Pengaruh jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN,
DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA
KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN
KARYAWAN
Studi Kasus: RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan
RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta
Kris Suminar
Universitas Sanata Dharma
2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah: (1) ada pengaruh
positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan
kualitas pelayanan karyawan; (2) ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap
hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan; (3)
ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan
emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.
Penelitian dilaksanakan di RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30 Yogyakarta
dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5 Yogyakarta pada bulan NovemberDesember 2006. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan tetap RS Panti

Rapih yang berjumlah 1009 orang dan seluruh karyawan tetap RSM “Dr. YAP”
yang berjumlah 105 orang. Sampel penelitian berjumlah 250 responden dengan
teknik pengambilan sampelnya menggunakan proportional random sampling.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi.
Teknik analisis data adalah model persamaan regresi yang dikembangkan oleh
Chow.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh positif jenis
pekerjaan terhadap hub ungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan karyawan ( ρ = 0,036 < α = 0,05 ); (2) ada pengaruh positif tingkat
pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan karyawan ( ρ = 0,026 < α = 0,05 ); (3) ada pengaruh positif locus of
control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan karyawan ( ρ = 0,027 < α = 0,05 ).

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF KIND OF WORK, EDUCATIONAL LEVEL, AND
LOCUS OF CONTROL TOWARD THE RELATIONSHIP BETWEEN
EMOTIONAL INTELLIGENCE AND EMPLOYEE’S SERVICE
QUALITY
A case study at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street no 30 Yogyakarta
and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no 5 Yogyakarta
Kris Suminar
Sanata Dharma University
2007
The purposes of the research were to know wheter or not: (1) there was a
positive influence of kind of work toward the relationship between emotional
intelligence and employee’s service quality; (2) there was a positive influence of
educational level toward the relationship between emotional intelligence and
employee’s service quality; (3) there was a positive influence of locus of control
toward the relationship between emotional intelligence and employee’s service
quality.
This research was conducted at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street
no.30 Yogyakarta and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no.5 Yogyakarta from
November to December 2006. The population of this research was all of the
“Panti Rapih” employee’s as many as 1009 people and all of the “Dr.YAP”

employee’s as many as 105 people. The sample of this research were 250
respondent with the technique of sample taken was proportional random
sampling. The method of data collection used was documentation and
questionnaire. The technique of data analysis used was regression model
developed by Chow.
The results of this research showed that: (1) there was a positive influence
of kind of work toward the relationship between emotional intelligence and
employee’s service quality ( ρ = 0,036 < α = 0,05 ); (2) there was a positive
influence of educational level toward the relationship between emotional
intelligence and employee’s service quality ( ρ = 0,026 < α = 0,05 ); (3) there was
a positive influence of locus of control toward the relationship between emotional
intelligence and employee’s service quality ( ρ = 0,027 < α = 0,05 ).

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN,
DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA
KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN

KARYAWAN
Studi Kasus : RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan
RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :
Kris Suminar
NIM: 021334058

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

GOD I S TOO W I SE TO BE M I STAKEN ,
GOD I S TOO GOOD TO BE U N KI N D .
SO, W H E N U D ON ’T U N D ERSTAN D H I M
AN D W H EN U CAN ’T TRACE H I S H AN D S,
TRU ST H I S H EART
“PERCAYALAH KEPAD A TU HAN D EN GAN SEGEN AP HATI M U ,
D AN JAN GAN BERSAN D AR KEPAD A PEN GERTI AN M U SEN D I RI ”

(AM SAL 3:5)

SEGALA KEI N D AH AN D AN KEPAHI TAN YAN G M EN YERTAI
M ETAM ORFOSA SKRI PSI I N I , D EN GAN SEGALA ASA D AN
PERASAAN YAN G TERTU AN G D I D ALAM N YA,
KU PERSEM BAHKAN U N TU K:
YESU S, TU H AN D AN JU RU SELAM ATKU YAN G KEKAL
KELU ARGAKU YAN G TAK PERN AH PU TU S D ALAM
M EN D OAKAN KU

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 14 April 2007
Penulis

Kris Suminar

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT PENDIDIKAN,
DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN ANTARA
KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN
KARYAWAN
Studi Kasus: RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan
RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5, Yogyakarta
Kris Suminar
Universitas Sanata Dharma
2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah: (1) ada pengaruh
positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan
kualitas pelayanan karyawan; (2) ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap
hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan; (3)
ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara kecerdasan
emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.
Penelitian dilaksanakan di RS Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30 Yogyakarta
dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro 5 Yogyakarta pada bulan NovemberDesember 2006. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan tetap RS Panti
Rapih yang berjumlah 1009 orang dan seluruh karyawan tetap RSM “Dr. YAP”
yang berjumlah 105 orang. Sampel penelitian berjumlah 250 responden dengan
teknik pengambilan sampelnya menggunakan proportional random sampling.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi.
Teknik analisis data adalah model persamaan regresi yang dikembangkan oleh
Chow.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh positif jenis
pekerjaan terhadap hub ungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan karyawan ( ρ = 0,036 < α = 0,05 ); (2) ada pengaruh positif tingkat
pendidikan terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan karyawan ( ρ = 0,026 < α = 0,05 ); (3) ada pengaruh positif locus of
control terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas

pelayanan karyawan ( ρ = 0,027 < α = 0,05 ).

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF KIND OF WORK, EDUCATIONAL LEVEL, AND
LOCUS OF CONTROL TOWARD THE RELATIONSHIP BETWEEN
EMOTIONAL INTELLIGENCE AND EMPLOYEE’S SERVICE
QUALITY
A case study at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street no 30 Yogyakarta
and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no 5 Yogyakarta
Kris Suminar
Sanata Dharma University
2007
The purposes of the research were to know wheter or not: (1) there was a
positive influence of kind of work toward the relationship between emotional
intelligence and employee’s service quality; (2) there was a positive influence of

educational level toward the relationship between emotional intelligence and
employee’s service quality; (3) there was a positive influence of locus of control
toward the relationship between emotional intelligence and employee’s service
quality.
This research was conducted at “Panti Rapih” Hospital, Cik Ditiro street
no.30 Yogyakarta and “Dr.YAP” Hospital, Cik Ditiro street no.5 Yogyakarta from
November to December 2006. The population of this research was all of the
“Panti Rapih” employee’s as many as 1009 people and all of the “Dr.YAP”
employee’s as many as 105 people. The sample of this research were 250
respondent with the technique of sample taken was proportional random
sampling. The method of data collection used was documentation and
questionnaire. The technique of data analysis used was regression model
developed by Chow.
The results of this research showed that: (1) there was a positive influence
of kind of work toward the relationship between emotional intelligence and
employee’s service quality ( ρ = 0,036 < α = 0,05 ); (2) there was a positive
influence of educational level toward the relationship between emotional
intelligence and employee’s service quality ( ρ = 0,026 < α = 0,05 ); (3) there was
a positive influence of locus of control toward the relationship between emotional
intelligence and employee’s service quality ( ρ = 0,027 < α = 0,05 ).

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul: PENGARUH JENIS PEKERJAAN,
TINGKAT PENDIDIKAN, DAN LOCUS OF CONTROL

TERHADAP

HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS
PELAYANAN KARYAWAN.
Skripsi merupakan salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada
Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,
Universitas Sanata Dharma. Segala usaha, perhatian, dan peran peneliti
tercurahkan dalam rangka menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih atas segala bantuan
dan dukungan dari berbagai pihak serta segala sesuatunya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini, kepada:
1. Dekan FKIP, atas bimbingan, masukan dan saran yang diberikan.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, atas bimbingan, masukan
dan saran yang diberikan.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, atas bimbingan, masukan dan
saran yang diberikan.
4. Bp. L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing I dalam skripsi ini.
Terima kasih atas bimbingan dan bantuannya selama ini, terima kasih sudah
mau mendengarkan segala keluh kesah, dan terima kasih juga buat humor-

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

humor dan sikap yang sangat bersahabat yang membuat proses pembuatan
skripsi ini terasa lebih ringan.
5. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing II dalam
skripsi ini. Terima kasih atas bimbingan, saran dan bantuannya, terima kasih
telah melatih saya menjadi orang yang lebih teliti.
6. S. Widanarto P, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji. Terima kasih buat
masukan yang diberikan, terima kasih atas “wejangan” yang menyenangkan
dan sarat dengan bekal.
7. Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma khususnya Program
Studi Pendidikan Akuntansi. Terima kasih atas pembelajaran, bimbingan dan
dukungannya selama ini hingga saya boleh menyelesaikan masa belajar di
kampus tercinta ini.
8. Pimpinan RS Panti Rapih yang telah memberikan ijin penelitian, juga segenap
karyawan yang telah membantu selama pelaksanaan penelitian di sana.
9. Pimpinan RSM “Dr.YAP” yang telah memberi ijin penelitian, juga segenap
karyawan yang telah membantu selama pelaksanaan penelitian di sana.
10. Keluargaku tercinta (Bpk Ibu Pramujo, Mb’ Ardinawati n Ms’ Sarman,
Mb’ Lumintu “Cicio”, Ms’ Tito n keponakanku Chandraca “Tata
teom”), aku sadar banget dah banyak merepotkan n bikin semua anggota
keluarga uring- uringan dengan sifat “sleborku”, tapi aku termasuk anak yang
manis dan baik hati kan? he..he…
11. Keluarga Pastori (Pak Kris, Mb’ Nunung, De’Thiefa, De’ Dresa), terima
kasih atas dukungan dan doanya. Pak saya sudah memutuskan untuk menepati

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

“janji iman” saya dan melepaskan “mimpi” yang dari dulu ingin saya raih.
Saya percaya Tuhan itu baik dan saya percaya bahwa masa depan sungguh ada
dan rancangan-Nya adalah rancangan damai sejahtera.
12. Sahabat-sahabatku: Bunda Dina (makasih ya dah sering ngerti’in aku), Fanya
(makasih ya dah mau berpegal-pegal ria menjelajah seluruh ruangan RS
bersamaku he..he..), Sisca (thanks for the shoes), Hening Tyas (makasih ya
buat sapaan met bobo’nya tiap malam, dasar cewek malam!! hehe), Eli
(Makasih ya el, kamu sahabat yang baik banget, ayo semangat!!!), Dita (ayo
berjuang non …!), Erma (Makasih buat rema-Nya n tetap kuat dalam Tuhan
ya.. GBU). Thanks ya girls dah dukung dan bantu aku, thanks buat setiap
moment kebersamaan yang indah penuh dengan tawa, kesedihan, kejengkelan,
n kesalahpahaman. Sorry yee kalo aku sering membuat kebisingan he… Keep
our friendship ok… buat Wisnu (kapan lulus? jangan malu- malu’in anak KP
donk….!), Adi (kapan rekaman neeh?).
13. Sahabat-sahabat baruku, teman seperjuangan: Sr. Aluvisia (makasih ya ter
buat bantuannya, makasih juga dah merhati’in aku n dukung aku), Br. Tadeus
(Thanks berat buat dukungannya), Edi “paijo” (matur nuwun pitulungan’e yo
ed…), Risa (akhirnya kita runtuhkan benteng takhesi!! he..he..), Dewi (thanks
ya girl buat dukungannya, btw jadi nih cleaning service nya? hehe), Cipluk n
the gank… (nuwun yo ak dah dijadikan anak angkat he..he..). Mita (Makasih
ya mit dah mau nemenin aku selama ini, ayo kamu pasti bisa!! terus semangat
ya… don’t give up!!), juga buat teman-teman sesama penunggu dosen buat

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

konsultasi, thanks dah bikin suasana ga boring n jaga kondisi biar ga masuk
angin he..he.
14. Buat kakakku Paulina yang ada di Jakarta, hai mb’ Nina aku dah lulus nih.
Makasih yo “thir” buat dukungannya. Kamu tuh kakak yang asyik dan
menyenangkan tapi sekaligus menjengkelkan apalagi kalau dah “buta”. Juga
buat adekku Agnes Titi Nastiti, kangen nih berantem ma kamu he.. thanks ya
dik buat bantuannya selama ini. For my sister n temenku sejak dulu Esta,
kangen deh ma masakannya Esta, kangen juga curhat bareng, nangis bareng n
becanda bareng ampe malem he..he.. (btw… reuni Gatotkaca 9 yok…)
15. Buat teman-teman PAK 2002, terima kasih buat hubungan yang telah terjalin
selama ini, semoga akan selalu menjadi kisah yang tak terlupakan.
Akhir kata semoga skripsi ini berguna bagi semua pembaca, dan dengan
ketulusan hati penulis sangat mengharapkan kritik yang membangun demi
pembelajaran dan kemajuan diri karena penulis menyadari sepenuhnya bahwa
skripsi ini tidak lepas dari kekurangan. Kiranya kasih Tuhan selalu melimpah
dalam hidup kita.

Yogyakarta, 14 April 2006

Penulis

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………….

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………………..

ii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………..

iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………………..

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………..

v

ABSTRAK ………………………………………………………

vi

ABSTRAC ………………………………………………………

vii

KATA PENGANTAR …………………………………………..

viii

DAFTAR ISI …………………………………………………….

xii

DAFTAR LAMPIRAN .…………………………………………

xv

DAFTAR TABEL .………………………………………………

xvi

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………

1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………

1

B. Batasan Masalah……………………………………….......

4

C. Rumusan Masalah………………………………………….

5

D. Tujuan Penelitian………………………………………….

5

E. Manfaat Penelitian………………………………………….

6

BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………..

7

A. Kecerdasan Emosional……………………………………

7

B. Kualitas Pelayanan (Jasa)…………………………………

11

C. Jenis Pekerjaan……………………………………………

13

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Tingkat Pendidikan……………………………………….

14

E. Locus of Control………………………………………….

16

F. Kerangka Berpikir ……….……………………………….

20

G. Hipotesis Penelitian……………………………………….

29

BAB III METODE PENELITIAN……………………………….

30

A. Jenis Penelitian……………………………………………

30

B. Tempat dan Waktu Penelitian…………………………….

30

C. Subyek dan Obyek Penelitian…………………………….

30

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel………

31

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya………………….

33

F. Teknik Pengumpulan Data………………………………...

39

G. Validitas dan Reliabilitas Penelitian………………………

40

H. Teknik Analisis Data………………………………………

45

BAB IV GAMBARAN UMUM…………………………………..

50

A. RS Panti Rapih……………………………………………

50

B. RSM “Dr. YAP”………………………………………….

54

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN………………………

59

A. Deskripsi Data..…………………………………………

59

B. Analisa Data…………………………………………….

65

C. Pembahasan Hasil Penelitian…………………………….

73

BAB VI PENUTUP……………………………………………….

86

A. Kesimpulan……….………………………………………

86

B. Keterbatasan………………………………………………

86

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Saran………………………….……………………….…...

87

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………......

xviii

LAMPIRAN ………………………………………………………

90

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran I (Kuesioner penelitian)………………………………

90

2. Lampiran II (Uji validitas dan Uji reliabilitas)…………………..

99

3. Lampiran III (Data induk penelitian)…………………………….

105

4. Lampiran IV (Daftar distribusi frekuensi)……………………….

120

5. Lampiran V (Uji normalitas dan Uji linieritas)………………….

130

6. Lampiran VI (Ana lisis regresi)………………………………….

132

7. Lampiran VII (Dafar tabel)……………………………………...

136

8. Lampiran VIII (Struktur organisasi dan Data ketenagakerjaan)…

138

9. Lampiran IX (Lain- lain)……………………………………........

142

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1 (Distribusi sampel di RS Panti Rapih)………………..

