Pengaruh locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga : studi kasus pramuniaga Ramai Family Mall, jalan A. Yani 73 Yogyakarta.

ABSTRAK

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta Banu Gutomo

Universitas Sanata Dharma 2008

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian dilaksanakan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta pada bulan Juni-Agustus 2007. Populasi penelitian ini adalah seluruh pramuniaga Ramai Family Mall yang berjumlah 300 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data adalah model persamaan regresi dari Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga (p = 0,032 < α = 0,05).

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF LOCUS OF CONTROL TOWARDS THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND

SERVICE QUALITY OF SHOP ASSISTANTS A Case Study at Ramai Family Mall Shop Assistants

Banu Gutomo Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

This aim of this research is to find out whether locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants. This research was carried out in Ramai Family Mall, at 73 Jalan A Yani Yogyakarta in June and August 2007. The populations of the research were 300 shop assistants Ramai Family Mall. The technique of gathering the data was questionnaire. The technique of analyzing the data was regression equal model developed by Chow. The result of this research shows that locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants positively (ρ=0,041 < α=0,050).

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : Banu Gutomo

021334117

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN

KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : Banu Gutomo

021334117

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

SKRIPSI

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

SKRIPSI

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus: Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Karya ini untuk:

”

Tuhan Allah-ku

”

Yesus Kristus Pelindung dan Juru

Selamatku

”

Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi

Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah

”

Kakakku Sambu Polosoro, Kedua

Adikku Bismo Pandoyo dan Margaretha

Devy Rian Anggraeni

”

Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si

”

Haksono Arsista Kuntoro dan Keluarga

MOTTO

™

Engkau dapat mengambil makna dari jatuh-Ku, jangan

hanya menangis dan meratap karena itu akan membuatmu

jatuh. Kau juga akan jatuh jika kau terlalu berusaha

mencapai hasil dengan kekuatanmu sendiri. Dalam segala

hal yang kau lakukan, berdoalah dulu kepada Bapa-Ku

dan tanyakan apa yang menjadi kehendak-Nya.

(Teks Ekaristi “renungan Jalan Salib YESUS

KRISTUS” halaman 7, Gereja Santo Antonius

Kotabaru Yogyakarta Hari Jumat 21 Maret 2008)

™

Jangan bimbang menghadapi bermacam-macam penderitaan

karena makin dekat cita-cita kita tercapai, makin berat

penderitaan yang harus kita hadapi.

(Panglima Besar Soedirman)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 19 November 2007 Penulis

Banu Gutomo

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Banu Gutomo

Nomor Mahasiswa : 021334117

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA” beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 5 Juni 2008

Yang menyatakan

(Banu Gutomo)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Bapa dan Yesus Kristus atas segala karunia, berkah dan kemudahan yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS PELAYANAN PRAMUNIAGA”. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari dalam proses penyusunan skripsi ini mendapatkan banyak saran, kritik dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing, terima kasih untuk segala kebaikkan, bantuan dan kemudahan yang bapak berikan, terima kasih untuk bimbingan, kritik dan sarannya. Semoga segala harapan dan cita-cita bapak dapat tercapai. Berkah Dalem…

5. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. Selaku dosen tamu 1, yang telah memberikan masukan, saran, kritikan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. Selaku dosen tamu 2, yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam penulisan skipsi ini. 7. Bapak Heri dan Ibu Catur terima kasih atas segala perhatian dan kebaikannya. 8. Para dosen dan karyawan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta (Bapak Bambang, Bapak Widanarto, Bapak Heri, Ibu Catur, Ibu Rita, Ibu Cornel, Ibu Indah, Bapak Wawik, Mbak Aris) terima kasih untuk bimbingan dan bantuannya selama saya menempuh studi.

9. Kedua orang tuaku: Bapak Drs. H. Hadi Waluyo dan Ibu Theresia Sarjilah, terima kasih untuk kasih sayang, doa dan dukungan secara material dan non-material.

10.Kakakku Sambu Polosoro serta kedua adikku Bismo Pandoyo dan Margaretha Devy Rian Anggraeni, terima kasih atas kebaikkan dan dukungannya

11.Adikku Sonny terima kasih untuk segala kasih, dukungan, doa dan kebaikanmu dalam menerima diriku adanya.

12.Tante Susi dan keluarga Tulung Agung terima kasih untuk perhatian, dukungan dan pembelajaran hidup yang sangat berarti, I love u all…

13.Sarinah, Toro, Cat, Dik Nining terima kasih untuk bantuan peminjaman komputer dan bimbingan dalam pengolahan data, sukses selalu untuk kalian.

14.Mbak Lilik terima kasih untuk kebaikkan serta bantuan pengetikan selama pembuatan laporan PPL II dan Skripsi ini.

15.Supervisor, SPG dan Pramuniaga Ramai Family Yogyakarta yang telah membantu dalam pengisian kuesioner untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam pembuatan skripsi ini.

16.Bapak Arifin dan Mbak Nurul selaku pimpinan In Tee-Shirt Yogyakarta beserta crew terima kasih untuk kesempatan yang diberikan dan kerjasama yang terjalin dengan baik, selama saya bekerja di In Tee-Shirt Ramai Family Mall periode Mei 2003-Januari 2008. Dan ex-rekan kerjaku Korin (Ramai), Yuli (Ramai), Mbak Emi (Ramai), Dyah (Ramai), Dik Nana (Ramai), Dik Siti (Ramai), Angga (Ramai), Aji (Ramai), Thomas (Ramai), Nungki (Ramai), Dik Dewi (Ramai), Sonny (FKY), Kandri (FKY), Mas Aris (FKY), David (FKY), Memed (FKY), Gebes (FKY), Yuli Sa-Dhar (FKY), terima kasih atas kerjasamanya.

17.Rekan-rekan kerjaku (P3W) di Perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta periode September 2007-Maret 2008: Iis, Dik Heni, Wiwid, Markus, Eko, Sarah, Melon (terima kasih untuk terjemahannya), Fandi, Bambang, Putri, Titis, Irene, Merly, Zico, mbak Tari, terima kasih untuk kerjasamanya. 18.Rekan kerjaku di Laboratorium Mikroteaching Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta periode Januari 2008-Juni 2008: Mas Agus, Yohanes (terima kasih untuk bantuan dan kebaikkanmu), Andri, terima kasih atas kerjasamanya.

19.Sahabat-sahabatku: Bakti, Puji dan Ulfa, Thomas, MM, Dik Esti, Mbak Yusi, Mbak Vista, Mas Heri, Dion, Welly, Yuli .S, Dik Siti, Adesti, Fera, Ruri, terima kasih untuk segala dukungan dan doanya.

20.Teman-teman seminar penelitian: Nia, Titis, Wita, Dwi, Uke, Tiara, Yeni terima kasih untuk kerjasamanya dalam pembuatan skripsi ini.

21.Teman-teman seperjuangan PAK C 2002: Valent, Chandra, Thomas, Sigit, Satya, Toro, Gabuk, Andre, MM, Dik Esti, Risa, Dewi K, Dita, Tutik, Puteri, Ciplux, Nina, Dian Sastro, Lia, Dewi Cilik, Uci, Ima, Wulan, Sarinah, Cat, Suprapti, Wulan.

22.Teman-teman Ramai Family Mall: Mbak Nik, Mbak Ipung, Mbak Puri, Mbak Tari (Ie-Be), Eni (MCB), Dik Watik, terima kasih untuk kebersamaannya dan mohon maaf jika ada salah kata dan tindakan.

23.Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis sangat menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu berbagai kritik, saran dan masukan sangat diharapkan untuk memperbaiki skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan berbagai pihak yang berkepentingan, terima kasih.

Penulis

ABSTRAK

PENGARUH LOCUS OF CONTROL TERHADAP HUBUNGAN KECERDASAN EMOSIONAL DENGAN KUALITAS

PELAYANAN PRAMUNIAGA

Studi Kasus : Pramuniaga Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta Banu Gutomo

Universitas Sanata Dharma 2008

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian dilaksanakan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73 Yogyakarta pada bulan Juni-Agustus 2007. Populasi penelitian ini adalah seluruh pramuniaga Ramai Family Mall yang berjumlah 300 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data adalah model persamaan regresi dari Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga (p = 0,032 < α = 0,05).

