PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DAN PERSEPSI RESIKO
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA
UNIVERSITAS DALAM MENGHADAPI AEC
Putu Nina Madiawati.
Universitas TELKOM
pninamad@gmail.com
ABTRAK
Menyadari pentingnya usaha untuk membangun emosional (emotional value) dalam upaya peningkatan citra
universitas swasta, sebuah lembaga pendidikan harus mampu menciptakan kelekatan emosional pada diri
mahasiswanya sehingga mereka akan bangga dengan almamaternya. Kepuasan mahasiswa yang tinggi akan
mendorong loyalitas yang tinggi bagi sebuah lembaga pendidikan, karena pengalaman langsung mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap citra. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan mengkaji
kualitas pelayanan, persepsi risiko, kepuasan mahasiswa, citra, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa, besar pengaruh persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa, besar pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa, dan besar pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap peningkatan citra di
Universitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan
kuisioner dan SPSS 20. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 60,7 persen, persepsi resiko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa sebesar 22,9 persen. Total pengaruh Kualitas pelayanan dan persepsi resiko secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,558 atau sebesar 55,8 persen dan sisanya 44,2 persen
dipengaruhi oleh factor lain yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap
Citra Universitas adalah sebesar 68,5 persen dan sisanya 31,5 persen dari faktor lainnya. Kualitas pelayanan, persepsi
resiko berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dan hal tersebut mengindikasikan bahwa
semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa maka semakin baik citra universitasnya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Resiko, Kepuasan Mahasiswa, Citra
ABSTRACT
Recognizing the importance to build an emotional value in order to improve private university, an educational
institution should be able to create an emotional bond to the students thus proudness will come. High satisfaction of
students university will encourage the loyalty of the university it self, because experience has strong influence
towards image. The purpose of this study is to investigate, analyze and assess the quality of care, risk perception,
students satisfaction, image, impact of service quality on students’ satisfaction; Influence of risk perception on
students’ satisfication; influence of service quality and risk perception on students’ satisfaction; influence of students’
satisfaction towards University image improvement. This study is carried out by descriptive and verification testing,
using a questionnaire and SPSS 20. Hipotesis test shows that the service quality signifficanly influencing students’
satisfaction by 60.7 percent, risk perception signifficanly influencing students’ satisfaction by 22.9 percent. The total
effect of service quality and risk perception simultantly influencing student satisfaction by 55.8 percent and the
remaining 44.2 percent is influenced by other factors that affect students’ satisfaction. Student Satisfaction influence
toward University image is at 68.5 percent and the remaining 31.5 percent of other factors. Service quality and risk
perceptions significantly affect students' satisfaction, and it indicates that the higher level of student satisfaction then
increase University image.
Key words: Service Quality, Risk Perception, Students’ satisfaction, Image
PENDAHULUAN
Trend pendidikan di era Information &
Communication Technology (ICT) menuntut
pengelolaan perguruan tinggi untuk selalu
meningkatkan daya saingnya secara efisien dan
efektif. Perubahan paradigma pendidikan saat ini
membuat pasar persaingan perguruan tinggi
menjadi lebih luas dari sebelumnya dan relatif
bergerak lebih cepat dibandingkan dengan
kemampuan
perguruan
tinggi
untuk
meresponnya. Salah satu faktor pendorong
perubahan
paradigma
tersebut
adalah
terbentuknya Asean Economic community
(AEC).
ASEAN Economic community (AEC) merupakan
komunitas negara – negara di kawasan Asia
Tenggara demi terwujudnya ekonomi yang
terintegrasi. Salah satu tujuan komunitas Asean
adalah dibentuknya komunitas social dan budaya
ASEAN yang bertujuan untuk memajukan dan
mensejahterakan antar negara ASEAN dalam
bidang sosial, kebudayaan, pendidikan, ilmu
pengetahuan, kesehatan, dan masalah-masalah
seputar sosial budaya.
Dengan adanya AEC maka semakin ketat
persaingan antar perguruan tinggi di Indonesia.
Hal ini tentunya akan ditandai oleh
bertambahnya jumlah perguruan tinggi yang ada
di Indonesia. Pertumbuhan ini sebagian besar
akan didominasi oleh pertambahan jumlah
perguruan tinggi swasta yang ada di Indonesia.
Tabel 1. Daftar Perguruan Tinggi Negeri dan
Swasta di Indonesia
NO
1
2
3
4
5
BENTUK
NEGERI
PERGURUAN
TINGGI
AKADEMI
15
INSTITUT
23
POLITEKNIK
50
SEKOLAH
69
TINGGI
UNIVERSITAS
55
JUMLAH
212
Sumber: Dikti (2013)
SWASTA
JUMLAH
735
61
112
1136
750
84
162
1205
391
2435
446
2647
Telkom Foundation dengan target sasaran
kerjanya adalah memberikan layanan pendidikan
kelas dunia. Berdasarkan pernyataan tersebut
maka dilakukan penelitian terhadap pengaruh
kualitas jasa pelayanan pendidikan dan persepsi
resiko terhadap kepuasan mahasiswa serta
implikasinya terhadap citra Universitas Telkom
dalam menghadapi Asean Economic community
(AEC).
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui, menganalisis dan mengkaji:
1. Kualitas
pelayanan,
Persepsi
risiko,
Kepuasan mahasiswa, dan Citra Universitas
Telkom
2. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa di Universitas Telkom
3. Besar pengaruh persepsi risiko terhadap
kepuasan mahasiswa di Universitas Telkom
4. Besar pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa
di Universitas Telkom
5. Besar pengaruh kepuasan mahasiswa
terhadap peningkatan citra di Universitas
Telkom
KAJIAN PUSTAKA
Pada tabel 1. di atas menunjukan bahwa jumlah
perguruan tinggi di Indonesia secara keseluruhan
didonimasi 75 persennya oleh perguruan tinggi
swasta. Hal ini membuktikan bahwa akan
semakin ketatnya persaingan antar perguruan
tinggi.
Universitas Telkom merupakan salah satu
universitas swasta di Jawa Barat yang masih baru
berdiri yaitu sejak tanggal 27 juli 2013, yang
mana
Universitas
Telkom
merupakan
penggabungan dari beberapa Sekolah Tinggi
yang bernaung dalam Yayasan Pendidikan
Telkom (YPT) yang sekarang berubah menjadi
Kotler (2002:629) citra ialah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen,
seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen. Nugroho (2003:182)
menyatakan bahwa image atau citra adalah
realitas, oleh karena itu jika komunikasi pasar
tidak cocok dengan realitas, secara normal
realitas akan menang. Citra akhirnya akan
menjadi baik, ketika konsumen mempunyai
pengalaman yang cukup dengan realitas
baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa
sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan
mempunyai kinerja yang baik. Huddleston dalam
Alma (2008:57) menyatakan bahwa citra
terhadap perguruan tinggi (PT) terbentuk
berdasarkan banyak unsur yang membentuk
komponen, diataranya: reputasi akademik,
kampus yang menyenangkan, biaya, lokasi,
ketersedian bursa kerja, program studi, dan lain
sebagainya. Komponen - komponen tersebutlah
yang nantinya akan membentuk nilai kepuasan
terhadap mahasiswanya.
Kotler (2009:136) mendefinisikan kepuasan
bahwa :“Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s perceived performance in
relation to his or her expectation”. (Kepuasan
adalah perasaan seseorang tentang kesenangan
atau kekecewaan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan
dengan harapannya). Kepuasan yang tinggi dari
konsumen
khususnya
mahasiswa
dapat
menciptakan kelekatan emosional pada diri
mahasiswa tersebut dan mereka akan bangga
dengan almamater mereka.
Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa konsep
kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan
ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas
layanan tersebut terdiri dari daya tanggap,
jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.
Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat
dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal,
persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan
yang diharapkan (Ep = Expectation) dan
pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception)
yang membentuk adanya konsep kualitas
layanan.
Dunn et.al (1986) dalam Sumarwan et al
(2011:259) mendefinisikan persepsi risiko
sebagai konsekuensi negative yang diantisipasi
seorang konsumen terkait dengan situasi
pembelian produk. Park (2002 : 33-34)
memaparkan elemen yang memiliki peran
signifikan dalam persepsi risiko, yaitu
ketidakpastian (uncertainty). Ketidakpastian
muncul dari kesulitan mengidentifikasi tujuan
seseorang untuk membeli dan memadukan tujuan
tersebut dengan penawaran produk atau brand
yang disediakan. Ketidakpastian ini bersifat
subyektif tergantung persepsi yang dimiliki oleh
konsumen.
n : Jumlah sampel yang dicari
: Jumlah populasi
: Nilai presisi
Berdasarkan rumus tersebut, dan menggunakan
tingkat prestisi yang ditetapkan sebesar 5%,
maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebagai
berikut :
n=
untuk menghindari kesalahan dalam pengujian
sampel maka jumlah sampel dibulatkan menjadi
METODE PENELITIAN
Metode
penelitian yang digunakan adalah
metode deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif
menjawab permasalahan berdasarkan hasil
jawaban kuesioner yang telah diisi oleh
responden, kemudian metode analisis kuantitatif
yang mengemukakan data-data dengan cara
pengelompokan
dan
pentabulasian
yang
diberikan penjelasan. Sedangkan analisis data
yang digunakan untuk menjawab perumusan
masalah yang lainnya mengenai seberapa besar
pengaruh variable independent dan variable
dependent adalah dengan menggunakan data
yang diperoleh dari hasil kuisioner yang telah
diisi oleh responden, yang kemudian dilanjutkan
dengan menguji hubungan antara variable X, Y,
dan Z dengan menggunakan metode analisis jalur
(Path Analysis).
POPULASI DAN SAMPEL
Sugiyono (2012:80) menyatakan populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/
subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Penelitian ini dilakukan pada
Universitas Telkom. Populasi yang digunakan
adalah mahasiswa Fakultas Komunikasi dan
Bisnis Universitas Telkom dengan jumlah total
mahasiswa aktif pada tahun ajaran 2012/2013
sebanyak 1558 mahasiswa yang terdiri dari: 744
mahasiswa S1 Administrasi Bisnis dan 814
mahasiswa S1 Ilmu Komunikasi. Untuk
mengetahui jumlah sampel yang digunakan,
maka dalam penelitian ini penulis menggunakan
rumus Slovin. Rumus ini digunakan jika ukuran
populasi diketahui dan mempunyai asumsi
bahwa populasi berdistribusi normal dan data
relatif banyak. (Sanusi 2011:101) Rumus Slovin
seperti berikut :
n=
320 sampel. Berdasarkan pendapat Sugiyono
tersebut di atas, penelitian ini menggunakan
Cluster Sampling dan Stratified Random
Sampling yaitu menentukan kuota responden dari
setiap angkatan secara acak hingga mencapai
jumlah responden yang diinginkan.
Tabel 2. Jumlah Sampel
Program Studi
Jumlah Mahasiswa
Jumlah Sampel
S-1 Adbis
744
153
S-1 Ikom
814
167
Total
1558
320
Sumber: data olah peneliti 2014
PARADIGMA PENELITIAN
KUALITAS PELAYANAN
(X1)
1. Kehandalan (Reliability)
2. Daya tanggap
(Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empaty)
5. Bukti Fisik (Tangible)
KEPUASAN MAHASISWA
(Y)
2
1.
1.
Parasuraman et al,
(2001:162)
2.
3.
1
4.
PERSEPSI RESIKO (X2)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Resiko Keuangan
Resiko Fisik
Resiko Psikologis
Resiko Sosial
Resiko Waktu
Resiko Fungsi
Dunn et al, (1986) dalam
Sumarwan et al.
(2011:259)
CITRA (Z)
Pengalaman Akademis
(Academic Experience)
Proses Administrasi
(Admiistrative Process)
Lingkungan Sosial
(Social Environment)
Lingkungan Fisik
(Pysical Enviroment)
3
4
2.
3.
4.
Kepribadian
(Personality)
Reputasi (Reputation)
Nilai/Etika (Value/Ethics)
Identitas Institusi
(Corporate Identit
Kotler (2002:629)
Kotler (2009:136)
Gambar 1. Paradigma Penelitian
Sumber: Data Olah Penulis
Keterangan Gambar :
1. Schiffman & Kanuk (2008 : 171-172)
2. Vincent Craspersz (2003:5), Fandy
Tjiptono
&
Gregorius
Chandra
(2012:75),Philip Kotler&Kevin L. Keller
(2009:143), Thamrin Abdullah &
Francis Tantri (2012:44), Fandy Tjiptono
(2008:77)
3. Robbins(2008:175), Sunarya(2004:93),
Simamora(2002:102)
4. Herry
A.Buchory
dan
Walgito(2002:271),
Djaslin
Saladin(2010:67), Simamora (2004:155),
Siswanto Sutojo (2004:39)
HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai
berikut:
Hipotesis
1:
Kualitas
Pelayanan
jasa
berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 2: Persepsi Resiko berpengaruh
terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 3:Kualitas Pelayanan jasa dan Persepsi
Risiko
berpengaruh
terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 4: Kepuasan Mahasiswa berpengaruh
terhadap Citra
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Deskriptif
Berdasarkan
hasil
observasi
dengan
menggunakan kuesioner, wawancara dengan
berbagai pihak yang terkait serta penganalisaan
secara mendalam terhadap jawaban responden
serta keterkaitannya dengan teori – teori yang
berlaku dan fenomena-fenomena yang terjadi
dilapangan maka perlu adanya pembahasan
analisis deskriptif. Tabel 2 di bawah ini
menunjukan nilai rata-rata dan standar deviasi
serta kriteria jawaban responden, dimana kriteria
jawaban responden berada pada kriteria sangat
rendah sampai dengan sangat tinggi.
Tabel 3. Nilai Rata-Rata, Standar Deviasi,
Rentang Nilai, dan Kriteria Jawaban
Responden
NO
1
2
3
4
VARIABEL
Kualitas
Pelayanan
Persepsi
Resiko
Kepuasan
Mahasiswa
Citra
RATARATA
3,5736
STANDAR
DEVIASI
1,0422
4,15
1,22
3,45
0,93
3,77
0,83
RENTANG
NILAI
2,53 s/d
4,62
2,93 s/d
5,35
2,52 s/d
4,38
2,94 s/d
4,60
KRITERIA
Cukup ke
Sangat Baik
Cukup ke
Sangat Baik
Cukup ke
Sangat Baik
Cukup ke
Sangat Baik
Sumber: Hasil Olah Data (2014)
a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap variable kualitas pelayanan,
jawaban responden terhadap hasil
questioner menyatakan bahwa rata-rata
indicator kualitas pelayanan yang
diberikan mengarah pada kategori cukup
baik ke sangat baik. Kualitas pelayanan
seringkali sulit untuk ditentukan karena
kualitas pelayanan khususnya pada jasa
pendidikan merupakan hasil persepsi dan
judgement
dari
mahasiswa.
