Pengaruh Kualitas pelayanan Jas pengiriman Paket Terhadap Loyalitas Pada PT. POs Indonesia Cianjur

iv

Angga Wijaya, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pos Indonesia ( Persero) Cianjur. Bimbingan : Trustorini Handayani, SE., M.Si

Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kontribusi yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat loyalitas pelanggan. Dimana kulitas pelayanan di PT. Pos Indonesia ( Persero) Cianjur Mengutamakan kualitas pelayanan bagi konsumen yang akan mengirimkan paket di PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur.

Maka dari itu penulis tertarik mengambil penelitian ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Metode penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analisis dan metode penelitian verifikatif. Sampel dari penelitian ini sebayak 100 orang yang merupakan pelanggan atau pengunjung yang melakukan transaksi di PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur. Untuk dapat menganalisis sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket terhadap loyalitas pelanggan, maka dilakukan uji statistik dengan menggunakan analisis korelasi Rank Spearman, dimana untuk memudahkan dalam proses pengolahan data penulis menggunakan Software SPSS 12.0 For Windows.

Dari hasil wawancara dan koesioner yang disebarkan kepada responden, diketahui bahwa pihak PT. Pos Indonesia ( persero) Cianjur telah melaksanakan Kualitas Pelayanan dalam menjaga upaya untuk menjaga Loyalitas Pelanggannya. Hasil akhir yang diperoleh dari penelitian dan pengolahan data bahwa pelaksanaan Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) mempunyai pengaruh sebesar 97,3% terhadap Loyalitas Pelanggannya. Sedangkan sisanya sebesar 2,7% dipengerahui oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.

v Guidance: Trustorini Hand, SE., M. Si

Quality service is the excellence that is expected and control over the level of excellence to meet customer desires. With good service quality can provide a significant contribution to the quality of services that affect the level of customer loyalty. Where-quality service at PT. Pos Indonesia (Persero) Cianjur Focusing on quality of service for consumers that will send packets at. Pos Indonesia (Persero) Cianjur.

Thus the authors are interested in taking this research titled "The Effect of Package Delivery Service Quality Of Customer Loyalty." The research method I use in this research is descriptive research method of analysis and verification research methods. Samples from this study, 652 who is a customer in 1 year DIPT transaction. PT. Pos Indonesia (Persero) Cianjur. In order to analyze the extent to which influence Package Delivery Service Quality to customer loyalty, then the statistical test by using correlation analysis Rank Spearman, where to facilitate in the data processing software writers using SPSS 12.0 For Windows. From the results of interviews and questioner distributed to the respondents, it is known that the PT. Pos Indonesia (Persero) Cianjur has implemented Quality of Service in maintaining the effort to maintain loyalty Consumers. The final results obtained from research and data processing that the implementation of service quality held by PT. Pos Indonesia (Persero) have an influence for 97.3% of Loyalty Subscribers. The remaining 2.7% by other factors not examined by the authors.

1 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN

PT. Pos Indonesia ( persero ) Cianjur adalah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang berada dilingkungan departemen pariwisata Pos dan Telekomunikasi yang dipimpin oleh suatu direksi yang bertanggung jawab pada Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi.

Dalam kaitan inilah, PT Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia, saat ini tengah dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor di atas. Dari sisi perkembangan yang terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di bidang layanan pos, sehingga penyelenggara pos nasional harus mulai bersaing, baik di pasar nasional, regional maupun internasional. Sementara itu, meningkatnya deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula kompetisi antar penyelenggara jasa pos.

Dalam desakan modernisasi dan globalisasi ini agar tetap dapat survive dan berkembang, maka mau tidak mau setiap perusahaan perlu melakukan pengembangan dan penerapan teknologi. Di samping itu juga setiap perusahaan perlu melakukan perbaikan-perbaikan secara terus-menerus (continous improvement) yang melibatkan aspek manusia dan teknologi secara seimbang.

Kaizen adalah salah satu istilah dalam bahasa Jepang yang dapat diartikan sebagai perbaikan terus-menerus (continous improvement), Vincent Gaspersz (1998:100).

PT. Pos Indonesia ( persero ) Cianjur bergerak dibidang pelayanan lalu-lintas berita, info tertulis, barang dan uang dalam melakukan tugas ini PT. Pos Indonesia ( persero ) Cianjur terbagi atas beberapa sub direktorat yang salah satunya adalah direktorat sumber daya manusia.. Di era globalisasi PT. pos Indonesia mulai bersaing dengan perusahaan jasa lainnya, oleh karena itu persaingan secara umum menyangkut dua hal yang pertama persaingan yang meliputi fasilitas, kenyaman, pelayanan dan lokasi. Kedua persaingan daya minat pelanggan yang ingin mengirimkan paket ke PT. Pos atau keperusahaan jasa lain yang tarifnya lebih mahal dibandingkan dengan mengirimkan ke PT. Pos lebih murah tarifnya.

Direktorat sumber daya manusia sangat berperan penting didalam pencapaian tujuan perusahaan, tetapi penulis melihat suatu kendala didalam pelayanan pengiriman paket pos yang sering tidak tepat dengan permintaan pelanggan.

PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur tidak mempunyai kendala dalam pengiriman paket dikarenakan konsumen sangat puas pelayanannya sehingga konsumen memilih untuk mengirimkan paket via kantor Pos Indonesia (persero) Cianjur dan harga tariff pengiriman sangat terjangkau.

Tingginya tingkat persaingan antara perusahaan jasa lainnya yag kini mulai bermunculan yang ada di jawa barat dan sekitarnya seperti Tiki, Exl Express, Cipaganti dll. dengan berkembangnya perusahaan jasa baru PT. Pos tetap banyak

pelanggan yang berdatangan. Oleh karena itu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak jasa-jasa yang ingin terlibat dalam kebutuhan keinginan pelanggan untuk pengiriman paket. Hal ini tercirmin dari semakin di yakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan melalui kepuasan melalui pelayanan, tarif yang lebih murah dan jasa berkulitas dengan harga bersaing.

Maka upaya setiap perusahaan untuk menciptakan kepuasaan pelanggan adalah penting artinya bagi perusahaan jasa persaingan tersebut adalah satu cara yang dapat dilakukan dengan menciptakan loyalitas agar pelanggan setia setiap pengiriman lawat jasa Pos Indonesia selalu dan tidak pendah ke perusahaan jasa lain. Dengan menciptakan loyalitas maka perusahaan dapat menghemat biaya pemasaran.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Fandy Tjipto, 1998: 147).

“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat

pada suatu produk.” Kotler (2000:428)

”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain

memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi

pembeli pertamanya.” Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28)

Berdasarkan survey awal kepada responden pelanggan pengiriman paket yaitu sebanyak 652 responden yang di data. Serta responden pelanggan jasa pos mengatakan sering mengirim dalam 1 bulan sampai 6 kali mengirimkan paket ke luar kota dengan tujuan bogor, yang. Menurut responden pelayanan di PT. Pos sangat bagus pelayanannya cepat.

Loyalitas adalah tingkat kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek/produk, dimana pelanggan mempunyai sikap positif, komitmen dan bermaksud meneruskan produk tersebut dimasa mendatang (Mardalis, 2005).

Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu produk barang/jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi, dimana suatu produk merupakan respon perilaku/pembelian yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih alternative dari sejumlah alternatif dan merupakan fungsi proses psikologis. Hal ini berarti loyalitas berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan dan kepemilikan didalamnya (Dharmayanti, 2006).

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal, Demikian sehingga loyalitas adalah kesetiaan pengguna jasa setelah mengalami suatu pelayanan yang dinyatakan dalam

perilaku untuk menggunakan jasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara suatu produk jasa dan pengguna.

Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000) dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mepengaruhi loyalitas (Zeithaml et al, 2009; Chen,2008).

