SEMPRO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA
PROPOSAL SKRIPSI
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH
JASA BENGKEL MOBIL DI
TULUNGAGUNG”
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah
"SEMINAR PROPOSAL SKRIPSI"
Dosen Pengampu:
Rokhmat Subagiyo, SE, MEI
KELAS ES – 6 I
Riko Yulistian
(17402153468)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
APRIL 2018
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanana, harga,
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
menggunakan riset kuantitatif yaitu dengan melihat kualitas pelayanan, harga, dan
kepuasan pelanggan pada UMKM tersebut. Penelitian ini menggunakan 35
sampel perusahaan yang berada di Kedungwaru Tulungagung. Teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hipotesis
pada penelitian ini diuji dengan menggunakan uji simultan (F-test) dan uji parsial
(t-test) untuk mengetahui pengaruh antar variabel. Uji asumsi klasik yang
digunakan dalam peelitian ini adalah uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji
multikolinearitas.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, pelanggan.
ABSTRACT
The purpose of this research is to know the influence of service quality, price, and
customer satisfaction to customer loyalty. This research uses quantitative research
that is by looking at the quality of service, price, and customer satisfaction on the
UMKM. This study uses 35 samples of companies located in Kedungwaru
Tulungagung. Data analysis technique used in this research is multiple linear
regression. The hypothesis in this research is tested by using simultaneous test (Ftest) and partial test (t-test) to know the influence between variables. The classical
assumption test used in this study is the normality test, heterocedasticity test, and
multicolinearity test.
Keywords: service quality, price, customer.
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) merupakan salah satu
bagian penting dari perekonomian suatu bangsa dan daerah tak terkecuali
di Indonesia. Usaha mikro kecil dan menengah merupakan salah satu
motor penggerak perekonomian Indonesia. Sejak krisis moneter ditahun
1997-1998 hampir 80% usaha yang dikategorikan besar mengalami
kebangkrutan dan malah UMKM dapat bertahan dalam krisis dengan
segala keterbatasan dan kemampuan yang Dimilikinya.1
Globalisasi membawa dampak yang sangat besar
bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar
terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit
diprediksikan. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan
untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar
mampu
bersaing
secara
berkesinambungan
dengan
perusahaan-perusahaan lain yang berkecimpung dalam
bidang yang sama. Perusahaan yang ingin berkembang
dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat
memberikan
berkualitas
produk
dan
berupa
pelayanan
barang
yang
atau
baik
jasa
yang
kepada
para
pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak
pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif
bagi perusahaan (Edy Mulyanto,2011).
Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Indonesia
merupakan salah satu prioritas dalam pengembangan
ekonomi nasional, selain karena UMKM menjadi tulang
punggung sistem ekonomi kerakyatan yang tidak hanya
1 Orchidya Sari, Pelaksanaan Penjamin Kredit Usaha Mikro Kecil dan Menengah oleh
Lembaga penjamin Kredit, (Padang: Skripsi Tidak Diterbitkan, 2011), hal. 5
1
ditujukan
mengurangi
masalah
kesenjangan
antar
golongan pendapatan dan antar pelaku usaha, ataupun
pengentasan kemiskinan dan penyerapan tenaga kerja.
Pengembangan UMKM akan memperluas basis ekonomi
dan dapat memberikan kontribusi yang signifikan dalam
mempercepat struktual, yaitu meningkatkan perekonomian
daerah
dan
ketahanan
ekonomi
nasional
(Kurniawan,
2011). Pembangunan usaha kecil merupakan pengerak
pembangunan nasional. Pengembangan usaha mikro kecil
dan
menengah
(UMKM)
di
upayakan
agar
dapat
menjangkau dan merata sampai di daerah pedesaan.
Table 1.1
Jumlah Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Provinsi Jawa
Timur tahun 2012-2015
No
.
1.
2.
3.
Keterangan
2012
2013
2014
2015
Usaha Kecil
Usaha Menengah
Usaha Besar
Jumlah
779.090
16.387
1.060
796.537
785.906
16.484
1064
803.454
789.837
16.484
1075
807.478
790.991
19.146
1136
811.273
Sumber: Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Jawa Timur
Tabel 1.1 adalah tabel perkembangan jumlah unit usaha di Provinsi
Jawa Timur pada tahun 2012–2015, dimana jumlah unit usaha kecil
mengalami kenaikan rata-rata 0,50%, jumlah unit usaha menengah
mengalami kenaikan ratarata 5,55%, dan jumlah unit usaha besar
mengalami kenaikan rata-rata 2,35%. Jika dilihat secara keseluruhan,
jumlah unit usaha kecil, menengah dan besar pada tahun 2012-2015 selalu
mengalami pertumbuhan namun pertumbuhan tersebut masih relatif kecil
misalnya
pada
unit
usaha
kecil
pada
tahun
2013-2014
tingkat
pertumbuhannya mencapai 0,50% sedangkan pada tahun 2014-2015 tingkat
pertumbuhan menurun 0,14%.