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF LOCUS OF CONTROL TOWARDS THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE AND

SERVICE QUALITY OF SHOP ASSISTANTS A Case Study at Ramai Family Mall Shop Assistants

Banu Gutomo Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

This aim of this research is to find out whether locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants. This research was carried out in Ramai Family Mall, at 73 Jalan A Yani Yogyakarta in June and August 2007. The populations of the research were 300 shop assistants Ramai Family Mall. The technique of gathering the data was questionnaire. The technique of analyzing the data was regression equal model developed by Chow. The result of this research shows that locus of control influences the relationship between emotional intelligence and service quality of shop assistants positively (ρ=0,041 < α=0,050).

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii

KATA PENGANTAR... viii

ABSTRAK ... xii

ABSTRACT ... xiii

DAFTAR ISI... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

DAFTAR TABEL ... xix

DAFTAR GAMBAR... xx

BAB I. PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Batasan Masalah ... 5

C. Rumusan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II. TINJAUAN TEORETIK... 7

A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga... 7

1. Pengertian Kualitas ... 7

2. Pengertian Pelayanan ... 8

3. Pengertian Kualitas Pelayanan... 9

4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan... 10

5. Kualitas Jasa... 12

6. Dimensi Kualitas Jasa ... 14

B. Kecerdasan Emosional ... 15

1. Pengertian Kecerdasan Emosional ... 15

2. Unsur-unsur Kecerdasan Emosional ... 16

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi ... 20

4. Dimensi Kecerdasan Emosional ... 21

C. Locus of Control... 22

1. Pengertian Locus of Control... 22

2. Faktor-faktor yang Dapat Merubah Locus of Control... 24

3. Aspek-aspek Kehidupan yang Dipengaruhi oleh Locus of Control... 26

4. Dimensi Locus of Control... 28

D. Kerangka Berpikir... 29

E. Hipotesis... 31

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 32

A. Jenis Penelitian... 32

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 32

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 32

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ... 33

1. Kualitas Pelayanan ... 33

2. Kecerdasan Emosional ... 34

3. Locus of Control... 36

E. Populasi ... 37

F. Teknik Pengumpulan Data... 38

G. Pengujian Validitas da Reliabilitas ... 38

1. Pengujian Validitas ... 38

2. Reliabilitas ... 42

H. Teknik Analisis Data... 43

1. Analisis Deskriptif ... 43

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas... 44

a. Uji Normalitas... 44

b. Uji Linieritas ... 44

3. Pengujian Hipotesis... 45

a. Rumusan Hipotesis ... 45

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan... 45

BAB IV. GAMBARAN UMUM RAMAI FAMILY MALL ... 46

A. Profil Ramai Family Mall ... 46

B. Konsinyasi... 47

C. Struktur Organisasi Ramai Family Mall ... 47

D. Karyawan ... 49

E. Tujuan Ramai Family Mall ... 50

BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 51

A. Definisi Data ... 51

1. Locus of Control... 51

2. Kecerdasan Emosional ... 52

3. Kualitas Pelayanan ... 53

B. Analisa Data ... 54

1. Pengujian Prasyarat Analisa Data... 54

a. Pengujian Normalitas... 54

1) Kecerdasan Emosional ... 54

2) Locus of Control... 55

3) Kualitas Pelayanan ... 55

b. Pengujian Linieritas ... 56

2. Pengujian Hipotesis ... 56

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 58

BAB VI. PENUTUP... 65

A. Kesimpulan ... 65

B. Keterbatasan... 65

C. Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 67

2. Lampiran II Output Validitas, Reliabilitas... 72

3. Lampiran III Data Induk ... 75

4. Lampiran IV Output Mean, Median, Modus, Standar Deviasi ... 90

5. Lampiran V Output Normalitas dan Output Linearitas... 92

6. Lampiran VI Output Analisis Regresi ... 93

7. Lampiran VII Output Koefisien Korelasi ... 94

8. Lampiran VIII Tabel r dan Tabel F... 95

9. Lampiran IX Surat Ijin Penelitian, Surat Keterangan Penelitian ... 97

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan ... 33 2. Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional ... 35 3. Tabel 3.3. Operasionalisasi Variabel Locus of Control... 37 4. Tabel 3.4. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 39 5. Tabel 3.5. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional... 40 6. Tabel 3.6. Hasil Pengujian Validitas Variabel Locus of Control... 41 7. Tabel 3.7. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian... 43 8. Tabel 5.8. Deskripsi Locus of Control... 51 9. Tabel 5.9. Deskripsi Kecerdasan Emosional ... 52 10.Tabel 5.10. Deskripsi Kualitas Pelayanan ... 53 11.Tabel 5.11. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 54 12.Tabel 5.12. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional .. 55

13.Tabel 5.13. Hasil Pengujian Normalitas Variabel Locus of Control... 55 14.Tabel 5.14. Hasil Pengujian Linieritas ... 56

15.Tabel 5.15. Hasil Pengujian Hipotesis ... 56

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Ramai Family Mall... 47

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehadiran pusat perbelanjaan besar di Yogyakarta, seperti; Jogjatronik Mall, Saphir Square, Ambarukmo Plaza semakin menambah pilihan masyarakat Yogyakarta dalam melakukan kegiatan belanja ataupun sekedar jalan-jalan. Pusat perbelanjaan sebelumnya adalah Malioboro Mall, Ramai Family Mall, dan Galeria Mall. Keenam pusat perbelanjaan tersebut saling bersaing dalam menawarkan keunggulannya masing-masing. Keunggulan yang ditawarkan misalnya harga jual produk yang murah, kenyamanan tempat, acara yang sering diselenggarakan, dan kualitas pelayanan pramuniaganya.

Ramai Family Mall yang berlokasi di Jl. Jendral A. Yani 73 Malioboro Yogyakarta, misalnya sangat dikenal masyarakat Yogyakarta dengan penawaran harga yang murah. Pusat perbelanjaan ini memiliki 5 lantai, yaitu: lantai basement merupakan lokasi supermarket, lantai dasar merupakan lokasi konveksi anak, kemeja dan celana pria, kaos, counter buku dan alat tulis, barang-barang elektronik, serta beberapa counter penyewa. Lantai satu merupakan lokasi pusat kulakan telepon genggam, pakaian wanita dan parkir mobil. Lantai dua merupakan lokasi pusat penjualan komputer, pujasera, pakaian gaul dan parkir mobil. Lantai tiga merupakan lokasi parkir mobil serta parkir motor karyawan. Banyaknya ragam produk yang ditawarkan dengan harga murah ternyata tidak membuat Ramai Family Mall menjadi tujuan

utama masyarakat Yogyakarta. Banyak konsumen lebih tertarik berbelanja di pusat perbelanjaan lainnya. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kualitas pelayanan pramuniaga Ramai Family Mall yang tidak memuaskan yang terlihat dari rendahnya kemampuan mereka dalam berkomunikasi, memberikan informasi produk, kecepatan, ketepatan dan keramahan secara baik kepada pelanggan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan pramuniaga diduga disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor penting diantaranya adalah tingkat kecerdasan emosional pramuniaga.

Menurut pendapat Stein dan Book (2000:31), kecerdasan emosional yang biasa kita sebut “street smarts (pintar)” atau kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat” terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan yang kehadirannya didambakan orang lain. Dengan demikian pramuniaga yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi adalah mereka yang mampu memahami dengan spontan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, mampu bekerja dengan baik tanpa terpengaruh oleh kondisi tempat dan tekanan kerja. Dugaannya adalah semakin tinggi tingkat kecerdasan emosional pramuniaga, semakin tinggi juga kualitas pelayanannya.

Hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga dipengaruhi oleh kekuatan yang terdapat pada setiap individu yang

apabila individu meyakininya, maka individu akan terdorong untuk mampu melihat hubungan antara potensial kemampuan dan usaha. Kekuatan tersebut menimbulkan adanya rasa tanggung jawab atas tingkah laku dan rasa percaya diri dalam menghadapi hambatan. Sebaliknya, apabila individu kurang meyakini kekuatan tersebut maka individu menjadi kurang mampu melihat hubungan kemampuan dengan tingkah laku beserta akibatnya. Keyakinan akan potensi yang dimiliki individu tersebut dijelaskan para ahli dalam suatu konsep yang disebut locus of control. Rotter (dalam http://www.nald.ca/ fulltext/reportI/REP10-01.HTM) menjelaskan bahwa locus of control adalah keyakinan seseorang terhadap faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian dalam hidupnya. Locus of control memiliki dua dimensi yaitu locus of control internal dan locus of control eksternal. Individu yang memiliki locus of control internal merasa yakin bahwa penyebab pengalaman, kegagalan maupun keberhasilannya bersumber dari dirinya sendiri. Oleh sebab itu ia bertanggung jawab pada pengalamannya itu. Individu yang memiliki locus of control eksternal meyakini bahwa pengalaman-pengalaman hidupnya adalah hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan di luar dirinya (Suhartanto, P.E., 1996:6).

