Usulan Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Ekspedisi Berdasarkan Uji Hipotesis, Importance Performance Analysis, dan Analisis SWOT (Studi kasus di PT Caraka Yasa).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT Caraka Yasa adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekspedisi yang berdiri pada tahun 1985. Dalam 5 tahun terakhir PT Caraka Yasa tidak mencapai target penjualan yang seharusnya yaitu Rp. 400.000.000/bulan. Hal ini terlihat dari persentase rata-rata pencapaian omzet penjualan PT Caraka Yasa dari bulan Januari 2012 sampai dengan Desember 2016 adalah sebesar 92,53%, didukung dari hasil peramalan analisis trend dengan persamaan Y= 4,4413446+(-0.0624954)X. Permasalahan ini mungkin disebabkan oleh PT Caraka Yasa belum menerapkan strategi perusahaan dan strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan perusahaan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan strategi yang tepat dan sesuai untuk perusahaan sehingga diharapkan target omzet penjualan perusahaan bisa tercapai.

Variabel untuk kuesioner dalam penelitian ini menggunakan variabel STP (Segmentation, Targeting dan Positioning) dan bauran pemasaran yaitu 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Variabel pedoman wawancara untuk faktor internal dibagi menjadi 6 faktor yaitu Management, Marketing, Operationa/Production, Research and Development, Financial, dan System Information Management, sedangkan untuk faktor eksternal dibagi ke dalam 3 kategori yaitu lingkungan jauh, lingkungan industri dan lingkungan operasi.

Kuesioner penelitian bagian I dan II disebarkan kepada 110 responden dengan menggunakan teknik sampling yaitu purposive sampling. Pengolahan data untuk kuesioner bagian II menggunakan Uji Hipotesis dan IPA (Importance Perfomance Analysis) dimana hasil pengolahan akan digunakan untuk usulan strategi pemasaran. Kuesioner bagian I untuk mengetahui profil responden PT Caraka Yasa.

Pengolahan data faktor internal dan eksternal yaitu dengan menyusun matriks IFE (Internal Factor Evaluation) dan EFE (External Factor Evaluation). Pembobotan faktor diperoleh dari metode AHP (Analytic Hierarchy Process) yang dibantu oleh program Expert Choice dari data hasil kuesioner AHP yang disebarkan kepada 2 responden. Hasil skor total IFE dan EFE dimasukkan ke dalam matriks IE. Kemudian dicocokan dengan matriks SWOT untuk perumusan alternatif strategi perusahaan

Berdasarkan hasil Uji Hipotesis terdapat 9 atribut yang tidak memuaskan dan 16 atribut yang memuaskan. Hasil IPA menunjukkan bahawa terdapat 6 atribut di kuadran I, 7 atribut di kuadran II, 3 atribut di kuadran III, dan 9 atribut di kuadran IV. Berdasarkan hasil penelitian posisi perusahaan berada di IFE 2,679 dan EFE 2,708 yaitu sel V (hold dan maintain). Alternatif strategi yang tepat untuk sel ini adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk. Positioning perusahaan yang diusulkan adalah “Serving your company nationwide”.

Usulan strategi pemasaran yaitu merekrut customer service dan memberikan pelatihan secara berkala, menata dan menghias ruang tunggunya, mengembangkan keragaman jenis paket pelayanan, mempercepat proses investigasi klaim asuransi, dan lain-lain.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-4 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-5 1.4 Perumusan Masalah ... 1-5 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-6 1.6 Sistematika Penelitian ... 1-6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Barang dan Jasa ... 2-1 2.1.1 Definisi Barang ... 2-1 2.1.2 Definisi Jasa ... 2-1 2.1.3 Perbedaan Barang dan Jasa ... 2-2 2.1.4 Karakteristik Jasa ... 2-2 2.2 Pemasaran ... 2-5 2.2.1 Definisi Pemasaran... 2-5 2.2.2 Evolusi Pemasaran ... 2-5

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.2.3 Konsep Pemasaran ... 2-6 2.2.3.1 Dimensi Konsep Pemasaran Holistik ... 2-7 2.2.4 Strategi Pemasaran ... 2-8 2.2.5 Riset Pemasaran ... 2-9 2.3 Bauran Pemasaran ... 2-11 2.4 Segmentation, Targeting, dan Positioning ... 2-12 2.4.1 Segementation ... 2-12 2.4.2 Targeting ... 2-13 2.4.3 Positioning ... 2-14 2.5 Kepuasan Konsumen ... 2-15 2.6 Manajemen Strategis ... 2-16 2.6.1 Pengembangan Visi dan Misi... 2-17 2.6.2 Penilaian Eksternal ... 2-17 2.6.2.1 Lingkungan Jauh... 2-18 2.6.2.2 Lingkungan Industri ... 2-19 2.6.2.3 Lingkungan Operasi ... 2-23 2.6.3 Penilaian Internal ... 2-25 2.6.4 Tujuan Jangka Panjang ... 2-28 2.6.5 Pencarian Alternatif Strategi ... 2-28 2.7 Jenis-Jenis Strategi ... 2-28 2.7.1 Strategi Integrasi ... 2-28 2.7.2 Strategi Intensif ... 2-29 2.7.3 Strategi Diversifikasi ... 2-29 2.7.4 Strategi Defensif... 2-30 2.8 Tahap Perumusan Strategi... 2-31 2.8.1 Tahap Input ... 2-31 2.8.1.1 Matriks EFE (External Factor Evaluation) ... 2-32 2.8.1.2 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation ... 2-33 2.8.2 Tahap Pencocokan ... 2-35 2.8.2.1 Matriks SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) ... 2-35

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.8.2.2 Matriks IE (Internal-Eksternal) ... 2-37 2.8.3 Tahap Keputusan ... 2-38 2.9 Data Penelitian ... 2-38 2.9.1 Definisi Penelitian ... 2-38 2.9.2 Jenis Penelitian ... 2-38 2.9.3 Klasifikasi Data Penelitian ... 2-39 2.9.4 Metode Pengumpulan Data ... 2-40 2.10 Populasi dan Sampel ... 2-41 2.11 Teknik Sampling ... 2-41 2.11.1 Probability Sampling ... 2-42 2.11.2 Nonprobability Sampling ... 2-44 2.12 Ukuran Sampel ... 2-44 2.13 Skala Pengukuran ... 2-45 2.14 Teknik Skala... 2-46 2.15 Time Series ... 2-47 2.15.1 Secular Trend ... 2-48 2.16 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-49 2.16.1 Validitas Instrumen ... 2-49 2.16.2 Reliabilitas Instrumen ... 2-51 2.17 Uji Hipotesis... 2-52 2.18 Importance Perfomance Analysis ... 2-54 2.19 AHP (Analytic Hierarchy Process) ... 2-55 2.19.1 Langkah-Langkah Pembuatan Hierarki ... 2-56 2.19.2 Pengolahan AHP ... 2-57 2.19.3 Perhitungan Konsistensi ... 2-58 2.19.4 Keuntungan AHP ... 2-58

BAB III METODOLOGI ENELITIAN ... 3-1

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-5 3.2 Identifikasi Masalah ... 3-5 3.3 Pembatasan Masalah ... 3-6

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

3.4 Perumusan Masalah ... 3-6 3.5 Tujuan Penelitian ... 3-7 3.6 Tinjauan Pustaka ... 3-7 3.7 Rancangan Penelitian ... 3-8 3.8 Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-9 3.8.1 Variabel Bauran Pemasaran (7P) ... 3-9 3.8.2 Variabel Faktor Internal ... 3-10 3.8.3 Variabel Faktor Eksternal ... 3-11 3.8.4 Variabel STP (Segmentation, Targeting dan Positioning) ... 3-12 3.9 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 3-12 3.10 Penentuan Jumlah Sampel... 3-13 3.11 Penyusunan Pedoman Wawancara ... 3-14 3.12 Validitas Konstruk ... 3-19 3.13 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-19 3.14 Pengujian Validitas ... 3-19 3.15 Pengujian Reliabilitas... 3-20 3.16 Pengumpulan Data ... 3-21 3.17 Pengolahan Data... 3-21 3.17.1 Uji Hipotesis... 3-21 3.17.2 IPA (Importance Pefomance Analysis) ... 3-23 3.17.3 Penentuan Faktor Internal dan Eksternal ... 3-24 3.17.4 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) ... 3-24 3.17.5 Matriks EFE (External Factor Evaluation) ... 3-25 3.17.6 Metode AHP (Analytic Hierarchy Process) ... 3-25 3.17.7 Tahap Pencocokan ... 3-29 3.17.7.1 Matriks SWOT ... 3-29 3.17.7.2 Matriks IE... 3-30 3.17.8 (Segmentation, Targeting dan Positioning) ... 3-30 3.18 Analisis ... 3-31 3.19 Usulan ... 3-31 3.20 Kesimpulan dan Saran... 3-32

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

BAB IV PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 4-1 4.1.2 Visi Perusahaan ... 4-3 4.1.3 Misi Perusahaan ... 4-3 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 4-3 4.2 Data Penelitian ... 4-4 4.2.1 Kuesioner Penelitian Bagian I ... 4-4 4.2.2 Kuesioner Penelitian Bagian II ... 4-9 4.2.3 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal ... 4-11 4.2.4 Rangkuman Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal ... 4-21 4.2.5 Penentuan Faktor Interndal dan Eksternal ... 4-24 4.2.6 Faktor Internal dan Eksternal Tidak Terpilih ... 4-25

BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Uji Validitas Konstruk ... 5-1 5.2 Kuesioner Penelitian ... 5-1

5.2.1 Uji Validitas Instrumen ... 5-2 5.2.2 Uji Reliabilitas Instrumen ... 5-4 5.2.3 Uji Hipotesis... 5-4 5.2.4 Importance Perfomance Analysis (IPA) ... 5-8 5.3 Analisis Faktor Internal dan Eksternal ... 5-12

5.3.1 Faktor Internal Untuk Input Matriks IFE ... 5-12 5.3.2 Faktor Eksternal Untuk Input Matriks EFE ... 5-14 5.4 Metode AHP (Analytic Hierarchy Process) ... 5-16 5.4.1 Penyusunan Bagan Hierariki ... 5-16 5.4.2 Penyusunan Kuesioner AHP ... 5-18 5.4.3 Penyebaran Kuesioner AHP ... 5-19 5.4.4 Hasil Pengolahan Expert Choice v11 ... 5-19 5.4.5 Analisis Hasil Pengolahan AHP... 5-21

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

5.5 Matriks IFE dan Matriks EFE ... 5-22 5.5.1 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) ... 5-22 5.5.2 Matriks EFE (External Factor Evaluation) ... 5-24 5.6 Pengolahan Data Tahap Pencocokan ... 5-25 5.6.1 Matriks SWOT ... 5-25 5.6.2 Rangkuman Hasil Matriks SWOT ... 5-28 5.7 Matriks IE (Internal-Eksternal) ... 5-30 5.7.1 Strategi Penetrasi Pasar ... 5-30 5.7.2 Strategi Pengembangan Produk ... 5-31 5.8 Rangkuman Alternatif Strategi ... 5-31 5.9 Segmentation, Targeting, dan Positioning ... 5-34 5.9.1 Analisis Segmentasi ... 5-34 5.9.2 Analisis Targeting ... 5-46 5.9.3 Analisis Positioning ... 5-50 5.10 Usulan ... 5-50 5.11 Usulan Strategi Pemasaran ... 5-51 5.11.1 Prioritas Perbaikan Utama (Kuadran I) ... 5-52 5.11.2 Prioritas Perbaikan Kedua (Kuadran III) ... 5-58 5.11.3 Prioritas Perbaikan Ketiga (Kuadran II) ... 5-61 5.11.4 Prioritas Perbaikan Keempat (Kuadran IV) ... 5-66 5.12 Rangkuman Keterkaitan Strategi Perusahaan dan Pemasaran ... 5-74

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-22

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Omzet Penjualan PT Caraka Yasa Januari

2012-November 2016 1-2

1.2 Analisis Trend Dengan Metode Least Square 1-3

2.1 Perbedaan Barang dan Jasa 2-2

2.2 Matriks EFE 2-33

2.3 Matriks IFE 2-35

2.4 Skala Saaty 2-57

2.5 Random Index Consistency 2-58

3.1 Variabel Penelitian Bauran Pemasaran 3-10 3.2 Variabel STP 3-12

3.3 Pedoman Wawancara 3-14

3.4 Pedoman Wawancara (Lanjutan 1) 3-15 3.5 Pedoman Wawancara (Lanjutan 2) 3-16 3.6 Pedoman Wawancara (Lanjutan 3) 3.17 3.7 Pedoman Wawancara (Lanjutan 4) 3-18 4.1 Profil Konsumen Berdasarkan Lokasi Perusahaan 4-4 4.2 Profil Konsumen Berdasarkan Wilayah Tujuan Pengiriman 4-4 4.3 Profil Konsumen Berdasarkan Bidang Usaha 4-5 4.4 Profil Konsumen Berdasarkan Lama Perusahaan Berdiri 4-5 4.5 Profil Konsumen Berdasarkan Omzet Perusahaan 4-5 4.6 Profil Konsumen Berdasarkan Biaya Pengiriman Barang

Per Bulan 4-6

4.7 Profil Konsumen Berdasarkan Peroleh Informasi

PT Caraka Yasa 4-6

4.8 Profil Konsumen Berdasarkan Peroleh Informasi

Jasa Ekspedisi 4-6

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

Dibaca 4-7

4.10 Profil Konsumen Berdasarkan Media Berita Online Yang

Paling Sering Dibaca 4-7

4.11 Profil Konsumen Berdasarkan Majalah Yang Paling

Sering Dibaca 4-7

4.12 Profil Konsumen Berdasarkan Ada Tidaknya Pengiriman

Rutin Perbulan 4-8

4.13 Profil Konsumen Berdasarkan Jenis Barang Yang Dikirim 4-8 4.14 Profil Konsumen Berdasarkan Frekuensi Pengiriman

Perbulan 4-8

4.15 Profil Konsumen Berdasarkan Volume Pengiriman

Perbulan 4-8

4.16 Profil Konsumen Berdasarkan Penggunaan Jasa Ekspedisi

Lain 4-9

4.17 Profil Konsumen Berdasarkan Jasa Ekspedisi Lain Yang

Digunakan 4-9

4.18 Profil Konsumen Berdasarkan Alasan Menggunakan

Jasa Ekspedisi Lain 4-9

4.19 Rangkuman Jawaban Tingkat Kepentingan Konsumen 4-10 4.20 Rangkuman Jawaban Tingkat Kinerja Konsumen 4-11 4.21 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal 4-12 4.22 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 1) 4-13

4.23 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 2) 4-14

4.24 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 3) 4-15

4.25 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

4.26 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 5) 4-17

4.27 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 6) 4-18

4.28 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 7) 4-19

4.29 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 8) 4-20

4.30 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 9) 4-21

4.31 Rangkuman Hasil Wawancara Faktor Eksternal

dan Internal 4-21

4.32 Rangkuman Hasil Wawancara Faktor Eksternal

dan Internal (Lanjutan 1) 4-22

4.33 Rangkuman Hasil Wawancara Faktor Eksternal

dan Internal (Lanjutan 2) 4-23

4.34 Rating Faktor Internal 4-24

4.35 Rating Faktor Eksternal 4-25

4.36 Faktor Internal dan Eksternal Tidak Terpilih 4-25 4.37 Faktor Internal dan Eksternal Tidak Terpilih (Lanjutan 1) 4-26 5.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan 5-2

5.2 Uji Validitas Tingkat Kinerja 5-3

5.3 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan 5-4 5.4 Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja 5-4 5.5 Uji Hipotesis Antara Tingkat Kinerja dan Kepentingan 5-5 5.6 Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja 5-8

5.7 Atribut-Atribut Kuadran I 5-9

5.8 Atribut-Atribut Kuadran II 5-10

5.9 Atribut-Atribut Kuadran III 5-11

(11)

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

5.11 Faktor Internal 5-12

5.12 Faktor Internal Terpilih (Lanjutan 1) 5-13 5.13 Faktor Internal Terpilih (Lanjutan 2) 5-14

5.14 Faktor Eksternal Terpilih 5-14

5.15 Faktor Eksternal Terpilih (Lanjutan 1) 5-15

5.16 Keterangan Subkriteria 5-17

5.17 Contoh Kuesioner AHP 5-18

5.18 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation) 5-23 5.19 Matriks EFE (External Factor Evaluation) 5-24

5.20 Matriks SWOT 5-26

5.21 Matriks SWOT (Lanjutan 1) 5-27

5.22 Rangkuman SWOT 5-28

5.23 Rangkuman SWOT (Lanjutan 1) 5-29

5.24 Rangkuman Alternatif Strategi 5-32

5.25 Rangkuman Alternatif Strategi (Lanjutan 1) 5-33 5.26 Persentase Jawaban Wilayah Tujuan Pengiriman 5-34 5.27 Persentase Jawaban Jasa Ekspedisi Lain yang Digunakan 5-44 5.28 Persentase Jawaban Alasan Menggunakan Jasa

Ekspedis Lain 5-45

5.29 Pasar Yang Berpotensi 5-47

5.30 Urutan Prioritas Perbaikan 5-52

5.31 Urutan Prioritas Perbaikan (Lanjutan 1) 5-53

5.32 Rangkuman Keterkaitan Strategi 5-75

5.33 Rangkuman Keterkaitan Strategi (Lanjutan 1) 5-76 5.34 Rangkuman Keterkaitan Strategi (Lanjutan 2) 5-77 5.35 Rangkuman Keterkaitan Strategi (Lanjutan 3) 5-78

6.1 Tingkat Kinerja 6-2

6.2 Tingkat Kinerja (Lanjutan 1) 6-3

6.3 Tingkat Kepentingan 6-3

(12)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Total Omzet Penjualan Per Tahun 1-3 2.1 Dimensi Konsep Pemasaran 2-7

2.2 Proses Riset Pemasaran 2-9

2.3 Kerangka Analitis Perumusan Strategi 2-31

2.4 Matriks SWOT 2-37 2.5 Matriks IE 2-37 2.6 Wilayah Kritis Uji Z 2-53

2.7 Kuadran IPA 2-54

2.8 Bagan Hierarki 2-56

2.9 Kuesioner AHP 2-57

3.1 Sistematika Penelitian 3-1

3.2 Sistematika Penelitian (Lanjutan 1) 3-2 3.3 Sistematika Penelitian (Lanjutan 2) 3-3 3.4 Sistematika Penelitian (Lanjutan 3) 3-4

3.5 Rancangan Penelitian 3-8

3.6 Rancangan Penelitian (Lanjutan 1) 3-9

3.7 Wilayah Kritis Uji Z 3-22

3.8 Flowchart Pengolahan Data Menggunakan Metode AHP 3-26 3.9 Jendela Welcome To Expert Choice 3-27

3.10 Struktur Hierarki 3-27

3.11 Jendela Questionnaire 3-28

3.12 Jendela Summary Synthesize With Respect To Goal 3-28 4.1 Struktur Organisasi Kantor Cabang 4-3

5.1 Wilayah Kritis Kurva Normal 5-7

5.2 Matriks Importance Perfomance Analysis 5-9

(13)

xix Universitas Kristen Maranatha

Gambar Judul Halaman

5.4 Hasil Expert Choice Responden I Menentukan Bobot

IFE 5-19

5.5 Hasil Expert Choice Responden I Menentukan Bobot

EFE 5-20

5.6 Hasil Expert Choice Responden 2 Menentukan Bobot

IFE 5-20

5.7 Hasil Expert Choice Responden 2 Menentukan Bobot

EFE 5-21

5.8 Hasil Expert Choice Gabungan Menentukan Bobot IFE 5-21 5.9 Hasil Expert Choice Gabungan Menentukan Bobot EFE 5-22

5.10 Matriks IE 5-30

5.11 Diagram Persentase Profil Konsumen-Lokasi Perusahaan 5-34 5.12 Diagram Persentase Profil Konsumen-Wilayah Tujuan

Pengiriman Barang 5-35

5.13 Diagram Persentase Profil Konsumen-Bidang Usaha 5-35 5.14 Diagram Persentase Profil Konsumen-Lama Perusahaan

Berdiri 5-36

5.15 Diagram Persentase Profil Konsumen-Omzet Perusahaan 5-37 5.16 Diagram Persentase Profil Konsumen-Biaya

Pengiriman Barang Perbulan 5-37

5.17 Diagram Persentase Profil Konsumen-Perolehan

Informasi Caraka Yasa 5-38

5.18 Diagram Persentase Profil Konsumen-Perolehan

Informasi Jasa Ekspedisi 5-39

5.19 Diagram Persentase Profil Konsumen-Koran Yang Paling

Sering Dibaca 5-40

5.20 Diagram Persentase Profil Konsumen-Majalah Yang

Paling Sering Dibaca 5-40 5.21 Diagram Persentase Profil Konsumen-Media Berita Online

(14)

xx Universitas Kristen Maranatha

Gambar Judul Halaman

5.22 Diagram Persentase Profil Konsumen-Ada Tidaknya

Pengiriman Rutin Perbulan 5-42

5.23 Diagram Persentase Profil Konsumen-Jenis Barang

Yang Dikirim 5-42

5.24 Diagram Persentase Profil Konsumen-Frekuensi

Pengiriman Perbulan 5-43

5.25 Diagram Persentase Profil Konsumen-Volume

Pengiriman Perbulan 5-43

5.26 Diagram Persentase Profil Konsumen-Penggunaan Jasa

Ekspedisi Lain 5-44

5.27 Diagram Persentase Profil Konsumen-Jasa Ekspedisi Lain 5-45 5.28 Diagram Persentase Profil Konsumen-Alasan

Menggunakan Jasa Ekspedisi Lain 5-46

5.29 Ruang Tunggu PT Caraka Yasa 5-56

(15)

xxi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Komentar Sidang Tugas Akhir L1-1

2 Komentar Seminar Isi L2-1

3 Bimbingan Tugas Akhir L3-1

4 Kuesioner Penelitian Bagian I L4-1

5 Kuesioner Penelitian Bagian II L5-1

6 Kuesioner AHP L6-1

7 Data Mentah Tingkat Kepentingan L7-1

8 Data Mentah Tingkat Kinerja L8-1

9 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Tingkat

Kepentingan L9-1

10 Hasil SPSS Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja L10-1

11 Data Mentah Kuesioner AHP L11-1

12 Langkah-Langkah Expert Choice L12-1

13 Tabel Distribusi Normal L13-1

(16)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi dan perdagangan bebas, perusahaan jasa ekspedisi memiliki peranan yang penting bagi para pelaku bisnis yang mempunyai ketergantungan besar terhadap kecepatan dan ketepatan pengiriman barang. Semakin banyak perusahaan jasa ekspedisi yang bermunculan menjadi pertanda semakin ketatnya persaingan dalam jasa ekspedisi. Banyak strategi yang digunakan oleh perusahaan jasa ekspedisi untuk memasarkan jasanya agar konsumen bertambah dan tidak beralih ke perusahaan jasa ekspedisi lainnya.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ekspedisi adalah PT Caraka Yasa yang berdiri pada tahun 1985. PT Caraka Yasa memiliki 30 kantor cabang di berbagai kota besar di Indonesia. Salah satu kantor cabangnya berada di Bandung tepatnya di Jl. Taman Sari no 66.

Berdasarkan wawancara dengan Kepala Kantor PT Caraka Yasa Cabang Bandung, omzet penjualan perusahaan pada tahun 2005 dan 2006 pernah tercapai akan tetapi untuk tahun-tahun berikutnya omzet penjualan setiap bulan yang didapat rata-rata belum pernah lagi mencapai target yang telah ditetapkan oleh kantor pusat yaitu Rp. 400.000.000/bulan. Hal ini terlihat dari data penjualan mulai dari bulan Januari 2012 sampai dengan November 2016 (dalam 5 tahun terakhir) dan pihak Caraka belum melakukan perbaikan-perbaikan untuk menangani masalah ini. Berikut merupakan data penjualan PT. Caraka Yasa:

(17)

Bab I Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Tabel 1.1

Omzet Penjualan PT Caraka Yasa Januari 2012-November 2016

Tahun Bulan Target/bulan Omzet/bulan Persentase Omzet

Januari Rp. 400.000.000 Rp. 381.459.000 95,36% Februari Rp. 400.000.000 Rp. 361.228.000 90,31% Maret Rp. 400.000.000 Rp. 382.448.000 95,61% April Rp. 400.000.000 Rp. 372.810.000 93,2%

Mei Rp. 400.000.000 Rp. 375.902.000 93,9%

Juni Rp. 400.000.000 Rp. 355.491.000 88.87% Juli Rp. 400.000.000 Rp. 368.931.000 92,23% Agustus Rp. 400.000.000 Rp. 422.079.000 105,52% September Rp. 400.000.000 Rp. 424.477.000 106,12% Oktober Rp. 400.000.000 Rp. 389.115.000 97,28% November Rp. 400.000.000 Rp. 366.570.000 91,64% Desember Rp. 400.000.000 Rp. 364.190.000 91,05% Januari Rp. 400.000.000 Rp. 379.033.000 94,76% Februari Rp. 400.000.000 Rp. 374.991.000 93,75% Maret Rp. 400.000.000 Rp. 368.569.000 92,14% April Rp. 400.000.000 Rp. 361.492.000 90,37% Mei Rp. 400.000.000 Rp. 359.908.000 89,98% Juni Rp. 400.000.000 Rp. 359.773.000 89,94% Juli Rp. 400.000.000 Rp. 367.811.000 91,95% Agustus Rp. 400.000.000 Rp. 431.427.000 107,86% September Rp. 400.000.000 Rp. 430.551.000 107,64% Oktober Rp. 400.000.000 Rp. 371.032.000 92,76% November Rp. 400.000.000 Rp. 372.164.000 93,04% Desember Rp. 400.000.000 Rp. 360.229.000 90,06% Januari Rp. 400.000.000 Rp. 370.665.000 92,67% Februari Rp. 400.000.000 Rp. 368.752.000 92,19% Maret Rp. 400.000.000 Rp. 366.549.000 91,64% April Rp. 400.000.000 Rp. 359.122.000 89,78% Mei Rp. 400.000.000 Rp. 355.721.000 88,93% Juni Rp. 400.000.000 Rp. 362.495.000 90,62% Juli Rp. 400.000.000 Rp. 359.299.000 89,82% Agustus Rp. 400.000.000 Rp. 411.703.000 102,93% September Rp. 400.000.000 Rp. 409.360.000 102,34% Oktober Rp. 400.000.000 Rp. 352.114.000 88,03% November Rp. 400.000.000 Rp. 358.751.000 89,69% Desember Rp. 400.000.000 Rp. 352.095.000 88,02% Januari Rp. 400.000.000 Rp. 363.572.000 90,8% Februari Rp. 400.000.000 Rp. 347.924.000 86,9% Maret Rp. 400.000.000 RP. 353.405.000 88,3% April Rp. 400.000.000 Rp. 338.719.000 84,6%

Mei Rp. 400.000.000 Rp. 348.614.000 87,1%

Juni Rp. 400.000.000 Rp. 363.741.000 90,9% Juli Rp. 400.000.000 Rp. 351.402.000 87,8% Agustus Rp. 400.000.000 Rp. 416.293.000 104,1% September Rp. 400.000.000 Rp. 402.359.000 100,5% Oktober Rp. 400.000.000 Rp. 359.816.000 89,9% November Rp. 400.000.000 Rp. 347.285.000 86,8% Desember Rp. 400.000.000 Rp. 322.368.000 80,5% Januari Rp. 400.000.000 Rp. 358.602.000 89,65% Februari Rp. 400.000.000 Rp. 355.931.000 88,98% Maret Rp. 400.000.000 Rp. 342.847.000 85,71% April Rp. 400.000.000 Rp. 349.955.000 87,49% Mei Rp. 400.000.000 Rp. 341.772.000 85,44% Juni Rp. 400.000.000 Rp. 346.721.000 86,68% Juli Rp. 400.000.000 Rp. 361.501.000 90,37% Agustus Rp. 400.000.000 Rp. 412.885.000 103,22% September Rp. 400.000.000 Rp. 409.661.000 102,41% Oktober Rp. 400.000.000 Rp. 368.247.000 92,06% November Rp. 400.000.000 Rp. 358.942.000 89.74% Desember Rp. 400.000.000 Rp. 355.895.000 88,97% 2015

2012

2013

2014

2016

(18)

Bab I Pendahuluan 1-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan data di atas rata-rata omzet penjualan dari bulan Januari 2015-Desember 2016 adalah sebesar 92,53%% masih belum bisa mencapai target. Dengan data penjualan dari 5 tahun terakhir tersebut akan dilakukan analisis trend untuk melihat peramalan omzet penjualan PT Caraka Yasa di masa mendatang. Berikut merupakan grafik total omzet penjualan per tahun:

Gambar 1.1

Total Omzet Penjualan Per Tahun

Tabel 1.2

Analisis Trend Dengan Metode Least Square

Tahun

Omzet (Y) (milyar)

X

XY

2012

4.564700

-2

-9.129400

4 2013

4.536950

-1

-4.536950

1 2014

4.426626

0 2015

4.315498

1 4.315498

1 2016

4.362949

2 8.725898

4 Jumlah

22.206723

-0.624954

10

Persamaan garis linearnya adalah Y=4,4413446+(-0,0624954)X. Dengan menggunakan persamaan tersebut maka dapat diramalkan omzet penjualan pada tahun 2017, yaitu :

(19)

Bab I Pendahuluan 1-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

sehingga Y= 4,2538584 artinya omzet penjualan PT Caraka Yasa pada tahun 2017 diperkirakan sebesar Rp. 4.253.858.400. Dari peramalan tersebut terlihat bahwa pada tahun 2017 PT Caraka Yasa masih akan mengalami penurunan total omzet penjualan dan belum bisa mencapai target omzet penjualan. Hasil peramalan ini semakin mendukung permasalahan yang terjadi di PT Caraka Yasa.

Oleh karena itu, PT Caraka Yasa perlu melakukan perbaikan serta menentukan strategi apa yang harus diterapkan agar dapat berdampak positif pada omzet penjualan. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “USULAN STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI BERDASARKAN UJI HIPOTESIS, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), DAN ANALISIS SWOT (Studi Kasus di PT Caraka Yasa)”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berikut adalah beberapa faktor yang dapat menyebabkan tidak tercapainya target omzet penjualan di PT Caraka Yasa, yaitu:

1. Adanya pesaing lain yang bergerak di bidang perusahaan jasa ekspedisi paket korporasi.

2. PT Caraka Yasa belum mengetahui faktor apa saja yang dipentingkan konsumen untuk memilih jasa ekspedisi.

3. Adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kinerja PT Caraka Yasa. 4. PT Caraka Yasa kurang tepat dalam menentukan Segmentation,

Targeting dan Positioning.

5. Strategi korporat yang diterapkan PT Caraka Yasa saat ini belum sesuai.

6. Strategi pemasaran yang diterapkan oleh PT Caraka Yasa kurang tepat. 7. PT Caraka Yasa belum mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan serta peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal perusahaan.

(20)

Bab I Pendahuluan 1-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1.3 Pembatasan Masalah

Pada penelitian ini diberikan pembatasan masalah dan asumsi agar tidak menyimpang dari tujuan penelitian dan lingkup pembahasan. Beberapa hal yang dibatasi adalah:

1. Penelitian dilakukan di PT Caraka Yasa Cabang Bandung.

2. Tidak membandingkan secara spesifik PT Caraka Yasa dengan perusahaan pesaing.

3. Tidak membahas mengenai perilaku konsumen.

4. Tidak membahas secara detail mengenai aktivitas pengiriman barang dari konsumen.

1.4 Perumusan Masalah

Permasalahan yang ingin diselesaikan dalam penelitian ini, dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apa saja yang dipentingkan konsumen untuk memilih jasa ekspedisi?

2. Bagaimana tingkat kinerja dan tingkat kepentingan PT Caraka Yasa pada saat ini?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen PT Caraka Yasa pada saat ini? 4. Hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan PT Caraka

Yasa serta peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal?

5. Bagaimana usulan strategi korporat yang sesuai dengan PT Caraka Yasa?

6. Bagaimana Segmentation, Targeting dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh PT Caraka Yasa?

7. Bagaimana strategi pemasaran yang tepat yang dapat dilakukan oleh PT Caraka Yasa untuk meningkatkan omzet penjualannya?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dikemukakan dalam perumusan masalah.Adapun tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:

(21)

Bab I Pendahuluan 1-6

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

1. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipentingkan konsumen untuk memilih jasa ekspedisi.

2. Mengetahui tingkat kinerja dan tingkat kepentingan PT Caraka Yasa pada saat ini.

3. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen PT Caraka Yasa pada saat ini. 4. Mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan PT

Caraka Yasa serta peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal. 5. Memberikan usulan strategi korporat yang sesuai dengan PT Caraka

Yasa

6. Menentukan Segmentation, Targeting dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh PT Caraka Yasa.

7. Memberikan usulan strategi pemasaran yang tepat yang dapat dilakukan oleh PT Caraka Yasa untuk meningkatkan penjualannya.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pengolahan, penganalisisan serta pemecahan masalah dengan lebih terstruktur, maka penulisan dan pembahasan dalam laporan ini disusun menurut sistematika sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini membahas latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan yang dilakukan pada penelitian di PT Caraka Yasa cabang Bandung.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini mengemukakan konsep-konsep yang dapat dijadikan acuan teoritis dalam menyelesaikan masalah menurunnya omzet penjualan. Acuan teoritis tersebut berasal baik dari buku-buku dan karangan ilmiah yang dapat menunjang pemecahan masalah yang dihadapi.

(22)

Bab I Pendahuluan 1-7

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi langkah-langkah sistematis dalam melakukan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart, dimulai dari penelitian pendahuluan hingga akhir penulisan laporan Tugas Akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data umum PT Caraka Yasa, data yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner, wawancara dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam pengolahan serta analisis data pada penelitian ini.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang hasil pengolahan yang telah dikumpulkan pada bab sebelumnya. Data yang telah diolah akan dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan dan saran.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan seluruh hasil pengolahan data dan analisis, serta terdapat usulan kepada pihak tempat penelitian dalam hal ini PT Caraka Yasa cabang Bandung agar dapat memecahkan masalah yang dihadapi.

(23)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan dalam menjawab perumusan masalah. Kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Variabel bauran pemasaran (7P) yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih jasa ekspedisi, yaitu:

 Keragaman jenis paket pelayanan yang ditawarkan  Keluasan jangkauan wilayan pengiriman domestik

 Ketidakcacatan kondisi barang pada saat diterima konsumen  Ketersediaan repackaging barang yang dikirim

 Letak kantor yang strategis (dekat dengan jalan raya)  Kemudahan akses oleh kendaran umum

 Kantor yang mudah ditemukan dengan bantuan GPS, papan penunjuk jalan, dan banner kantor

 Konsistensi harga yang ditawarkan

 Kesesuaian harga yang ditawarkan dengan jasa yang diberikan  Kejelasan isi proposal

 Kedetailan invoice  Keakuratan invoice

 Kenyamanan ruang tunggu

 Kemenarikan desain eksterion dan interior kantor  Kerapihan karyawan

(24)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Keramahan karyawan

 Kesigapan customer service dalam menanggapi keluhan konsumen  Kesigapan karyawan dalam memberikan info

 Kemudahan dalam melakukan pembayaran  Kecepatan waktu penerimaan barang  Ketersediaan layanan pick up

 Ketersediaan tracking dan tracing barang

 Ketersediaan laporan dari pihak Caraka Yasa apabila barang sudah tiba di tujuan

 Ketersediaan kompensasi jika terjadi kerusakan barang atau kehilangan (disebabkan oleh kesalahan Caraka Yasa)

2. Tingkat kinerja dan tingkat kepentingan PT Caraka Yasa adalah sebagai berikut :

Tabel 6.1 Tingkat Kinerja

STB TB B SB

1 Keragaman jenis paket pelayanan yang ditawarkan 21 69 10 0 1.9 2 Keluasan jangkauan wilayan pengiriman domestik 0 2 54 44 3.41 3 Ketidakcacatan kondisi barang pada saat diterima konsumen 0 7 42 51 3.44 4 Ketersediaan repackaging barang yang dikirim 0 0 52 48 3.48 5 Letak kantor yang strategis (dekat dengan jalan raya) 0 1 55 44 3.43 6 Kemudahan akses oleh kendaraan umum 0 0 55 45 3.45 7 Kantor yang mudah ditemukan dengan bantuan GPS, banner

kantor dan papan penunjuk jalan 17 61 22 0 2.05 8 Konsistensi harga yang ditawarkan 0 5 54 41 3.36 9 Kesesuaian harga yang ditawakan dengan jasa yang diberikan 0 4 44 52 3.48

10 Kejelasan Isi proposal 1 8 53 38 3.28

11 Kedetailan invoice 0 9 52 39 3.3

12 Keakuratan invoice 0 0 50 50 3.5

13 Kenyamanan ruang tunggu 19 70 11 0 1.92 14 Kemenarikan desain eksterior dan interior kantor 64 36 0 0 1.36

15 Kerapihan karyawan 0 19 56 25 3.07

Atribut

ke- Keterangan Atribut

Jumlah RespondenRata-Rata Tingkat Kinerja

(25)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Tabel 6.2

Tingkat Kinerja (Lanjutan 1)

STB TB B SB

16 Kebersihan karyawan 0 3 47 50 3.47

17 Keramahan karyawan 0 9 55 36 3.27

18 Kesigapan customer service dalam menanggapi keluhan

konsumen 51 45 4 0 1.53

19 Kesigapan karyawan dalam memberikan info 0 30 54 16 2.86 20 Kemudahan dalam melakukan pembayaran 0 6 53 41 3.35

21 Kecepatan waktu penerimaan barang 9 45 36 10 2.47

22 Ketersiadaan layanan pick up 0 0 49 51 3.51

23 Ketersediaan tracking dan tracing barang 0 0 53 47 3.47 24 Ketersediaan laporan dari pihak Caraka Yasa apabila barang

sudah tiba ditujuan 0 34 49 17 2.83

25 Ketersediaan kompensasi jika terjadi kerusakan barang atau

kehilangan (disebabkan oleh kesalahan Caraka Yasa) 8 49 37 6 2.41 Atribut

ke- Keterangan Atribut

Jumlah RespondenRata-Rata Tingkat Kinerja

Tabel 6.3 Tingkat Kepentingan

STP TP P SP

1 Keragaman jenis paket pelayanan yang ditawarkan 0 7 22 71 3.64 2 Keluasan jangkauan wilayan pengiriman domestik 0 0 54 46 3.46 3 Ketidakcacatan kondisi barang pada saat diterima konsumen 0 0 52 48 3.48 4 Ketersediaan repackaging barang yang dikirim 0 9 35 56 3.47 5 Letak kantor yang strategis (dekat dengan jalan raya) 3 3 57 37 3.28 6 Kemudahan akses oleh kendaraan umum 3 4 55 38 3.3 7 Kantor yang mudah ditemukan dengan bantuan GPS, banner

kantor dan papan penunjuk jalan 0 4 67 29 3.25 8 Konsistensi harga yang ditawarkan 0 3 56 41 3.38 9 Kesesuaian harga yang ditawakan dengan jasa yang diberikan 0 0 49 51 3.51 10 Kejelasan Isi proposal 0 8 53 39 3.31 11 Kedetailan invoice 0 8 55 37 3.29 12 Keakuratan invoice 0 0 46 54 3.54 13 Kenyamanan ruang tunggu 0 12 31 57 3.45 14 Kemenarikan desain eksterior dan interior kantor 1 10 54 35 3.23 15 Kerapihan karyawan 4 17 43 36 3.11 Atribut

ke- Keterangan Atribut

Jumlah Responden Rata-Rata

Tingkat Kepentingan

(26)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-4

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Tabel 6.4

Tingkat Kepentingan (Lanjutan 1)

STP TP P SP

16 Kebersihan karyawan 0 9 57 34 3.25 17 Keramahan karyawan 0 3 68 29 3.26 18 Kesigapan customer service dalam menanggapi keluhan

konsumen 0 0 57 43 3.43

19 Kesigapan karyawan dalam memberikan info 0 0 75 25 3.25 20 Kemudahan dalam melakukan pembayaran 6 18 44 32 3.02 21 Kecepatan waktu penerimaan barang 0 0 38 62 3.62 22 Ketersiadaan layanan pick up 0 0 45 55 3.55 23 Ketersediaan tracking dan tracing barang 0 0 42 58 3.58 24 Ketersediaan laporan dari pihak Caraka Yasa apabila barang

sudah tiba ditujuan 0 6 45 49 3.43 25 Ketersediaan kompensasi jika terjadi kerusakan barang atau

kehilangan (disebabkan oleh kesalahan Caraka Yasa) 0 0 36 64 3.64 Atribut

ke- Keterangan Atribut

Jumlah Responden Rata-Rata

Tingkat Kepentingan

3. Tingkat kepuasan konsumen PT Caraka Yasa, yaitu:

 Atribut yang dinilai memuaskan bagi konsumen PT Caraka Yasa, yaitu:

- Atribut ke-2 :Keluasan jangkauan wilayah pengiriman domestik - Atribut ke-3 :Ketidakcacatan kondisi barang pada saat diterima

konsumen.

- Atribut ke-4 :Ketersediaan repackaging barang yang dikirim - Atribut ke-5 :Letak kantor yang strategis dekat dengan jalan raya - Atribut ke-6 :Kemudahan akses oleh kendaraan umum

- Atribut ke-8 :Konsistensi harga yang ditawarkan.

- Atribut ke-9 :Kesesuaian harga yang ditawarkan dengan jasa yang diberikan.

- Atribut ke-10 :Kejelasan isi proposal. - Atribut ke-11 :Kedetailan invoice - Atribut ke-12 :Keakuratan invoice - Atribut ke-15 :Kerapihan karyawan - Atribut ke-16 :Kebersihan karyawan

(27)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Atribut ke-17 :Keramahan karyawan

- Atribut ke-20 :Kemudahan dalam melakukan pembayaran - Atribut ke-22 :Ketersediaan layanan pick up

- Atribut ke-23 :Ketersediaan tracking dan tracing barang

 Atribut yang dinilai tidak memuaskan bagi konsumen PT Craka Yasa, yaitu:

- Atribut ke-1 :Keragaman jenis paket pelayanan yang ditawarkan. - Atribut ke-7 :Kemudahan dalam menemukan kantornya dengan

bantuan GPS, papan penunjuk jalan atau banner kantor. - Atribut ke-13 :Kenyamanan ruang tunggu.

- Atribut ke-14 :Kemenarikan desain eksterior dan interior kantor. - Atribut ke-18 :Kesigapan customer service dalam menanggapi

keluhan.

- Atribut ke-19 :Kesigapan karyawan dalam memberikan informasi. - Atribut ke-21 :Kecepatan waktu pengiriman barang.

- Atribut ke-24 :Ketersediaan laporan dari pihak Caraka Yasa apabila barang sudah tiba ditujuan.

- Atribut ke-25 :Ketersediaan kompensasi jika terjadi kerusakan barang atau kehilangan yang disebabkan kesalahan dari Caraka Yasa.

4. Berikut merupakan kekuatan dan kelemahan PT Caraka Yasa serta peluang dan ancaman dari lingkungan eksternal, yaitu:

 Kekuatan PT Caraka Yasa

- PT Caraka Yasa menggunakan referensi Balance Score Card untuk mengukur tujuan perusahaan

- Struktur organisasi kantor cabang sudah sesuai

- Setiap karyawan sudah melaksanakan tugasnya dengan baik - Deskripsi dan spesifikasi pekerjaan sudah disusun dengan jelas - Inspeksi rutin setiap kantor cabang setiap 3 bulan sekali oleh

(28)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-6

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Turnover karyawan rendah sebesar 2.8% - Absensi karyawan rendah

- SDM yang dimiliki rata-rata berumur 20-40 tahun

- PT Caraka Yasa sudah berkecimpung di jasa ekspedisi selama 31 tahun

- PT Caraka Yasa memiliki jangkauan pengiriman wilayah domestik yang sangat luas

- PT Caraka Yasa sudah menguasai sekitar 35,71% market share Indonesia dan 45,88% di Jawa Barat

- Karyawan sales dan accounting menerima pelatihan terlebih dahulu dari kantor pusat

- Mempunyai sistem tracking, tracing dan billing yang memadai yaitu Logins

- Logins dapat dikonversikan ke dalam bentuk website sehingga mudah dibaca konsumen

- Armada dan gudang memiliki fasilitas khusus yaitu fasilitas cold chain

- Strategi jadwal pengiriman barang sudah efektif

- Memiliki gudang penyimpanan pusat yaitu Permata Caraka Warehouse terletak di dekat Bandara Soekarno Hatta dan Tanjung Priok

- Terdapat regulated agent di Permata Caraka Warehouse

- PT Caraka Yasa memiliki fasilitas Store Distribution Center (Store DC) dan sistem Moving Area

- Sistem informasi diperbaharui secara berkala

- Setiap karyawan memnyumbangkan input secara on time - Sistem informasi mudah digunakan (user friendly) - Sistem informasi menggunakan password yang efektif

- Setiap karyawan diberikan tutorial untuk penggunaan sistem informasi perusahaan

(29)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-7

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- PT Caraka Yasa mempunyai tempat pelatihan sendiri yaitu Caraka Operation Academy

 Kelemahan PT Caraka Yasa

- Kantor cabang hanya mengikuti kantor pusat saja (sentralisasi) - Lambat dalam penanganan klaim asuransi

- Kantor cabang tidak mempunyai manajer, peran manajer dipegang oleh kepala cabang

- Kantor cabang tidak melakukan riset pemasaran

- Tidak ada promosi di media elektronik, media cetak ataupun media sosial

- Kantor cabang tidak mempunyai cadangan kas

- Fasilitas pendukung masih kurang jumlahnya dan ada yang masih harus menyewa ke vendor

- Kantor cabang tidak memiliki fasilitas R&D

- Ketidakterbukaan dari pihak finansial kantor pusat sehingga sering ada perbedaan laporan keuangan.

- Kantor cabang tidak memiliki divisi untuk sistem informasi  Peluang PT Caraka Yasa

- Pertumbuhan bisnis e-commerce meningkat 40%

- Keinginan karyawan untuk mengikuti pelatihan dan seminar-seminar

- Masyarakat banyak yang ingin praktis dan berbelanja online - Pembebasan izin UMKM

- Keadaan Pemilu

- Konsumen menjadi mitra bisnis

- Pesaing sering memberikan promo diskon harga besar-besaran - Profil konsumen yang berbeda-beda

- Daya beli pelanggan tinggi

- Perusahaan pesaing SDMnya masih kurang berpengalaman dan kurang loyal

(30)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-8

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Ancaman PT Caraka Yasa

- Kenaikan biaya logistik di bandara dan pelabuhan sebesar 10%-20%

- Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang sedang lesu berada pada angka 4,92%

- Pandu Logistic memiliki aplikasi android untuk tracing barang, melihat tingkat pengiriman, harga pengiriman, dan info lokasi perusahaan dan kantor cabang

- Kondisi cuaca dan keadaan kondisi jalan - Mudah dimasuki oleh pendatang baru

- Alternatif pemasok fasilitas pendukung yang sedikit - Banyak perusahaan jasa ekspedisi ilegal

- Modal usaha pesaing lebih banyak

- Pesaing menyediakan layanan late pickup dan layanan pickup online

- Permintaan urgent yang mulai meningkat dari konsumen

5. Usulan strategi korporat yang sesuai untuk PT Caraka Yasa, yaitu:

 Menciptakan produk yang nilainya lebih unggul dalam segi kualitas produk, citra, dan jangkauan pengiriman.

a. Strategi Penetrasi Pasar

- Melakukan kerjasama dengan perusahaan yang berbasis e-commerce untuk menggunakan jasa Caraka Yasa dalam pengiriman barang

- Menjalin kerjasama dengan jasa ekspedisi ilegal untuk menjadi agen resmi Caraka Yasa

b. Strategi Pengembangan Pasar

- Berkoordinasi dengan divisi R&D kantor pusat untuk mengembangkan keragaman jenis paket pelayanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda

(31)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-9

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Melakukan survey kebutuhan konsumen secara berkala

- Menyewakan space berlebih di gudang penyimpanan kepada pelanggan dan pesaing

- Menjalin kerjasama dengan perusahaan sistem operasi android untuk membuat aplikasi android tracking, tracing dan Mengembangkan fasilitas tracking dan tracing menjadi real-time tracking dan tracing, billing.

 Meningkatkan dan memperbaiki kinerja pelayanan didasari oleh passion for excellent

a. Strategi Penetrasi Pasar

- Merekrut customer service di kantor cabang untuk menanggapi keluhan konsumen.

- Merekrut karyawan untuk bagian pemasaran termasuk melakukan riset pasar

b. Strategi Pengembangan Produk

- Meningkatkan customer retention untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen

- Mempercepat proses investigasi dan memantau progres klaim asuransi

- Meningkatkan koordinasi antar karyawan di dalam kantor cabang, antar kantor cabang dan kantor pusat

- Menjalin komunikasi dengan ex-pelanggan dan pelanggan pesaing

- Memanfaatkan voice of customer untuk mendapatkan feedback konsumen untuk meningkatkan pelayanan

- Membenahi website Caraka Yasa agar dapat menyediakan pelayanan online

- Menyediakan layanan customer service selama 24 jam baik secara online ataupun offline untuk menanggapi keluhan konsumen

(32)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-10

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Memperhatikan kualitas hidup, mengembangkan potensi, dan meningkatkan kualitas kinerja seluruh karyawan

a. Strategi Penetrasi Pasar

- Membenahi internal perusahaan dengan mengevaluasi kinerja karyawan dan merekrut orang-orang yang lebih berpengalaman dan berkualitas

b. Strategi Pengembangan Produk

- Meningkatkan kualitas pelatihan karyawan dengan mendatangkan ahli-ahli terkemuka untuk mengembangkan potensi karyawan

- Mengembangkan kebijakan reward untuk karyawan yang memberikan kinerja terbaik

- Membenahi struktur organisasi kantor cabang

- Memberlakukan jam kerja lembur dan membagi shift lembur karyawan

- Memberikan upah tambahan dan failitas pendukung untuk karyawan yang bekerja lembur

 Melakukan upaya-upaya pemasaran untuk dapat menarik konsumen a. Strategi Penetrasi Pasar

- Memperkenalkan Caraka Yasa ke lingkungan yang lebih luas sehingga bisa dikenal oleh masyarakat luas

- Mulai melakukan promosi di media cetak, media elektronik dan media sosial

- Membuat event-event untuk publisitas perusahaan sekaligus untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan

- Memberikan kelonggaran syarat untuk menjadi member PT Caraka Yasa

- Memberikan promo bebas biaya minimal pengiriman bulanan untuk menjadi member selama 1 tahun.

(33)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-11

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

 Mengajukan kelonggaran kebijakan perusahaan untuk setiap kantor cabang agar ruang gerak kantor cabang tidak terlalu terbatas

a. Strategi Pengembangan Produk

- Mengajukan desentralisasi untuk kantor cabang  Mengatasi kelemahan finansial kantor cabang

a. Strategi Penetrasi Pasar

- Merebut pangsa pasar pesaing dimulai dari pesaing yang pangsa pasarnya terkecil

b. Trategi Pengembangan Produk

- Meminta cadangan kas ke kantor pusat

- Menggunakan sistem downpayment untuk pengiriman barang yang sifatnya darurat dan bervolume besar

6. Segmentation, Targeting dan Positioning yang sebaiknya dilakukan oleh PT Caraka Yasa, yaitu:

 Segmentasi berdasarkan:

a. Geografis, yaitu lokasi perusahaan dan wilayah tujuan pengiriman b. Demografis, yaitu bidang usaha, lama perusahaan berdiri, omzet

perusahaan perbulan, dan biaya pengiriman perbulan

c. Psikografis, yaitu perolehan informasi Caraka Yasa, perolehan informasi jasa ekspedisi, koran yang paling sering dibaca, majalah yang paling sering dibaca, media berita online yang paling sering dibaca, ada tidaknya pengiriman rutin perbulan, jenis barang yang dikirim, frekuensi pengiriman perbulan, volume pengiriman perbulan, dan penggunaan jasa ekspedisi lain.

 Targeting untuk PT Caraka Yasa, yaitu: - Bandung Barat dan Bandung Timur

- Wilayah tujuan pengiriman ke wilayah Indonesia - Semua bidang usaha

- Semua usia perusahaan baik perusahaan baru berdiri atau lama - Memiliki omzet perusahaan minimal Rp. 1.000.000

(34)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-12

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Perusahaan yang mempunyai biaya pengiriman barang setiap bulan - Perolehan informasi Caraka Yasa dari proposal Caraka Yasa - Melakukan promosi melalui media elektronik yaitu internet,

youtube.

- Jenis barang yang dikirim yaitu dokumen dan paket

- Perusahaan memiliki frekuensi pengiriman perbulan sebanyak minimal 1 kali

- Perusahaan yang memiliki volume pengiriman barang perbulan minimal seberat 0-5kg

 Positioning

PT Caraka Yasa sebaiknya memposisikan dirinya sebagai perusahaan yang melayani pengiriman barang dengan jangkauan domestik semua jenis perusahaan dari perusahaan berukuran kecil sampai ke perusahaan besar. Slogan yang dapat diusulkan untuk PT Caraka Yasa adalah “Serving your company nationwide”

7. Usulan strategi Pemasaran yang dapat diusulkan ke PT Caraka Yasa untuk dapat meningkatkan penjualan sehingga bisa mencapai target penjualan setiap bulannya, yaitu:

 Product (produk)

- Melakukan survey kebutuhan konsumen untuk membuat variasi jenis paket pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Berkoordinasi dengan divisi R&D kantor pusat untuk mengembangkan keragaman jenis paket pelayanan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang berbeda-beda. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Mempertahankan keluasan jangkauan wilayah pengiriman barang dengan menjalin kerjasama dengan perusahaan yang berbasis e-commerce dan menjalin kerjasama dengan jasa ekspedisi ilegal untuk menjadi agen resmi Caraka Yasa sehingga akses untuk

(35)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-13

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

menggunakan Caraka Yasa bisa lebih mudah dicapai. Penambahan agen ini akan menghemat biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan dibanding dengan membuka kantor cabang baru. (Positioning)(Penetrasi Pasar)

- Mempertahankan pelayanan repackaging dengan selalu menawarkan repackaging dan memberikan info mengenai kenapa Caraka Yasa menawarkan repackaging. Sehingga konsumen tau resiko yang terjadi apabila barang tersebut tidak dikemas ulang dan kompensasi tidak diberikan apabila barang tersebut rusak bukan karena kesalahan Caraka Yasa kecuali memang konsumen mengetahui resiko tersebut dan sudah mengasuransikan barangnya. (Positioning)

- Mempertahankan ketidakcacatan kondisi barang yang diterima konsumen melalui pemeriksaan barang on the spot dari pihak pengirim dan mengkonfimasi langsung pengirim barang apabila ada hal yang ganjil. Hal ini memerlukan koordinasi antar karyawan di dalam kantor cabang, antar kantor cabang dan kantor pusat. Apabila kondisi barang memang tidak cacat pada saat pemeriksaan maka sebaiknya ada tanda bukti berupa foto barang. (Positioning)(Pengembangan Produk)

 Place (tempat)

- Membenahi website Caraka Yasa dengan menaruh foto penampakan kantor Caraka Yasa dari arah jalan raya di website Caraka Yasa agar konsumen bisa memiliki informasi tambahan yang lebih jelas mengenai letak kantor Caraka Yasa. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Mempertahankan kemudahan akses oleh kendaran umum dengan membenahi website Caraka Yasa yang meliputi pemberian keterangan di websitenya jalur angkot apa saja yang melewati Kantor Caraka Yasa sekaligus peta penunjuk jalur arah rute angkot tersebut. (Positioning)(Pengembangan Produk)

(36)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-14

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Membuat banner kantor Caraka Yasa dengan ukuran yang lebih besar (2m x 1m) di depan kantor menggunakan cadangan kas yang diminta ke kantor pusat, banner ditempatkan di posisi yang lebih tinggi dan condong ke arah jalan, dan ditempatkan jauh dari pepohonan. (Pengembangan Produk)

- Membuat papan penunjuk jalan dengan jelas yang dapat menuntun konsumen ke kantor Caraka Yasa sekaligus sebagai wadah untuk promosi melalui media cetak dan memperkenalkan Caraka Yasa ke lingkungan yang lebih luas sehingga bisa dikenal oleh masyarakat luas. Dilihat dari analisis STP paling banyak konsumen berlokasi di Bandung Barat (41%) dan Bandung TImur (38%), papan penunjuk jalan bisa dibuat misalnya di sepanjang jalan layang Pasupati, daerah Pasteur, daerah Cipaganti, dan daerah Gasibu. (Penetrasi Pasar)

- Membuat spanduk atau papan reklame yang dipasang di daerah Bandung Timur dan Bandung Barat sebagai wadah untuk promosi melalui media cetak dan memperkenalkan Caraka Yasa ke lingkungan yang lebih luas sehingga bisa dikenal oleh masyarakat luas. Pada spanduk atau papan reklame tersebut dicantumkan alamat website Caraka Yasa yang apabila dibuka berisi peta lokasi Caraka Yasa. Dilihat dari hasil analisis STP Caraka Yasa dikenal oleh konsumen melalui proposal yang diberikan oleh pihak sales karena Caraka Yasa tidak melakukan promosi-promosi di medi cetak, media sosial dan media elektronik sehingga hal ini dibutuhkan sebagai salah satu bentuk promosi. (Penetrasi Pasar)  Price (harga)

- Mempertahankan konsistensi harga yang ditawarkan selama masih memberikan margin profit bagi perusahaan. (Positioning)(Pengembangan Produk)

(37)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-15

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Mempertahankan kesesuaian harga dengan jasa yang diberikan terhadap berbagai macam pilihan-pilihan jenis paket pelayanan yang ditawarkan. (Positioning)(Pengembangan Produk)

 Promotion (promosi)

- Mempertahankan kejelasan isi proposal. (Penetrasi Pasar)

- Melakukan upaya-upaya pemasaran untuk menarik konsumen dengan memberikan kelonggaran syarat menjadi member PT Caraka Yasa melalui pemberian promo bebas biaya minimal pengiriman bulanan untuk menjadi member selama 1 tahun. (Positioning)(Penetrasi Pasar)

- Melakukan upaya-upaya pemasaran untuk menarik konsumen dengan memberikan promo layanan pick up untuk konsumen-konsumen yang melakukan pengiriman barang yang berulang-ulang ke tempat tujuan yang sama. Dari hasil analisis STP banyak yang melakukan pengiriman barang 4-5 kali (45%) dalam waktu sebulan oleh karena itu untuk setiap 5 kali pengiriman ke tempat tujuan yang sama maka untuk pengiriman selanjutnya diberikan 1 kali biaya pick up gratis. (Positioning)(Penetrasi Pasar)

- Melakukan upaya-upaya pemasaran untuk menarik konsumen melalui promosi media elektronik. Dari hasil analisis STP perolehan infomasi mengenai jasa ekspedisi banyak di temukan melalui Internet (media berita online, googling, youtube). Oleh karena itu salah satu promosi yang bisa dilakukan oleh Caraka Yasa adalah menaruh iklan Caraka Yasa di youtube (Penetrasi Pasar)

- Melakukan upaya-upaya pemasaran untuk menarik konsumen melalui promosi media cetak seperti papan reklame, majalah, dan koran. (Penetrasi Pasar)

- Melakukan upaya-upaya pemasaran untuk menarik konsumen melalui promosi media sosial terkenal seperti facebook, twitter, instagram, atau path. (Penetrasi Pasar)

(38)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-16

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Melakukan upaya-upaya pemasaran dengan mensponsori event-event perusahaan dengan menyediakan jasa pengiriman barang yang berkaitan dengan event perusahaan tersebut. (Penetrasi Pasar) - Melakukan upaya-upaya pemasaran melalui kerjasama dengan

perusahaan exhibition organizer, dengan menampilkan Caraka Yasa di brosur undangan exhibition yang akan diselanggarakan perusahaan tersebut. Misalnya apabila exhibition organizer ini mengerjakan pameran banking ‘Indonesia Banking Expo’ maka pada brosur pameran tersebut dicantumkan Caraka Yasa sehingga orang-orang yang sekedar hadir ataupun yang merupakan bagian dari pameran tersebut mengetahui nama Caraka Yasa. (Penetrasi Pasar)

- Bekerja sama dengan konsumen yang akan menyelenggarakan pameran atau event dengan mendirikan stand sendiri dalam event dan pameran tersebut apabila ada pengunjung event atau pameran yang membeli barang di pameran tersebut dan membutuhkan jasa pengiriman maka Caraka Yasa bisa menawarkan jasa pengiriman tersebut. Dengan demikian penyelenggara pameran bisa berkonsentrasi terhadap pengunjung dan pelanggan yang datang ke pameran tersebut sekaligus pengunjung dan pameran bisa mengetahui nama Caraka Yasa. (Penetrasi Pasar)

 Physical Evidence (Bukti fisik)

- Mempertahankan kedetailan invoice. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Mempertahankan keakuratan invoice dan selalu melakukan pengecekan kembali sebelum memberikan invoice kepada konsumen, jangan sampai penulisan harga tarif pengirimannya benar tapi kota tujuannya salah atau penulisan nama konsumen dan alamatnya salah atau tertukar dengan invoice konsumen lain. (Positioning)

(39)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-17

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Menata kembali ruang tunggunya. Memperbaharui kursi dan meja ruang tunggunya dengan meminta cadangan kas ke kantor pusat, menyediakan majalah, dan lebih mendisiplinkan karyawannya untuk tidak menaruh barang di atas kursi walaupun sedang tidak ada konsumen atau tamu. (Positioning)(Pengembangan Produk) - Menghias ruang tunggu dengan suasana yang lebih menarik

misalnya vas bunga atau lukisan. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Dilakukan renovasi secara bertahap tanpa harus merubah struktur asli bangunan dengan meminta cadangan kas ke kantor pusat. Setidaknya kepedulian Caraka Yasa terhadap keindahan kantornya akan mencerminkan kepedulian Caraka Yasa terhadap konsumennya. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Memperbaharui furnitur-furnitur kantor dengan meminta cadangan kas ke kantor pusat, supaya terlihat indah dan menarik sehingga reputasi Caraka Yasa yang memang baik dapat terlihat dari keindahan kantornya dan kenyamanan dari tamu ataupun konsumen. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Mempertahankan kerapihan karyawan dengan mengembangkan kebijakan reward, yang bisa dilakukan misalnya selalu setiap pagi sebelum jam kerja dimulai dilakukan pemeriksaan terhadap kerapihan seragam karyawan. Memeriksa apakah ID card dipakai atau tidak, baju seragam apakah lengkap dipakainya atau tidak, memakai ikat pinggang atau tidak dan lain-lain. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Mempertahankan kebersihan karyawan dengan menerapkan kedisiplinan dan dengan mengembangkan kebijakan reward. Bentuk kedisiplinannya ini bisa dilakukan dengan menetapkan beberapa aturan misalnya ketika jam kerja tidak boleh makan atau merokok sehingga bau rokok tidak menempel di pakaian kerja dan apabila merokok pada saat jam istirahat dilakukan di luar area

(40)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-18

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

kantor dan setelah kembali kerja diharuskan memakai parfum untuk meyamari bau rokok atau menjaga kebersihan daerah area kerja sebelum dimulai jam kerja dan pada saat jam pulang kerja agar kotoran yang berada di area kerja tidak menempel ke pakaian kerja karyawan. (Positioning)(Pengembangan Produk)

 People (orang)

- Mempertahankan keramahan karyawan dengan menerapkan program 5S terhadap setiap karyawan yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun kepada setiap konsumen dan kepada sesama karyawan sehingga menghasilkan suasana kerja yang nyaman. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi attitude karyawan dengan melakukan pelatihan yang mendatangkan ahli-ahli terkemuka agar lebih mahir dalam menampilkan dirinya sebagai karyawan yang ramah dan profesional melalui gestur tubuh dan komunikasi yang baik dalam menghadapi berbagai macam konsumen. Salah satu contoh gestur tubuh adalah apabila konsumen kita orang Jepang maka membungkukkan badan sampai 90o akan memberikan kesan yang lebih baik karena untuk tradisi Jepang semakin bungkuk sesoerang ketika memberi hormat maka semakin besar hormat yang kita punya terhadap lawan biacara kita. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Merekrut customer service di kantor cabang untuk menanggapi keluhan konsumen melalui pembenahan struktur organisasi kantor cabang dan membenahi internal perusahaan dengan merekrut orang-orang yang lebih berpengalaman dan berkualitas. (Positioning)(Penetrasi Pasar)(Pengembangan Produk)

- Memberikan pelatihan ke customer service secara berkala mengenai keluhan konsumen di kantor cabang dengan peningkatan kualitas pelatihan karyawan dengan mendatangkan ahli-ahli

(41)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-19

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

terkemuka untuk mengembangkan potensi karyawan. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Memberikan pelatihan yang meliputi kecepatan respon customer service melalui penyediaan layanan customer service selama 24 jam baik secara online ataupun offline untuk menanggapi keluhan konsumen, memanfaatkan voice of customer untuk mendapatkan feedback konsumen.

- Memperbaharui aplikasi yahoo messenger dengan membenahi website Caraka Yasa agar dapat menyediakan pelayanan online. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Meningkatkan pengetahuan karyawan mengenai informasi perusahaan dengan meningkatkan koordinasi antar karyawan di dalam kantor cabang, antar kantor cabang dan kantor pusat sehingga pemberitahuan informasi dan berita-berita baru mengenai Caraka Yasa yang berhubungan dengan konsumen bisa dengan cepat disampaikan, misalnya apabila terjadi penggantian armada yang dikirim atau penggantian jadwal pengiriman yang mendadak atau perubahan harga pengiriman maka pihak Caraka Yasa harus sesegera mungkin memberitahukan konsumen. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Memberitahukan sudah sampai mana proses mengenai klaim asuransi dengan memantau progress klaim asuransi sehingga konsumen merasa yakin dan nyaman bahwa klaim asuransinya memang benar-benar diurus oleh Caraka Yasa. (Positioning)(Pengembangan Produk)

 Process (proses)

- Mempertahankan kemudahan dalam pembayaran dengan merawat mesin EDC setiap minggunya agar tetap dalam kondisi bagus dan apabila ada kerusakan bisa langsung menghubungi bank yang bersangkutan untuk diperiksa dan diperbaiki. (Positioning)

(42)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-20

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

- Meningkatkan kualitas pelayanan dengan mempercepat pengiriman barang melalui peningkatan koordinasi antar kantor cabang dan kantor pusat untuk memperlancar arus pengiriman barang agar tidak ada barang yang terlantar. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Melakukan pencatatan untuk setiap barang misalnya setiap barang yang dikirim oleh konsumen dicatat terlebih dahulu kapan barang ini dibutuhkan oleh si pengirim untuk sampai ke tujuan sehingga bisa diprioritaskan barang mana yang harus lebih cepat dikirim berpatokan terhadap deadline yang diinginkan oleh konsumen. (Positioning)

- Menyediakan fasilitas late pick up melalui pemberlakuan jam lembur karyawan sehingga apabila ada konsumen yang mau barangnya di pick up di atas jam 5 sore, driver/kurir siap menjemput barang. Setiap driver dibagikan shiftnya untuk bisa melakukan late pick up dan diberi upah tambahan dan failitas pendukung untuk karyawan yang bekerja lembur. Dengan menghubungi kantor Caraka Yasa, konsumen dapat memberikan jadwal penjemputan barang, pihak kantor Caraka Yasa akan menginstruksikan driver/kurir untuk segera mejemput barang. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Menyediakan fasilitas pick up online dengan membenahi website Caraka Yasa agar bisa melakukan pelayanan online sehingga konsumen tidak perlu menelpon Caraka Yasa. Hanya dengan membuka website Caraka Yasa dan mengisi formulir pick up online penjemputan barang bisa dilakukan. Hal ini akan mempermudah konsumen yang melakukan pengiriman barang dengan berbagai volume. (Positioning)(Pengembangan Produk) - Mengembangkan sistem tracking dan tracing-nya menjadi real

time dengan cara menggunakan GPS tracking di setiap armada Caraka Yasa agar konsumen dapat melihat dengan lebih nyata

(43)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-21

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

keberadaan posisi barang yang mereka kirim. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Membuat aplikasi tracking, tracing, dan billing dengan menjalin kerjasama dengan perusahaan sistem operasi android untuk membuat aplikasi tracking, tracing, dan billing sehingga tidak perlu dilakukan dengan menbuka website dari komputer atapun dari browser handphone yang memakan waktu lama. Dengan adanya aplikasi android ini hanya tinggal mengklik aplikasinya saja maka konsumen bisa menlihat info tracking, tracing, billing, dan info-info mengenai kantor cabang dan agen resmi Caraka Yasa bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja dengan cepat dan praktis. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Membenahi website Caraka Yasa dengan membeli kapasitas server yang memadai dan kuota bandwidth yang unlimited. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Memberikan pemberitahuan ke pengirim barang lewat sms bahwa barang telah diterima dengan melampirkan nomor resi barang dan nama penerima barang. (Positioning)

- Mempercepat proses investigasi dan memantau progres klaim asuransi dengan cara investigasi cukup dilakukan oleh kantor cabang, kantor pusat tidak perlu melakukan investagi ulang sehingga penanganan klaim asuransi lebih cepat dilakukan. (Positioning)(Pengembangan Produk)

- Meningkatkan pelayanan dengan melakukan konfirmasi mengenai kondisi barang yang diterima dalam jangka waktu 1x12 jam setelah barang diterima oleh penerima sehingga bisa meminimalisir resiko keterlambatan klaim asuransi. (Positioning)(Pengembangan Produk)

(44)

BAB VI Kesimpulan Dan Saran 6-22

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

6.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PT Caraka Yasa untuk dapat meningkatkan penjualan dan mengembangkan penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Sebaiknya dilakukan penelitian di kantor pusatnya langsung

 Sebaiknya dilakukan penelitian mengenai tahap keputusan sehingga bisa memilih strategi yang lebih cocok diterapkan untuk perusahaan.  Sebaiknya dilakukan penelitian mengenai persaingan perusahaan

pesaing Caraka Yasa.

 Sebaiknya dilakukan penelitian mengenai kualitas jasa untuk meningkatkan kinerja PT Caraka Yasa.

 Sebaiknya dilakukan penelitian mengenai loyalitas pelanggan sehingga tidak banyak member yang non aktif dan memutuskan kontrak dengan PT Caraka Yasa.

 Sebaiknya dilakukan penelitian tentang budaya perusahaan sehingga strategi-strategi yang dilakukan bisa sesuai dengan budaya perusahaan.

(45)

USULAN STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

JASA EKSPEDISI BERDASARKAN UJI HIPOTESIS,

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN

ANALISIS SWOT

(Studi Kasus di PT Caraka Yasa)

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Pada Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Kristen Maranatha

Disusun oleh: Nama: Lola Kasamira NRP: 1023040

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI - FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG 2017

(46)

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya yang melimpah yang banyak dicurahkan kepada penulis selama pengerjaan Laporan Tugas Akhir dengan judul “USULAN STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN JASA EKSPEDISI BERDASARKAN UJI HIPOTESIS, IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS, DAN ANALISIS SWOT (Studi Kasus di PT Caraka Yasa) “ ini.

Pembuatan Tugas akhir ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan akademik untuk mencapai gelar Sarjana Strata – 1 pada Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung. Laporan Tugas Akhir ini terdiri dari enam bab, yaitu :

 Bab I Pendahuluan  Bab II Tinjauan Pustaka  Bab III Metodologi Penelitian  Bab IV Pengumpulan Data

 Bab V Pengolahan Data dan Analisis  Bab VI Kesimpulan dan Saran

Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak demi kemajuan penelitian ini pada masa yang akan datang.

Dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Buat Orang Tua yang mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

2. Ibu Melina Hermawan, ST., MT, selaku Dosen Pembimbing, yang telah meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan petunjuk, koreksi serta nasihat dalam menyusun tugas akhir ini.

(47)

3. Ibu Christina Roro, ST, MT, selaku Ketua Program Studi Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.

4. Ibu Vivi Arisandhy, ST, MT, selaku Sekretaris Program Studi Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.

5. Bapak Hendrayanto, selaku Manajer Kantor PT Caraka Yasa Cabang Bandung yang telah meluangkan waktu, membantu dengan sabar, dan mengizinkan penulis melakukan penelitian tugas akhir ini.

6. Bapak Irwan, selaku Sales Executive PT Caraka Yasa Cabang Bandung yang telah meluangkan waktu dan membantu dalam melakukan penelitian tugas akhir ini.

7. Bapak Nugraha, selaku Manajer Operasional PT Caraka Yasa Cabang Bandung yang telah meluangkan waktu dan membantu dalam melakukan penelitian tugas akhir ini.

8. Bapak Ajat, Pak Tata dan Pak Yadi yang mengatur jadwal dari seminar proposal sampai kepada sidang akhir ini.

9. Buat seluruh jajaran Dosen Pengajar Fakultas Teknik Program Studi Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha atas bimbingannya selama masa kuliah.

10.Buat pacar tersayang, Drg. Paulus Surya yang selalu mendukung dan memberi semangat serta yang selalu mengingatkan penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini.

11.Sahabat tersayang, Arief Perdana Tarigan yang selalu mendukung dan memberi semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

12.Teman – teman Pejuang Industri : Cesario, Prasetyo, ST , Luthfi Rahman, Indra Ferdiyana, David Oliver, Cannadian, Andina Lovi, Yordi Kristianto, Kevin Benny Cipta, dan teman-teman pejuang lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat dalam proses pelaksanaan tugas akhir.

13.Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu – persatu yang telah banyak membantu penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini.

(48)

vii

Penulis mengharapkan agar Laporan Tugas Akhir ini dapat berguna dan dengan senang hati menerima kritik dan saran untuk dapat membangun diri penulis.

Bandung, 9 Januari 2017

(49)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. David, F. R.; “Manajemen Strategis Konsep”, Edisi 11, Salemba Empat, Jakarta, 2009.

2. Kotler, Phillip.; “Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian”, Edisi 8, Salemba Empat, Jakarta, 1995. 3. Kotler, Phillip. & Keller, Kevin L.; “Marketing Management”, Fourteenth

Edition, Prentice Hall, New Jersey, 2012.

4. Lovelock, Cristopher & Wright, Lauren.; “Principles of Service Marketing and Management”, 2nd Edition, Prentice-Hall, New Jersey, 1999.

5. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, PT Rineka Cipta, Jakarta, 1999.

6. Martilla, John A. & James, John C.; “Journal of Marketing: Importance

-Perfomance Analysis” Vol. 41, No. 1 (Jan., 1977), pp. 77-79.

7. McCarthy, E. Jerome & Perreault Jr., William D.; “Dasar-Dasar Pemasaran”, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta, 1993.

8. Mudie, Peter. & Pirrie, Angela.; “Services Marketing Management”, Third Edition, Elsevier Ltd., UK, 2006.

9. Muis, Rudijanto.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004 10.Nazir, Moh.; “Metode Penelitian”, Edisi 6, Ghalia Indonesia, Bogor, 2005. 11.Pearce II, John A. & Robinson, Richard B.; “Manajemen Strategis,

Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian”, Edisi Tiga Belas, Prentice Hall, New Jersey, 2007.

12.Rangkuti, Freddy.; “Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia Pustaka Utama, 1997.

13.Saaty, Thomas L.; “Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin”, Seri Manajemen No, 134, Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta Pusat, 1991.

14.Saaty, Thomas L.; “The Analytical Hierarchy Process Planning, Priority

(50)

Universitas Kristen Maranatha

15.Sekaran, Uman.; “Metodologi Penelitian Untuk Bisnis”, Edisi 4, Salemba Empat, Jakarta, 2006.

16.Subagyo, Pangestu.; “Statistik Deskriptif”, Edisi 4, BPFE, Yogyakarta, 2003. 17.Yazid.; “Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi”, Edisi Kedua,

Ekonisia, Yogyakarta, 2001.

18.Zeithaml, Valeria A., Bitner, Mary Jo., & Gremler, Dwayne D.; “Services Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm”, Sixth Edition, McGraw-Hill, New York, 2013.

(1)

USULAN STRATEGI PEMASARAN PERUSAHAAN

JASA EKSPEDISI BERDASARKAN UJI HIPOTESIS,

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN

ANALISIS SWOT

(Studi Kasus di PT Caraka Yasa)

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Pada Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik

Universitas Kristen Maranatha

Disusun oleh: Nama: Lola Kasamira NRP: 1023040

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI - FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG 2017

(2)

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH

 Bab I Pendahuluan

 Bab II Tinjauan Pustaka

 Bab III Metodologi Penelitian

 Bab IV Pengumpulan Data

 Bab V Pengolahan Data dan Analisis

 Bab VI Kesimpulan dan Saran