Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum Di Kecamatan Medan Amplas

(1)

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI

TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM

DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

SKRIPSI Disusun Oleh :

TEGUH IMAM SANTOSO 040902011

DEPARTEMEN ILMU KESEJAHTERAAN SOSIAL FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP

PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

NIM : 040902011

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan.

Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Panglima Denai No. 70 Medan, Kecamatan

Medan Amplas. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan

NAMA : TEGUH IMAM SANTOSO_{air minum di Kecamatan Medan} Amplas pada tahun 2007 berjumlah 8399 pelanggan yang terletak di delapan kelurahan, sedangkan sampel penelitiannya sebanyak 99 responden dengan menggunakan nonprobability sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan yang ditetapkan sebagai responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan data sekunder adalah masalah yang diperoleh oleh pihak lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

Dari hasil penelitian didapatkan adanya faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan, yakni Kuantitas air ( = 1). Kontuinitas air ( = 2 ). Menjelaskan produk yang ditawarkan ( = 3). Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam melakukan komunikasi tatap muka secara langsung kepada pelanggan ( = 4). Kemampuan meyakinkan pelanggan ( = 5). Mengetahui keinginan pelanggan ( = 6). Menyelesaikan tugas dengan cepat ( = 7). Mengantisipasi keluhan ( = 8). Tingkat percaya diri dalam memberikan pelayanan ( = 11). Faktor-faktor ini terdapat pada kuadran A.

Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu untuk dipertahankan pelaksanaannya oleh perusahaan, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut adalah Kejujuran memberikan pelayanan ( = 12 ). Kualitas air ( = 13 ). Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan (= 14) Menghadapi keluhan pelanggan ( = 15). Memberikan pelayanan ( = 16). Mengurus administrasi ( =17). Etika dalam memberikan pelayanan ( = 18). Memperbaiki kerusakan produk ( = 19).

Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan. Faktor-faktor itu adalah Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan ( = 9) dan Menjalin komunikasi setiap saat kepada pelanggan terhadap masalah yang timbul dari produk yang dikonsumsi ( = 10).

Kuadran D merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting bagi pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Faktor yang termasuk dalam kuadran D ini adalah “kemampuan menjaga nama baik perusahaan ( 20).

(3)

DAFTAR ISI

Halaman :

KATA PENGANTAR ……… i

ABSTRAK ……… iii

DAFTAR ISI ………...……….. iv

DAFTAR GAMBAR ………... vii

DAFTAR TABEL ……….. viii

DAFTAR LAMPIRAN ……… ix

BAB I : PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Sistematika Penulisan... 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1Efektivitas……….………7

2.2Pelayanan……… 9

2.3 Kualitas Jasa ……….………20

2.4KepuasanPelanggan……….……… 23

2.5Kerangka Pemikiran………...28

(4)

2.7Definisi Operasional ……….. ………….. 30

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 33

3.2 Lokasi Penelitian ... 33

3.3 Populasi dan Sampel ... 33

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.5 Metode Analisis Data ... 36

BAB IV : DESKRIPSI LOKASI 4.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ... 40

4.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas ... 42

4.3 Bidang Kegiatan Perusahaan ... 47

4.4 Visi dan Misi Perusahaan ... 48

4.5 Kebijakan Mutu ... 49

BAB V : ANALISA PENELITIAN 5.1 Analisis Pelayanan PDAM Tirtanadi ... 50

5.2 Analisis Keandalan ... 53

5.3 Analisis Ketanggapan... 57

5.4 Analisis Keyakinan ... 61

... 5.5 Analisis Empati ... 66

(5)

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan ... 76 6.2 Saran-Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ……… 78

LAMPIRAN – LAMPIRAN ……….... 80 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……….… 94

(6)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar

Halaman :

2.5 Kriteria Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi ………. 29 3.6 Diagram Kartesius ……… 38 5.7 Diagram Kartesius dari Kriteria Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum di Kecamatan Medan Amplas …………. 78

(7)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman :

2.5.5a Besarnya Tarif Rumah Tangga A (Pemakaian Air 0 – 10 m3) dan Besarnya Beban Tetap (Biaya pemeliharaan Meter Air dan Biaya Administrasi)

Perbulan pada Beberapa PDAM di Indonesia ..……… 16

2.5.5b Harga Air Bersih dan Retribusi Air Limbah ………... 17

5.2.1a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Air ………. 53

5.2.1b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kualitas Air ……….. 53

5.2.2a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kuantitas Air …………..… 54

5.2.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kuantitas Air ……… 54

5.2.3a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kontuinitas Air …………... 55

5.2.3b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kontuinitas Air ………. 55

5.2.4a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menyelesaikan Tugas dengan Cepat ………... 55

5.2.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menyelesaikan Tugas dengan Cepat ……….……… ………. 56

5.2.5a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Mengurus Administrasi ... 56

5.2.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Mengurus Administrasi ....…… 56

5.3.1a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menghadapi Keluhan Pelanggan ………... 57 5.3.1b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menghadapi Keluhan

(8)

Pelanggan ………... 57 5.3.2a Tingkat Kepentingan Responden dalam Memberi Pelayanan ..………... 58 5.3.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Memberi Pelayanan …... 58 5.3.3a Tingkat Kepentingan Responden dalam Mengantisipasi Keluhan……... 59 5.3.3b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Mengantisipasi Keluhan...59 5.3.4a Tingkat Kepentingan Responden dalam Memperbaiki Kerusakan Produk59 5.3.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Memperbaiki Kerusakan

Produk ……… 60 5.3.5a Tingkat Kepentingan Responden dalam Menjelaskan Produk yang

ditawarkan ………..…………... 60 5.3.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Menjelaskan Produk yang

ditawarkan ………..…………... 60 5.4.1a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Meyakinkan

Pelanggan ……….... 61 5.4.1b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Meyakinkan

Pelanggan ……….... 61 5.4.2a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Percaya Diri dalam

Memberikan Pelayanan……… …………... 62 5.4.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tingkat Percaya Diri dalam

Memberikan Pelayanan……… …………... 62 5.4.3a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kejujuran dalam Memberikan

Pelayanan ……….…………... 63 5.4.3b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kejujuran dalam Memberikan

(9)

Pelayanan ……….…………... 63 5.4.4a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Menjaga Nama Baik Perusahaan ……….. …………... 63 5.4.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Menjaga Nama Baik

Perusahaan ……….. ………… 64 5.4.5a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Etika dalam Memberikan

Pelayanan ………... 64 5.4.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Etika dalam Memberikan

Pelayanan ………... 64 5.5.1a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Perhatian secara

Individu kepada Pelanggan ………..………... 65 5.5.1b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian secara

Individu kepada Pelanggan ………..………... 65 5.5.2a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Bertanggung jawab atas

Keamanan dan Kenyamanan ………. …………... 66 5.5.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bertanggung jawab atas

Keamanan dan Kenyamanan ………. …………... 66 5.5.3a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menjalin Komunikasi Setiap

Saat Kepada Pelanggan ……….……….. 67 5.5.3b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menjalin Komunikasi Setiap

Saat Kepada Pelanggan ……….……….. 67 5.5.4a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Komunikasi Tatap Muka

(10)

5.5.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Komunikasi Tatap Muka

dengan Pelanggan ……… …………... 68 5.5.5a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Mengetahui Keinginan

Pelanggan ……… 69 5.5.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Mengetahui Keinginan

Pelanggan ……… 69 5.6 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas ……….. 71

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Halaman :

1. Struktur Organisasi ……….………... 80

2. Pengajuan dan Persetujuan Judul Skripsi ……….. 81

3. Keputusan Komisi Pembimbing ………... 82

4. Berita Acara Seminar Proposal ………. 83

5. Permohonan Izin Penelitian (Research) di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara ..……… 84

6. Pemenuhan Izin Penelitian (Research) dari Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara ………. 85

7. Memo Pelaksanaan Penelitian ………. 86

8. Pengantar Kuesioner Penelitian ……… 87

9. Kuesioner Penelitian ……….. 88

10.Hasil Kuesioner ………. 91

11.Urutan Prioritas ………. 92

(12)

ABSTRAK

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP

PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

NIM : 040902011

Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Panglima Denai No. 70 Medan, Kecamatan

Medan Amplas. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam menjalankan aktivitasnya setiap perusahaan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan, namun setiap sistem dan cara yang dilakukan hendaknya benar-benar berhubungan langsung pada standar kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hal ini merupakan salah satu ujung tombak dalam mengoptimalkan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan berupa kecepatan waktu penyelesaian, keramah-tamahan, informasi yang tepat dan sebagainya.

