu hingga

aku dapat menyelesaikan tugas akhir ini..

  

10. Teman-teman angkatan 2001, khususnya Mira, Dina, Jelly, Devi, Lintang,

Deni…. terimakasih atas kebersamaan kita selama berjuang memperoleh gelar sarjana di kampus Universitas Sanata Dharma tercinta.

  

11. Temen-temenku KKN, terutama Mavida dan Sisil, terimakasih atas dorongannya

supaya penulis terus berjuang untuk menyelesikan skripsi ini.

  

12. Teman”ku di Gema Kasih Choir (GKner’s)………kalian selalu membuatku

tersenyum dan lupa dengan segala kepenatanku bahkan saat aku mulai putus asa

dalam mengerjakan skripsi. Pokoknya apapun yang terjadi gemakan kasihNya………

  

13. Sudara-saudaraku….kak Rita, kak Susan-Mas Christ, dedekku Bagus……......

terimakasih buat segalanya yaaaa……… 14. Wawan saudaraku, thank ya udah jadi mekanik komputerku saat trouble.

  

15. Ibu dan Bapak, terimakasih atas segala pengorbanan kalian selama

membesarkanku, terimakasih pula atas doa dan cintamu hingga aku mampu bertahan dalam segala situasi yang sulit sekalipun.

  

16. Agoenk…, kamu selalu membuatku lupa dengan segala masalah yang kuhadapi.

  Thanks yaaa sudah menjadi bagian penting dalam hidupku.☺

  

17. Semua pihak yang telah membantuku dalam menyelesaikan tugas akhir ini, yang

tidak mungkin disebutkan satu per satu.

  Penulis sadar bahwa Tugas Akhir ini tidak terlepas dari kekurangan dan masih

jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun dari semua

pihak akan selalu diterima dengan terbuka supaya Tugas Akhir ini dapat berguna bagi

para pembaca maupun pihak-pihak yang akan melaksanakan penelitian tentang

kepuasan konsumen khususnya dalam lingkup sekolah.

  Yogyakarta, 27 Januari 2009 Hormat kami, Penyusun

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ............................ ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI .................................................... iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................. vi

ABSTRAK .................................................................................................. vii

ABSTRACT ................................................................................................... viii

  

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............... ix

KATA PENGANTAR ................................................................................. x

DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvii

BAB I. PENDAHULUAN ..........................................................................

  1 A. Latar Belakang ...........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ......................................................................

  7 C. Tujuan Penelitian .......................................................................

  7 D. Manfaat Penelitian .....................................................................

  7 BAB II. LANDASAN TEORI ..................................................................

  9

  

A. Kepuasan Siswa .........................................................................

  27 C. Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ......

  G. Kredibilitas Pengumpulan Data ................................................. 39

  F. Alat Pengumpulan Data ............................................................. 36

  E. Prosedur Penelitian ..................................................................... 35

  D. Subjek Penelitian ........................................................................ 33

  C. Definisi Operasional ................................................................... 32

  B. Variabel Penelitian ..................................................................... 32

  A. Desain Penelitian ....................................................................... 32

  28 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 32

  25 5. Karakteristik Jasa Pendidikan ............................................

  9 1. Pengertian Kepuasan ............................................................

  24 4. Dimensi Kualitas Pelayanan Pendidikan ............................

  22 3. Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan ........................

  20 2. Pengertian Kualitas Pelayanan ...........................................

  20 1. Pengertian Pelayanan ........................................................

  18 B. Kualitas Pelayanan Pendidikan ..................................................

  14 5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ..........................

  12 4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .............

  2. Pengertian Kepuasan Siswa ................................................. 10 3. Aspek Kepuasan Konsumen ................................................

  9

  H. Analisis Data .............................................................................. 43

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................

  44 A. Deskripsi SMP Negeri 2 Moyudan .............................................

  44 B. Pelaksanaan Penelitian ................................................................

  47 C. Hasil Penelitian ...........................................................................

  48 D. Pembahasan .................................................................................

  52 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................

  64 A. Kesimpulan .................................................................................

  64 B. Saran ...........................................................................................

  64 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................

  66

  DAFTAR TABEL Tabel 1. Nilai/skor Berdasarkan Kategori Jawaban .................................

  37 Table 2. Blue Print Skala Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ..................................................

  38 Table 3. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa ................

  40 Table 4. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah Dilakukan Pengurangan Item .....................................................

  41 Tabel 5. Sebaran Item Lolos Uji Coba Skala Kepuasan Siswa Setelah Dilakukan Pengurangan Item dengan Nomor Baru .................. 42 Tabel 6. Struktur Organisasi di SMP Negeri 2 Moyudan ........................

