Analisis dan Usulan Proses Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) Di Bengkel Motor Honda Wijaya Abadi.
DATA PENULIS
Nama : Ronald Bintoro
Alamat : Jl. Sembodro 4c/30A–Semarang No. Telp : (024) 3513742
No. Handphone : 0818201643
Alamat email : vinct_robins@yahoo.com Pendidikan : SD Kristen 3 YSKI
SLTP Kristen 1 YSKI SMU Kolose Loyola SMU Kristen 1 YSKI
Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung
Nilai Tugas Akhir : A
(2)
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa : Ronald Bintoro
NRP : 0123114
Judul Tugas Akhir : Analisis Dan Usulan Proses Pelayanan Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) di Bengkel Honda Wijaya Abadi
Komentar–Komentar Dosen Penguji : Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc., M.Eng.
Ok....
Ir. Hendra Kusuma, MT.
Hati-hati menafsirkan prioritas jika tidak ada Cusp dalam persaingan Ir. Christina Wirawan, MT.
Kriteria dicek lagi
(3)
DAFTAR PUSTAKA
1. Cohen, Lou ;Quality Function Deployment-How to Make QFD Work for Your Massachusetts, Addison, Wesley Company, 1977.
2. Daetz, Doug, Bernard, Bill, Norman, Rick ; Customer Integration ( The Quality Function Deployment ( QFD ) Leader’s Guide for Decision Making, John Wiley & Sons, Inc, 1995.
3. Day, Ronald.G ; Quality Function Deployment-lingking a Company with It’s Customers,Wisconsin, Book Crafters, Inc, 1993.
4. Huton, D ; Quality Function Deployment : The House of Quality . www.dhutton.com/qfd/qfd.html.2001
5. Kotler, Philip ; Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jakarta, Prenhalindo, 2002
6. Ramaswamy, Rohit; “Design dan Management of Service Processes : Keeping Customer for Life”, Addison-Wesley Publisging Company, 1996. 7. Sugiyono, Dr. ; Metode Penelitian Administrasi, Bandung, Alfabeta, 1994. 8. Sugiarto, Siagian, Dergibson, Sunaryanto, Tri, Lasmono, Oetomo Deny.;
“Teknik Sampling”, PT. Gramedia Pustaka, 2003.
9. Sutalaksana, Anggawisastra, Tjakraatmadja.; “Teknik Tata Cara Kerja”, Institut Teknik Bandung.
10.Santoso, Singgih.; “Mengatasi Berbagai Masalah Dengan SPSS 11.5”, PT. Elex Media Komputindo Gramedia, Jakarta, 2003.
11.Tjiptono, Fandi, Anastasia, Diana; “Total Quality Management”, Edisi revisi, Andi Offset, Yogyakarta, 2001.
12. Wirawan, Ir. Christina, ; Diktat Kuliah Perencanaan dan Perancangan Produk, Bandung, Universitas Kristen Maranatha Jurusan Teknik Industri, 2004.
(4)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
1 2
3
4 5 6 7 8 9
10
11 12 13 14
Kuesioner Untuk Mengidentifikasi Masalah
Kuesioner Competitive
Hasil Kuesioner Competitive
Proposi Perbandingan
Kuesioner Pendahuluan I
Kuesioner Pendahuluan II Kuesioner Penelitian
Penggunaan Bilangan Random Untuk Pembagian Kuesioner Jawaban Kuesioner Penelitian
Tabel R-Product Momen
Perhitungan Uji Valid dan Reliabel Kuesioner Penelitian
Perbaikan Kuesioner Penelitian
Hasil Perbaikan Kuesioner Penelitian
Perhitungan Uji Valid dan Reliabel Perbaikan Kuesioner Penelitian
Perbaikan Kuesioner Penelitian (Lanjutan) Hasil Perbaikan Kuesioner Penelitian (Lanjutan)
Perhitungan Uji Valid dan Reliabel Perbaikan Kuesioner Penelitian (Lanjutan)
Perhitungan ItC
QFD Tahap 1 : House of Quality QFD Tahap 2 : Design Planning Matrix QFD Tahap 3 : Process Planning Matrix
(5)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1
House of Quality 4 Tahapan Model QFD Metodologi Penelitian
Bagan Pengolahan Data QFD I Bagan Pengolahan Data QFD II Bagan Pengolahan Data QFD III
Struktur Organisasi Bengkel Motor Honda Wijaya Abadi
2–5 2–6 3–1 3–16 3–18 3–19 4–2
(6)
Tabel Judul Halaman
5.24 5.25 5.26 5.27 5.28 5.29 5.30 5.31 5.32 5.33 5.34 5.35
5.36 5.37 5.38 5.39 5.40 5.41 5.42 5.43 5.44 5.45
Jumlah Kedatangan Pelanggan Efektivitas Waktu Kerja Karyawan Tingkat Kedatangan Waktu Pelanggan Jangka Waktu Penggantian
Tingkat Error Mekanik Tingkat Kedetailan Tingkat Kepastian Harga
Efektivitas Pengadaan Minum bagi Konsumen Jumlah Perbaikan yang Dilakukan
Tingkat Biaya Perbaikan yang Dikeluarkan Tingkat Kejujuran Mekanik
Tingkat Kemudahan Dalam Melakukan Prosedur Servis ke Rumah
Jumlah Panggilan
Jumlah Pembelian Sparepart Tingkat Loyalitas
Jumlah Toilet Yang Dibutuhkan Jumlah Service Pelanggan Tingkat Kecepatan Pelaksanaan Tingkat Ketanggapan Karyawan
Tingkat Komunikasi Antara Pelanggan dan Karyawan Prioritas Design Planning Matriks
Prioritas Process Planning Matrix
5–20 5–20 5–20 5–21 5–21 5–21 5–22 5–22 5–23 5–23 5–23 5–23
5–23 5–24 5–24 5–24 5–24 5–25 5–25 5–25 5–31 5–47
(7)
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
DAFTAR TABEL
3.13.2 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15 5.16 5.17 5.18 5.19 5.20 5.21 5.22 5.23
Data Variabel Kebutuhan Pelayanan Jasa Data Bilangan Random
Variabel Penelitian
Hasil Pengujian Validitas Instrumen I & II Hasil Pengujian Realibilitas Instrumen Importance to Customer
Priorities House of Quality Tingkat Kelengkapan peralatan Tingkat Macamnya Sparepart Variasi Kerusakan Sparepart Tingkat Keramahan Karyawan Tingkat kesopanan Karyawan Tingkat Pengalaman Karyawan Tingkat Keahlian Karyawan Ketepatan Daftar Harga Pelayanan Jumlah Kotak Saran
Tingkat Kebersihan Ruangan Tingkat Ketenangan Ruangan Tingkat Kesejukan Ruangan Tingkat Keanekaragaman Fasilitas Efektifitas Pengaturan Lahan Tingkat Keanekaragaman Alat Tingkat Kesulitan Pemasangan Tingkat Pengalaman mekanik Tingkat Keahlian Mekanik Tingkat Pengetahuan Mekanik
3–8 3–11 4–5 5–3 5–5 5–6 5–12 5–15 5–15 5–15 5–16 5–16 5–16 5–17 5–17 5–17 5–17 5–18 5–18 5–18 5–18 5–19 5–19 5–19 5–19 5–20
(8)
5.4.2.4 Target ... 5.5 Usulan ... BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6.2 Saran ... DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS
5–49 5–58
6–1 6–7
(9)
4.4.4 Pengumpulan Data Lanjutan ... 4.4.5 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel Lanjutan .... 4.4.6 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Lanjutan ... BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengujian Validitas dan Reabilitas Konsumen ... 5.1.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5.2 QFD Tahap 1 : House of Quality ... 5.2.1 Planning Matrix ………...
5.2.1.1 Importance to Customer (ItC) ... 5.2.2 Technical Response ………... 5.2.3 Impact, Relationship, dan Priority …... 5.2.3.1 Impact ... 5.2.3.2 Relationship ... 5.2.3.3 Prioritas ... 5.2.3.4 Technical Correlation ... 5.2.3.5 Direct of Goodness ... 5.2.4 Target ………... 5.3 QFD Tahap 2 : Design Planning Matrix (Perencanaan Design)
5.3.1 Design Characteristic ... 5.3.2 Impact, Relationship, Priority ... 5.3.2.1 Impact ... 5.3.2.2 Relationship ... 5.3.2.3 Priorities ... 5.3.2.4 Target ... 5.4 QFD Tahap 3 : Process Planning Matrix (Perencanaan Proses)
5.4.1 Process Characteristic ... 5.4.2 Impact, Relationship, Priority...
5.4.2.1 Impact ……….. 5.4.2.2 Relationship ………. 5.4.2.3 Priority ……….
4–8 4–8 4–9
5–1 5–1 5–4 5–5 5–5 5–5 5–7 5–8 5–8 5–9 5–10 5–13 5–14 5–14 5–26 5–26 5–27 5–28 5–29 5–29 5–32 5–42 5–42 5–44 5–44 5–45 5–46
(10)
3.13 Pengujian Validitas Item ... 3.14 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 3.15 Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner Lanjutan ... 3.15.1 Penentuan Ukuran Sampel ... 3.15.2 Penentuan Teknik Sampling ... 3.15.3 Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner ... 3.16 Pengolahan Data dan Analisis ...
3.16.1 Metode Quality Function Deployment Tahap 1 ……….. 3.16.1.1 Penyusunan Customer Needs ……….. 3.16.1.2 Perhitungan Nilai ItC ……….. 3.16.1.3 Penentuan Technical Response ………... 3.16.1.4 Pembuatan Impact Relationship dan Prioritas ……… 3.16.1.5 Membuat Target Desain………. 3.16.1.6 Pembuatan Technical Correlation ……….. 3.16.2 Pengolahan Data Dengan Metode Quality Function
Deployment Tahap 2 ……… 3.16.3 Pengolahan Data Dengan Metode Quality Function
Deployment Tahap 3 ……….… 3.16.4 Analisis Data ……….. 3.17 Kesimpulan dan Saran ………. BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Objek Pengamatan ... 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4.2 Struktur Organisasi ... 4.2.1 Tugas dan Tanggung Jawab ... 4.3 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4.3.1 Faktor-faktor yang menjadi variabel ... 4.4 Pengumpulan Data Penelitian ... 4.4.1 Pengumpulan Data Awal ………. 4.4.2 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4.4.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Awal ...
