PENGARUH CUSTOMER CLUB TERHADAP RETENSIO
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
PENGARUH CUSTOMER CLUB TERHADAP RETENSION
Ferryal Abadi
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi, Kalbis Institute, Jakarta
ferryal.abadi@kalbis.ac.id
ABSTRAK
Sasaran utama perusahaan bukan lagi hanya sekedar mencari pelanggan baru. Namun yang lebih
penting tentunya adalah memelihara dan mempertahankan pelanggan lama yang telah eksis. Tujuannya
yaitu menjaga loyalitas dan retensi pelanggan. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan membuat
customer club.
Faktor yang menyebabkan konsumen datang kembali untuk mengunakan produk, yaitu faktor direct
retention effect, indirect retention effect, customer club satisfaction dan customer relationship
satisfaction. Masalah
dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh variabel customer club
terhadap retensi pelanggan dan variable customer club mana yang paling dominan mempengaruhi
retensi pelanggan dengan studi kasus Propan Member Card.
Penelitian dilakukan dengan metode pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survey.
Sampel yang digunakan adalah para pemegang kartu Propan Member Card di Propan Service Center
Kelapa Gading. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dalam bentuk
convenience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner disusun berdasarkan skala likert.
Uji statistik menggunakan structural Equation Modeling ( SEM ).
Hasil uji kecocokan model 0,79 dinyatakan good fit. Nilai R Square 0,77 menunjukkan bahwa 77 %
variabilitas variabel cutomer retention dapat diterangkan oleh variabel direct retention effect, indirect
retention effect, customer club satisfaction dan customer relationship satisfaction secara bersama. Dari
keempat independent variabel hanya faktor direct retention effect dan indirect retention effect saja yang
dapat mempengaruhi customer retention. Kontribusi terbesar dalam customer club dalam
mempengaruhi customer retention adalah direct retention effect dengan hasil koefesien regresi sebesar
0,96.
Kata Kunci :
Klub Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Retensi Pelanggan,
Hubungan Pelanggan
1318
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
1. Pendahuluan
Selain harus mampu mencari
konsumen baru, kini perusahaan
harus
mampu
mempertahankan
konsumen yang sudah ada. Customer
club merupakan salah satu cara
hanya berasal dari dalam negeri saja
mempertahankan konsumen. Saat ini
konsumen dapat menentukan produk
yang diinginkan karena produk
dengan cepat dari para pesaing
membanjiri pasar, sehingga apabila
peningkatan. Industri real estate atau
properti mulai bangkit kembali.
Banyak
perumahan,
apartemen,
pusat-pusat perbelanjaan di bangun
dimana-mana dengan konsep yang
konsumen tidak puas dengan produk
yang digunakan maka konsumen akan
cepat pindah untuk menggunakan
produk pesaing.
Kini sasaran utama pemasar
berbeda-beda dan lebih bervariatif.
Bidang industri kerajinan maupun
furniture
juga
mengalami
perkembangan.
Dengan
berkembangnya
bukanlah sekedar mencari pelanggan.
Yang jauh lebih penting tentu saja
bagaimana
memelihara
dan
mempertahankan para pelanggan tadi.
Menurut Vic Hunter penulis Business
berbagai macam industri maka PT.
Propan yang konsumennya banyak
berasal dari perusahaan-perusahaan
mengalami kesulitan dalam menjaga
hubungan relasional dengan para
to Business Marketing biaya untuk
mengakuisisi pelanggan baru 30-40
kali lebih mahal daripada mengelola
pelanggan yang sudah ada.
Dengan fenomena tersebut,
pelanggan sehingga diciptakanlah
program Propan Member Card.
Setiap
perusahaan
dalam
menjalankan aktivitas bisnis atau
kegiatan
usahanya
umumnya
banyak perusahaan yang berlomba
berusaha agar para pelanggannya
tidak berpindah ketempat lain dan
terus loyal terhadap produknya.
mempunyai visi untuk menjadi
perusahaan yang terbaik atau
terkenal. Dalam hal ini yang harus
diperhatikan
adalah
orientasi
Industri
cat
semakin
hari
melainkan perusahaan luar negeri
berdatangan ke Indonesia. Tentunya
perusahaan asing tersebut mempunyai
konsep pemasaran yang sudah baik.
Industri lain juga mengalami
pelanggan yaitu apa yang harus
berkembang, para pesaing bukan
1319
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
dilakukan agar pelanggan merasa
puas.
dengan suatu produk, pelayanan
perusahaan atau sejumlah komponen
Perusahaan saat ini harus mampu
membuat konsumen puas dan loyal
terhadap produk yang mereka
gunakan. Efek dari konsumen puas
dari program pemasaran. Setiap
kontak merupakan peluang untuk
memahami pelanggan lebih jauh dan
memperkuat ikatan dengan mereka.
dan loyal adalah pembelian yang
berulang-ulang sehingga mampu
menaikan penjualan dan laba.
Customer club di antara banyak
strategi perusahaan yang bisa di
Maka dari itu pemasar harus
memastikan setiap unsur dalam
strategi pemasarannya sejalan dengan
upaya membangun dan memelihara
ikatan dengan konsumen.
gunakan untuk menciptakan customer
retention.
Secara
intuisi
ini
merupakan bentuk penambahan nilai
pelayanan yang akan meningkatan
kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Kajian Pustaka
2.1. Pemasaran Relational Untuk
Bisnis / Industri ( B2B )
Banyak perusahan-perusahaan
yang mengeluarkan uangnya
Tidak bisa dipungkiri nilai
sebuah komunitas pelanggan bagi
sebuah merek sangatlah vital.
Pasalnya selain menjadi pelanggan
yang setia, para anggota komunitas
secara
signifikan
untuk
mengembangkan
hubungan
dengan
konsumen
mereka.
Customer
Relatioships
Management ( CRM ) dan
ini
bisa
menjadi
“lokomotif”
pemasaran dari mulut ke mulut yang
efektif. Mereka dengan bangga akan
mempromosikan merek sekaligus
melemahkan produk pesaing.
one-to-one marketing merupakan
salah satu cara komunikasi yang
baik,
tetapi
sedikit
yang
menggunakannya dalam hal
membuat strategi perusahaan
Namun,
menciptakan suatu
komunitas konsumen seperti itu
tidaklah mudah, terlebih di tengah
jaman yang penuh dengan terpaan
iklan, pesaing yang agresif dan gaya
untuk
mempertahankan
konsumen. Perusahaan lebih
sering menggunakan strategi
dalam rangka mencari konsumen
baru. Banyak pendekatan yang
hidup konsumen cepat berubah. Perlu
proses yang panjang dan strategi yang
jitu untuk membangun ikatan yang
berakar kuat di hati mereka.
dilakukan
mendapatkan
perusahaan
mereka loyal
agar
konsumen
keuntungan dari
dan
kemudian
akibat perusahaan
Ikatan tersebut terjadi setiap kali
menyediakan nilai lebih dari
prospek atau pelanggan berinteraksi
produk dan jasa customer club
1320
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
yang secara umum tertarik
dengan program yang dibuat
manajemen supplier dan proses
manajemen pelanggan.
perusahaan.
Filosofi pemasaran relational
yang
sedang
berkembang
mengarisbawahi
bahwa
Ketiga. Pelayanan yang proaktif
dan personal adalah salah satu
kunci
keberhasilan
bisnis
bagaimana pelanggan di support
sepanjang pelanggan merasa
dirinya menerima nilai superior
dari sumber tertentu, mereka
akan tetap loyal. Sementara itu
juga di tekankan bahwa elemen
dan di service. Dalam hal ini
customer service merupakan
bagian terpenting.
Dengan melakukan hubungan
relasional,
maka
pelanggan
marketing mix sesuatu hal yang
tidak boleh dilupakan, hanya
sebenarnya
meminimalkan
resiko seperti penggantian untuk
perlu
ditambahkan
dengan
elemen-elemen
yang
dapat
membuat
nilai
pelanggan
produk yang tidak memiliki
komitmen tehadap janjinya,
menghemat waktu untuk mencari
bertambah. Helen Peck ( 1999 ).
Ada tiga elemen yang harus di
perhatikan :
Pertama. Internal marketing,
ditujukan untuk melatih dan
produk yang dibutuhkan.
2.2. Customer Club.
Definisi customer club adalah
komunitas,
kumpulan
dari
sekelompok
orang
atau
memotivasi
karyawan
agar
karyawan mempunyai nilai yang
lebih dan menjadi professional
sehingga dapat
berinteraksi
dengan pelanggan. Internal
organisasi yang beinisiatif untuk
menjalankan organisasi dengan
anggotanya secara langsung,
terus menerus dan mendapatkan
paket keuntungan dengan nilai
marketing ini harus lebih baik
karena ada kaitannya antara
kepuasan karyawan dengan
kepuasan pelanggan.
Kedua, Proses pemasaran adalah
( value ) yang lebih. Tujuannya
adalah
menambah
loyalitas
mereka
dengan
membuat
hubungan yang lebih emosional.
Customer loyalty club ini juga
berkaitan dengan aktivitas yang
dapat membuat demand market
terpuaskan. Proses ini meliputi
proses pengembangan produk
mengekspresikan
budaya
perusahaan. Menjadikan loyalti
program suatu program yang
spesial bagi pelanggan atau
baru,
anggotanya.
proses
pemenuhan
( realisasi ) pesanan proses
Customer
club
adalah persamaan dari value
1321
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
loyalti
club
perusahaan dan memperluas
pangsa pasar. Tujuan yang tidak
mempunyai banyak karakteristik
khususnya
yang
membuat
mereka menjadi efektif dan
berbeda dari program lainnya.
kalah pentingnya meliputi agar
konsumen loyal, mendapatkan
konsumen baru, data base
konsumen yang baik dan rapi,
Hal terpenting yang
dijalani adalah :
mendukung departemen atau
divisi lain dengan informasi yang
diinginan
dan
membuat
komunikasi yang baik antara
perusahaan
dan
konsumen.
oriented
program.
customer
Customer
harus
Customer
Club
harus
berinisiatif, merencanakan
dan mengatur organisasi.
Customer
club
menawarkan keuntungan
dan merasa bernilai untuk
anggotanya
dengan
keuntungan dari financial
dan non financial.
Tujuan tambahannya adalah bisa
sebagai public relation dan
mendukung konsumen, agar
menambah pemakaiannya dan
aktif sering berkunjung untuk
Customer
club
menyediakan kesempatan
dari
anggotanya
dan
dukungan
perusahaan
menggunakan produk dan jasa
perusahaan. Semua itu dilakukan
secara menyeluruh oleh semua
departemen/divisi agar dapat
membangun hubungan yang
untuk melakukan sesuatu
program yang berbeda.
panjang dengan konsumen ( long
term relationship ).
Customer
club
harus
mengumpulkan data untuk
membantu departemen lain
2.4. Tipe Customer Club.
Customer club bisa di bagi
dua tipe yaitu limited dan open
diperusahaan.
Customer club betujuan
agar
pelangan
aktif
menganjurkan
untuk
member
atau
merekomendasikan produk
kepada konsumen luas.
2.3. Tujuan Customer Club.
Tujuan utama customer club
club. Limited group mempunyai
syarat-syarat tertentu dengan
mengisi formulir yang lengkap.
Dalam hal ini perusahaan
berusaha
mendapatkan
dan
menyeleksi konsumen yang
potensial, yang sesuai dengan
segmentasi dan target pasar.
Sedangkan
open
club
bagi perusahaan adalah agar
mempunyai
menambah
berbeda, open club ini sifatnya
keuntungan
kondisi
yang
1322
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
terbuka
bagi
syarat-syaratnya
siapa
saja,
lebih mudah
yang paling berharga. Hampir
semua
perusahaan
yang
dan bagi perusahaan bisa
dijadikan data base yang suatu
saat bisa berguna.
memprakarasi
Customer
Relationship Program saling
bercermin dengan yang lain
untuk tahun pertama ke tahun
2.5. Customer Retention.
Diller et al ( 1996 ) dalam
jurnal Stauss et al (2001)
menyatakan bahwa pelanggan
merasa dekat dan komit terhadap
organisasi dan karena itu ingin
berikutnya karena fokusnya
harus
mempertahankan
keberadaan para pelanggan.
Hanya
ketika
Customer
Relationship Strategy yang kita
bersikap loyal, misalnya dengan
merekomendasikan supplier dan
dibentuk benar-benar menjadi
mungkin untuk memikirkan
pembelian kembali produk atau
jasa perusahaan tersebut.
Customer retention program
dasar klien yang lebih luas dan
memulai suatu perencanaan
customer
relationship
merupakan bagian dari customer
relationship
management.
Customer
retention
sangat
penting bagi perusahaan sebab
biaya
untuk
mendapatkan
management :
Dibawah
ini
terdapat
beberapa saran Jim Kassing
(2003 ) yang ditawarkan kepada
perusahaan
dalam
upaya
konsumen baru jauh lebih mahal
daripada
mempertahankan
hubungan dengan konsumen
yang sudah ada.
Customer
Relationship
menciptakan customer retention
strategy :
Pertama.
Mulai
dengan
melaksanakan suatu tinjauan
probabilitas dari seluruh produk
Management (CRM) memang
sulit berhasil tanpa terlebih
dahulu membangun Customer
Retention Strategy ( CSR ) yang
menyakinkan
Jay
Kasiing
dan layanan.
Semua
orang
dalam
perusahaan yang didedikasikan
untuk mencapai top clients harus
membagi informasi secara efektif
( 2003 ).
Memahami persamaan antara
CRM dan CSR membantu
perusahaan memulai proses dan
dengan para karyawan fontline.
Dengan menanyakan pertanyaan
yang sesuai, karyawan frontline
dapat memastikan seorang klien
langkah-langkah
tertentu. Sama pentingnya bagi
mempertahankan
pelanggan
karyawan
font-line
untuk
1323
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
membagi informasi dilingkungan
mereka. Sebab itulah, ketika
pentingnya bisnisnya dengannya.
Calling merupakan cara lain
mempertahankan
klien,
merupakan kewajiban bagi para
karyawan untuk
menyadari
semua pelanggan adalah top
mengadakan pendekatan kepada
para
pelanggan
dan
mengingatkan mereka bahwa
perusahaan
selalu
siap
client.
Kedua. Katakan suatu kata yang
bernilai kepada setiap pelanggan.
Tindakan ini akan membantu
untuk memastikan bahwa top
membantu.
Resepsi-resepsi
penghargaan
kepada
para
pelanggan
dan
pesta-pesta
bersama
mengumpulkan
klien-klien potensial dalam suatu
client tidak ingin meninggalkan
pelanggan,
bahwa
semua
lokasi sehingga mereka bisa
diperkenalkan kepada para staff
pelanggan
dapat
diberikan
pengakuan sebagai pelanggan
yang penting. Ketika 5,10 dan 20
perusahaan dan memperkenalkan
produk dan layanan baru
perusahaan.
persen
para
klien
sudah
teridentifikasi, sumber-sumber
membangun hubungan dapat
dialokasikan dengan cara yang
lebih efesien.
Keempat. Menawarkan insentif
rate kepada pelanggan potensial.
Pertimbangan suatu strategi
untuk menawarkan high profit
client, yang mungkin hanya
Ketiga, Menulis surat pribadi
kepada
pelanggan
tertentu.
Ketika.
Top
client
telah
teridentifikasi sedemikian rupa,
metode paling sederhana untuk
mempunyai
satu
produk
diperusahaan, suatu tarif yang
luar
biasa
pada
produk
berikutnya.
Meskipun
perusahaan hanya mendapat
mengadakan komunikasi adalah
melalui surat pribadi. Idealnya,
surat-surat ini harus ditulis oleh
frontier
personal
yang
mengadakan kontak langsung
break even pada rekening baru
ini, hal ini akan menambah
jumlah produk seorang klien
yang sudah ada dalam intitusi.
Metode ini juga membuat klien
kepada pelangan yang dimaksud.
Alternatif lain adalah meminta
seorang karyawan yang pernah
mengadakan penjualan kepada
merasa senang dan tidak pernah
berniat
meninggalkan
perusahaan dan menginginkan
produk baru lagi.
orang
Kelima. Mengembankan seorang
kepada
itu
dan
memberitahu
mereka
betapa
karyawan dalam strategy buy in.
1324
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
Buy in Internal lebih cenderung
terjadi ketika seorang karyawan
merupakan kusioner yang terbagi
dalam 2 bagian yaitu bagian pertama
merasa yakin dalam menanyakan
kliennya pertanyaan-pertanyaan
yang sesuai yang akhirnya dapat
mengarahkan
terhadap
yang berisi sekumpulann pertanyaan
tentang profil responden dan bagian
kedua yang berisi sekumpulan
pertanyaan dengan menggunakan
layanan-layanan tambahan yang
diberikan oleh lembaga.
skala likert.
Populasi dalam penelitian ini
adalah anggota Propan Member Card
dengan sample yang digunakan
anggota Propan Member Card
2.6. Customer Loyalty.
Lovelock et al ( 2002 )
menyatakan bahwa loyalitas
adalah
suatu
konsumen untuk
kesediaan
melanjutkan
minimal 1 bulan. Metode sampling
yang digunakan dalam penelitian ini
pembelian
pada
sebuah
perusahaan dalam jangka waktu
yang
panjang
dan
adalah non probability sampling
dalam bentuk convenience sampling.
mempergunakan produk atau
perlakuan secara berulang, serta
merekomendasikan
kepada
teman-teman dan perusahaan
secara sukarela. Sedangkan
3.1. Definisi Operasional.
Definisi operasional adalah
semacam petunjuk pelaksanaan
bagaimana caranya mengukur
suatu variabel. Dari infromasi
tersebut
akan
mengetahui
menurut Oliver (1999 ) bahwa
munculnya komitmen konsumen
secara
mendalam
untuk
melakukan pembelian ulang atau
mempolakan suatu produk atau
bagaimana caranya pengukuran
atas variabel itu dilakukan.