Derajat pengaruh locus of control terhadap kecerdasan emosional pada kualitas pelayanan diduga akan berbeda pada pramuniaga dengan locus of control yang berbeda. Derajat pengaruh locus of control internal terhadap hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada pramuniaga dengan locus of control eksternal. Pramuniaga

yang memiliki kecenderungan locus of control internal memiliki keyakinan bahwa dunia sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya dianggap sangat menentukan kegagalan dan keberhasilan serta baik dan buruk kinerjanya tanpa terpengaruh oleh orang lain. Keyakinan ini mempengaruhi tingginya tingkat kecerdasan emosional yang dimiliki pramuniaga. Secara umum kecerdasan emosional yang harus dimiliki pramuniaga adalah: aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan, kesadaran diri emosional, dan hubungan antar pribadi. Pramuniaga yang memiliki hal-hal tersebut akan cenderung dapat melayani secara cepat, tepat, ramah, dan memberi kenyamanan untuk memenuhi harapan pelanggan atau tercapainya kepuasan pelanggan. Sedangkan pramuniaga yang memiliki kecenderungan pada locus of control eksternal meyakini bahwa dunia sebagai sesuatu yang tidak dapat diramalkan, tidak terpengaruh besar dalam mengendalikan akibat hidupnya, dan pengalaman-pengalaman hidupnya adalah hasil dari pengaruh atau penyebab orang lain, nasib, keberuntungan atau kekuatan diluar dirinya yang kemungkinan besar dapat menampakkan perilaku negatif seperti pasivitas, penarikan diri dan konformitas tinggi. Keyakinan ini akan berpengaruh pada rendahnya tingkat kecerdasan emosional pramuniaga dan akan berdampak pramuniaga memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tidak memuaskan.

Berdasarkan uraian tersebut penelitian ini dimaksudkan untuk menyelidiki apakah pada locus of control yang berbeda derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda.

Penelitian ini selanjutnya dituangkan dalam judul, “Pengaruh Locus of Control Terhadap Hubungan Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Pramuniaga.” Penelitian ini merupakan studi kasus pramuniaga di Ramai Family Mall, Jalan Jenderal A. Yani 73 Yogyakarta.

B. Batasan Masalah

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi baik atau buruknya kualitas pelayanan pramuniaga. Penelitian ini akan memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik penelitian ini ingin menyelidiki apakah pada dimensi locus of control berbeda, derajat hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan pramuniaga berbeda.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga?

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Ramai Family Mall

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh Pimpinan Ramai Family Mall untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan sehingga dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Bagi Universitas

Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan yang telah ada dan sebagai bahan pembelajaran bagi mahasiswanya.

BAB II

TINJAUAN TEORETIK

A. Kualitas Pelayanan Pramuniaga 1. Pengertian Kualitas

Menurut pendapat Tjiptono (1996:51), konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Perspektif TQM ini semakin jelas terlihat pada rumusan Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) tentang kualitas yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Penekanan kualitas adalah pada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan dan sebagai fokus utamanya adalah customer utility (Edvardsson, et al dalam Tjiptono, 1996:53). Dengan kepuasan pelanggan kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 1996:54).

Dari uraian-uraian di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.

2. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. Kottler (2000:248) mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik). Pelayanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha.

Perusahaan yang berorientasi pada pelayanan akan membawa sukses besar perusahaan yang peka akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu indikator yang ditanggani dengan baik.

Pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keingginan pelanggan, kembangan produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan keingginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut ke dalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Berdasarkan pengertian kualitas dan pelayanan diatas dapat diambil kesimpulan, kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak bersifat fisik), dimana tindakan atau perbuatan tersebut berada pada suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan dan pendapatan.

Menurut pendapat Sudrajat (2005:15) dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

4. Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tentang waktu yang terbatas, sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap pembelian produk, khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer khas (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996:158). Menurut pendapat Engel, et al (Tjiptono, 1996:146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Tjiptono, 1996:146-147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Ketidakpuasan (dissatisfaction) muncul ketika harapan pra pembelian ternyata tidak cocok secara negatif. Yaitu, kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan (Peter dan Olson, 1996:160). Pendapat di atas dipertegas oleh Tjiptono (1996:153) dalam bukunya “Manajemen Jasa”, pelanggan mengeluh karena tidak puas. Ia tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin

tinggi harapan pra pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya.

Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas adalah ‘melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal’. Bila hal itu tercapai, maka akan terwujud kepuasan pelanggan. Meskipun demikian, dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996:159):

a. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, “jam karet”, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain.

b. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang).

Kepuasan pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok, yaitu (Tjiptono, 1996:158-159):

a. Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka b. Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tidak

terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja.

c. Ketiga, penyedia jasa memenuhi atau melebihi harapan para pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka.

5. Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996:59). Kualitas jasa juga bisa diartikan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono, 1996:59). Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa yaitu spesifikasi pesanan (kebutuhan pelanggan), dan yang esensial adalah pelayanannya (dari contact personnel). Padahal dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja

dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan (Tjiptono, 1996:58). Pentingnya contact personnel menurut Peter dan Olson (1996:183) memiliki dua alasan yaitu pertama, contact personnel dengan pramuniaga dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dengan produk dan/atau proses pengambilan keputusan. Oleh karena itu, konsumen dapat lebih termotivasi untuk masuk dan memahami informasi yang disajikan pramuniaga tentang suatu produk. Kedua, situasi komunikasi saling silang/interaktif memungkinkan salesman mengadaptasi apa yang disajikannya agar sesuai dengan kebutuhan informasi setiap pembeli potensial.

Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1996:58), service excellent atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu :

a. Kecepatan b. Ketepatan c. Keramahan d. Kenyamanan

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence

bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, di antaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

6. Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono, 1996:70) mengungkapkan 5 dimensi pokok kualitas jasa, yaitu :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. Kecerdasan Emosional

1. Pengertian Kecerdasan Emosional

Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengungkapkan kecerdasan emosional adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosional menuntut kita untuk belajar mengakui dan mempercayai perasaan diri kita dan orang lain dan untuk menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari.

Menurut pendapat Stein dan Book (2000:31), kecerdasan emosional disebut street smarts (pintar) atau kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya didambakan orang lain. Menurut Wibowo (dalam http://info.stieperbanas. ac.id/makalah/k-peak03) kecerdasan emosional adalah kecerdasan untuk menggunakan emosi sesuai dengan keinginan, kemampuan untuk

mengendalikan emosi sehingga memberikan dampak yang positif. Kecerdasan emosional dapat membantu membangun hubungan dalam menuju kebahagiaan dan kesejahteraan.

Dari beberapa pendapat di atas dapatlah dikatakan bahwa kecerdasan emosional menuntut diri untuk belajar mengakui dan menghargai perasaan diri sendiri dan orang lain dan untuk menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari.

2. Unsur-Unsur Kecerdasan Emosional

Karen F. Stone dan Harold Q. Dillehunt (dalam Goleman 1999:428-429) menyebutkan unsur-unsur utama kecerdasan emosional, yaitu :

a. Kesadaran diri mencakup mengamati diri Anda dan mengenali perasaan-perasaan Anda; menghimpun kosakata untuk perasaan; mengetahui hubungan antara pikiran, perasaan, dan reaksi.

b. Pengambilan keputusan pribadi mencakup mencermati tindakan-tindakan Anda dan mengetahui akibat-akibatnya; mengetahui apa yang menguasai sebuah keputusan, pikiran atau perasaan; menerapkan pemahaman ini ke masalah-masalah seperti seks dan obat terlarang. c. Mengelola perasaan mencakup memantau “omongan sendiri” untuk

menangkap pesan-pesan negatif seperti ejekan-ejekan tersembunyi, menyadari apa yang ada di balik suatu perasaan (misalnya sakit hati

yang mendorong amarah); menemukan cara-cara untuk menangani rasa takut dan cemas, amarah, dan kesedihan.

d. Menangani stres mencakup mempelajari pentingnya berolahraga, perenungan yang terarah, metode relaksasi.

e. Empati mencakup memahami perasaan dan masalah orang lain, dan berpikir dengan sudut pandang mereka; menghargai perbedaan perasaan orang mengenai berbagai hal.

f. Komunikasi mencakup berbicara mengenai perasaan secara efektif: menjadi pendengar dan penanya yang baik; membedakan antara apa yang dilakukan atau yang dikatakan seseorang dengan reaksi atau penilaian Anda sendiri tentang hal itu; mengirimkan pesan “Aku” dan bukannya mengumpat.