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh pelanggan pengiriman Paket terhahadap Loyalitas yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman surat/ dokumen penting lainnya, penulis akan mencoba membahas mengenai jasa pelayanan yang diterapkan di perusahaan dengan judul :

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA CIANJUR”.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan Fenomena di atas dimana PT. Pos Indonesia Cianjur sebenarnya tidak mempunyai kendala dalam pengiriman paket dikarenakan konsumen sangat puas pelayanannya sehingga konsumen memilih untuk mengirimkan paket via kantor Pos Indonesia (persero) Cianjur yang harga tarif pengiriman relative sangat terjangkau di badingkan jasa pengiriman paket lainnya.

1.1.2 Rumusan masalah

1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia

Cianjur

2. Bagaimana loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur

3. Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan pengiriman paket Terhadap

Loyalitas Pelanggan PT. Pos Indonesia Cianjur

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud diadakannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan guna diolah, dianalisis, dan diinterpretasikan, tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur.

1.3.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket yang dilaksanakan PT. Pos Indonesia Cianjur.

2. Untuk Mengetahui loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan

Pengiriman Paket terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur.

1.4. KEGUNAAN PENELITIAN 1.4.1 Kegunaan Praktis

Bagi Perusahaan

Penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan masukan mengenai Kualitas Pelayanan sehingga pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.

Lain-lain

Diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi tambahan bagi pihak-pihak terkait dan bagi perusahaan-perusahaan lain yang bergerak pada bagian usaha yang sama khususnya.

Kegunaan bagi mahasiswa

Penulis dapat memberikan manfaat bagi mahasiswa dalam menambah wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan pengiriman paket terhadap loyalitas pelanggan.

1.4.2 Kegunaan Akademis

Pengembangan Ilmu Manajemen

Pengembangan Ilmu Manajemen Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam memberikan sumbangan informasi ilmu yang dapat memberikan kontribusi dalam memajukan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai manajemen pemasaran.

Bagi Penulis

Penilitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis khususnya mengenai kualitas pelayanan pengiriman paket terhadap loyalitas pelanggan. pada PT. Pos Indonesia Cianjur.

Bagi Peneliti lain

Peneliti ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis lainnya khususnya yang ingin mengetahui lebih jauh mengenai kualitas pelayanan yang ada diperusahaan.

1.5. Lokasi dan Jadwal Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian

Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan, penulis melakukan penelitian pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur, yang beralamat di Jalan Jenab No. 39 Cianjur 4321.

1.5.2 Waktu Penelitian

Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian Tabel 1,1

No

Oktober November Desember Januari Februari Kegiatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Usulan Penelitian 2 Pelaksanaan

Penelitian 3 Pengumpulan

Data 4

Pengolahan dan Analisis data

5 Penyusunan

Laporan Sidang

10 2.1 Kajian Pustaka

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kontribusi yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat loyalitas pelanggan.

Konsep kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu layanan jasa (Parasuraman et al, 1994),

Faktor penting dalam menentukan kualitas pelayanan adalah Perceived Quality yaitu tingkatan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna, dimana kualitas pelayanan yang dirasakan pengguna dipengaruhi oleh pengalaman-pengalaman layanan sebelumnya (Cronin dan Taylor, 1992; Teas, 1993).

Nilai kualitas yang dirasakan (perceived value) adalah pendekatan menyeluruh dari utilitas suatu produk jasa layanan berdasarkan persepsi terhadap apa yang dirasakan atau nilai trade off antara manfaat dengan biaya yang dirasakan (Zeithaml, 1988; Chen, 2008).

Dimensi-dimensi yang dapat digunakan dalam mengevaluasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001) antara lain:

1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanaan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Zeithaml & Bitner (1996; 117) explains that the quality of service is the excellence or superior service delivery process to those with consumer expectations. Zeithaml & Bitner (1996, 117) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah keunggulan atau proses superior pelayanan kepada mereka dengan harapan konsumen.

2.1.2 Pengertian Jasa

Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat

”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain

produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi

pembeli pertamanya.” Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28)

2.1.3 Pengertian Loyalitas

a) Loyalitas Pelanggan

Definisi Customer (pelanggan) memberikan pelanggan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memilihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering pada periode waktu tertentu. Tanda adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang terjadi tumbuh seiring dengan waktu.

Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang baik. Pelanggan yang loyal lebih baik dari pada pelanggan yang kurang loyal. Dan memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut.

Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2000:110)

adalah: ”loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek,

toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

Menurut Amin Widjaja(2008:6) menyatakan bahwa: ”Customer Loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik

seperti membeli ulang”.

Sedangkan menurut Griffin (2005:5) menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain:

”Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan”.

Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkatkan dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 (enam) bidang, antara lain:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.

6. Biaya kegagalan menjadi menurun (Pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).

2.1.4 Karakteristik dan Tahapan-tahapan loyalitas Pelanggan

Pelanggan merekomendasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau merek dengan membeli berulang kali, membeli produk atau jasa tambahan perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa.

3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain.

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

Menurut Griffin (2005:35), ada 8 (delapan) tahapan loyalitas, yaitu: 1. Suspect

Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai Suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan. 2. Prospek (prospect)

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut padanya.

3. Prospek Yang Diskualifikasi (disqualified of prospect)

Yaitu Prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa.

4. Pelanggan Pertama-Kali (First time buyer)

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.

5. Pelanggan Berulang (repeat customer)

Yaitu konsumen telah melakukan penelitian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas

produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Klien (client)

Client membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelangan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7. Penganjur (advocate)

Seperti layaknya Client, Advocate membeli seluruh produk atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut. 8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang: Seseorang yang pernah

menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.Menurut

Fandy Tjiptono (2000:110) mengemukakan bahwa ”loyalitas

pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsiten”’.

Loyalitas mengarah pada perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Karakteristik pembelian yang loyal menurut Jil Griffin (2005:31) adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.

2.2. Keranga Pemikiran

Dewasa ini bayak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memberikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena meraka menyadari bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan dalam bersaing. Dimana mencapai tujuannya perusahaan memberi kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen.

Berdasarkan teori diatas mengemukakan Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket terhadap loyalitas Pelanggan maka penulis membuat pradigma pemikiran sebagai berikut:

Menurut: (Fandy Tijptono 2000: 54)

Gambar 2..1 Paradigma Penelitian

Pengaruh Kepuasan Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket terhadap Loyalitas Pelanggan

2.3 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2008:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah di uraikan diatas, maka diambil suatu hipotesis penelitian yang akan di uji dan dibuktikan keberannya yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Terhadap Loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur.

kualitas pelayanan

(Variabel X)

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Menurut:

Rambat Lupiyoadi (2001)

Loyalitas Pelanggan

(Variabel Y)

" Loyalitas mengarah pada perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Karakteristik pembelian yang loyal menurut Jil Griffin (2005:31)

19 3.1 Objek Penelitian

Husein Umar (2004; 303), bahwa objek penelitian adalah sebagai berikut

“ Objek penelitian menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek penelitian juga dimana dan kapan penelitian dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu.

Objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variable bebas atau independent (X) sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variable terkait atau dependent (Y).

Penelitian ini dilakukan di melakukan penelitian pada PT. Pos Indonesia divisi Pemasaran (persero) Cianjur, yang beralamat di Jalan Jenab No. 39 Cianjur 4321

Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan dua variable yang akan diteliti. Adapun variable tersebut adalah:

1. Variable Independent (independent variable)

Variabel ini merupakan vaiable bebas atau mengpengaruhi variabel lain, di mana dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah Kualitas pelayanan sebagai bariabel bebas (X).

2. Variabel Dependent (dependent variable)

Variabel ini merupakan variabel terkait oleh variabel lain, dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan variabel (Y).