Direct
Retention
Effect
adalah
keuntungan
yang
langsung
diberikan
kepada
jasa
yang
disukai
secara
konsisten dimasa depan sehingga
terjadi pembelian merek yang
sama ditengah situasi dorongan
atau usaha pesaing untuk
konsumen jika menjadi anggota.
Indikatornya :
membuat konsumen berpaling.
3. Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat deskripsi
untuk melihat implikasi dari customer
club terhadap
customer retention
propan member card. Pertanyaan
Anggota customer club
mendapatkan
konsultasi
gratis.
Anggota customer club
setiap tiga bulan dikirimim
media/tabloid.
Anggota customer club
mendapatkan
training
setiap bulan
1325
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
Indirect Retention
adalah
keuntungan
Effect
yang
diberikan
perusahaan
berdasarkan
data
base
perusahaan
sebagai
suatu
rangkaian pelayanan personal.
Indikatornya
Anggota custumer club.
mendapatkan
reward
berupa stamp.
Anggota customer club
mendapatkan
perhatian
khusus
Anggota customer club
mendapatkan
bonus
tambahan
Anggota Customer Club
mendapatkan pelayanan
yang baik.
Anggota customer club
dilayani customer service
dengan baik
Lokasi service centre
menyediakan
fasilitas
yang lengkap
Customer Retention adalah suatu
perspektif perilaku yang berarti
bahwa pelanggan merasa dekat
dan
komitmen
terhadap
organisasi dan karena itu ingin
bersikap loyal. Indikatornya :
Customer
club
satisfaction
adalah layanan dan benefit dari
klub pelanggan yang diberikan
oleh klub itu sendiri kepada para
anggotanya,
layanan
yang
Anggota customer club
mendapatkan after sales
service yang baik.
diberikan oleh mitra kerjasama
dan
penanganan
transaksi.
Indikatornya :
penggantian
produk
apabila hasil yang yang
diperoleh tidak sesuai.
Anggota customer club
mendapatkan
jaminan
Anggota customer club
mendapatkan diskon 3 %.
Anggota customer club
akan
memberikan
Anggota customer club
boleh memesan warna
yang diinginkan.
rekomendasi kepada yang
lain.
Kartu dapat digunakan
seluruh Indonesia
Customer
Relationship
Satisfaction adalah keseluruhan
dari seorang pelanggan terhadap
semua hubungan yang ada
dengan
Indikatornya :
perusahaan.
Anggota customer club
selalu membeli kembali
dari merk / / produk /
perusahaan yang sama.
4. Hasil Penelitian
4.1. Pengumpulan Data
Jumlah
kuesioner
yang
disebar pada penelitian ini adalah
sebanyak 110 lembar. Dari 110
1326
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
lembar kuesioner sebanyak 108
kuesioner yang valid digunakan
rata-rata kurun waktu lamanya
menjadi anggota Propan Member
dalam pengolahan data dan 2
tidak valid karena tidak terisi
dengan lengkap sehingga tidak
bisa digunakan.
Card adalah Rp. 500.001 – Rp.
1.000.000. Dan rata-rata jumlah
kunjungan ke Propan Service
Centre dalam rangka membeli,
Populasi dalam penelitian ini
adalah anggota Propan Member
Card yang berkunjung di Propan
Member Service Centre Kelapa
Gading antara 4 Juni 2004
konsultasi atau keperluan lainnya
adalah 2-5 kali dalam kurun
waktu waktu 6 bulan.
sampai dengan 18 Juni 2004.
4.2. Karakteristik Responden
Karateristik responden yang
diukur dalam penelitian ini
adalah jenis kelamin, bidang
4.4. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas ini diperlihatkan
oleh nilai yang menunjukan
kekonsistenan
data
hasil
penelitian apabila pengukuran
secara
berulang.
Malhotra
usaha, kurun waktu menjadi
anggota Propan Member Card,
rata-rata pembelian dan frekuensi
kedatangan ke Propan Service
Centre.
( 1999 ). Reliabilas ditunjukkan
dengan koefisien alfha ( Alpha
Cronbach ), yang bervariasi dari
0 sampai 1 dimana sebagai syarat
kecukupan
dalam
4.3. Karakteristik
Mayoritas
Responden.
Karakteristik mayoritas adalah
karakteristik yang mendominasi
anggota Propan Member Card.
mengindikasikan
reabilitas,
koefesien alpha tidak kurang dari
0,60 Malhotra ( 1999).
Tabel 1
Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan
hasil
jawaban
responden dapat diketahui bahwa
jenis
kelamin
laki-laki
merupakan
yang
mayoritas
mewakili perusahaan untuk
Variabel
Apha
Kesimpulan
Direct
0,7790
Reliabel
menjadi anggota dan sering
berkunjung ke Propan Service
Centre. Bidang usaha mayoritas
yang menjadi anggota Propan
Indirect
0,7274
Reliabel
Member Card adalah kontraktor
Customer
0,8642
Reliabel
cat.
Club
13-24
bulan
merupakan
Retention
Effect
Retention
Effect
1327
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
0,70 yaitu repurchase buying
atau pembelian produk kembali
Satisfaction
Customer
0,8960
Reliabel
0,8676
Reliabel
Relationship
Satisfaction
Retention
Customer
4.5. Uji Validitas
Validitas yang dimaksudkan
di sini adalah seberapa baik
konstruk penelitian didefinisikan
oleh variabel pengukuran yang
digunakan. Hair et al ( 1998 ).
di masa akan datang dengan
loading factor 0,57. Tetapi item
pertanyaan
ini
tetap
dipertahankan
karena
item
pertanyaaan ini dianggap penting
dan tidak terlalu mempengaruhi
hasil kemudian.
4.6. Hasil
Uji
Kecocokan
Keseluruhan Model.
Pengolahan
data
dalam
penelitian ini dilakukan dengan
mentransformasikan
second
order
confirmatory
factor
analysis menjadi first order
Pengujian validitas ini dilakukan
dengan
menganalisis
hasil
pengolahan dengan metode
statistik faktor analisis.
Faktor analisis di gunakan
confirmatory factor analysis
dengan menggunakan LISREL.
Secara keseluruhan Goodnes of
fit Index dalam penelitian ini
adalah 0,79. Hair et al ( 1998 )
pada model pengukuran untuk
setiap variabel yang memiliki
indikator. Seleksi indikator untuk
setiap
variabel
dilakukan
berdasarkan anti-image di atas
menyatakan bahwa tidak terdapat
ambang batas nilai tertentu untuk
menyatakannya sebagai good fit.
Meskipun
demikian
Schumekae dan Lomax ( 1996 )
0,5 dan component matrix diatas
0,7
( validitas ). Hasil
pengujian KMO and Barlett’s
minimal sebesar 0,5. Variasi
yang dapat dijelaskan sebesar 60
menyatakan bahwa nilai yang
mendekati 0,90 sudah dapat
dikatakan good fit. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa
secara keseluruhan model telah
%.
good fit.
Untuk dinyatakan valid
harus di atas 0,70. Sedangkan
dalam peneltian ini hanya ada
satu item pertanyaan yang tidak
4.7. Uji
Kecocokan
Model
Struktural.
Nilai
R
Square
yang
dinyatakan valid karena dibawah
bahwa 77 % variablitas variabel
besarnya
0,77
menunjukkan
1328
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
customer
retention
dapat
diterangkan oleh variabel direct
dengan menggunakan alpha
sebesar 0,05 maka batasan nilai t
retention
effect,
indirect
rentention effect, customer club
satisfaction
dan
customer
relationship satisfaction secara
yang digunakan sebagai acuan
adalah > 2.
bersama-sama.
Sisanya
diterangkan oleh variabel lainnya
yang belum masuk dalam
analisis.
Dengan mengacu kepada alpha
sebesar 0,05 maka koefisien
untuk variabel direct retention
effect dan indirect retention effect
signifikan, sedangkan koefisien
untuk variabel customer club
satisfaction
dan
customer
relatisoships satisfaction masih
belum siginifikan.
Nilai koefisien regersi variabel
customer club satisfaction dan
variabel customer relationship
satisfaction sudah tercermin
didalam variabel direct retention
effect dan variabel indirect
retention effect.