g. Membuka diri mencakup menghargai keterbukaan dan membina kepercayaan dalam suatu hubungan; mengetahui kapan situasinya aman untuk mengambil risiko membicarakan tentang perasaan Anda sendiri. h. Pemahaman mencakup mengidentifikasi pola-pola dalam kehidupan

emosional Anda dan reaksi-reaksinya, mengenali pola-pola serupa pada orang-orang lain

i. Menerima diri sendiri mencakup merasa bangga dan memandang diri sendiri dalam sisi yang positif; mengenali kekuatan dan kelemahan Anda; mampu untuk menertawakan diri Anda sendiri.

j. Tanggung jawab pribadi mencakup rela memikul tanggung jawab; mengenali akibat-akibat dari keputusan dan tindakan Anda, menerima

perasaan dan suasana hati Anda, menindaklanjuti komitmen (misalnya berniat untuk belajar).

k. Ketegasan mencakup mengungkapkan keprihatinan dan perasaan Anda tanpa rasa marah atau berdiam diri.

l. Dinamika kelompok mencakup mau bekerjasama; mengetahui kapan dan bagaimana memimpin, kapan mengikuti.

m. Menyelesaikan konflik mencakup bagaimana berkelahi secara jujur dengan anak-anak lain, dengan orangtua, dengan para guru; contoh menang/menang untuk merundingkan kompromi.

Dalam bukunya, “Ledakan EQ : 15 Prinsip Dasar Kecerdasan Emosional Meraih Sukses”, Stein dan Book (2000:310) mengungkapkan lima kecerdasan emosional yang harus dimiliki seorang pramuniaga, kelima kecerdasan emosi itu adalah aktualisasi diri, sikap asertif, kebahagiaan, kesadaran diri emosional dan hubungan antar pribadi.

a. Aktualisasi diri, yaitu suatu proses perjuangan berkesinambungan yang dinamis, dengan tujuan mengembangkan kemampuan dan bakat kita secara maksimal, dan berusaha dengan gigih dan sebaik mungkin untuk memperbaiki diri kita secara menyeluruh. Kegairahan terhadap bidang yang kita minati akan menambah semangat dan motivasi untuk terus memupuk minat itu (Stein dan Book, 2000:124).

b. Sikap asertif, yaitu kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas, spesifik, dan tidak taksa (multi-taksir), sambil sekaligus tetap peka

terhadap kebutuhan orang lain dan reaksi mereka dalam peristiwa tertentu (Stein dan Book, 2000:89).

c. Kebahagiaan, mempunyai arti kemampuan untuk merasa puas dengan kehidupan kita, bergembira sendirian dan dengan orang lain, serta bersenang-senang. Kebahagiaan adalah gabungan dari kepuasan diri, kepuasan secara umum, dan kemampuan menikmati hidup. Orang yang bahagia sering merasa senang dan nyaman, baik selama bekerja maupun pada waktu luang; mereka menikmati hidup dengan bebas, dan menikmati kesempatan untuk bersenang-senang. Kebahagiaan adalah produk sampingan dan/atau barometer yang menunjukkan derajat kecerdasan dan kinerja emosional kita (Stein dan Book, 2000:237). d. Kesadaran-diri emosional adalah kemampuan untuk mengenal dan

memilah-milah perasaan, memahami hal yang sedang kita rasakan dan mengapa hal itu kita rasakan, dan mengetahui penyebab munculnya perasaan tersebut. Orang yang naluri kesadaran-dirinya kuat bisa mengetahui saat mereka merasa kurang bersemangat, mudah kesal, sedih, ataupun mulai bergairah, dan menyadari bagaimana berbagai perasaan tersebut bisa mengubah perilaku mereka sehingga menyebabkan orang lain menjauhi mereka (Stein dan Book, 2000,73). e. Hubungan antar pribadi, mempunyai arti kemampuan membina dan

memelihara hubungan yang saling memuaskan yang ditandai dengan keakraban dan saling memberi serta menerima kasih sayang. Kepuasan bersama ini mencakup antar aksi sosial bermakna yang berpotensi

memberikan kepuasan serta ditandai dengan saling memberi dan menerima. Keterampilan menjalin hubungan antar pribadi yang positif oleh kepedulian para sesama. Unsur kecerdasan emosional ini tidak hanya berkaitan dengan keinginan untuk membina persahabatan dengan orang lain, tetapi juga dengan kemampuan merasa tenang dan nyaman berada dalam jalinan hubungan tersebut, serta kemampuan memiliki harapan positif yang menyangkut antar aksi sosial (Stein dan Book, 2000:165).

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi Faktor yang mempengaruhi terbentuknya kecerdasan emosi dalam diri seseorang ada 2, yaitu :

a. Faktor internal

Faktor internal ialah faktor yang berasal dari dalam diri individu untuk menanggapi lingkungan sekitar. Menurut Goleman (1999:23), faktor ini berasal dari dalam diri individu yang dipengaruhi oleh keadaan otak emosional seseorang.

b. Faktor eksternal

Faktor eksternal dimaksudkan sebagai faktor yang datang dari luar individu dan mempengaruhi individu untuk mengubah hidup. Pengaruh luas yang bersifat individu dapat secara perorangan, secara kelompok, antara individu mempengaruhi kelompok atau sebaliknya, juga dapat bersifat tidak langsung yaitu melalui perantara, misal media

massa. Faktor lain dapat melalui lingkungan fisik tempat manusia berada ketika berkomunikasi dengan pihak lain, melalui lingkungan sosial di mana keberadaan manusia lain sebagai penerima komunikasi maupun hanya hadir di sana, serta melalui keikutsertaan individu dalam berbagai kegiatan seperti keaktifan di dalam mengikuti berbagai organisasi (Goleman, 1997:275-279).

4. Dimensi Kecerdasan Emosional

Daniel Goleman dalam http://www1.unpar.ac.id/web/column/ rudiscolumn.asp? menyebutkan ada lima dimensi kecerdasan emosional yaitu: kesadaran diri, pengaturan diri, motivasi, empati, dan keterampilan sosial. Pada dimensi kesadaran diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kesadaran emosi; (b) penilaian diri secara teliti; (c) percaya diri. Pada dimensi pengaturan diri, indikator kecerdasan emosional

mencakup: (a) kendali diri; (b) sifat dapat dipercaya; (c) kewaspadaan; (d) adaptibilitas; (e) inovasi. Pada dimensi motivasi, indikator kecerdasan

emosional mencakup: (a) dorongan prestasi; (b) komitmen; (c) inisiatif; (d) optimisme. Pada dimensi empati, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) memahami orang lain; (b) orientasi pelayanan; (c) mengembangkan orang lain; (d) mengatasi keragaman; (e) kesadaran politis. Pada dimensi keterampilan sosial, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) pengaruh; (b) komunikasi; (c) kepemimpinan; (d)

katalisator perubahan; (e) manajemen konflik; (f) pengikat jaringan; (g) kolaborasi dan kooperasi; (h) kemampuan tim.

C. Locusof Control

1. Pengertian Locus of Control

Suhartanto (1996:6) mengungkapkan bahwa locus of control merupakan keyakinan dan harapan individu akan sumber-sumber penentu dari segala pengalaman hidupnya. Brotosumarto (http://www.portalhr. com//kolom/2id47.html) mengartikan locus of control sebagai sikap seseorang dalam mengartikan sebab dari suatu peristiwa. Seseorang dengan internal locus of control adalah mereka yang merasa bertanggung jawab atas kejadian-kejadian tertentu. Hasil adalah dampak langsung dan tindakannya. Sedangkan, orang dengan eksternal locus of control adalah mereka yang sering menyalahkan (atau bersyukur) atas keberuntungan, petaka, nasib, keadaan dirinya, atau kekuatan-kekuatan lain di luar kekuasaannya.

Locus of control pada individu sebenarnya bukanlah suatu konsep yang tipologik, melainkan suatu konsep yang kontinuum (London dan Exner dalam Suhartanto (1996:6)). Artinya locus of control individu bergerak dari ekstrim eksternal dan ekstrim internal. Oleh karena itu setiap orang memiliki sekaligus faktor internal dan eksternal dalam dirinya. Umumnya orang sangat tidak mungkin memiliki satu jenis dari locus of

control, tetapi terletak sepanjang kontinuum dan kombinasi dari keduanya (berbanding terbalik).

Perkembangan orientasi individu ke arah internal atau eksternal didapatkan melalui proses belajar. Pengalaman individu di masa lalu akan mempengaruhi perkembangan orientasi ini. Perbedaan orientasi ini akan turut mempengaruhi penilaian seseorang terhadap suatu peristiwa atau situasi yang sedang dihadapi (Parkes dalam Suhartanto (1996:6)).

Individu yang berorientasi internal cenderung memandang dunia sebagai sesuatu yang dapat diramalkan dan tindakannya dianggap sangat menentukan akibat yang diterima, baik itu positif maupun negatif, lebih perspektif dan siap belajar dari lingkungan (Engler dalam Suhartanto (1996:6)), memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungannya. Salomon dan Oberlander (Pujiwati, 2004:34) menyatakan bahwa individu dengan kecenderungan locus of control internal lebih giat, rajin, ulet, mandiri, dan mempunyai daya tahan yang lebih baik terhadap pengaruh sosial, dan bertanggung jawab atas kegagalannya. Sedangkan Doberty dan Ryder (Pujiwati, 2004:34) menemukan bahwa individu yang memiliki kecenderungan locus of control internal mempunyai keyakinan yang besar untuk memperoleh keberhasilan, asertif, mempunyai usaha untuk maju dan mampu menggunakan ketrampilan sosial untuk mempengaruhi lingkungan.

Individu yang berorientasi pada eksternal, memandang dunia sebagai sesuatu yang tidak dapat diramalkan, tidak berpengaruh besar dalam mengendalikan akibat hidupnya, baik dalam mencapai tujuan maupun dalam melakukan penghindaran terhadap situasi yang tidak menyenangkan, lebih cemas dan depresif serta kurang baik dalam melakukan aktifitas bermasyarakat dan lebih mempunyai kemungkinan besar untuk menampakkan perilaku yang negatif seperti pasivitas, penarikan diri dan konformitas tinggi (Rothbaum et al. dalam Suhartanto (1996:6)). Pendapat ini diperkuat pendapat Doberty dan Ryder (Pujiwati, 1999:34) bahwa individu yang memiliki kecenderungan pada locus of control eksternal memiliki sifat pasif, tidak suka bersaing, cenderung dipengaruhi lingkungan dan memiliki motivasi yang rendah untuk bersaing.

2. Faktor-faktor yang dapat merubah Locus of Control

Locus of Control yang telah dikembangkan oleh individu dapat berubah karena faktor-faktor sebagai berikut (Phares, 1978:291-293) :

a. Usia

Seiring anak berkembang, ia menjadi seorang manusia yang lebih efektif, sehingga ia meningkatkan kepercayaan bahwa dirinya mampu mengendalikan bermacam-macam hal dan kejadian dalam hidupnya. Dengan kata lain, locus of control bergerak dari kecenderungan eksternal ke arah internal sejalan dengan pertambahan usia.

b. Pengalaman akan suatu perubahan

Penelitian Kienhlbauch (dalam Phares, 1978:291) menemukan bahwa teman serumah yang masih baru menunjukkan locus of control yang relatif lebih eksternal daripada teman serumah yang akan berpisah juga cenderung bergeser ke arah eksternal. Keadaan yang cenderung labil dan tidak pasti selama masa-masa transisi mendorong locus of control individu kearah eksternal.

c. Generalitas dan stabilitas perubahan

Peristiwa-peristiwa yang membawa perubahan seperti perang, skandal politik, bom nuklir dan eksperimen ternyata dapat berpengaruh pada locus of control. Kecenderungan ke arah locus of control eksternal meningkat sejalan dengan pengalaman perubahan peristiwa spesifik dan isindental seperti kekecewaan pada keputusan-keputusan politik pemerintah, menang lotere, dan eksperimen. Peristiwa-peristiwa tersebut terjadi diluar prediksi dan rutinitas individu sehingga ia merasa kehilangan kemampuan untuk menganalisa dan mempersiapkan diri terhadap jalannya peristiwa-peristiwa dalam hidup mereka.

d. Pelatihan dan pengalaman

Seperti halnya kapasitas-kapasitas kognitif lain, locus of control dapat dilatih untuk didorong ke arah salah satu kecenderungan tertentu. De Charms (dalam Phares, 1978:292) berhasil membuktikan efektivitas program pelatihan untuk meningkatkan locus of control internal.

Selain itu, penelitian Nowicki dan Bames (dalam Phares, 1978:292) menemukan bahwa pengalaman berkemah yang terstruktur ketat dapat meningkatkan locus of control internal remaja. Penelitian-penelitian tersebut menunjukkan bahwa locus of control dapat berubah karena pengalaman-pengalaman yang meningkatkan kemandirian, tanggung jawab pribadi,dan kemampuan untuk menguasai keadaan.

e. Efek terapi

Beberapa penelitian Lefcourt, Dua, Gilis, dan Jessor, Smith (dalam Phares, 1978:292-293) menunjukkan bahwa psikoterapi berpengaruh secara positif pada kecenderungan akan locus of control internal. Psikoterapi bertujuan meningkatkan kemampuan individu untuk dapat berfungsi secara efektif dalam mengatasi masalah-masalahnya. Tujuan ini meningkatkan kecenderungan individu untuk merasa bertanggung jawab dalam peristiwa-peristiwa dalam hidupnya.

3. Aspek-aspek kehidupan yang dipengaruhi oleh locus of control

Perbedaan kecenderungan arah locus of control ternyata membawa akibat dalam berbagai aspek hidup (Phares, 1978:279-282):

a. Sikap terhadap lingkungan

Individu dengan locus of control internal menganalisa situasi dengan sikap yang lebih terarah dan waspada daripada individu dengan locus of control eksternal. Individu dengan locus of control internal juga lebih aktif untuk mencari, memperoleh, menggunakan dan mengolah

informasi yang relevan dalam rangka memanipulasi dan mengendalikan lingkungan. Di samping itu, individu yang mempunyai locus of control internal terbukti lebih berorientasi pada posisi dengan kekuatan besar, sedangkan individu yang memiliki locus of control eksternal lebih cenderung menyukai posisi dengan kekuasaan kecil (Hrycenko dan Minton dalam Phares, 1978:279).

b. Pengaruh konformitas dan perubahan sikap

Beberapa penelitian Crowne dan Liverant, Tolor, Gore, Biondo dan Mac Donald (Phares, 1978:279-280) menunjukkan bahwa individu dengan kecenderungan internal lebih mampu bertahan terhadap pengaruh dan tekanan dari lingkungan. Sebaliknya individu dengan kecenderungan eksternal lebih siap sedia untuk menerima pengaruh, mengikuti lingkungan sosial dan menerima informasi dari orang lain. c. Perilaku menolong dan atribusi tanggung jawab

Individu dengan kecenderungan internal lebih sering menunjukkan perilaku menolong daripada individu dengan kecenderungan eksternal (Midlarsky, Midlarsky dan Midlarsky dalam Phares, 1978:282). Individu yang memiliki locus of control internal juga cenderung memberi atribusi tanggung jawab internal terhadap orang lain. Kedua pernyataan tersebut tampaknya saling bertentangan. Individu yang merasa bahwa tiap-tiap orang bertanggung jawab atas dirinya sendiri umumnya tidak begitu terdorong untuk melibatkan diri dalam kesulitan-kesulitan yang dialami orang lain. Fenomena ini merupakan bukti bahwa perilaku

menolong lebih didorong kepercayaan individu bahwa ia mampu memberikan pertolongan, daripada kepedulian orang lain.

d. Pencapaian prestasi

Pelajar dengan locus of control internal menunjukkan prestasi akademis yang lebih tinggi daripada pelajar dengan locus of control eksternal. Dalam hal ini, need for achievement tidak dapat digunakan untuk menjelaskan fenomena ini karena terdapat hubungan yang rendah antara need for achievement dan locus of control. Individu dengan kecenderungan internal lebih mampu untuk menyesuaikan diri daripada individu dengan kecenderungan eksternal (Phares, 1978:283).

4. Dimensi Locus of Control Rotter

Ada dua dimensi locus of control yaitu locus of control internal dan eksternal. Pada dimensi locus of control internal dan eksternal, indikator locus of control mencakup: (a) sumber kesulitan; (b) sumber

kegagalan; (c) sumber persaingan; (d) pengakuan terhadap prestasi; (e) pemanfaatan kesempatan; (f) penentuan kepribadian seseorang; (g) pengambilan keputusan; (h) pencapaian kesuksesan; (i) penyusunan

rencana; (j) sifat baik; (k) peran serta bagi masyarakat; (l) pengakuan terhadap kesalahan; dan (m) pemimpin yang baik (Rotter, www.ballarat.edu.ac.au/ard/bssh/pycoh/rot/html).