3.2. Metodologi Penelitian

Metode penelitian adalah suatu teknik atau cara untuk mencari, memperoleh, mengumpulkan, atau mencatat data, baik berupa data primer maupun skunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah atau penelitian ini. Dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahaan sehingga akan didapat suatu kebenaran atas data yang diperoleh. Dalam penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode Survey Explanatory menurut Husein Umar (2002:76) Survey Explanatory yaitu:

“Suatu survey yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kasual antara

2 variabel melaui pengujian hipotsis, survey dilakukan dengan cara mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data”.

3.2.1Desain Penelitian

Penelitian ini ditujukan untuk menguji hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas yakni Kualias Pelayanan dengan variabel terikat yakni Loyalitas Pelanggan. Sejalan dengan tujuan yang dilakukan penulis maka metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif.

Metode deskriptif adalah suatu metode penelitian yang mencari gambaran tentang sifat individu, keadaan gejala suatu objek dengan penjajakan mencari

masalah-masalah baru untuk mengisi kekurangan ilmu pengetahuan atau bersifat induktif.

Adapun ciri-ciri metode deskriptif :

1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang dan masalah-masalah yang aktual.

2. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diolah, dijelaskan dan kemudian dianalisis.

Metode verifikatif adalah metode penelitian yang menguji ilmu pengetahuan yang masih diragukan kebenarannya. Mengumpulkan informasi mengenai fakta-fakta, gejala faktual dari sebagian populasi serta bertujuan untuk menetukan pengaruh antara variabel dengan menggunakan statistik.

3.2.2Operasionalisasi Variabel

Berdasarkan judul penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur maka didapat dua variable, yaitu:

1. Variable Independent

Variabel ini merupakan vaiable bebas atau mengpengaruhi variabel lain, di mana dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah Kualitas Pelayanan sebagai bariabel bebas (X).

Variabel Dependent

2. Variabel ini merupakan variabel terkait oleh variabel lain, dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas Pelanggan variabel

(Y). Berdasarkan ruang lingkup permasalahaan yang telah dikemukakan diatas, maka variabel – variabel yang akan diteliti dan dijabarkan dalam tabel sebagai berikut:

Variabel Konsep

Variabel

Indikator Skala Pengukuran Skala Data

Kualiatas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan merupaka n tingkat keunggula n yang diharapka n dan pengendali an atas tingkat keunggula n tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock

1. Tangibles : yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Reliability : yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanaan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

1. Tingkat Penampilan karyawan.

2. Tingkat keramahan karyawan.

1. Tingkat keandalan menangani pelanggan.

Ordinal

Ordinal

2004). terpercaya. 3. Responsiveness ;,

yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas.

4. Assurance: yaitu pengetahuan, kesopansantunan , dan

kemampuan karyawan perusahaan dalam

menumbuhkan

1. Tingkat Kecepatan pelayanan.

2. Tingkat Kesungguhan karyawan membantu.

1. Tingkat Memberi rasa aman bertransaksi.

Ordinal

Ordinal

rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

5. Empathy: yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

1. Tingkat Memberi perhatian pribadi.

2. Tingkat Kenyamanan jam operasional.

Ordinal

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) " Loyalitas mengarah pada perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambil an keputusan. Karakteris tik pembelian yang loyal menurut Jil Griffin (2005:31)

1. Melakukan pembelian secara teratur.

2. Membeli diluar lini produk atau jasa.

3. Merekomendasikan produk atau jasa.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis

a. Tingkat melakukan pembelian secara teratur.

b. Tingkat

membeli diluar lini produk atau jasa.

c. Tingkat

merekomendasik an produk atau jasa lain.

d. Tingkat

menunjukan kekebalan dari

daya tarik

produk atau

jasa sejenis dari pesaing. Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

3.2.3 Metode Penarikan Sample

Dalam melakukan penarikan sampel penelitian, penulis menggunakan metode-metode yang akan diuraikan sebagai berikut:

Jumlah Responden Pengiriman Paket Pada PT. Pos Indonesia Cianjur Tahun 2009

Tabel 3.2

Berdasarkan jumlah populasi di atas keseluruhan yaitu 6160 responden dalam satu tahun.

BULAN PAKET BIASA BERAT PAKET (KG)

JANUARI 280 2.493

FEBUARI 255 1.517

MARET 350 2.361

APRIL 1.380 15.244

MEI 650 4.294

JUNI 300 3.252

JULI 375 3.289

AGUSTUS 510 5.262

SEPTEMBER 800 2.327

OKTOBER 250 2.183

NOVEMBER 500 3.021

3.2.3.1. Populasi

Adapun populasi menurut Sugiyono dalam bukunya “Metode Penelitian

Bisnis” sebagai berikut:

”Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. (2000:55).

3.2.3.2. Sampel

Sampel adalah dari sejumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut ( Sugiyono,2000;57 ). Jenis sampel yang akan digunkan adalah sampel random sampling, dengan menggunkan rumus sebagai berikut:

Dimana :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel, Sehingga :

n = 2

) 1 ( Ne N 2 ) 01 , 0 ( 6160 1 ( 6160 n 6 , 99 ) 5 , 65 ( 6160 n

n = 2

) 1

( Ne

N = 100

Dengan hasil demikian, dari hasil perhitungan diatas diperoleh ukuran sampel minimal terendah 99.6 untuk lebih akurat pengambilan sampel agar mewakili populasi dibulatkan menjadi 100 sehingga sampel menjadi representatif.

3.2.4 Prosedur Pengumpulan Data 3.2.4.1 Jenis dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan dan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat secara langsung dari sumber-sumber pertama baik individu maupun kelompok. Sedangkan data sekunder adaah data yang diperoleh secara tidak langsung atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain.

Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden yang melakukan transaksi di Rabbani dipati Ukur Bandung, sedangkan data sekunder diperoleh melalui informasi dari perusahaan mengenai gambaran perusahaan serta informasi lain yang dapat mendukung penelitian ini.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh hasil penelitian, maka diperlukan informasi yang akan mendukung penelitian ini. Oleh karena itu, penulis menggunakan teknik dalam prosedur pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Wawancara, pengumpulan data melalui tatap muka dan Tanya jawab langsung antara pewawancara (pengumpul data ) dengan responden (sumber data).

2. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti.

3. Observasi, dilakukan terhadap sumber data yang sesuai dengan unit observasi/analis yang telah disebutkan.

3.2.5.1 Analisis Data

Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengolahan data. Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka langkah selajutnya adalah melakukan tabulasi, yaitu memberikan nialai (Scorring) sesuai dengan sistem yang diterapkan. Scorring dilakukan dengan menggunakan skala Likert 5-4-3-2-1.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan pendekatan korelasional yaitu menghitung korelasi skor item dengan skor total variabel. Angka yang dipergunakan sebagai pembanding untuk melihat valid tidaknya suatu item adalah 0,3. Item yang memiliki korelasi diatas 0,3 dikategorikan item valid.

Unutk menghitung nilai validitas item 1 dengan total skor X data perhitungan adalahsebagai berikut :

1 1 1

2 2

2 2

1 1 1 1

n n n

i i i i

i i i

YX

n n n n

i i i i

i i i i

n X Y X Y

r

n X X n Y Y

Untuk perhitungan korelasi menggunakan rumus di atas, diperlukan data berikut :

i

X 366,521 Y_i 2656,862

2

i

X 1424,686 Y_i2 73576,465 X Y_{i i} 10114,146 Menggunakan nilai-nilai di atas, selanjutnya diperoleh koefisien korelasi berikut:

xy

2 2

100 10114,146 366,521 2656,862

r

100 1424, 686 366,521 100 73576, 465 2656,862

xy

1011414,6 973796,841 r

142468,6 134337,953 7357646,5 7058915, 728

xy

37617, 799 r

8130, 677 298730, 785

YX

r 0,763

Hasil perhitungan dengan SPSS untuk uji validitas untuk setiap butir kuesioner dari variabel Kualitas pelayanan dan Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian X Variabel Kualitas pelayanan