Pelayanan kepada pelanggan ini tidak dapat dilihat secara nyata, namun dapat dirasakan oleh si penerima pelayanan tersebut, seperti berulangnya pelanggan menggunakan jasa perusahaan dan kemudahan pelanggan dalam melaksanakan aktivitas yang dilakukannya.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan air minum dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan air minum.

Dalam kondisi yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan air minum menurut Assuari (2001 : 140) memberi customer service dan pelayanan prima kepada pelanggan. Untuk itu, pimpinan harus tahu

(14)

hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan yang menjadi topik hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, agar jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Sebagaimana pelanggan, tentu mengharapkan kualitas, kuntitas, dan kontiunitas air dapat didistribusikan oleh pihak PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara kepada setiap pelanggan, namun seringkali kenyataannya tidak demikian sehingga mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas.

Sekarang ini menurut Atep Adya Brata (2003 : 36) pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek perusahaan tersebut.

Hellen Fisher (2003 : 8) menyatakan bahwa pelanggan biasanya tidak mencari produk “termurah” dengan konotasi kualitas yang rendah. Yang mereka cari adalah apa yang mereka rasakan sebagai “nilai uang yang optimum” yang menghendaki pandangan yang jauh lebih luas dari kebutuhan mereka.

(15)

PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara bergerak dalam bidang pengolahan dan pelayanan air minum serta mengelola air limbah seperti dituangkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Propinsi Sumatera Utara No. 3 Tahun 1999 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas, dan saat ini telah memiliki 8399 pelanggan (Data akhir tahun 2007).

PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas merupakan salah satu perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyedia air minum kepada masyarakat di Kecamatan Medan Amplas. Dalam menjalankan tugasnya PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas melakukan : (1) pasang baru terhadap pelanggan yang mendaftarkan diri menjadi pelanggan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, (2) melaksanakan pengutipan atas rekening air kepada pelanggan, (3) memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, (4) menerima komplain pelanggan dan menindaklanjutinya segera mungkin, (5) mengganti meter air pelanggan yang telah kadaluarsa, dan (6) memberi informasi pelayanan yang jelas dan transparan.

Dalam melaksanakan tugasnya PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dan diiringi dengan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat terhadap air minum, perusahaan berusaha untuk memenuhinya dan menambah kapasitas produksi. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat, PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas sering mendapatkan keluhan dari masyarakat luas baik secara langsung maupun melalui media cetak. Keluhan itu sebagian besar mengenai buruknya mutu atau kualitas air yang dikonsumsi oleh masyarakat.

(16)

Terlebih lagi beberapa tagun terakhir ini, dimana kebutuhan masyarakat semakin tinggi untuk mendapatkan air minum sedangkan kemampuan produksi belum mencukupi kebutuhan karena semakin besarnya biaya produksi yang disebabkan kenaikan BBM yang diikuti dengan kenaikan komponen produksi, juga kurangnya sumber air yang dapat dikelola perusahaan. Untuk itu dibutuhkan perbaikan kualitas yang berkesinambungan agar memberikan pelayanan yang terbaik magi masyarakat luas (Herawati, 2006 : 1).

Berdasarkan uraian di atas, membuat penulis tertarik untuk menganalisis topik ini terutama dari segi kualitas pelayanan perusahaan air minum dan beralasan untuk membuat sebuah tulisan ilmiah yang berbentuk skripsi dengan judul : EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

1.2 Perumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah efektivitas pelayanan PDAM Tirtanadi terhadap pelanggan air minum di kecamatan medan amplas ?.

1.3 Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui efektivitas pelayanan PDAM Tirtanadi. Tujuan lainnya adalah sebagai suatu pedoman untuk mengarahkan Manajemen dan seluruh Pegawai Kantor Pusat berkomitmen mendukung Cabang, IPA dan Unit Kerja Terkait dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontuinitas air untuk

(17)

memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holders dalam mencapai visi perusahaan menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara.

2. Tujuan Khusus

Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara

adalah sebagai pengambilan keputusan mangenai pelayanan dan efektivitasnya terhadap pelanggan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas.

2. Bagi Akademisi/kepentingan ilmu, dapat menjadi bahan kepustakaan dan referensi dalam pengembangan karya ilmiah dan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang Ilmu-ilmu sosial pada umumnya dan Ilmu Kesejahteraan Sosial pada khususnya.

3. Bagi peneliti, menjadi media pengembangan wawasan dan pendalaman ilmu-ilmu management yang berkaitan dengan kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan serta melatih penulis dalam

(18)

menerapkan teori-teori yang diperoleh selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

1.5 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah : Bab I PENDAHULUAN

Berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan serta sistematika penulisan

Bab II TINJAUAN PUSTAKA

Berisikan uraian teoritis tentang hal-hal yang berhubungan dengan obyek penelitian, kerangka pemikiran, defenisi konsep, dan defenisi operasional.

Bab III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini berisikan tentang desain penelitian, lokasi penelitian, metode pengumpulan data, yang terdiri dari : populasi dan sampel, serta metode analisa data

Bab IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Berisikan gambaran umum lokasi penelitian Bab V ANALISA PENELITIAN

Berisikan mengenai uraian data yang diperoleh dalam penelitian serta hasilnya

Bab VI PENUTUP

Berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian DAFTAR PUSTAKA

(19)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Efektivitas

2.1.1 Pengertian Efektivitas

Efektivitas adalah hasil yang dicapai pekerja dibandingkan jumlah hasil produksi lain dengan jangka waktu tertentu (Handoko, 2000 : 105). Sedangkan ancangan yang digunakan untuk mempelajari efektivitas ialah memadukan faktor– faktor organisasi, seperti struktur dan teknologi, dengan faktor-faktor individual, seperti motivasi, rasa keterikatan dan prestasi kerja. Kegiatan ini berdasarkan keyakinan bahwa setiap model efektivitas yang dinamis harus meneliti jalannya proses perilaku dan usaha individual mempengaruhi prestasi organisasi. Kata kunci pengertian ini adalah kata efektif karena pada akhirnya keberhasilan kepemimpinan dan organisasi diukur dengan konsep efektivitas itu sendiri. Efektivitas seringkali berarti kuantitas atau kualitas keluaran barang atau jasa. Bagi sejumlah sarjana sosial, efektivitas seringkali ditinjau dari sudut kualitas kehidupan pekerja (Steers, 1985 : 1).

Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan. Menurut Bernard dalam Steers, (1985 : 27) bahwa efektivitas adalah tercapainya sasaran yang telah disepakati bersama. Pada dasarnya dikemukakan bahwa cara yang terbaik untuk meneliti efektivitas ialah memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan :

(20)

4. Paham mengenai optimisasi tujuan

5. Tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi 6. Perspektif sistematika (Steers, 1985 : 4-5).

Jika kita teliti bermacam-macam ancangan untuk mengevaluasi efektivitas, kelihatannya sebagian besar sedikit banyaknya akhirnya bertumpu pada pencapaian tujuan organisasi. Kelebihan utama dari ancangan tujuan dalam menilai efektivitas adalah bahwa sukses organisasi diukur menurut maksud organisasi dan menurut pertimbangan nilai ( yaitu apa yang seharusnya dilakukan oleh organisasi (Steers, 1985 : 5).

2.1.2 Model-Model Efektivitas Organisasi

Efektivitas menurut Katzell dalam (Steers, 1985 : 45) selalu diukur berdasarkan prestasi, prokdutivitas, laba dan seterusnya. Ukuran–ukuran efektivitas yang bervariasi ganda memakai beberapa kriteria yang berbeda. Ada dua pembahasan terhadap studi efektivitas yakni ukuran–ukuran efektivitas yang univariasi dan ukuran efektivitas yang multivariasi. Georgopoulos dan Tannenbaum yang meninjau efektivitas dari sudut pencapaian tujuan, berpendapat bahwa rumusan keberhasilan organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanismenya mempertahankan diri dan mengejar sasarannya. Penilaian efektivitas harus berkaitan dengan masalah sarana maupun tujuan-tujuan organisasi. (Steers, 1985 : 50).

