1. Home
  2. Lainnya

I. Data Responden Usia : Jenis Kelamin : Pekerjaan : Berapa Kali Pengiriman : a). 2 sampai 5 kali pengiriman b). diatas 5 kali pengiriman - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandail

  LAMPIRAN 1 Kuesioner

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA CABANG

PANYABUNGAN KABUPATEN MANDAILING NATAL

  Bersama ini, saya mohon kesediaan Saudara/Saudari, Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang saya berikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti

dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatian Anda berikan,

saya ucapkan terima kasih.

  I. Data Responden Usia : Jenis Kelamin : Pekerjaan : Berapa Kali Pengiriman : a). 2 sampai 5 kali pengiriman b). diatas 5 kali pengiriman

  II. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda checklist ( √ ) pada salah

satu jawaban yang paling sesuai menurut saudara. Adapun makna tanda

tersebut adalah sebagai berikut:

  Pertanyaan Skor Sangat Setuju (SS)

  5 Setuju (S)

  4 Kurang Setuju (KS)

  3 Tidak Setuju (TS)

  2 Sangat Tidak Setuju (STS)

  1

III. Variabel – Variabel Penelitian

1. Sarana Fisik (X1)

  

No. Atribut SS S KS TS STS

Tampilan serta interior gedung

  1. PT.Pos menarik 2.

  Penampilan karyawan PT.Pos menarik

  3. Peralatan yang digunakan mendukung pelayanan

  4. Gedung PT. Pos bersih dan rapi 5.

  Sarana parkir luas Kehandalan (X2) 2.

  No. Atribut SS S KS TS STS Karyawan memberikan

  1. pelayanan secara maksimal kepada pelanggan

  2. Karyawan mampu menyelesaikan keluhan yang dihadapi pelanggan Pengiriman paket yang di 3. lakukan selalu cepat dan tepat waktu Karyawan mempunyai 4. pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan

  Ketepatan waktu pelayanan 5. sesuai dengan janji yang diberikan

  3. Daya Tanggap (X3)

No Atribut SS S KS TS STS

1.

  Karyawan selalu bersedia membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan Karyawan mampu melayani

  2. pelanggan dengan cepat Karyawan dapat menangani

  3. keluhan pelanggan dengan baik

  4. Variable Jaminan (X4)

No Atribut SS S KS TS STS

Karyawan terampil dalam

  1. menangani pelanggan Karyawan membuat pelanggan

  2. merasa aman dan percaya selama bertransaksi Karyawan selalu bersikap sopan 3. pada setiap pelanggan Karyawan memberikan informasi

  4. secara jelas dan mudah dipahami

  5. Variable Empati (X5)

No Atribut SS S KS TS STS

1.

  Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan 2. Karyawan memberikan perhatian baik secara personal atau individu

  3. Karyawan dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan 4. Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan

  6. Variabel KepuasanPelanggan (Y) No Atribut SS S TS KS STS 1.

  Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan

  2. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas jasa yang diberikan

  3. Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan

  4. Fasilitas dan kenyamanan yang diberikan sesuai dengan harapan

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI SAUDARA

  LAMPIRAN 2 DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN UJI VALIDITAS

  NO Bukti Fisik

  (X1) Kehandalan

  (X2) Daya

  Tangg ap (X3) Jaminan

  (X4) Empati

  (X5) Kepuasan

  (Y)

  1 4 5 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 6 4 5 4 5 3 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 7 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 5 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 9 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4

  10 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 11 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 3 5 5 2 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 13 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 14 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 15 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 16 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 20 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 3 21 4 5 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 22 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 24 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 25 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 26 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 27 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 28 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 29 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 30 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 5 3 3 4 5 5 4 5 3 5 4 3 4 31 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 32 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4

  33 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 34 3 4 4 3 5 3 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 5 3 3 4 4 5 3 4 3 35 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 3 36 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 37 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 38 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 39 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 42 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 43 5 5 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 44 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 45 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 5 4 5 3 4 5 5 4 5 46 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 47 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 48 4 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 49 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 50 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 51 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 52 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 53 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 57 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 60 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 61 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 62 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 63 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 64 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 65 4 5 4 5 3 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 66 4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 67 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 68 5 4 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 69 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 70 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 71 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 72 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4

  74 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 75 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 77 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 78 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 79 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 80 5 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 81 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 82 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 3 83 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 85 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 86 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 87 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88 5 4 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 89 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 90 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 91 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 92 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 5 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 94 5 4 4 4 3 5 4 4 3 3 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 95 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 96 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 97 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 98 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 99 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5

  100 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

  LAMPIRAN 3

  VAR00012 99.0000 88.621 .799 .917

  VAR00023 99.1667 85.316 .748 .917

  VAR00022 99.1333 88.395 .640 .919

  VAR00021 99.2333 91.495 .493 .922

  VAR00020 99.2333 91.978 .503 .922

  VAR00019 99.3000 92.217 .477 .922

  VAR00018 99.3667 90.585 .484 .922

  VAR00017 99.1333 88.395 .534 .922

  VAR00016 99.2000 92.786 .409 .923

  VAR00015 99.2667 90.547 .600 .920

  VAR00014 99.1667 86.351 .645 .920

  VAR00013 99.2000 91.545 .432 .923

  VAR00011 99.2333 92.392 .465 .922

  VALID DAN REALIBILITAS Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

  VAR00010 99.1000 88.507 .664 .919

  VAR00009 99.1333 91.499 .538 .921

  VAR00008 99.2000 90.786 .455 .923

  VAR00007 99.3000 91.045 .585 .921

  VAR00006 99.4000 91.352 .601 .921

  VAR00005 99.0333 93.826 .381 .923

  VAR00004 98.8667 91.568 .556 .921

  VAR00003 99.3000 92.217 .477 .922

  VAR00002 99.1000 90.714 .536 .921

  VAR00001 98.8667 88.947 .666 .919

  Cronbach's Alpha if Item Deleted

  Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation

  VAR00024 99.0333 89.895 .630 .920

  Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

  VAR00014 99.1667 86.351 .645 .920

  Cronbach's Alpha N of Items .924

  VAR00025 99.2333 92.737 .492 .922 Uji Realibilitas Reliability Statistics

  VAR00024 99.0333 89.895 .630 .920

  VAR00023 99.1667 85.316 .748 .917

  VAR00022 99.1333 88.395 .640 .919

  VAR00021 99.2333 91.495 .493 .922

  VAR00020 99.2333 91.978 .503 .922

  VAR00019 99.3000 92.217 .477 .922

  VAR00018 99.3667 90.585 .484 .922

  VAR00017 99.1333 88.395 .534 .922

  VAR00016 99.2000 92.786 .409 .923

  VAR00015 99.2667 90.547 .600 .920

  VAR00013 99.2000 91.545 .432 .923

  Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation

  VAR00012 99.0000 88.621 .799 .917

  VAR00011 99.2333 92.392 .465 .922

  VAR00010 99.1000 88.507 .664 .919

  VAR00009 99.1333 91.499 .538 .921

  VAR00008 99.2000 90.786 .455 .923

  VAR00007 99.3000 91.045 .585 .921

  VAR00006 99.4000 91.352 .601 .921

  VAR00005 99.0333 93.826 .381 .923

  VAR00004 98.8667 91.568 .556 .921

  VAR00003 99.3000 92.217 .477 .922

  VAR00002 99.1000 90.714 .536 .921

  VAR00001 98.8667 88.947 .666 .919

  Cronbach's Alpha if Item Deleted

  25

  LAMPIRAN 4

1. UJI ASUMSI KLASIK a. Uji Normalitas

  One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual

  N 100 a,,b

  Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation 1.06869411 Most Extreme Absolute .063 Differences

  Positive .063 Negative -.032 Kolmogorov-Smirnov Z .628 Asymp. Sig. (2-tailed)

  .825 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

  b. Hereroskedastisitas c. Multikolinearitas

  

Coefficients

a Model Unstandardized Coefficients

  Standardized Coefficients T Sig.

  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance

  VIF 1 (Constant) -1.969 3.288 -.599 .551 Bentukfisik .334 .083 .387 4.019 .000 .420 2.379 kehandalan .188 .169 .085 1.111 .269 .670 1.492 dayatanggap -.200 .147 -.086 -1.361 .177 .967 1.034 Jaminan .407 .086 .366 4.727 .000 .652 1.533 Empati .247 .118 .166 2.101 .038 .622 1.607

a. Dependent Variable: kepuasanpelanggan

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal

19 154 126

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus : Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Gajah Mada)

10 113 93

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan

15 109 90

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (Persero) Di Cianjur

13 54 112

Pengaruh Kualitas pelayanan Jas pengiriman Paket Terhadap Loyalitas Pada PT. POs Indonesia Cianjur

2 14 96

Prosedur pengiriman paket/dokumen pada PT.Indoexpress Buana Cabang Bandung : laporan kerja praktek

0 3 40

I. Identitas Responden Nama : Umur : Jenis Kelamin : Masa Kerja: - Pengaruh Komunikasi dan Motivasi terhadapat Kinerja Organisasi Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk., Cabang Simpang Pos Medan

0 0 14

I. Identitas Responden Usia : Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Pekerjaan : - Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

0 1 20

I. Identitas Responden 1. Nama : 2. Jenis kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan 3. Umur : 4. Pendidikan : 5. Pekerjaan : 6. Penghasilan : 7. Hubungan keluarga : II. Daftar Pertanyaan - Gambaran Peran Keluarga Terhadap Penderita Tbc Di Wilayah Kerja Puskesma

0 0 22

BAGIAN I Identitas Responden Nama : Usia : Jenis Kelamin : Pendidikan: Masa Kerja: BAGIAN II - Pengaruh Kepribadian Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT.PLN (PERSERO) Unit Induk Pembangunan Jaringan Sumatera I

0 0 29