Bagi
universitas swasta kualitas pelayanan
merupakan daya tarik bagi calon
mahasiswa dan menghasilkan harga yang
premium, karena jika universitas swasta
memiliki persepsi kualitas pelayanan
yang bagus maka akan dapat dijadikan
dasar untuk memperluas informasi kepada
masyarakat luas. Kualitas pelayanan
memiliki peran yang sangat penting bagi
suatu
universitas,
karena
dengan
membangun kualitas pelayanan suatu
universitas akan dapat menaklukkan pasar
di setiap kategori.
b. Persepsi Resiko
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap variable persepsi resiko, jawaban
responden terhadap hasil kuesioner
menyatakan bahwa rata-rata indikator
persepsi resiko yang diberikan mengarah
pada kategori cukup baik ke sangat baik.
Kondisi ini mengindikasikan bahwa
persepsi mahasiswa terhadap persepsi
resiko yang dirasakan mahasiwa muncul
berbeda-beda sesuai dengan pengalaman
yang mereka rasakan selama berkuliah di
universitas tersebut.
c. Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap variable kepuasan mahasiswa,
jawaban responden terhadap hasil
kuesioner menyatakan bahwa rata-rata
indicator kepuasan mahasiswa yang
diberikan mengarah pada kategori cukup
baik ke sangat baik. Konsekuensi
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
sangat krusial bagi kalangan bisnis,
pemerintah, dan juga konsumen. Begitu
pula dengan dunia pendidikan khususnya
universitas swasta. Bagi universitas
swasta kepuasan mahasiswa merupakan
bagian penting bagi tumbuh dan
berkembangnya
sebuah
lembaga
pendidikan. Universitas swasta akan
dinilai baik di masyarakat jika mereka
mampu menunjukan kualitasnya.
d. Citra
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap
variable
citra,
jawaban
responden terhadap hasil kuesioner
menyatakan bahwa rata-rata indikator
citra yang diberikan mengarah pada
kategori cukup baik ke sangat baik. Citra
merupakan suatu realitas, oleh karena itu
jika komunikasi pasar tidak cocok dengan
realitas, secara normal realitas akan
menang. Citra akhirnya akan menjadi
baik, ketika konsumen mempunyai
pengalaman yang cukup dengan realitas
baru. Bagi universitas swasta citra
merupakan bagian penting. Persepsi dan
keyakinan yang mahasiswa, tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
mahasiswa
tersebut.
Pengalaman
mahasiswa terhadap organisasi menjadi
target sasaran terhadap sebagaian atau
keseluruhan fitur institusi.
2. Analisis Verifikatif
Berdasarkan hasil uji analisis jalur dengan
menggunakan SPSS 20 didapatkan hasil
sebagai berikut:
1.
2.
3.
Berdasarkan hasil uji parsial pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa serta ada hubungan linier
antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan mahasiswa,” sebesar 0,607
atau 60,7 persen. Hasil pengujian
tersebut menunjukan bahwa peran
kualitas pelayanan sangat penting bagi
universitas, dimana pelayanan yang
bagus adalah pelayanan yang dapat
memahami keinginan dan kebutuhan
konsumen serta berusaha untuk
memberikan
nilai
lebih
kepada
pelanggan. Universitas harus terus
berupaya
meningkatkan
kualitas
layanan pendidikannya, terutama dalam
mempersiapkan
Asean
Economic
community (AEC).
Berdasarkan hasil uji parsial pengaruh
persepsi resiko terhadap kepuasan
mahasiswa
menyatakan
bahwa
“persepsi resiko berpengaruh secara
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa serta ada hubungan linier
antara persepsi resiko dengan kepuasan
mahasiswa,” sebesar 0,229 atau 22,9
persen. Hasil pengujian tersebut
menunjukan bahwa persepsi resiko
yang dipersepsikan oleh mahasiswa
hanya 20,9 persen artinya persepsi
resiko yang muncul dalam diri
mahasiswa rendah, karena mereka
sudah membuktikan dan merasakan apa
saja yang diberikan oleh universitasnya
sepadan dengan apa yang ditawarkan
oleh universitas.
Berdasarkan hasil uji simultan pengaruh
kualitas pelayanan dan persepsi resiko
terhadap
kepuasan
mahasiswa
menyatakan bahwa “kualitas pelayanan
dan persepsi resiko berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap
kepuasan
mahasiswa
serta
ada
hubungan
linier
antara
kualitas
pelayanan dan persepsi resiko terhadap
4.
kepuasan
mahasiswa”.
Besarnya
pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi resiko terhadap kepuasan
mahasiswa dapat diketahui dari nilai R
square pada model summary, dimana
nilai R² = 0.559 atau 55,9%. artinya
pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi resiko terhadap kepuasan
mahasiswa pengarunya sebesar 55,9
persen. Sedangkan faktor lain diluar
penelitian
yang
mempengaruhi
kepuasan mahasiswa sebesar Ɛ1 = 1 –
R2 = 1 – 0,559 = 0,441 atau 44,1
persen.
Simamora
(2002:102)
menyatakan bahwa persepsi merupakan
suatu proses, dengan mana seseorang
menyeleksi, mengorganisasikan, dan
menginterpretasi stimuli ke dalam suatu
gambaran dunia yang berarti dan
menyeluruh. Stimuli adalah setiap input
yang dapat ditangkap oleh indera,
seperti produk, kemasan, merek, iklan,
harga, dan lain-lain. Stimuli tersebut
diterima oleh panca indera, seperti
mata, telinga, mulut,hidung dan kulit.
Teori di atas menunjukan bahwa adanya
kesesuaian antara kenyataan dengan
teori dan hasil penelitian, dimana teori
ini mempertegas atau menguatkan hasil
penelitian yang mengarah kepada
kualitas pelayanan dan persepsi resiko
terhadap
kepuasan
mahasiswa
berpengaruh secara signifikan.
Berdasarkan hasil uji pengaruh
kepuasan mahasiswa terhadap citra
menyatakan
bahwa
“kepuasan
mahasiswa
berpengaruh
secara
signifikan terhadap citra”. Besarnya
pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap
citra dapat diketahui dari nilai R square
pada table 4.20 model summary,
dimana nilai R² sebesar 0,685 atau 68,5
% artinya kepuasan mahasiswa
mempengaruhi
citra
universitas.
Sedangkan factor lain diluar penelitian
yang mempengaruhi citra sebesar Ɛ2 =
1- R2 = 1 – 0,685 = 0,315 atau sebesar
31,5%. Menurut Herry A. Buchory dan
H. Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan
merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Sehingga struktur model diagram jalur dapat dilihat pada gambar berikut ini:
є₁ = 0,442
X₁
є₂ = 0,315
ρyx₁ = 0,607
Y
Z
(0,558)
(0,685)
r₁₂ = 0,498
ρyx₂ = 0,229
X₂
Gambar 2. Model Diagram Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber: Olahan Penulis
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan
tanggapan
responden
terhadap kualitas pelayanan, persepsi
resiko, kualitas pelayanan, dan citra
menyatakan bahwa rata-rata indikator
kualitas pelayanan yang diberikan
mengarah pada kategori baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa Universitas
Telkom
tersebut
benar-benar
memperhatikan kualitas pelayanannya
dalam menghadapi AEC, sehingga
persepsi resiko yang muncul dari
mahasiswanya rendah, dan hal tersebut
akan berpengaruh pada kepuasan
mahasiswa yang berdampak terhadap
citra Universitas.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa cukup
baik, berdasarkan hasil pengujian
menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa sebesar 0,607 atau
60,7 persen. Artinya mahasiswa secara
keseluruhan merasa puas akan pelayanan
yang diberikan oleh Universitas Telkom
sehingga dalam hal ini universitas siap
bersaing dalam AEC.