Dalam konsep sumber system, efektivitas diukur berdasarkan kemampuan organisasi mengamankan posisi yang menguntungkan dalam lingkungannya dan memanfaatkan posisi tersebut untuk memperoleh sumber daya yang berharga.

(21)

Ada enam faktor struktur yang dapat dikenali, yang ternyata mempengaruhi beberapa segi efektivitas organiasi yaitu :

7. Tingkat desentralisasi 8. Spesialisasi fungsi 9. Formalisasi

10.Rentang kendali

11.Ukuran besarnya organisasi

12.Ukuran besarnya unit kerja (Steers, 1985 : 71).

Faktor-faktor pengaruh utama atas efektivitas adalah : 5. Ciri organisasi

6. Ciri lingkungan 7. Ciri pekerja

8. Kebijakan dan praktek manajemen

2.2 Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Pengertian pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003 : 60).

Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang ataupun jasa. Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dapat ditumpuk atau digudangkan, melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan ataupun konsumen. Dalam hal pelayanan diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan tidak dapat diulangi, karena pelayanan diberikan secara

(22)

langsung kepada pelanggan. Sedangkan pelayanan umum terkait dengan tugas aparatur pemerintah, baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Oleh karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-PAN) No.81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.

2.2.2 Pelayanan Prima

Dalam hal pelayanan prima berarti pelayanan yang bermutu. Untuk meningkatkan mutu berarti meningkatkan keprimaan. Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah :

4. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

5. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehinnga pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdaya guna (efisien dan efektif).

6. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 2003 : 63).

Sesuai dengan pengertian dan hakikat pelayanan prima, maka pelayanan secara umum harus dilaksanakan dalam rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat :

(23)

8. Sederhana

9. Terbuka

10. Lancar

11. Tepat

12. Lengkap

13. Wajar

14. Terjangkau

Pelaksananaan pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur dasar yakni hak dan kewajiban, sesuai kondisi kebutuhan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum, kerjasama kemitraan. Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan. (Boediono, 2003 : 66-67). 2.2.3 Pola Penyelenggaraan Pelayanan

Bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan harus mengandung sendi– sendi : kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu. (Boediono, 2003:68). Maka dari itu pola–pola penyelenggaran pelayanan yang diselenggarakan adalah :

6. Pelayanan fungsional

Sesuai tugas pokok dan fungsi serta fungsi kewenangannya, suatu instansi pemerintah data memilih pola pelayanan fungsional.

7. Pelayanan satu atap

(24)

instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenagannya masing–masing. 8. Pelayanan satu pintu

Adalah pelayanan umum secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi emerintah terkait lainnya. 9. Pelayanan secara terpusat

Adalah pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan. 10. Pelayanan satu tempat

Adalah pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu unit yang mengkoordinir beberapa unit pelayanan dalam satu instansi pemerintah.

2.2.4 Mutu Pelayanan

Secara sederhana defenisi mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan.

Dengan demikian yang dikatakan mutu disini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :

5. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 6. Jasa yang melebihi atau memenuhi harapan pelanggan

7. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

8. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Boediono, 2003 : 113).

(25)

Melaksanakan pelayanan kepada pelanggan bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu kombinasi antara seni dan ilmu. Untuk mempelajari bagaimana menciptakan pelayanan yang bermutu tidak cukup hanya memiliki teori atau prinsip, melainkan harus berani mencoba mempraktikkan pengetahuan yang berkaitan dengan prilaku pelayanan kepada pelanggan.

544B

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Pada intinya, setiap studi ingin memberikan jawaban atas dua pertanyaan, yaitu apakah dimensi dari kualitas pelayanan dan dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan yang saat ini masih populer menurut Handi Irawan (2002 : 57-58) adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry sejak 15 tahun yang lalu. Walau berbagai kritik telah ditujukan kepada konsep ini,

(26)

ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu Tangible, Reliabelity, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.

Adapun 5 dimensi yang ditawarkan Handi Irawan (2002 : 58-73) dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual adalah sebagai berikut :

6. Dimensi Tangible, yakni karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible sangat penting sebagai ukuran terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

7. Dimensi Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.

8. Dimensi Responsiveness, yakni dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Ricard Gerson (2002 : 11) menambahkan terdapat hubungan yang berbeda antara mutu, pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata apabila perusahaan mempertimbangkan

(27)

bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan perusahaan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa

harapannya telah terpenuhi.

9. Dimensi Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

10. Dimensi Empathy, yaitu pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh perusahaan.

Kelima dimensi dari kualitas pelayanan ini dianalisa satu persatu terhadap kinerja PDAM Tirtanadi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Analisa Pertama Terhadap Dimensi Tangible. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa PDAM Tirtanadi mempunyai pelayanan yang baik apabila memiliki “TIGA TAS” (Kuantitas, kualitas, dan kontinuitas airnya). Itulah sebabnya pelanggan masih merasa puas dengan PDAM Tirtanadi walaupun biayanya lebih mahal. Dengan mengaplikasikan “TIGA TAS” tersebut memberikan kesan kepada pelanggan bahwa PDAM Tirtanadi memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi. Ternyata, apabila dibandingkan dengan 19 PDAM yang ada di Indonesia PDAM Tirtanadi menetapkan harga termurah dan

(28)

menghilangkan biaya pemeliharaan meter serta menghilangkan biaya administrasi, sebagaimana terlihat dalam tabel-2.2.5a

213B

Tabel-2.2.5a

214B

Besar Tarif Rumah Tangga A (Pemakaian Air 0 – 10 m3) dan Besarnya

215B

BebanTetap (Biaya Pemeliharaan Meter Air dan Biaya Administrasi)

216B

perbulan Pada Beberapa PDAM di Indonesia.

217B PDAM 218B BEBAN TETAP/BULAN 219B BESAR TARIF/m3 (Rp) 220B BIAYA PEMELI-HARAAN METER AIR 221B BIAYA ADMINIS-TRASI 222B

Tirtanadi Prop. SU Medan 223B375 224B- 225B-

226B

Kab. Merauke 227B1.550 228B1.500 229B1.000

230B

Kota Ambon 231B1.300 232B3.750 233B5.000

234B

Kab. Pontianak 235B700 236B3.000 237B1.250

238B

Kab. Jaya Pura 239B750 240B2.000 241B3.000

242B

Kota Kendari 243B1.960 244B3.450 245B2.400

246B

DKI Jakarta 247B1.700 248B3.800 249B6.640

250B

Kab. Kudus 251B1.000 252B2.000 253B1.500

254B

Kab. Cirebon 255B900 256B3.500 257B2.250

258B

Kab. Badung 259B775 260B- 261B4.000

262B

Kab. Bandung 263B960 264B- 265B5.000

266B

Kab. Sleman 267B800 268B2.500 269B1.500

270B

Kab. Madium 271B650 272B2.000 273B2.000

274B

Kab. Lahat 275B850 276B4.000 277B550

278B

Kab. Muna 279B600 280B5000 281B1.000

282B

Kab. Malang 283B790 284B- 285B1.500

286B

Kab. Lebak 287B840 288B3.500 289B1.500

290B

Kab. Padang Panjang 291B500 292B1.750 293B2.250

294B

Kab. Halmahera Tengah 295B1.750 296B7.000 297B3.000

298B

Kab. Boyolali 299B600 300B1.750 301B1.250

302B

Sumber Data : Butir (Buletin Tirtanadi) (2005 : 5).

303B

Analisa Kedua Terhadap Dimensi Reliabelity. PDAM Tirtanadi dikatakan “reliable” kalau petugas pencatat meteran-nya melakukan keakuratan dalam menetapkan tarif. Dari bukti pembayaran rekening bulan Januari 2008 misalnya dengan jenis tarif NA.2 dan ukuran meter Ψ ½ jumlah yang harus dibayar pelanggan Rp. 14.500 dengan menyatakan bahwa angka meter awal 3.474 dan

(29)

akhir 3.494 yang berarti pelanggan memakai air sebanyak 20 M3 dengan jumlah tarif Rp. 14.500 ternyata telah akurat. Ini berarti PDAM Tirtanadi telah “reliable” dalam pelayanannya kepada pelanggan. Oleh karena itu, kedua aspek dari dimensi Reliability ini dimiliki PDAM Tirtanadi, baik melalui pelayanan yang dijanjikan maupun memberikan pelayanan yang akurat.