2
Di era modern ini alat transportasi roda empat atau
mobil
sudah
menjadi
kebutuhan
mendasar
bagi
masyarakat kalangan menengah keatas, terbukti dengan
semakin tingginya angka pembelian mobil baru maupun
bekas disetiap tahunnya, jumlah pengguna transportasi
jenis roda empat atau mobil ini semakin tidak terkendali
hingga menyebabkan permasalahan yang kian rumit,
seperti
kemacetan
jalan
raya
yang
semakin
tidak
terkendali, dan berpengaruh terhadap tingginya tingkat
kecelakaan lalu lintas di jalan raya. Tingginya tingkat
kecelakaan lalu lintas di jalan raya merupakan bukti bahwa
adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bagi usaha mikro
kecil dan menengah (UMKM) di bidang jasa perbengkelan
khususnya bengkel mobil. Sehingga seiring berjalannya
waktu pelaku bisnis di bidang jasa bengkel inipun semakin
menjamur, dengan bermacam harga dan fasilitas yang
dimilikinya, yang akan memberikan pilihan bagi konsumen
dalam menggunakan jasa bengkel tersebut.
Persaingan yang semakin ketat akan membuat para
pelaku bisnis menjadi lebih bergairah dalam memberikan
pelayanan
terhadap
konsumen,
bertujuan
untuk
memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat
memiliki daya saing dibandingkan kompetitor. Kualitas
pelayananlah
yang
menjadi
poin
utama
dalam
jasa
perbengkelan ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal
tentu
saja
akan
mempengaruhi
loyalitas
seorang
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah
jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan
terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan, dan
3
satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan
dan penghasilan. Memang tidak mudah menjadi yang
terbaik, selain harus menyediakan kualitas pelayanan
terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak
mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari Harga
sangat
menentukan
kepuasan
pelanggan
dalam
penggunaan jasa bengkel ini, karena besarnya biaya
perbaikan
yang
pendapatan
ditetapkan
yang
dimiliki
berkaitan
oleh
dengan
pelanggan.
tingkat
Semakin
tingginya biaya perbaikan akan mengakibatkan pelanggan
harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa bengkel
tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya perbaikan
semakin
rendah
memanfaatkan
maka
jasa
pelanggan
bengkel
tanpa
cenderung
melakukan
pertimbangan lebih banyakbahwa harga merupakan faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Bengkel mobil Sulis Injection Tulungagung merupakan
salah satu dari beberapa bengkel mobil senior mampu
bertahan meskipun banyak bermunculan bengkel-bengkel
mobil baru di kota Tulungagung , hal ini terbukti bengkel
mobil Sulis Injection Tulungagung tetap mampu bertahan
dan berkembang disaat kondisi krisis sepeti sekarang ini.
Seiring dengan semakin bertambahnya bengkel mobil ,
jumlah
pelanggan
bengkel
mobil
Sulis
Injection
Tulungagung selama periode tiga tahun terakhir mengalami
penurunan jumlah pelanggan.
Berdasarkan survey awal yang penulis lakukan pada
bengkel
mobil
Sulis
Injection
Tulungagung
Untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan, bengkel mobil Sulis
Injection
Tulungagung,
menawarkan
4
pelayanan
yang
memiliki perbedaan dengan bengkel mobil lainya, seperti,
siap siaga disaat hari libur kerja seperti besar keagamaan
dan hari besar lainnya. Jika terjadi kecelakaan, anggota
karyawan siap melakukan penderekan dengan mobil derek
yang
dimiliki
Tulungagung
oleh
Selain
bengkel
itu
guna
mobil
Sulis
Injection
memberikan
kepuasan
pelanggan, bengkel mobil Sulis Injection Tulungagung
menerima keluhan-keluhan yang berhubungan dengan
kesalahan dalam perbaikan mobil dan bila diperlukan akan
dilakukan perbaikan ulang dengan waktu secepat mungkin.
Untuk menambah kepuasan pelanggan, bengkel mobil Sulis
Injection Tulungagung juga memberikan garansi pada jasa
perbaikan mobil yang dilakukan bengkel Sulis Injection
Tulungagung. Guna memperoleh pelanggan yang lebih
banyak
bengkel
mobil
Sulis
Injection
Tulungagung
menetapkan harga yang bersaing, sehingga tetap mampu
menarik pelanggan dari kalangan perorangan maupun
instansi tertentu. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka
menarik untu dilakukan suatu penelitian tentang pengaruh
kualitas
pelayanan,
harga,
dan
kepuasan
pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga Sulis Injection
Tulungagung dapat terus berkembang.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneiliti tertarik
untuk
membuat
sebuah
penelitian
yang
berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan
Usaha
Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) Jasa Bengkel
Mobil di Tulungagung”
B. Rumusan Masalah
5
Berdasarkan
diatas,
latar
belakang
yang
telah
dipaparkan
adapun permasalahan yang akan di angkat dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
Kecil
dan
Menengah
jasa
bengkel
mobil
di
Tulungagung?
2. Apakah
Harga
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro Kecil dan
Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
Kecil
dan
Menengah
jasa
bengkel
mobil
di
Tulungagung?
4. Apakah Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan
pelanggan
bersama-sama
berpengaruh
secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
Kecil
dan
Menengah
jasa
bengkel
mobil
di
Tulungagung?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Menguji
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas pelanggan Usaha Mikro Kecil dan Menengah
jasa bengkel mobil di Tulungagung.
2. Menguji
pengaruh
harga
terhadap
loyalitas
pelanggan Usaha Mikro Kecil dan Menengah jasa
bengkel mobil di Tulungagung.
6
3. Menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Usaha Mikro Kecil dan Menengah
jasa bengkel mobil di Tulungagung.
4. Menguji pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Usaha Mikro Kecil dan Menengah jasa bengkel mobil
di Tulungagung.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa
memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya.2
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati, jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya.
b. Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono mengutarakan ada lima
karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan,
pengalaman, proses kinerja atau usaha. Hal tersebut yang
menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru
2 Muhammad Maskur, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia, Volume
VI, No. 2. 2016, hlm.212.
8
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di
produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak,
pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya
kamar
hotel,
bioskop, jasa
penerbangan
dan
pendidikan).
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian, kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
9
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya
cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut: (1)Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan
harapan pelanggan, (2)Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan, (3)Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan
perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen.
Pentingnya
dimensi
tangibles
ini
akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen
baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang
tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
2. Reliability / Keandalan
Reliability
atau
keandalan
merupakan
kemampuan
perusahaan untukmelaksanakan jasa sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini
adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
10
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara
tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya
tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap
kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika
terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian
jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi
ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang
terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan
keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi
ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan,
dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan
perilakuemployee
untuk
membangun
kepercayaan
dan
keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa
yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian
yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan
membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui
karyawan yang terlibat langsung. menangani konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
11
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi
perusahaan, prestasi dan lain-lain
5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan
kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini
merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi
merupakan
kemampuan
melakukan
untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh
masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
3. harga
a. Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Amstrong, harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai
yang ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk tersebut. Sementara menurut Dharmesta
dan Irawan, harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Tjiptono mendefinisikan harga dari dua sudut pandang,
yaitu dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya)
yang
ditukarkan
agar
memperoleh
hak
kepemilikan
atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari sudut
pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator
nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan
12
sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.
Stanton menyatakan harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen
dengan
manfaat
dari
memiliki
dan
menggunakan produk atau jasa yang ditetapkan oleh pembeli atau
penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Sementara Ferdinand menjelaskan bahwa harga merupakan salah
satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat
mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis
akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang
selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu
penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi
alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai
salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrument
kompetisi yang menentukan.
b. Strategi Penetapan harga
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan.
Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga:
a) Berorientasi pada laba untuk :
1) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan
perusahaan.
2) Memaksimalkan laba.
b) Berorientasi pada penjualan untuk:
1) Meningkatkan penjualan
2) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa
pasar.
c) Berorientasi pada status quo untuk :
1) Menstabilkan harga.
2) Menangkal persaingan.
4. Kepuasan Pelanggan
13
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Sementara Menurut Kotler
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antar prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Mowen and Minor
mengatakan
kepuasan
pelanggan
didefinisikan
sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang
dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. berpendapat bahwa kepuasan adalah respon
konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu
kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. mengungkapkan
definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Mowen dan Minor mendefinisikan loyalitas pelanggan
sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif
terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Griffin menyatakan bahwa Loyality is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit yang
14
berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non
random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan
serangkaian
pengambilan
keputusan.
Berdasarkan
definisi
tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu
perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan
pada unit pengambilan keputusan.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil
dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk
membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut
ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama
melakukan penelitian.
Dinar Ika Pratiwi (2010) menghasilkan kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, diikuti oleh variable
harapan pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan. Penelitian lainnya
dilakukan oleh Partua Pramana Hamonangan Sinaga (2011) menjelaskan
bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi mempunyai
hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependent yaitu loyalitas.
Arya Maman Putra (2011) menghasilkan kesimpulan bahwa
Variabel produk, fasilitas, pelayanan dan promosi berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah,. Faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas
nasabah adalah fasilitas. Penelitian lainya dilakukan oleh Lina Prahastuti
(2011) menjelaskan bahwa kualitas layanan, kualitas produk memiliki
pengaruh yang positi dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan
loyalitas konsumen Indosat.
Rizqy Aditya (2011) menghasilkan kesimpulan bahwa variabel
citra produk dan promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. Kualitas jasa memiliki
15
pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap variabel dependen
loyalitas pelanggan menggunakan IM3. Penelitian lainnya dilakukan oleh
Richa Widyaningtyas (2010) menjelaskan bahwa variabel kualitas
pelayanan, harga tiket adalah signifikan terhadap loyalitas konsumen dan
kepuasan pelanggan. Elita Mieke Wijaya (2011) menghasilkan kesimpulan
bahwa Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen Waterpark Semawis Semarang. Penelitian lainnya dilakukan
Lucky Fibrianto (2011) menjelaskan bahwa Faktor dominan yang paling
mempengaruhi loyalitas pelanggan di Bus Damri Kota Semarang adalah
jaminan. Hasil dari penelitian ini diharapkan memiliki kontribusi terhadap
penelitian selanjutnya atau sebagai informasi yang dibutuhkan untuk
akademisi dan Bus Damri Kota Semarang itu sendiri.
Sasongko Jati Kumoro (2010) menghasilkan kesimpulan bahwa
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa keempat
veriabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi
variable dependen Loyalitas Merek. Penelitian lainnya dilakukan Dinda
Monika Mediana Bahri (2010) menjelaskan bahwa Diantara ketiga
variabel yang diajukan, variabel Kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang paling kuat terhadap loyalitas nasabah.
16
C. Kerangka berfikir
Kualitas
pelayanan
X1
Loyalitas
pelanggan
Harga
X2
Y
Kepuasan pelanggan
X3
(sumber: Rokhmat Subagiyo, Metode Penelitian Ekonomi Islam Konsep
dan Penerapan)
D. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang
diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini
adalah :
1. H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pada perkembangan Usaha Mikro Kecil
dan Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung
2. H2 : Harga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
perkembangan
Usaha
Mikro
Kecil
dan
Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung
3. H3 : Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pada perkembangan Usaha Mikro Kecil
dan Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung
4. H4:
Kualitas
pelayanan,
harga,
dan
kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
17
Kecil dan Menengah (UMKM) jasa bengkel mobil di
Tulungagung.
18
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penelitian kuantitatif. penelitian kuantitatif adalah
jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat
diperoleh dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau
cara-cara lain dari kuantifikasi pengukuran.3 Penelitian kuantitatif
merupakan suatu jenis penelitian yang pada dasarnya menggunakan
pendekatan deduktif-induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu
kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman peneliti
berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi
permasalahanpermasalahan beserta pemecahannya yang diajukan
untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) atau penilaian dalam
bentuk dukungan data empiris di lapangan.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitiannya yang dijalankan adalah dengan survey
Penelitian survei adalah penelitian dengan memberi suatu batas yang
jelas tentang data. Karena pengaruh yang dimaksud disini adalah
suatu daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang, benda) yang
ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang.4
Jenis penelitian survei ini dipilih karena disesuaikan dengan
tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan usaha mikro kecil dan menengah jasa bengkel mobil di
tulungagung.
3 Rokhmat Subagiyo, Metode Penelitian Ekonomi Islam kosep dan Penerapan, (Jakarta:
Alim’s Pubhlising, 2017), hlm.19.
4 Nana Sukmadinata, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2008), hal. 56
19
B. Populasi, Sampling, dan Sample Peneitian
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti.5 Adapun populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh bengkel mobil di kawasan Tulungagung sejumlah 105
bengkel.
2. Sampling
Sampel digunakan ketika peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu. Akan tetapi jika sasaran penelitiannya adalah
seluruh anggota populasi (respondennya terlalu kecil), akan lebih
cocok digunakan istilah penelitian populasi atau sampel total (jumlah
100 orang ke bawah sebaiknya diambil semuanya). Penjelasan yang
akurat tentang karakteristik populasi penelitian perlu diberikan agar
jumlah sampel dan cara pengambilannya dapat ditentukan secara
tepat.6
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah
Purposive sampling, yang merupakan teknik pengambilan sampel
yang digunakan oleh peneliti jika peneliti memiliki pertimbanganpertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya. 7 Tehnik ini
dipilih dengan tujuan sampel yang diambil dapat mewakili
karakteristik populasi yang diinginkan.
3. Sampel penelitian
5 Tim Laboratorium Jurusan, Pedoman Penyusunan Skripsi FEBI IAIN Tulungagung,
(Tulungagung:
IAIN Tulungagung, 2016), hlm. 41
6 Ibid.,
7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), hal. 173
20
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
jumlahnya
harus
representative
agar
hasil
penelitian
dapat
digeneralisasikan. Jumlah populasi yang diambil dalam penelitian ini
sebanyak 105 UMKM dan jumlah sampel sebanyak 35 UMKM.
C. Teknik Analisis Data
Setelah data-data yang penulis perlukan terkumpul, maka
langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Analisis data yang
penulis gunakan pada penelitian ini menggunakan analisis
kuantitatif. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif
menggunakan statistic Jenis penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif, Karakteristik penelitian ini probablistik menggunakan
analisis regresi berganda. Hipotesis pada penelitian ini diuji dengan
menggunakan uji simultan (F-test) dan uji parsial (t-test) untuk
mengetahui pengaruh antar variabel. Uji asumsi klasik yang
digunakan
dalam
peelitian
ini
adalah
heterokedastisitas, dan uji multikolinearitas.
21
uji
normalitas,
uji
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010).
Maskur, Muhammad. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan,
Jurnal Sains
Manajemen & Bisnis Indonesia, Volume VI, No. 2. 2016.
Sari, Orchidya. Pelaksanaan Penjamin Kredit Usaha Mikro Kecil dan Menengah
oleh Lembaga penjamin Kredit, (Padang: Skripsi Tidak Diterbitkan, 2011).
Subagiyo, Rokhmat. Metode Penelitian Ekonomi Islam kosep dan Penerapan,
(Jakarta: Alim’s Pubhlising, 2017), hlm.19.
Sukmadinata, Nana. Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 2008).
Tim Laboratorium Jurusan, Pedoman Penyusunan Skripsi FEBI
Tulungagung, (Tulungagung: IAIN Tulungagung, 2016).
22
IAIN
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH
JASA BENGKEL MOBIL DI
TULUNGAGUNG”
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah
"SEMINAR PROPOSAL SKRIPSI"
Dosen Pengampu:
Rokhmat Subagiyo, SE, MEI
KELAS ES – 6 I
Riko Yulistian
(17402153468)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI TULUNGAGUNG
APRIL 2018
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanana, harga,
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
menggunakan riset kuantitatif yaitu dengan melihat kualitas pelayanan, harga, dan
kepuasan pelanggan pada UMKM tersebut. Penelitian ini menggunakan 35
sampel perusahaan yang berada di Kedungwaru Tulungagung. Teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hipotesis
pada penelitian ini diuji dengan menggunakan uji simultan (F-test) dan uji parsial
(t-test) untuk mengetahui pengaruh antar variabel. Uji asumsi klasik yang
digunakan dalam peelitian ini adalah uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji
multikolinearitas.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, pelanggan.
ABSTRACT
The purpose of this research is to know the influence of service quality, price, and
customer satisfaction to customer loyalty. This research uses quantitative research
that is by looking at the quality of service, price, and customer satisfaction on the
UMKM. This study uses 35 samples of companies located in Kedungwaru
Tulungagung. Data analysis technique used in this research is multiple linear
regression. The hypothesis in this research is tested by using simultaneous test (Ftest) and partial test (t-test) to know the influence between variables. The classical
assumption test used in this study is the normality test, heterocedasticity test, and
multicolinearity test.
Keywords: service quality, price, customer.
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) merupakan salah satu
bagian penting dari perekonomian suatu bangsa dan daerah tak terkecuali
di Indonesia. Usaha mikro kecil dan menengah merupakan salah satu
motor penggerak perekonomian Indonesia. Sejak krisis moneter ditahun
1997-1998 hampir 80% usaha yang dikategorikan besar mengalami
kebangkrutan dan malah UMKM dapat bertahan dalam krisis dengan
segala keterbatasan dan kemampuan yang Dimilikinya.1
Globalisasi membawa dampak yang sangat besar
bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar
terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit
diprediksikan. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan
untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar
mampu
bersaing
secara
berkesinambungan
dengan
perusahaan-perusahaan lain yang berkecimpung dalam
bidang yang sama. Perusahaan yang ingin berkembang
dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat
memberikan
berkualitas
produk
dan
berupa
pelayanan
barang
yang
atau
baik
jasa
yang
kepada
para
pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak
pelanggan dan diharapkan akan membawa dampak positif
bagi perusahaan (Edy Mulyanto,2011).
Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Indonesia
merupakan salah satu prioritas dalam pengembangan
ekonomi nasional, selain karena UMKM menjadi tulang
punggung sistem ekonomi kerakyatan yang tidak hanya
1 Orchidya Sari, Pelaksanaan Penjamin Kredit Usaha Mikro Kecil dan Menengah oleh
Lembaga penjamin Kredit, (Padang: Skripsi Tidak Diterbitkan, 2011), hal. 5
1
ditujukan
mengurangi
masalah
kesenjangan
antar
golongan pendapatan dan antar pelaku usaha, ataupun
pengentasan kemiskinan dan penyerapan tenaga kerja.
Pengembangan UMKM akan memperluas basis ekonomi
dan dapat memberikan kontribusi yang signifikan dalam
mempercepat struktual, yaitu meningkatkan perekonomian
daerah
dan
ketahanan
ekonomi
nasional
(Kurniawan,
2011). Pembangunan usaha kecil merupakan pengerak
pembangunan nasional. Pengembangan usaha mikro kecil
dan
menengah
(UMKM)
di
upayakan
agar
dapat
menjangkau dan merata sampai di daerah pedesaan.
Table 1.1
Jumlah Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Provinsi Jawa
Timur tahun 2012-2015
No
.
1.
2.
3.
Keterangan
2012
2013
2014
2015
Usaha Kecil
Usaha Menengah
Usaha Besar
Jumlah
779.090
16.387
1.060
796.537
785.906
16.484
1064
803.454
789.837
16.484
1075
807.478
790.991
19.146
1136
811.273
Sumber: Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Jawa Timur
Tabel 1.1 adalah tabel perkembangan jumlah unit usaha di Provinsi
Jawa Timur pada tahun 2012–2015, dimana jumlah unit usaha kecil
mengalami kenaikan rata-rata 0,50%, jumlah unit usaha menengah
mengalami kenaikan ratarata 5,55%, dan jumlah unit usaha besar
mengalami kenaikan rata-rata 2,35%. Jika dilihat secara keseluruhan,
jumlah unit usaha kecil, menengah dan besar pada tahun 2012-2015 selalu
mengalami pertumbuhan namun pertumbuhan tersebut masih relatif kecil
misalnya
pada
unit
usaha
kecil
pada
tahun
2013-2014
tingkat
pertumbuhannya mencapai 0,50% sedangkan pada tahun 2014-2015 tingkat
pertumbuhan menurun 0,14%.
2
Di era modern ini alat transportasi roda empat atau
mobil
sudah
menjadi
kebutuhan
mendasar
bagi
masyarakat kalangan menengah keatas, terbukti dengan
semakin tingginya angka pembelian mobil baru maupun
bekas disetiap tahunnya, jumlah pengguna transportasi
jenis roda empat atau mobil ini semakin tidak terkendali
hingga menyebabkan permasalahan yang kian rumit,
seperti
kemacetan
jalan
raya
yang
semakin
tidak
terkendali, dan berpengaruh terhadap tingginya tingkat
kecelakaan lalu lintas di jalan raya. Tingginya tingkat
kecelakaan lalu lintas di jalan raya merupakan bukti bahwa
adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bagi usaha mikro
kecil dan menengah (UMKM) di bidang jasa perbengkelan
khususnya bengkel mobil. Sehingga seiring berjalannya
waktu pelaku bisnis di bidang jasa bengkel inipun semakin
menjamur, dengan bermacam harga dan fasilitas yang
dimilikinya, yang akan memberikan pilihan bagi konsumen
dalam menggunakan jasa bengkel tersebut.
Persaingan yang semakin ketat akan membuat para
pelaku bisnis menjadi lebih bergairah dalam memberikan
pelayanan
terhadap
konsumen,
bertujuan
untuk
memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan dapat
memiliki daya saing dibandingkan kompetitor. Kualitas
pelayananlah
yang
menjadi
poin
utama
dalam
jasa
perbengkelan ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal
tentu
saja
akan
mempengaruhi
loyalitas
seorang
konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas adalah
jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan
terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan, dan
3
satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan
dan penghasilan. Memang tidak mudah menjadi yang
terbaik, selain harus menyediakan kualitas pelayanan
terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak
mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri dari Harga
sangat
menentukan
kepuasan
pelanggan
dalam
penggunaan jasa bengkel ini, karena besarnya biaya
perbaikan
yang
pendapatan
ditetapkan
yang
dimiliki
berkaitan
oleh
dengan
pelanggan.
tingkat
Semakin
tingginya biaya perbaikan akan mengakibatkan pelanggan
harus berpikir dua kali dalam penggunaan jasa bengkel
tersebut, demikian sebaliknya apabila biaya perbaikan
semakin
rendah
memanfaatkan
maka
jasa
pelanggan
bengkel
tanpa
cenderung
melakukan
pertimbangan lebih banyakbahwa harga merupakan faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Bengkel mobil Sulis Injection Tulungagung merupakan
salah satu dari beberapa bengkel mobil senior mampu
bertahan meskipun banyak bermunculan bengkel-bengkel
mobil baru di kota Tulungagung , hal ini terbukti bengkel
mobil Sulis Injection Tulungagung tetap mampu bertahan
dan berkembang disaat kondisi krisis sepeti sekarang ini.
Seiring dengan semakin bertambahnya bengkel mobil ,
jumlah
pelanggan
bengkel
mobil
Sulis
Injection
Tulungagung selama periode tiga tahun terakhir mengalami
penurunan jumlah pelanggan.
Berdasarkan survey awal yang penulis lakukan pada
bengkel
mobil
Sulis
Injection
Tulungagung
Untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan, bengkel mobil Sulis
Injection
Tulungagung,
menawarkan
4
pelayanan
yang
memiliki perbedaan dengan bengkel mobil lainya, seperti,
siap siaga disaat hari libur kerja seperti besar keagamaan
dan hari besar lainnya. Jika terjadi kecelakaan, anggota
karyawan siap melakukan penderekan dengan mobil derek
yang
dimiliki
Tulungagung
oleh
Selain
bengkel
itu
guna
mobil
Sulis
Injection
memberikan
kepuasan
pelanggan, bengkel mobil Sulis Injection Tulungagung
menerima keluhan-keluhan yang berhubungan dengan
kesalahan dalam perbaikan mobil dan bila diperlukan akan
dilakukan perbaikan ulang dengan waktu secepat mungkin.
Untuk menambah kepuasan pelanggan, bengkel mobil Sulis
Injection Tulungagung juga memberikan garansi pada jasa
perbaikan mobil yang dilakukan bengkel Sulis Injection
Tulungagung. Guna memperoleh pelanggan yang lebih
banyak
bengkel
mobil
Sulis
Injection
Tulungagung
menetapkan harga yang bersaing, sehingga tetap mampu
menarik pelanggan dari kalangan perorangan maupun
instansi tertentu. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka
menarik untu dilakukan suatu penelitian tentang pengaruh
kualitas
pelayanan,
harga,
dan
kepuasan
pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga Sulis Injection
Tulungagung dapat terus berkembang.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneiliti tertarik
untuk
membuat
sebuah
penelitian
yang
berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan
Usaha
Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) Jasa Bengkel
Mobil di Tulungagung”
B. Rumusan Masalah
5
Berdasarkan
diatas,
latar
belakang
yang
telah
dipaparkan
adapun permasalahan yang akan di angkat dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Apakah
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
Kecil
dan
Menengah
jasa
bengkel
mobil
di
Tulungagung?
2. Apakah
Harga
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro Kecil dan
Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
Kecil
dan
Menengah
jasa
bengkel
mobil
di
Tulungagung?
4. Apakah Kualitas pelayanan, harga dan kepuasan
pelanggan
bersama-sama
berpengaruh
secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
Kecil
dan
Menengah
jasa
bengkel
mobil
di
Tulungagung?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Menguji
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
loyalitas pelanggan Usaha Mikro Kecil dan Menengah
jasa bengkel mobil di Tulungagung.
2. Menguji
pengaruh
harga
terhadap
loyalitas
pelanggan Usaha Mikro Kecil dan Menengah jasa
bengkel mobil di Tulungagung.
6
3. Menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Usaha Mikro Kecil dan Menengah
jasa bengkel mobil di Tulungagung.
4. Menguji pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Usaha Mikro Kecil dan Menengah jasa bengkel mobil
di Tulungagung.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa
memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya.2
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati, jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya.
b. Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono mengutarakan ada lima
karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek,
alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan,
pengalaman, proses kinerja atau usaha. Hal tersebut yang
menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru
2 Muhammad Maskur, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia, Volume
VI, No. 2. 2016, hlm.212.
8
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di
produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak,
pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(misalnya
kamar
hotel,
bioskop, jasa
penerbangan
dan
pendidikan).
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas
merupakan
suatu
kondisi
dinamis
yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian, kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku
9
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya
cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut: (1)Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan
harapan pelanggan, (2)Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan, (3)Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan
perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen.
Pentingnya
dimensi
tangibles
ini
akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen
baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang
tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
2. Reliability / Keandalan
Reliability
atau
keandalan
merupakan
kemampuan
perusahaan untukmelaksanakan jasa sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini
adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
10
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara
tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya
tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap
kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika
terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian
jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi
ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang
terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan
keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi
ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan,
dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan
perilakuemployee
untuk
membangun
kepercayaan
dan
keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa
yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian
yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan
membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui
karyawan yang terlibat langsung. menangani konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan
yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
11
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi
perusahaan, prestasi dan lain-lain
5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan
kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini
merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi
merupakan
kemampuan
melakukan
untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh
masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
3. harga
a. Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Amstrong, harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai
yang ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk tersebut. Sementara menurut Dharmesta
dan Irawan, harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Tjiptono mendefinisikan harga dari dua sudut pandang,
yaitu dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya)
yang
ditukarkan
agar
memperoleh
hak
kepemilikan
atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari sudut
pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator
nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan
12
sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.
Stanton menyatakan harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen
dengan
manfaat
dari
memiliki
dan
menggunakan produk atau jasa yang ditetapkan oleh pembeli atau
penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Sementara Ferdinand menjelaskan bahwa harga merupakan salah
satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat
mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk
membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan ekonomis
akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang
selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu
penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi
alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai
salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrument
kompetisi yang menentukan.
b. Strategi Penetapan harga
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan.
Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga:
a) Berorientasi pada laba untuk :
1) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan
perusahaan.
2) Memaksimalkan laba.
b) Berorientasi pada penjualan untuk:
1) Meningkatkan penjualan
2) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa
pasar.
c) Berorientasi pada status quo untuk :
1) Menstabilkan harga.
2) Menangkal persaingan.
4. Kepuasan Pelanggan
13
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Sementara Menurut Kotler
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antar prestasi atau
produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Mowen and Minor
mengatakan
kepuasan
pelanggan
didefinisikan
sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang
dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. berpendapat bahwa kepuasan adalah respon
konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu
kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. mengungkapkan
definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Mowen dan Minor mendefinisikan loyalitas pelanggan
sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif
terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut,
dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Griffin menyatakan bahwa Loyality is defined as non random
purchase expressed over time by some decision making unit yang
14
berarti bahwa loyalitas didefenisikan sebagai pembelian non
random yang diekspresikan sepanjang waktu dengan melakukan
serangkaian
pengambilan
keputusan.
Berdasarkan
definisi
tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu
perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin didasarkan
pada unit pengambilan keputusan.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil
dari penelitian yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk
membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut
ringkasan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama
melakukan penelitian.
Dinar Ika Pratiwi (2010) menghasilkan kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, diikuti oleh variable
harapan pelanggan, dan yang paling kecil berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan. Penelitian lainnya
dilakukan oleh Partua Pramana Hamonangan Sinaga (2011) menjelaskan
bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi mempunyai
hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependent yaitu loyalitas.
Arya Maman Putra (2011) menghasilkan kesimpulan bahwa
Variabel produk, fasilitas, pelayanan dan promosi berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah,. Faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas
nasabah adalah fasilitas. Penelitian lainya dilakukan oleh Lina Prahastuti
(2011) menjelaskan bahwa kualitas layanan, kualitas produk memiliki
pengaruh yang positi dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan
loyalitas konsumen Indosat.
Rizqy Aditya (2011) menghasilkan kesimpulan bahwa variabel
citra produk dan promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan. Kualitas jasa memiliki
15
pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap variabel dependen
loyalitas pelanggan menggunakan IM3. Penelitian lainnya dilakukan oleh
Richa Widyaningtyas (2010) menjelaskan bahwa variabel kualitas
pelayanan, harga tiket adalah signifikan terhadap loyalitas konsumen dan
kepuasan pelanggan. Elita Mieke Wijaya (2011) menghasilkan kesimpulan
bahwa Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen Waterpark Semawis Semarang. Penelitian lainnya dilakukan
Lucky Fibrianto (2011) menjelaskan bahwa Faktor dominan yang paling
mempengaruhi loyalitas pelanggan di Bus Damri Kota Semarang adalah
jaminan. Hasil dari penelitian ini diharapkan memiliki kontribusi terhadap
penelitian selanjutnya atau sebagai informasi yang dibutuhkan untuk
akademisi dan Bus Damri Kota Semarang itu sendiri.
Sasongko Jati Kumoro (2010) menghasilkan kesimpulan bahwa
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa keempat
veriabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi
variable dependen Loyalitas Merek. Penelitian lainnya dilakukan Dinda
Monika Mediana Bahri (2010) menjelaskan bahwa Diantara ketiga
variabel yang diajukan, variabel Kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang paling kuat terhadap loyalitas nasabah.
16
C. Kerangka berfikir
Kualitas
pelayanan
X1
Loyalitas
pelanggan
Harga
X2
Y
Kepuasan pelanggan
X3
(sumber: Rokhmat Subagiyo, Metode Penelitian Ekonomi Islam Konsep
dan Penerapan)
D. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang
diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini
adalah :
1. H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pada perkembangan Usaha Mikro Kecil
dan Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung
2. H2 : Harga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
perkembangan
Usaha
Mikro
Kecil
dan
Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung
3. H3 : Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan pada perkembangan Usaha Mikro Kecil
dan Menengah jasa bengkel mobil di Tulungagung
4. H4:
Kualitas
pelayanan,
harga,
dan
kepuasan
pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Usaha Mikro
17
Kecil dan Menengah (UMKM) jasa bengkel mobil di
Tulungagung.
18
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penelitian kuantitatif. penelitian kuantitatif adalah
jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat
diperoleh dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau
cara-cara lain dari kuantifikasi pengukuran.3 Penelitian kuantitatif
merupakan suatu jenis penelitian yang pada dasarnya menggunakan
pendekatan deduktif-induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu
kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman peneliti
berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi
permasalahanpermasalahan beserta pemecahannya yang diajukan
untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) atau penilaian dalam
bentuk dukungan data empiris di lapangan.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitiannya yang dijalankan adalah dengan survey
Penelitian survei adalah penelitian dengan memberi suatu batas yang
jelas tentang data. Karena pengaruh yang dimaksud disini adalah
suatu daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang, benda) yang
ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang.4
Jenis penelitian survei ini dipilih karena disesuaikan dengan
tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan usaha mikro kecil dan menengah jasa bengkel mobil di
tulungagung.
3 Rokhmat Subagiyo, Metode Penelitian Ekonomi Islam kosep dan Penerapan, (Jakarta:
Alim’s Pubhlising, 2017), hlm.19.
4 Nana Sukmadinata, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2008), hal. 56
19
B. Populasi, Sampling, dan Sample Peneitian
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti.5 Adapun populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh bengkel mobil di kawasan Tulungagung sejumlah 105
bengkel.
2. Sampling
Sampel digunakan ketika peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu. Akan tetapi jika sasaran penelitiannya adalah
seluruh anggota populasi (respondennya terlalu kecil), akan lebih
cocok digunakan istilah penelitian populasi atau sampel total (jumlah
100 orang ke bawah sebaiknya diambil semuanya). Penjelasan yang
akurat tentang karakteristik populasi penelitian perlu diberikan agar
jumlah sampel dan cara pengambilannya dapat ditentukan secara
tepat.6
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah
Purposive sampling, yang merupakan teknik pengambilan sampel
yang digunakan oleh peneliti jika peneliti memiliki pertimbanganpertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya. 7 Tehnik ini
dipilih dengan tujuan sampel yang diambil dapat mewakili
karakteristik populasi yang diinginkan.
3. Sampel penelitian
5 Tim Laboratorium Jurusan, Pedoman Penyusunan Skripsi FEBI IAIN Tulungagung,
(Tulungagung:
IAIN Tulungagung, 2016), hlm. 41
6 Ibid.,
7 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), hal. 173
20
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
jumlahnya
harus
representative
agar
hasil
penelitian
dapat
digeneralisasikan. Jumlah populasi yang diambil dalam penelitian ini
sebanyak 105 UMKM dan jumlah sampel sebanyak 35 UMKM.
C. Teknik Analisis Data
Setelah data-data yang penulis perlukan terkumpul, maka
langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Analisis data yang
penulis gunakan pada penelitian ini menggunakan analisis
kuantitatif. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif
menggunakan statistic Jenis penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif, Karakteristik penelitian ini probablistik menggunakan
analisis regresi berganda. Hipotesis pada penelitian ini diuji dengan
menggunakan uji simultan (F-test) dan uji parsial (t-test) untuk
mengetahui pengaruh antar variabel. Uji asumsi klasik yang
digunakan
dalam
peelitian
ini
adalah
heterokedastisitas, dan uji multikolinearitas.
21
uji
normalitas,
uji
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010).
Maskur, Muhammad. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan,
Jurnal Sains
Manajemen & Bisnis Indonesia, Volume VI, No. 2. 2016.
Sari, Orchidya. Pelaksanaan Penjamin Kredit Usaha Mikro Kecil dan Menengah
oleh Lembaga penjamin Kredit, (Padang: Skripsi Tidak Diterbitkan, 2011).
Subagiyo, Rokhmat. Metode Penelitian Ekonomi Islam kosep dan Penerapan,
(Jakarta: Alim’s Pubhlising, 2017), hlm.19.
Sukmadinata, Nana. Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 2008).
Tim Laboratorium Jurusan, Pedoman Penyusunan Skripsi FEBI
Tulungagung, (Tulungagung: IAIN Tulungagung, 2016).
22
IAIN