Pengaruh Penerapan Total Quality Managem
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KINERJA ORGANISASI
(Studi Pada UMKM Konfeksi di Kota Bukittinggi)
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Pada Program Studi S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
Oleh:
Rahmad Ikhsan 1210522013
Dosen Pembimbing Dr. Yulihasri, SE, MBA PROGRAM STUDI S1 MANAJAMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS PADANG
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Organisasi (Studi Pada UMKM Konfeksi di Kota
Bukittinggi). Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Andalas.
Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari tahap awal sampai pada tahap akhir penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi:
1. Bapak Dr. Harif Amali Rivai, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Andalas yang telah memberikan dukungan kepada saya menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Andalas;
2. Ibu Dr. Verinita, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Hendra Lukito, SE, MM, PhD, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah menfasilitasi dari tahap penulisan proposal hingga pelaksanaan seminar hasil;
3. Bapak Dr. Donard Games, SE, M.Bus (Adv), selaku Kepala Program Studi S1 Jurusan Manajemen yang telah menfasilitasi dari tahap penulisan proposal hingga pelaksanaan seminar hasil;
4. Bapak Dr . Yulihasri, SE, MBA selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini;
5. Bapak Hafis Rahman, SE, MSBS, Ph.D dan Arief Prima Johan, SE, M.Sc
yang telah berkenan sebagai tim penguji seminar hasil;
6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan moral;
7. Rekan-rekan seangkatan, sahabat, dan semua pihak yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi. Penulis terbuka terhadap kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini memberi manfaat bagi pengembangan ilmu.
Padang, 18 April 2017 Penulis,
No. Alumni
No. Alumni Universitas
Rahmad Ikhsan
Fakultas Foto 2*3
berwarna a) Tempat/Tgl Lahir : Sawahlunto / 06 Januari 1994 b) Nama Orang Tua : Herman Riva’i c) Fakultas : Ekonomi d) Jurusan : Manajemen e) No Bp : 1210522013 f)
Tanggal Lulus : 17 April 2017 g) Predikat Lulus : Memuaskan h) IPK : 3.05 i) Lama Studi : 4 tahun 8 bulan j) Alamat Orang Tua : Gurun Aur, Kubang Putiah, Kab. Agam
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA ORGANISASI (STUDI PADA UMKM KONFEKSI DI KOTA BUKITTINGGI)
Skripsi oleh Rahmad Ikhsan Pembimbing : Dr. Yulihasri, SE, MBA
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja organisasi pada UMKM konfeksi di kota Bukittinggi. Yang mengkaji pengaruh variabel komitmen manajer, manajemen tenaga kerja, kualitas informasi, fokus konsumen dan pemberdayaan karyawan terhadap kinerja organisasi. Pengolahan data penelitian dilakukan dengan aplikasi SmartPLS
3.2.6. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komitmen manajer, manajemen tenaga kerja, fokus konsumen berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasi dan variabel kualitas informasi, pemberdayaan karyawan berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja organisasi pada UMKM konfeksi di kota Bukittinggi. Kata Kunci : TQM, komitmen manajer, manajemen tenaga kerja, pemberdayaan karyawan, kualitas informasi, fokus konsumen, kinerja organisasi
Skripsi telah dipertahankan di depan sidang penguji dan dinyatakan lulus pada tanggal 17 April 2017
Abstrak telah di setujui oleh : Tanda
Tangan
Dr. Yulihasri, SE, MBA Arief Prima Johan, SE, Hafis Rahman, SE, MSBS, Nama
Ph.D Mengetahui,
Terang
M.Sc
Ketua Jurusan Manajemen
Dr.Verinita,SE.MSi NIP. 197208262003122004
Tanda Tangan
Alumnus telah mendaftar ke Fakultas/Universitas dan Mendapat Nomor Alumnus : Petugas Fakultas/Universitas
No. Alumni Fakultas Nama Tanda Tangan No. Alumni Universitas
Nama Tanda Tangan
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 84 LAMPIRAN ..................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara yang berkembang, salah satunya bidang yang mengalami perkembangan adalah bidang perekonomian, bidang perekonomian merupakan bidang yang bertujuan meningkatkan taraf hidup dan mensejahterakan masyarakat Indonesia, sehingga banyak permasalahan yang muncul, seperti masalah di bidang usaha dan industri. Banyaknya permasalahan industri mendorong pemerintah untuk fokus dalam meningkatkan kualitas Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) yang ada, karena UMKM merupakan salah satu aspek penting penunjang perekonomian dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat. Eksistensi UMKM memang tidak dapat diragukan lagi karena terbukti mampu bertahan dan menjadi roda penggerak ekonomi, terutama pasca krisis ekonomi. Disisi lain, UMKM juga menghadapi banyak sekali permasalahan, yaitu terbatasnya modal kerja, sumber daya manusia yang rendah, dan minimnya penguasaan ilmu pengetahuan serta teknologi (Sudaryanto & Hanim, 2002).
Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS) Pada tahun 2011 UMKM mampu berandil besar terhadap penerimaan negara dengan menyumbang 61,9 % pemasukan Produk Domestik Bruto (PDB) melalui pembayaran pajak, yang diuraikan sebagai berikut : sektor usaha mikro menyumbang 36,28 % PDB, sektor usaha kecil 10,9 %, dan sektor usaha menengah 14,7% melalui pembayaran pajak. Sementara itu, sektor usaha besar hanya menyumbang 38,1 % PDB melalui pembayaran pajak.
Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) memiliki berbagai keunggulan dibandingkan industri lain, dimana UMKM mampu memperluas lapangan pekerjaannya dan memberikan pelayanan ekonomi yang luas kepada masyarakat, serta berperan dalam proses pemerataan pendapatan (Ardiana et al., 2010). Ini membuktikan bahwa UMKM berperan aktif dalam pemerataan ekonomi masyarakat, sebagai salah kegiatan wirausaha yang menghasilkan laba, menambah lapangan pekerjaan, serta memberdayakan keterampilan masyarakat dalam berwirausaha.
Meskipun Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) memiliki peluang yang besar dalam Produk Domestik Bruto (PDB) tahun 2011, faktanya UMKM masih memiliki kendala dalam kegiatan operasional, keuangan dan pengembangan kinerja, salah satu permasalahan di bidang UMKM yang penting disebabkan oleh faktor kualitas produk, ditambah dengan kendala lain yang dihadapi UMKM adalah keterkaitan dengan prospek usaha yang kurang jelas serta perencanaan, visi dan misi yang belum mantap. Hal ini terjadi karena umumnya UMKM bersifat income gathering yaitu hanya menaikkan pendapatan, dengan ciri-ciri sebagai berikut: merupakan usaha milik keluarga, menggunakan teknologi yang masih relatif sederhana, kurang memiliki akses permodalan, dan tidak ada pemisahan modal usaha dengan kebutuhan pribadi (Sudaryanto et al., 2014).
Semakin banyak berdirinya Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM), maka persaingan usaha antar UMKM semakin meningkat, industri maupun perusahaan semakin lama semakin banyak, dimana perusahaan berusaha mencapai tujuannya, baik perusahaan yang sudah berkembang maupun perusahaan pendatang baru, mereka menggunakan beragam strategi dalam Semakin banyak berdirinya Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM), maka persaingan usaha antar UMKM semakin meningkat, industri maupun perusahaan semakin lama semakin banyak, dimana perusahaan berusaha mencapai tujuannya, baik perusahaan yang sudah berkembang maupun perusahaan pendatang baru, mereka menggunakan beragam strategi dalam
Penerapan Total Quality Management (TQM) menjadi landasan dalam menggunakan strategi dalam Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM), dimana TQM menjadi prioritas dalam menciptakan kinerja yang optimal dengan cara meningkatkan kualitas organisasi. Studi empiris yang menguji pengaruh TQM terhadap kinerja perusahaan telah banyak dilakukan penelitan sebelumnya, Beberapa hasil penelitian menyimpulkan bahwa TQM sebagai salah satu strategi terbaik untuk meningkatkan kinerja perusahaan (Prayheogo & Devie, 2014).
Menurut Munizu (2010) Total Quality Management (TQM)) telah menjadi salah satu aspek penting dalam persaingan di pasar global. Setiap perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya melalui perbaikan berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang berfokus pada konsumen, yakni meliputi keseluruhan organisasi dan penekanan pada fleksibilitas serta kualitas. Oleh karena itu, guna dalam mencapai tujuan perusahaan, perusahaan harus meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan dengan memperbaiki sistem manajemen, serta menjadikan TQM sebagai prioritas strategi organisasi.
Dasar pemikiran Total Quality Management (TQM) bisa menjadi pedoman dalam menjalankan organisasi seperti Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM), karena TQM merupakan suatu strategi kualitas yang memiliki indikator yang kompleks dalam keputusan penerapan strategi, sehingga dengan mengaplikasikan TQM dalam organisasi mampu mencapai keunggulan diberbagai aspek internal UMKM. Dasar pemikiran TQM merupakan cara terbaik bersaing Dasar pemikiran Total Quality Management (TQM) bisa menjadi pedoman dalam menjalankan organisasi seperti Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM), karena TQM merupakan suatu strategi kualitas yang memiliki indikator yang kompleks dalam keputusan penerapan strategi, sehingga dengan mengaplikasikan TQM dalam organisasi mampu mencapai keunggulan diberbagai aspek internal UMKM. Dasar pemikiran TQM merupakan cara terbaik bersaing
Menggunakan aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam perusahaan berimplikasi terhadap aspek sumber daya manusia didalam organisasi, aspek sumber daya manusia menjadi kunci dalam penerapan kualitas, yang diaplikasikan oleh stakeholder di dalam lingkungan organisasi, terbukti sejak tahun 1980 an TQM mampu meningkatkan kinerja perusahaan dan TQM merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus kepada kepuasan konsumen, keterlibatan karyawan dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan organisasi (Krejewski & Riztsman, 2006).
Kinerja merupakan salah satu variabel penting bagaimana kita mengukur tingkat produktivitas serta pertumbuhan suatu perusahaan, kinerja merupakan aplikasi dari aktivitas organisasi yang berpedoman terhadap visi dan misi organisasi, bagaiamana proses organisasi mancapai tujuan, memperoleh keuntungan dan menerapkan visi dan misi dalam mencapai tujuan perusahaan.
Selain itu kinerja perusahaan tidak hanya di ukur dengan profitabiltas perusahaan saja, akan tetapi kinerja bisa di ukur dan dilihat dari bagaimana suatu Selain itu kinerja perusahaan tidak hanya di ukur dengan profitabiltas perusahaan saja, akan tetapi kinerja bisa di ukur dan dilihat dari bagaimana suatu
Pada kenyataannya kinerja yang optimal perusahaan merupakan salah satu output dari Total Quality Management (TQM), dimana dengan adanya TQM mampu memberikan pengaruh terhadap peningkatan kinerja baik secara profitabilitas maupun operasional perusahaan. Peningkatan secara profitabilitas terjadi apabila perusahaan mampu menghasilkan keuntungan, penjualan serta profitabilitas. Peningkatan secara operasional terjadi apabila perusahaan mampu mengoptimalkan sumber daya manusia dan sumber daya alam dengan efisien, kemudian menghasilkan output yang berkualitas (Prayhoego & Devie, 2013).
Dalam menciptakan kinerja perusahaan yang optimal, Total Quality Management (TQM) menjadi strategi dalam peningkatan kualitas dan kinerja organisasi, dengan adanya penerapan TQM ini membuat organisasi lebih memfokuskan kualitas organisasi sebagai pedoman dan talok ukur dari peningkatan kinerja, karena faktor kualitas dinilai menjadi suatu faktor yang sangat dipertimbangkan dalam menjalankan suatu perusahaan atau organisasi.
Peneliti mengangkat strategi Total Quality Management (TQM) karena TQM ini perlu dimaksimalkan penerapannya pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) konfeksi di kota Bukittinggi, karena jika kita lihat, UMKM merupakan bagian industri kecil yang sangat perlu dikembangkan, bahkan UMKM bisa menjadi potensi yang sangat besar terhadap peningkatan taraf hidup masyarakat, menambah lapangan pekerjaan dan mampu meningkatkan Peneliti mengangkat strategi Total Quality Management (TQM) karena TQM ini perlu dimaksimalkan penerapannya pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) konfeksi di kota Bukittinggi, karena jika kita lihat, UMKM merupakan bagian industri kecil yang sangat perlu dikembangkan, bahkan UMKM bisa menjadi potensi yang sangat besar terhadap peningkatan taraf hidup masyarakat, menambah lapangan pekerjaan dan mampu meningkatkan
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan praktek penerapan Total Quality Management yang ditinjau dari 6 variabel, dan menggunakan konsep dari Munizu
(2011) yang mengkaji praktik dari variabel TQM terhadap kinerja organisasi. Variabel TQM yang digunakan pada penelitian ini menggunakan variabel dari Prayhoego & Devie (2013) yang terdiri dari variabel komitmen manajer, manajemen tenaga kerja, pemberdayaan karyawan, kualitas informasi, fokus konsumen dan kinerja organisasi.
1.2 Rumusan Masalah
Banyaknya Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) konfeksi yang ada di kota Bukittinggi membuat usaha konfeksi perlu meningkatkan kualitas usahanya, karena dinilai jika usaha semakin banyak tentu akan memunculkan persaingan usaha antar sesama usaha konfeksi, jadi dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas perusahaan perlu meningkatkan kinerja, sehingga mampu bertahan dari tekanan bisnis sesama industri serta mampu meningkatkan kualitas organisasi dan membuat usaha bertahan dan mampu berkembang.
Berdasarkan uraian di atas, dalam meningkatkan kinerja organisasi, maka organisasi harus mengoptimalkan penerapan Total Quality Management (TQM) Berdasarkan uraian di atas, dalam meningkatkan kinerja organisasi, maka organisasi harus mengoptimalkan penerapan Total Quality Management (TQM)
1. Apakah penerapan komitmen manajer berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi ?
2. Apakah penerapan manajemen tenaga kerja berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi ?
3. Apakah penerapan pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi ?
4. Apakah penerapan kualitas informasi berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi ?
5. Apakah penerapan fokus konsumen berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi ?
1.3 Tujuan Penelitan
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari variabel berikut,
1. Mengetahui pengaruh komitmen manajer terhadap kinerja organisasi.
2. Mengetahui pengaruh manajemen tenaga kerja terhadap kinerja organisasi.
3. Mengetahui pengaruh pemberdayaan karyawan terhadap kinerja organisasi.
4. Mengetahui pengaruh kualitas informasi terhadap kinerja organisasi.
5. Mengetahui pengaruh fokus konsumen terhadap kinerja organisasi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Akademik
a. Menambah pengetahuan tentang pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja organisasi pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) konfeksi. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil objek UMKM konfeksi yang ada di kota Bukittinggi.
b. Memberikan sumbangan pemikiran untuk pertimbangan penelitian- penelitian selanjutnya.
2. Praktikal Diharapkan dapat memberikan masukan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) konfeksi di kota Bukittinggi, agar memperhatikan pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja organisasi .
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini terdiri dari:
Bab 1 Pendahuluan
Bab I menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Literatur
Bab II menjelaskan mengenai tinjauan literatur yang menjadi dasar penelitian, penelitian terdahulu, pengembangan hipotesis, dan kerangka pemikiran penelitian.
Bab III Metodologi Penelitian
Bab III menjelaskan tentang jenis penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel penelitian, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, defenisi operasional variabel penelitian dan teknik analisis data.
Bab IV Analisis Data dan Pembahasan
Bab IV berisi tentang hasil dan pembahasan penelitian berupa gambaran hasil penelitian tentang pengaruh variabel Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja organisasi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM).
Bab V Penutup
Bab V berisi kesimpulan dari penelitian yang dilakukan, keterbatasan penelitian dan saran.
BAB II TINJAUAN LITERATUR
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Total Quality Management Total Quality Management (TQM) dapat diartikan sebagai sebuah
pendekatan dalam meningkatkan kualitas secara sistematis dengan menggunakan banyak dimensi dan telah diaplikasikan secara luas oleh banyak perusahaan, dengan tujuan meningkatkan kinerja seperti kualitas, produktivitas dan profitabilitas (Munizu, 2010).
Kemudian konsep Total Quality Management (TQM) sendiri disamping sebagai filosofi dan prinsip prinsip manajemen, juga merupakan seperangkat strategi dan praktik yang dapat digunakan dalam meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Prayhoego & Devie, 2013).
Jadi pemahaman Total Quality Management (TQM) merupakan pendekatan terpadu untuk mendapatkan output yang berkualitas tinggi, fokus terhadap pemeliharaan, perbaikan yang berkelanjutan dan pencegahan kegagalan di semua level dan fungsi perusahaan, dalam rangka memenuhi atau melampaui harapan konsumen (Flyn et al., 1994). Kita dapat menyimpulkan bahwa penerapan Total Quality Management (TQM) merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan perusahaan masa kini untuk memperbaiki kualitas produk, penekanan biaya produksi dan meningkatkan produktivitas, yang memberikan pengaruh kinerja perusahaan.
Dalam manjalankan praktik Total Quality Management (TQM), praktik ini lebih berfokus terhadap kualitas, bagaimana manajer perusahaan secara konsisten menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organiasasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan (Sularso & Murdijanto, 2004).
Dalam berbagai literatur manajemen operasi diketahui bahwa perusahaan diseluruh dunia telah menerapkan Total Quality Management (TQM) selama beberapa dekade terakhir. Disamping itu, telah banyak penelitian dilakukan oleh para pakar yang fokus pada konsep TQM dengan menggunakan atau meninjaunya dari berbagai area atau konteks yang berbeda (Munizu, 2010).
2.1.2. Konsep Total Quality Management
Konsep Total Quality Management (TQM) merupakan suatu sistem manajemen yang difokuskan pada seluruh orang atau tenaga kerja, mempunyai bagian untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan dengan memberikan kualitas yang sesuai dengan standar perusahaan, dengan biaya pencapaian lebih rendah dari nilai suatu produk atau jasa. Dalam konsep ini diperlukan suatu komitmen dari setiap anggota dalam organisasi atau perusahaan (Nasution, 2005).
Dalam menjalankan Total Quality Management , ada beberapa metode yang populer dalam menjalankan aplikasinya, menurut Jasuri (2014) ada dua metode Total Quality Management (TQM) yang paling populer saat ini, yaitu:
1. Metode W. Edwards Deming , metode ini dinilai sebagai bapak gerakan TQM. Metodenya dikenal dengan Deming Cycle (siklus deming). Siklus ini model perbaikan berkesinambungan, terdiri atas empat komponen yang saling
a. Mengembangkan rencana perbaikan ( plan ). Rencana ini disusun berdasarkan prinsip 5W 1H ( what, why, who, when, where, dan how ) yang dibuat secara jelas dan terperinci, serta menetapkan sasaran maupun target yang harus dicapai.
b. Melaksanakan rencana ( do ) . Rencana yang telah tersusun dilaksanakan secara bertahap, mulai dari skala kecil, dan pembagian tugas secara merata sesuai kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. Selama proses pelaksanaan harus ada pengendalian, sebagai upaya agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik mungkin dan sasarannya dapat dicapai.
c. Memeriksa hasil yang dicapai ( check ). Elemen ini mengacu kepada penetapan apakah pelaksanaan TQM berada pada jalur yang ditetapkan, sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Alat atau perlengkapan yang dapat digunakan dalam memeriksa yaitu diagram, histogram, dan diagram kontrol.
d. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan ( action ). Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, didasarkan pada hasil analisis. Penyesuaian berkenaan dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.
2. Metode Joseph M. Juran. Juran mengemukakan empat konsep dalam metode TQM. Keempat konsep itu meliputi:
a. Juran’s three basic steps top progress. Terkait konsep ini, Juran mengungkapkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas dengan daya saing. Tiga langkah yang dimaksudkan adalah mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan mendesak, mengadakan program pelatihan secara luas dan membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.
b. J uran’s ten steps to quality improvement . Pada konsep kedua ini, dikemukakan sepuluh langkah untuk memperbaiki kualitas, yakni membentuk kesadaran terhadap kebutuhan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan, menetapkan tujuan perbaikan, mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, menyediakan pelatihan, melaksanakan proyek-proyek untuk memecahkan masalah, melaporkan perkembangan, memberikan penghargaan, mengkomunikasikan hal-hal yang dicapai, menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai dan memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler organisasi atau perusahaan.
c. The pareto principle. Dalam konsep ini, menerapkan prinsip yang dikemukakan oleh Pareto, yakni organisasi harus memusatkan energi pada penyisihan sumber masalah yang sedikit namun vital ( Vital Few Sources ) yang menyebabkan sebagian besar masalah pada perusahaan.
2.1.3. Komitmen Manajer
Seperti yang kita ketahui manajer adalah pihak yang bertanggung jawab atas penyediaan pedoman umum bagi kegiatan sistem informasi. Dan tingkat dari dukungan yang diberikan oleh manajemen tersebut bagi sistem informasi organisasi menjadi suatu faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan semua kegiatan yang berkaitan dengan kinerja perusahaan (Hashmi, 2004).
Selain itu seorang manajer dalam manjalankan tugasnya menjamin ketersediaan, keakuratan, keamanan informasi serta pengaturan organisasi yang baik serta dibutuhkan oleh organisasi untuk mencapai tujuan. Katz, (1955) mengemukakan keterampilan yang dimiliki seorang manajer.
1. Ketermpilan konseptual ( conceptional skill ) Manajer harus memiliki keterampilan untuk membuat konsep, ide,
gagasan demi kemajuan organisasi. Gagasan atau ide serta konsep tersebut kemudian haruslah dijabarkan menjadi suatu rencana kegiatan untuk mewujudkan gagasan atau konsepnya itu. Proses penjabaran ide menjadi suatu rencana kerja yang konkret, biasanya disebut sebagai proses perencanaan atau planning , Oleh karena itu, keterampilan konseptual juga merupakan keterampilan untuk membuat rencana kerja.
2. Keterampilan berhubungan dengan orang lain ( humanity skill ) Selain kemampuan konseptual, manajer juga perlu dilengkapi dengan
keterampilan berkomunikasi, komunikasi yang persuasif harus selalu diciptakan oleh manajer terhadap bawahan yang dipimpin. Dengan komunikasi yang persuasif dan bersahabat membuat karyawan merasa dihargai dan kemudian mereka akan bersikap terbuka kepada atasan.
3. Keterampilan teknis ( technical skill ) Keterampilan ini pada umumnya merupakan dasar bagi manajer tingkat rendah. Keterampilan teknis ini merupakan keterampilan untuk mengerjakan suatu perkerjaan di lapangan.
Pada dasarnya penerapan komitmen manajer sangat penting dalam mencapai tujuan organisasi, oleh karena itu dalam menjalankan organisasinya peranan menajer sangat perlu dipahami manajer untuk mancapai kinerja yang optimal. Menurut Widjaja (1993), peranan manajer adalah sebagai berikut
1. Para manajer berkerja dengan dan melalui orang lain yang ada di dalam organisasi yang berperan langsung atau tidak langsung dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Para manajer berperan sebagai saluran komunikasi dalam organisasi untuk saling membantu dalam melakukan fungsi fungsi manajemen.
3. Para manajer berperan sebagai penanggungjawab organisasi sehingga bertanggungjawab terhadap karyawan.
4. Para manajer mempunyai kewajiban menjaga keserasian dan keseimbangan antara berbagai tugas dan prioritas yang mungkin saling
5. Para manajer harus berfikir realistis dan konsepsional dalam cara pemecahan masalah dan memandang segala sesuatu dalam organisasinya secara integral.
6. Para manajer harus mampu berperan sebagai penengah terutama bila dia dihadapi kepada perbedaan dan pertentangan pikiran, pendapat, dan pandangan di antara para anggota organisasi terutama yang dapat menurunkan semangat dan produktivitas kerja.
7. Para manajer harus dapat menumbuhkan semangat kerjasama dan hubungan baik dengan siapa pun dalam organisasi untuk memperoleh dukungan dan partisipasi mereka.
8. Para manajer mewakili organisasinya dalam hubungan dengan pihak manapun diluar organisasinya.
9. Para manajer berperan sebagai pelambang bagi citra organisasinya.
10. Para manajer harus mampu mengatasi hal hal sulit dengan resiko kerja yang besar dalam keadaan yang berubah ubah.
Dalam menjalankan organisasi, peranan dan komitmen manajer sangat penting, karena manajer menjadi pemimpin yang akan membawa organisasi mencapai tujuannya, dengan adanya komitmen seorang manajer, semua anggota organisasi pasti akan bekerja semaksimal mungkin dan peran seorang manajer dalam memberi arahan terhadap pekerjaan karyawan, komitmen manajer dalam menjalankan Total Quality Management bisa berbentuk arahan, motivasi dan
Selain itu dalam penerapan Total Quality Managament (TQM), manajer merupakan penggerak dalam manjalankan aplikasi Total Quality Management , karena manajer memiliki wewenang sebagai kunci dalam menjalankan organisasi. Sesuai dengan pendapat Hasibuan (2006), yaitu tugas utama seorang manajer ialah Managerial Cycle (siklus pengambilan keputusan), membuat rencana, menyusun organisasi, pengarahan organisasi, pengendalian dan pelaporan. Jadi komitmen manajer adalah prioritas utama dalam menjalankan TQM, dalam meningkatkan kinerja suatu organisasi.
2.1.4. Kualitas Informasi
Seperti yang kita ketahui bahwa perencanaan informasi merupakan bagian dari sistem informasi yang penting dalam pengendalian organisasi, informasi yang berkualitas manjadi pedoman bagi manajer dalam pengendalian aktivitasnya serta pengendalian lingkungan, sehingga perusahaan mampu mencapai tujuannya. Informasi yang digunakan untuk pengambilan keputusan oleh manajer harus merupakan informasi yang memiliki kualitas atau karakteristik yang baik dan pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja secara keseluruhan (Widarsono, 2007).
Menurut Jogiyanto (1999) menjelaskan bahwa informasi didefenisikan sebagai hasil dari suatu pengolahan data dalam bentuk yang bermanfaat dan berarti bagi penerima yang menggambarkan suatu kejadian nyata yang digunakan dalam pengambilan keputusan. Jadi dapat disimpulkan informasi berguna dalam pengambilan keputusan dalam perusahaan.
Quality information (kualitas informasi) merupakan ukuran penting dalam pengambilan keputusan, pengawasan kualitas, perencanaan kualitas, dan ukuran tersebut memberikan pengaruh langsung terhadap kualitas produk, pengumpulan data secara sistematis yang membantu menyelesaikan masalah dalam pengambilan keputusan, perencanaan kualitas, dan pengawasan kualitas yang berpengaruh terhadap kualitas produk di tangan konsumen akhir (Widjaya & Suryawan (2014).
Kualitas informasi memiliki dua kategori yaitu shop floor dan cross functional . Dimana shop floor berkaitan dengan hubungan komunikasi dua arah antara manajer dengan karyawan itu sendiri yang dapat menjadi sarana bagi karyawan berbagi ide dan kemampuan dalam perbaikan kualitas secara berkala. Sedangkan cross functional berkaitan dengan adanya koordinasi, upaya pengembangan produk yang baru, dan interaksi dengan konsumen (Widjaya & Suryawan (2014).
Menurut Sutabri (2012), menjelaskan bahwa kualitas suatu informasi berpedoman kepada 3 hal yaitu:.
a. Akurat (accuracy) : Informasi harus bebas dari kesalahan kesalahan dan tidak menyesatkan. Akurat berarti informasi harus sesuai dengan kebenarannya
b. Tepat waktu (time lines): informasi yang datang kepada penerima tidak boleh terlambat, dalam artian informasi harus disampaikan sesuai dengan waktu yang tepat, sehingga memberikan manfaat kepada penerima dan pemberi informasi.
c. Relevan (relevance) : informasi memiliki manfaat bagi pemakainya
Dalam mengaplikasikan kualitas informasi, terdapat beberapa karakteristik informasi yang sangat penting untuk dipahami, adapun karakteristik informasi menurut Widarsono (2007) adalah sebagai berikut,
a. Karakteristik informasi relevan yaitu informasi dikatakan relevan bila informasi dapat mengurangi ketidakpastian, meningkatkan kemampuan para pengambil keputusan untuk membuat prediksi, mengkonfirmasi, mengoreksi ekspektasi dimasa lalu.
b. Karakteritik informasi reliable / keandalan, yaitu informasi dikatakan terpercaya bila informasi bebas dari kesalahan dan bias, serta secara akurat menjelaskan kejadian atau aktivitas organisasi.