No Pernyataan Kuesioner

Nilai Korelasi

Nilai

Batas Keterangan,

x1 0.763 0.3 Valid

x2 0.812 0.3 Valid

x3 0.860 0.3 Valid

x4 0.847 0.3 Valid

x5 0.807 0.3 Valid

x6 0.710 0.3 Valid

x7 0.701 0.3 Valid

x8 0.663 0.3 Valid

Sumber : Lampiran Data yang diolah 2011

Hasil pada tabel di atas menunjukan bahwa untuk semua item diperoleh nilai korelasi skor item pernyataan untuk variabel Kualitas pelayanan dengan total skor lebih dari 0,3 sehingga disimpulkan bahwa item pernyataan variabel Kualitas pelayanan yang digunakan valid dan dapat digunakan dalam analisis data selanjutnya

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Y Variabel Loyalitas pelanggan

No Pernyataan Kuesioner

Nilai Korelasi

Nilai

Batas Keterangan,

y1 0.817 0,3 Valid

y2 0.868 0,3 Valid

y3 0.831 0,3 Valid

y4 0.708 0,3 Valid

Sumber : Lampiran Data yang diolah 2011

Hasil pada tabel di atas menunjukan bahwa nilai korelasi skor setiap item pernyataan untuk variabel Loyalitas pelanggan dengan total skor yang diperoleh lebih besar dari 0,3 sehingga dapat disimpulkan bahwa item pernyataan yang

digunakan untuk variabel Loyalitas pelanggan valid dan dapat digunakan dalam analisis data selanjutnya.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, dan hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama.

Unutk menghitung nilai reliabilitas variabel X digunakan data jumlah item ganjil dan item nomor genap dari variabel X sebagai berikut :

Berdasarkan data tersebut dihitung nilai korelasi. Hasil uji reliabilitas untuk variabel X (Kualitas pelayanan) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.5

Hasil Uji Reliabilitas Variabel X

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Part 1 Value .828

N of Items 4a

Part 2 Value .797

N of Items 4b

Total N of Items 8 Correlation Between Forms .856 Spearman-Brown Coefficient Equal Length .923 Unequal Length .923 Guttman Split-Half

Coefficient

.922

a. The items are: x1, x3, x5, x7. b. The items are: x2, x4, x6, x8.

Dari tabel diatas diperleh rb= 0,856, kemudian dimasukan dalam rumus

ri = b b r r 1 . 2

ri =

,

,

2

0 856

1

0 856

ri =

,

,

1 712

1 856

ri = 0,923

Hasil r hitung (0,923) > 0,7 maka disimpulkan antara variabel X (Kualitas

pelayanan) dikatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

Unutk menghitung nilai reliabilitas variabel Y digunakan data jumlah item ganjil dan item nomor genap dari variabel Y sebagai berikut :

Tabel 3.6

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Loyalitas pelanggan)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Part 1 Value .697

N of Items 2a

Part 2 Value .587

N of Items 2b

Total N of Items 4 Correlation Between Forms .760 Spearman-Brown Coefficient Equal Length .864 Unequal Length .864 Guttman Split-Half

Coefficient

.863

a. The items are: y1, y3. b. The items are: y2, y4.

Dari tabel diatas diperleh rb= 0,760, kemudian dimasukan dalam rumus

ri =

b b r r 1

. 2

ri =

,

,

2

0 760

1

0 760

ri =

,

,

1 520

1 760

ri = 0,864

Hasil r hitung (0,864) > 0,7 maka disimpulkan antara variabel Y

(Loyalitas pelanggan) dikatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap semua item dalam penelitian ini menunjukan bahwa semua item penelitian dapat dikatakan reliabel (nilai koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,7), dengan demikian dapat digunakan sebagai instrumen dalam mengukur variabel yang ditetapkan dalam penelitian ini.

3.2.6 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis 3.2.6.1 Rancangan Analisis

Pada proses pengolahan hasil data penelitian, maka perlu pengujian kualitas data sebelum diolah dan dianalisis . Adapun konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu : validitas dan realibilitas, artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bisa jika datanya kurang realibel dan kurang valid, sedangkan kualitas data penelitian ditentukan oleh kualitas instrument yang digunakan untuk mengumpulkan data.

1. Analisis Deskriptif

Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif suatu metode yang dilalkukan dengan cara mengumpulkan data dan informasi yang relevan dengan permasalahan penelitian untuk selanjutnya analisis ini adalah menjawab bagaimana penelitian Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur. Dimana penelitian deskriptif ini adalah penelitian yang dilakukan terhadap variable mandiri yaitu tanpa membuat perbandingan, atau menggabungkan dengan variable lain. Dalam menganalisis secara deskriptif digunakan dalam bentuk table bentuk jumal dan persentase.

Untuk pengkategorian tanggapan responden, dilakukan dengan membuat pengkategorian sesuai dengan pernyataan dari Redi Panuju yaitu : untuk menetukan kategori tinggi, sedang, rendah terlebih dahulu harus menetukan nilai indeks minimum, maksimum dan intervalnya dan jarak intervalnya. Sebagai berikut di jelaskan (Redi Panuju : 2004)

1. Nilai indeks minimum : skor terendah dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah responden.

2. Nilai indeks maksimum skor tertinggi dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah responden.

3. Interval adalah selisih antara nilai indeks minimum dengan indeks maksimum. 4. Jarak interval adalah interval ini dibagi dengan jumlah jenjang yang

diinginkan.

 Skor minimum dalam presentase

Skor Maximum dalam presentase

 Interval dalam presentase

= skor max – skor min = 100% - 20% = 80%  Jarak interval dalam presentase

Sehingga pengkategorian skor jawaban responden untuk masing-masing ukuran penelitian adalah sebagai berikut

Pengkategorian Skor Jawaban Tabel. 3.7

Interval Tingkat Intensitas Krikteria 20% - < 36%

36% - < 52% 52% - < 68% 68% - < 84% 84% - < 100%

Sangat Tidak baik Tidak Baik

Cukup Baik Baik Sangat Baik

Kesimpulan penelitian yang berupa jawaban atau pemecahan masalah penelitian, pengumpulan data dan analisis data, oleh karena itu tergantung pada kualitas data yang di analisis dan instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian.

2.Analisis Kuantitatif

Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Terlebih dahulu dilakukan tabulasi dan memberikan nilai sesuai dengan sistem yang ditetapkan. Jenis kuisioner yang digunakan adalah kuisioner tertutup dengan menggunakan skala ordinal. Untuk teknik perhitungan data kuesioner yang telah diisi oleh responden digunakan skala likert dengan langkah-langkah : yaitu , memberikan nilai pemboboton 5-4-3-2-1 untuk jenis pertanyaan positif.

Menentukan skala atau bobot dari masing-masing alternatif jawaban seperti diuraikan diatas. Oleh karena data yang didapat dari kuisioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala pengukurannya menjadi skala

interval melalui “Methode of Successive Interval” (hays, 1969:39). Dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :

Density at lower limit : Kepadatan Batas Bawah Density at Upper limit : Kepadatan Batas Atas Area Under Upper Limit : Daerah di Bawah Batas Atas Area Under Lower Limit : Daerah di Bawah Batas Bawah

3) Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi adalah suatu teknik yang digunakan untuk membangun suatu persamaan yang menghubungkan antara variabel independent (X) dan variabel dependent (Y) dan sekaligus untuk menentukan nilai ramalan atau dugaannya.

Analisis regresi sederhana digunakan peneliti dengan maksud untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap Loyalitas pelanggan(Y).

