Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi pada Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM)Tirtanadi Cabang Medan
Kota)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh :
RUDI SALIM
110903078
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Rudi Salim
NIM
: 110903078
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi
Cabang Medan Kota).
Medan, 24 Maret 2015
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Drs. Kariono, M.Si
Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si
NIP:
NIP:
Dekan,
FISIP USU MEDAN
Prof. Drs. Badaruddin, M.Si
NIP:
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota).
Nama
Nim
Departemen
Dosen Pembimbing
: Rudi Salim
: 110903078
: Ilmu Administrasi Negara
: Drs. Kariono M,Si
Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya
(barang/jasa) akan dihadapkan dengan teknik penjualan yang bagus, sehingga
barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik
penjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Kualitas
pelayanan yang diberukan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting
perusahaan bagi kepuasan pelanggan. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus
memperhatikan hal-hal penting bagi pelanggan, supaya pelanggan merasakan
kepuasan sebagaimana yang dirasakan.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh Kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode korelasional dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah koefisien korelasi
product moment.
Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh koefisien korelasi product
moment sebesar 0,733 (rhitung = 0,733). Kemudian hasil rhitung tersebut
dibandingkan dengan rtabel untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa
rhitung lebih besar dari rtabel (0,733 > 0,197). Hasil tersebut berarti terdapat
pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini
menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan seorang pegawai berarti
semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Kata Kunci (key words) : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada kehadiran ALLAH SWT. Sang
pencipta langit dan bumi serta segala isinya yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, serta kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi
yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang
Medan Kota) ”.
Skipsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata
Satu (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik serta sebagai wadah untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan
berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini.
Penulis mengakui bahwa dalam penilisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari
berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Selama proses pengerjaan skripsi ini, penulis menyadari sangat banyak
pihak yang telah membantu penulis. Dengan demikian, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan secara khusus ucapan terima kasih yang tak
terhingga kepada orang tua yang tidak pernah henti mendo’akan, menasehati,
membimbing, dan mendukung penulis, ayahanda Mohd. Johan Sunaryo dan
Ibunda Ruwiah yang selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis
selama ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada adik-adik, yaitu Hasan
Salim dan Gunawan Salim Sunaryo yang selalu mendukung dan memberikan
semangat selama menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini, tak lupa penulis juga ingin mengucapkan rasa terima
kasih kepada pihak-pihak lainnya yang telah turut ikut serta berpartisipasi
membantu serta mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, yakni:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatra Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra
Utara.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
membimbing penulis, memberikam waktu, tenaga, sumbangan pikiran dan
mengarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini. Biarlah Allah
yang membalas kebaikan Bapak kepada kami mahasiswa/i bimbingan
Bapak.
5. Bapak/ibu Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah
berjasa mendidik dan berbagi ilmu dengan penulis selama masa
perkuliahan.
6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU
yang selalu membantu penulis dalam urusan dan prosedur administrasi
baik pada masa perkuliahan maupun skipsi.
7. Kepada Bapak juraidi sirait yang telah membantu penulis dalam
melakukan penelitian ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
8. Kepada Staff bagian Sumber Daya Manusia PDAM Tirtanadi Medan yang
telah memberikan izin kepada penuli s untuk dapat meneliti ke PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota.
9. Kepada Bapak Sutedi Raharjo, ST selaku kepala cabang PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota dan Bapak/Ibu karyawan PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi,
dorongan dan juga ikut serta dalam penelitian “Eli Susila”.
11. Sahabat Keledai yang baik hati : Wandi S.Siagian, Rissa Nurfiani
Harahap, Mardiana Hutagalung, Nurholijah Siregar, Finta Kuhini, Devi
Lestari, Abdul Haris, Abdi Permana, Endang jaka Malik, Bayu Azhari,
dan M Fajar Fadli, yang selalu membantu dan memberikan semangat
kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Serta kebersamaan yang
luar biasa yang selalu membuat penulis bahagia.
12. Buat Keluarga besar ILMU ADMINISTRASI NEGARA stambuk 2011
AN satu AN jaya...!!! terima kasih sudah menjadi sejarah yang tercipta
selama pendidikam kuliah berlangsung. terima kasih juga kepada
abgang/kakak senior dan adik – adik junior jurusan Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU. Tetap selalu semanggat untuk menjadi para
administrator muda!
13. Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima
kasih untuk doa – doa dan kebaikan bahkan untuk inspirasi yang telah
kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam mengerjakan skipsi
ini. Kepada semua orang yang telah berbuat baik, “Semoga Allah SWT
membalas kebaikan kalian semua. Karena sesungguhnya Allah akan
membalas setiap perbuatan kalian dengan seadil-adilnya”.
Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih jauh dari kesempurnaan, seperti
yang sering kita dengar, “Tidak ada yang sempurna, kecuali ALLAH SWT”.
Kepada Allah penulis mohon ampun. Dan kepada pihak-pihak yang terkait
penulis minta maaf. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membagun dari semua pihak demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhir
kata semoga skipsi ini bermanfaat bagi setiap mata yang membacanya.
Medan,
Maret 2015
Penulis,
Rudi Salim
110903078
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………………..i
ABSTRAK .....................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………………..iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………........vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 6
1.5 Kerangka Teori ......................................................................................................... 6
1.5.1 Defenisi Kualitas .................................................................................................. 7
1.5.2 Pelayanan ........................................................................................................... 10
1.5.3 Pelayanan Publik ................................................................................................ 11
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik ................................................................................. 13
1.5.3.2 Prinsip Pelayanan Publik .............................................................................. 15
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ................................................................. 17
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik ............................................................................. 18
1.5.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 20
1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ................................................................ 22
1.5.5 Kepuasan Pelanggan .......................................................................................... 23
1.5.4.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................ 24
1.5.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................... 25
1.5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 26
1.6Hipotesis .................................................................................................................. 28
1.7 Definisi Konsep ...................................................................................................... 28
1.8 Definisi Operasional .............................................................................................. 29
1.9 Sistematika Penulisan ............................................................................................. 32
BAB II METODE PENELITIAN.............................................................................. 33
2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................... 33
2.2 Lokasi Penelitian ..................................................................................................... 33
2.3 Populasi Dan Sampel .............................................................................................. 33
2.3.3. Populasi ............................................................................................................ 33
2.3.2. Sampel.............................................................................................................. 33
2.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................... 34
2.5 Teknik Pengukuran Skor......................................................................................... 35
2.6 Teknik Analisis Data............................................................................................... 36
2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ................................................... 37
2.6.2 Uji Signifikan .................................................................................................... 38
2.6.3 Koefisien Determinan ....................................................................................... 38
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ........................................................ 39
3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi ......................................................... 39
3.2 Visi Dan Misi .......................................................................................................... 41
3.3 Struktur Organisai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota..................................... 42
3.4 Job Description PDAM Tirtanadi ........................................................................... 44
BAB IV PENYAJIAN DATA .................................................................................... 56
4.1 Karakteristik Responden ......................................................................................... 56
4.2 .......................................................................................................................
Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota (Variabel X) ....................................................................................... 59
4.3 ....................................................................................................................... P
enyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota (Variabel Y) ....................................................................................... 67
BAB V ANALISA DATA ........................................................................................... 75
5.1 Klasifikasi Data ....................................................................................................... 75
5.1.1 Kualitas Pelayanan ( Variabel X)...................................................................... 76
5.1.1 Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y) ................................................................... 77
5.2 Koefisien Korelasi Product Moment ...................................................................... 78
5.3 Uji Hipotesis (Uji-t) ................................................................................................ 80
5.4 Koefisien Determinan ............................................................................................. 80
5.5 Interpretasi Data ...................................................................................................... 81
5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel
X) ...................................................................................................................... 81
5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
( Variabel Y) ..................................................................................................... 83
5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota .......................................................................... 84
BAB VI PENUTUP ..................................................................................................... 86
6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 86
6.2 Saran ....................................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 89
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.1
Tabel 4.1.2
Tabel 4.1.3
Tabel 4.1.4
Tabel 4.1.5
Tabel 4.2.1
Tabel 4.2.2
Tabel 4.2.3
Tabel 4.2.4
Tabel 4.2.5
Tabel 4.2.6
Tabel 4.2.7
Tabel 4.2.8
Tabel 4.2.9
Tabel 4.2.10
Tabel 4.2.11
Tabel 4.2.12
Tabel 4.2.13
Tabel 4.2.14
Tabel 4.3.1
Tabel 4.3.2
Tabel 4.3.3
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin………………………..56
Distribusi responden berdasarkan usia……………………………….....57
Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir……..…….….....57
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan……………………............58
Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan……….….........58
Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke
rumah bagus dan bersih……..………………………………….…...…..59
Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke
rumah bagus…………..…..…………………………………….…........60
Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau
lokasi (PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota)........................................60
Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan
dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran…..…………....61
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai
PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan….62
Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian
terhadap komplain dari pelanggan..........................................……….....62
Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan
apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang
MedanKota..............................................................................................63
Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut
dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang medan kota dalam
menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan……………………..63
Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan
pengaduan cepat dan handal……………………………………............64
Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan
pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan
pelayanan………………………………………………………………..65
Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai
dalam memberikan pelayanan pada pelanggan........................................65
Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan
yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan
pelayanan………………………………………………………………..66
Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah
Lancar………………………………………………………………..….66
Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air
Sesuai dengan air yang digunakan……………………………………...67
Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor
Pelayanan secara umum sangat baik…………………………………....67
Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor
Pelayanan sangat baik…………………………………………………..68
Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan kesopanan
petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sangat
baik……………………………………………………………………...68
Tabel 4.3.4
Tabel 4.3.5
Tabel 4.3.6
Tabel 4.2.7
Tabel 4.2.8
Tabel 4.3.9
Tabel 4.3.10
Tabel 4.3.11
Tabel 4.2.12
Tabel 4.2.13
Tabel 4.2.14
Tabel 5.1.1
Tabel 5.1.2
Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani
proses pembayaran sangat baik………………………………………....69
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan
Pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru………………..69
Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam
proses pembayaran sambungan baru……………………………………70
Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas
pencatatan dalam melaksanakan pencatatan……………………………71
Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket
pembayaran…………………………………………………………......71
Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam
memberikan pelayanan………………………………………………….72
Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat
pembayaran rekening air………………………………………………..72
Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran
pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal……......73
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan…………………………..…..73
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan
pegawai dalam proses pembayaran…………………………………......74
Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM
Tirtanadi cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan………...74
Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...76
Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan
pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...77
DAFTAR GAMBAR
Bagan 3.1 : Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota............. 43
PELANGGAN
(Studi pada Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM)Tirtanadi Cabang Medan
Kota)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh :
RUDI SALIM
110903078
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama
: Rudi Salim
NIM
: 110903078
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Judul
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi
Cabang Medan Kota).
Medan, 24 Maret 2015
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Drs. Kariono, M.Si
Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si
NIP:
NIP:
Dekan,
FISIP USU MEDAN
Prof. Drs. Badaruddin, M.Si
NIP:
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota).
Nama
Nim
Departemen
Dosen Pembimbing
: Rudi Salim
: 110903078
: Ilmu Administrasi Negara
: Drs. Kariono M,Si
Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya
(barang/jasa) akan dihadapkan dengan teknik penjualan yang bagus, sehingga
barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik
penjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Kualitas
pelayanan yang diberukan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting
perusahaan bagi kepuasan pelanggan. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus
memperhatikan hal-hal penting bagi pelanggan, supaya pelanggan merasakan
kepuasan sebagaimana yang dirasakan.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh Kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode korelasional dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah koefisien korelasi
product moment.
Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh koefisien korelasi product
moment sebesar 0,733 (rhitung = 0,733). Kemudian hasil rhitung tersebut
dibandingkan dengan rtabel untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa
rhitung lebih besar dari rtabel (0,733 > 0,197). Hasil tersebut berarti terdapat
pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini
menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan seorang pegawai berarti
semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Kata Kunci (key words) : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada kehadiran ALLAH SWT. Sang
pencipta langit dan bumi serta segala isinya yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, serta kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi
yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang
Medan Kota) ”.
Skipsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata
Satu (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik serta sebagai wadah untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan
berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini.
Penulis mengakui bahwa dalam penilisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari
berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Selama proses pengerjaan skripsi ini, penulis menyadari sangat banyak
pihak yang telah membantu penulis. Dengan demikian, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan secara khusus ucapan terima kasih yang tak
terhingga kepada orang tua yang tidak pernah henti mendo’akan, menasehati,
membimbing, dan mendukung penulis, ayahanda Mohd. Johan Sunaryo dan
Ibunda Ruwiah yang selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis
selama ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada adik-adik, yaitu Hasan
Salim dan Gunawan Salim Sunaryo yang selalu mendukung dan memberikan
semangat selama menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini, tak lupa penulis juga ingin mengucapkan rasa terima
kasih kepada pihak-pihak lainnya yang telah turut ikut serta berpartisipasi
membantu serta mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, yakni:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatra Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra
Utara.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
membimbing penulis, memberikam waktu, tenaga, sumbangan pikiran dan
mengarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini. Biarlah Allah
yang membalas kebaikan Bapak kepada kami mahasiswa/i bimbingan
Bapak.
5. Bapak/ibu Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah
berjasa mendidik dan berbagi ilmu dengan penulis selama masa
perkuliahan.
6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU
yang selalu membantu penulis dalam urusan dan prosedur administrasi
baik pada masa perkuliahan maupun skipsi.
7. Kepada Bapak juraidi sirait yang telah membantu penulis dalam
melakukan penelitian ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
8. Kepada Staff bagian Sumber Daya Manusia PDAM Tirtanadi Medan yang
telah memberikan izin kepada penuli s untuk dapat meneliti ke PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota.
9. Kepada Bapak Sutedi Raharjo, ST selaku kepala cabang PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota dan Bapak/Ibu karyawan PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi,
dorongan dan juga ikut serta dalam penelitian “Eli Susila”.
11. Sahabat Keledai yang baik hati : Wandi S.Siagian, Rissa Nurfiani
Harahap, Mardiana Hutagalung, Nurholijah Siregar, Finta Kuhini, Devi
Lestari, Abdul Haris, Abdi Permana, Endang jaka Malik, Bayu Azhari,
dan M Fajar Fadli, yang selalu membantu dan memberikan semangat
kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Serta kebersamaan yang
luar biasa yang selalu membuat penulis bahagia.
12. Buat Keluarga besar ILMU ADMINISTRASI NEGARA stambuk 2011
AN satu AN jaya...!!! terima kasih sudah menjadi sejarah yang tercipta
selama pendidikam kuliah berlangsung. terima kasih juga kepada
abgang/kakak senior dan adik – adik junior jurusan Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU. Tetap selalu semanggat untuk menjadi para
administrator muda!
13. Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima
kasih untuk doa – doa dan kebaikan bahkan untuk inspirasi yang telah
kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam mengerjakan skipsi
ini. Kepada semua orang yang telah berbuat baik, “Semoga Allah SWT
membalas kebaikan kalian semua. Karena sesungguhnya Allah akan
membalas setiap perbuatan kalian dengan seadil-adilnya”.
Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih jauh dari kesempurnaan, seperti
yang sering kita dengar, “Tidak ada yang sempurna, kecuali ALLAH SWT”.
Kepada Allah penulis mohon ampun. Dan kepada pihak-pihak yang terkait
penulis minta maaf. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membagun dari semua pihak demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhir
kata semoga skipsi ini bermanfaat bagi setiap mata yang membacanya.
Medan,
Maret 2015
Penulis,
Rudi Salim
110903078
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………………..i
ABSTRAK .....................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………………..iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………........vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 6
1.5 Kerangka Teori ......................................................................................................... 6
1.5.1 Defenisi Kualitas .................................................................................................. 7
1.5.2 Pelayanan ........................................................................................................... 10
1.5.3 Pelayanan Publik ................................................................................................ 11
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik ................................................................................. 13
1.5.3.2 Prinsip Pelayanan Publik .............................................................................. 15
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ................................................................. 17
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik ............................................................................. 18
1.5.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 20
1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ................................................................ 22
1.5.5 Kepuasan Pelanggan .......................................................................................... 23
1.5.4.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................ 24
1.5.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................... 25
1.5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 26
1.6Hipotesis .................................................................................................................. 28
1.7 Definisi Konsep ...................................................................................................... 28
1.8 Definisi Operasional .............................................................................................. 29
1.9 Sistematika Penulisan ............................................................................................. 32
BAB II METODE PENELITIAN.............................................................................. 33
2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................... 33
2.2 Lokasi Penelitian ..................................................................................................... 33
2.3 Populasi Dan Sampel .............................................................................................. 33
2.3.3. Populasi ............................................................................................................ 33
2.3.2. Sampel.............................................................................................................. 33
2.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................... 34
2.5 Teknik Pengukuran Skor......................................................................................... 35
2.6 Teknik Analisis Data............................................................................................... 36
2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ................................................... 37
2.6.2 Uji Signifikan .................................................................................................... 38
2.6.3 Koefisien Determinan ....................................................................................... 38
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ........................................................ 39
3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi ......................................................... 39
3.2 Visi Dan Misi .......................................................................................................... 41
3.3 Struktur Organisai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota..................................... 42
3.4 Job Description PDAM Tirtanadi ........................................................................... 44
BAB IV PENYAJIAN DATA .................................................................................... 56
4.1 Karakteristik Responden ......................................................................................... 56
4.2 .......................................................................................................................
Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota (Variabel X) ....................................................................................... 59
4.3 ....................................................................................................................... P
enyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota (Variabel Y) ....................................................................................... 67
BAB V ANALISA DATA ........................................................................................... 75
5.1 Klasifikasi Data ....................................................................................................... 75
5.1.1 Kualitas Pelayanan ( Variabel X)...................................................................... 76
5.1.1 Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y) ................................................................... 77
5.2 Koefisien Korelasi Product Moment ...................................................................... 78
5.3 Uji Hipotesis (Uji-t) ................................................................................................ 80
5.4 Koefisien Determinan ............................................................................................. 80
5.5 Interpretasi Data ...................................................................................................... 81
5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel
X) ...................................................................................................................... 81
5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
( Variabel Y) ..................................................................................................... 83
5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota .......................................................................... 84
BAB VI PENUTUP ..................................................................................................... 86
6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 86
6.2 Saran ....................................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 89
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.1
Tabel 4.1.2
Tabel 4.1.3
Tabel 4.1.4
Tabel 4.1.5
Tabel 4.2.1
Tabel 4.2.2
Tabel 4.2.3
Tabel 4.2.4
Tabel 4.2.5
Tabel 4.2.6
Tabel 4.2.7
Tabel 4.2.8
Tabel 4.2.9
Tabel 4.2.10
Tabel 4.2.11
Tabel 4.2.12
Tabel 4.2.13
Tabel 4.2.14
Tabel 4.3.1
Tabel 4.3.2
Tabel 4.3.3
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin………………………..56
Distribusi responden berdasarkan usia……………………………….....57
Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir……..…….….....57
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan……………………............58
Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan……….….........58
Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke
rumah bagus dan bersih……..………………………………….…...…..59
Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke
rumah bagus…………..…..…………………………………….…........60
Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau
lokasi (PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota)........................................60
Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan
dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran…..…………....61
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai
PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan….62
Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian
terhadap komplain dari pelanggan..........................................……….....62
Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan
apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang
MedanKota..............................................................................................63
Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut
dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang medan kota dalam
menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan……………………..63
Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan
pengaduan cepat dan handal……………………………………............64
Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan
pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan
pelayanan………………………………………………………………..65
Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai
dalam memberikan pelayanan pada pelanggan........................................65
Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan
yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan
pelayanan………………………………………………………………..66
Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah
Lancar………………………………………………………………..….66
Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air
Sesuai dengan air yang digunakan……………………………………...67
Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor
Pelayanan secara umum sangat baik…………………………………....67
Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor
Pelayanan sangat baik…………………………………………………..68
Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan kesopanan
petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sangat
baik……………………………………………………………………...68
Tabel 4.3.4
Tabel 4.3.5
Tabel 4.3.6
Tabel 4.2.7
Tabel 4.2.8
Tabel 4.3.9
Tabel 4.3.10
Tabel 4.3.11
Tabel 4.2.12
Tabel 4.2.13
Tabel 4.2.14
Tabel 5.1.1
Tabel 5.1.2
Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani
proses pembayaran sangat baik………………………………………....69
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan
Pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru………………..69
Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam
proses pembayaran sambungan baru……………………………………70
Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas
pencatatan dalam melaksanakan pencatatan……………………………71
Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket
pembayaran…………………………………………………………......71
Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam
memberikan pelayanan………………………………………………….72
Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat
pembayaran rekening air………………………………………………..72
Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran
pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal……......73
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan…………………………..…..73
Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan
pegawai dalam proses pembayaran…………………………………......74
Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM
Tirtanadi cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan………...74
Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...76
Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan
pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...77
DAFTAR GAMBAR
Bagan 3.1 : Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota............. 43