3. Besarnya pengaruh persepsi risiko
terhadap kepuasan mahasiswa rendah
berdasarkan hasil pengujian menunjukan
bahwa persepsi resiko berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa sebesar 0,229 atau 22,9
persen. Artinya faktor persepsi resiko
yang dirasakan oleh mahasiswa secara
keseluruhan pada universitas rendah,
sehingga mereka merasa puas dengan
apa yang diberikan oleh universitas.
4. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
dan persepsi risiko terhadap kepuasan
mahasiswa berdasarkan hasil pengujian
menyatakan bahwa total pengaruh
Kualitas pelayanan dan persepsi resiko
secara
bersama-sama
berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar
0,558 atau sebesar 55,8 persen dan
sisanya 44,2 persen dipengaruhi oleh
factor lain yang mempengaruhi kepuasan
mahasiswa. Hal ini mengindikasikan
bahwa semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan dan semakin rendah
persepsi
resiko
yang
dirasakan
mahasiswa, maka semakin meningkat
pula kepuasan yang dirasakan oleh
mahasiswa.
5. Besarnya pengaruh kepuasan mahasiswa
terhadap citra menyatakan bahwa
pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap
Citra adalah sebesar 68,5 persen dan
sisanya 31,5 persen dari factor lain yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa
terhadap
citra.
Hal
tersebut
mengindikasikan bahwa semakin tinggi
tingkat kepuasan mahasiswa maka
semakin baik citra yang muncul di dalam
masyarakat,
sehingga
universitas
tersebut mampu bersaing dalam ASEAN
Economic Community (ACE).
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2008). Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. (2012).
Manajemen Pemasaran. Depok: PT Raja
Grafindo Persada
Anatan, Lina. (2008). Service Excellence :
Competing Through Competitivenes
(Cet: 1). Bandung: Alfabeta.
Arikunto,
Suharsini.
(2006).
Prosedur
Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Anantha Raj. A. Arokiasamy dan Abdul Gani
Bin Abdullah. (2012). Service Quality
and Student’s Satisfaction at Higher
Learning Institution: case Study of
Malaysian University Competitiveness.
International Journal of management and
Strategy. vol. 3, issue 5.
Cravens, W. David. (2000). Marketing Strategy.
Sixth Edition. Irwin-Mc Graw-Hill. New
York.
Daft.
L. Richard. (2010). Manajemen
(Terjemahan oleh Edward Tanujaya dan
Shirly Tioliana), Edisi 6, Buku 1.
Jakarta: Salemba Empat.
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. (2010).
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
kepuasan Pelanggan Dalam membentuk
Loyalitas Mahasiswa (penelitian pada
mahasiswa FISIP UI). Jurnal Bisnis &
Birokrasi, vol.17, no:2.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program IBM SPSS
19 (Cet: 5). Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hotlan Siahaan. (2008). Customer Relationship
Management (CRM) sebagai Sarana
Meraih
Image
Positif
untuk
Perpustakaan, Jurnal Studi Perpustakaan
dan Informasi-USU, Vol.4, No.2
Kaplan, Robert. S, & David, P. (2008). The
Execution Premium; Linking Strategy To
Operation For Competitive Advantage,
Harvard Buiness Press. Boston
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009).
Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
----------------------------------------------- .(2012).
Marketing Management (Fourteenth
Edition). Pearson Education, Inc. Upper
Saddle River, New Jersey
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2008).
Prinsip Prinsip Pemasaran.( Edisi 12
Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
-----------------------------------------.
(2008).
Prinsip Prinsip Pemasaran. (Edisi 12
Jilid 2). Jakarta: Erlangga.
Lovelock dan Jochen Wirtz. (2010). Service
Marketing : People, Technology,
Strategy : Pearson
Lovelock, Cristopher H. (2000), Service
Marketing, (Fourth Edition). Englewood
Clift, Prentice Hall, Inc, New Jersey.
--------------------------------- . (2002), Service
Marketing and Management. (Second
Edition). Prentice Hall, Inc, New Jersey
Lin, Long Yin dan Ching-Yuh Lu. (2010).The
Influence
Of
Corporate
Image,
Relationship Marketing, and Trust On
Purchase Intention: The Moderating
Effect Of Word - Of – Mouth. Emerald
group Publishing Limited.
Malik, Danish, dan Usman. (2010). The Impact
of Service Quality on Student’s
Satisfaction in Higher Education
Institute of Punjab. Journal of
Management
Research.
Vol.
2.
No.2:E10.
Mahadzirah Mohamad dan Zainudin Awang.
(2009). Building Corporate Image and
Securing Student Loyalty in The
Malaysian Higher Learning Industri.
The Journal of International management
studies. Vol.4. No.1.
Nugroho, J. Setiadi. (2000). Prilaku Konsumen
Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada
Media.
Qi Huang. (2011). The Relationship Between
Service Quality And Student Satisfaction
in Higher Education Sector: a case study
on the undergraduate sector of Xiamen
University of China. Journal of
Marketing Management, vol.27, issue
11-12.
Robbins, Stephen P.- Timothy A Judge. (2008).
Perilaku Organisasi. Edisi 12 Bahasa
Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Salemba
Empat.
Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun
Tesis (Cet: 8). Bandung: Alfabeta.
Riduwan
&
Kuncoro.
(2008).
Cara
Mengguanakan dan Memakai Analisis
Jalur. Bandung: Alfabeta.
Robbins, P. Stephen, dan Coulter, Mary. (2010).
Manajemen (Terjemahan oleh Bob
Sabaran dan Devri Barnadi Putra).
Jakarta: Erlangga.
Ruslan, Rosady. (2006). Manajemen Publik
Relations dan Media Komunikasi
Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Rahman, Reza. (2009). Corporate Social
Responsibility
Antara
Teori
dan
Kenyataan.
Yogyakarta:
Media
Pressindo.
Sthephen. P. Robbins. (2008). Prilaku
Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Sumarwan, Ujang dkk. (2011). Riset Pemasaran
dan Konsumen: Panduan Riset dan
Kajian Kepuasan, Prilaku Pembelian,
Gaya Hidup, Loyalitas dan Persepsi
Risiko. Bogor: IPB Press.
Schiffman Leon, G, Kanuk, Leslie, Lazar.
(2000). Consumer Behavior. Prentice
Hall, Seven Edition. New York.
---------------------------------------------------------.
(2008). Prilaku Konsumen (Edisi
Ketujuh). Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis.
Edisi 14. Bandung: Alfabeta.
Sugiarto, Siagian. Dergibson, Sunaryanto. L. T,
Oetomo. (2010). Teknik Sampling.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sedarmayanti & Hidayat, Syarifudin. (2011).
Metodologi
Penelitian
(Cet:
2).
Bandung: Mandar Maju.
Sedarmayanti.
(2012).
Manajemen
dan
Komponen Terkait Lainnya: Bunga
Rampai/Kumpulan Ceramah/Presentasi
(Di Forum Nasional, Pascasarjana, Orasi
Ilmiah). Bandung: Refika Aditama.
Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar
Dengan
Pemasaran
Efektif
dan
Profitable (Edisi Pertama). Jakarta:
Gramedia.
------------------------- .(2004). Panduan Riset
Prilaku
Konsumen.
Jakarta:
PT.
Garmedia Utama.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Adriana. (2008).
Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa.
Malang: Banyumedia Publishing.
---------------------. (2008). Service manajement
mewujudkan layanan prima (Ed: 1).
Yogyakarta: Andi.
--------------------- . (2000). Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi.
---------------------. (2012). Service Management:
Mewujudkan
Pelayanan
Prima.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011).
Service, Quality & Satisfaction (Ed: III).
Yogyakarta: Andi.
Wijaya, Tony. (2011). Manejemen Kualitas Jasa
(Cet: 1). Jakarta: Indeks.
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA
UNIVERSITAS DALAM MENGHADAPI AEC
Putu Nina Madiawati.
Universitas TELKOM
pninamad@gmail.com
ABTRAK
Menyadari pentingnya usaha untuk membangun emosional (emotional value) dalam upaya peningkatan citra
universitas swasta, sebuah lembaga pendidikan harus mampu menciptakan kelekatan emosional pada diri
mahasiswanya sehingga mereka akan bangga dengan almamaternya. Kepuasan mahasiswa yang tinggi akan
mendorong loyalitas yang tinggi bagi sebuah lembaga pendidikan, karena pengalaman langsung mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap citra. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan mengkaji
kualitas pelayanan, persepsi risiko, kepuasan mahasiswa, citra, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa, besar pengaruh persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa, besar pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa, dan besar pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap peningkatan citra di
Universitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan
kuisioner dan SPSS 20. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 60,7 persen, persepsi resiko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa sebesar 22,9 persen. Total pengaruh Kualitas pelayanan dan persepsi resiko secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,558 atau sebesar 55,8 persen dan sisanya 44,2 persen
dipengaruhi oleh factor lain yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap
Citra Universitas adalah sebesar 68,5 persen dan sisanya 31,5 persen dari faktor lainnya. Kualitas pelayanan, persepsi
resiko berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dan hal tersebut mengindikasikan bahwa
semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa maka semakin baik citra universitasnya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Resiko, Kepuasan Mahasiswa, Citra
ABSTRACT
Recognizing the importance to build an emotional value in order to improve private university, an educational
institution should be able to create an emotional bond to the students thus proudness will come. High satisfaction of
students university will encourage the loyalty of the university it self, because experience has strong influence
towards image. The purpose of this study is to investigate, analyze and assess the quality of care, risk perception,
students satisfaction, image, impact of service quality on students’ satisfaction; Influence of risk perception on
students’ satisfication; influence of service quality and risk perception on students’ satisfaction; influence of students’
satisfaction towards University image improvement. This study is carried out by descriptive and verification testing,
using a questionnaire and SPSS 20. Hipotesis test shows that the service quality signifficanly influencing students’
satisfaction by 60.7 percent, risk perception signifficanly influencing students’ satisfaction by 22.9 percent. The total
effect of service quality and risk perception simultantly influencing student satisfaction by 55.8 percent and the
remaining 44.2 percent is influenced by other factors that affect students’ satisfaction. Student Satisfaction influence
toward University image is at 68.5 percent and the remaining 31.5 percent of other factors. Service quality and risk
perceptions significantly affect students' satisfaction, and it indicates that the higher level of student satisfaction then
increase University image.
Key words: Service Quality, Risk Perception, Students’ satisfaction, Image
PENDAHULUAN
Trend pendidikan di era Information &
Communication Technology (ICT) menuntut
pengelolaan perguruan tinggi untuk selalu
meningkatkan daya saingnya secara efisien dan
efektif. Perubahan paradigma pendidikan saat ini
membuat pasar persaingan perguruan tinggi
menjadi lebih luas dari sebelumnya dan relatif
bergerak lebih cepat dibandingkan dengan
kemampuan
perguruan
tinggi
untuk
meresponnya. Salah satu faktor pendorong
perubahan
paradigma
tersebut
adalah
terbentuknya Asean Economic community
(AEC).
ASEAN Economic community (AEC) merupakan
komunitas negara – negara di kawasan Asia
Tenggara demi terwujudnya ekonomi yang
terintegrasi. Salah satu tujuan komunitas Asean
adalah dibentuknya komunitas social dan budaya
ASEAN yang bertujuan untuk memajukan dan
mensejahterakan antar negara ASEAN dalam
bidang sosial, kebudayaan, pendidikan, ilmu
pengetahuan, kesehatan, dan masalah-masalah
seputar sosial budaya.
Dengan adanya AEC maka semakin ketat
persaingan antar perguruan tinggi di Indonesia.
Hal ini tentunya akan ditandai oleh
bertambahnya jumlah perguruan tinggi yang ada
di Indonesia. Pertumbuhan ini sebagian besar
akan didominasi oleh pertambahan jumlah
perguruan tinggi swasta yang ada di Indonesia.
Tabel 1. Daftar Perguruan Tinggi Negeri dan
Swasta di Indonesia
NO
1
2
3
4
5
BENTUK
NEGERI
PERGURUAN
TINGGI
AKADEMI
15
INSTITUT
23
POLITEKNIK
50
SEKOLAH
69
TINGGI
UNIVERSITAS
55
JUMLAH
212
Sumber: Dikti (2013)
SWASTA
JUMLAH
735
61
112
1136
750
84
162
1205
391
2435
446
2647
Telkom Foundation dengan target sasaran
kerjanya adalah memberikan layanan pendidikan
kelas dunia. Berdasarkan pernyataan tersebut
maka dilakukan penelitian terhadap pengaruh
kualitas jasa pelayanan pendidikan dan persepsi
resiko terhadap kepuasan mahasiswa serta
implikasinya terhadap citra Universitas Telkom
dalam menghadapi Asean Economic community
(AEC).
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui, menganalisis dan mengkaji:
1. Kualitas
pelayanan,
Persepsi
risiko,
Kepuasan mahasiswa, dan Citra Universitas
Telkom
2. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan mahasiswa di Universitas Telkom
3. Besar pengaruh persepsi risiko terhadap
kepuasan mahasiswa di Universitas Telkom
4. Besar pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa
di Universitas Telkom
5. Besar pengaruh kepuasan mahasiswa
terhadap peningkatan citra di Universitas
Telkom
KAJIAN PUSTAKA
Pada tabel 1. di atas menunjukan bahwa jumlah
perguruan tinggi di Indonesia secara keseluruhan
didonimasi 75 persennya oleh perguruan tinggi
swasta. Hal ini membuktikan bahwa akan
semakin ketatnya persaingan antar perguruan
tinggi.
Universitas Telkom merupakan salah satu
universitas swasta di Jawa Barat yang masih baru
berdiri yaitu sejak tanggal 27 juli 2013, yang
mana
Universitas
Telkom
merupakan
penggabungan dari beberapa Sekolah Tinggi
yang bernaung dalam Yayasan Pendidikan
Telkom (YPT) yang sekarang berubah menjadi
Kotler (2002:629) citra ialah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen,
seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen. Nugroho (2003:182)
menyatakan bahwa image atau citra adalah
realitas, oleh karena itu jika komunikasi pasar
tidak cocok dengan realitas, secara normal
realitas akan menang. Citra akhirnya akan
menjadi baik, ketika konsumen mempunyai
pengalaman yang cukup dengan realitas
baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa
sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan
mempunyai kinerja yang baik. Huddleston dalam
Alma (2008:57) menyatakan bahwa citra
terhadap perguruan tinggi (PT) terbentuk
berdasarkan banyak unsur yang membentuk
komponen, diataranya: reputasi akademik,
kampus yang menyenangkan, biaya, lokasi,
ketersedian bursa kerja, program studi, dan lain
sebagainya. Komponen - komponen tersebutlah
yang nantinya akan membentuk nilai kepuasan
terhadap mahasiswanya.
Kotler (2009:136) mendefinisikan kepuasan
bahwa :“Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s perceived performance in
relation to his or her expectation”. (Kepuasan
adalah perasaan seseorang tentang kesenangan
atau kekecewaan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan
dengan harapannya). Kepuasan yang tinggi dari
konsumen
khususnya
mahasiswa
dapat
menciptakan kelekatan emosional pada diri
mahasiswa tersebut dan mereka akan bangga
dengan almamater mereka.
Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa konsep
kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan
ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas
layanan tersebut terdiri dari daya tanggap,
jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.
Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat
dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal,
persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan
yang diharapkan (Ep = Expectation) dan
pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception)
yang membentuk adanya konsep kualitas
layanan.
Dunn et.al (1986) dalam Sumarwan et al
(2011:259) mendefinisikan persepsi risiko
sebagai konsekuensi negative yang diantisipasi
seorang konsumen terkait dengan situasi
pembelian produk. Park (2002 : 33-34)
memaparkan elemen yang memiliki peran
signifikan dalam persepsi risiko, yaitu
ketidakpastian (uncertainty). Ketidakpastian
muncul dari kesulitan mengidentifikasi tujuan
seseorang untuk membeli dan memadukan tujuan
tersebut dengan penawaran produk atau brand
yang disediakan. Ketidakpastian ini bersifat
subyektif tergantung persepsi yang dimiliki oleh
konsumen.
n : Jumlah sampel yang dicari
: Jumlah populasi
: Nilai presisi
Berdasarkan rumus tersebut, dan menggunakan
tingkat prestisi yang ditetapkan sebesar 5%,
maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebagai
berikut :
n=
untuk menghindari kesalahan dalam pengujian
sampel maka jumlah sampel dibulatkan menjadi
METODE PENELITIAN
Metode
penelitian yang digunakan adalah
metode deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif
menjawab permasalahan berdasarkan hasil
jawaban kuesioner yang telah diisi oleh
responden, kemudian metode analisis kuantitatif
yang mengemukakan data-data dengan cara
pengelompokan
dan
pentabulasian
yang
diberikan penjelasan. Sedangkan analisis data
yang digunakan untuk menjawab perumusan
masalah yang lainnya mengenai seberapa besar
pengaruh variable independent dan variable
dependent adalah dengan menggunakan data
yang diperoleh dari hasil kuisioner yang telah
diisi oleh responden, yang kemudian dilanjutkan
dengan menguji hubungan antara variable X, Y,
dan Z dengan menggunakan metode analisis jalur
(Path Analysis).
POPULASI DAN SAMPEL
Sugiyono (2012:80) menyatakan populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/
subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Penelitian ini dilakukan pada
Universitas Telkom. Populasi yang digunakan
adalah mahasiswa Fakultas Komunikasi dan
Bisnis Universitas Telkom dengan jumlah total
mahasiswa aktif pada tahun ajaran 2012/2013
sebanyak 1558 mahasiswa yang terdiri dari: 744
mahasiswa S1 Administrasi Bisnis dan 814
mahasiswa S1 Ilmu Komunikasi. Untuk
mengetahui jumlah sampel yang digunakan,
maka dalam penelitian ini penulis menggunakan
rumus Slovin. Rumus ini digunakan jika ukuran
populasi diketahui dan mempunyai asumsi
bahwa populasi berdistribusi normal dan data
relatif banyak. (Sanusi 2011:101) Rumus Slovin
seperti berikut :
n=
320 sampel. Berdasarkan pendapat Sugiyono
tersebut di atas, penelitian ini menggunakan
Cluster Sampling dan Stratified Random
Sampling yaitu menentukan kuota responden dari
setiap angkatan secara acak hingga mencapai
jumlah responden yang diinginkan.
Tabel 2. Jumlah Sampel
Program Studi
Jumlah Mahasiswa
Jumlah Sampel
S-1 Adbis
744
153
S-1 Ikom
814
167
Total
1558
320
Sumber: data olah peneliti 2014
PARADIGMA PENELITIAN
KUALITAS PELAYANAN
(X1)
1. Kehandalan (Reliability)
2. Daya tanggap
(Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empaty)
5. Bukti Fisik (Tangible)
KEPUASAN MAHASISWA
(Y)
2
1.
1.
Parasuraman et al,
(2001:162)
2.
3.
1
4.
PERSEPSI RESIKO (X2)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Resiko Keuangan
Resiko Fisik
Resiko Psikologis
Resiko Sosial
Resiko Waktu
Resiko Fungsi
Dunn et al, (1986) dalam
Sumarwan et al.
(2011:259)
CITRA (Z)
Pengalaman Akademis
(Academic Experience)
Proses Administrasi
(Admiistrative Process)
Lingkungan Sosial
(Social Environment)
Lingkungan Fisik
(Pysical Enviroment)
3
4
2.
3.
4.
Kepribadian
(Personality)
Reputasi (Reputation)
Nilai/Etika (Value/Ethics)
Identitas Institusi
(Corporate Identit
Kotler (2002:629)
Kotler (2009:136)
Gambar 1. Paradigma Penelitian
Sumber: Data Olah Penulis
Keterangan Gambar :
1. Schiffman & Kanuk (2008 : 171-172)
2. Vincent Craspersz (2003:5), Fandy
Tjiptono
&
Gregorius
Chandra
(2012:75),Philip Kotler&Kevin L. Keller
(2009:143), Thamrin Abdullah &
Francis Tantri (2012:44), Fandy Tjiptono
(2008:77)
3. Robbins(2008:175), Sunarya(2004:93),
Simamora(2002:102)
4. Herry
A.Buchory
dan
Walgito(2002:271),
Djaslin
Saladin(2010:67), Simamora (2004:155),
Siswanto Sutojo (2004:39)
HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai
berikut:
Hipotesis
1:
Kualitas
Pelayanan
jasa
berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 2: Persepsi Resiko berpengaruh
terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 3:Kualitas Pelayanan jasa dan Persepsi
Risiko
berpengaruh
terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 4: Kepuasan Mahasiswa berpengaruh
terhadap Citra
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Deskriptif
Berdasarkan
hasil
observasi
dengan
menggunakan kuesioner, wawancara dengan
berbagai pihak yang terkait serta penganalisaan
secara mendalam terhadap jawaban responden
serta keterkaitannya dengan teori – teori yang
berlaku dan fenomena-fenomena yang terjadi
dilapangan maka perlu adanya pembahasan
analisis deskriptif. Tabel 2 di bawah ini
menunjukan nilai rata-rata dan standar deviasi
serta kriteria jawaban responden, dimana kriteria
jawaban responden berada pada kriteria sangat
rendah sampai dengan sangat tinggi.
Tabel 3. Nilai Rata-Rata, Standar Deviasi,
Rentang Nilai, dan Kriteria Jawaban
Responden
NO
1
2
3
4
VARIABEL
Kualitas
Pelayanan
Persepsi
Resiko
Kepuasan
Mahasiswa
Citra
RATARATA
3,5736
STANDAR
DEVIASI
1,0422
4,15
1,22
3,45
0,93
3,77
0,83
RENTANG
NILAI
2,53 s/d
4,62
2,93 s/d
5,35
2,52 s/d
4,38
2,94 s/d
4,60
KRITERIA
Cukup ke
Sangat Baik
Cukup ke
Sangat Baik
Cukup ke
Sangat Baik
Cukup ke
Sangat Baik
Sumber: Hasil Olah Data (2014)
a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap variable kualitas pelayanan,
jawaban responden terhadap hasil
questioner menyatakan bahwa rata-rata
indicator kualitas pelayanan yang
diberikan mengarah pada kategori cukup
baik ke sangat baik. Kualitas pelayanan
seringkali sulit untuk ditentukan karena
kualitas pelayanan khususnya pada jasa
pendidikan merupakan hasil persepsi dan
judgement
dari
mahasiswa.
