I. Identitas Responden Usia : Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Pekerjaan : - Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Lampiran 1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI
CABANG MEDAN KOTA
A. Mohon berikan tanda (v) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap sesuai
dengan kondisi yang berlaku pada tahun 2012-2013I. Identitas Responden Usia : Jenis Kelamin : Pendidikan Terakhir : Pekerjaan :
Petunjuk : 1.
Berilah tanda silang (x) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pertanyaan/pernyataan.
2. Mohon diisi dengan jujur.
3. Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu
4. Mohon periksa kembali jawaban Bapak/Ibu. Alternatif jawaban terhadap
kualitas pelayanan dan distribusi air terhadap kepuasaan pelanggan pdam tirtanadi cabang medan kota dengan pilihan jawaban pertanyaan dengan ketentuan sebagai berikut : Nilai SS/5 = Sangat SetujuNilai S/4 = Setuju Nilai KS/3 = Kurang Setuju Nilai TS/2 = Tidak Setuju Nilai STS/1 = Sangat Tidak Setuju
B. Kualitas Pelayanan (X 1 )
Jawaban No Pernyataan SS S KS TS STS
Bukti Fisik
1 PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memiliki fasilitas pembayaran tagihan rekening air yang lengkap
2 PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memiliki ruang tunggu yang nyaman bagi pelanggan yang ingin membayaran tagihan rekening air
3 PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memiliki tempat parkir yang cukup memadai
4 PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memiliki gedung yang bersih
5 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota berpenampilan rapi dan bersih
Kehandalan
6 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mampu melayani pelanggan yang ingin membayar tagihan rekening air
7 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mampu dalam pengadministrasian dokumen- dokumen pelangggan
8 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mampu dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
Ketanggapan
9 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota tanggap dalam memberikan informasi kepada pelanggan
10 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota tanggap dalam membantu kesulitan pelanggan
11 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota bersedia memberikan keterangan yang akurat apabila terjadi gangguan pada system saluran air
Jaminan
12 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota menjamin sistem pendistribusian air lancar kerumah-rumah pelanggan
13 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota menjamin keamanan dari system distribusi air
14 PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota menjamin bahwa pegawai dalam mencatat rekening air tidak melakukan kesalahan sehingga tidak merugikan tagihan rekening air pelanggan Empati
15 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memahami kebutuhan pelanggan
16 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memberikan perhatian secara individual terhadap permasalahan pelanggan
17 Adanya kesunguhan pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota terhadap kepentingan pelanggan
D. Kualitas Distribusi Air (X 2 ) Jawaban No Pernyataan
SS S KS TS STS
1 Tidak merasakan adanya bau dalam mengkonsumsi air dari PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
2 Dalam meminum air dari PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota tidak berasa
3 Air yang didistribusikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota tidak berwarna
4 Kualitas air yang disalurkan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota cukup bersih C. Kepuasan Pelanggan(Y)
Jawaban No Pernyataan SS S KS TS STS
1 PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
2 Pelayanan transaksi yang disediakan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mampu memenuhi harapan pelanggan
3 Fasilitas sistem pembayaran tagihan rekening air yang telah disediakan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan telah memenuhi harapan
Lampiran 2
1. Data Validitas dan Reliabilitas No Bukti Fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan
1
4
14
4
5
5
18
3
4
4
3
4
21
13
4
5
9
3
2
13
20
2
2
3
3
12
2
4
3
3
10
4
3
4
4
4
4
12
4
5
4
13
23
5
4
5
4
5
23
5
4
4
4
11
4
4
4
5
13
22
5
5
14
4
5
23
5
5
4
5
4
14
4
3
4
4
4
18
3
3
17
10
3
3
2
8
3
3
13
3
4
4
5
4
23
4
5
13
4
4
5
4
13
5
4
4
10
13
21
19
4
4
4
4
5
5
4
4
4
13
5
4
4
13
5
18
4
3
4
5
4
5
21
4
4
5
13
5
4
4
13
5
5
5
22
4
29
12
4
4
4
10
3
4
3
11
3
4
4
5
4
5
4
12
5
4
4
13
5
4
4
14
28
4
4
5
4
4
4
4
4
23
4
5
4
13
4
5
5
13
5
5
4
14
5
5
4
4
20
4
3
3
10
5
3
4
12
3
4
4
11
30
4
22
4
12
5
4
13
4
4
4
25
12
5
5
5
4
4
23
4
4
4
24
5
14
4
4
5
13
5
4
4
4
5
4
22
4
4
4
5
4
14
4
4
5
13
5
4
4
13
27
4
5
4
4
5
5
12
5
4
5
5
14
5
4
14
22
26
5
4
5
4
4
5
16
4
15
4
5
5
22
5
4
4
5
4
6
14
5
4
5
5
5
4
4
13
5
5
4
4
4
5
21
5
4
4
13
5
14
5
4
8
5
13
4
5
4
13
4
4
4
4
3
3
18
4
4
13
5
4
15
4
4
5
13
7
4
4
4
5
4
21
5
4
5
13
4
4
4
5
4
4
4
21
5
13
4
13
5
4
4
13
2
4
3
4
4
4
5
5
22
5
4
4
13
5
4
4
13
5
4
4
5
5
11
4
4
4
4
3
20
3
4
5
4
13
4
4
4
4
11
18
3
4
4
4
4
2
4
12
3
3
10
4
4
4
5
13
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Total Q1 Q2 Q3 Total Q1 Q2 Q3 Total Q1 Q2 Q3 Total
3
14
11
4
3
4
10
3
3
4
11
4
4
3
18
4
4
7
2
3
8
3
2
2
3
4
3
3
9
13
4
3
5
5
18
11
4
3
18
3
4
4
4
4
5
4
13
3
4
4
3
4
4
5
4
22
4
4
5
13
5
15
4
14
4
4
4
12
3
4
4
4
5
4
4
13
5
4
13
5
10
4
4
4
4
5
13
4
4
14
5
4
13
5
4
5
9
4
3
3
4
3
3
16
21
5
3
4
5
14
4
4