Persamaan yang menyatakan bentuk hubungan antara variabel independent (X) dan variabel dependent (Y) disebut dengan persamaan regresi. Menurut Suharyadi dan Purwanto (2004;470), mengatakan bahwa pengertian persamaan regresi adalah sebagai berikut: “Persamaan regresi adalah suatu persamaan matematika yang mendefinisikan hubungan antara dua

variabel”.Persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini menurut Husein Umar (2004;114), adalah sebagai berikut :

bX

a

Dimana :

Y = Variabel dependen, dalam hal ini adalah Kualitas Pelayanan X = Variabel independen, dalam hal ini adalah Loyalitas Pelanggan. a = satuan bilangan yang merupakan nilaiY jika X=0/konstanta b = koefisien regresi

untuk mengetahui nilai a dan b dapat digunakan least square methode (metode kuadrat kecil) yaitu metode pendekatan matematis yang digunakan untuk menghitung garis regresi yang unik melalui serangkaian titik-titik data tertentu yang ada. Rumusnya menurut Sugiyono (2008;272) adalah sebagai berikut :

Dimana:

n = jumlah dari sampel. Y= Variabel Terikat X= Variabel Bebas

4) Analisis koefisien korelasi Pearson product moment

Koefisien korelasi Pearson product moment digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat atau untuk menguji signifikasi antara pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman

2 2

2

X X

n

XY X

X Y a

2 2

X

X

n

Y

X

XY

n

b

paket terhadap loyalitas pelanggan. Rumus yang digunakan Menurut Sugiyono (2008;248) adalah sebagai berikut :

Dimana :

r = Koefisien korelasi

x = Variabel bebas (independen) y = Variabel terikat (Dependen) n = Jumlah sampel

Untuk mengetahui keeratan atau derajat asosiasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, maka menurut Sugiyono (2008;250) hubungannya akan terinci dalam tabel berikut ini:

Tabel 3.8

Pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

5) Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi (r²) adalah untuk menafsirkan signifikasi koefisien korelasi yang dinyatakan dalam persen (%) variasi yang terjadi dalam variabel disebabkan oleh variasi yang terjadi dalam variabel X. adapun rumus koefisien determinasi adalah :

Keterangan :

Kd = Koefisien determinasi r2 = koefisien korelasi

3.2.6.2 Uji Hipotesis

Rancangan pengujian hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah mengenai data ada atau tidaknya pengaruh signifikan antara variabel-variabel yang diteliti, dimana hipotesis nol (Ho) merupakan hipotesis tentang tidak adanya pengaruh, yang pada umumnya dirumuskan untuk ditolak, sedangkan hipotesis tandingn (H₁) merupakan hipotesis penelitian.

Untuk menguji hipotesis yang penulis kemukakan, maka dilakukan uji signifikan t dengan rumus dibawah ini :

Menurut Sugiyono (2004:377) rumus uji signifikasi korelasi adalah sebagai berikut :

KD = r² x 100%.

t

hitung

= r

2

1 2 r n

Dimana : t = nilai signifikasi r = Koefisien Korelasi

n = Jumlah atau objek (responden) yang diamati dengan tingkat keyakinan 95 % pada tingkat signifikan 10 % dan derajat kebebasan n-2.

Penentuan ada tidaknya hubungan didasarkan pada ketentuan sebagai berikut : Ho : 0 artinya tidak ada pengaruh pelaksana kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : = 0 artinya ada pengaruh antara pelaksanaan kualitas pelayanan terhadap loyalias pelanggan.

= nilai korelasi dalam formulasi yang dihipotesiskan.

Untuk mengetahui apakah Ho diterima atau ditolak, digunakan uji signifikasi yaitu :

Jika t hitung > t tabel 0,05 (dk = n-2), maka Ho = ditolak, H1 diterima Jika t hitung < t tabel 0,05 (dk = n-2), maka Ho = diterima, H1 ditolak Dimana :

1. Dengan tingkat signifikasi ( ) = 0,05 2. Derajat kebebasan (dk) = n-2

Dalam gambar ini akan terlihat daerah penerimaan dan daerah penolakan hipotesis Ho.

-t tabel +t tabel

Daerah

Penolakan Ho

Daerah

Penolakan Ho Daerah

Penerimaan Ho

Kurva Uji t

Sumber : Sugiyono (2004:161)

Gambar 3.1

Daerah Penetapan Uji Hipotesis

Dari hasil perhitungan di atas dapat terlihat bahwa t hitung jatuh di daerah penolakan, maka H1 di terima artinya ada pengaruhnya yang signifikasi antara pelaksanaan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan pengiriman paket di PT. Pos Indonesia Cianjur. Berarti semakin baik pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan akan memberikan pengaruh yang baik pulrhadap loyalitas pelanggan di PT. Pos Indonesia Cianjur.

44 4.1 Hasil Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Pos Indonesia divisi Pemasaran (persero) Cianjur Penelitian ditujukan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket yang dilaksanakan PT. Pos Indonesia Cianjur, mengetahui loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur dan bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur.

Hasil analisis data dibagi dalam dua bagian yaitu hasil deskriptif gambaran data yang diperoleh dari tanggapan responden penelitian terhadap kuesioner penelitian dan pada bagian kedua pengujian hipotesis melalui analisis regresi dan korelasi untuk melihat pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cianjur.

4.1.1.Sejarah PT Pos Indonesia (Persero)

Tahun Uraian

26 - 8- 1746 Kantor pos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan oleh Gubernur Jendral GW Baron

1906 Posts Telegraafend Telefoon Diensts

27-9 - 1945 Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai Pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Bakti Postel

1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.240 Tahun 1961 status Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan Telekomunikasi

1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1965

1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.9 Tahun 1978, status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro.

20 - 6-1995 Dasar Hukum :

Undang-undangNomor 1 Tahun 1995 tentang Perusahaan Perseroan;

Peraturan Pemerintah RI Nomor 5 Tahun 1995 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan (Persero) (Lembaran Negara RI Tahun 1995 Nomor 11);

Anggaran Dasar PT Pos Indonesia (Persero) yang tercantum dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor117 tanggal 20 Juni 1995 tentang Pendirian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia, sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor111 tanggal 28 Oktober 1998

Visi

2009 - 2010 : Integrated mail, logistic & financial services infrastructure.

2011 - 2013 : Indonesia’s leader in the mail logistics & financial services.

2014 - 2018 : ASEAN Champion of Postal Industries. Misi

Pos Indonesia menyediakan solusi handal dalam mail, logistik dan jasa keuangan dengan menggunakan jejaring bisnis dan infrastruktur terluas dan terpadu serta mengembangkan hubungan kolaboratif.

4.1.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang baik dan sesuai dalam suatu perusahaan dapat membantu dilaksanakannya operasi sesuai dengan fungsinya, sebab didalam struktur organisasi dijelaskan setiap tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari setiap orang yang ada diperusahaan, agar dapat meningkatkan pelayanan kelancaran dalam jasa komunikasi bagi masyarakat, maka di tetapkanlah suatu struktur organisasi.

Bentuk struktur organisasi yang di anut oleh PT. Pos Indonesia Cianjur adalah bentuk struktur organisasi garis dan staf ( Line- Staff Organisasi). Struktur organisasi ini berusaha untuk menyempurnakan kekurangan yang ada di struktur organisasi garis. Kesatuan perintah dipertahankan, atasan memiliki bawahan tertentu dan bawahan hanya menerima perintah dari seorang atasan saja dan

kepada atasan tersebut bawahan harus bertanggung jawab atas pelaksanaan pekerjaannya.

Bentuk struktur organisasi PT.POS Indonesia (persero) Cianjur dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut ini:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Kantor Pos Indonesia (persero) Cianjur 43200 Sumber : Kantor Pos Indonesia (persero) Cianjur.