D. Kerangka Berpikir

Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan. Kottler (2000:248) mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak bersifat fisik) dengan penekanan pada pelanggan dan pendapatan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dua aspek yang diperhatikan adalah spesifikasi pesanan (kebutuhan pelanggan), dan yang esensial adalah pelayanannya (dari contact personnel), dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah pelayanan dari contact personnel. Pelayanan yang unggul menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1996:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Kecerdasan emosional adalah kemampuan khusus yang kita sebut “akal sehat”, terkait dengan kemampuan membaca lingkungan politik dan sosial, dan menatanya kembali; kemampuan memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan orang lain, kelebihan dan kekurangan mereka; kemampuan untuk tidak terpengaruh oleh tekanan; dan kemampuan untuk menjadi orang yang menyenangkan, yang kehadirannya didambakan orang lain (Stein dan Book, 2000:31). Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV) kecerdasan emosional menuntut kita untuk belajar mengakui dan mempercayai perasaan diri kita dan orang lain dan untuk menanggapinya

dengan tepat, menerapkan dengan efektif informasi dan energi emosi dalam kehidupan dan pekerjaan sehari-hari.

Tinggi rendahnya kualitas pelayanan pramuniaga diduga kuat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional pramuniaga. Pramuniaga yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi akan mampu memahami dengan spontan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, tidak terpengaruh oleh tekanan kerja, dan mampu untuk menjadi orang yang menyenangkan. Pramuniaga karenanya akan dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat, ramah, dan memberi kenyamanan kepada pelanggan. Dengan demikian pelanggan dapat terpenuhi harapannya atau mereka mendapatkan kepuasan.

Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga berbeda pada pramuniaga yang memiliki locus of control berbeda. Pada pramuniaga dengan locus of control internal, derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga lebih tinggi daripada pramuniaga dengan locus of control eksternal. Hal ini disebabkan individu dengan locus of control internal memiliki daya tahan yang lebih besar terhadap pengaruh orang lain, lebih cepat dalam mengambil keputusan dan tindakan karena merasa mampu mengontrol lingkungan sehingga dapat bekerja dengan baik. Sementara pada individu dengan locus of control eksternal, mereka akan cenderung sering menyalahkan (atau bersyukur) atas keberuntungan, petaka, nasib, keadaan dirinya atau kekuatan-kekuatan lain di luar kekuasaannya, tidak berpengaruh besar dalam mengendalikan akibat

hidupnya, sehingga lebih cemas dan depresif. Individu yang bercirikan demikian cenderung tidak dapat bekerja dengan baik.

E. Hipotesis

Berdasarkan kerangka teoritis dirumuskan hipotesis: ada pengaruh positif locus of control pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan metode studi kasus pada pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. Berdasarkan hasil analisis atas data-data yang dikumpulkan, maka penarikan kesimpulan penelitian ini hanya berlaku pada pramuniaga di Ramai Family Mall Yogyakarta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Ramai Family Mall, Jalan A. Yani 73, Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Agustus 2007.

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah pramuniaga Ramai Family Mall Yogyakarta. 2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah tingkat kecerdasan emosional, kualitas pelayanan pramuniaga, dan locus of control.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan penekanan pada kepuasan pelanggan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati. Bukti langsung (tangibles) mencakup: (a) fasilitas fisik, (b) perlengkapan, (c) pegawai, (d) sarana komunikasi. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness) mencakup: (a) membantu para pelanggan, (b) memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup: (a) pengetahuan dan kemampuan (b) kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, (c) bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan empati mencakup: (a) komunikasi yang baik, (b) perhatian pribadi, (c) memahami kebutuhan pelanggan. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas pelayanan.

Tabel 3.1.

Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan

No. Pernyataan Dimensi Indikator

Positif

Bukti langsung (tangibles)

a. Fasilitas fisik b. Perlengkapan c. Pegawai

d. Sarana komunikasi

18, 19 20

5 21 Keandalan

(reliability)

Memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

No. Pernyataan Dimensi Indikator

Positif

Daya tanggap (responsiveness)

a. Membantu para pelanggan b. Memberikan pelayanan dengan

tanggap

8 9 Jaminan

(assurance)

a. Pengetahuan dan kemampuan b. Kesopanan, dan sulit dapat

dipercaya yang dimiliki para staf c. Bebas dari bahaya risiko atau

keragu-raguan

3 10

4 Empati a. Komunikasi yang baik

b. Perhatian pribadi c. Memahami kebutuhan

pelanggan

11, 12 14, 15 16

Pengukuran variabel kualitas pelayanan pramuniaga didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju (SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju (STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat tidak setuju (SS) = 1; setuju (S) = 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk pertanyaan negatif.

2. Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan bertahan menghadapi frustasi, mengendalikan dorongan hati dan tidak melebih-lebihkan kesenangan, mengatur suasana hati, dan menjaga agar beban stres tidak melumpuhkan kemampuan berpikir, berempati dan berdoa. Ada lima dimensi kecerdasan emosional yaitu: kesadaran diri, pengaturan diri, motivasi, empati, dan keterampilan sosial. Pada dimensi kesadaran diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kesadaran

emosi; (b) penilaian diri secara teliti; (c) percaya diri. Pada dimensi pengaturan diri, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) kendali diri; (b) sifat dapat dipercaya; (c) kewaspadaan; (d) adaptibilitas; (e) inovasi.

Pada dimensi motivasi, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) dorongan prestasi; (b) komitmen; (c) inisiatif; (d) optimisme. Pada

dimensi empati, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) memahami

orang lain; (b) orientasi pelayanan; (c) mengembangkan orang lain; (d) mengatasi keragaman; (e) kesadaran politis. Pada dimensi keterampilan

sosial, indikator kecerdasan emosional mencakup: (a) pengaruh; (b) komunikasi; (c) kepemimpinan; (d) katalisator perubahan; (e) manajemen konflik; (f) pengikat jaringan; (g) kolaborasi dan kooperasi; (h) kemampuan tim. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kecerdasan emosional:

Tabel 3.2.

Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional

No. Pernyataan Dimensi Indikator

Positif

Kesadaran diri a. kesadaran emosi

b. penilaian diri secara teliti c. percaya diri

1 2 4 Pengaturan diri a. kendali diri

b. sifat dapat dipercaya c. kewaspadaan d. adaptibilitas e. inovasi 5 6 7 8 3 Motivasi a. dorongan prestasi

b. komitmen c. inisiatif d. optimisme 11 12 13 14 Empati a. memahami orang lain

b. orientasi pelayanan

c. mengembangkan orang lain d. mengatasi keragaman e. kesadaran politis

15 18 16 21 17

No. Pernyataan Dimensi Indikator

Positif

Keterampilan sosial a. pengaruh b. komunikasi c. kepemimpinan d. katalisator perubahan e. manajemen konflik f. pengikat jaringan g. kolaborasi dan kooperasi h. kemampuan tim

19 20 23 24 25 26 22 27

Pengukuran variabel kecerdasan emosional didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju (SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju (STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju (SS) = 1; setuju (S) = 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk pertanyaan negatif.

3. Locus of Control

Locus of control merupakan keyakinan individu tentang faktor-faktor yang mengatur kejadian-kejadian dalam hidupnya, yang dapat dikontrol (locus of control internal) dan yang di luar kontrol dirinya (locus of control eksternal), serta sejauhmana orang tersebut merasakan adanya hubungan antara usaha-usaha yang telah dilakukannya dengan akibat-akibatnya. Ada dua dimensi locus of control yaitu locus of control internal dan eksternal. Pada dimensi locus of control internal dan eksternal, indikator locus of control mencakup: (a) sumber kesulitan; (b) sumber kegagalan; (c) sumber persaingan; (d) pengakuan terhadap prestasi; (g) pengambilan keputusan;

(h) pencapaian kesuksesan; (i) penyusunan rencana; (j) sifat baik; (k) peran serta bagi masyarakat; (l) pengakuan terhadap kesalahan; (m) pemimpin yang baik.

Tabel 3.3.