3
11
4
5
3
11
12
4
4
3
4
17
4
4
13
5
4
4
13
5
4
4
13
11
3
4
3
3
11
No Empati Kualitas distribusi air Kepuasan Q1 Q2 Q3 Total Q1 Q2 Q3 Q4 Total Q1 Q2 Q3 Total
5
4
4
14
4
5
5
21
14
4
5
19
4
5
4
5
5
13
4
4
5
20
15
4
16
5
4
14
5
5
4
23
12
4
4
4
18
5
3
5
4
14
5
4
5
22
10
3
4
5
5
5
13
14
4
3
4
3
8
2
3
3
17
5
4
4
4
18
4
5
4
5
12
4
4
4
4
18
3
4
5
5
4
13
4
5
4
19
11
4
12
4
18
5
4
5
4
11
3
4
4
18
4
4
16
4
9
2
3
4
15
4
4
4
3
13
4
5
5
28
11
4
4
3
19
5
5
4
29
4
14
4
5
5
5
15
4
4
3
4
13
4
5
5
30
7
2
2
3
18
4
5
4
5
14
5
5
5
4
5
4
25
10
4
2
4
16
4
4
4
14
13
4
4
5
24
12
4
4
4
18
5
5
4
4
5
27
15
5
5
5
17
4
4
5
13
4
5
4
4
26
11
4
3
4
17
4
4
4
11
1
13
5
13
4
5
4
6
11
3
4
4
3
4
3
4
3
13
5
4
4
5
13
4
4
4
5
4
4
4
4
8
13
4
5
4
17
5
4
17
4
15
5
5
5
7
13
5
5
3
4
16
4
5
4
5
4
5
11
3
4
4
2
14
5
3
4
16
4
4
4
4
13
4
4
5
18
4
4
5
4
4
4
13
4
4
5
4
12
3
4
5
18
5
4
4
5
9
3
3
3
3
12
12
5
3
4
4
3
4
18
5
4
4
5
12
4
4
14
13
9
4
3
2
17
4
4
5
4
11
5
3
5
4
4
17
4
5
4
4
14
4
5
15
4
11
3
3
5
15
4
4
4
3
13
4
9
3
5
4
4
10
13
5
4
4
17
5
4
4
13
4
4
4
5
9
10
3
4
3
19
5
4
12
3
11
12
14
5
5
4
12
2
3
3
4
4
4
3
4
11
14
5
4
5
18
5
4
5
15
2. Bukti Fisik Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .784
6 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation DeletedQ1 36.3667 21.895 .663 .748 Q2 36.3667 21.482 .732 .738 Q3 36.2667 22.685 .632 .759 Q4 36.4333 23.082 .577 .766 Q5 36.3667 20.930 .632 .741 BuktiFisik 20.2000 6.717 1.000 .767
3. Kehandalan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.805
4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Q1 20.4667 6.878 .617 .777 Q2 20.5333 6.602 .622 .768 Q3 20.6667 6.851 .655 .768 Kehandalan 12.3333 2.368 1.000 .620
4. Ketanggapan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.830
4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Q1 20.3000 11.045 .610 .835 Q2 20.5333 10.051 .749 .787 Q3 20.6667 8.920 .806 .743 Ketanggapan 12.3000 3.528 1.000 .737
5. Jaminan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.768
4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Q1 20.6667 4.299 .651 .687 Q2 20.7667 5.013 .423 .781 Q3 20.7333 4.892 .520 .751 Jaminan 12.4333 1.633 1.000 .456
6. Empati Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.830
4
Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Q1 20.7000 7.666 .695 .798 Q2 20.9667 7.964 .686 .810 Q3 21.0000 7.103 .770 .764 Empati 12.5333 2.671 1.000 .735
7. Kualitas air distribusi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.775
5 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Q1 29.4333 9.495 .515 .754 Q2 29.3667 9.895 .491 .764 Q3 29.4333 9.289 .647 .731 Q4 29.3667 8.792 .675 .714 Kualitas 16.8000 2.993 1.000 .641
7. Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.806