3–13 3–14 3–14 3–14 3–16 3–16 3–16 3–16 3–17 3–17 3–17 3–17 3–18 3–18
3–18
3–19 3–19 3–19
4–1 4–1 4–2 4–2 4–3 4–5 4–6 4–7 4–7 4–7
(11)
2.1.6.4 Bagian D, Relatonship Matrix ... 2.1.6.5 Bagian E, Technical Correlation ... 2.1.6.6 Bagian F, Technical Matrix ... 2.2 Metode Pengumpulan Data ...
2.2.1 Instrumen Pengumpulan Data ... 2.3 Metode Pengambilan Sampel ... 2.3.1 Populasi ... 2.3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 2.3.3 Ukuran Sampel ... 2.4 Skala Pengukuran ... 2.5 Tipe Skala Pengukuran ... 2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data ... 2.6.1 Validitas ... 2.6.2 Reliabilitas ... 2.7 SPSS untuk Menguji Validitas dan Reliabilitas ... BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Studi Pendahuluan ... 3.1.1 Observasi & Wawancara
3.2 Identifikasi Masalah ... 3.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 3.4 Perumusan Masalah ... 3.5 Penentuan Tujuan Penelitian ... 3.6 Pengumpulan Data Awal ... 3.6.1 Wawancara ... 3.6.2 Kuesioner Pendahuluan ... 3.7 Identifikasi Variabel Penelitian ... 3.8 Penyusunan Kuesioner ... 3.9 Uji Validitas Konstruksi ... 3.10 Menentukan Ukaran Sampel ... 3.11 Menentukan Teknik Sampling ... 3.12 Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner Awal ...
2–8 2–10 2–11 2–12 2–13 2–14 2–14 2–14 2–16 2–17 2–18 2–19 2–20 2–21 2–24
3–1 3–4 3–4 3–4 3–5 3–5 3–6 3–7 3–7 3–7 3–9 3–10 3–10 3–11 3–13
(12)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1.2 Identifikasi Masalah ... 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1.4 Perumusan Masalah ... 1.5 Tujuan Penelitian ... 1.6 Manfaat Penelitian ... 1.7 Sistematika Penulisan... BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Quality Function Deployment... 2.1.1 Sejarah Quality Function Deployment ... 2.1.2 Definisi Quality Function Deployment ... 2.1.3 Hubungan Quality Function Deployment dan Total Quality
Management ... 2.1.4 Manfaat Quality Function Deployment ... 2.1.5 Tahapan Quality Function Deployment ... 2.1.6 House of Quality ... 2.1.6.1 Bagian A, Customer Needs and Benefits ... 2.1.6.2 Bagian B, Planning Matrix ... 2.1.6.2.1 Importance to Customer ... 2.1.6.3 Bagian C, Technical Response (Subtitue Quality
Characteristic) ... iii iv v vi vii viii
1–1 1–2 1–3 1–4 1–4 1–4 1–5
2–1 2–1 2–1
2–2 2–2 2–4 2–4 2–6 2–7 2–7
(13)
ABSTRAK
Secara umum baik perusahaan manufaktur maupun jasa mempunyai kebutuhan untuk meningkatkan kualitas produk/pelayanan jasanya agar dapat bertahan dalam persaingan yang semakin sengit, terutama pada industri yang berbasis pada jasa, kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan hal yang sangat penting. Dalam hal ini bengkel motor Honda Wijaya Abadi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di dalam perbaikan motor. Perusahaan ini ingin agar pelanggannya bertambah dan kembali lagi, maka perusahaan ingin mengetahui mengenai layanan yang diberikan apakah sudah memuaskan konsumen atau belum.
Oleh karena itu bengkel motor Honda Wijaya Abadi memerlukan usulan perbaikan atau strategi agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumennya. Agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan bengkel motor Honda Wijaya Abadi, dilakukan penelitian agar dapat memberikan usulan yang terbaik bagi bengkel. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Data yang digunakan berasal dari kuesioner yang disebarkan dengan metode simple random sampling guna mendapatkan informasi yang diinginkan yang dibantu dengan menggunakan bilangan acak pada pembayaran pelanggan. Pada pengolahannya metode QFD digunakan untuk merancang dan menyusun perbaikan, dimana QFD tahap 1 House of Quality terdapat beberapa prioritas utama yaitu tingkat pengalaman mekanik, tingkat keahlian mekanik, tingkat kelengkapan alat, jumlah kedatangan pelanggan, tingkat pengalaman karyawan.
Dari hasil QFD tahap 2 Design Planning, yang menjadi beberapa prioritas utama adalah lamanya pengalaman mekanik, bentuk pendidikan mekanik, bentuk pelatihan, lama pengalaman karyawan, bentuk pendidikan karyawan.
Dari hasil QFD tahap 3 Process Planning, yang menjadi beberapa prioritas utama adalah mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali, menyeleksi pendidikan mekanik, mengadakan pelatihan terapan, melakukan rekrutmen mekanik yang berpengalaman, melakukan pencatatan data dan service pelanggan.
Dari rumah QFD tersebut didapat usulan yang membantu bengkel motor untuk memperbaiki pelayanan jasanya beberapa usulan adalah melakukan prosedur perekrutan mekanik, prosedur dalam mengadakan pelatihan, prosedur pencatatan data dan service pelanggan, pemeriksaan peralatan sebelum tutup, prosedur pengecekan barang.
Hasil penelitian menunjukkan jika bengkel motor Honda Wijaya Abadi ingin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah berdasarkan pelaksanaan prioritas yang telah ditentukan dari rumah QFD yang ada.
(14)
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 1 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 49 196
Penting 3 70 210
Tidak Penting 2 1 2
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 408
ItC 3.400
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 2 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 43 172
Penting 3 73 219
Tidak Penting 2 4 8
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 399
ItC 3.325
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 3 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 63 252
Penting 3 57 171
Tidak Penting 2 0 0
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 423
ItC 3.525
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 4 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 48 192
Penting 3 69 207
Tidak Penting 2 3 6
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 405
ItC 3.375
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 5 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 44 176
Penting 3 72 216
Tidak Penting 2 4 8
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 400
(15)
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 6 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 58 232
Penting 3 60 180
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 416
ItC 3.467
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 7 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 42 168
Penting 3 75 225
Tidak Penting 2 3 6
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 399
ItC 3.325
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 8 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 61 244
Penting 3 57 171
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 419
ItC 3.492
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 9 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 63 252
Penting 3 53 159
Tidak Penting 2 4 8
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 419
ItC 3.492
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 10 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 69 276
Penting 3 49 147
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 427
(16)
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 11 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 73 292
Penting 3 44 132
Tidak Penting 2 3 6
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 430
ItC 3.583
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 12 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 66 264
Penting 3 52 156
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 424
ItC 3.533
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 13 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 56 224
Penting 3 62 186
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 414
ItC 3.450
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 14 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 31 124
Penting 3 71 213
Tidak Penting 2 18 36
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 373
ItC 3.108
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 15 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 46 184
Penting 3 72 216
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 404
(17)
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 16 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 44 176
Penting 3 73 219
Tidak Penting 2 3 6
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 401
ItC 3.342
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 17 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 62 248
Penting 3 55 165
Tidak Penting 2 3 6
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 419
ItC 3.492
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 18 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 36 144