Operasionalisasi Variabel Locus ofControl

No. Pernyataan Dimensi Indikator

Positif Negatif

Locus of control internal dan eksternal

a. sumber kesulitan b. sumber kegagalan c. sumber persaingan

d. pengakuan terhadap prestasi e. pemanfaatan kesempatan

f. penentuan kepribadian seseorang g. pengambilan keputusan

h. pencapaian kesuksesan i. penyusunan rencana j. sifat baik

k. peran serta bagi masyarakat l. pengakuan terhadap kesalahan m. pemimpin yang baik

21

6 7, 8, 25 9, 12 11, 15, 23 10, 13 14

22, 24

1, 2, 17 3, 4 5 26, 27 18 20 16 19, 28 29 Pengukuran variabel locus of control didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pernyataan dan dinyatakan dalam empat skala sikap, yaitu sangat setuju (SS) = 4; setuju (S) = 3; tidak setuju (TS) = 2; dan sangat tidak setuju (STS) = 1, untuk pertanyaan positif; dan sangat setuju (SS) = 1; setuju (S) = 2; tidak setuju (TS) = 3; dan sangat tidak setuju (STS) = 4, untuk pertanyaan negatif.

E. Populasi

Populasi penelitian ini ialah keseluruhan karyawan Ramai Family Mall Yogyakarta. Jumlah populasi penelitian ini adalah 300 pramuniaga.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Peneliti membuat angket yang berisi daftar pertanyaan yang digunakan untuk mengungkap data tentang pendapat karyawan tentang locus of control, kecerdasan emosional, dan kualitas pelayanan karyawan.

G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas adalah pengujian yang digunakan untuk mengetahui sejauhmana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur. Nilai validitas yang dicari dengan menggunakan rumus koefisien relasi product moment dari Karl Pearson (Suharsimi Arikunto, 1998:225).

Rumus :

{

2 2

}{

2 2

}

) ( ) ( ) ( ) ( Y Y N X X N Y X XY N r_xy Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ = Keterangan :

rxy = koefisien korelasi antara X dan Y

ΣX = jumlah skor dalam sebaran X

ΣY = jumlah skor dalam sebaran Y

ΣXY = jumlah hasil kali antara X dan Y N = banyaknya sampel yang diujicobakan

Untuk mengetahui apakah instrumen penelitian tersebut valid atau tidak, maka ketentuannya sebagai berikut :

• Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

penelitian dikatakan valid.

• Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan dengan responden sales promotion girl (SPG) Ramai Family Mall sebagai responden. SPG diambil sebagai responden dikarenakan SPG mempunyai tugas yang sama dengan pramuniaga yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jumlah SPG sebagai responden adalah 40 orang.

Pengujian validitas dilakukan sebelum penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS 13.00 for windows. Hasil-hasil pengujian validitas variabel penelitian adalah sebagai berikut (lampiran II halaman 72-74)

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. Butir Corrected Item

Total Correlation

rtabel Keterangan

1. 0,749 0,320 Valid

2. 0,530 0,320 Valid

3. 0,556 0,320 Valid

4. 0,644 0,320 Valid

5. 0,530 0,320 Valid

6. 0,691 0,320 Valid

7. 0,400 0,320 Valid

8. 0,834 0,320 Valid

9. 0,410 0,320 Valid

10. 0,754 0,320 Valid

11. 0,505 0,320 Valid

12. 0,550 0,320 Valid

13. 0,456 0,320 Valid

14. 0,786 0,320 Valid

15. 0,792 0,320 Valid

16. 0,516 0,320 Valid

17. 0,749 0,320 Valid

18. 0,530 0,320 Valid

19. 0,556 0,320 Valid

20. 0,644 0,320 Valid

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional No. Butir Corrected Item

Total Correlation

rtabel Keterangan

1. 0,876 0,320 Valid

2. 0,555 0,320 Valid

3. 0,467 0,320 Valid

4. 0,876 0,320 Valid

5. 0,526 0,320 Valid

6. 0,891 0,320 Valid

7. 0,839 0,320 Valid

8. 0,523 0,320 Valid

9. 0,529 0,320 Valid

10. 0,360 0,320 Valid

11. 0,404 0,320 Valid

12. 0,333 0,320 Valid

13. 0,856 0,320 Valid

14. 0,876 0,320 Valid

15. 0,699 0,320 Valid

16. 0,325 0,320 Valid

17. 0,453 0,320 Valid

18. 0,812 0,320 Valid

19. 0,891 0,320 Valid

20. 0,856 0,320 Valid

21. 0,839 0,320 Valid

22. 0,334 0,320 Valid

23. 0,656 0,320 Valid

24. 0,595 0,320 Valid

25. 0,340 0,320 Valid

26. 0,529 0,320 Valid

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Locus of Control No. Butir Corrected Item

Total Correlation

rtabel Keterangan

1. 0,364 0,320 Valid

2. 0,326 0,320 Valid

3. 0,496 0,320 Valid

4. 0,456 0,320 Valid

5. 0,630 0,320 Valid

6. 0,573 0,320 Valid

7. 0,331 0,320 Valid

8. 0,365 0,320 Valid

9. 0,461 0,320 Valid

10. 0,329 0,320 Valid

11. 0,407 0,320 Valid

12. 0,447 0,320 Valid

13. 0,422 0,320 Valid

14. 0,779 0,320 Valid

15. 0,549 0,320 Valid

16. 0,441 0,320 Valid

17. 0,469 0,320 Valid

18. 0,633 0,320 Valid

19. 0,630 0,320 Valid

20. 0,342 0,320 Valid

21. 0,494 0,320 Valid

22. 0,363 0,320 Valid

23. 0,337 0,320 Valid

24. 0,394 0,320 Valid

25. 0,779 0,320 Valid

26. 0,355 0,320 Valid

27. 0,494 0,320 Valid

28. 0,648 0,320 Valid

29. 0,605 0,320 Valid

Tabel 3.4 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai corrected item total correlation masing-masing butir pernyataan lebih besar dari rtabel =

0,320. Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen variabel kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai

corrected item total correlation masing-masing butir pernyataan lebih besar dari rtabel = 0,320. Sementara tabel 3.6 menunjukkan bahwa seluruh

butir instrumen variabel locus of control adalah valid. Hal ini ditunjukkan dengan nilai corrected item total correlation masing-masing butir pernyataan lebih besar rtabel = 0,320.

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengambil data. Alat ukur dikatakan reliabel jika alat ukur tersebut mampu memberikan hasil yang tetap meskipun digunakan kapanpun. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen, maka digunakan rumus Alpha (Suharsimi Arikunto, 1998:236).

Rumus : r11 = ⎥

⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ Σ − ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎣ ⎡ − 2 2 1 ) 1 ( _t b k k σ σ Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

2

b

σ

Σ = jumlah varian butir

2

t

σ = varian total

Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Dengan kata lain, jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka kuesioner yang akan digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data penelitian telah memenuhi syarat reabilitas. Tetapi,

jika nilai Cronbach Alpha < 0,60maka kuesioner tersebut tidak memenuhi syarat reliabilitas (Nunnally, 1967 dalam Imam Gozhali, 2002:42). Hasil pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional dan locus of control adalah sebagai berikut (lampiran II halaman 72-74) :

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel rhitung (Alpha) rtabel Keterangan

Kualitas pelayanan 0,929 0,60 Reliabel Kecerdasan emosional 0,945 0,60 Reliabel

Locus of control 0,904 0,60 Reliabel

Tabel 3.7 menunjukkan bahwa nilai koefisien Alpha Cronbach untuk variabel kualitas pelayanan (rhitung) adalah 0,929, variabel kecerdasan

emosional dengan (rhitung) adalah 0,945, dan pada variabel locus of control

dengan (rhitung) adalah 0,904. Nilai-nilai koefisien Alpha Cronbach pada

masing-masing variabel tersebut lebih besar daripada rtabel = 0,60. Dengan

demikian dapat disimpulkan ketiga instrumen penelitian tersebut adalah reliabel.

H. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui dan mendeskripsikan karakteristik yang ada pada para pramuniaga yaitu tingkat kecerdasan emosional, kualitas pelayanan dan locus of control. Pendeskripsian data dilakukan dengan menghitung nilai mean, median, modus, dan penyajian data.

2. Pengujian Normalitas dan Linieritas a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui gejala-gejala yang diteliti apakah mempunyai sebaran data yang normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan tes satu sampel Kolmogorov Smirnov, dengan rumus sebagai berikut (Kohler, 1985:467).

