Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Hardiyansyah. 2011 Kualitas Pelayanan Publik Yogyakarta: Gava Media
Indranata, Iskandar. 2008. Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas.
Jakarta : Universitas Indonesia Press.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran edisi 12.
Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi 13.
Jakarta: Indeks.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pealayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT
Bumi Aksara.
Nawawi, Hadari. 1992. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gajah
Mada University Press.
Rahmayaty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka
pelajar.
Rianto, Adi. 2004. Metode Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi
Aksara

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES.
Sofian Efendi dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005.Pemasaran Jasa. Malang, Jawa Timur: Bayumedia
Tjiptono, Fandy. 1996. manajemen jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 1997. strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005 Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Graha
ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat
Yoeti, oka.A.2003. customer services cara efektifitas memuaskan pelanggan.
Jakarta:PT.Pradnya paramita
Sumber undang-undang :
Undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3)
Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Keputusan

menteri

perdayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Sumber website :
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37108/3/Chapter%20II.pdf
diakses pada 12 November 2014 pukul 22:00 Wib

http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasankonsumen.html diakses tanggal 27 November 2014 pukul 22:18
http://www.pdamtirtanadi.co.id/ di akses tanggal 20 februari 2015 pukul 20:30
https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/04/21/download-tabel-t-untuk-d-f-1200/ di akses tanggal 23 Maret 2015 pukul 12:31