Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)
BABVI: PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang akan diperoleh dari hasil penelitian.
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
korelasional dengan analisis kuantitatif dengan maksud untuk mencari hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus
statistik. Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada
berdasarkan data dan fakta yang ada di lapangan.
2.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota,
di jl. Rumah Sumbul No 13-15 Medan.
2.3. Populasi Dan Sampel
2.3.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sebagai
pengguna layanan.
2.3.2. Sampel
Menurut Singarimbun (1995:152) sampel diartikan sebagai bagian dari
populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah
bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari
seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan
populasi.
Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100
orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian
populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15% atau 20-25% atau
lebih. Karena populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang yaitu 42930
pelanggan, maka yang menjadi sampel adalah 100 orang.
Untuk menentukan jumlah sampel, rumus yang digunakan adalah rumus
Slovin yaitu:
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Populasi
e = Tingkat kesalahan penarikan sampel 10%
n = 100 0rang
2.4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan
dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer
dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomenafenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan
penelitian.
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang
tersedia.
2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder
dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan
penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian.
b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau
sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.
2.5. Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka dalam penelitian ini
menggunakan teknik penentuan skor dengan menggunakan skala ordinal untuk
menilai jawaban kuesioner responden (Sugiono 2005:108).
Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai
berikut:
1. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5
2. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4
3. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3
4. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2
5. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah
tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala
interval dengan cara sebagai berikut :
Maka diperoleh angka
5 −1
= 0,80
5
Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masingmasing variabel, yaitu:
Kategori
Skor
Sangat tinggi
4.24 – 5.00
Tinggi
3.43 – 4.23
Sedang
2.62 – 3.42
Rendah
1.81 – 2.61
Sangat rendah
1.00 – 1.80
2.6. Teknik Analisis Data
Korelasi sederhana digunakan untuk mengukur besarnya hubungan
variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) adalah korelasi pearson product
moment. Penggunaan teknik korelasi seperti ini didasarkan atas sumber yang
diperoleh penulis serta adanya interval data yang berguna untuk melihat apakah
jawaban responden tergolong tinggi, sedang, rendah.
2.6.1
Koefisien Korelasi Pearson Product Moment
Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan
rumus Product Moment (Sugiyono, 2005:212).
Keterangan:
rxy = angka indeks koefisien r product moment
n
= jumlah sampel
∑x = jumlah x
∑y = jumlah y
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinnan
yaitu:
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = 0), berarti
hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), artinya kenaikan nilai
variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel
memiliki hubungan positif.
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), artinya kedua variabel
negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti
menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah
antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan
penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:
Interval koefisien
Tingkat hubungan
0.00 – 0.199
Sangat rendah
0.20 – 0.399
Rendah
0.40 – 0.599
Sedang
0.60 – 0.799
Tinggi
0.80 – 1.00
Sangat tinggi
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r
yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil
dari nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.
2.6.2
Uji Signifikan
Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan
dengan rumus sebagai berikut:
Dengan kriteria pengujian:
1. Jika harga thitung > ttabel maka ha diterima
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang akan diperoleh dari hasil penelitian.
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1. Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
korelasional dengan analisis kuantitatif dengan maksud untuk mencari hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus
statistik. Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada
berdasarkan data dan fakta yang ada di lapangan.
2.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota,
di jl. Rumah Sumbul No 13-15 Medan.
2.3. Populasi Dan Sampel
2.3.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sebagai
pengguna layanan.
2.3.2. Sampel
Menurut Singarimbun (1995:152) sampel diartikan sebagai bagian dari
populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah
bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari
seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan
populasi.
Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100
orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian
populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15% atau 20-25% atau
lebih. Karena populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang yaitu 42930
pelanggan, maka yang menjadi sampel adalah 100 orang.
Untuk menentukan jumlah sampel, rumus yang digunakan adalah rumus
Slovin yaitu:
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Populasi
e = Tingkat kesalahan penarikan sampel 10%
n = 100 0rang
2.4. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan
dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer
dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomenafenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan
penelitian.
b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang
tersedia.
2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder
dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:
a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan
penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian.
b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau
sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.
2.5. Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka dalam penelitian ini
menggunakan teknik penentuan skor dengan menggunakan skala ordinal untuk
menilai jawaban kuesioner responden (Sugiono 2005:108).
Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai
berikut:
1. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5
2. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4
3. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3
4. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2
5. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah
tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala
interval dengan cara sebagai berikut :
Maka diperoleh angka
5 −1
= 0,80
5
Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masingmasing variabel, yaitu:
Kategori
Skor
Sangat tinggi
4.24 – 5.00
Tinggi
3.43 – 4.23
Sedang
2.62 – 3.42
Rendah
1.81 – 2.61
Sangat rendah
1.00 – 1.80
2.6. Teknik Analisis Data
Korelasi sederhana digunakan untuk mengukur besarnya hubungan
variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) adalah korelasi pearson product
moment. Penggunaan teknik korelasi seperti ini didasarkan atas sumber yang
diperoleh penulis serta adanya interval data yang berguna untuk melihat apakah
jawaban responden tergolong tinggi, sedang, rendah.
2.6.1
Koefisien Korelasi Pearson Product Moment
Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan
rumus Product Moment (Sugiyono, 2005:212).
Keterangan:
rxy = angka indeks koefisien r product moment
n
= jumlah sampel
∑x = jumlah x
∑y = jumlah y
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinnan
yaitu:
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = 0), berarti
hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), artinya kenaikan nilai
variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel
memiliki hubungan positif.
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), artinya kedua variabel
negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti
menurunnya variabel yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah
antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan
penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:
Interval koefisien
Tingkat hubungan
0.00 – 0.199
Sangat rendah
0.20 – 0.399
Rendah
0.40 – 0.599
Sedang
0.60 – 0.799
Tinggi
0.80 – 1.00
Sangat tinggi
Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r
yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil
dari nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.
2.6.2
Uji Signifikan
Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan
dengan rumus sebagai berikut:
Dengan kriteria pengujian:
1. Jika harga thitung > ttabel maka ha diterima