KEPALA KANTOR SPV PELAYAN AN SPV KEUANG AN SPV AKUNTA NSI SPV PENGOLA HAN SPV PEMASA RAN SPV SDM SPV PKC ASMAN PELAYANA N LOKET PELAYANA N ASMAN KEUANGAN

( KASIR )

KOORDIN ATOR PENSIUN ASMAN AKUNTAN SI ASMAN PKC KP CABANG URUSAN GAJI URUSAN

PERALATAN _ASMAN PEMSAR ASMAN PENGOLAHA N MANDOR ANTA RAN PKD

T S I

STRUKTUR ORGANISASI KANTOR

POS CIANJUR 43200

4.1.3 Deskripsi Tugas a) Kepala kantor

Kepala kantor adalah orang yang memimpin, mengatur, mengawasi semua

pekerjaan yang ada di ruang lingkup PT. POS INDONESIA (PERSERO) kantor pos

Cianjur 43200.

b) Supervisor pelayanan

Supervisor pelayanan adalah orang yang mengatur, mengantisipasi pelayanan di

loket serta kebutuhan atau penambahan loket pelayanan dan melayani komplain atau

keluhan dari pelanggan atau konsumen.

c) Asman pelayanan

Asman pelayanan adalah orang yang melaksanakan tugas yang diberikan oleh

supervisor pelayanan, membantu supervisor pelayanan dalam menangani komplain atau

keluhan dari pelanggan atau konsumen dan menggantikan tugas supervisor pelayanan,

apabila berhalangan hadir.

d) Loket pelayanan

Loket pelayanan adalah orang yang bertugas melayani jasa kepada masyarakat,

menerima panjar, membuat neraca loket, mencetak rekap harian SOPP (Ssystem Online

Payment Poin), menyerahkan pendapatan loket dan sisa panjar ke kasir.

e) Supervisor keuangan

Supervisor keuangan adalah orang yang mengatur, menangani dan

mengawasiseluruh keuangan. Adapun tugasnya yakni memeriksa seluruh laporan

keuangan, memenuhi amprah kepada kasir, memenuhi permintaan amprah benda pos dan

materai untuk kantor pos cabang dan loket pelayanan, menyetorkan uang angsuran kredit

tertagih setelah di potong provisi kepada bank pemberi kredit yang berkaitan, mengawasi

f) Asman keuangan ( kasir )

Asman keuangan ( kasir ) adalah orang yang bertugas memberikan panjar ke loket

dengan bukti neraca, memberikan panjar kerja kantor pos cabang, menyetorkan setoran

uang kepada superviso keuangan.

g) Koordinator pensiun

Koordinaror pensiun adalah orang yang bertanggung jawab terhadap pembayaran

uang gaji pension di kantor pos Cianjur dan mengawasi pembayaran uang pension di

kantor pos cabang.

h) Supervisor akutansi

Supervisor akutansi adalah orang yang tugasnya sama dengan supervisor keuangan.

Memposting data penerimaan dan pengeluaran pada buku kas harian ( BKH )ke dalam

jurnal Kas masuk, jurnal kas keluar dan jurnal kas.

i) Asman akutansi

Asman akutansi adalah membantu dalam memposting data penerimaan dan

pengeluaran pada Buku Kas Harian ( BKH ) ke dalam jurnal kas masuk, jurnal kas keluar

dan jurnal kas serta melaksanakan tugas lain yang di berikan oleh supervisor akutansi.

j) Supervisor PKC ( Pengawas Kantor Cabang )

Supervisor PKC ( Pengawas Kantor Cabang ) adalah orang yang memeriksa dan

mencocokan data perhitunga N-2 dengan naskah-naskah yang berkaitan, mencatat

permintaan tambahan panjar kantor pos cabang pada buku permintaan tambahan panjar,

membuat buku pengawasan keuangan atau rekening Koran kantor pos cabang, membuat

laporan kinerja Kantor pos cabang berupa pendapatan, pertumbuhan dan operating ratio,

memberikan motivasi kepada para kepala kantor pos cabang beserta staf baik secara

k) Asman PKC ( Pengawas Kantor Cabang )

Asman PKC ( Pengawas Kantor Cabang ) adalah orang yang bertugas entri RS 3

dan RS 4 serta transaksi SOPP kantor pos cabang offline kemudian mencocokan dengan

daftar perhitungan N2 Kantor Pos Cabang, membuat daftar perhitungan Kantor Pos

Cabang ( daftar kompilasi ) berdasarkan perhitungn N2, memenuhi permintaan BPM

serta mengirimkan ke masing-masing kantor cabang, melakukan pengawasan atau

penempelan pemakaian resi transaksi Kantor pos Cabang.

1) Kantor Cabang

Kantor Pos Cabang Cianjur memiliki 14 kantor yang di awasi oleh supervisor

PKC ( Pengawas Kantor Cabang ), yaitu diantaranya :

1. kantor pos Sindanglaya 43253

2. Kantor pos Cimacan 43255

3. Kantor pos Cianjur Muka 43200

4. Kantor pos Cikalongkulon 43291

5. Kantor pos Ciranjang 43282

6. Kantor pos Bojongpicung 43283

7. Kantor pos Warung Kondang 43261

8. Kantor pos Cibeber 43262

9. Kantor pos Campaka 43263

10. Kantor Pos Sukanagara 43264

11. Kantor Pos Pagelaran 43265

12. Kantor Pos Tanggeung 43267

13. Kantor Pos Sindangbarang 43272

J) Supervisor SDM

Supervisor SDM adalah orang yang bertugas menyusun perhitungan beban kerja

tiap unit kerja dilingkungan Kprk Cianjur berdasarkan indicator, menganalisa dan

menghitung kebutuhan jumlah serta kualitas SDM dan kebutuhan sarana pendukung

operasional, menyusun rencana kerja dan anggaran ( RKA ) bidang SDM, mengawasi

administrasi data penempatan, pelatihan, penghargaan dan pemberian hukdis pegawai,

melaksanakan proses penilaian pegawai melalui diklat atau training sesuai dengan

kebutuhan, mengusulkan ke kantor wilpos kebutuhan programpelatihan unit-unit kerja

sesuai kebutuhan dan tuntunan professional kerja, memperifikasi daftar pembayaran gaji

dan pembayaran lainnya, mengawasi penomoran agenda surat, baik surat masuk maupun

surat keluar, mengajukan mutasi pegawai dilingkungan kantor, mengajukan perekrutan

pegawai apabila terdapat kekurangan pegawai.

l) Asman SDM ( Bagian Pegawai dan Urusan Gaji )

Asman SDM Bagian Pegawai dan Urusan Gaji adalah orang yang bertugas

membuat daftar pembayaran gaji pegawai, gaji pension dan pembayaran tunjangan

lainnya, melaksanakan pembayaran gaji pegawai dan pension tepat waktu, melaksanakan

setoran Pph pasal 22 pegawai pensiun, mengelola data kepegawaian sesuai prosedur dan

aturan yang di tetapkan, memproses naskah dan restitusi pegawai dan pensiun,

mengadministrasikan naskah-naskah pegawai dalam bendel kepegawaian masing-masing

pegawai, mangumpulkan data dan informasi kepegawaian untuk pemberian kenga, kenpa,

pemberian hukdis dan penghargaan lainnya, memberi nomor agenda terhadap surat yang

masuk ataupun yang keluar, sesuai dengan kategori surat, mendistribusukan surat masuk

sesuai dengan disposisidan mengirimkan surat yang keluar sesuai dengan alamat tujuan

m) Asman SDM ( Urusan Peralatan )

Asman SDM ( Urusan Peralatan ) adalah orang yang bertugas memperbaiki

peralatan yang sudah rusak tetapi masih dapat digunakan untuk kebutuhan di kantor pos

Cianjur, mendaur ulang timah yang telah di gunakan, melaksanakan tugas lain yang telah

diperintahkan Supervisor SDM.

n) Staf TSI ( Teknologi dan Sistem Informasi )

Staf TSI ( Teknologi dan Sistem Informasi ) adalah orang yang bertugas

memelihara computer dan perangkat pendukung sesuai dengan standar operasi yang telah

di tetapkan, memperbaiki jaringan computer dan perangkat pendukung yang rusak,

memantau optimalisasi penggunaan computer sesuai kebutuhan, memasang dan

menghapus aplikasi pada computer sesuai kebutuhan.

o) Supervisor pemasaran

Supervisor pemasaran adalah orang yang mencari peluang pasar biskom, Biskug

dan Filateli, melakukan penawaran produk jasa pos kepada calon pelanggan, melakukan

pick up service kepada pelanggan hasil PKS, melayani pengaduan pelanggan, bertindak

sebagai humas dalam memberikan informasi produk, melaksanakan tugas lainnya yang

berkaitan dengan ruang lingkup bidang pemasaran.

p) Asman pemasaran

Asman pemasaran adalah orang yang membantu supervisor pemasaran dalam

menangani pengaduan pelanggan, menggantikan supervisor pemasaran apabila

berhalangan hadir.

q) Supervisor pengolahan

Supervisor pengolahan adalah orang yang bertugas melakukan chek dan recheck

terhadap kiriman korporat dengan cara menghitung dan meyakinkan jumlah kiriman serta

berkaitan dengan pengembangan dibagian pengolahan pos, melaksanakan hal-hal yang

diintruksikan oleh kepala kantor.

r) Asman pengolahan

Asman pengolahan adalah orang yang melaksanakan tugas lain yang di berikan

oleh supervisor pengolahan, menggantikan tugas supervisor pengolahan apabila

berhalangan hadir.