4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total
Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Q1 19.9000 11.886 .509 .818 Q2 19.8667 10.395 .712 .745 Q3 19.9000 10.231 .684 .748 Kepuasan 11.9333 3.789 1.000 .627
Lampiran 3 Data Responden
12
20
4
4
3
11
4
4
4
4
4
4
4
12
26
4
3
4
4
4
4
18
5
5
4
5
24
5
5
4
14
5
4
5
15
5
4
5
14
25
4
3
4
5
2
4
4
11
3
4
3
10
28
2
10
2
2
2
10
2
2
2
6
3
2
4
3
3
11
4
4
3
11
4
4
11
4
27
4
3
4
4
3
18
4
5
24
2
4
3
4
11
3
4
4
11
21
5
12
3
4
5
21
5
5
4
14
4
4
4
3
3
11
4
4
3
11
4
4
11
3
20
4
4
4
4
4
20
5
4
5
12
5
23
5
4
4
3
4
20
3
4
4
12
4
4
4
12
3
4
5
12
3
13
5
5
5
4
14
22
4
4
4
5
5
22
4
5
4
13
4
4
4
12
2
2
4
4
4
4
12
3
3
4
10
35
5
12
5
4
4
22
4
4
4
12
4
4
4
3
3
10
4
4
3
11
4
4
11
4
34
4
4
4
3
5
20
4
4
4
3
4
37
3
2
4
4
4
17
3
2
3
9
4
2
3
9
4
3
3
10
3
12
2
4
4
4
12
36
4
3
4
3
4
16
3
2
3
8
3
3
2
8
4
17
6
2
9
30
4
4
3
4
3
18
3
3
4
9
2
3
4
9
4
2
3
3
10
3
2
2
2
6
29
2
3
4
4
10
16
4
3
2
9
3
3
4
4
31
3
10
15
3
4
4
11
4
3
3
4
3
3
4
11
33
3
4
4
3
3
3
2
8
2
3
3
2
12
2
3
3
2
3
2
3
7
3
2
2
7
32
3
4
19
N0 Bukti fisik Total
4
5
4
13
4
4
4
12
7
5
13
5
4
4
22
5
4
4
13
4
4
5
4
4
13
5
4
5
14
4
4
12
5
6
4
5
5
5
4
23
4
4
4
5
2
11
9
2
2
3
2
2
11
2
3
2
6
3
2
2
7
2
2
4
4
13
3
4
5
4
13
8
4
3
4
2
10
16
2
3
4
9
3
3
4
4
21
7
4
12
2
5
4
5
4
3
21
4
4
4
12
4
4
4
12
3
4
4
4
12
5
Kehandalan Total
Ketanggapan Total
Jaminan Total
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3
1
4
5
5
4
13
23
4
4
5
13
4
5
4
5
3
5
11
20
5
3
4
12
4
4
3
4
4
3
4
11
5
4
4
4
4
4
4
5
12
3
5
5
5
23
5
3
4
4
3
4
4
12
5
4
4
13
4
5
3
10
4
3
12
16
2
3
3
2
3
13
3
4
2
8
2
2
3
7
2
2
4
4
7
5
4
5
4
13
15
4
5
5
5
13
24
4
4
4
12
4
4
5
3
17
5
12
20
4
4
4
12
4
4
4
4
4
4
4
12
19
4
4
4
3
4
4
5
14
5
4
5
4
23
5
4
5
4
4
4
4
12
4
4
4
12
18
4
14
5
5
4
4
21
4
4
5
13
4
4
12
4
4
4
4
12
12
5
5
4
4
5
4
12
5
5
4
4
23
4
4
4
5
4
5
4
14
4
5
4
13
11
5
23
4
4
5
4
13
4
4
5
13
14
4
14
5
4
5
22
4
5
4
13
4
4
5
4
4
4
13
4
4
4
12
5
4
5
13
13
5
5
5
4
5
24
5
10
38
4
3
4
4
11
3
3
4
10
3
3
3
10
67
5
4
5
4
4
22
4
5
17
3
14
12
65
4
4
4
4
4
20
4
4
4
3
3
4
3
10
4
3
4
11
66
4
4
5
4
5
14
4
5
4
5
5
23
5
5
4
4
11
4
4
12
4
4
5
13
70
4
4
69
3
4
4
4
12
4
4
4
12
68
4
5
4
4
4
21
4
3
4
11
3
3
4
10
4
13
4
4
2
61
4
2
4
2
3
15
4
3
9
2
4
3
3
10
3
3
3
9
62
3
9
4
5
4
2
4
8
2
2
4
8
60
3
3
3
3
2
15
3
3
2
8
4
3
2
9
5
5
4
4
4
13
4
4
5
13
64
4
4
5
4
5
22
4
4
5
13
4
4
4
12
5
14
3
4
21
4
5
3
12
4
4
4
12
5
3
5
12
63
4
5
4
5
5
23
5
4
4
5
9
5
4
4
5
22
4
4
4
12
4
5
4
14
4
5
4
13
78
5
4
3
3
5
77
18
23
3
4
3
10
76
5
5
5
4
4
5
12
4
4
13
4
4
5
13
4
4
4
3
4
3
13
4
5
13
80
2
3
3
3
2
2
12
3
3
8
3
3
2
8
2
3
3
4
4
3
79
4
11
4
3
4
11
4
3
4
11
5
4
5
5
4
4
23
4
4
4
12
4
10
4
21
5
13
3
5
5
13
72
4
4
4
4
4
21
4
5
3
12
4
4
4
12
4
5
4
4
4
5
3
4
12
3
5
4
12
4
3
11
12
71