Penting 3 68 204
Tidak Penting 2 16 32
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 380
ItC 3.167
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 19 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 50 200
Penting 3 67 201
Tidak Penting 2 3 6
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 407
ItC 3.392
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 20 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 53 212
Penting 3 65 195
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 411
(18)
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 21 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 76 304
Penting 3 44 132
Tidak Penting 2 0 0
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 436
ItC 3.633
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 22 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 75 300
Penting 3 43 129
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 433
ItC 3.608
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 23 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 54 216
Penting 3 64 192
Tidak Penting 2 2 4
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 412
ItC 3.433
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 24 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 41 164
Penting 3 75 225
Tidak Penting 2 4 8
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 397
ItC 3.308
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 25 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 43 172
Penting 3 77 231
Tidak Penting 2 0 0
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 403
(19)
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 26 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 52 208
Penting 3 68 204
Tidak Penting 2 0 0
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 412
ItC 3.433
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 27 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 57 228
Penting 3 63 189
Tidak Penting 2 0 0
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 417
ItC 3.475
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 28 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 74 296
Penting 3 46 138
Tidak Penting 2 0 0
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 434
ItC 3.617
Pertanyaan Performance / Grade Number of Performance weight no 29 ( P / G ) Responden ( NoR ) ( NoR x P / G )
Sangat Penting 4 39 156
Penting 3 75 225
Tidak Penting 2 6 12
Sangat Tidak Penting 1 0 0
Total 120 393
(20)
T in g k at k el en g k ap an al at T in g k at m ac am n y a sp ar ep ar t V ar ia si k er u sa k an sp ar ep ar t T in g k at k er am ah an k ar y aw an T in g k at k es o p an an k ar y aw an T in g k a t p e n g a la m a n k a ry a w a n T in g k a t k e a h li a n k a ry a w a n K e te p a ta n d a ft a r h a rg a p e la y a n a n Ju m la h k o ta k sa ra n T in g k a t k e b e rs ih a n ru a n g a n
Rank needs No.Customer Customer needs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 21 Pengecekan yang menyeluruh 32.697
2 28 Tersedianya berbagai pilihan sparepart yang digunakan 32.553
3 22 Tersedianya garansi untuk penggantian sparepart 32.472
4 11 Pelayanan yang ramah terhadap pelanggan 32.247 10.749 3.583
5 10 Pelayanan yang sopan terhadap pelanggan 10.674 32.022 3.558
6 12 Setiap karyawan memiliki keahlian di berbagai jenis motor 31.797 31.797
7 3 Terdapat daftar harga untuk macam-macam pelayanan 31.725
8 17 Tersedianya tempat untuk keluhan dan saran 31.428
9 9 Ruang tunggu yang nyaman 31.428
10 8 Tersedianya lahan parkir tempat tunggu motor yang cukup
11 27 Perlengkapan alat bengkel yang lengkap 31.275
12 6 Pemasangan sparepart yang tidak kena biaya
13 13 Mekanik cepat dalam memperbaiki 31.050 10.350
14 26 Perubahan jam buka dan jam tutup agar lebih banyak pelanggan
15 23 Tersedianya jaminan untuk kerusakan yang sama 30.897
16 20 Pengecekan motor secara teliti 10.275
Technical Response
(21)
17 1 Terdapat daftar harga untuk setiap sparepart 3.400
18 19 Tersedianya minum bagi konsumen yang menunggu
19 4 Adanya kartu langganan untuk pemberian diskon
20 15 Mekanik dapat dipercaya
21 25 Adanya panggilan servis ke rumah
22 16 Mekanik dapat mempertanggung jawabkan hasil perbaikan
23 5 Harga sparepart yang tidak mahal 3.333
24 2 Tersedianya potongan harga untuk pelanggan yang setia
25 7 Tersedianya toilet
26 24 Tersedianya gratis servis setelah beberapa kali servis
27 29 Hasil perbaikan/pengerjaan yang sesuai keinginan konsumen
( suara msn lbh halus, kerusakan yang diperbaiki, dll)
28 18 Proses penanganan keluhan yang cepat 28.503 9.501 3.167
29 14 Karyawan menjelaskan kerusakan yang terjadi 3.108 9.324 27.972
105.297 39.286 73.719 46.029 42.771 76.765 69.270 31.725 34.595 31.428
0.0739454 0.0275888 0.0517696 0.0323241 0.0300362 0.0539086 0.0486452 0.0222791 0.0242945 0.0220705
3 15 5 11 12 4 6 20 17 21
Exellence Averange Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence Exellence
Target Contribution Normalized Contribution
(22)
Tingkat ketenangan ruangan
Tingkat kesejukan ruangan
Tingkat keanekaragaman fasilitas
Efektivitas pengaturan lahan
Tingkat keanekaragaman alat
Tingkat kesulitan pemasangan
Tingkat pengalaman mekanik
Tingkat keahlian mekanik
Tingkat pengetahuan mekanik
Pola kedatangan pelanggan
Efektivitas waktu kerja karyawan
Tingkat waktu kedatangan pelanggan
Jangka waktu penggantian
Tingkat error mekanik
Tingkat kedetailan harga
Tingkat kepastian harga
Efektivitas pengadaan minum bagi konsumen
1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 3 .6 3 3 1 0 .8 9 9 1 0 .8 9 9 3 .6 3 3 3 .6 3 3 3 .6 3 3 3 .5 3 3 3 .5 3 3 3 .5 3 3 3 1 .4 2 8 3 1 .4 2 8 1 0 .4 7 6 3 1 .4 2 8 3 .4 7 5 3 1 .2 0 3 1 0 .3 5 1 0 .3 5 3 1 .0 5 3 1 .0 5 3 1 .0 5 3 0 .8 9 7 3 0 .8 9 7 3 0 .8 9 7 3 0 .8 9 7 1 0 .2 7 5 3 0 .8 2 5 3 0 .8 2 5 3 .4 2 5 1 0 .2 7 5 3 0 .8 2 5
(23)
30.6 30.6 30.528
3.325
29.475 29.475 29.475
9.324
31.428 31.428 10.476 34.753 27.733 41.553 105.782 105.782 41.641 50.496 34.530 30.897 30.897 63.933 30.600 30.600 30.528
0.0220705 0.0220705 0.0073568 0.0244055 0.0194757 0.0291808 0.074286 0.074286 0.0292426 0.0354611 0.0242489 0.0216976 0.0216976 0.0448973 0.021489 0.021489 0.0214385
23 22 39 16 28 14 1 2 13 9 18 25 24 7 26 27 28
(24)
Jumlah perbaikan yang dilakukan
Tingkat biaya perbaikan yang dikeluarkan
Tingkat kejujuran mekanik
Tingkat kemudahan dalam melakukan prosedur servis ke rumah
Jumlah panggilan
Jumlah pembelian sparepart
Tingkat loyalitas
Jumlah toilet yang dibutuhkan
Jumlah service pelanggan
Tingkat kecepatan pelaksanaan
Tingkat ketanggapan karyawan
Tingkat komunikasi antara pelanggan dan karyawan
2
8
2
9
3
0
3
1
3
2
3
3
3
4
3
5
3
6
3
7
3
8
3
9
3.633
3.617
3.608
1
0
.7
4
9
3.583
1
0
.6
7
4
3.558
3.533
3.525
3.492
3.492
3.492
3.475
3
.4
6
7
3.467
3.450
3.433
3.433
3.425
(25)
3.400 3.392
30.375 30.375 3.375
30.303 30.303 3.367
30.222 30.222 3.358
3.342
29.997 3.333
29.925 3.325
29.925 3.325
29.772 3.308
3.275
28.503 28.503 3.167
27.972 3.108
30.375 60.300 30.303 30.222 30.222 33.464 30.303 29.925 29.772 28.503 28.503 49.395 1695.229
0.021331 0.042346 0.0212805 0.0212236 0.0212236 0.0235003 0.0212805 0.021015 0.0209076 0.0200164 0.0200164 0.0346879
29 8 30 33 32 19 31 34 35 36 37 10
(26)
Desain Characteristic L am an y a p en g al am an m ek an ik B en tu k p en d id ik an m ek an ik S ta n d ar is as i p er al at an L am an y a p en g al am an k ar y aw an Je n is p en g ec ek an sp ar ep ar t B en tu k p en d id ik an k ar y aw an B en tu k p el at ih an F re k u en si p el at ih an P er at u ra n d al a m m en d ap at k an k ar tu p el an g g an
Rank No Technical Response 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 17 Tingkat pengalaman mekanik 0.6686 0.2229 0.0743
2 18 Tingkat keahlian mekanik 0.2229 0.6686 0.2229
3 1 Tingkat kelengkapan alat 0.6655 0.2218
4 6 Tingkat pengalaman karyawan 0.4659 0.1553 0.0518 0.0518
5 3 Variasi kerusakan sparepart 0.4659
6 7 Tingkat keahlian karyawan 0.1459 0.4378 0.0486 0.0486
7 24 Tingkat error mekanik 0.4041 0.4041 0.0449 0.4041 0.0449
8 29 Tingkat biaya perbaikan yang dikeluarkan 0.3811
9 20 Pola kedatangan 0.0355
10 39 Tingkat komunikasi antara pelanggan dan karyawan 0.3122 0.3122 0.3122 0.1041
11 4 Tingkat keramahan karyawan 0.0970 0.0970
12 5 Tingkat kesopanan karyawan
13 19 Tingkat pengetahuan mekanik 0.0877 0.2632
14 16 Tingkat kesulitan pemasangan 0.2626 0.0292 0.0292 0.0292 0.0292
15 2 Tingkat macamnya sparepart
16 14 Efektivitas pengaturan lahan
17 9 Jumlah kotak saran
18 21 Efektivitas waktu kerja karyawan
19 33 Jumlah pembelian sparepart
20 8 Ketepatan daftar harga pelayanan
21 10 Tingkat kebersihan ruangan
22 12 Tingkat kesejukan ruangan
23 11 Tingkat ketenangan ruangan
24 23 Jangka waktu penggantian
25 22 Tingkat waktu kedatangan pelanggan
26 25 Tingkat kedetailan harga
27 26 Tingkat kepastian harga
28 27 Efektivitas pengadaan minum bagi konsumen
29 28 Jumlah perbaikan yang dilakukan
30 30 Tingkat kejujuran mekanik
31 34 Tingkat loyalitas
32 32 Jumlah panggilan
33 31 Tingkat kemudahan dalam melakukan prosedur servis ke rumah
34 35 Jumlah toilet yang dibutuhkan
35 36 Jumlah service pelanggan 0.0209
36 37 Tingkat kecepatan pelaksanaa
37 38 Tingkat ketanggapan karyawan
38 15 Tingkat keanekaragaman alat
39 13 Tingkat keanekaragaman fasilitas
1.64586 1.58787 0.73959 0.92406 0.68776 0.90531 1.23998 0.37553 0.43748
0.0009568 0.0009231 0.0004300 0.0005372 0.0003998 0.0005263 0.0007209 0.0002183 0.0002543
1 2 9 4 10 5 3 18 14
m in im al 1 ta h u n p en g al am an m in im al lu sl u sa n S T M m en d ap at k an p en g ak u an b en g k el te rb ai k m in im al 1 ta h u n b er p en g al am an p en g ec ek an d en g an m el ih a t b ar an g m in im al lu lu sa n S M A p el at ih an m o d u l si n g k at d an p el at ih an te ra p an se ti ap 2 b u la n se k al i p el an g g an m in im al m e n g el u ar k an b ia y a R p 5 0 .0 0 0 ,-New Contribution Prioritas Target Normalized Contribution
(27)
Bentuk promosi yang dilakukan
Jenis bahasa sesuai dengan pengetahuan pelanggan
Peraturan mengenai penampilan pegawai
Bentuk penanganan yang dilakukan
Sumber referensi yang ada
Desain dari gedung
Bentuk pengaturan gedung yang dilakukan
Letak kotak saran
Frekuensi pembukaan kotak saran
Jadwal waktu pengerjaan yang tepat
Bentuk promosi penjualan yang dilakukan
Frekuensi pemeriksaan daftar harga
Jumlah petugas pembersihan
Frekuensi pembersihan ruangan
Jumlah AC yang dibutuhkan
Jumlah ventilasi yang dibutuhkan
1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 0 .0 7 4 3 0 .0 7 4 3 0 .0 5 1 8 0 .0 5 1 8 0 .0 4 8 6 0 .0 4 4 9 0 .0 4 4 9 0 .3 8 1 1 0 .0 4 2 3 0 .3 1 9 1 0 .0 3 5 5 0 .1 0 4 1 0 .1 0 4 1 0 .2 7 0 3 0 .2 6 2 6 0 .2 4 8 3 0 .2 1 9 6 0 .2 1 9 6 0 .2 1 8 7 0 .2 1 8 7 0 .2 1 8 2 0 .2 1 1 5 0 .2 0 0 5 0 .1 9 8 6 0 .1 9 8 6 0 .1 9 8 6 0 .1 9 8 6 0 .0 2 1 7 0 .0 2 1 3 0 .0 6 3 8 0 .0 6 3 7 0 .0 2 0 0 0 .0 2 0 0 0 .8 2 7 7 8 0 .1 0 4 0 6 0 .2 7 0 3 3 0 .4 0 1 6 4 0 .4 9 7 2 9 0 .2 1 9 6 5 0 .2 6 4 5 4 0 .2 1 8 6 6 0 .2 5 8 6 9 0 .2 9 6 7 3 0 .3 1 5 5 6 0 .2 0 0 5 1 0 .1 9 8 6 3 0 .1 9 8 6 3 0 .1 9 8 6 3 0 .1 9 8 6 3 0 .0 0 0 4 8 1 2 0 .0 0 0 0 6 0 5 0 .0 0 0 1 5 7 2 0 .0 0 0 2 3 3 5 0 .0 0 0 2 8 9 1 0 .0 0 0 1 2 7 7 0 .0 0 0 1 5 3 8 0 .0 0 0 1 2 7 1 0 .0 0 0 1 5 0 4 0 .0 0 0 1 7 2 5 0 .0 0 0 1 8 3 5 0 .0 0 0 1 1 6 6 0 .0 0 0 1 1 5 5 0 .0 0 0 1 1 5 5 0 .0 0 0 1 1 5 5 0 .0 0 0 1 1 5 5 7 4 2 2 1 1 5 1 3 2 5 2 2 2 6 2 3 2 0 1 9 2 8 2 9 3 0 3 1 3 2
tidak dikenakan biaya charge
bahasa yang mudah dimengerti pelanggan
memakai seragam
pencobaan pemasangan sparepart
daftar barang dan price list dapat lengkap
gedung yang bertingkat
letak gedung yang memanjang
di dekat pembayaran
2 minggu sekali
waktu pengerjaan sekitar 15 menit
diskon 10% untuk pembelian spare part
3 hari sekali dan setiap ada perubahan harga
2 orang
2 kali sehari serta kalau diperlukan
1 AC
(28)
Suara yang tenang
Peraturan dalam pemberian jaminan
Peraturan dalam penerimaan service
Bentuk pencatatan yang lengkap
Frekuensi pemeriksaan
Bentuk pengecekan harga yang dilakukan
Bentuk minum yang disediakan
Peraturan jumlah perbaikan untuk diskon
Bentuk pengawasan
Jumlah perbaikan yang dilakukan
Peraturan dalam melakukan panggilan servis
Letak toilet
Bentuk toilet yang disediakan
Peraturan pemberian gratis servis
Bentuk respond karyawan
Lama waktu penanganan keluhan konsumen
2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 3 8 3 9 4 0 4 1 0 .0 5 1 8 0 .0 4 8 6 0 .4 0 4 1 0 .3 8 1 1 0 .3 8 1 1 0 .3 8 1 1 0 .1 9 8 6 0 .1 9 5 3 0 .1 9 5 3 0 .1 9 3 4 0 .0 6 4 5 0 .0 2 1 5 0 .1 9 3 4 0 .1 9 3 4 0 .1 9 2 9 0 .1 9 2 0 0 .1 9 2 0 0 .1 9 2 0 0 .1 9 1 5 0 .1 9 1 5 0 .1 9 1 0 0 .1 9 1 0 0 .1 8 9 1 0 .1 8 9 1 0 .1 8 8 2 0 .1 8 0 1 0 .1 8 0 1 0 .1 9 8 6 3 0 .1 9 5 2 8 0 .1 9 5 2 8 0 .1 9 3 4 0 0 .2 5 7 8 7 0 .2 1 4 8 9 0 .1 9 2 9 5 0 .5 7 3 0 9 0 .5 9 5 6 0 0 .8 6 5 0 3 0 .3 8 2 0 2 0 .1 8 9 1 4 0 .1 8 9 1 4 0 .7 6 1 2 6 0 .1 8 0 1 5 0 .1 8 0 1 5 0 .0 0 0 1 1 5 5 0 .0 0 0 1 1 3 5 0 .0 0 0 1 1 3 5 0 .0 0 0 1 1 2 4 0 .0 0 0 1 4 9 9 0 .0 0 0 1 2 4 9 0 .0 0 0 1 1 2 2 0 .0 0 0 3 3 3 2 0 .0 0 0 3 4 6 3 0 .0 0 0 5 0 2 9 0 .0 0 0 2 2 2 1 0 .0 0 0 1 1 0 0 0 .0 0 0 1 1 0 0 0 .0 0 0 4 4 2 6 0 .0 0 0 1 0 4 7 0 .0 0 0 1 0 4 7 3 3 3 4 3 5 3 6 2 4 2 7 3 7 1 2 1 1 6 1 7 3 8 3 9 8 4 0 4 1
kebisingan suara minimal 40 desibel
maksimal 2 hari
tidak menerima servis setelah jam 15.00
pencatatan secara detail
setiap hari jumat dan kalau ada keperluan
pengecekan dengan distributor
minuman gelas mineral
5 kali service
pengawas di dekat tempat perbaikan
service minimal 5 kali
tidak perlu datang ke bengkel
diantara kantor dan ruang tunggu
toilet wanita dan pria
setiap 5 kali servis
berada dikantor untuk menunggu keluhan atau saran
(29)
Je n is al at b en g k el y an g d ib u tu h k an Je n is fa si li ta s y an g ad a
42 43 Contribution Normalize Contribution
105.782 0.0742860
105.782 0.0742860
0.2218 105.297 0.0739454
73.719 0.0517700 73.719 0.0517696 69.270 0.0486450 63.933 0.0448970 60.300 0.0423460 50.496 0.0354610 49.395 0.0346879 46.029 0.0323240 42.771 0.0300362 41.641 0.0292430 41.553 0.0291808 39.286 0.0275890 34.753 0.0244050 34.595 0.0242950 34.530 0.0242490 33.464 0.0235000 31.725 0.0222791 31.428 0.0220705 31.428 0.0220705 31.428 0.0220705 30.897 0.0216976 30.897 0.0216976 30.600 0.0214890 30.600 0.0214890 30.528 0.0214385 30.375 0.0213310 30.303 0.0212805 30.303 0.0212805 30.222 0.0212236 30.222 0.0212236 29.925 0.0210150 29.772 0.0209076 28.503 0.0200164 28.503 0.0200164
0.1753 27.733 0.0194757
0.0662 10.476 0.0073586
0.39712 0.06623 1692.183
0.0002309 0.0000385 16 43 al at b en g k el y an g m u lt if u n g si te le v is i d an m aj al ah
(30)
Proses Characteristic M e la k u k a n re k ru tm e n m e k a n ik y a n g b e rp e n g a la m a n M e n y e le k si p e n d id ik a n m e k a n ik M e n g a d a k a n p e la ti h a n se ti a p 6 b u la n se k a li M e n g a d a k a n p e la ti h a n te ra p a n M e la k u k a n re k ru tm e n k a ry a w a n y a n g b e rp e n g a la m a n M e n y e le k si p e n d id ik a n k a ry a w a n M e la k u k a n ik la n m e la lu i se le b a ra n d a n m e d ia m a ss a M e la k u k a n p e n c a ta ta n d a ta d a n se rv ic e p e la n g g a n
Rank No Design Characteristic 1 2 3 4 5 6 7 8
1 1 Lamanya pengalaman mekanik 0.00875 0.00292 0.00292 0.00292 2 2 Bentuk pendidikan mekanik 0.00094 0.00845 0.00282 0.00282
3 8 Bentuk pelatihan 0.00073 0.00073 0.00659 0.00659
4 5 Lama pengalaman karyawan 0.00164 0.00491
5 7 Bentuk pendidikan karyawan 0.00160 0.00053 0.00481
6 34 Jumlah perbaikan yang dilakukan 0.00051
7 10 Bentuk promosi yang dilakukan 0.00440
8 39 Peraturan pemberian gratis servis 0.00405
9 3 Standarisasi peralatan 10 5 Jenis pengecekan sparepart 11 34 Bentuk pengawasan
12 33 Peraturan jumlah perbaikan untuk diskon 13 14 Sumber referensi yang ada
14 9 Peraturan dalam mendapatkan kartu pelanggan 15 13 Bentuk penanganan yang dilakukan
16 42 Jenis alat bengkel yang dibutuhkan 17 36 Peraturan dalam melakukan panggilan servis
18 8 Frekuensi pelatihan 0.00022 0.00022 0.00200
19 20 Bentuk promosi penjualan yang dilakukan 0.00019 0.00168
20 19 Jadwal waktu pengerjaan yang tepat 21 12 Peraturan mengenai penampilan pegawai 22 16 Bentuk pengaturan gedung yang dilakukan 23 18 Frekuensi pembukaan kotak saran 24 30 Frekuensi pemeriksaan
25 15 Desain dari gedung 26 17 Letak kotak saran
27 31 Bentuk pengecekan harga yang dilakukan 0.00013
28 21 Frekuensi pemeriksaan daftar harga 29 22 Jumlah petugas kebersihan 30 23 Frekuensi pembersihan ruangan 31 24 Jumlah AC yang dibutuhkan 32 25 Jumlah ventilasi yang dibutuhkan 33 26 Suara yang tenang
34 27 Peraturan dalam pemberian jaminan 35 28 Peraturan dalam penerimaan service
36 29 Bentuk pencatatan yang lengkap 0.00011
37 32 Bentuk minum yang disediakan 38 37 Letak toilet
39 38 Bentuk toilet yang disediakan
40 40 Bentuk respond karyawan 0.00011
41 41 Lama waktu penanganan keluhan konsumen
42 11 Jenis bahasa sesuai dengan pengetahuan pelanggan 0.00006 0.00012 43 43 Jenis fasilitas yang ada
0.01122 0.01244 0.01757 0.01233 0.00564 0.00516 0.00608 0.00405 0.0005908 0.0006548 0.0009251 0.0006491 0.0002968 0.0002718 0.0003202 0.0002132
4 2 1 3 6 7 5 9
P ro se d u r p e re k ru ta n m e k a n ik y a n g b e rp e n g a la m a n P ro se d u r p e re k ru ta n m e k a n ik y a n g b e rp e n d id ik a n P ro se d u r p e n g a d a a n p e la ti h a n P ro se d u r p e n g a d a a n la ti h a n P ro se d u r p e re k ru ta n k a ry a w a n y a n g b e rp e n g a la m a n P ro se d u r p e re k ru ta n k a ry a w a n y a n g b e rp e n d id ik a n P ro se d u r p e la k sa n a a n p ro m o si P ro se d u r p e n c a ta ta n d a ta d a n ju m la h se ri c e p e la n g g a n New Contribution Normalized Contribution Prioritas Target
(31)
Melakukan pemeriksaan peralatan secara berkala
Melakukan pengecekan secara menyeluruh
Menempatkan pengawas di daerah perbaikan
Mencari sumber data dan melakukan observasi
Melakukan pencatatan data jika memenuhi peraturan
Melakukan pencobaan sparepart ke kendaraan
Menyediakan alat bengkel yang memiliki banyak fungsi
Menyediakan alternatif lewat telepon
Mengadakan pelatihan setiap 2 bulan sekali
Memberikan pemberitahuan waktu jika terlalu lama
Membuat seragam yang rapi dan sopan
Merancang pembangunan gedung secara memanjang
Melakukan pembahasan dari isi kotak saran
Melakukan pemeriksaan sesuai jadwal dan kalau ada keperluan 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 0 .0 0 2 2 0 0 .0 0 0 4 5 0 .0 0 3 9 3 0 .0 0 0 4 4 0 .0 0 3 6 6 0 .0 0 0 4 1 0 .0 0 3 1 7 0 .0 0 0 3 4 0 .0 0 2 6 4 0 .0 0 2 3 3 0 .0 0 0 2 4 0 .0 0 2 1 4 0 .0 0 2 1 1 0 .0 0 2 0 3 0 .0 0 2 0 0 0 .0 0 1 5 8 0 .0 0 1 4 4 0 .0 0 1 4 1 0 .0 0 1 3 8 0 .0 0 1 3 7 0 .0 0 0 1 3 0 .0 0 0 1 3 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 0 1 1 0 .0 0 0 1 1 0 .0 0 0 1 1 0 .0 0 0 1 1 0 .0 0 3 9 3 0 .0 0 3 9 0 0 .0 0 3 1 7 0 .0 0 2 8 9 0 .0 0 3 2 3 0 .0 0 2 5 4 0 .0 0 2 5 5 0 .0 0 2 0 3 0 .0 0 4 2 0 0 .0 0 1 5 8 0 .0 0 1 4 4 0 .0 0 1 4 1 0 .0 0 1 5 9 0 .0 0 1 7 3 0 .0 0 0 2 0 7 1 0 .0 0 0 2 0 5 1 0 .0 0 0 1 6 6 8 0 .0 0 0 1 5 2 0 0 .0 0 0 1 7 0 1 0 .0 0 0 1 3 3 9 0 .0 0 0 1 3 4 2 0 .0 0 0 1 0 7 0 0 .0 0 0 2 2 0 9 0 .0 0 0 0 8 3 1 0 .0 0 0 0 7 5 7 0 .0 0 0 0 7 4 1 0 .0 0 0 0 8 3 7 0 .0 0 0 0 9 1 2 1 0 1 1 1 3 1 4 1 2 1 6 1 5 1 8 8 2 2 2 3 2 5 2 1 1 9
Pemeriksaan peralatan sebelum tutup
Prosedur pengecekan barang
Dilakukan pengawasan untuk para mekanik
Prosedur pemilihan sparepart
Prosedur pencatatan data
Prosedur pencobaan sparepart
Prosedur pemilihan alat bengkel
Prosedur pendaftaran lewat telpon
Prosedur pengadaan latihan
Prosedur pemberitahuan waktu
Seragam dirancang sebaik dan senyaman mungkin
Prosedur perancangan pembangunan gedung
Prosedur pembahasan kotak saran
(32)
Merancang dan membangun gedung menjadi bertingkat
Menyediakan kotak saran di dekat tempat pembayaran
Melakukan pemeriksaan daftar harga sesuai jadwal dan setiap ada perubahan
Menelepon distributor untuk mengecek
Merekrut pegawai kebersihan yang berpengalaman
Melakukan pembersihan sesuai jadwal dan setiap diperlukan
Menutup pintu ruangan tunggu jika ada keluar atau masuk ruangan
Melakukan pemeliharaan dan perawatan AC
Menyalakan AC setiap diperlukan
Membuat ventilasi untuk sirkulasi udara
Menjaga ruang tunggu agar tidak berisik
Memberikan pemberitahuan kepada pelanggan mengenai peraturan
Mengatur penerimaan service sesuai peraturan
Melakukan pencatatan tidak terburu-buru dan memeriksa kembali 2 3 2 4 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 0 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 0 .0 0 0 4 5 0 .0 0 0 3 4 1 * A Y 2 6 0 .0 0 0 2 3 0 .0 0 1 1 7 0 .0 0 1 1 6 0 .0 0 1 1 4 0 .0 0 0 1 3 0 .0 0 0 1 3 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 1 0 7 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 0 3 5 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 1 0 4 0 .0 0 0 1 2 0 .0 0 1 0 4 0 .0 0 0 1 1 0 .0 0 1 0 3 0 .0 0 1 1 7 0 .0 0 1 1 6 0 .0 0 1 3 8 0 .0 0 1 1 9 0 .0 0 1 1 7 0 .0 0 1 1 7 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 1 1 7 0 .0 0 1 4 1 0 .0 0 1 1 7 0 .0 0 1 0 6 0 .0 0 2 1 7 0 .0 0 1 0 4 0 .0 0 1 1 6 0 .0 0 0 0 6 1 5 0 .0 0 0 0 6 1 2 0 .0 0 0 0 7 2 4 0 .0 0 0 0 6 2 8 0 .0 0 0 0 6 1 8 0 .0 0 0 0 6 1 8 0 .0 0 0 0 5 5 6 0 .0 0 0 0 6 1 8 0 .0 0 0 0 7 4 2 0 .0 0 0 0 6 1 8 0 .0 0 0 0 5 5 6 0 .0 0 0 1 1 4 2 0 .0 0 0 0 5 4 7 0 .0 0 0 0 6 0 8 3 2 3 3 2 6 2 7 2 8 2 9 3 5 3 0 2 4 3 1 3 6 1 7 3 7 3 4
Prosedur perancangan dan pembangunan gedung
Prosedur penempatan kotak saran
Prosedur pemeriksaan daftar harga
Harga dapat diperbaharui
Prosedur perekrutan pegawai kebersihan
Prosedur pembersihan ruangan
Pengaturan pengarahan
Prosedur pemeliharaan dan perawatan AC
Prosedur penyalaan AC
Prosedur pembuatan ventilasi
Pengaturan pengarahan
Prosedur pelaksanaan peraturan
Prosedur pelaksanaan peraturan
Prosedur pencatatan dan pemeriksaan
(33)
M e n y e d ia k a n m in u m g e la s m in e ra l M e m b a n g u n to il e t d ia n ta ra k a n to r d a n te m p a t tu n g g u M e ra n c a n g to il e t se su a i k e b u tu h a n M e n a n y a k a n k e p a d a p e la n g g a n m e n g e n a i p e la y a n a n M e m b e ri k a n la y a n a n p e n u h se la m a ja m k e rj a M e n g a d a k a n p e n g a ra h a n te rh a d a p k a ry a w a n M e n y e d ia k a n te le v is i d a n m a ja la h
37 38 39 40 41 42 43 Contribution Normalize Contribution
1.64586 0.0009726 1.58787 0.0009384
0.00073 1.23998 0.0007328
0.92406 0.0005461 0.90531 0.0005350 0.86503 0.0005112 0.82778 0.0004892 0.76126 0.0004499 0.73959 0.0004371 0.68776 0.0004064
0.00035 0.5956 0.0003520
0.57309 0.0003387 0.49729 0.0002939 0.43748 0.0002585 0.40164 0.0002374 0.39712 0.0002347 0.38202 0.0002258 0.37553 0.0002219 0.31556 0.0001865 0.29673 0.0001754 0.27033 0.0001598 0.26454 0.0001563 0.25869 0.0001529 0.25787 0.0001524 0.21965 0.0001298 0.21866 0.0001292 0.21489 0.0001270 0.20051 0.0001185 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19863 0.0001174 0.19528 0.0001154 0.19528 0.0001154 0.1934 0.0001143
0.00103 0.19295 0.0001140
0.00101 0.18914 0.0001118
0.00101 0.18914 0.0001118
0.00096 0.18015 0.0001065
0.00096 0.1805 0.0001067
0.00055 0.10406 0.0000615
0.00035 0.06623 0.0000391 0.00103 0.00101 0.00101 0.00096 0.00096 0.00164 0.00035 19.041
0.0000540 0.0000530 0.0000530 0.0000505 0.0000506 0.0000863 0.0000185
38 39 40 42 41 20 43
P ro se d u r p e m b e ri a n m in u m P ro se d u r p e m b a n g u n a n to il e t P ro se d u r p e ra n c a n g a n to il e t P ro se d u r m e la k u k a n p e rt a n y a a n P ro se d u r p e n a n g a n a n k e lu h a n P ro se d u r p e m b e ri h a n p e n g a ra h a n P ro se d u r p e n y e d ia a n fa si li ta s
(34)
No
Customer needs
Technical Response
1
Pengecekan secara menyeluruh
Tingkat kelengkapan alat
2
Tersedianya berbagai pilihan sparepart yang digunakan
Tingkat macamnya sparepart
3
Tersedianya garansi untuk penggantian sparepart
Variasi kerusakan sparepart
4
Pelayanan yang ramah terhadap pelanggan
Tingkat keramahan karyawan
Tingkat pengalaman karyawan
Tingkat keahlian karyawan
7
Terdapat daftar harga untuk macam-macam pelayanan
Ketepatan daftar harga pelayanan
Tingkat ketenangan ruangan
Tingkat keanekaragaman fasilitas
11 Perlengkapan alat bengkel yang lengkap
Tingkat keanekaragaman alat
12 Pemasangan sparepart yang tidak kena biaya
Tingkat kesulitan pemasangan
Tingkat pengalaman mekanik
Tingkat keahlian mekanik
Tingkat pengetahuan mekanik
Jumlah kedatangan pelanggan
Efektivitas waktu kerja karyawan
Tingkat waktu kedatangan pelanggan
15 Tersedianya jaminan untuk kerusakan yang sama
Jangka waktu penggantian
Tingkat keahlian mekanik
Setiap karyawan memiliki keahlian di berbagai jenis motor
6
9
Ruang tunggu yang nyaman
Tersedianya tempat untuk keluhan dan saran
8
10 Tersedianya lahan parkir tempat tunggu motor yang cukup
Efektivitas pengaturan lahan
13 Mekanik cepat dalam memperbaiki
Perubahan jam buka dan jam tutup agar lebih banyak pelanggan
14
5
Pelayanan yang sopan terhadap pelanggan
Tingkat kesopanan karyawan
Jumlah kotak saran
Tingkat kebersihan ruangan
(35)
Tingkat kedetailan
18 Tersedianya minum bagi konsumen yang menunggu
Efektivitas pengadaan minum bagi konsumen
Jumlah perbaikan yang dilakukan
Tingkat biaya perbaikan yang dikeluarkan
20 Mekanik dapat dipercaya
Tingkat kejujuran mekanik
Tingkat kemudahan dalam melakukan prosedur servis ke rumah
Jumlah panggilan
23 Harga sparepart yang tidak mahal
Jumlah pembelian spare part
Tingkat Loyalitas
Tingkat biaya perbaikan yang dikeluarkan
26 Tersedianya gratis servis setelah beberapa kali servis
Jumlah service pelanggan
Tingkat keahlian mekanik
Tingkat ketanggapan karyawan
Pengecekan motor secara teliti
16
17 Terdapat daftar harga untuk setiap sparepart
19
25
22 Mekanik dapat mempertanggung jawabkan hasil perbaikan
21 Adanya panggilan servis ke rumah
Adanya kartu langganan untuk pemberian diskon
24
29 Karyawan menjelaskan kerusakan yang terjadi
Tingkat komunikasi antara pelanggan dan karyawan
Tingkat kecepatan pelaksanaan
28 Proses penanganan keluhan yang cepat
Tingkat error mekanik
27
Hasil perbaikan/pengerjaan yang sesuai keinginan konsumen
( suara msn lbh halus, kerusakan yang diperbaiki, dll)
Tersedianya toilet
Tersedianya potongan harga untuk pelanggan yang setia
Tingkat error mekanik
Tingkat kepastian harga
Jumlah toilet yg dibutuhkan
Tingkat error mekanik
(36)
Target
Design Planning Matrix
Target
Excellent
Standarisasi peralatan
Mendapatkan pengakuan bengkel terbaik
Averange
Sumber referensi yang ada
Daftar barang dan price list dapat lengkap
Poor
Jenis pengecekan sparepart
Pengecekan dengan melihat barang
Excellent
Bentuk pelatihan
Pelatihan modul singkat
Peraturan mengenai penampilan pegawai
Memakai seragam
Bentuk pelatihan
Pelatihan modul singkat
Excellent
Lamanya pengalaman karyawan
Minimal 1 tahun berpengalaman
Excellent
Bentuk pendidikan karyawan
Minimal lulusan SMA
Excellent
Frekuensi pemeriksaan daftar harga
3 hari sekali dan setiap ada perubahan harga
Letak kotak saran
Di dekat tempat pembayaran
Frekuensi pembukaan kotak saran
2 minggu sekali
Jumlah petugas pembersih ruangan
2 orang
Frekuensi pembersihan ruangan
2 kali sehari dan kalau diperlukan
Excellent
Suara yang tenang
Kebisingan suara minimal 40 desibel
Jumlah ventilasi yang dibutuhkan
3 ventilation
Averange
Jenis fasilitas yang ada
Televisi dan majalah
Desain dari gedung
Gedung yang bertingkat
Bentuk pengaturan yang dilakukan
Letak gedung yang memanjang
Excellent
Jenis alat bengkel yang dibutuhkan
Alat bengkel yang multifungsi
Poor
Bentuk penanganan yang dilakukan
Pencobaan pemasangan spare part
Excellent
Lamanya pengalaman mekanik
Minimal 1 tahun berpengalaman
Excellent
Bentuk pendidikan karyawan
Minimal lulusan STM
Excellent
Lamanya pengalaman mekanik
Minimal 1 tahun berpengalaman
Averange
Bentuk antrian pelanggan
Antrian dengan nomor
Excellent
Jadwal waktu pengerjaan yang tepat
Waktu pengerjaan sekitar 15 menit
Averange
Peraturan dalam penerimaan service
Tidak menerima service setelah jam 15.00
Excellent
Peraturan dalam pembelian jaminan
Maksimal 2 hari
Excellent
Bentuk pendidikan mekanik
Minimal lulusan STM
Jumlah AC yang dibutuhkan
1 AC
Suhu ruangan 27
oC
Excellent
Excellent
Excellent
Excellent
(37)
Bentuk pelatihan
Pelatihan terapan
Frekuensi pelatihan
Setiap 2 bulan sekali
Excellent
Bentuk pencatatan yang lengkap
Pencatatan secara detail
Frekuensi pemeriksaan
Setiap hari jumat dan kalau ada keperluan
Bentuk pengecekan harga yang dilakukan
Pengecekan dengan distributor
Excellent
Bentuk minum yang disediakan
Minuman gelas mineral
Excellent
Peraturan jumlah perbaikan untuk diskon
5 kali service
Excellent
Peraturan mendapatkan kartu pelanggan
Pelanggan minimal mengeluarkan biaya Rp
50.000,-Excellent
Bentuk pengawasan
Pengawas di dekat tempat perbaikan
Peraturan dalam melakukan panggilan servis
Tidak perlu datang ke bengkel
Bentuk promosi yang dilakukan
Tidak dikenakan biaya charge
Frekuensi pelatihan
Setiap 2 bulan sekali
Bentuk pelatihan
Pelatihan terapan
Excellent
Bentuk promosi penjualan yang dilakukan
Diskon 10% untuk pembelian spare part
Excellent
Jumlah perbaikan yang dilakukan
Service minimal 5 kali
Excellent
Peraturan biaya perbaikan yang harus dikeluarkan
Pelanggan minimal mengeluarkan biaya Rp
50.000,-Letak toilet
Diantara kantor dan ruang tunggu
Bentuk toilet yang disediakan
Toilet wanita dan pria
Excellent
Peraturan pemberian gratis servis
Setiap 5 kali service
Frekuensi pelatihan
Setiap 2 bulan sekali
Bentuk pelatihan
Pelatihan terapan
Excellent
Bentuk pendidikan karyawan
Minimal lulusan STM
Bentuk respond karyawan
Berada di kantor untuk menunggu keluhan atau saran
Lama waktu penanganan keluhan konsumen
Secepat mungkin
Excellent
Bentuk pelatihan
Pelatihan modul singkat
Excellent
Jenis bahasa sesuai dengan pengetahuan pelanggan
Bahasa yang mudah dimengerti pelanggan
Excellent
Bentuk pelatihan terhadap karyawan
Pelatihan modul singkat
Excellent
Excellent
Poor
Excellent
Poor
Excellent
Poor
(38)
Process Planning Martix
Target
Melakukan pemeriksaan peralatan secara berkala
Pemeriksaan peralatan sebelum tutup
Mencari sumber data dan melakukan observasi
Prosedur pemilihan spare part
Melakukan pengecekan secara menyeluruh
Prosedur pengecekan barang
Mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali
Prosedur pengadaan pelatihan
Membuat seragam yang rapi dan sopan
Seragam dirancang sebaik dan senyaman mungkin
Mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali
Prosedur pengadaan pelatihan
Melakukan rekrutmen karyawan yang berpengalaman
Prosedur perekrutan karyawan yang berpengalaman
Menyeleksi pendidikan karyawan
Prosedur perekrutan karyawan yang berpendidikan
Melakukan pemeriksaan daftar harga sesuai jadwal dan setiap ada perubahan
Prosedur pemeriksaan daftar harga
Menyediakan kotak saran di dekat tempat pembayaran
Prosedur penempatan kotak saran
Melakukan pembahasan dari isi kotak saran
Prosedur pembahasan kotak saran
Merekrut pegawai kebersihan yang berpengalaman
Prosedur perekrutan pegawai kebersihan
Melakukan pembersihan sesuai jadwal dan setiap diperlukan
Prosedur pembersihan ruangan
Menjaga ruang tunggu agar tidak berisik
Pengaturan pengarahan
Menutup pintu ruangan tunggu jika keluar atau masuk ruangan
Pengaturan pengarahan
Melakukan pemeliharaan dan perawatan AC
Prosedur pemeliharaan dan perawatan AC
Menyalakan AC setiap diperlukan
Prosedur penyalaan AC
Membuat ventilasi untuk sirkulasi udara
Prosedur pembuatan ventilasi
Menyediakan televisi dan majalah
Prosedur penyediaan fasilitas
Merancang dan membangun gedung menjadi bertingkat
Prosedur perancangan dan pembangunan gedung
Merancang pembangunan gedung secara memanjang
Prosedur perancangan pembangunan gedung
Menyediakan alat bengkel yang memiliki banyak fungsi
Prosedur pemilihan alat bengkel
Melakukan pencobaan spare part ke kendaraan
Prosedur pencobaan spare part
Melakukan rekrutmen mekanik yang berpengalaman
Prosedur perekrutan mekanik yang berpengalaman
Menyeleksi pendidikan mekanik
Prosedur perekrutan mekanik yang berpendidikan
Melakukan rekrutmen mekanik yang berpengalaman
Prosedur perekrutan mekanik yang berpengalaman
Mengatur dan menyediakan nomor antrian
Prosedur pemberian nomor antrian
Memberikan pemberitahuan waktu jika terlalu lama
Prosedur pemberitahuan waktu
Mengatur penerimaan service sesuai peraturan
Prosedur pelaksanaan peraturan
Memberikan pemberitahuan pelanggan mengenai peraturan
Prosedur pelaksanaan peraturan
(39)
Mengadakan pelatihan terapan
Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pelatihan setiap 2 bulan sekali
Prosedur pengadaan pelatihan
Melakukan pencatatan tidak terburu-buru dan memeriksa kembali
Prosedur pencatatan dan pemeriksaan
Melakukan pemeriksaan sesuai jadwal dan kalau ada keperluan
Prosedur pemeriksaan daftar harga
Menelpon distibutor untuk mengecek
Harga dapat diperbaharui
Menyediakan minum gelas mineral
Prosedur pemberian minuman
Melakukan pencatatan data dan jumlah service pelanggan
Prosedur pencatatan data dan jumlah service
Melakukan pencatatan data jika memenuhi peraturan
Prosedur pencatatan data
Menempatkan pengawas di daerah perbaikan
Dilakukan pengawasan untuk para mekanik
Menyediakan alternatif lewat telpon
Prosedur pendaftaran lewat telepon
Melakukan iklan melalui selebaran dan media massa
Prosedur pelaksanaan promosi
Mengadakan pelatihan setiap 2 bulan sekali
Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pelatihan terapan
Prosedur pengadaan pelatihan
Melakukan iklan melalui selebaran dan media massa
Prosedur pelaksanaan promosi
Melakukan pencatatan data dan jumlah service pelanggan
Prosedur pencatatan data dan jumlah service
Memberikan potongan harga jika sesuai peraturan yang ada
Prosedur pemberian potongan harga
Membangun toilet diantara kantor dan tempat tunggu
Prosedur pembangunan toilet
Merancang toilet sesuai kebutuhan
Prosedur perancangan toilet
Melakukan pencatatan data dan jumlah service pelanggan
Prosedur pencatatan data dan jumlah service
Mengadakan pelatihan setiap 2 bulan sekali
Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pelatihan terapan
Prosedur pengadaan pelatihan
Menyeleksi pendidikan mekanik
Prosedur perekrutan mekanik yang berpendidikan
Menanyakan kepada pelanggan mengenai pelayanan
Prosedur melakukan pertanyaan
Memberikan layanan penuh selama jam kerja
Prosedur penanganan keluhan
Mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali
Prosedur pengadaan pelatihan
Mengadakan pengarahan terhadap karyawan
Prosedur pemberian pengarahan
(40)
LAMPIRAN
14
(41)
LAMPIRAN
13
(42)
LAMPIRAN
12
(43)
LAMPIRAN
11
(44)
VAR00023 95.8750 34.9674 .3401 . .7925
VAR00024 96.0583 35.7361 .2445 .
.7965
VAR00025 95.9667 34.3350 .4323 .
.7883
VAR00026 95.8583 35.9882 .2037 .
.7981
VAR00027 95.8333 35.3669 .2843 .
.7949
VAR00028 95.6833 35.5123 .2930 .
.7946
VAR00029 96.0083 35.0335 .3101 .
.7938
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients 29 items
Alpha = .7995 Standardized item alpha = .8010
R kritik dari table =
0.1798 x
25x 4.495
4.875 25x 0.38
0.195) 25(x
0.38 0.019
0.195 x 25 20
0.195 0.176
0.195 x 100 125
100 120
(45)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared
Alpha
if Item if Item Total Multiple if
Item
Deleted Deleted Correlation Correlation
Deleted
VAR00001 95.9000 35.4185 .2819 .
.7950
VAR00002 95.9667 35.4443 .2676 .
.7956
VAR00003 95.8000 34.6487 .4157 .
.7894
VAR00004 95.9250 34.9607 .3487 .
.7922
VAR00005 95.9667 35.1249 .3187 .
.7934
VAR00006 95.8250 35.7758 .2278 .
.7972
VAR00007 95.9750 35.9069 .2044 .
.7982
VAR00008 95.8000 34.5815 .3975 .
.7899
VAR00009 95.8000 34.7832 .3530 .
.7919
VAR00010 95.7417 34.1764 .4660 .
.7869
VAR00011 95.7083 35.6705 .2302 .
.7972
VAR00012 95.7417 34.3949 .4458 .
.7880
VAR00013 95.8500 35.1874 .3144 .
.7936
VAR00014 96.1833 35.2770 .2206 .
.7989
VAR00015 95.9667 34.7048 .3612 .
.7915
VAR00016 95.9583 34.7966 .3834 .
.7907
VAR00017 95.8083 34.5932 .3826 .
.7905
VAR00018 96.1667 35.2493 .2195 .
.7990
VAR00019 95.8917 35.6268 .2371 .
.7970
VAR00020 95.8750 35.2195 .3114 .
.7938
VAR00021 95.6417 35.4083 .3212 .
.7935
VAR00022 95.6250 35.9506 .2165 .
(46)
Reliability
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. VAR00001 3.4000 .5250 120.0
2. VAR00002 3.3333 .5397 120.0
3. VAR00003 3.5000 .5186 120.0
4. VAR00004 3.3750 .5355 120.0
5. VAR00005 3.3333 .5397 120.0
6. VAR00006 3.4750 .5180 120.0
7. VAR00007 3.3250 .5212 120.0
8. VAR00008 3.5000 .5500 120.0
9. VAR00009 3.5000 .5651 120.0
10. VAR00010 3.5583 .5469 120.0
11. VAR00011 3.5917 .5423 120.0
12. VAR00012 3.5583 .5313 120.0
13. VAR00013 3.4500 .5322 120.0
14. VAR00014 3.1167 .6634 120.0
15. VAR00015 3.3333 .5700 120.0
16. VAR00016 3.3417 .5265 120.0
17. VAR00017 3.4917 .5650 120.0
18. VAR00018 3.1333 .6728 120.0
19. VAR00019 3.4083 .5423 120.0
20. VAR00020 3.4250 .5292 120.0
21. VAR00021 3.6583 .4763 120.0
22. VAR00022 3.6750 .4879 120.0
23. VAR00023 3.4250 .5448 120.0
24. VAR00024 3.2417 .5020 120.0
25. VAR00025 3.3333 .5551 120.0
26. VAR00026 3.4417 .4987 120.0
27. VAR00027 3.4667 .5335 120.0
28. VAR00028 3.6167 .4882 120.0
29. VAR00029 3.2917 .5709 120.0
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 120.0
Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min
Variance
3.4241 3.1167 3.6750 .5583 1.1791
.0189
Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min
Variance
.2946 .2268 .4527 .2258 1.9957
(47)
Pernyataan Resp
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 91 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
92 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
93 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
94 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4
95 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3
96 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
97 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
98 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3
99 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3
100 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4
101 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4
103 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4
104 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
105 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
106 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4
107 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
108 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
109 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
110 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3
111 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4
112 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
113 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
115 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4
116 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4
117 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4
118 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4
119 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
(48)
Pernyataan Resp
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 61 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
62 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
63 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
64 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3
65 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2
66 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 2
67 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3
68 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3
69 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 2 3 4 3 4 3
70 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3
71 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
72 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
73 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 3
74 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4
75 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
76 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3
77 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
78 4 4 3 2 4 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3
79 4 3 3 4 2 3 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
80 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3
81 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4
82 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
84 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3
85 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
86 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4
87 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
(49)
Pernyataan Resp
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 31 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 2
32 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
33 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3
34 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4
35 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4
36 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3
37 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
38 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2
39 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
40 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3
41 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3
42 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3
43 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
44 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
45 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4
46 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3
47 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3
48 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3
49 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3
50 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 3 2 2 2 4 2 2 3 4 4 3 2 2 3 3 4 2
51 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 2 3 3 3 3 4
53 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4
54 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 3 2 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3
55 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3
56 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3
57 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
58 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3
59 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
(50)
Pernyataan Resp
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 1 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3
2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
6 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3
7 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
8 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3
9 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4
10 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3
11 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3
12 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4
14 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2
15 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3
16 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3
17 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4
18 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3
19 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3
20 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4
21 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3
22 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3
23 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3
24 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3
25 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4
26 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 2
27 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3
28 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
29 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3
(51)
LAMPIRAN
10
Perbaikan Kuesioner Penelitian (Lanjutan)
Hasil Perbaikan Kuesioner Penelitian (Lanjutan)
Perhitungan Uji Valid dan Reliabel Perbaikan Kuesioner
Penelitian (Lanjutan)
(52)
VAR00022 96.6000 54.8103 .3563 . .9037
VAR00023 96.8750 53.0353 .5294 .
.9006
VAR00024 96.9750 54.5378 .4062 .
.9028
VAR00025 96.8750 53.6506 .4493 .
.9022
VAR00026 96.9750 53.5122 .5612 .
.9003
VAR00027 96.8500 53.3103 .5440 .
.9004
VAR00028 96.7000 54.1641 .4238 .
.9026
VAR00029 96.6500 52.8487 .6241 .
.8990 _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients 29 items
Alpha = .9048 Standardized item alpha = .9054
(53)
.2508 .2154 .3429 .1276 1.5923 .0008
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Squared
Alpha
if Item if Item Total Multiple if
Item
Deleted Deleted Correlation Correlation
Deleted
VAR00001 96.8500 54.2333 .4142 .
.9028
VAR00002 96.9000 53.7846 .3970 .
.9034
VAR00003 96.7750 52.9481 .5880 .
.8996
VAR00004 96.8500 53.0538 .5805 .
.8998
VAR00005 96.9750 53.5122 .5612 .
.9003
VAR00006 96.7750 54.4353 .3809 .
.9034
VAR00007 96.8500 54.1821 .4213 .
.9026
VAR00008 96.8000 52.9846 .5837 .
.8997
VAR00009 96.7250 54.3071 .4009 .
.9030
VAR00010 96.6500 52.8487 .6241 .
.8990
VAR00011 96.8000 54.7282 .3413 .
.9041
VAR00012 96.6750 54.2250 .4197 .
.9027
VAR00013 96.8500 53.6692 .4932 .
.9014
VAR00014 96.9750 54.5378 .4062 .
.9028
VAR00015 96.8750 54.9327 .3208 .
.9044
VAR00016 96.9250 53.6096 .5223 .
.9009
VAR00017 96.6750 53.7122 .4922 .
.9014
VAR00018 96.8500 53.4641 .4694 .
.9018
VAR00019 96.8000 54.3692 .3906 .
.9032
VAR00020 96.9750 54.5378 .4062 .
.9028
VAR00021 96.6500 52.8487 .6241 .
(54)
Reliability
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Mean Std Dev Cases
1. VAR00001 3.4250 .5006 40.0
2. VAR00002 3.3750 .5856 40.0
3. VAR00003 3.5000 .5064 40.0
4. VAR00004 3.4250 .5006 40.0
5. VAR00005 3.3000 .4641 40.0
6. VAR00006 3.5000 .5064 40.0
7. VAR00007 3.4250 .5006 40.0
8. VAR00008 3.4750 .5057 40.0
9. VAR00009 3.5500 .5038 40.0
10. VAR00010 3.6250 .4903 40.0
11. VAR00011 3.4750 .5057 40.0
12. VAR00012 3.6000 .4961 40.0
13. VAR00013 3.4250 .5006 40.0
14. VAR00014 3.3000 .4641 40.0
15. VAR00015 3.4000 .4961 40.0
16. VAR00016 3.3500 .4830 40.0
17. VAR00017 3.6000 .4961 40.0
18. VAR00018 3.4250 .5495 40.0
19. VAR00019 3.4750 .5057 40.0
20. VAR00020 3.3000 .4641 40.0
21. VAR00021 3.6250 .4903 40.0
22. VAR00022 3.6750 .4743 40.0
23. VAR00023 3.4000 .5454 40.0
24. VAR00024 3.3000 .4641 40.0
25. VAR00025 3.4000 .5454 40.0
26. VAR00026 3.3000 .4641 40.0
27. VAR00027 3.4250 .5006 40.0
28. VAR00028 3.5750 .5006 40.0
29. VAR00029 3.6250 .4903 40.0
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 40.0
Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min
Variance
3.4578 3.3000 3.6750 .3750 1.1136
.0128
Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min
(1)
mendefinisikan, mendesain, dan menghasilkan produk yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Metodologi
Diagram alir pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar :
Gambar 1
(2)
Jika
kepuasan
tinggi
maka
akan
mendorong
kesetiaan
pelanggan (dalam hal ini pengguna jasa perbaikan) yang tinggi. Banyak
perusahaan, baik perusahaan industri maupun perusahaan jasa kini
bertujuan pada TCS-
Total Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan
Total). Untuk perusahaan jasa seperti bengkel motor, kepuasan
pelanggan merupakan sasaran sekaligus sebagai alat pemasaran. Oleh
karena itu bengkel yang mempunyai kualitas pelayanan yang baik harus
memperhatikan kepuasan pelanggan. Yang merasakan hal tersebut
adalah para pelanggannya, oleh karena itu peningkatan kualitas
pelayanan hanya berarti jika dirasakan oleh para pelanggan. Kualitas
tersebut harus dapat dicerminkan dalam setiap kegiatan dalam bengkel.
2. Kajian Literatur
Quality Function Deployment (QFD) dapat didefinisikan
sebagai berikut : Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu
metode untuk struktur perencanaan produk dan pengembangan yang
memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikan keinginan
dan kebutuhan konsumen yang kemudian mengevaluasi masing-masing
usulan kemampuan yang sistematis mengenai produk atau jasa dalam
hubungan dari dampaknya dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu matriks yang
sistematis berdasarkan pada pendekatan visual untuk mendesain
kualitas produk atau jasa.
Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu cara untuk
membuat ‘suara konsumen’ yang sudah didengar sepanjang pengaturan.
Ini adalah proses yang sistematis untuk menangkap permintaan
konsumen dan menterjemahkannya ke dalam syarat-syarat yang harus
memenuhi seluruh ‘rantai persediaan’. Hasilnya adalah suatu kumpulan
dari target nilai bagi para desainer, pekerja produksi, dan bahkan
penyalur dengan tujuan untuk menghasilkan output yang sesuai dengan
keinginan konsumen.
QFD merupakan analisis dan proses perencanaan komprehensif
dan dipusatkan pada kebutuhan konsumen, tujuannya adalah untuk
menterjemahkan permintaan konsumen menjadi karakteristik penting
untuk pengawasan produk akhir yang menjadi pedoman rancangan,
proses produksi dan pemasaran Organisasi.
Dari definisi yang telah dikemukakan di atas dapat
disimpulkan bahwa QFD merupakan suatu proses perencanaan
sistematis yang dikembangkan untuk membantu tim proyek
dalam
menyusun
semua
elemen
yang
dibutuhkan
untuk
(3)
data of customer service, inspection of equipments after cover, procedure checking of stuff.
Result of research show if Honda Wijaya Abadi Workshop wish to fulfill requirement and desire of consumer are pursuant to execution of priority which have been determined from home existing QFD.
Key Word : Quality Function Deployment (QFD), House Of Quality, Design Planning, Process Planning
1. Pendahuluan
Persaingan dunia usaha yang semakin ketat akhir-akhir ini yang
dikarenakan keadaan perekonomian Indonesia yang sedang mengalami
krisis, mempengaruhi perkembangan dunia bisnis saat ini dan memaksa
setiap bidang usaha untuk cermat dalam merespon keinginan pasar.
Salah satu yang mempunyai tingkat persaingan ketat adalah usaha jasa
bengkel motor. Dimana semakin banyak bengkel motor yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan konsumen, yang menyebabkan setiap
bengkel motor harus berorientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Honda Wijaya Abadi adalah bengkel motor yang ada di
jalan Kopo, Bandung.
Sebagai penyedia layanan jasa, Honda Wijaya Abadi dituntut
untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik, agar pelanggan tidak
pindah ke tempat yang lain. Bengkel motor yang berdiri sejak 7 tahun
yang lalu ini, sebenarnya sudah memiliki banyak pelanggan yang cukup
banyak. Namun akhir-akhir ini Honda Wijaya Abadi merasakan
terjadinya penurunan jumlah pelanggan dan peningkatan jumlah
keluhan yang masuk.
Agar dapat merebut pangsa pasar maka salah satu peluang yang
dapat dimanfaatkan oleh bengkel motor tersebut adalah memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan daripada yang diberikan
oleh pesaing. Jika pelayanan di bengkel motor tersebut dirasakan baik
oleh
konsumennya,
maka
berdasarkan
pengalamannya
tersebut
konsumen diharapkan akan dapat kembali memakai jasa layanan
tersebut dan akan menyampaikan informasi tersebut dari mulut ke
mulut karena kepuasan yang telah diperolehnya dari memakai jasa
tersebut
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen atas mutu pelayanan
yang menyertai suatu produk atau jasa akan mempengaruhi perilaku
konsumen
yang
berikutnya.
Philip
Kotler
berpendapat
bahwa
pelanggan akan menjadi puas jika mereka memperoleh apa yang
diinginkan pada saat, tempat dan cara yang tepat.
(4)
menyeleksi pendidikan mekanik, mengadakan pelatihan terapan, melakukan rekrutmen mekanik yang berpengalaman, melakukan pencatatan data dan service pelanggan.
Dari rumah QFD tersebut didapat usulan yang membantu bengkel motor untuk memperbaiki pelayanan jasanya beberapa usulan adalah melakukan prosedur perekrutan mekanik, prosedur dalam mengadakan pelatihan, prosedur pencatatan data dan service pelanggan, pemeriksaan peralatan setelah tutup, prosedur pengecekan barang.
Hasil penelitian menunjukkan jika bengkel motor Honda Wijaya Abadi ingin memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen adalah berdasarkan pelaksanaan prioritas yang telah ditentukan dari rumah QFD yang ada.
Kata kunci : Quality Function Deployment (QFD), House Of Quality, Design Planning, Process Planning
Abstract
As general manufacturing business and service have to improve the quality of product / service so that can stay in emulation which is venomous progressively, especially at industry being based on service, ability to fulfill requirement and desire of consumer is the vital importance. In this case Honda Wijaya Abadi workshop is one of the company which moving in repair of motor. This company wants to increasing and make their cutomer back again, so the company wants to know their service have satisfied consumer or not yet. Therefore Honda Wijaya Abadi workshop need repair proposal or strategy so that service can satisfied his consumer. To improve the quality of service of Honda Wijaya Abadi workshop, research has been done so that can give the best proposal for workshop. Research done by using Quality Function Deployment Method ( QFD).
Data that used come from kuesioner that spread with simple random sampling method to get information that writer wanted by using random number at customer payment. At the processing to design and compile repair used QFD, QFD phase 1 House Of Quality have some main priorities that is mechanic experience level, mechanic skill level, mount equipment of appliance, amount of cutomer arrivals, employees experience level.
From result of QFD phase 2 Design Planning, becoming some main priorities that is mechanic experience duration, mechanic form education, training form, employees experience duration, employees form education.
From result of QFD phase 3 Process Planning, becoming some main priorities that is to perform training every 6 months once, selecting education of mechanic, performing practice, doing experienced mechanic rekrutmen, doing record-keeping of and data from customer service.
From home the QFD got proposal assisting to improve workshop for repair the service activities of some proposals that is procedure recruitment of mechanic, procedure in performing training, procedure record-keeping of and
(5)
ANALISIS DAN USULAN PROSES PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD) DI BENGKEL HONDA WIJAYA
ABADI
ANALYSIS AND PROPOSAL PROCESS SERVICE WITH
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT METHOD ( QFD)
IN HONDA WIJAYA ABADI WORKSHOP
Ronald Bintoro
1, Christina
2vinct_robins@yahoo.com,
xtina@bdg.centrin.net.id
AbstrakSecara umum baik perusahaan manufaktur maupun jasa mempunyai kebutuhan untuk meningkatkan kualitas produk/pelayanan jasanya agar dapat bertahan dalam persaingan yang semakin sengit, terutama pada industri yang berbasis pada jasa, kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan hal yang sangat penting. Dalam hal ini bengkel motor Honda Wijaya Abadi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di dalam perbaikan motor. Perusahaan ini ingin agar pelanggannya bertambah dan kembali lagi, maka perusahaan ingin mengetahui mengenai layanan yang diberikan apakah sudah memuaskan konsumen atau belum.
Oleh karena itu bengkel motor Honda Wijaya Abadi memerlukan usulan perbaikan atau strategi agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumennya. Agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan bengkel motor Honda Wijaya Abadi, dilakukan penelitian agar dapat memberikan usulan yang terbaik bagi bengkel. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Data yang digunakan berasal dari kuesioner yang disebarkan dengan metode simple random sampling guna mendapatkan informasi yang diinginkan yang dibantu dengan menggunakan bilangan acak pada pembayaran pelanggan. Pada pengolahannya metode QFD digunakan untuk merancang dan menyusun perbaikan, dimana QFD tahap 1 House of Quality terdapat beberapa prioritas utama yaitu tingkat pengalaman mekanik, tingkat keahlian mekanik, tingkat kelengkapan alat, jumlah kedatangan pelanggan, tingkat pengalaman karyawan.
Dari hasil QFD tahap 2 Design Planning, yang menjadi beberapa prioritas utama adalah lamanya pengalaman mekanik, bentuk pendidikan mekanik, bentuk pelatihan, lama pengalaman karyawan, bentuk pendidikan karyawan.
Dari hasil QFD tahap 3 Process Planning, yang menjadi beberapa prioritas utama adalah mengadakan pelatihan setiap 6 bulan sekali,
(6)