  46 Tabel 7. Deskripsi Data Penelitian ...........................................................

  48 Tabel 8. Perhitungan Uji t ........................................................................

  51 Tabel 9. Deskripsi Statistik Data Penelitian pada Masing-masing Aspek ................................................................

  51

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Skala Try Out ....................................................................

  67 Lampiran 2 : Data Try Out .....................................................................

  79 Lampiran 3 : Analisis Reliabilitas Data Try Out ....................................

  86 Lampiran 4 : Data Item Lolos Try Out ...................................................

  89 Lampiran 5 : Analisis Reliabilitas Item Sahih ........................................

  93 Lampiran 6 : Skala Penelitian .................................................................

  95 Lampiran 7 : Data Penelitian .................................................................. 102

Lampiran 8 : Analisis Deskriptif Data Penelitian ................................... 106

Lampiran 9 : Uji Normalitas ................................................................... 108

Lampiran 10 : Uji Homogenitas ............................................................... 109

Lampiran 11 : Uji t Masing-masing Aspek .............................................. 110

Lampiran 12 : Surat Keterangan Penelitian dari

  SMP Negeri 2 Moyudan .................................................. 113

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada saat ini, setiap orang dapat dengan mudah menemui sekolah- sekolah karena banyaknya lembaga pendidikan atau sekolah yang didirikan, mulai dari kota hingga pelosok desa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pendidikan. Kebutuhan masyarakat akan pendidikan disebabkan oleh faktor globalisasi yang menuntut setiap orang untuk membekali diri dengan berbagai ketrampilan supaya mampu bertahan dalam persaingan yang kian tajam di segala bidang kehidupan.

  Kemajuan jaman yang ditandai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tidak saja mengubah cara orang berkomunikasi dan bekerja, namun lebih jauh lagi membuka alam persaingan baru, tak terkecuali dalam bidang pendidikan. Banyaknya sekolah dan meningkatnya kebutuhan masyarakat sejalan dengan tantangan baru dalam dunia bisnis menyebabkan terjadinya persaingan antar sekolah untuk memberikan pelayanan pendidikan yang lebih unggul.

  Espejo (dalam Komariah & Triatna, 2005) menyatakan bahwa organisasi harus mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dalam memberikan kualitas produk dan jasa kepada pelanggannya dalam era kompetisi yang semakin ketat seperti saat ini. Begitu pula dalam organisasi sekolah, menurut perlu diperhatikan karena masyarakat pengguna jasa pendidikan akan memilih jasa pendidikan yang terbaik diantara jasa pendidikan yang ditawarkan. Oleh karena itu, sekolah yang kurang bermutu pada akhirnya akan kehilangan

  

enrollment , berkurangnya kepercayaan masyarakat, tidak relevannya lulusan,

  dan sebagainya. Sebaliknya, sekolah yang berkualitas selalu dicari orang, tidak pernah sepi pengunjung, tidak kehilangan pelanggan, ibarat daya tarik gula bagi semut, sehingga sudah selayaknya mutu sekolah tetap dipelihara dan ditingkatkan.

  Pengertian kualitas atau mutu erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Hal ini sebagaimana diungkapkan Ishikawa (dalam Komariah & Triatna, 2005) yang menyatakan bahwa quality is satisfaction. Dengan demikian, suatu produk dapat dikatakan berkualitas bagi seseorang ketika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, orang akan mengalami kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi.

  Kebutuhan (need) dapat diartikan sebagai situasi kekurangan dalam diri individu dan menuntut pemuasan agar dapat berfungsi secara efektif. Apabila mengamati lingkungan sekitar, saat ini dapat dilihat bahwa setiap orang telah mengikuti pendidikan formal di sekolah. Pendidikan formal selain diwajibkan oleh pemerintah untuk diikuti setiap orang dengan program wajib belajar sembilan tahun nampaknya juga telah menjadi kebutuhan bagi setiap orang.

  Hal ini disebabkan karena dengan pendidikan formal potensi setiap orang dapat digali dan dikembangkan dengan arahan dari sekolah sehingga dapat pendidikan formal/sekolah memiliki peran untuk memberi kemampuan dalam pengembangan berbagai hal, seperti konsep, prinsip, kreativitas, tanggung jawab, dan ketrampilan yang menjadi kebutuhan siswa melalui proses pendidikan di sekolah. Oleh karena itu, sekolah harus menjamin kualitas untuk dapat memenuhi kebutuhan siswa tersebut karena siswa akan merasakan kepuasan apabila kebutuhannya terpenuhi, dan akan merasakan kekecewaa apabila kebutuhanya tidak terpenuhi. Proses pendidikan akan berlangsung secara efektif apabila ada persesuaian dengan kebutuhan siswa. (Surya, 2005)

  Dalam lingkup pendidikan, sekolah dapat dikatakan berkualitas jika mampu memberikan pelayanan pendidikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan/peserta didik. Nurkolis (2003) mengatakan bahwa pendidikan adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan produksi barang.

  Jadi pada dasarnya inti dari jasa pendidikan adalah pelayanan yang berkualitas sebab keberhasilan jasa pendidikan menurut Pontjorini, dkk. (2005) ditentukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasa pendidikan/siswa/peserta didik.

  Menurut Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima mereka. Dengan demikian, kualitas jasa/pelayanan pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi siswa atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak memuaskan.

  Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa pendidikan berkualitas atau tidak, dibutuhkan adanya unsur-unsur pendukung sebagai bahan acuan. Dalam suatu studi empiris yang dilakukan Parasuraman dalam Pontjorini, dkk. (2005) di Amerika Serikat, diketahui terdapat lima dimensi kualitas pelayanan pendidikan, dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antar penyedia jasa pendidikan (lembaga pendidikan/sekolah) dan pengguna jasa pendidikan (siswa). Lima dimensi jasa pendidikan tersebut meliputi: (1) Tangible (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar, dan sarana komunikasi, (2) Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan, (3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/ kesediaan para staf untuk membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap, (4)

  

Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

  respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan, (5) Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya.

  Keberhasilan siswa dalam belajar di sekolah sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan sekolah, yang meliputi lima dimensi berkualitas dapat memberikan rasa nyaman dalam belajar, dapat menumbuhkan motivasi belajar, dan sebagainya, yang dapat menunjang keberhasilan siswa dalam belajarnya. Dengan demikian, keberhasilan siswa dalam belajar yang tercermin dalam prestasi siswa secara otomatis akan menunjukkan mutu suatu lembaga pendidikan. Hal ini sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Usahawan (dalam Pontjorini, dkk. 2005) bahwa mutu layanan pendidikan akan menghasilkan lulusan yang berprestasi dan jumlah peserta didik yang bertambah secara berkesinambungan.

  Dalam penelitian ini, penulis hendak menggambarkan kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan, tempat penyelenggaraan penelitian ini. Kualitas pelayanan pendidikan yang dimaksud di sini adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan oleh siswa dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan siswa akan pendidikan, serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa.

  Penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan karena dalam beberapa tahun terakhir, hampir sepertiga dari sejumlah siswa di SMP Negeri 2 Moyudan yang mengikuti Ujian Akhir Nasional (UAN) memperoleh nilai dibawah standar kelulusan, akibatnya banyak siswa yang harus menempuh ujian susulan karena dinyatakan tidak lulus. Rendahnya prestasi siswa yang secara langsung tampak pada ketidaklulusan para siswa tersebut dapat disebabkan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah ketidakpuasan survei Rahman (2004) terhadap 317 murid SMU dan SMP yang ada di Tasikmalaya yang menunjukkkan bahwa ketidakpuasan siswa menjadi salah satu sebab utama rendahnya daya serap siswa terhadap materi pendidikan di sekolah, akibatnya prestasi belajar siswa rendah dan kesulitan meraih nilai Ujian Akhir Nasional di atas 4.00. Ketidakpuasan siswa di Tasikmalaya tersebut disebabkan karena minimnya fasilitas pembelajaran seperti buku perpustakaan dan peralatanan laboratorium, sampai kualitas guru yang memprihatinkan. Hasil survei tersebut didukung pula oleh pendapat Surya yang menyatakan bahwa rasa aman dalam belajar, kondisi belajar yang memadai, hubungan pribadi yang baik antara guru dengan siswa dan siswa dengan siswa, yang dalam penelitian ini hal tersebut tercakup pada aspek kualitas pelayanan pendidikan, akan memberi rasa puas dalam diri siswa dan berakibat pada motivasi belajar yang tinggi pada siswa. Dengan demikian jelas bahwa kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan memberi dampak positip bagi pencapaian prestasi belajar siswa.

  Penelitian kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan ini juga dirasakan perlu dilakukan karena hasil penelitian tentang kepuasan pelanggan dalam setiap bisnis jasa, termasuk pada organisasi sekolah dapat menjadi feedback bagi sekolah untuk memperbaiki kualitas pelayanannya sehingga sekolah mampu memenangkan kompetisi yang semakin ketat antar lembaga pendidikan. Oleh karena itu, dengan adanya penelitian ini diharapkan sekolah dapat mengambil kebijakan yang mampu menunjang mutu pendidikan dengan perbaikan pada komponen-komponen pendidikan yang memberikan pelayanan kepada siswa.

  B. Rumusan Masalah Dengan mengacu pada latar belakang di atas, maka masalah pokok yang akan diungkap adalah apakah siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan di

  SMP Negeri 2 Moyudan puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

  C. Tujuan Penelitian Sejalan dengan pokok masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan siswa di SMP Negeri 2 Moyudan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan.

  D. Manfaat Penelitian

  1. Manfaat teoritis Dengan adanya penelitian ini dapat menambah gagasan yang lebih konkrit terhadap teori psikologi konsumen khususnya yang menyangkut masalah kualitas pelayanan pendidikan dalam konteks sekolah.

  2. Manfaat praktis

  a. Bagi sekolah Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bentuk evaluasi atau terutama dalam bidang yang menyangkut kualitas pelayanan pendidikan di sekolah.

  b. Bagi orang tua calon konsumen Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi orang tua yang akan menyekolahkan anaknya di SMP Negeri 2 Moyudan karena dengan penelitian ini mereka memperoleh gambaran tentang kualitas pelayanan pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan sehingga akhirnya dapat mengambil keputusan yang tepat.

  BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Siswa

  1. Pengertian kepuasan Kata kepuasan atau satisfaction menurut Edwardson (dalam

  Tjiptono, 2000) berasal dari bahasa latin yang berarti "satis" (cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks bahkan sampai saat ini belum dicapai kesepakatan apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif.

  Peter & Olson (dalam Usmara, 2003) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan sebagai perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli, maka konsumen mengalami kepuasan.

  Pengertian kepuasan serupa dikemukakan oleh Oliver (dalam membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

  Berdasarkan pendapat dari beberapa tokoh di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan yang ditimbulkan karena adanya kesesuaian antara harapan atas kinerja yang diinginkan dengan kenyataan yang diperoleh.

  2. Pengertian kepuasan siswa Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan menetapkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa membuat konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Oleh karena itu kekuatan tawar menawar konsumen menjadi semakin tinggi.

  Siswa merupakan pelanggan lembaga pendidikan yang harus dipuaskan. Hal ini sesuai dengan ungkapan Scnaars (dalam Tjiptono, 1997) yang mengatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian.

  Kepuasan pelanggan menurut Engel,et al. (dalam Tjiptono, 1996) merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Mowen (dalam Tjiptono, 2000) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Atau dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi serupa dikemukakan oleh Kotler, et al. (dalam Tjiptono, 1997) yang menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

  Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan siswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan adalah perasaan yang ditimbulkan karena adanya kesesuaian antara harapan dan keinginan siswa atas kinerja pelayanan lembaga pendidikan dengan kenyataan yang diperoleh.

  3. Aspek kepuasan konsumen/pelanggan Kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah konsep penting dalam pemasaran dan perilaku konsumen karena kepuasan konsumen dalam setiap perusahaan selalu menjadi tujuan strategi pemasaran. Menurut Peter & Olson (1999) Kepuasan konsumen memiliki dua komponen, yaitu komponen afeksi (affect) dan komponen kognisi (cognition). Afeksi dan kognisi menunjuk dua jenis tanggapan internal psikologis yang dimiliki konsumen terhadap rangsangan dan kejadian yang berlangsung di lingkungan. Meskipun kedua sistem tersebut berbeda, akan tetapi keduanya saling berhubungan dan dapat saling mempengaruhi. Berikut merupakan spesifikasi tentang kedua komponen tersebut.

  a. Komponen kognisi (cognition) Komponen kognisi menunjuk pada proses mental dan struktur pengetahuan yang dilibatkan dalam berpikir, memahami, dan menginterpretasikan rangsangan atau kejadian di lingkungannya. Misalnya, termasuk di dalamnya pengetahuan, arti, dan kepercayaan yang didapat dari pengalaman mereka dan yang tertanam dalam ingatan mereka. Termasuk pula di dalamnya proses psikologis yang terkait dengan pemberian perhatian dan pemahaman terhadap aspek-aspek lingkungan, mengingat kejadian masa lalu, pembentukan evaluasi, dan pembuatan keputusan.