Tabel 2
Hasil Pengujian Hipotesis untuk
Model Struktural
Hipotesis
H1
:
Ada
Estim
T
Kesim
asi
Test
pulan
0,96
3,21
Diteri
ma
pengaruh
yang
signifikan
antara direct
retention
effect
terhadap
customer
retention
H2
:
pengaruh
4.8. Analisis Hasil Penelitian.
Penelitian ini dikembangkan
dengan berpijak kepada beberapa
hipotesis bagi model pengukuran
maupun
model
struktural.
yang
Pertimbangan untuk menolak
atau menerima hipotesis yang
diajukan didasarkan kepada
pertimbangan besarnya nilai t
effect
Ada
1,10
11,6
Diteri
7
ma
signifikan
antara
indirect
retention
terhadap
customer
retention
bagi masing-masing koefesien
yang terbentuk. Dalam hal ini
1329
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
H3
:
Ada
-0,40
-0,6
Ditolak
1
pengaruh
retention effect, indirect retention
effect, customer club satisfaction
dan
customer
relationship
satisfaction terhadap customer
yang
signifikan
antara
customer club
retention. Pengujian hipotesis
untuk model struktural ini
dilakukan dengan menganalisis
nilai t untuk masing-masing
regresinya. Tabel 1 menunjukkan
satisfaction
terhadap
customer
retention
H4
:
Ada
1,01
0,98
Ditolak
pengaruh
yang
antara
customer
satisfaction
terhadap
customer
retention
Ada
0,43
8,24
Diteri
ma
pengaruh
yang
signifikan
Chojnacki,
Decker
dan
Hoffaman ( 2001 ) bahwa efek
interaksi pelanggan mempunyai
efek
langsung
dan
tidak
langsung,
karena
interaksi-interaksi pelanggan di
satu sisi mengarah pada suatu
perbaikan dari pengetahuan
organisasi tentang pelanggan,
disisi lain itu akan diterima oleh
antara
customer club
satisfaction
terhadap
customer
pelanggan sebagai suatu bagian
dari pelanggan club.
Yang paling mempunyai
kontribusi
terbesar
dalam
relationship
satisfaction
Adapun
dalam
hipotesis
hanya faktor direct retention
effect dan indirect retention effect
saja yang dapat mempengaruhi
customer retention.
Sejalan dengan pendapat Stauss,
relationship
:
hasil
pengujian
tersebut.
Berdasarkan tabel tersebut, dapat
disimpulkan bahwa dari keempat
independent variabel ternyata
signifikan
H5
maksudkan untuk mengetahui
pengaruh
variabel
direct
model
penelitian
struktural
customer
ini
mempengaruhi
di
club
dalam
customer
1330
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
retention adalah direct retention
effect dengan koefien regresi
dilakukan Stauss, Chojnacki,
Decker dan Hoffaman ( 2001 )
sebesar 0,96.
Sesuai
dengan
pendapat
Tomzcak ( 1999 ) dalam jurnal
Stauss et al ( 2001 ) bahwa
bahwa customer club satisfaction
dan
customer
relationship
satisfaction
mempengaruhi
customer retention, namun bagi
pendekatan kepada pelanggan
sekarang ini dilakukan dengan
menciptakan suatu keanggotaan
untuk
mengupayakan suatu
komunikasi langsung yang terus
sebagian pelanggan hal tersebut
tidak mempengaruhi secara
signifikan bagi pelanggan terus
menjadi pelanggan begitupun
dalam penelitian ini bahwa
menerus dan meningkatkan
hubungan selama ini bisa
customer club satisfaction dan
customer relationship satscfation
berjalan. Hal ini tercermin
didalam faktor direct retention
effect yang mempunyai indikator
tidak mempengaruhi customer
retention. Sheth dan Parvatiyar
( 1995 ) menjelaskan bahwa
perusahaan
memberikan
konsultasi
gratis.
Dengan
diadakan konsultasi gratis maka
terjadi komunikasi dua arah
antara
perusahaan
dan
meskipun pelanggan belajar
untuk merutinkan pilihan dengan
mereduksi pilihan dan terlibat
dalam
hubungan relational,
namun perilaku tersebut bergeser
konsumen. Dan indikator kedua
memberikan media propan yang
terdapatnya berbagai macam
informasi aktual yang dapat
diketahui konsumen merupakan
sesuai siklusnya. Pada suatu saat,
pelanggan akan menghadapi
situasi dimana terjadi kebosanan
terhadap rutinitas pilihannya
yang sudah dijalani selama
dalam
rangka
perusahaan
memberikan infomasi kepada
konsumen
sehingga
terjadi
komunikasi antara konsumen dan
perusahaan.
ini,sehingga akhirnya berupaya
untuk mencapai sesuatu yang
baru melalui penggantian pola
perilaku belanja.
Czepiel et al ( 1974 ) dalam
Meskipun secara umum bahwa
customer club satisfaction dan
customer
relationship
satisfaction
dapat
jurnal Grabarino dan Johnson
( 1999 ) menyatakan kepuasan
sebagai suatu kontruk kumulatif
antara
kepuasan
terhadap
mempengerahui
retention dan
karakteristik jasa atau barang
hal ini didukung penelitian yang
yang digunakan kepuasan lain
1331
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
karakteristik
penyedia
jasa.
Dalam penelitian ini terbukti
c. Variabel
customer
club
satisfaction
berpengaruh
bahwa customer club satisfaction
memperngaruhi
customer
relationship satisfaction.
signifikan terhadap customer
relationship artinya pelayanan
yang diberikan di Propan
Service
Centre
terhadap
5. Kesimpulan
5.1. Kesimpulan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel-variabel yang terbukti
berpengaruh
signifikan
terhadap customer retention
anggota klub sudah baik dan
konsumen
merasa
puas.
Walaupun
program
yang
ditawarkan Propan Member
Card itu bermanfaat tapi
adalah direct retention effect
dan indirect retention effect.
pelayanan yang diberikan tidak
memuaskan
maka
akan
Sedangkan customer club
satisfaction dan
customer
relationships satisfaction tidak
menjadi sia-sia.
5.2. Saran.
Berdasarkan penelitian yang
terbukti
berpengaruh
siginifikan terhadap retention.
b. Variabel yang mempunyai
kontribusi terbesar
dalam
customer
club
dalam
sudah
dilakukan,
penulis
mencoba
memberikan
saran-saran sebagai berikut :
a. Perusahaan
melakukan
pembagian
klasifikasi
mempengaruhi
customer
retention
adalah
direct
retention
effect
artinya
konsumen merasa bahwa direct
retention effect merupakan
konsumen serpeti gold
dan silver.
Diskon yang diberikan
sebaiknya tidak terlalu
kecil yaitu 3 %. Diskon
b.
sesuatu
yang
sangat
bermanfaat dirasakan dan
berguna
bagi
perusahaan
selama
menjadi
anggota
Propan Member Card misalnya
yang diberikan kepada
pelanggan
sebaiknya
berkisar 5-10 % karena
rata-rata
konsumen
adalah
perusahaan
konsumen
benar-benar
merasakan
manfaatnya
dikirimkan media propan atau
merasakan manfaat konsultasi
dengan jumlah pembelian
yang banyak sehingga
apabila
mendapatkan
diskon sebesar 5-10 %
yang diadakan Propan Service
sudah
Centre.
pengurangan pembayaran
mendapatkan
1332
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
dengan jumlah yang
besar juga dan signifikan.
c.
Hadiah yang diberikan
tidak berupa souvenir
seperti payung, kaos dan
topi karena kebanyakan
konsumennya
adalah
perusahaan
sebaiknya
hadiah
disesuaikan
seperti alat perlengkapan
kantor.
d.
5.3. Saran
untuk
penelitian
mendatang.
Penelitian ini hanya dilakukan
disatu tempat yaitu propan
service centre kelapa gading
sebaiknya penelitian ini di
lakukan sejabotabek agar dapat
lebih
mengetahui
perilaku
konsumen.
Perusahaan juga harus
bekerjasama
dengan
pihak-pihak sponsor lain.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A Kumar, V and Day G.S. ( 1998 ). Marketing Research, USA, John Wiley
& Sons.
Benavent, Chistophe, Mever Waargen and Domierie. (2001). “Analysis of the
efficiency loyalty Program : A Case Study”, IAE Pau.
Bolton, Kannan, Bramlet. (2000). “Implication of Loyalty Program Memberships and
Service Experience for Customer Retention and Value”. Journal of the Academy
of Marketing Science, 28.1.95-108.
Butscher A Stephan. (2002). Customer Loyalty Programmes and Club, 2nd Edition,
Gower Publishing Company.
Gronross, Christian. ( 2000 ). Service Management and Marketing : a Customer
Relationship Management Approach, Second Edition, Ltd, England, John Wiley
& Sons.
Hair, Anderson, Tatham, Black. (1998 ).Multivariat Data Anyusu, Fifth Edition,
Prentice Hall International, Inc.
Jay Kassing. (2003). Customer Retention : Getting a CRM Program offon the Right
Start, ABA Bank Marketing, June ; 35:5
Jim Gilmartin. (2002 ), “To Increase Sales to Boomer & Customer Consider
Developing a Customer Loyalty Club”. Article.
Kotter P. ( 2003 ), Marketing Management, Pretice Hall, New Jersey.
1333
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
Lovelock, Chistoper, Jochen Wirtz & Hean Ta Keh. ( 2002 ), Service Marketing in
Asia ; Managing People, Techology and Strategy, Singapore, Prenctice Hall.
Stauss, Chojnacki, Decker, Hoffman. (2001). “Retention Effects Of a Customer
Club”, International Journal of Service Industry Management, 12.1.7019.
Van Kenhove, Kristof De Wulf and Sarah Steetahut. (2003). working Paper : The
Relationship between Consumer” Unethical Behavoir ad Customer Loyalty in a
Retail Enviroment, Universteit Gent.