304B

Pelayanan yang dijanjikan PDAM Tirtanadi mengenai harga air bersih dan retribusi air limbah kepada pelanggannya melalui 5 diskriminasi harga atas 5 jenis tarif yang berbeda, sebagaimana terlihat dalam tabel-2.2.5b.

305B

Tabel-2.2.5b

306B

Harga Air Bersih dan Retribusi Air Limbah

307B

Jenis Tarif

308B

Blok Pemakaian Air (Rp/m3) 309BRetribusi Air Limbah (Rp/m2)

310B

0 – 10 311B11 – 20 312B21 – 50 313B> 50 314BKelas A 315B Kelas B 316B A. Sosial 317B

Sosial Umum S1

318B

Soaial Khusus S2

319B 335 335 320B 335 365 321B 335 405 322B 335 455 323B 25 35 324B 25 55 325B

B. Non Niaga

326B

Rumah Tangga “A” NA1

327B

Rumah Tangga “B” NA2

328B

Rumah Tangga “C” NA3

. 329BRumah Tangga “D” NA4

. 330B.Kedu/Konsult NA5 . 331BInst. Peme/ABRI NA6

332B 335 333B 560 334B 760 335B 1.060 336B 1.200 337B 880. 338B 365 339B 890 340B 1.240 341B 1.920 342B 1.960 343B 1440 344B 405 345B 1.370 346B 1.920 347B 2.940 348B 2.940 349B 2.310 350B 455 351B 2.750 352B 3.830 353B 5.540 354B 6.480 355B 5.210 356B 45 357B 55 358B 65 359B 70 360B 80 361B 55 362B 65 363B 75 364B 80 365B 85 366B 100 367B 95 368B C. Niaga 369B

Niaga Kecil N1

370B

Niaga Besar N2

371B 2.440 372B 3.330 373B 2.480 374B 3.400 375B 3.040 376B 3.800 377B 5.720 378B 6.470 379B 140 380B 175 381B 140 382B 175 383B D. Industri 384B

Industri Kecil IN1

385B

Industri Bbesar IN2

386B 2.480 387B 3.330 388B 2.480 389B 3.330 390B 4.760 391B 5.580 392B 6.330 393B 7.380 394B 140 395B 175 396B 170 397B 175 398B E. Khusus 399B

Pelabuhan Laut NK

400B

Pelabuhan Sungai NK

402B 10.000 403B 10.000 405B 10.000 406B 10.000 408B 10.000 409B 10.000 411B 10.000 412B 10.000 414B 575 415B 575 417B 575 418B 575

(30)

401B

.Pelabuhan Udara NK 404B10.000 407B10.000 410B10.000 413B10.000 416B575 419B575

491B

Sumber Data : Brosur (Sistem Pelayanan Air Bersih dan Air Limbah PDAM

492B

(31)

420B

Khusus kelas A : pemakaian air bersih < 30 m3 dan kelas B : pemakaian air bersih > 30 m3. Sedangkan besarnya rekening air bulanan pelanggan tergantung pada pemakaian air dan sesuai dengan kriteria tarif yang dibebankan, misalnya Pelanggan tarif NA.2 dengan stand meter bulan lalu sebesar 560 (a) dan stand meter bulan ini sebesar 599 (b), maka pemakaian air adalah b – a yaitu 599 – 560 = 39 m3. Dengan demikian, biaya air bersih pemakaian 39 m3 adalah 10 m3 x Rp. 560 = Rp. 5.600,- dan 10 m3 x 890 = 8.900,- serta 19 m3 x Rp. 1.370 = 26.530,- Sedangkan biaya air limbah dengan ketentuan luas bangunan 150 m2 pemakaian 39 m3, kelas A (diatas 30 m3) adalah 150 m2 x Rp. 75 = 11.250,- sehingga total biaya rekening air bersih dan air limbah adalah Rp. 51.780,-.

421B

Analisa Ketiga Terhadap Dimensi Responsiveness. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan PDAM Tirtanadi cenderung naik dari waktu ke waktu, jika dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN yang membuat pelanggan antri berbaris-baris untuk membayar tarif listrik mereka, sedangkan PDAM Tirtanadi telah memberikan pelayanan yang Responsive kepada setiap pelanggannya dengan pembayaran tarif air dikunjungi oleh petugas dari rumah ke rumah sehingga pelanggan tidak diberatkan untuk antrian yang panjang hanya sekedar pembayaran sebuah tarif. Penagihan rekening air dilakukan terhitung dari tanggal 1 s/d 20 setiap bulannya. Pelanggan siap membayar rekening air tatkala penagih datang ke rumah pelanggan.

422B

Analisa Keempat Terhadap Dimensi Assurance. Pelanggan umumnya berharap bahwa air yang dibelinya mempunyai kualitas tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkannya. Untuk itu

(32)

menurut Brata (2003 : 43 - 44), bagi barang-barang tertentu sangat diperlukan spesifikasi mutu dengan menunjukkan jaminan kualitas (quality assurance), misalnya saja dengan mencantumkan kualitas sesuai dengan standar Nasional Indonesia (SNI) atau dengan menunjukkan label bahwa perusahaan itu telah memenuhi standar Internasional (ISO serie 9000 dan seri 14000). Ternyata PDAM Tirtanadi telah memberikan harapan kepada pelanggannya dengan menunjukkan jaminan kualitas (quality assurance) melalui PT. KEMA sebagai badan registrasi, pada tanggal 7 Agustus 2003 PDAM Tirtanadi Instalasi Deli Tua berhak menerima sertifikat ISO 9001 : 2000 dan sertifikat IQ Net (The International Cartification Network). Dengan demikian para pelanggan semakin percaya dan yakin kepada PDAM Tirtanadi dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

423B

Analisa Kelima Terhadap Dimensi Empathy. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar PDAM Tirtanadi mengenal mereka secara pribadi. PDAM Tirtanadi harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila tidak, PDAM Tirtanadi akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan pelanggannya dari aspek Empaty ini, sebab pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh PDAM Tirtanadi. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh PDAM Tirtanadi.

(33)

2.3 Kualitas Jasa

2.3.1 Definisi Jasa dan Karakteristiknya

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.

Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (1994 : 464) adalah sebagai berikut :

A service any act or performance that one party can offer to another that isessentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product.

Selanjutnya Subhash C. Jain. (2001 : 41) mendefinisikan jasa sebagai berikut:

Services are those seperately identifiable, essential intangible activities which, provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. Hewever when succh use required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods.

545B

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

(34)

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

546B

Adapun karakteristik jasa, Philip Kotler (1995 : 550-552) menguraikannya sebagai berikut :

5. 547BIntangible (tidak berwujud)

548B

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 6. 549BInsepaibility (tidak dapat dipisahkan)

550B

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut

7. 551BVariability (bervariasi)

552B

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.

8. 553BPerishability (tidak tahan lama)

554B

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

(35)

555B

2.3.2 Mengelola Kualitas Jasa

556B

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

557B

Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry (2001 : 240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

6. 558BKesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

7. 559BKesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

8. 560BKesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

(36)

9. 561BKesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan ikatan perusahaan.

10. 562BKesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi, bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

563B

Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Philip Kotler, 1994 : 561) : 7. 564BKonsep strategis :

565B

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai

566B

pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

8. 567BSejarah komitmen kualitas manajemen puncak :

568B

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

9. 569BPenetapan standar tinggi :

570B

Penyedia jasa terbaik menetapkan stantar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.

(37)

10. 571BSistem untuk memonitor kinerja jasa :

572B

Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya.

11. 573BSistem untuk memuaskan keluhan pelanggan :

574B

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. 12. 575BMemuaskan karyawan sama seperti pelanggan :

576B

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan.

577B

Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaan.

578B

2.4 Kepuasan Pelanggan

579B

2.4.1 Pengertian Kepuasan

580B

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Atep Adya Brata, 2003). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta

(38)

janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

581B

T. Hani Handoko (2000 : 193) memberi contoh kepuasan ini dengan kepuasan kerja (job satisfaction) yakni :

582B

Keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka.

583B

Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Ini nampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Departemen personalia atau manajemen harus senantiasa memonitor kepuasan kerja, karena hal itu mempengaruhi tingkat absensi, perputaran tenaga kerja, semangat kerja, keluhan-keluhan, dan masalah-masalah personalia vital lainnya (T. Hani Handoko, 2000 : 193-194). Akan tetapi kepuasan yang diharapkan disini adalah kepuasan pelanggan.

584B

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

(39)

585B

Dengan demikian, jelaslah bahwa untuk dapat mengimplementasikan pendekatan tersebut secara tepat, A.B. Susanto (1997 : 124) menetapkan agar perusahaan perlu secara aktif melakukan langkah-langkah strategis untuk mengidentifikasi harapan dan tingkat kepuasan pelanggan, dan perlu memiliki sensitivitas dalam “mendengarkan” suara pelanggannya.

586B

2.4.2 Rantai Nilai

587B

Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan, maka dikenal konsep rantai nilai (volue chain). Michael Porter (1985 : 37) mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk merancang, menghasilkan, memasarkan dan mendukung produk yang dihasilkannya. Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang.

588B

Kegiatan utama terdiri dari urutan membawa bahan baku ke perusahaan, melakukan operasi, mengirimkannya, memasarkannya serta melayani. Kegiatan penunjang terjadi di seluruh kegiatan utama. Jadi, pengadaan barang/jasa adalah pembelian berbagai masukan untuk setiap kegiatan utama dan

(40)

hanya sebagian yang ditangani oleh bagian pembelian. Pengembangan teknologi terjadi pada setiap kegiatan utama dan hanya sebagian yang ditangani oleh bagian penelitian dan pengembangan. Manajemen Sumber Daya Manusia terjadi di semua bagian. Infrastruktur perusahaan terdiri dari manajemen umum, perencanaan, keuangan, akunting, hukum, hubungan pemerintah yang ditanggung bersama oleh semua kegiatan utama serta kegiatan pendukung.

589B

Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerjanya dalam setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara memperbaikinya. Selain itu, perusahaan perlu mengamati kinerja pesaingnya, guna mengukur dirinya. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu lebih baik daripada pesaingnya, maka perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing.

590B

Keberhasilan perusahaan tidak hanya tergantung pada beberapa bagian perusahaan saja, melainkan tergantung pada koordinasi kegiatan antar bagian.

591B

2.4.3 Pengertian Pelanggan

Pelanggan atau klien adalah orang yang menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut. (Johns, 2003:69)

Secara luas pengertian pelanggan yaitu sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh–sungguh dalam hal

(41)

organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama emakin marak. (Boediono, 2003:35).

Maka dengan demikian pengertian pelayanan pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan terencana yang dilakukan oleh organisasi (birokrasi) yang ingin agar produk atau jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan kepada pelanggan yang mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan yang dilakukannya sebagian integral dari proes menentukan visi, misi, dan strategi serta system yang diterapkan dalam organisasi. (Boediono, 2003:37).

Pelayanan pelanggan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan secara optimal dan terus menerus bagi pelanggan yang mencakup ke sembilan asek yang disebut di bawah ini yang menjadi keinginan dan harapan para pelanggan. Keinginan dan harapan pelanggan adalah :

10. Bebas membuat keputusan

11. Memperoleh hasil sesuai dengan keinginan 12. Mempertahankan harga diri

13. Diperlakukan secara adil

14. Diterima dan disambut secara baik 15. Diberitahu segala sesuatu yang terjadi 16. Merasa aman dan dilindungi haknya 17. Didudukkan sebagai orang penting 18. Menuntut keadilan

(42)

592B

2.4.4 Mempertahankan Pelanggan

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah sebagai berikut : 3. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.

4. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry(2001 : 45) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu :

4. Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan. 5. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan

dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

6. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.

Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh.

593B

2.5 Kerangka Pemikiran

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontuinitas air untuk memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holders maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama di mana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta efetivitas yang dilakukan perusahaan

(43)

haruslah sesuai. Perusahaan haruslah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas.

Untuk itulah, maka perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan sebagaimana yang telah dijelaskan dalam tinjauan pustala di atas, maka setidaknya terdapat empat kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu : keandalan, kerespfonsifan (ketanggapan), dan keyakinan, serta empati. Keempat unsur tersebut menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam Gambar 2.5. berikut :

Gambar 2.5.

Kriteria Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum 5th. Keandalan

21. Memberikan kualitas air 22. Memberikan kuantitas air 23. Memberikan kontuinitas air

24. Menyelesaikan tugas dengan cepat 25. Mengurus administrasi

6th. Ketanggapan

26. Menghadapi keluhan pelanggan 27. Memberikan pelayanan

28. Mengantisipasi keluhan

29. Memperbaiki kerusakan produk 30. Menjelaskan produk yang ditawarkan 7th. Kredibilitas

31. Kemampuan meyakinkan pelanggan 32. Tingkat percaya diri dalam

Memberikan pelayanan

33. Kejujuran memberikan pelayanan 34. Kemampuan menjaga nama baik

perusahaan

35. Etika dalam memberikan pelayanan

8th. Empati

36. Memberikan perhatikan secara individu kepada pelanggan

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan Tanggapan

(44)

37. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan

38. Menjalin komunikasi setiap saat kepada Pelanggan terhadap masalah yang timbul Dari produk yang dikonsumsi

39. Kegiatan yang dilakukan perusahaan Dalam melakukan komunikasi tatap Muka secara langsung kepada pelanggan 40. Mengetahui keinginan pelanggan

2.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. (Bungin, 2001 : 73). Konsep dibangun dengan maksud agar dapat memahami apa yang dimaksud dengan pengertian variabel, indicator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian.

Untuk mengetahui konsep yang digunakan, penulis membatasi konsep yang digunakan sebagai berikut :

5. Efektivitas adalah keberhasilan suatu aktivitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

6. Pelayanan adalah melayani atau memberikan bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentusehingga terciptanya kepuasan dan keberhasilan. 7. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas adalah sebuah Perusahaan

Daerah Air Minum yang memiliki tugas pokok yang bergerak dibidang pengolahan air minum dan air limbah dengan melakukan : (1) pasang baru terhadap pelanggan yang mendaftarkan diri menjadi pelanggan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, (2) melaksanakan pengutipan atas rekening air kepada pelanggan, (3) memberikan pelayanan prima kepada

(45)

pelanggan, (4) menerima komplain pelanggan dan menindaklanjutinya segera mungkin, (5) mengganti meter air pelanggan yang telah kadaluarsa, dan (6) memberi informasi pelayanan yang jelas dan transparan.

8. Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut.

2.7 Defenisi Operasional

Definisi operasional menyatakan bagaimana operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau indikator yang menunjukkan konsep dimasud. Defenisi inilah yang diperlukan dalam penelitian karena defenisi ini menghubungkan konsep atau konstruk yang diteliti dengan gejala empirik (Soehartono, 2004 : 29).

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

"Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum di Kecamatan Medan Amplas", yang diukur melalui variabel indikatornya sebagai berikut :

9. Pelayanan.

Adalah : suatu usaha pekerjaan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan yang berkaitan dengan air minum kepada pelanggan agar tidak mengalami gangguan yang terdiri dari pemasangan baru dan pelayanan administrasi.

10. Pemberian Fasilitas yang Memuaskan

Adalah : suatu pemberian berupa peralatan dan kenyamanan ataupun sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi/kemudahan kepada

(46)

pelanggan agar mereka merasa puas. 11. Penanggulangan Gangguan

Adalah : Suatu usaha agar apabila ada gangguan pemakaian air minum di lapangan segera dapat diatasi tanpa memilih daerah, masalah-masalah yang dihadapi masyarakat.

12. Pemberian Penerangan

Adalah : pemberian pengertian pada pelanggan agar mereka mengerti pentingnya air bagi kehidupan tanpa merasa dirugikan.

13. Sanksi

Adalah : tindakan yang diambil oleh pihak PDAM terhadap masyarakat atau konsumen apabila menunggak pembayaran, pencurian air serta hal-hal yang merugikan PDAM.

14. Pengawasan

Adalah : pekerjaan yang dilakukan oleh pihak PDAM terhadap jaringan-jaringan yang ada maupun kerusakan pada pipa induk.

15. Peningkatan Jumlah Pelanggan

Adalah: suatu usaha yang dilakukan PDAM agar masyarakat maupun instansi tertarik untuk melakukan pemasangan sambungan baru.

16. Kepuasan Pelanggan

Adalah : diukur berdasarkan penilaian pelanggan (responden) terhadap kemampuan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas yang berkaitan dengan lualitas, kuantitas dan kontinuitas air, lokasi pembayaran, dan kecepatan penanganan keluhan terhadap kesesuaian dari keinginan,

(47)

kebutuhan, dan harapan pelanggan. BAB IV

DESKRIPSI LOKASI

4.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara adalah suatu perusahaan milik Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara. Dahulu perusahaan ini bernama NV. WATER LEADING MAATSCHAPPIJ AJER BERESIH yang merupakan milik Pemerintah Hindia Belanda yang didirikan di Amsterdam pada tanggal 23 September 1905 yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Izin mendirikan perusahaan tersebut berdasarkan keputusan Gubernur Jenderal Hindia Belanda yang berlaku sampai tahun 1965. Pada tanggal 14 Desember 1957 terjadi pengambil alihan perusahaan-perusahaan milik Belanda oleh pemerintah Republik Indonesia termasuk NV. WATER LEADING MAATSCHAPPIJ AJER BERESIH. Pada saat itu juga dilakukan timbang terima dari Direktur perusahaan Water Leading Maatschappij Ajer Beresih pada Pemerintah Republik Indonesia yang dilakukan di Medan.

Selanjutnya dibentuklah suatu pengawas perusahaan-perusahaan yang pada waktu itu banyak berbentuk kontraktor. Perusahaan tersebut adalah :

1. Asvertion Selle dan De Bruin yang menjadi PN. Adi Karya 2. Hollandsche Aannemia My yang menjadi PN. Hutama Karya 3. Volkers Aannemia My yang menjadi PN. Waskita Raya 4. Nederlansche Aannemia My yang menjadi PN. Nindya Karya 5. Water Leading Ajer Beresih yang menjadi PDAN Tirtanadi.

Sebagai kantor Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara ditetapkan di Jalan Sisingamangaraja No. 1 Medan. Selanjutnya dengan dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Ketenagakerjaan No. 68 Tahun 1962 tentang Penyerahaan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi kepada Daerah Tingkat I Sumatera Utara pada tanggal 11 Oktober 1962 dan tanggal 9 November 1962 ditetapkan Undang-Undang Pemerintah No. 5 tahun 1962, di mana Perusahaan Air Tirtanadi menjadi “Perusahaan Daerah Sumatera Utara Pengaliran Air Minum Tirtanadi”.

Pada tanggal 19 Oktober 1963 Dewan Perwakilan Rakyat Gotong Royong (DPRGR) Daerah Tingkat I Sumatera Utara menetapkan Peraturan Daerah No. 5 Tahun 1963 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Minum Sumatera Pengaliran Air Minum Tirtanadi dan disahkan oleh Depatemen Dalam Negeri pada tanggal 20 April 1964.

Dengan dikeluarkannya Peraturan Daerah Sumatera Utara No. 11 tahun 1979 perusahaan ini resmi menggunakan nama sekarang yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara yang disingkat dengan PDAM

(48)

Tirtanadi yang terletak di jalan Sisingamangaraja No. 1 Medan.

Pada tahun 1985 Perusahaan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Propinsi Tingkat I Sumatera Utara No. 25 tahun 1985 Perusahaan Daerah Air Minum Propinsi Daerah tingkat I Sumatera Utara. Dalam Peraturan Daerah ini Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara disamping manangani masalah air bersih juga ditugasi untuk mengelola air limbah.

Pada tahun 2005 PDAM Tirtanadi bertambah 1 Cabang, yakni Cabang Medan Amplas yang berada pada kategori kelas cabang B. dikatakan pada kategori kelas cabang B karena jumlah pelanggannya berada pada 10.000 sampai dengan 30.000 pelanggan (Pemerintah Propinsi Sumatera Utara, 2007 : 4).

4.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas

Dalam mengelola suatu perusahaan, organisasi adalah alat untuk mencapai tujuan, atas dasar kerja sama yang mempunyai bentuk atau susunan yang jelas dan formil merumuskan bidang tugas tiap-tiap unsur serta menegaskan hubungannya satu dengan yang lain dalam rangka hirarki.

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara menganut sistem organisasi garis dan staf secara formal yang berhak memberikan perintah hanya pimpinan sedangkan staf hanya memberikan nasehat. Tetapi pada organisasi yang besar dan ruang lingkupnya luas, beraneka ragam dan kompleks, tidak mungkin bagi seorang pimpinan mengambil keputusan-keputusan dan perintah dalam segala hal. Oleh karena itu pimpinan mendelegasi wewenang kepada staf sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Susunan organisasi dan uraian tugas masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara adalah sebagai berikut :

- Gubernur, adalah gubernur Sumatera Utara

- Badan Pengawas, adalah Badan Pengawas Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi di Propinsi Sumatera Utara

(49)

- Diresktur Utama, adalah pimpinan tertinggi yang bertanggung jawab kepada Gubernur melalui Badan Pengawas. Direktur Utama membawahi Direktur Perencanaan & Produksi, Direktur Administrasi & Keuangan, dan Direktur Operasi. Adapun tugas Direktur Utama adalah sebagai berikut : 1. Memimpin dan mengendalikan kegiatan/jalannya perusahaan. 2. Menetapkan kebijaksanaan/strategi perusahaan.

3. Memajukan, meningkatkan, dan mempertahankan kinerja perusahaan.

4. Melaporkan perkembangan perusahaan kepada Gubernur melalui Badan Pengawas.

5. Mengadakan dan memimpin rapat. 6. Menjalin hubungan kinerja eksternal.

7. Mewakili perusahaan baik di dalam maupun di luar pengadilan. 8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Gubernur.

- Direktur Perencanaan & Produksi. Direktur Perencanaan & Produksi bertanggung jawab kepada Direktur Utama dan membawahi Kepala Bidang Perencanaan, Kepala Bidang SIM, dan Kepala Bidang Instalasi. Adapun tugas-tugas Direktur Perencanaan & Produksi ini adalah sebagai berikut : 1. Melaksanakan koordinasi dengan Direksi lainnya.

2. Menyusun kebijaksanaan/strategi perusahaan dalam bidang Perencanaan dan Produksi.

3. Membantu Direktur Utama dalam membuat keputusan, kebijaksanaan/ strategi dalam pengembangan perusahaan.

(50)

4. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.

5. Mengawasi dan melakukan pembinaan pelaksanaan tugas unit kerja bawahan.

6. Mengawasi dan mengendalikan operasional dalam sistem instalasi air bersih maupun air limbah dalam lingkup tugasnya.

7. Dapat bekerja sama dengan Direktur Utama maupun antar Ditereksi.

8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.

- Direktur Administrasi & Keuangan. Direktur Administrasi & Keuangan bertanggung jawab kepada Direktur Utama dan membawahi Kepala Bidang Keuangan, Kepala Bidang Umum, dan Kepala Bidang SDM. Adapun tugas-tugas Direktur Administrasi & Keuangan ini adalah sebagai berikut :

1. Melaksanakan koordinasi dengan Direksi lainnya.

2. Menyusun kebijaksanaan/strategi perusahaan dalam Bidang Operasi.

3. Membantu Direktur Utama dalam membuat keputusan, kebijaksanaan/ strategi dalam pengembangan perusahaan.

4. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.

5. Mengawasi dan melakukan pembinaan pelaksanaan tugas unit kerja bawahan.

(51)

6. Mengawasi dan mengendalikan operasional dalam sistem instalasi dan jaringan perpipahan air bersih maupun air limbah dalam lingkup tugasnya.

7. Dapat bekerja sama dengan Direktur Utama maupun antar Ditereksi.

8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.

- Direktur Operasi. Direktur operasi ini bertanggung jawab kepada Direktur Utama, serta membawahi Kepala Bidang Zona I dan Kepala Bidang Zona 2. Adapun tugas-tugas Direktur operasi adalah sebagai berikut :

1. Melaksanakan koordinasi dengan Direksi lain.

2. Menyususn kebijaksanaan/strategi perusahaan dalam bidang operasi.

3. Membantu Direktur Utama dalam membuat keputusan kebijaksanaan/ strategi dlam mengembangkan perusahaan.

4. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.

5. Mengawasi dan melakukan pembinaan pelaksanaan tugas unit kerja bawahan.

6. Mengawasi dan mengendalikan operasional dalam sistem instansi dan jaringan perpipahan air bersih maupun air limbah dalam lingkup tugasnya.

7. Dapat bekerja sama dengan Direktur Utama maupun antar Direktur.

(52)

8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.

- Kepala Satuan Pengawas Intern (SPI). Kepala Satuan Pengawas Intern bertanggung jawab kepada Direktur Utama dan membawahi Kepala Pengawasan Kantor Pusat, Kepala Bidang Zona 1 dan Kepala Bidang Zona 2. Tugas-tugas Kepala Satuan Pengawas Intern ini adalah sebagai berikut :

1. Membantu Direktur Utama dalam melaksanakan tugas pengawasan intern.

2. Mengelola fungsi pengawasan fungsional di seluruh unit kerja. 3. Melaksanakan analisis setiap kegiatan perusahaan.

4. Mengevaluasi dan memberikan saran kepada Direktur Utama.

5. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.

- Kepala Bidang Umum. Kepala Bidang Umum ini bertanggung jawab kepada Direktur Administrasi dan Keuangan serta membawahi Kepala Bidang Logistik, Kepala Bagian Sekrertariat, dan Kepala Bidang Hukum dan Humas.

Adapun tugas-tugas Kepala Bidang Umum ini adalah sebagai berikut : 1. Melakukan koordinasi dengan bidang-bidang lain yang berhubungan

dengan bidangnya.

2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja bidangnya.

3. Mencatat, menyimpan, mengamankan, dan memelihara dokumen perusahaan.

(53)

5. Menyelenggarakan rapat-rapat dan pertemuan internal dan eksternal sesuai dengan kepentingan perusahaan.

6. Menyediakan dan mengatur fasilitas transfortasi untuk kepentingan perusahaan.

7. Mengatur penggunaan dan pemeliharaan sarana ruangan kerja di kantor Pusat.

8. Mengadakan dan menyerahkan barang-barang tertentu sesuai dengan permintaan.

9. Menyampaikan informasi perusahaan kepada pihak ekstern.

10.Memberikan tanggapan atas berita-berita resmi menyangkut perusahaan.

11.Mewakili perusahaan dalam hal-hal yang berhubungan dengan hukum dan perundang-undangan.

12.Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Administrasi & Keuangan sesuai dengan bidangnya.

4.3 Bidang Kegiatan Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara sebagai salah satu perusahaan milik Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara, mempunyai tugas pokok melayani dan menyediakan air minum secara berkesinambungan dan merata bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya.

Disamping tugas tersebut sesuai dengan Peraturan Daerah, bahwa Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara juga dibebani tugas untuk mengelolah sarana air limbah melalui jaringan yang sudah ada.

(54)

Hingga saat ini, kegiatan pengelolaan sistem air limbah di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara sudah berjalan lebih kurang tujuh tahun. Kedua tugas utama tersebut dikelola dan dikendalikan dengan prinsip-prinsip ekonomi perusahaan, tanpa mengabaikan aspek sosial budaya dan kondisi masyarakat pelanggan sendiri.

Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara sebagai pemilik perusahaan dimana diatur dalam peraturan Daerah No. 25 tahun 1985 yang menetapkan, bahwa Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara berkewajiban menyetorkan bagian laba kepada Pemda Tingkat I yang merupakan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD), disamping memenuhi kewajiban pajak kepada pemerintah.

Untuk mengantisipasi kegiatan masyarakat, PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara meningkatkan jumlah produksi air minum bekerja sama dengan investor asing, yaitu dengan investor Canada dan investor lokal. Penambahan produksi tahap I sebesar 500 liter perdetik, secara bertahap akan ditingkatkan dan pada tahun 2007 sekarang ini sudah mencapai 6000 liter per detik dan telah dimulai agar dapat diharapkan memenuhi kebutuhan masyarakat.

4.4 Visi dan Misi Perusahaan 4.4.1 Visi

Menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara. 4.4.2 Misi

(55)

• Memberikan pelayanan air minum kepada msyarakat Sumatera Utara dengan kuntitas, kontuinitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan.

• Mengembangkan air siap minum secara berkesinambungan.

• Meminimalkan keluhan pelanggan dengan mengutamakan Pelayanan Prima

• Memberlakukan karyawan sebagai aset strategis dan mengembangkannya secara optimal.

• Melelola perusahaan dengan menerapkan prinsip kewajaran, transparansi, akuntabilitas dan responsibilitas sebagai bentuk pelalsanaan Good Corporate Governance.

• Menjadikan perusahaan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Propinsi Sumatera Utara.

• Melaksanakan seluruh aktivitas perusahaan yang berwawasan lingkungan.

• Menjalankan pengelolaan air limbah kepada masyarakat Sumatera Utara dan mengembangkannya di masa yang akan datang.

4.5 Kebijakan Mutu

Manajemen dan seluruh Pegawai Kantor Pusat berkomitmen mendukung Cabang, IPA dan Unit Kerja Terkait dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas air, kuantitas air dan kontuinitas air untuk memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holders dalam encapai visi perusahaan menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara.

(56)

Untuk tercapainya kebijakan mutu tersebut Manajemen dan seluruh Pegawai Kantor Pusat bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya dengan :

1. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000.

2. Meningkatkan efisiensi, efektifitas dan produktivitas untuk menghasilkan profit yang optimum.

3. Menerapkan tata kelola Perusahaan yang baik. 4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.

5. Menyediakan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan dan kemampuan Perusahaan,

(57)

BAB V

ANALISA PENELITIAN

5.1 Analisis Pelayanan PDAM Tirtanadi

Dalam dunia usaha yang penuh persaingan, banyak perusahaan yang memberikan produk barang atau jasa. Kualitas yang saling bersaing dalam situasi seperti ini yang paling menentukan adalah perusahaan yang dapat membuahkan pelayanan yang terbaik.

PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas selain memenuhi kebutuhan air bersih kepada masyarakat secara merata dan berkisinambungan dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip perusahaan dalam pengelolaan serta tidak mengabaikan aspek sosial dan kondisi masyarakat, juga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas mengelola air bersih yang sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah dan terus meningkatkan kualitas dan pelayanan terhadap pelanggan, antara lain adalah menjamin air yang bermutu tinggi, seperti airnya bersih, tidak kotor, tidak bercampur dengan lumpur dan pasir. Selain itu pihak perusahaan wajib menjamin adanya pilot project drinking water (air siap minum), sehingga air dari pipa bisa langsung diminum. Hal ini, mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya.

Dalam bidang kuantitas air, PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas menjamin air yang distribusikan kepada pelanggan berkuantitas, yakni mengalir dengan deras dan pelanggan hanya sekedar menyetel seberapa deras air yang perlu dikonsumsi.

(58)

Dalam kontuinitas air PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas menjamin air sampai didistribusi ke rumah-rumah pelanggan tidak pernah mati dan terus mengalir tanpa ada hambatan sedikitpun.

Dalam bidang administrasi, PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas memberikan kesederhanaan dalam pelayanannya, seperti pendaftaran pelanggan baru dengan mudah dilakukan pada loket-loket yang tersedia. Berkas permohonan pasang baru pelanggan dengan cepat diproses dan biaya pasang baru sambungan air kepada pelanggan dapat dengan mudah dan jelas dihitung.

Kemampuan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas menghadapi keluhan pelanggan misalnya apabila pelanggan mengeluh tentang tarif harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan yang tertera di meteran. Dalam hal ini perusahaan harus dengan segera dapat mengatasinya dengan menyatakan bahwasanya itu merupakan kesalahan teknis di lapangan, karena pencatat meter tidak mencatat sesuai angka pada meteran. Hal ini mungkin disebabkan karena pada saat mencatat meteran tuan rumah tidak ada ditempat, sedangkan pagar rumahnya terkunci, tatkala mau memanjat pagar anjing galak siap menerkam yang membuat pencatat meter mengurungi niatnya untuk mencatat. Ditanya kepada tetangganya, tuan rumah sedang ke luar kota, sehingga pencatat meter mentaksir meterannya pada bulan pemakaian air dalam satu bulan, padahal tuan rumah sudah lebih satu bulan keluar kota yang membuat tarif harga tidak sesuai dengan meterannya. Hal itu telah dijelaskan kepada pelanggan yang bersangkutan dan atas nama perusahaan pencatat meter perusahaan itu sendiri telah minta maaf kepada

(59)

pelanggannya atas keteledoran pencatat meter. Hal ini, mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya.

Kemampuan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas mengantisipasi keluhan misalnya terdapat ada pipa bocor yang menyebabkan banjir sehingga jalanan menjadi macat, perusahaan harus segera mengatasinya dengan memperbaiki kebocoran pipa tersebut. Hal ini, mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap para pelanggannya.

Memperbaiki kerusakan produk, Hal ini telah dilakukan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas seperti melakukan penggantian meter air pelanggan yang telah kadaluarsa dengan gratis kepada setiap pelanggannya.

Dalam hal kemampuan meyakinkan pelanggan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas melakukan perbaikan dan pembenahan disekitar ruangan pelayanan, disesuaikan dengan kriteria ruang pelayanan yang dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Misalnya disekitar ruang ditetapkan arah sehingga mempermudah pelanggan menemukan ruang serta jenis pelayanan apa yang ingin diperolehnya. Tidak hanya ruang pelayanan yang dibenahi, namun juga fasilitas pelayanan yang sudah ada terus dikembangkan, seperti loket-loket, kartu antri sederhana, tempat duduk yang nyaman dan hiburan melalui saluran televisi.

Melakukan komunikasi yang efektif telah dilakukan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas, hingga tercipta keunggulan daya saing. Salah satu upayanya adalah mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan. Begitu pula halnya dengan komunikasi tatap muka secara

(1)

3. Kuadran C

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas berada dalam kuadran ini masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran C ini adalah :

- Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan ( = 9) - Menjalin komunikasi setiap saat kepada pelanggan terhadap

masalah yang

timbul dari produk yang dikonsumsi ( = 10). 4. Kuadran D

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor-faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran D ini adalah “kemampuan menjaga nama baik perusahaan ( 20).

(2)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 428BKesimpulan

429B

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 6.1.1 Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan

sesuai dengan harapan pelanggan adalah Kuantitas air ( = 1). Kontuinitas air ( = 2 ). Menjelaskan produk yang ditawarkan ( = 3). Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam melakukan komunikasi tatap muka secara langsung kepada pelanggan ( = 4). Kemampuan meyakinkan pelanggan ( = 5). Mengetahui keinginan pelanggan ( = 6). Menyelesaikan tugas dengan cepat ( = 7). Mengantisipasi keluhan ( = 8). Tingkat percaya diri dalam memberikan pelayanan ( = 11). Faktor-faktor ini terdapat pada kuadran A. 6.1.2 Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu untuk dipertahankan pelaksanaannya oleh perusahaan, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor

(3)

tersebut adalah Kejujuran memberikan pelayanan ( = 12 ). Kualitas air ( = 13 ). Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan (= 14) Menghadapi keluhan pelanggan ( = 15). Memberikan pelayanan ( = 16). Mengurus administrasi ( =17). Etika dalam memberikan pelayanan ( = 18). Memperbaiki kerusakan produk ( = 19).

6.1.3 Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan. Faktor-faktor itu adalah Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan ( = 9) dan Menjalin komunikasi setiap saat kepada pelanggan terhadap masalah yang timbul dari produk yang dikonsumsi ( = 10).

6.1.4 Kuadran D merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting bagi pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Faktor yang termasuk dalam kuadran D ini adalah “kemampuan menjaga nama baik perusahaan ( 20).

(4)

6.2 430BSaran-Saran

431B

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

6.2.1 432BHendaknya lebih memperhatikan kuantitas air, karena hal ini merupakan unsur utama yang diinginkan oleh pelanggan dan membawa image yang baik bagi perusahaan.

6.2.2 433BHendaknya lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.

6.2.3 434BHendaknya sataf diberikan kursus-kursus bahasa, terutama

bahasa Inggris, Mandarin dan Daerah. Dengan demikian diharapkan

staf dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada pelanggan. 6.2.4 435BHendaknya diperbanyak pelatihan-pelatihan dan pendidikan

tentang pelayanan prima yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari.

(5)

436B

DAFTAR PUSTAKA

437B

Assauri, Sofjan (2001). Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi.

438B

Cet. VI, Jakarta : Raja Grafindo Persada.

439B

Aritonang, Lerbin R (2005). Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan

440B

Penganalisaan dengan SPSS. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

441B

Boediono, B (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta

442B

Brata, Atep Adya (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Alex

443B

Media Kompetindo.

444B

Bungin, Burhan (2001). Metodologi Penelitian Sosial : Format-Format

445B

Kualitatif dan Kuantitatif. Surabaya : Airlangga University Press.

446B

Butir (Buletin Tirtanadi), (2005). PDAM Tirtanadi Terima Penghargaan Zero

447B

Accident Award. Medan : PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.

448B

Chandra, Gregorius, et.al.. (2004). Pemasaran Global : Internasionalisasi dan

449B

Internetisasi, Yogyakarta : ANDI.

450B

Ferawati. (2006). Penerapan Metode Seven Tools untuk Menganalisa Kualitas

451B

Air pda PDAM Tirtanadi, Medan : Skripsi, FT- USU.

452B

Fisher, Hellen (2004). Understanding Customer Service in Seven Days, Terj.

453B

Nadjamuddin, Layanan Konsumen dalam Seminggu. Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher.

454B

Gerson, Richard (2002). Customer Statisfaction, Terj. Hesti Widyaningrum.

455B

Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM.

456B

Handoko, T. Hani (2000). Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia.

457B

Edisi 2, Yogyakarta : BPFE, Cet. XIV.

458B

Irawan, Handi (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia.

459B

Irawan, Soehartono (2004). Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT Remaja

460B

Rosdakarya.

461B

Jain, Subhash C (1995). International Marketing Management. Massachucetts :

462B

DWS-Kent Publishing Company.

463B

(6)

464B

Kasim, Azhar (2001). Pengukuran Efektivitas dalam Organisasi. Jakarta : FE

465B

UI.

466B

Kotler, Philip (1995). Marketing Management. New York : Free Press.

467B

Kurniawan, Agung (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta :

468B

Pemabaruan.

469B

Nawawi, Hadari (2001). Instrumen Penelitian Bidang Sosial. Yagyakarta :

470B

Gajah Mada University Press.

471B

Parasuraman, Velarie A. Zethaml dan Leonard L. Berry (2001). A Conceptual

472B

Model of Service Quality and its Implication for Future Resear Journal of Marketing. Toronto : Harper Business.

473B

Pasaribu, Effendy, Sjahril (2004). PDAM – Operator Pelayanan Air Bersih dan

474B

Air Minum. Jakarta : Gaty Pratama.

475B

……., (2005). Wajah PDAM dan Lingkungannya. Jakarta : Media Persada.

476B

Porter, Michael E (1985). Competitive Atvantage. Geneva : Studies and Reports.

477B

Rakhmad, Jalaluddin (1989). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : Remaja

478B

Rosda Karya

479B

Sters, Richard (1985). Efektivitas Organisasi. California : Goodyear Publishing

480B

Company, Inc.

481B

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.

482B

Supranto, J (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

483B

Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

484B

Susanto, A.B (2001). Manajemen dan Persaingan Bisnis 3 Dinamika

485B

Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum Di Kecamatan Medan Amplas

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI

TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM

DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP

PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP

PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Medan

Analisa Tingkat Pelayanan Reservoir PDAM Tirtanadi Cabang Padangsidimpuan

Pengaruh Disiplin Karyawan Terhadap Efektivitas Kerja Karyawan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Dukungan

Links

Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum Di Kecamatan Medan Amplas

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI

TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM

DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP

PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP

PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Analisis Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Medan

Analisa Tingkat Pelayanan Reservoir PDAM Tirtanadi Cabang Padangsidimpuan

Pengaruh Disiplin Karyawan Terhadap Efektivitas Kerja Karyawan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan