Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Jasa Lembaga Kursus Komputer Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Diintegrasikan Dengan Model Kano (Studi Kasus Di Piksi Megatama Program Pelatihan Graphic Design).

(1)

ABSTRAK

Piksi Megatama adalah lembaga pendidikan komputer yang khusus bergerak di bidang pelatihan persiapan kerja. Kualitas dan keahlian aplikasi komputer yang sesuai dengan kualifikasi kebutuhan lowongan kerja adalah target utama dari pelatihan persiapan kerja Piksi Megatama. Program pelatihan yang diandalkan oleh Piksi Megatama salah satunya adalah Web Designer, 3d Movie

Animator, dan Offset (percetakan) dan ketiga program pelatihan tersebut akan

dipilih sesuai dengan peminatan setelah melalui program pelatihan yang paling dasar yaitu Graphic Designer. Dari hasil wawancara dengan beberapa siswa yang telah mengikuti program pelatihan tersebut, ditemukan banyak keluhan tentang pelayanan yang telah diberikan. Sehingga banyak dari mereka yang tidak meneruskan program pelatihannya ke jenjang yang lebih tinggi sesuai dengan peminatan mereka masing-masing.

Banyaknya siswa yang keluar atau tidak meneruskan ke jenjang yang lebih tinggi, mengakibatkan kehilangan keuntungan bagi perusahaan. Maka dengan itu, perlu dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan. Pada penelitian ini digunakan metode QFD yang diintegrasikan dengan Model Kano. Dalam membuat QFD diperlukan customer needs yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada seluruh siswa yang telah melewati atau mengikuti program pelatihan Graphic Design pada periode Januari-Juni 2007. Data yang diperoleh kemudian diolah, dihitung, dan disajikan dalam

Planning Matrix. Dalam Planning Matrix, dilakukan pengintegrasian dengan

Model Kano untuk mengkategorikan variabel harapan konsumen yang kemudian dilanjutkan dengan menurunkan atribut kualitas menjadi terukur secara teknis.

Dari hasil pengolahan data, diperoleh 3 hal yang berhubungan dengan pelayanan Piksi Megatama Computer Training Centre yaitu untuk (1)variabel-variabel harapan konsumen sebanyak 20,diantaranya: kebersihan ruang kelas, kebersihan ruang toilet, kelengkapan alat bantu dalam mengajar, dan lain-lain; (2)karakteristik teknis sebanyak 50, diantaranya : ketersediaan peralatan dan perlengkapan kelas, jumlah peralatan dan perlengkapan kelas,dan lain-lain; (3)karakteristik proses sebanyak 28, diantaranya: menetapkan prosedur perekrutan (untuk Front Office, dan Pengajar), menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan, menyapa setiap konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan dan lain-lain.

Untuk mencapai 3 hal tersebut, dapat dilakukan tindakan penyusunan prosedur-prosedur berkaitan dengan pelayanan Piksi Megatama Computer

Training Centre diantaranya: (1) penetapan prosedur perekrutan,(2) menggunakan

software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan,(3) menyapa setiap konsumen yang datang dengan senyuman dan sapaan, dan lain-lain. Namun dalam penelitian ini tidak hanya berhenti sampai pada penyusunan prosedur pelayanan dan prosesnya, tetapi dapat dilanjutkan dengan mengimplementasikan prosedur pelayanan yang ada sesuai dengan prosesnya.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……… iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………. v

DAFTAR ISI ……… viii

DAFTAR TABEL ……… xiii

DAFTAR GAMBAR ……… xiv

DAFTAR LAMPIRAN ……… xv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah ………. 1-1 1.2Identifikasi Masalah ……… 1-2

1.3Pembatasan Masalah ……….. 1-3

1.4Perumusan Masalah ……… 1-3

1.5Tujuan Penelitian ……… 1-4

1.6Manfaat Penelitian ……….. 1-4 1.7Sistematika Penulisan ………. 1-5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa ……….. 2-1 2.2.1 Pengertian Jasa ………... 2-1 2.2.2 Klasifikasi Jasa ………...2-2 2.2.3 Karakteristik Jasa ………... 2-3

2.2 Kualitas Jasa ………... 2-4 2.3.1 Pengertian Kualitas ……… 2-4

2.3.2 Definisi Kualitas Jasa ……… 2-4 2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa ……… 2-6 2.3.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa ………. 2-8 2.3 Kepuasan Pelanggan ……….. 2-10 2.3.1 Konsep Mengenai Pelanggan ……… 2-10 2.3.2 Definisi Kepuasan Pelanggan ……… 2-10 2.3.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ………... 2-11

(3)

2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………... 2-11 2.4 Metode Pengumpulan Data ………... 2-13 2.4.1 Wawancara ………... 2-13

2.4.2 Kuesioner ………... 2-14 2.4.3 Observasi ………...2-15 2.5 Populasi dan Sampel ………... 2-16

2.5.1 Populasi ………2-16

2.5.2 Sampel ………...2-16 2.5.2.1 Teknik Sampling ………... 2-17 2.5.2.2 Ukuran Sampel ………...2-20 2.6 Skala Pengukuran ………... 2-20 2.6.1 Macam-Macam Skala Pengukuran ………... 2-20 2.6.2 Tipe Skala Pengukuran ………... 2-22 2.7 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………... 2-23 2.7.1 Pengujian Validitas Instrumen ………... 2-24 2.7.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ………... 2-26 2.8 Model Kano ………...2-27 2.8.1 Adjustment Improvement Ratio Pada Model Kano………. 2-31 2.9 Quality Function Deployment (QFD) ………... 2-31 2.9.1 Sejarah QFD ……….. 2-31 2.9.2 Definisi QFD ………... 2-32 2.9.3 QFD dan TQM ………... 2-32 2.9.4 Manfaat QFD ………... 2-32 2.9.5 Tahapan QFD ………... 2-34 2.9.6 House of Quality (Rumah Kualitas) ……….. 2-34 2.9.6.1 Customer Needs & Benefit ………... 2-35 2.9.6.2 Planning Matrix ………... 2-36 2.9.7 House of Quality (HOQ) Tahap 2 ………...2-41 2.9.8 House of Quality (HOQ) Tahap 3 …………...2-42

(4)

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Studi Lapangan...…………..3-1 3.2 Studi Literatur...……….3-1 3.3 Identifikasi Masalah...……… 3-5 3.4 Perumusan Masalah...………... 3-5 3.5 Tujuan Penelitian...………... 3-5 3.6 Penentuan Objek Penelitian dan Sampel... 3-6 3.7 Identifikasi Variabel Harapan Konsumen... 3-6 3.8 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ………...3-7 3.9 Validitas Konstruk ………...3-7 3.10 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ……...3-8 3.11 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan …………... 3-8 3.12 Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ………... 3-8 3.13 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan... 3-9 3.14 Pengolahan Data dengan Metode

Gabungan QFD Tahap Ke-1&2 …………... 3-9 3.15 Analisis Gabungan QFD Tahap ke-1&2 ………... 3-12 3.16 Pengolahan Data dengan Metode QFD Tahap Ke-3 ………….3-12 3.17 Analisis QFD Tahap ke-3 ………. 3-13 3.18 Analisis ………. 3-13 3.19 Pengembangan Usulan ………. 3-14 3.20 Kesimpulan dan Saran ………. 3-14 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ………. 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Piksi Megatama

Computer Training Centre...4-1

4.1.2 Data Umum Perusahaan ………...4-2 4.1.3 Struktur Organisasi Piksi Megatama

Computer Training Centre………..4-5 4.1.4 Uraian Jabatan Piksi Megatama

Computer Training Centre...4-6

(5)

4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ……… 4-9 4.2.1 Penentuan Variabel Harapan Konsumen ………... 4-9 4.2.2 Penyebaran Kuesioner Penelitian Pendahuluan ………… 4-9 4.2.3 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan ………....4-9 4.2.4 Penyebaran Kuesioner Penelitian Lanjutan……...4-11

4.2.5 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Lanjutan...4-11 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner Penelitian Pendahuluan ... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Kuesioner

Penelitian Pendahuluan ... 5-1 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Kuesioner

Penelitian Pendahuluan ……….. 5-3

5.1.3 Product Planning (HOQ 1) ………5-3 5.1.3.1 Planning Matrix ………. 5-3 5.1.3.1.1 Importance to Customer ( ItC) …………. 5-3 5.1.3.1.2 Customer Satisfaction

Performance (CuSP) ……… 5-5 5.1.3.1.3 Goal ………. 5-6 5.1.3.1.4 Improvement Ratio (IR) ………... 5-8 5.1.3.1.4 Pengkategorian Variabel Harapan

Berdasarkan Model Kano ...5-10 5.1.3.1.6 Adjustment of Improvement Ratio ……... 5-13 5.1.3.1.7 Raw Weight ……… 5-15 5.1.3.1.8 Normalized Raw Weight ………... 5-16 5.1.3.1.9 Cummulative Normalized

Raw Weight ………... 5-18 5.1.3.2 Technical Response

(Substitute Quality Characteristic/SQCs) ……… 5-19

5.1.3.3 Impact, Relationship, dan Priority ……….. 5-23

5.1.3.3.1 Impact ……… 5-23

(6)

5.1.3.3.2 Relationship ……… 5-24

5.1.3.3.3 Priorities ………. 5-25 5.1.3.4 Technical Correlation ………. 5-28 5.1.3.5 Direct of Goodness ………. 5-29 5.1.4 Process Planning ………. 5-29 5.1.4.1 Process Characteristic ……….. 5-30 5.1.4.2 Impact, Relationship, dan Priority ……….. 5-37 5.1.4.2.1 Impact ………... 5-37 5.1.4.2.2 Relationship ……….. 5-37 5.1.4.2.3 Priorities ………... 5-38 5.2 Analisis Pengolahan Data ... 5-41 5.2.1 Analisis Variabel-Variabel

Harapan Konsumen ... 5-41 5.2.2 Analisis Goal ………. 5-46 5.2.3 Analisis Technical Response ……… 5-55 5.2.4 Analisis Target (HOQ 1) ……….. 5-68 5.2.5 Target (HOQ 3) ………. 5-78 5.3 Usulan ... 5-79 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-5 DAFTAR PUSTAKA ... xvi LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman 4.1 Program Pelatihan Piksi Megatama Computer Training Centre 4-2 5.1 Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan 5-2 5.2 Hasil Perhitungan Reliabilitas Tingkat Kepentingan 5-3 5.3 Perhitungan Importance to Customer ( ItC) 5-4 5.4 Perhitungan Customer Satisfaction Performance ( CuSP) 5-6

5.5 Penentuan Nilai Goal 5-7

5.6 Perhitungan Improvement Ratio 5-8

5.7 Perhitungan Rata-Rata Variabel Harapan Konsumen 5-11

5.8 Batas-Batas Pengkategorian Kano 5-12

5.9 Pengkategorian Variabel Harapan Berdasarkan Model Kano 5-12 5.10 Perhitungan Nilai Adjustment of Improvement Ratio 5-14

5.11 Perhitungan Raw Weight 5-15

5.12 Perhitungan Normalized Raw Weight 5-17

5.13 Perhitungan Cumulative Normalized Raw Weight 5-18 5.14 Penentuan Prioritas Technical Response 5-26 5.15 Penentuan Prioritas Process Characteristic 5-39

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 2-11

2.2 Teknik Sampling 2-17

2.3 Kano’s Diagram 2-28

2.4 Empat Fase Dalam QFD 2-35

2.5 House of Quality 2-36

3.1 Metodologi Penelitian 3-1 4.1 Struktur Organisasi Piksi Megatama 4-5

5.1 Tahapan Program Multimedia Design 5-86

5.2 Proses Trace Logo di Corel Draw 5-88 5.3 Studi Kasus Trace Logo di Corel Draw 5-88 5.4 Tugas Besar Trace Logo di Corel Draw 5-89

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Validitas Konstruk L1-1

2 Kuesioner Penelitian L2-1 3 Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan L3-1 4 Data Mentah Tingkat Kepentingan L4-1 5 Data Mentah Tingkat Kepuasan L5-1 6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas L6-1 7 Gabungan HOQ Tahap Pertama L7-1

8 HOQ Tahap Kedua L8-1

9 Tabel Nilai-Nilai r Product Moment L9-1

(10)

LAMPIRAN

Lampiran 1 - Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 - Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan Lampiran 3 - Data Mentah Tingkat Kepentingan

Lampiran 4 - Data Mentah Tingkat Kepuasan Lampiran 5 - Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6 - HOQ Tahap Pertama Lampiran 7 - HOQ Tahap Kedua

(11)

Lampiran 1

Responden yang terhormat,

Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung, saat ini sedang mengadakan penelitian dengan menyebarkan kuesioner untuk memperoleh data dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir yang berjudul “PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS JASA LEMBAGA KURSUS KOMPUTER DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DIINTEGRASIKAN DENGAN MODEL

KANO - (Studi Kasus di Piksi Megatama Program Pelatihan Graphic Design)” Adapun tujuan kuesioner penelitian ini sebagai berikut :

¾ Untuk mengkategorikan variabel-variabel harapan konsumen Lembaga Kursus Komputer berdasarkan kategori yang terdapat dalam Model Kano.

¾ Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Piksi Megatama

Computer Training Centre.

Untuk itu, saya sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Atas partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Vivid

Petunjuk pengisian :

¾ Responden diminta untuk memberikan tanda checklist (√ ) pada salah satu pilihan yang tersedia dari pernyataan-pernyataan yang diberikan.

¾ Kuesioner ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian pertama mengenai pengkategorian variabel-variabel harapan konsumen dan bagian kedua mengenai tingkat kepentingan & kepuasan konsumen.

(12)

Universitas Kristen Maranatha

Bagian Pertama : Pengkategorian Variabel Harapan Konsumen Keterangan :

¾ MA : Mutlak Ada, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, saya akan beralih/pindah ke tempat kursus lain.

¾ PTG : Penting, artinya jika tidak dipenuhi dengan baik, maka saya akan jarang datang ke tempat kursus (sering absen)

¾ PLKP : Pelengkap, artinya jika tidak tersedia saya akan tetap datang tetapi jika tersedia saya sangat senang.

Kategori

PERTANYAAN MA PTG PLKP

Kebersihan ruang kelas

Kebersihan ruang toilet

Kelengkapan alat bantu dalam mengajar Kesopanan penampilan karyawan Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya

mencukupi siswa

Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik Pengajar datang tepat waktu Kesabaran pengajar dalam mengajar Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa Keramahan pegawai front office Komputer berfungsi dengan baik Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh

perusahaan nasional

Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh

perusahaan multinasional

Keamanan kendaraan pribadi siswa Ketersedian lapangan parkir yang luas Harga program pelatihan yang terjangkau Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat kursus

(13)

Bagian Kedua : Tingkat Kepentingan & Kepuasan Konsumen Keterangan:

Æ Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

- STP : Sangat Tidak Penting - STP : Sangat Tidak Puas - TP : Tidak Penting - TP : Tidak Puas

- P : Penting - P : Puas

- SP : Sangat Penting - SP : Sangat Puas

TINGKAT KEPENTINGAN

TINGKAT KEPUASAN

STP TP P SP PERNYATAAN STP TP P SP

Kebersihan ruang kelas

Kebersihan ruang toilet

Kelengkapan alat bantu dalam mengajar

Kesopanan penampilan karyawan

Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya

mencukupi siswa

Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik

Pengajar datang tepat waktu

(14)

TINGKAT KEPENTINGAN

TINGKAT KEPUASAN

STP TP P SP PERNYATAAN STP TP P SP

Kesabaran pengajar dalam mengajar

Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat

Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa

Keramahan pegawai front office

Komputer berfungsi dengan baik

Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan

nasional

Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan

multinasional

Keamanan kendaraan pribadi siswa Ketersedian lapangan parkir yang luas Harga program pelatihan yang terjangkau

Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat kursus

(15)

LAMPIRAN 2

Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan (Kano Methods)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 1 2 3 3 1 2 1 2 1

2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 1

3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 1

4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2

5 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 3 3 3 1 2 2 2 3

6 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2

7 2 2 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 2 3 2 2 3 1 1 2

8 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1

9 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 1 1

10 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 1 2

11 3 3 2 1 3 2 3 3 2 1 3 3 3 2 2 1 2 1 3 3

12 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 1 2 1

13 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2

14 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 3 1 2 1

15 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 1 2 1

16 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 2 2 3 3 3 3 1

17 2 3 2 1 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 2 3 1 3 2

18 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 1 3 1

19 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2 2 1 2 2 2 2

20 3 3 2 1 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 2 3 2 1 1 1

21 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3

22 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 1 2 1

23 3 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 1 2 2 3 1 2 1 2 1

24 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 2

25 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 1 3 2 3 1 1 2 2 1

26 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 2 2 1 2 2

R P

(16)

Data Mentah Pengkategorian Variabel Harapan (Kano Methods)-Lanjutan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

27 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 1 2 1

28 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 1

29 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 2 1

30 2 3 3 1 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2

31 2 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 1

32 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2

33 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 3 1 2 3

34 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 1 2 3

35 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 1

36 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 2 2

37 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 1 3 2 3 1 1 2 2 1

38 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 1 3 3 3 2 2 3 2 2

39 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2

40 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 1 3 2 3 1 1 2 2 3

41 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2

42 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3

43 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3

44 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3

45 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 1 2 3

46 3 3 3 1 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2

47 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 1 2 2

48 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 1 3 2 2 1 1 2 2 2

49 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 1 3 3 3 2 2 3 2 2

50 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3

51 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2

52 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 1 1 3 2 3

53 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 1 3 3 3 2 2 2 2 2

54 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3

TOTAL 139 137 141 116 140 139 141 141 135 143 140 100 131 140 141 116 121 99 116 101 RATA2 2.574 2.537 2.611 2.148 2.593 2.574 2.611 2.611 2.500 2.648 2.593 1.852 2.426 2.593 2.611 2.148 2.241 1.833 2.148 1.870

R P

(17)

LAMPIRAN 3

DATA MENTAH TINGKAT KEPENTINGAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4

2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4

5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3

6 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3

7 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4

8 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

9 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3

10 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4

11 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3

12 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2

15 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

16 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3

17 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4

18 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2

19 4 4 4 4 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

20 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 2 2 3 4

21 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 3 3 3 4 3 4 2 3

22 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

23 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4

24 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3

25 3 4 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3

26 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3

27 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

R P

(18)

DATA MENTAH TINGKAT KEPENTINGAN (LANJUTAN)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

28 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

29 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3

30 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

31 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3

32 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

33 2 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

34 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

35 3 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2 2

36 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4

37 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 2 4 3 3 3 4

38 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4

39 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3

40 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4

41 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

42 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3

43 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 3 4 3 2 3 4 4 4 2

44 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4

45 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3

46 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3

47 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4

48 4 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 3

49 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3

50 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

51 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3

52 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3

53 3 3 3 2 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

54 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

Total 89 90 93 87 90 92 91 89 91 90 90 90 90 90 87 89 90 90 92 90

Responden 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

ItC 1.65 1.67 1.72 1.61 1.67 1.70 1.69 1.65 1.69 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.61 1.65 1.67 1.67 1.70 1.67

R P

(19)

LAMPIRAN 4

DATA MENTAH TINGKAT KEPUASAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3

2 2 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4

4 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3

5 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

8 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3

9 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

10 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4

11 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 4 2 2

12 3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3

13 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3

14 3 4 2 3 4 2 3 4 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3

15 2 2 4 2 3 3 2 2 3 4 4 3 2 3 3 2 2 2 3 2

16 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3

17 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4

18 2 2 2 4 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 3

19 2 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3

20 3 2 3 4 3 4 2 3 2 4 4 3 4 4 3 3 2 2 4 4

21 3 4 4 2 4 2 2 2 4 3 2 4 3 3 3 4 2 3 3 2

22 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4 2 4 4 4 4

23 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3

24 2 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2 3

25 3 2 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3

26 3 2 3 2 2 4 3 3 2 4 2 2 4 2 3 2 3 3 3 2

27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3

R P

(20)

Universitas Kristen Maranatha

DATA MENTAH TINGKAT KEPUASAN (LANJUTAN)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

30 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3

32 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4

33 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3

34 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3

35 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

36 3 2 4 2 3 4 3 4 2 2 4 3 4 2 2 3 4 3 3 4

37 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2

38 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3

39 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3

40 4 2 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2

41 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3

42 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

43 3 2 3 2 3 4 3 4 2 2 4 3 4 2 2 3 4 3 3 4

44 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2

45 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 3

46 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3

47 4 2 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2

48 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3

49 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 4 2 3 4 3 4 3 3 4 2

50 4 2 3 2 4 4 3 2 2 2 3 4 3 2 4 4 3 2 3 2

51 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 2 4 4 3

52 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2

53 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

54 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2 3 4 2

Total 80 69 72 72 80 78 74 78 72 72 83 75 79 80 80 77 74 82 82 71

Responden 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54 54

CuSP 1.48 1.28 1.33 1.33 1.48 1.44 1.37 1.44 1.33 1.33 1.54 1.39 1.46 1.48 1.48 1.43 1.37 1.52 1.52 1.31 R

(21)

LAMPIRAN 5

Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

54 100.0

0 .0

54 100.0

Valid

Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.896 .896 20

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

(22)

Item Statistics

3.30 .662 54

3.28 .656 54

3.46 .605 54

3.24 .671 54

3.28 .596 54

3.35 .649 54

3.33 .644 54

3.24 .699 54

3.31 .668 54

3.33 .673 54

3.26 .678 54

3.28 .627 54

3.28 .656 54

3.33 .614 54

3.26 .620 54

3.24 .581 54

3.31 .639 54

3.28 .656 54

3.31 .668 54

3.33 .614 54

pert1 pert2 pert3 pert4 pert5 pert6 pert7 pert8 pert9 pert10 pert11 pert12 pert13 pert14 pert15 pert16 pert17 pert18 pert19 pert20

Mean Std. Deviation N

Summary Item Statistics

3.301 3.241 3.463 .222 1.069 .003 20 Item Means

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

(23)

Universitas Kristen Maranatha

Item-Total Statistics

62.72 50.959 .473 . .893

62.74 50.460 .534 . .891

62.56 51.535 .456 . .893

62.78 50.063 .564 . .890

62.74 51.215 .504 . .892

62.67 50.377 .550 . .890

62.69 50.824 .504 . .892

62.78 50.025 .542 . .890

62.70 50.665 .500 . .892

62.69 50.559 .507 . .892

62.76 49.582 .610 . .888

62.74 50.535 .554 . .890

62.74 50.158 .568 . .890

62.69 50.786 .537 . .891

62.76 51.016 .504 . .892

62.78 52.440 .367 . .895

62.70 50.439 .553 . .890

62.74 50.347 .546 . .890

62.70 50.665 .500 . .892

62.69 51.276 .479 . .892

pert1 pert2 pert3 pert4 pert5 pert6 pert7 pert8 pert9 pert10 pert11 pert12 pert13 pert14 pert15 pert16 pert17 pert18 pert19 pert20

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

66.02 55.868 7.474 20

(24)

(25)

LAMPIRAN 6

HOQ TAHAP PERTAMA KETERANGAN

SIMBOL TECHNICAL CORRELATION

SIMBOL IMPACT SIMBOL

K ete rs e d ia a n pe ra la ta n d a n pe rl engk a pa n k e la s Juml ah p e ra la ta n d a n pe rl engk ap a n ke la s K ela ya k an pe ra la ta n da n p er le n gk apa n k e la s F re k ue n si pe mbe rs iha n W C pe r ha ri Ju m lah t e m pa t sa m pa h Ju m lah cl ea n in g serv ic e pe r s hi ft F re k ue n si pe mbu an ga n s a m pa h pe r ha ri K et er sed iaan p er len gk ap an d an p er al at an k eb er si h an K ela ya k an pe ra la ta n da n p er le n gk apa n k e be rs ih an Juml ah p e ra la ta n d a n pe rl engk ap a n ke be rs iha n F re k ue n si pe ng a ra h a n pe nga ja r s ela m a p ros e s pe n ga ja ra n Fre k u en si in te ra k si p e ng a ja r k e pa d a s is w a P e ne nt ua n j ad w al k ur su s P e ra tur a n me nge na i ke te pa ta n j a dw al s et ia p p e ng a ja r M e to de pe re kr ut an K eje la sa n p eny a m pa ia n j a w aba n pe ng a ja r k ep ada s is w a Se rtifik as i p en g aja r d ari le m ba g a p e nd id ik an M e to de pe n ga ja ra n ya n g d il a ku ka n P e ng ua sa an ma te ri pe la ti h an da ri pe ng a ja r P e n gal am a n p en ga ja r F re k ue n si pe mbe rs iha n r ua ng ke la s pe r ha ri K esa b a ra n da la m m e w uj u dka n k eing ina n s is w a M e to de ke am an a n ya ng ba ik P e ri zi na n k ep ada de pa rt e m en t en a ga ke rj a Pe ro le h an s erti fik a si iz in u sa h a d a ri N o ta ris F re k ue n si pe me ri k sa an da n p eme li ha ra an kom put er K ela y aka n h a rd wa re ya ng di gu na kan F re ku e ns i s a pa a n F re ku e ns i s e ny um a n P e ra tur a n me nge na i pa ka ia n ya ng di gu na ka n F re k ue n si pe la ks ana an s emi na r/ w or ks h op F re k ue n si t ug as k e lom pok pe r mi ng gu Ju ml ah k o mp ut e r d i r uang ke la s/ L ab. K ompu te r Ju ml ah me ja d a n kur si d i r u ang ke la s F re k ue n si pe mbe ri an in for m as i ke pa d a s is w a K eje la sa n p en y a m p a ia n in fo rm asi k e pa d a s is w a M e tod e p ene nt ua n d ur a si w a kt u pe la ti h an Ju ml ah t u to ri a l ya ng di be ri ka n M e tod e p ene nt ua n h ar ga pr o gr am pe la ti ha n Ju m la h m at eri m en ge n ai d es ign ve kt or d an bi tm ap Ju m la h va ri asi l ati ha n y a ng di b eri ka n Je n is s of tw a re ya ng di gu na kan Ju ml ah ma te ri me ng e n ai a nim a si d an 3d (t ig a d im e n si ) S e w a l aha n di s e ki ta r t e mp a t ku rs us M e ng gu n ak a n s o ft w ar e a sl i be rl is e ns i Me m pe ro le h s ertifi ka t a sli b e rlis e n si d ari p er u sa ha a n s oftw a re lu ar n eg eri RankCustomer

needs No. Customer needs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

1 3 Kelengkapan alat bantu dalam mengajar 0.582 0.582 0.582 0.064 0.064 0.064 0.582 3.46 2.91 3.46 1.19 1.41 4.88 0.0647 0.065

2 2 Kebersihan ruang toilet 0.524 0.524 0.524 0.524 0.524 0.524 0.524 3.28 2.83 3.28 1.16 1.34 4.40 0.0583 0.123

3 7 Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa 0.513 0.513 0.513 0.513 0.171 0.513 0.171 0.513 0.171 0.057 0.171 0.057 3.33 2.93 3.33 1.14 1.29 4.30 0.0570 0.180

4 9 Pengajar datang tepat waktu 0.486 0.486 0.162 0.054 0.054 0.162 3.31 2.98 3.31 1.11 1.23 4.07 0.0540 0.234

5 6 Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik 0.480 0.480 0.480 0.480 0.480 0.480 0.480 3.35 3.06 3.35 1.09 1.20 4.02 0.0533 0.287

6 1 Kebersihan ruang kelas 0.476 0.476 0.476 0.476 0.476 0.476 0.476 3.30 3.00 3.30 1.10 1.21 3.99 0.0529 0.340

7 10 Kesabaran pengajar dalam mengajar 0.469 0.469 0.156 0.156 0.052 3.33 3.06 3.33 1.09 1.18 3.93 0.0521 0.392

8 8 Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik 0.464 0.464 0.464 0.464 0.464 0.464 0.464 0.154 0.154 0.154 0.154 0.051 3.24 2.96 3.24 1.09 1.20 3.89 0.0516 0.444

9 17 Keamanan kendaraan pribadi siswa 0.450 3.31 2.91 3.31 1.14 1.14 3.77 0.0500 0.494

10 15 Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan nasional 0.447 0.149 0.447 0.447 0.149 0.447 0.447 0.447 0.447 0.447 0.447 0.447 3.26 3.04 3.26 1.07 1.15 3.75 0.0497 0.544

11 14 Komputer berfungsi dengan baik 0.446 0.446 0.050 0.149 0.446 3.33 3.15 3.33 1.06 1.12 3.73 0.0495 0.593

12 13 Keramahan pegawai front office 0.435 0.435 0.435 0.145 0.435 0.435 3.28 3.11 3.28 1.05 1.11 3.64 0.0483 0.641

13 4 Kesopanan penampilan karyawan 0.424 0.424 3.24 2.94 3.24 1.10 1.10 3.56 0.0472 0.689

14 20 Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat kursus 0.418 0.418 0.418 0.418 0.418 3.33 3.02 3.33 1.10 1.05 3.50 0.0464 0.735

15 5 Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya mencukupi siswa 0.415 0.415 3.28 3.19 3.28 1.03 1.06 3.48 0.0461 0.781

16 12 Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa 0.403 0.403 3.28 3.11 3.28 1.05 1.03 3.38 0.0448 0.826

17 19 Harga program pelatihan yang terjangkau 0.395 0.395 0.395 3.31 3.26 3.31 1.00 1.00 3.31 0.0439 0.870

18 11 Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat 0.044 0.131 0.392 0.392 0.392 0.392 3.26 3.24 3.26 1.01 1.01 3.29 0.0436 0.914

19 18 Ketersediaan lapangan parkir 0.392 3.28 3.24 3.24 1.00 1.00 3.28 0.0435 0.957

20 16 Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan multinasional 0.387 0.129 0.387 0.387 0.129 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 0.387 3.24 3.07 3.07 1.00 1.00 3.24 0.0430 1.000

0.582 0.582 0.582 0.524 1.000 1.000 1.000 1.064 1.064 1.064 0.993 1.395 0.486 0.486 2.947 0.944 2.345 1.393 1.457 0.998 0.476 0.794 0.450 0.834 0.834 0.861 0.446 1.522 1.009 0.569 0.740 0.720 0.464 0.582 1.049 1.325 0.596 1.440 1.229 1.226 1.277 1.672 1.226 0.392 0.834 0.387 44.858

0.0130 0.0130 0.0130 0.0117 0.0223 0.0223 0.0223 0.0237 0.0237 0.0237 0.0221 0.0311 0.0108 0.0108 0.0657 0.0210 0.0523 0.0311 0.0325 0.0222 0.0106 0.0177 0.0100 0.0186 0.0186 0.0192 0.0099 0.0339 0.0225 0.0127 0.0165 0.0160 0.0104 0.0130 0.0234 0.0295 0.0133 0.0321 0.0274 0.0273 0.0285 0.0373 0.0273 0.0087 0.0186 0.0086

33 34 35 38 19 20 21 14 15 16 23 7 39 40 1 24 2 8 5 22 41 29 43 26 27 25 44 4 18 37 30 31 42 36 17 9 32 6 11 12 10 3 13 45 28 46

Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Go o d Go o d Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Go o d Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Go o d Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Go o d Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Ex celle n t Go o d Ex celle n t Go o d Ex celle n t Ex celle n t Go o d Po o r Po o r

CuSP Goal IR Adj IR RW NRW Cum NRW

ItC Technical Response

Direct of Goodness

Normalized Contribution Priorities

Contribution Tot. Contribution

Target

VV VV

V VV

VV V VV V

VV VV V V ← → ← → X XX blank V VV ) (

Strong Positive Impact Left to Rig Moderate Positive Impact Right to No impact Strong Negative Impact Left to Ri Moderate Negative Impact Right t

) (blankNo Linked

Strongly Linked Moderately Linked Possibly Linked

VV VVVV

VV VV VV

V VV V V VV VV VV VV VV VV

(26)

LAMPIRAN 7

HOQ 2 (PROCESS PLANNING)

M e ne ta pk a n pr os edur pe re kr ut a n (unt u k F ront O ff ic e , da n pe ng a ja r) M e ng guna ka n sof tw a re ya ng te rba ik da n se sua i ke b ut u ha n p ela ti h a n M e ny us un pr os edur m a te ri t a n ya j aw a b M e ng guna ka n B a h a sa Indon esi a ya ng ba ik da n be na r se ti ap ka li m enya m pa ika n i n fo rm a si a ta u pe nj el as an M e la ku ka n id e n ti fi ka si k ebu tuha n-ke but uha n pr ogr a m p ela ti h a n P enga ja r m em be ri ka n m a te ri da sa r te rl ebi h da h ul u d a la m be nt uk t u tor ia l P enga ja r m e m be ri ka n st u di ka sus da n tuga s un tuk di ke rj a ka n o le h si swa C le a n in g se rv ic e m en da ta k e te rs edi aa n, ke la ya ka n da n ju m la hn ya K epa la B agi an O p e ra si on al m em pe rt im b a n gka n se be lum m e n ga m bi l ke put us an F ront of fi c e m em b e ri k an in fo rm as i se ti a p ter jad i p e ru b a h a n -pe ruba ha n da la m ke gi at an pe la ti h a n M e m pe rb a iki d a n m ena m b ah spe si fi ka si kom put er di ke la s m e n ja d i l ebi h t inggi F ront O ff ic e m enga tur ja dw al pe n ge c eka n da n p e m e li ha ra an ko m pu te r K epa la Ba gi an O pe ra si ona l m enge va lua si pe m be rs iha n/ pe nge ce k an K ep ala B ag ian A k ad em ik me la k u k an ev alu as i te rh ad ap ke m a m pua n d a n ke ahl ia n pe nga ja r K ep ala B ag ian A k ad em ik m en g aw as i se ti ap p en g aja r d an pe ga w ai fr o n t o ff ic e M e ny us un m at er i de sa in v ek tor da n bi tm a p ya n g m e n a ri k M e ny us un m at er i de sa in a ni m as i d an 3d ya ng m ena ri k M e ny e le sa ik a n ke w aj ib a n-ke w aj ib an ya ng ha rus di p e n uhi ol e h L em ba ga K ur sus P iks i M ega ta m a F ront of fi c e m end a ta k e te rs edi aa nnya ,ke la ya ka n,da n ju m la hn ya F ront of fi c e m eng a tur ja d w a l te chni ca l m ee ti n g ant ara si sw a de ng a n pe n ga ja r. F ront O ff ic e m enga tu r j ad w al pe m be rs ih a n da n pe nge ce ka n F ront O ff ic e m enge ce k j adw al pe m b ua nga n s am pa h M e ny us un pr os edur ke am a n a n pa rk ir y a n g b a ik (un tuk ke nd a ra a n si sw a, da n p e n gunj ung la in) F ront O ff ic e m enga tu r j ad w al s em in a r/ w ork shop K epa la Ba gi an A ka de m ik m em p e rt im ba ngk a n se be lum m e n ga m bi l ke put us an M e la ku ka n p e n a m ba ha n la ha n pa rk ir de nga n m e n ye w a ba ng una n a ta u l aha n r um ah di s eki ta r te m pa t k ur sus M e m e n uhi se m ua sya ra t li se ns i d ari pe rus aha a n sof tw are ya ng te rka it aga r d a p a t m e n ge lua rk an se rt if ika t ke pa da si sw a ya ng di akui s ec ar a i nt er na si ona l. Rank Technical

Response No. Technical Response 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 15 Metode perekrutan 0.591 0.591 0.591 2.947 0.0657 2 17 Sertifikasi pengajar dari lembaga pendidikan 0.471 0.471 2.345 0.0523 3 42 Jenis software yang digunakan 0.336 0.336 1.672 0.0373 4 28 Frekuensi sapaan 0.305 0.102 0.102 1.522 0.0339 5 19 Penguasaan materi pelatihan dari pengajar 0.293 0.293 0.098 1.457 0.0325 6 38 Jumlah tutorial yang diberikan 0.289 0.289 0.289 0.289 1.440 0.0321 7 12 Frekuensi interaksi pengajar kepada siswa 0.280 0.093 1.395 0.0311 8 18 Metode pengajaran yang dilakukan 0.093 0.093 0.280 0.280 0.280 0.280 1.393 0.0311 9 36 Kejelasan penyampaian informasi kepada siswa 0.266 0.266 0.266 0.089 0.266 1.325 0.0295 10 41 Jumlah variasi latihan yang diberikan 0.086 0.257 0.257 0.257 0.257 0.257 0.086 1.277 0.0285 11 39 Metode penentuan harga program pelatihan 0.082 0.247 0.247 1.229 0.0274 12 40 Jumlah materi mengenai design vektor dan bitmap 0.082 0.246 0.246 0.246 0.246 1.226 0.0273 13 43 Jumlah materi mengenai animasi dan 3d (tiga dimensi) 0.082 0.246 0.246 0.246 0.246 1.226 0.0273 14 8 Ketersediaan perlengkapan dan peralatan kebersihan 0.213 0.213 1.064 0.0237 15 9 Kelayakan peralatan dan perlengkapan kebersihan 0.213 0.213 1.064 0.0237 16 10 Jumlah peralatan dan perlengkapan kebersihan 0.213 0.213 1.064 0.0237 17 35 Frekuensi pemberian informasi kepada siswa 0.211 0.211 1.049 0.0234 18 29 Frekuensi senyuman 0.203 1.009 0.0225 19 5 Jumlah tempat sampah 0.201 0.201 1.000 0.0223 20 6 Jumlah cleaning service per shift 0.201 1.000 0.0223 21 7 Frekuensi pembuangan sampah per hari 0.201 0.201 1.000 0.0223 22 20 Pengalaman pengajar 0.200 0.200 0.998 0.0222 23 11 Frekuensi pengarahan pengajar selama proses pengajaran 0.066 0.066 0.199 0.199 0.993 0.0221 24 16 Kejelasan penyampaian jawaban pengajar kepada siswa 0.189 0.063 0.189 0.944 0.0210 25 26 Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan komputer 0.173 0.173 0.861 0.0192 26 24 Perizinan kepada departemen tenaga kerja 0.167 0.834 0.0186 27 25 Perolehan sertifikasi izin usaha dari Notaris 0.167 0.834 0.0186 28 45 Menggunakan software asli berlisensi 0.167 0.834 0.0186 29 22 Kesabaran dalam mewujudkan keinginan siswa 0.053 0.159 0.053 0.794 0.0177 30 31 Frekuensi pelaksanaan seminar/ workshop 0.149 0.149 0.740 0.0165 31 32 Frekuensi tugas kelompok per minggu 0.144 0.720 0.0160 32 37 Metode penentuan durasi waktu pelatihan 0.120 0.120 0.596 0.0133 33 1 Ketersediaan peralatan dan perlengkapan kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 34 2 Jumlah peralatan dan perlengkapan kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 35 3 Kelayakan peralatan dan perlengkapan kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 36 34 Jumlah meja dan kursi di ruang kelas 0.117 0.117 0.582 0.0130 37 30 Peraturan mengenai pakaian yang digunakan 0.038 0.114 0.569 0.0127 38 4 Frekuensi pembersihan WC per hari 0.035 0.105 0.105 0.524 0.0117 39 13 Penentuan jadwal kursus 0.097 0.486 0.0108 40 14 Peraturan mengenai ketepatan jadwal setiap pengajar 0.097 0.486 0.0108 41 21 Frekuensi pembersihan ruang kelas per hari 0.095 0.095 0.476 0.0106 42 33 Jumlah komputer di ruang kelas/Lab.Komputer 0.094 0.031 0.094 0.464 0.0104 43 23 Metode keamanan yang baik 0.090 0.450 0.0100 44 27 Kelayakan hardware yang digunakan 0.089 0.089 0.089 0.446 0.0099 45 44 Sewa lahan di sekitar tempat kursus 0.078 0.392 0.0087 46 46 Memperoleh sertifikat asli berlisensi dari perusahaan software luar negeri 0.077 0.077 0.387 0.0086 2.512 0.912 0.599 0.716 1.736 1.291 1.372 0.675 1.691 0.477 0.120 0.356 0.574 1.050 0.411 0.791 0.792 0.334 0.669 0.573 0.200 0.201 0.090 0.149 1.952 0.078 1.004 Tot. Cont 21.324 0.118 0.043 0.028 0.034 0.081 0.061 0.064 0.032 0.079 0.022 0.006 0.017 0.027 0.049 0.019 0.037 0.037 0.016 0.031 0.027 0.009 0.009 0.004 0.007 0.092 0.004 0.047

1 9 15 12 3 6 5 13 4 18 25 20 16 7 19 10 11 21 14 17 22 23 26 24 2 27 8

T aha pa n da la m pe ne nt ua n ku a li fi ka si p e la m a r sa m pa i di te ri m a s ec ar a re sm i T aha pa n p e ne nt ua n sof tw ar e ya ng di guna ka n da n se sua i ke bu tuha n T aha pa n da ri pe m ba ha sa n ta n ya ja w a b sa m pa i di m enge rt i o le h s is w a S et ia p be rt em u da n m em be ri k a n i nf or m a si ke pa da s is w a T aha pa n d a la m m e n e n tuka n k e bu tuha n p e la ti ha n Gra p h ic De si g n T aha pa n pe ny a m pa ia n m at er i da sa r ke pa da s is w a T aha pa n pe m be ri an tug a s se sua i de nga n m a te ri ya ng te la h d ida pa tka n T aha pa n pe nda ta an pe ra la ta n da n pe rl eng ka p a n ke be rs iha n T aha pa n e va lua i k e bu tuha n o pe ra si o na l P engum um an da n inf or m a si da pa t te rl ih a t je la s da n up to dat e P ros edur p e n gga nt ia n h a rd w a re kom put er ya ng di but uhka n M e m pe rb aiki da n m e n gga nt i ji ka suda h ti da k be rf un gs i de ng an ba ik M e me ri k sa k e se su a ia n jad w al p en g ece k a n d an pe m eli ha ra an P ros edur d ala m m el akuka n eva lua si ka ry a w an (P e n ga ja r da n F ront O ff ic e ) P ros edur pe m eri ks aa n p ro se d ur k e rj a ya ng di la kuk a n pe ng aja r da n fr o n t o ffic e B e n tuk -be nt uk m a te ri ve k tor da n b it m a p ya ng di be ri ka n B e n tuk -be nt uk m a te ri a ni m as i d a n 3d y a ng di b e ri k a n T aha pa n da la m m em p e rol e h iz in us a ha da ri pe m e ri n ta h T aha pa n pe n ja dw al an pe m e ri ks a an pe ra la ta n da n pe rl engk a pa n k e b e rs ih a n P ros edur pe ne nt u a n da n ke gi at an t e chni c al m ee ti ng P ros edur pe nga tur an pe nj a dw al an pe m be rs iha n da n pe ng ece ka n S es ua i de nga n ja d w a l se hi n gga ti da k ada sa m pa h ya ng me n u m p u k T aha pa n da ri pr os edur ke am a na n pa rki r be rj al an de nga n ba ik T aha pa n pe nga tur an ja dw al w or ks hop d a n pr ogr am -pr og ra m di b e ri ka n T ah ap an e va lu a si p en er im aa n st af f pe ng a ja r d an k eg ia ta n p ela ti h a n T aha pa n d ala m m el akuk a n pe m be li a n at au pe nye w aa n la ha n p arki r T aha pa n ya ng di la k uka n unt u k m em pe rol eh li se ns i re sm i d ari p eru sa h aa n s o ft w are t e rk ai t Normalized Contribution Target Process Characteristic Contribution 2 Normalized Contribution 2

Contribution Priorities 1 c c c c c c c

(27)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Menurut penelitian para ahli bahwa dari seluruh kegiatan penginderaan manusia, penginderaan yang paling banyak dilakukan adalah melalui penglihatan atau kasat mata, yang berarti sebesar itulah peranan desain grafis dalam komunikasi pemasaran. Artinya profesi Graphic Designer dipentingkan karena kebutuhan pembentukan Corporate Image maupun Product Image untuk menjadi ujung tombak penjualan bagi perusahaan. Tuntutan untuk mampu membuat hasil karya dengan teknologi komputer pun semakin tinggi. Penggunaan berbagai software komputer terkini dalam pembuatan graphic design, pastinya akan menciptakan seorang Graphic Designer plus. Selain tentu saja pemahaman mengenai dunia periklanan ataupun berbagai bentuk alat promosi bagi perusahaan seperti Web Sites yang semakin banyak digunakan oleh perusahaan sebagai media informasi dan publikasi kepada masyarakat luas. Oleh karena itu semua pihak baik kalangan eksekutif atau pun legislatif, serta para akademisi perlu untuk meningkatkan kemampuan dalam bidang multimedia tersebut, terutama kemampuan dasarnya yaitu dalam desain grafis. Sehingga dapat menciptakan desainer grafis yang dapat membuat hasil karya desain dengan cepat, tepat, dan berhasil bagi peningkatan penjualan.

Hal inilah yang telah membuka peluang besar bagi para penyelenggara tempat-tempat kursus komputer untuk membuka usahanya di Indonesia. Dalam hal ini lembaga-lembaga pelatihan komputer ikut berperan serta dalam usaha peningkatan kemampuan komputer khususnya dalam pelatihan Multimedia

Design. Piksi Megatama Computer Training Centre merupakan salah satu

lembaga pelatihan yang menyelenggarakan program pelatihan dasar Graphic

Design atas dasar permintaan dan kebutuhan konsumen, khususnya bagi

konsumen di Kota Bandung.

1-1

(28)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Piksi Megatama Computer Training Centre membuka program pelatihan baru yang dikategorikan menjadi tiga bagian berdasarkan alur kerja desainer grafis yaitu perancangan Web Sites, Digital Printing plus Offset, dan Movie

Animator. Dari ketiga peminatan tersebut Piksi Megatama Computer Training Centre membuka pelatihan dasar atau tahap pertama yang sebaiknya diikuti

terlebih dahulu oleh siswa pemula dalam bidang desain grafis yaitu program pelatihan Graphic Design.

Berdasarkan wawancara dengan beberapa siswa yang telah mengikuti program pelatihan Graphic Design ini, ditemukan adanya keluhan dan ketidakpuasan terhadap paket program pelatihan baru tersebut. Terjadi penurunan jumlah siswa dari tahap pertama yaitu program pelatihan Graphic Design ke tahap selanjutnya yaitu tiga program pelatihan yang akan dipilih oleh siswa sesuai dengan peminatannya. Hal ini telah memberikan indikasi bahwa Piksi Megatama

Computer Training Centre belum dapat merancang dan menyelenggarakan

program pelatihan baru tersebut yang sesuai dengan harapan konsumen. Maka dengan itu, perlu dilakukan penelitian apakah kebutuhan dan keinginan siswa sebagai konsumen telah dimasukan ke dalam proses pengembangan program pelatihan, dan untuk selanjutnya secara sistematis menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut menjadi persyaratan teknis dan operasional. Quality

Function Deployment merupakan salah satu cara atau metode yang dipakai untuk

memastikan suatu produk atau jasa dirancang dan diproduksi sesuai dengan harapan pelanggan (customer expectation). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk menggunakan metode ini dalam menyelesaikan masalah dan mencari solusi pada tugas akhir ini dengan judul : ”Perbaikan dan peningkatan Kualitas Jasa Tempat Kursus Komputer Dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)” (Studi Kasus Program Pelatihan Graphic Design Piksi Megatama)

1.2.Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil dari wawancara awal dengan para siswa yang mengikuti program pelatihan Graphic Design yang diselenggarakan oleh Piksi Megatama

Computer Training Centre didapati adanya keluhan-keluhan mengenai pelayanan

(29)

Bab 1 Pendahuluan 1-3

yang diberikan, diantaranya keadaan kelas yang kurang nyaman, metode pengajaran yang kurang menarik, penyampaian materi yang sulit dimengerti, materi dari modul pelatihan yang cenderung tidak diurutkan berdasarkan tahapan belajar yang sistematis, fasilitas yang masih kurang seperti kurangnya alat bantu kelas yang bertujuan untuk membantu proses pelatihan , dan lain-lain.

1.3.Pembatasan Masalah

Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya, maka dalam penelitian ini penulis melakukan pembatasan masalah agar lebih jelas dan terarah. Pembatasan-pembatasan masalah yang dilakukan penulis antara lain:

¾ Responden penelitian adalah seluruh siswa yang telah merasakan pelayanan jasa tahap pertama atau dasar yaitu Graphic Design per periode Januari-Juni 2007

¾ Usulan yang diberikan dibatasi yaitu pada program pelatihan Graphic

Design.

¾ Menggunakan metode QFD tahap pertama dan dilanjutkan ke QFD tahap kedua yaitu langsung kepada Process Planning.

1.4.Perumusan Masalah

¾ Apa saja yang menjadi variabel-variabel harapan siswa dalam mengikuti program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama

Computer Training Centre ?

¾ Bagaimana technical characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer Training

Centre ?

¾ Bagaimana process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer Training

Centre ?

¾ Tindakan apa yang harus dilakukan pihak Piksi Megatama Computer

Training Centre untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas

pelayanan dalam memenuhi kebutuhan siswa ?

(30)

Bab 1 Pendahuluan 1-4

1.5.Tujuan Penelitian

¾ Untuk mengetahui variabel-variabel harapan/kebutuhan siswa pada program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer

Training Centre

¾ Dapat merancang technical characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer

Training Centre.

¾ Dapat merancang process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa di Piksi Megatama Computer Training

Centre.

¾ Dapat memberikan usulan-usulan dan tindakan yang seharusnya dilakukan pihak Piksi Megatama Computer Training Centre untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan siswa.

1.6.Manfaat Penelitian ¾ Bagi Perusahaan

Dengan adanya usulan yang diberikan pleh penulis diharapkan dapat memberi manfaat bagi perusahaan, terutama dalam hal mengatasi permasalahan yang sedang ada di perusahaan dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

¾ Bagi Penulis

Bagi penulis, penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar dan memperoleh pengalaman juga ilmu yang sangat berharga dalam memahami kondisi nyata suatu perusahaan.

(31)

Bab 1 Pendahuluan 1-5

1.7.Sistematika Penulisan BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah.

BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang ditempuh penulis dalam melakukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan

flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi tahapan dari pengumpulan data. Berisi sejarah perusahaan Piksi Megatama Computer Training Centre, struktur organisasi dan job

description, penyebaran kuesioner dan pemeriksaan kuesioner.

BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan penulis, serta saran perbaikan yang dapat diberikan oleh penulis kepada pihak tempat penelitian dalam memecahkan masalah yang dihadapi.

(32)

6-1

Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1.Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap masalah-masalah yang dihadapi, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

¾ Variabel-variabel harapan/kebutuhan siswa saat mengikuti program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer Training Centre : 1. Kebersihan ruang kelas

2. Kebersihan ruang toilet

3. Kelengkapan alat bantu dalam mengajar 4. Kesopanan penampilan karyawan

5. Fasilitas di laboratorium komputer yang jumlahnya mencukupi siswa 6. Pengajar mampu menyampaikan materi dengan baik

7. Ketanggapan pengajar terhadap kebutuhan siswa 8. Pengajar menjawab pertanyaan siswa dengan baik 9. Pengajar datang tepat waktu

10.Kesabaran pengajar dalam mengajar

11.Materi dalam modul pelatihan yang bermanfaat

12.Ketanggapan pegawai front office terhadap kebutuhan siswa 13.Keramahan pegawai front office

14.Komputer berfungsi dengan baik

15.Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan nasional

16.Sertifikat yang diberikan lembaga kursus diakui oleh perusahaan multinasional

17.Keamanan kendaraan pribadi siswa 18.Ketersedian lapangan parkir yang luas 19.Harga program pelatihan yang terjangkau

(33)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

20.Terciptanya suasana sosialisasi yang baik di tempat kursus

¾ Karakteristik teknik/Technical Response dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan siswa program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer Training Centre adalah sebagai berikut :

1. Ketersediaan peralatan dan perlengkapan kelas 2. Jumlah peralatan dan perlengkapan kelas 3. Kelayakan peralatan dan perlengkapan kelas 4. Frekuensi pembersihan WC per hari

5. Jumlah tempat sampah

6. Jumlah cleaning service per shift 7. Frekuensi pembuangan sampah per hari

8. Ketersediaan perlengkapan dan peralatan kebersihan 9. Kelayakan peralatan dan perlengkapan kebersihan 10.Jumlah peralatan dan perlengkapan kebersihan

11.Frekuensi pengarahan pengajar selama proses pengajaran 12.Frekuensi interaksi pengajar kepada siswa

13.Penentuan jadwal kursus

14.Peraturan mengenai ketepatan jadwal setiap pengajar 15.Metode perekrutan

16.Kejelasan penyampaian jawaban pengajar kepada siswa 17.Sertifikasi pengajar dari lembaga pendidikan

18.Metode pengajaran yang dilakukan

19.Penguasaan materi pelatihan dari pengajar 20.Pengalaman pengajar

21.Frekuensi pembersihan ruang kelas per hari 22.Kesabaran dalam mewujudkan keinginan siswa 23.Jumlah petugas parkir

24.Frekuensi pengecekan kendaraan siswa per hari 25.Ketersediaan kartu parkir

26.Metode keamanan yang baik

27.Perizinan kepada departemen tenaga kerja

(34)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

28.Perolehan sertifikasi izin usaha dari Notaris

29.Frekuensi pemeriksaan dan pemeliharaan komputer 30.Kelayakan hardware yang digunakan

31.Frekuensi sapaan 32.Frekuensi senyuman 33.Frekuensi mengobrol

34.Peraturan mengenai pakaian yang digunakan 35.Frekuensi pelaksanaan seminar/ workshop 36.Frekuensi tugas kelompok per minggu

37.Jumlah komputer di ruang kelas/Lab.Komputer 38.Jumlah meja dan kursi di ruang kelas

39.Frekuensi pemberian informasi kepada siswa 40.Kejelasan penyampaian informasi kepada siswa 41.Metode penentuan durasi waktu pelatihan 42.Jumlah tutorial yang diberikan

43.Metode penentuan harga program pelatihan 44.Jumlah materi mengenai design vektor dan bitmap 45.Jumlah variasi latihan yang diberikan

46.Jenis software yang digunakan

47.Jumlah materi mengenai animasi dan 3d (tiga dimensi) 48.Sewa tempat parkir di sekitar tempat kursus

49.Menggunakan software asli berlisensi

50.Memperoleh sertifikat asli berlisensi dari perusahaan software luar negeri

¾ Process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan

siswa program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer

Training Centre adalah sebagai berikut:

1. Menetapkan prosedur perekrutan (untuk Front Office, dan pengajar) 2. Menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan 3. Menyusun prosedur materi tanya jawab

(35)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4

4. Menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar setiap kali menyampaikan informasi atau penjelasan

5. Melakukan identifikasi kebutuhan-kebutuhan program pelatihan

6. Pengajar memberikan materi dasar terlebih dahulu dalam bentuk tutorial

7. Pengajar memberikan studi kasus dan tugas untuk dikerjakan oleh siswa

8. Cleaning service mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlahnya 9. Kepala Bagian Operasional mempertimbangkan sebelum mengambil

keputusan

10.Front office memberikan informasi setiap terjadi perubahan-perubahan dalam kegiatan pelatihan

11.Memperbaiki dan menambah spesifikasi komputer di kelas menjadi lebih tinggi

12.Front office mengatur jadwal pengecekan dan pemeliharaan komputer 13.Kepala Bagian Operasional mengevaluasi pembersihan/pengecekan 14.Kepala Bagian Akademik melakukan evaluasi terhadap kemampuan

dan keahlian pengajar

15.Kepala Bagian Akademik mengawasi setiap pengajar dan pegawai front office

16.Menyusun materi desain vektor dan bitmap yang menarik 17.Menyusun materi desain animasi dan 3d yang menarik

18.Menyelesaikan kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi oleh Lembaga Kursus Piksi Megatama

19.Front office mendata ketersediaannya,kelayakan,dan jumlahnya

20.Front office mengatur jadwal technical meeting antara siswa dengan pengajar

21.Front office mengatur jadwal pembersihan dan pengecekan 22.Front office mengecek jadwal pembuangan sampah

23.Menyusun prosedur keamanan parkir yang baik (untuk kendaraan siswa, dan pengunjung lain)

(36)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

24.Front office mengatur jadwal seminar/ workshop

25.Kepala Bagian Akademik mempertimbangkan sebelum mengambil keputusan

26.Melakukan penambahan lahan parkir dengan menyewa bangunan atau lahan rumah di sekitar tempat kursus

27.Memenuhi semua syarat lisensi dari perusahaan software yang terkait agar dapat mengeluarkan sertifikat kepada siswa yang diakui secara internasional

6.2.Saran

Saran-saran yang dapat diberikan penulis setelah melakukan penelitian, mengolah dan mendapat hasil penelitian, serta menganalisis adalah sebagai berikut :

¾ Bagi Perusahaan

1. Menetapkan prosedur perekrutan

2. Menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan 3. Menyusun prosedur materi tanya jawab

4. Penggunaan Bahasa Indonesia yang baik dan benar setiap kali menyampaikan informasi atau penjelasan

5. Identifikasi kebutuhan-kebutuhan program pelatihan

6. Pengajar memberikan materi dasar terlebih dahulu dalam bentuk tutorial

7. Pengajar memberikan studi kasus dan tugas untuk dikerjakan oleh siswa

8. Cleaning service mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlahnya 9. Kepala Bagian Operasional mempertimbangkan sebelum mengambil

keputusan

10.Front office memberikan informasi setiap terjadi perubahan-perubahan dalam kegiatan pelatihan

11.Memperbaiki dan menambah spesifikasi komputer di kelas menjadi lebih tinggi

(37)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-6

12.Front office mengatur jadwal pengecekan dan pemeliharaan komputer 13.Kepala Bagian Operasional mengevaluasi pembersihan/pengecekan 14.Kepala Bagian Akademik melakukan evaluasi terhadap kemampuan

dan keahlian pengajar

15.Kepala Bagian Akademik mengawasi setiap pengajar dan pegawai front office

16.Menyusun materi desain vektor dan bitmap yang menarik 17.Menyusun materi desain animasi dan 3d yang menarik

18.Menyelesaikan kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi oleh Lembaga Kursus Piksi Megatama

19.Front office mendata ketersediaannya,kelayakan,dan jumlahnya

20.Front office mengatur jadwal technical meeting antara siswa dengan pengajar

21.Front office mengatur jadwal pembersihan dan pengecekan 22.Front office mengecek jadwal pembuangan sampah

23.Menyusun prosedur keamanan parkir yang baik (untuk kendaraan siswa, dan pengunjung lain)

24.Front office mengatur jadwal seminar/ workshop

25.Kepala Bagian Akademik mempertimbangkan sebelum mengambil keputusan

26.Melakukan penambahan lahan parkir dengan menyewa bangunan atau lahan rumah di sekitar tempat kursus

27.Memenuhi semua syarat lisensi dari perusahaan software resmi

¾ Untuk Penelitian Lebih Lanjut

Saat ini penulis hanya memberikan prosedur-prosedur pelayanan beserta proses-proses pelaksanaan yang seharusnya dilakukan oleh pihak Piksi Megatama Computer Training Centre dengan memprioritaskan pada program pelatihan Graphic Design sebagai program pelatihan dasar atau tahap pertama yang memiliki masalah. Dengan demikian, Piksi Megatama

Computer Training Centre dapat mengetahui harapan tiap siswa sehingga

(38)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-7

menjadi lebih maksimal dalam memberikan pelayanan dengan sumber daya yang dimilikinya, terutama untuk perbaikan program pelatihan dasar

Graphic Design tersebut.

Untuk itu, diperlukan penelitian lebih lanjut dengan mengimplementasikan prosedur pelayanan yang ada sesuai dengan prosesnya.

(39)

PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS JASA LEMBAGA KURSUS KOMPUTER DENGAN MENGGUNAKAN METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

DIINTEGRASIKAN DENGAN MODEL KANO (Studi Kasus di Piksi Megatama

Program Pelatihan Graphic Design)

IMPROVEMENT & INCREASING THE SERVICE OF COMPUTER TRAINING CENTRE USE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD) INTEGRATING WITH KANO MODELS (Case Study in Piksi Megatama-

Graphic Design Training Programe)

Rd.Vivid Septari 1 , Christina Wirawan 2

Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha (UKM)

Abstrak

Saat ini lembaga kursus komputer bukan hanya sekedar tempat untuk belajar dan memperoleh keahlian. Hampir seluruh lembaga kursus berusaha untuk memperbaiki kualitas pendidikan dan pelatihan yang diberikan. Hal tersebut bertujuan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen (siswa), sehingga pada akhirnya kepuasan dapat tercapai. Piksi Megatama, merupakan salah satu lembaga kursus yang menginginkan hal serupa. Peningkatan terhadap pelayanan pendidikan dan pelatihan, menjadi salah satu agenda utama untuk mengatasi segala keluhan siswa

Metode yang digunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan Quality Function Deployment (QFD) diintegrasikan dengan model kano. Penggunaan metode QFD dibatasi hanya tahap pertama (product planning) dan tahap 2 (process planning). Kedua tahap tersebut disajikan dalam bentuk rumah kualitas.

Kata kunci : QFD, Rumah Kualitas, Kepuasan Konsumen

Abstract

The course organization is not just a place for learning and getting the skill. Almost of the course organization try to repair the quality of education & training that they give. The aim is to cover the satisfaction and the customer needs, so for the result that expectation 1

Vivid Septari adalah Mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung

Christina Wirawan adalah Dosen Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Bandung

(40)

will be done. Piksi Megatama is the one of the course organization who has the same case. Increasing the service of education and training is one of targets to cover the students complaints.

The method to improvement & increasing the service of education and training in Piksi Megatama is Quality Function Deployment (QFD) integrating with Kano Model. Using the QFD is been boundary just for first phase (product planning) and second phase (process planning). That phase is showed by house of quality.

Key words: QFD, House of Quality, The Customer Satisfaction

1.Pendahuluan

Graphic Designer plus.

Piksi Megatama Computer Training Centre membuka program pelatihan baru yang dikategorikan menjadi tiga bagian berdasarkan alur kerja desainer grafis yaitu perancangan Web Sites, Digital Printing plus Offset, dan Movie Animator. Dari ketiga peminatan tersebut Piksi Megatama Computer Training Centre membuka pelatihan dasar atau tahap pertama yang sebaiknya diikuti terlebih dahulu oleh siswa pemula dalam bidang desain grafis yaitu program pelatihan Graphic Design.

Berdasarkan wawancara dengan beberapa siswa yang telah mengikuti program pelatihan Graphic Design ini, ditemukan adanya keluhan dan ketidakpuasan terhadap paket program pelatihan baru tersebut. Terjadi penurunan jumlah siswa dari tahap pertama yaitu program pelatihan Graphic Design ke tahap selanjutnya yaitu tiga program pelatihan yang akan dipilih oleh siswa sesuai dengan peminatannya. Quality Function Deployment merupakan salah satu cara atau metode

(41)

yang dipakai untuk memastikan suatu produk atau jasa dirancang dan diproduksi sesuai dengan harapan pelanggan (customer expectation).

2. Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian QFD

QFD adalah sebuah metodologi untuk pengembangan dan perencanaan

produk yang memungkinkan tim pengembangan untuk menspesifikasikan secara jelas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk kemudian mengevaluasi kemampuan produk atau jasa tersebut secara sistematis dengan melihat dampak dari pertemuan kebutuhan-kebutuhan tersebut [Cohen, 1995]

2.2 Manfaat QFD

Terdapat manfat-manfaat yang dapat diperoleh perusahaan apabila mau menerapkan konsep QFD antara lain : [Tjiptono, 2001]

1. Fokus kepada konsumen

2. Efisiensi waktu

3. Orientasi kerja sama tim

4. Orientasi pada dokumentasi

2.3 Tahapan QFD

Ada empat tahapan dalam QFD yaitu adalah sebagai berikut: [Ramaswamy,1996:52]

1. Product Planning (Perencanaan Produk)

Customer requirement (persyaratan konsumen) menjadi technical requirement (persyaratan teknis).

2. Design Planning (Perencanaan Desain)

Technical requirement (persyaratan teknis) menjadi part characteristic

(karakteristik-karakteristik bagian). 3. Process Planning (Perencanaan Proses)

(42)

Part characteristic (karakteristik-karakteristik bagian) menjadi process characteristic (karakteristik-karakteristik proses).

4. Production Planning (Perencanaan Produksi)

Process characteristic (karakteristik-karakteristik proses) menjadi production requirement (persyaratan produksi).

3. Metodologi Penelitian

Tahapan metodologi penelitian dapat dilihat selengkapnya pada gambar 3.1

Gambar 3.1 Metodologi Penelitian

(43)

Gambar 3.1

Universitas Kristen Maranatha Metodologi Penelitian (Lanjutan)

(44)

4. Hasil dan Pembahasan

4.1 Penentuan Objek Penelitian dan Sampel

Dalam penelitian ini, terlebih dahulu ditentukan obyek penelitian yang akan digunakan. Hal ini dilakukan agar data yang diambil dan dikumpulkan itu tepat dan sesuai sehingga dapat menggambarkan kondisi permasalahan yang terjadi. Obyek yang diteliti adalah siswa program pelatihan dasar Graphic Design di Piksi Megatama Computer Training Centre. Jumlah siswa per Januari 2007-Juni 2007 adalah 54 siswa.

Setelah menentukan obyek penelitian, dilanjutkan dengan menentukan jumlah sampel. Dalam menentukan jumlah sampel, terlebih dahulu menentukan teknik sampling yang akan digunakan. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh atau yang disebut sensus. Hal ini dilakukan karena jumlah populasi sedikit, dengan demikian sampel yang diambil adalah keseluruhan siswa yang pernah mengalami atau menyelesaikan program pelatihan dasar yaitu Graphic

Design.

4.2 Identifikasi Variabel Harapan Konsumen

Dalam mengidentifikasi variabel harapan konsumen ini, penulis melakukan pengumpulan data dengan membuat kuesioner pendahuluan dimana kuesioner tersebut dibuat dengan bentuk pertanyaan yang terbuka atau sebuah pertanyaan yang tidak terstruktur sehingga responden dapat menjawab lebih dari satu jawaban saja. Lalu yang kedua dibuat juga suatu pertanyaan tambahan yang mengacu kepada teori dari lima dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman yang terdiri dari Tangibility (bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Kuesioner itu ditujukan kepada siswa yang telah menyelesaikan program pelatihan dasar Graphic Design. Lalu variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

(45)

4.3 Pemeriksaan Kuesioner Penelitian Pendahuluan

Setelah semua kuesioner terkumpul, langkah selanjutnya adalah melakukan pemeriksaan kuesioner. Adapun pemeriksaan kuesioner meliputi pemeriksaan tentang:

¾ Apakah semua item pertanyaan atau pernyataan sudah terisi dengan

lengkap.

¾ Tidak ada lebih 1 jawaban untuk 1 pertanyaan.

Jika ada kuesioner yang tidak lengkap maka akan dibuang. Maka oleh sebab itu, untuk menghindari hal tersebut sampel diambil lebih dari 30 orang, yaitu sebanyak 32 orang.

4.4 Pengujian Instrumen Pengumpulan Data

Uji validitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana instrumen atau alat ukur yang digunakan dapat menguji apa yang telah diukur. Apabila setelah diuji validitas tidak valid, maka akan dilakukan penyusunan ulang kuesioner yang telah dibuat. Data yang telah ditabulasikan, untuk selanjutnya dilakukan pengujian validitas konstruksi dengan cara analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan

skor total. Ketentuan suatu instrumen dikatakan valid, jika r > r kritik atau r > r tabel .

Koefisien korelasi dihitung dengan korelasi Pearson Product Moment , perhitungan korelasi ini, dapat dihitung dengan bantuan SPSS.

Lalu dilakukan juga pengujian reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen yang dipergunakan dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, dan menghasilkan data yang sama pula. Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan menggunakan cara internal

consistency, yaitu perbandingan nilai Alpha Cronbach. Berdasarkan skala Guilford,

variabel memiliki reliabilitas tinggi apabila berada pada skala 0.8 – 0.9.

(1)

4.8 Process Planning

Penentuan Process Characteristic, Target, dan Prioritas untuk QFD

tahap kedua dapat dilihat pada tabel 4.3

Tabel 4.3

Penentuan Process Characteristic, Target, dan Prioritas

No. Process Characteristic Target Prioritas

Menetapkan prosedur perekrutan (untuk Front Office, dan pengajar)

Tahapan dalam penentuan kualifikasi pelamar sampai diterima secara resmi

Menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan

Tahapan penentuan software yang digunakan dan sesuai kebutuhan

Menyusun prosedur materi tanya jawab Tahapan dari pembahasan tanya jawab sampai dimengerti oleh siswa ₁₅

Menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar setiap kali menyampaikan informasi atau penjelasan

Setiap bertemu dan memberikan informasi kepada siswa

Melakukan identifikasi kebutuhan-kebutuhan program pelatihan

Tahapan dalam menentukan kebutuhan pelatihan Graphic Design ₃

Pengajar memberikan materi dasar terlebih dahulu dalam bentuk tutorial

Tahapan penyampaian materi dasar kepada

siswa ₆

Pengajar memberikan studi kasus dan tugas untuk dikerjakan oleh siswa

Tahapan pemberian tugas sesuai dengan materi yang telah didapatkan ₅

Cleaning service mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlahnya

Tahapan pendataan peralatan dan perlengkapan kebersihan ₁₃

Kepala Bagian Operasional mempertimbangkan sebelum mengambil keputusan

Tahapan evaluai kebutuhan operasional

Front office memberikan informasi setiap terjadi perubahan-perubahan dalam kegiatan pelatihan

Pengumuman dan informasi dapat terlihat jelas dan up to date

Memperbaiki dan menambah spesifikasi komputer di kelas menjadi lebih tinggi

Prosedur penggantian hardware komputer yang dibutuhkan

Front Office mengatur jadwal pengecekan dan pemeliharaan komputer

Memperbaiki dan mengganti jika sudah tidak berfungsi dengan baik ₂₀

Kepala Bagian Operasional mengevaluasi pembersihan/pengecekan

Memeriksa kesesuaian jadwal pengecekan dan pemeliharaan

Kepala Bagian Akademik melakukan evaluasi terhadap kemampuan dan keahlian pengajar

Prosedur dalam melakukan evaluasi karyawan (Pengajar dan Front Office)

(2)

Tabel 4.3 (Lanjutan)

Penentuan Process Characteristic, Target, dan Prioritas

No. Process Characteristic Target Prioritas

Kepala Bagian Akademik mengawasi setiap pengajar dan pegawai front office

Prosedur pemeriksaan prosedur kerja yang dilakukan pengajar dan front

office 19

Menyusun materi desain vektor dan bitmap yang menarik

Bentuk-bentuk materi vektor dan bitmap yang diberikan ₁₀

Menyusun materi desain animasi dan 3d yang menarik

Bentuk-bentuk materi animasi dan 3d yang diberikan ₁₁

Menyelesaikan kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi oleh Lembaga Kursus Piksi Megatama

Tahapan dalam memperoleh izin usaha dari pemerintah

Front office mendata ketersediaannya,kelayakan,dan jumlahnya

Tahapan penjadwalan pemeriksaan peralatan dan perlengkapan kebersihan 14

Front office mengatur jadwal technical meeting antara siswa dengan pengajar.

Prosedur penentuan dan kegiatan technical meeting ₁₇

Front Office mengatur jadwal pembersihan dan pengecekan

Prosedur pengaturan penjadwalan pembersihan dan pengecekan ₂₂

Front Office mengecek jadwal pembuangan sampah

Sesuai dengan jadwal sehingga tidak ada sampah yang menumpuk ₂₃

Menyusun prosedur keamanan parkir yang baik (untuk kendaraan siswa, dan pengunjung lain)

Tahapan dari prosedur keamanan parkir berjalan dengan baik

Front Office mengatur jadwal seminar/ workshop

Tahapan pengaturan jadwal workshop dan program-program diberikan ₂₄

Kepala Bagian Akademik mempertimbangkan sebelum mengambil keputusan

Tahapan evaluasi penerimaan staff pengajar dan kegiatan pelatihan

Melakukan penambahan lahan parkir dengan menyewa bangunan atau lahan rumah di sekitar tempat kursus

Tahapan dalam melakukan pembelian atau penyewaan lahan parkir

Memenuhi semua syarat lisensi dari perusahaan software yang terkait agar dapat mengeluarkan sertifikat kepada siswa yang diakui secara internasional.

Tahapan yang dilakukan untuk memperoleh lisensi resmi dari perusahaan software terkait

(3)

4.9 Usulan

1. Menetapkan prosedur perekrutan

2. Menggunakan software yang terbaik dan sesuai kebutuhan pelatihan

3. Menyusun prosedur materi tanya jawab

4. Penggunaan Bahasa Indonesia yang baik dan benar setiap kali

menyampaikan informasi atau penjelasan

5. Identifikasi kebutuhan-kebutuhan program pelatihan

6. Pengajar memberikan materi dasar terlebih dahulu dalam bentuk

tutorial

7. Pengajar memberikan studi kasus dan tugas untuk dikerjakan oleh

siswa

8. Cleaning service mendata ketersediaan, kelayakan dan jumlahnya

9. Kepala Bagian Operasional mempertimbangkan sebelum mengambil

keputusan

10. Front office memberikan informasi setiap terjadi

perubahan-perubahan dalam kegiatan pelatihan

11. Memperbaiki dan menambah spesifikasi komputer di kelas menjadi

lebih tinggi

12. Front office mengatur jadwal pengecekan dan pemeliharaan komputer

13. Kepala Bagian Operasional mengevaluasi pembersihan/pengecekan

14. Kepala Bagian Akademik melakukan evaluasi terhadap kemampuan

dan keahlian pengajar

15. Kepala Bagian Akademik mengawasi setiap pengajar dan pegawai

front office

16. Menyusun materi desain vektor dan bitmap yang menarik

17. Menyusun materi desain animasi dan 3d yang menarik

(4)

18. Menyelesaikan kewajiban-kewajiban yang harus dipenuhi oleh

Lembaga Kursus Piksi Megatama

19. Front office mendata ketersediaannya,kelayakan,dan jumlahnya

20. Front office mengatur jadwal technical meeting antara siswa dengan

pengajar

21. Front office mengatur jadwal pembersihan dan pengecekan

22. Front office mengecek jadwal pembuangan sampah

23. Menyusun prosedur keamanan parkir yang baik (untuk kendaraan

siswa, dan pengunjung lain)

24. Front office mengatur jadwal seminar/ workshop

25. Kepala Bagian Akademik mempertimbangkan sebelum mengambil

keputusan

26. Melakukan penambahan lahan parkir dengan menyewa bangunan atau

lahan rumah di sekitar tempat kursus

27. Memenuhi semua syarat lisensi dari perusahaan software resmi

5. Keimpulan

Dari hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan terhadap

masalah-masalah yang dihadapi, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

¾

Variabel-variabel harapan/kebutuhan siswa saat mengikuti program

pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer Training Centre

¾

Karakteristik teknik/Technical Response dari usaha-usaha teknis untuk

memenuhi kebutuhan siswa program pelatihan Graphic Design di Piksi

Megatama Computer Training Centre

¾

Process characteristic dari usaha-usaha teknis untuk memenuhi kebutuhan

siswa program pelatihan Graphic Design di Piksi Megatama Computer

Training Centre

¾

Usulan-usulan yang diberikan penulis setelah melakukan penelitian,

mengolah dan mendapat hasil penelitian, serta menganalisisnya.

(5)

6. Daftar Pustaka

¾

Arikunto, Suharsini.; “Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek”,

edisi revisi V, cetakan kedua belas, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2002.

¾

Besterfield, Dale H., “Quality Conrol”, fourth edition, Prentice Hall Inc,

1994

¾

Cohen, Lou.; “How to Make Quality Function Deployment Work for

You”, Addison Wesley Publishing Company, Inc, 1995

¾

Day, Ronald G., “Quality Function Deployment : Linking a Company

With It’s Customer”, ASQC Quality Press Milwaukee, Wisconsin, 1993

¾

Ramaswamy, Rohit., “Design and Management of Service Process :

Keeping Customers for Life”, Addison Wesley Publishing Company Inc.,

Canada, 1996

¾

Sugiyono.; “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung,

2004.

¾

Tan, Kay C., Pawitra, Theresia A., “Integrating SERVQUAL and Kamo’s

Model into QFD for Service Excellent Development”, Managing Service

Quality Volume 11, No. 6, 2001, pp. 418-430

¾

Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

(6)