4.1.3 Karakteristik Responden

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin f %

1

Pria

46 46,0

2

Wanita

54 54,0

Total 100 100,0

Dari data responden yang diperoleh terlihat ada 46 orang pria dan 54 orang wanita.

Alasan : Berdasarkan surpey yang di teliti kabanyakan wanita yang mengirimkan paket berupa surat lamaran kerja dan ibu-ibu yang mengirikan barang ke sanak saudaranya.

Tabel 4.2 Usia Responden

No Usia f %

1 20 tahun - 25 tahun _{13 13.0}

2 26 tahun - 30 tahun _{14 14.0}

3 31 tahun - 40 tahun _{34 34.0}

4 41 tahun - 50 tahun _{16 16.0}

5 51 tahun – 55 tahun _{23 23.0}

Total _{100 100.0}

Dari data responden yang diperoleh terlihat ada 13 orang usia 20 tahun - 25 tahun, ada 14 orang usia 26 tahun - 30 tahun, ada 34 orang usia 31 tahun - 40 tahun, ada 16 orang usia 41 tahun - 50 tahun, dan ada 23 orang usia 51 tahun – 55 tahun.

Alasan : Berdasarkan survey yang di teliti yaitu dari umur 31 tahun- 40 tahun yang mengirimkan paket seperti bapak-bapak dan ibu-ibu yang sudah berkerja.

Tabel 4.3

Pendidikan Responden

No Pendidikan Terakhir f %

1

SMP

_{10 10,0}

2 SMA _{14 14.0}

3

Akademi/D3

24 24.0

4

Sarjana/ S1

_{29 29.0}

5 Lainnya _{23 23.0}

Total 100 100.0

Dari data responden yang diperoleh terlihat ada 10 orang dengan pendidikan SMP, 14 orang dengan pendidikan SMA, 24 orang dengan

pendidikan D3, 29 orang dengan pendidikan S1, dan 23 orang dengan pendidikan lainnya

Alasan : Berdasarkan survey yang mengirimkan paket di PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur kebanyak mahasiswa S1 yang sudah berkerja di Cianjur.

Tabel 4.4

Masa Kerja

No

Masa Kerja

f %

1 < 2 tahun 37 37,0

2 2 tahun – 4 tahun 27 27,0

3 > 4 tahun 36 36,0

Total 100 100,0

Dari data responden yang diperoleh terlihat ada 37 orang dengan masa kerja kurang dari 2 tahun, ada 27 orang dengan masa kerja antara 2 tahun – 4 tahun dan ada 36 orang dengan masa kerja lebih dari 4 tahun.

Alasan : Karena masa kerja yang > 4 tahun adalah pelanggan tetap untuk setiap pengiriman untuk ke perusahaan lain yang menggunakan jasa pos terus. 4.2 Hasil Pembahasan

4.2.1 Deskriptif Data Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur denga 8 indkator berupa item pernyataan kuesioner. Dalam penelitian ini digunakan perbandingan

antara skor aktual yang diperoleh dari data penelitian sebagai indikator Kualitas pelayanan untuk melihat kondisi Kualitas pelayanan yang dinilai oleh pelanggan. 1. Penampilan karyawan

Tanggapan responden terhadap penampilan karyawan sebagai berikut : Tabel 4.5

Penilaian responden atas penampilan karyawan

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 _{29 29.00 145}

Baik 4 _{31 31.00 124}

Cukup Baik 3 _{39 39.00 117}

Tidak Baik 2 _{1 1.00 2}

Sangat Tidak Baik 1 _{0 0.00 0}

Total _{100 100.00 388}

Sumber : Kuesioner yang telah diolah

Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal penampilan karyawan responden menilai baik. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan sangat baik (29,0%) dan baik (31,0%). Untuk menilai tanggapan terhadap indikator penampilan karyawan berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :

Alasan : Hal ini karyawan PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur sangat mengutamakan penampilan agar member kenyaman bagi responden. % skor aktual =

Skor Aktual

% skor aktual =

388

500

100%

% skor aktual = 77,6%

Hasil persentase skor aktual dari indikator penampilan karyawan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 77,6%. Nilai yang mengandung pengertian bahwa penampilan karyawan masuk dalam kategori baik. 2. Daya tanggap karyawan

Tanggapan responden terhadap daya tanggap karyawan sebagai berikut : Tabel 4.6

Penilaian responden atas daya tanggap karyawan

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 26 26.00 130

Baik 4 33 33.00 132

Cukup Baik 3 40 40.00 120

Tidak Baik 2 1 1.00 2

Sangat Tidak Baik 1 0 0.00 0

Total 100 100.00 384

Sumber : Kuesioner yang telah diolah

Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal daya tanggap karyawan responden menilai baik. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan sangat baik (26,0%) dan Baik (33,0%). Untuk menilai tanggapan terhadap indikator daya tanggap karyawan berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :

% skor aktual =

Skor Aktual

% skor aktual =

384

500

100%

% skor aktual = 76,8%

Hasil persentase skor aktual dari indikator daya tanggap karyawan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 76,8%. Nilai yang mengandung pengertian bahwa daya tanggap karyawan masuk dalam kategori baik.

3. Keandalan menangani pelanggan

Tanggapan responden terhadap keandalan menangani pelanggan sebagai berikut :

Tabel 4.7

Penilaian responden atas keandalan menangani pelanggan

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 19 19.00 95

Baik 4 41 41.00 164

Cukup Baik 3 39 39.00 117

Tidak Baik 2 1 1.00 2

Sangat Tidak Baik 1 0 0.00 0

Total 100 100.00 378

Sumber : Kuesioner yang telah diolah

Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal keandalan menangani pelanggan responden menilai baik. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan sangat baik (19,0%) dan baik (41,0%). Untuk menilai tanggapan terhadap indikator keandalan menangani pelanggan berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :

% skor aktual =

Skor Aktual

% skor aktual =

378

500

100%

% skor aktual = 75,6%

Hasil persentase skor aktual dari indikator keandalan menangani pelanggan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 75,6%. Nilai yang mengandung pengertian bahwa penampilan karyawan masuk dalam kategori baik.

4. Kecepatan pelayanan

Tanggapan responden terhadap Kecepatan pelayanan sebagai berikut : Tabel 4.8

Penilaian responden atas Kecepatan pelayanan

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 15 15.00 75

Baik 4 35 35.00 140

Cukup Baik 3 50 50.00 150

Tidak Baik 2 0 0.00 0

Sangat Tidak Baik 1 0 0.00 0

Total 100 100.00 365

Sumber : Kuesioner yang telah diolah

Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal Kecepatan pelayanan responden menilai baik. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan sangat baik (15,0%) dan baik (35%). Untuk menilai tanggapan terhadap indikator Kecepatan pelayanan berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :

% skor aktual =

Skor Aktual

% skor aktual =

365

500

100%

% skor aktual = 73,0%

Hasil persentase skor aktual dari indikator Kecepatan pelayanan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 73,0%. Nilai yang mengandung pengertian bahwa Kecepatan pelayanan masuk dalam kategori baik. 5. Penampilan karyawan

Tanggapan responden terhadap penampilan karyawan sebagai berikut : Tabel 4.9

Penilaian responden atas keramahan karyawan

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 11 11.00 55

Baik 4 35 35.00 140

Cukup Baik 3 53 53.00 159

Tidak Baik 2 1 1.00 2

Sangat Tidak Baik 1 0 0.00 0

Total 100 100.00 356

Sumber : Kuesioner yang telah diolah

Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal penampilan karyawan responden menilai baik. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan sangat baik (11,0%) dan Baik (35,0%). Untuk menilai tanggapan terhadap indikator penampilan karyawan berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :

% skor aktual =

Skor Aktual

% skor aktual =

356

500

100%

% skor aktual = 71,2%

Hasil persentase skor aktual dari indikator penampilan karyawan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 71,2%. Nilai yang mengandung pengertian bahwa penampilan karyawan masuk dalam kategori baik. 6. Kesungguhan karyawan membantu

Tanggapan responden terhadap Kesungguhan karyawan membantu sebagai berikut :

Tabel 4.10

Penilaian responden atas Kesungguhan karyawan membantu

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 7 7.00 35

Baik 4 30 30.00 120

Cukup Baik 3 60 60.00 180

Tidak Baik 2 3 3.00 6

Sangat Tidak Baik 1 0 0.00 0

Total 100 100.00 341

Sumber : Kuesioner yang telah diolah

Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal Kesungguhan karyawan membantu responden menilai baik. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang menyatakan cukup baik ada 60,0%, yang menyatakan baik ada 30% dan yang menyatakan sangat baik ada 7% .

Untuk menilai tanggapan terhadap indikator Kesungguhan karyawan membantu berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :

% skor aktual =

Skor Aktual

Skor Ideal

×100%

% skor aktual =

341

500

100%

% skor aktual = 68,2%

Hasil persentase skor aktual dari indikator Kesungguhan karyawan membantu berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 68,2%. Nilai yang mengandung pengertian bahwa karyawan dalam membantu sudah sungguh-sungguh.

7. Memberi rasa aman bertransaksi

Tanggapan responden terhadap Memberi rasa aman bertransaksi sebagai berikut :

Tabel 4.11

Penilaian responden atas Memberi rasa aman bertransaksi

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 6 6.00 30

Baik 4 35 35.00 140

Cukup Baik 3 57 57.00 171

Tidak Baik 2 2 2.00 4

Sangat Tidak Baik 1 0 0.00 0

Total 100 100.00 345

Sumber : Kuesioner yang telah diolah

Hasil yang diperoleh dari data kuesioner menunjukkan dalam hal Memberi rasa aman bertransaksi responden menilai menilai baik. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang menyatakan cukup baik ada 57,0%, yang menyatakan baik ada 35% dan yang menyatakan sangat baik ada 6% .

Untuk menilai tanggapan terhadap indikator Memberi rasa aman bertransaksi berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :

% skor aktual =

Skor Aktual

Skor Ideal

×100%

% skor aktual =

345

500

100%

% skor aktual = 69,0%

Hasil persentase skor aktual dari indikator Memberi rasa aman bertransaksi berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 69,0%. Nilai yang mengandung pengertian bahwa Memberi rasa aman bertransaksi masuk dalam kategori baik.

8. Kenyamanan jam operasional

Tanggapan responden terhadap Kenyamanan jam operasional sebagai berikut :

Tabel 4.12

Penilaian responden atas Kenyamanan jam operasional

Tanggapan Responden Bobot f % Skor

Sangat Baik 5 7 7.00 35

Baik 4 33 33.00 132

Cukup Baik 3 58 58.00 174

Tidak Baik 2 2 2.00 4

Sangat Tidak Baik 1 0 0.00 0

Total 100 100.00 345

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.,

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas rahmat yang dilimpahkan kepada hamba-Nya, sehingga dengan izin-Nya pula penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang Berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (persero) CIANJUR”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk dapat mengikuti ujian sidang pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

Sebagai wujud terima kasih, rasa hormat dan penghargaan yang mendalam, pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati perkenankanlah penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3. Ibu Linna Ismawati, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

vii

4. Ibu Isniar Budiarti. SE., M.Si., selaku Dosen Wali Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

5. Ibu Trustorini Handayani, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

6. Ibu Elvira Azis, S.E., MT., selaku Dosen Penguji 1 (Satu) Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

7. Bapak Rizky Zulfikar, S.E.,M.Si., selaku Dosen Penguji II (Dua) Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

8. Bapak dan Ibu Serta Staff Dosen dan Karyawan Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Yang Tidak Penulis Sebutkan Satu Persatu Namanya, Penulis Mengucapkan Banyak Terima Kasih Atas Semua Yang Telah diberikan Kepada Penulis Selama ini.

9. Teh Hana, Teh Maya dan Gunawan terimakasih buat semuanya.

10.Bapak Yayan Suryana Terima Kasih Yang Telah Menerima Penulis Untuk Meneliti Diperusahaannya. Atas Kebaikannya Selama Ini Penulis Mengucapkan Banyak Terima Kasih.

11.Bapak dan Ibu Berserta Staff PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur. Yang Penulis Tidak Sebutkan Satu Persatu Nama-nya, Terima Kasih Atas Berkenan Menerima Penulis Untuk Meneliti Diperusahaan Bapak Atau

viii

Ibu. Atas Perhatian-Nya Penulis Mengucapkan Banyak – Banyak Terima Kasih

12.Bapak dan Ibu serta Adik tercinta yang mana telah memberikan dukungan berupa do’a-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi Ini.

13.Buat keluarga besar penulis dimana pun berada terima kasih atas dukungannya dan Do’a-Nya buat penulis selama ini.

14.Buat My Someone berserta keluarganya terima kasih banyak atas do’anya yang telah kalian berikan kepada penulis selama ini.

15.Buat teman-teman angkatan di D3 dan Konversi 2008 Jurusan Manajemen (Spesialisasi Pemasaran) baik yang sudah lulus maupun yang belum lulus terima kasih atas persahabatannya selama ini, semoga kita selalu kompak. 16.Dan serta rekan-rekan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang

baik membantu secara langsung maupun tidak lansung dalam menyusun Skripsi ini, penulis megucapkan banyak terima kasih.

Akhir kata semoga Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Dan semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada kita semua “Amin…”.

Wassalaamu’alaikum Wr.Wb

.

Bandung 15 Februari 2011

ii

MOTTO

“

Barang siapa yang menghendaki kebahagiaan dunia

maka harus dengan ilmu, dan barang siapa yang menghendaki

kebahagiaan akhirat maka harus dengan ilmu, dan barang

siapa yang menghendaki kedua-duanya maka harus

dengan ilmu “.( H.R. Ibnu

Asakir )

Menjadi orang yang sukses agar

bermanfaat bagi orang banyak

Kupersembahkan karya ini sebagai tanda bakti ku kepada yang tercinta ibu, bapak dan kepada adikku tersayang

Daftar Riwayat Hidup

Nama : Angga Wijaya Jenis kelamin : Laki- Laki

Tempat, tanggal lahir : Cianjur 05 Januari 1986 Agama : Islam

Alamat lengkap : Jln. Karang tineung indah Sukajadi Bandung Telepon, HP : 087820357573

Kewarganegaraan : Indonesia Pekerjaan : Mahasiswa Golongan Darah : O

Status : Belum Menikah Hoby : Music

E-mail : angga_050186@yahoo.com

Pendidikan

1990 - 1996 1997 - 1999 2000 – 2003 2005- 2011

: SDN Sukasarana Cianjur : SMP PGRI 166, Cianjur: : SMU PGRI 89, Cianjur

: Program Sarjana (S-1) Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.