  Hal serupa dikemukakan oleh Mann (dalam Azwar, 1988) yang menjelaskan bahwa komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, dan stereotipe yang dimiliki individu mengenai sesuatu. Seringkali komponen kognisi ini dapat disamakan dengan pandangan (opini), terutama bila menyangkut masalah isyu atau problem kontroversial.

  b. Komponen afeksi Komponen afeksi mengacu pada tanggapan perasaan terhadap rangsangan atau peristiwa di lingkungannya. Hal ini sebagaimana dikemukakan Azwar (1988) bahwa komponen afektif menyangkut masalah emosional subyektif seseorang terhadap suatu objek. Dengan kata lain, secara umum komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

  Peter & Olson (1999) mengemukakan bahwa konsumen dapat mengalami empat jenis tanggapan afektif, yaitu: emosi, perasaan tertentu, suasana hati, dan evaluasi. Setiap jenis afeksi dapat melibatkan tanggapan positip atau negatip, menyenangkan atau tidak menyenangkan, dan dalam intensitas atau pergerakan badan. Afeksi yang melibatkan emosi yang relatif gencar seperti cinta atau marah, status perasaan tertentu yang tidak begitu kuat seperti kepuasan atau frustrasi, suasana hati yang melarut seperti relaksasi atau kebosanan, dan evaluasi menyeluruh yang agak umum seperti: “Saya suka kentang goreng MC Donald” atau “Saya suka pena BIC”.

  4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Zeithaml, et al. (dalam Tjiptono, 1997) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi dan standar ideal.

  Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (dalam Tjiptono, 1997) (melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa/layanan dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut: a.

Enduring service intensifiers (faktor stabil untuk meningkatkan

  sensitivitas konsumen terhadap layanan) Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong

  Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang konsumen akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.

  b.

   Personal needs (kebutuhan pribadi)

  Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

  c.

Transitory service intensifiers (faktor tidak stabil untuk

  meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan) Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap layanan. Faktor ini meliputi : i. Situasi darurat pada saat konsumen sangat membutuhkan layanan dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan. ii. Layanan terakhir yang dikonsumsi konsumen dapat pula menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya layanan berikutnya.

  d.

  

Perceived service alternatives (persepsi terhadap pelayanan

  alternatif)

  

Perceived service alternatives merupakan persepsi konsumen

  terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

  e.

Self perceived service roles (persepsi pelanggan terhadap derajat

  keterlibatannya) Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi tidak begitu baik, maka konsumen tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatan ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang diterimanya.

  f.

   Situasional factors (faktor situasional)

  Faktor situasional ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

  g.

   Explicit service promises (janji organisasi tentang jasanya)

  Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada konsumen. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

  h.

  

Implicit service promises (petunjuk yang memberi gambaran jasa

  yang bagaimana seharusnya)

  Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi konsumen tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasa. Konsumen biasanya menghubungkan harga dan peralatan pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positip dengan kualitas yang tinggi.

  i.

   Word of mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain)

Word of mouth merupakan pernyataan yang disampaikan oleh

  orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen.

  

Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena

  yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya seperti para ahli, teman, keluarga, media masa, dan lain-lain.

  Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri.

  j.

Past experience (pengalaman masa lampau)

  Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

  5. Metode pengukuran kepuasan konsumen Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang esensial karena dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, et al. (dalam Tjiptono, 1996) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran

  Setiap perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pandapat dan keluhan melalui berbagai sarana yang disediakan seperti kotak saran, kartu komentar, telepon bebas pulsa, dan lain-lain. Akan tetapi, metode ini bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

  b. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan sinyal positif bahwa

  Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

  i.

   Directly reported satisfaction

  Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti "Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”

  ii.

   Derived dissaticfaction

  Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

  iii.

   Problem analysis

  Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

  iv.

Importance-performance analysis

  Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masang elemen tersebut.

  c.

Ghost shopping

  Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

  Selain itu juga ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

  d.

Lost costumer analysis

  Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  B. Kualitas Pelayanan Pendidikan

  1. Pengertian pelayanan Pelayanan dan jasa merupakan dua istilah yang sebenarnya memiliki makna serupa. Kata ‘jasa’ (service) itu sendiri menurut

  Tjiptono (2000) mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

  Menurut Tjiptono (1996) jasa (services) merupakan aktivitas, manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel, reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya.

  Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) memberikan batasan jasa/pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

  Supranto (1997) memberikan pengertian jasa/layanan sebagai suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

  Berdasarkan beberapa definisi di atas, pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu kinerja/aktivitas ekonomi, manfaat, kepuasan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, akan tetapi dapat dirasakan, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.

  2. Pengertian kualitas pelayanan Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dinilai sebagai suatu kelemahan apabila konsumen memiliki harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.