Bagi
universitas swasta kualitas pelayanan
merupakan daya tarik bagi calon
mahasiswa dan menghasilkan harga yang
premium, karena jika universitas swasta
memiliki persepsi kualitas pelayanan
yang bagus maka akan dapat dijadikan
dasar untuk memperluas informasi kepada
masyarakat luas. Kualitas pelayanan
memiliki peran yang sangat penting bagi
suatu
universitas,
karena
dengan
membangun kualitas pelayanan suatu
universitas akan dapat menaklukkan pasar
di setiap kategori.
b. Persepsi Resiko
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap variable persepsi resiko, jawaban
responden terhadap hasil kuesioner
menyatakan bahwa rata-rata indikator
persepsi resiko yang diberikan mengarah
pada kategori cukup baik ke sangat baik.
Kondisi ini mengindikasikan bahwa
persepsi mahasiswa terhadap persepsi
resiko yang dirasakan mahasiwa muncul
berbeda-beda sesuai dengan pengalaman
yang mereka rasakan selama berkuliah di
universitas tersebut.
c. Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap variable kepuasan mahasiswa,
jawaban responden terhadap hasil
kuesioner menyatakan bahwa rata-rata
indicator kepuasan mahasiswa yang
diberikan mengarah pada kategori cukup
baik ke sangat baik. Konsekuensi
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
sangat krusial bagi kalangan bisnis,
pemerintah, dan juga konsumen. Begitu
pula dengan dunia pendidikan khususnya
universitas swasta. Bagi universitas
swasta kepuasan mahasiswa merupakan
bagian penting bagi tumbuh dan
berkembangnya
sebuah
lembaga
pendidikan. Universitas swasta akan
dinilai baik di masyarakat jika mereka
mampu menunjukan kualitasnya.
d. Citra
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap
variable
citra,
jawaban
responden terhadap hasil kuesioner
menyatakan bahwa rata-rata indikator
citra yang diberikan mengarah pada
kategori cukup baik ke sangat baik. Citra
merupakan suatu realitas, oleh karena itu
jika komunikasi pasar tidak cocok dengan
realitas, secara normal realitas akan
menang. Citra akhirnya akan menjadi
baik, ketika konsumen mempunyai
pengalaman yang cukup dengan realitas
baru. Bagi universitas swasta citra
merupakan bagian penting. Persepsi dan
keyakinan yang mahasiswa, tercermin
dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
mahasiswa
tersebut.
Pengalaman
mahasiswa terhadap organisasi menjadi
target sasaran terhadap sebagaian atau
keseluruhan fitur institusi.
2. Analisis Verifikatif
Berdasarkan hasil uji analisis jalur dengan
menggunakan SPSS 20 didapatkan hasil
sebagai berikut:
1.
2.
3.
Berdasarkan hasil uji parsial pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa serta ada hubungan linier
antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan mahasiswa,” sebesar 0,607
atau 60,7 persen. Hasil pengujian
tersebut menunjukan bahwa peran
kualitas pelayanan sangat penting bagi
universitas, dimana pelayanan yang
bagus adalah pelayanan yang dapat
memahami keinginan dan kebutuhan
konsumen serta berusaha untuk
memberikan
nilai
lebih
kepada
pelanggan. Universitas harus terus
berupaya
meningkatkan
kualitas
layanan pendidikannya, terutama dalam
mempersiapkan
Asean
Economic
community (AEC).
Berdasarkan hasil uji parsial pengaruh
persepsi resiko terhadap kepuasan
mahasiswa
menyatakan
bahwa
“persepsi resiko berpengaruh secara
signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa serta ada hubungan linier
antara persepsi resiko dengan kepuasan
mahasiswa,” sebesar 0,229 atau 22,9
persen. Hasil pengujian tersebut
menunjukan bahwa persepsi resiko
yang dipersepsikan oleh mahasiswa
hanya 20,9 persen artinya persepsi
resiko yang muncul dalam diri
mahasiswa rendah, karena mereka
sudah membuktikan dan merasakan apa
saja yang diberikan oleh universitasnya
sepadan dengan apa yang ditawarkan
oleh universitas.
Berdasarkan hasil uji simultan pengaruh
kualitas pelayanan dan persepsi resiko
terhadap
kepuasan
mahasiswa
menyatakan bahwa “kualitas pelayanan
dan persepsi resiko berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap
kepuasan
mahasiswa
serta
ada
hubungan
linier
antara
kualitas
pelayanan dan persepsi resiko terhadap
4.
kepuasan
mahasiswa”.
Besarnya
pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi resiko terhadap kepuasan
mahasiswa dapat diketahui dari nilai R
square pada model summary, dimana
nilai R² = 0.559 atau 55,9%. artinya
pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi resiko terhadap kepuasan
mahasiswa pengarunya sebesar 55,9
persen. Sedangkan faktor lain diluar
penelitian
yang
mempengaruhi
kepuasan mahasiswa sebesar Ɛ1 = 1 –
R2 = 1 – 0,559 = 0,441 atau 44,1
persen.
Simamora
(2002:102)
menyatakan bahwa persepsi merupakan
suatu proses, dengan mana seseorang
menyeleksi, mengorganisasikan, dan
menginterpretasi stimuli ke dalam suatu
gambaran dunia yang berarti dan
menyeluruh. Stimuli adalah setiap input
yang dapat ditangkap oleh indera,
seperti produk, kemasan, merek, iklan,
harga, dan lain-lain. Stimuli tersebut
diterima oleh panca indera, seperti
mata, telinga, mulut,hidung dan kulit.
Teori di atas menunjukan bahwa adanya
kesesuaian antara kenyataan dengan
teori dan hasil penelitian, dimana teori
ini mempertegas atau menguatkan hasil
penelitian yang mengarah kepada
kualitas pelayanan dan persepsi resiko
terhadap
kepuasan
mahasiswa
berpengaruh secara signifikan.
Berdasarkan hasil uji pengaruh
kepuasan mahasiswa terhadap citra
menyatakan
bahwa
“kepuasan
mahasiswa
berpengaruh
secara
signifikan terhadap citra”. Besarnya
pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap
citra dapat diketahui dari nilai R square
pada table 4.20 model summary,
dimana nilai R² sebesar 0,685 atau 68,5
% artinya kepuasan mahasiswa
mempengaruhi
citra
universitas.
Sedangkan factor lain diluar penelitian
yang mempengaruhi citra sebesar Ɛ2 =
1- R2 = 1 – 0,685 = 0,315 atau sebesar
31,5%. Menurut Herry A. Buchory dan
H. Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan
merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Sehingga struktur model diagram jalur dapat dilihat pada gambar berikut ini:
є₁ = 0,442
X₁
є₂ = 0,315
ρyx₁ = 0,607
Y
Z
(0,558)
(0,685)
r₁₂ = 0,498
ρyx₂ = 0,229
X₂
Gambar 2. Model Diagram Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber: Olahan Penulis
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan
tanggapan
responden
terhadap kualitas pelayanan, persepsi
resiko, kualitas pelayanan, dan citra
menyatakan bahwa rata-rata indikator
kualitas pelayanan yang diberikan
mengarah pada kategori baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa Universitas
Telkom
tersebut
benar-benar
memperhatikan kualitas pelayanannya
dalam menghadapi AEC, sehingga
persepsi resiko yang muncul dari
mahasiswanya rendah, dan hal tersebut
akan berpengaruh pada kepuasan
mahasiswa yang berdampak terhadap
citra Universitas.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan mahasiswa cukup
baik, berdasarkan hasil pengujian
menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa sebesar 0,607 atau
60,7 persen. Artinya mahasiswa secara
keseluruhan merasa puas akan pelayanan
yang diberikan oleh Universitas Telkom
sehingga dalam hal ini universitas siap
bersaing dalam AEC.
3. Besarnya pengaruh persepsi risiko
terhadap kepuasan mahasiswa rendah
berdasarkan hasil pengujian menunjukan
bahwa persepsi resiko berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa sebesar 0,229 atau 22,9
persen. Artinya faktor persepsi resiko
yang dirasakan oleh mahasiswa secara
keseluruhan pada universitas rendah,
sehingga mereka merasa puas dengan
apa yang diberikan oleh universitas.
4. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
dan persepsi risiko terhadap kepuasan
mahasiswa berdasarkan hasil pengujian
menyatakan bahwa total pengaruh
Kualitas pelayanan dan persepsi resiko
secara
bersama-sama
berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar
0,558 atau sebesar 55,8 persen dan
sisanya 44,2 persen dipengaruhi oleh
factor lain yang mempengaruhi kepuasan
mahasiswa. Hal ini mengindikasikan
bahwa semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan dan semakin rendah
persepsi
resiko
yang
dirasakan
mahasiswa, maka semakin meningkat
pula kepuasan yang dirasakan oleh
mahasiswa.
5. Besarnya pengaruh kepuasan mahasiswa
terhadap citra menyatakan bahwa
pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap
Citra adalah sebesar 68,5 persen dan
sisanya 31,5 persen dari factor lain yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa
terhadap
citra.
Hal
tersebut
mengindikasikan bahwa semakin tinggi
tingkat kepuasan mahasiswa maka
semakin baik citra yang muncul di dalam
masyarakat,
sehingga
universitas
tersebut mampu bersaing dalam ASEAN
Economic Community (ACE).
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2008). Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. (2012).
Manajemen Pemasaran. Depok: PT Raja
Grafindo Persada
Anatan, Lina. (2008). Service Excellence :
Competing Through Competitivenes
(Cet: 1). Bandung: Alfabeta.
Arikunto,
Suharsini.
(2006).
Prosedur
Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Anantha Raj. A. Arokiasamy dan Abdul Gani
Bin Abdullah. (2012). Service Quality
and Student’s Satisfaction at Higher
Learning Institution: case Study of
Malaysian University Competitiveness.
International Journal of management and
Strategy. vol. 3, issue 5.
Cravens, W. David. (2000). Marketing Strategy.
Sixth Edition. Irwin-Mc Graw-Hill. New
York.
Daft.
L. Richard. (2010). Manajemen
(Terjemahan oleh Edward Tanujaya dan
Shirly Tioliana), Edisi 6, Buku 1.
Jakarta: Salemba Empat.
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. (2010).
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
kepuasan Pelanggan Dalam membentuk
Loyalitas Mahasiswa (penelitian pada
mahasiswa FISIP UI). Jurnal Bisnis &
Birokrasi, vol.17, no:2.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program IBM SPSS
19 (Cet: 5). Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Hotlan Siahaan. (2008). Customer Relationship
Management (CRM) sebagai Sarana
Meraih
Image
Positif
untuk
Perpustakaan, Jurnal Studi Perpustakaan
dan Informasi-USU, Vol.4, No.2
Kaplan, Robert. S, & David, P. (2008). The
Execution Premium; Linking Strategy To
Operation For Competitive Advantage,
Harvard Buiness Press. Boston
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009).
Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
----------------------------------------------- .(2012).
Marketing Management (Fourteenth
Edition). Pearson Education, Inc. Upper
Saddle River, New Jersey
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2008).
Prinsip Prinsip Pemasaran.( Edisi 12
Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
-----------------------------------------.
(2008).
Prinsip Prinsip Pemasaran. (Edisi 12
Jilid 2). Jakarta: Erlangga.
Lovelock dan Jochen Wirtz. (2010). Service
Marketing : People, Technology,
Strategy : Pearson
Lovelock, Cristopher H. (2000), Service
Marketing, (Fourth Edition). Englewood
Clift, Prentice Hall, Inc, New Jersey.
--------------------------------- . (2002), Service
Marketing and Management. (Second
Edition). Prentice Hall, Inc, New Jersey
Lin, Long Yin dan Ching-Yuh Lu. (2010).The
Influence
Of
Corporate
Image,
Relationship Marketing, and Trust On
Purchase Intention: The Moderating
Effect Of Word - Of – Mouth. Emerald
group Publishing Limited.
Malik, Danish, dan Usman. (2010). The Impact
of Service Quality on Student’s
Satisfaction in Higher Education
Institute of Punjab. Journal of
Management
Research.
Vol.
2.
No.2:E10.
Mahadzirah Mohamad dan Zainudin Awang.
(2009). Building Corporate Image and
Securing Student Loyalty in The
Malaysian Higher Learning Industri.
The Journal of International management
studies. Vol.4. No.1.
Nugroho, J. Setiadi. (2000). Prilaku Konsumen
Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada
Media.
Qi Huang. (2011). The Relationship Between
Service Quality And Student Satisfaction
in Higher Education Sector: a case study
on the undergraduate sector of Xiamen
University of China. Journal of
Marketing Management, vol.27, issue
11-12.
Robbins, Stephen P.- Timothy A Judge. (2008).
Perilaku Organisasi. Edisi 12 Bahasa
Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Salemba
Empat.
Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun
Tesis (Cet: 8). Bandung: Alfabeta.
Riduwan
&
Kuncoro.
(2008).
Cara
Mengguanakan dan Memakai Analisis
Jalur. Bandung: Alfabeta.
Robbins, P. Stephen, dan Coulter, Mary. (2010).
Manajemen (Terjemahan oleh Bob
Sabaran dan Devri Barnadi Putra).
Jakarta: Erlangga.
Ruslan, Rosady. (2006). Manajemen Publik
Relations dan Media Komunikasi
Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Rahman, Reza. (2009). Corporate Social
Responsibility
Antara
Teori
dan
Kenyataan.
Yogyakarta:
Media
Pressindo.
Sthephen. P. Robbins. (2008). Prilaku
Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Sumarwan, Ujang dkk. (2011). Riset Pemasaran
dan Konsumen: Panduan Riset dan
Kajian Kepuasan, Prilaku Pembelian,
Gaya Hidup, Loyalitas dan Persepsi
Risiko. Bogor: IPB Press.
Schiffman Leon, G, Kanuk, Leslie, Lazar.
(2000). Consumer Behavior. Prentice
Hall, Seven Edition. New York.
---------------------------------------------------------.
(2008). Prilaku Konsumen (Edisi
Ketujuh). Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis.
Edisi 14. Bandung: Alfabeta.
Sugiarto, Siagian. Dergibson, Sunaryanto. L. T,
Oetomo. (2010). Teknik Sampling.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sedarmayanti & Hidayat, Syarifudin. (2011).
Metodologi
Penelitian
(Cet:
2).
Bandung: Mandar Maju.
Sedarmayanti.
(2012).
Manajemen
dan
Komponen Terkait Lainnya: Bunga
Rampai/Kumpulan Ceramah/Presentasi
(Di Forum Nasional, Pascasarjana, Orasi
Ilmiah). Bandung: Refika Aditama.
Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar
Dengan
Pemasaran
Efektif
dan
Profitable (Edisi Pertama). Jakarta:
Gramedia.
------------------------- .(2004). Panduan Riset
Prilaku
Konsumen.
Jakarta:
PT.
Garmedia Utama.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Adriana. (2008).
Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa.
Malang: Banyumedia Publishing.
---------------------. (2008). Service manajement
mewujudkan layanan prima (Ed: 1).
Yogyakarta: Andi.
--------------------- . (2000). Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Andi.
---------------------. (2012). Service Management:
Mewujudkan
Pelayanan
Prima.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011).
Service, Quality & Satisfaction (Ed: III).
Yogyakarta: Andi.
Wijaya, Tony. (2011). Manejemen Kualitas Jasa
(Cet: 1). Jakarta: Indeks.