32

2. Tabel 3.2 (Distribusi sampel di RSM :Dr.YAP)…………………

32

3. Tabel 3.3 (Operasionalisasi variabel kualitas pelayanan)……….

33

4. Tabel 3.4 (Skala pengukuran Likert)…………………………….

35

5. Tabel 3.5 (Operasionalisasi variabel kecerdasan emosional)……

35

6. Tabel 3.6 (Skala pengukuran Likert)……………………………

37

7. Tabel 3.7 (Operasionalisasi variabel locus of control)………….

38

8. Tabel 3.8 (Hasil pengujian validitas variabel kualitas pelayanan). 41
9. Tabel 3.9
(Hasil pengujian validitas variabel kecerdasan emosional)……..

42

10. Tabel 3.10 (Hasil pengujian validitas variabel locus of control).

43

11. Tabel 3.11 (Hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian)…...

44

12. Tabel 5.12 (Deskripsi kualitas pelayanan)..…………………….

60

13. Tabel 5.13 (Deskripsi kecerdasan emosional)………………….

61

14. Tabel 5.14 (Deskripsi jenis pekerjaan)…………………………

62

15. Tabel 5.15 (Deskripsi tingkat pendidikan)……………………..

63

16. Tabel 5.16 (Deskripsi locus of control)………………………..

64

17. Tabel 5.17
(Hasil pengujian normalitas variabel kualitas pelayanan)……..

65

18. Tabel 5.18
(Hasil pengujian normalitas variabel kecerdasan emosional)…..

xvi

66

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

19. Tabel 5.19 (Hasil pengujian linieritas) ………………………...

67

20. Tabel 5.20 (Hasil pengujian hipotesis I)……………………….

68

21. Tabel 5.21 (Hasil Pengujian hipotesis II)………………………

70

22. Tabel 5.22 (Hasil pengujian hipotesis III)………………………

72

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu eksistensi dari
sebuah organisasi jasa. Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam
menciptakan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa pasar, meningkatkan
harga jual produk/jasa, serta produktivitas lebih besar. Namun demikian
tidaklah mudah mendefinisikan kualitas pelayanan karena konsep kualitas
sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan
suatu produk/jasa (Tjiptono, 2005:110). Kualitas pelaya nan dalam suatu
organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh sumber daya manusianya yaitu
karyawan yang menyampaikan jasa kepada pelanggan melalui proses interaksi
dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam
proses interaksi dan komunikasi ini, sikap, karakter dan layanan dari karyawan
berhubungan langsung dengan pelanggan yang menikmati kualitas jasa
karyawan.
Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki karakter yang
berbeda-beda. Perbedaan karakter ini menyangkut perihal kemampuan
karyawan dalam

mengelola

dan

mengendalikan

emosi

baik

dalam

hubungannya dengan pekerjaan ataupun dalam menjalin relasi dengan rekan
kerja dan pelanggan. Kemampuan individu dalam mengelola emosi tersebut

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

selanjutnya akan menentukan kesuksesannya dalam bekerja. Demikian halnya
bagi karyawan yang bekerja pada sebuah rumah sakit.
Perbedaan dalam mengelola emosi atau yang sering disebut dengan
kecerdasan emosional diduga kuat akan berbeda pada karyawan dengan jenis
pekerjaan yang berbeda, tingkat pendidikan yang berbeda, dan locus of control
yang berbeda. Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan
medis dan non medis di mana setiap jenis pekerjaan ini memiliki karakteristik
dan tuntutan yang berbeda-beda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang
bekerja pada bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan
medis menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk
menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian
dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja pada bagian non
medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis
karena mereka tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab
secara langsung pada diri pasien.
Tingkat pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda.
Tingkat pendidikan (dasar, menengah maupun tinggi) membuat karyawan
memiliki kompetensi keterampilan, keahlian, dan wawasan yang berbedabeda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang memiliki tingkat
pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan karena mereka memiliki wawasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keterampilan dan keahlian
dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih rendah. Dengan demikian maka
diduga kuat bahwa pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan pada karyawan yang memiliki tingkat pendidikan yang rendah akan
lebih rendah dibandingkan karyawan dengan tingkat pendidikan menengah
atau tinggi. Hal ini disebabkan karena wawasan, pengetahuan, keterampilan
dan keahlian yang dimiliki tidak sebaik karyawan dengan tingkat pendidikan
yang tinggi.
Locus of control dari setiap karyawan rumah sakit juga berbeda-beda.
Locus of control adalah sebuah konsep tentang cara pandang terhadap
kejadian yang dialami dalam hidup dan kekuatan dari luar yang
mempengaruhinya. Locus of control dapat dibedakan menjadi dua yaitu locus
of control internal dan locus of control eksternal. Locus of control internal
adalah suatu keyakinan bahwa segala situasional yang terjadi dalam kehidupan
seseorang adalah hasil dari suatu tindakan yang disenga ja. Sedangkan locus of
control eksternal adalah suatu keyakinan bahwa segala situasional yang terjadi
dalam kehidupan seseorang ditentukan oleh kekuatan dari luar dirinya seperti
takdir, keberuntungan, kekuasaan orang lain dan sebagainya. Dengan
demikian derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan dengan locus of control internal.
Hal ini disebabkan karena karyawan dengan locus of control internal memiliki
motivasi yang tinggi untuk berusaha dan mencapai apa yang mereka harapkan
dengan bekerja secara optimal. Sedangkan karyawan dengan locus of control

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

eksternal lebih menyerahkan diri pada nasib dari pada berusaha atau bekerja
semaksimal mungkin sehingga diduga kuat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanannya akan lebih rendah.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud menyelidiki
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis
pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control. Penelitian ini selanjutnya
dituangkan dalam judul “PENGARUH JENIS PEKERJAAN, TINGKAT
PENDIDIKAN DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN
ANTARA

KECERDASAN

EMOSIONAL

DENGAN

KUALITAS

PELAYANAN KARYAWAN”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada RS
Panti Rapih, Jl. Cik Ditiro 30, Yogyakarta dan RSM “Dr. YAP”, Jl. Cik Ditiro
5, Yogyakarta.

B. Batasan Masalah
Ada banyak hal yang berhubungan dengan kualitas pelayanan
karyawan rumah sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan,
dan sumber daya manusia nya yang meliputi kecerdasan emosional. Penelitian
ini akan memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih
spesifik penelitian ini akan menyelidiki apakah ada perbedaan derajat
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari segi
jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, dan locus of control dalam diri karyawan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?
2. Apakah ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap hubungan antara
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?
3. Apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan antara
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan?

D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Mengetahui apakah ada pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap
hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
karyawan.
2. Mengetahui apakah ada pengaruh positif tingkat pendidikan terhadap
hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
karyawan.
3. Mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap
hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
karyawan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

E. Manfaat Penelitian
1.

Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan
pemikiran bagi rumah sakit dalam memecahkan permasalahan, serta
dalam pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas
layanan.

2.

Bagi penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian
serupa yang akan datang.

3.

Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai literatur atau tambahan
referensi tentang MSDM di perpustakaan universitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A.

Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Kecerdasan Emosional
Dalam kehidupan sehari-hari sering dijumpai adanya istilah emosi.
Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak seketika untuk
mengatasi masalah yang ditanamkan secara berangsur-angsur yang
terkait dengan pengalaman dari waktu ke waktu (Harmoko dalam
http://www.binuscareer.com/Artikel.aspx?id=hLO3fqu87k631%2FWL8
6qSqg%3D%3D). Secara harafiah, emosi berasal dari bahasa Latin
“movere” yang berarti bergerak/menggerakkan dan menjauh. Definisi
emosi itu bermacam- macam, seperti “keadaan bergejolak”, “gangguan
keseimbangan” respon kuat dan tak beraturan terhadap stimulus.
(Mahmud, 1989:163). Kita menyebut emosi yang muncul dalam diri kita
dengan berbagai nama seperti sedih, gembira, kecewa, semangat, marah,
benci, cinta. Sebutan yang kita berikan kepada perasaan tertentu,
mempengaruhi bagaimana kita bertindak (Albin, 1986:11).
Pergolakan emosi dalam diri seseorang berpengaruh terhadap
tindakan-tindakan yang diambil dalam kehidupan sehari-harinya. Oleh
karena itu agar luapan perasaan hati dari naluri paling dalam ini tidak
membawa kehancuran bagi diri pribadi maupun orang lain, perlu adanya
pengelolaan yang baik serta pengendalian yang matang. Dalam

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

pengelolaan emosi inilah diperlukan kecerdasan emosional yang baik
agar individu mampu memberikan kesan yang baik tentang dirinya,
beradaptasi dengan lingkungan, mengungkapkan emosi dengan baik,
serta mampu berinteraksi dengan sesama maupun lingkungan dengan
baik pula.
Kecerdasan emosional adalah kemampuan lebih yang dimiliki
seseorang dalam memotivasi diri, ketahanan dalam menghadapi
kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur
keadaan jiwa (Goleman, 1999:45). Pendapat senada diutarakan oleh
Cooper dan Sawaf (1998:xv) yaitu bahwa kecerdasan emosional
merupakan kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif
menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi dan
pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosional menuntut penilikan
perasaan, untuk belajar mengakui, menghargai perasaan pada diri dan
orang lain serta menanggapinya dengan tepat, menerapkan secara efektif
energi emosi dalam kehidupan sehari- hari (Cooper dan Sawaf, 1998:xv).
Atas dasar arah aktivitasnya tingkah laku emosional dapat dibagi
menjadi empat macam (Mahmud, 1989:167) yaitu :
1. Marah, orang bergerak menentang sumber frustasi.
2. Takut, orang bergerak meninggalkan sumber frustasi.
3. Cinta, orang bergerak menuju sumber kesenangan.
4. Depresi,

orang

menghentikan

respon-respon

mengalihkan emosi ke dalam dirinya sendiri.

terbukanya

dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

Emosi yang sering dirasakan, dapat digolongkan menjadi beberapa jenis
antara lain (Goleman, 1999:411) : Amarah, seperti: mengamuk, bengis,
benci, jengkel, kesal, terganggu, tersinggung, merasa hebat. Kesedihan,
seperti: pedih, sedih, asa, depresi berat. Ra sa takut, seperti: cemas, takut,
gugup, khawatir, waspada, tidak senang, tidak tenang, was-was, fobia
dan panik. Kenikmatan, seperti: bahagia, gembira, riang, puas, terhibur,
bangga, takjub dan sebagainya. Cinta, seperti: penerimaan, persahabatan,
kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti, hormat, kasih. Terkejut,
seperti: takjub, terpana. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau
muntah. Emosi atas rasa malu, aib, hancur lebur dan sebagainya. Masih
banyak variasi emosi yang lain, namun secara garis besar jenis-jenis
emosi di atas adalah yang paling sering kita rasakan.
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kecerdasan
emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami, mengelola
dan menyalurkan emosi secara tepat sehingga mampu me njadikannya
sebagai kekuatan yang membangun motivasi dalam diri.
2. Komponen-komponen Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional mempunyai beberapa komponen yang dapat
dijadikan pedoman dalam mencapai kesuksesan, komponen-komponen
tersebut antara lain (Salovey dalam Goleman, 1999:58) :
1). Mengenali emosi diri
Mengenali emosi diri maksudnya adalah mampu mengenali dan peka
terhadap perasaan yang sedang dialami, mencermati perasaan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

tersebut sehingga kita mampu menguasai perasaan tersebut agar
tidak berakibat buruk. Kemampuan mengenali emosi diri ini menjadi
dasar dari kecerdasan emosional.
2). Mengelola emosi
Perasaan yang sedang dialami ini perlu diungkapkan dengan tepat
melalui kesadaran diri sepenuhnya.
3). Memotivasi diri
Memotivasi diri dapat dilihat melalui beberapa hal misalnya: cara
mengendalikan dorongan hati, derajat kecemasan yang berpengaruh
terhadap unjuk kerja seseorang, kekuatan berpikir positif, optimisme
serta keadaan flow (mengikuti aliran) dimana perhatian seseorang
sepenuhnya tercurah ke dalam apa yang sedang terjadi. Dengan
memotivasi diri, seseorang dapat membangun pikiran yang positif
dan optimis dalam menghadapi segala sesuatunya.
4) Mengenali emosi orang lain
Seseorang dapat mengenali dan peka terhadap emosi orang lain jika
dia telah mampu mengenali emosi dalam dirinya. Dengan terbuka
pada emosi diri sendiri maka orang dapat lebih menghormati emosi
yang sedang dirasakan oleh orang lain.
5) Membina hubungan dengan orang lain
Membina hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang
mendukung keberhasilan dalam berkarier di mana diperlukan
keterbukaan dan komunikasi yang baik, saling menghormati dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

menghargai keadaan emosional orang lain agar terjalin relasi yang
sehat.
Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap
individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan
proporsional.

B.

Kualitas Pelayanan (Jasa)
Dalam kehidupan sehari- hari, sangat sulit dalam mendefinisikan
tentang makna kualitas apalagi kualitas dalam bidang pelayanan/jasa. Selain
itu, kualitas pelayanan/jasa sulit diukur. Kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa (Tjiptono,
2005:110). Kualitas pelayanan biasanya dihubungkan dengan kepuasaan
pelanggan. Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh karyawan terutama
karyawan yang kontak langsung dengan pelanggan. Sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar
dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence). Keunggulan
seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling
berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan
(Tjiptono, 2005:119).
Kualitas jasa memiliki beberapa dimensi. Melalui serangkaian
penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml
dan Berry berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas jasa
(Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133) antara lain :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemamp uan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan

(assurance),

yakni

perilaku

para

karyawan

mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan,

dan

material

yang

digunakan

perusahaan,

serta

penampilan karyawan.
Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas
jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

BIDANG
JASA
Kesehatan

C.

RELIABILITAS
Janji ditepati
sesuai jadwal,
diagnosisnya
terbukti akurat

DAYA
TANGGAP
Mudah
diakses,
tidak lama
menunggu,
bersedia
mendengar
keluh kesah
pasien

JAMINAN

EMPATI

Pengetahuan,
keterampilan,
kepercayaan,
reputasi

Mengenal
pasien
dengan
baik,
mengingat
masalah
(penyakit,
keluhan dll)
sebelumnya,
pendengar
yang baik,
sabar

BUKTI
FISIK
Ruang
tunggu,
ruang
operasi,
peralatan,
bahanbahan
tertulis

Jenis Pekerjaan
Dalam rumah sakit dikenal empat jenis pekerjaan yaitu medis,
paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Pekerjaan medis
adalah dokter, paramedis perawat adalah perawat, paramedis non perawat
adalah apoteker, pegawai laboratorium dan sebagainya sedangkan pekerjaan
non medis adalah bagian manajemen seperti administrasi, personalia,
pemasaran dan sebagainya. Setiap jenis pekerjaan ini memiliki job
description sendiri-sendiri namun saling berhubungan dan mendukung satu
sama lain.
Salah satu tugas jenis pekerjaan medis adalah mengadakan pelayanan
medis. Pelayanan medis adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan
pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan kesehatan
yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan
medis dan individu yang membutuhkan (Lumenta, 1989:15). Pelayanan
medis merupakan jasa utama yang disediakan rumah sakit oleh karena itu
baik buruknya pelayanan medis akan membentuk image rumah sakit

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

tersebut dalam masyarakat. Baik buruknya pelaya nan medis ini tergantung
pada tenaga medisnya yaitu dokter selanjutnya para tenaga paramedis
perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis dan
paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen baik bagian administrasi
untuk urusan administrasi dan bagian personalia untuk mengurus
ketenagakerjaan. Selain itu mereka juga dibantu oleh bagian teknis seperti;
tenaga kebersihan untuk membuat bersih rumah sakit beserta lingkungannya
serta tenaga keamanan untuk menjaga ketertiban dan keamanan semua orang
di rumah sakit. Tugas paramedis, manajemen dan sebagainya memang
penting tapi pimpinan dan tanggung jawab di rumah sakit diberikan pada
mereka yang lulus fakultas kedokteran (Brouwer, alisyahbana dan Sidharta,
1983:89).
Jadi dapat disimpulkan bahwa jenis pekerjaan medis memegang
peranan yang paling esensial, namun peran dari pekerjaan paramedis
perawat, paramedis non perawat maupun non medis tetap dibutuhkan demi
kelancaran pelayanan medis di rumah sakit.

