Pengaruh locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga : studi kasus pramuniaga Ramai Family Mall, jalan A. Yani 73 Yogyakarta - USD Repository

  

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

  

Oleh :

Banu Gutomo

021334117

  

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

  

Oleh :

Banu Gutomo

021334117

  

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

SKRIPSI

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

  

SKRIPSI

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Kupersembahkan Karya ini untuk: ” Tuhan Allah-ku ” Yesus Kristus Pelindung dan Juru

  Selamatku

” Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi

  Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah ” Kakakku Sambu Polosoro, Kedua

  Adikku Bismo Pandoyo dan Margaretha Devy Rian Anggraeni

” Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si

” Haksono Arsista Kuntoro dan Keluarga

  

MOTTO

™ Engkau dapat mengambil makna dari jatuh-Ku, jangan

hanya menangis dan meratap karena itu akan membuatmu jatuh. Kau juga akan jatuh jika kau terlalu berusaha mencapai hasil dengan kekuatanmu sendiri. Dalam segala hal yang kau lakukan, berdoalah dulu kepada Bapa-Ku dan tanyakan apa yang menjadi kehendak-Nya.

  Teks Ekaristi “renungan Jalan Salib YESUS ( KRISTUS” halaman 7, Gereja Santo Antonius Kotabaru Yogyakarta Hari Jumat 21 Maret 2008)

  

™ Jangan bimbang menghadapi bermacam-macam penderitaan

karena makin dekat cita-cita kita tercapai, makin berat penderitaan yang harus kita hadapi.

  Panglima Besar Soedirman) (

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 19 November 2007 Penulis Banu Gutomo

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Banu Gutomo

  Nomor Mahasiswa : 021334117 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH

LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN

  EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA” beserta

perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan

dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 5 Juni 2008 Yang menyatakan (Banu Gutomo)

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Allah Bapa dan Yesus Kristus atas segala karunia,

berkah dan kemudahan yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH LOCUS OF CONTROL

TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN

KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA” . Skripsi ini ditulis dan diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari dalam proses

penyusunan skripsi ini mendapatkan banyak saran, kritik dan dukungan dari

berbagai pihak. Oleh sebab itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada:

  

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  

4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing, terima

kasih untuk segala kebaikkan, bantuan dan kemudahan yang bapak berikan, terima kasih untuk bimbingan, kritik dan sarannya. Semoga segala harapan dan cita-cita bapak dapat tercapai. Berkah Dalem…

  5. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. Selaku dosen tamu 1, yang telah

  

6. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. Selaku dosen tamu 2, yang

telah memberikan masukan kepada penulis dalam penulisan skipsi ini.

  

7. Bapak Heri dan Ibu Catur terima kasih atas segala perhatian dan kebaikannya.

  

8. Para dosen dan karyawan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (Bapak Bambang, Bapak

Widanarto, Bapak Heri, Ibu Catur, Ibu Rita, Ibu Cornel, Ibu Indah, Bapak

Wawik, Mbak Aris) terima kasih untuk bimbingan dan bantuannya selama saya menempuh studi.

  

9. Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah,

terima kasih untuk kasih sayang, doa dan dukungan secara material dan non-material.

  

10. Kakakku Sambu Polosoro serta kedua adikku Bismo Pandoyo dan

Margaretha Devy Rian Anggraeni, terima kasih atas kebaikkan dan dukungannya

  

11. Adikku Sonny terima kasih untuk segala kasih, dukungan, doa dan

kebaikanmu dalam menerima diriku adanya.

  

12. Tante Susi dan keluarga Tulung Agung terima kasih untuk perhatian,

dukungan dan pembelajaran hidup yang sangat berarti, I love u all…

  

13. Sarinah, Toro, Cat, Dik Nining terima kasih untuk bantuan peminjaman

komputer dan bimbingan dalam pengolahan data, sukses selalu untuk kalian.

  

14. Mbak Lilik terima kasih untuk kebaikkan serta bantuan pengetikan selama

pembuatan laporan PPL II dan Skripsi ini.

  

15. Supervisor, SPG dan Pramuniaga Ramai Family Yogyakarta yang telah

membantu dalam pengisian kuesioner untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam pembuatan skripsi ini.

  

16. Bapak Arifin dan Mbak Nurul selaku pimpinan In Tee-Shirt Yogyakarta

beserta crew terima kasih untuk kesempatan yang diberikan dan kerjasama yang terjalin dengan baik, selama saya bekerja di In Tee-Shirt Ramai Family Mall periode Mei 2003-Januari 2008. Dan ex-rekan kerjaku Korin (Ramai), Yuli (Ramai), Mbak Emi (Ramai), Dyah (Ramai), Dik Nana (Ramai), Dik Siti (Ramai), Angga (Ramai), Aji (Ramai), Thomas (Ramai), Nungki (Ramai), Dik Dewi (Ramai), Sonny (FKY), Kandri (FKY), Mas Aris (FKY), David (FKY), Memed (FKY), Gebes (FKY), Yuli Sa-Dhar (FKY), terima kasih atas kerjasamanya.

  

17. Rekan-rekan kerjaku (P3W) di Perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta

periode September 2007-Maret 2008: Iis, Dik Heni, Wiwid, Markus, Eko, Sarah, Melon (terima kasih untuk terjemahannya), Fandi, Bambang, Putri,

Titis, Irene, Merly, Zico, mbak Tari, terima kasih untuk kerjasamanya.

  

18. Rekan kerjaku di Laboratorium Mikroteaching Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta periode Januari 2008-Juni 2008: Mas Agus, Yohanes (terima kasih untuk bantuan dan kebaikkanmu), Andri, terima kasih atas kerjasamanya.

  

19. Sahabat-sahabatku: Bakti, Puji dan Ulfa, Thomas, MM, Dik Esti, Mbak

Yusi, Mbak Vista, Mas Heri, Dion, Welly, Yuli .S, Dik Siti, Adesti, Fera, Ruri, terima kasih untuk segala dukungan dan doanya.

  20. Teman-teman seminar penelitian: Nia, Titis, Wita, Dwi, Uke, Tiara, Yeni terima kasih untuk kerjasamanya dalam pembuatan skripsi ini.

  21. Teman-teman seperjuangan PAK C 2002: Valent, Chandra, Thomas, Sigit, Satya, Toro, Gabuk, Andre, MM, Dik Esti, Risa, Dewi K, Dita, Tutik, Puteri, Ciplux, Nina, Dian Sastro, Lia, Dewi Cilik, Uci, Ima, Wulan, Sarinah, Cat, Suprapti, Wulan.

  22. Teman-teman Ramai Family Mall: Mbak Nik, Mbak Ipung, Mbak Puri, Mbak Tari (Ie-Be), Eni (MCB), Dik Watik, terima kasih untuk

kebersamaannya dan mohon maaf jika ada salah kata dan tindakan.

  23. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

  Penulis sangat menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini,

oleh karena itu berbagai kritik, saran dan masukan sangat diharapkan untuk

memperbaiki skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca dan berbagai pihak yang berkepentingan, terima kasih.

  Penulis

  

ABSTRAK

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

  

Banu Gutomo

Universitas Sanata Dharma

2008

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of

control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

pramuniaga. Penelitian dilaksanakan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73

Yogyakarta pada bulan Juni-Agustus 2007. Populasi penelitian ini adalah seluruh

pramuniaga Ramai Family Mall yang berjumlah 300 orang. Metode pengumpulan

data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data adalah model

persamaan regresi dari Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh

positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas

pelayanan pramuniaga (p = 0,032 < α = 0,05).

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF LOCUS OF CONTROL TOWARDS THE

RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND

SERVICE QUALITY OF SHOP ASSISTANTS

A Case Study at Ramai Family Mall Shop Assistants

  

Banu Gutomo

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

  

This aim of this research is to find out whether locus of control influences the

relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants.

This research was carried out in Ramai Family Mall, at 73 Jalan A Yani

Yogyakarta in June and August 2007. The populations of the research were 300

shop assistants Ramai Family Mall. The technique of gathering the data was

questionnaire. The technique of analyzing the data was regression equal model

developed by Chow. The result of this research shows that locus of control

influences the relationship between emotional intelligence and service quality of

shop assistants positively ( ρ=0,041 < α=0,050).

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv

MOTTO ............................................................................................................ v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ....................................... vii KATA PENGANTAR...................................................................................... viii

ABSTRAK ........................................................................................................ xii

ABSTRACT ...................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI..................................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xx BAB I. PENDAHULUAN.............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah...............................................................

  1 B. Batasan Masalah ..........................................................................

  5 C. Rumusan Masalah ........................................................................

  5 D. Tujuan Penelitian .........................................................................

  5

  BAB II. TINJAUAN TEORETIK.................................................................

  7 A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga...................................................

  7

1. Pengertian Kualitas ................................................................

  7

2. Pengertian Pelayanan .............................................................

  8

3. Pengertian Kualitas Pelayanan...............................................

  9

  4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan............................... 10

  5. Kualitas Jasa........................................................................... 12

  6. Dimensi Kualitas Jasa ............................................................ 14

  

B. Kecerdasan Emosional ................................................................. 15

  1. Pengertian Kecerdasan Emosional ........................................ 15

  2. Unsur-unsur Kecerdasan Emosional ..................................... 16

  

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan

Emosi ..................................................................................... 20

  4. Dimensi Kecerdasan Emosional............................................ 21

  

C. Locus of Control........................................................................... 22

  1. Pengertian Locus of Control................................................... 22

  2. Faktor-faktor yang Dapat Merubah Locus of Control............ 24

  

3. Aspek-aspek Kehidupan yang Dipengaruhi oleh Locus of

Control ................................................................................... 26

  4. Dimensi Locus of Control ...................................................... 28

  

D. Kerangka Berpikir........................................................................ 29

  

E. Hipotesis....................................................................................... 31

  

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 32

A. Jenis Penelitian............................................................................. 32 B. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 32 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 32 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ...................................... 33

  1. Kualitas Pelayanan ................................................................. 33

  2. Kecerdasan Emosional ........................................................... 34

  3. Locus of Control..................................................................... 36

  E. Populasi ........................................................................................ 37

  F. Teknik Pengumpulan Data........................................................... 38

  G. Pengujian Validitas da Reliabilitas .............................................. 38

  1. Pengujian Validitas ................................................................ 38

  2. Reliabilitas ............................................................................. 42

  H. Teknik Analisis Data.................................................................... 43

  1. Analisis Deskriptif ................................................................. 43

  2. Pengujian Normalitas dan Linieritas...................................... 44

  a. Uji Normalitas.................................................................. 44

  b. Uji Linieritas .................................................................... 44

  3. Pengujian Hipotesis................................................................ 45

  a. Rumusan Hipotesis .......................................................... 45

  b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan.............. 45

  

BAB IV. GAMBARAN UMUM RAMAI FAMILY MALL ........................ 46

A. Profil Ramai Family Mall ............................................................ 46 B. Konsinyasi.................................................................................... 47

  C. Struktur Organisasi Ramai Family Mall ...................................... 47

  D. Karyawan ..................................................................................... 49

  E. Tujuan Ramai Family Mall .......................................................... 50

  

BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN.................................................. 51

A. Definisi Data ................................................................................ 51

  1. Locus of Control ..................................................................... 51

  2. Kecerdasan Emosional ........................................................... 52

  3. Kualitas Pelayanan ................................................................. 53

  B. Analisa Data ................................................................................. 54

  1. Pengujian Prasyarat Analisa Data........................................... 54

  a. Pengujian Normalitas........................................................ 54 1) Kecerdasan Emosional ................................................ 54 2) Locus of Control.......................................................... 55 3) Kualitas Pelayanan ...................................................... 55 b. Pengujian Linieritas .......................................................... 56

  2. Pengujian Hipotesis ................................................................ 56

  C. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 58

  

BAB VI. PENUTUP......................................................................................... 65

A. Kesimpulan .................................................................................. 65 B. Keterbatasan................................................................................. 65 C. Saran ............................................................................................ 66 DAFTAR PUSTAKA

  

DAFTAR LAMPIRAN

  

1. Lampiran I Kuesioner Penelitian........................................................... 67

  

2. Lampiran II Output Validitas, Reliabilitas.............................................. 72

  

3. Lampiran III Data Induk .......................................................................... 75

  

4. Lampiran IV Output Mean, Median, Modus, Standar Deviasi ............... 90

  

5. Lampiran V Output Normalitas dan Output Linearitas........................... 92

  

6. Lampiran VI Output Analisis Regresi...................................................... 93

  

7. Lampiran VII Output Koefisien Korelasi .................................................. 94

  

8. Lampiran VIII Tabel r dan Tabel F............................................................. 95

  

9. Lampiran IX Surat Ijin Penelitian, Surat Keterangan Penelitian ............. 97

  

DAFTAR TABEL

  

1. Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan .......................... 33

  

2. Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional .................... 35

  

3. Tabel 3.3. Operasionalisasi Variabel Locus of Control.............................. 37

  

4. Tabel 3.4. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan............ 39

  

5. Tabel 3.5. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional...... 40

  

6. Tabel 3.6. Hasil Pengujian Validitas Variabel Locus of Control ............... 41

  

7. Tabel 3.7. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian....................... 43

  

8. Tabel 5.8. Deskripsi Locus of Control........................................................ 51

  

9. Tabel 5.9. Deskripsi Kecerdasan Emosional .............................................. 52

  

10. Tabel 5.10. Deskripsi Kualitas Pelayanan .................................................... 53

  

11. Tabel 5.11. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan ........ 54

  

12. Tabel 5.12. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional .. 55

  

13. Tabel 5.13. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Locus of Control............ 55

  

14. Tabel 5.14. Hasil Pengujian Linieritas ......................................................... 56

  

15. Tabel 5.15. Hasil Pengujian Hipotesis ......................................................... 56

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Ramai Family Mall........................................ 47

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kehadiran pusat perbelanjaan besar di Yogyakarta, seperti; Jogjatronik Mall, Saphir Square, Ambarukmo Plaza semakin menambah pilihan

  masyarakat Yogyakarta dalam melakukan kegiatan belanja ataupun sekedar jalan-jalan. Pusat perbelanjaan sebelumnya adalah Malioboro Mall, Ramai Family Mall, dan Galeria Mall. Keenam pusat perbelanjaan tersebut saling bersaing dalam menawarkan keunggulannya masing-masing. Keunggulan

yang ditawarkan misalnya harga jual produk yang murah, kenyamanan tempat,

acara yang sering diselenggarakan, dan kualitas pelayanan pramuniaganya.

  Ramai Family Mall yang berlokasi di Jl. Jendral A. Yani 73 Malioboro Yogyakarta, misalnya sangat dikenal masyarakat Yogyakarta dengan penawaran harga yang murah. Pusat perbelanjaan ini memiliki 5 lantai, yaitu: lantai basement merupakan lokasi supermarket, lantai dasar merupakan lokasi konveksi anak, kemeja dan celana pria, kaos, counter buku dan alat tulis, barang-barang elektronik, serta beberapa counter penyewa. Lantai satu merupakan lokasi pusat kulakan telepon genggam, pakaian wanita dan parkir mobil. Lantai dua merupakan lokasi pusat penjualan komputer, pujasera,

pakaian gaul dan parkir mobil. Lantai tiga merupakan lokasi parkir mobil serta parkir motor karyawan. Banyaknya ragam produk yang ditawarkan dengan harga murah ternyata tidak membuat Ramai Family Mall menjadi tujuan utama masyarakat Yogyakarta. Banyak konsumen lebih tertarik berbelanja di pusat perbelanjaan lainnya. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kualitas pelayanan pramuniaga Ramai Family Mall yang tidak memuaskan yang

terlihat dari rendahnya kemampuan mereka dalam berkomunikasi,

memberikan informasi produk, kecepatan, ketepatan dan keramahan secara baik kepada pelanggan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan pramuniaga diduga disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor penting diantaranya adalah tingkat kecerdasan emosional pramuniaga.

  Menurut pendapat Stein dan Book (2000:31), kecerdasan emosional yang biasa kita sebut “street smarts (pintar)” atau kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat” terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan yang kehadirannya

didambakan orang lain. Dengan demikian pramuniaga yang mempunyai

tingkat kecerdasan emosional tinggi adalah mereka yang mampu memahami dengan spontan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, mampu bekerja dengan baik tanpa terpengaruh oleh kondisi tempat dan tekanan kerja. Dugaannya adalah semakin tinggi tingkat kecerdasan emosional pramuniaga, semakin tinggi juga kualitas pelayanannya.

  Hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga dipengaruhi oleh kekuatan yang terdapat pada setiap individu yang

  

apabila individu meyakininya, maka individu akan terdorong untuk mampu

melihat hubungan antara potensial kemampuan dan usaha. Kekuatan tersebut

menimbulkan adanya rasa tanggung jawab atas tingkah laku dan rasa percaya

diri dalam menghadapi hambatan. Sebaliknya, apabila individu kurang

meyakini kekuatan tersebut maka individu menjadi kurang mampu melihat

hubungan kemampuan dengan tingkah laku beserta akibatnya. Keyakinan

akan potensi yang dimiliki individu tersebut dijelaskan para ahli dalam suatu

konsep yang disebut locus of control. Rotter (dalam http://www.nald.ca/

fulltext/reportI/REP10-01.HTM) menjelaskan bahwa locus of control adalah

keyakinan seseorang terhadap faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian

dalam hidupnya. Locus of control memiliki dua dimensi yaitu locus of control

internal dan locus of control eksternal. Individu yang memiliki locus of

control internal merasa yakin bahwa penyebab pengalaman, kegagalan

maupun keberhasilannya bersumber dari dirinya sendiri. Oleh sebab itu ia

bertanggung jawab pada pengalamannya itu. Individu yang memiliki locus of

control eksternal meyakini bahwa pengalaman-pengalaman hidupnya adalah

hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau

kekuatan di luar dirinya (Suhartanto, P.E., 1996:6).

  Derajat pengaruh locus of control terhadap kecerdasan emosional pada

kualitas pelayanan diduga akan berbeda pada pramuniaga dengan locus of

control yang berbeda. Derajat pengaruh locus of control internal terhadap

hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga kuat akan

lebih tinggi pada pramuniaga dengan locus of control eksternal. Pramuniaga

  

yang memiliki kecenderungan locus of control internal memiliki keyakinan

bahwa dunia sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya

dianggap sangat menentukan kegagalan dan keberhasilan serta baik dan buruk

kinerjanya tanpa terpengaruh oleh orang lain. Keyakinan ini mempengaruhi

tingginya tingkat kecerdasan emosional yang dimiliki pramuniaga. Secara

umum kecerdasan emosional yang harus dimiliki pramuniaga adalah:

aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan, kesadaran diri emosional, dan

hubungan antar pribadi. Pramuniaga yang memiliki hal-hal tersebut akan

cenderung dapat melayani secara cepat, tepat, ramah, dan memberi

kenyamanan untuk memenuhi harapan pelanggan atau tercapainya kepuasan

pelanggan. Sedangkan pramuniaga yang memiliki kecenderungan pada locus

of control eksternal meyakini bahwa dunia sebagai sesuatu yang tidak dapat

diramalkan, tidak terpengaruh besar dalam mengendalikan akibat hidupnya,

dan pengalaman-pengalaman hidupnya adalah hasil dari pengaruh atau

penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan diluar dirinya yang

kemungkinan besar dapat menampakkan perilaku negatif seperti pasivitas,

penarikan diri dan konformitas tinggi. Keyakinan ini akan berpengaruh pada

rendahnya tingkat kecerdasan emosional pramuniaga dan akan berdampak

pramuniaga memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tidak

memuaskan.

  Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini dimaksudkan untuk

menyelidiki apakah pada locus of control yang berbeda derajat hubungan

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda. Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul, “Pengaruh Locus of Control Terhadap Hubungan Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Pramuniaga.” Penelitian ini merupakan studi kasus pramuniaga di Ramai Family Mall, Jalan Jenderal A. Yani 73 Yogyakarta.

  B. Batasan Masalah Ada beberapa faktor yang mempengaruhi baik atau buruknya kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian ini akan memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik penelitian ini ingin menyelidiki apakah pada dimensi locus of control berbeda, derajat hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda.

  C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga? D.

   Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Ramai Family Mall Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh Pimpinan Ramai Family Mall untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.

  2. Bagi Universitas Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan yang telah ada dan sebagai bahan pembelajaran bagi mahasiswanya.

BAB II TINJAUAN TEORETIK A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga

  1. Pengertian Kualitas Menurut pendapat Tjiptono (1996:51), konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Perspektif TQM ini semakin jelas terlihat pada rumusan Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) tentang kualitas yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Penekanan kualitas adalah pada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan dan sebagai fokus utamanya adalah customer utility (Edvardsson, et al dalam Tjiptono, 1996:53). Dengan kepuasan pelanggan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 1996:54).

  Dari uraian-uraian di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.

  2. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. Kottler (2000:248) mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik). Pelayanan

merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan

bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-

kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha.

  Perusahaan yang berorientasi pada pelayanan akan membawa sukses besar perusahaan yang peka akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu indikator yang ditanggani dengan baik.

  Pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keingginan pelanggan, kembangan produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan keingginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut ke dalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.

  3. Pengertian Kualitas Pelayanan Berdasarkan pengertian kualitas dan pelayanan diatas dapat diambil kesimpulan, kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik), dimana tindakan atau perbuatan tersebut berada pada suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.

  Menurut pendapat Sudrajat (2005:15) dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

  4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan

ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan

oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan

yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tentang waktu yang

terbatas, sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap

pembelian produk, khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer

khas (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:158). Menurut pendapat Engel,

et al (Tjiptono, 1996:146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Tjiptono, 1996:146-147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

  Ketidakpuasan (dissatisfaction) muncul ketika harapan pra

pembelian ternyata tidak cocok secara negatif. Yaitu, kinerja suatu produk

ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan (Peter dan Olson,

1996:160). Pendapat di atas dipertegas oleh Tjiptono (1996:153) dalam

bukunya “Manajemen Jasa”, pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia

tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin

  

tinggi harapan pra pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar

kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya.

  Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas

adalah ‘melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal’. Bila hal

itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan. Meskipun

demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya

dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa.

Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996:159):

  

a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya

karyawan yang kasar, “jam karet”, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain.

  

b. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir,

badai), gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang).

  

Kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara

pokok, yaitu (Tjiptono, 1996:158-159):

a. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan

sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka

b. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak

terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja.

  

c. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan

yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.

  5. Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996:59). Kualitas jasa juga

bisa diartikan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

(Wyckof dalam Tjiptono, 1996:59). Dengan kata lain ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived

service (Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

  Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa yaitu spesifikasi pesanan (kebutuhan

pelanggan), dan yang esensial adalah pelayanannya (dari contact

personnel ). Padahal dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact

personnel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas

jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja