E-Community System Berbasis Customer Relationship Management (Crm) Untuk Usaha Mikro Kecil Dan Menengah (Umkm) Di Dalam Service Oriented Architecture (Soa)

DAFTAR PUSTAKA

Abidin, Abdullah, 2008. Jurnal Pengembangan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) sebagai kekuatan strategis dalam mempercepat pembangunan Daerah. Arsyad, Linconin, 2008. Lembaga Keuangan mikro Institusi, Kinerja, dan

Sustanabilitas,Perpustakaan nasional: catalog dalamterbitan, Yogyakarta:ANDI. Asminar, 2010.Jurnal Penerapan program Customer Relationship Management

(CRM)di Swiss BelhotelMaleosan Manado.

Buttle, Francis. 2004 Customer Relationship Management: Concepts and Tools,Vol 13 Darwanto, 2008.Jurnal Membangun DayaSaing UMKM dalam Perekonomian

Nasional.Fakultas Ekonomi Universitas Dipenogoro, Semarang.

Dini, Hamidin, 2008. Jurnal Model Customer Relationship Management(CRM) dalamInstitusiPendidikan.

Fransisca,Andreani, 2007. JurnalMengenaiCustomer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa.

Ferdiyanto, &Suhandi, 2013.Jurnal Penerapan Customer Relationship

Management (CRM) Berbasis SMS Gatewey pada CV. Arindra Mandiri. Julisar,&Eka. M, 2013.Jurnal Pemakain E- Commerce untuk Usaha Mikro

Kecil dan Menengah guna meningkatkan daya saing.

Juniario, Fandy. 2016. Implementasi Geographic Information System (GIS) Sumber Daya Pendidikan di KabupatenTapanuli Utara

Safuwan, Sarno Riyanarto, Akbar, Januar Rizky.2010.Integrasi PerangkatLunak Enterprise Resource Planning (erp) dengan menggunakanMetode Service Oriented Architecture (SOA)

ShofaNurRahmi, Aradea, KurniaBachtiarBeni, .2013.Penerapan Service Oriented Architecture (SOA) dalam pembangunanWeb Based Learning

Tri Susilowati, &Agus Suryana, 2012.Jurnal Analisis Customer Relationship

Management (CRM) padaperpustakaan STMIK Pringsewudalammeningkatkankepuasan Mahasiswa.

Vidila, Rosalina, 2013. Jurnal Pemodelan Customer Relationship Management (CRM) pada perusahaan Petrokimia menggunakan Zachman Framwork. http://mti.binus.ac.id/2014/03/14/service-oriented-architecture-persfektif-bisnisdanteknologi(diakses 2 Februari 2017)

BAB 3

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Bab ini secara garis besar membahas analisis E-Community system berbasis Customer Relationship Management (CRM) di dalam SOA dan tahap – tahap yang akan dilakukan dalam perancangan system yang akan dibangun.

3.1 Identifikasi Masalah

Salah satunya sektor perekonomian yang masih dapat bertahan pada saat krisis ekonomi adalah sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Ini menunjukan bahwa sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) memiliki keunggulan kompetitif dan perlu diperhatikan agar dapat terus dikembangankan.Selain berperan dalam pertumbuhan ekonomi, penyerapan tenaga kerja juga berperan dalam pendistribusian hasil-hasil pembangunan.

Customer Relationship Management (CRM) adalah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi. Dan juga sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001).

3.2 Arsitektur Sistem

Bentuk arsiterktur umum sistem dapat dilihat pada gambar 3.1

OPERATIVE CRM SELLER BUYER MENDAFTAR SELLER UPLOAD BARANG BUYER KATALOG BARANG MEMBELI BARANG ADMIN MARKETING AUTOMATION SALES AUTOMATION SERVICE AUTOMATION

DATA ANA LYSIS KONFIRMASI / UPLOAD BUKTI PEMBAYARAN KELUHAN PERTANYAAN K O N FI RMA SI S U D A H B A Y A R UBAH STATUS BARANG TRANSAKSI SUDAH BERHASIL MENGELOLA DATA USER MENGELOLA TRANSAKSI KONFIRMASI BARANG SUDAH DIKIRIM KONFIRMASI BARANG SUDAH DITERIMA ANALYTICAL CRM DATABASE TABEL BARANG MENAMPILKAN BARANG LOGIN

NOTIFIKASI PEMBELIAN (EMAIL/NOTIF APLIKASI)

DATABASE TABEL USER DATABASE TABEL TRANSAKSI DATABASE TABEL TRANSAKSI DATABASE TABEL TEMPORARY

Berikut penjelasan gambar 3.1

Pada sistem ada 3 level user yaitu Buyer, Seller dan Admin. Berikut penjelasan bagian – bagian arsitektur umum.

1. Mendaftar

Pada bagian ini Buyer (Pembeli) dan Seller (Penjual) Mendaftar ke Halaman Web dengan mengisi data pribadi, seperti : Nama, alamat dan No. Rekening untuk memperoleh ID dan Password.

2. Login

Pada Bagian ini buyer dan seller Login dengan ID dan Password yang sudah diterima.

3. Seller Upload Barang

Pada Bagian ini Seller mengupload Foto berformat Jpeg dan Beserta Harga Produk ke database tabel barang.

4. Buyer Membeli Barang

Pada bagian ini Buyer melihat informasi katalog barang dan menekan tombol beli yang di jual oleh Seller.

5. Membeli Barang

Pada bagian ini buyer membeli barang serta mengupload upload bukti pembayaran

6. Database tabel barang

Tempat penyimpanan barang yang di jual oleh seller

7. Konfirmasi Bukti Pembayaran

Pada bagian ini scan bukti pembayaran di terima oleh sistemdan diteruskan ke Seller bahwa Barang telah terjual yang diberikan notif melalui email atau notif aplikasi

8. Konfirmasi barang sudah dikirim

Pada bagian ini Seller melakukan pengiriman barang ke alamat yang di cantumkan buyer.

9. Konfirmasi barang sudah diterima

Pada bagian ini Buyer login ke sistem dan memberikan informasi berupa pesan bahwa barang sudah diterima

10. Keluhan Pertanyaan

Pada bagian ini Buyer memberikan masukan atau sesuatu yang tidak dimengerti yang akan di jawab admin

11. Database tabel temporary

Database ini tempat penyimpanan sementara barang yang dibeli.

12. Buyer

Buyer merupakan User yang melakukan proses pembelian. Buyer akan melakukan proses login dan bila berhasil akan masuk ke halaman katalog barang. Disana buyer dapat membeli barang. Ketika buyer sudah membeli barang (menekan tombol beli)

dia harus mengirimkan scan bukti pembayaran agar admin dapat menindaklanjuti permintaan dari si buyer. Bersamaan dengan itu notifikasi akan dikirmkan kepada seller bahwa barangnya akan dibeli. Buyer harus memberikan konfirmasi kepada admin bila barang sudah diterima. Bila transaksi berhasil maka buyer akan diberikan poin 1. Poin ini dapat digunakan untuk melakukan pembelian produk jika poin sudah mencukupi syarat.

13. Seller

Seller merupakan user yang menjual barang pada sistem. Sistem akan memberikan notifikasi melalui email ataupun melalui aplikasi tersebut bila ada yang membeli barangnya.Admin akan mengirimkan serta scan bukti pembayaran dan informasi pembeli. Apabila barang sudah dikirimkan oleh seller, seller berkewajiban

mengirimkan konfirmasi bahwa barang sudah dikirim. Konfirmasi dikirim berupa scan bukti pengiriman barang.

14. Admin

Admin merupakan user yang mengolah data. Ada beberapa tugas adminyaitu : a. Mengolah data user

b. Mengubah status transaksi dari “Sedang di Proses” menjadi “Transaksi Berhasil”. c. Mengolah laporan transaksi.

3.3 Analisis Kebutuhan Sistem

Berikut adalah hal – hal yang dibutuhkan dalam pembangunan aplikasi E-Community System Customer Relationship Management (CRM)

3.3.1 Perangkat Keras (Hardware)

Perangkat keras yang digunakan adalah Laptop / PC (Personal Computer) yang terhubung dengan jaringan internet.Spesifikasi dari Laptop / PC yang harus dipenuhi adalah dapat menjalankan perangkat lunak (software) sesuai dengan kebutuhan.

3.3.2 Perangkat Lunak (Software

Untuk membangun CRM, diperlukan perangkat lunak sebagai berikut : a. Sistem Operasi komputer : Windows 7 Ultimate.

b. Web – Server :XAMPP.Version: 5.6.24 c. Text Editor : Notepad / Notepad ++

3.3.3 Level User

Dalam menjalankan system ini User dibagi dalam tiga (3) bagian yaitu;

a. Buyer sebagai member yang sudah mendaftar atau tidak dapat membeli barang kelebihan member yang mendaftar mendapatkan poin yang dapat digunakan untuk ditukar untuk belanja.

b. Seller sebagai member penjual yang sudah terdaftar yang mengelola barang dagangannya dan memberikan konfirmasi ke buyer bahwa barang sudah kirim yang telah di konfirmasi oleh admin bahwa barang seller sudah dibayar.

c. Admin sebagai User yang Mengolah data user, mengubah status transaksi dari “Sedang di Proses” menjadi “Transaksi Berhasil”, mengolah laporan transaksi

3.4 Pembuatan Use Case _Diagram

Pembuatan Use Case ini menggunakan UML (Unified Modelling Language). 3.4.1 Use Case Diagram Admin

Admin dapat melakukan proses login kedalam menu utama, melakukan pengolahan data member , mengolah transaksi, mengecek bukti pengiriman.

Admin

Login

Menu Utama

Mengolah Data Member

Mengolah Laporan Transaksi

Mengecek Bukti Pengiriman

Tambah

Tambah

Gambar 3.2 Use Case Admin

Berikut adalah Login dan pilihan menu Admin :

Nama : Login dan pilihan menu Admin

Aktor : Admin

Deskripsi : Admin memasukkan username dan

password untuk mengakses halaman utama admin. Kondisi sebelum : Tampilan login admin

Kondisi sesudah : Halaman utama admin, berisi menu–menu pengecekan data.

Tabel 3.1 Deskripsi Use Case Administrator

Aktor Sistem

1. Admin memasukkan username dan password

2. Memeriksa kecocokan antara username dan password

- Cocok : Masuk ke halaman utama aplikasi

- Tidak cocok : Notifikasi username dan password salah dan ulang login

3. Admin mengakses halaman utama dan menu admin yaitu : Cek bukti Pembayaran dan Cek bukti Pengiriman

4. Sistem menampilkan menu yang

dipilih 5. Admin melakukan logout

6. Stop akses ke sistem

3.4.2 Use Case Diagram Member

Member

Login

Menu Utama

Registrasi Member

Membeli Barang

Menjual Barang

Update Alamat Lengkap, No Rekening, Info Toko

Gambar 3.3 Use Case Member

Berikut adalah Login dan pilihan menu Admin :

Nama : Login dan pilihan menu Member

Aktor : Member

Deskripsi : Member memasukkan username dan

password untuk mengakses halaman utama member. Kondisi sebelum : Tampilan login member

Kondisi sesudah : Halaman utama admin, berisi menu–menu belanja dan jualan barang.

Tabel 3.2 Deskripsi Use Case Member

Aktor Sistem

7. member memasukkan username dan password

8. Memeriksa kecocokan antara username dan password

- Cocok : Masuk ke halaman utama aplikasi

- Tidak cocok : Notifikasi username dan password salah dan ulang login

9. Member mengakses halaman utama dan menu member yaitu : Keranjang Belanja, Jual Barang, Transaksi, Riwayat Belanja

10.Sistem menampilkan menu yang dipilih

11.Member melakukan logout

3.5 Perancangan Basis Data

1. Basis data member

Tabel member berisi informasi – informasi tentang member yang ada di system.

Tabel 3.3 Struktur Tabel Member

Field Type Constraint Keterangan

Id_member Int(10) Not Null Primary Key / Auto Increment

Id member

Email Varchar(200) Not Null Email member

Nama Varchar(200) Not Null Nama lengkap member Password Varchar(200) Not Null Password Login member Jenis Kelamin Varchar(3) Not Null Jenis Kelamin member User name Varchar(100) Not Null Username member

id_level Int(11) Not Null Id level

Point Double Not Null Point Belanja

2. Tabel Barang

Table barang berisi informasi-informasi barang yang dijual. Tabel 3.4 Struktur Tabel Barang

Field Type Constraint Keterangan

Id_barang Int(100) Not Null Primary Key

Id_kategori Int(100) Not Null Primary

Key

Kategori barang

Id_member Int(10) Not Null Primary Key

Nama member

Harga Int(20) Not Null Harga barang

deskripsi Text Not Null Penjelasan Produk

Stok Int(5) Not Null Jumlah Stok

Gambar Varchar(100) Not Null Gambar Produk

thumbnail Varchar(100) Not Null Gambar berformat jpeg

Tanggal Date Not Null Tanggal Upload barang

Jam Time Not Null Waktu Upload barang

Diskon Int(10) Not Null Diskon barang jika ada

3. Tabel Bukti Transfer

Table bukti transfer berisi informasi transfer pembeli.

Table 3.5 Struktur Tabel Transfer

Field Type Constraint Keterangan

Id_bukti Int(100) Not Null Id bukti Shopping_id Varchar(100) Not Null Foreign

Key

Id shopping

Bank_trf Int(3) Not Null Bank yang dipilih

Proof Varchar(200) Not Null File image .Jpeg bukti trf Status Int(2) Not Null Status upload bukti trf Tanggal Date Not Null Tanggal upload bukti trf

4. Tabel Data Pembelian

Table data pembelian berisi informasi data pembelian.

Tabel 3.6 Struktur Tabel Data Pembelian

Field Type Constraint Keterangan

Id_pembelian Varchar(100) Not Null Primary Key

Id pembelian

Id_barang Int(10) Not Null Primary Key

Id barang

Id_toko Int(10) Not Null Primary Key

Id Toko

Id_member Int(10) Not Null Primary Key

Id member

Jumlah Int(4) Not Null Jumlah yang dibeli Sub_total Int(30) Not Null Total harga

Alamat Text Not Null Alamat pembeli

Kontak Varchar(30) Not Null No Hp pembeli

Pesan Text Not Null Catatan bagi penjual

Tanggal Date Not Null Tanggal membeli

Jam Time Not Null Waktu membeli

Status_barang Int(2) Not Null Status pembelian See_on_transaksi Int(1) Not Null Lihat transaksi Expired Int(1) Not Null Kadaluarsa proses

pembayaran Expired_pengiriman Int(1) Not Null Kadaluarsa trf

5. Tabel Jenis Status Transaksi

Tabel jenis status transaksi berisi informasi status transaksi diproses atau belum Tabel 3.7 Struktur Tabel Jenis Status Transaksi

Field Type Constraint Keterangan

Status_transaksi_id Int(10) Not Null Primary Key

Id status transaksi

Status Varchar(100) Not Null Status transaksi menunggu

pembayaran,dibayar dan epired

6. Tabel Payment Method

Table payment method berisi informasi cara pembayaran melalui rekening bank Tabel 3.8 Struktur Tabel Payment Method

Field Type Constraint Keterangan

Transaksi_id Varchar(100) Not Null Primary Key

Id transaksi

Shopping_id Varchar(100) Not Null Primary Key

Id shopping

Id_member Int(100) Not Null Primary Key

Id member

Payment Varchar(100) Not Null Pembayaran melalui

Date_start Date Not Null Tanggal mulai

7. Tabel Riwayat Pembelian

Table riwayat pembelian berisi informasi barang yang telah dibeli Tabel 3.9 Struktur Tabel Riwayat Pembelian

Field Type Constraint Keterangan

Id_pembelian Varchar(100) Not Null Primay Key

Id pembelian

Id_barang Int(10) Not Null Primay Key

Id barang

Id_toko Int(10) Not Null Primay Key

Id toko

Id_member Int(10) Not Null Primay Key

Id member

Jumlah Int(4) Not Null Jumlah barang

Sub_total Int(30) Not Null Total barang

Alamat Text Not Null Alamat pembeli

Kontak Varchar(30) Not Null Kontak Hp Pembeli

Pesan Text Not Null Pesan Pembeli

Tanggal Date Not Null Tanggal Membeli

Jam Time Not Null Jam Membeli

8. Tabel Status Barang

Table status Barang berisi informasi barang proses kirim atau belum. Tabel 3.10 Struktur Tabel Status Barang

Field Type Constraint Keterangan

Id_status Int(20) Not Null Primary Key Id status

Nama_status Varchar(100) Not Null Status barang sedang di pesan atau dikirim

9. Tabel Bukti Pengiriman

Table bukti pengiriman berisi informasi status bukti pengiriman barang. Tabel 3.11 Struktur Tabel Bukti Pengiriman

Field Type Constraint Keterangan

Id_status_bukti_pengiriman Int(10) Not Null Primary Key

Id status bukti pengiriman Status_bukti_pengiriman Varchar(100) Not Null Bukti pengiriman

melalu jasa pengiriman apakah valid

10. Tabel Status Pembayaran

Table status pembayaran berisi informasi status pembayaran sudah atau belum. Tabel 3.12 Struktur Tabel Pembayaran

Field Type Constraint Keterangan

Id_status Int(3) Not Null Primary Key Id status

Nama_status Varchar(100) Not Null Status pembayaran sudah atau belum

11. Tabel Status Transaksi

Tabel status transaksi berisi informasi status transaksi barang yang dibeli. Tabel 3.13 Struktur Tabel Status Transaksi

Field Type Constraint Keterangan

Transaction_id Varchar(100) Not Null Primary Key

Id transaction

Shopping_id Varchar(100) Not Null Primary Key

Id shopping

Status_transaction_id Int(10) Not Null Status transaksi pembelian diperiksa admin atau belum

12. Tabel Tanggal Pesan

Tabel tanggal pesan berisi informasi tanggal pesan barang yang dibeli Tabel 3.14 Struktur Tabel Tanggal Pesan

Field Type Constraint Keterangan

Shopping_id Varchar(100) Not Null Primary Key

Id Shopping

Date_start_pesan Date Not Null Tanggal pesan Time_start_pesan Time Not Null Waktu pesan

13. Tabel Tanggal Expired

Table tanggal expired berisi informasi tanggal expired barang yang sudah kadaluarsa pembayaran.

Tabel 3.15 Struktur Tabel Tanggal Expired

Field Type Constraint Keterangan

Shopping_id Varchar(100) Not Null Primary Key Id_Shopping Date_expired Date Not Null Tanggal kadaluarsa Time_expired Time Not Null Waktu kadaluarsa

14. Tabel Toko

Tabel toko berisi informasi toko penjual dan deskripsi barang. Tabel 3.16 Struktur Tabel Toko

Field Type Constraint Keterangan

Id_member Int(11) Not Null Primary Key

Id member

Id_toko Int(11) Not Null Primary Key

Id toko

Nama_toko Varchar(100) Not Null Nama toko Deskripsi_toko Text Not Null Deskripsi toko Phone Varchar(20) Not Null No Handphone

Alamat text Not Null Alamat

3.6 Hubungan Antar Tabel

Pada perancangan ecommuniy system ini terdapat kurang lebih 20 tabel database yang terdiri dari Tabel member, member address, rekening, data pembelian, riwayat pembelian, toko, barang, payment method, status transaksi, provinsi, kabupaten,kecamatan, tanggal pesan, tanggal pesan expired, kategori barang, jenis status transaksi, batas akhir kirim barang, bukti kirim, status bukti pengiriman, dan jasa pengiriman . Adapun hubungan antar tabel dapat dilihat pada gambar 3.4.

payment_method PK transaction_id shopping_id id_member payment date time bukti_kirim PK id_bukti_pengiriman shopping_id jasa_pengiriman proof_bukti_kirim status tanggal waktu riwayat_pembelian id_pembelian id_barang id_toko id_member jumlah sub_total alamat kontak pesan tanggal jam status_barang status_transaksi PK status_transaction_id transaction_id shopping_id tanggal_pesan PK shopping_id date_start_pesan time_start_pesan tanggal_pesan_expired shopping_id date_expired time_expired toko PK id_toko id_member nama_toko deskripsi_toko phone alamat status jenis_status_transaksi status_transaction_id status data_pembelian_temp1 PK id_pembelian id_barang id_toko id_member jumlah sub_total alamat kontak pesan tanggal jam status_barang expired expired_pengiriman member1 PK id_member email nama jk username password id_level point Member_addres1 id_member phone provinsi_id kabupaten_id kecamatan_id alamat pos_code Barang1 PK id_barang id_kategori id_member nama_barang harga deskripsi stok gambar thumbnail tanggal jam diskon status_bukti_pengiriman id_bukti_pengiriman status_pengiriman batas_akhir_kirim_barang shopping_id tanggal_expired jam_expired provinsi PK provinsi_id nama_provinsi kabupaten PK kabupaten_id nama_kabupaten kecamatan PK kecamatan_id nama_kecamatan kategori_barang PK id_kategori kategori rekening id_member no_rek atas_nama bank Jasa_pengiriman PK id_jasa_pengiriman nama_jasa_pengiriman image_jasa_pengiriman

3.7 Perhitungan Poin Belanja Member

Untuk memberikan keuntungan dan menarik pembeli untuk berbelanja diberikan poin sebesar 1 Poin\Rp 30.000 harga barang yang dibeli dan poin dapat ditukar dengan belanja yang telah tersedia sesuai harga barang yang ditentukan dengan poin yang dimiliki member. Begitu juga sebaliknya jika belanja menggunakan poin yang telah dimiliki.

Contoh : Harga Barang Per item Rp 15.000 dan member membeli barang sebanyak 10 buah Total belanja ialah Rp 15.000 x 10 = 150.000, sehingga 150.000 : 30.000 = 5 Poin yang di dapat member

3.8 Rancangan Antar Muka

Antarmuka atau user interface merupakan sarana yang menghubungkan manusia dengan dengan sistem agar manusia dan sistem dapat saling berinteraksi. Berikut adalah rancangan antarmuka dari sistem ini.

3.8.1 Rancangan Halaman Login (Admin dan member)

Halaman login berisi username dan password yang diisi oleh user untuk masuk kehalaman utama.

Username

Password

Header

Login

Rancangan Halaman Utama 3.8.2 Halaman Utama Admin 1. Admin

Halaman utama admin merupakan halaman yang pertama kali akan muncul ketika admin masuk ke website ini. Untuk lebih jelasnya, halaman Admin Dinas Pendidikan dapat dilihat pada gambar 3.6

Header

Copyright

Beranda Cek Pembayaran Cek Bukti Pengiriman

ISI

Nama Admin

Profil

Log Out

Gambar 3.6 Rancangan Halaman Utama Admin

2. Member

Halaman utama member merupakan halaman yang pertama kali akan muncul ketika member masuk ke website ini. Untuk lebih jelasnya, halaman member dapat dilihat pada gambar 3.7

Header

My Profil

Member

Log Out

Beranda

Sembako Kategori

Kerajinan Tangan

Pupuk Alat Pertanian

Copyright

Isi

Cari Barang Keranjang Belanja

Jual

Barang Transaksi

Riwayat

Transaksi Poin

Gambar 3.7 Rancangan Halaman Utama member

3. Rancangan Halaman Keranjang Belanja

Halaman keranjang belanja merupakan halaman yang muncul setelah membeli barang yang terdapat tombol untuk mengupload bukti transfer uang.

Header My Profil Member Log Out Beranda Sembako Kategori Kerajinan Tangan Pupuk Alat Pertanian Copyright Cari Barang Keranjang

Belanja Jual Barang Transaksi

Riwayat

Transaksi Poin

Nama Barang Harga Barang Status Pembayaran Hapus Belanja Jumlah Barang dibeli Batas Akhir Pembayaran

Subtotal

Gambar 3.8 Rancangan Halaman Keranjang Belanja

4. Rancangan Halaman Jual Barang

Halaman jual barang berisi informasi menu-menu data Toko, No Rekening, Nama Member, jual barang, barang jualan, orderan, orderan baru, kadaluarsa, Sedang kirim dan sudah diterima untuk pengelolaan toko member untuk berjualan.

Header My Profil Member Log Out Beranda Sembako Kategori Kerajinan Tangan Pupuk Alat Pertanian Copyright

Cari Barang Keranjang

Belanja Jual Barang Transaksi

Riwayat Transaksi Poin Nama member Jual Barang Barang Jualan Orderan Orderan Baru Kadaluarsa Sedang Kirim Sudah Diterima

Gambar 3.9 Rancangan Halaman Jual Barang

5. Rancangan Halaman Transaksi

Halaman Transaksi berisi informasi yang menampilkan transaksi yang sedang berjalan dan informasi barang yang dikirim yang memiliki tombol action beli lagi dan barang sudah diterima pembeli.

Header

My Profil

Member

Log Out

Beranda

Sembako Kategori

Kerajinan Tangan

Pupuk

Alat Pertanian

Copyright

Cari Barang Keranjang

Belanja Jual Barang Transaksi

Riwayat

Transaksi Poin

Detail Transaksi Pengirim Barang Status Barang Status Bukti

Pengiriman Action

6. Rancangan Halaman Riwayat Transaksi

Halaman Riwayat Transaksi berisi informasi riwayat barang yang diterima dan poin yang diterima pembeli.

Header

My Profil Member

Log Out Beranda

Sembako Kategori

Kerajinan Tangan

Pupuk

Alat Pertanian

Copyright Cari Barang Keranjang

Belanja Jual Barang Transaksi

Riwayat

Transaksi Poin

Detail Transaksi Pengirim Barang Harga Qty Subtotal Poin

Gambar 3.11 Rancangan Halaman Riwayat Transaksi

Halaman Cek Status Transaksi Not Member Berisi informasi bagaimana keadaan Status

Pembayaran dan Pengiriman yang valid yang sudah di cek admin.

Header

Login

Beranda Kategori

Copyright Keranjang

Belanja

Nama Toko Barang

Harga Status Pembayaran Status Transaksi (Diperiksa

Valid) Jumlah Barang

Sub Total

Daftar

Cari Barang

BAB 4

IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Pada bab ini akan dijelaskan tentang proses pengimplementasian E-Community system Customer Relationship Management UMKM di dalam SOA, sesuai perancangan sistem yang telah dilakukan di Bab 3 serta melakukan pengujian sistem yang telah dibangun.

4.1 Implementasi Sistem

Pada tahap ini, E-Community System Customer Relationship Management UMKM diimplementasikan ke dalam sistem dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL sesuai perancangan yang telah dilakukan.

4.1.1 Spesifikasi Software dan Hardware yang Digunakan

Spesifikasi perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan untuk membangun sistem ini adalah sebagai berikut:

1. Prosesor Intel®CoreTM _{i3 450M CPU 2.40 GHz.}

2. Kapasitas hardisk 500 GB.

3. Memori RAM yang digunakan 2.00 GB.

4. Sistem operasi yang digunakan adalah Microsoft Windows 7 Ultimate. 5. Web server yang digunakan adalah XAMPP versi 3.2.2

6. Database MySQL Versi 3.0.8. 7. Notepad ++ Versi v7

4.1.2. Implementasi Perancangan Antarmuka

1. Adapun implementasi perancangan antarmuka yang telah dilakukan sebelumnya pada sistem adalah :

a. Halaman Daftar Member

Gambar 4.1 Halaman Daftar Member

b. Halaman Login

Halaman ini adalah tampilan awal saat sistem dijalankan.User dapat menggunakan sistem dengan melakukan login terlebih dahulu bagi Member yang terdaftar dan non Member Bisa langsung belanja tanpa mendaftar.Halaman login dapat dilihat pada Gambar 4.2

2. Halaman Utama

a. Halaman Utama Admin

Gambar 4.3 Halaman Utama admin

Halaman utama admin E-Community UMKM merupakan halaman yang tampil setelah admin berhasil melakukan proses login. Pada halaman ini ditampilkan menu Profile, Check Bukti Pembayaran, dan Check Bukti Pengiriman Halaman utama dapat dilihat pada Gambar 4.4.

Gambar 4.4 Cek Payment dan Bukti Pengiriman Oleh Admin

Halaman Cek Payment berisi informasi Pembayaran Transfer oleh pembeli, untuk memproses pilih action Lihat foto, foto valid, foto tidak valid, serta Halaman Cek Bukti Pengiriman berisi informasi pengiriman barang melalui jasa pengiriman, untuk memproses pilih action Lihat foto, foto valid, foto tidak valid.

b. Halaman Utama Member

Gambar 4.5 Halaman Utama Member

Halaman ini berisi tampilan halaman member yang log in . pada halaman ini di tampilkan menu beranda, kategori, keranjang belanja, jual barang, transaksi, riwayat transaksi dan poin. Halaman Utam member dapat dilhat pada gambar 4.5

c. Halaman Kategori member

Gambar 4.6 Halaman Kategori member

Halaman ini berisi kategori barang kerajinan tangan untuk melihat barang dengan klik lihat detail

Gambar 4.7 Halaman lihat Detail Barang

Halaman ini berisi deskripsi informasi barang harga dan alamat penjual untuk membeli klik tombol beli untuk masuk ke proses pembelian dan transfer ke rekening sistem.

e. Halaman Isi Data pembelian

Gambar 4.8 Halaman isi Data Pembelian

Halamani ini berisi informasi data pembelian serta data member seperti nama penerima,alamat penerima, kontak dan pesan\catatan untuk penjual. Klik lanjut untuk proses selanjutnya.

f. Halaman Pilihan Pembayaran

Gambar 4.9 Halaman Pilihan Pembayaran

Halaman ini berisi informasi pilihan pembayaran dengan menggunakan poin dan transfer antar bank. Karena member baru, poin belum dimiliki, pilih transfer yang akan muncul logo bank.

g. Halaman Billing Statement

Gambar 4.10 Halaman Billing Statement

Pada Halaman ini member akan melihat jumlah tagihan, batas akhir pembayaran yang

diberikan untuk transfer ke rekening system yang telah tersedia kemudian klik lihat keranjang belanja untuk proses selanjutnya

Gambar 4.11 Halaman Keranjang Belanja

Pada Halaman ini akan muncul angka 1 di menu atas keranjang belanja, jika member sudah metransfer uang ke salah satu rekening system, untuk mengupload bukti transfer, serta dilengkapi dengan edit belanja dan hapus belanja.

i. Halaman Keranjang Belanja Status Pembayaran

Gambar 4.12 Keranjang Belanja Status Pembayaran

Pada Halaman ini bukti transfer akan di cek oleh admin dan akan dikonfirmasi ke penjual.

j. Halaman Transaksi Member

Gambar 4.13 Halaman Transaksi member

Pada Halaman ini akan muncul angka 1 di transaksi bahwa bukti transfer sudah dicek admin serta barang lagi proses pengiriman ke penjual. Jika barang sudah diterima untuk memilih tombol action Sudah terima.

K. Halaman barang sudah diterima Pembeli

Gambar 4.14 Halaman barang sudah diterima Pembeli

l. Halaman Poin yang diterima

M. Halaman Riwayat Belanja

Gambar 4.16 Halaman Riwayat Belanja

4.1.3 Halaman Jual Barang

a. Halaman toko ini untuk membuka toko baru untuk berjualan dengan mengisi Data Toko dan informasi rekening penjual.

b. Halaman ini untuk mengisi barang jualan member seperti foto, deskripsi barang, harga, stok ,diskon dan memilih ke dalam kategori yang mana barang tersebut.

Halaman Upload Barang Gambar 4.18

c. Halaman Barang Jualan

Halaman ini list barang yang di jual oleh member penjual dan untuk mengontrol barang seperti edit, hapus.

Gambar 4.19 Halaman Barang Jualan 4.1.4. Halaman Orderan Baru

a. Halaman Orderan Baru

Gambar 4.20

Pada Halaman ini Penjual akan mendapatkan pemberitahuan dari admin bahwa barang sudah dibeli kemudian penjual akan mengirimkan barang dan mengupload bukti pengiriman barang sesuai batas akhir pengiriman yang diberikan, klik upload dan tersedia juga tombol tolak.

b. Halaman Sedang Dikirim

Gambar 4.21

Halaman ini proses bukti upload pengiriman barang akan di cek oleh admin

Gambar 4.22

Halaman ini bukti upload sudah di cek oleh admin dan barang dikirimkan melalui jasa pengiriman.

Gambar 4.23

Halaman ini berisi informasi bahwa barang sudah diterima pembeli.

D. Halaman Kadaluarsa

Gambar 4.24

Halaman ini berisi barang yang sudah habis batas pengirimannya yang diberikan system akan masuk ke list kadaluarsa.

4.1.5 Halaman Cek Status Transaksi (tidak login\not member)

Gambar 4.25

Halaman ini berisi informasi Status pembayaran pembeli yang sedang diperiksa admin dan pengiriman barang bagi not member.

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan dan implementasi yang dilakukan maka dapat dieroleh beberapa kesimpulan :

1. Penggunaan E-Community System CRM untuk UMKM menciptakan loyalitas pelanggan bahwa, hubungan antara pelanggan dan penjual terjaga dengan kewajiban pelanggan belanja setiap bulan mendapatkan poin dan poin akan berkurang atau hilang jika pelanggan tidak belanja setiap bulannya.

2 Dapat memberikan kemudahan bagi pengusaha kecil dan menengah untuk pemasaran produk di Era Digitalisasi.

5.2 Saran

Sistem ini dibangun berdasarkan alur pemikiran penulis, maka untuk hasil yang lebih baik dan maksimal diperlukan saran dari semua pihak untuk melengkapi kekurangan yang ada. Saran dari penulis yaitu:

1. Pembuatan versi Mobile

LANDASAN TEORI

Dalam bab ini dibahas teori yang digunakan sebagai landasan pengerjaan aplikasi pembangunan e-community system berbasis customer relationship management (CRM) untuk Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di dalam Service Oriented Architecture.

2.1 Customer Relationship Management (CRM).

Costumer relationship management ialah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi dan juga sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat

memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada

perusahaan(Strene, 2000).

Menurut (Francis Buttle, 2004) Manajemen hubungan pelanggan atau CustomerRelationship

Management (CRM )adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.

Bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan

sehingga dapat menghasilkan loyalitas. (Vaness Gaffar, 2007) Jadi disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi. Customer Relationship Management (CRM) dapat dikaji dari tiga tataran (Francis Buttle,2004) yaitu:

1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentang Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.

2. CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management (CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.

3. CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management (CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. Customer Relationship Management (CRM) strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing.

Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing.Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan retensi. Menurut (Storbacka dan Lehitnen, 2007) fokus dari Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi

tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.

2.1.1 Tujuan CRM

Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategi Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Terdapat lima tahap proses untuk pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) (Francis Buttle,2004).

1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.

2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.

3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan.

4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).

(Francis Buttle, 2004) juga menyebutkan bahwa proses Customer Relationship Management (CRM) ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru.

2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.

Sementara menurut (Kalakota dan Robinson, 2001) bahwa target dari Customer Relationship Management adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3. Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan. Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan.Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang

2.1.2 Manfaat CRM

o Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.

o Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk pemasaranbusiness to business.

o Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan.

o Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan,dapat dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.

o Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng.

o Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak 2.1.3 Kunci Keberhasilan Pelaksanaan CRM

Kunci keberhasilan pelaksanaan CRM tergantung pada tiga hal yang harus saling mendukung satu dengan yang lainnya, yaitu:

1. People (sumber daya manusia)

Adanya seluruh karyawan perusahaan mulai dari manajemen sampai staf terendah. a. Budaya kerja

Adanya kesamaan visi CRM, pemahaman konsep ‘customer-focused’ dalam pelaksanaan prakek kerja, kerja sama dan kekompakan tim, antarapihak manajemen dan staf. Hal ini dapat diperoleh dengan diadakannya pelatihan (training) dan penanaman konsep CRM dan ‟customer-focused’ bagi staf dan manajemen.

b. Keterampilan

Keterampilan staf dan pihak manajemen dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan tentang pelanggan, serta kemampuan menganalisis dan menarik kesimpulan dari keseluruhan informasi pelanggan.

2. Process (proses bisnis yang dilakukan)

Adalah bisnis proses di dalam perusahaan yang berorientasi pada ‘customer focused’, yang lebih difokuskan pada sisi penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan.

3. Technology (teknologi informasi yang digunakan)

Adalah teknologi informasi dan komunikasi sebagai piranti pembantu yang mendukung unsur people dalam perberdaya bagi sumber daya manusia dan process bisnis untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan lebih efisiensi dan efektif. Jika Sumber daya manusia belum

dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Jika Sumber daya manusia dan proses telah terbiasa untuk memuaskan pelanggan, maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.

Kombinasi antara ketiganya disimbolkan dengan: (People + Process)Technology

4. Jika (People + Process) < adequate (memadai), maka penggunaan teknologi infomasi akan memperbesar kesalahan pada inisiatif CRM.

5. Jika (People + Process) > adequate (memadai), maka penggunaan teknologi informasi akan mempercepat kesuksesan dan memperbesar keuntungan yang dapat diraih perusahaan

2.1.4 Arsitektur CRM

Menurut (Kalakota dan Robinson 2001), arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan bukan pada proses internal didalam proses fungsional seperti pemasaran dan penjualan. Umpan balik dari pelanggan menjadi integral dari proses untuk meningkatkan proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, tindakan yang dilakukan perusahaan tidak diprioritaskan pada unit

(People + Process)Technology

fungsional perusahaan melainkan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan, karena struktur fungsional dan organisasional perusahaan cenderung memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan. Dengan melihat kenyataan diatas, maka arsitektur sebuah CRM dapat digambarkan pada gambar 2.1 berikut ini:

Customer Lifecycle

Gambar 2.2: CRM yang Terintegrasi (Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001)

Gambar 2.1 Arsitektur CRM

Mengidentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak memiliki pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di perusahaan. Namun menurut pandangan (Berson, 1999). Dalam arsitektur CRM sejumlah customer touch-point dan delivery channels yang menghasilkan dan menggunakan informasi dapat dilihat pada (gambar 2.3). customer touch-point adalah points of contact dimana perusahaan dapat

berinteraksi dan “touch” pelanggan dan begitu pula sebaliknya. Informasi ini perlu diintegrasikan dan dianalisis untuk mendapatkan sebuah gambaran yang lengkap dan akurat yang dapat menjadikannya menjadi pelanggan jangka panjang sebagai pelanggan produk atau jasa perusahaan. Gambar 2.3. merupakan arsiktur dari CRM

Partial Functional

Solutions Partial Functional

Solutions

Direct Cross & Up Proactive Sales Force Customer Support

Gambar 2.2 CRM Architecture (Sumber: Berson, 1)

2.1.5 Jenis-Jenis CRM

Menurut (Bearson, 1999) ada tiga aplikasi secara garis besar, yaitu operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM. Namun (Seybold, 2002) mengklasifikasikan menjadi dua secara garis besar, yaitu operational applications dan analytical applications.

1. Operational CRM

Operational CRM adalah aplikasi-aplikasi yang berhubungan dengan proses bisnis (penjualan, pemasaran, pelayanan) termasuk di dalamnya customer touchpoints dan customer channels dan integrasi front office-back office. Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:

a. Customer Facing Applications

Disebut Customer Facing karena aplikasi ini merupakan aplikasi yang menghubungkan secara langsung perusahaan dengan pelanggan melalui sales representative, customer service representative. Ada tiga faktor utama dalam customer facing applications, yaitu:

1. Contact Centre

Merupakan aplikasi yang menggunakan telepon dalam melakukan penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Fungsi-fungsi yang umumnya ada dalam contact center adalah telemarketing, telesales, dan teleservice.

2. Sales Force Automation (SFA)

Aplikasi-aplikasi SFA membantu perusahaan dalam melakukan kegiatan sales force, mengatur leads, prospects, dan pelanggan dalam sebuah alur penjualan.

3. Field Service

Aplikasi-aplikasi field service membantu perusahaan dalam pelayanan terhadap pelanggan. Aplikasi-aplikasi ini mengatur permintaan layanan pelanggan, jadwal pelayanan, panggialan pelayanan.

b. Customer-Touching Applications

Disebut customer-touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi sistem dari pada berhubungan dengan perwakilan perusahaan. Aplikasi-aplikasi yang terdapat didalam customer-touching merupakan hal yang baru didalam dunia CRM. Namun tujuannya tetap sama, yaitu efisiensi kerja dari perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Semua aplikasi customer-touching bekerja dengan konsep self service (pelanggan mengerjakan sendiri apa yang diinginkannya). Faktor utama dari aplikasi CRM customer-touching applications adalah

1. Campaign Management

Aplikasi Campaign Management membantu perusahaan dalam mengotomasi cara-cara pemasaran. Aplikasi ini memberikan referensi kepada suspects, leads, dan pelanggan berdasarkan permintaan, atau jadwal tertentu, atau even bisnis tertentu melalui email, surat, contact centre, field sales, dan website. Idealnya, aplikasi-aplikasi ini mampu merekam terhadap penawaran yang dilakukan.

2. e-Commerce

aplikasi e-commerce mengimplementasikan kegiatan penjualan, pemasaran, dan pelayanan secara online, biasanya dalam bentuk website. Produk ditawarkan dalam bentuk katalog online, pelanggan dapat membeli barang disitu, melakukan kegiatan self-service seperti melihat perjalanan atau sejarah transaksi.

3. Self-service customer support.

Aplikasi jenis ini membantu pelanggan untuk membantu dirinya sendiri menghasilkan informasi dukungan produk, melakukan permintaan layanan, melakukan manajemenm informasi atas diri mereka sendiri, dan mengatur order mereka. Strategi operational CRM ini memfasilitasi traditional CRM yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan, penjualan, dan/atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan service dari collaborative CRM membuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channel-nya, yakni semua pihak yang memungkinakan berhubungan degan perusahaan. Gambar 2.4 merupakan cyrcle dari CRM

Gambar 2.3 CRM Cycle (Sumber: Beck and Summer, 2001)

2. Analytical CRM

Aplikasi CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan melakukan analisa, penaksiran atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan yang didapat adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat menudukung channel pelayanan interaksi dengan baik dan mendukung berbagai keputusan dalam mensinergi penerapan operational dan/atau collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran produk, sehingga kedudukannya menjadi sangat esensial bagi komponen CRM lainnya (Beck dan Summer, 2001).

3. Collaborative CRM

Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, ecommunities, forum diskusi dan alat lainnya yang sejenis dirancang untuk melintasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memperbaiki kebutuhan pelanggan.

2.1.6 Pelanggan Defisini Pelanggan

Menurut (Gaprez, 1997) Pelanggan adalah semua orang yang menurut perusahaan memenuhi suatu standard kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh kepada

Gambar 2.4 Unsur-Unsur Pokok Piramida Pelanggan (Sumber: Curry)

Piramida pelanggan di atas (Gambar 2.4) menjelaskan tentang tahapan secara umum seorang pelanggan organisasi. Unsur-unsur dari piramida pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan aktif (Active Customer)

Adalah orang atau perusahaan yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan dalam periode tertentu, katakanlah dalam 12 bulan terakhir

b. Pelanggan yang tidak aktif (Inactive Customer)

Adalah orang-orang atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak dalam periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting untuk pendapatan potensial dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perlu perusahaan lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif

c. Prospects

Adalah orang atau perusahaan yang mempunya suatu hubungan dengan perusahaan kita, akan tetapi sampai sekarang mereka belum membeli barang atau jasa perusahaan. Contoh prospects adalah orang yang telah meminta brosur perusahaan, orang-orang yang telah melakukan kontak lewat pameran dagang. Prospects merupakan orang-orang atau perusahaan yang diharapkan akan meningkat menjadi status pelanggan aktif dalam waktu dekat.

Active Customer

Inactive Customer

Prospect

Suspect

d. Suspects

Adalah orang-orang atau perusahaan yang sanggup kita layani dengan produk atau jasa dari suatu perusahaan, akan tetapi sampai sekarang belum memiliki hubungan dengan perusahaan. Biasanya perusahaan memulai hubungan dengan suspects dan mengkualifikasikan mereka sebagai Prospects¸ dengan tujuan jangka panjang untuk mengkonversikannya menjadi pelanggan aktif.

e. The Rest of the World

Adalah orang-orang atau perusahaan yang memang tidak mempunyai keperluan atau keinginan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa perusahaan.

2.1.6.1 Model Segmentasi Pelanggan

Seringkali perusahaan mengalokasikan sebagian besar pemasarannya dibelanjakan untuk non-customers. Piramida pelanggan merupakan alat yang berguna untuk memvisualisasikan, menganalisis, dan memperbaiki perilaku dan profitabilitas pelanggan (Curvy, p9). Nilai dari piramida pelanggan meningkat apabila perusahaan mensegmentasikan pelanggan aktif ke dalam kategori yang kritikal terhadap keberhasilan perusahaan, seperti pendapatan penjualan. Namun ini akan disesuaikan dengan perusahaan masing-masing yang menentukan tolak ukurnya. Gambar 2.6 adalah primida pelanggan standar berdasarkan penghasilan

GaGambar 2.5. Piramida Pelanggan yang Standar (Berdasarkan penghasilan) (Sumber: Curry)

CRM terbentuk untuk memungkinkan setiap pelanggan diperlakukan secara personal selama proses pemasaran. Segmentasi adalah kunci langkah pertama. Dengan mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen-segmen berdasarkan profitabilitas, kontribusi penghasilan bagi perusahaan, perilaku dan factor lainnya, maka setiap segmen akan mendapatkan perlakuan yang berbeda-beda. Dengan demikian, maka memperlakukan pelanggan secara personalisasi dapat diwujudkan dan dilakukan dengan tepat.

2.1.7 Service Oriented Architecture (SOA)

SOA atau Service Oriented Architecture merupakan istilah yang menjadi trend dalam teknologi terbaru di dunia TI. Mengacu kepada nama Service Oriented Architecture merupakan sebuah pendekatan dalam merancang (arsitek) sistem dimana service yang ada dalam masing-masing sistem yang ada. Dalam hal ini, komponen-komponen tersebut memberikan suatu jenis layanan bisnis (service) tertentu seperti antara lain: melakukan pembayaran, transfer pembayaran, mengecek status akun bank, dan lain sebagainya.

Top

Big

Small

Inactive

Prospect

Suspect

Gambar 2.6. SOA komponen (Sumber : Paul C. Brown, “Implementing SOA: Total Architecture in Practice”, 2008, Addison Wesley Professional)

Secara umum bisa dikatakan bahwa SOA adalah sebuah arsitektur kerangka kerja berbasis standar yang terhubung yang memungkinkan sistem-sistem untuk saling mengintegrasikan data yang sebelumnya hanya tersimpan rapat di berbagai lokasi atau sumber. Dengan kata lain,SOA merupakan arsitektur yang mendukung integrasi bisnis sebagai layanan yang terhubung dan menjadi jalan menuju inovasi.(SOA juga menjadi strategi bisnis berbasis teknologi dan hasil evolusi untuk mengintegrasi berbagai sumber informasi dari sumber kode atau platform yang berbeda-beda Gambar dibawah ini memberikan gambaran secara khusus tetang proses dan abstraksi dari SOA

Gambar 2.7 : SOA Abstraksi dan Proses (Sumber : Norbert Bieberstein, et al., “Executing SOA: A Practical Guide for the Service-Oriented Architect”, 2008,)

Dalam Gambar diatas, SOA absraksi merupakan bagan yang sangat penting dalam proses pengembangan SOA. Secara umum sistem yang terhubung dengan SOA terdiri dari Sistem saat

ini, sistem yang berhubungan dengan Customer Service, ERP dan juga Web.Dalam pendekatan diatas dapat disimpulkan bahwa Web Service Component dan Web Service API akan terhubung dengan SOA Absraksi. Komteks SOA adalah loose coupled yang artinya sebuah service dapat di-panggil oleh program/service lainnya tanpa program pemanggil tersebut perlu memperhatikan di mana lokasi service yang dipanggil berada dan platform/teknologi apa yang digunakan oleh service tersebut. Loose coupling sangat penting bagi SOA karena dengan demikian pemanggilan sebuah service oleh service lainnya dapat dilakukan pada saat run-time.

Gambar 2.8. SOA Service (Sumber : 2. Paul C. Brown, “Succeeding with SOA: Realizing

Business Value through Total Architecture”, 2007, Addison Wesley Professional)

Misalnya sebuah aplikasi core Penerbangan menyediakan sebuah service ticket booking, maka aplikasi-aplikasi lainnya seperti flight schedule, payment gateway, Flight Detail dan sebagainya dapat memanggil service flight booking tersebut tanpa perlu mengetahui di mana flight schedule tersebut berada di dalam jaringan dan teknik pemanggilan yang harus digunakan. Hal ini kontras dengan pendekatan tight coupling di mana dalam hal ini setiap aplikasi penerbangan di atas masing-masing harus mempunyai fungsi flight schedule di dalamnya sehingga akan menyulitkan dan membutuhkan biaya/resource besar jika perlu merubah logic dari flight schedule ke requirement bisnis yang baru di dalam setiap aplikasinya.Dapat disimpulkan bahwa SOA menjadi solusi dari beragamnya platform serta permintaan untuk interopability dari sistem.

2.1.8 MySQL, PHP 2.1.8.1 MySQL

MySQL merupakan software manajemen database (Database Management System-DBMS) yang sangat populer, karena MySQL adalah sebuah sistem manajemen relasi basis data (relational database management system-RDBMS) yang bersifat ”terbuka” (open source). Terbuka maksudnya adalah MySQL bisa digunakan oleh siapa saja, baik versi kode program aslinya (source code program) maupun versi binernya (executable program). MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basis data sejak lama, yaitu SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basis data, terutama untuk pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah dan secara otomatis (Andi, 2005). Kehandalan suatu sistem basis data (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL, yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasinya.

Kelebihan-kelebihan MySQL bila dibandingkan dengan server database lainnya dapat dilihat sebagai berikut (Iman Suja, 2005) :

1. MySQL terbukti lebih cepat dari server database lainnya melalui hasil pengujian. Dengan adanya fitur tambahan query caching pada MySQL rilis 4.0, kinerja query secara umum akan naik rata-rata 200% dari kinerja biasanya.

2. MySQL memiliki perintah-perintah dan aturan-aturan yang relatif lebih mudah digunakan dibandingkan server database lainnya.

3. MySQL bersifat open source.

4. MySQL memiliki kapabilitas yang tinggi karena dapat digunakan untuk mengelola database dengan jumlah lebih dari 50 juta record.

5. MySQL memiliki fasilitas replikasi data yang dapat berguna sebagai database bayangan pada

beberapa server ’anak’ lainnya yang berasal dari satu database induk sehingga akan meningkatkan kinerja dan kecepatan MySQL.

6. MySQL relatif gratis sehingga tidak perlu memikirkan biaya lisensi.

7. MySQL mendukung dan menerapkan sistem keamanan dan izin akses tingkat lanjut (advanced permissions and security system), termasuk dukungan pengamanan dengan cara pengacakan data lapisan data (SSL transport layer encryption).

8. MySQL mendukung perintah-perintah ANSI SQL 99 dan beberapa perintah database alternatif lainnya sehingga memudahkan untuk beralih dari dan ke MySQL.

9. MySQL dapat dijalankan lintas platform sistem operasi seperti Windows, Linux, Unix,

FreeBSD, Sun Solaris, IBM’s AIX, MAC OS X, HP-UX, Novell NetWare, SCO Open Unix, dan sistem operasi lainnya.

2.1.8.2 PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor)

PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor) adalah sebuah bahasa pemograman yang berbentuk scripting. PHP merupakan script untuk pemrograman script web server side, script yang membuat dokumen HTML secara on the Fly, dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat dengan menggunakan editor teks atau editor HTML. Dengan menggunakan PHP maka maintenance suatu situs web menjadi lebih mudah. Proses Update data dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi yang dibuat dengan menggunakan script PHP. Sistem kerja ini adalah interpreter bukan sebagai compiler. Bahasa interpreter adalah bahasa yang script-script program tidak harus diubah kedalam bentuk source code. Sedangkan bahasa kompiler adalah bahasa yang akan mengubah script-script program kedalam source code, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi object code, bentuk dari object code akan menghasilkan file yang lebih kecil dari file mentah sebelumnya (Madcoms-Madiun, 2006).

2.1.9 Penelitian Terdahulu

NO Peneliti Judul Tahun

1 Fransisca Andreani Mengenai CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa

2007 2 Dini Hamidin Model CRM dalam Institusi Pendidikan 2008 3 Asminar Penerapan program CRM di Swiss Belhotel Maleosan

Manado

2010 4 Tri Susilowati dan

Agus Suryana

Analisis CRM pada perpustakaan STMIK Pringsewu dalam meningkatkan kepuasan Mahasiswa

2012 5 Vidila Rosalina Pemodelan CRM pada perusahaan Petrokimia menggunakan

Zachman Framwork

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dalam Perekonomi Nasional Indonesia sekarang ini, pemasaraan berkembang dengan pesat dan memahami perilaku konsumen menjadi salah satu strategi dalam keberhasilan memasarkan produk-produknya. Salah satunya sektor perekonomian yang masih dapat bertahan pada saat krisis ekonomi adalah sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Ini menunjukan bahwa sektor Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) memiliki keunggulan kompetitif dan perlu diperhatikan agar dapat terus dikembangankan.Selain berperan dalam pertumbuhan ekonomi, penyerapan tenaga kerja juga berperan dalam pendistribusian hasil-hasil pembangunan. Sistem yang masih Tradisional kurangnya permodalan, kemitraan.Permasalahan tersebut dapat menghambat tumbuh dan berkembangnya usaha kecil dan menengah. Untuk mencapai suatu keberhasilan dalam suatu usaha diperlukan dana yang cukup. Penelitian terdahulu di daerah Bantul Yogyakarta dan Kebumen, menemukan bahwa kendala yang sering dihadapi sebagian besar usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) adalah kesulitan memasarkan produk-produknya dan mempertahankan pasar yang sudah ada di samping beberapa kendala lain seperti inovasi tidak optimal, keuangan rumah tangga bercampur dengan keuangan industri dan manajemen tradisional.

Keberhasilan Perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, salah satu strategi.Hal ini sering menjadi kendala utama pada Usaha mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di tengah persaingan yang semakin sulit. UMKM perlu menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitasnya melalui pengetahuan dan pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat, Penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya loyalitas pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) adalah Sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan

aktivitas-aktivitas prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi.Dan juga sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi

perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh

pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan.Sasaran utama CRM bukan hanya fokus pada kepuasan

pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan.Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan

pada perusahaan.(Strene,2000). Landasan untuk pengembangan Customer Relationship

Management (CRM) adalah umumnya dianggap hubungan pemasaran (Relationship marketing). Customer Relationship Management (CRM) sebagai aplikasi teknologi informasi akan mampu mengatasi masalah tersebut karena tujuan CRM adalah mendapatkan inti konsep pelanggan dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi pemanfaatan teknologi informasi berbasis E-Community CRM yang dapat membantu UMKM mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing.

Dalam pembuatan system, diperlukan adanya sebuah metode yang bisa mengembangkan E-comunity system dengan berbasis CRM.Metode yang digunakan adalah Service Oriented Architecture (SOA).

SOA sudah banyak digunakan dalam pengembangan aplikasi, yaitu Penelitian yang telah dilakukan oleh Eka Mustofa (2011) mengenai Rekayasa Perangkat Lunak Customer Relationship Management (CRM) Marketing Automation dan Customer Support dengan Menggunakan Metode Service Oriented Architecture (SOA) selain itu Safuwan, Riyanarto Sarno, Rizky Januar Akbar(2010)integrasi perangkat lunak enterprise resource planning(erp) dengan menggunakan metode Service Oriented Architecture (SOA) .

Penelitian telah banyak dilakukan dalam bidang seperti yang dilakukan oleh Fransisca Andreani (2007) mengenai CRM dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa, Asminar (2010) Penerapan program CRM di Swiss Belhotel Maleosan Manado, selain itu Analisis CRM

pada perpustakaan STMIK Pringsewu dalam meningkatkan kepuasan Mahasiswa diteliti oleh Tri Susilowati dan Agus Suryana (2012).

Oleh karena itu Berdasarkan latar belakang di atas penulis mengajukan penelitian dengan

judul“ E-Community sistem berbasis Customer Relationship Management (CRM) di

dalamService Oriented Architecture (SOA) untuk UMKM”. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan satu solusi bagi pelaku UMKM terkait dengan permasalahan pemasaran

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dibutuhkan sebuah Sistem Komunitas untuk menyediakan layanan bisnis dan strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

1.3Tujuan Penelitian

Pembangunan sistem ini diharapkan dapat membuat sebuah E-Community system untuk Usaha Mikro Kecil Menengah dengan menggunakan berbasis Customer Relationship Management (CRM) di dalam Service Oriented Architecture (SOA).

.

1.4Batasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah

1. Barang yang di pasarkan adalah di produksi oleh Usaha Kecil Mikro dan Menengah 2. Sistem pembayaran online

3. Berbasis CRM di dalam Service Oriented Architecture (SOA).

1.5Manfaat Penelitian

1. Membantu proses pemasaran usaha mikro kecil dan menengah

2. Memberikan bahan referensi dalam pembuatan E-Community berbasis CRM 1.6 Tinjauan Pustaka

Pengertian UMKM dijelaskan dalam undang-undang nomor 20 tahun 2008.Pengertiaan UMKM dibagi menjadi tiga, yaitu usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengah.Usaha Mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria Usaha Mikro sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini. Usaha Kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria Usaha Kecil sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang ini. Usaha Menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perseorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha Kecil atau usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.Untuk dapat bertahan dalam mempertahankan bisnisnya, UMKM dituntut untuk dapat mulai menerapkan berbagai macam strategi dalam upaya pengembangan usahanya.Setiap pelaku usaha UMKM tidak hanya dituntut untuk bisa menciptakan produk-produk unik namun juga harus memiliki kemampuan dalam hal memasarkan produk.Tanpa didukung strategi pemasaran yang baik, dapat dipastikan bahwa pemberdayaan UMKM tidak dapat berkembang pesat.

1.6.2 Strategi Pemasaran dan Pengelolaan UMKM

Dalam upaya pengembangan usaha, pelanggan menjadi salah satu aset yang perlu diperhatikan keberadaannya.Tanpa adanya pelanggan, sebuah usaha atau bisnis tidak dapat berkembang dengan baik. Loyalitas konsumen merupakan target utama dalam berbisnis. Karena dengan terciptanya loyalitas konsumen yang tinggi, maka hal tersebut akan membawa keuntungan bagi perkembangan usaha kedepannya. Pemahaman dan mempertahankan pelanggan menjadi salah satu strategi dalam keberhasilan perusahaan.Hal ini sering menjadi kendala utama pada UMKM di tengah persaingan yang semakin ketat. Pengelolaan pelanggan yang belum maksimal akan berakibat pada penurunan jumlah pelanggan dan sulit untuk memperluas pangsa pasar baru. Menghadapi persaingan pasar yang semakin sengit, para pelaku usaha UMKM dituntut untuk dapat mulai menerapkan berbagai macam strategi dalam upaya pengembangan usahanya.Setiap pelaku usaha UMKM tidak hanya dituntut untuk bisa menciptakan produk-produk unik namun

juga harus memiliki kemampuan dalam hal memasarkan produk.Tanpa didukung strategi pemasaran yang baik, dapat dipastikan bahwa pemberdayaan UMKM tidak dapat berkembang pesat.Oleh karena itu, strategi pemasaran dan pengelolaan hubungan pelanggan perlu diterapkan oleh UMKM untuk tujuan memperluas dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan. 1.6.3 CRM Sebagai Strategi Pemasaran dan Pengelolaan

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan suatu perusahaan dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan dan penelusuran data kontak pelanggan untuk mencapai target pasar. CRM menjadi pusat strategi pada banyak perusahaan sebagai proses belajar untuk memahami nilai yang penting dari setiap pelanggan dan menggunakan pengetahuan mereka untuk menyampaikan kelebihan-kelebihan dari kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

CRM merupakan konsep dalam memahami pelanggan yang akan berdampak pada cepatnya penerimaan respon pelanggan yang akan bermanfaat untuk digunakan pada bagian pemasaran dan penjualan, layanan dan dukungan layanan teknis lainnya (Min, Hui, & Xuwen, 2011). ChunNian dan Xiao (2009) berpendapat bahwa aplikasi CRM merupakan kesatuan dari konsep manajemen, teknologi, dan perangkat lunak. Ada tiga hal yang menjadi sudut pandang dalam menerapkan CRM, yaitu (1) perusahaan mendapat makna baru mengenai pelanggan yang meliputi pelanggan yang sudah ada, pelanggan potensial, model pelanggan, pelanggan mitra perusahaan, idan pelanggan lawan, (2) perusahaan mendapat makna baru mengenai pengelolaan manajemen yaitu CRM tidak hanya pengelolaan manajemen secara tradisional, tetapi juga pengelolaan perencanaan sumberdaya perusahaan, pengelolaan pemasaran, pengelolaan penjualan, pengelolaan hubungan dengan mitra, pengelolaan persaingan, pengelolaan produk dan pengelolaan proses bisnis, (3) Pelanggan merupakan inti dari sumber daya bisnis

1.6.4 Service Oriented Analysis and Design (SOAD)

Service Oriented Analysis and Design (SOAD) merupakan metode pendekatan yang digunakan untuk merancang aplikasi berbasis SOA sehingga dari proses bisnis yang telah dijabarkan dapat diidentifikasi dan dibentuk berbagai macam service yang dibutuhkan oleh aplikasi SOA. SOA membagi fungsi-fungsi menjadi unit-unit yang berbeda (service), yang dapat didistribusikan

melalui suatu jaringan dan dikombinasikan serta digunakan ulang untuk membentuk aplikasi bisnis.Layanan-layanan ini saling berkomunikasi dengan mempertukarkan data antar mereka atau dengan mengkoordinasikan aktivitas antara dua atau lebih layanan.Service adalah sebuah stand-alone unit dalam sebuah functionality.

1.6.5 Metode Service Oriented Architecture Design (SOA).

Service Oriented Architecture (SOA) adalah sebuah bentuk teknologi arsitektur yang mengikuti prinsip-prinsip service orientation (berorientasi service).Konsep service-orientation ini melakukan pendekatan dengan membagi masalah besar menjadi sekumpulan service kecil yang bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan tertentu.SOA tidak terkait dengan suatu teknologi tertentu, tapi lebih ke arah pendekatan untuk pembangunan perangkat lunak yang modular. Service dalam lingkup SOA merupakan sekumpulan fungsi, prosedur, atau proses yang akan memberi respon jika diminta oleh sebuah client. Dalam hal ini service mempunyai beberapa karakteristik:

 Logical view, service yang dilihat dari level operasi bisnis yang diidentifikasi sebagai interface yang independen.

 Message orientation, Sebuah service yang berhubungan dengan client yang bertukar message.

 Description Orientation, Service yang dideskripsikan sebagai mesin pengolah metadata.

 Network Orientation, Service dituntut untuk dipakai di dalam jaringan. Hal ini menekankan pada kebutuhan service yang secara otomatis serta mudah ditemukan.

 Platform neutrality, Pesan disampaikan melalui interface yang menggunakan platform netral (multi platform) dan format data yang standar seperti XML.

SOA Modelling

Metodologi SOA dimulai dengan modelling. SOA Conseptual Model didasarkan pada bentuk arsitekturnya yang merupakan interaksi diantara bagianbagian utamanya yaitu:

1. Penyedia Service

Berfungsi menyediakan service dan dilengkapi dengan implementasinya. Penyedia service berupa network address yang dapat menerima dan mengeksekusi permintaan dari pemakai service.

2. Pemakai Service

Pemakai service dapat menggunakan Uniform Resource Identifier (URI) untuk meminta service baik secara langsung atau melakukan pencarian service yang sesuai pada service registry, kemudian melakukan binding dan invoke terhadap service. Peminta service dapat berupa aplikasi, service maupun modul software yang memerlukan service.

3. Service Registry

Service Registry berupa directory yang dapat diakses melalui network dan berfungsi untuk menyimpan service-service. Fungsi utamanya adalah menyimpan dan mempublish service dari penyedia service lalu mengirimkannya kepada yang meminta service.

4. Service Broker

Service Broker menyediakan dan mengatur service registry.SOA menggunakan paradigma find-bindexecute.Penyedia service meregister servicenya kedalam registry public.Kemudian registry ini digunakan oleh pemakai untuk menemukan service yang sesuai dengan kriteria yang dikehendaki. Apabila didalam registry ini terdapat service yang dikehendaki, maka pemakai akan diberi kontrak dan alamat akhir service tersebut.

SOA menggunakan paradigma find-bindexecute.Penyedia service meregister servicenya kedalam registry public.Kemudian registry ini digunakan oleh pemakai untuk menemukan service yang sesuai dengan kriteria yang dikehendaki. Apabila didalam registry ini terdapat service yang dikehendaki, maka pemakai akan diberi kontrak dan alamat akhir service tersebut.

SOA Reference Architecture

Aplikasi berbasis SOA adalah aplikasi multi-tier terdistribusi yang terdiri dari layer-layer service yang terhubung dengan proses bisnis. Untuk bisnis yang Service-Oriented diperlukan pendekatan modelling, analysis, desain teknik dan aktivitas untuk mendefinisikan elemen-elemen dari masing-masing SOA layer.SOA Reference Architecture mencakup ketiga komponen SOA dengan dilengkapi pendekatan, permintaan dan desain patern yang memungkinkan. SOA Reference Architecture membentuk bagian-bagian SOA kedalam service,service component dan alirannya yang secara bersama-sama mensupport Enterprise business process dan keberhasilan bisinis.

1.6.6 Metodologi Penelitian

A. Arsitektur SOA

Gambar 1.2

OPERATIVE CRM SELLER BUYER MENDAFTAR SELLER UPLOAD BARANG BUYER KATALOG BARANG MEMBELI BARANG ADMIN MARKETING AUTOMATION SALES AUTOMATION SERVICE AUTOMATION

DATA ANA LYSIS KONFIRMASI / UPLOAD BUKTI PEMBAYARAN KELUHAN PERTANYAAN K O N F IR M A S I S U D A H B A Y A R UBAH STATUS BARANG TRANSAKSI SUDAH BERHASIL MENGELOLA DATA USER MENGELOLA TRANSAKSI KONFIRMASI BARANG SUDAH DIKIRIM KONFIRMASI BARANG SUDAH DITERIMA ANALYTICAL CRM DATABASE TABEL BARANG MENAMPILKAN BARANG LOGIN

NOTIFIKASI PEMBELIAN (EMAIL/NOTIF APLIKASI)

DATABASE TABEL USER DATABASE TABEL TRANSAKSI DATABASE TABEL TRANSAKSI DATABASE TABEL TEMPORARY

DAFTAR ISI

Hal.

PERSETUJUAN i

PERNYATAAN ii

UCAPAN TERIMA KASIH iii

ABSTRAK iv

ABSTRACT v

DAFTAR ISI vii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xi

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1Latar Belakang 1

1.2Rumusan Masalah 3

1.3 Batasan Masalah 3

1.4 Tujuan Penelitian 3

1.5 Manfaat Penelitian 4

1.6 Metodologi 4

1.7 Sistematika Penulisan 5

BAB 2 LANDASAN TEORI 15

2.1 Customer Relationship Management (CRM) 15

2.1.1 Tujuan CRM 16

2.1.2 Manfaat CRM 17

2.1.3 Kunci Keberhasilan Pelaksanaan CRM 18

2.1.4 Arsitektur CRM 19

2.2 Jenis – jenis CRM 21

2.2.1 Operational CRM 21

2.2.2 Analytical CRM 24

2.2.3 Collaborative CRM 24

2.3.1 Definisi Pelanggan 25

2.3.2 Model Segmentasi Pelanggan 26

2.4 Service Oriented Architecture 27

2.5 MySQL dan PHP 30

2.5.1 MySQL 30

2.5.2 PHP 31

2.6 Penelitian Terdahulu 32

BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM 33

3.1 Identifikasi Masalah 33

3.2 Arsitektur Umum 34

3.3 Analisis Kebutuhan Sistem 36

3.3.1 Perangkat Keras 36

3.3.2 Perangkat Lunak 36

3.3.3 Level User 37

3.4 Pembuatan Use Case Diagram 37

3.4.1 Use Case Diagram Admin 37

3.4.2 User Case Diagram Member 38

3.5 Perancangan Basis Data 41

3.5.1 Basis Data 41

3.5.2 Hubungan Antar Tabel 50

3.6 Perhitungan Poin Belanja Member 51

3.7 Rancangan Antar Muka

3.7.1 Halaman Login 51

3.7.2 Halaman Utama Admin dan Member 52

3.7.3 Halaman Keranjang Belanja 53

3.7.4 Halaman Jual Barang 54

3.7.5 Halaman Transaksi 55

3.7.6 Halaman Riwayat Transaksi 56

BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM 57

4.1 ImplementasiSistem 57

4.1.1 Spesifikasi software dan hardware yang digunakan 57 4.1.2 Implementasi Perancangan Antarmuka 57

4.1.2.1 Halaman Daftar Member 58

4.1.2.2 Halaman Login 58

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 74

5.1 Kesimpulan 74

5.2 Saran 74

DAFTAR TABEL

Hal.

Tabel 3.1 Deskripsi Use Case Administrator 38

Tabel 3.2 Deskripsi Use Case Member 39

Tabel 3.3 Member 41

Tabel 3.4 Barang 41

Tabel 3.5 Transfer 42

Tabel 3.6 Data Pembelian 43

Tabel 3.7 Jenis Status Transaksi 44

Tabel 3.8 Payment Method 44

Tabel 3.9 Riwayat Pembelian 45

Tabel 3.10 Status Barang 46

Tabel 3.11 Bukti Pengiriman 46

Tabel 3.12 Pembayaran 47

Tabel 3.13 Status Transaksi 47

Tabel 3.14 TanggalPesan 48

Tabel 3.15 Tanggal expired 48

Tabel 3.16 Toko 49

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Arsitekur CRM 20

Gambar 2.2 CRM Architecture 21

Gambar 2.3 CRM Cycle 23

Gambar 2.4 Unsur- unsur Pokok Piramida Pelanggan 25 Gambar 2.5 Piramida Pelanggan yang Standar (Berdasarkan penghasilan) 27

Gambar 2.6 SOA Komponen 28

Gambar 2.7 SOA Abstraksi dan Proses 28

Gambar 2.8 SOA Service 29

Gambar 3.2 Use Case Admin 37

Gambar 3.3 Use Case Member 39

Gambar 3.4 Hubungan Antar Tabel 50

Gambar 3.5 Rancangan Halaman Login 51

Gambar 3.6 Rancangan Halaman Utama Admin 52

Gambar 3.7 Rancangan Halaman Utama Member 53

Gambar 3.8 Rancangan Halaman Keranjang Belanja 53

Gambar 3.9 Rancangan Halaman Jual Barang 54

Gambar 3.10 RancanganHalaman Transaksi 55

Gambar 3.11 Rancangan Halaman Riwayat Transaksi 56 Gambar 3.12 Rancangan Halaman Status Transaksi Tanpa Login 56

Gambar 4.1 Halaman Daftar Member 58

Gambar 4.2 Halaman Login 58

Gambar 4.3 Halaman Utama Admin 59

Gambar 4.4 Cek Payment dan Bukti Pengiriman 60

Gambar 4.5 Halaman Utama Member 61

Gambar 4.6 Halaman Kategori Member 62

Gambar 4.8 Halamanisi Data Pembelian 63

Gambar 4.9 Halaman Pilihan Pembayaran 64

Gambar 4.10 Halaman Billing Statement 65

Gambar 4.11 Halaman Keranjang Belanja 65

Gambar 4.12 Halaman Keranjang Belanja Status Pembayaran 66

Gambar 4.13 Halaman Transaksi Member 66

Gambar 4.14 Halaman sudah diterima pembeli 67

Gambar 4.15 Halaman Poin yang diterima 67

Gambar 4.16 Halaman Riwayat Belanja 68

Gambar 4.17 Halaman Jual barang 68

Gambar 4.18 Halaman Upload barang 69

Gambar 4.19 Halaman Barang jualan 69

Gambar 4.20 Halaman Orderan Baru 70

Gambar 4.21 Halaman Sedang dikirim 71

Gambar 4.22 Halaman Sedang dikirim (Valid Sudah di cek Admin) 71

Gambar 4.23 Halaman Sudah diterima 72

Gambar 4.24 Halaman Kadaluarsa 73