Rumus : D = max|Fo – Fe|

Keterangan : D = deviasi max

Fo = distribusi frekuensi yang diobservasi

Fe = distribusi frekuensi komulatif teoritis

Bila probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan > taraf signifikan 5% berarti sebaran data variabel normal. Sedangkan bila probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan < taraf signifikan 5% berarti sebaran data variabel tidak normal.

b. Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan yang linier variabel bebas dengan variabel terikat. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996:332) : Rumus :

e S S

F TC

2 2

=

Keterangan :

F = harga bilangan F untuk garis regresi S2TC = varian tuna cocok

S2e = varian kekeliruan

Nilai F yang dihasilkan dikonsultasikan dengan nilai Ftabel pada taraf

signifikansi 5%. Jika nilai Fhitung > Ftabel hubungan antara kedua

3. Pengujian Hipotesis a. Rumusan Hipotesis

H1 : ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. H0 : tidak ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan

Pengujian hipotesis penelitian ini didasarkan persamaan regresi dari Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut:

Yi =

α

0 +

β

1X1 +

β

2X2 +

β

3 (X1X2) + μ1

Keterangan: i

Υ : Variabel kualitas pelayanan pramuniaga

0

α : Konstanta

1

β : Koefisien regresi kecerdasan emosional

1

Χ : Variabel kecerdasan emosi

2

β : Koefisien regresi locus of control

2

Χ : Variabel locus of control

3

β : Koefisien regresi interaksi antara variabel kecerdasan emosional dan variabel locus of control

2 1X

Χ : Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel locus of control

1

μ : Variabel pengganggu Penarikan kesimpulan :

Jika nilai β₃ kurang dari nilaiα= 0,05, maka disimpulkan ada pengaruh positif locus of control terhadap hubungan kecerdasasn emosional dengan kualitas pelayanan pramuniaga. Artinya, semakin locus of control pramuniaga berorientasi internal semakin menguatkan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan, dan begitu juga sebaliknya.

BAB IV

GAMBARAN UMUM RAMAI FAMILY MALL

A. Profil Ramai Family Mall

Ramai Family Mall berawal dari sebuah toko kecil milik warga Jepang dengan nama “Toko Chioda” yang dibeli oleh Bapak Mulyono Tjipto Raharjo dengan memakai nama “Tjin Tay Kongsi”. Pada tanggal 1 Januari 1952 berubah nama menjadi “Firma Ramai” dengan luas tanah 100 m2.

Tanggal 20 September 1957 berubah menjadi CV. Toko Ramai dengan menjual alat-alat tulis, pakaian dan barang-barang kebutuhan sehari-hari. Setelah mengalami beberapa perubahan dan renovasi, akhirnya berubah menjadi PT. Ramai Putrasejahtera/Ramai Family Mall yang dipimpin Bapak Sadana Mulyono sebagai Direktur Utama dan Bapak Soeharto sebagai Direktur.

Ramai Family Mall berkembang pesat menjadi 4 lantai dengan luas tanah 5.000 m2, luas bangunan 12.000 m2, berkedudukan di Malioboro Yogyakarta. Selain memiliki Supermarket, Departement Store, Tempat Bermain Anak-anak dan Pujasera, Ramai Family Mall juga menyediakan sewa tempat dan gondola.

Sampai saat ini Ramai Family Mall terdapat Kids Fun, Jogja Komputer Market, Pusat Hand Phone, Es Teler 77, Dunkin Donuts, California Fried Chicken, Calista, Paparon Pizza, Sepatu Bata, Bulletin, Iwan Fashion, Alfa Media, Salon Martha, Jhony Andrean, dan lain-lain.

B. Konsinyasi

Konsinyasi merupakan suatu perjanjian dimana salah satu pihak yang memiliki barang menyerahkan sejumlah barang kepada pihak tertentu untuk dijualkan dengan memberikan komisi (Yunus dan Harnanto, 141:1981). Produk konsinyasi di Ramai Family Mall adalah pakaian dewasa pria, dan wanita serta t-shirt. Yang bertugas sebagai sales marketing produk konsinyasi adalah Sales Promotion Girl (SPG) yang telah diseleksi oleh bagian supervisor Ramai Family Mall, jumlah keseluruhan SPG adalah 142 SPG, lantai dasar 112 SPG, lantai satu 30 SPG.

C. Struktur Organisasi Ramai Family Mall

Bagan struktur organisasi Ramai Family Mall dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Ramai Family Mall

Di bawah ini merupakan tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian :

Pemilik (General Manager)

Personalia

Supervisor Kantor Timur

Cleaning Services

Parkir AC & Listrik

Diesel Satpam Pramuniaga & SPG

Informasi Kasir Gudang Komputer

1. Pemilik (General Manager) : Memantau dan memberikan masukan informasi kepada bawahan.

2. Personalia : Menangani keluhan karyawan dan konflik antar karyawan, mengatur mutasi karyawan serta mengatur dan menjaga tata tertib kerja.

3. Supervisor : Rekruitmen pramuniaga dan SPG baru serta mengawasi kinerja mereka.

4. Kantor Timur : Pemesanan barang dan pembayaran barang pesanan kepada distributor, menghitung gaji karyawan, perjanjian dan pembayaran sewa counter, menentukan harga jual barang.

5. Gudang : Tempat penerimaan barang dan return barang. Gudang dibagi menjadi dua yaitu pertama gudang pusat sebagai tempat penerimaan dan pengecekkan barang serta pendistribusian barang ke gudang distribusi. Kedua gudang distribusi supermarket dan gudang distribusi departement store, peran gudang distribusi sebagai tempat penerimaan barang dari gudang pusat dan menyalurkan ke counter-counter. 6. Komputer : Memasukkan data transaksi pembelian barang dari

distributor, membuat kode barang dan label harga. 7. Cleaning service : Menjaga kebersihan di dalam area pertokoan.

8. Parkir : Menata dan menjaga motor karyawan Ramai Family Mall, SPG dan karyawan penyewa counter. Menata dan menjaga mobil pelanggan.

9. AC dan Diesel : Merawat, membersihkan, menghidupkan dan mematikan AC serta merawat mesin diesel.

10.Listrik : Mengerjakan instalasi listrik, menjaga arus listrik pada mesin lift, pompa air, eskalator, dll.

11.Pramuniaga dan SPG : Melayani kebutuhan pelanggan dan membuat nota penjualan sebagai bukti pembayaran di kasir. Nota penjualan diberikan kepada pelanggan.

12.Informasi : Menyampaikan informasi kepada pelanggan tentang program kegiatan Ramai Family Mall, dan menyampaikan informasi kepada karyawan Ramai Family Mall tentang informasi kerja.

13.Kasir : Melakukan transaksi penjualan tunai dan penjualan kredit dengan bukti pembayaran berupa nota penjualan yang dibuat pramuniaga dan SPG. Penjualan kredit dilakukan dengan kartu kredit.

D. Karyawan

Jumlah karyawan Ramai Family Mall adalah 600 karyawan. Namun jumlah ini dapat berubah setiap saat dikarenakan adanya karyawan yang berhenti bekerja dan masuknya karyawan baru. Pembagian karyawan berdasarkan divisi dapat dilihat di bawah ini:

1. Personalia 5

2. CS/Supervisor Departement Store 4

4. Kasir : a) Departement Store 32

b) Supermarket 22

5. Informasi 4

6. Kantor Timur 52

7. Pramuniaga 300

8. Parkir 20

9. Satpam 58

10.Listrik dan AC 13

11.Diesel 2

12.Cleaning Service 38

13.Komputer a) Departement store 4

b) Supermarket 6

14.Gudang a) Pembelian 15

b) Komputer 3

c) Supermarket 15

d) Return :

1) Supermarket 2

2) Departement store 2

E. Tujuan Ramai Family Mall

1. Membantu perkembangan ekonomi di lingkungan/wilayah Ramai Family Mall.

2. Menyediakan kebutuhan masyarakat umum.

3. Membuka peluang kerja dan meningkatkan taraf hidup bagi Sumber Daya Manusia atau tenaga kerja yang ada.

LAMPIRAN VIII

TABEL r DAN TABEL F

NILAI-NILAI r PODUCT MOMENT

Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif N

5% 1% N 5% 1% N 5% 1% 3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345 4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330 5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317 6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306 7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296 8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286 9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278 10 0,632 0,765 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270 11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263 12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256 13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230 14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210 15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194 16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181 17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148 18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128 19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115 20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105 21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097 22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091 23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086 24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081 25 0,396 0,505 49 0,281 0,364

Tabel F

dkpenyebut dkpembilang_41

1 200

1.45

2 201

1.45

3 202

1.45

4 203

1.44

5 204

1.44

6 205

1.44

7 206

1.44

8 207

1.44

9 208

1.44

10 209

1.44

11 210

1.44

12 211

1.44

13 212

1.44

14 213

1.44

15 214

1.44

16 215

1.44

17 216

1.44

18 217

1.44

19 218

1.44

20 219

1.44

21 220

1.44

22 221

1.44

23 222

1.44

24 223

1.44

25 224

1.44

26 225

1.44

LAMPIRAN IX

SURAT IJIN PENELITIAN,

SURAT KETERANGAN

PENELITIAN