1334
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
PENGARUH CUSTOMER CLUB TERHADAP RETENSION
Ferryal Abadi
Program Studi Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi, Kalbis Institute, Jakarta
ferryal.abadi@kalbis.ac.id
ABSTRAK
Sasaran utama perusahaan bukan lagi hanya sekedar mencari pelanggan baru. Namun yang lebih
penting tentunya adalah memelihara dan mempertahankan pelanggan lama yang telah eksis. Tujuannya
yaitu menjaga loyalitas dan retensi pelanggan. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan membuat
customer club.
Faktor yang menyebabkan konsumen datang kembali untuk mengunakan produk, yaitu faktor direct
retention effect, indirect retention effect, customer club satisfaction dan customer relationship
satisfaction. Masalah
dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh variabel customer club
terhadap retensi pelanggan dan variable customer club mana yang paling dominan mempengaruhi
retensi pelanggan dengan studi kasus Propan Member Card.
Penelitian dilakukan dengan metode pendekatan kuantitatif dan dilaksanakan dengan metode survey.
Sampel yang digunakan adalah para pemegang kartu Propan Member Card di Propan Service Center
Kelapa Gading. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dalam bentuk
convenience sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner disusun berdasarkan skala likert.
Uji statistik menggunakan structural Equation Modeling ( SEM ).
Hasil uji kecocokan model 0,79 dinyatakan good fit. Nilai R Square 0,77 menunjukkan bahwa 77 %
variabilitas variabel cutomer retention dapat diterangkan oleh variabel direct retention effect, indirect
retention effect, customer club satisfaction dan customer relationship satisfaction secara bersama. Dari
keempat independent variabel hanya faktor direct retention effect dan indirect retention effect saja yang
dapat mempengaruhi customer retention. Kontribusi terbesar dalam customer club dalam
mempengaruhi customer retention adalah direct retention effect dengan hasil koefesien regresi sebesar
0,96.
Kata Kunci :
Klub Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Retensi Pelanggan,
Hubungan Pelanggan
1318
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
1. Pendahuluan
Selain harus mampu mencari
konsumen baru, kini perusahaan
harus
mampu
mempertahankan
konsumen yang sudah ada. Customer
club merupakan salah satu cara
hanya berasal dari dalam negeri saja
mempertahankan konsumen. Saat ini
konsumen dapat menentukan produk
yang diinginkan karena produk
dengan cepat dari para pesaing
membanjiri pasar, sehingga apabila
peningkatan. Industri real estate atau
properti mulai bangkit kembali.
Banyak
perumahan,
apartemen,
pusat-pusat perbelanjaan di bangun
dimana-mana dengan konsep yang
konsumen tidak puas dengan produk
yang digunakan maka konsumen akan
cepat pindah untuk menggunakan
produk pesaing.
Kini sasaran utama pemasar
berbeda-beda dan lebih bervariatif.
Bidang industri kerajinan maupun
furniture
juga
mengalami
perkembangan.
Dengan
berkembangnya
bukanlah sekedar mencari pelanggan.
Yang jauh lebih penting tentu saja
bagaimana
memelihara
dan
mempertahankan para pelanggan tadi.
Menurut Vic Hunter penulis Business
berbagai macam industri maka PT.
Propan yang konsumennya banyak
berasal dari perusahaan-perusahaan
mengalami kesulitan dalam menjaga
hubungan relasional dengan para
to Business Marketing biaya untuk
mengakuisisi pelanggan baru 30-40
kali lebih mahal daripada mengelola
pelanggan yang sudah ada.
Dengan fenomena tersebut,
pelanggan sehingga diciptakanlah
program Propan Member Card.
Setiap
perusahaan
dalam
menjalankan aktivitas bisnis atau
kegiatan
usahanya
umumnya
banyak perusahaan yang berlomba
berusaha agar para pelanggannya
tidak berpindah ketempat lain dan
terus loyal terhadap produknya.
mempunyai visi untuk menjadi
perusahaan yang terbaik atau
terkenal. Dalam hal ini yang harus
diperhatikan
adalah
orientasi
Industri
cat
semakin
hari
melainkan perusahaan luar negeri
berdatangan ke Indonesia. Tentunya
perusahaan asing tersebut mempunyai
konsep pemasaran yang sudah baik.
Industri lain juga mengalami
pelanggan yaitu apa yang harus
berkembang, para pesaing bukan
1319
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
dilakukan agar pelanggan merasa
puas.
dengan suatu produk, pelayanan
perusahaan atau sejumlah komponen
Perusahaan saat ini harus mampu
membuat konsumen puas dan loyal
terhadap produk yang mereka
gunakan. Efek dari konsumen puas
dari program pemasaran. Setiap
kontak merupakan peluang untuk
memahami pelanggan lebih jauh dan
memperkuat ikatan dengan mereka.
dan loyal adalah pembelian yang
berulang-ulang sehingga mampu
menaikan penjualan dan laba.
Customer club di antara banyak
strategi perusahaan yang bisa di
Maka dari itu pemasar harus
memastikan setiap unsur dalam
strategi pemasarannya sejalan dengan
upaya membangun dan memelihara
ikatan dengan konsumen.
gunakan untuk menciptakan customer
retention.
Secara
intuisi
ini
merupakan bentuk penambahan nilai
pelayanan yang akan meningkatan
kepuasan dan loyalitas konsumen.
2. Kajian Pustaka
2.1. Pemasaran Relational Untuk
Bisnis / Industri ( B2B )
Banyak perusahan-perusahaan
yang mengeluarkan uangnya
Tidak bisa dipungkiri nilai
sebuah komunitas pelanggan bagi
sebuah merek sangatlah vital.
Pasalnya selain menjadi pelanggan
yang setia, para anggota komunitas
secara
signifikan
untuk
mengembangkan
hubungan
dengan
konsumen
mereka.
Customer
Relatioships
Management ( CRM ) dan
ini
bisa
menjadi
“lokomotif”
pemasaran dari mulut ke mulut yang
efektif. Mereka dengan bangga akan
mempromosikan merek sekaligus
melemahkan produk pesaing.
one-to-one marketing merupakan
salah satu cara komunikasi yang
baik,
tetapi
sedikit
yang
menggunakannya dalam hal
membuat strategi perusahaan
Namun,
menciptakan suatu
komunitas konsumen seperti itu
tidaklah mudah, terlebih di tengah
jaman yang penuh dengan terpaan
iklan, pesaing yang agresif dan gaya
untuk
mempertahankan
konsumen. Perusahaan lebih
sering menggunakan strategi
dalam rangka mencari konsumen
baru. Banyak pendekatan yang
hidup konsumen cepat berubah. Perlu
proses yang panjang dan strategi yang
jitu untuk membangun ikatan yang
berakar kuat di hati mereka.
dilakukan
mendapatkan
perusahaan
mereka loyal
agar
konsumen
keuntungan dari
dan
kemudian
akibat perusahaan
Ikatan tersebut terjadi setiap kali
menyediakan nilai lebih dari
prospek atau pelanggan berinteraksi
produk dan jasa customer club
1320
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
yang secara umum tertarik
dengan program yang dibuat
manajemen supplier dan proses
manajemen pelanggan.
perusahaan.
Filosofi pemasaran relational
yang
sedang
berkembang
mengarisbawahi
bahwa
Ketiga. Pelayanan yang proaktif
dan personal adalah salah satu
kunci
keberhasilan
bisnis
bagaimana pelanggan di support
sepanjang pelanggan merasa
dirinya menerima nilai superior
dari sumber tertentu, mereka
akan tetap loyal. Sementara itu
juga di tekankan bahwa elemen
dan di service. Dalam hal ini
customer service merupakan
bagian terpenting.
Dengan melakukan hubungan
relasional,
maka
pelanggan
marketing mix sesuatu hal yang
tidak boleh dilupakan, hanya
sebenarnya
meminimalkan
resiko seperti penggantian untuk
perlu
ditambahkan
dengan
elemen-elemen
yang
dapat
membuat
nilai
pelanggan
produk yang tidak memiliki
komitmen tehadap janjinya,
menghemat waktu untuk mencari
bertambah. Helen Peck ( 1999 ).
Ada tiga elemen yang harus di
perhatikan :
Pertama. Internal marketing,
ditujukan untuk melatih dan
produk yang dibutuhkan.
2.2. Customer Club.
Definisi customer club adalah
komunitas,
kumpulan
dari
sekelompok
orang
atau
memotivasi
karyawan
agar
karyawan mempunyai nilai yang
lebih dan menjadi professional
sehingga dapat
berinteraksi
dengan pelanggan. Internal
organisasi yang beinisiatif untuk
menjalankan organisasi dengan
anggotanya secara langsung,
terus menerus dan mendapatkan
paket keuntungan dengan nilai
marketing ini harus lebih baik
karena ada kaitannya antara
kepuasan karyawan dengan
kepuasan pelanggan.
Kedua, Proses pemasaran adalah
( value ) yang lebih. Tujuannya
adalah
menambah
loyalitas
mereka
dengan
membuat
hubungan yang lebih emosional.
Customer loyalty club ini juga
berkaitan dengan aktivitas yang
dapat membuat demand market
terpuaskan. Proses ini meliputi
proses pengembangan produk
mengekspresikan
budaya
perusahaan. Menjadikan loyalti
program suatu program yang
spesial bagi pelanggan atau
baru,
anggotanya.
proses
pemenuhan
( realisasi ) pesanan proses
Customer
club
adalah persamaan dari value
1321
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
loyalti
club
perusahaan dan memperluas
pangsa pasar. Tujuan yang tidak
mempunyai banyak karakteristik
khususnya
yang
membuat
mereka menjadi efektif dan
berbeda dari program lainnya.
kalah pentingnya meliputi agar
konsumen loyal, mendapatkan
konsumen baru, data base
konsumen yang baik dan rapi,
Hal terpenting yang
dijalani adalah :
mendukung departemen atau
divisi lain dengan informasi yang
diinginan
dan
membuat
komunikasi yang baik antara
perusahaan
dan
konsumen.
oriented
program.
customer
Customer
harus
Customer
Club
harus
berinisiatif, merencanakan
dan mengatur organisasi.
Customer
club
menawarkan keuntungan
dan merasa bernilai untuk
anggotanya
dengan
keuntungan dari financial
dan non financial.
Tujuan tambahannya adalah bisa
sebagai public relation dan
mendukung konsumen, agar
menambah pemakaiannya dan
aktif sering berkunjung untuk
Customer
club
menyediakan kesempatan
dari
anggotanya
dan
dukungan
perusahaan
menggunakan produk dan jasa
perusahaan. Semua itu dilakukan
secara menyeluruh oleh semua
departemen/divisi agar dapat
membangun hubungan yang
untuk melakukan sesuatu
program yang berbeda.
panjang dengan konsumen ( long
term relationship ).
Customer
club
harus
mengumpulkan data untuk
membantu departemen lain
2.4. Tipe Customer Club.
Customer club bisa di bagi
dua tipe yaitu limited dan open
diperusahaan.
Customer club betujuan
agar
pelangan
aktif
menganjurkan
untuk
member
atau
merekomendasikan produk
kepada konsumen luas.
2.3. Tujuan Customer Club.
Tujuan utama customer club
club. Limited group mempunyai
syarat-syarat tertentu dengan
mengisi formulir yang lengkap.
Dalam hal ini perusahaan
berusaha
mendapatkan
dan
menyeleksi konsumen yang
potensial, yang sesuai dengan
segmentasi dan target pasar.
Sedangkan
open
club
bagi perusahaan adalah agar
mempunyai
menambah
berbeda, open club ini sifatnya
keuntungan
kondisi
yang
1322
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
terbuka
bagi
syarat-syaratnya
siapa
saja,
lebih mudah
yang paling berharga. Hampir
semua
perusahaan
yang
dan bagi perusahaan bisa
dijadikan data base yang suatu
saat bisa berguna.
memprakarasi
Customer
Relationship Program saling
bercermin dengan yang lain
untuk tahun pertama ke tahun
2.5. Customer Retention.
Diller et al ( 1996 ) dalam
jurnal Stauss et al (2001)
menyatakan bahwa pelanggan
merasa dekat dan komit terhadap
organisasi dan karena itu ingin
berikutnya karena fokusnya
harus
mempertahankan
keberadaan para pelanggan.
Hanya
ketika
Customer
Relationship Strategy yang kita
bersikap loyal, misalnya dengan
merekomendasikan supplier dan
dibentuk benar-benar menjadi
mungkin untuk memikirkan
pembelian kembali produk atau
jasa perusahaan tersebut.
Customer retention program
dasar klien yang lebih luas dan
memulai suatu perencanaan
customer
relationship
merupakan bagian dari customer
relationship
management.
Customer
retention
sangat
penting bagi perusahaan sebab
biaya
untuk
mendapatkan
management :
Dibawah
ini
terdapat
beberapa saran Jim Kassing
(2003 ) yang ditawarkan kepada
perusahaan
dalam
upaya
konsumen baru jauh lebih mahal
daripada
mempertahankan
hubungan dengan konsumen
yang sudah ada.
Customer
Relationship
menciptakan customer retention
strategy :
Pertama.
Mulai
dengan
melaksanakan suatu tinjauan
probabilitas dari seluruh produk
Management (CRM) memang
sulit berhasil tanpa terlebih
dahulu membangun Customer
Retention Strategy ( CSR ) yang
menyakinkan
Jay
Kasiing
dan layanan.
Semua
orang
dalam
perusahaan yang didedikasikan
untuk mencapai top clients harus
membagi informasi secara efektif
( 2003 ).
Memahami persamaan antara
CRM dan CSR membantu
perusahaan memulai proses dan
dengan para karyawan fontline.
Dengan menanyakan pertanyaan
yang sesuai, karyawan frontline
dapat memastikan seorang klien
langkah-langkah
tertentu. Sama pentingnya bagi
mempertahankan
pelanggan
karyawan
font-line
untuk
1323
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
membagi informasi dilingkungan
mereka. Sebab itulah, ketika
pentingnya bisnisnya dengannya.
Calling merupakan cara lain
mempertahankan
klien,
merupakan kewajiban bagi para
karyawan untuk
menyadari
semua pelanggan adalah top
mengadakan pendekatan kepada
para
pelanggan
dan
mengingatkan mereka bahwa
perusahaan
selalu
siap
client.
Kedua. Katakan suatu kata yang
bernilai kepada setiap pelanggan.
Tindakan ini akan membantu
untuk memastikan bahwa top
membantu.
Resepsi-resepsi
penghargaan
kepada
para
pelanggan
dan
pesta-pesta
bersama
mengumpulkan
klien-klien potensial dalam suatu
client tidak ingin meninggalkan
pelanggan,
bahwa
semua
lokasi sehingga mereka bisa
diperkenalkan kepada para staff
pelanggan
dapat
diberikan
pengakuan sebagai pelanggan
yang penting. Ketika 5,10 dan 20
perusahaan dan memperkenalkan
produk dan layanan baru
perusahaan.
persen
para
klien
sudah
teridentifikasi, sumber-sumber
membangun hubungan dapat
dialokasikan dengan cara yang
lebih efesien.
Keempat. Menawarkan insentif
rate kepada pelanggan potensial.
Pertimbangan suatu strategi
untuk menawarkan high profit
client, yang mungkin hanya
Ketiga, Menulis surat pribadi
kepada
pelanggan
tertentu.
Ketika.
Top
client
telah
teridentifikasi sedemikian rupa,
metode paling sederhana untuk
mempunyai
satu
produk
diperusahaan, suatu tarif yang
luar
biasa
pada
produk
berikutnya.
Meskipun
perusahaan hanya mendapat
mengadakan komunikasi adalah
melalui surat pribadi. Idealnya,
surat-surat ini harus ditulis oleh
frontier
personal
yang
mengadakan kontak langsung
break even pada rekening baru
ini, hal ini akan menambah
jumlah produk seorang klien
yang sudah ada dalam intitusi.
Metode ini juga membuat klien
kepada pelangan yang dimaksud.
Alternatif lain adalah meminta
seorang karyawan yang pernah
mengadakan penjualan kepada
merasa senang dan tidak pernah
berniat
meninggalkan
perusahaan dan menginginkan
produk baru lagi.
orang
Kelima. Mengembankan seorang
kepada
itu
dan
memberitahu
mereka
betapa
karyawan dalam strategy buy in.
1324
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
Buy in Internal lebih cenderung
terjadi ketika seorang karyawan
merupakan kusioner yang terbagi
dalam 2 bagian yaitu bagian pertama
merasa yakin dalam menanyakan
kliennya pertanyaan-pertanyaan
yang sesuai yang akhirnya dapat
mengarahkan
terhadap
yang berisi sekumpulann pertanyaan
tentang profil responden dan bagian
kedua yang berisi sekumpulan
pertanyaan dengan menggunakan
layanan-layanan tambahan yang
diberikan oleh lembaga.
skala likert.
Populasi dalam penelitian ini
adalah anggota Propan Member Card
dengan sample yang digunakan
anggota Propan Member Card
2.6. Customer Loyalty.
Lovelock et al ( 2002 )
menyatakan bahwa loyalitas
adalah
suatu
konsumen untuk
kesediaan
melanjutkan
minimal 1 bulan. Metode sampling
yang digunakan dalam penelitian ini
pembelian
pada
sebuah
perusahaan dalam jangka waktu
yang
panjang
dan
adalah non probability sampling
dalam bentuk convenience sampling.
mempergunakan produk atau
perlakuan secara berulang, serta
merekomendasikan
kepada
teman-teman dan perusahaan
secara sukarela. Sedangkan
3.1. Definisi Operasional.
Definisi operasional adalah
semacam petunjuk pelaksanaan
bagaimana caranya mengukur
suatu variabel. Dari infromasi
tersebut
akan
mengetahui
menurut Oliver (1999 ) bahwa
munculnya komitmen konsumen
secara
mendalam
untuk
melakukan pembelian ulang atau
mempolakan suatu produk atau
bagaimana caranya pengukuran
atas variabel itu dilakukan.
Direct
Retention
Effect
adalah
keuntungan
yang
langsung
diberikan
kepada
jasa
yang
disukai
secara
konsisten dimasa depan sehingga
terjadi pembelian merek yang
sama ditengah situasi dorongan
atau usaha pesaing untuk
konsumen jika menjadi anggota.
Indikatornya :
membuat konsumen berpaling.
3. Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat deskripsi
untuk melihat implikasi dari customer
club terhadap
customer retention
propan member card. Pertanyaan
Anggota customer club
mendapatkan
konsultasi
gratis.
Anggota customer club
setiap tiga bulan dikirimim
media/tabloid.
Anggota customer club
mendapatkan
training
setiap bulan
1325
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
Indirect Retention
adalah
keuntungan
Effect
yang
diberikan
perusahaan
berdasarkan
data
base
perusahaan
sebagai
suatu
rangkaian pelayanan personal.
Indikatornya
Anggota custumer club.
mendapatkan
reward
berupa stamp.
Anggota customer club
mendapatkan
perhatian
khusus
Anggota customer club
mendapatkan
bonus
tambahan
Anggota Customer Club
mendapatkan pelayanan
yang baik.
Anggota customer club
dilayani customer service
dengan baik
Lokasi service centre
menyediakan
fasilitas
yang lengkap
Customer Retention adalah suatu
perspektif perilaku yang berarti
bahwa pelanggan merasa dekat
dan
komitmen
terhadap
organisasi dan karena itu ingin
bersikap loyal. Indikatornya :
Customer
club
satisfaction
adalah layanan dan benefit dari
klub pelanggan yang diberikan
oleh klub itu sendiri kepada para
anggotanya,
layanan
yang
Anggota customer club
mendapatkan after sales
service yang baik.
diberikan oleh mitra kerjasama
dan
penanganan
transaksi.
Indikatornya :
penggantian
produk
apabila hasil yang yang
diperoleh tidak sesuai.
Anggota customer club
mendapatkan
jaminan
Anggota customer club
mendapatkan diskon 3 %.
Anggota customer club
akan
memberikan
Anggota customer club
boleh memesan warna
yang diinginkan.
rekomendasi kepada yang
lain.
Kartu dapat digunakan
seluruh Indonesia
Customer
Relationship
Satisfaction adalah keseluruhan
dari seorang pelanggan terhadap
semua hubungan yang ada
dengan
Indikatornya :
perusahaan.
Anggota customer club
selalu membeli kembali
dari merk / / produk /
perusahaan yang sama.
4. Hasil Penelitian
4.1. Pengumpulan Data
Jumlah
kuesioner
yang
disebar pada penelitian ini adalah
sebanyak 110 lembar. Dari 110
1326
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
lembar kuesioner sebanyak 108
kuesioner yang valid digunakan
rata-rata kurun waktu lamanya
menjadi anggota Propan Member
dalam pengolahan data dan 2
tidak valid karena tidak terisi
dengan lengkap sehingga tidak
bisa digunakan.
Card adalah Rp. 500.001 – Rp.
1.000.000. Dan rata-rata jumlah
kunjungan ke Propan Service
Centre dalam rangka membeli,
Populasi dalam penelitian ini
adalah anggota Propan Member
Card yang berkunjung di Propan
Member Service Centre Kelapa
Gading antara 4 Juni 2004
konsultasi atau keperluan lainnya
adalah 2-5 kali dalam kurun
waktu waktu 6 bulan.
sampai dengan 18 Juni 2004.
4.2. Karakteristik Responden
Karateristik responden yang
diukur dalam penelitian ini
adalah jenis kelamin, bidang
4.4. Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas ini diperlihatkan
oleh nilai yang menunjukan
kekonsistenan
data
hasil
penelitian apabila pengukuran
secara
berulang.
Malhotra
usaha, kurun waktu menjadi
anggota Propan Member Card,
rata-rata pembelian dan frekuensi
kedatangan ke Propan Service
Centre.
( 1999 ). Reliabilas ditunjukkan
dengan koefisien alfha ( Alpha
Cronbach ), yang bervariasi dari
0 sampai 1 dimana sebagai syarat
kecukupan
dalam
4.3. Karakteristik
Mayoritas
Responden.
Karakteristik mayoritas adalah
karakteristik yang mendominasi
anggota Propan Member Card.
mengindikasikan
reabilitas,
koefesien alpha tidak kurang dari
0,60 Malhotra ( 1999).
Tabel 1
Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan
hasil
jawaban
responden dapat diketahui bahwa
jenis
kelamin
laki-laki
merupakan
yang
mayoritas
mewakili perusahaan untuk
Variabel
Apha
Kesimpulan
Direct
0,7790
Reliabel
menjadi anggota dan sering
berkunjung ke Propan Service
Centre. Bidang usaha mayoritas
yang menjadi anggota Propan
Indirect
0,7274
Reliabel
Member Card adalah kontraktor
Customer
0,8642
Reliabel
cat.
Club
13-24
bulan
merupakan
Retention
Effect
Retention
Effect
1327
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
0,70 yaitu repurchase buying
atau pembelian produk kembali
Satisfaction
Customer
0,8960
Reliabel
0,8676
Reliabel
Relationship
Satisfaction
Retention
Customer
4.5. Uji Validitas
Validitas yang dimaksudkan
di sini adalah seberapa baik
konstruk penelitian didefinisikan
oleh variabel pengukuran yang
digunakan. Hair et al ( 1998 ).
di masa akan datang dengan
loading factor 0,57. Tetapi item
pertanyaan
ini
tetap
dipertahankan
karena
item
pertanyaaan ini dianggap penting
dan tidak terlalu mempengaruhi
hasil kemudian.
4.6. Hasil
Uji
Kecocokan
Keseluruhan Model.
Pengolahan
data
dalam
penelitian ini dilakukan dengan
mentransformasikan
second
order
confirmatory
factor
analysis menjadi first order
Pengujian validitas ini dilakukan
dengan
menganalisis
hasil
pengolahan dengan metode
statistik faktor analisis.
Faktor analisis di gunakan
confirmatory factor analysis
dengan menggunakan LISREL.
Secara keseluruhan Goodnes of
fit Index dalam penelitian ini
adalah 0,79. Hair et al ( 1998 )
pada model pengukuran untuk
setiap variabel yang memiliki
indikator. Seleksi indikator untuk
setiap
variabel
dilakukan
berdasarkan anti-image di atas
menyatakan bahwa tidak terdapat
ambang batas nilai tertentu untuk
menyatakannya sebagai good fit.
Meskipun
demikian
Schumekae dan Lomax ( 1996 )
0,5 dan component matrix diatas
0,7
( validitas ). Hasil
pengujian KMO and Barlett’s
minimal sebesar 0,5. Variasi
yang dapat dijelaskan sebesar 60
menyatakan bahwa nilai yang
mendekati 0,90 sudah dapat
dikatakan good fit. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa
secara keseluruhan model telah
%.
good fit.
Untuk dinyatakan valid
harus di atas 0,70. Sedangkan
dalam peneltian ini hanya ada
satu item pertanyaan yang tidak
4.7. Uji
Kecocokan
Model
Struktural.
Nilai
R
Square
yang
dinyatakan valid karena dibawah
bahwa 77 % variablitas variabel
besarnya
0,77
menunjukkan
1328
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
customer
retention
dapat
diterangkan oleh variabel direct
dengan menggunakan alpha
sebesar 0,05 maka batasan nilai t
retention
effect,
indirect
rentention effect, customer club
satisfaction
dan
customer
relationship satisfaction secara
yang digunakan sebagai acuan
adalah > 2.
bersama-sama.
Sisanya
diterangkan oleh variabel lainnya
yang belum masuk dalam
analisis.
Dengan mengacu kepada alpha
sebesar 0,05 maka koefisien
untuk variabel direct retention
effect dan indirect retention effect
signifikan, sedangkan koefisien
untuk variabel customer club
satisfaction
dan
customer
relatisoships satisfaction masih
belum siginifikan.
Nilai koefisien regersi variabel
customer club satisfaction dan
variabel customer relationship
satisfaction sudah tercermin
didalam variabel direct retention
effect dan variabel indirect
retention effect.
Tabel 2
Hasil Pengujian Hipotesis untuk
Model Struktural
Hipotesis
H1
:
Ada
Estim
T
Kesim
asi
Test
pulan
0,96
3,21
Diteri
ma
pengaruh
yang
signifikan
antara direct
retention
effect
terhadap
customer
retention
H2
:
pengaruh
4.8. Analisis Hasil Penelitian.
Penelitian ini dikembangkan
dengan berpijak kepada beberapa
hipotesis bagi model pengukuran
maupun
model
struktural.
yang
Pertimbangan untuk menolak
atau menerima hipotesis yang
diajukan didasarkan kepada
pertimbangan besarnya nilai t
effect
Ada
1,10
11,6
Diteri
7
ma
signifikan
antara
indirect
retention
terhadap
customer
retention
bagi masing-masing koefesien
yang terbentuk. Dalam hal ini
1329
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
H3
:
Ada
-0,40
-0,6
Ditolak
1
pengaruh
retention effect, indirect retention
effect, customer club satisfaction
dan
customer
relationship
satisfaction terhadap customer
yang
signifikan
antara
customer club
retention. Pengujian hipotesis
untuk model struktural ini
dilakukan dengan menganalisis
nilai t untuk masing-masing
regresinya. Tabel 1 menunjukkan
satisfaction
terhadap
customer
retention
H4
:
Ada
1,01
0,98
Ditolak
pengaruh
yang
antara
customer
satisfaction
terhadap
customer
retention
Ada
0,43
8,24
Diteri
ma
pengaruh
yang
signifikan
Chojnacki,
Decker
dan
Hoffaman ( 2001 ) bahwa efek
interaksi pelanggan mempunyai
efek
langsung
dan
tidak
langsung,
karena
interaksi-interaksi pelanggan di
satu sisi mengarah pada suatu
perbaikan dari pengetahuan
organisasi tentang pelanggan,
disisi lain itu akan diterima oleh
antara
customer club
satisfaction
terhadap
customer
pelanggan sebagai suatu bagian
dari pelanggan club.
Yang paling mempunyai
kontribusi
terbesar
dalam
relationship
satisfaction
Adapun
dalam
hipotesis
hanya faktor direct retention
effect dan indirect retention effect
saja yang dapat mempengaruhi
customer retention.
Sejalan dengan pendapat Stauss,
relationship
:
hasil
pengujian
tersebut.
Berdasarkan tabel tersebut, dapat
disimpulkan bahwa dari keempat
independent variabel ternyata
signifikan
H5
maksudkan untuk mengetahui
pengaruh
variabel
direct
model
penelitian
struktural
customer
ini
mempengaruhi
di
club
dalam
customer
1330
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
retention adalah direct retention
effect dengan koefien regresi
dilakukan Stauss, Chojnacki,
Decker dan Hoffaman ( 2001 )
sebesar 0,96.
Sesuai
dengan
pendapat
Tomzcak ( 1999 ) dalam jurnal
Stauss et al ( 2001 ) bahwa
bahwa customer club satisfaction
dan
customer
relationship
satisfaction
mempengaruhi
customer retention, namun bagi
pendekatan kepada pelanggan
sekarang ini dilakukan dengan
menciptakan suatu keanggotaan
untuk
mengupayakan suatu
komunikasi langsung yang terus
sebagian pelanggan hal tersebut
tidak mempengaruhi secara
signifikan bagi pelanggan terus
menjadi pelanggan begitupun
dalam penelitian ini bahwa
menerus dan meningkatkan
hubungan selama ini bisa
customer club satisfaction dan
customer relationship satscfation
berjalan. Hal ini tercermin
didalam faktor direct retention
effect yang mempunyai indikator
tidak mempengaruhi customer
retention. Sheth dan Parvatiyar
( 1995 ) menjelaskan bahwa
perusahaan
memberikan
konsultasi
gratis.
Dengan
diadakan konsultasi gratis maka
terjadi komunikasi dua arah
antara
perusahaan
dan
meskipun pelanggan belajar
untuk merutinkan pilihan dengan
mereduksi pilihan dan terlibat
dalam
hubungan relational,
namun perilaku tersebut bergeser
konsumen. Dan indikator kedua
memberikan media propan yang
terdapatnya berbagai macam
informasi aktual yang dapat
diketahui konsumen merupakan
sesuai siklusnya. Pada suatu saat,
pelanggan akan menghadapi
situasi dimana terjadi kebosanan
terhadap rutinitas pilihannya
yang sudah dijalani selama
dalam
rangka
perusahaan
memberikan infomasi kepada
konsumen
sehingga
terjadi
komunikasi antara konsumen dan
perusahaan.
ini,sehingga akhirnya berupaya
untuk mencapai sesuatu yang
baru melalui penggantian pola
perilaku belanja.
Czepiel et al ( 1974 ) dalam
Meskipun secara umum bahwa
customer club satisfaction dan
customer
relationship
satisfaction
dapat
jurnal Grabarino dan Johnson
( 1999 ) menyatakan kepuasan
sebagai suatu kontruk kumulatif
antara
kepuasan
terhadap
mempengerahui
retention dan
karakteristik jasa atau barang
hal ini didukung penelitian yang
yang digunakan kepuasan lain
1331
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
karakteristik
penyedia
jasa.
Dalam penelitian ini terbukti
c. Variabel
customer
club
satisfaction
berpengaruh
bahwa customer club satisfaction
memperngaruhi
customer
relationship satisfaction.
signifikan terhadap customer
relationship artinya pelayanan
yang diberikan di Propan
Service
Centre
terhadap
5. Kesimpulan
5.1. Kesimpulan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel-variabel yang terbukti
berpengaruh
signifikan
terhadap customer retention
anggota klub sudah baik dan
konsumen
merasa
puas.
Walaupun
program
yang
ditawarkan Propan Member
Card itu bermanfaat tapi
adalah direct retention effect
dan indirect retention effect.
pelayanan yang diberikan tidak
memuaskan
maka
akan
Sedangkan customer club
satisfaction dan
customer
relationships satisfaction tidak
menjadi sia-sia.
5.2. Saran.
Berdasarkan penelitian yang
terbukti
berpengaruh
siginifikan terhadap retention.
b. Variabel yang mempunyai
kontribusi terbesar
dalam
customer
club
dalam
sudah
dilakukan,
penulis
mencoba
memberikan
saran-saran sebagai berikut :
a. Perusahaan
melakukan
pembagian
klasifikasi
mempengaruhi
customer
retention
adalah
direct
retention
effect
artinya
konsumen merasa bahwa direct
retention effect merupakan
konsumen serpeti gold
dan silver.
Diskon yang diberikan
sebaiknya tidak terlalu
kecil yaitu 3 %. Diskon
b.
sesuatu
yang
sangat
bermanfaat dirasakan dan
berguna
bagi
perusahaan
selama
menjadi
anggota
Propan Member Card misalnya
yang diberikan kepada
pelanggan
sebaiknya
berkisar 5-10 % karena
rata-rata
konsumen
adalah
perusahaan
konsumen
benar-benar
merasakan
manfaatnya
dikirimkan media propan atau
merasakan manfaat konsultasi
dengan jumlah pembelian
yang banyak sehingga
apabila
mendapatkan
diskon sebesar 5-10 %
yang diadakan Propan Service
sudah
Centre.
pengurangan pembayaran
mendapatkan
1332
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
dengan jumlah yang
besar juga dan signifikan.
c.
Hadiah yang diberikan
tidak berupa souvenir
seperti payung, kaos dan
topi karena kebanyakan
konsumennya
adalah
perusahaan
sebaiknya
hadiah
disesuaikan
seperti alat perlengkapan
kantor.
d.
5.3. Saran
untuk
penelitian
mendatang.
Penelitian ini hanya dilakukan
disatu tempat yaitu propan
service centre kelapa gading
sebaiknya penelitian ini di
lakukan sejabotabek agar dapat
lebih
mengetahui
perilaku
konsumen.
Perusahaan juga harus
bekerjasama
dengan
pihak-pihak sponsor lain.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A Kumar, V and Day G.S. ( 1998 ). Marketing Research, USA, John Wiley
& Sons.
Benavent, Chistophe, Mever Waargen and Domierie. (2001). “Analysis of the
efficiency loyalty Program : A Case Study”, IAE Pau.
Bolton, Kannan, Bramlet. (2000). “Implication of Loyalty Program Memberships and
Service Experience for Customer Retention and Value”. Journal of the Academy
of Marketing Science, 28.1.95-108.
Butscher A Stephan. (2002). Customer Loyalty Programmes and Club, 2nd Edition,
Gower Publishing Company.
Gronross, Christian. ( 2000 ). Service Management and Marketing : a Customer
Relationship Management Approach, Second Edition, Ltd, England, John Wiley
& Sons.
Hair, Anderson, Tatham, Black. (1998 ).Multivariat Data Anyusu, Fifth Edition,
Prentice Hall International, Inc.
Jay Kassing. (2003). Customer Retention : Getting a CRM Program offon the Right
Start, ABA Bank Marketing, June ; 35:5
Jim Gilmartin. (2002 ), “To Increase Sales to Boomer & Customer Consider
Developing a Customer Loyalty Club”. Article.
Kotter P. ( 2003 ), Marketing Management, Pretice Hall, New Jersey.
1333
1st NCBMA (Universitas Pelita Harapan, Indonesia)
“Bridging The Gap Between Theory and Practice”
19 March 2015, Tangerang.
Lovelock, Chistoper, Jochen Wirtz & Hean Ta Keh. ( 2002 ), Service Marketing in
Asia ; Managing People, Techology and Strategy, Singapore, Prenctice Hall.
Stauss, Chojnacki, Decker, Hoffman. (2001). “Retention Effects Of a Customer
Club”, International Journal of Service Industry Management, 12.1.7019.
Van Kenhove, Kristof De Wulf and Sarah Steetahut. (2003). working Paper : The
Relationship between Consumer” Unethical Behavoir ad Customer Loyalty in a
Retail Enviroment, Universteit Gent.
1334