D.

Tingkat Pendidikan
Pendidikan dapat diperoleh manusia melalui banyak cara, tempat
maupun situasi. Pendidikan telah diperoleh seseorang mulai dari lahir
hingga mati. Pendidikan dapat diperoleh melalui lembaga pendidikan,
keluarga, serta masyarakat dan lingkungan. Muri Yusuf menggolongkan
jenis pendidikan menjadi tiga, yaitu (Yusuf, 1982:61):

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

1. Pendidikan Formal
Pendidikan formal yaitu pendidikan yang berstruktur, mempunyai
jenjang/tingkat, dalam periode waktu-waktu tertentu, berlangsung dari
sekolah dasar sampai ke universitas dan tercakup di samping studi
akademis umum, juga berbagai program khusus dan lembaga untuk
latihan teknis dan profesional (Coombs dalam Yusuf, 1982:62).
2. Pendidikan Nonformal
Pendidikan

nonformal

adalah

suatu

bentuk

pendidikan

yang

diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis (biasanya di luar sistem
sekolah dan sistem pendidikan formal) dengan menyesuaikan waktu
pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang
dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan
kebutuhan dan keadaan peserta didik (clientele) dan kebutuhan
lingkungan/masyarakat sekitarnya.
3. Pendidikan Informal
Pendidikan informal adalah merupakan suatu proses yang sesungguhnya
terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh
sikap, nilai, keterampilan dan pengetahua n dari pengalaman sehari- hari
dan pengaruh lingkungannya (Coombs dalam Yusuf, 1982:61).
Setiap pekerjaan memiliki kriteria tingkat pendidikan yang berbedabeda. Tingkat pendidikan adalah tinggi rendah martabat, pangkat derajat,
taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan tata laku
seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan, cara mendidik
(Poerwodarminto,1976). Tingkat pendidikan yang disyaratkan dalam suatu
pekerjaan umumnya diperoleh dari pendidikan formal mulai dari tingkat
pendidikan SD, SMP, SMA, D1, D2, D3, S1, S2 ataupun S3.
Secara garis besar tingkat pendidikan tersebut di atas dapat
diklasifikasikan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan dasar, tingkat
pendidikan menengah dan tingkat pendidikan tinggi. Setiap tingkatan
memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan yang
dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan
karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat
pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.

E.

Locus of Control
Julian B. Rotter (Rotter dalam http://www.wilderdom.com) memiliki
sebuah konsep tentang harapan umum/lazim dalam mengontrol kekuatan
atau yang lebih umum dikenal sebagai locus of control. Konsep ini
merupakan cara pandang terhadap kejadian yang dialami dalam hidup dan
kekuatan dari luar yang mempengaruhinya. Locus of control dapat
digambarkan sebagai salah satu faktor yang menentukan harapan akan
kesuksesan (Weiner, 1980:248).
Locus of control seseorang dapat diklasifikasikan ke dalam dua
jenis yaitu locus of control internal dan locus of control eksternal. Rotter
mengatakan bahwa orang dengan locus of control internal percaya bahwa

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

mereka mampu mempengaruhi apa yang terjadi, orang dengan locus of
control eksternal cenderung memandang faktor-faktor di luar kekuasaannya
yang mengendalikan sebagai pengaruh utama dalam kelakuannya (Rotter
dalam Jung, 1978:107). Faktor luar ini misalnya keberuntungan, kekuasaan
atau pengaruh orang lain serta kesempatan. Orang dengan locus of control
internal memiliki motivasi yang tinggi untuk berusaha dan mencapai apa
yang mereka harapkan dengan bekerja semaksimal mungkin sedangkan
orang dengan locus of control eksternal lebih menyerahkan diri pada nasib
dari pada berusaha atau bekerja semaksimal mungkin. Untuk dapat
menentukan apakah seseorang memiliki locus of control internal ataukah
eksternal, dapat dilihat dari cara pandang mereka mengenai kebutuhankebutuhan psikologis yang membawa kepuasan diri. Weiner mengklasifikasi
kan kebutuhan psikologis tersebut kedalam 6 kategori umum yaitu:
pengakuan dalam dunia akademis, pengakuan secara sosial, cinta dan
perasaan, dominasi, kehidupan sosial politik, dan filosofi hidup (Weiner,
1980:251). Selain Weiner, Rotter juga mendeskripsikan kebutuhan
psikologis seseorang menjadi 6 kategori umum (Rotter dalam Phares dan
Morristown, 1976:365) yaitu:
1. Recognition-Status, yaitu kebutuhan untuk menjadi yang terbaik seperti;
dipandang

sebagai

seseorang

yang

berkompeten,

paling

baik

dibandingkan dengan yang lain dalam hal pendidikan, pekerjaan, olah
raga, dan derajat sosial, paling menarik dan sebagainya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

2. Dominance, yaitu kebutuhan untuk dapat mengontrol orang lain seperti;
kekuatan untuk melatih dan mempengaruhi orang lain.
3. Independence, yaitu kebutuhan untuk membuat keputusan sendiri,
percaya pada diri sendiri, mencapai tujuan tanpa bantuan orang lain.
4. Protection-Dependency,

yaitu

kebutuhan

untuk

dapat

mencegah

timbulnya perselisihan, menyediakan perlindungan dan keamanan, dan
membantu orang lain mencapai tujuan.
5. Love and Affection, yaitu kebutuhan untuk bisa diterima dan disukai
orang lain serta adanya penghargaan dari orang lain.
6. Physical Comfort, yaitu kebutuhan untuk menikmati kepuasan yang
bersifat lahiriah berkenaan dengan keamanan, menjauhkan diri dari
sesuatu

yang

menyakitkan,

merasa

baik,

pangalaman

yang

menyenangkan dan sebagainya.
Locus of control bukan suatu konsep tipologi ataupun dalil. Phares
mengatakan bahwa locus of control bukan masalah seseorang dikendalikan
oleh sesuatu dari dalam atau dari luar atau kedua-duanya. Locus of control
adalah sebuah harapan umum yang akan memprediksi perilaku manusia
dalam berbagai situasi (Phares dalam London dan Exner, 1978:264).
Locus of control tidak bersifat bawaan namun terbentuk dan
berkembang serta dipengaruhi oleh beberapa faktor. Locus of control dapat
berubah dan berkembang tergantung dari kemauan dan kemampuan setiap
individu. Faktor- faktor yang membentuk dan mengembangkan locus of
control adalah sebagai berikut (Phares dalam London dan Exner, 1978:292):

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

1. Usia
Seiring anak berkembang, ia menjadi manusia yang lebih efektif,
sehingga

ia

meningkatkan

kepercayaan

bahwa

dirinya

mampu

mengendalikan bermacam hal dan kejadian dalam hidupnya. Dengan
kata lain, locus of control bergerak dari kecenderungan eksternal ke arah
internal sejalan dengan bertambahnya usia.
2. Pengalaman akan suatu perubahan
Kiehlbauch menemukan bahwa teman serumah yang masih baru
menunjukkan locus of control yang relatif lebih eksternal dari pada
teman serumah yang telah lama bersama (Kiehlbauch dalam London dan
Exner, 1978:292). Locus of control teman serumah yang telah berpisah
juga cenderung bergeser ke arah eksternal. Keadaan yang cenderung
labil dan tak pasti selama masa transisi mendorong locus of control
individu ke arah eksternal.
3. Generalitas dan stabilitas perubahan
Perubahan yang terjadi di sekitar tempat tinggal akan mempengaruhi
locus of control. Misal adanya bom nuklir, perang, skandal politik.
Pengalaman perubahan peristiwa tersebut menyebabkan kecenderungan
ke arah locus of control eksternal. Perilaku individu mengalami
pergeseran dari rasa aman menjadi rasa takut dan kehilangan
kemampuan untuk menganalisa dan mempersiapkan diri terhadap
jalannya peristiwa dalam hidup mereka.
4. Pelatihan dan pengalaman

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

De Charms dalam London dan Exner (1978:293) berhasil membuktikan
efektivitas program pelatihan untuk meningkatkan locus of control
internal. Selain itu, penelitian Barnes (dalam London dan Exner,
1978:293) menemukan bahwa pengalaman berkemah yang terstruktur
dapat meningkatkan locus of control internal. Demikian pula dengan
penelitian Levens serta Gottesfeld dan Dozier (dalam London dan Exner,
1978:293) mengenai pengalaman berorganisasi dalam masyarakat.
Penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa locus of control dapat
berubah karena pengalaman-pengalaman yang bisa meningkatkan
kepercayaan diri, keberanian dan kemandirian pribadi.
5. Efek terapi
Beberapa peneliti (Lefcourt, Dua, Gillis dan Jessor, serta Smith dalam
London dan Exner, 1978:293) menunjukkan bahwa psikoterapi
berpengaruh positif terhadap perubahan locus of control internal.
Psikoterapi bertujuan meningkatkan kemampuan individu dalam
mengatasi masalah- masalahnya.

F.

Kerangka Berpikir
1. Pengaruh positif jenis pekerjaan terhadap hubungan antara kecerdasan
emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.
Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang perlu diperhatikan
demi terciptanya keunggulan layanan. Keunggulan layanan ini bisa
diciptakan melalui pengintegrasian empat hal yaitu kecepatan, ketepatan,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

keramahan, dan kenyamanan layanan (Tjiptono, 2005:119). Kualitas
pelayanan juga dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang
berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi
dan komunikasi ini, sikap dan layanan karyawan yang berhadapan atau
berhubungan

langsung

dengan

pelanggan

menjadi

yang paling

berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan.
Demi tercapainya kualitas pelayanan yang baik, dibutuhkan
sumber daya manusia yang baik. Sumber daya manusia yang baik adalah
sumber daya manusia yang mampu mengelola emosinya dengan baik
dan mampu menerapkan secara efektif energi emosi dalam kehidupan
sehari- hari. Di sinilah kecerdasan emosional yang dimiliki seseorang
berperan dalam membentuk kemampuan mengelola emosi tersebut
melalui kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif
menerapkan daya dan kepekaan emosi kemudian mengubahnya sebagai
energi positif misalnya memotivasi diri dan kepekaan terhadap keadaan
emosional orang lain (Cooper dan Sawaf, 1998:xv).
Dengan dimilikinya kemampuan mengelola emosi, maka
seseorang mampu membina hubungan yang baik dengan orang lain.
Membina hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang
mendukung keberhasilan dalam berkarier termasuk dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas (Goleman, 1999:58). Jadi kecerdasan
emosional seseorang diduga kuat berpengaruh positif terhadap kualitas
pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK T