E-Community System Berbasis Customer Relationship Management (Crm) Untuk Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (Umkm) Di Dalam Service Oriented Architecture (Soa)
LANDASAN TEORI
Dalam bab ini dibahas teori yang digunakan sebagai landasan pengerjaan aplikasi pembangunan
e-community system berbasis customer relationship management (CRM) untuk Usaha Mikro
Kecil dan Menengah (UMKM) di dalam Service Oriented Architecture.
2.1 Customer Relationship Management (CRM).
Costumer relationship management ialah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi dan juga sebagai satu kesatuan
penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang
tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang
terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan,
bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM
merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana
melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani
para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih
mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat
memakai
produk
perusahaan,
melainkan
meningkatkan
loyalitas
pelanggan
pada
perusahaan(Strene, 2000).
Menurut (Francis Buttle, 2004) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship
Management (CRM )adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan
fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
Bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan,
mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu
fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan
sehingga dapat menghasilkan loyalitas. (Vaness Gaffar, 2007) Jadi disini Customer Relationship
Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang
bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan
pelanggan potensial dari suatu organisasi. Customer Relationship Management (CRM) dapat
dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,2004) yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentang Customer Relationship Management
(CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM
Operasional,
adalah
pandangan
tentang Customer
Relationship
Management
(CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi
armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management
(CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan
taktis. Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk
mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur
ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan
serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai
pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal
melainkan keunggulan bersaing.Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja
tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai
untuk
mereka
sendiri
dan
untuk
membina
hubungan
jangka
panjang
dengan
pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis
dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management
(CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan
retensi. Menurut (Storbacka dan Lehitnen, 2007) fokus dari Customer Relationship Management
(CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan
loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi
tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya
pengakuisisian pelanggan.
2.1.1 Tujuan CRM
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategi Customer Relationship Management
(CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship
Management (CRM) (Francis Buttle,2004).
1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara
aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa
mendatang.
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan
pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan
dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai
bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan,
harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari
status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi
pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka
yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).
(Francis Buttle, 2004) juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management
(CRM) ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
Sementara menurut (Kalakota dan Robinson, 2001) bahwa target dari Customer Relationship
Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan
kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap
pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan
pendapatan
perusahaan
dan
mengurangi
biaya
untuk
memperoleh
pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan. Jika
strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis
pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan
dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan
bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.Ketika pemerolehan pelanggan
dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan.
Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi
untuk berkembang
2.1.2 Manfaat CRM
o
Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak
pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
o
Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama
untuk pemasaranbusiness to business.
o
Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan
mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran
dan komunikasi pelanggan.
o
Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik,
memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan,dapat
dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
o
Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama,
membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan
hubungan bertambah langgeng.
o
Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak
2.1.3 Kunci Keberhasilan Pelaksanaan CRM
Kunci keberhasilan pelaksanaan CRM tergantung pada tiga hal yang harus saling mendukung
satu dengan yang lainnya, yaitu:
1. People (sumber daya manusia)
Adanya seluruh karyawan perusahaan mulai dari manajemen sampai staf terendah.
a. Budaya kerja
Adanya kesamaan visi CRM, pemahaman konsep ‘customer-focused’ dalam pelaksanaan prakek
kerja, kerja sama dan kekompakan tim, antara pihak manajemen dan staf. Hal ini dapat diperoleh
dengan diadakannya pelatihan (training) dan penanaman konsep CRM dan ‟customer-focused’
bagi staf dan manajemen.
b. Keterampilan
Keterampilan staf dan pihak manajemen dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dalam
memperoleh informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan, serta kemampuan menganalisis dan
menarik kesimpulan dari keseluruhan informasi pelanggan.
2. Process (proses bisnis yang dilakukan)
Adalah bisnis proses di dalam perusahaan yang berorientasi pada ‘customer focused’, yang lebih
difokuskan pada sisi penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan.
3. Technology (teknologi informasi yang digunakan)
Adalah teknologi informasi dan komunikasi sebagai piranti pembantu yang mendukung unsur
people dalam perberdaya bagi sumber daya manusia dan process bisnis untuk mencapai
kepuasan pelanggan dengan lebih efisiensi dan efektif. Jika Sumber daya manusia belum
dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Jika
Sumber daya manusia dan proses telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan, maka teknologi
akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi
perusahaan.
Kombinasi antara ketiganya disimbolkan dengan:
(People + Process)Technology
4. Jika (People + Process) < adequate (memadai), maka penggunaan teknologi infomasi akan
memperbesar kesalahan pada inisiatif CRM.
5. Jika (People + Process) > adequate (memadai), maka penggunaan teknologi informasi akan
mempercepat kesuksesan dan memperbesar keuntungan yang dapat diraih perusahaan
2.1.4 Arsitektur CRM
Menurut (Kalakota dan Robinson 2001), arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM
di sekitar pelanggan dan bukan pada proses internal didalam proses fungsional seperti pemasaran
dan penjualan. Umpan balik dari pelanggan menjadi integral dari proses untuk meningkatkan
proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, tindakan yang dilakukan perusahaan tidak diprioritaskan pada unit
(People + Process)Technology
fungsional perusahaan melainkan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah
melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan, karena struktur fungsional
dan organisasional perusahaan cenderung memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam
memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke
seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak
dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan
hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan. Dengan melihat kenyataan diatas, maka
arsitektur sebuah CRM dapat digambarkan pada gambar 2.1 berikut ini:
Customer
Acquire
Lifecycle
Enhance
Retain
Partial
Functional
Solutions
Direct
& Up
Gambar 2.2: CRM Cross
yang Terintegrasi
Proactive
(Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001)
Sales Force
Customer Support
Partial
Functional
Solutions
Integrated CRM Application
Gambar 2.1 Arsitektur CRM
Mengidentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak dapat
mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak memiliki
pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di perusahaan.
Namun menurut pandangan (Berson, 1999). Dalam arsitektur CRM sejumlah customer touchpoint dan delivery channels yang menghasilkan dan menggunakan informasi dapat dilihat pada
(gambar 2.3). customer touch-point adalah points of contact dimana perusahaan dapat
berinteraksi dan “touch” pelanggan dan begitu pula sebaliknya. Informasi ini perlu diintegrasikan
dan dianalisis untuk mendapatkan sebuah gambaran yang lengkap dan akurat yang dapat
menjadikannya menjadi pelanggan jangka panjang sebagai pelanggan produk atau jasa
perusahaan. Gambar 2.3. merupakan arsiktur dari CRM
Gambar 2.2 CRM Architecture
(Sumber: Berson, 1)
2.1.5 Jenis-Jenis CRM
Menurut (Bearson, 1999) ada tiga aplikasi secara garis besar, yaitu operational CRM, analytical
CRM dan collaborative CRM. Namun (Seybold, 2002) mengklasifikasikan menjadi dua secara
garis besar, yaitu operational applications dan analytical applications.
1. Operational CRM
Operational CRM adalah aplikasi-aplikasi yang berhubungan dengan proses bisnis (penjualan,
pemasaran, pelayanan) termasuk di dalamnya customer touchpoints dan customer channels dan
integrasi front office-back office. Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Customer Facing Applications
Disebut Customer Facing karena aplikasi ini merupakan aplikasi yang menghubungkan secara
langsung perusahaan dengan pelanggan melalui sales representative, customer service
representative. Ada tiga faktor utama dalam customer facing applications, yaitu:
1. Contact Centre
Merupakan aplikasi yang menggunakan telepon dalam melakukan penjualan, pemasaran, dan
pelayanan. Fungsi-fungsi yang umumnya ada dalam contact center adalah telemarketing,
telesales, dan teleservice.
2. Sales Force Automation (SFA)
Aplikasi-aplikasi SFA membantu perusahaan dalam melakukan kegiatan sales force, mengatur
leads, prospects, dan pelanggan dalam sebuah alur penjualan.
3. Field Service
Aplikasi-aplikasi field service membantu perusahaan dalam pelayanan terhadap pelanggan.
Aplikasi-aplikasi ini mengatur permintaan layanan pelanggan, jadwal pelayanan, panggialan
pelayanan.
b. Customer-Touching Applications
Disebut customer-touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi sistem dari
pada berhubungan dengan perwakilan perusahaan. Aplikasi-aplikasi yang terdapat didalam
customer-touching merupakan hal yang baru didalam dunia CRM. Namun tujuannya tetap sama,
yaitu efisiensi kerja dari perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Semua aplikasi
customer-touching bekerja dengan konsep self service (pelanggan mengerjakan sendiri apa yang
diinginkannya). Faktor utama dari aplikasi CRM customer-touching applications adalah
1. Campaign Management
Aplikasi Campaign Management membantu perusahaan dalam mengotomasi cara-cara
pemasaran. Aplikasi ini memberikan referensi kepada suspects, leads, dan pelanggan
berdasarkan permintaan, atau jadwal tertentu, atau even bisnis tertentu melalui email, surat,
contact centre, field sales, dan website. Idealnya, aplikasi-aplikasi ini mampu merekam terhadap
penawaran yang dilakukan.
2. e-Commerce
aplikasi e-commerce mengimplementasikan kegiatan penjualan, pemasaran, dan pelayanan
secara online, biasanya dalam bentuk website. Produk ditawarkan dalam bentuk katalog online,
pelanggan dapat membeli barang disitu, melakukan kegiatan self-service seperti melihat
perjalanan atau sejarah transaksi.
3. Self-service customer support.
Aplikasi jenis ini membantu pelanggan untuk membantu dirinya sendiri menghasilkan informasi
dukungan produk, melakukan permintaan layanan, melakukan manajemenm informasi atas diri
mereka sendiri, dan mengatur order mereka. Strategi operational CRM ini memfasilitasi
traditional CRM yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan, dan/atau
departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan.
Sedangkan infrastruktur dan service dari collaborative CRM membuat perusahaan dapat
berinteraksi dengan channel-nya, yakni semua pihak yang memungkinakan berhubungan degan
perusahaan. Gambar 2.4 merupakan cyrcle dari CRM
Gambar 2.3 CRM Cycle
(Sumber: Beck and Summer, 2001)
2. Analytical CRM
Aplikasi CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan
pelanggan dan melakukan analisa, penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan
data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat adalah tentang nilai pelanggan, yang
dapat menudukung channel pelayanan interaksi dengan baik dan mendukung berbagai keputusan
dalam mensinergi penerapan operational dan/atau collaborative CRM dalam proses penjualan
dan pemasaran produk, sehingga kedudukannya menjadi sangat esensial bagi komponen CRM
lainnya (Beck dan Summer, 2001).
3. Collaborative CRM
Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, ecommunities, forum diskusi
dan alat lainnya yang sejenis dirancang untuk melintasi interaksi antara para pelanggan dengan
perusahaan. Dengan collaborative CRM perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok dan
pelanggan untuk memperbaiki proses dan memperbaiki kebutuhan pelanggan.
2.1.6 Pelanggan
Defisini Pelanggan
Menurut (Gaprez, 1997) Pelanggan adalah semua orang yang menurut perusahaan memenuhi
suatu standard kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh kepada
performa organisasi.
Active
Customer
Inactive Customer
Prospect
Suspect
The Rest of the World
Gambar 2.4 Unsur-Unsur Pokok Piramida Pelanggan
(Sumber: Curry)
Piramida pelanggan di atas (Gambar 2.4) menjelaskan tentang tahapan secara umum seorang
pelanggan organisasi. Unsur-unsur dari piramida pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan aktif (Active Customer)
Adalah orang atau perusahaan yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan
dalam periode tertentu, katakanlah dalam 12 bulan terakhir
b. Pelanggan yang tidak aktif (Inactive Customer)
Adalah orang-orang atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan
tetapi tidak dalam periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting
untuk pendapatan potensial dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perlu
perusahaan lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif
c. Prospects
Adalah orang atau perusahaan yang mempunya suatu hubungan dengan perusahaan kita, akan
tetapi sampai sekarang mereka belum membeli barang atau jasa perusahaan. Contoh prospects
adalah orang yang telah meminta brosur perusahaan, orang-orang yang telah melakukan kontak
lewat pameran dagang. Prospects merupakan orang-orang atau perusahaan yang diharapkan
akan meningkat menjadi status pelanggan aktif dalam waktu dekat.
d. Suspects
Adalah orang-orang atau perusahaan yang sanggup kita layani dengan produk atau jasa dari
suatu perusahaan, akan tetapi sampai sekarang belum memiliki hubungan dengan perusahaan.
Biasanya perusahaan memulai hubungan dengan suspects dan mengkualifikasikan mereka
sebagai Prospects¸ dengan tujuan jangka panjang untuk mengkonversikannya menjadi pelanggan
aktif.
e. The Rest of the World
Adalah orang-orang atau perusahaan yang memang tidak mempunyai keperluan atau keinginan
untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa perusahaan.
2.1.6.1 Model Segmentasi Pelanggan
Seringkali perusahaan mengalokasikan sebagian besar pemasarannya dibelanjakan untuk noncustomers. Piramida pelanggan merupakan alat yang berguna untuk memvisualisasikan,
menganalisis, dan memperbaiki perilaku dan profitabilitas pelanggan (Curvy, p9). Nilai dari
piramida pelanggan meningkat apabila perusahaan mensegmentasikan pelanggan aktif ke dalam
kategori yang kritikal terhadap keberhasilan perusahaan, seperti pendapatan penjualan. Namun
ini akan disesuaikan dengan perusahaan masing-masing yang menentukan tolak ukurnya.
Gambar 2.6 adalah primida pelanggan standar berdasarkan penghasilan
Top
Big
Small
Inactive
Prospect
Suspect
The Rest of the World
GaGambar 2.5. Piramida Pelanggan yang Standar (Berdasarkan penghasilan)
(Sumber: Curry)
CRM terbentuk untuk memungkinkan setiap pelanggan diperlakukan secara personal selama
proses pemasaran. Segmentasi adalah kunci langkah pertama. Dengan mengelompokkan
pelanggan ke dalam segmen-segmen berdasarkan profitabilitas, kontribusi penghasilan bagi
perusahaan, perilaku dan factor lainnya, maka setiap segmen akan mendapatkan perlakuan yang
berbeda-beda. Dengan demikian, maka memperlakukan pelanggan secara personalisasi dapat
diwujudkan dan dilakukan dengan tepat.
2.1.7 Service Oriented Architecture (SOA)
SOA atau Service Oriented Architecture merupakan istilah yang menjadi trend dalam teknologi
terbaru di dunia TI. Mengacu kepada nama Service Oriented Architecture merupakan sebuah
pendekatan dalam merancang (arsitek) sistem dimana service yang ada dalam masing-masing
sistem yang ada. Dalam hal ini, komponen-komponen tersebut memberikan suatu jenis layanan
bisnis (service) tertentu seperti antara lain: melakukan pembayaran, transfer pembayaran,
mengecek status akun bank, dan lain sebagainya.
Gambar 2.6. SOA komponen (Sumber : Paul C. Brown, “Implementing SOA: Total
Architecture in Practice”, 2008, Addison Wesley Professional)
Secara umum bisa dikatakan bahwa SOA adalah sebuah arsitektur kerangka kerja berbasis
standar yang terhubung yang memungkinkan sistem-sistem untuk saling mengintegrasikan data
yang sebelumnya hanya tersimpan rapat di berbagai lokasi atau sumber. Dengan kata lain,SOA
merupakan arsitektur yang mendukung integrasi bisnis sebagai layanan yang terhubung dan
menjadi jalan menuju inovasi.(SOA juga menjadi strategi bisnis berbasis teknologi dan hasil
evolusi untuk mengintegrasi berbagai sumber informasi dari sumber kode atau platform yang
berbeda-beda Gambar dibawah ini memberikan gambaran secara khusus tetang proses dan
abstraksi dari SOA
Gambar 2.7 : SOA Abstraksi dan Proses (Sumber : Norbert Bieberstein, et al., “Executing SOA:
A Practical Guide for the Service-Oriented Architect”, 2008,)
Dalam Gambar diatas, SOA absraksi merupakan bagan yang sangat penting dalam proses
pengembangan SOA. Secara umum sistem yang terhubung dengan SOA terdiri dari Sistem saat
ini, sistem yang berhubungan dengan Customer Service, ERP dan juga Web.Dalam pendekatan
diatas dapat disimpulkan bahwa Web Service Component dan Web Service API akan terhubung
dengan SOA Absraksi. Komteks SOA adalah loose coupled yang artinya sebuah service dapat
di-panggil oleh program/service lainnya tanpa program pemanggil tersebut perlu memperhatikan
di mana lokasi service yang dipanggil berada dan platform/teknologi apa yang digunakan oleh
service tersebut. Loose coupling sangat penting bagi SOA karena dengan demikian pemanggilan
sebuah service oleh service lainnya dapat dilakukan pada saat run-time.
Gambar 2.8. SOA Service (Sumber : 2. Paul C. Brown, “Succeeding with SOA: Realizing
Business Value through Total Architecture”, 2007, Addison Wesley Professional)
Misalnya sebuah aplikasi core Penerbangan menyediakan sebuah service ticket booking, maka
aplikasi-aplikasi lainnya seperti flight schedule, payment gateway, Flight Detail dan sebagainya
dapat memanggil service flight booking tersebut tanpa perlu mengetahui
di mana flight
schedule tersebut berada di dalam jaringan dan teknik pemanggilan yang harus digunakan. Hal
ini kontras dengan pendekatan tight coupling di mana dalam hal ini setiap aplikasi penerbangan
di atas masing-masing harus mempunyai fungsi flight schedule di dalamnya sehingga akan
menyulitkan dan membutuhkan biaya/resource besar jika perlu merubah logic dari flight
schedule ke requirement bisnis yang baru di dalam setiap aplikasinya.Dapat disimpulkan bahwa
SOA menjadi solusi dari beragamnya platform serta permintaan untuk interopability dari sistem.
2.1.8 MySQL, PHP
2.1.8.1 MySQL
MySQL merupakan software manajemen database (Database Management System-DBMS) yang
sangat populer, karena MySQL adalah sebuah sistem manajemen relasi basis data (relational
database management system-RDBMS) yang bersifat ”terbuka” (open source). Terbuka
maksudnya adalah MySQL bisa digunakan oleh siapa saja, baik versi kode program aslinya
(source code program) maupun versi binernya (executable program). MySQL sebenarnya
merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basis data sejak lama, yaitu SQL (Structured
Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basis data, terutama untuk
pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan
dengan mudah dan secara otomatis (Andi, 2005). Kehandalan suatu sistem basis data (DBMS)
dapat diketahui dari cara kerja optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL,
yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasinya.
Kelebihan-kelebihan MySQL bila dibandingkan dengan server database lainnya dapat dilihat
sebagai berikut (Iman Suja, 2005) :
1. MySQL terbukti lebih cepat dari server database lainnya melalui hasil pengujian. Dengan
adanya fitur tambahan query caching pada MySQL rilis 4.0, kinerja query secara umum akan
naik rata-rata 200% dari kinerja biasanya.
2. MySQL memiliki perintah-perintah dan aturan-aturan yang relatif lebih mudah digunakan
dibandingkan server database lainnya.
3. MySQL bersifat open source.
4. MySQL memiliki kapabilitas yang tinggi karena dapat digunakan untuk mengelola database
dengan jumlah lebih dari 50 juta record.
5. MySQL memiliki fasilitas replikasi data yang dapat berguna sebagai database bayangan pada
beberapa server ’anak’ lainnya yang berasal dari satu database induk sehingga akan
meningkatkan kinerja dan kecepatan MySQL.
6. MySQL relatif gratis sehingga tidak perlu memikirkan biaya lisensi.
7. MySQL mendukung dan menerapkan sistem keamanan dan izin akses tingkat lanjut
(advanced permissions and security system), termasuk dukungan pengamanan dengan cara
pengacakan data lapisan data (SSL transport layer encryption).
8. MySQL mendukung perintah-perintah ANSI SQL 99 dan beberapa perintah database
alternatif lainnya sehingga memudahkan untuk beralih dari dan ke MySQL.
9. MySQL dapat dijalankan lintas platform sistem operasi seperti Windows, Linux, Unix,
FreeBSD, Sun Solaris, IBM’s AIX, MAC OS X, HP-UX, Novell NetWare, SCO Open Unix, dan
sistem operasi lainnya.
2.1.8.2 PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor)
PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor) adalah sebuah bahasa pemograman yang
berbentuk scripting. PHP merupakan script untuk pemrograman script web server side, script
yang membuat dokumen HTML secara on the Fly, dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu
aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat dengan menggunakan editor teks atau editor
HTML. Dengan menggunakan PHP maka maintenance suatu situs web menjadi lebih mudah.
Proses Update data dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi yang dibuat dengan
menggunakan script PHP. Sistem kerja ini adalah interpreter bukan sebagai compiler. Bahasa
interpreter adalah bahasa yang script-script program tidak harus diubah kedalam bentuk source
code. Sedangkan bahasa kompiler adalah bahasa yang akan mengubah script-script program
kedalam source code, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi object code,
bentuk dari object code akan menghasilkan file yang lebih kecil dari file mentah sebelumnya
(Madcoms-Madiun, 2006).
2.1.9 Penelitian Terdahulu
NO
Peneliti
1 Fransisca Andreani
2
3
4
5
Judul
Mengenai CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur
dan Jasa
Dini Hamidin
Model CRM dalam Institusi Pendidikan
Asminar
Penerapan program CRM di Swiss Belhotel Maleosan
Manado
Tri Susilowati dan Analisis CRM pada perpustakaan STMIK Pringsewu dalam
Agus Suryana
meningkatkan kepuasan Mahasiswa
Vidila Rosalina
Pemodelan CRM pada perusahaan Petrokimia menggunakan
Zachman Framwork
Tahun
2007
2008
2010
2012
2013
Dalam bab ini dibahas teori yang digunakan sebagai landasan pengerjaan aplikasi pembangunan
e-community system berbasis customer relationship management (CRM) untuk Usaha Mikro
Kecil dan Menengah (UMKM) di dalam Service Oriented Architecture.
2.1 Customer Relationship Management (CRM).
Costumer relationship management ialah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi dan juga sebagai satu kesatuan
penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang
tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang
terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan,
bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM
merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana
melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani
para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih
mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat
memakai
produk
perusahaan,
melainkan
meningkatkan
loyalitas
pelanggan
pada
perusahaan(Strene, 2000).
Menurut (Francis Buttle, 2004) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship
Management (CRM )adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan
fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.
Bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan,
mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu
fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan
sehingga dapat menghasilkan loyalitas. (Vaness Gaffar, 2007) Jadi disini Customer Relationship
Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang
bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan
pelanggan potensial dari suatu organisasi. Customer Relationship Management (CRM) dapat
dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,2004) yaitu:
1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentang Customer Relationship Management
(CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
2. CRM
Operasional,
adalah
pandangan
tentang Customer
Relationship
Management
(CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi
armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.
3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management
(CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan
taktis. Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk
mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur
ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan
serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai
pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal
melainkan keunggulan bersaing.Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja
tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai
untuk
mereka
sendiri
dan
untuk
membina
hubungan
jangka
panjang
dengan
pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis
dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk
membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management
(CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan
retensi. Menurut (Storbacka dan Lehitnen, 2007) fokus dari Customer Relationship Management
(CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan
loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi
tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya
pengakuisisian pelanggan.
2.1.1 Tujuan CRM
Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategi Customer Relationship Management
(CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship
Management (CRM) (Francis Buttle,2004).
1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara
aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa
mendatang.
2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan
pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan
dengan anggota jaringan dalam perusahaan.
4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai
bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan,
harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari
status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi
pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka
yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).
(Francis Buttle, 2004) juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management
(CRM) ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
Sementara menurut (Kalakota dan Robinson, 2001) bahwa target dari Customer Relationship
Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan
kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap
pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat
meningkatkan
pendapatan
perusahaan
dan
mengurangi
biaya
untuk
memperoleh
pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan. Jika
strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis
pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan
dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan
bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.Ketika pemerolehan pelanggan
dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan.
Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi
untuk berkembang
2.1.2 Manfaat CRM
o
Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak
pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
o
Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama
untuk pemasaranbusiness to business.
o
Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan
mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran
dan komunikasi pelanggan.
o
Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik,
memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan,dapat
dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
o
Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama,
membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan
hubungan bertambah langgeng.
o
Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak
2.1.3 Kunci Keberhasilan Pelaksanaan CRM
Kunci keberhasilan pelaksanaan CRM tergantung pada tiga hal yang harus saling mendukung
satu dengan yang lainnya, yaitu:
1. People (sumber daya manusia)
Adanya seluruh karyawan perusahaan mulai dari manajemen sampai staf terendah.
a. Budaya kerja
Adanya kesamaan visi CRM, pemahaman konsep ‘customer-focused’ dalam pelaksanaan prakek
kerja, kerja sama dan kekompakan tim, antara pihak manajemen dan staf. Hal ini dapat diperoleh
dengan diadakannya pelatihan (training) dan penanaman konsep CRM dan ‟customer-focused’
bagi staf dan manajemen.
b. Keterampilan
Keterampilan staf dan pihak manajemen dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dalam
memperoleh informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan, serta kemampuan menganalisis dan
menarik kesimpulan dari keseluruhan informasi pelanggan.
2. Process (proses bisnis yang dilakukan)
Adalah bisnis proses di dalam perusahaan yang berorientasi pada ‘customer focused’, yang lebih
difokuskan pada sisi penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan.
3. Technology (teknologi informasi yang digunakan)
Adalah teknologi informasi dan komunikasi sebagai piranti pembantu yang mendukung unsur
people dalam perberdaya bagi sumber daya manusia dan process bisnis untuk mencapai
kepuasan pelanggan dengan lebih efisiensi dan efektif. Jika Sumber daya manusia belum
dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Jika
Sumber daya manusia dan proses telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan, maka teknologi
akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi
perusahaan.
Kombinasi antara ketiganya disimbolkan dengan:
(People + Process)Technology
4. Jika (People + Process) < adequate (memadai), maka penggunaan teknologi infomasi akan
memperbesar kesalahan pada inisiatif CRM.
5. Jika (People + Process) > adequate (memadai), maka penggunaan teknologi informasi akan
mempercepat kesuksesan dan memperbesar keuntungan yang dapat diraih perusahaan
2.1.4 Arsitektur CRM
Menurut (Kalakota dan Robinson 2001), arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM
di sekitar pelanggan dan bukan pada proses internal didalam proses fungsional seperti pemasaran
dan penjualan. Umpan balik dari pelanggan menjadi integral dari proses untuk meningkatkan
proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, tindakan yang dilakukan perusahaan tidak diprioritaskan pada unit
(People + Process)Technology
fungsional perusahaan melainkan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah
melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan, karena struktur fungsional
dan organisasional perusahaan cenderung memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam
memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke
seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak
dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan
hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan. Dengan melihat kenyataan diatas, maka
arsitektur sebuah CRM dapat digambarkan pada gambar 2.1 berikut ini:
Customer
Acquire
Lifecycle
Enhance
Retain
Partial
Functional
Solutions
Direct
& Up
Gambar 2.2: CRM Cross
yang Terintegrasi
Proactive
(Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001)
Sales Force
Customer Support
Partial
Functional
Solutions
Integrated CRM Application
Gambar 2.1 Arsitektur CRM
Mengidentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak dapat
mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak memiliki
pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di perusahaan.
Namun menurut pandangan (Berson, 1999). Dalam arsitektur CRM sejumlah customer touchpoint dan delivery channels yang menghasilkan dan menggunakan informasi dapat dilihat pada
(gambar 2.3). customer touch-point adalah points of contact dimana perusahaan dapat
berinteraksi dan “touch” pelanggan dan begitu pula sebaliknya. Informasi ini perlu diintegrasikan
dan dianalisis untuk mendapatkan sebuah gambaran yang lengkap dan akurat yang dapat
menjadikannya menjadi pelanggan jangka panjang sebagai pelanggan produk atau jasa
perusahaan. Gambar 2.3. merupakan arsiktur dari CRM
Gambar 2.2 CRM Architecture
(Sumber: Berson, 1)
2.1.5 Jenis-Jenis CRM
Menurut (Bearson, 1999) ada tiga aplikasi secara garis besar, yaitu operational CRM, analytical
CRM dan collaborative CRM. Namun (Seybold, 2002) mengklasifikasikan menjadi dua secara
garis besar, yaitu operational applications dan analytical applications.
1. Operational CRM
Operational CRM adalah aplikasi-aplikasi yang berhubungan dengan proses bisnis (penjualan,
pemasaran, pelayanan) termasuk di dalamnya customer touchpoints dan customer channels dan
integrasi front office-back office. Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Customer Facing Applications
Disebut Customer Facing karena aplikasi ini merupakan aplikasi yang menghubungkan secara
langsung perusahaan dengan pelanggan melalui sales representative, customer service
representative. Ada tiga faktor utama dalam customer facing applications, yaitu:
1. Contact Centre
Merupakan aplikasi yang menggunakan telepon dalam melakukan penjualan, pemasaran, dan
pelayanan. Fungsi-fungsi yang umumnya ada dalam contact center adalah telemarketing,
telesales, dan teleservice.
2. Sales Force Automation (SFA)
Aplikasi-aplikasi SFA membantu perusahaan dalam melakukan kegiatan sales force, mengatur
leads, prospects, dan pelanggan dalam sebuah alur penjualan.
3. Field Service
Aplikasi-aplikasi field service membantu perusahaan dalam pelayanan terhadap pelanggan.
Aplikasi-aplikasi ini mengatur permintaan layanan pelanggan, jadwal pelayanan, panggialan
pelayanan.
b. Customer-Touching Applications
Disebut customer-touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi sistem dari
pada berhubungan dengan perwakilan perusahaan. Aplikasi-aplikasi yang terdapat didalam
customer-touching merupakan hal yang baru didalam dunia CRM. Namun tujuannya tetap sama,
yaitu efisiensi kerja dari perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Semua aplikasi
customer-touching bekerja dengan konsep self service (pelanggan mengerjakan sendiri apa yang
diinginkannya). Faktor utama dari aplikasi CRM customer-touching applications adalah
1. Campaign Management
Aplikasi Campaign Management membantu perusahaan dalam mengotomasi cara-cara
pemasaran. Aplikasi ini memberikan referensi kepada suspects, leads, dan pelanggan
berdasarkan permintaan, atau jadwal tertentu, atau even bisnis tertentu melalui email, surat,
contact centre, field sales, dan website. Idealnya, aplikasi-aplikasi ini mampu merekam terhadap
penawaran yang dilakukan.
2. e-Commerce
aplikasi e-commerce mengimplementasikan kegiatan penjualan, pemasaran, dan pelayanan
secara online, biasanya dalam bentuk website. Produk ditawarkan dalam bentuk katalog online,
pelanggan dapat membeli barang disitu, melakukan kegiatan self-service seperti melihat
perjalanan atau sejarah transaksi.
3. Self-service customer support.
Aplikasi jenis ini membantu pelanggan untuk membantu dirinya sendiri menghasilkan informasi
dukungan produk, melakukan permintaan layanan, melakukan manajemenm informasi atas diri
mereka sendiri, dan mengatur order mereka. Strategi operational CRM ini memfasilitasi
traditional CRM yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan, dan/atau
departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan.
Sedangkan infrastruktur dan service dari collaborative CRM membuat perusahaan dapat
berinteraksi dengan channel-nya, yakni semua pihak yang memungkinakan berhubungan degan
perusahaan. Gambar 2.4 merupakan cyrcle dari CRM
Gambar 2.3 CRM Cycle
(Sumber: Beck and Summer, 2001)
2. Analytical CRM
Aplikasi CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan
pelanggan dan melakukan analisa, penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan
data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat adalah tentang nilai pelanggan, yang
dapat menudukung channel pelayanan interaksi dengan baik dan mendukung berbagai keputusan
dalam mensinergi penerapan operational dan/atau collaborative CRM dalam proses penjualan
dan pemasaran produk, sehingga kedudukannya menjadi sangat esensial bagi komponen CRM
lainnya (Beck dan Summer, 2001).
3. Collaborative CRM
Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, ecommunities, forum diskusi
dan alat lainnya yang sejenis dirancang untuk melintasi interaksi antara para pelanggan dengan
perusahaan. Dengan collaborative CRM perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok dan
pelanggan untuk memperbaiki proses dan memperbaiki kebutuhan pelanggan.
2.1.6 Pelanggan
Defisini Pelanggan
Menurut (Gaprez, 1997) Pelanggan adalah semua orang yang menurut perusahaan memenuhi
suatu standard kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh kepada
performa organisasi.
Active
Customer
Inactive Customer
Prospect
Suspect
The Rest of the World
Gambar 2.4 Unsur-Unsur Pokok Piramida Pelanggan
(Sumber: Curry)
Piramida pelanggan di atas (Gambar 2.4) menjelaskan tentang tahapan secara umum seorang
pelanggan organisasi. Unsur-unsur dari piramida pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan aktif (Active Customer)
Adalah orang atau perusahaan yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan
dalam periode tertentu, katakanlah dalam 12 bulan terakhir
b. Pelanggan yang tidak aktif (Inactive Customer)
Adalah orang-orang atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan
tetapi tidak dalam periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting
untuk pendapatan potensial dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perlu
perusahaan lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif
c. Prospects
Adalah orang atau perusahaan yang mempunya suatu hubungan dengan perusahaan kita, akan
tetapi sampai sekarang mereka belum membeli barang atau jasa perusahaan. Contoh prospects
adalah orang yang telah meminta brosur perusahaan, orang-orang yang telah melakukan kontak
lewat pameran dagang. Prospects merupakan orang-orang atau perusahaan yang diharapkan
akan meningkat menjadi status pelanggan aktif dalam waktu dekat.
d. Suspects
Adalah orang-orang atau perusahaan yang sanggup kita layani dengan produk atau jasa dari
suatu perusahaan, akan tetapi sampai sekarang belum memiliki hubungan dengan perusahaan.
Biasanya perusahaan memulai hubungan dengan suspects dan mengkualifikasikan mereka
sebagai Prospects¸ dengan tujuan jangka panjang untuk mengkonversikannya menjadi pelanggan
aktif.
e. The Rest of the World
Adalah orang-orang atau perusahaan yang memang tidak mempunyai keperluan atau keinginan
untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa perusahaan.
2.1.6.1 Model Segmentasi Pelanggan
Seringkali perusahaan mengalokasikan sebagian besar pemasarannya dibelanjakan untuk noncustomers. Piramida pelanggan merupakan alat yang berguna untuk memvisualisasikan,
menganalisis, dan memperbaiki perilaku dan profitabilitas pelanggan (Curvy, p9). Nilai dari
piramida pelanggan meningkat apabila perusahaan mensegmentasikan pelanggan aktif ke dalam
kategori yang kritikal terhadap keberhasilan perusahaan, seperti pendapatan penjualan. Namun
ini akan disesuaikan dengan perusahaan masing-masing yang menentukan tolak ukurnya.
Gambar 2.6 adalah primida pelanggan standar berdasarkan penghasilan
Top
Big
Small
Inactive
Prospect
Suspect
The Rest of the World
GaGambar 2.5. Piramida Pelanggan yang Standar (Berdasarkan penghasilan)
(Sumber: Curry)
CRM terbentuk untuk memungkinkan setiap pelanggan diperlakukan secara personal selama
proses pemasaran. Segmentasi adalah kunci langkah pertama. Dengan mengelompokkan
pelanggan ke dalam segmen-segmen berdasarkan profitabilitas, kontribusi penghasilan bagi
perusahaan, perilaku dan factor lainnya, maka setiap segmen akan mendapatkan perlakuan yang
berbeda-beda. Dengan demikian, maka memperlakukan pelanggan secara personalisasi dapat
diwujudkan dan dilakukan dengan tepat.
2.1.7 Service Oriented Architecture (SOA)
SOA atau Service Oriented Architecture merupakan istilah yang menjadi trend dalam teknologi
terbaru di dunia TI. Mengacu kepada nama Service Oriented Architecture merupakan sebuah
pendekatan dalam merancang (arsitek) sistem dimana service yang ada dalam masing-masing
sistem yang ada. Dalam hal ini, komponen-komponen tersebut memberikan suatu jenis layanan
bisnis (service) tertentu seperti antara lain: melakukan pembayaran, transfer pembayaran,
mengecek status akun bank, dan lain sebagainya.
Gambar 2.6. SOA komponen (Sumber : Paul C. Brown, “Implementing SOA: Total
Architecture in Practice”, 2008, Addison Wesley Professional)
Secara umum bisa dikatakan bahwa SOA adalah sebuah arsitektur kerangka kerja berbasis
standar yang terhubung yang memungkinkan sistem-sistem untuk saling mengintegrasikan data
yang sebelumnya hanya tersimpan rapat di berbagai lokasi atau sumber. Dengan kata lain,SOA
merupakan arsitektur yang mendukung integrasi bisnis sebagai layanan yang terhubung dan
menjadi jalan menuju inovasi.(SOA juga menjadi strategi bisnis berbasis teknologi dan hasil
evolusi untuk mengintegrasi berbagai sumber informasi dari sumber kode atau platform yang
berbeda-beda Gambar dibawah ini memberikan gambaran secara khusus tetang proses dan
abstraksi dari SOA
Gambar 2.7 : SOA Abstraksi dan Proses (Sumber : Norbert Bieberstein, et al., “Executing SOA:
A Practical Guide for the Service-Oriented Architect”, 2008,)
Dalam Gambar diatas, SOA absraksi merupakan bagan yang sangat penting dalam proses
pengembangan SOA. Secara umum sistem yang terhubung dengan SOA terdiri dari Sistem saat
ini, sistem yang berhubungan dengan Customer Service, ERP dan juga Web.Dalam pendekatan
diatas dapat disimpulkan bahwa Web Service Component dan Web Service API akan terhubung
dengan SOA Absraksi. Komteks SOA adalah loose coupled yang artinya sebuah service dapat
di-panggil oleh program/service lainnya tanpa program pemanggil tersebut perlu memperhatikan
di mana lokasi service yang dipanggil berada dan platform/teknologi apa yang digunakan oleh
service tersebut. Loose coupling sangat penting bagi SOA karena dengan demikian pemanggilan
sebuah service oleh service lainnya dapat dilakukan pada saat run-time.
Gambar 2.8. SOA Service (Sumber : 2. Paul C. Brown, “Succeeding with SOA: Realizing
Business Value through Total Architecture”, 2007, Addison Wesley Professional)
Misalnya sebuah aplikasi core Penerbangan menyediakan sebuah service ticket booking, maka
aplikasi-aplikasi lainnya seperti flight schedule, payment gateway, Flight Detail dan sebagainya
dapat memanggil service flight booking tersebut tanpa perlu mengetahui
di mana flight
schedule tersebut berada di dalam jaringan dan teknik pemanggilan yang harus digunakan. Hal
ini kontras dengan pendekatan tight coupling di mana dalam hal ini setiap aplikasi penerbangan
di atas masing-masing harus mempunyai fungsi flight schedule di dalamnya sehingga akan
menyulitkan dan membutuhkan biaya/resource besar jika perlu merubah logic dari flight
schedule ke requirement bisnis yang baru di dalam setiap aplikasinya.Dapat disimpulkan bahwa
SOA menjadi solusi dari beragamnya platform serta permintaan untuk interopability dari sistem.
2.1.8 MySQL, PHP
2.1.8.1 MySQL
MySQL merupakan software manajemen database (Database Management System-DBMS) yang
sangat populer, karena MySQL adalah sebuah sistem manajemen relasi basis data (relational
database management system-RDBMS) yang bersifat ”terbuka” (open source). Terbuka
maksudnya adalah MySQL bisa digunakan oleh siapa saja, baik versi kode program aslinya
(source code program) maupun versi binernya (executable program). MySQL sebenarnya
merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basis data sejak lama, yaitu SQL (Structured
Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basis data, terutama untuk
pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan
dengan mudah dan secara otomatis (Andi, 2005). Kehandalan suatu sistem basis data (DBMS)
dapat diketahui dari cara kerja optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL,
yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasinya.
Kelebihan-kelebihan MySQL bila dibandingkan dengan server database lainnya dapat dilihat
sebagai berikut (Iman Suja, 2005) :
1. MySQL terbukti lebih cepat dari server database lainnya melalui hasil pengujian. Dengan
adanya fitur tambahan query caching pada MySQL rilis 4.0, kinerja query secara umum akan
naik rata-rata 200% dari kinerja biasanya.
2. MySQL memiliki perintah-perintah dan aturan-aturan yang relatif lebih mudah digunakan
dibandingkan server database lainnya.
3. MySQL bersifat open source.
4. MySQL memiliki kapabilitas yang tinggi karena dapat digunakan untuk mengelola database
dengan jumlah lebih dari 50 juta record.
5. MySQL memiliki fasilitas replikasi data yang dapat berguna sebagai database bayangan pada
beberapa server ’anak’ lainnya yang berasal dari satu database induk sehingga akan
meningkatkan kinerja dan kecepatan MySQL.
6. MySQL relatif gratis sehingga tidak perlu memikirkan biaya lisensi.
7. MySQL mendukung dan menerapkan sistem keamanan dan izin akses tingkat lanjut
(advanced permissions and security system), termasuk dukungan pengamanan dengan cara
pengacakan data lapisan data (SSL transport layer encryption).
8. MySQL mendukung perintah-perintah ANSI SQL 99 dan beberapa perintah database
alternatif lainnya sehingga memudahkan untuk beralih dari dan ke MySQL.
9. MySQL dapat dijalankan lintas platform sistem operasi seperti Windows, Linux, Unix,
FreeBSD, Sun Solaris, IBM’s AIX, MAC OS X, HP-UX, Novell NetWare, SCO Open Unix, dan
sistem operasi lainnya.
2.1.8.2 PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor)
PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor) adalah sebuah bahasa pemograman yang
berbentuk scripting. PHP merupakan script untuk pemrograman script web server side, script
yang membuat dokumen HTML secara on the Fly, dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu
aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat dengan menggunakan editor teks atau editor
HTML. Dengan menggunakan PHP maka maintenance suatu situs web menjadi lebih mudah.
Proses Update data dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi yang dibuat dengan
menggunakan script PHP. Sistem kerja ini adalah interpreter bukan sebagai compiler. Bahasa
interpreter adalah bahasa yang script-script program tidak harus diubah kedalam bentuk source
code. Sedangkan bahasa kompiler adalah bahasa yang akan mengubah script-script program
kedalam source code, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi object code,
bentuk dari object code akan menghasilkan file yang lebih kecil dari file mentah sebelumnya
(Madcoms-Madiun, 2006).
2.1.9 Penelitian Terdahulu
NO
Peneliti
1 Fransisca Andreani
2
3
4
5
Judul
Mengenai CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur
dan Jasa
Dini Hamidin
Model CRM dalam Institusi Pendidikan
Asminar
Penerapan program CRM di Swiss Belhotel Maleosan
Manado
Tri Susilowati dan Analisis CRM pada perpustakaan STMIK Pringsewu dalam
Agus Suryana
meningkatkan kepuasan Mahasiswa
Vidila Rosalina
Pemodelan CRM pada perusahaan Petrokimia menggunakan
Zachman Framwork
Tahun
2007
2008
2010
2012
2013