c. Karakteristik informasi aggregation / lengkap dan ringkas yaitu dikatakan sempurna atau utuh secara lengkap dan ringkas, bila informasi tersebut tidak meninggalkan aspek aspek penting yang melatarbelakangi suatu kejadian atau aktivitas yang diukur.
d. Karakteristik informasi timely / tepat waktu yaitu informasi dikatakan tepat waktu bila informasi tersebut tersedia pada waktu bila informasi tersedia pada waktu pengambilan keputusan serta menggunakannya untuk membuat keputusan.
e. Karakteristik informasi Understandable / dapat dipahami yaitu informasi dikatakan dapat dipahami bila informasi disajikan dalam format yang berguna dan mudah dipahami.
f. Karakteristik informasi Verifiable / dapat diverifikasi yaitu informasi dikatakan dapat diuji bila dua orang yang berpengetahuan secara indipenden berkomunikasi, kemudian menghasilkan informasi yang sama.
Pada kenyataannya penerapan kualitas informasi sangat bermanfaat bagi organisasi dalam menerapkan T otal Quality Management (TQM), dimana organisasi memanfaatkan informasi secara luas dalam menjalankan organisasi berupa informasi terhadap produk serta kualitasnya, informasi mengenai database pelanggan dan kebutuhan pelanggan, dan informasi mengenai karyawan dalam beroperasi sehingga bermanfaat bagi organisasi dalam pengendalian aktivitasnya yang nantinya mampu mempengaruhi peningkatan kinerja usaha atau perusahaan.
2.1.5. Manajemen Tenaga Kerja
Menurut Undang-Undang No. 13 Tahun 2003 Bab 1 Ayat 2 disebutkan bahwa tenaga kerja merupakan penduduk yang berada dalam usia kerja, setiap orang yang mampu dalam melakukan pekerjaan guna mencapai tujuan, yaitu menghasilkan barang atau jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun masyarakat.
Pada dasarnya manajemen tenaga kerja memiliki panduan prinsip prinsip, yaitu pelatihan, pemberdayaan pekerja, kerjasama tim, rencana yang memadai untuk perekrutan karyawan, pelatihan karyawan yang harus dilaksanakan. Dengan adanya prinsip tenaga kerja membuat tenaga kerja mempunyai keterampilan atau kemampuan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan (Martinez-Lorente et al., 2000) dalam (Prayhoego & Devie, 2013).
Menurut Pangabean (2004) program pendidikan tenaga kerja dapat dilakukan untuk kepentingan organisasi, adapun tujuan pendidikan tenaga kerja adalah sebagai berikut.
1. Memberikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan tenaga kerja.
2. Meningkatkan moral tenaga kerja, dengan keterampilan dan keahlian yang sesuai dengan pekerjaan .
3. Memperbaiki kinerja tenaga kerja atau karyawan yang bekerja secara tidak memuaskan, karena kurangnya keterampilan dapat diminimalkan melalui program pelatihan dan pengembangan.
4. Membantu tenaga kerja dalam menghadapi perubahan perubahan, baik perubahan struktur organisasi, teknologi, maupun sumberdaya manusia. Melalui pelatihan dan pengembangan karyawan diharapkan dapat secara efektif menggunakan teknologi baru. Manajer di semua bidang harus secara konstan mengetahui kemajuan teknologi yang membuat organisasi berfungsi secara lebih efektif.
5. Peningkatan karier tenaga kerja atau karyawan. Dengan pelatihan dan pengembangan, memberikan kesempatan meningkatkan karier karyawan sehingga keterampilan dan prestasi kerja karyawan manjadi lebih baik.
6. Meningkatkan jumlah balas jasa yang dapat diterima tenaga kerja atau karyawan.
Dalam aplikasi Total Quality Management (TQM), manajemen tenaga kerja menjadi variabel penting dalam peningkatan mutu dan kualitas tenaga kerja, dilakukan program pendidikan agar karyawan memiliki potensi dan kualitas yang baik dalam bekerja yang berdampak terhadap kinerja organisasi. Ukil (2016) menjelaskan bahwa pelatihan mendorong dan memotivasi karyawan dalam organisasi untuk meningkatkan kinerja yang berkelanjutan sehingga tercipta tenaga kerja yang handal dan mampu meningkatkan kinerja perusahaan.
2.1.6. Pemberdayaan Karyawan
Proses pemberdayaan karyawan menurut Cacioppe (1998) dalam Fadzilah (2006) adalah proses dimana manajemen memberikan keleluasaan pada karyawannya untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang akan menuju pada keberhasilan organisasi. Pemberdayaan ini dilaksanakan dengan menggali potensi diri karyawan dalam melaksanakan perkerjaan.
Seperti yang kita ketahui pemberdayaan karyawan dapat didefenisikan sebagai satu aspek peningkatan mutu tenaga kerja dimana para manajer melakukan program pendidikan dan pelatihan terhadap karyawan, dalam meningkatkan peforma dan keunggulan dalam bekerja. Selain itu pemberdayaan ini memberikan manfaat dalam manajemen karier karyawan itu sendiri dan menambah keahlian karyawan dalam bekerja. Menurut Karakoc & Yilmaz (2009) dalam Ukil, (2016) menjelaskan bahwa pemberdayaan karyawan merupakan salah satu cara paling efektif dalam meningkatkan kinerja karyawan, dimana memungkinkan karyawan di setiap tingkat untuk meningkatkan tipe berfikir dan kemampuan untuk meningkatkan kualitas kerja dan kinerja organisasi.
Selain itu dalam aplikasi pemberdayaan karyawan terdapat pihak yang berpengaruh penting terhadap pemberdayaan. Sesuai dengan pendapat Mulyadi (2007) tentang pihak yang berkepentingan terhadap Perwujudan pemberdayaan karyawan yaitu:
1. Manajer yang bertanggung jawab menjadikan karyawan berkualitas, dalam artian dapat menumbuhkan kepercayaan manajer, bahwa karyawan dapat dipercaya untuk melaksanakan pekerjaan yang sebelumnya tidak pernah dilakukan.
2. Karyawan yaitu terdiri atas paradigma pemberdayaan karyawan, kayakinan dasar, dan nilai nilai dasar yang melandasi pemberdayaan, manajer perlu memandang karyawan sebagai modal yang secara optimal mampu memberikan kontribusi dalam mewujudkan visi dan misi organisasi.
Menurut Mulyadi (2007) pemberdayaan karyawan akan terwujud jika dilandasi dengan 3 kayakinan,
1. Subsidarity . Prinsip subsidiarity maksudnya adalah karyawan harus bekerja sesuai dengan posisi dan jabatannya dan tidak boleh melakukan tugas diluar wewenang dari karyawan itu sendiri. Dengan kata lain, mengambil tanggungjawab orang lain merupakan suatu kesalahan karena keadaan ini akhirnya menjadikan orang tersebut tidak terampil.
2. Karyawan pada dasarnya baik. Inti pemberdayaan karyawan adalah keyakinan bahwa orang pada dasarnya baik. Manajer melakukan pemberdayaan dengan memberikan pelatihan dan teknologi yang memadai kepada karyawan, memberikan arah yang benar, dan membiarkan karyawan mengerjakan semua yang dapat dikerjakan sesuai dengan posisi dan jabatan.
3. Trust base relationship . Maksudnya adalah pemberdayaan karyawan menekankan aspek kepercayaan yang diletakkan oleh manajemen kepada karyawan. Dari pemberdayaan karyawan, hubungan berbasis kepercayaan ( trust based relationship ) yang diberikan oleh manajemen kepada karyawan, atau sebaliknya kepercayaan yang di bangun oleh karyawan melalui kinerjanya.
Menurut Mulyadi (2001; 162) keyakinan dasar yang perlu dimiliki oleh para manajer untuk mewujudkan mindset pemberdayaan karyawan adalah,
1. Karyawan adalah manusia. Manajer harus memandang sisi manusia dalam diri karyawan, bukan hanya sisi pekerjaannya, karena karyawan adalah orang yang usahanya menentukan kesuksesan suatu perusahaan yang membuat produk dan menyediakan jasa bagi konsumen. Setiap orang di pandang memiliki kemampuan untuk memahami dan memberikan kontribusi dalam mewujudkan visi perusahaan. Manajer harus memandang karyawannya sebagai pribadi yang pantas memikul tanggungjawab kerja.
2. Pemberdayaan adalah keyakinan bahwa orang pada dasarnya baik. Sebagai manusia yang berakal sehat dan makhluk yang berfikir, orang memiliki kecendrungan berhasil dalam pekerjaannya. Manajer memberikan pemberdayaan dengan memberikan pelatihan dan teknologi yang memadai kepada karyawan, memberikan arah yang benar, dan membiarkan karyawan untuk mengerjakan semua yang dapat dikerjakan oleh mereka dan mendukung usaha karyawan dengan menghilangkan hambatan apa pun yang mencegah terwujudnya kinerja.
3. Satu aspek organisasi yang paling merusak pemberdayaan adalah berjenjangnya tingkat manajerial. Dalam pemberdayaan karyawan, tanggungjawab atas pekerjaan dikembalikan ke tangan karyawan. Dengan demikian karyawan memperoleh motivasi yang lebih besar terhadap pekerjaan mereka. Organisasi memperoleh penghematan yang signifikan dengan penghilangan jenjang manajemen yang menyebabkan aspek senioritas dalam hubungan antar karyawan
4. Tugas manajer adalah menyediakan pelatihan, teknologi, dan dukungan bagi karyawan. Manajer harus melihat karyawan yang memiliki kesempatan yang harus dikembangkan dan diperluas untuk tujuan pemberian layanan kepada konsumen. Manajer bertanggungjawab untuk menyediakan teknologi memadai dan pelatihan bagi karyawan untuk memungkinkan mereka mengerjakan tugas secara maksimal.
2.1.7. Fokus Konsumen
Seperti yang kita ketahui fokus konsumen sendiri merupakan faktor yang penting dalan mengkaji kebutuhan, keinginan serta kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan dan kepuasan mereka harus selalu diingat oleh perusahaan, hal ini diperlukan untuk mengindentifikasi kebutuhan dan tingkat kebutuhan konsumen (Martinez-lorente et al., 2000) dalam (Prayhoego & Devie, 2013).
Pada kenyataannya konsep fokus konsumen tidak terlepas dari konsep costumer behavior (prilaku konsmen) dan costumer relationship (hubungan konsumen) dimana konsep ini memiliki kesamaan yaitu aplikasi pengetahuan tentang pengetahuan terkini mengenai para pelanggan secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara efektif dalam rangka membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Jadi dalam hubungan ini diharapkan terjadi hubungan jangka panjang yang berkesinambungan yang saling menguntungkan antara pihak perusahaan dengan pihak konsumen (Muchtar, 2000).
Jadi dapat disimpulkan hubungan pelanggan menjadi fokus utama bagimana menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk tetap setia, yaitu dengan mencari dan mengumpulkan informasi berkaitan dengan
Fokus konsumen sendiri jika kita kaji dari aspek costumer behavior (prilaku konsumen) merupakan proses yang dilalui seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya (Schiffman & Kanuk, 2000).
Menurut Prasetijo & Ihalauw (2005), costumer behavior (prilaku konsumen) merupakan studi tentang bagaiamana pembuat keputusan ( decision units ) individu, kelompok, organisasi, membuat keputusan keputusan pembelian dan melakukan transaksi dengan perusahaan. Jadi dapat dipahami bahwa perusahaan harus mampu memahami produk yang dibutuhkan konsumen sehingga perusahaan menciptakan produk sesuai keinginan, kualitas dan kebutuhan konsumen.
Fokus konsumen jika dilihat dari aspek hubungan pelanggan ( costumer relationship ) adalah kajian dimana perusahaan menciptakan hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan berfokus terhadap mempertahankan pelanggan yang berkaitan dengan proses yang digunakan perusahaan dalam berinteraksi, menciptakan nilai yang baru terhadap konsumen, mengindentifikasi prospek pelanggan dan berinteraksi secara individu dalam meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan (Ersi & Samuel, 2014).
Jadi dapat disimpulkan dalam penerapan Total Quality Management (TQM), Fokus konsumen sangat penting dalam aplikasinya, karena TQM sendiri
2.1.8. Kinerja Organisasi
Defenisi kinerja adalah keberhasilan pusat pertanggungjawaban atau personil dalam mewujudkan sasaran stratejik yang telah ditetapkan dengan adanya proses yang dilaksanakan. Pencapaian kinerja dalam suatu perusahaan sering diukur dari sudut pandang masing masing stakeholder yaitu dengan melihat tingkat pencapaian tujuan perusahaan (Tumpubolon, 2007).
Seperti yang kita ketahui kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam organisasi. Bekerja sesuai wewenang dan tanggungjawab masing masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melangar hukum dan sesuai moral dan etika (Prawirosentono, 1999).
Selain itu kinerja organisasi ( organizational performance ) adalah ukuran seberapa efisien dan efektif organisasi dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan, jadi efektivitas dan efisiensi merupakan kriteria umum kinerja dari organisasi.
Armstrong, (2003) menyatakan bahwa pengukuran kinerja merupakan hal yang sangat penting untuk dapat memperbaiki pelaksanaan kerja yang dapat dicapai, menurutnya ada 4 jenis pengukuran yaitu,
a) Kualitas, yaitu memperbaiki tingkat kesalahan.
b) Kuantitas, yaitu jumlah pekerjaan yang dihasilkan.
c) Penggunaan waktu dalam kerja, yaitu tingkat ketidakhadiran.
d) Kerjasama orang lain dalam bekerja. Jadi dapat kita simpulkan bahwa kinerja organisasi atau kinerja
perusahaan merupakan indikator tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan manajer/pengusaha, Dalam pengertian bebas, kinerja ( performance ) dapat diartikan sebagai suatu pencapaian hasil kerja sesuai dengan aturan dan standar yang berlaku pada masing masing organisasi kerja (Ardiana et al., 2010).
Parasuraman et al., (1985) mengemukakan ukuran kinerja dalam dimensi kualitas sebagai berikut:
a) Kehandalan, yakni mencakup konsistensi kinerja dan kehandalan dalam pelayanan, akurat, benar dan tepat.
b) Daya tanggap, yaitu keinginan dan kesiapan para pegawai dalam menyediakan pelayanan tepat waktu.
c) Kompetensi, yaitu merupakan kemampuan dan kekuatan dalam mencapai kinerja yang maksimal
d) Akses, yaitu pelayanan yang mudah diakses oleh pengguna layanan.
f) Komunikasi, yaitu kemampuan menjelaskan dan menginformasikan pelayanan kepada pengguna dengan baik.
Menurut Prayheogo & Devie (2013) pengukuran kinerja organisasi dapat dilihat dari indikator berikut yaitu, kemampuan memenuhi marketshare , kemampuan dalam menciptakan produk baru, perusahaan mampu beroperasi dengan output yang maksimal, tingkat produktivitas yang tinggi dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen
2.1.9 Defenisi UMKM
Pengertian UMKM menurut Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 dan Badan Pusat Statistik (BPS).
A. Menurut Undang-Undang Nomor 20 tahun 2008.
1. Usaha Mikro, yaitu usaha produktif milik perorangan atau badan usaha milik perorangan dengan ketentuan sebagai berikut,
a. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 50.000.000,00 tidak termasuk tanah dan bangunan.
b. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp 300.000.000,00.
2. Usaha Kecil, yaitu usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri yang dilakukan perorangan dengan ketentuan sebagai berikut,
a. Memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp 50.000.000,00 sampai Rp 500.000.000,00 tidak termasuk tanah dan bangunan.
b. Memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari Rp 2.500.000.000,00.
3. Usaha Menengah, yaitu usaha produktif perorangan atau badan usaha dengan ketentuan sebagai berikut,
a. Memilik kekayaan bersih lebih dari Rp 500.000.000,00 sampai Rp 10.000.000.000,00.
b. Memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari Rp 2.500.000.000,00 sampai Rp 10.000.000.000,00.
B. Menurut Badan Pusat Statistik (BPS). Defenisi UMKM berdasarkan kuantitas tenaga kerja menurut Badan Pusat Statistik yaitu, usaha kecil merupakan usaha yang memiliki jumlah tenaga kerja 5 orang sampai 19 orang, usaha menengah memiliki tenaga kerja 20 sampai 99 orang.
Jadi dapat disimpulkan bahwa menurut Undang-Undang No.20 Tahun 2008 UMKM dikategorikan sebagai usaha mikro, kecil dan menengah, dimana defenisi dan ketentuan UMKM banyak sekali sumber dan keterangan yang berbeda, jadi peneliti mengambil sumber BPS dan Undang Undang sebagai acuan UMKM dalam penelitian ini sehingga menjadi landasan dalam menentukan kriteria usaha pada penelitian kali ini.
2.3 Pengembangan Hipotesis dan Penelitian Terdahulu
Beberapa peneliti telah menguji hubungan antara Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja organisasi, penelitian Prayheogo & Devie (2013) berjudul pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap keunggulan bersaing dan kinerja perusahaan, hasilnya terdapat pengaruh signifikan antara
TQM terhadap keunggulan bersaing, terdapat pengaruh signifikan antara TQM